高校来华留学生精细化管理研究

摘要：现阶段我国高校在留学生管理模式、招生录取、管理理念和服务水平等方面还存在一些问题。在整体管理模式上，未来应以趋同化为发展导向。在招生录取上，应当通过细分生源市场、注重招生宣传、加强信息服务、完善生源质量评估体系等措施加以完善。在日常管理服务上，应当建立精细化的留学生管理模式，以此推动打造“留学中国”的品牌。

关键词：来华留学生；管理服务；招生录取；趋同化

自教育部2010年出台《留学中国计划》以来，来华留学事业蓬勃发展，目前，我国已成为亚洲最大的留学目的地国家。据统计，2018年，共有来自196个国家和地区的492185名各类外国留学人员在全国1004所高等院校学习。但在规模迅速扩大的同时，我们也要认识到，目前来华留学教育的质量还存在明显不足，下一步工作的重点应该从“扩张规模”转向“提质增效”，着力健全留学服务体系、提高来华留学质量，以期“建立与我国国际地位、教育规模和水平相适应的来华留学工作与服务体系”，打造“留学中国”的品牌。健全留学服务体系、提高来华留学质量是一个系统工程，主要涉及两方面的工作：第一个方面与教学研究相关，包括培养方案、课程体系、师资团队、教学设施等；第二个方面与管理服务相关，涉及来华留学宣传推介、留学生招生录取和日常管理服务等。对提高来华留学质量来说，这两个方面同等重要，教学是留学生培养的根本，但管理服务对于学生的留学体验往往有更为直接的影响。本文关注后一个方面，首先归纳国内高校目前通行的三种留学生管理模式，进而探讨国内高校在留学生招生录取以及管理服务两个环节存在的问题，最后提出改进建议，呼吁建立精细化的留学生管理机制。在分析国内高校现行的留学生管理模式时，文章将着重与国际主要留学生接收国进行对比，希望能以国外高校的经验，为国内高校提供借鉴。

一、国内高校的三种留学生管理模式

在国际学生管理上，国外高校一般采取完全趋同化模式，在招生、录取、培养、管理和服务等各个方面，对国际学生与国内学生不做区分。在我国，由于各大学国际教育发展程度的不同，现阶段高校留学生管理模式呈现多样化，主要有趋同化、半趋同化和国际教育学院三种模式。趋同化管理模式，即在教学和管理上对留学生与中国学生同等对待。目前，清华大学、厦门大学等高校在学校部门职能设置上已基本实现对留学生的趋同化管理：学校招生部门负责国际和国内学生的招生录取，教务处、研究生院和各学院负责国际和国内学生的培养管理。留学生入学后，按专业分配到各学院和班级，与中国学生在同一平台上选课和查询成绩，由学生处负责国际和国内学生的学籍、思想教育、奖学金、学生活动等日常管理。所谓“趋同”不是无视文化差异性的简单同一性管理，其核心是实现对留学生和本国学生在“学生”身份上的同等对待，在承认和尊重留学生不同文化背景的前提下，使他们具备与本国学生平等的学习和被评价的机会。实践证明，趋同化管理有助于促进留学生与本国学生的交流融合，也有利于提高留学生的学习研究水平。半趋同化管理（留学生办公室）模式，即在学校国际交流处之下设置留学生办公室，负责国际学生的招录管理，并与学校其他部门、院系协调相关工作，目前，北京大学、中国人民大学、上海交通大学等高校均采取这一模式。在该模式下，留学生办公室负责国际学生的招生宣传和录取、奖学金、签证、医疗保险、就业指导、学生活动等日常管理工作，教务处、研究生院和各学院负责国际学生的教学培养；如需多部门协同，一般由留学生办公室牵头。该模式在一定程度上有助于实现留学生管理专业化，其弊端在于：各学院以及学校职能部门容易将留学生办公室视为国际学生管理的唯一归口单位，一旦涉及国际学生，无论具体是何事务，都交由留学生办公室处理，容易导致责任不清、互相推诿、管理低效。国际教育学院模式，即成立专门的国际教育学院统一负责国际学生的招生录取、教学培养和日常管理，南京航空航天大学、中国海洋大学、江苏大学等国内大部分高校均采取这一模式。在该模式下，留学生管理服务由国际教育学院单独负责，但在教学培养上，有的高校仍依托专业学院，有的高校则直接由国际教育学院从各专业学院聘请师资，在国际教育学院为留学生开设专业课程。这一模式的弊端在于：国际教育学院与专业学院以及学校职能部门的协调成本较高，管理和服务效果受到一定限制；更重要的是，该模式将国际学生与国内学生完全隔离，不利于留学生与国内学生融合，无法实现推进校园国际化建设、开阔本国学生国际视野等开展国际教育的初衷。

