物业管理收费难几点思考

“物业管理收费率”问题是所有物业管理服务企业(以下称：物业公司)都要面临的一个重大问题，不仅因为它关系到企业的生存和发展，还因为用一个数字就十分直观地反映出企业的运转情况，同时还关系到物业公司是否有足够的资金按照合同约定实施服务。所以“收缴率”是衡量企业好坏的标杆。

物业管理服务费是指物业公司依据物业服务合同的约定向业主或物业使用人提供公用设施设备日常运行维护、绿化管理、卫生保洁、安全防范等公共性服务而收取的费用。物业费的收缴是物业公司依据合同约定，为业主提供服务的基础上，向业主行使请求实施债权的行为。

一、收费难的现状、原因

1、开发商遗留问题。我国的物业管理有多种形式，但不管那一种形式都与开发商有着千丝万缕的关系。在一定程度上，开发商在工程建设和销售过程中遗留有许多问题，如：房屋建筑质量、规划的配套设施不到位、项目分期开发影响居住环境、虚假承诺、售后服务不到位等。且不少业主分不清房屋质量问题是建设问题还是管理质量问题，还有许多业主根本就将开发企业和物业公司当作一家，将矛头对准物业公司。面对上述问题时，物业公司又缺乏对开发商的有效制约，不能从根本上去解决业主面临的问题，从而引发业主以拒交物业服务费的方式来维权。从物业公司本身来看，业主和开发商都期望尽快解决问题，如果物业公司利用自己的力量将问题解决了，不仅能缓解业主和开发商之间的矛盾，而且也能使物业服务得到业主和开发商更多的支持。实践也证明：帮助开发商和业主解决问题，其实就是帮助了物业公司自己。2、服务质量问题。“服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”是服务质量问题中最主要的三大问题，也是业主同物业公司之间矛盾的焦点。随着住房商品化进一步推进，广大业主对物业管理的要求不断提高，对一部分管理服务不到位、不规范、市场化意识不强、人才队伍和技术等方面明显存在不足、甚至侵害业主利益的物业公司，业主通过以拒交物业服务费，来表达对物业管理公司和服务的不满。在物业服务中，不可能不发生质量事故，问题是发生以后如何处理。物业公司首先应该从自己身上寻找原因，这样做一方面能够得到业主的理解，另一方面通过查原因找到自己的不足，有利于改进服务质量提高服务水平。3、部分业主消费意识不强，造成收费难。目前，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一、部分业主没有认识到物业管理是使其房产保值增值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为。部分业主既希望有成熟的物业管理，又不愿意承担相应的费用，所以总想找到一些服务质量问题，以此作为拒交服务费的理由。其二、部分业主对业主公约和物业合同约定内容的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业服务矛盾，都归结到物业公司的不作为，少数业主甚至把一些不应该由物业公司来承担的内容也交由物业公司来打理，否则也以此为理由拒交物业费。要解决这类业主住房消费观念问题，物业公司除了寻找自身不足，还应采取各种方法帮助业主树立住房消费观念，让业主有缴费的心理预期。4、社会舆论导向力度不够，造成收费难。物业管理虽然已经走过了一段历程，其成长过程需要不断完善，特别如收费难等问题，需要政府、广大业主和物业公司共同努力来解决。面对管理服务过程中的出现的问题应该从客观、公正的角度和用冷静的心态来分析、研究，提出解决的办法。目前还没有有效的宣传物业管理的政策法规，以及媒体、舆论正面宣传报道，还没有形成全社会关心物业管理工作的良好局面。5、企业内部管理问题。由于物业管理行业市场化进程滞后，造成不少物业公司运行模式与市场格格不入，加上物业公司大多由以前的房管所转制而来的，有的还与房地产开发企业藕断丝连，比如自管自建等，造成物业公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果造成物业企业从业人员工作积极性不高，企业综合技能、服务能力难以适应市场要求，服务质量难以满足业主的要求。这样的企业其收费率当然就不会太高。

