安防运营服务模式创新与发展研究

一、安防运营服务模式的发展现状

安防运营服务业起始于上世纪五六十年代，最初在国外被称为电子保安业，是以报警技术服务为手段，以公共安全和人身财产安全为服务目标的特殊行业。目前，安防运营服务在日本、美国、英国、新加坡等一些发达国家已经实现了普及。相比之下，国内安防运营服务市场起步较晚，起始于上世纪80年代，主要涉及监控与报警运营服务、维修保养服务、综合安全托管服务、租赁服务、咨询服务、设计服务、监理服务、培训服务等服务项目。作为安防行业三大支柱之一，国内安防运营在行业中“存在感”较低，2019年全国安防行业总产值为7562亿元，安防运维和服务市场约为279亿元，仅占安防行业总产值的3.7%，远低于安防产品与安防工程的总体市场份额。放眼全球安防市场，安防运营服务地位则较为突出，2017年数据显示，全球安防产业总收入为2570亿美元，其中信息技术安防业占比35%左右。由此可见，国内安防运营服务仍有很大的发展空间。近年来，伴随安防产业结构调整和产业升级，国内安防运营服务市场的格局也在悄然改变，并呈现出两大特点：一是围绕“服务升级”的用户思维，以报警运营服务为主的传统运营服务企业推出“服务＋平台＋数据”的运营模式。以笔者公司为例，作为一家主营联网报警运营服务的安防企业，20年来，随着入网用户量的不断增长以及服务用户类别的不断拓展，继续使用同一服务模式已经无法满足市场需求。为此企业自主研发“安防数据预测预警分析平台”，通过客户端智能感知识别设备实现了对全部前端在线数据的实时采集和传输，7x24小时对线上数据进行实时监测、预警处理、系统维护、故障维修及案件处置。进一步挖掘数据价值，为政府机关、行业主管部门和客户提供安防数据定制化服务、提升预测预警预防能力、切实提高防范各类风险隐患的能力水平，实现了从单一联网报警服务到以数据平台为核心，以及跨区域安防数据运营服务为支撑的社会化、智能化、专业化的服务升级；二是传统安防设备提供商、工程与系统集成商开始瞄准运营服务市场，搭建“产品+工程+服务”的一站式服务。在安防产品价格日趋透明化的今天，和大众类电子产品一样，安防产品基本实现了明码标价，产品利润空间进一步压缩。一些安防设备提供商和系统集成商开始重新考虑市场布局，在营销思维方面，从“卖产品”向“卖服务”转变，凭借自身软硬件开发优势，逐步向产业链下游市场（维修维护、报警运营、中介服务等运营服务）挺进，向服务要效益。这一转变无疑将为服务运营市场发展注入强劲动力，而对于一些实力较弱的传统服务运营企业而言却是生死攸关的考验。

二、服务运营发展过程中存在的问题

就目前安防运营服务市场发展现状而言，仍存在一些问题，制约运营服务市场走向真正的成熟和壮大。目前联网报警运营服务发展中存在以下问题：1.缺乏行业领导品牌，市场秩序混乱目前安防行业中具有一定知名度的品牌企业基本都是设备厂商和工程系统集成商，除了排名全球安防品牌企业前十的海康威视和大华股份，其他能被消费者记住的品牌屈指可数，其中运营服务企业更是寥寥无几。与此同时，安防市场长期存在低价竞争、恶性竞争等不良现象，导致市场秩序混乱，不利于产业生态的良性发展。2.企业缺乏服务意识，服务持续发展能力差由于联网报警运营企业发展良莠不齐，为消费者提供的产品质量、服务水平难以保障。一些企业缺少服务意识，只追求短期效益，一旦签约成功，完成设备安装，后期的服务运维（人员培训、设备维修保养、巡检巡查等）不再提供支撑，导致产品使用问题频出，用户体验差，对报警运营服务行业产生负面认知。3.区域性壁垒仍存在，服务运营系统/平台兼容性弱报警运营服务市场长期存在地域分割状况严重的现状，几乎没有国内企业自主知识产权的综合性报警运营服务平台，难以实现多维度、跨场景业务和各品类设备在同一平台层面的应用与融合。4.行业性管理法规、规范不够健全目前安防行业还没有相应的《技防管理条例》等法律法规实施。公共视频图像、出入口控制等基础设施的安装保护、信息资源的安全与共享、新技术新业务开展、安防服务基础资源管理等工作还需要进一步规范，亟待提升安防行业法制化水平。此外，技术人才缺失、研发创新不足，对新技术的推广与应用滞后，新客户群体的开发力度不足、运作模式相对单一、缺少大数据思维与社会化运营等问题都制约了行业的发展。在激烈的竞争环境中谁能率先解决这些问题谁就有机会在竞争中赢得先机。

三、探索安防运营服务模式的发展创新

为促进安防运营服务工作的持续发展，推动安防行业整体服务水平提升，安防从业者应不断提升服务意识，积极探索运营服务新模式，从创新中寻求出路。事实上，当传统服务运营商与设备提供商、系统集成商面对服务运营同一个市场时，不仅是竞争关系，更应该主动发现合作契机，发挥各自优势，建立新型的合作模式。例如当设备厂商甲与运营服务企业乙达成合作，用户选购产品时，甲公司可以向用户推荐“产品+服务”套餐，即选用乙公司服务可以购买更加优惠的产品，这样做既可以让用户享受到实惠，又为用户解除了后续服务之忧，以价格和服务双重优势促成交，最终实现共赢。安装和服务费用由谁来出，一直是困扰安防运营服务企业的一大难题。以智安小区建设为例，一些设备提供商抢先一步为社区进行安防系统安装，但由于无法保证人员培训、设备维修保养、巡检巡查工作以及后续维保资金的持续跟进，致使很多安防设备成了“摆设”，完全起不到安全防范作用。同时，一些安防运营服务企业有心打开智安小区市场，但相关服务运维费用由哪一方承担，成为不得不面对的问题。智安小区建设应该是一个多单位参与、共建共享共治的应用场景，不仅能够提升社区智能防控水平和社会治理成效，更是为社区居民提供更加安全、智能和便捷服务的新型社区服务。安防运营服务企业在参与智安小区建设过程中不应按照固有思维“坐、等、靠、要”，没有投资方就要动脑筋创造利润点，搭建一个共建共享共治的服务平台。比如在社区出入口、电梯间、居民公共活动场所安装电子显示屏，可以在政府部门、居委会、物业相关安全、疫情、管理、服务等通知的同时，为社区附近商户推送营销广告，带动客流增长。运营服务企业还可以建立一个客户端APP，将社区党建工作、居委会物业等多方汇聚到一个服务平台，社区居民只要安装一个手机APP就可以享受到小区、电梯门禁出入、报警送医求助等各类安防服务，还可以随时掌握天气、交通信息，了解周边超市、各卖场的消费动向，甚至打车、点外卖等服务都可以一键完成。可以说真正实现了“居住安全、出入有序、环境整洁、管理到位”的安全智慧住宅小区的建设目标。

四、结语

安防运营服务有起点没有终点，从为用户提供安防运营服务的那刻起，如何提升用户服务体验，推出更加安全、智能和便捷的服务，成为运营服务企业工作的核心，特别是在大数据、云计算、5G等技术不断发展的今天，借助技术优势可实现社会化、智能化、专业化的安防运营服务升级，需要运营服务企业不断思索、不断求新、不断开拓。未来的安防运营服务将值得期待。

作者：韩峰 单位：河北安防报警网络有限公司