住宅物业监管问题及策略

目前，物业管理在我国广州、深圳、上海、北京等一线城市的发展已经颇具规模，一批优秀的物业服务企业应运而生，一些先进的物业管理理念也相继绽放；物业管理服务的范围已覆盖住宅、商用、办公、学校、医院、工厂及特殊物业等所有物业类型；物业管理服务所带来的物业保值增值效益也得到人们的充分肯定。然而在我国的二、三线城市，物业管理的发展却是参差不齐，有的甚至可以说是举步维艰。保定市的物业管理就面临着这样的困境。本文首先从保定市住宅物业管理的现状中总结出住宅物业管理混乱的原因，然后从不同的方面提出几点建议，旨在扭转保定市物业管理市场矛盾的局面，为保定市物业管理的持续发展尽一点绵薄之力。

一、保定市住宅物业管理现状及原因分析

保定市位于河北省中部，地处京、津、石三角腹地，素有“京畿重地”、“首都南大门”之称。保定市得天独厚的地理位置以及历史赋予它的文化底蕴，注定它将是一个宜居之地，然而该城市房地产产品的形象及物业管理服务的理念与品质却配不上这个历史古城的内涵。物业管理即使在最基本的服务领域——住宅物业内的发展都是寸步难行，更别谈什么品牌创新和在其他物业类型的物业管理服务开发。通过总结，主要表现在以下几个方面：

1、业主对物业管理服务的需求与抗拒并存通过调查笔者发现，保定市的住房消费者已经基本认识到了物业管理所带来的物业保值增值效益，但在生活中却又总是阻碍物业管理的发展。具体表现为，人们在购房或者租房时总是要选择物业服务好的小区，甚至不惜支付较高的房价或租金。然而在生活中却又不配合物业服务企业的工作，不服从物业服务人员的管理，乱搭乱建、乱停车辆、违规装修等行为屡禁不止，甚至有的连物业服务费都不交。导致有的物业服务企业连年入不敷出，面临倒闭的的困境。有的小区的物业服务企业干脆撤出不管，留下的烂摊子也无人愿意接手，使得小区常年陷入无人管理的混乱局面。需求与抗拒的矛盾充斥着整个物业管理市场，使得保定市住宅物业管理陷入一片混乱。

2、物业服务质量整体较差俗话说，一个巴掌拍不响，保定市的物业管理发展面临如此困境，也不能把所有的责任都归于业主或使用人身上。物业服务企业自身也存在很多问题。通过调查笔者发现，目前业主或使用人的抱怨主要有以下内容：①小区内的环境太差了，几天都没有人打扫卫生的和清运垃圾，楼道的楼梯上都是土，垃圾道及下水沟处都臭了；②小区的安全性太差了，自行车总丢，汽车安着报警器都能被偷走，三楼不装防盗窗都能进小偷；③平时看不见物业管理人员干活，一到收钱的时候就来了，水管、电缆坏了需要维修，费用都要业主平摊，凭什么？物业管理做的这么差，谁会愿意交物业费呀。可见，业主对物业管理服务要求的并不高，主要集中于对基本服务的质量要求和对费用收支情况的了解方面。如果物业服务企业能够在以上方面满足业主及使用人的需求，那么物业服务费的收取也就不再是难事。可见，物业服务企业所提供的服务质量差是造成目前困境的主要原因。

3、物业管理队伍素质偏低，专业人才匮乏物业服务企业所提供的服务质量差是有其根本原因的。目前保定市的物业服务企业内部管理制度很不完善，物业管理人员从上到下整体素质偏低，缺乏专业知识和专业技术支撑，更谈不上多方面人才的吸纳和储备。加上物业管理较低的行业利润和琐碎的日常工作，不能吸引优秀的人才投身到物业管理行业，或者是物业服务企业不肯支付较高的工资聘请有经验或较高学历的物业管理专业人才，物业管理行业人才的流失十分严重。可见，缺乏一支先进的物业管理队伍是物业管理质量不能提高的主要原因。

