细节管理范文10篇

细节管理范文篇1

【关键词】手术室；细节护理管理；医院感染；效果

手术室抢救患者并实施手术治疗的重要场所，手术室护理工作的内容繁多、节奏很快，手术室护理人员的压力较大。以上因素一定程度上增加了手术室护理工作的风险，促使护患纠纷发生。长期以来，免疫制剂与抗生素得到广泛的应用，手术室也称为了医院感染的重要科室。医院感染发生后会对患者的治疗产生严重不良影响，可能会造成手术的失败。在护理工作中，迫切需要加强对细节护理的管理，以降低医院感染的发生率。本次研究对我院近期行手术治疗患者160例的临床资料进行研究分析，探究了应用手术室细节护理管理降低医院感染发生率的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2015年1月～2016年12月在我院进行手术治疗患者160例为研究对象。根据患者入院治疗的先后顺序进行分组，其中2015年1月～2015年12月为对照组，其余为观察组。对照组80例，女43例，男37例，年龄22～70岁，平均年龄（39.8±11.0）岁，行阑尾手术20例，胃部手术18例，胆道手术14，肝脏手术12例，妇科手术10例、其他手术6例；对照组女41例，男39例，年龄22～74岁，平均年龄（39.3±10.1）岁，行阑尾手术22例，胃部手术18例，胆道手术15，肝脏手术10例，妇科手术10例，其他手术5例。所有患者均知情同一，并签署书面知情同意书。两组患者年龄、性别、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

对照组采用常规护理干预，观察组联合应用常规护理干预与艘舒适细节护理管理。具体内容如下：A.加强对护理人员的专业知识培训，包括消毒管理、消毒技术规范以及医院感染管理等。制定出详细的方案与实施措施。建立并完善医院手术室的感染控制制度，包括消毒管理制度、一次性用品使用制度、医疗废物的收集与管理制度等。针对相关制度中的缺陷，应及时进行补充或改进。B.量化考评制度，针对手术室护理管理中的消毒灭菌等制度，应当严格贯彻执行，在操作前后均做好登记工作。手术室的空气、物体表面、器械等细菌，均要每周至少进行1次检测。C.严格手术器械管理，设置器械卡，并配备相关说明书。对于没给腔镜器械的用途、保养方法、维护以及注意事项等，均做好拍照编号，并进行标注和说明。每日交接班时应检查并清点器械的缺损情况和数量，做好手术器械的定期清理与保养工作。使用超声机清洗手术器械10min以上，并用纱布擦干后妥善保存。

1.3评价指标

观察并记录两组患者的医院感染发生情况与并发症的发生情况，统计并对比数据资料。

1.4统计学方法

采用SPSS19.0统计学软件对数据进行处理，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验；计量资料以“x±s”表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

观察组患者的医院感染发生率与并发症的发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

3讨论

进行手术治疗的患者多存在病情危重、病势迅速等特点，在手术治疗中，需要进行更加细致的手术配合，以确保手术的顺利进行。目前，手术室感染已经成为了医院感染的重点控制区域。手术室感染发生以后，会导致患者的术后康复不理想，患者可能与全身感染、败血症等，导致医院医患纠纷时有发生。本次研究中，观察组实施了手术室细节管理，结果该组医院感染以及并发症的发生率均显著比对照组低。说明应用手术室细节管理能有效降低医院感染的发生率。

作者:周军 曹国贞 王红 单位:河北省第七人民医院

参考文献

[1]熊建萍.手术室应用细节护理管理对控制感染的价值[J].全科护理,2013,11(23):2167-2168.

[2]李庆华.手术室细节护理管理在控制医院感染中的应用[J].中国卫生产业,2016,13(4):158-160.

细节管理范文篇2

1资料与方法

1．1一般资料

选取2013年9月至2014年9月在我院消毒供应护理室的所有护理人员150名，其中男性护理人员34名，女性护理人员116名，其年龄20～48岁，平均为30．7岁。

1．2方法

对护理人员消毒护理工作中进行细节管理的实施，要求护理人员严格按照细节管理措施进行消毒工作的实施，首先建立质量控制小组，同时加强护理人员的安全意识，设立护理长和责任护理人员进行护理质量的监控，在工作中明确分工，对消毒工作中的护理质量进行监督，同时进行护理人员、护理环境以及物品管理的抽样调查。对于发现的问题要及时反馈，同时加强监控和管理，在此过程中还要加强护理人员的专业技能，在接受新消毒知识和技术的同时，建立完善的新工作理念，同时开展相应的培训内容，组织人员进行护理工作的管理和制度设定，对于新入科的护理人员也要进行岗前培训，同时熟悉消毒供应室的管理制度，进行统一考核后加强护理人员的安全意识;对消毒供应室进行工作分区非常必要，根据清洁度分为生活办公区、污染区、清洁区以及灭菌区和无菌区，根据不同区域的管理办法进行设定，尽可能将设备、器械、物品等都安排、放置在合理位置，同时要求专业人员进行环境正常秩序维护，做好相应的消毒工作，同时采用消毒机进行环境空气的净化，同时做好消毒处理，定期对环境表面以及空气进行相应的细菌学检测，同时结合消毒技术规范进行相应指标的控制，在管理过程中要紧密把关各个环节，同时对医护用品的质量进行控制，防止出现伪劣产品，做好物品和器械的消毒监控、管理工作，认真履行其责任;在物品管理中首先要将回收物品按照其类别进行分类，同时结合其性能进行清洁方式的选择，另外在清洁消毒后进行干燥、包装措施，写好消毒日期的同时相应的责任人也要签署姓名，对于出现消毒失误的人员要给予相应的管理，另外也要已消毒好的器械和物品要由专业人员送至各个科室，保证在运送过程中不会出现污染现象，并且回收车每次需要消毒后用于下次使用。对消毒供应室的150名工作人员的细节管理工作满意度进行调查，采用问卷调查的方式进行评估，将护理满意度分为非常满意、满意以及不满意，满意度为非常满意和满意的比率之和。

1．3统计学处理方法

数据采用SPSS19．0软件进行分析处理，计量资料才用平均值表示，细节管理前后计数资料采用卡方检验，P＜0．05为差异显著的判断标准。

2结果

管理前，消毒供应室护理人员的护理管理总体满意度为80．7%，实施细节管理后消毒供应室护理人员的护理管理总体满意度为96．7%，细节管理后其护理满意度明显高于护理管理前，差异显著具有统计意义(P＜0．05)。

3讨论

细节管理范文篇3

1对象与方法

1.1一般资料

选取2014年5月～2015年5月在我院儿科住院治疗的儿童患者106例作为研究对象，随机将其分为对照组与观察组，每组各53例。对照组患儿有男性33例、女性20例，年龄4.5～15.0岁，平均年龄（9.6±1.5）岁；观察组患儿有男性35例、女性18例，年龄5.0～15.5岁，平均年龄（10.0±1.4）岁。且所有患儿无心、肝、肾疾病，无心智障碍以及慢性疾病等。两组患儿在性别与年龄等一般性资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组患儿施与常规护理模式，即每天按时测量体温血压，按时嘱咐患儿吃药治疗，进行常规出院指导等常规工作。观察组患儿在常规护理的基础上实施细节管理，具体方法如下：（1）建立和谐的护患关系。良好的护患关系是提高护理服务质量的首要前提，护理人员应该更新自己的护理服务理念，对待患儿如同对待自己的孩子一样，做到轻声细语、动作温柔。如每天早晨查房时，可以亲切的问候孩子一句“早安”，在做身体检查之前给予患儿必要的鼓励，表扬孩子某方面做得很好，当孩子某项检查出现错误时不要责怪孩子，应该给孩子讲解刚刚失误的原因，并鼓励孩子再一次进行操作。护理人员的情绪一定程度上影响着孩子的情绪，保持良好的心理状态将影响着孩子也保持着乐观向上的精神，因此护理人员在与患儿见面的每一分钟前都应调整好自己的心态，以乐观、喜悦的状态去执行每一项孩子的护理操作。同时应记住患儿的全名或乳名，当以乳名呼唤患儿时，使患儿有一种莫名的亲切，无形中也拉近了护理人员与患儿之间的距离［2］。（2）提高护理人员的业务水平。一个护理人员在有态度的同时还应有过硬的业务水平，高素质、高水平的护理人员才能保证在碰到紧急情况时不慌不忙，沉着冷静的应对事件。因此平时医院应加强护理人员的业务培训，不断提升护士的业务水平，锻炼护士护理技能的基本功，不断扎实护士各项技能的理论知识。1.3统计学方法本次实验采用SPSS16.0统计学软件进行实验数据的统计学分析，计数资料采用χ2检验，以（均数±标准差）（x-±s）表示，计量资料采用t检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

