全面质量管理范文10篇

全面质量管理范文篇1

关键词：全面质量管理；病案质量管理；质量监控

病案是以文字形式记录患者疾病的症状、体征和医师诊断、治疗、护理的医护文书，它不仅在医疗、科研、教学、医院管理和医疗统计等方面具有重要意义，而且在健康保险、伤残鉴定、医疗过失责任的追究等民、刑事诉讼中也具有重要的法律效力。全面提高病案质量是规避风险，避免不必要的医疗纠纷，保障医院的合法权益，更好的体现医疗质量，完善医院管理，提升医院形象的重要举措。

一、全面质量管理理论

全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把组织内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系，概括起来就是指全员参与、全过程控制、全组织重视并落实的管理活动。（1）全员参与的质量管理。产品质量是组织内各方面、各部门全部工作的综合反映，任何一个人的工作质量都会不同程度直接或间接地影响产品质量，质量人人有责。（2）全过程控制的质量管理。质量产生、形成和实现的整个过程由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，整个过程的每个环节相互影响又相互联系，都对最终质量的形成有或轻或重的影响，为了保证和提高质量，必须树立以预防为主，不断改进的思想，把影响质量的所有环节和因素都控制起来。（3）全组织重视的质量管理。组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容，充分发挥各部门的质量职能，形成“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”的质量管理体系。上层管理者侧重质量决策，制定质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，协助各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，中层管理者侧重贯彻落实上层管理者的质量决策，并对基层管理工作进行具体的管理，基层管理者则要求每个职工要严格地按标准进行，并结合本职工作，开展合理化建议和质量管理小组活动。

二、病案的全面质量管理

我们可以把为病人提供诊疗服务的医院看作是为社会输出健康人的企业，则它也有一个质量链，医院的主要客户是病号，产品是出院的健康人。而作为疾病诊断、治疗过程的载体、病人病情演变和转归过程的真实记录的病案，则是质量链中重要的一个环节。病案从开始形成到入库、归档、调阅是一个涉及多部门、多层次人员参与的一个连续流动的过程，借鉴全面质量管理的思路，强化全体人员的质量意识和责任意识，对影响病案质量的全过程和各种因素进行全面、系统的管理，以达到病案质量管理的经常化、标准化、科学化。

1.病案质量的“全员管理”。病案是病人在医院诊断、治疗全过程的原始记录，包含有首页病程记录、检查与检验结果、医嘱、手术、护理记录等，主要从参与病案信息形成的医疗、医技、护理人员和病案信息管理人员加强病案教育和培训，重点培养病案质量意识和责任意识，自觉履行职责。一方面，组织医务人员学习《医疗护理文书书写规范》，树立全员病案标准意识，使病案书写达到规范化和标准化。同时，组织医务人员认真学习《医疗事故处理条例》，从法律角度认识病案，在病案的书写过程中注入法律观念；增强责任意识。另一方面，加强对病案信息科员工素质的强化定位和培训，实行责任管理，促使各级人员加强工作责任心，确保病案质量。最终形成人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量的一个科学的、完整的病案质量保证体系。

2.病案质量的“全过程管理”。从病人初诊开始，至病人入院、诊疗、出院以及各种原始病案资料的建立、收集、整理、归档、供应以及病案的保存与销毁，形成了病案管理的全过程。只有作为上一个环节供应者，为下一个环节的使用者提供高质量的产品和服务，才能保证病案信息科室用高质量的产品来为病案使用者提供满意的服务。树立并不断强化病案形成全过程的质量管理意识，对病案的内容、填写标准、排列顺序及贮存、保管、使用等病案形成过程中每一个环节及环节之间的“接口”的质量进行全程的管理，将质量控制方式从传统的终末质控转移到环节质控上来，变“事后把关”为“事中把关”，力争把病案中的差错及缺陷消灭在萌芽中。

3.病案质量的“全医院管理”。成立以业务院长领导的病案管理委员会，围绕质量管理目标，构建质量管理体系，制订质量控制措施，推行病案的全面质量管理；成立以病案信息科主任为组长的质量管理工作小组，负责贯彻落实质量方针，制定病案质量管理制度如电子病历质量管理与奖惩规定、三级医师查房制度、交接班制度、会诊制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度、术前讨论制度等，定期组织病案质量控制专家对病案的检查评比，划分病案质量等级，组织病案质量展览，开展病案质量教育和培训，提高病案管理的群体质量意识；成立以相关科室主任为组长的科室质控小组，实行目标管理责任制，定期开展QC小组活动，进行病案质量的自查、分析、评价、改进。最终形成以医务科为中心，病案信息科为纽带，各相关临床科室为基点的病案质量监控长效机制，持续改进．循环反复，为病案质量管理的良性循环提供可靠保障。

作者:蔡金伟 单位:河南省南阳医学高等专科学校网络中心

参考文献：

[1]洪生伟.质量管理（第六版）[M].中国质检出版社,2012(5).

全面质量管理范文篇2

关键词:科研管理;全面质量管理;全覆盖;全过程

1实施科研项目全覆盖质量管理

科研管理是对科技研发活动实施的一系列管理措施，是实现知识与技术创新、促进知识与技术转移的一种手段。在科研管理中，质量管理是重要组成部分，包括对科研活动的质量策划、质量控制、质量评估等方面的管理，以保障科研目标的实现。全面质量管理是先进的管理体系，该管理体系以产品质量为核心，以全员参与为基础，以科学管理方法为依托，从而保证质量管理目标的实现。科研管理要借助全面质量管理在规划组织设计、规范管理程序、打造项目团队、改进质量体系等方面的优势，促使质量管理全面覆盖到科研活动各个环节，从而提高科研质量管理效率。其一，确定科研管理目标。科研部门要在宏观政策的指导下，以市场需求为导向，综合本单位对科研项目的建议，制定科研管理目标，构建起科研质量管理模式，形成长效的科研质量管理机制。其二，建立科研质量管理体系。在全面质量管理中，要将与科研相关的所有资源和活动都纳入到管理范围内，协调处理好多个学科之间的关系，集中科研人力、财力、物力等资源，为科研活动顺利开展提供有力保障。其三，强化科研团队管理。在科研活动中，全面质量管理要重视科研人员积极性、参与性和创造性的激发，提高团队的合作意识，增强科研人员的自我管理能力。

2实施科研活动全过程质量管理

在科研管理中引入全面质量管理，应针对科研活动的各个阶段和各个节点进行质量控制，通过实施精细化的质量管理措施，进而提高科研成果质量水平。科研管理过程具体可分为以下三个阶段:2．1科研项目前期申请管理。科研项目申请环节涉及范围很广，关系到技术设备、资金等诸多内容。在全面质量管理模式下，必须加强科研项目前期管理，严格审核科研项目申请，对科研项目进行可行性分析。在审核科研项目时，邀请资历高的专家组成审核小组对科研项目方案的价值进行论证，并分析科研项目团队的素质，避免发生滥竽充数的情况，抓好科研活动前期的质量管理。2．2科研项目实施阶段管理。在科研项目实施过程中，要严格执行相关规章制度，对科研资金、设备、人员、技术进行审查，确保所有资源质量达到预期要求，并且科研人员要对科研活动的安全性和合法性负责。质量管理部门还要加强对科研项目进度、开展情况的监督管理，及时分析和解决项目中遇到的问题，邀请专家参与问题讨论，修改项目方案中的不合理之处，保障科研项目顺利完成。2．3科研成果鉴定管理。科研成果鉴定主要包括技术鉴定和市场鉴定两个方面。在技术鉴定方面，通过对比实际技术效果与预期的技效果，判断科研成果是否达到预期，若未达到预期，则要分析产生偏差的原因。在市场鉴定方面，要从科研项目的实用性出发检验其对人们生活方式产生的影响，判断科研成果是否具备市场价值和社会价值，只有具备价值的科研成果才能投入使用。

3实施科研活动动态化质量管理

全面质量管理要重视科研管理的持续改进与创新，构建动态化的质量管理体系，不断提高科研质量水平。具体可从质量管理考核评价和科研人员动态监管两个方面入手:3．1落实科研质量管理考核。在动态化的质量管理中，要及时收集和分析科研过程中的数据信息，测评各个环节的质量，保证质量到预期目标。根据质量评价结果，结合客户反馈信息，不断改进科研活动质量，提高科研水平。科研质量管理考核是检验科研项目质量控制成果的重要手段，在考核中应采取定性与定量相结合方法，构建起完善的质量评价指标体系。在评价指标体系中选取3个一级指标，分别为:一是项目立项管理指标，下设3个二级指标，包括材料形式、材料内容、组织管理指标。通过评价指标反映申报材料质量、研究方案质量以及立项审批流程的完善程度。二是项目过程管理指标，下设3个二级指标，包括完成进度、完成质量、组织管理指标，通过指标评价反映科研项目实施阶段的内容完成情况，以及管理制度是否健全。三是项目结题验收指标，下设3个二级指标，包括材料形式、成果质量、组织管理指标。通过指标评价反映结题验收材料是否完整、有效，研究成果目标是否达成，产权保护与专利成果管理是否完善。通过对科研质量管理进行考核，可进一步强化质量标准化管理，并根据考核结果持续完善全面质量管理体系。3．2加强科研人员监管。对科研流程进行网络化智能管理，使研究过程具备可视性、可查性、可测性和可评性，为科研活动质量管理提供可靠资料。由于科研人员在科研活动中的隐性行为较多，难以用量化标准加强科研人员的行为控制，所以可借助网络智能管理系统记录下科研人员的行为信息，掌握不同科研人员的具体分工，对每位科研人员的研究质量进行分别评价，以确保科研人员的研究行为处于质量监管状态。此外，还要对科研过程进行定期或不定期检查，增强科研人员的全面质量管理意识，使科研人员的科研行为得到有力约束，避免出现侥幸心理和消极工作现象。

4结论

总而言之，质量管理是科研管理的重要组成部分，在科研管理中要引入全面质量管理理念，构建起全覆盖、全过程、动态化的科研质量管理体系，对科研活动实施的各个环节进行质量控制，从而不断提高科研质量管理水平。科研管理要根据科学技术发展定律，明确全面质量管理目标，重视科研项目创新性的实现，为科研活动的实施提供质量保障。

参考文献:

［1］张朝林，韩丽，张俊杰．全面质量管理在科研管理中的应用与发展［J］．山东工业技术，2015(9):82-83．

［2］王晓丽．全面质量管理在科研管理中的应用与发展［J］．中国管理信息化，2016(3):40-41．

［3］张朝林，韩丽，张俊杰．全面质量管理在科研管理中的应用与发展［J］．山东工业技术，2015(9):104-105．

全面质量管理范文篇3

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。

1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。

1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

1.4使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

2全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

2.1提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

2.2建立完善的质量责任体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。

2.3做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

2.4在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。

3全面管理领域新思想——顾客完全满意

顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。要达到这一目标，可以采用以下策略：

（1）商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；

（2）技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；

（3）质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；

（4）服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；

（5）顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。

其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。

4全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

4.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强。

ISO9000系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。

4.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大。

越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

4.3高层对质量管理越来越重视。

高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

4.4重建工程（BPR）。

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。

4.5战略策划与全面质量管理的结合。

如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。

国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了[3]。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

参考文献

[1]毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理，2001．

全面质量管理范文篇4

一、档案全面质量管理的含义和特点

所谓档案全面质量管理就是单位领导档案工作全体人员参加的，以科学方法为手段，充分发挥科学管理和专业技术的作用，建立一套贯穿于档案形成全过程的质量保障体系，从而保证高质量的档案。其核心是强调提高档案工作水平，以保证档案的高质量。它具有以下几个特点：

1、全体人员参加。档案全面质量管理要求档案形成过程中的所有人员，如各处（室）所的领导、文件起草人员、定稿人员、档案员等等人员的密切配合，严格按照有关标准和要求共同完成公文处理和文件的归档及档案管理工作。树立“档案质量，人人有责”的观念。只有这样，才能保证档案的完整性、统一性，也才能保证电子文档的及时传输和电子文档的及时归档。

2、全过程控制。从公文的起草、审核、印制、传递、执行到档案的收集、整理、归档、编研、开发利用的整个过程都实行质量管理。

3、科学的手段。采用数理统计方法、现代科学技术和现代管理科学来解决档案的质量问题，不断提高档案质量和档案工作管理水平。

二、解决和改进档案质量问题的步骤

档案现状不容乐观。有的单位领导对档案工作不够重视，觉得档案工作不能给单位带来效益，只是花钱不争钱；档案管理人员没有经过系统的专业知识的培训；档案管理的必备硬件如档案室、档案柜、微机、档案管理软件等都配备不齐全；室藏档案数量不完整；平时不注意文件、资料的收集、整理；档案制度不完善；有的单位甚至没有自己的《档案分类大纲》《档案保管期限表》。

1、分析现状，找出档案存在的质量问题。首先要从公文拟撰开始，各部门、各个工作人员必须经常地、自觉地树立档案质量意识，查找问题。

2、分析产生档案质量问题的主要原因。

3、找出影响档案质量的各种因素。

4、针对影响档案质量的主要因素，提出改进计划，并制定解决问题的落实措施。

5、组织实施解决和改进档案质量的措施或计划。

6、同计划和目标对照，检查采取措施后收到的效果。

7、总结经验，巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都吸收到相应的制度、规定中去，防止再次发生类似的问题。

8、对检查中发现的问题，不管是遗留下来的还是新出现的，再从第一步开始，进行新一轮的改进，继续加以解决。

三、档案质量管理的要求

1、必须牢固树立档案质量意识。档案质量的提高，与工作人员的质量意识有着密切关系。其中，领导的档案质量意识最为关键，领导通知必须提高认识，转变观念，认清档案管理的重要性，认清档案数字化是大势所趋，要高度重视本单位档案网络信息化、数字化建设，因此要求从事档案工作的人员，特别是各级领导，要牢固树立档案质量意识，用较高的工作质量来促进档案质量。

2、要不断提高档案人员素质，加强管理，完善规章制度，建立内部人员的制约机制。良好的政治思想素质和业务素质是搞好各项工作的基础。从事档案工作的人员要有良好的政治思想素质。具体来说，就是要有强烈的事业心和高度的责任感，要有良好的服务意识，要有默默无闻、无私奉献的档案人精神。档案工作又是一项业务性比较强的工作，档案人员业务素质的高低，对档案质量起着至关重要的作用。档案工作人员要从搞好档案工作、提高档案质量的角度来加强自身的业务学习。领导要给从事专兼职档案工作的人员创造业务学习和培训的机会，使他们的业务知识能更好地适应新时期档案工作的要求。

3、要把全面实现档案的价值作为检验档案工作质量的唯一标准。每个从事档案工作的人员，要通过加强档案的质量管理，更好地为生产、建设、教育、科研服务，促进各项工作的质量和效率的提高，从而实现档案的真正价值。

全面质量管理范文篇5

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。

1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。

1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

1.4使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

2全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

2.1提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

2.2建立完善的质量责任体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。

2.3做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

2.4在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。

3全面管理领域新思想——顾客完全满意

顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。

而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。要达到这一目标，可以采用以下策略：（1）商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；

（2）技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；

（3）质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；

（4）服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；

（5）顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。

其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。

4全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

4.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强。

ISO9000系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。

4.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大。

越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

4.3高层对质量管理越来越重视。

高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

4.4重建工程（BPR）。

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。

4.5战略策划与全面质量管理的结合。

如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。

国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了[3]。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

参考文献

[1]毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理，2001．

[2]邓卫华.质量体系认证与全面质量管理（TQM）[J].冶金标准化与质量，2002．

全面质量管理范文篇6

全面质量管理的特点在于：（1）管理的内容是全面的，即不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工作质量；（2）管理的范围是全面的。从产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程，均需把好质量管理关；（3）管理的人员是全面的，企业的全体人员都是质量管理的参与者，因而全面质量管理是一种全员的质量管理方法。（4）管理的方法是全面的，全面质量管理并没有固定不变的管理方法，而是根据不同的情况灵活地采用不同的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、现代化科技手段和技术改造措施等。

在实施全面质量管理时，要求做到：（1）防检结合，以防为主，重在提高。要把管理重点从产品质量的事后检验转移到对生产流程的质量控制，即从管“结果”转移到管“原因”。（2）树立“以下道工序为用户，上道工序为下道工序服务”的观念，以期形成一个相互协调、相互促进的质量管理有机整体。（3）运用数理统计方法，对产品质量实行量化管理。通过数据把握质量波动情况，为质量管理提供科学的依据，以便有的放矢地对生产流程进行调控，改进产品质量。（4）对质量管理活动进行标准化。确保质量管理全过程的各个环节在一个统一系统内协调运作，严格按照计划→实施→检查→处理的循环周而复始地进行，使产品质量不断得以提高。

全面质量管理起源于20世纪50年代的美国。当时的美国面临着质量管理的新问题。一方面，人们对产品质量的要求大为提高，从注重一般性能发展到讲求产品的耐用性、可靠性、经济性。“保护消费者利益”运动蓬勃兴起，各种消费者组织纷纷成立，消费者向企业提出了“产品责任”和“质量保证”问题，迫使厂商重视产品质量。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题，人们亟需一种新的理论与方法来指导质量管理活动。另一方面，随着管理理论的开展，人的因素越来越受到重视，尤其是被管理者在生产活动中的作用得到承认。在实践中，开始推行“工业民主”、“参与管理”和“目标管理”，强调让工人参与企业管理，充分发挥其自觉性、主动性和创造力。在质量管理中，出现了要求工人实行“自我控制”的“无缺点运动”，建立了“质量提案制度”。这一切为全面质量管理的产生提供了理论与实践的基础，同时，系统概念与技术的产生，使人们运用系统观点综合分析研究质量问题成为可能。于是，全面质量管理应运而生。

如果把追求“顾客满意度”作为企业的目标，那么实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）”。虽然早在1961年美国通用电气（GeneralElectrics）公司质量经理A.V.Feigenbaum（费根堡姆）就提出了“全面质量管理”，但这一理念在中国真正产生影响却是近10年的事。他指出：现代的质量问题在技术上日益复杂，只有统一计划和组织，才能适当解决，因而必须实行全面的质量管理。费根堡姆和质量管理专家朱兰等人共同倡导全面质量管理，他们认为全面质量管理的基本要点在于：（1）要生产优质产品，除运用数理统计方法控制生产过程外，还需要加强一系列的组织管理工作；（2）产品质量有一个产生、形成的过程，管好质量就要管好全过程，包括市场调查、设计、制定标准、制定生产计划、检验、试验、销售、技术服务等环节，使之成为一个螺旋上升的过程。

全面质量管理产生后，迅速地从美国推广到西方各国，其理论、技术和方法在实践中不断得到深化。日本引进这一理论、方法后，结合本国实际，形成了日本式的质量管理，称为“全公司性质量管理”。1969年，质量管理国际大会总结了日本式质量管理的经验，归纳出六大特点：（1）开展全公司性的质量管理；（2）实行质量管理的审核制度；（3）质量管理的教育与培训制度化；（4）积极开展质量管理小组活动；（5）灵活应用质量管理的统计方法；（6）组织全国范围的质量管理推进活动。

我国于1978年开始全面质量管理的试点，以后在全国范围内推广，目前初步形成了一套有中国特色的全面质量管理的理论和方法体系，并取得了一些有益的经验，主要内容有：（1）建立行政和群体组织（学术团体）相结合的质量管理推进机构；（2）制订符合中国国情的质量管理政策、法令和规章制度；（3）普遍开展质量管理教育与培训；（4）组织全国“质量月”，大规模地开展群众性管理活动。

全面质量管理范文篇7

关键词：交通运输；全面质量管理；分析

1交通运输全面质量管理的概念

质量管理伴随着商品经济的发展和科学技术的进步，大体上经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段(这三个阶段是继承和发展的关系)。十年来的实践证明，将全面质量管理的思想、理论和方法推广到运输工作中，、对提高运输企业的管理水平，改善企业素质，加强基础工作，搞好安全运营提高企业的经济效益和社会效益，促进企业物质文明和精神文明理论具有十分重要的意义。交通运输全面思量管理的核心是搞好运输服务，形成完善的运输质量保证体系，以保证和提高运输质量，全面提高企业的社会经济效益。其基本点是以旅客、货主不同的物质需求和精神需求为依据，以旅客、货主满意为标准，以交通运输的专业技术和各种适用的科学方法为手段，以全体人员参加为保证，以最大的经济效益为目的，以运输的实际效果为最终评价。总之，要千方百计地为旅客、货主提供满意的运输服务。

2全面质量管理的基本特点

全面质量管理是提高质量，降低消耗，提高经济效益的活动体系。与传统的质量管理相比，它的基本特点是：从对狭义质量的管理变为对广义质量的管理，从对直接生产过程的质量管理变为对全部生产过程的质量管理；从少数专职人员进行的质量管理变为全员参加的质量管理；从单一的质量检验方法变为综合性的、多种多样的管理方法。