二、留学生招生与录取

不论基于何种管理模式，提高留学生培养质量、改进留学生管理水平的基础，都在于招生录取环节。对国际学生来说，招生录取是其接触我国高校的最初环节，学校能否提供公正、规范、便利的招录服务，在很大程度上会影响留学生的申请意愿和最终选择，并决定其对中国大学的第一印象。对我国高校来说，招生录取直接影响留学生来源，也是后续教学培养工作的基础。目前，许多研究都指出，来华留学生生源问题较为突出，生源不足、生源国别单一、生源质量不高，已经成为当前制约我国留学生事业发展的一大瓶颈。优化来华留学生生源，提升学历留学生比例和留学生质量，将是一项长期工程，但从留学生招生录取的具体工作着手，在短期内仍有非常大的提升空间。

（一）细分生源市场

近年来，来华留学生生源国趋向多元，但总体上，既有生源国格局并未发生大的变化，仍集中在亚洲和非洲，且以发展中国家为主。留学生生源拓展不力的一个重要原因在于，现有的留学生招生策略过于单一笼统。实际上，除汉语言专业等学科之外，各国学生来华留学的动机、主要目标专业、首要考虑因素等都不尽相同。例如，尽管此前的调查研究显示，奖学金资助是外国学生来华求学动机中最重要的一项，但费用问题对来自发展中国家和来自发达国家的学生的影响程度却并不相同；同样，各国来华留学生都会面临文化差异问题，但文化障碍对欧美和非洲留学生造成的影响，显然要比来自日韩等邻国的留学生更为显著。因此，对所有留学生笼统使用同一套招生策略，很难取得良好效果。在这一问题上，我们可以借鉴国外高校的经验，对招生市场进行划分，基于各国的政治经济状况、高等教育水平、适龄人口数量、民族文化特色、产业人才需求等具体情况，针对不同国家分别确定因地制宜的国际学生招生目标，制定国别化的招生策略。这种细分生源市场的做法，能够有效回应各国学生关心的问题，做到量体裁衣，同时也有助于高校合理分配招生资源，提高招生效益。

（二）注重招生宣传、加强信息服务

国内高校留学生招录工作的明显短板是招生宣传。就传统宣传途径而言，仅限于宣传册、海报、视频等单一渠道，未能充分利用留学说明会、实地走访宣讲等更为直接有效的方式。而对于更为重要的新兴网络宣传，国内高校目前也仅限于网站宣传，被动等待外国学生搜索查询；而且，即便一些高校已经制作了英语版本的招生网页，这些网页在内容和形式上也都存在较大的提升空间。与此相对，国外高校则充分利用网络和信息化技术，采取多元化的招生宣传和市场推广手段，诸如通过Face-book、Youtube、Twitter、Linkedin等社交媒体平台，组织虚拟校园参观、在线互动等网络活动，向潜在学生全面生动地展示学校，吸引更多的外国学生申请。有的大学甚至专门成立了市场推广和宣传办公室，负责国际网站和社交媒体账号的建设运营，并针对重点生源国设计当地语言版本的招生网站，以当地语言学校新闻、招生宣传材料和视频，例如多所国外大学在中国的招生推广都使用了微信和微博，取得了良好的效果。除了途径单一，国内高校在留学生招生宣传工作上的另一缺陷是信息提供不足。针对上海高校留学生的调查研究证明了这一点，“留学生在来华之前，缺乏获得充分、准确的留学信息的有效渠道”。许多留学生反映，国内高校留学生招生网站外语版本的内容过于简略，无法提供所需资讯，这就给外国学生申请中国大学造成了障碍。即便外国学生最终得以来华留学，信息提供上的不足也会影响他们的留学体验。而许多国外大学不仅在学校网站和社交媒体上向各国学生提供充足准确、易于查询的信息，有的还运用Salesforce等客户关系管理系统采集潜在学生信息，使招生人员得以尽早与潜在学生取得联系，根据学生的个性化需求提供信息，并做好后续跟进服务。

（三）完善生源质量评估体系

多项研究表明，来华留学生生源不理想的一个重要原因是入学考核不严格，尤其是国内高校对外国学生申请资格把关不严，对需要提交的申请材料没有详细规定。对此，我们确实要在申请材料上对留学生提出更细的要求，但更为重要的问题是国内高校如何对外国生源的质量进行可靠评估。在缺乏类似美国GRE、GMAT或LAST这样的统一研究生入学考试的情况下，即便外国学生提交了个人简历、成绩单以及推荐信，由于各国中学教育、课程体系、考试要求与评分标准的差异，国内高校留学生招生录取部门实际上很难对其进行有效的评价。而对留学研究生而言，问题不仅涉及各国大学课程和考试体系的差别，更困难的地方还在于相当一部分学生是跨专业申请。针对这一问题，国内高校应当聘请专业团队，研究各国的教育体系、高中和大学课程体系、考试要求及评分标准，据此确定适用于不同国家学生的申请材料要求，制定相应的录取成绩换算标准。如此，既可以确保对各国留学生、对国际学生和国内学生适用同等录取标准，保证国际学生质量；也能为学校招生录取工作提供科学、统一的标准，保证录取工作的公平公正。

