图书馆超市化管理探微

我国图书馆实施开架服务的历史较早，在上世纪50年代的辽宁省图书馆就曾在一定的范围内进行过开架服务的有益尝试。上世纪80年代末到90年代初期，随着国际流行的模数式图书馆建筑在我国的兴起，一些新建图书馆大开间建筑的格局，为推行开架管理乃至超市化管理创造了条件。辽宁省图书馆在我国图书馆界最早采用了模数式建筑，其在新馆开馆时就开始了大范围开架服务的实践。2007年前后，在总结开架管理与服务经验的基础上，该馆对文献资源、空间资源以及各种服务资源进行优化整合，全面推出了超市化管理的服务模式。透过辽宁省图书馆的实践我们可以看到，图书馆超市化管理是图书馆办馆理念的一次升华和飞跃，是图书馆以读者为本深化服务、延伸服务的生动体现。图书馆超市化管理最大限度解放了资源，方便了读者；广大读者可以最大限度接触图书馆资源、了解图书馆资源，进而更加有效地选择和利用图书馆资源，实现图书馆资源的物尽其用，使图书馆服务更加贴近广大读者的现实需求，最大限度满足了读者多元化、个性化的文献信息需求。同时，在超市化管理模式下，读者可以自由出入图书馆的各个藏书区和阅览区，充分接触、了解各种书刊，自主选择各类文献，大大地提高了文献利用率。馆内设施的开放式管理和读者自助服务等也消除了读者与馆员交流过程中的误会，使服务目的更加明确，服务效果得到最佳体现，让读者切身感受到图书馆是一处舒适、放松、便捷的学习场所。

此外，图书馆实施超市化管理也为图书馆自身发展带来了可观的效益。不仅可以使图书馆节约人力资源，提高工作效能，而且可以实现人尽其才，充分发挥馆员的服务潜能。在超市化管理模式下，图书馆只设置一个读者出入口，图书统一借还，减少了各阅览室机器端口的设置，原来由馆员完成的部分工作可以由读者自行完成，这就节省了图书馆人力资源。从大量简单、重复的工作中解脱出来的馆员，可以专门从事书库管理、导读、解答咨询和深层次的知识信息服务，这既提高了馆员的服务工作效能，也提升了图书馆的服务质量。

图书馆超市化管理存在的问题

目前，我国图书馆实行的超市化管理有两种形式：一种是新建图书馆在建馆之初就按照全开放的超市化管理理念布局建设，学习国外的先进做法，实行大流通、大阅览的服务；还有一种是受制于原有的建筑格局，不具备大面积开放条件的图书馆也实行了超市化管理。在这样的图书馆中，文献仍主要由各室管理，书刊分离，借阅分离，只是读者刷卡入馆后，可在馆内自主使用各室文献，无须重复办理各种手续。无论哪种形式的管理，都贯穿着一种开放的思想和理念，都可以最大限度地方便读者，提高图书馆资源的利用效益。但在实践过程中，图书馆超市化管理也客观地存在着一些不可回避的矛盾和问题。

1文献乱架现象严重

在超市化管理的模式下，文献资源在馆内流动不受任何限制，有些读者将选好的文献带到其他库室阅览，阅后懒于放回原处，随手放置，造成书库错架、乱架现象。这就加大了书库管理工作的难度，提高了工作人员的劳动强度，甚至直接影响到其他读者的方便利用。

2文献保护功能弱化

在超市化管理模式下，图书馆设立一个总服务台，统一完成借还手续，因工作量大，服务人员无暇逐个认真检查读者借还的图书，对图书破损问题难以及时发现和处理；读者在馆内阅览时，常常会发生勾画图书的现象，有些读者甚至把自己需要或感兴趣的页面直接撕下带走，导致图书破损；还有少数读者取出书中磁条，将自己中意的书籍随身藏匿带出馆外，这些不文明行为给图书馆文献保护工作带来了难题。读者有更多的机会直接接触文献，这在客观上弱化了图书馆文献保护的职能。

