酒店经营管理跨文化关系

摘要：随着旅游业在世界范围内的迅速发展，酒店行业得到了长足的发展与空前的繁荣。而在酒店经营管理中，跨文化关系也变得错综复杂起来。文章就这些文化关系的特性进行了一定程度的探讨与解析，也为酒店的经营管理提供一个新思路。

关键词：酒店经营管理；跨文化关系

近年来，随着经济的发展，人们有越来越多的机会走出家门，也越来越多的选择酒店进行消费，这是酒店行业的机会，也给其带来了一定的挑战。在酒店行业繁荣发展的表象下，却隐藏着较多的问题。而在一定程度上来说，却是要归功于酒店自身在经营管理中的文化关系中存在的问题。

一、酒店经营管理中存在的问题

（一）存在着较为普遍的失信问题。就目前笔者了解到的情况来看，酒店经营管理中普遍存在着信用缺失的问题，比如合作伙伴存在失约或是供货商存在以次充好的现象，而顾客在酒店预约中也存在着屡次放鸽子的现象。这些，有一部分是当前社会大环境的问题导致的人们普遍对守信能力的减弱，而酒店对自身文化关系的管理也存在着一定的疏漏。（二）人员流动较大。从笔者的了解来看，酒店行业目前存在的一个较为重要的问题便是人才流失的问题。很多酒店虽然为员工提供了比较丰厚薪酬待遇，但是却很难留住人才，特别是中高层的管理人员，流动性比较大，却很难对酒店产生归属感。（三）酒店服务无法满足顾客的需求。随着生活水平的提升，人们对自身的需求也变得高要求起来，而对酒店的服务方面也提出了更高的要求，虽说很多酒店建立了较为完善的管理制度，甚至为了提高他们的服务质量，引进了最为先进的管理制度与模式，但是在很多方面的服务却并不是因为这些模式的建立便能提升的，还是无法满足顾客的要求。

二、酒店管理中存在的文化关系

（一）对酒店经营管理的文化关系进行分层。以文化人类学的理论来区分，文化可以按照器物层、制度层以及精神层这三个层面。这其中，器物层的文化关系是显性体现的，而制度层与精神层的文化关系则表现的多为隐秘。举个例子来讲，很多酒店对员工的着装有着相应的要求，这为业内人员对员工的识别提供便利，可以使其直观的了解员工所处的阶层，这便是器物层文化关系的体现。另一方面，还可以从文化差异的程度上对文化关系进行分层。这主要体现在不同文明新类型之间的文化差异所造成的分层。例如，我国与欧美国家之间的便存在着不同的文化差异。而不同的民族或是不同年龄段的人与人之间也都有较为明显的。这些都可以成为文化分层的依据。（二）对酒店经营管理的文化关系进行分类。对酒店经营管理的文化关系进行分类可以依照酒店经营管理的工作对象来分类，如将其分与员工、与顾客以及与合作对象这几种比较常见的文化关系，另外还有与政府相关的文化关系以及与酒店所在地的居民之间的文化关系等，都是酒店管理中需要注意的方面。当然，也可以依照文化关系主体所在的国家或是区域的文化背景进行分类，如，比较常用的按照宗教信仰来分，可以分为基督文化关系，伊斯兰文化关系以及中华文化关系等一系列文化关系。另外，文化关系的性质，也可以成为其分类的依据，主要分为侧重价值观和意识形态的精神文化与侧重实际物质的物质文化关系。（三）对酒店经营管理中存在的文化关系解析。酒店经营管理中的文化关系是错综复杂的，本文在对这些错综复杂的文化关系进行梳理分析时，需要以辩证的思维进行进行观察与归纳，寻找它们之间存在的共性及其各自的特性。就其共性来看，可以将酒店经营管理中的文化关系看做一个有机的整体。这是因为，随着酒店业务的不断发展与变化，酒店业务的时代性以及作为标记的划时代事件却必然会为酒店文化带来其独有的时代性。另一方面来讲，酒店的文化环境无论怎么分类与分层，其不变的本质还是引导消费，创造需求，因此酒店经营管理中各文化关系可以视为是一个整体。而相对来言，酒店经营管理中的文化关系，从以上对其进行的分层以及分类情况便可以看出，具有各自不同的特点，也正是因为文化关系存在着不同的特征，这才需要酒店经营管理者对其进行全面的掌握，这样才能更好的解决酒店经营管理中遇到的问题。

