图书馆智慧服务核心要素理论分析

〔摘要〕为明确和深化图书馆智慧服务的核心要素及其理论内涵，推动智慧图书馆的设计与实施，文章运用系统性文献分析法与案例分析法，梳理了现存文献中图书馆智慧服务的核心学术理论和案例中的实践要素，并通过框架构建的方式，挖掘了图书馆智慧服务的核心要素及其之间的关联。循“智慧城市—智慧图书馆—智慧服务—用户”的框架主线，采用“信息技术+多元的服务视角”的框架内核，文章整合了宏观背景层、相关因素层、技术设备层、服务创设层及服务落地层五个层面的集成要素作为图书馆智慧服务的核心要素理论框架，以期为图书馆智慧服务提供理论借鉴。

〔关键词〕图书馆服务;智慧服务;智慧图书馆;核心要素;理论框架

1引言

信息化时代为社会发展带来了新的机遇，由大数据、云计算、物联网等新兴技术构成的信息环境赋予了图书馆新的时代含义。在建设创新型国家的政策背景的推动下，党的首次将“智慧社会”的理念写入报告中[1]。智慧社会是智慧城市的进阶发展，在智慧社会中，现代公共文化服务的普惠化与便捷化程度将依托新兴信息技术进一步提升，图书馆的角色随之发生根本性的转变，智慧图书馆的概念浮出水面[2-3]。智慧图书馆集智能技术、智慧馆员和业务管理为一体，图书馆开展智慧服务则是智慧图书馆这一系统的核心组成部分，它贯穿了智慧图书馆的构建与运作过程[4]。在创新环境的驱动下，图书馆提供智慧服务无疑是对信息技术、人力资源、文化价值的多重整合[5]，也是图书馆在重塑自身形象、驱动创新发展过程中的着重体现。这一服务方式目前仍在概念提出阶段，在理论体系建构、具体落实层面较为缺失。文章旨在通过理论提取、案例分析和框架搭建的方式，提取现代图书馆智慧服务的学术与实践的核心要素，构建核心理论框架，以期在理论上完善图书馆智慧服务的学术概念、提炼其理论内涵与外延，在应用上为加快图书馆传统服务向创新驱动发展转变、完善智慧图书馆的顶层设计和实体建设、为智慧服务的具体实施和改进提供参考。