实施常规护理的对照组53例患儿发生护理不良事件5例，不良事件发生率9.4%，实行细节管理的观察组53例患儿发生护理不良事件1例，不良事件发生率1.9%。两组患儿护理不良事件发生率差异具有统计学意义，χ2=5.539，P＜0.05。对照组53例患儿，对护理质量满意情况包含：非常满意27例、满意18例、基本满意7例、不满意1例，护理满意度为84.9%；对照组53例患儿，对护理质量满意情况包含：非常满意12例、满意26例、基本满意10例、不满意5例，护理满意度为71.7%。两组护理满意度对比差异具有统计学意义，χ2=7.197，P＜0.05。

3讨论

细节护理是目前应用较多的一种护理模式。对于患者来说，每一个细节都可能关系到他们的病情恢复甚至是生命安全，所以必须引起护理人员的高度重视。护理人员要从思想上认识到护理工作的高风险性，在工作中时刻谨记小心谨慎，细致入微，用一颗谨小慎微的心去对待每一位患者［3］。儿科护理又有其特殊性，因为儿科患者年龄较小，依从性差，所以更需要医护人员发挥细节管理的作用。在日常护理工作中，加强对患儿的巡查和监督，无论是在安全意识的培养还是日常的护理工作中，都要重视细节问题，体现细节护理。用细心、耐心去关爱每一名患儿［4］。因为患儿都是家长的心头宝，所以护理好患儿同时也有利于医患关系的和谐。在本次研究中，观察组患儿的护理不良事件少于对照组，且护理满意度高于对照组。所以说，在儿科护理中有效实施细节管理，能够有效减少护理不良事件的发生。细节管理是一种符合时展需求的管理办法，有较好的效果，提高医院的整体护理水平。

作者:隋耿 单位:中国医科大学附属盛京医院大连医院

参考文献:

［1］向凤玲，郝洁.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策［J］.中国实用护理杂志，2012，28（27）：69-70.

［2］骆雪英.细节管理在儿科护理管理中的应用及对策分析［J］.中医药管理杂志，2013，21（5）：530-531.

细节管理范文篇4

前天，我参加了公司组织的精细化管理培训班学习，聆听了刘老师的授课。通过形象，生动的实例，受到了一次愉快而深刻的思想，管理知识教育。进一步启迪了思维，开拓了视野，细细品味感受很多。以下是我个人学习以后的一些心得体会:

首先，我深刻了解到精细化管理是一种意识，一种观念；是一种认真的态度，更是一种精益求精的文化。老子云:天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。还提了想成就一番事业必须从简做起，从细微处入手。对于企业是一样的道理，现实的工作中，需要做大事的机会非常少，多数人，多数情况下只能做一些琐碎，单调的事情，或平淡，或鸡毛蒜皮。但这就是工作，这就是生活，每一个个体成为不可缺少的基础。工作中往往因一件小事而导致全盘否定，就会出现100-1=0的现象。因此，在现代管理中细节决定实体发展的成败。

其次，从自身而言，通过学习意识到，在工作中要摆正自己的位置，合理定位，做好自己的事情。如果把企业必作人一样的系统，把总经理或领导层比作头，把中层管理比作身体，把基层人员比作肢体，如果一个企业，每一个人都能合理定位，能认识自己所处的地位，干好自己应干好的工作，发挥好自己的专长，就能在工作中游刃有余，左右逢源，不然很可能就是寸步难行。第三，就企业而言。认为应该加强本企业的文化建设。完善自身的管理机制。随着市场经济的高度发展，企业在精细化管理的应用上，特别是社会分工越来越细，专业标准越来越高的社会趋势下，精细化管理的重要性日见明显。就上所述，精细化管理是种意识，观念，是种态度与文化。因此，在企业中实施精细化管理，就是对工作过程中的每一个细节都要精益求精，做每一件事哪怕是小事，都要持高度负责的态度，做到事无巨细，不断培养个人扎实，严谨的工作风格。做到事事有人管，时时有人查，时时有计划，事事有总结，杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，企业在竞争中才能步步为赢!

总之，通过这次培训班学习，使我系统，全面地了解了精细化管理的深邃，洞悉了精细化管理在现实工作，生活中对于个人，企业乃至整个社会的深远意义。我将立足本职工作，放眼未来，与广大同仁们一起，发挥每一个人的作用，为企业的发展打下良好的基础!

细节管理范文篇5

根据本人多年以来管理加油站的经历，结合加油站现场管理现实情况，总结和提炼出了加油站现场管理中的细节，涉及到加油站形象管理、服务与客户管理、安全与设备管理、财务管理、数质量、油品知识、内务管理、节能降耗、顾客口碑、文化建设等多个方面，愿与大家共勉，也真诚地希望加油站各位员工进一步引起对细节问题的关注和重视。

1、加油站要杜绝卫生死角。如：地面与墙面的交叉处；桌子腿和凳子腿下面；床底下；电源开关和插座处；门窗上面横梁处；暖气片后面；墙角处；橱柜角处等。

2、墙上没用的钉子要取下，钉子洞要用和墙面颜色一样涂料补上，墙壁上发黑的脏污处要清理干净。

3、墙壁上杜绝粘帖字画、通迅录、临时制度、卫生责任区图、安全组织等，要存档管理。

4、墙壁上不能有尘土，墙皮快掉的要除掉刷上相应涂料。

5、窗台是瓷砖的要擦干净，不是瓷砖的要粉刷上与墙壁整体色彩相搭配的漆，有楼梯的侧面清理不干净的一定要刷上和原来色彩一样的涂料。粉刷涂料或油漆时注意不要溅到其他地方。

6、外墙窗台是瓷砖的要擦干净，不是瓷砖的要用拖把或水泵清洗干净。

7、加油站罩棚立柱要擦洗干净，可使用拖布尽量往高处檫，但不要使用云梯，以避免安全事故的发生。

8、加油站前的价格牌或广告牌要及时冲洗干净。

9、加油机内“五接一跨”要规范，沙子要过筛、要填实。

10、加油机外壳不能有锈蚀的地方，若有，可用醋或牙膏等方法除去，加油胶管要在键盘侧盘放，每台加油机都要在预制键盘和加油枪正中间帖上号码，汽油枪贴红色，柴油枪贴绿色的。

11、粘贴加油机油口标牌时，要把原来的旧标牌清理干净再粘贴。

12、绿化带和加油站出入口附近垃圾要及时清理干净。

13、加油站内墙上的小广告、办证号码等要粉涮掉。

14、加油现场地面上不能有油污，滴在油箱外的油要及时清理。

15、员工着装要统一，要佩戴好胸卡位置同一、腰包，男员工不能留长发，及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；员工不能佩戴饰物。

