细节营销范文10篇

细节营销范文篇1

［关键词］促销；细节营销；必要性；实施

入住酒店,我们都经历过,在浴室里洗澡,不一会儿洗澡间的镜子就会雾蒙蒙一片,什么也看不见了。这种现象好像全世界酒店的浴室都一样,司空见惯了。我国有一旅客到日本大阪,住在朝日新闻大厦的酒店。洗完澡后惊讶地发现,尽管洗澡间里雾气腾腾,但是镜子上竟然没有丝毫雾气,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的镜子有何特别之处？要不就是通风条件好？或者空气很干燥？经过一番观察都不是。原来镜子的背面安装了低温的发热元件。当客人打开浴室的灯光和抽风时,镜子后面的电源也同时接通,电热元件就开始工作。这样水蒸气就不会在镜面上凝结,也就不会雾蒙蒙的了。整个浴室的感觉非常干净、透亮、舒适。在这里,让顾客怦然心动的并非企业宏大的营销战略规划,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的细节。其实,生活中的一切原本都是由细节构成的,如果一切井然有序,决定成败的必将是微若沙砾的细节,促销活动尤为如此。产品促销中的细节营销,是指企业在促销中的每一细节都要从消费者的角度出发,尽量满足消费者的需要,以使企业促销达到满意效果的活动。近年来,零售业的竞争日趋激烈,而各商家出售的产品高度“同质”,功能、款式、花色几乎相同。产品促销靠什么吸引消费者呢？唯有细节。以细节的魅力突出自身特色,以细节的魅力形成自身的优势。细节营销是企业产品促销中克敌制胜的法宝。

1细节营销的必要性

(1)是落实现代市场营销观念的需要。现代市场营销观念叫响了“顾客至上”、“顾客永远是正确的”、“顾客才是企业的真正主人”、“爱你的顾客而非产品”的口号。然而,今日顾客的需求已非一手钱一手货那么简单,其既有商品实物的需求,也有精神方面的需求,还要享受到购买、消费过程的愉悦。实施细节营销,就是通过促销环节和风细雨、体贴入微的服务,为消费者营造舒适的购物环境及和谐气氛,从物质、精神上满足其真正的需要。

(2)是销售终端特点的需要。销售终端是和顾客直接见面打交道的,门店设计、便利设施、销售人员形象与行为等要素都要接受消费者的检验和评判。随着社会不断发展,人们生活水平逐步提高,顾客的消费意识进一步增强,对购物环境和服务越来越挑剔。尤其是随着消费者素质的不断提高,其对购物的过程和细节更加重视。这就要求企业在制定营销战略等大的方面从消费者的需求出发,更要在营销细节上考虑消费者的实际需要。

(3)是企业参与市场竞争的需要。市场竞争日趋激烈,各路商家为在竞争中赢得更大的市场份额,纷纷寻求出击法宝。而在竞争白热化的今天,产品同质化严重,营销手段虽层出不穷但收效甚微。出奇制胜的撒手锏何在？唯有细节营销。只有细节营销才能体现企业的经营与服务特色,才能吸引消费者,也是“没有最好只有更好”，呼唤企业永无止境开拓的疆域。

2细节营销的实施

产品促销环节开展细节营销,可主要围绕三要素,即人员、场地、商品进行。

(1)人员方面。一是形象要得体。据调查,顾客对促销人员工作中穿拖鞋或怪异服装,说话带有酒气或散发强烈异味,随地吐痰、扔垃圾,用手挖鼻孔、抓头发等现象非常反感。相当部分消费者对营业员染奇异另类头发,戴有色眼镜、耳环、戒指、项链等也表示不喜欢。因此,促销人员要适当修饰容貌,保持体形体态端庄,服饰穿着搭配得体。把自然清新、积极向上、青春焕发的阳光形象展现给消费者。促销环节处于销售终端,客流量大,停留商场时间短暂,店员的内在美顾客一时是感觉不到的,营业员化一些淡妆就很有必要。良好的形象使顾客感觉如沐春风,更能促成交易。服饰上要求员工着企业统一的职业装,职业装不要过于艳丽和前卫,款式应尽量简化、朴素大方。既要与工作环境、商品特点协调一致,又要充分考虑着装人员年龄层次、身材差异；既要突出着装者精神面貌,又要可以掩盖着装者身材的不足之处。因为商业职业装是代表企业形象的,故要求特点鲜明、让顾客容易识别,也提高知名度和美誉度,增进顾客信赖感,且能体现企业文化,提升员工自豪感与凝聚力。企业要根据工作特点,禁止员工佩戴复杂奇特的装饰品,或以另类前卫的容貌打扮接待顾客。要以健康向上的精神姿态、高度的服务热情、良好的工作态度来开展促销活动；二是行为要讲究。进商场你也许有过这样的经历,一进店门营业员就紧紧尾随,你走一步她跟一步,不管看何处都看到营业员的目光,最后只好匆匆浏览,快步离开。店员还自以为服务很到位。其实,好的服务是当顾客需要的时候店员才出现在跟前。说到底,促销过程实际上就是心理揣摩过程,因此,营业员要注意分析研究顾客的购物心理和服务愿望,根据企业统一规范的站立、行走、拿递、展放等行为,结合顾客的个性特点,有针对性地开展迎客、介绍、答询、道别等工作,让顾客觉得企业所提供的系列服务都是为自己量身定做的、必需的；三是注意语言表达。有一次我逛超市,刚进门,一位促销小姐突然一大步跨到我跟前说：“先生您买什么？”吓我一大跳。相信很多人有类似经历。在促销环节,营业员不要忽视每一句话给顾客带来的影响,要求字斟句酌一点都不过分。一般来说,顾客进店门后,营业员应面含微笑迎上去,说话不要过于唐突,多使用渐进式的服务用语,语速、语调适中。避免以自己为中心滔滔不绝地介绍商品,这样做既不能说服顾客,反而不被信任,而且怀疑和犹豫可能反复出现,影响成交。多用肯定词,不要反驳顾客,学会恰当地赞美顾客,但也不能过分夸张,赞美的语言不能太笼统,要让顾客觉得可信。

（2）场地方面。现在的商场基本上都有良好的通道设置,顾客按商家设计的走向,能走向卖场的每一个角落,接触到所有商品。也能做到够宽、笔直、平坦、少拐角和灯光明亮。商场还应该有足够停车位的停车场,有专人免费保管车辆。有的管理员见顾客空手从超市出来提车要走,非要收车辆保管费,常常引起顾客极大的不满；超市存包柜台要有专人负责,为顾客提供服务,如有自动存包设备,操作应简便易行,同时要提供指导；购物篮、购物车要有专人收集归类,整齐码放,顾客一进店门要及时送到手上。购物篮要定期清洁保证卫生,破损的要随时淘汰；提供有足够座位的休闲区,保证顾客休息、用餐之所需；卫生间、出口的标志要明显、醒目；收银台是顾客在卖场停留的最后地方,服务的好坏直接影响到顾客是否再次光顾,应尽量减少顾客排队付款的时间,可为买少量商品的顾客专门开设一个用于快速结账的通道。要加强收银员的职业技能培训,使货款结算、商品包装得心应手,提高工作效率。做好收银区的特色陈列,一些轻便如奶片、口香糖、电池等可以刺激顾客即时购买欲望的商品,可以通过个性小货架陈列出来,既可吸引顾客即时购买,还可提高场地利用率。

（3）商品方面。商品类别标识要醒目,方便顾客易找易见。商品和价格标签要摆放端正,形影相依；可设计不同颜色的价格标签,如红色和绿色。红色标签指正在促销的商品,标示的是促销价格,绿色标签是指正常售价的商品。这样既有助于企业员工的作业,更为顾客提供了方便,可以很清楚地知道哪些商品在促销。商品陈列营业员要勤查勤放,避免“缺牙”状态。店头的库存减少时,要立即补充。如果该商品已无库存,则要以其他商品填补,注意不要有陈列空当。要给顾客以物丰货足,任君挑选的良好印象。

3注意问题

为使细节营销成为企业各部门、各岗位员工的自觉行动,取得预期效果,必须注意落实三个关键词：制度、真诚、创新。

（1）制度:细节营销的保证。时下,许多商场的促销策划很有气魄,但在实施中缺少制度规范,执行有偏差,致使细节营销走样,目标未能实现，可见制度约束细节营销的必要性。一是要安排有专门的营销人员和机构。由营销经理率领服务团队具体负责细节营销,要做到人找问题而不是问题找人,更不能各部门相互推诿责任而置顾客于不顾；二是细节服务程序化,真正做到量化和可操作性。可归纳出促销中的主要服务细节,制定操作标准,按顺序环环相扣实施,并建立监督机制。

（2）真诚：细节营销的灵魂。细节营销实质上体现的是人与人的关系,也就是顾客对营销者的认同。要赢得认同必须捧出“真诚”,在真诚基础上运用的技巧和方法才能取得满意效果。真诚是员工从心底里产生的对顾客真挚的爱,这种爱不是无缘无故产生的,它需要企业长期培育。唱歌、喊口号只是表层,关键是要让员工与企业融为一体,真正达到企业即员工,员工即企业的至高境界,使员工感觉到企业是自己的企业,自己为企业所做的一切实际上是为自己所做的。那么,企业就要真诚对待自己的员工,唯有真诚对待自己的员工,才能使员工真诚对待自己的顾客。要把员工的利益放在很重要的位置,不要随意裁员,在职位上让员工看到希望,在薪酬上让员工有奔头,在福利上让员工感到温暖,在企业文化中让员工更有干劲。通过激发员工对企业的忠诚,让员工拥有安全感,彼此间增进信任,增强员工凝聚力,以全身心投入工作,更好地为顾客服务。

（3）创新：细节营销的法宝。当今,各路商家都意识到细节营销的重要性,纷纷想办法、出奇招,把细节服务做得更细,以细微功夫招徕顾客,使细节营销越来越趋于同质化。企业要突出重围,必须走创新之路,实施细节差异化营销。要根据自身优势和商品特点,设计重点服务关节,扬长避短,以特色取胜。只有不断创新,细节营销才有生命力,才是对顾客具有永久吸引力的金字招牌。

参考文献：

［1］李中莹.细节营销——企业竞争制胜的法宝［J］.天府新论,2006(6)：115-117.

［2］赵瑞.细节营销——服装店决胜终端的利器［J］.现代营销,2009(4）：21.