二、解决收费难的基本思路

解决收费难的所有问题将会牵涉到相关政策法规，及方方面面。基于收费难的成因,根据笔者的实践经验和理解有以下几点看法：1、物业公司应培育出正确的服务理念，并在实践中加以运用，这不仅关系到物业收费的问题，更是作为物业管理行业的物业公司成败的关键。如果物业服务从业人员仍然以管理者自居，把业主当作自己的管理对象，那么收费难问题就不会解决。对此每个企业和从业人员都应该有清醒的认识。物业企业应把服务理念培训作为企业的第一要务。同时政府有关主管部门和行业协会要加强物业管理行业诚信自律，树立良好的社会形象。要使物业公司不断提升服务意识，进一步提高企业科学管理水平和服务质量，推动物业公司向着规范化、科学化、标准化发展，牢固树立“诚实守信、优质服务、文明从业”服务宗旨，提升业主的满意度;要加大对物业公司的规范管理，形成优胜劣汰机制，树立良好的行业形象。2、在政府的主导下，加强对业主的宣传工作，培育成熟的物业管理消费群体。在不断规范物业公司的同时，政府和行业协会要加大对广大物业消费者的物业管理法律法规的宣传，帮助业主了解相关物业管理法律法规，不断提升业主的住房消费意识，让广大业主意识到服务也是一种产品，也是有偿消费，使小区业主更像一名真正的主人行使权利、履行义务。同时引导业主主动参与物业管理，指导、协调、监督物业公司服务行为，形成双方互相理解、相互支持、相互配合的良好合作关系，使广大业主成为成熟的消费者。通过我们自身物业服务的实践以及先进国家和城市的先例告诉我们，“拒交”行为的最主要原因是业主的观念滞后，解决收费难的关键就在于转变业主的物业服务观念。3、建立“三位一体”的政府监管机制。要加大物业前期房屋及配套设施质量监管力度，把好房屋质量验收、综合验收、物业承接验收三关，质量验收、综合验收、物业承接验收这三关相互联系相互制约，有一关不合格就要坚决不能办理业主入住手续。同时物业企业要做好物业的前期介入工作，派相关专业人员熟悉了解工程中的各个环节，对不合理的特别是工程细节方面提出合理的建议和解决办法，把以后在物业管理中可能出现的问题消灭在萌芽状态。只有这样才能把开发建设期间遗留问题减少到最低限度，才能最大限度减少因房屋开发建设问题造成的业主不满情绪，减少业主拒交物业管理费的理由。4、物业公司要勤练“内功”。在面对不断变化的市场需求和日益激烈的市场竞争环境下，需要企业不断增强社会责任感，努力作好企业的制度建设，强化企业的成本费用核算;增强企业、员工的危机意识、服务意识，打造专业化的人才队伍，持续全面改进质量管理体系，倡导管理的精细化和服务的人性化;开展个性化的服务，努力做到服务热情、周到、细致、完美;只有这样才能打造出优秀的品牌企业，才能最大限度地满足业主需求，才能在不断变化和日益激烈竞争的市场环境中发展壮大。5、建立业主履行义务的引导机制。业主意识觉醒之时，正是物业管理市场成熟之日。要做到这一点，首先要通过建立和完善业主委员会工作指导制度，并且政府要发挥在业主委员会建立和完善方面的引导作用。其次，要通过各种宣传途径加大对物业管理的宣传，进行正面引导，特别是广播、报纸、电视台及一些官方机构的正面宣传。第三，通过业主之间的权益侵害加以引导，让业主普遍意识到不缴费的业主实际上是侵害了缴费业主的利益。发挥业主的相互监督和舆论引导作用。6、政府要加强物业管理立法工作，制定相关的产业政策。政府主管部门要尽快完善物业管理法律、法规的配套文件，使物业管理服务、收费、维权有法可依，使物业公司和业主能进一步明确各自的责、权、利。其次政府要研究制定有利于行业发展的产业政策，加大行业发展的扶持力度，如：物业公司的税收政策，物业管理成本上涨后的调整物业费标准的指导性政策，小区公共配套设施设备能耗的价格政策等。7、建立物业公司的维权机制。目前，物业公司诉讼业主不缴费的案件占物业管理诉讼案件的80%以上，从法院的判决结果来看，几乎近100%的物业公司都能胜诉。但诉讼金额少，诉讼成本高是事实，诉讼程序繁杂、耗费的时间长也是事实，同时还存在胜诉的执行问题等。所以政府有关部门能否简化诉讼程序，采取集中受理，降低诉讼费用，加大执行力度等手段，是政府应该关注的问题。

三、结束语

物业管理行业发展的机遇和挑战并存。在发展的过程中还存在着许多问题和困难，化解物业管理收费难问题，规范物业服务的收费，建立质价相符的收费机制是物业管理活动中的一项系统工程，需要政府、物业公司、业主以及社会各界的共同努力和合作。只有在政府加强管理、物业公司提供质价相符的服务，业主转变消费意识的情况下，才能创造良性物业服务环境。作为物业管理的从业人员要坚信，伴随着物业管理政策法律的完善、物业公司自身建设的提升，以及广大业主对物业管理认识的提高，行业发展中的各种困难和问题都将会逐步得到解决，物业公司也必将在社会的发展中发挥越来越重要的作用。

作者:周尚青 单位:铜陵有色铜冠房地产开发公司办公室