知识服务范文10篇

知识服务范文篇1

论文关键词:知识管理高校图书馆图书馆管理

1高校图书馆知识管理的基本含义

知识管理的概念最早出现于英国图书馆学家布利斯1929年出版的《知识组织和科学的系统》一书中，在人类社会迈向知识经济时代的进程中，“知识管理”在20世纪80年代，作为国际管理界一种新的管理理念，引起世界管理学家和企业家乃至政府管理部门的极大关注，特别是20世纪90年代以来，知识管理热潮方兴未艾，给经济、文化、教育各个领域带来极大冲击。我们这里提到的高校图书馆的知识管理，是一种符合新时期高校图书馆发展的全新的管理理念:即将知识管理理论与图书馆实际相结合的管理思想和方法。其最终目的:就是要通过对显性知识和隐形知识的搜集、整理、存储，最大限度地捕获、挖掘、利用传播知识，为读者提供最有效的知识共享平台与接口，以帮助读者作出最好的决策，同时提升图书馆的形象，在为读者提供知识服务的过程中促进自身的发展。

2高校图书馆进行知识管理的必要性

随着高校图书馆数字化的步伐越来越快，引人知识管理提供知识服务是高校图书馆事业发展的必然趋势。

2.1时展的需要

纵观高校图书馆的发展历程，高校图书馆的管理经历了从传统管理到科学管理、目标管理和信息管理的极其漫长的发展轨迹。这些管理模式和方法都体现出了鲜明的时代特征。馆藏文献的载体也由原来单一的纸质载体发展到电子、网络等多种载体形式。高校图书馆也已从传统的图书馆发展到包括数字图书馆、网络以及虚拟图书馆在内的多种形式的图书馆。服务形式也从传统简单的服务形式过度到网络信息服务、电子图书阅览、多媒体和数据库等多种服务形式。所有这些使得高校图书馆的管理模式发生了根本性的变化，由于信息技术的广泛应用和互联网的普及，使人类的知识量空前浩繁;知识的急剧增长和通信手段的使利，使知识的获取更加容易，但同时，“知识泛滥”等批驳知识沉余、知识垃圾的观点也层出不穷。在某种意义上，人类的知识并不贫乏(甚至过多)，但是人们有效获得知识的能力却不足，在这种情况下，图书馆引人知识管理理论是时展对高校图书馆改进管理和服务模式的必然要求。

2.2高校图书馆自身发展的需要

应用知识管理也是高校图书馆自身发展的需要。图书馆要满足不同读者的各种信息需求，必须注重对信息的收集、存储、整理和传递进行管理，并创造一种隐形知识与显性知识互动的机制与平台，进而创造出新的知识去满足社会发展的需要。真正实现图书馆知识管理。把信息与信息之间、信息与信息的利用者、信息与信息产生的过程有机地联系起来，这就是图书馆赖以生存和发展的根本。

3高校图书馆如何实施知识管理

图书馆的知识管理包括对信息资源管理和对智力资源的管理，也就是对显性知识管理和隐性知识的管理。随着图书馆引人知识管理模式的理论越来越多，一些高校图书馆也从多方面着手尝试知识管理的实施，就目前高校图书馆的知识管理来看，还存在着显性知识数字化程度不够，隐性知识得不到扩充的问题。必须采取措施来促进图书馆的知识转化和创新，完善和加强图书馆的知识管理，为图书馆全面实施知识管理打好基础。

3.1对显性知识资源的管理

首先要对馆藏文献资源充分开发，建好馆藏数据库，对特色资源进行数字化处理，通过网络实现资源共享。还要注重从知识管理的角度由传统文献的整序组织即依据有载体的知识内容，对文献单元进行描述、揭示，拓展和延伸到以知识单元为加工对象，进行知识组织，强化文献知识的随机存取和组织化存储功能，为读者提供有序化的知识服务体系。做到对文献主题内容进行揭示的同时更加注重揭示文献所载的知识单元。工作范围由“文献流”的整序拓展到“知识流”的组织，对高校图书馆有序馆藏文献，整合零散知识点起到关键作用。再一点，就是要注重开发网上信息资源。针对网上广泛、无序、分散、质量不一的信息资源进行鉴别、选择、整理、组织、加工，使之有序化。把有用的、有价值的知调恿过网络等多种途径传送给读者，让知识为教学、科研和社会服务。充分发挥知识管理的效用。

3.2隐形知识管理

主要是以人为本的管理，包括图书馆工作人员的智力资源的管理、和读者智力资源的开发两个层面。图书馆工作人员的智力资源主要指个体所掌握的知识及所积累的经验，应受到重视和共享，这是图书馆的宝贵资产。高校图书馆要构建学习图书馆文化、共享图书馆文化，在具有学习和共享组织文化中，馆员通过主动学习新知识，主动将自己的隐形知识表达出来与他人共享，使图书馆整体服务能力得到提高。也就是说高校图书馆要把人的智力和创造性视为管理的对象和组织的重要资源，通过激励、调动和发挥组织成员的积极性、创造性，引导成员达到预定的目的。因此，为更好地体现高校图书馆“以人为本、读者第一”的办馆理念，就要调动员工的工作积极性、激发管理者的潜能和创造性，从而提高服务水平和能力。开发读者的智力资源，就是让读者去利用这些信息资源，注重收集来自读者的知识和信息，从而产生极大的社会效益。总之，高校图书馆要实现管理的合理化，首先要强调人的价值和作用，加强隐形知识管理是当务之急。

3.3做好隐性知识和显性知识的综合管理

对显性知识和隐性知识的收集、整理、存储使用，并使其充分发挥作用的全过程，就是图书馆的知识管理。高校图书馆应首先建立和完善知识库，这是实施知识管理的基础，将图书馆知识资源以目录的形式进行描述，以元数据进行处理，将隐性知识转变为显性知识加以存储，还要将个人的知识库转变为组织的知识库，知识库系统有效运作依赖与传输网络和运用系统，这样使知识充分发挥其效用性成为可能。高校图书馆只有跟上信息技术发展的步伐，采用新技术来完善自己的知识库系统，才能为知识的共享创造前提。知识库的组建是显性知识的集合，除了馆藏资源外，特别要重视收集馆员在工作中创造的知识成果和来自读者的知识和信息。图书馆应努力创造一种激励机制和对员工的评价标准，以馆员在整个图书馆知识创新的贡献为基本标准，尤其对在知识的学习和共享方面有突出表现的员工进行激励，营造尊重知识和知识共享的内部环境。这也是图书馆知识管理的目的、手段和条件。

知识服务范文篇2

个性化在线知识服务是个性化知识服务与网络技术的结合。目前图书情报界对个性化知识服务还没有统一的概念，学术界许多学者根据自己的研究的领域提出了不同的名称，如个性化定制知识服务、网络信息智能检索、个性化主动知识服务、个性化知识服务、个性化网络信息推荐等等。关于个性化知识服务的概念尽管各学者的表述不尽相同，但其核心是一致的。个性化知识服务是以用户的需求为中心，在充分了解用户需求的基础上主动提供有针对性的服务。具体说来大致可以包括知识挖掘、知识组织、知识开发、知识集成四个方面的内容。笔者认为；个性化在线知识服务是以互联网为载体，将图书馆所具有的高度专业化的知识，在充分利用网络知识挖掘、动态网页交互等技术发现客户知识需求的基础上，对图书馆内外收集、整理的知识与信息，进行知识加工、重组与创新，并利用网络信息推送功能，主动帮助客户获取所需知识或者直接帮助客户解决问题。

2图书馆个性化在线知识服务的特点

①个性化。个性化知识服务系统是建立在了解用户的个人需求，习惯、爱好和兴趣基础上，为其提供量身定制的个性化知识服务。②主动性。个性化在线知识服务要求图书馆积极主动地分析用户的需求，通过各种技术方式向用户提供其可能需要的知识与服务，包括书目数据库、全文数据库、文摘与索引数据库、各类电子文本、各种资源链接及知识服务人员在线实时信息等。③智能化。现代社会用户类型复杂多样，信息需求差异很大，个性化在线知识服务能根据用户各自的个性化信息需求定制系统，用户只需在图书馆上开设个人账户，提出自己的信息需求或研究方向，系统就会为其提供定制的、满足用户需求的、经过分析与加工的信息。④开放性。图书馆个性化服务与传统服务产生的本质区别之一就是利用网络的开放性。图书馆与读者的可以零距离接触，用户通过网络图书馆可以及时获得所需的信息。开放性也使图书馆服务超越了地域和时空限制。交互性。知识服务的过程通常是图书馆与用户进行持续交流沟通的过程，即交互过程，以达到用户满意的结果。