细节营销范文篇2

关键词：细节营销；商战；制胜利器

所谓细节营销，就是企业在深入研究消费需求的基础上，通过改进企业产品和服务的细节，并最终影响消费者感受的营销行为。细节可能是产品某个局部的一点改变；也可能是一个程序，一个动作；也可能是一句话，一个眼神。营销细节可能是那些企业认为微不足道的小事情，但恰恰成为影响顾客对你产品和服务选择的大事。因为细节往往能让消费者更深切感受一个企业的员工素质和经营管理水平。

一、充分认识细节营销的重要性，重视细节文化的塑造与培育

海尔集团原总裁张瑞敏有句名言，“管理无小事”，他从哲理的角度向海尔的员工闸述了富有辩证法的观点，他认为，什么叫不简单，如果一个人能重复千百次把一个简单的事情做好，那就叫不简单。并且他明确指出，一个不拘细节、不屑小事的人，将来也很难成大器。海尔集团的成功经验无疑向世人充分说明了细节在增强企业经营管理中的重要作用。

海尔集团的成功在于张瑞敏多年来重视“细节”管理文化的建设与培育。企业文化犹如企业的灵魂，是企业成员之间相互理解，共识的产物。企业文化的建立有助于企业员工树立正确的价值观，形成良好的社会风气。这种价值取向一旦被员工所接受，就会成为一只无形的手，实现对企业员工的“软”管理，像海尔员工理解认同了企业“管理无小事”、“真诚到永远”的文化，所以在为消费者提供服务时就能自觉地去遵守它。这从一个侧面反映了注重细节的文化理念对员工行为的影响。

细节营销是企业经营管理理念上的转变。精细化是一种意识，是一种观念，是一种认真的态度，是一种精益求精的文化。细节营销必然会给企业带来四大转变，随意化到规范化的转变，经验型到科学型的转变，外延式到内涵式转变，粗放式到精细化转变。

当然，细节营销应把握好一个“度”。不能因为强调细节就向过分关注小事，更不应该是舍本逐末。作为现代企业，没有宏观战略性的思考，没有科学系统的配套制度，最终也会迷失方向。

二、以消费者需求为中心制定细节营销的规范与程序

规范化是细节营销的基本要求。著名管理学家彼德德鲁克在《有效的管理者》一书中说到，完善的企业，总是单调乏味，没有激动人心的事件。那是因为凡可能发生的问题早已被预见，并已将其转化为例行作业程序了。许多知名企业就是在一步一步的精细化努力中，最大化地实现了客户价值，最终成就了企业辉煌。时下，一些企业虽然目标远大，但在具体实施过程中，由于缺乏对营销细节的规范，再加之执行上的不到位，从而导致许多美好计划最终落空。可见，没有细节的制度化同样不能获得成功。细节规范的制定并不是企业闭门造车的结果，而是结合企业经营管理具体问题和消费者需求变化趋势，才能制定出营销细节的科学规范。如海尔营销人员在关于家电售后服务的规范中，他们在长期的营销实践中观察发现，现代居民家庭一般都是精装修，消费者比较注重室内清洁卫生，根据消费需求变化趋势以及消费者关于家电维修服务的意见，总结出了具有人性化家电维修“五个一”服务：服务者去客户家进门首先奉送一张名片，穿上一双拖鞋，维修时电器下铺一块小毯子，修完后用一块抹布擦净电器，走时再送一份小礼品。这“五个一”其实都是营销细节，但它所产生的效果却极大地彰显了海尔的企业形象和品牌魅力。

细节营销有较强的可操作性，为了不只是停留在一些原则上，细节营销的规范应遵循的步骤是；(1)研究市场需求的变化趋势及收集目标消费者的意见及建议，(2)研究有关个案，总结共同的细节问题，(3)制定让消费者满意的细节标准，(4)在营销实战中检验和不断完善这些标准，(5)企业管理者明确相应监督机制。

三、建立细节营销的激励约束机制

1、加强组织领导，形成良好氛围。首先，为了顺利推进细节营销，塑造细节文化。企业领导者必须以身作则，树立自己的权威性、可信性和人格魅力，从而对细节营销形成强有力的领导和诱导作用。其次，企业领导要把细节营销、精细化管理作为企业经营管理的一项重点工作来抓，才能使企业全体员工在认识上高度统一，在行动中自觉遵守。

细节营销范文篇3

［关键词］促销；细节营销；必要性；实施

入住酒店,我们都经历过,在浴室里洗澡,不一会儿洗澡间的镜子就会雾蒙蒙一片,什么也看不见了。这种现象好像全世界酒店的浴室都一样,司空见惯了。我国有一旅客到日本大阪,住在朝日新闻大厦的酒店。洗完澡后惊讶地发现,尽管洗澡间里雾气腾腾,但是镜子上竟然没有丝毫雾气,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的镜子有何特别之处？要不就是通风条件好？或者空气很干燥？经过一番观察都不是。原来镜子的背面安装了低温的发热元件。当客人打开浴室的灯光和抽风时,镜子后面的电源也同时接通,电热元件就开始工作。这样水蒸气就不会在镜面上凝结,也就不会雾蒙蒙的了。整个浴室的感觉非常干净、透亮、舒适。在这里,让顾客怦然心动的并非企业宏大的营销战略规划,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的细节。其实,生活中的一切原本都是由细节构成的,如果一切井然有序,决定成败的必将是微若沙砾的细节,促销活动尤为如此。产品促销中的细节营销,是指企业在促销中的每一细节都要从消费者的角度出发,尽量满足消费者的需要,以使企业促销达到满意效果的活动。近年来,零售业的竞争日趋激烈,而各商家出售的产品高度“同质”,功能、款式、花色几乎相同。产品促销靠什么吸引消费者呢？唯有细节。以细节的魅力突出自身特色,以细节的魅力形成自身的优势。细节营销是企业产品促销中克敌制胜的法宝。

1细节营销的必要性

(1)是落实现代市场营销观念的需要。现代市场营销观念叫响了“顾客至上”、“顾客永远是正确的”、“顾客才是企业的真正主人”、“爱你的顾客而非产品”的口号。然而,今日顾客的需求已非一手钱一手货那么简单,其既有商品实物的需求,也有精神方面的需求,还要享受到购买、消费过程的愉悦。实施细节营销,就是通过促销环节和风细雨、体贴入微的服务,为消费者营造舒适的购物环境及和谐气氛,从物质、精神上满足其真正的需要。

(2)是销售终端特点的需要。销售终端是和顾客直接见面打交道的,门店设计、便利设施、销售人员形象与行为等要素都要接受消费者的检验和评判。随着社会不断发展,人们生活水平逐步提高,顾客的消费意识进一步增强,对购物环境和服务越来越挑剔。尤其是随着消费者素质的不断提高,其对购物的过程和细节更加重视。这就要求企业在制定营销战略等大的方面从消费者的需求出发,更要在营销细节上考虑消费者的实际需要。

(3)是企业参与市场竞争的需要。市场竞争日趋激烈,各路商家为在竞争中赢得更大的市场份额,纷纷寻求出击法宝。而在竞争白热化的今天,产品同质化严重,营销手段虽层出不穷但收效甚微。出奇制胜的撒手锏何在？唯有细节营销。只有细节营销才能体现企业的经营与服务特色,才能吸引消费者,也是“没有最好只有更好”，呼唤企业永无止境开拓的疆域。

2细节营销的实施

产品促销环节开展细节营销,可主要围绕三要素,即人员、场地、商品进行。

(1)人员方面。一是形象要得体。据调查,顾客对促销人员工作中穿拖鞋或怪异服装,说话带有酒气或散发强烈异味,随地吐痰、扔垃圾,用手挖鼻孔、抓头发等现象非常反感。相当部分消费者对营业员染奇异另类头发,戴有色眼镜、耳环、戒指、项链等也表示不喜欢。因此,促销人员要适当修饰容貌,保持体形体态端庄,服饰穿着搭配得体。把自然清新、积极向上、青春焕发的阳光形象展现给消费者。促销环节处于销售终端,客流量大,停留商场时间短暂,店员的内在美顾客一时是感觉不到的,营业员化一些淡妆就很有必要。良好的形象使顾客感觉如沐春风,更能促成交易。服饰上要求员工着企业统一的职业装,职业装不要过于艳丽和前卫,款式应尽量简化、朴素大方。既要与工作环境、商品特点协调一致,又要充分考虑着装人员年龄层次、身材差异；既要突出着装者精神面貌,又要可以掩盖着装者身材的不足之处。因为商业职业装是代表企业形象的,故要求特点鲜明、让顾客容易识别,也提高知名度和美誉度,增进顾客信赖感,且能体现企业文化,提升员工自豪感与凝聚力。企业要根据工作特点,禁止员工佩戴复杂奇特的装饰品,或以另类前卫的容貌打扮接待顾客。要以健康向上的精神姿态、高度的服务热情、良好的工作态度来开展促销活动；二是行为要讲究。进商场你也许有过这样的经历,一进店门营业员就紧紧尾随,你走一步她跟一步,不管看何处都看到营业员的目光,最后只好匆匆浏览,快步离开。店员还自以为服务很到位。其实,好的服务是当顾客需要的时候店员才出现在跟前。说到底,促销过程实际上就是心理揣摩过程,因此,营业员要注意分析研究顾客的购物心理和服务愿望,根据企业统一规范的站立、行走、拿递、展放等行为,结合顾客的个性特点,有针对性地开展迎客、介绍、答询、道别等工作,让顾客觉得企业所提供的系列服务都是为自己量身定做的、必需的；三是注意语言表达。有一次我逛超市,刚进门,一位促销小姐突然一大步跨到我跟前说：“先生您买什么？”吓我一大跳。相信很多人有类似经历。在促销环节,营业员不要忽视每一句话给顾客带来的影响,要求字斟句酌一点都不过分。一般来说,顾客进店门后,营业员应面含微笑迎上去,说话不要过于唐突,多使用渐进式的服务用语,语速、语调适中。避免以自己为中心滔滔不绝地介绍商品,这样做既不能说服顾客,反而不被信任,而且怀疑和犹豫可能反复出现,影响成交。多用肯定词,不要反驳顾客,学会恰当地赞美顾客,但也不能过分夸张,赞美的语言不能太笼统,要让顾客觉得可信。

（2）场地方面。现在的商场基本上都有良好的通道设置,顾客按商家设计的走向,能走向卖场的每一个角落,接触到所有商品。也能做到够宽、笔直、平坦、少拐角和灯光明亮。商场还应该有足够停车位的停车场,有专人免费保管车辆。有的管理员见顾客空手从超市出来提车要走,非要收车辆保管费,常常引起顾客极大的不满；超市存包柜台要有专人负责,为顾客提供服务,如有自动存包设备,操作应简便易行,同时要提供指导；购物篮、购物车要有专人收集归类,整齐码放,顾客一进店门要及时送到手上。购物篮要定期清洁保证卫生,破损的要随时淘汰；提供有足够座位的休闲区,保证顾客休息、用餐之所需；卫生间、出口的标志要明显、醒目；收银台是顾客在卖场停留的最后地方,服务的好坏直接影响到顾客是否再次光顾,应尽量减少顾客排队付款的时间,可为买少量商品的顾客专门开设一个用于快速结账的通道。要加强收银员的职业技能培训,使货款结算、商品包装得心应手,提高工作效率。做好收银区的特色陈列,一些轻便如奶片、口香糖、电池等可以刺激顾客即时购买欲望的商品,可以通过个性小货架陈列出来,既可吸引顾客即时购买,还可提高场地利用率。

（3）商品方面。商品类别标识要醒目,方便顾客易找易见。商品和价格标签要摆放端正,形影相依；可设计不同颜色的价格标签,如红色和绿色。红色标签指正在促销的商品,标示的是促销价格,绿色标签是指正常售价的商品。这样既有助于企业员工的作业,更为顾客提供了方便,可以很清楚地知道哪些商品在促销。商品陈列营业员要勤查勤放,避免“缺牙”状态。店头的库存减少时,要立即补充。如果该商品已无库存,则要以其他商品填补,注意不要有陈列空当。要给顾客以物丰货足,任君挑选的良好印象。