16、消防器材的放置要符合要求，在卸油口摆放两台手推车灭火器，罐区摆放一台。灭火器拉手向外，以便于拉动。

17、设备管理卡片要完好、内容齐全，对脏破的，要换新卡。

18、加油桶一定要清理干净，加油桶一定要分柴油、汽油，并且贴上绿、红两色的不干胶字。

19、室内网络线处可用纸箱叠好一定的形状盖好。

20、所有的应急灯要插上电源，线要用槽板固定好。

21、加油站服务项目一定要有免费提供开水、工具箱、加水、打气筒、洗车、路线指南、当日天气预报、刮脸刀等。

22、站经理提示看板上字要写漂亮工整，要有“相关”内容。

23、罐区卸油口盖上要写上“卸油口”三个字，字颜色为红色，大小为根据卸油口盖大小制作，同时上锁。

24、操作井盖上要写上“柴油”、“E（汽油）90”、“E（汽油）93”、“E（汽油）97”等字样，字样大小根据操作井盖的大小制作，颜色为：柴油绿色，汽油红色。

25、卸油管口盖及计量口盖要用银粉刷好。

26、旧灭火器要用红漆粉刷，提手要用黑漆粉刷。

27、灭火器喷管的盘法要规范，以便于取用。

28、营业室内不可放置电视，可做为便利店使用。

29、消防箱内不能放置非消防物品，如棉纱、手套等。

30、内务管理要实行军事化，被子要叠成豆腐块，桌子不要摆放其它物品，衣柜内衣服要叠放整齐，床铺上下整齐化一。

31、洗手间内要星级化，要配备洗手液、便池内要放置或挂置芳香球。

32、洗澡间内不能放置凳子等闲杂物品，。

33、暖气片上不能摆放物品，暖气片要用罩、暖气片、水管、阀门需要粉刷银粉。

34、厨房内炊具卫生要彻底，厨子内物品要摆放整齐，液化气和炉子合符安全距离。

35、库房内卫生要清洁，物品要摆放货架上整齐有序。

36、基础资料要齐全，填写要规范、及时，签字不能代签；客户管理的相关资料要及时更新，文件盒标签要规范统一。

37、要按应急预案分好工，并组织消防、加油错油、顾客投诉、防洪、防盗、防汛等相关应的程序和演练。站上员工要熟练掌握事故处理的原则及方法。

38、站经理要知道发生新闻危机、上级部门检查、当地政府部门该如何处理。

39、加油站对重点部位一定要做好闭路巡检、同时做好详细记录工作。

40、加油站员工要人人会做十三步曲，卸油操作十二步曲、收银八步曲操作的要求，规范加油、卸油、收银。

41、站内的自行车、三轮车、摩托车、顾客停放的汽车一定不能停放到加油站场地内。

42、加油站要有加油站员工学习本、会议、学习内容要有作业指导书，加油站管理规范，三个手册等内容。

43、监督台保存不完整的要摘掉且不留痕迹；保存完整的要求相片红底，且退色不严重，严重的要重新照片。

44、中油牡丹卡、IC卡、汽油促销等宣传条幅、广告要悬挂美观。

45、为确保加油站的安全，夜间罩棚灯必须适时开灯，不能出现一片漆黑现象。

46、加油站的宣传彩旗不美观的全部去掉，能用的要保证洗干净、不影响中油形象。

47、加油机侧面要擦干净，不能擦干净的要重新刷漆。

48、加油站运垃圾用的三轮车要保持完好，并及时维修。

49、加油机油品标签要及时更换、修补，以实用美观为标准。

50、员工应养成接人待物上基本的礼仪习惯。

51、上墙法规、制度、四图、组织

1）《安全生产法》有关宣传条例；

2）《消防法》；

3）站经理岗位安全职责；

4）安全员岗位安全职责；

5）计量员岗位安全职责；

6）核算员岗位安全职责；

7）加油员岗位安全职责；

8）明火管理制度；

9）安全用电制度；

上墙四图

1、平面布置图；

2、工艺流程图；

3、灭火作战示意图；

4、危险区域划分图。

上墙组织

1、安全领导小组；

2、义务消防组织；

3、治安联防组织。

柴油发电机组使用方法

52．运行前的检查

1）全面检查柴油发电机组各部位是否正常，特别注意各附件的联接坚固是否牢靠，各传动件及操纵系统是否灵活。

2）检查水箱是否充满水，油底壳、喷油泵内机油是否适量，柴油是否充足，油箱开关是否打开，检查燃油系统有无渗漏。

3）检查电起动系统电路接线是否正确，蓄电池充电是否充足。

53．起动

1）气温在50C以上时，用钥匙将电门打开，置起动开关于起动位置即可启动。

2）启动电机连续工作时间不宜超过10秒，如一次启动不成功，应于两分钟后再作第二次启动，如连续三次不成功，应另外检查原因。

3）起动后调节调速手柄，使柴油机在800转/分左右空运转数分钟，观测机油油压，在水温达到600C时再调转达速至额定转速。

4）运行中操作者应注意各种仪表的读数，特别是机油压力，机油压力保持在3Kg/cm2~5Kg/cm2之间。

54．送电

1）注意调节电压调节器将电压调至380V~400V，频率调至50HZ左右。

2）待电压稳定后，将表盘上的万能转换开关旋至自动，再打开发电机输电空气开关送电。

3）注意水量、油量、水温、油温、油压，及进补给，发现异常应停机检查。

4）送电顺序：合上发电机空气开关→?将双投刀闸合向发电侧?→分别将1PB、2PB内空气开关闭合。

55．停机

1）先切断发电机输电空气开关

2）放松油门，逐渐降低转速至800转/分，空车运转数分钟后，方能拉动柴油机熄火开关，直至柴油机停车。

二、使用注意事项

56、运行前的检查

1）正确选择符合国家标准的轻柴油或农用柴油。南京用0#柴油，北方冬季用-10#柴油。

2）北方夏季用CD40柴机油，冬季采用CD30柴机油，南方全年均采用CD40柴机油，喷油泵采用32#机械油。每半年或运行时间达到500小时更换一次机油。

3）启动前应检查机油粘度和颜色，机油粘度降低或变色严重时要进行更换。

4）正确选用清洁的软水作冷却水。

57、起动及送电

1）停机注意操作顺序，并且一定取掉钥匙。

2）切不可通过关闭油箱供油开关的方法来停机，

3）如遇飞车等特殊情况，可紧急减压或堵住空气滤清进口，以强迫柴油机停车。

4）停车10天，必须启动运行一小时，保证随时可以正常运行，并作好发电机运行记录。

5）如若长期停车，应放净箱内贮水。

6）北方地区冬季注意在使用后立即将水箱和机体的水放干，以防冻裂水箱。

7）注意发电机柴油滤清器、机油滤清器、空气滤清器的清洗或更换。各站视站内发电机运行时间及状况而定，一般累计运行时间上了150小时以上应清洗。

8）注意清除发电机配电盘、冷风口处尘垢，最好用压缩空气吹净。

9）为了保证发电机正常运行，通常每隔三个月维护保养一次，每隔一年应进行一次二级保养。

10）柴油发电机在运行后，紧固各地脚螺丝，擦干净机体。

11）每次发电应作好发电记录，包括当日日期、发电时间、加油量，如长期不停电，每周应使发电机运行30分钟对电瓶进行充电。

12）发电机日常操作、维护的责任人为加油站领班或经理.

58、加油站员工每日十对照

1)、你按时上岗了吗？

2)、你今天的工作、计划好了吗？

3)、你着装整齐吗？

4)、你主动打扫卫生了吗？

5)、你能团结同事吗？

6)、你自觉遵守管理规范吗？

7)、你能服从领导安排吗？

8)、你全天都使用文明用语了吗？

9)、你接待顾客满意了吗？

细节管理范文篇6

关键字：细节服务细节管理酒店素质

Abstract：Withthedevelopmentoftheeconomy,therapidgrowthofthetertiaryindustryhadmadegreatcontributiontotheGDP.Inthelastfewyears,therehasbeenadramaticincreaseintheincomeoftheresidentandtheconsumingability,peoplearemorecarefulandattentivetotheservicetheyconfront.Hotelhavetopaymoreattentiontohowtomaketheservicemoreaccurateandskillful.Thisthesistaketheserviceinthehotelastheresearchobject,whichanalysisthedetailsintheserviceaswellastheunderlyingproblems。

Keyword:ServicesdetailsManagementdetailsQualityhotels

目录

1细节管理产生的背景

(一)、细节管理的产生

(二)、细节管理的重要性

二、细节管理的应用现状

三、目前我国细节管理应用中出现的问题

（一）、服务人员对细节的忽视

（二）、管理人员对细节的重视不够

四、问题解决的几点建议

（一）改善态度

（二）提高技能

（三）增强效率

（四）改变方式

（五）注重细节

五、结论

“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。

一、细节管理产生的背景

（一）、细节管理的产生

细节管理范文篇7

【关键词】细节管理；消毒供应中心；护理管理；满意程度；合格率

消毒供应中心是医院一个非常重要的部门,其承担医院内各种无菌物品的供应,肩负着医疗器械清洗、包装、消毒以及供应等工作,其工作质量直接关系着医院感染的发生情况,与患者的诊断与治疗也有着一定的关系,因此,做好消毒供应中心工作是非常重要的。在消毒供应中心护理管理的过程中完善供应流程、合理布局、职责分明是确保无菌物品供应质量的前提与保证,因此在消毒供应中心管理工作的过程中选择一种全面、周到且细致的管理方法就显得尤为重要。本文将本院55例各个科室的医护人员和30例消毒供应中心的工作人员作为调查研究的对象,对消毒供应中心护理管理过程中实施细节管理的应用价值进行了探究与分析,为提高消毒供应中心的工作质量提供了基础与保证,现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择本院2018年55例各个科室的医护人员和30例消毒供应中心的工作人员作为调查研究的对象,55例医护人员中男21例,女34例,年龄28~43岁,平均年龄(37.5±5.3)岁；30例消毒供应中心工作人员中男6例,女24例,年龄29~45岁,平均年龄(38.6±5.5)岁。