3阅览秩序难以维护

超市化管理的目的在于为读者营造舒适的阅览环境，最大限度方便读者，超市化的服务环境需要读者以高度的自觉意识来共同维护。但我们在实践中经常会发现一些不和谐、不文明的现象，比如一些读者存在占座、抢座的现象；有的读者将食物带进馆内的阅览区或文献陈列区；有的读者随意丢弃垃圾；有的读者在阅览区大声喧哗或接听电话，等等。这些现象从一定程度上干扰和破坏了图书馆宁静的阅览环境。

图书馆超市化管理模式的改进建议

图书馆实施超市化管理，并不是简单的管理形式和开放模式的变化，而应该是一种服务理念的嬗变，最大限度方便读者，实现读者有其书、书有其读者，这是图书馆实施超市化管理的目的和归宿。因此笔者认为，图书馆实施超市化管理必须健全和完善与这一管理模式相适应的配套设施和管理制度，必须从硬件要求和软件要求方面做好充分的准备。

1图书馆超市化管理的硬件条件

文献、馆舍和服务设施设备是图书馆为读者服务的硬件条件，也是图书馆管理的重要对象。图书馆要实行超市化管理并最终实现管理的最佳效益，必须加强硬件建设，这是图书馆实现大面积开放服务的基础。

1.1馆舍空间的合理布局

图书馆超市化管理需要营造藏、借、阅一体化的服务环境，这就对图书馆馆舍空间的合理布局和有效利用提出了较高的要求。通常情况下，采用模数式设计理念建设的现代图书馆较易实现，只要充分考虑各功能区的需要以及读者流向加以科学规划和布局即可。适当拆除一些隔断和间壁，稍加改造即可形成通透式、大开间的服务环境。而传统的图书馆建筑格局要实现超市化管理就比较困难，如何将最好的空间留给读者，如何为读者打造一个方便舒适的服务空间，着实需要我们花一番心思。合理规划馆舍空间布局的目的只有一个，那就是形成藏、借、阅一体化的服务格局，既要最大限度开放，以方便读者利用，又要便于图书馆自身的管理。

1.2设备设施的合理布局

图书馆实施超市化管理对其设施设备有着很多不同于以往的要求。除了必备的图书馆安全监测系统、数字化的自助导读系统外，还需要在如下一些方面进行科学规划与设计。如全开放的服务环境，读者可以自由出入各个书库和阅览空间自主选择文献，为方便读者查找和取阅，图书馆应该将原来高大的书架换为低矮的书架，书架与书架之间应该考虑读者流量留出回旋的足够空间；为方便读者自由出入各服务空间，图书馆应该在显著位置张贴馆藏布局、服务布局平面图，馆内各种标识清晰、醒目、规范；在读者活动区、书库、阅览室配备足够的检索终端、复印机、扫描仪等设备，以方便读者自助服务。

1.3文献资源的合理布局

在图书馆超市化管理的模式下，图书馆在文献的布局上需要建立藏、借、阅一体化的服务环境，打破传统的藏书布局模式，突破各种文献类型、载体类型的界限，从最大限度方便读者利用的理念出发，科学设计馆藏文献的布局显得至关重要。在超市化管理模式下，图书馆借阅区和阅览区的界限已经显得模糊，外借文献的服务空间可以摆放适当的阅览座席，图书文献借阅空间可以摆放一些期刊，期刊阅览的场所可以摆放一些常用的工具书等，以更加方便读者利用。在这种开放的服务环境中，图书馆可以打破文献载体的限制、语种的限制，按学科或主题来科学设计文献的分区和布局，既可以方便读者查找利用，又可以节省读者查找文献的时间，可以大大提高读者的学习和工作效率。