3注意问题

为使细节营销成为企业各部门、各岗位员工的自觉行动,取得预期效果,必须注意落实三个关键词：制度、真诚、创新。

（1）制度:细节营销的保证。时下,许多商场的促销策划很有气魄,但在实施中缺少制度规范,执行有偏差,致使细节营销走样,目标未能实现，可见制度约束细节营销的必要性。一是要安排有专门的营销人员和机构。由营销经理率领服务团队具体负责细节营销,要做到人找问题而不是问题找人,更不能各部门相互推诿责任而置顾客于不顾；二是细节服务程序化,真正做到量化和可操作性。可归纳出促销中的主要服务细节,制定操作标准,按顺序环环相扣实施,并建立监督机制。

（2）真诚：细节营销的灵魂。细节营销实质上体现的是人与人的关系,也就是顾客对营销者的认同。要赢得认同必须捧出“真诚”,在真诚基础上运用的技巧和方法才能取得满意效果。真诚是员工从心底里产生的对顾客真挚的爱,这种爱不是无缘无故产生的,它需要企业长期培育。唱歌、喊口号只是表层,关键是要让员工与企业融为一体,真正达到企业即员工,员工即企业的至高境界,使员工感觉到企业是自己的企业,自己为企业所做的一切实际上是为自己所做的。那么,企业就要真诚对待自己的员工,唯有真诚对待自己的员工,才能使员工真诚对待自己的顾客。要把员工的利益放在很重要的位置,不要随意裁员,在职位上让员工看到希望,在薪酬上让员工有奔头,在福利上让员工感到温暖,在企业文化中让员工更有干劲。通过激发员工对企业的忠诚,让员工拥有安全感,彼此间增进信任,增强员工凝聚力,以全身心投入工作,更好地为顾客服务。

（3）创新：细节营销的法宝。当今,各路商家都意识到细节营销的重要性,纷纷想办法、出奇招,把细节服务做得更细,以细微功夫招徕顾客,使细节营销越来越趋于同质化。企业要突出重围,必须走创新之路,实施细节差异化营销。要根据自身优势和商品特点,设计重点服务关节,扬长避短,以特色取胜。只有不断创新,细节营销才有生命力,才是对顾客具有永久吸引力的金字招牌。

参考文献：

［1］李中莹.细节营销——企业竞争制胜的法宝［J］.天府新论,2006(6)：115-117.

［2］赵瑞.细节营销——服装店决胜终端的利器［J］.现代营销,2009(4）：21.

细节营销范文篇4

【关键词】酒店体验营销体验价值价值链

体验营销是人类社会经济发展到体验经济阶段而出现的一种新的营销理念,我国在产业结构调整和优化升级的大背景下,第三产业(主要是服务业)在国民经济中占比逐年增大。依据部分美国知名学者的观点,服务经济的下一阶段是体验经济,而酒店业作为旅游服务业的重要组成部分,其毋庸置疑将是由服务经济进入体验经济的先行行业。本文认为在酒店开展体验营销应重点关注以下几个问题。

一、全面、客观地认知体验营销理论

开展体验营销的首要问题就是要对体验营销理论有一系统的认知与把握。“体验”一词最早出现于哲学领域,而最先将体验引入到经济、管理领域的人是美国的未来学家阿尔文·托夫勒。其后美国学者约瑟夫·派恩二世和唐·吉尔摩又将他的这一预言加以证实和发展。而较为系统的对体验营销理念进行阐述的是美国的Schmitt博士,他认为体验营销是“一种为体验所驱动的营销和管理模式”,并且“将取代将功能价值至于核心地位的传统的特色与功效营销”。后在我国引起了很大反响,并且一些企业也开始将体验营销付诸实践。但从他们开展体验营销的现状看来,大部分企业所实施的体验营销仅仅停留在体验销售或体验促销的阶段,还远没有达到营销的理论和战略高度。因此,本文认为对待这一理论应重点注意以下几点。首先,体验营销作为一种新的营销理念依然是以顾客为导向的,并未超出现代营销的范畴。其次,体验营销和传统的4P、7P等经典营销理论并非不可兼容更不是要将之更新换代或推倒重来,相反,体验营销的开展恰恰需要STP(市场细分、目标市场、定位)等一干成熟营销理论的辅助与指导。在酒店业,体验营销是对7P服务营销理论的继承和发展,其实质和目的是通过为顾客创造独特的体验价值达到顾客满意并最终赢得顾客忠诚,从而增强酒店的竞争优势和赢利能力。最后,在酒店业开展体验营销需要具备一定的条件,并非所有档次、类型的酒店都适宜选用此种战略、策略。高星级酒店和设施相对豪华的主题酒店、假日酒店等是开展体验营销的理想之地,特色鲜明的中档酒店也可适当开展,低档次饭店、宾馆则不宜开展。

二、深入细致地分析酒店顾客体验需求

对体验需求的分析、探测是就是要通过各种途径了解顾客的内心世界,这对体验营销的开展非常关键。“为了创造尽可能完善的体验,首先需要了解客户的真正期望是什么,以及企业可以在那些方面可以有所作为”(Lasalle&Britton),而最先提出体验营销理论的Schmitt博士也在其《顾客体验管理》一书中将分析顾客的体验需求置于了首要地位,并将顾客体验需求分为感官、情感、思考、行动、关联等五种类型。顾客价值链体系理论(崔迅,2005)为从更深层次、更广范围综合分析顾客体验需求提供了一个很好的视角。这一理论侧重于从顾客生活角度研究顾客需求,将顾客的各项消费活动置入顾客整个生活价值体系中进行考察。根据该理论,人在社会生活过程中所包含的众多价值链条共同构成了价值链体系,具体表现为顾客生活价值链,顾客生活价值链又分为消费生活价值链和非消费生活价值链,将消费价值链进一步细分即可得到一系列的组合消费价值链,每一组合消费价值链之下又都包含一系列的单项消费价值链,单项消费价值链是对顾客进行微观需求和价值生成研究的最小单元。这一理论对酒店顾客体验需求分析的指导作用在于以下几点。

1、顾客生活价值链层面。酒店应在保证酒店有形产品或硬件质量的前提下把更多精力放在顾客的精神需求上,致力于为顾客创造更多的精神上的愉悦,同时还应按照其住店期间所处的不同生活领域或其侧重程度区别对待。另外,顾客获得的体验价值不仅由其自身所进行的各项消费活动提供,非消费生活也对其最终的体验价值产生影响,应适当关注一下顾客非消费生活方面的需求,提供适量的“超值服务”以供顾客不时之需。

2、顾客组合消费价值链层面。整个酒店产品是由不同的价值单元所组成,是若干单项消费价值链共同作用的结果,但顾客体验价值的大小并非是各单项消费价值链生成价值的简单加总,这就需要统筹安排。要提升顾客的体验价值,酒店经营者不仅要关注客房、餐饮、康乐、会议、旅游等各部门单项消费价值链上的价值创造,还要通过对客人进行调查和实证分析等手段处理好各个单项消费价值链之间的衔接,通过整合提升顾客整体的体验价值。

3、顾客单项消费价值链层面。酒店为顾客创造体验价值并不只是顾客入住酒店之后的事情,它关系到购前、购中、使用和用后的全过程甚至还要往复循环。因此,酒店在广告设计、网络预订、酒店服务以及电话回访全过程都要不断探析他们的体验需求。另外酒店可结合单项消费价值链中的内在、外在和过程三环节来分析顾客在每一环节上的具体体验需求。

三、结合酒店实际情况分析酒店顾客体验价值的驱动因素

1、关于酒店中的顾客体验价值。这里的体验价值属于顾客价值的范畴,对顾客价值的研究一直以来也是营销学界的热点,菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论认为顾客价值由顾客获得的产品、服务、人员、形象价值总和减去为获得这些价值而付出的货币、时间、精力、体力成本的总和。而载瑟摩尔则认为“顾客价值就是顾客感知利得和感知利失之差”,更加突出了顾客价值的主观性和不确定性。在总结前人研究成果的基础上皮平凡(2009)认为“体验价值包括功能性价值和情感性价值,即:体验价值=功能性价值+情感性价值。其中,功能性价值包括产品的核心价值和服务过程价值,情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值,另外,体验价值的高低还与顾客的期望有很大关系,因此体验价值又可以表示为:体验价值=顾客体验利得-顾客体验成本。”

2、酒店顾客体验价值的驱动因素分析。分析顾客体验需求是“知彼”,酒店对自身顾客体验价值驱动因素的分析则是“知己”的过程。只有将二者充分了解并有效对接才有可能取得体验营销的成功。同时,分析酒店的顾客体验价值驱动因素可以进一步加深对酒店顾客体验价值的认识,从顾客与竞争的角度来认识酒店运作流程的现状,从而实施针对性的酒店体验营销策略。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后,提出了驱动顾客购买决定的十大因素,分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准,而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。

四、设计酒店体验主题,努力打造酒店体验品牌

在酒店市场竞争日益激烈的今天,如何在竞争中胜出甚至存活时常会成为对酒店管理者和营销人员的一大考验。体验营销理论的适时引入为酒店营销理论和实践注入了新的活力。酒店可以通过设计体验主题、打造品牌体验的方式在同质化日益严重的酒店市场上另辟蹊径,以增强酒店的竞争优势和持续获利能力,甚至带领企业驶向营销管理的蓝海。在这方面不乏值得借鉴的先例,同为旅游服务行业的青岛海底世界依托良好的服务和细节的完美打造了一个著名旅游服务体验品牌“海底情深”,带给了广大游客梦幻温情的海底之旅,深受广大游客的好评,增强了企业的美誉度和品牌知名度,在全国众多的海底世界中树立了独特的品牌体验。又如著名的国际酒店连锁巨头里兹卡尔顿酒店的主题就是“绅士和淑女为绅士和淑女服务。”这一体验品牌既让顾客对该酒店有一个准确的定位又让消费者对高雅生活方式、受尊重的体验充满好奇与向往。而青岛一家以精细化服务著称的五星级海景花园大酒店也以其体贴周到、细致入微的服务让来自五湖四海的宾朋享受极致尊贵和关爱的体验并深得顾客的赞赏和信赖,优质的体验价值造就了顾客良好的口碑效应,久而久之形成了一个“精细化贴心服务让您尽享尊贵”的体验主题,造就了海景独树一帜的体验品牌,也给海景花园大酒店带来了巨大无形财富。

五、实施全面体验管理,致力于体验营销的不断创新

体验营销不仅是一种具体的营销方式,同时还是一种抽象的管理理念,是一种新的营销哲学。不仅客服务人员和酒店营销人员需要从战术上加以运用,同时酒店高层经营战略制定者也需给予高度重视。酒店管理者可以通过设立规章制度、制定体验服务标准、对员工的理论培训以及文化引导等方式使转变员工旧有的与体验营销相悖的服务理念,使体验营销的思想精髓深入人心。公务员之家

管理学大师彼得·德鲁克之言“这个世界唯一不变的就是变”告诉我们创新的重要性,而且体验营销理论还处在不断完善阶段,这就更需要我们在实施体验营销的过程中结合酒店自身人员、资源、特色等条件对这一理论加以创造性的运用。另外,在酒店体验主题相对固定的情况下要尤其注意酒店体验产品的创新。举世闻名的迪斯尼乐园之所以如此成功,与他们的不断创新是分不开的,其中主要是体验项目的创新,游客每次去都会收获不同的娱乐体验,避免了重复体验带来的审美疲劳和价值弱化。

【参考文献】

[1]伯尔尼·斯密特著,刘银娜、高靖、梁丽娟译:体验营销[M].北京:清华大学出版社,2004.