1.2方法

实施细节管理前,先运用常规管理方法进行消毒供应中心的护理管理,再实施细节管理,具体细节管理方法如下。

1.2.1建立工作监督小组

由消毒供应中心高年资的工作人员共同组成,检查与监督消毒供应中心各个工作环节的工作质量。工作监督小组应该定期检查与监督,并根据相关结果总结消毒供应中心存在的问题,提出针对性的解决措施。同时,在细节管理的过程中也应该将工作落实到个人,并走访各个科室,对工作中的具体问题进行总结,完善消毒供应中心的工作方案。1.2.2工作人员管理应该由监督小组人员对消毒供应中心的工作人员进行专业培训与指导,分享相关的安全知识、防患知识以及服务知识,有效提高工作人员的专业知识与技能,保证其更加高效地完成日常工作。

1.2.3环境管理

消毒供应中心应该根据各个区域的工作形式划分不同的工作区域,一次性或者是有污染的医疗器械应该由专人进行统一处理,确保环境卫生,避免污染情况的出现。同时,也要定期对消毒供应中心的环境进行消毒处理。在此基础上也应该做好物品的管理工作,医疗器械的回收过程中要做好分类。

1.2.4消毒物品管理

应该根据医疗器械的不同用途合理地选择消毒与清洗方式,清洗消毒后应该严格地进行密封处理,并将其放置于相关储藏室中,严格各项物品的出库记录,并及时将各种医疗器械送至各个科室,保证各个科室医疗器械的供应充足。

1.3观察指标及判定标准

比较实施细节管理前后医护人员对消毒供应中心工作的满意程度以及消毒供应中心工作的合格率。满意程度判定标准：采用问卷调查的方式对满意度进行评价,向参与本次实验研究的医护人员发放调查问卷,问卷内容包括物品回收及时度、供给及时度、包装质量、服务态度以及护理管理质量等,分数为0~100分,>95分为非常满意,90~95分为基本满意,<90分为不满意,护理满意率=(非常满意+基本满意)/总例数×100%。消毒供应中心工作的合格率由医院工作监督小组进行评价,对实施细节管理前后的日常工作进行检查,同时对各个科室进行随访,将工作分为优良、合格与不合格三个维度,工作合格率=(优良+合格)/总例数×100%。

1.4统计学方法

采用SPSS19.0统计学软件对数据进行统计分析。计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

2.1实施细节管理前后

55例医护人员对消毒供应中心工作的满意程度比较本次实验研究共有医护人员55例,实施细节管理后医护人员对消毒供应中心工作的满意程度明显高于实施细节管理前,差异具有统计学意义(P<0.05)。

2.2实施细节管理前后

30例消毒供应中心工作人员工作的合格率比较本次实验研究共有消毒供应中心工作人员30例,实施细节管理后消毒供应中心工作的合格率明显高于实施细节管理前,差异具有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

消毒供应中心是医院医疗器械清洗消毒、保证医院无菌条件的关键部门,其护理管理与服务质量是非常重要的,一旦发生较大纰漏就可能酿成严重的事故,导致整个医院出现易感染,威胁患者以及医护人员的生命。所以,消毒供应中心工作人员应该在工作细节中发现并解决问题,保证各个工作环节的有效性与质量,而要达到这一目的离不开消毒供应的有效护理管理工作。细节管理为目前临床护理管理过程中应用较为广泛的一种管理模式,其从细节出发,保证了各个工作环节的有效性与质量,为护理管理质量的提升提供了有力的保证。在实施消毒供应中心护理管理的过程中,细节管理的运用有效地降低了管理过程中各种风险因素发生的几率,提高了工作人员的自身素质与综合能力,完善了消毒供应中心工作人员的风险识别能力以及自我安全意识。与此同时,也有效地规范了各项工作制度与流程,对提高护理管理质量有着积极的作用,是消毒供应护理管理的有效方法。在本次实验研究中,与实施细节管理前相比,实施细节管理后医护人员对消毒供应中心工作的满意程度以及消毒供应中心工作的合格率均较高,差异具有统计学意义(P<0.05)。

综上所述,消毒供应中心在实施护理管理的过程中运用细节护理,有效地提高了消毒供应中心工作的合格率,同时也提高了医护人员对消毒供应中心工作的满意程度,具有理想的护理管理效果,值得临床广泛推广以及运用。

参考文献

［1］邵英.消毒供应室护理管理中细节管理的研究.医药前沿,2018,8(7):309.

［2］胡秀芬,赵亚洁.细节管理模式在消毒供应中心护理管理中的应用价值研究.智慧健康,2017,3(14):41-42.

［3］孙远.细节管理对提高供应室护理管理工作质量及降低风险事件的作用研究.中国卫生产业,2017,14(25):138-139.

［4］吴妮娜,何建云.细节管理融入消毒供应中心护理管理中的效果.中国社区医师,2017,33(36):158,160.

［5］马晓娜,张国晶,李晓辉.细节管理模式在消毒供应室护理管理中的应用及对满意度和护理质量的临床评价.中国保健营养,2017,27(34):380.

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［7］惠玲.细节管理模式在消毒供应室护理管理中的应用分析.中国卫生产业,2015,12(4):111.

［8］王桂莲.细节管理在消毒供应护理管理中的应用及实施效果.大家健康(学术版),2015(3):220-221.

［9］倪红梅.细节管理模式在消毒供应室护理管理中的应用研究.中国卫生产业,2016,13(19):182-184.

细节管理范文篇8

关键词：细节管理；常规护理；儿科

伴随医学改革进程的不断深化，人们逐渐提高了对医疗卫生服务的要求，医院要充分本着“以人为本”的服务理念，重视患者的切身权益，不断提高护理服务质量。为了能够提升儿科的护理整体水平，减少不良护理事件的发生，那么医院就必须要加强细节管理[1]。我院在儿科护理中实施细节管理后获得较好的护理效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院小儿骨科于2015年2月～2016年2月收治的186例患儿，其中男性107例，女性79例，平均年龄（6.45±2.8）岁。将所有患儿随机分成两组，对照组93例，其中男性51例，女性42例，平均年龄（6.12±2.31）岁，观察组93例，包括男性56例，女性37例，平均年龄（6.67±2.74）岁。两组患儿年龄、性别及临床资料比较差异无统计学意义，具有可比性（P＞0.05）。

1.2方法

对照组给予常规护理，观察组接受常规护理和细节管理模式，具体方法如下：（1）细化护理服务流程：在对儿科患儿提供护理服务的过程中，护理人员要充分树立科学的“以人为本”的护理理念，尽量了解并且满足患儿的护理需求，为其提供良好的护理服务；建立健全护理流程，充分重视服务的细节，积极地找到护理工作中存在的薄弱环节，并采取有效措施处理；积极改变护理模式，充分体现人文关怀，主动地了解并满足患儿的护理需求[2]。（2）细化培训体系：儿科护理人员必须掌握更加丰富的理论知识，以及先进与扎实的护理操作技能，医院要加强对其培训与教育，细化培训体系，为在职护理人员提供专业培训的机会[3]。（3）细化护理管理制度：实现管理制度的细化以及量化，动态监督与控制儿科护理质量，避免风险事件所带来的不良影响，有效监督与管理护理人员的护理行为。（4）制定科学的细化管理考评体制：建立考评体制，提升护理人员工作的责任感，确保护理质量。对护理工作表现较好的护理人员及时给予一定的物质奖励和精神鼓励；对于护理工作不够认真，护理工作完成不好的护理人员就要给予一定的批评或者惩罚[4]。比较两组护理相关并发症和护理风险事件发生率以及护理满意度（非常满意、满意、不满意）。

1.3统计学方法

使用SPSS19.0统计学软件对全部数据进行分析，应用t检验和χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

观察组发生护理相关并发症1例，护理风险事件2例，对照组发生护理相关并发症7例，护理风险事件9例，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组对护理非常满意39例，满意51例，不满意3例，对照组对护理非常满意34例，满意48例，不满意11例，观察组护理满意度（96.8%）高于对照组的88.2%（P＜0.05）。

3讨论

一直以来，儿科是一个护理风险事件与护患纠纷事件高发的科室，如何采取有效的措施提升儿科的护理水平，降低护理风险，获得患者的认可与满意，都是护理工作的重点与难点[5]。在儿科护理工作中合理应用细节管理，要细化护理服务流程，细化对护理人员的培训体系，细化管理制度以及考评体制等，进而在确保细节管理工作顺利开展的基础上，全面提升儿科护理工作质量，降低护理不良事件的发生，减少护患矛盾的发生，提升患儿及其家属的认可[6]。我们研究发现，开展细节管理后，儿科护理风险事件发生率为2.2%，护理相关并发症为1.1%，患儿及其家属的护理满意度达96.8%，优于常规护理（P＜0.05）。万丽研究发现，在患儿提供护理服务中加强细节管理，可以有效降低护理纠纷发生率，提升护理质量和满意度[7]。朱丽琴也发现在儿科护理中合理运用细节管理模式，患儿住院时间住院费用及投诉率均较低，护理满意度达96.67%，优于常规护理组[8]。

作者:王曼 单位:郑州市儿童医院小儿骨科

参考文献:

[1]韩颖.细节护理在儿科护理管理中的应用价值探讨[J].中国现代医药杂志，2015，17（11）：77-79.

