细节管理在内科护理质控水平的应用

【摘要】目的探讨细节管理在提高综合内科护理质控水平中的应用效果，从而提高我院护理人员的专业知识水平，培养护理人员良好的工作习惯和工作态度。方法选择我院2018年度作为培训期，重新完善修改我院的护理管理标准条例，对我院内所有相关综合内科护理人员进行细节管理规范化培训。培训后，调查院内患者的护理满意度，并记录护理期间不良事件的发生率，并将细节管理开展前的2017年度作为对照组进行比较。结果综合内科护理实施细节管理后，护理工作质量有明显提高，2018年度的患者不满意例数为0，且总护理满意率为100.00%，明显高于对照组护理满意率的80.18%，二者比较差异有统计学意义（P＜0.001）；综合内科2017年度的发生34例（4.29%）护理不良事件，2018年度发生4例（0.51%）护理不良事件，2018年度的护理质量明显高于2017年度，二者比较差异有统计学意义（P＜0.001）。结论采用细节管理能够使护理人员养成良好的工作习惯，有效提高护理工作质量，提高患者的护理满意度，值得在相关临床护理中推广。

【关键词】细节管理；综合内科护理；护理质量；应用效果；护理质控；医护水平

在基层医院中，综合内科作为特殊的临床科室，诊疗的疾病类型较为繁杂多样，其中主要接收人群是老年群体。由于老年患者的身体素质较差，常患有多种疾病，自我表达和理解能力大多不足，因而护理难度较大[1-2]。近年来，医疗技术和医学理论不断进步和创新，使得医方的护理工作要求也逐渐提高。由于影响护理工作质量的因素很多，因此需要将细节管理应用到护理工作的各个环节当中，引起护理人员对细节护理工作的重视。事实上，细节护理工作的难点是部分护理人员尚缺乏对所有细节进行严格把控的经验，在忙中易出错，因此需严格按照护理管理标准条例执行护理工作[3]。在“细节管理”护理工作服务体系下，工作人员不仅要学习并将细节护理方式应用到实际工作中，还要将细节处理得尽量完善，将细节管理应用到护理工作的各个环节当中。基于此，本次研究主要对我院内综合内科护理人员进行细节管理，旨在提高护理人员的工作能力，改善我院护理工作质量，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料。本次研究选择我院综合内科护理人员作为研究对象，选择2018年度作为试验时间，并将2017年度作为对照组。2017年我院综合内科共收治患者783例为对照组，其中有男性患者402例，女性患者381例，年龄区间16～80岁，平均年龄（41.12±12.04）岁。2018年我院综合内科自实施细节管理模式以来已收治患者792例，其中有男性患者409例，女性患者383例，年龄区间15～78岁，平均年龄（40.45±11.62）岁。两个年度收治疾病类型均包括内分泌、心血管、消化、呼吸、神经等，二者类型和数量以及患者年龄、性别等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。1.2方法。1.2.1培养护理人员细节工作意识。意识影响行动，要提高护理人员对工作细节的重视首先要对护理人员进行细节意识培训。护理工作是一项直接面对患者、对患者疾病具有严重影响的高危行业，所以需要所有护理人员意识到细节管理理念和团队协作的重要性，从而以积极的态度参与到护理工作中[4-5]。同时，在控制护理质量时，首先需要要求所有护理人员都理解并且提高自身工作素养，参与院方的细节管理工作。对细节管理工作者而言，需采取普及教育的方式对护理人员进行培训，重点发挥主观能动性，提高对患者换位感受，充分感受护理工作对患者的重要意义。1.2.2建立细节管理体系。形成管理体系是保障细节护理效果的重要手段。对不同阶段的护理服务来说，护理管理有不同的影响程度，所以应当按阶段、类型设置相应程度的管理体系，并专门成立管理小组对该阶段护理工作人员进行工作分配，随时抽查监督工作进展情况和完成质量，够有效开展护理服务工作[6-7]。此外，护理部门不仅要把日常护理活动作为质控目标纳入常规工作中，还可以成立专门的管理部门，主要负责的就是对护理部门中的岗位培训、护理考核、科研项目和质量管理等工作进行监督处理，协助解决护理部门对工作中的各项问题[8]。例如制定护理工作评估标准，制定工作中各个环节操作的检查标准，统一对护理工作各环节细节的评判标准，以此保证工作评价的客观公正性。1.2.3细节构建良好护患关系。护理工作的核心是患者，加强细节管理需要时刻关注患者的心理细节变化，建立良好的护患关系。当平时性格外向言语直爽的患者突然沉默寡言、谨小慎微，或者原本护理过程中依从性较高的患者忽然剧烈抗拒治疗，需要护理人员及时发现患者行为变化映射下的心理变化，及时探查到患者对就医行为的情感态度[9]。通过细节观察，护理工作的开展往往面对各种各样的风险隐患，严密观察患者的言行举止，必要时采用主动谈话、心理抚慰等措施，化解风险于未然，构建良好护患关系。1.3评价指标。由综合内科护理管理人员对护理工作进行不定期抽查和考量，整理出综合部门2017年度制定并使用过的患者满意度调查表，并由2018年的护理患者填写，计算出2017年及2018年度理总满意度评分，满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数，同时总结两个年度内综合内科护理不良事件发生率，两者进行差异比较。1.4统计学方法。本试验所得结果采用SPSS22.0统计学软件分析，计数数据采用（n，%）表示，两组患者的护理满意度和不良事件发生率均行χ2检验；计量数据采用（x-±s）表示，取t检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

2.1细节管理前后患者护理满意度比较。根据问卷调查报告显示，2018年度的患者不满意例数为0，且总护理满意率为100.00%，明显高于对照组护理满意率的80.18%，二者比较差异有统计学意义P＜0.001。见（表1）。2.2细节管理前后患者护理不良事件发生率比较。经统计，综合内科2017年度的发生34例（4.29%）护理不良事件，2018年度发生4例（0.51%）护理不良事件，2018年度的护理质量明显高于2017年度，二者比较差异有统计学意义（χ2=23.92，P＜0.001）。

3讨论

现代医护细节管理是“以患者为中心”要求护理过程各个环节中都流程细化、操作规范化实现的一种管理模式，并采取措施严格将细节护理管理措施应用到各项工作、各个环节中，从而有效促进护理人员的工作积极性以及主观能动性[10]。事实上，细节管理模式是将压制性的传统管理模式转变为护理人员的自控管理行为，旨在提供工作细节方向，由护理人员自身激发高效积极性，并将这种积极性运用到对患者的同理心护理中，从而更好地展开护理工作。细节护理质控主要是通过细节护理降低工作中的失误率，最大程度地保证患者在接受护理服务中每个细节上都可得到相应的回应和关注，获得全方位的优质服务。除此之外，细节护理服务可以提高护理人员对工作的责任感和对患者的同理心，帮助患者在疾病治疗过程中得到一定程度的情绪安抚或心理疏导，落实医护人员的人本主义情怀[11-12]。本次研究结果中，在对综合内科护理人员实施细节管理后，患者的护理满意度100%，与2017年护理效果相比有了明显提高，护理工作中的不良事件发生率也明显减少，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在综合内科护理中采用细节管理模式可以培养护理人员的积极能动性，提升总体护理工作质量，提高患者护理满意度，值得在相关综合内科护理中工作中推广。

参考文献

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作者:闫国英 单位:天津市津南医院外科