社区卫生服务绩效评价分析

大家知道，平衡计分卡绩效管理与考核方法，最初广泛应用于企业战略管理系统，它作为一种按照组织战略整合财务和非财务绩效指标的管理创新也被政府、医疗等非营利组织所采用。社区卫生服务中心开展中医药服务是为实现其使命和社会责任，是为广大居民群众健康服务的非营利性组织，将做好辖区居民的“健康引路人”作为社区卫生服务中心战略目标，对其绩效评价，不但财务维度，非财务维度也很重要。就此运用平衡记分卡绩效管理模式，对中医药服务进行绩效评价做进一步探讨研究。

一、平衡记分卡运用于中医药服务绩效评价的可行性分析

长期以来，平衡记分卡经国内外众多学者的潜心研究和实践证明，为其在社区卫生服务中心中医药服务绩效评价中的运用提供了可行性的理论依据和实践基础。(一)平衡计分卡与中医药服务的价值取向存在必然的联系。首先，通过平衡财务、客户、内部业务流程、学习与成长之间的关系，可以使组织从多方面细知员工的服务质量。其次，对于非营利性组织，绩效评价的目的是准确考量其提供服务的数量和质量。针对社区中医药服务内容，运用平衡计分卡将组织战略的实现、使命的完成与组织的价值观融合在一起是科学而合理的。(二)平衡计分卡实施的制度保障。我国医疗体制改革对社区服务中心建立国医堂的支持与重视，为平衡记分卡绩效评价的运用提供了制度保障。国家多次出台弘扬中医药文化，发展中医药事业，服务百姓健康的指引性文件，提供了政策扶持。这意味着提高中医药服务质量是使命所在，相应的绩效评价更应得到重视。(三)平衡计分卡是中医药服务绩效评价的实际需要。以我中心为例，自创建国医堂以来，为巩固创建成果，国医堂中医医疗和预防保健服务形成了规范化的发展体系，将国医堂和中医药文化融合在一起，贴近社区、服务百姓，体现中医药特色的同时，不断推动国医堂内涵建设，提升中医药服务能力，如何评价服务质量和数量，平衡记分卡评价方法的科学适用性充分体现出来。

二、平衡计分卡在中医药服务绩效评价中的指标分解

通过上述分析，平衡计分卡成为绩效评价的有力适用工具。我中心在运用平衡计分卡绩效评价时，根据中心的战略目标，结合“全国基层中医药工作先进单位评审细则”要求，从平衡计分卡的四个层面将中医药服务工作进行指标分解，细分成可执行的具体目标。(一)居民层面。我中心将客户层面调整为居民层面更符合战略目标的要求。居民层面的设计是反映中医药服务履行职责的情况，改善服务现状，提升服务质量，通过绩效评价进一步提高居民中医药服务水平，为居民健康所思，提高居民满意度，根据评审细则将居民层面指标设计为：一是反映提供服务层面中心国医堂按照《城市社区卫生服务机构管理办法》和《社区卫生服务中心基本标准》设置中药房、中医科，并配备中医诊疗设备，建成相对独立的中医药综合服务区。配备火罐、针灸、刮痧板等，以及其他诊疗设备如中药外治、推拿、牵引、中医电疗等不少于4类。规范设置中药房，按照基本药物制度的要求，中心配备中药饮片不少于300种、中成药不少于50种，并提供煎药等配套服务。二是居民满意度层面中医药人员对中医药相关政策知晓率不低于85%，城乡居民对中医药常识知晓率不低于90%，中医药服务满意率不低于85%，对社区中医药服务内容知晓率不低于85%。(二)内部业务流程层面指标设计。此层面指标设计，主要考虑居民层面的绩效评价标准，以提升居民服务质量和数量，将影响中医药服务效率和质量的内部业务流程层面分为服务内容和规范性。服务内容要求提供不少于6种10项中医药技术方法治疗基层居民常见病、多发病，能够运用中医药康复手段提供康复治疗，贯彻落实国家基本公共卫生服务中医药健康管理项目。严格按照《中医药健康管理服务规范》和《中医药健康管理服务技术规范》等相关要求，不断开展老年人和儿童等人群的中医药健康管理，努力实现目标人群的覆盖率达到国家要求。并在孕产妇、高血压及2型糖尿病患者等人群的健康管理中至少选择1项开展中医药健康管理试点工作，积极鼓励运用中医药探索开展其他公共卫生服务项目。(三)学习与成长层面指标设计。学习与成长层面主要包括人员情况和教育培训，因为要想提高中医药服务绩效，具备高素质的医务工作者是必备的前提条件，拥有高素质的医务服务队伍，离不开教育培训。人员情况一是人员的稳定性，二是人员的高素质。中心中医药人才队伍建设要求中医类别医师占本中心医师总数比例20%以上。中医类别全科医生占本中心全科医生不低于20%，中医类别全科医生占中心中医类别医师比例不低于50%。并积极开展在职在岗中医药人员参加中医药继续教育或专业学历教育，要实现培训率达100%。(四)财务层面指标设计。中医药服务不以营利为目的的指标设计，主要考虑以更低的成本满足中医药服务绩效评价要求，指标设计更注重中医门诊处方量和门诊次均成本，门诊处方量的增加反映中医药服务群体的扩大，次均成本的降低对减轻患者经济负担，体现在成本控制上起到了制约作用。平衡记分卡在中医药服务绩效评价中的各项指标确立后，需要为这些指标对其组织战略实现的重要性分别赋予一个权重，权重的赋予依据评审细则要求，运用于绩效评价中。平衡计分卡4个层面指标之间是相互依存并彼此联系着。把绩效评价指标落实到组织战略目标实现的每一个层次上，通过对这些绩效指标的评价，考核战略目标的实现程度，是一种科学的绩效管理模式。

三、平衡记分卡中医药服务绩效评价实施

经过上述平衡记分卡绩效指标分解设计，结合“全国基层中医药工作先进单位评审细则”要求，中医药服务绩效评价指标层次结构组成如图1：管理层经过平衡记分卡指标设计，运用于中医药服务绩效评价，加强部门之间的联系与协作，强化对员工的培训，通过实施，我中心在全国基层中医药工作先进单位评审中，荣获“优秀国医堂”称号，荣誉的获得对近期目标的实现起了一定的作用，但为了长远目标，需要各部门不懈的努力和合作，永做居民“健康领路人”。四、结语平衡计分卡运用于中医药服务绩效评价取得一定成绩，不仅提高了自身服务能力与水平，对基层医疗机构也起到借鉴作用。但其本身也存在一定的局限性。不难看出，在评价指标权重赋予上依赖于管理层的决策要求，具有客观性，没有富于主观能动性，这就缺乏体现个性服务创新，缺乏超前服务意识，是今后提高中医药服务绩效努力的方向，实现战略目标的根本所在。只有把绩效评价看作是在工作中找差距，分析实际工作与战略目标的契合度，才能完成国家医疗体制改革要求，充分利用社会资源，提供优质中医药服务。工作重心将近期目标和长远目标相结合，财务管理和业务工作融合在一起，做出科学合理的绩效评价，以满足居民健康需要，提高社会效益。

参考文献：

[1]“全国基层中医药工作先进单位评审细则”(2014版).

[2]谢涵宇.基于平衡记分卡的社区卫生服务中心绩效管理研究[D].南京大学，2018，05.

作者:田瑞雪 单位:天津市东丽区万新街社区卫生服务中心