物业管理活动管理与服务关联

随着服务行业的不断推广，物业服务也挤进了发展队伍，在物业管理条例修改，《物权法》实施后，中国的物业服务行业正在逐步的进入完善和成熟的阶段。伴随着由“管理”到“服务”的转变，物业服务如何处理管理与服务的关系又一次成为人们讨论的关注点，因此对二者的研究更加具有了现实的指导意义。

一、管理与服务的概念

(一)管理的定义

管理最直接的含义就是管辖与治理，管理加身于物业，仿佛物业服务企业的性质是管辖小区、治理业务的。在管理学中，管理是指通过信息获取、决策、计划、住址、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独个人无法实现的目标，而在物业服务行业中，管理更多的诗体现物业企业与房屋、设施、场地等“人与物的关系”。当然，在不同的领域，人民对管理的认识、理解不同，将管理引入物业服务行业时，就变成了物业管理，其含义是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务公司按照物业服务合同签约，对房屋及配套实施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

(二)服务的定义

服务可以理解为一种“商品”，是为了满足他人的需要而提供的一种有形或无形活动。服务加身于物业，表明了物业企业存在的价值是为了满足业主的需求，其性质是为业主提供服务。在服务学中，服务是指现代专业劳动分工的背景下提供信息和劳动的产业。从这个意义上看，物业服务行业无疑是属于服务行业的，而它又不同于一般商业性服务行业，其主要产品是小区内的公共物品(如：电、水、交通等)。服务又被赋予了新的职能，物业服务是指物业企业为了保持物业和公共设施完好，环境整洁优美、和谐的公共秩序，物业使用安全，向业主或使用人提供一种服务的活动。

二、服务与管理的关系

一套楼房从开始施工到最后的竣工，直至交付业主手中，最后物业公司进行管理，这一条龙的工程中都穿插着服务。对于物业公司来讲，不是他们服务什么，业主就要接受什么，而是业主要求得到什么样的服务，物业公司就要提供什么样的服务。可以假想一下，如果拥有一套质量和布局都很满意的住房，但是管理跟服务却让人感觉很不舒服那还能住下去吗?很多物业公司都向客户承诺过“要让每位住户很满意”，其实这里面包含着物业公司服务的全部内容。这就要求物业公司不仅要在服务人员的文化素养、素质及道德情操和服务观念能积极发挥个人的主观能动性，服务就很难做到位。因此，“要让每位住户很满意”不仅要喊在口号里而且还要把其融人到管理中，做到言行举止间都能感觉到。这样，服务效应在物业管理中才会变得日益明显。

三、物业管理服务的本质是“以人为本”

物业管理的对象不仅仅是小区内的住房及配套设施，更重要的服务对象是人。据统计，人的一生中有三分之二的时间都是在家里度过，尤其是小区。因此，房屋的建设部门不但要为住户提供设计设立、质量优良的室内空间，而且还要为住户提供优美的环境、自然、亲和的外部空间。在小区的整体规划中不仅要设计体现人格建筑的品味、人性与自然建筑的和谐一致，而且还要不断地设计出建筑文化与人们精神内涵的和谐统一。这就是物业管理中提到的“以人为本”的硬件基础。最重要的是这些硬件的建筑要从住房的设计到施工的过程中，物业管理就应该提前介入、同步跟进，这样可以最大限度地减少使用时所造成的遗憾。具体涉及到“如何实施以人为本的管理”时，关键取决于对物业管理服务的定位及对“以人为本”的内涵所挖掘的广度和深度的了解，还有对物业服务人员的综合素质还有较高的要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业管理公司应成立专门部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。

除此之外，物业管理公司还需要对社区文化有详细、精心的策划，使用户主动参加这些社区活动，通过参加活动让他们社区责任感不断地增强，并融洽了住宅区内的邻里关系。其实能达到这种效果的方式有很多种，比如：可以通过开展多种形式的社区文化活动，能够把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自导自演将住户融人进去，组织成健康、积极向上、催人奋进、丰富多彩的精神食粮奉献给住户。这样做不仅拉近了物业管理人员和住户的距离，而且还形成了一种互相理解、融洽、和睦的社区气氛；再者，能够营造出一种现代精神文明的环境，一种新的生活方式，给每位住户愉悦的享受；最后，住户也为有这样的居住环境而自豪。为此，这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识中，而且还要通过物业服务人员的潜移默化和在言谈举止中的影响，带动住户爱护社区的一草一木为己任。

四、物业管理的本质应体现为高质量的服务

客户花钱将住房买到，想得到舒适的环境也不足为过，除了要在物质上享受外还要在精神上得到满足，要住的安全、舒适和如意。很多客户买房不只是要漂亮的楼房建筑、住房面积的大小、内室空间是否合理，更注重的是环境、管理和服务。一般住房的拥有期限是5O年到7O年，这样日复一日的长期服务，需要物业服务是多层次、全方位的。比如：以深圳为例，在深圳的住宅小区里，大区一般达到一万户，居住人口达到三万多人；中等的也有两千到三千户，居住人口达到一万多；另外小区内还有银行、菜市场、邮局、学校、派出所等相关的配套设施；这样来看，一个小区就相当于一个小社会，包含着人们生活所需的方方面面，如果哪个小细节没有服务到位都会出问题。因此，物业管理是一项长期而且富有挑战性的工作。面对不同用户的不同生活习惯、不同的文化层次等，要求物业服务不能是单一的遵循同一种固定的管理服务模式，而必须是动态的，可变动的，并且可塑性很强的模式。物业管理人员就应该有较高的服务意识和文化素质来适应住户。因此，从业人员应不断研究与提高物业管理的服务质量和标准，研究住户所需的高层次、高品味、高需求服务，以及住户的心理需求，才能达到完善物业管理服务的目的。

五、结束语

总之，当服务成为物业管理的生命后，“以人为本”就应当成为物业管理服务的关键理念，要达到此目标，物业管理的服务理念及服务意识都需要不断地更新以适应业主的不断变化需求，真正做到先服务后管理的程序，将服务溶于管理中，最终通过物业管理人员的优质服务，使每位住户真正感受到舒适的居住环境，这样业主的感受才会在社会中得到传递、扩散和激发，真正能够促进社会的文明进步。