[2]Lasalle,D.,Britton,T.A.,Priceless:TurningOrdinaryProductsintoExtraordinaryExperiences[M].Boston:HarvardBusinessSchoolPress,2002.

[3]伯尔尼·斯密特著,冯玲、裘礼新译:顾客体验管理:实施—体验经济的工具[M].北京:机械工业出社,2004.

细节营销范文篇5

关键词:互联网;网络营销;存在问题;建设途径

互联网作为现今中国发展最为迅速的产业之一,拥有令世界惊奇的市场扩张速度。2008年12月31日,中国网民数量达2.98亿,而2009年4月18日,中国工业和信息化部在博鳌论坛中表示,根据CNNIC统计数字显示,中国网民数量达3.16亿。数据表明,互联网无疑已经成为一个巨大的市场,并且这个市场还在不断的扩大。

当互联网成为一个巨大的市场,网络营销自然随之发展。2009年4月18日,据CNNIC统计数字显示,中文网站数量达287.8万个。这表明,越来越多人盯上了互联网这一存在巨大市场的产业,也有越来越多的传统行业开始利用互联网进行营销,期望用互联网为自己的企业创造价值。

一、网络营销的涵义、手段及功能

网络营销的产生是随着Internet的产生和发展而产生的新的营销方式。广义角度的网络营销是指以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动。从狭义角度,网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是建立在互联网基础之上、借助于互联网特性来实现一定营销目标的一种营销手段。

网络营销手段很多,我国的企业在的具体应用方面注重采用以下的形式:

网络广告。网络广告是大部分企业都在利用,但又不甚重视的一种网络营销手段。真正要让网络广告发挥应有的作用还是应该在网络广告内容本身,以及网络广告的策略上多做文章。

会员制营销。会员制营销已经被证实为电子商务网站的有效营销手段,国外许多网络零售型网站都实施了会员制计划,几乎已经覆盖了所有行业,国内的会员制营销还处在发展初期,时代珠峰公司、西单电子商务公司网络商场都采用了这种营销思想。

搜索引擎注册与排名。搜索引擎注册与排名是最经典、也是最常用的网络营销方法之一,是人们发现新网站的基本方法。

交换链接。交换链接又称互惠链接,即分别在自己的网站上放置对方网站的logo或网站名称并设置对方网站的链接,使得用户可以从合作网站中发现自己的网站,达到互相推广的目的。

病毒性营销。病毒性营销是通过用户的口碑宣传网络,使信息像病毒一样传播和扩散,利用快速复制的方式传向众多受众。要利用网络的时效性和经济性,引导“病毒”的传播,最终实现企业的营销目标。

网络商店。当前,很多企业基本都已建立了自己的企业网站,企业应把网络商店作为企业网站的一种有效的补充,以此进一步提升企业形象、增加销售效果。

营销网络是一个整体的网络,是一种系统化营销运作方式,面对21世纪复杂的市场态势,营销网络的运作方式已经成为决胜市场的关键。营销网络这种整合的营销方式,具有多方面的功能:产品分销功能、营销传播功能、信息采集功能。服务功能。

二、我国网络营销过程中的问题

我国是1994年才加入互联网的,可以说网络营销我们尚处在起步阶段,存在诸多问题,需着力加以解决。

观念不端正。从企业层面上:对网络营销的重要性认识不足,其网络营销很大程度上停留在网络广告和网络促销上面;从消费者层面来看:网络购物中,消费者只能从企业提供的商品图象和文字中获取有限的信息,使消费者对网上商品的质量存在疑虑。另外,网上购物也使部分消费者失去了上街闲逛购物的乐趣。传统的“眼见为实”、“一手交钱,一手交货”等购物习惯在一定程度上对消费者的网络购物产生了影响。

法规不健全。网络营销与传统营销最大的不同是经营者与消费者不直接见面,这将会引发一系列相应的法律问题:购买者得到的商品与选购的商品不一致,网上欺诈,经营者被无理拒付,网络交易的安全性受到黑客的威胁等。

网络支付有漏洞。根据调查,有52%的网络用户认为,目前网上购物的最大问题是没有安全方便的网上付款方式。目前,我国网络支付的技术手段尚不成熟,安全通用的电子货币尚处于研制认证阶段,在目前信用卡消费未占主导的情况下,网络分销成了一种“网上订货网下负款”,这种四不象交易方式极大地影响了网络分销的效率。

信用难保证。目前我国的社会化体系还不健全,使得企业与消费者都对网络营销存在疑虑。对企业而言,认为网络营销刚刚发展起来,条件还不成熟,现在就开始网络营销会面临教大的风险。同时对我国消费者缺乏信心,担心有些网民利用伪造身份订购商品扰乱企业的正常营业;对消费者而言,担心企业欺诈消费者的血汗钱。同时担心企业使用假冒伪劣商品,坑害消费者。

三、加快网络营销建设的若干思考

网络营销是21世纪最具吸引力的事情之一,它作为信息技术的产物,具有很强的竞争优势。企业应该积极推动网络营销的进程。

加强企业信息化建设。企业应在政府基础设施建设的基础上,加快企业信息化建设的步伐,同时利用国际网络中的先进技术、优秀人才、良好的组织和管理模式以及灵活的机制等,建立和完善企业管理信息系统,特别是市场营销信息系统,在观念、组织、资金、技术、法律法规等条件的允许下,开展网络营销活动,带动企业网络营销活动的开展。公务员之家

积极探讨适合企业自身的网络营销方式。目前我国网络营销的发展还不完善,营销策略缺乏系统研究,仍不符合大多企业的个性需求,实施过程也过于繁杂,系统工程建设质量缺乏保障。因此网络营销应根据企业自身情况,积极摸索、探讨与企业相应的网络营销方式以满足企业开展网络营销的要求。

规范网上付款。网上付款是目前限制我国网络营销发展的瓶颈之一。针对目前的问题,可设想银行、金融机构在供需双方之间同时发挥资金划拨和信用担保两种作用。银行介入要求加快金融电子化进程,金融电子化要求配合国家对金融机构的监管和金融体制改革,以提高资金使用效率以及方便企业和个人交易为目标。消费者或需求者可通过信用卡或其他方法将资金转移到相应银行;供应方在相同的银行中开设帐户以领取货款,银行对供应方负有信用评估和监督责任,其评估结果和监督情况应显示在订货单上。银行在网络上应有相应网页,供消费者随时查询,该设想的优点是需求方的信用卡密码只传递给银行,减少泄露风险;供应方面收到资金通知单后再发货,减少了收不到货款的风险。最后,银行监督可促进供应方完善管理,提高信用度。

健全配送系统。目前网络营销的配送系统即和物流,主要由邮局、运输公司等完成。为解决上述问题可设想一种信息化配送系统,即利用成熟的Iternet或Internet的技术,以货物运输权利为标的采用国际通行竞价的交易方式,按价格优先、时间优先、系统资源优先的原则,由计算机自动撮合成交,完成异地和远期运输合约。供应者可通过Internet或Intranet与配送系统相联。

重视网络营销人才的培养。网络营销需要既有网络知识又有营销知识的复合型人才,企业应该从资本决定论向人才决定论转变,把企业的竞争定位为人才的竞争。同时采取切实可行的措施来保证人才对企业资源的合理运用,并明确这种合理运用将为企业带来更高的效益。

参考文献:

1.白学峰创新营销五模式[M]北京:海洋出版社2003年12月版

2.褚福灵网络营销基础[M]北京:机械工业出版社2003年9月

3.彭纯宪网络营销[M]北京:高等教育出版社2005年6月版

细节营销范文篇6

一、银行服务中存在的细节问题

笔者专门就银行服务的细节问题走访了长沙一些银行的下辖网点，根据调研情况归纳而言，银行的服务在细节上主要存在以下几方面的问题：（一）营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映在外墙有牛皮癣、桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都是在一些细节上没有严格把关。（二）未能切实按照银行制定的服务行为规范执行，使很多规章制度形同虚设，难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员工也非常困难，方言经常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。（三）办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。（四）在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客户投诉的原因中，对柜员的服务态度不满占了相当比例。

事实上，银行方面已经充分意识到这些问题的存在，并着手开始解决。在当前严峻的金融竞争环境下，银行深知“服务是竞争制胜的法宝”，因此对服务细节非常重视，特别是像长沙银行、招商银行等银行狠抓优质文明服务，有的银行还专门聘请了社会督查员，经常对各网点进行暗访，以切实提高银行整体的服务水平和质量。特别是长沙银行还专门给行内员工印发了人手一册、制作精良的《长沙银行行为文化手册》，就是在细节服务上走得比较好的一步“棋”，其中对银行的服务礼仪规范做了非常详细的规定。在行为方面，规定了“坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。”这些都体现了一个人的良好修养，也是国际礼仪的要求，如果银行员工都能做到这样的要求，那么呈现在客户面前的，必然是高素质的银行员工形象。在办公物品摆放方面，规定了“桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。”这不仅是银行员工的工作状态形象问题，也涉及到银行资料文件的保密问题，不注意这个细节的话，更严重的还可能造成银行重要文件信息的泄露，因小失大。在接听电话方面，规定了“电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒”，这“第三声”很有讲究，一是不显唐突，如果电话铃响一两声就接，电话那头还可能没听到接通铃音，略显唐突，而这规定的“第三声”是一个比较恰当的切入点。二是及时接听电话，不让对方等待过久，也是银行员工良好的工作态度和效率的反映。

二、银行服务细节问题成因的现实剖析

有业内人士在谈及各大银行在“服务管理上比什么”的问题时，提出“现代、高效、精细”三个关键点，而其中至关重要的一点就是“精细”。如今，随着金融的全面对外开放，我国银行业已经步入一个精细化管理和服务的新时代。下面我们可从两个实例中分析银行服务所暴露出的细节问题。

例一：春节期间，某银行的信用卡客户都收到了内容为“因春节期间交易量过大，请您及时还款”这样一条短信息，这让很多未使用信用卡进行消费甚至未激活信用卡的客户感到莫名其妙。一时间，该行的客户服务热线爆满，不断接到客户的质询。究其原因，原来该行信用卡中心未做太多考虑，无论信用卡客户是否有透支款项，都通过群发给所有用户发送了这条信息，由此引起很多客户的误会，虚惊一场。这一事件令很多客户都极为不满，让他们气愤的不仅是该行错发短信，更在于当他们对短信存在疑问而致电该行的客服专线时，因为线路过于繁忙，有的客户根本打不进，有的客户拿着电话等候了将近1个小时，好不容易轮到了，却又突然掉线了，真是火上浇油。经过这一事件，一些客户对该行的服务感到非常失望，甚至强烈要求销卡。虽然该行信用卡中心后来又给所有用户补发了一条：“如有透支，请及时还款，如没有，请不必理会”，但是给客户造成的阴影和不信任情绪却成了无法轻易抹去的烙印。银行需要强健的IT系统架构，来支持发展运行所要求产品开发和与客户的沟通、交流，这也是银行自身的管理战略、业务战略与人才战略、IT战略的协调统一的需要。而在运用高科技手段为客户提供服务的同时，我们还应着重在语言使用、发送群体等基础性的具体细节上做进一步的思量，否则，因为我们的看似很小的失误，由此导致客户信任的丧失，甚至造成客户的流失，就无法弥补了。