2图书馆超市化管理的软件条件

图书馆实施超市化管理是一项系统工程，除了在硬件方面需要科学规划和设计外，一些软件方面的要求必不可少。超市化管理的真正目的在于最大限度地方便读者，提高图书馆文献资源的利用效益。坚持以人为本的服务理念，建立健全适应这一管理模式需要的配套制度规章，提高馆员的服务意识和深化服务层次，追求更加优良的服务效益，提高读者的满意度，成为图书馆必须关注的重要课题。

2.1树立人性化的服务理念

图书馆的藏书布局、空间布局、环境设计需要充分考虑读者的需求和感受，努力营造一种宁静、轻松、愉悦的人文氛围，处处体现“读者第一，服务至上”的服务宗旨。藏书的布局与摆放，服务空间划分和布置，服务环境的设计与美化，不仅要考虑到读者的方便和舒适，更要让读者感受到图书馆对读者的尊重和关怀。馆员要自觉维护图书馆的职业形象，树立崇高的服务理念，自觉提高职业素养和业务技能，尊重读者的个性化需求，平等对待每一位来馆的读者，充分发挥服务员、咨询员、导航员的作用，让所有读者乘兴而来，满意而归，把图书馆建设成为广大读者求知、交流、休闲的乐园。

2.2加强制度建设和读者教育

图书馆从传统服务模式向超市化服务模式的转变，这不仅是一次服务形式的变革，更是一次服务理念的升华。这意味着图书馆开始真正以读者为中心来规划和设计自己的运营模式，图书馆从此会变得更加开放，读者在图书馆享受各种服务会显得更加自由和便捷。没有规矩难成方圆。图书馆运营模式的变革需要与之相配套的规章制度做保障，尤其在超市化管理这一全新的大开放的服务环境下，图书馆必须建立和完善相应的制度规范。比如，在新的服务环境下，读者在图书馆内可以直接接触到更多的文献，读者在图书馆的活动范围更加开放，行为更加自由，这势必加大图书馆读者服务管理工作的难度，为此图书馆必须认真调查研究，科学制定和完善相应的读者守则以及各项使用规则，以规范读者在图书馆的行为。针对读者在利用图书馆过程中表现出的一些带有普遍性的问题，图书馆应加强读者教育和宣传，引导读者养成文明利用图书馆的行为习惯。

2.3加强导读工作，深化服务层次

在新的工作环境下，图书馆员的工作流程、工作内容必然不同于以往，很多馆员从繁复的事务性工作中解脱出来，其角色必然发生变迁，导读和解答读者咨询成为一线馆员重要的岗位职责。图书馆必须尽快帮助这些一线馆员实现角色的转换。在图书馆超市化的服务环境中，读者自助利用图书馆服务，自主选择和利用图书馆文献，已经成为主流趋势。但读者在利用图书馆服务的过程中经常会遇到各种各样的疑难问题，一些读者面对琳琅满目的文献往往不知所措。这就需要图书馆员发挥现场咨询解答和阅读指导的职能。已经习惯于传统图书馆服务的馆员很难适应这一新的岗位职责的要求。图书馆必须加强对一线馆员的业务培训工作。一是教育和引导一线馆员树立高度的责任意识和服务意识，主动转变角色定位，自觉学习新知识、新技能，努力调整和完善自己的知识结构，以适应新的岗位职责的要求。另一方面，图书馆要制定培训和学习计划，有目的、有针对性地对一线馆员展开培训，让一线馆员掌握熟练的解答咨询和指导阅读的方法和技巧，引导一线馆员在服务的实践中善于观察、发现、总结和归纳，不断提高自己独立分析问题和解决问题的能力。深入研究和了解读者信息需求和阅读倾向，为读者提供深层次、学科化、专业化、知识化的服务，这是图书馆超市化服务环境下图书馆员必须承担的职责，也是考量其能否胜任岗位工作要求的一项基本功。

作者：孙成珂单位：辽宁省图书馆