2研究综述

2.1关于智慧图书馆的研究。智慧图书馆（Smartlibrary）这一概念最早于2003年由芬兰奥卢大学图书馆的学者提出，主要在技术层面介绍了该团队所在图书馆推出的位置感知移动图书馆服务[6]。在这一概念明确前，数字图书馆（Digitallibrary）和智能图书馆（Intelligentlibrary）是与之较为相关的两个概念。其中数字图书馆区别于传统图书馆的特点主要体现在信息资源的数字化形式及其网络共享方式；智能图书馆则是数字图书馆的进一步深化，主要强调网络信息技术的先进性及物理设备的应用。智慧图书馆的概念超于技术层面，强调将科技、服务、人员、管理融为一体，以实体技术为载体，以知识为介质，以便捷高效为特征，具有多层维度的含义[7]。有学者指出，智慧图书馆是一个多要素融合的生态系统，人的智慧是实现其核心功能的关键，其最终目的是为用户提供更深层次的服务[8]。基于外在角度，智慧城市是智慧图书馆的支撑背景，智慧城市本身是一个知识生态系统，其中图书馆作为社区重要的学习、知识中心以及文化基础设施，其资源可以从多个维度辐射到整个智慧社会，同时智慧社会中的信息技术资源、资源共享协作行为、社会环境又能为图书馆智慧化提供帮助[9]。基于内在角度，智慧馆员在智慧图书馆中扮演着重要角色。图书馆员的专业性、创造力以及对信息技术的学习能力将会影响到智慧图书馆的建设和运作[10]。于技术载体方面，运用在智慧图书馆中的技术主要包括关联开放数据、物理测试平台、普适计算系统、嵌入式传感器等[11-12]。这些智能设备功能的实现无不依靠于人的智慧，需要与人的思维、行动共同协作以达成目的。2.2关于图书馆智慧服务的研究。图书馆的传统服务在互联网的背景下受到冲击与重塑，智慧服务是图书馆传统服务在智慧图书馆的背景和智慧社会的赋能下焕新的概念。有学者将最初的智慧图书馆服务理念细化为“书书相联、书人相连、人人相连；任何地点、时间、方式可用”[13-14]。早期的智慧服务研究一方面根据数字图书馆的技术手段，将超文本服务、计算机辅助服务、跨媒体服务等技术移植到图书馆的服务中[15]；另一方面强调在图书馆传统服务中关注基于科学决策、产品研发的知识服务以及图书馆作为知识中心向社会提供的开放共享、协同创新服务[16-17]。随后智慧服务的内容大量指向新兴互联网信息技术载体，如基于泛在计算、语义组织、移动互联技术、大数据系统等[18-20]。在近几年的研究中，智慧服务的内涵重心由技术转向内容。在谈及智慧服务时，更加重视智慧馆员和图书馆信息资源发挥的作用，强调服务从智能化向智慧化转变[21]。认为用户是空间和资源的共同拥有者，依托技术把握用户、空间、资源三者的关系将会是图书馆智慧服务的突破点[22]。泛在式、情景式服务是智慧服务的主要特征，其共同特点是高度考虑用户的即时情境，并根据互联的技术载体提供网状式服务。“用户—资源”的二元视角是智慧服务模式的基础，在实施智慧服务时需充分重视用户对服务创新的驱动作用及资源对用户的启发作用[23-25]。技术是智慧服务的载体，知识是智慧服务的导向，利用技术驱动以人为本、以资源为基底的服务是智慧服务的完善方向。智慧服务虽是近几年的热门话题，但对于其核心要素、概念定位以及模式框架，学术界暂没有形成较为统一的看法，对于智慧服务的实施及面临的具体问题关注也较少。未来的图书馆智慧服务将不仅是智能技术与传统服务的叠加，而更应是融合多重元素的共同体[22]。

3数据来源与研究方法

此次研究结合智慧图书馆的产生与应用背景，以与图书馆中的智慧服务有关的文献为研究对象，探讨智慧服务的核心组成要素并绘制要素间的理论框架。运用系统性文献分析和案例分析的方法，于中国知网、Webofscience等数据库收集图书馆智慧服务的重要文献，并人工筛选，其筛选条件为：时间限定为3年内（2016年7月1日至2019年7月1日）；关键词为智慧图书馆、智慧服务、图书馆服务等。在进行筛选和分类后，使用内容分析法，根据文章的内容框架、探讨的核心问题，以系统性分析的方式提取文献中提到的关于图书馆智慧服务的学术理论；接着在现有的图书馆智慧服务相关实践中挑选典型案例，根据图书馆的类型，主要以公共图书馆、高校图书馆作为区分进行案例分析，提取实践理论。最后将理论进行筛选和分类，设计图书馆智慧服务的内容类目，并根据它们之间的联系构建智慧服务的核心要素理论框架。经人工筛选和评估后，确定了与智慧服务主题高度相关的66篇中外文献为研究对象。

