物业秩序维护服务思索

物业管理是指物业管理企业接受业主及业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生等事项提供协助管理的有偿服务。其核心就是为业主提供全面、周到和优质的服务。在欧美，物业管理早已成为一种成熟的管理模式，其重要作用己被发达国家的实践所肯定。而在我国，从1981年深圳市率先引入物业管理，到全国陆续推广，虽已走过三十年历程，但是专业化的物业管理起步仅有十几年，相关法律法规尚未健全，多数物业管理企业缺乏专业能力和行业服务观念，其结果常常导致物业公司和业主的矛盾频繁发生。在物业服务中，秩序维护服务是基于业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。一般来讲，秩序维护服务是指为了维护物业管理范围内的正常秩序，保证物业管理范围内人身和财产安全，由物业管理企业负责实施的，维持正常的治安、交通秩序，防止发生各种人为或非人为事故的系统工作。其原则是以防为主，防重于治。虽然物业秩序维护服务包含了一些防盗、防犯罪等治安案件的内容，但其安全防范的义务主要来源于物业管理公司与业主双方的物业管理服务合同，属于私法范畴。而治安是指社会的秩序安宁的维护，属于公法范畴。根据《物业管理条例》第36条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”这是对物业管理公司在安全秩序维护服务过程中对业主人身、财产损害等的法律责任的原则性规定。物业管理公司安全秩序维护服务的法律责任是对社区规划红线、业户户门以外的公共区域应承担的秩序维护和公共财产看管服务。具体来讲：

1、相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值班，危及人身安全处有明显标志和防范措施。

2、维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理，保持车辆行驶通畅。

3、看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等。

4、夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录。

5、有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。按照上述要求，物业管理公司应设置专门的社区安全秩序服务机构，其中公司总部设置专门的监督管理部门，即安全管理部，管理处设置提供社区安全秩序维护服务工作的部门，并配备服务人员及设施设备，以确保社区安全秩序维护服务工作的有效实施。

从监管部门职责角度来看，物业管理企业应设置安全管理部，负责对全公司社区安全秩序维护工作进行督促、检查，防止任何安全事故的发生，并在全公司各个领域建立健全安全秩序维护服务组织，实施安全秩序维护服务。总经理作为全公司安全秩序维护事务负责人，根据业务开展社区安全秩序维护服务，制订安全秩序维护服务政策、安全秩序维护服务管理制度、安全秩序维护服务目标和指标，以及各种安全生产、安全秩序维护、消防、应急的规程规范，制订各种安全操作规程和方案等安全措施，全面推行实施。同时，物业管理公司还应贯彻以预防为主的社区安全秩序维护服务工作，加强企业对社区安全秩序维护服务工作的领导和管理，不断加强员工安全教育和宣传，组织员工学习消防基本知识、安全工作知识，教育员工提高安全意识，自觉遵守安全规定，时刻警惕和及时排除工作过程中的安全隐患，防范自然灾害损失和人为破坏事件的发生。根据客户对安全秩序维护服务要求的提升，定期评审公司的安全秩序维护服务管理体系，不断调整、修改、完善、改进安全秩序维护服务技术措施，修订安全秩序维护服务管理计划，并在各级监督实施，使公司的安全秩序管理跟上时代步伐，适应变化着的新环境。物业管理企业应定期组织安全秩序维护服务工作检查和工作研讨会议，排查隐患，及时采取措施，解决出现的各种问题。

对重大安全隐患不惜人力、财力和物力限期整改，对于特殊原因一时难以彻底解决的安全隐患，制订相应的强化管理办法，采取有效措施，确保过渡期安全。其具体工作内容如下：

1、指导管理处做好“四防”(防盗、防火、防破坏、防自然灾害)工作。

2、负责管理处安全、消防工作的教育、培训、监督、检查、评估、指导。

3、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导。

4、负责制订安全秩序维护人员专业技能培训计划，并组织考核。

5、负责公司管辖范围内安全方面事故／案件的调查、分析。

6、负责管理处安全秩序维护人员人数变动情况的统计、分析。

7、负责受理护卫员投诉、意见、建议。

8、负责公司管辖范围内游泳池安全管理工作的教育、培训、监督、检查。

9、协助管理处进行安全岗位编制设置。

1O、协助顾问管理部做好项目考察工作。

11、密切配合其他部门开展相关工作。

从实际执行部门责任角度来看，物业管理公司管理处执行公司制订的各项安全秩序维护的制度、规定、规程，直接从事一线的安全生产，安全秩序维护，消防和紧急事件应急的战备工作，切实预防各种安全事故的发生。管理处经理是基层的安全责任人，直接领导和管理辖区安全秩序维护服务的管理工作，处理安全秩序维护事务。管理处按照公司的要求建立健全安全防范组织机构，并结合本物业区域的实际情况制订相应的制度、规范、规则，完善安全管理体系，同时加强对员工和客户的安全教育和宣传，杜绝一切轻视安全的麻痹思想和行为。管理处应按期对辖区进行全面地安全检查，对安全危险点进行排查和记录，并针对其特点制订相应的措施，严加防范，必要时报公司批准增加技术防范的投入，并将检查的结果报送公司安全管理部。发生安全事故时，管理处必须及时向公司汇报，由公司领导安排相关部门和人员进行调查处理，同时对其他单位加强安全工作，防止同类事件的发生，属于公司管理体制和程序、制度规程上的问题，应报请公司提出在实际工作中存在的问题和解决问题的办法，加强上下沟通，使公司在检查指导全面工作时，推广经验、防止普遍性问题的发生。

只有真正领悟物业服务的内在含义，懂得“皮之不存，毛将焉附”的道理，才能处理好物业管理从业人员与业主的相关问题，我们所倡导的物业管理才会被业主接受并认可。“满意业主、感动业主”是其精髓所在，也是衡量物业公司业绩成败与否的重要指标之一。作为一个优秀物业管理公司的物业秩序维护服务不仅需要素质优良的员工队伍，更需要有科学的管理模式。