三、跨文化关系解析在酒店经营管理中的运用

（一）将跨文化关系运用于酒店经营管理中经营战略的制定。通过对跨文化关系进行解析，可以准确掌握酒店所在区域的文化类型以及不同文化之间的共性与差异。从而根据其文化关系制定出酒店下一步发展的宏观战略，并对其存在的问题进行解决。尤其是在国际性酒店方面更是如此。这是因为其大多数处在以文化环境下进行经营，因此，其文化关系的影响就更为严峻。而通过跨文化关系的解析，可以对酒店内部的文化进行一定的整合，在确定管理者本身的文化为主导的同时，还可以吸收酒店内在的文化的精华部分，补充进自身酒店文化中去，从而在协调各文化关系的同时，制定出更加符合酒店经营形式的酒店文化体系。（二）将跨文化关系解析运用于酒店人力资源管理。对于酒店的经营管理来说，人力资源管理是其重要的组成部分之一。这也是需要对其进行文化解析最多的地方。酒店的经营管理归根到底是需要酒店所有员工的共同参与，而这其中因为人员众多，势必会存在着较多的文化关系。捋清其中的文化关系，并对其进行一定的梳理与解析，在各文化关系的差异里求共存，从而创造一种和而不同、求同存异，互相学习，和谐共处的文化氛围。比如，在酒店进行人力资源管理制度建立时，需要考虑员工不同文化之间的差异，以及其自身价值观与性行为特征的了解，制定出可以与员工文化类型相吻合并有一定激励作用的管理机制。（三）将跨文化关系解析运用于酒店对客服务。顾客是上帝，这是酒店的宗旨。因此，对顾客的服务意识是酒店的第一要素，但是，从我国的酒店现状来看，虽然酒店在很多方面一直致力于提升自身的服务，但是顾客的反映却收效甚微。而将跨文化解析运用在对客服务上，可以更加明确顾客所需的服务类型与服务应注意的细节。例如在对客服务过程中，可以跟住客人的国籍或是所处的地区环境，对其文化类型进行相应的判断，并对其可能存在的思维模式或是生活习惯进行相应的推论，从而设计出更加符合该顾客生活习惯的专属服务方案。另一方面，对顾客的文化关系进行了解，可以规避触犯顾客在宗教习惯或是风俗习惯中的禁忌的风险。这有利于提升顾客对酒店服务的满意度。最后，酒店方面并不是一定要被动的满足顾客的需求，还可以利用跨文化解析对各种文化关系进行分析，利用其存在的共性以及差异性，对酒店的服务或是产品进行研发。从而起到引导消费的作用，这一点，在度假酒店上可以得到很好的展现.人们旅游的目的体验新奇，追求更多的与众不同，而这点，在酒店自身成为一种旅游体验地点时也是同样适用的。运用跨文化解析，为酒店塑造自身的文化特色，并以此吸引顾客的光顾，这有利于增加酒店的市场竞争力。

四、结语

在全球化趋势愈发明显的当下，人与人之间的沟通交流变得愈加频繁。各文化之间的碰撞也是如此。而酒店作为人流汇集与碰撞最为频繁的地点，亦是各种文化关系最为汇聚的地点，因此加强对酒店所存在的各文化关系的了解与梳理，有利于更好的提升酒店的服务质量，从而提升顾客在酒店的服务体验，有利于提升酒店的经济效益，加强酒店的市场竞争能力。

参考文献：

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[2]王健.跨文化管理研究在中国酒店业经营管理提升和品牌创建中的应用[J].旅游科学,2008(05).

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[4]李丽萍.高职酒店英语教学中跨文化交际能力的培养研究[J].才智,2015(35).

作者:邵亮 单位:辽阳职业技术学院经济管理学院