例二：某银行的一位贵宾客户在该行办两笔结汇，按该行的优惠规定，加起来应比普通客户多得400元，但工作人员疏忽了，未支付给他。当该客户次日意识到这一情况后要求将前一天少给他的400元补还时，该行的几名工作人员却都表示已经结账，无法再更改。而事情凑巧，当天下午，这位客户接到银行工作人员电话，称当日办理结汇业务时，从他卡里少划了1万美元，让他再去一趟银行。该客户没有空闲故没有马上去银行，没想到随后两名银行员工急急找上门来，并在该客户家门口等了近两小时，一再要求该客户再去一趟银行。这位贵宾客户很不满：银行差客户的钱，工作人员说结了账没法补，而银行失误多给了客户钱，他们却找上门来要。这家银行的员工对因自己的失误给客户造成的损失，和同样因自己的失误给自身造成的损失表现出了截然不同的两种态度，显然没有“以客户为中心”，没有把客户的感受当回事，暴露出这家银行在管理和服务细节上的严重问题。试想，这种做法怎么能留住客户？！

也许有人会说这是个别员工的问题，但是事实上他影响的却是这家银行的整体形象。笔者以为，一个银行只有真心实意地在细节上下功夫，其产品和服务的品质才可能比其他同业更优秀。企业只有细致入微地审视自己产品或服务的细节，精益求精，才能在竞争中胜出。在银行业竞争日趋激烈的形势下，竞争优势就是服务的优势，服务的优势最终体现在细节上。根据马斯洛的五层次需求理论，在客户的基本需求得到满足后，他到我们银行来接受服务，当然是希望得到尊敬和重视，来满足他这更高层次的需求，这就必然要求我们为其提供高品质的细节服务。有的银行员工认为，客户对服务细节极其“挑剔”是吹毛求疵、过分苛刻，但如果我们换位思考就能理解，对于客户而言，他对细节“挑剔”是有理由的，他将把辛苦积蓄的数十万、上百万、乃至千万的资财托付给你们银行，这绝不允许不能有任何闪失，当然会以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比较各家银行，并从中选择一家最值得信赖和托付的银行为他理财，所以我们也必须要以无微不至的高品质服务赢得客户的信赖。

三、银行服务细节问题的解决对策

针对以上提到的银行服务的细节问题，笔者认为可以从以下五个方面着手解决：

一是要使综合柜员真正从思想上充分意识到服务细节的至关重要性。一方面，可邀请业界权威，对柜员开展我国当前金融业竞争形势和发展态势培训，给他们灌输国际银行先进的服务理念，使他们在感受银行同业竞争压力之大的同时，凸显服务的重要性。以往银行在服务理念上的相关培训大多只局限于高管人员和客户经理，对普通柜员的此类培训并不多见，要使柜员真正意识到服务缺陷问题，从根本上改善服务，有必要请业界权威就服务问题对柜员进行一次全方位的“洗脑”。另一方面，可邀请业界做得比较好的同行和服务明星现身说法或者在条件允许的情况下，让部分柜员有机会“走出去”学习，通过报告会和实地参观学习等形式，将这些优服典型如何做好服务、创新服务的经验传授给柜员进行学习借鉴，使柜员感同身受，也更有说服力。

二是要切实强化服务环境建设。相比富丽堂皇的外部装潢硬环境，优雅、温馨的服务软环境更为重要。创造一个使客户宾至如归的良好环境是我们银行追求的目标，而其中最基本的就是要保持服务环境的干净整洁、美观大方。因此，每个银行网点要在追求外观效果的同时，更要在强化内涵建设上做好提升工作，坚持不懈，注重细节，为客户提供温馨的服务环境。

三是要提升服务技能，提高服务效率。员工业务技能和素质是提高服务质量的基石，没有过硬的知识和本领，优质、高效服务就无从谈起。因此，要持续开展技术练兵和比武活动，促使每位员工不断更新业务知识、熟练业务技能，不断提高实际工作能力和水平，以此来确保自己适应银行业务日新月异的变化而不被淘汰。具体讲，就是追求办理业务做到“快、准、好”，办事效率提高了，客户满意度也自然提高了。

细节营销范文篇7

关键词：家电企业；服务营销；策略探究

1家电企业服务营销的重要性

家电企业采用服务营销策略具有以下几点重要价值：（1）能够提升顾客的满意度企业应该培训销售人员不为消费者提供最贵的商品，而是为消费者提供最合适的商品。只有在满足消费者需求的基础上，才能让消费者在最初印象上对企业满意。现实情况中，很多销售人员更多的是介绍商品中价格较贵的，这对消费层次高的消费者来说能够满足其需求，但是对于一般消费水平的消费者来说，很可能让消费者感到尴尬。因此，销售人员应该以消费者为中心，为消费者提供价格合适的产品，当然，质量上是企业所控制的，企业应保证产品的质量都是优质的，无论是低价位的还是高端价位的。质量是产品得以推广的首要前提，只有这样，消费者才能得到满足。加上销售人员耐心的解答以及热情的服务，让消费者满意做起来也是较为容易的。（2）提高顾客忠诚度的有效途径好的产品固然重要，是做好营销以及其他各项工作的基础，但是仅仅有好的产品并不能让顾客忠诚于某个品牌，只有在其他各方面都跟上质量的高水平才能提高顾客忠诚度。为顾客提供热情、专业的服务，保证服务质量和效率，在合理范围内尽量满足顾客需求等等，在这些软性服务上为顾客提供意想不到的内容，顾客自然会青睐这样的企业，更青睐这样的品牌。

2当前中国家电企业服务营销存在的问题

近年来，家电企业在服务营销战略方面取得了一些成绩，然而我们也看到了当前中国家电企业在服务营销中仍存在一些问题，主要体现在以下方面：（1）家电企业的营销理念有误在家电市场发展过程中，家电企业主要依赖于价格竞争。虽然近几年，家电企业越来越重视服务的竞争，但是从整体上来看，服务营销的理念仍相对落后，目前提出的服务理念主要基于产品销售为中心，并没有真正做到以客户为中心，没有提供更大的客户价值给予客户。正因为大部分的家电企业没有认识到服务营销是以人为中心，才偏离了轨迹，在服务营销上并没有真正大的突破，导致这些家电企业发展步伐迟缓。此外，很多家电企业为提高自身在市场竞争中的优势，打出很多免费服务等不切实际、不考虑未来后果的服务承诺。这不但不利于企业的发展，不利于企业树立良好的企业形象，反而会为企业未来的发展埋下巨大的隐患，一旦客户提出兑现承诺的要求，而企业无法兑现，这就严重影响了企业的声誉，对企业未来发展极为不利。（2）家电企业品牌塑造有待加强目前，中国家电企业之间的竞争十分激烈，各种品牌的家电也都争相在全国各大城市建立销售网点，而这些销售网点的竞争力高低很大程度上取决于所售家电品牌的市场喜好度，家电品牌的影响力在很大程度上决定了销售网点的盈利情况。无论家电企业的产品质量有多好，若品牌知名度不被市场认可，不被百姓接受，都会严重影响家电企业产品的市场占有率，进而影响企业的销售额和利润，从而制约了企业的发展。因此，中国家电企业更应该在服务营销中加大自身品牌的塑造，做有核心内容的民族品牌，形成有自身内涵、有价值的品牌，通过这些来赢得客户的认可。中国家电企业需要依靠细节来感染消费者，做好细节服务，以提高消费者的用户体验和满意度，掌握核心内容以提高品牌的忠诚度，从而建立一个竞争对手难以逾越的优势，为企业持续快速发展提供不竭动力。（3）家电企业的服务渠道单一目前，中国家电企业服务渠道比较单一，主要还是以产品销售商自身提供相关服务以及一些加盟商提供服务为主。这些服务的提供也很难有一个统一的标准，顾客对服务也不能进行强有力的监督，家电企业很难对此进行监督管理，更别提通过服务来提升顾客对品牌的认可度了。另外，目前中国家电企业为客户提供的服务形式多为电话服务和面对面服务。家电企业的这种服务模式和服务方式，主要的目的还是放在了产品的销售上，与我们经常提到的以客户为中心的服务模式存在很大的差异，前者往往更加注重的是产品卖出，而后者往往把客户的各种需求考虑在内。这种比较单一的服务渠道，让众多顾客对家电企业的印象大打折扣，顾客已经感受不到来自家电企业的服务热情和真诚，顾客认为家电企业的主要目光还是只放在了产品的销售上，仅仅是为了卖给顾客产品而进行的工作而已，并没有充分顾及到他们的感受。