2.1是全面质量的管理。什么是“全面质量”？全面是相对片面而言的。过去，人们把工业产品质量理解为产品性能的高低；把运输质量仅理解为旅客安全或货差、货损的多少，这是比较片面的质量理念。全面质量管理的对象是全面的，即广义的质量观念。如运输全面质量管理，就不仅要对旅客、货主的需求质量即运输质量进行管理，而且要对保证运输质量的工作质量进行管理；不仅要对运输的安全质量特性进行管理，而且要对及时性、经济性、方便性、舒适性和文明性等方面的质量特性进行管理；不仅要对物进行管理，更重要的是要发动全体职工做好对人的管理，总之，交通运输全面质量管理是对全面质量的管理。就质量管理的全面性而言，应当努力达到下述要求：一是要构成运输质量的所有特性即安全、及时、经济、方便、舒适、文明一项不缺地管起来使之都达到用户满意的水平。二是要把每一个质量特性都与其它特性联系起来，以安全为首要特性进行综合治理。同时，要能适应多层次、多形态的运输需求。拥有多层次、多项目的运输服务。

2.2是全过程的管理。运输生产全过程是指整个运输企业的全部运输服务过程，包括企业运输生产的组织准备过程、基本生产过程、辅助生产过程、生产服务过程。简言之，就是运输前、运输中、运输后三个阶段。这些阶段相辅相成，互相联系，都应进行质量管理。运输过程具有许多生产设备如组织市场调查，提供技术状况完好灼运输工具，组织燃料、材料供应，报单、组货理论组织售票、落实货物装卸及车、船运行，营收运算等等，这些生产环节按照一定的流程既组成了运输生产经营的全过程，又是运输质量形成的全过程。

2.3是全员的管理。所谓全员管理，就是全体职工参加的管理。其依据是企业中任何—个环节，任何一个人的工作质量，都不同程度地直接或间接地影响运输质量。要做到对运输质量和工作质量的有效管理，要做到对安全性、及时性、经济性、方便性；舒适性和文明性等各方面质量特性和各种影响因素的管理，要做好对运输前．运输中和运施后三个阶段的管理，首先要求对直接为旅客、货主服务的驾驶员、乘务员、船员、港站等现场作业人员做好思想政治工作，充分发挥他们的积极性，使他们提高质量意识，自觉搞好运的服务工作。因为他们是运输生产的“前方”，是起关键作用的。但是如果没有“后方”，没有其它方面的工作做保障运输生产和服务工作也不可能搞好。因此必须按企业所有人员的积极性和创造性充分调动起上至经理、书记，下至驾驶员、船员、乘务员、炊事员、勤杂工，人人做好本职工作，个个关心运输质量，全体参加质量管理。只有领导者、管理人员、技术人员、工人和企业其他各方面人员都为实现质量目标共同努力，才能为旅客、货主提供满意的运输服务；同时每个职工都要遵守和执行一切有关质量管理的规章制度，把质量管理由企业领导和专职人员做的事变为由全体职工共同做的事，这是搞好全面质量管理的根本保证。

2.4是综合运用多种多样方法的管理。社会主义商品经济的发展和人民生活水平的提高，对运输质量提出了越来超高的要求，影响运输质量的因素也越来越复杂。其复杂性表现在：既有钱的因素，又有人的因素，既有技术的因素，又有管理组织的因素，既有企业内部的因素又有企业外部的因素；既有主观的因素，又有客观的因素。要把这一系列因素系统地控制起来全面管理提供高质量的运输服务就必须根据不同情况、甄别不同的影响因素，灵活运用各种现代化管理方法加以综合治理。全面质量管理不仅使用以概率论为基础的数理统计方法，还要使用适合综合管理的许多管理技术、专业技术、先进的投测手段、计算机和其它的科学方法等。总之，只要是对推行全面质量管理有用，对提高运输质量有利，无论是统计方法还是调查研究方法、逻辑思维方法、各种调动人们积极性的方法，甚至我们自己创造的经验，都可以综合运用，使之为运输工作的全面质量管理服务。

3全面质量管理的基本观点

全面质量管理是质量管理历史发展的新阶段。与传统的交通管理比较，它具有不同的指导思想或基本观点。

3.1为用户服务的观点。把用户的需要放在第一位，树立为用户服务、对用户负责的思想，是运输企业推行全面质量管理的根本指导思想。为用户服务是企业生产目的所决定的。而企业的生产目的，则是为了满足人们不断增长的物质文化需要。为用户服务，就是为人民服务的具体体现。交通运输企业为用户服务，就是为旅客和货主服务。要树立这个观点，就要摆正企业与用户的关系，端正企业的经营方向，使运输质量的提高落到实处。—切为用户服务的思想，还应当贯彻到企业内部各个部门、各个科室、各个环节以及各个作业流程之间去，从而保证各项工作和各项作业都经得起下一工作和下一作业的检查，做到上下满意，互相促进。一切为用户服务的思想。

3.2用数据和事实说话的观点。任何质量问题，都表现了一定的数量关系。要搞好质量，离开了数据，就不能说明运输质量的优劣，也不能说明某项影响质量的因素是处于控制状况还是失控状态。当然也就无法提出问题和解决问题。用数据说话，必须做到两点：一是尽可能把质量要求数据化；二是尽可能把一切质量事实数据化，质量管理是依据事实的管理，依据数据的管理。

3.3预防损为主不断进取的观点。“预防为主”的观点是全面质量管理区别了传统质量管理的标志之一。全面质量管理要求把管理工作的重点从“质量检查”“、事后把关”“、事后处理”转到“顶防”“、管控”，从“管结果”转到“管因素”上来。预防为主的观点，是建立在这样的认识基础上的：第—，好的运输质量不是事后检查出来的，而是运输职工在各个环节、各种作业中干出来的，因此质量工作应当坚持以预防、预控为主；第二，对于影响质量的异常因素，人们是可以通过科学方法及时发现并加以控制。因此，质量管理要对异常因素进行预测预控，避免“放马后炮”；第三，单纯依靠检查手段，不能保证质量稳定可靠，因此要坚持“防检结合，以防为主，重在提高”的方针，把影响质量的因素有效地控制起来，以确保质量，提高效益。

作者:刘磊 单位:黑龙江省尾山农场交通科

参考文献：

全面质量管理范文篇8

为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

意义：

*提高产品质量

*改善产品设计

*加速生产流程

*鼓舞员工的士气和增强质量意识

*改进产品售后服务

*提高市场的接受程度

*降低经营质量成本

*减少经营亏损

*降低现场维修成本

*减少责任事故

范围：

全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

其主要活动范围可以使用如下示意图描述：

TQM的基础：

*系统工程与管理（系统工程）

*完善的技术方法（控制工程）

*有效的人际关系（行为工程）

TQM的演变：

TQM的演变过程

TQM的工作内容：

*新设计的控制

*进厂材料的控制

*产品的控制

*专题研究

全面质量管理原理概述：

1.在“质量控制”（QualityControl）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。

2.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。

3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。

4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。

5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。

6.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。

7.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。

8.建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。

9.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。

10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。

11.原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。

12.从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。

13.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。

14.在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。

15.应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。

16.全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。

来源：网络转载

全面质量管理——TQM

全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—TotalQualityManagement）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—TotalQualityControl）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。

近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。

一、全面质量管理相关概念简述

在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。

1.质量控制与管理的发展阶段

首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。

质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。

2.全面质量管理的发展与兴起

全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。

我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。

（1）为什么要进行TQM？

TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：

缩短总运转周期

降低质量所需的成本

缩短库存周转时间

提高生产率

追求企业利益和成功

使顾客完全满意

最大限度获取利润

（2）TQM含义

全面质量管理，即TotalQualityManagement，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。

（3）TQM与竞争优势

TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。（如图2）

图2：TQM推动企业变革

3.全面质量管理的相关问题探讨

（1）PDCA

PDCA循环亦称戴明循环（如图3），是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P(plan)——计划；D(do)——实施；C(check)——检查；A(action)——处理。

图3：PDCA循环图

第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。

（2）美国式全面质量管理概念

图4：美国式全面质量管理

上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQC有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。

（3）全面质量管理的系统思考

下图5描述了全面质量管理与顾客完全满意（TotalCustomerSatisfaction）之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。

图5全面质量管理与顾客完全满意

4.全面质量管理的特点

TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：

拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；

减少劳动分工，促进跨职能团队合作；

实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；

最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；

优化资源利用，降低各个环节的生产成本；

追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；

焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；

不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。

5.全面质量管理与ISO9000的对比

（1）ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。

（2）ISO9000与TQM的不同点。首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果等）。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。

TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。

企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施ISO9000族标准。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。

6.全面质量管理与统计技术

统计技术是ISO9000中的4.20要素，包含了五大统计技术：显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，经历了二个阶段：统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国：1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。

二、全面质量管理在企业中的实现

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。

有效质量体系的建立

建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。

一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。

全面质量管理的战略计划

我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。我们举其中一种战略计划的例子，如下：

培养全组织的质量观念

建立与供应商的伙伴关系

建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准

实施质量管理培训和教育

建立规范化的测量指标

确立质量达标的成本

在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任。首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。

全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。

（2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。

（3）辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。

（4）使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

全面质量管理的推行步骤

进行全面质量管理必须要做到“三全”，即：（1）内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。（2）全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。（3）全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。

在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：

通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。

制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。

推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。

做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。

做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。

建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。

三、质量管理领域新思想——顾客完全满意

在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。

顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。

而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。

我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业建立“顾客完全满意”的长期优越性。不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：

商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；

技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；

质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；

服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；

顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。

其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。

建立“顾客完全满意”的企业，其组织结构将发生重要的变化，如下图：

四、专家对全面质量管理的展望

以下是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：

著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。

菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。

美国营销学家菲利普?科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。

日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。

国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。

我们坚信，全面质量管理（TQM）必将成为21世纪质量管理创新的焦点。

参考文献：

1．毛春元．全面质量管理与统计技术．连云港：数理统计与管理，2001．

2．王卉，江传富．全面质量管理——21世纪质量管理创新的焦点．北京：电子标准化与质量，2001．

全面质量管理范文篇9

为了建立TQM，论文分析了国内外的研究现状，提出了文章的研究思路，选择了研究方法，同时回顾了全面质量管理的发展历程，阐述了全面质量管理的内容，以及它的管理原则和具体实施办法。并总结了我国机械制造行业的现状，对xxxx公司进行了SWOT分析，比较了国外制造行业，找到了不足得到了启示，具体描述了xxx公司怎样从研发、产品的生产、原材料的采购、售后服务及其他生产辅助服务等方面来构建全面质量管理体系，如何建好全面质量管理和怎样考核全面质量管理的运行情况。在实施了TQM之后，xxxx集团公司在产品设计、生产过程控制、售后服务等各方面都有了提高，产品出现批量质量事故的概率大为降低，售后服务满意率大为提高，产品市场占有率逐步提高。