4图书馆智慧服务核心学术理论分析

4.1图书馆智慧服务的概念探讨。明确图书馆智慧服务的概念是完善这一学术理论的基础。在探讨图书馆智慧服务时，一般将其置于智慧图书馆语境下，其中包括了语言语境、社会语境和科技语境[26]。在语言语境下，将“智慧”和“图书馆”二词结合，代表图书馆的服务在信息时代变得更敏捷、更个性化、更贴合读者的需求，从而产生智慧服务一说；在社会语境下，图书馆作为社会文化机构为整个智慧城市及社会的智慧服务提供条件；在科技语境下，信息技术是推动图书馆服务智慧化的手段。“智慧服务”不是对图书馆传统服务的否定，而是融合了智能技术、知识进步、社会发展和人才支持发展下图书馆服务手段的拓展创新，并未改变图书馆为用户服务的基本理念。具体来说，智慧服务是集知识、科技和人为一体的概念，图书馆的知识服务体现了图书馆本身的学问智慧，而智能技术在图书馆的运用体现了科技智慧，新时廖嘉琦：图书馆智慧服务核心要素理论框架构建代图书馆服务理念的提升则体现了人文智慧。因此，在智慧服务的情境下，图书馆可以灵活根据用户需求层次，结合人的智慧和物的智能共同推动服务提升[27]。在关于图书馆智慧服务概念的探讨中，大多数研究带着多重视角，肯定了以用户需求为导向的服务本源，并结合科技和人员等方面指出图书馆在服务方式、服务空间、服务内容方面的智慧化提升。4.2图书馆智慧服务的内涵解析。图书馆智慧服务的内涵将服务原则、服务策略、服务模式等一系列服务理论包括在内，共同构成智慧服务的体系。相较于图书馆智慧服务的概念，图书馆智慧服务的内涵则需要进一步挖掘。现有研究运用了多元视角来探讨这一问题，如用户体验视角、数据驱动视角、泛在网络环境视角、协同理论视角、全媒体出版视角、创新创业教育视角等等，文章整理了基于这些视角下图书馆智慧服务的学术理论，如表1所示。在解析智慧服务的内涵时，现有研究虽然运用到了许多不同的视角，但不可否认的是用户仍是图书馆服务关注的首位，知识服务仍然是图书馆现代服务的核心。不过，与以往不同的是，如今依靠智慧服务平台，结合大数据、云计算、物联网等手段，快速、便捷地满足用户需求，并将图书馆服务的功能扩大至社会媒体传播和创新创业的过程中。4.3图书馆智慧服务的技术手段。图书馆智慧服务的技术手段主要体现在借助现达的信息技术提升图书馆服务效能。目前关于图书馆智慧服务的研究中提到的技术手段包括大数据、云计算、物联网等。在收集到的66篇文献中，有17篇文献重点介绍了图书馆智慧服务的技术手段，其所属的服务类别、使用的技术及其实现的过程和作用整合如表2所示，可见目前智慧图书馆中主要使用了移动视觉搜索、大数据、云计算、人脸识别等技术分别作用于检索服务、图书馆后台系统建设、馆内日常服务、个性化服务和移动信息服务中。4.4图书馆智慧服务的相关因素。现有的研究中发现了不少与图书馆智慧服务相关的因素，同时这些因素一般也与智慧图书馆密切相关，如智慧城市、智慧馆员、智慧管理、智慧服务推广等。其中，智慧城市在国内外的研究中均被普遍认为是智慧图书馆和智慧服务的背景，同时三者也拥有同样的愿景[50]。传统意义上的图书馆正因为是在智慧城市的背景中其功能和角色才得到“智慧化”的推进和转变，网络技术的普及为图书馆提供高效的知识服务并有所创新提供了技术支撑，图书馆的社会和文化作用在智慧城市的背景下得到进一步凸显[3]。在智慧图书馆中，智慧馆员的服务水平正向影响着智慧服务的水平。馆员作为“人”这一灵活的因素，在技术浪潮的推动下，其创新程度、学习敏锐度、知识储备、服务意愿与智慧情境得到契合，能有效提升图书馆智慧服务效能，并实施图书馆高效的智慧管理方案，如图书馆运营理念、建设制度、财政管理等[51-52]。随着智慧图书馆及其智慧服务受到越来越广泛的关注，其推广方式也值得探讨。基于新媒体的社交网络如官方网站、微博、微信等无疑是智慧服务推广的主流方式[53]，若将推广与本身就具有媒介特点的智慧服务相结合，将图书馆服务产品本身作为推广手段，会促进二者实现良性发展。4.5图书馆智慧服务的评估测量。图书馆智慧服务的评估测量是对于图书馆服务智慧化的测度评估，目前关于这一主题的研究较少。有学者通过智慧服务技术、智慧工具与平台、智慧软件系统三个层面的指标对图书馆智慧服务进行测度，其中智慧服务技术指的是运用在图书馆服务中的信息技术的先进程度、种类丰富度等；智慧工具与平台主要指图书馆服务的硬件设施，如移动设备、3D打印机、可视化屏幕等；智慧软件系统则包括图书馆自身管理的软件以及用户服务软件[54]。除了图书馆自身提供的服务外，图书馆的智慧服务评估还离不开用户的反馈，因此可在评估测量的指标中添加用户的维度，调查用户在利用图书馆获取信息、使用信息的过程中，对于图书馆服务智慧化感知度及接受程度，以用户体验反作用于服务水平的提升。