3个性化在线知识服务的服务模式

3.1个性化知识推送服务模式它主要是根据用户事提交的的信息检索要求，系统主动地通过智能化服务器为用户在网络上搜集与课题研究有关的最新信息。同时系统将搜索到的资源信息通过智能与用户的需求相匹配和比较，将用户需要的信息通过对历史信息库检索确定为新信息后，以全文、摘要、标题URL等用户喜欢的形式，通过主动推送技术推送给用户。个性化知识推送服务的最突出的特点就是在用户输入一次请求之后，就可定期地、不断地接收到最新的所需知识和信息。目前个性化知识推送服务已成为在个性化知识服务中应用最广的一种在线服务模式。

3.2网络智能知识服务模式网络智能知识服务模式所采用的主要技术是智能或人工技术。智能根据程序的设定具有一定的推理能力，能比较准确地判断用户的需求，有针对性地提供用户所需信息并解决问题。智能作为一个独立的主体还能自主学习，与用户并行工作，在自己的知识库中，依照用户的兴趣、爱好、习惯等信息，建立起用户模型来指导自己的决策，使之符合用户需求。智能能通过各种通信协议和其它智能进行信息交流，并且通过智能信息检索、智能信息导航、动态个性化生成功能等来实现个性化知识服务。

知识服务范文篇3

关键词：图书馆知识管理知识服务

一、知识管理

知识管理是开发知识价值的工具和保障，也是知识创新体系的内在动力。因而知识管理成为一种备受社会推崇的管理思潮。这种态势巩固了知识作为社会战略资源的地位，增强了社会开发利用知识的信心。知识管理不同于信息管理，信息管理是实现组织目标，满足组织要求，解决组织的环境问题，从而对信息资源进行开发、规划、控制、集成、利用的一种战略。从狭义上讲，指对信息加以管理，信息是被管理的对象；广义还包括与信息有关的人、机构、设备、环境等。信息管理的目标有效满足信息需求，并通过资源的配置来实现其目标。而知识管理则是组织开发必要的环境和条件来推动社会知识的创造和传播过程，通过知识共享，运用集体的智慧提高应变和创新能力。信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸和发展，与信息管理相比，知识管理在管理对象、管理方式和技术以及管理目标上均有所拓展和改进。

1、图书馆知识管理的主要内容。

（1）知识创新管理。发展图书馆学必须进行知识创新，因创新思维对图书馆学进行学科更新和重建。数字图书馆根植于现代信息技术的土壤，是一种网络环境下的全新的图书馆形态，是有与传统图书馆完全不同的理念追求，运作方式和管理模式。要有效地从事数字图书馆实践，必然要求相应的理论指导。因此，在新的实践基础上开展图书馆学研究，发展和创新图书馆学便成为数字图书馆知识管理的重要内容。尽管图书馆学作为一门科学已有一个多世纪的历史，但其还未走向成熟。在当前充满变化的网络信息环境下，图书馆学面临着学科更新和重建的艰巨任务。图书馆员立足于丰富多彩的数字图书馆实践，通过捕捉，发现实践中的问题，对其加以创造性的研究，为发展和完善图书馆学理论体系增砖添瓦。从事知识创新是图书馆员在数字图书馆时代的重要使命。

（2）知识应用管理。图书馆不仅应关注知识的组织与开发，而且要重视知识需求与应用，以便最大限度地实现知识信息的功能与效益。国际互联网虽然有丰富的信息资源和快速、便捷的信息通道，但是用户需要的信息却不能自动到达手中。因此，图书馆应开展基于信息网的知识服务。

2、图书馆知识管理的实现技术。

知识管理天下论文的实现必须以恰当而先进的信息技术的选择与应用为前提，其运行也必须以信息技术框架为基础。知识管理涉及的信息技术主要有：因特网、存贮结构技术、数据库管理系统、元数据技术、数据获取与收集技术、传播技术、通讯信息技术、推拉技术、检索技术、共享技术、联机分析处理技术、多维度分析技术、数据挖掘技术等。

二、知识服务

知识服务是在知识经济背景下的一种新的服务理念，是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象往往是决策机构，科学研究课题组成研究者个人，它以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的知识和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。知识服务的特点是：①知识服务是基于专业化、个性化、时效性的服务。②知识服务是围绕增值和创新目标的服务。③知识服务是利用现代设备对用户提供快捷、准确的服务。

1、知识服务是图书馆发展的必然选择。

（1）网络环境对图书馆服务理念的挑战。信息网络的普及、信息资源的数字化，信息系统的虚拟化使信息获取日益方便、快捷和大众化。在市场经济和信息技术的推动下，各类网络化信息服务机构如雨后春笋般萌生、成长起来。图书馆的垄断地位已不复存在。图书馆收集、保存和提供文献资料服务的基本职能已不再是衡量一个图书馆水平高低的首要条件。传统图书馆服务理念的转变已是不争的事实。

（2）网络冲破了图书馆传统的服务模式。网络是一个十分自由、广阔的空间，一个理想的存取和利用信息的空间，它越来越多的吸引个人和企业涉足网络信息服务业，与图书馆传统信息服务机构展开竞争。在网络环境下，用户借助网络可以很从容、很有余地选择信息机构。网络使图书馆的地位发生了根本的改变，它已由“文献中心”演变成“用户中心”，而且在网络环境下，图书馆传统的信息检索与传递服务逐步边缘化，图书馆的“中介”地位和“专业”作用也受到挑战。

2、图书馆知识服务的对策。

（1）图书馆知识服务精品化。知识经济时代，专业用户对知识的利用程度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增强而不断加深，尤其是从事高科技领域研究与开发的用户，他们已不再满足为其提供一般性的知识服务，而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。这就需要将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集成，从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路，形成重要的“知识精品”，供其使用。

（2）建立丰富的具有个性特色的文献信息数据库。图书馆要进行高质量的知识服务，必须建立丰富的具有个性特色的文献资源数据库，才能满足各层次用户的各种需求。①建立管藏书目数据库。②建立联合目录数据库。③建立特色文献数据库。④建立馆藏文献信息开发数据库。

总之，21世纪将是图书馆形成社会知识中心的世纪。图书馆将充分利用现代化信息技术，有效发挥知识导航的功能，成为馆内服务与网上服务相结合的高度现代化的知识网络。在数字化领域，图书馆将更加重视知识管理，在资源配置中的应用，图书馆将进一步展示其知识管理的功能。数字图书馆发展的重心移向网络，开发网上信息的描述、管理和服务技术。利用现代网络技术将更多的特色资源和常用资源数字化，通过元数据的应用和普及，对网络信息资源进行组织研究，使之更加有序化，最终形成知识库，供用户使用。作为知识宝库的图书馆，其传统的服务已不能适应现代经济的发展，满足不了现代客户的多种需求，其服务必将从传统的文献服务转化为知识造取与存储、知识重组与再生产、知识配送与输出为内容的知识服务。

参考文献：

知识服务范文篇4

一、竞赛名称：“彩虹引领时尚，服务创造辉煌”有奖竞赛

二、竞赛地点：胜利店四楼卖场

三、竞赛时间：6月下旬晚门店闭店之后。时间控制在一个半到两个小时。

四、竞赛主题：以国美电器“彩虹服务”、“门店员工行为规范”为核心，围绕国美企业文化和“门户开放”政策展开的有奖竞赛活动。

五、参赛人员：主要针对所有门店员工

驻店人员组成一组、门店二线人员（包括门店店长、门店财务、干事）抽出4人，门店一线人员（包括门店主任、营业员、促销员）抽出8人。

门店全体员工必须提前做好参赛准备，参赛前一天人力资源部将随机确定参赛人员名单，比赛时抽签决定组别。（用扑克抽签）比赛开始之前给各组5分钟时间起队名与队呼。

两个门店共分成七组，每组4人。

六、费用预算

（一）奖品费用

整个活动将评选出团体奖、个人奖（采购部孟锐兵负责联系）

1、团体奖：一等奖一名，各奖励价值80元的奖品，10元/本的证书。

二等奖一名，各奖励价值50元的奖品，5元/本的证书。

三等奖一名，各奖励价值40元的奖品，3元/本的证书。

2、个人奖：突出表现奖1名（在全场比赛中表现最佳的人员，个人积分排名），

最佳表演奖1名（在形象展示中表演突出的个人，由评委选出），

各奖励价值50元的奖品，10元/人的证书。（证书由总务部余主管负责购买,周一到位！）

共计872元。

（二）其他费用

1、竞赛过程中的饮料费用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管购买）

2、记分牌制作费用：50元（共7个）（卖场部周陆负责购买）

故本次竞赛费用初步定为1000元。

七、工作人员

（一）评委组：总经理艾海清、采销总监金铁、人力资源部经理马慧鸣、客服部经理张广晶、胜利店经理韩彬、和平店经理杨清泉(周一做好领导的邀请工作)