3完善中国家电企业服务营销的策略

针对中国家电企业在服务营销中存在的问题，可以从以下几方面加以完善和改进。（1）树立以顾客为中心的服务营销理念以顾客为中心不能只是一句简单的口号，应该成为家电企业的一种行动和顾客消费过程中的一种真切感受，同时还必须持续向顾客提供优质的服务，始终保持稳定的服务质量，将这种服务理念贯穿于整个企业的市场活动中，形成规范化、制度化、常态化的服务营销模式。中国家电企业需要在战略上重视以客户为中心的服务营销理念，在战术上灵活运用，在日常工作中不断深入服务营销理念，无论是在产品的改进完善上更加人性化，还是在销售服务上和售后服务上加以细化服务，想客户所想，为客户提供“保姆式”服务，一切以客户的方便为前提。只有贴心的服务让客户满意，才能是企业进一步发展的保障。（2）加强家电企业的品牌塑造在核心技术支撑下的品牌发展是企业核心竞争力的所在，家电企业只有通过掌握核心的技术来塑造出自身的品牌，才能在激烈的市场中应对变化，从而提升顾客忠诚度，推动企业长期发展。首先，细节决定成败，做品牌就是做细节。中国家电企业需要在技术细节、产品外观设计等环节中进行完善，不仅如此，从细节上体现以人为本，让顾客感受到企业的人文关怀。家电企业还应完善服务营销的每个细节，用细节去感染顾客，用细节去提高顾客消费体验的满意度，用细节提高品牌的忠诚度，使企业的服务品牌化，解决顾客的“后顾之忧”。这样才更容易让顾客信赖企业的品牌，企业也更容易形成口碑效应，达到传播品牌知名度，以品牌为优势抢占市场占有份额的目的。其次，为顾客提供个性化的服务，加强品牌的发展创新。每个顾客的需求看似一样，都是为了购买产品以满足日常生活需求，但是，每一位顾客的需求却也存在差异，有些顾客可能更注重产品的质量，而有些客户则更看中产品的服务，这就要求家电企业要从消费者的角度思考，让自己站在顾客的位置来了解消费者的真正需求，从而提高自身产品和服务的针对性和个性化，从而打破原有的市场竞争格局，不知不觉中品牌影响力也会随之提升。最后，营造良好的企业文化，良好的企业文化是企业制胜的法宝，企业文化会在不知不觉中渗透到每一位员工的心里，影响员工的行为。员工应把企业文化理念贯穿到工作中，展现企业的卓越。员工也会从企业文化中不断提升自己，逐步成长，为顾客提供最优质的产品和服务，进而把企业文化向顾客传播，通过这样的方式达到树立企业品牌的目的，加强企业对市场的影响力。（3）拓宽家电企业的服务渠道中国家电企业的服务渠道单一、渠道不畅是当前存在的比较突出问题，因此，家电企业拓宽服务渠道是非常有必要的。首先，选择适合企业实际的服务渠道，这在很大程度上可以节约成本，可以选择直销、短渠销售及网上销售等等。电商应将产品销售和服务营销相结合，建立自身的服务网点，为顾客提供可靠的、方便的、全心全意的服务保障。企业需要通过对服务渠道的掌控和管理来了解顾客的需求，得到相应的有效反馈意见，从而为提高服务质量做基础性准备。其次，丰富的体验营销能够让顾客更加深入的了解企业产品的实际性能。针对任何产品，家电企业都可以用一种方式使顾客融入到其中，亲身体会，感受服务，这样的个性化服务可以让顾客真正信赖企业，在接受企业产品的过程中同时接受企业的服务理念，从而大大提高顾客满意度，培养忠诚顾客。只有顾客亲身实践了，才能消除心中的疑虑，更容易肯定企业的产品和服务。企业也更容易从体验营销中搜集客户真实的感受，为企业提升产品质量、服务质量等提供参考意见。最后，建立顾客数据库，加强售前服务，完善售后服务。在激烈的竞争中，谁能抢先一步了解顾客需求谁就可能更胜一筹，因此家电连锁企业必须主动去寻找顾客，通过建立庞大的客户数据库不断了解客户需求，并为顾客在购买前提供相应的产品知识、企业服务承诺等信息，加强企业的售前服务，这样有利于家电企业对顾客所购产品进行质量追踪，也可以提高自身的服务水平和服务针对性，还可以挖掘潜在客户。通过庞大的客户数据库，为顾客提供诸如生日特惠、生日礼包、生活服务个性指南等个性化服务，从而赢得顾客的青睐，让顾客认可企业的服务，提高企业自身的竞争力。

4结语

伴随日趋激烈的市场竞争，家电企业开展服务营销已成为必然趋势，而如何避免服务营销同质化问题将是未来家电企业必须解决的问题。本文从服务营销的基础理论以及服务营销对家电业的重要性入手，分析家电企业在服务营销中存在营销理念有误、品牌塑造有待加强、服务渠道单一以及服务部门内部管理亟需加强等四方面问题，并提出了相应的完善对策：中国家电企业需要树立以顾客为中心的服务营销理念；加强家电品牌的塑造，形成品牌影响力；家电企业需要重视服务渠道的建设和管理；家电企业同时也要从自身内部结构和管理上加强建设。以目前中国家电企业的发展势头，我们有理由相信，随着中国家电企业服务营销策略的不断完善，中国的家电行业将迎来新的发展机遇，提升自己的水平，并逐步将向国际市场拓展。

作者:孙芳 单位:中国家用电器研究院

参考文献:

[1]张晶.家电企业的服务营销策略探析[J].商,2014（11）：85-86.

[2]杨俊逸.我国家电企业的服务营销策略研究——以海信彩电为例[J].商,2014（16）：39.

细节营销范文篇8

（一）网站设计问题。网站设计问题大致包含网站页面设计、网站整体联动、使用逻辑、安全风险及风格等，这些问题直接关系到网站的使用和职能的发挥，以及是否能为企业带来营销作用，满足企业对网站的最初设想与预期。网站页面设计是一个网站给用户的第一印象，很大程度上直接或间接的影响用户对网站的使用，即是否继续浏览、是否有兴趣进行二次访问等。一旦页面出现问题，很有可能还没到内容层面，用户就直接停止访问了。网站整体联动问题和使用逻辑关乎网站内容体现和实际使用体验，直接作用于用户的使用逻辑和跳转频率，以及网站的整体思路和架构，都决定网站的实际使用，也会直接决定网站的营销效果。安全风险和风格问题，安全风险是非常重要的，没有任何顾客愿意去使用或浏览一个存在安全隐患的网站，更不可能接受和相信该网站上的营销信息。另外对于企业来说，这种不安全的因素，除了会直接影响企业的营销效果外，对企业也存在威胁，包括对企业形象的损害，以及对企业信息的保护和企业财物的保护等。而风格问题是决定用户辨别它的一个重要依据，如企业、行业等有明显风格的网站，更具有浏览和营销量，因为它能直接引导用户识别出该网站的作用和行业归属，进而匹配出自己的需求，再产生浏览。由此可见，一旦网站设计出问题，理论上来讲，绝对不是某一方面的问题，而是多个模块或板块出现设计差错，导致网站的整体使用体验不高，在这种情况下进行营销就会极大地损失营销的主动性，不可能获得好的网络营销效果。（二）网络营销问题。主要侧重网络营销的内容，包括内容质量、内容层次等。目前网络技术、互联网技术、移动通讯技术已趋于完备，完全可以满足市场上网络营销的需要，如营销的渠道、方式、媒介、平台等，完全可以满足网络营销的介质需求。在这种情况下，网络营销的内容规划就显得十分重要，依靠内容进行营销，获取更多用户的认可和关注，已成为目前网络营销的重要手段。（三）网络传输问题。主要讲网站的传输速度，而网站的传输速度除了取决于目前总体的网络技术外，还有网络运营商的服务能力、服务质量及服务水平。如被网络运营商瓜分的“网络空间”市场，在这个独特的市场上，服务质量不一、行业标准不规范、监管不力、服务水平低等都严重影响企业进行网络营销。因为网络基础设施不够好，会严重影响其用户的浏览体验和使用体验，一旦用户的体验被降低，这种营销很有可能就会随即消失，用户再也不会直接浏览和参与此类营销活动或事件了。（四）网络营销意识不强。目前，一些种子企业网络营销意识薄弱，不注重网络营销的市场能力，缺乏对网络营销的重视和资金、技术投入，这就限制着网络营销的科学利用。而在互联网经济大潮中，如果网络营销缺失，会导致企业在新兴产业的竞争中失去优势，甚至处于被动的局面。一些企业对网络营销的把控和操作存在偏差和误解，只求宏观数据上的量，过分注重用户数量，往往导致失去用户质量，网络营销结束后，基本都成了没用的用户，根本不可能再产生一次自愿的关注或发生某种购买产品或服务的行为。这种盲目的网络营销，只会给用户带来“被营销的抗拒”，一旦发生这种情况，很难再进行二次营销，用户会下意识的拒绝接受或浏览你的任何信息。所以，加强网络营销意识的培养和引导，科学合理的开展网上营销，提高企业和从业人员的网络营销意识，可以减少企业不必要的营销成本。（五）网络营销专业化程度低。现阶段由于技术限制和资金、能力水平的影响，很多种子企业的网络营销内容、营销人员等存在专业化水平低、粗暴营销等问题。营销内容的质量、服务水平、营销的准确度和可靠度都需要提高，要加强对网络营销队伍和人才的培养，不能依靠简单粗暴的营销方式去进行网络轰炸。另外，网络营销的专业化程度低还体现在行业规范的不健全上，这种宏观引导和监管的不健全，会直接影响其从业人员对行业规则和相关制度的藐视和忽略，导致网络营销处于初级或低级形态后无法快速走上正规。

二、对策建议

（一）更新网络营销观念，增强网络营销意识。1．对传统的营销方式进行反思。理论上，网络营销与传统营销有着共同的目的和作用；而网络营销中的细节问题其实更多的来自用户的实际体验和对营销的认可度。要通过传统营销模式的反思来发现网络营销应该注意的细节问题，从而在用户终端去发现问题、解决问题。2．网络营销和传统营销相结合。网络营销和传统营销利用和采取的媒介、方式不一样，其直接的受众和作用对象也不太相同，自然会带来不同的营销体验。充分结合网络营销和传统营销的优劣势，进行企业的营销整合，提高营销效果，多方面进行全方位营销，打造企业营销新模式。网络营销和传统营销相互补充、相互促进、相互弥补，增强营销的总体效果。其最基本的思路为以传统营销的理论和内容为基础，借助网络营销进行线上营销，但是传统营销要承接线上的网络营销结果，跟线上的营销结合成服务和产品的统一化承接，提高营销的整体效果，同时也提高终端用户的使用和参与体验，这样可以培养具有一定忠实度的用户群体。另外，网络营销和传统营销相结合，符合市场营销的一般规律，因为网络营销虽然具有成本低、覆盖面广、营销效果见效快等优势，但是网络营销也存在信息不对称、信息混乱等问题，因此很难快速取得用户的信任，用户关注后，参与营销活动，企业直接达到营销目的，这中间的过程不容易把握。（二）优化网站设计，发挥网络营销职能。1．建设有企业特质的网站。根据企业所处的行业特质，从事的业务范围、业务属性，或者企业的产品和服务类型等，明确提出企业网站的建设方向和逻辑使用思路、网站总体架构等。建设具有企业特质的网站，这样更易于用户使用、搜索，同时也方便企业做市场营销，以及提供企业的网上服务。另外，还体现在内容的特质上，不要跟风建设网站，要根据企业的实际业务流程、业务范围进行网站特性建设，满足用户的不同需求。2．提高网站的营销和服务作用。终端用户的使用习惯和行为模式，会直接影响网络营销的整体效果，但网络营销中应该注意的是用户细节和市场细节，要认真分析用户数据和使用数据，提高网站的营销和服务作用。通过网站的服务，可以给用户带来问题的多途径解决思路，在这种提供服务的营销下，可以巩固和吸引用户通过该网站享受和发起其他服务或产品的购买，进而达到网络营销的细节处理和利用。（三）组建专业化网络营销团队。1．形成产业链的建设观念。把网络营销作为企业的重要项目和工作内容来分工、规划、制定实施策略，形成产业链的建设观念和思路，从内容规划、营销分析、营销、营销策略调整、营销数据分析和反馈等方面入手，科学分析营销效果，加强营销的连环性。以网络营销为纽带，注重营销的内容和细节，通过营销来连接企业的产业分布和业务流程、业务推广。从网络营销的人才培养、到产品与服务，借助网络营销进入市场并被购买等，网络营销将成为一个企业的主要营销和运营手段。2．把配套建设作为重点。资金、人才、技术、内容及营销等，基本是一个完备的链条，这里面的每一个细节都会决定其网络营销的成效，属于企业内部需要承担和规划的细节。而外部的配套建设则是网络营销的主要建设思路，因为这关系到网络营销中直接作用于用户和企业直接利益的业务。加强网络营销的配套建设，注重其营销的总体性，有利于网络营销的质量提升，细节的总体把控。（四）加大对网络的投资力度。1.加大技术投资力度。技术投资主要是针对网络市场和企业购买的网络技术、付出的人力资本等。这部分资本主要来自企业对网络营销的技术投入，包括设备购买、网络服务购买及在实施营销时的其他技术投入。加大技术投资，可以提高企业的网络营销能力和效率，确保网络营销的质量和内容保持在一个较高的水平上，这样既可以达到网络营销的目的，又可以促进企业网络营销技术、营销团队的成长和进步。2．完善网站和网络服务。这需要宏观调控和市场共同作用，完善对网站的管理和监管制度，制定行业规范、法律规定等。完善网络服务运营商机制，加强对其的监管，降低企业网络营销成本，促进市场合理竞争。对于用户而言，要多元化网络服务，给终端用户提供更加多元的网络服务，增强网络营销的综合效果，建立数据库，及时分析网络营销的不利因素和容易受到影响的原因，提前规避网络营销中容易出错的细节。3．加强宣传力度。对已经或即将进行的网络营销活动通过不同的媒介进行大力宣传，形成网络营销的预示。然后借助时下最能积聚用户的网络终端进行营销，会更加吸引其他新用户。除了这种直接的宣传外，善于借助第三方或其他平台的网络覆盖率，进行宣传和推广，这样可以降低宣传成本及网络营销的成本。

参考资料

[1]孙守钧，魏秀芬.种子市场营销学（第2版）[M].北京：高等教育出版社，2007.