5图书馆智慧服务实践案例分析

近年来，图书馆的智慧服务已逐渐从理论走向实践层面，此次研究也在相关论文和会议资料中收集到了部分案例。为了避免因图书馆类型不同可能导致的偏倚，文章将收集到的公共图书馆和高校图书馆的智慧服务案例加以区分探讨。在公共图书馆实践中，选取了2018年10月在上海召开的“第九届上海国际图书馆论坛：图书馆，让社会更智慧更包容”会议[55]中重点提及的上海市静安区图书馆智慧服务案例；在高校图书馆实践中，选取了2017年2月由联机计算机图书馆中心（OnlineComputerLibraryCenter，OCLC）在德国柏林召开的国际区域理事会会议（OCLCEMEARegionalCouncilMeeting2017）中提到的丹麦技术大学（TechnicalUniversityofDenmark，DTU）图书馆智慧服务作为典型案例[56]。5.1公共图书馆智慧服务案例分析——以上海市静安区图书馆为例。[57]上海市静安区图书馆建于1959年，2018年4月被中华人民共和国文化部评定为国家一级公共图书馆，由三个馆舍组成[58]。近年来，静安区图书馆不断推进智慧服务，主要从硬件平台服务和多元人文环境创设两个方面开展图书馆服务的智慧化建设。在硬件平台服务方面，静安区图书馆提供了三种智慧服务，分别是社区24小时自助图书馆、流动图书车以及“智”文化服务平台。截至2018年11月，静安区图书馆已开通24小时自助图书馆6座，为市民提供全天候的服务。24小时自助图书馆集传统图书馆、数字图书馆和智能图书馆为一体，借助智能控制系统和数字终端设备，帮助读者实现自助办证、借还、查询等服务，并提供移动阅读功能；流动书车由中型客车改造而成，并装载了专用书架、3G通信设施、车载服务终端，每周定时在人群密集的商圈行驶，服务目标是满足市民的碎片化阅读需求；“智”文化服务平台为静安区图书馆开设的数字文化平台，主要提供个性化的读者服务，平台的活动信息可根据读者需求进行针对性的推送和精准投放，读者可利用该平台查询和预约文化活动，同时该平台也可收集读者在各文化场馆活动的数据，实现个性化推荐。在多元人文环境创设方面，静安区图书馆提供多元化的服务和智慧馆员。该馆的文化活动除了阅读之外还包括艺术、历史、时尚、时事等多元化的活动主题，并为市民提供与生活贴近的“市民讲坛”服务；开设“都市书坊”，在商务楼宇中设立图书角，引导商务人士进行阅读和交流；关注残障人士，定期组织残障人士进行阅读交流。静安区图书馆将智慧馆员定义为拥有过硬的专业基础知识和现代信息素养，集应用、沟通、管理能力为一体的馆员，主要体现在馆员须保持学习的热情以及对信息技术拥有较高的掌握能力两方面。静安区图书馆的智慧服务可概括为“硬智慧”和“软智慧”两个方面，集拥有先进技术设备的智能图书馆和多功能的复合图书馆为一体，一方面关注信息、技术、空间等硬件和物理因素，另一方面关注人员、管理和环境等软实力因素，并且二者能够融为一体。