[2]薛红莲.儿科护理管理中细节管理的应用[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（31）：42-43.

[3]王莹.儿科护理工作中细节管理的应用效果观察[J].临床医药文献电子杂志，2015，2（28）：5899，5902.

[4]罗爱华，李庆华.细节管理在儿科护理管理中的应用价值探讨[J].基层医学论坛，2016，20（5）：704-705.

[5]张瑞霞.细节护理在儿科护理管理中的效果分析[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（9）：241-242.

[6]陈钰欣.细节管理在儿科临床护理管理中的应用效果[J].中医药管理杂志，2015，23（24）：95-96.

[7]万丽.细节护理在儿科护理管理中所产生的影响及应用价值分析[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（17）：241-242.

细节管理范文篇9

[关键词]细节管理；护理管理；依从性；儿科

儿科属于小儿急救、医疗保健集中科室，主要为婴幼儿、青少年及儿童，患儿心理与生理均和成人存在较大差别，由于儿童认知能力发育还不完全，因此，临床治疗及护理难度大，护理依从性低于成年人[1]。对儿科患者，临床通常采用常规的护理方案，但进行护理过程中，患儿通常会表现出哭闹、反感，影响临床护理效果[2]。相关研究发现，对儿科患者给予细节管理护理方案，能够显著提升其护理依从性，有效提高临床疗效[3]。为进一步探究其临床管理护理效果，该研究探究细节管理在2018年2月—2019年2月儿科患者180例护理管理的临床应用效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料。将该院儿科治疗180例患儿作为研究对象，研究符合医学伦理委员会批准，患儿家属均签署知情同意书。纳入标准：资料完整者，积极配合者。排除标准：心理精神疾病者，恶性肿瘤者，严重心肝肾疾病者，中途退出者。按随机数表分为两组，每组90例。观察组男性45例、女性45例；年龄区间在1～12岁，平均年龄（6.58±4.38）岁。对照组男性44例、女性46例；年龄区间在2～11岁，平均年龄（6.60±4.41）岁。两组患儿一般资料差异无统计意义（P＞0.05），可进行对比分析。1.2方法。对照组给予常规护理方案，给予患儿药物,对患儿的生命体征和病情进行监控。观察组给予细节管理模式，儿科护理需要以患儿为核心，护理人员需充分掌握儿科护理重点及特点、薄弱、关键环节，积极与家属沟通；并且，需要提升护理人员护理素质及技能，加强对护理风险相关细节管理等。具体包括细节沟通、环境护理、操作细节化和健康宣讲4个方面。①细节沟通：护理人员积极主动地与患儿家属进行沟通，对患儿进行了解，护理人员通过语言和动作与患儿进行沟通，提升患儿依从性。护理人员给予患儿家属心理安慰，构建良好的沟通环境。②环境护理：护理人员通过细节沟通，了解到患儿的爱好。护理人员可以适当在病房内放置些卡通人物和患儿感兴趣的书籍，并彻查病房内的安全问题和隐患，为患儿营造优良的病房气氛。③操作细节化：护理人员要对患儿的基本信息和病情进行详细了解，向家属介绍具体的治疗流程和可能出现的不良反应，对患儿的病情进行监控。④健康宣讲：护理人员向患儿家属宣传相关的知识，向患儿家属介绍相关的注意事项，与患儿交流时采用患儿能够听懂的词汇。1.3观察指标和评定标准。依据该院自制调查表对患儿应用效果进行评分，分为康复水平、安全性、家属满意度，满分100分，分值越高效果越好；对两组患儿的依从性和感染发生几率分析；不良事件：护患纠纷、护理遗漏、发药错误等[4]。1.4统计方法。研究数据均采用SPSS20.0统计学软件分析，计量资料以（x±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料以百分比（%）表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1效果评分。干预后，观察组康复水平（91.70±12.70）分、安全性（85.40±9.70）分及满意度（87.13±13.22）分效果高于对照组（82.10±15.20）分、（75.50±14.30）分及（72.56±12.58）分，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。表1两组患儿效果评分对比[（x±s），分]2.2患儿依从性及感染。干预后，观察组护理依从性96.67%高于对照组，观察组感染发生1.11%比对照组少，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。2.3不良事件。干预后，观察组发生护理遗漏、护患纠纷等不良事件1.11%比对照组11.11%少，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

3讨论

儿科护理工作繁重，包括疾病预防和疾病护理等多方面[5]。由于对陌生环境及人群缺乏信任，导致患儿的依从性低，是造成护理风险发生的主要原因[6]。现在护理体系不断健全和完善，护理方向由常规护理方向逐渐对患儿的心理、环境等方面发展，对患儿进行细节管理能够有效加快病情的恢复,并提升护理质量和依从性[7-8]。该文探究细节管理在90例儿科患者护理管理中的临床应用效果，以期为临床相关研究提供参考。该研究结果表明，干预后，观察组康复水平（91.70±12.70）分、安全性（85.40±9.70）分及满意度（87.13±13.22）分效果高于对照组（P<0.05）；且观察组护理依从性96.67%高于对照组，观察组感染发生1.11%比对照组少（P<0.05）。原因分析可能是由于患儿语言描述能力低，护理人员通过细节沟通和肢体表述进行交流，提升依从性。护理人员与家属进行沟通和交流，对患儿的基本情况进行了解，通过友善的表达方式，护理人员与患儿之间建立良好的信任关系，有利于提升临床依从性[9-10]。通过细节沟通，护理人员了解爱好和兴趣，护理人员在病房内放置卡通人物，达到安抚的目的，并通过转移的注意力，降低患儿恐惧、不安的心理[11]。由于患儿的抵抗力低，护理人员要对病房中的温度和湿度进行调控，每天对患儿的病房进行消毒处理。操作细节化，护理人员要严格依照操作标准，对家属进行询问，防止出现给药错误事件发生，静脉注射时，护理人员要确保针头的固定，防止出现药液渗漏，提升安全性[12-13]。对家属进行健康宣传，护理人员要主动与家属进行沟通，向家属阐述治疗的大致流程和治疗方案，并向家属介绍可能出现的不良反应；并加强患儿家属和护理人员的协调配合，提升依从性，加快患儿病情恢复。同时，该研究结果中，干预后，观察组发生护理遗漏、护患纠纷等不良事件1.11%比对照组11.11%少（P<0.05），进一步证实细节管理更能显著降低临床护理遗漏、发药错误、护患纠纷等不良事件发生率，提高患儿及家属临床满意度，有效提高临床护理质量，促进患儿恢复，能够有效提升患儿的安全性。受到时间、样本量等影响，关于细节管理在儿科护理管理应用的远期效果，有待再临床研究分析。

细节管理范文篇10

经济学家告诉我们：在买方市场中，由于供给充裕，消费由被动变成主动，对生产不仅具有反作用，而且起了决定作用，这时需求对生产和经营的约束性日益显现，消费者需求成了经营活动的出发点和归宿，从而使市场呈现出一种需求约束型的走势。酒店管理总经理“生意难作”的普通感慨，正是酒店管理业进入买方市场需求约束型状态下的一种典型反映。在酒店管理业市场出现需求约束型的状态下，消费者行为呈现了差异消费、理性消费和情感消费三种。

酒店管理业市场的这种特征，决定了酒店管理的管理者必须认真研究市场的消费需求，根据市场需求及时调整经营策略，从而使自己在竞争中处于有利地位。

一、当前消费需求状况和酒店管理业的新态势酒店管理论文

近两年来，由于国家扩大内需政策对居民消费并未产生太大的效果，如果没有明显有效的政策性出台，影响居民消费心理预期的主要因素将不会发生重大的变化，今后一段时间仍将延续当前消费需求的走势。

1、居民收入的变动会对消费需求产生较大的影响。由于几年来经济调整的影响，近两年城镇居民收入增长出现较大幅度的下降，不同收入阶层的消费倾向存在的明显的差异，高收入阶层边际消费倾向较低，而低收入户潜在消费需求因收入增幅下降难以转化为事实的需求，总体边际倾向降低，因此收入水平增幅的下降会使消费停留在一个较为低迷的状态。