三、留学生管理与服务

（一）留学生管理与服务理念

在留学生管理和服务理念上，我国高校与国外大学有所不同。国内高校对留学生，也采用对本国学生的“垂直式管理模式”，注重发挥班主任、辅导员等基层学生管理人员的作用，强调主动了解关心留学生的需求。按照教育部要求，参照本国学生管理模式，我国高校也为国际学生设置了辅导员，以便了解国际学生的学习和生活需求，及时做好管理工作。与此相对，国外高校更强调对学生的服务，并未在院系专门为留学生聘任班主任或辅导员，而是采取客户服务模式，留学生在需要时主动上门咨询，学校各职能部门针对学生需求提供相应的专业服务。这两种不同的管理和服务理念各有优缺点。在国内高校的“垂直式学生管理模式”下，学校的通知可以通过学校——学院——班级——学生这个渠道有效传递给所有学生，学生出现的任何突发状况，都能被学校及时发现和解决，不会有任何学生游离于管理之外。对于留学生来说，尤其是本科生，年龄尚小，结束高中学习后独自来到异国求学，大学与高中教育制度的差别、文化差异、语言障碍、远离父母家庭等因素，都有可能给留学生造成困扰，甚至引发心理焦虑，乃至抑郁。国内高校的管理模式，能够有效辐射到每一位学生，尤其是能够通过辅导员主动关心留学生，帮助学生平稳度过出国留学的适应期，尽快融入新的学习生活环境。相较我国高校的主动管理，国外高校更强调在学生需要时提供服务，其优势在于，各职能部门专职人员长期从事留学生工作，积累了丰富的经验，可以提供更专业化、更有效的服务。

（二）精细化的留学生管理：以加拿大阿尔伯塔大学为例

不同留学生管理服务理念的背后是每个国家各自的地域性与特殊性，不同模式各有优劣，不能强作高下之分。归根到底，我国高校留学生管理服务的模式和理念，还是要与我国现阶段的国情和高等教育发展状况契合。在整体上坚持本土特色的同时，我们也应当注重学习借鉴其他国家在留学生管理中科学合理的做法。在很大程度上，正是这些日常的、具体的服务内容，决定了国际学生的留学体验。对于此类细微工作，最好的学习途径莫过于对典范高校的个案进行研判，此处即以加拿大阿尔伯塔大学（UniversityofAlberta）为例，来展现精细化的留学生管理模式是如何开展的。作为加拿大顶尖综合性研究型大学之一，阿尔伯塔大学非常重视国际化，目前，该校国际学生比例已经达到26%，形成了一套精细化的留学生管理模式，为国际学生提供各类专业化服务。阿尔伯塔大学对留学生的服务主要由该校国际处负责，国际处为此专门设置了国际学生服务中心，由具有专业资质的国际学生顾问为留学生提供各类咨询服务，这些服务在内容上涵盖了行前签证咨询、加拿大移民政策和报税流程、健康保险、医疗服务、学业规划、个人问题、实习就业等国际学生可能遇到的各类问题。在常规性咨询服务之外，国际学生服务中心每年还会在各个学习阶段，为国际学生组织相应的活动，具体分为来校前、入学初和学期中三个阶段。在来校前，国际处通过在网站文字材料和视频、单独发送邮件等方式，为国际学生提供办理手续、来校报到可能需要的信息，以便国际学生充分做好行前准备。同时，学校还会在入学前就为国际学生开放“在线学生服务系统”，帮助他们提前对学业进行规划。在入学初，国际学生服务中心会为国际学生提供接机服务，安排本国学生协助国际学生办理学校注册、宿舍入住、银行开户、课程选择等一系列事宜。国际处还会同学生处、学生会、研究生会和各院系，共同为国际学生组织欢迎周活动，以便国际学生熟悉校园，了解在阿尔伯塔大学的学习和生活情况。在此过程中，他们尤其注重帮助国际学生了解加拿大的价值观，为跨文化交流做好准备。新生辅导结束后，在阿尔伯塔大学的整个学习期间，国际处还会为其组织学伴计划、桥梁计划、当地家庭生活体验等多项活动，以促进国际学生与本国学生的互动，帮助国际学生更好地融入当地生活。

四、启示

对下一步如何改进留学生管理工作，文章提出三条政策建议。第一，趋同化是未来留学生管理和服务的发展趋势，这一点已成为教育主管部门和各高校的共识。之所以以“趋同管理”为导向，是希望通过无差别管理，促进留学生与国内学生、与校园环境的融合。但趋同化对高校留学生管理人员的外语水平、专业能力等都有比较高的要求，这就需要我们在未来的工作中，为高校培养吸收更多精通外语、专业过硬的留学行政管理人才。第二，招生录取是留学生工作的基础，在这一环节，要通过细分生源市场、注重招生宣传、加强信息服务、完善生源质量评估体系等措施，优化来华留学生生源，提升留学生生源质量。第三，在坚持现有留学生管理服务模式与理念的基础上，我们需要学习借鉴国外高校的精细化留学服务的经验，在入学前、入学初和入学后的整个学习期间，乃至毕业后的校友联络环节，有规程、有效率、有温度地为留学生提供充足有效的服务。我们应该深刻地认识到留学生管理和服务工作的重要性，通过精细化的管理服务，提升国际学生在我国的留学体验，推动打造“留学中国”品牌。

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作者：陈磊 单位：中国人民大学法学院