[关键词]全面质量管理，网络分析法，管理评价

第一章绪论

1.1研究背景

xxx公司始建于19xx年，主要生产煤矿机械，目前为煤矿支护设备的专业生产企业，资产总值18.3亿元。公司地处xxx市，占地67万平方米，有直达厂区的铁路线及装卸站台，下设铸造、锻造、热处理、机械加工、铆焊等9个分厂和2个下属子公司，拥有员工4000余人，专业技术人员850人，建厂50年来累计生产液压支架60000架，在这里诞生了中国第一台液压支架，目前已具有年产液压支架8000架、16万多吨的生产能力，可提供适应于采高从0.55米到6.3米，支撑能力超过1000吨全范围的液压支架，“十五”期间公司在同行业保持三个第一:连续六年平均发展速度第一；高端产品技术领先，新产品贡献率第一；中高端产品市场占有率第一，高端达到80%。随着经济全球化的迅猛发展，在企业面前机遇与挑战并存，如何不断提升产品质量已经成为关系国际竞争力的战略性的考量标准。推进全面质量管理理论已成为企业可持续成长的必由之路。

xxxx集团经过近半个世纪的发展，其销售网络基本建立完善，其产品分布于国内的巧个省，60多个矿物局，同时还走出了国门，迈向世界，在印度、俄罗斯、土耳其等国也彰显实力。

近几年xxx公司主要经济指标平均以65%速度递增，由一个严重亏损(9年累计亏损1.6亿元)、资不抵债、濒临破产的企业发展成为年赢利近亿元、各项经济指标均居国内同行业领先地位的“优秀企业”。产值由2000年的1.1亿元增长到2006年的23亿元；市场占有率由2000年的11%提高到2006年的近40%，牢牢占据行业第一的位置；职工收入得到大幅度的提高，由2000年的不足6000元/人•年提高到2006年的25000元/人•年以上。

虽然xxxx公司在销售网络的建立和近几年的发展上取得了骄人的战绩，但还应该清醒的认识到，其生产的产品质量在国内同行业中处于领先地位，但是领先优势不是很明显。现在有不断被追赶和差距在缩小的趋势；另外由于国内市场的开放，大量的外资机械类企业进入我国市场，其产品的质量和技术水平远远领先于国内企业，使得国内煤机市场的竞争加剧，国内煤机企业的压力增大。2002年以来，国内煤炭行业复苏，从而带动了相关煤炭的辅助行业一煤机行业的发展，表现出强劲的势头。从中长期的发展规划来看，国内的xx产业将继续保持快速发展的趋势，因此对于煤机产品的市场需求会增大，但是国内煤机企业生产能力的扩张和国外企业的介入，使得煤机产品的市场供应量也日渐增大，在这种情况下，煤机产品的质量成为煤机企业发展的关键因素，成为企业参与市场竞争的祛码，质量管理也成为企业日常管理的重中之重；能否在保持企业快速发展(一定的产量发展趋势)的同时生产出高质量的产品；能否在同类产品中质量高人一等，成为众多煤机企业的关注重点，也是困扰企业发展的一个重要问题。因此，结合一定的理论分析以及其他相关企业的质量管理经验，对ZMJ公司目前质量管理方面所存在的问题进行分析，提出相应的解决对策，以增强xxxx公司的市场竞争能力，为公司未来的发展提供支持，具有非常重要的现实意义。

1.2研究的意义

质量问题是经济发展的一个战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。全面质量管理自上世纪60年代产生以来，得到了迅速的发展和应用，并在70年代引入我国。贝恩公司全球管理工具调查发现，全面质量管理是一种改进质量的系统方法，在中国的使用率排在第2位。有60%的被调查公司使用了全面质量管理工具，非常接近全球61%的使用率。然而，TQM的使用能为企业带来哪些方面的改进，如何将TQM与企业战略恰当的结合在一起，最终实现TQM所倡导的客户满意、全员参与和持续改进的目标。本文的研究拟从全面质量管理评价的角度去寻找解决问题的方法，建立全面质量管理评价方法的指标体系，最后通过对不同维度的指标进行评价，实现TQM与企业战略的结合。正确评价全面质量管理绩效，将有助于提高企业产品和服务的质量，增强企业市场竞争力。本文研究的意义主要体现在以下几个方面：

(l)在对国内外研究成果进行比较分析后，将对比和SWOT全新的方法引入到了全面质量管理的研究。建立全面质量管理评价的整体框架，而基于该框架的关键指标因企业类型和发展阶段的不同，可以灵活选取。通过分析方法能够对，所有指标同一维度和不同维度之间的关系进行比较分析，进而对质量管理过程中所存在的问题提出科学的改进建议。希望本文通过引入新方法用于全面质量管理的探索，能够为现代企业质量管理提出方法上和实践上的改进。

(2)全面质量管理作为一种管理思想是抽象的，通过构建相应的数学模型，能够解决管理过程中可能遇到的量化和非量化，理性与非理性问题。从而，将全面质量管理的隐性思想转变成直观的显性方法。

(3)全面质量管理的核心思想之一是持续改进，这是一个动态的过程，是和企业的长远发展相联系的，因此全面质量管理的实施对于企业来说具有战略意义。如何发挥在这方面的优势，并能在实际操作过程中实现持续改进，是本文所要解决的问题，也是本文研究的现实意义。

第二章文献评论

文献回顾表明，迄今为止，关系质量概念还未取得一致认识，不同学者从不同视角和构成维度对关系质量概念进行阐释。国外学者对全面质量管理理论的完善和发展做出了巨大的贡献，同时也形成了多种理论。但是就其研究的侧重点的不同，本节从理论基础研究以及质量管理与企业绩效的关系研究两个方面进行总结。对于全面质量管理的理论基础进行的研究主要有：

1.PDCA理论。

该理论是由美国著名的质量管理专家戴明提出来的，他认为引起效率低下和不良质量的原因在于公司的管理系统而不在于员工，因此部门领导的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明认为要运用循环系统的方法来解决问题：计划一实施一检查一总结改进循环(PDCA)。戴明对于日本质量的改善有重大贡献，并因此闻名。

2.适用性理论。

该理论的主要代表人物是朱兰，认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。该理论认为质量管理应该包含质量计划、质量控制和质量改进三个方面，即“三元论”。朱兰认为，计划的目的是建立有能力满足质量标准的工作程序;控制的目的是及时采取必要措施纠正质量问题，改进的目的是发现更好的质量管理工作方式。

3.“缺陷成本”理论。该理论的代表人物是费根堡姆。该方法认为管理应服从于质量。质量不仅仅是工具和技术的几何，而且是公司各方面、各环节的集成。因此当某一过程的质量得到提高时，公司的其他方面的质量也得到了相应的提高。

4.“零缺陷”理论。该理论的代表人物是克劳士比，他认为企业要更注重改变公司文化和管理层态度的管理与组织流程，而不是统计技术的运用。这些理论为全面质量管理的研究提供了基本原则，对全面质量管理的发展有非常大的影响。另外对于全面质量管理的理论方法从质量检验、质量控制到供应链管理、业务流程再造、卓越绩效运营等。都为全面质量管理理论的发展作出了巨大的贡献。

这些理论为全面质量管理的研究提供了基本原则，对全面质量管理的发展有非常大的影响。另外对于全面质量管理的理论方法从质量检验、质量控制到供应链管理、业务流程再造、卓越绩效运营等。都为全面质量管理理论的发展作出了巨大的贡献。

我国对全面质量管理的研究主要集中在实施方面。我国与1978年引进了全面质量管理，尽管我国的企业在推广、学习、宣传方面已经有29年的历史，但是效果却不尽人意。因为以往的全面质量管理的理论研究都是基于国外企业的，如果是照搬理论而不顾实际，那么实施全面质量管理的效果也不会理想。21世纪以来，全面质量管理重新成为人们关注的话题，我国的学者对我国企业实施全面质量管理的存在的问题、成因以及未来我国全面质量管理的发展趋势等作了深入的分析和探讨。其中具有代表性的有：

姚丹(2006)认为我国的企业的全面质量管理存在着诸多问题，主要有：(1)企业领到和员工不够重视；(2)理论学习不够深入；(3)质量管理方针的针对性不强；(4)教育培训效果不佳；(5)质量激励措施不当。姚丹的研究认为企业的全面质量管理的实施应当以“人”为本，并据此提出了改进的措施：(l)增强质量意识，建立并贯彻“以顾客为中心”的质量方针；(2)降低组织的纵向变异；(3)加强质量教育培训，建立“以人为本”的培训机制；(4)建立有效的质量激励机制，采取正确的激励策略，定期评价员工的满意度。

李静波(2003)认为面对21世纪的经济发展需要，我国企业要从法规、授权、文化八个角度来完善和改进企业的全面质量管理71。刘慧敏(2006)认为在未来的新形势下，全面质量管理的应用领域将会越来越广；高层领导对全面质量管理也会越来越重视;以顾客满意为出发点的重建工程(BPR)势在必行;因此我国企业的领导应将全面质量管理提升到战略的高度

白玉(2006)认为我国企业实施全面质量管理主要存在的问题是：理论应论文第一章导论用滞后肤浅；重内修而轻市场；行到而神未到，下行而上不效。因此企业应该贯通全面质量管理的上下对接、加强培训、上下协同，确立“一心三点”的运行机制，注重实现全员协同效应和市场共振效应。

张红梅(2006)认为我国企业全面质量管理实施中存在的问题主要包括内部因素和外部因素。内部因素是管理者认识不足及企业的体制障碍组织了全面质量管理的实施;外部因素包括全面质量管理意识不强和质量管理体系评价指标的不健全，因此，TQM的成功必须从以下几个方面着手:应加强质量意识并具有创新精神;真正视顾客为上帝;精确度量;以预防为主;企业领导加强意识;向员工授权;同时必须打破职能部门之间的障碍。

通过上述的文献综述发现以下几点:

(l)国外的文献主要注重于全面质量管理理论的探讨，对于具体实施方面的研究比较少，并且国外的理论及相关研究都是在对国外企业的发展情况进行分析的基础上得出的，有些并不适合我国的企业，所以不能直接运用，而应该结合我国企业的实际情况进行分析。

(2)我国对于全面质量管理方面的研究只要集中于实施方面。很多学者借鉴外国的理论研究，结合我国企业的实际请况，提出了我国企业实施全面质量管理要注意的问题以及未来新形式下我国全面质量管理的发展方向。但是这些研究但大多都是针对所有的企业而谈，并且我国对全面质量管理的实施方面都比较注重事业单位的研究，如某某学校的全面质量管理、政府的全面质量管理等。对于机械类尤其是煤机类的全面质量管理的研究少之又少。