2、消费预期改观不大，会使消费需求不足的状况不可能有较大的突破。由于收入增长没有以前快了，加上居民未来生活的不确定因素增加。人们对未来收入的预期也不很乐观，居民对未来消费预期不可能有较大的改观。

这种宏观消费需求不足的状况直接影响作为旅游业吃住行游购娱六要素汇合点的酒店管理业。虽然这几年随着人们休闲时间的增多，消费观念的转变，游客有增长的倾向，但形势并不乐观。1997年来浙江旅游的国内游客出游人均每天花费仅142元，而且人均花费的增长在趋缓。

这样的宏观经济背景使酒店管理业经营出现了许多新的酒店管理论文态势：

第一、酒店管理业的经营收入与经营利润出现了背离的态势。近年来酒店管理业的经营收入有明显的增长，但经营利润却连年下滑。

第二、酒店管理客房出租率与平均房价逆向而行的态势。1998年浙江省酒店管理业客房出租率较上年增长3、4%，而平均房价却下降9、3%，出现逆向而行的反常的态势。这一态势表明在酒店管理业市场的供给与需求两个方面，需求显然已上升为矛盾的主要方面，如果当今的酒店管理业市场仅仅是供给的简单过剩，那么客房出租率和平均房价应该是同时下滑，因此，有效需求不足已成为酒店管理业不景气的主要因素。

第三、酒店管理业经营成本与管理费用增长出现不同步的态势。1998年浙江省酒店管理经营成本较上年增长9%，其中直接成本增长5、5%，而管理费用增幅达22、1%，因此成本费用的管理仍然是酒店管理经营者的一大值得研究的问题。

第四、酒店管理业亏损程度有加大的态势。1997年以来酒店管理业的亏损面、亏损额迅速加大。

1998年我国酒店管理业出现了第一次行业性的整体亏损，特别是一些没有特点的老酒店管理和新建酒店管理亏损严重。这一态势表明，酒店管理业在需求不足的市场状况下，市场竞争已趋向白热化，寻求新的酒店管理经营策略已是当务之急。

二、酒店管理论文---消费需求不足状况下酒店管理的经营策略

（一）建立旨在做大客源蛋糕的酒店管理论文行业共同发展策略。

要做大客源蛋糕除了政府部门的努力之处，行业之间的联合营销，共同谋求水涨船高式的发展是不可少的。

酒店管理论文之一

1、通过酒店管理行业协会建立预警系统，定期当地酒店管理业的市场状况，客源流量、价格水平、成本指标及重大活动等信息，给未进入市场的建设者以一种警示，给现行酒店管理的有序运行以指导，从而为形成有序的市场环境打好基础。

2、发挥酒店管理业作为经济发展窗口的优势，联手行动，主要酒店管理论文可在一些大中城市成立为各部门服务的酒店管理会议销售网络，积极争取大型交易会、展示会、订货会、文化学术交流活动等在当地举办，并经常联合举办大型的演唱会、体育比赛等。这些活动不仅提高了酒店管理的知名度，吸引众多的客源，而且将大大激活酒店管理业的市场。

3、在政府部门的支持下，有计划、有步骤地开展整体营销，联合拓展新市场。酒店管理“各自为政”的营销，不仅耗资大，而且营销效果欠佳，因此有必要对不同客源目的地在政府部门形象宣传的同时，采取酒店管理业及旅游相关行业的联合促销，各酒店管理在市场细分情况下协同作战，吸引各方的客人。

4、发挥酒店管理的社区功能，齐心协力开发新产品，创造新需求。酒店管理业必须注重本地市民消费，各酒店管理应充分发挥酒店管理在城市的社区功能，积极开发新产品，最大限度地创造市民的新需求。如在新婚市场、银发市场、儿童市场等，只要有适销对路的新产品，相信会有需求的潜力。

（二）酒店管理论文论建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。

一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。对客人的服务，不仅仅是酒店管理员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。因此，在消费需求不足的市场中建立旨在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。

1、酒店管理者在经营管理的过程中，要树立客人是酒店管理论文一种“资产”的观念，我们的经营过程就是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，酒店管理才会长盛不衰。

2、从顾客的需求出发对酒店管理产品不断进行调整，改造和完善，形成令客人满意的产品。酒店管理要强化市场的调研，推出适销对路的产品，同时不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老酒店管理哪怕仅仅是酒店管理的一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种意境，再配之层出不穷的活动推广，接二连三的制造热点卖点，才会使宾客常来常新，常住不厌。

3、为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。要求酒店管理从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务；对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。

4、注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果你的酒店管理论文让客人得到难以忘怀的经历，那么你就创造了良好的忠诚度。

5、应该和客人保持正常的联系。

6、酒店管理对员工要一以贯之地进行“顾客导向服务”的教育，使宾客意识深入人心，形成浓厚的顾客至上的氛围。同

时还要建立员工宾客意识的激励机制，使员工带着愉快的心情，为客人提供优质的服务。

（三）建立旨在躲避与防御竞争的差异化营销策略酒店管理论文。

在当前酒店管理业需求不足的买方市场的条件下，统一的单一需求的大市场已不复存在。任何酒店管理都无法满足酒店管理业市场的整体需求，同时任何一种需求也不可能由某一个酒店管理来单独满足。因此酒店管理者应彻底摒弃无差别的大量市场营销，转而实行差异化的营销策略。

1、酒店管理论文应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。

2、在集中营销的基础上，酒店管理论文应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有4种：产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。

酒店管理论文之二

酒店管理应根据目标顾客的需求特点结合自身的条件，对四种差异的变量赋予不同的含义和内容，寻求最佳的差别营销组合。如在酒店管理产品上，可通过改造完善，变单一城市旅馆型的综合酒店，为城市商务酒店、度假酒店、休闲酒店管理、专业会议酒店管理论文、旅游团体酒店管理、公寓酒店管理、文化酒店管理、汽车旅馆、青年旅舍、专业客栈等。通过差异经营，酒店管理既可避开与竞争对手之间的过度竞争，又可以满足消费者较为细微的差异需求，从而达到产生最佳效益的目的。

（四）建立旨在将成本降到最低点的成本管理策略酒店管理论文

在消费需求不足的市场中，酒店管理者不仅要注重收入的提高，而且还要重视成本的控制和管理，把成本费用降到最低点。

1、酒店管理在经营过程中，要注重酒店管理资产的有效性，减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。酒店管理切不可盲目追求所谓用材的高档以及非功能性豪华奢侈，因为这种高投入是以高成本的运转为代价的。

2、酒店管理应树立不符合客人需求的所谓超值服务是浪费的观念，那种所谓“二星价格，三星设施、四星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但仍不能饥不择食，盲目吸引那些不适合自己酒店管理的客人，虽然客人有选择酒店管理的余地，但酒店管理更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店管理的长远经营。

3、运转成本的控制体现在以下几个方面：第一、注重劳动力成本的控制。第二、精简管理机构，建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度地减少管理性消耗支出。第三、重视营业成本的控制。如在餐饮成本上，对采购环节可采取按月集中招标供货的办法，对菜肴成本及仓库则采取标准菜单及仓储管理的电脑化等，同时注重夜间审计的有效性。第四、按照创建绿色酒店管理论文的要求，采取先进的节能手段及环保方法，大力压缩能耗的支出。

2、酒店管理论文----如何控制酒水的标准营业收入

标准营业收入的核算方法，是根据库存烈性酒耗用数计算出来的标准营业收放崐数与实际营业收入数相比较，这个核算方法，不是以某个核算其每种酒的销售客数崐为核算依据的（这和前面已经论述过的标准成本核算方法相同），而是要求销售崐每瓶烈性酒的营业收入数事先应作出规定（同进要求执行标准配方和定量规格）。

根据以下最简单的情况，计算每种烈性酒的每瓶标准销售收入数是比较容易的。

比如，整瓶金酒是作32盎司装的，每客金酒用量规定为盎司也就是每瓶崐金酒可以分装25．6客32÷5/4（假定没有流失），如果每客金酒的售价是1．崐50元，则每瓶金酒的销售收入是：

25．6×1．50＝38．40元

假如每瓶金酒的容量是1公斤（1公斤等于100厘升），每一种零杯酒的定崐量的4厘升，售价1．50元，则这种金酒每瓶的标准销售收入数是：

100÷4×1．50＝37．50元

另外，有一种困难的情况是，除了象宴会等大量供应某种特定的酒以外，一般崐耗用金酒（或其他烈性酒）并不是每次都是等量的。比如，用高脚杯供应金酒，每崐杯用金酒量是盎司，而调制马天尼酒则每杯用金酒量是盎司，其他品种还不崐不同的用量。怎样解决这个问题呢？可采用加权平均来计算标准销售收入。