（二）后勤组：卖场部负责竞赛条幅的制作和悬挂、照相、队牌（张涛负责，周一晚上制作好）记分牌的制作（卖场部周陆联系）。

人力资源部负责整个活动的组织与协调（韩玉杰：主持；夏秀梅：个人累计记分，礼仪小姐，发奖品时递送奖品；马涛：掐时间，给每组合分。请该组啦啦队派人监督）。

负责工作桌椅的安排（10张桌子、40把椅子），获奖证书\饮料的购买与胜利广场物业协调卖场空调的正常运作。

采购部负责竞赛奖品的购买。公务员之家版权所有

（三）啦啦队：每个门店各出三个啦啦队（一线两个，二线一个），每队5人；驻店人员出一队，5人。啦啦队要在适当的时机为自己的队鼓励助威。（每组都需要选出啦啦队长。）

八、竞赛流程

（一）总经理致词

（二）主持人宣读比赛相关事宜

（三）每个门店的队员抽签分组，小组成立之后用5分钟时间起队名、队呼，并用事先准备好的mark笔写在规定的队牌上面。（准备八支mark笔，以及六只教练用的笔和纸。

（四）每个队介绍各自的队名和队呼（并把队名写在前面的队牌上面）

（五）竞赛开始

第一轮：接力问答：各队队员必须轮流回答主持人提出的问题，每答对一道加2分，答错不得分），每队共8道题。

第二轮：争分夺秒：每队在规定的二分钟时间里面答对10道题加10分，答对9道题加7分，答对8道题加4分，答对7道题加1分，七道题以下不得分。

第三轮：风险提速：主持人宣读试题之后开始抢答（先拨通主持人手机的队可以获得答题资格），每答对一道加5分，答错一道扣2分，提前抢答试题作废，该组失去下一题的抢答机会。

第四轮：形象展示：七个组抽签决定比赛题目，然后给每组5分钟的准备时间来构思故事情节，5分钟之后轮流上台表演，由评委打分。下组表演结束之后给上一组亮分。（由评委评分，满分20分）

（六）宣布比赛结果（团体奖得主、个人奖得主）

（七）颁奖仪式

1、首先为团体奖颁奖

1）人资马经理为三等奖颁奖

2）金铁总监为二等奖颁奖

3）艾海清总经理为一等奖颁奖

2、然后为个人奖颁奖

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知识产权服务行业发展规模较小当前，吉林省与延边州当前的知识产权服务业的总体规模较小，2010年延边州知识产权服务业法人单位的全年营业收入为1．3亿元，其中主营业务收入为0．9亿元，相比较江浙一带的知识产权服务行业，其营业规模只有江浙地区的3%左右。当前，如图1所示，我国的知识产权服务业仍然集中在北京、上海等一线发达地区，其中拥有法人单位超过100家的省份有北京、浙江、广东、上海、江苏、山东、辽宁和湖北，八省市占全国知识产权服务法人单位总数的79．2%。而吉林省整体的知识产权法人单位尚不足60家。当前，吉林省和延边州的专利申请整体受理量和授权量相对较少，吉林省在全国的专利申请数量中较为落后，与北京、江浙沪地区、珠三角地区相比，吉林省总体的专利申请受理量和授权量较少，尚不足上海地区的一半数量。吉林省的授权量成功率低，只有受理量的一半左右;同时，延边州在吉林省内的专利申请中也较为落后，虽然近几年有所提高，相较于九十年代初期增长近二十倍，授权量的成功率有所上升，但是延边州仍然在全省属于发展缓慢地区。根据图4统计，延边州各县市专利申请数量发展不平衡，除了延吉市以外，其他县市地区的专利申请数量相对较少。延边州的专利申请受理量和授权量集中在发明、外观设计这两项中，虽然实用新型项的受理量较高，但是整体的授权量较低，导致延边州整体的专利申请类型较为单一。2011年实用新型、外观设计的专利申请成功率达到98%和89%，因为实用新型与外观设计的专利是简单审查制度，保护结构、形状、外观、设计等，而具有创造性地发明专利申请成功率只停留在50%。据有关数据统计，2011年延边州大中型工业企业科技活动人员数共有1192人，参加科技项目人员数918人，科技管理和服务人员数274人，延边大学在校师生数25579人，而发明、实用新型、外观设计项目受理量只有100项、218项、115项，发明的授权量仅占受理量的一半。很多科技人员和在校师生对科学技术漠不关心，专注于科技成果评奖和，缺乏对申请专利的重。

二、加强延边州知识产权服务业发展的对策建议

1完善知识产权服务方式

当前，从国际的发展趋势来看，知识产权服务业不仅仅是单纯的知识产权管理工作，她可以衍生到各个相关领域，将知识产权服务业与委托人的整体战略发展相结合，需要将市场环境和发展决策与知识产权服务业综合起来进行研究。延边州知识产权服务业的发展应用，要求知识产权服务机构综合运用多元化的知识产权服务业方法和管理方法，利用先进的思想理念、法律意识和知识产权管理方法进行综合决策，从委托人的长远发展目标和整体的利益进行考虑，综合委托人多方面的知识产权信息资源和社会发展环境，从多角度和多层次对委托人的综合知识产权状况和知识产权保护战略进行总结，是延边州知识产权服务业未来的主要发展趋势。

2增强委托人群体的知识产权服务意识

提高延边州知识产权服务业的发展水平和应用状况，要加强委托人对于知识产权服务业的重视程度。可以通过理论学习和实践不断丰富广大委托人对知识产权服务业知识，并鼓励和引导委托人将知识产权服务逐步融入到企业的管理和知识产权保护过程中，通过加大宣传力度，树立知识产权服务业的良好形象，提高其影响力，帮助委托人不断提高知识产权保护和管理意识。另外，延边州的知识产权管理部门应当将知识产权服务业融入到社会的知识产权管理体系，将延边州的知识产权服务业常态化，让委托人充分认识到知识产权服务业的功能和作用。

3提高知识产权服务业人员专业理念

虽然当前延边州知识产权服务业人员的水平有所提高，但是综合知识产权管理工作的发展目标和市场需求，其专业化程度仍然不足，知识面单一，面临着综合性人才缺乏的困境，不利于较高层次的业务的开展。因此，应当不断丰富知识产权服务业人员的理论和实践经验，加强培训和教育，不断更新知识体系和应用技术，提高从业人员的自身素养和专业化水平，在知识产权服务发展过程中更好的运用自身的知识和专业技能。同时，延边州知识产权服务业内部和知识产权工作管理协会，应当加强知识产权服务业人员的监督管理工作，从制度和工作素养上不断提升从业人员的职业操守，防止违规违法行为的出现，为委托人建设一支专业素养高、职业操守到位、专业理念领先的知识产权服务业人才队伍，推动知识产权服务业的发展。

4健全知识产权服务业相关法律法规

良好的组织环境和制度建设环是知识产权服务业发展不断应用和推广的必要条件，是知识产权服务业的组织化、系统化和规范化的基础。应当加强延边州知识产权体系、知识产权工作管理体系以及相关的法律法规的建设，帮助知识产权服务业在更见详细、准确的制度环境下运转，根据当前的知识产权制度发展状况和市场经济环境制定知识产权服务业组织机构的运作准则和基本制度，推动知识产权服务业体制不断完善;应当尽快加强知识产权工作监督工作和行业协会的建设，对当前延边州的知识产权服务业加强指导和监督，推动知识产权服务业的普及化和规范化。同时，对于知识产权服务行业发展趋势而言，需要不断加强延边州知识产权服务行业的独立性和自主发展性。

三、结论

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关键词：图书馆；知识；服务探析

Abstract：Alongwiththecomingofknowledgeeconomy，librariesarefacedwithunprecedentedopportunitiesandchallenges，soknowledgeservicewillbethestrategicchoiceforlibraryinthe21stcentury.Thelibraryurgentneedstochangetheserviceidea，introducestheadvancedmanagementidea，buildstheknowledgeservicetechnologyplatform，fromthetradition，thepassiveinformationservicetransformstomeetthetimerequirement，theinitiativeknowledgeservice.