本文选取xxxx公司为对象，结合理论分析、国内外煤机行业的质量管理差异、xxxx公司的质量管理存在的问题及原因等，从实践与理论相结合的角度构建了xxxx全面质量管理体系，并提出了相应的保障措施。

三、研究方法及设计

3.1研究对象和内容

随着市场竞争的日益激烈以及xxx的发展，质量己经成为制约企业发展的瓶颈。那么，

如何处理企业质量管理问题与企业发展之间的关系，完善企业的质量管理制度，提升企业的质量管理水平，如何使质量成为企业的核心竞争力的一部分，从而使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，是xxx公司目前面临的一个重大问题。

本文以上述问题为出发点，通过深入分析全面质量管理理论的内涵;结合xxx公司的目前的质量管理状况，分析了目前xxxx公司质量管理方面存在的问题及其成因;提出了基于TQM理论的xxxx公司质量管理体系的设计方案及评价指标，并总结了xxx公司实施全面质量管理的其他辅助措施。本文的主要内容为:

第一章为导论，论述了本文的研究意义及背景、国内外的相关文献综述，以及本文的研究思路、研究的主要内容和研究方法。第二章是全面质量管理概述，本章从全面质量管理理论的发展历程以及概念、原则、内容等方面对全面质量管理理论进行了阐述，并总结分析了企业基于TQM理论实施质量管理时要注意的几个问题。第三章是我国煤机行业质量管理现状分析，本章对我国煤机行业与国外煤机位论文第一章导论行业的差异进行了分析，并分析了xxx公司发展所面临的机遇和挑战，对xxxx公司全面质量管理进行了分析和评价，并重点分析了xxxx公司质量管理方面存在的问题及其成因。第四章是xxx公司的全面质量管理体系构建，本章阐述了xxxx公司全面质量管理的原则，分析了该公司在全面质量管理方面存在的缺陷和不足，对该公司的全面质量管理进行了分析和评价，最后提出了该公司应如何构建全面质量管理体系。

第五章是结论与展望，本章总结了基于TQM理论的xxx公司全面质量管理的研究结

论，分析了本文的研究不足，提出了xxx公司全面质量管理的发展方向。

3.2研究方法

本文采用的研究方法主要有以下几种:

(l)对比分析法。本文通过对比国内煤机行业的发展现状与国外煤机行业的发展特点，分析其中差异得到启示，为本文建立的xxxx全面质量管理体系提供借鉴。

(2)SwOT分析法。本文该方法分析了目前市场环境下xxxx公司的优势、劣势、机遇与威胁。对企业自身特点及所处环境的正确认识是企业进行决策、建立全面质量管理体系的基础。

(3)理论与实践相结合的分析方法。本文在分析全面质量管理理论体系的同时，分析了xxxx公司在质量管理方面存在的不足及其原因，由xxxx的实践并结合全面质量管理理论，构建了xxx公司全面质量管理体系。

3.3资料的来源和处理方式

文章的资料来源主要是相关研究单位保存的文献资料（书刊、研究生论文及论文集）、学术期刊及网上参考资料。通过有效的筛选为文章的写作提供丰富的资料。

3.4研究框架

四xxx企业现状分析

4.1xxx公司简介

目前，xxx集团公司是国内最大也是世界最大的液压支架生产基地，其产量连续六年以平均52.8%的速度增长如下图所示。工业总产值由2001年的22861.9万元，到2006年的237899.2万元年均增长率65.3%。其产量为全行业第一，是排在第二的北京煤机厂和第三的平顶山煤机厂的产量的总和，处于行业的领头羊地位。

“十五”期间公司在同行业保持三个第一:连续六年平均发展速度第一；高端产品技术领先，新产品贡献率第一；中高端产品市场占有率第一，高端达到80%。

4.1.1xxx公司的全面质量管理回顾

xxx集团公司的质量管理之路是从最初的质量完全靠事后检验为主的检验阶段，此时质检队伍人员庞大，经常出现事后检验的弊端现象，活件生产出来的报废率很高。在八年困难时期由于质检人员的流失，曾经出现过质量失控，进入了恶性循环。在煤炭行业复苏之后进行了质量整顿，逐步摸索建立全面质量管理体系，并设立了全面质量办公室同时赋予较大的权利，积极建立了1509001质量管理体系，2000年通过了认证。目前处于全面质量管理体系不够建全，仍以事后检验为主的阶段。一方面进行了过程的控制，但力量较为薄弱，另一方面还是靠检验把关为主，产品的报废率有明显的降低，不过还没有完全的杜绝。

4.1.2ZMJ公司全面质量管理存在的缺陷与不足

ZMJ的质量管理，经历了质量整顿、质量振兴，贯彻《质量管理体系标准》，进行质量管理体系认证等阶段。但目前的质量管理形式是还是以事后检验为主，这种管理方式有专职的检验员和独立的检验部门，专职检验既是从产成品中挑出废品，保证产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。但这种检验有其致命的弱点，从而给ZMJ的质量管理带来了很多问题:

1.缺乏系统优化的观念和标准的制度体系，出现质量问题容易扯皮、推诱。在跨分厂出现质量问题时往往一个很简单就可以处理的问题，往往要经过设计人员、工艺人员，甚至惊动公司的高层才一能很好的协调解决，往往还会产生矛盾。

2.事后控制，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。这种事后的控制导致企业生产效率低下，资源的浪费，为企业的日常发展造成很多麻烦。

3.现有检验方法实行起来极其困难。在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个缺点尤为突出。对一些特殊的工序事后检验往往说服力很小，比如焊接工序，一条焊缝的好坏往往是凭借经验来判断，要检查此焊缝的好坏只能进行破坏性实验得出结论，而在企业中这种实验是不可能来做的。所以说只有做好事前的预防才是质量管理的重要方面，而这恰恰就是全面质量管理的优势。ZMJ的质量管理问题，不仅仅是所采用的质量管理方法落后，更主要的是质量管理体系的不完善和制度的不健全。

4.1.3xxx公司产生全面质量管理缺陷与不足的的原因

1.观念落后

现在绝大多数的ZMJ一线员工，一直还存在有“质量是靠检验检出来的，而不是自己干出来的”这样的错误思想，他们的目标是怎么能够让检验尽快的交检，对检验提出的异议他们认为是“找事”，甚至有殴打质检人员行为的出现，他们从思想上根本就没有重视质量。在一线员工的心中，质检部门的工作完全是为了找出工人的毛病，找麻烦;而不是为了稳定的高质量的产品。甚至很多员工在发生错误之后不从自身的工作程序、态度、机能方面找原因，而是将错误归结于质检人员的挑剔和运气。这种观念严重的制约了ZMJ日常的生产和质量的提高，如果员工不能够从思想上认识到质量的重要性以及自身在产品质量中担任的重要角色，那么质量管理对ZMJ来说永远都是一句空话，只可能事倍功半。

2.企业领导不够重视

从最高层的管理人员到基本管理人员心目中都存在“质量为生产让步”这样的想法，往往是“说起来重要、干起来次要、忙起来不要”的这种质量意识状态，追求产能利润的最大话是企业的重要职责这个毋庸置疑，但也决不能置企业的质量于不顾，这种做法如果长期的持续下去只能是“寅吃卯粮，，得不偿失。xxx对于质量管理大多都还停留在语言、文件等方面，没有切实的行动，主要的原因归结于企业领导对于质量管理不够重视。

3，员工素质不高

员工素质不高，员工结构比例不合理，高技术人才严重缺乏。在企业经历八年困难的时候，部分的管理人员选择了离开了xxx集团公司，造成xxx集团公司在人才上出现断档现象，从xxx集团公司年龄的层次上看，公司缺少70年代这代人。高学历人才偏少，本科及本科以上学历的人不足公司员工的20%，整体素质不高。这直接影响了企业日常生产的效率和质量。例如在ZMJ集团公司金属结构分厂，这个以焊接为主要生产任务，80%的工作量是靠手工操作来完成的全员900人左右，而技师、高级技师只有13人，高级技能人才比率严重偏低。

4.缺乏完善的质量管理体系，相关制度不健全

由于领导的重视力度不足，ZMJ公司至今都没有建立完善的质量管理体制。企业进行质量管理应该是企业各职能部门之间相互协调，但是ZMJ公司目前的众多职能部门之间缺乏协调，甚至很多部门在完成任务的时候只考虑部门自身的利益，而没有考虑公司的全局利益，为企业的发展制造障碍。例如企业的营销部，市场营销部作为企业的排头兵，肩负着销售和售后服务两大职能，但在目前的xxx集团公司，销售人员往往只重视能否拿到订单、能否拿到大订单。虽然多拿订单没错，但他们往往不考虑公司的设计能力、生产能力，当他们拿回订单的时候有时会给设计部门和生产分厂一个措手不急，造成不必要的麻烦，甚至是一份不恰当的订单造成生产组织上的混乱，引起产品交货拖期，同时由于不合理订单的加入，造成产品的设计周期缩短，产品的设计质量下降，在生产中批量事故不断发生，给用户造成恶劣的影响，进入一个恶性循环之中，长此以往，xxx的质量信誉将会在用户心中大打折扣。对xxx集团公司这样一个重型装备制造企业来说另一大方面的工作就是采购工作，一般来说采购某企业的产品要经过资质认证、实地考察等各方面的评审才能成为合格的供应商，但由于体制等各方面的原因和制度的不健全，xxx集团公司目前的采购过程问题比较多暗箱操作、采购关系客户的产品等现象时有发生，经常发生采购回来的产品是残次品或不合格品给整个支架的质量埋下了隐患。如：在选择石嘴山市**机械设备有限责任公司为起吊环合格供方的过程中，对供方质保体系的有效性和质量信誉度了解不够，致使发生供方将不合格品供给公司的问题。这些吊环在使用过程中曾出现过断裂等现象，经检验是材质不合格，给产品的质量和人员的生命安全造成了隐患。没有完整的监管和监督体系，造成物资采购部门有时成文众矢之的，同时又成为人人想去那里工作的香悖悖!另外，xxx公司在售后服务、生产过程、设计研发等诸多方面都存在累似的问题，归根结底是因为公司缺乏一个完善的质量管理体系，相关制度不健全，对于各部门的工作效果缺乏明确的评价指标，工人的思想意识薄弱，没有全局观念。