加权平均法运用于瓶酒核算。

要计算金酒的平均数，先要将含有金酒的各种零杯酒，在某个试算期的销售数崐量计算出来，取得这处数据的方法是，将销售帐单加起来，或从收银机上记录下来，崐试算期要尽量定得长一些（至少1星期），以便将营业高峰和低潮都包括在内只有崐这样才能具有比较良好的代表性。假如，某酒吧于测试期内，以金酒为原料所调制崐的5种酒的销售量如图表6－30所列。其交，再根据每杯酒的金酒含量，计算金崐酒的总耗用量：

最后，将销售的瓶数去除销售总收入得到每瓶容量为夸脱金酒的标准销售收入崐数：

4酒店管理论文

如将酒吧的各种酒水都按照上述方法计算完毕，那么采标准销售收入核算法就崐比较简单了，在核算初期，将全部库存数加上本期从酒水保管室领用的数量，减除崐期末存货，再将内部转移的酒水数进行调整，如图表6－33列中假设标准销售收崐总数为4521．96元，实际销售收入总数为4500．40元，其中不满瓶的崐江酒是用1／10瓶为计数单位，先将各种酒的耗用量，乘每瓶的标准销售收入数，崐最后将标准总销售收入数与实际总销售收入数相比较，两数的差额不应该在于标准崐销售收入数的±1％，在本章的例子中，标准销售数的1％，即是一个强以按受的崐数字。由于各种酒的历史销售数与将来的实际销售数是不能完全相同的，因此，根崐据历史销售总数计算出来的每瓶酒的标准销售收入数，一定是多变的。假如，实际崐销售量发生较大变化，应经常对各类烈性酒进行试算，并对这种烈性酒的标准销售崐收入数作相应调整，各种烈性酒的每瓶标准销售收入数也应根据季节变化作相应调崐整。同样，假如零杯酒的销售发生变化，则标准销售收入数亦应重新计算。

3、酒店管理论文----浅谈酒店公关策划

公共关系于80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市，并得到了迅速的传播和发展，尤其是我国涉外的旅游酒店管理，这门学科越来越受到关注并产生了应用的热潮。目前，我国大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。庸俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成了公关的种种路障。公关人员本身的素质亦亟待提高，以适应飞速发展的经济形势。本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题，谈些肤浅的看法。

一、确定目标是公关策划酒店管理论文的关键

公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。

酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。

确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。

公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标，。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗？

酒店管理论文之三

树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢？还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详细公布事实真相；其次请教食品卫生执法部门如何改进，并迅速行动；第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报道出去。结果，6月份发生食物中毒，7月份餐厅竟门庭若市，营业收入比以往翻了一番。宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。

二、抓住契机，策划公关

当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求。

适时捕捉机遇，制造最佳效果。旅游酒店管理为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。如1990年初，三寓宾馆公关部在客房和餐厅的预定业务中，发现有北京电影制片厂为台湾客人预定的房间和宴会。他们立即对这位客人走访，得知北影正协助有关部门准备在广州进行海峡两岸首次曲艺合作。公关部认为，这是向台湾市场传播三寓形象的一个极好机会，立即对整个接待进行了策划。他们收集了前来参加合作的有关台湾屏风艺术团及团长李国修先生的各种资料。了解到李先生正值新婚燕尔之际，立即按中国大陆的民俗布置了新婚房。还策划了总经理献花、两岸艺术家和三寓宾馆员工联欢，李国修拜师仪式等。大红双喜的剪纸、龙凤呈祥的床罩，寓意“早生贵子”的瓜果和公关部精心策划的活动，成了新闻记者采访的好素材。仅仅六天的活动，电视台先后三次进行了报道，10家报纸也12次用稿。当李国修先生离别广州时，三寓宾馆赠送了一份珍贵的礼品——《李国修先生大陆行》的录像带，这部经过精心剪辑的录像，大都是宾馆为背景的。三寓宾馆这个活动起到了轰动的效应，但公关部没有花多少经费。这一活动成功的关键不在于如何推波助澜地制造一个个高潮，而在于他能及时地发现身边的机遇。旅游酒店管理的公关有不少机遇可利用，一部分是通过信息采集去发现，而后争取到本酒店。另一部分则是在平平常常的工作中，去发现、去琢磨、去制造的。

利用名人公关，竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。利用名人公关一般可分为三个步骤。一是收集名人的信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务，以获得其对酒店的最佳印象；三是通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。如有一次，世界著名艺术大师朱宾·梅特率纽约交响乐团到泰国演出，住在泰国曼谷东方宾馆。宾馆公关部早以各种渠道了解到大师喜欢吃芒果，玩蟋蟀。经理们四处奔波，在芒果早已下市之际，送来了芒果；还动用外交途径，得到了一盒新出版的蟋蟀比赛录像带，赠送给大师。结果朱宾·梅特率喜出望外，新闻媒介大加渲染。使曼谷东方宾馆的美名不仅在泰国，在美国，而且在全世界得到了张扬。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。

抓住契机，策划公关，还需要对本酒店的特定公众进行研究，注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。公共关系工作的最终目标是为了促进销售。如果漫无目标的输导信息，将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。或输导的时机不对，都将分散工作的重点和资金的使用。因此，必须对特定

酒店管理论文之四

公众进行研究。法国旅行商抓住德国柏林墙将被拆掉的时机和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墙”的广告，吸引了几百万游客。江苏省旅游局在水灾之后看准了香港市场。乘香港大型义演活动的东风，打出了“给华东人民一个答谢的机会”的口号，组织香港华东游，都是成功案例。公关工作应当建立自己的联络网，信息库，资料库，注重对公关效绩的分析。勿庸置疑，公关的效绩并不象营销的效绩一样。它除了从客流量、营业额是否增加进行评估外，还要看酒店的知名度是否高了，信誉是否好了，外部理解程度是否加强，牢骚是否减少等。

三、公关策划应超前、创新

超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。

小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文，这个故事已出口日本。有位小朋友说：“如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。”有的说用一个很长很大的钩子钩；有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说：“我不要这个皮球了，让妈妈再买一个。”我想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新精神。

公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套；另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公众的关注和赞叹，缘于它前所未有。如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，我想人们自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。

创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。

目前，社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰，使部分策划工作在有限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认，这些广告商各赞助活动有的是很有价值的，有的则价值不大。公关部门必须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集，加以分析比较，注重科学取舍，转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时，如何用电子计算机的方法进行公关信息整理和预测，是值得研究的课题。

公关策划是一门科学、是一门艺术。随着改革开放的深入发展，商品经济的不断发达，酒店竞争的日趋深化，这门实用性很强的科学越来越显示出它的威力。欧美国家已经将公共关系业务作为第三产业中一个新兴的行业，我们应当在科技发展、信息爆炸的今天，更好地重视公关，学习公关，应用公关。

4、旅游酒店管理的人力资本与人力资本投资

现代企业的竞争是人才的竞争，这是当前被人们普遍接受的观点。旅游酒店管理是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上，人才投资也更多地转化为对员工——酒店管理人力资本的投资。而人是有思想有感情的，善变又具多重性，很难把握，这给企业对人的投资带来困难和风险。本文从酒店管理全局的高度提出以人力资本投资的观念代替单纯的“培训”的观念，并对酒店管理人力资本投资的方式和困境以及摆脱困境的途径进行了探讨，分析了目前旅游酒店管理中与人力资本有关的几个认识误区。

一、人力资本与人力资本投资

旅游酒店管理招收进来的员工，他们一般接受过一定的教育，积累了一定的资本，是酒店管理拥有的原始人力资本。但对员工来讲，作为一种职业，他们需要接受与酒店管理工作特殊性有关的教育——职业培训。

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随着酒店管理业的迅猛发展，酒店管理业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，酒店管理间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店管理所拥有的人力资本的较量。酒店管理业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个酒店管理业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有酒店管理本身的原因，也有酒店管理管理部门的原因，归根到底，是对培训与酒店管理的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与酒店管理的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从酒店管理全局和整个酒店管理业的角度来看待培训。