良好的智能设施在发挥作用的同时也扩大了服务空间，延长了服务时间，提升了服务效率和人员的素养。5.2高校图书馆智慧服务案例分析——以丹麦技术大学（DTU）图书馆为例。[58-59]丹麦技术大学位于丹麦哥本哈根市，是一所历史悠久的科技院校。丹麦技术大学图书馆（以下简称DTU图书馆）不仅是一所高校图书馆，同时也承担着丹麦国家信息技术中心的职能。自2017年，DTU图书馆随着智慧城市、智慧校园的建成也将自身建设向智慧图书馆（DTUSmartLibrary）转变，其愿景为：图书馆成为世界级的学习中心，学生、教师、研究人员和企业家可以在此进行智能技术的开发、测试、分析数据，做研究等。同时图书馆通过优化室内条件（包括温度、照明和声学条件）和硬件设备从而提升使用者的学习和科研的成效。DTU智慧服务从四个方面体现，分别是个人舒适度、技术性场地、开放数据存储、环保与经济可持续性。在个人舒适度方面，设计以用户舒适度为中心的学习区域，通过智能设备实时调节馆内的气温、光线、通风、干湿度和噪音控制等，打造最适合阅读和体验的环境，并通过智能监控保障用户和设施的安全。馆内所有阅读设备或体验设备均可按照用户特点进行定制和调试，馆内卫生的清洁、物理资源（如打印纸、电脑、垃圾桶）的维护均依靠DTU图书馆的先进技术实时更新，使用户在使用设备或资源时不需要过多等待。在技术场地方面，通过物联网实现多种传感器并行运作，助力用户对资源的使用，包括Wifi、蓝牙、音响、麦克风、扬声器、光线测量器、风速计、空气检测仪、Lifi、摄像头等智能配件。图书馆中的设备本身承担了一些科研项目的运作，如声学项目、动态光源项目、室内空气项目等。在开放数据存储方面，图书馆提供其在自身运作中收集到的数据和与之涉及学科有关的开放数据供用户使用，用户可以通过其提供的智能设备传感器对数据进行实时归类和分析。DTU图书馆还提供多种数据分析工具，其数据库存和工具均可用于促进用户科研项目的实施，提升用户或馆员的数据素养。在环保与经济可持续性方面，DTU智慧图书馆倡行绿色节约理念，不会造成资源的浪费或环境的污染。该馆为用户提供系列延伸服务，将数据—科研—校园—就业连接起来，与用户结成长久的伙伴关系，并与相关组织、企业创建多级合作网络，在用户有后续需求时同样提供帮助。DTU智慧图书馆的案例突出体现了“实时服务”以及“合作网络”的概念，在技术和设备层面，一方面，它依托自身的定位和人员提供了点到点、动态的全方位读者服务，保障了读者体验的舒适感和便利程度；另一方面，基于该馆较强的科学研究性质，实时的数据传输也使得它具有良好的信息科技体验条件，满足了用户在这方面的学习、科研以及商业需求。DTU智慧图书馆不仅重视现有的用户，也将服务扩大到以往服务过的用户以及潜在的用户，包括但不限于学生、教师、科研人员、企业、社会组织等，通过扩大服务时间范围，将服务对象形成系统的合作网络，确保多方信息能够联通，从而实现“智慧”的响应。