5.企业在质量管理方面投入不足

xxx在质量管理方面的投入不足表现在两个方面：人才的缺乏和设备的缺乏。xxx集团公司拥有3个分厂，年产值接近30亿，拥有将近2000名工人，但是xxx由于缺乏系统的理念，质量管理不是全员参与，而是每个分厂单独委任2个人进行质量管理，并且这些进行质量管理的人员当中，真正学习过质量管理理论的几乎没有，相关的专业人才极其缺乏，质量管理手段落后；另外就是设备的缺乏，在xxx集团公司，质量管理和质量检验的设备极其缺乏，给质量管理工作人员的日常工作带来不便，尤其是在出现质量问题后，由于缺乏相应的设备，对于问题的分析和归属判断大部分是靠经验，这样不仅是对质量管理工作人员的要求非常高，而且在大多时候这种靠经验的判断往往不具有说服力，出现问题就容易出现扯皮现象，纠缠不清。同时目前的xxx集团公司要实施全面质量管理还要克服一个困难，就是把基础工作做实、做好，包括日常的质量方面的统计工作和宣传教育工作等，并要在保证这些统计数据真实可信的情况下，做一些统计分析工作，在2007年中联公司对ZMJ集团公司进行的外部质量审核中，外审人员也提出xxx集团公司在质量方面的数据统计和分析工作做的不够。

4.2我国煤机行业与国外煤机行业的差异性分析

4.2.1我国煤机行业发展现状及存在的主要问题

一、我国的煤机行业形势分析

我国煤炭形势的好转，一方面给国内煤炭机械设备的生产厂家提供了一次发展商机，国内煤机企业的状况是：

1.产业集中度低。其表现为:

(1)煤机企业规模“小”

在煤机行业中，各个独立厂家无论从生产规模上还是发展前景上都比较“小”。据中国煤机协会2006年年报统计，截止到2006年底国内以制造煤炭机械设备为主营业务的生产厂家有230多家，其中资产规模上亿元的企业不足10%；年产值超过5000万元以上的，仅有43家；超过亿元的仅25家。这充分说明煤机制造企业规模小的问题，国内煤机制造企业规模与国外煤机制造企业无法相比。煤机企业规模小，行不成集团优势和配套生产的能力，已将严重阻碍了煤机企业的发展，2007年5月1日主席来xxx集团公司视察时，强调要在5年内把xxx集团公司打造成年产值过百亿的“百亿煤机企业”也正是看到了企业规模小的弊端。

(2)煤机板块布局“散”

全国230余家煤机企业的布局极为分散，如同散兵游勇一般，各自为战，而且都是单机生产，力量分散，形不成规模效应，更谈不上协同效应。在国内的综采设备三机配套生产厂家中，基本上是按采煤机、刮板运输机、液压支架的格局三足鼎立的，三种产品形成三大生产阵营。煤炭综采的三机生产厂家合作不密切，企业生产多年来形成了专业化、单打一的局面。目前全国没有一家具有系统设计、系统成套和工程总承包，代表行业先进水平，具有国际竞争力的大型煤机企业和企业集团，也没有形成按产业链条和规模经济组织生产的专业化协作配套产业集群。国内综采设备三机不成套化生产的问题，相对就会制约企业做大做强，同时也会给产品研发带来难以克服的障碍。

(3)煤机板块经营状况“差”

煤机制造企业的“差”，是指的经济效益差。近两年，煤机板块整体处于亏损状态。许多规模较小的企业，为了生存不惜以产品价格作为进入市场的赌注来展开竞相压价大战，煤机市场出现无序竞争局面，大多数企业财务状况严重恶化，资本结构不合理，债台高筑，欠款严重，流动资金匿乏，资产负债率高，再投入能力不足，可持续发展能力较差。

2.产品结构不合理。

一方面，高产高效煤矿急需的高技术含量、高附加值的高端产品生产不足。以中国神华集团为例，在2003年以前其旗下所有煤矿使用的液压支架全部靠进口，没有国产的因为这种要求电液控制的这种高端支架国内技术达不到生产起来非常困难，近几年，神华集团的液压支架仍然是以国外进口为主，国内企业产品购买为辅，国内企业的产品技术有一定的进步，但是与国外企业相比存在着很大的差距。另一方面，低水平大路货的低端产品又到处生产，遍地开花，造成“过剩”和“短缺，，并存的局面，高端大型设备不得不依赖进口。如神华集团宁肯花大价钱从国外选购先进技术装备实现高产出，也不购买国内产品。

3.主要产品技术性能和可靠性水平不高。我们现在的煤矿机械处于中小功率、手工操作的模式。同时，由于原材料和基础元器件技术、质量总体水平不高等制约，一些产品质量不稳定，前期故障率多，可靠性不高。

4.技术创新能力不足。长期以来，由于体制原因，国内煤机产品的科研开发力量主要集中在科研院所。近年来，企业为了生存，不得不靠自身的努力，加速产品更新换代，科研开发状况大有改善，但与发达国家相比，仍有很大差距。首先，企业不具有自主知识产权的产品技术，主要产品的技术来源大多是仿制发达国家的同类产品。其次，由于前几年煤机企业经济困难，科研开发的投入比过去虽有增加，但远远不足。第三，科技人员函待补充和提高。过去科技人员大量流失的状况虽然得到遏制，但与今后赶超国际先进水平的需要相比，充实技术力量仍是当务之急。

5.工艺技术装备陈旧、落后，产品质量的档次低，劳动生产率低下，物耗高，能耗大，急需改造。技术装备落后是煤机制造企业的共性问题，自1993年煤炭行业整体滑坡之后，与煤炭行业生死与共的煤机制造企业出现多米诺骨牌效应，许多企业经营难以维持，小企业走向灭亡，一些专业生产综采、综掘设备的大型企业在此期间艰难地苦苦支撑。当煤炭行业在国家宏观调控政策的影响下，出现快速反弹时，由于多年缺乏设备资金投入，生产设备老化，生产能力难以满足市场需求，再加上流动资金周转艰难更加无法顾及设备投入问题。造成这一局面的因素较多，一方面受国家折旧政策的影响，另一方面从中可以看出近十年，即1993年一2006年这十多年间大多数时间处于我国煤炭行业萧条时期，企业经营困难，市场等多方面因素，给企业发展特别是生产设备的更新换代，扩大生产能力带来了不可估量的影响。

6.经营机制落后。我国综采、综掘设备生产厂家由于受多年的计划经济体制的影响，其经营战略思想尚未形成，多数企业还在苦苦地探索国有企业的改制途径。企业大多存在企业办社会的负担，职工规模与现有的劳动岗位形成相对过剩，基础管理有待于进一步提高，产品成本居高不下，产生利润能力不足，效益较差。

7.经营模式单一我国综采、综掘企业多数只经营1一3个产品领域，产品跨度不足，产品经营单一。一方面没有充分发挥在相同的市场、相同的技术领域的经营资源优势，另一方面没有扩大经营业务范围，只在煤机领域里扩展。

8.工人素质不高。中国的职业技术教育远远落后于其他国家，工人素质不高，往往在进行质量事故调查时会出现谎报、瞒报甚至出现一个小组几个人统一口径来隐瞒欺骗质量管理人员，使质量管理人员得到错误的信息，不能够准确的分析出企业质量方面真正存在的问题。同时在进行质量培训的时候，他们不能够认识其重要性，进行认真的学习和提高，经常是培训很多但效果甚微。同时在专业的质量管理人员配备上人员比率偏少，往往还是靠检验人员来进行事后的把关，真正做预防预控、统计分析、制定整改措施等方面的人员一是少，二是这样的人的素质也参差不齐，没有受过专业的质量方面的教育。

9.质量管理制度不建全通常情况下，质量管理制度不是由一个专门的机构制定的，而是各个部门根据自己的情况来制定的，这其中就会有偏颇，可能出现同样的违犯质量管理的情况，各部门的处理力度却不一样，缺少统一的质量管理规章制度。如果有一个独立的机构经过调查研究，根据不同部门的实际情况，统一制定管理规章制度，执法尺度一致，无论从领导还是一线员工都会接受这种制度的管理。

10.质量管理部门形同虚设。虽然有质量管理部门，但在中国这种企业制度和对质量的认知程度下，“质量给生产让步”这种事情屡见不鲜，同时质量管理人员的收入往往是由其所工作的具休单位支付，在具体的质量问题处理中受这方面的因素影响很大。

4.2.2国外煤机行业的主要特点分析

与国内煤机行业相比，国际煤机市场具有以下特点：

1.企业规模“大”

目前已形成了DBT、JOY和艾柯夫几大跨国集团，这几个公司的年产值都在数十亿美元，其生产和销售网络已经遍布世界各地，如DBT公司，在中国山东充矿集团搞液压支架;JOY公司在内蒙包头独资建厂。其销售网络也非常的完善，DBT公司对外宣传时曾经说过，只要有煤矿的地方就有我DBT的产品，可见其销售网络之健全是目前国内煤机企业所无法与之相媲美的。这些个跨国集团都是成套化生产，可以说在煤矿的采掘上是个“交钥匙工程”，只要提供出煤矿的位置、地质条件所有的煤矿机械设备完全可以交给一个公司去完成，这样不仅提高了产品的利润率，同时也为各个产品之间的兼容性和质量的提高提供了便利的条件，经营模式也是多样化，可以成套出售，也可以单个产品出售，DBT公司，1995年重组时，与布朗、赫姆夏特、威斯特伐利亚三家公司合并成新DBT公司时，虽然在液压支架、刮板运输机方面有较强的实力，但由于缺乏采煤机、掘进机的产品制造能力，使其在国际市场竞争力大打折扣，最终又于2001年7月收购了朗艾道公司。DBT公司通过大力扶植原朗艾道的采煤机、掘进机发展，形成综合成套能力，大大提升了自身的整体实力、技术含量和国际竞争力。通过购并，DBT公司与朗艾道实现了资金与技术互补，使DBT的产业结构层次上了一个大台阶，成为国际上的强势煤机企业集团。DBT公司，几乎凡是地下开采的机械化设备它都能生产，产品配套能力极强。他们的目标是要在未来几年内具备提供露天、房柱式和长壁井下开采大型成套设备能力。