Keywords：Library；Knowledge；ServiceAnalysis

21世纪是信息时代，其特征是知识成为主导资本，信息成为重要资源，知识的生产和再生产成为经济活动的核心。作为知识宝库的图书馆，其传统的信息服务模式已不能适应现代经济的发展，满足不了用户日益扩大的个性化的信息需求，其服务必将从传统的文献信息服务转化为以知识选取与存储、知识重组与再生产、知识配送与输出为内容的知识服务。

一、知识服务概述

知识服务是在知识经济背景下的一种新的服务观念，是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象是决策机构、科学研究课题组或研究者个人。知识服务以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的知识和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。由此可见，知识服务是融入用户之中并贯穿于用户决策过程的服务，是基于专业化、个人化和自主创新的服务，是基于分布式多样化动态资源、系统和集成的服务。

二、图书馆开展知识服务的必要性

网络环境在给图书馆带来发展机遇的同时，也产生了形式多样的其他信息服务机构。在强手如林的信息机构中，一些信息组织技术力量雄厚，竞争意识强，通常采取企业运作的模式进行咨询服务。相比之下，图书馆知识中心的地位正在经受着挑战，不尽快改进被动的服务方式和服务手段，图书馆的用户群就会减少，信息中心的职能将大大削弱，图书馆在人们心目中的地位就会下降[1]。

三、图书馆知识服务模式

1.专题数字馆藏服务

知识服务以资源建设为基础，图书馆既要重视馆藏资源建设，更要重视虚拟资源和数据库的建设，把馆藏实体资源建成具有网上查询和馆藏互借功能的各种类型数据库。建立虚拟馆藏数据库，通过搜索引擎或专业网站下载所需文献，并分门别类的把它们组织起来，根据用户的需求特点进行深层次的加工。图书馆应把精力从对文献的采集转移到对文献内容的挖掘上来，把数据库建成知识库，构建基于用户的知识平台。

2.数字参考服务

数字参考服务是图书馆开展知识服务的重点，也是图书馆必备的基础服务项目。数字参考服务（DigitalReferenceServices）又称虚拟参考服务（VirtualReferenceServices）、在线（网上）参考服务（OnlineReferenceServices）等，是一种利用互联网或虚拟空间，通过电子邮件、实时讨论与问答、网络会议系统、网上参考工具等方式，基于信息用户需求所开展的参考服务。数字参考服务可采取：E-mail咨询、BBS留言、实时咨询(采用在线方式与图书馆员实时对话)、当面咨询、FAQ（FrequentlyAskedQuestion，常见问题解答）等形式。

从图书馆来说，要把数字参考服务作为一项重要工作来对待，应充分利用计算机网络技术和通讯技术，建设好图书馆文献信息服务网站，既要有丰富的电子文献资源，又要通过设立在线学术论坛、电子信箱、在线咨询等专栏，安排指定专门的网上咨询服务馆员，开展好网上咨询服务。

3.开展个性化知识服务

随着知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。个性化知识服务是在全面客观地分析用户的信息需求后，通过信息挖掘、知识发现、智能等技术，对各种信息资源进行过滤，筛选出用户所需要的、专指性强的信息。然后利用电子邮件、频道推送或建立用户个人网页等方式传送给用户。个性化知识服务要不断跟踪用户对信息的使用情况，分析其检索要求，优化检索过程，选择检索结果，逐渐形成用户个人的信息资源系统，使服务贯穿于用户信息搜集、分析和应用，直到问题解决的全过程[2]。

4.开展面向学科的知识服务

图书馆信息服务功能与学校的学科建设密切相关，高校图书馆应依据学科专业划分服务对象，提供基于学科内容的专业化垂直服务，提供面向学科的高效的知识服务。这对于高校重点学科建设和科研机构来说是一项非常重要的工作。

（1）建立学科馆员队伍

根据学校的学科建设重点与图书馆人员知识结构状况，确定重点学科专业服务目标，在图书馆建立一个学科专业服务团队(也叫“学科馆员”)。学科馆员应具备下列条件：强烈的责任感与职业精神、较强的信息处理与信息检索能力、一定的学科专业背景知识、良好的人际沟通能力、较强的学习能力与学习愿望，以保证学科知识服务的延续与深入。

（2）学科导航服务

对学科及相关学科知识进行归纳与组合，即对学科知识进行序化与优化，通过开展学科导航服务，全方位地对学科资源进行集成与揭示，便于用户了解该学科领域的资源全貌。

高校图书馆应承担网络学术性资源整序的任务，主要方式是建立学科导航系统：利用搜索引擎在网络上全面搜索，通过选择、评估，找到有价值的网站，包括学术性网站、信息网站、行业网站、研究机构等等，将收集到的相关网页分类、标引，进行有效链接，并按照统一格式加工整理，形成便于浏览与检索的学科导航库。

（3）定题知识服务

定题知识服务主要指针对学科用户的研究课题或重点知识需求，自动提供专业化的服务。图书馆可以根据用户需求，进行针对性极强的专业化定制服务。学科馆员要主动与承担科研项目的学科用户联系、沟通，深入了解课题立项的背景、项目要求与内容及其他情况，设计定题服务方案，制定检索策略，建立定题服务数据库。通过推送服务，不断为该科研项目提供动态、新颖的专题信息知识，包括与课题相关的文献资源、该课题的最新研究成果等，做到从课题立项到科研成果鉴定全过程的定题跟踪服务[3]。

5.开展用户培训

用户是图书馆知识服务赖于生存的基础。图书馆面对强手如林的各种信息机构，应把工作重心转到以用户为中心上来，以良好的环境，过硬的技术，人性化的服务赢得用户。要不断揣摩用户心理，针对用户结构、阅读倾向、利用图书馆的频率和方式、对服务的需求层次和满足程度发展潜在用户。利用各种方式展示图书馆的服务功能，让用户了解图书馆，引起他们利用图书馆的欲望。对专门用户实行知识导航和个性化服务。在知识服务实践过程中，用户利用图书馆和利用网络的检索能力参差不齐，有必要对他们进行文献利用和计算机检索能力的培训，提高他们利用网络资源的能力和意识。开设如何利用图书馆的专题讲座，指导用户利用数据库和各种工具书，开发他们头脑中的隐性知识，为用户提供知识增值服务。

四、知识服务的技术保障

1.导航库技术

是一种能够指引用户到特定的地址获取所需信息的数据库。导航库技术能把因特网上与某一或某些主题相关的节点进行集中，按照方便用户的原则组织起来，向用户提供这些资源的分布情况，指引用户查找。

2.信息推送技术

信息推送服务是运用推送技术(PushTechnology)来实现的一种个性化主动信息服务方式。推送技术又称“Web广播”，它是通过一定的标准和协议，在Internet上按照用户的需求，定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。

3.信息智能技术

智能技术一种能够自动完成委托任务的智能计算机系统，能模仿人的行为执行一定的任务，不需要或很少需要用户的干预和指导。智能通过跟踪用户在信息空间中的活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。

4.数据挖掘技术

数据挖掘也称知识发现，是从数据库中获取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、潜在的。数据挖掘技术通过从数字图书馆、数据仓库和浩瀚的网络信息空间中发现并提取隐藏在其中的信息，帮助信息用户(决策者)寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的要素，而这些信息对预测趋势和决策行为是十分有用的[4]。

五、知识服务对馆员素质的要求

知识服务是以馆员为中心的服务，强调利用馆员的知识和能力。一方面要依靠馆员的知识和技能从浩瀚的信息中搜集、筛选、整合出有价值的信息，使之有序化；另一方面利用馆员的知识和经验，准确把握用户的需求内容，设计服务方案，为用户提供知识服务内容。知识服务要求图书馆员在知识上，应该具有系统的信息管理知识，扎实的图书情报专业知识，多种学科的基本知识和某种学科的专门知识；在能力上，应该具有熟练的计算机操作技术，网络管理和开发应用能力，知识信息的组织加工、分析研究和开发传播能力，熟练的语言表达能力，较强的组织管理、公关和社交能力。在当前形势下，图书馆员要清醒地意识到数字化、网络化所带来的挑战，坚持与时俱进，走继续教育之路，提高素质，增强知识服务的能力[5]。

参考文献：

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[3]吴凤玉.面向学科的高校图书馆知识服务研究[J].图书馆学研究,2005,(8):29-31.