6图书馆智慧服务核心要素框架绘制

笔者根据对图书馆智慧服务核心学术理论和实践要素的梳理绘制了图书馆智慧服务核心要素框架，如图1所示。该框架设计的基本思路是从宏观社会到微观用户的作用流程，总体划分为5个层面，分别是宏观背景层、相关因素层、技术设备层、服务创设层及服务落地层。6.1框架主线：从智慧城市到面向用户的智慧服务。此框架的主线是“智慧城市—智慧图书馆—智慧服务—目标用户”，以智慧城市为始，以目标用户为终。智慧城市蕴含着各行各业的智慧事业，如智慧经济、智慧政府、智慧环保、智慧教育、智慧健康等，是城市未来发展的顶层设计[60]。智慧图书馆则属于智慧教育事业中的组成部分，助力于智慧城市的建设，并且与智慧城市共同营造了智慧图书馆存在的语言、社会和科技语境。在智慧图书馆中，又涵盖了智慧服务、智慧馆员、智慧管理等构成因素，其中智慧馆员和智慧管理与传统的馆员和图书馆管理最大的转变分别是学识和理念上的转变。而无论是否“智慧化”，我们已经明确在图书馆运作中服务是其中最重要的因素，甚至可视为图书馆存在的理由[61]。用户是图书馆的服务目标，图书馆有责任实现和保障公民的文化权利，同时对于公民也有教育作用[62]。各种类型图书馆的服务模式、服务方式、服务路径最后指向的都是用户。因此，当我们提到图书馆智慧服务时，首先在宏观背景层面需要理解和代入智慧城市和智慧图书馆这两个核心要素，营创智慧语境，然后才能从智慧图书馆的组成要素中探讨智慧服务。而在主线的最后，我们同样需要明确的是，用户是智慧服务的最终导向，占据图书馆智慧服务核心要素中最重要的地位。6.2框架内核：信息技术与新视角融合于传统图书馆服务。确定框架主线后，进一步明确从图书馆智慧服务到用户这一路径的内核组成要素。首先，纵观图书馆智慧服务的有关研究，新兴信息技术是现代图书馆提升服务效能的主要手段，能够很好地支撑智慧服务的用户体验[63]。新兴信息技术主要包括互联网、大数据、物联网三者交叉结合下产生的云计算、深度学习、5G技术等等，能够依靠图书馆中的物理设备如书架、座椅、图书馆后台系统、移动设备、传感器设备作为载体，实现智能功能。因此，将技术手段与技术设备的结合视为技术设备层，作为图书馆智慧服务方式及模式的核心工具。传统的图书馆服务内容应包括信息服务、咨询服务和教育服务三方面[64]。在信息技术的推动下，新的服务视角不断被注入传统服务中，如本研究收集到的个性化定制、数据驱动、泛在网络等六个视角，不同的服务视角和理念给智慧服务增强了可塑性。运用这些视角创设、实施智慧语境下的图书馆服务，均有其侧重点。以泛在网络为例，强调的是实时性、动态性的服务理念，服务的重心在于利用信息技术实时满足用户的需求，同时也使图书馆一直处于信息、数据和网络高效运转的状态。最后是服务落地层面，根据收集到的案例以公共图书馆和高校图书馆作为区分可以看出，除了上一层提到的共有的服务外，公共图书馆将服务的侧重点放在公共文化及公共数字文化服务的实施上，而高校图书馆的服务侧重点在于科研服务和基于“学校—社会”的知识合作网络，最后落脚于用户。由此，图书馆智慧服务的框架内核可以总结为新兴信息技术、多元服务视角以及依据图书馆类型而划分的服务侧重点和服务特色。

7结语

图书馆智慧服务是智慧图书馆在建设过程中的重中之重，是推动智慧图书馆建成的精髓所在。如何挖掘并掌握其核心要素、构建并遵循有力的理论框架是智慧图书馆在设计智慧服务时必须要面对的问题。文章通过梳理大量文献中有关图书馆智慧服务的核心学术理论，以及分析公共图书馆和高校图书馆的两个典型实践案例，提取了图书馆智慧服务的核心要素并以之构建了一套从宏观到微观的理论框架，以期能够为完善图书馆智慧服务的理论、开展图书馆智慧服务实践提供参考借鉴。图书馆的智慧服务核心要素的理论框架构建受到日新月异的信息技术及服务理念的影响，随着越来越多研究成果的出现以及智慧图书馆在现实生活中的应用，这一理论框架的完善还需根据更新变化的理论和现实情境继续推进。

作者:廖嘉琦 单位:中山大学资讯管理学院