细节营销范文篇9

【关键词】个人客户服务营销策略

个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。在当今社会,金融产品在功能与价格上具有同质化的特点,即个人客户无论在任何银行购买类似的产品,其得到的价值或功能基本相同。个人客户决定购买哪一间银行的金融产品,往往不是取决于产品本身,而是取决于银行提供的服务是否能让客户感到满意。所以通过提供优质有效的服务,进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度,就成为商业银行对个人客户营销金融产品的重要策略。

一、个人客户的特点

1.个体化

个人客户与商业银行的业务往来都是以自然人的身份来进行的,而任何一个自然人都是社会中独一无二的个体,不能复制也不能再细分,因此,个人客户又被银行称为“终级客户”,是银行最小最基本的客户单位。个体化的特点使个人客户在市场上的突出表现为:第一,数量庞大,但居住分散,流动频繁。第二,个体差异大,不同的个人客户对银行的贡献可能相差悬殊,既有千万富翁式的客户,也有低层收入客户。

2.阶段性

每个人都有一个生长的过程,所以个人客户在生命的每个阶段会有不同的金融需求,这就是个人客户金融需求的阶段性。例如:一个人工作之前可能对银行只有存款的需求,工作之后会增加对信用卡的需求,到了谈婚论嫁的阶段会产生住房抵押贷款的需求,有了创业想法会产生创业贷款的需求。

3.群体差异性

任何个人客户都是生长和生活在一种特定的社会关系和社会环境下的个人,其金融需求无疑都会受到社会价值标准和传统文化等因素的制约,所以在相同的社会或环境中的个人客户,其金融需求都会有一定的共性,而生长在不同的社会或环境中的个人客户,其金融需求往往有很大差异。

4.感情性

个人客户是有生命有感情的个人,反应在与银行的关系上就是会日久生情、念旧情、知恩图报等。所以银行在对个人客户进行营销时应该充分利用个人客户的感情性这一特点。利用个人客户的感情性营销成功的案例很多,例如:某银行主动请在外面等家长接回家的小学生进入银行大厅坐着等,感动了学生家长,很多学生家长选择在该行存款,成为了该银行的忠诚客户等。

二、个人客户的分类

对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下。

1.贵宾客户

贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。

2.目标客户

目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准主要以个人客户的职务地位划分,如:中国两院院士、知名教授、全国性集团公司的主要负责人和财务负责人、知名的律师等都是银行的目标客户,在本行存款不多但在其他银行有较大存款额度的个人客户也属于本行的目标客户。

3.大众客户

大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户

4.负效客户

负效客户是指对银行没有实际利润贡献,反而增加银行的管理成本的个人客户。负效客户业务发生额小、发生频率低、管理成本高,占用了银行的大量柜台资源和网络资源,但对银行却没有效益甚至负效益,是属于银行要限制或淘汰的客户群体。负效客户的标准各银行有所不同,但大同小异。

三、个人客户的服务营销策略

1.打造标准化服务

这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的,如果一间银行的员工所提供的服务都是统一、规范、优质的,那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来,客户不仅会成为该银行的忠诚客户,而且还会帮银行义务宣传,鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见,打造标准化服务对银行意义重大。打造标准化服务要特别注意以下几个标准:统一着装,站立迎客,语言礼貌规范,微笑服务,双手服务,高效率服务等。

2.注重细节服务

银行界对细节服务的作用和影响有一些很形象的描述:“销售成功的机会遍布于每一个细节之中”,“细节出黄金”,“1%的细节失误等于100%的失败”。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品,银行营销人员就必须密切关注营销过程中的每一个细节,保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销人员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销人员的各种细节表现,形成对一家银行的总体评价。如果银行营销人员的所有细节都无可挑剔,就会令客户产生“素质高”、“物超所值”、“很满意”的感觉,不但使银行营销人员的形象得到提升,而且令银行的美誉度也因此提升,该银行的金融产品也自然会被客户接受。

3.适当使用承诺服务

承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化,可以打消客户的疑虑,客户可以据此对银行进行监督,促使银行提升服务质量,从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则:(1)无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现,没有例外可言。(2)明确性原则。即银行承诺的服务必须清晰明确,是可以量化监督的,而不是含糊其词或虚无的。(3)利益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。(4)规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的法律法规和银行内部规章制度,不能为了讨好迎合客户而随意承诺。承诺服务是提高银行知名度的手段之一。

4.采用差异化服务

采用差异化服务是指银行在对客户细分的基础上,对不同层次的客户采取不同的服务方式,使银行投入的资源收到最大的效益。实行差异化服务,一般来说需要做好以下几方面工作。

(1)个人客户分层。实行差异化服务之前,银行首先要对客户进行分层。银行对客户进行分层的最重要标准是以个人客户对银行的利润贡献大小,以及客户将来的贡献潜力来进行划分。按这种划分标准,银行一般将个人客户划分为贵宾客户、目标客户、大众客户和负效客户这四个层次,不同层次的客户适用不同的服务方式。

(2)采用差异化服务。总的来说,商业银行对贵宾客户和目标客户应该提供超出客户预期的优质服务,让客户觉得“物超所值”,利用客户的“感情性”特点,使贵宾客户和目标客户成为银行的忠诚客户;对大众客户则只需提供常规化服务,对负效客户,要在合法合规的前提下,寻求有利时机,采取妥当的方法,加以限制或淘汰。银行给予贵宾客户和目标客户的超值服务包括:一是优先服务,如存取款免排队、基金和国债优先认购权、优先大额取款以及新业务优先通知权等,有条件的银行还可以提供上门服务;二是优惠服务,如办理汇款和汇票业务免收手续费,信用卡高透支额度,信用卡免收年费,信用卡消费打折等;三是给予客户授信额度和贷款承诺,随时满足客户的资金需要。而对大众客户,则主要是通过提供高效的柜台服务、合理举办金融超市、充分发挥银行自助设备的作用、开通网上银行业务等方式为客户提供方便快捷的服务。公务员之家

(3)定期评定等级,实行动态管理。由于个人和社会经济环境可能发生变化,因而个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。因此,银行在进行个人客户分层时就不可能“一劳永逸”,而要定期进行评估(一般是一年一评),每年重新对客户进行分层评定等级,将不符合标准的原贵宾客户和目标客户调低等级,将贡献较大的原大众客户调高等级,对客户实行动态管理。只有这样,银行才能吸引更多的优质客户,银行的资源才能得到合理利用并产生较大效益。

5.实行专人服务。由于“20%的客户带来80%的银行利润”,“开拓一个新客户的成本是维护一个现有客户成本的5倍”,所以对于贵宾客户,银行应该实行专人服务,防止流失。专人服务能令客户产生尊贵感,满足客户受人尊敬的心理。为了将贵宾客户培养成银行的忠实客户,银行应为贵宾客户提供专人服务,即为每一位贵宾客户都配备一位个人客户经理(对于贡献特别大的客户,甚至需要配备二名或三名个人客户经理),使这些客户办理银行业务时完全不用与柜台人员接触,直接找个人客户经理办理,各种手续由个人客户经理代办(不能代办的除外),让客户充分感受到宾至如归的感觉。同时,银行应该在办公场所设立贵宾业务室,专门为贵宾客户办理业务时使用。值得特别注意的是,个人客户经理平时要通过各种方式主动接触贵宾客户,了解他们对银行的意见和建议,了解他们新的金融需求,了解他们的特殊金融需求,为他们量身订做金融产品和金融服务,使他们成为银行的忠实客户。

参考文献:

[1]中国建设银行.个人客户经理培训教材——个人客户开发与管理[M].内部培训资料,2005.

[2]郝渊阳.银行营销学[M].广东:中山大学出版社,2004.

细节营销范文篇10

一、我国中小企业市场营销存在的问题

1.中小企业的市场营销环境较为严峻。和国内的一些大企业比起来，中小企业的市场营销有着明显的劣势，其在市场营销手段、方法、策略等方面都相对落后，而且，中小企业在销售组织、渠道以及人员素质方面也和大企业有着很大的差距。比如，大型企业可以单独设置品牌智能部门，负责对企业产品从价值观到企业文化方面进行一整套的规划，并通过广告效应来拉动消费需求，但对缺乏足够资金和人员的中小企业而言，这种精耕细作、深度分销的销售管理模式非常难以实现。所以，从整体来看，中小企业市场营销往往缺乏较高的主动性，基本较为被动。

2.缺乏科学的市场营销战略。国内中小企业尽管在近来年取得了较大的成绩，不少企业也开始认识到市场营销对于企业发展的重要作用，但从大局角度来看，国内的中小企业普遍还缺乏足够高的战略眼光，制定的营销战略基本上难以对市场的需求进行及时有效地反应。不仅如此，不少中小企业在制定营销战略时，竟然是依靠管理者的经验或主观判断得出来的，根本无法保证战略的科学性和正确性，在这样的营销战略指导下，企业不可避免会出现经营问题，从而陷入营销危机当中，给企业的发展带来不利影响。

3.市场营销理念较为落后。随着国内信息技术的普及应用，电子商务在各类企业中的地位也越来越重要，其已经成为中小企业提高企业经营效益的重要手段。但是，不少中小企业虽然也认识到了网络营销等电子商务手段对企业发展的重要作用，但却未认识到电子商务的特殊性，从而将一些不适合使用电子商务手段的产品强行到网络上，大肆宣传或推广，给不少消费者都造成了较大的困扰，从而在影响企业形象的同时，反而降低了产品的销量。

4.企业盈利模式较差。中小企业大多只能生产一些半成品或者初级产品，相对的经济附加值也十分低，很难获得较高的利润，也更无法占领优质产品市场。实际上，这一因素在长期以来一直影响着我国中小企业的发展和品牌建设进展。另外，在市场营销中树立品牌理念，对于企业资金的扶持和质量的保证有着较高的要求，而中小企业由于缺乏足够的资金，往往难以支付大额的广告或宣传费用。因而在市场开发进程中，无法对市场进行细分，企业的市场影响力也不高，盈利模式较差。