知识服务范文篇7

关键词：图书馆；个性化；知识服务；模式

高校图书馆服务不同于公共图书馆服务，主要由于高校图书馆服务对象较为特殊，高校图书馆读者主要集中于专家与学者、教师、学生3个服务群体。这3个主要的服务群体因其研究、教学、学习的性质不同，从事的专业特点不同，导致高校图书馆在提供服务时不能局限于传统文献服务，而要根据服务对象的不同需求，为他们分别提供个性化强、专业层次分明的文献与信息服务——知识服务。笔者针对高校图书馆服务的特殊要求，尝试性提出以高校图书馆原有服务模式为基础构建知识服务模式。

一、高校图书馆个性化知识服务

知识服务有别于传统信息服务的特点之一，就是更加强调图书馆应为不同需求的读者开展个性化服务。对高校图书馆而言，由于高校图书馆读者的学历层次、专业背景差异性较大，所以不同读者的需求存在较大差异，因此高校图书馆必须将读者个性化服务作为构建知识服务模式的重点内容。

所谓个性化服务是图书馆在与读者的交互过程中，收集读者的兴趣、专业特长、信息需求等信息，根据此信息为读者传递所需信息和服务的过程。个性化知识服务是个性化服务与知识服务的有机结合，个性化知识服务是图书馆开展知识服务的内容之一，个性化知识服务是图书馆以对原有信息或知识的搜集、组织、分析、重组后形成的知识为基础，根据读者的问题和环境，融入读者解决问题的过程之中，提供有助于读者个人的、有效力的支持知识应用和知识创新的服务。因此，在高校图书馆开展个性化知识服务就是通过图书馆的服务工作满足不同读者在特定时期所需要的特定信息或知识的服务，有效支持读者个人的知识应用和知识创新。

二、高校图书馆知识服务模式内容

（一）为学科带头人、专家与学者开展具有学术研究价值的前瞻性知识服务

知名学者与专家、学科带头人是高校各学科或专业发展的领军人，他们长期的教学内容与科研是对其研究与关注的学科集中化成果性的反映，对专业建设具有指引作用和研究价值。对图书馆的服务要求主要集中体现在研究型用户的需求层面，即研究型用户是知识需求的主体，需要掌握反映当代学术水平的最新知识、信息，需要反映国内外有关课题的历史状况、当前水平和未来发展趋势等综合性知识，他们所需要的不仅是一个个信息片断，而是精炼、浓缩的系统化知识，在不同的研究阶段需要不断地获取与课题有关的大量、系统的知识及实验数据。因此高校图书馆为他们开展个性化知识服务极为重要。

利用知识组织环节建设专家系统数据库，为知名学者与专家、学科带头人提供具有学术研究价值和前瞻性研究服务。

专家系统数据库是以知名学者与专家、学科带头人的研究成果，如论文、著作、模型等为资源基础，利用知识挖掘、整理等技术，实现知识单元之间的链接，从而揭示各知识单元的内容，服务于知名学者与专家、学科带头人。在建设与利用该数据库的过程中，图书馆应根据本校知名学者与专家、学科带头人的数量以及本馆馆员的知识服务素养和能力，酌情为知名学者与专家、学科带头人配备学科馆员。在相互联系中，馆员可以他们的科研成果等文献资源为基础，利用他们对信息、知识的搜集与整合能力，继续扩大专家系统的资源储备，一方面继续搜索与他们的科研成果相关的被引文献；另一方面搜集引用他们科研成果的相关文献。利用计算机手段挖掘与整理，实现知识单元的链接，揭示某一学科或专业的知识内容，为他们提供科学研究服务。

与此同时，专家系统数据库绝不仅是单一的知识或信息检索数据库，它还应包括图书馆馆员为知名学者与专家、学科带头人提供服务的过程内容，即高校图书馆员可以通过面对面式的或网络式的交流方式，与学者、专家、学科带头人进行沟通交流，了解学者与专家、学科带头人对他们将要开展的工作或科研所需要的信息、知识的要求，馆员应深入到某一学科中去，配合学者与专家、学科带头人，从他们要从事的某一项工作的筹备到结束或课题立项到成果鉴定，进行全程定期跟踪服务，对各专业学科知识相关的知识、成果评价的知识、权威信息源或载体的知识等描述、评价和揭示，对全文数据库进行智能类聚和链接，提供专业细化、面向课题的个性化专题服务。此外，馆员还要为知名学者与专家、学科带头人提供他们研究或工作的学科领域最新研究动态，各个学科当前以至将来的研究热点，预测学科的发展方向，提示和提供学科研究的核心信息源。通过搜集、挖掘、整理、提供、利用这一系列的知识服务，为知名学者与专家、学科带头人提供满足他们需要的对其工作与研究具有支持作用的知识或信息，同时，馆员也应在上述服务完成的某一阶段或全程服务完成后，将该服务过程中所触及到的文献、信息或知识进行整理、组合，利用计算机技术将这些资源再次丰富到专家数据库中，既完善某一知名学者与专家、学科带头人的工作与科研成果资源，又使某一学科或专业的研究得以深入。

（二）建立学科导航系统，为高校教师提供定题个性化知识服务

高校教师是高校图书馆读者服务群体的重要组成部分，高校教师有别于其他教学层次教师，他们不仅承担教学工作，还要从事科研工作。因此在有限的时间内优质完成上述工作，就需要经常利用图书馆提供的文献、信息与知识资源，及时追踪所授专业或学科的发展动向，掌握先进的理论，为广大学生实现“传道-授业-解惑”与教师自身业务能力提高的双重目标。所以为辅助高校教师提高他们的教学水平与科研能力，图书馆要提供充足的教学、科研信息，尽量满足所需知识服务。

高校图书馆员可通过与教师间的联系，根据教师每次提出的服务要求，结合图书馆馆藏资源，创造性地动态地搜集、选择、分析、利用各种知识，创造性地设计、组织、安排和协调有关服务工作，建立相应服务，如建立学科导航系统，包括：一批反映该学科专业的国内外信息资源的URL（UniformResourLocator）；一批原始信息，包括访问频率较高的原始信息资源的镜像、自建的信息资源等；一套方便组织信息、知识资源和用户查询的支持技术（检索软件）。通过建设与使用学科导航系统，馆员可以根据教师的不同需求，有针对性地为教师的教学、科研或自学检索与搜集信息或知识，并利用馆员自身具备的知识服务素养与技能将搜集到的信息或知识分类整理反馈给教师，实现教师自身知识能力的提高。

（三）根据大学生不同学习阶段要求，实施分层个性化服务

21世纪高等教育具有个性化教育特征，特别是高等教育改革逐渐深入的今天，专、本科生、硕士和博士研究生在高校学习阶段逐渐由统一化学习，即统一的教学计划、教学目标、统一的教材、学习进度，随着学习能力的提高，学习兴趣或专业方向的选取，学生再选择具体的学科专业方向继续深造完成高年级或高学历层次课程教育。因此，在这种具有个性化的高等教育学习模式下，学生的学习目的发生了根本性的转变，学生可以按照自己的理想完成学业，从而推动自身发展。因此，高校图书馆在开展个性化知识服务时应根据高校学生不同学历层次的教学要求为学生提供不同层次的知识服务。