人力资本是与物质资本相对而言的，是指凝结在劳动者身上，由资本投资费用转化而来的，以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。人力资本投资是本世纪60年代初，诺贝尔经济学奖获得者、人力资本理论的奠基人美国经济学家舒尔茨提出的。他认为，通过教育、改进营养和健康以及人力资源的流动等各种提高劳动者质量的支出可以看作是一种资本积累过程，能靠它来提高劳动者的生产率和收入。另一位人力资本理论的著名研究者加雷·贝克尔认为：用于增加人的价值含量即有用能力并影响未来消费和货币收入的投资就是人力资本投资。他在其著名的《人力资本》一书中明确指出了教育投资是生产性投资，对经济发展有巨大影响，提出了人力资本形成的主要途径是教育。对酒店管理来讲，它需要通过教育投资使员工原有人力资本得以增值。这种增值，越来越成为酒店管理经济增长的主要因素。

既然酒店管理员工是酒店管理拥有的人力资本，培训是酒店管理的一种投资，那么就要考虑投资的成本和收益。就收益来看，通过培训，提高员工文化素质，可以降低损耗、减少事故的发生、降低员工流动率、提高工作质量和工作效率。酒店管理培训需要投入，这种投入是酒店管理经营的成本之一，但这种成本是一种投资成本，有收益并且这种收益与投资的力度、方式方法、投资者的观念以及由这种观念形成的培训政策等有直接关系。在每年或每月的收益分析中，把这种成本与收益的关系从其他经营成本与收益的关系中剥离出来，就会发现这种培训成本带来的收益是丰厚的。根据美国酒店管理协会对纽约州酒店管理业的统计，培训可以减少73％的浪费。酒店管理业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训可以降低损耗和劳动成本，提高劳动生产率，虽然有些培训体现不出收益，但能从客人的满意中得到体现。如果一次成本投入的培训，没有一定的收益，酒店管理不应否认培训本身的作用，而应从培训的力度、方式方法，从酒店管理本身或员工身上去寻找原因，不断改善培训计划以提高培训的绩效。

二、酒店管理人力资本投资分析

1、投资形式分析

贝克尔在分析人力资本的形成过程时，着重剖析了在职培训的方式、支出与收入之间的关系。他认为，职工通过在生产中或工作中学习新技术，能增加自身的人力资本存量；通过对职工的在职培训，则更能增加职工的人力资本存量，从而提高劳动生产率，这对职工和提供培训的企业都是有利的。贝克尔把在职培训分为三种：第一种是职工得到由在职培训带来全部收益的培训，也称为一般培训，职工接受培训获得的知识和技能，不但对本企业有用而且对其他企业也有用；第二种是企业得到由在职培训带来的全部收益的培训；第三种是企业和职工都得到在职培训带来收益的培训。后两种培训称为特殊培训，即接受培训的职工所获得的知识和技能，只对本企业有用而对其他企业用途很少或根本无用。

酒店管理业内培训也包含这三种培训。一般培训包括厨师技能培训、员工一般性的素质培训如外语和计算机应用能力培训、一般的服务要求培训等，这些培训的成本投入者为员工本人，作为他进入酒店管理的资本。这种一般培训应主要由酒店管理服务行业组织，成本由个人负担。在这些一般性培训中，我国目前缺乏的是酒店管理服务员（包括前台、餐厅、客房等服务人员）、主管、经理人员的上岗培训，这种培训不是补救性的、针对酒店管理业内现存人员的培训，而是面向社会的，是酒店管理各类人员的后备培训。这种培训的目的，一是减少酒店管理培训成本投入，提高酒店管理培训的积极性；二是为酒店管理准备就业队伍，既提高酒店管理经营发展能力，又为社会培养专业性人员，提高社会就业能力。这批后备人员对在岗员工提高自身素质是一种鞭策，对酒店管理发展是一种促进。目前我国酒店管理业组织的一般培训还相当缺乏，无形中削弱了酒店管理办培训进行人力资本投资的积极性，限制了酒店管理业人力资本总量的发展，对我国酒店管理的集团化和跨国经营是一种障碍。酒店管理也要提供一部分一般性培训，比如与本酒店管理计算机系统相关的计算机应用能力的培训，管理人员的交流学习等，但组织这些培训的目的主要是提高与本酒店管理相关的技能和素质，主要为本企业服务。特殊培训毫无疑问主要由酒店管理提供，比如本酒店管理的经营理念和战略，各种规章制度，特殊要求的技能等培训。这种培训要紧扣工作分析，以达到改善酒店管理现有经营服务状况的目的。

酒店管理论文之五

对于特殊培训，酒店管理培训的积极性比较高，培训效果也比较好。

2、投资困境

酒店管理在进行培训投资时，除了本身因素外，还存在许多单个酒店管理不可抗的外界因素。

（1）酒店管理员工流动频繁。酒店管理员工流动分为酒店管理业内横向流动和跨行业流动两种。第一种流动，根据人力资本理论，是人力资本投资的内容之一，合理流动有利于行业内劳动力的调剂，充分发挥现有人力资源的优势。第二种流动，不仅对酒店管理而且对整个行业都是一种损失。频繁的流动，酒店管理人力资本中投资成本的一部分就转化为沉没成本，减少了投资收益，削弱酒店管理办培训的积极性。酒店管理一般培训由行业提供，成本个人负担，是减少酒店管理损失的一种方法。公务员之家

（2）培训师资力量不足。这也是困扰酒店管理培训的一大难题。目前我国酒店管理的培训师资队伍有三类：一类是大专院校的教师和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏实践的结合；第二类是酒店管理中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。我国现状是一、二类师资不少，第三类师资相对缺乏。比较理想的状况是，由第一类师资对第二类人员进行理论提高和教学技能培训，把他们培养成为第三类人，并通过行业的选拔形成一批专业师资队伍，持证上岗，拓展酒店管理员工的发展道路，同时留住行业人才。

（3）缺乏科学的绩效评价体系。这是酒店管理引入人力资本概念的难题。有投资就要有收益，酒店管理培训总体缺乏科学的投入产出量化指标，这淡化了培训的效果。而酒店管理间的激烈竞争，日益成熟和不断变化的客源市场，对个性化服务要求越来越多，对酒店管理业的员工素质培训提出了更高要求，要求培训从技能型转化为技能、素质并重，但培训带来素质提高产生的经济效益更难以经济指标测定。

3、提高人力资本投资回报

（1）严格培训管理。人力资本投资要获得回报，培训管理是关键。目前我国酒店管理缺少严密的培训组织，往往只由人事部的某个人负责临时抓一下，既不能根据组织发展的需要建设和发展课程，更没有人和精力来做培训市场开发工作，因而培训工作表现出很大的随意性，这是酒店管理培训效果不理想的主要原因。对一个酒店管理集团来讲，尤其是酒店管理管理集团，建立一个健全的培训组织，周密安排培训计划，对培训过程进行规范化和严格管理是保证培训效果所必须的。在这方面，一些进入我国的跨国酒店管理的经验很值得借鉴。

（2）企业文化和团队精神。酒店管理业是劳动密集型的行业，从业人员总量多、层次复杂，把他们揉合成一个整体，以发挥他们的积极性和创造性，使酒店管理人力资本的效用充分发挥出来，是创建企业文化的主要目的。同时，酒店管理多以班组的形式进行工作，还要特别注重员工队伍的团队精神建设，这又基于企业经营理念的建立和大力宣传，使之得到员工的认同、遵守并最终转化为内在信念，使员工建立起对企业的归属感和深厚的感情。这是酒店管理员工队伍稳定的重要原因，也是获得理想培训效果，使员工人力资本得以增值和充分发挥的重要条件。

三、与酒店管理人力资本有关的几个认识误区

1、由于员工流动，培训得不偿失

在目前劳动用工体制不健全的情况下，确实存在这种问题。酒店管理培养出来的一位高层管理人员的流失，给酒店管理造成的不仅是沉没成本的增加，若这位人员流入竞争对手的酒店管理，战略意图和竞争理念的带走，会给酒店管理造成更大的损害。但这并不能否定培训。人员流失可以通过体制的健全和企业文化的建立来进行控制，而对培训的否定必然限制企业的发展，由此使企业员工队伍更不稳定，形成恶性循环，这种损失才是巨大的。而实际上，行业研究表明，受过培训的员工队伍更稳定。

2、招收有经验的员工

这是目前许多酒店管理招收员工中很注重的一条。经验意味着熟练，可以给酒店管理省却培训的物力和精力，在酒店管理开张之初，高比例的有经验员工会起到很好的带头示范作用，使酒店管理迅速走向正规。但有经验员工带来经验的同时也带来了成规，它们往往成为酒店管理创新的阻碍。我国旅游酒店管理经过近二十年的发展，形成了特色，有了自己的成规，但日趋激烈的竞争更多需要的是全体员工的创新思维。有经验的员工也要接受不断升级的培训，抛弃经营服务中的老观念，建立与市场形势、国际形势接轨的经营服务理念。