烟草局投诉平台调研报告

××省烟草专卖局（公司）客户投诉（服务）中心平台在全省烟草同仁的关注下，于2009年元月4号正式闪亮登录全省烟草网页。那么，成立了××省烟草专卖局客户投诉（服务）中心对××烟草又会带来那些变化和影响？给××烟草企业带来那么有益的变化呢？企业员工无不带着多种疑问与想法看待运作中的投诉工作平台。那么××烟草又应怎么看待建立与运作中投诉工作呢？

××省烟草专卖局客户投诉（服务）中心（以下简称投诉平台）的建立，是在国家局提出的“严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求，在省局党委充分酝酿、试点等相关流程运作成熟的基础上推行的一项重点工作。这项工作也是09年第一项重要工作，也可称为民心工程和一把手工作项，它标致着××烟草在自律与规范的道路中迈出可喜的一步。

行业内部有人说，投诉平台的建立使市场一线人员就不敢大胆工作，是在为一线人员设加链锁。笔者认为这种认识不正确的。烟草的关注点是什么，发展点在那里，为什么要在规范与自律上投资那么大，设立领导组织层那么高，我们必须要清醒地认识到其中用心的所在，不是为了追加链锁让烟草固守不前，而是怎样更好解放思想，更加健康、良好地推进烟草向前发展，而且在此基础上，做得更好一些，跑得更快一些。

通过以上员工不正确认识，结合市场走访所见，深切感觉道，烟草内部观念还有待于进一步转变。必须要进一步打破固有的思想，真正从管理粗放型向服务管理型转变，从固有的思想中解脱出来，转变为以科学发展观为统领，突出思想再解放，品牌再培育、网建再提升、市场再规范上来。

行业领导曾这样说过，“对于烟草行业来说，规范只有起点、没有终点。”对于快速发展中的烟草，只有紧紧抓住规范这个关键点，不断强化网络建设质量，才能实现××烟草高效与活力；实现烟草企业加快发展、科学发展、和谐发展；实现××烟草走在全国前列的奋斗目标。