1、为专、本科生提供有助于其学习能力培养与提高的学习型知识服务。新型的教育模式造就了新的教育群体，专、本科生一直是高校图书馆服务的重要对象之一，为满足学生的个性化学习需求，培养大学生独立的学习能力，图书馆在原有为学生提供文献信息服务的基础上，根据不同学生、不同的学习需求，利用互联网为学生提供个性化的知识服务。例如，图书馆在学生撰写论文或课题设计时提供定题化或定项化的知识服务。学生将所需信息或知识利用BBS、E-mail等网络技术发给图书馆，图书馆馆员根据学生需求，为其搜集、整理资料，回复给学生，与学生进行不断交流，运用有关隐性知识为学生挖掘与整合新的知识，为其提供知识服务。

2、为博士、硕士研究生提供有助于开拓其科研能力与水平的研究型知识服务。由于高等教育层次多样，从专、本科生到博士生，不同教育阶段对学生有不同的教育目的，尤其硕士与博士阶段，他们不再以学习理论知识作为主要学习目的，而是以探究某学科或专业的发展、创造某一科研课题的社会价值作为其学习目的。因此，高校图书馆为在校硕士与博士提供服务的深度与广度不同于图书馆为专、本科生所提供服务，它应更体现在为其科学研究、学术论文撰写等方面信息与知识资源的深度挖掘、整合，为他们提供专业知识或学科知识增值与创新支持服务。例如，不同专业与学科、不同研究专题的硕士与博士研究生在其专业研究领域里有着不同的思维方式、不同的个性差异，从而导致他们对信息获取方式、需求载体也各有偏好。因此，图书馆根据他们的需求提供重点服务，加强图书馆与他们之间的交流和联系，跟踪研究他们在利用图书馆中的某些规律、行为特征以及隐含的要求，为他们提供个性化定制服务，让他们方便地搜集、组织和维护图书馆网站提供的资源以及互联网上各种资源的链接，将图书馆新到资源及时通知他们。使他们拥有自己定制的网页，通过这种个性化页面，获得他们需要的个性化信息。

同时，多数高校图书馆已建立中国知网数据库、万方数据资源、维普网络学习资源数据库、中国数字图书馆、省高校数字图书馆等，图书馆通过收集这些文献将他们进行有序整理，提供不同检索策略的检索系统，从网络方面为读者提供知识服务。

参考文献：

知识服务范文篇8

1图书馆隐性知识管理研究

1.1图书馆个人隐性知识管理

图书馆内部员工个体拥有的隐性知识的主要特点是高度个体化、不易言传和模仿,深植于员工个人的行动与经验之中,同时,也深藏于员工个人价值观念与心智模式之中。主要包括那些非正式的、难以明确表达的技能、技巧、经验和诀窍等,这类隐性知识与个人经验、行为和工作内容紧密相关,是个人长期积累和创造的结果。

1.2“社会化”

在图书馆隐性知识管理中就是馆员及用户通过观察、模仿和练习,共同体验和学到图书馆服务精神、职业道德、工作技能经验等,馆员观察用户接受服务的满意程度、服务喜好倾向,开展与用户会话,馆员协同工作,反思并提高服务质量,创造出共有心智模式和技能之类的隐性知识的过程。

1.3“外部化”

在图书馆隐性知识管理中就是图书馆以馆员之间、馆员与用户、用户之间的交流为素材,运用隐喻、类比、概念和模型等手段挖掘、整理、总结,使知识外化,形成图书馆业务指南、操作规程、规章制度、图书馆文化等系统化知识。

1.4“整合化”

在图书馆隐性知识管理中就是将各种概念综合为知识体系的过程,通过对显性知识的整理、增添、结合和分类等方式,重构既有知识,催生新知识,是各种显性概念组合化和系统化的过程。体现在图书馆的信息资源建设和整理上,是图书馆最为重视的知识管理模式,其价值体现在知识信息的增值。如图书的分类、排架、剔旧,馆藏目录的整理,书目、索引、文摘的编制等;数字时代有纸质资源的数字化,电子信息的标引排序,搜索引擎的开发,知识的导航服务等。

1.5“内在化”

是一个将显性知识形象化和具体化的过程,通过汇总组合产生新的显性知识被人们消化、吸收,并升华成他们自己的知识的过程。图书馆文献信息的汇总组合,便利了用户吸收并转化为自己的知识,最后运用到实践中,完成图书馆知识管理的一个螺旋式上升。随着新的显性知识在组织内得到共享和运用,其他员工将其内化,用其来拓宽、延伸和重构自己的隐性知识。

2建立促进隐性知识的共享与知识交流机制

隐性知识管理需要一套制度去激励专家贡献知识,也要推动馆员获取知识和应用知识,使员工自愿地将他们的这类隐性知识拿出来与其他员工分享,研究证明,在有适当的激励因素存在的情况下,知识的转移更为有效。员工只有意识到知识共享与自己的利益一致时,他们才会乐意共享自己的知识。

2.1对图书馆现有组织体制进行改革

图书馆应通过建立一种柔性的、灵活的、应变性强的知识型组织结构体系——网状组织结构,实现“零距离”、“无摩擦”的快速畅通的信息传递方式,减少隐性知识的交流与共享的障碍,使图书馆组织结构扁平化、柔性化、网络化,加快知识的交流、转化、共享和创新。在知识传播的管理上,要从传统的静态服务模式转向主动、多维的动态服务模式,要重视用户多层次的、多方面的知识需求和应用环节,对用户的特殊知识需求进行高效率地集成化信息过滤和分流,为用户提供高质量的服务。

2.2利用信息技术构建图书馆知识管理体系

图书馆在改进采编、加强文献收藏的同时,要重视对现有馆藏印刷体文献资源的开发力度,有针对性、有选择地馆藏文献资源数字化、网络化;加大电子文献的收藏力度,尤其要重视收集和开发光盘、电子图书、联机数据库和多媒体文献等数字化信息产品。

3知识服务概述

知识服务是在知识经济背景下的一种新的服务观念,是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象是决策机构、科学研究课题组或研究者个人。知识服务以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的知识和环境,融入用户解决问题的过程之中,提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。由此可见,知识服务是融入用户之中并贯穿于用户决策过程的服务,是基于专业化、个人化和自主创新的服务,是基于分布式多样化动态资源、系统和集成的服务。

3.1图书馆开展知识服务的必要性

网络环境在给图书馆带来发展机遇的同时,也产生了形式多样的其他信息服务机构。在强手如林的信息机构中,一些信息组织技术力量雄厚,竞争意识强,通常采取企业运作的模式进行咨询服务。相比之下,图书馆知识中心的地位正在经受着挑战,不尽快改进被动的服务方式和服务手段,图书馆的用户群就会减少,信息中心的职能将大大削弱,图书馆在人们心目中的地位就会下降。

3.2图书馆知识服务模式

专题数字馆藏服务。知识服务以资源建设为基础,图书馆既要重视馆藏资源建设,更要重视虚拟资源和数据库的建设,把馆藏实体资源建成具有网上查询和馆藏互借功能的各种类型数据库。建立虚拟馆藏数据库,通过搜索引擎或专业网站下载所需文献,并分门别类的把它们组织起来,根据用户的需求特点进行深层次的加工。图书馆应把精力从对文献的采集转移到对文献内容的挖掘上来,把数据库建成知识库,构建基于用户的知识平台。

数字参考服务。数字参考服务是图书馆开展知识服务的重点,也是图书馆必备的基础服务项目。数字参考服务又称虚拟参考服务、在线(网上)参考服务等,是一种利用互联网或虚拟空间,通过电子邮件、实时讨论与问答、网络会议系统、网上参考工具等方式,基于信息用户需求所开展的参考服务。数字参考服务可采取:E-mail咨询、BBS留言、实时咨询图书馆员实时对话、当面咨询、等形式。

3.3开展个性化知识服务

随着知识需求的变化,知识服务正在向“个性化”方向发展。个性化知识服务是在全面客观地分析用户的信息需求后,通过信息挖掘、知识发现、智能等技术,对各种信息资源进行过滤,筛选出用户所需要的、专指性强的信息。然后利用电子邮件、频道推送或建立用户个人网页等方式传送给用户。个性化知识服务要不断跟踪用户对信息的使用情况,分析其检索要求,优化检索过程,选择检索结果,逐渐形成用户个人的信息资源系统,使服务贯穿于用户信息搜集、分析和应用,直到问题解决的全过程。