4、开发商对物业管理的重视不够如果说住房产品是“硬件”的话，那么物业管理就是“软件”。“软件”不行，“硬件”再好只是一个空壳子。物业管理作为住房产品开发建设的售后服务阶段，管理和服务的质量好坏对开发商的声誉、品牌都有很大的影响，甚至直接影响到开发商以后项目的开发和销售。然而在保定市，大部分开发商却没有重视这一点。有的开发商认为物业管理是一件很简单的事情，自己随便找几个人就组建了一个物业管理队伍，再请几个人打扫打扫卫生，看看大门就可以了；还有的开发商是因为和某个物业公司的领导人有关系，就把物业管理交给“自己人”来做，不管这个“自己人”有没有这个能力。开发商作为物业产品的生产者，对其产品的售后服务质量没有起到担保的作用。

5、政府对物业管理的监督管理不到位政府作为市场经济的宏观调控者，对物业管理市场的持续健康发展有着不可推卸的责任。保定市物业管理行业得不到有效的发展，与其管理不善，监督不到位有着直接的关系。例如目前保定市的物业服务企业的水平参差不齐，业主的合法权益得不到保护等等这些简单的问题，保定市房地产行政管理部门都没有及时地解决处理，是其监督管理不到位的明显表现。

二、保定市住宅物业管理发展对策研究

找到问题的根源，是准确、彻底解决问题的关键。通过以上分析我们发现，阻碍保定市物业管理健康发展的因素主要包括业主、物业服务企业、开发商和政府四个方面。下面笔者就从不同的角度提出一些建议，希望能够扭转保定市住宅物业管理目前所面临的局面。

1、物业服务企业内部改革建议

（1）加强物业管理队伍建设，提高职工素质一支管理规范、能力较强的物业管理队伍是提高物业服务质量的基础。首先，物业服务企业可以通过制定一套严格的规章制度和建立岗位责任制，使企业内部职工都能意识到自己的职责。并通过考核制度和奖惩制度的结合对职工起到监督和督促作用。其次在人员配备方面，要尽量吸收各方面人才。对于一些技术含量较低的基础服务工作，可以吸收一部分下岗职工，但也要通过严格的培训才能上岗，使其对一些基本的物业管理法规知识、企业的规章制度和自己的岗位职责等有所了解。对于一些技术含量较高或者安全性要求较高的岗位，一定要聘请一些具有相应资质的人员，以提高其工作质量。职工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量，提高管理水平根本途径只能进行职工管理。

（2）认真履行物业服务合同，切实提高服务质量按照物业服务合同，提供质价相符的物业管理服务是保障物业管理工作顺利开展及物业服务费用足额收取的重要因素。物业服务合同中约定的内容主要是基本服务，而基本服务的核心内容无非是保洁、保安和设备维修。做好这三方面的基本服务是赢得业主认可的主要途径。比如保洁方面，做到及时清扫和垃圾的及时清运很简单，在注意一下死角和特殊季节的卫生问题，就可以大大提升业主的满意度。再比如设备维修保养方面，一定要注意“保养重于维修”，等到设施出现故障了，影响人们的正常生活了再去维修，就会为自己的服务质量大打折扣。相反如果能够保障所有设备的完好率在95％以上，肯定能赢得业主的认可。所以说细节决定一个企业的素质，细节决定一个企业的成败。然而基本服务是物业服务企业应该做的，必须做到的，要想更进一步地建立与业主良好的关系，还要增加更多的人性化服务的内容。比如做好小区的绿化养护；增加小区的社区文化活动；在特殊的时候向业主发出温馨提示，如在季节转换期间，提醒业主要添加或减少衣服，根据气象预报提醒业主注意带雨伞、雨衣等，在假期来临前，提醒业主注意防盗、防火等，拉近公司与业主之间的距离，为业主创造一个优美、温馨的生活环境。

（3）公开办事制度，定期公布账目公开办事制度及服务标准，接受业主的监督，可以促使物业管理人员更好地履行自己的职责，提高服务质量；定期公布物业管理经费的收支情况，可以使消费者清楚地了解自己消费的具体项目。业主能清楚地了解其所支付的物业服务费用所购买的物业服务产品及质量，是抵消其“乱收费”情绪的基础；业主对物业服务产品及质量的满意程度是使其继续履行缴纳物业服务费的重要保障。