二、我国中小企业市场营销的优化

1.提高产品的差异化优势。中小企业应当充分认识到企业自身的发展特点，提高产品的个性化和独特化等差异化优势，提升产品定位的精确度，从而更好地满足消费者的需求，提升企业的经济效益。另外，中小企业还可以加大力度开发企业有竞争优势的重点产品，走专业化和密集型的经营道路，充分发挥企业在某一领域的专业优势，从而有效提高市场竞争力。

2.找准市场空缺点。国内中小企业尽管在市场营销大环境中无法和大型企业相比，但在企业经营发展的过程中，中小企业中灵活、机动的特点也非常明显。比如，中小企业产品转型快，能够及时响应市场的需求进行生产，因此，中小企业应当大力加强市场细分工作，主动寻求市场上的空缺点，将一些大企业看来利润不高的业务作为重点业务进行开发，从而有效避免市场竞争的压力，并充分发挥中小企业的灵活机动优势。

3.优化网络营销理念。网络信息时代获取市场信息的途径非常便捷，因此，中小企业应当从根本上正确认识网络营销等电子商务的作用，积极拓宽营销渠道，借助网络营销及时和市场上有需求的客户进行联系。另外，企业还可以选择一些具备良好协调和公关能力的经销商，共同搭建信息网络，从而更好地把握市场机会，获取客户信息，更好地满足客户日益增长的个性化需求，为他们提供优质和便捷的服务，进而提高企业的经济效益。

4.优化企业各类资源配置。中小企业各类资源的紧缺性决定了其必须重视资源优化配置工作，提高资源的合理利用率。在当前形势下，中小企业可以尝试采用虚拟营销策略，以便打破现有限制，最大程度地提高企业的营销利润。具体来说，对于一些有着较高技术含量的中小企业而言，其完全可以通过和大型企业合作的方式来弥补自身在人力、物力方面的差距，降低企业的经营风险；再比如，对于一些受限于厂房或设备等有形资源的企业来说，还可以委托其他企业进行代工，从而有效解决难题。

三、结束语

总而言之，我国中小企业在当前市场竞争如此激烈的形势下，必须尽早发现企业在市场营销策略中存在的问题，并及时针对各类问题进行改进。这就要求中小企业应当充分认识自身实际情况，提高产品的差异化优势，并找准市场空缺点，优化网络营销理念和资源配置工作，从而更好地发挥中小企业的优势，提高经营效益。

作者:陈丹单位:湖南邮电职业技术学院

第二篇

一、中小企业市场营销的概述

1.中小企业定位

中小企业是相对大企业而言的，现阶段，其概念较为模糊，没有明确的定位。结合不同国家或地域的不同，中小企业的经济发展状况也不同。因此，各行业的中小企业定义难以划分界限，而且结合中小企业经济发展状况，其定位也不尽相同。目前，我国中小企业大致可以分为两大类：一是，以行业相对份额指标作为标准划分例如，员工人数≤500人定位为中小企业，49位~99位员工定位为小企业；二是，以企业的客观指标作为标准划分，例如，销售额、利润总值以及固定资产等。

2.中小企业特点

中小企业与大企业相比，有着本质的区别。首先，了解中小企业的特点，可以准确有针对性的指导中小企业制定市场营销方案。从宏观角度来看，中小企业数量大、分布密集、就业人数较多，促进了国民经济发展，提高了社会经济效益。从微观角度来看，中小企业规模小、单个企业的职员人数较少、企业规章制度不够完善、部门构建较为单一、公共资源匮乏、难以形成经济链，竞争资本薄弱，这些因素难以使企业更上一个台阶。其次，中小企业的产品类目较为单一、生产技术不够先进、营销市场小、企业营销利润小、收益不稳定。同时，中小企业具有资金回笼快、生产速度快，只要看准市场需求，可是实现快速转变企业发展战略方针，能够灵活适应市场。最后，随着我国社会经济体制不断深化发展，中小企业人员的自身素质有了大的提高，加强了生产能力，使企业管理人员渐渐向高知识层面转变。因此，对中小型企业的管理层或经营者来说，只有将市场营销重视起来，创建一套适应市场需求的科学营销方案，才能使企业得到更好的生存与发展。

二、市场营销中的问题

1.市场营销观念滞后

现阶段，大多数企业已经意识到市场营销对企业可持续发展的重要性。虽然企业领导人意识到这一点，然后由于对市场营销的认知不到位、执行力度不大，种种原因导致市场营销观念相对落后，与大企业的市场营销观念还相差甚远。中小企业任然处于传统营销观念中，实际行动中没有树立“顾客就是上帝”的营销观念。

2.市场营销战略保守

由于市场营销的观念相对落后，在这一观念的指导下，制定出的市场营销战略方案也相对落后。多数中小企业还在采取传统的市场营销方案，这种方案没有创新意识和创新动力。社会上出现的先进技术与先进设备没有引起重视，采取不闻不问的态度，不积极主动的去了解并采购运用。甚至漠视日渐成熟的电子商务网上营销模式，使企业在这一领域还是一片空白。因此，中小型企业要想持久发展，在市场上站稳脚跟，要学会审时度势，与时俱进，应及时适应消费者口味的变化而采取对策，不变就要面临失败。

3.不重视营销细节

中小型企业大多在倡导“木桶原理”，这个理念的核心就是桶能装多少水是由最短的木板决定的，让企业更关注自己明显的缺陷。但是这很容易走进另一个误区，就是大家手痛医手、口痛医口。例如，营销过程中欠款数目较大，便让所有员工进行欠款回收工作；营销额不理想就降价；产品滞销就有买有送；“拆东墙补西墙”的手法不仅收效微乎甚微，还造成大量人力物力的浪费。归根结底还是营销体系缺乏系统观和整体观。在木桶理论中短板加长，同时铁箍变松，水从缝隙中流出，木桶里的水不增反减。营销体系中不仅要做到没有明显的“短板”还要保证每块木板的结实，只有整个系统坚固，各个环节配合天衣无缝，才能“木桶变铁桶”。一个企业营销的实效与成功往往在于关注细节，执行营销方案中的细节更是重中之重，一个营销活动的开展，各个环节都应严格执行，一方执行过程中细节失控，都可能导致整个营销活动“一票否决”。

4.对品牌思想意识模糊

中小型企业在市场在开展市场营销活动中往往忽视树立品牌和名牌的意识，不注重注册商标与保护的事宜，后期经营效益提升后再注重商标就容易发生法律纠纷。只有创建属于自己的品牌，在初期营销方案上突出品牌特色，品牌之间有差异、有特色才能满足不同消费者的需求。不设计属于自己企业的特色品牌，在营销目标十分盲目，对自己产品的消费群体没有一个大致方向，营销方案对消费者不具吸引力，也难以“对症下药”。中小型企业品牌思想意识薄弱，不注重品牌的保护，企业产品最终也将沦为“地摊货”，打上假冒伪劣产品的烙印。

5.人才绩效评价模糊

随着地方经济发展建设，对市场营销人才的需求更是与日俱增，然而市场营销专业人才流动性大，企业往往靠这些专业人才提升了经济效益，但是却留不住人才。从某种上来讲，主要由于中小型企业对市场营销人才绩效评价模糊，界限不明，使这些专业人才为企业贡献了自己的一份力量后没有得到相应的回报。是以，从企业对营销专业人才的职业能力需求的角度来看，如果企业能够做到视人才为企业生命，视产品为灵魂，拥有生命和灵魂的企业生命力才会旺盛。

三、中小企业市场营销的应对策略

1.提高对市场营销的认识

市场营销是公司经营工作的重中之重，其出发点的市场需求。试想如果生产力再强，但不是客户需要的，或者销售不出去，企业都将无法正常运转。重视市场营销，首先要了解和掌握销售产品的一切信息，深入挖掘项目优势及卖点，做到了然于心。其次明确产品的市场定位及客户群体，制定一个科学合理的营销方案，最后执行该方案，进行必要调整以实现营销目标。所以，重视市场营销就是重视企业寿命。

2.实际可操作营销战略的制定

战略是策略的分解和具体化行为的方案，意思是达到营销战略的目标的方法。任何战略的实施，都是有一定范围的，它不可能完全适用于任何场合。优秀的营销策略不仅要求在合适的时间、合适的地点、合适的主体等多方安排之下实施，还要对企业各资源可用度进行调控，以便整合出适合顾客的最全面的服务方案，企业在选择市场上要回避那些已经饱和的市场，要着重关注那些大企业生产又不能产生规模经济的市场，这个市场必须具有小且多样化的特点，设计企业自己的特色产品，迅速推入市场，占领稍纵即逝的商机；同时还要确保产品的生产周期短、更新迅速、市场代表性强等问题，为开拓市场奠定扎实基础。

3.提高服务意识，注重细节

“天下大事必作于细，天下难事必作于易”，这是老子说过的名言。细节是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光；细节是一种创造力，是一种动力，细节同时还可以产生效益。尽管有很多企业因细节取得成功，但依然有些中小型企业依旧我行我素，对细节问题不够重视，例如某些快递公司对客户产品不重视，在分拣过程中胡乱摔丢，造成客户损失。

4.建立品牌意识

中小型企业必须强化品牌建设，品牌建设的首要目标就是树立品牌意识和名牌意识，在此还得重视商标的注册与保护，以免发生法律纠纷，破坏品牌形象，给企业带来不必要的损失。如果遇到侵权等法律纠纷，企业应采取正当的途径来处理纠纷或维权。其次，要创建企业内部文化内涵衍生品牌特色。品牌的是否有特色，产品是否多样化，这是影响营销活动不可忽视的一个环节，不同的消费者消费需求不同，选择品牌也不同，品牌有特色，产品多样就可以吸引顾客，才能让顾客形成信任感，偏好这一品牌。最后，应结合其他行业优势，可以运用明星代言、拍广告、制作海报等一系列手段对品牌进行正面宣传，提升企业品牌知名度。

5.创新营销手段

营销手段创新的关键是科学、合理的企业价值观。企业价值观直接影响到营销人员的精神面貌，引导营销人员快速有效的执行企业的营销活动。营销人员可以通过采用信息技术，可以提高营销业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高营销人员的工作能力，并有效减少培训需求，使企业能够更高效的运转。企业与营销人员的利益捆绑在一起，这样，企业员工就会认识到自己的价值何在，把企业的发展当成自身的职业发展，就会变被动为主动开展工作。

6.绩效评价优化

人才是企业竞争的资本，企业的人才匮乏已经成为阻碍中小企业发展的瓶颈，原因何在呢？根本原因就是中小型企业没有对引进的人才进行系统科学的去定期培养，导致营销人员营销工作呈现出局限性、不稳定性、不全面、不系统等特点。所以中小型企业成立一个高层营销管理部门是非常必要的，定期对引进的营销人才进行培训，完善他们的营销技巧。在此基础上制定科学、合理的绩效评价体系与奖惩制度，对员工的日常工作状态进行评估，并对优秀员工给予职位升迁或物质奖励等。使营销职能将优势发挥到最大值，各个部门之间配合更加默契，实现营销人才的营销职能更佳、更全、更优。

四、结语