4开展面向学科的知识服务

图书馆信息服务功能与学校的学科建设密切相关,图书馆应依据学科专业划分服务对象,提供基于学科内容的专业化垂直服务,提供面向学科的高效的知识服务。

知识服务范文篇9

关键词：酒店；服务创新；知识共享；铂涛集团

日益加剧的竞争、迅速发展的科技、消费者对酒店服务越来越高的需求以及知识全球化给酒店业带来前所未有的挑战，服务创新也成为酒店发展面临的重要问题和挑战。酒店员工是服务创新的提供者，而且员工所拥有的关键资本是其自身的知识资本。酒店应该加强员工之间对于顾客个性化需求和喜好的知识共享，为顾客提供针对性服务，并以此提升员工的服务创新行为。

—、研究背景

知识共享是知识创新的重要前提之一。知识共享通过将知识价值转换至最大化作为桥梁，对企业创新产生重要影响。对于酒店业而言，多数隐性知识存在于员工自身，由于员工流动性非常大，隐形知识保留的难度较大，因此知识共享便显得尤为重要。酒店员工在有效知识共享的过程中，将显性知识和隐形知识进行相互转换，既能将分享自身的知识，同时也能够进一步改进自身的创新行为，实现知识利用价值最大化，推动企业创新111。例如丽兹？卡尔顿酒店集团专门设立记录熟客以及会员的各种需要的系统，鼓励员工分享自身的知识，让员工处于知识转移网络中的关键节点，不仅可以提升员工的自我效能感，还可以有效防止组织知识的流失。针对目前消费者对于创新型服务的需求，铂涛集团对各种品牌进行创新，并取得一定成效，其创新成功的重要原因之一就是积极运用酒店集团内部的知识共享管理。铀涛集团的创新过程对其他酒店具有一定的借鉴意义。本文通过分析铂涛集团的各种网络文本和访谈调查资料，研究服务创新与员工知识共享之间的关系，使酒店能够提高内部员工的培训效率，提高员工的专业素质。

二、文献回顾

（一）酒店服务创新。对于酒店服务创新，如今尚未有明确的定义，国内学者根据酒店服务创新的范围、目标、内容等角度，对酒店服务创新进行界定。徐仰前、王娜（2010）认为酒店服务的创新可以分为两大方面，有形方面以及无形方面。酒店服务方式以及环境等无形的创新需要酒店企业的员工的实践与支持［21。由于服务的过程是由生产服务者跟消费者一起参与的，所以影响因素与双方面都有关，可以从酒店内部跟酒店外部这两个角度来分析酒店服务创新的影响因素［31。对于酒店内部的影响因素，摩漫和米勒（1997）对创新过程的研究发现，组织成员的知识共享可以增加决策制定的效率和效益，促进组织创新｜3］。颜宁（2011）提出酒店员工团队的知识共享能够促进服务创新，团队文化对知识共享和服务创新的关系有极强的调节作用151。总的来说，受服务的特性所影响，客户的需求导向和客户的感知难以获取，需要不断地进行知识积累和知识共享。以客户的需求作为创新导向和知识共享是影响酒店服务创新的关键因素。（二）知识共享。员工知识共享是指员工彼此之间相互交流知识，使知识由个人的经验扩散到组织的层面。在组织内部，员工可以通过查询组织知识，获得解决问题的方法和工具。奥斯德洛和福瑞（2000）指出，从企业“资源至上”的角度来看，知识是最重要的战略资源。知识是个人以及企业核心竞争力的一大组成部分，是企业能够实习可持续发展的重要要素，知识管理也成为酒店行业越来越重视的一大模块｜41。国外学者MirmIpe（2003）最先提出知识共享影响因素架构，认为组织内个体间的知识共享促动要素是有四个主要因素交织而成，分别为：知识特性、分享动机、共享机会、工作环境的文化等m。在工作中有很多方面的因素都会对员工知识共享造成影响，服务知识具有隐性无形性的特点，导致酒店企业很难在员工中展开知识共享的工作，同时在建立知识管理系统上也是举步维艰，在对这方面学者的研究中，可以把这些影响酒店员工知识贡献的因素归纳为以下三类：知识因素、个体因素以及环境因素［5］。1．知识因素：服务知识多属隐性知识。多数服务知识属于一个人的经验积累，属于隐性知识，如果个体没有进行共享的意愿，那组织内其余的个体是不可能得到这些知识的。2．个体因素：多数员工不满意酒店行业薪酬。大多数酒店的员工工资都较低，容易造成心理不平衡，甚至导致员工总想跳槽，缺少归属感，就会不在意酒店内部竞争的压力和缺乏提升自己的动力，而且这部分有离职倾向的员工也不愿意进行知识共享。3．环境因素：酒店行业员工的高离职率。高离职率对酒店业务造成很大的影响，不仅不利于内部的稳定，还会造成组织内部氛围不融洽的局面，这些都会对知识共享造成负面影响。

三、案例分析

（一）案例集团简介。铂涛集团是中国较具创新影响力的企业之一。截止至2016年最新数据，钼涛集团旗下已经拥有22个品牌，会员人数超8000万，门店总数超3700家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲、非洲等海外市场。继2014年铂涛荣获《快公司》“中国最佳创新公司50名，2015年铂涛再次上榜a铂涛从最早的酒店“孵化器”到2015年被锦江集团收购，铂涛开始更加注重深化改造酒店，以求更好的整合酒店资源，实现更高品质的服务体验，满足差异化需求。铂涛集闭以其颠覆性的发展思路，针对消费者独特的住宿体验和不同的价值需求来创造和运营品牌，推出了众多符合消费者消费体验的酒店品牌。（二）数据来源和收集过程。数据收集时间从2016年2月至2016年6月，收集内容包括祐涛集团官方网站内所涉及的酒店品牌信息和新闻、其他网站上有关钿涛集团领导层的访谈和演讲等，之后将所收集的数据进行整理、归纳和总结。（三）案例集团知识共享措施。铂涛集团对于服务创新的理解是独特的。针对当今消费者对于新型服务的需求，销涛集团进行各种品牌的创新，赢得进人市场的先机。管理如此庞大必须要借助酒店集团内部的知识共享管理，才能更有效率的为顾客提供更好的服务，提升员工的创新行为。与其他酒店集团不同的是，钼涛集团将重点放在改善知识因素方面。第一，在顾客喜好和需求方面，为了让每位顾客人住都有家的体验，柏涛集团的菲诺酒店要求员工在卡片上记录每位顾客的独特需求，并把信息共享给酒店内的其他员工。当同一位顾客再次人住酒店时，酒店员工就能提前了解顾客的个人喜好以及需求，为其提供个性化服务。第二，在错误分析方面，菲诺酒店要求员工把自己在工作中出现的错误详细记录下来，并进行分享，提醒其他员工避免犯同样的错误以及出现错误后该如何进行补救等。第三，在负面评论处理方面，铀涛集团每月会定期开一个小的员工会议，查看关于酒店的负面评论，讨论顾客反映的哪个部门存在问题，之后让这个部门的员工在会上分享对此问题的理解以及今后该如何避免此类问题的再次发生。第四，在酒店产品和服务创新方面，酒店的新产品新服务都是通过员工在日常工作中，对顾客的消费以及需求特点进行分析后汇总后，在企业管理层和员工之间进行头脑风暴和知识共享后设计出来的。钼涛集团采用多种多样的方式，将隐性的服务知识转换为显性的服务知识，促进集团内部的知识共享，为酒店的创新行为提供成长的土壤。在个体因素方面，铂涛集团采取对员工实行“自动自发”的管理理念。铂涛集团人力资源管理方面，十分注重发挥员工自动自发的精神。在考勤制度方面，铂涛集团没有打卡制度，员工自己决定上班时间，事实上90％的员工都能在八点半前自发到公司。另外，铂涛集团鼓励内部的员工进行知识共享，这些做法有助于酒店进行服务创新，提高酒店内部培训的效率以及节约酒店的人力资源成本和时间成本。在环境因素方面，钴涛集团注重企业文化建设。铀涛集团积极采取措施，让现有雇员与潜在雇员认同自身的品牌和企业文化，加强员工对铂涛集团的归属感，降低员工的离职率。在铂涛集团刚推出祐涛菲诺品牌时，仍旧沿用原本7天酒店的传统经营思路，但在运营的一年时间内毫无进展，于是钼涛集团创新性提出“酒店资源平台＋外部创业团队”的转型思路，把菲诺酒店打造成一个资源平台，再以此吸引涉人中高端酒店品牌的外部创业团队，通过“6＋2＋2”的股权结构设计（即集团公司占60％，集团高管占20％，创业团队占20％），让公司员工与外部创业团队实现共赢发展。这种做法不仅促使员工使用创业的思维去经营事业，还能使其更加认同自身品牌，增强员工的归属感。