2、增强业主的物业管理消费观念提高业主的主人翁意识

房屋无论是作为消费品实现其使用价值，还是作为投资品实现保值增值效益，物业管理服务的作用都是显而易见的。对于自住的消费者来讲，物业管理服务做的好，可以为其带来干净、优美、安全、和谐的居住环境，使其生活舒适、安详和惬意，甚至可以提升自己的生活品味和社会地位。对于投资者来讲，物业管理较好的小区，可以为购房者带来由于物业管理水平高而使其住房——物业增值的利益。对于同一个物业来讲，良好的物业管理可以延长其经济寿命。假定一幢价值30万元的住宅物业用于出租，年租金收益为1.2万元，按照静态投资收益法，其投资回收期为25年。若保证房产完好无损并可以继续使用，则从第26年开始，业主每年所得的租金就是投资回报。房屋寿命越长，其投资回报越多。对于两个处于不同区域的住宅物业来讲，如果两个物业的内在品质及所处的外部环境质量差不多，则物业管理水平的好坏就是影响其价值高低的主要因素。如保定市西郊的两个住宅小区A、B，其公交便捷度、周围配套设施如医院、学校、公园、银行、邮局等条件都差不多，建成年份B小区比A小区还要晚5年，所以B小区的基础配套设施比A小区还要完备（B小区是98年交工时天然气管道都已配备齐全，而A小区是93年交工，当时没有天然气配套设施，2010年，在业主自愿的情况下安装了天然气管道。然而至今，A小区仍然有部分业主家里没有安装天然气）。按说B小区物业的内在品质比A小区物业的要高，房价也应较高，然经调查A小区的住房在2011年10月份的平均售价为5200元/平方米，同期B小区的住房平均售价为5000元/平方米，其原因就是A小区的物业管理水平比B小区高，而物业服务费的标准是一样的。以80平方米的住宅物业为例，抛去A小区提前5年交工为业主带来的使用价值或业主将其出租获得的租金收益，A小区由于物业管理较好为业主带来的增值收益比B小区多1.6万元（（5200-5000）×80）。通过简单的加减法让业主了解物业管理服务对环境改良及物业保值增值等方面带来的重要作用，可以不断提高业主对物业管理的消费观念。只有让业主对物业管理的需求有了更高的欲望，才会迫使其对物业管理的发展做出积极的贡献。另外，可以通过“小区是我家，环境靠大家”的宣传，让每个业主意识到自己才是小区的主人，小区的物业管理及其效果关系到每个人的切身利益，配合物业服务企业做好物业管理是每个业主应尽的义务，从而促使其爱护小区的公共环境及公共设施。

3、推动房地产企业竞争迫使其选择好的物业服务企业

目前，在保定市公认的物业管理做的比较好的是秀兰物业。通过到秀兰售楼部进行调查，笔者发现，同期开发的内在品质及周围环境差不多的住宅物业，秀兰的产品每平方米要比别的产品价格高200元左右，以开发一处1万平方米的住宅物业为例，秀兰开发商要比别的企业多收入200万元。以购买一处80平方米的住房为例，消费者要多支付1.6万元。即便如此，当新产品初开盘时，秀兰售楼部也是门庭若市，为什么呢？在秀兰售楼部笔者听到：“你放心，我们秀兰物业肯定没有问题”。“就是因为你们秀兰物业做得好，才来买你们的房子呢”。这就是秀兰开发商可以制定较高房价的理由，这也是消费者愿意多支付1.6万元的原因。可见，一个好的、成功的房地产项目，一定要有好的物业管理。强强联手才能创造楼盘的品牌形象。所以政府可以通过政策调整推动房地产企业竞争，迫使其从自身的利益及长远发展考虑，选聘好的物业服务企业为其开发的产品提供物业管理服务，从而间接地推动物业管理行业的发展。

4、加强对物业管理的监督和管理

政府加强对物业管理行业的监督和管理，可以为物业管理的发展提供制度性保障。首先可以根据保定市的实际情况制定物业管理方面的实施细则，规范物业管理市场；其次对物业管理公司进行严格的资质管理，实施严谨的注册和许可证制，并果断地撤销一批长期提供质价不符或连年亏损的物业服务企业，整顿社会上一些滥竿充数的物业公司；最后，对业主及业主大会投诉上来的问题应积极处理，协调好业主与物业服务企业之间的关系，推动物业管理的和谐发展。