四、酒店服务创新与知识共享建议

在上述的分析过程中，可以发现：知识共享对服务创新具有促进作用，特别是在酒店的创新以及员工的服务创新行为方面。但是要想实现员工的知识共享，首先要解决上述提及的酒店内部的影响因素。（一）知识因素：重视工作中错误案例和成。功经验的知识共享在酒店的服务过程中，失误的出现是无可避免的。对员工出现的服务失误，最重要的是汲取经验和教训，酒店需要组织全体员工对这些出现的错误进行意见的交流，增强员工的知识搜集和知识贡献的能力，这有助于改善酒店的服务质量，降低酒店运营的成本。另外，把错误记录下来不是为了惩罚员工或者责备员工，而是为了更好的对员工进行管理和培训，避免再出现不必要的失误，节约酒店的人力资源和时间资源。在酒店的创新工作中，出错并不可怕，应该要从错误中进步，从每一位员工的经验中完善自己的不足，提升自我素质并做出创新行为。另外，酒店更加要向员工分享创新成功的案例，让员工对这些创新的过程以及成功的因素有所了解，这样才更有利于员工对于日常工作中问题的思考，发现服务过程中的不足，进行完善或者加以创新。（二）个体因素：利用知识共享推动创新行为。酒店推动创新行为，需要利用知识共享来提高酒店员工的服务创新意识，为员工灌输创新是为了方便员工日后工作的理念，使酒店员工能够踊跃的进行服务技巧和思路的创新，提供不同的创意。员工可以通过借鉴经验和总结，拓宽自身获取知识的渠道，学习并采纳他人积极的做法思路，结合自身原有知识，做出创新行为，提高企业的创新绩效。另外，酒店充分利用知识共享，使员工运用更富有创造性的方法解决工作中的问题，挖潜革新。知识共享使酒店能够节省更多的人力资源和时间资源的同时，还能提高酒店对于员工的培训效率。（三）环境因素：发挥管理者的作用，营造利于知识共享的氛围。在酒店员工进行知识共享的过程中，管理者的作用十分重要。管理者要充分认识到酒店员工个体在知识共享中的作用。其次，酒店管理者要根据员工的不同特点，建立员工的个性档案，进行不同的目标导向，才可以营造利于知识共享的氛围。知识共享需要团队中每一个人都有无私奉献的精神，这也要求管理者培养酒店员工助人为乐、乐于将自身经验进行分享交流的习惯，营造一个利于知识共享的和谐氛围。此外，管理者还可以利用物质奖励作为激励方式，对酒店产品或服务创新有贡献的员工进行嘉奖，鼓励员工知识共享的行为，提高员工知识共享的热情，激发员丨2017年第2iW鸟魯木齐取A太嗲＃报工知识共享的意愿，为知识共享和服务创新行为的结合提供动力。

作者:杨林美 罗承辉 单位:广州大学

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知识服务范文篇10

发展KIBS是世界各国的趋势，然而许多企业对于知识密集服务业的创价模式仍处于摸索探索阶段，且目前缺乏一套完整的理论模型。一般而言，要评判服务业是否具备知识密集的特性是很不容易的，因为几乎所有的服务业都会运用特定的专业知识来提供服务，只是不同的产业所运用知识的比例，以及知识的质量会有所不同而已。相较于传统的服务业观念，与知识及创新相关的服务乃是近来最重要的服务业观念，同时也是先进国家经济成长重要驱动因素之一。“知识密集”可以从服务提供商与服务购买者两方对服务的知识密集要求来解释：在服务的提供者方面，企业倾向因行业本身的特性以及服务需求者持续对行业知识程度的提升，使服务提供商倾向提供高知识密集型服务的趋势，以不同客制化程度满足市场需求，同时也提升企业本身的价值；在服务购买者方面，需求者则在此供需关系下，具有获取高知识密集的服务之需求的倾向。Miles（1995）则提出了两种形式的知识密集服务业：①传统的专业服务：以管理系统的知识或社会事件为主；②以新技术为基础的新服务：关于技术知识的转移和产品。HertogandBilderbeek（2000）则认为知识密集服务业的特性表现在：①私人企业或组织；②其营运几乎完全依赖专业知识；③经由提供以知识为基础的中间产品或服务而生存。MullerandZenke（r2001）提出KIBS的三大特征：①提供知识密集的服务给客户（以区别其他形态的服务业）；②咨询的功能（表示有解决问题的功能）；③提供的服务与客户有强烈的交互作用。综上所述，本文认为知识密集服务业的创新特征表现为：知识的高密集度，创新过程的高互动性和高技术性。

2发展KIBS促进制造企业战略升级的作用机制———基于“微笑曲线”视角

微笑曲线为宏碁集团创办人施振荣先生于1992年所提出的观点，如图1所示，横轴为跨越上中下游的供应链，纵轴则为产业的附加价值。在抛物线的左侧，即产业价值链的上游，产品附加值逐渐上升，因此其利润空间大；在抛物线的右侧，即产业价值链的下游，随着品牌运作销售渠道的建立，产品附加值也逐渐上升，利润空间也较大；而处于抛物线低端，即产业价值链的中游，产品技术含量低，附加值也最低，其利润空间也最小。可以看出“，微笑曲线”理论揭示了“技术、品牌、服务”等创新对于提升产品附加值及利润空间的重要意义。在“微笑曲线”的不同环节所对应的增值潜力的不同，主要因素是因为各个环节投入的要素有很大不同。在价值曲线中，两端的业务环节分别需要更多的专业知识投入，从而促进制造业实现战略升级。在制造业战略升级的趋势下，制造业与服务业之间的界限逐渐消弭。有研究发现制造业的最终需求每增加10%，在保持服务业的最终需求不变下，将会增加平均约1%的服务业产出；相反的，服务业的最终需求每增加10%，在保持制造业的最终需求不变下，将会增加平均约2%的制造业产出。这代表制造业生产主要中间投入仍以制造业为主，而服务业生产将大量使用制造业的中间投入和技术。因此，由先进国家的发展经验给我们的启示，虽然在后工业化社会生产结构服务业占最大比重，但是逐渐增加的服务业与制造业的互补关系以及制造业生产中直接或间接从事服务业的活动比例也愈来愈高，由制造业带动服务业的发展模式将是后工业化社会经济成长的重要动力。

3支持加快发展生产性服务业，促进制造业升级的对策

展望未来，我国制造业将面临新一波全球化的产业结构调整，以及制造业服务化（ManufacturingServitization）的战略升级，为此本文提出以下对策供业界参考。

3.1政府引导增加知识密集服务业总量规模

我国制造业应积极改善传统OEM的代工生产模式，加强设计研发、品牌建立和销售通路的能力，以创造更高的附加价值；政府应积极协助企业在全球价值链内进行垂直分工，并扩大开放原物料与半成品进口，以提升国内产品的国际竞争力。

3.2改善融资渠道，带动我国知识密集型服务业快速发展

应采取积极的财税、金融、投资和价格政策、加快服务业的发展，采取措施积极引导社会和金融机构加大对重点行业的投入力度。应设立专项资金支持服务业支撑平台建设，如信息、软件、金融、物流等产业。金融产业为健全经济体系中必要的一环，在成熟的经济中，不论是生产者或是消费者都需要有一个完善的金融体系；另一方面，金融体系的生产力也相对高于其他服务业。为进一步健全金融体系与提升经营效率，应开放国内的金融市场，以增加市场竞争和资金的更有效率分配，并可强化国内产业的结构调整。

3.3加快技术创新和人才培养，提升知识密集型服务

业整体水平采取灵活的教育与训练政策以培育新技能的推陈出新。因为服务业的直接服务的对象是顾客，故人力资本攸关服务业的质量与绩效表现，因此教育和训练出来的人才必须适合产业与市场的需求。更重要的是提供终生学习环境，且政府政策必须和业者与劳工的需求相结合，以提供适当的诱因和学习机会，协助制造业者扩大经营技术服务的内涵，尤其是以高科技产业为主的企业。

3.4鼓励服务业的创新与研发活动