2.技术先进、质量可靠

由于这些企业拥有数十年甚至上百年的发展历程，加之国外对煤矿机械的可靠性、安全性要求极高，发达国家采掘设备己经达到大功率、重型化、强力化、智能化、自动化控制，这些企业每年都会拿出其销售收入的20%一30%用于科研开发，凭借这些资金的投入和数十年的经验积累，其技术水平已远远领先于我国。在2007年第十二届中国国际煤炭采矿技术交流及设备展览会上，DBT公司推出一款液压支架，其支架的底座部分完全是铸件，一次浇注成型这样不仅提高了劳动生产率而且节约了成本，在我国这样的产品只能通过焊接去完成，不仅费工费时而且可靠性也不强。另外作为煤机产品重要的控制系统的电液控制系统，这项技术我们国内还没有掌握，所使用的电液阀大多数靠进口国外的产品，而电液阀的使用正是实现采掘设备自动化的重要基础。发达国家的工业化道路己经走了数百年，给煤机行业重要的原材料从性能上远远超过我国的原材料，他们可以用100kg级的钢板制造煤机，但目前为止ZMJ集团公司采用的抗拉强度最大的钢板才为80kg，另外国外根本不卖给我国IO0kg级及以上的钢板。另外的辅助材料如焊接用的焊丝、工业用气等我国的质量也远不如其他发达国家。从原材料上我国煤机行业的质量就输给了其他发达国家，也就是说人家已经赢我们赢在了起跑线上。加之先进的技术和理念，其生产的产品质量可靠性远远在国内煤机厂之上，ZMJ集团公司的售后服务人员在中国最大的煤炭企业神化集团进行售后服务时，神化集团的员工无意间说出了这样一句话，我们用DBT的产品连续使用三个采煤工作面都不用维修的，用你们ZMJ的产品一个工作面没有完成就要维修好多次。殊不知ZMJ的产品质量在国内煤机行业中还是处于领先地位的。

3.装备先进

工业产品的质量稳定性从很大程度上来讲是要靠设备来保证的。焊接国内目前大多采用的是手工焊接，并且没有很好的工作台为焊工们提供最佳的焊接位置。国外的焊接能采用焊接机器人焊接的都采用了焊接机器人来完成，那些受结构限制不能采用焊接机器人焊的如DBT公司会提供出最佳的焊接位置这样的焊接质量就会很好，同时大量采用全渗透对接焊缝来保证设计质量和焊缝结构的耐久性。虽然近几年我国的数控车床技术有了长足的发展，有的已经达到世界先进国家水平，但在煤机行业中应用还不是太普遍，这只是我们在装备上面与国际企业存在差距的冰山一角。从装备上国际煤机行业领先于我国同类企业，这也从设备方面保证了国外企业的质量具有很好的稳定性，能够领先于我国的企业。

4.人员素质较高

国际企业无论从管理人员的素质还是一线操作员工的素质都超过国内同类企业，以ZMJ为例一线操作员工的技师、高级技师等高技术工人比例仅为2%-5%，其中绝大多数的工人仅为技校毕业的青工，但中国的技能教育远远落后于国际上的技能教育。由于国外的一线技术工人素质高，对质量的认识程度较高，在出现质量问题时的第一反应是积极上报有关部门和人员，对存在质量问题的产品进行隔离处理，不会出现欺上瞒下这种情况。同时国外在经历了上百年的工业化道路之后，其质量管理人员无论从人员的经验和理论水平都比国内的要高，人员配备的比率也比国内的高。

5.完善的质量管理体系

在日本等国家的企业都会设立一个“品质保证部”，这个部门是一个独立于其他部门之外，直接对企业的一把手负责，对企业里所有的质量管理人员实施垂直的领导，对企业中所有部门采取的质量管理规章制度进行制定，并负责监督执行情况和适时作出调整，以适应企业在质量管理方面的发展。

三、我国煤机行业未来的发展趋势

组建成套化、集约化的煤机制造集团已迫在眉捷，走战略重组，整合煤机现有存量资产，打造煤机板块是一个切实可行的战略道路，也是我国煤机行业的必然发展趋势。计划经济时期，为了与煤炭生产布局相协调，造成煤机企业分散重复，长期未能建立大批量集中生产体制、按经济规模组织生产。进入市场经济以后，体制几经变革，不仅没有得到加强，反而更加分散，几乎所有的重点煤机企业都痛感势单力薄，呼吁联合重组，但终因体制、机制、政策、区域差异等诸多因素而未能实现，而且为生存仍处在自相残杀的苦苦挣扎之中。我国加入WTO后，跨国集团的大举进入，促使煤机企业再次感到联合的必要性。在新一轮的国有企业改革中，如果不是着眼于集团化的整体改制，利用现有的比较优势，把企业做强做大，终有一天会被淘汰出局。从国内看，根据“十五”计划纲要，国家将引进和扩建一批高产高效煤矿项目，相应需要大批高产高效设备，而且由于采掘综合机械化设备的成套性非常强，任何单机产品、单个企业都难以完成，强化成套是煤机行业今后发展的必然选择。从国际上看，也都非常注重采掘综合机械化设备的成套性。所以说在可以预见的未来，我国的煤机行业一定是煤机企业洗牌重组，然后形成几大煤机成套化生产的集团，来控制我国的煤机市场和与国际上知名的煤机企业进行激烈的市场竞争。

4.2.3差异与启示

1.建立合理的组织机构

从质量管理工作的特殊性来看如果不采用垂直领导，不采用直接对公司行政一把手负责，而是依附于所工作的部门的话必然受到各方面的限制，工作也不能很好的开展

2.构建公平、公正的质量管理制度

质量管理制度的制定和执法尺度不一样的话可能出现矛盾的激化，而这个制度的制定必须是由一个独立的部门在不受任何情况的干扰下，经过认真的分析研究制定的，不能出现一个部门一个制度这种情况。

3.领导重视

领导对质量工作的重视程度如何也直接影响了本企业的质量管理水平。如果企业的“一把手”愿意担任质量部门的直接领导的话，就很少出现或者说没有行政干预质量这样的情况，但如果领导不够重视的话，行政干预质量管理人员的裁决和质量为生产让步将是普遍现象。

4.企业文化构建要突出质量

在企业文化构建之初就应该像国外的某些企业一样把质量“重重”的写入企业文化之中，并不断的宣传贯彻。否则可能是质量工作一时的大家都来重视，而不是贯穿于企业的整个生命之中。如果这些方面都做到的话可以保证我们的质量管理体系平稳的运行，质量在受控范围之内，否则将会出现质量失控对产品的在市场上的地位造成不可估量的损失。如:ZMJ集团公司曾为某矿生产过一套液压支架，支架到矿后作为支架主要部件的液压立柱，出现严重的漏夜情况，经售后服务人员多次维修后无果，给该矿的生产造成了很大的麻烦。次年该矿务局招标采购液压支架，直接说出拒绝ZMJ集团公司参与竞标。

第五章战略实施与保障措施

5.1xxx实施全面质量管理的依据及制度设置

ZMJ实施全面质量管理的步骤，与其他建立全面质量管理体系的企业一样都是严格按照1509000的标注要求来建立。1509000质量管理体系的建立和全面质量管理体系是相辅相承的，如果没有1509001质量管理体系的文件约束，即使实施了全面质量管理，也有可能出现发生问题后不知道该用那个标准或约束性文件来处理和反馈。1509000标准的建立、实施质量管理体系，并持续地进行改进，使产品质量稳步提高，增强顾客满意程度。如果没有全面质量管理体系的话就不可能及时发现日常生产、销售、设计等各方面的质量事故，或者说发现这些事故后反馈时间较长甚至是没有什么依据该由谁来处理造成重大的质量事故。简单的说就是1509000标准的具体运用要靠全面质量管理体系来实现。

5.1.1质量管理体系总体设计的依据

质量管理体系总体设计是按照1509000族标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。1509000族标准，国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)，即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了质量管理和质量保证标准:1509000标准。这个系列标准目前己公布的有:1509000:2000(质量管理体系一基本原理和术语)；1509001:2000(质量管理体系一要求)；1509004:2000(质量管理体系一业绩改进指南)。对企业来说，质量管理工作就在于制定具体的组织措施，保证贯彻执行1509001系列标准。我国国家质量标准是同等采用1509001系列标准的。一个企业是否己建立了合乎1509001国际标准的保证体系，可通过1509001的“认证”加以判定。2000版标准的一大特点是，大量采用美国国家质量奖和欧洲原量奖的内容，而这些质量奖评比又与全面质量管理(TQM)相结合。这样就达到“认证”、“贯标”、“评奖”和日常TQM工作完全统一。ZMJ质量管理体系总体设计以领导决策、统一认识、组织落实、成立机构、教育培训和制定实施计划以及质量管理体系策划作为公司质量管理的指导思想。

5.1.2构建质量管理体系的制度设置

一、质量管理体系文件的编制原则

1.系统协调的原则

质量管理体系文件是按照系统原理建立的，用来表述、规定和证实该体系全部结构和活动的文件。它必须遵循系统协调一致的原则，包括体系文件、内部文件以及组织其他管理文件取得协调一致。

2.合理优化的原则

质量管理体系文件的编制过程是质量管理体系优化的过程。体系文件不是对质量管理体系现状的简单写实，而是对1509001族标准的要求进行的增减优化。质量管理体系的优化是合理和渐进的。

3.操作实施原则

编制体系文件切忌搬照其他组织的文件，也不是少数人的“闭门造车”，是各部门中熟悉本组织情况、有实践经验的人员集思广义、共同参与，以确保文件切实可行。

二、编制文件的类型

质量管理体系文件至少包括:形成文件的质量方针和质量目标；质量手册、标准所要求的形成文件的程序；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件。ZMJ公司1509001质量管理体系的建立和常使用的文件

l、于2000年通过摩迪公司对公司进行的1509001-1994标准的认证，2004年又通过了中联认证中心对公司进行的1509001-2000标准的换版认证。

2、建立起三级文件化管理模式:一级:质量手册，二级:程序文件，三级:作业指导性文件在进行标准换版认证过程中，对质量手册、程序文件、作业指导性文件进行了相应的修订，目前共有:质量手册1份，31个程序文件，130个作业指导性文件和253份质量记录。这些质量体系文件对公司的产品从设计开发到售后服务的整个生产经营活动，对产品质量发生和形成产生影响的主要过程做出了规范的规定和要求。

3、质量方针:以人为本，科学管理，为用户提供满意的产品和服务。

员工是企业发展的根本动力。尊重员工的创造性，注重对员工的教育和培训，着重能力、技能和经验等方面综合考虑，优化人力资源配置，充分发挥人的潜能，使每位员工认识到企业中应完成的任务和担负的责任，为实现公司质量目标作贡献。科学管理:积极采用现代管理方法，使工作规范化、程序化，持续提高工作效率和产品质量。以质量求生存，以科技求发展;以提高全员质量意识和细化管理为保证，打造一流产品品质。认真组织市场调查、分析市场动态，以顾客为关注焦点，及时掌握和理解顾客当前和未来的需求。以科技进步为先导，最大限度地提高产品的先进性、适应性、可靠性、经济性。以产品为中心，围绕用户需求，为用户提供全方位、多层次服务，无止境地追求服务的改进、提高和创新。坚持以预防为主的指导思想，不断完善质量体系，确保质量体系有效运行和持续改进。

4、质量目标:

(l)产品出厂性能合格率100%。此项目标的设定，既规定了凡涉及到产品性能的各项指标必须满足标准的要求，凡影响到产品性能的不合格品是不允许让步放行的。对此，己形成了统一的认识，并且得到了有效的贯彻执行。为落实此项目标，公司认真抓了内部的管理和质量控制，同时还十分关注用户对产品样机评议和批量验收中提出的改进要求，适时采取改进措施，尽力提高产品的适用性。

(2)产品售后服务率100%

产品销售到什么地方，售后服务就跟到什么地方，其服务覆盖面己达到了100%，从此层面上衡量，此项目标业已实现。

(3)产品井下连续运行三年或连续采煤500万吨无大修。此项目标是公司对用户的承诺，是对公司产品质量可靠性的基本要求。了解产品在使用中的具体状态，并未发生用户对此项承诺提出异议的重大投诉事件。

(4)年质量损失率控制在1.2%以下。为有效控制质量损失，2006年初了《关于认真做好质量损失统计核算的有关规定》，对质量损失范畴做了规范定义，同时对质量损失的归集、统计核算做出了明确的规定。将质量损失指标分解到九个生产分厂和部分职能部门，并纳入到月度质量动态考核和质量方针目标考核中去。

三、ZMJ实施全面质量管理制度设定和机构设置

在实施全面质量管理中要设定一定的制度来保证运行的通畅，1.要做到质量第一，唯一不能妥协的事就是质量。2.做到根据1509000标准制订的各项质量纪录必须填写完整，保存完好，为质量事故的责任划分提供最原始可靠的依据3.做到发现质量问题立即报告4.发现有质量问题的产品立即隔离，杜绝流入下工序在机构设置上，设立全面质量管理办公室，作为质量管理的总站，检计处、市场营销部和各分厂为质量管理的分站，分站出现质量问题立即向总站反映，总站协调各方面人员来对责任进行划分并拿出解决方案，各分厂设置专职的质量员，负责日常的过程控制和数据收集分析等工作，同时可以设置兼职质量员，主要由各分厂的技术人员承担，尽最大可能的建立质量管理人才队伍，真正做到全员的质量管理。同时全面质量管理办公室还要肩起质量体系的考核工作，和质量方面的培训工作，积极构建质量的企业文化。

5.2构建全面质量管理体系的内容

全面质量管理的内容主要包括:设计试制过程的质量管理，制造过程的质量管理，辅助生产过程的质量管理和产品使用过程的质量管理等。根据以上的分析，本文认为ZMJ集团公司在策划质量管理体系的过程中将质量分为四大部分，即管理职责、资源管理、产品的形成过程以及实施质量改进所需的测量、分析和改进。图3.1展示了ZMJ集团公司质量管理体系的结构以及它们之间的关系如图5-1

5.2产品研发过程的质量控制

ZMJ公司曾经以“质量是制造出来的还是检验出来的”为题目而展开了辩论赛，人们站在各自的立场上引经论据，各抒己见，争论得很激烈。实际上，从产品研发开始，其质量活动就已经开始了。产品研发过程中的质量管理就是控制产品质量的最初活动，因此，产品研发过程中的质量管理非常重要。zMJ公司是一家国企，主要生产煤矿用液压支架。公司编写了《产品设计开发控制程序》以及若干支持性文件。这些文件完全按照1509001标准产品研发人员从思想意识上经历了由强制执行到自觉接受1509001质量管理体系标准和全面质量管理模式这样一个过程。

1.加强培训，转变观念

研究所的人员素质比较高，对新事物的领悟和接受能力也都比较强。但由于习惯了过去的新产品研发模式，对按照1509001标准制定的设计开发程序很不适应，特别是在设计任务繁忙、时间紧张时，对频繁而至的评审更加反感。针对这种情况，在产品开发设计计划制定得合理的前提下，对产品研发人员反复宣讲标准、程序和要求，并广泛收集资料，用具体事例来说明1509001质量管理体系的先进性、合理性和必要性，最终使产品研发人员转变了观念，从强制执行到自觉接受了1509001质量管理体系的管理模式。

2.明确产品开发设计过程的质量要求

2000年版的1509000质量管理体系对“过程”的定义为:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。质量管理体系不是一个个简单过程的叠加，而是通过复杂的过程网络来实现的。一个过程的输出常常会直接形成下一个过程的输入，同时过程应该是一种增值的活动。因此要识别所需要的过程，并应在识别过程中明确输入、输出以及所需要的资源和所需要的活动。产品研发人员只有在明确了产品设计开发的过程以后，才可以能动地而非被动地根据程序来完成各阶段的工作。产品的设计开发是整个质量管理体系中的一个大过程，这个过程又包括了若干个子过程。按照1509001标准的要求，根据液压支架产品的特性，产品设计开发过程分为以下几个阶段:

①.设计和开发策划阶段;

②.设计阶段:

a.方案设计阶段;

b.工作图和技术文件的设计阶段;

c.工艺工装设计阶段;

3设计和开发的验证和确认。在以上的产品设计开发过程中，设计和开发评审穿插在其各个阶段之中，以保证设计和开发的结果满足要求的能力。同时识别问题，发现设计和开发的缺陷和不足，并提出必要的改进措施。

4.设计和开发输入

设计和开发的输入也就是对设计和开发的要求。为了便于对其在评审中的考核，应尽可能将输入的要求进行量化，并在设计和开发文件中做出规定。设计和开发输入中除了相关的技术参数、性能等技术要求外，还应包含相关的法律法规要求和以往类似设计的适用信息。在相关法律法规要求中必须包括强制性标准的要求，就煤机产品而言，其输入主要有

①.产品的主要功能、性能要求这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望

一般应包含在合同、定单或项目建议书、设计和开发任务书；

②.适用的法律、法规要求对国家强制性标准的满足；③.以前类似设计提供的适用信息:

④.规定对产品安全和正常使用必须的产品特性包括安全、运输、存储、维护及环境等。1509001中特别强调了输入评审的充分性、适宜性。对来自内部的输入，如标准、规范和可信性要求，对来自外部的输入，如顾客、市场的需要和期望、合同要求、相关的法律法规、国际或国家标准，对其他输入，内部、外部都未有明确要求的，如安装、搬运等，都应进行认真的评审，对不完整的、含糊的和矛盾的要求应给以解决。设计和开发输入在某种程度上就已经决定了产品的质量及其先进性。

5.设计和开发的验证和确认

首先应明确“验证”和“确认”的区别。验证是站在制造方的立场上，为确保设计和开发输出满足输入的要求所进行的活动，是对满足规定要求的认定。确认是为确保产品能够满足规定的要求或已知的预期用途的要求而进行的活动，即对满足预期用途或应用要求的认定，确认是站在使用者的立场上审查产品的适用性的。设计验证可以采用试验、理论计算、设计评审及与已证实的设计进行比较等方法。确认可以采用型式试验、工业性可靠性试验等方式，确认所使用的条件既可以是实际的，也可以是模拟的，只要可行。确认应在产品交付使用前完成，或者说，组织应尽力做到在产品交付使用前完成确认。

6.记录控制

一记录是一种特殊的文件，其特殊性表现为:记录表式仍应按“文件控制”的要求进行控制。当记录表式中填写了有关信息之后形成了一记录，起到了提供所完成活动证据的作用后，对其应按“记录控制，，的要求进行控制。设计开发阶段的记录主要为设计开发过程中各阶段的评审、验证和确认的一记录，此外在设计和开发阶段做了更改的有关记录也是记录中重要的一部分。对记录应给予安全的贮存和保管，并进行科学的分类、标识，以便于存取、检索和使用，还应根据需要，对不同类别的记录规定不同的保存期。实际上，在按照记录控制程序管理记录时;记录管理的好与坏，记录者和记录管理者的责任心起了很大的作用。根据国际质量管理的长期实践总结提出的八项质量管理原则中把“以顾客为关注焦点”放在首位，最直接的体现就在产品设计开发阶段。任何交付给顾客的产品，其产生过程都是从设计开发开始的。因此，要提高企业的整体素质，制造出高质量的产品，更好地满足顾客的要求，加大产品在市场中的占有率，实现企业经营目标的增值，做好产品设计开发阶段的质量管理具有十分重要的意义。

7.科技的进步设计方法的更新

“科学技术是第一生产力”在产品设计领域也充分的体现出来，以往需要经过艰难的推理计算才能得到的结论，现在可以借助计算机来很好的完成和直观的展现出来，可以采用近年来流行兴起的Pr*E/Pro--M工程软件进行综合应力分析，取得设计的效益和提高质量。有限元分析(FEA)用来解决产品和部件疲劳负荷寿命的问题。

4.2.2产品形成过程的质量管理

一个产品的形成从最初的设计构思开始，到付诸于实际的生产制造直至最后售出后的售后服务，在这个过程中会有涉及很多的问题。

1.设计过程质量管理

日本索尼公司的创始人之一盛田昭夫曾说“企业的本能就是要使自己的产品变旧过时，如果我们自己不这样做，我们的竞争对手也会迫使我们的产品成为过时产品，这说明了技术研发和设计创新的重要性。生产是产品的物化过程，设计是产品的构思过程，设计和生产的技术水平决定企业产品的质量水平。现在世界著名企业普遍认为当今的质量管理应由制造环节向设计环节转移，因为设计质量引发的索赔所占的比例最为显著，外部故障成本也最高。尤其制造业，产品设计过程的质量几乎占产成品质量的80%，制造过程再精良，能改善的质量也不过占20%，所以产品质量的先天是由设计过程决定的。

xxx是一家生产煤矿用机械的公司，客户对产品的要求具有一定的区别，使得产品必须根据客户个性化的需求进行设计，设计过程存在着研发费用投入低;技术手段落后;设计人员少、素质不高;市场调研质量不高，顾客需求识别有欠充分。另外，设计工作过的策划质量也不严谨，设计师之间以及设计部门与其他协助部门之间的接口管理有欠确，导致设计周期较长，设计成本高，整体设计工作难以按计划顺利进行。

2.制造过程质量管理

制造过程的问题主要表现在工艺、设备维护、现场管理以及工序控制方法等方面的缺陷。如:工艺过程设计开发能力严重不足，将产品设计转化为可制造性的加工过程之间存在时间差和技术接口问题，忽视工艺装备和加工方法的验证。生产过程中的设备自主维护不够。ZMJ的生产以焊接工艺、机加工和装配过程为主，生产自动化程度较低，采用手工操作较多，其制造过程中的质量主要体现在设备的维护，产品质量问题的可追溯性等方面。焊接过程是ZMJ的关键生产工序，一架支架70%的重量来自于焊接结构件，现在金属结果分厂在每个月会接到检计部门的返工返修票，但目前在接到这些返修票之后往往是对违反操作人员进行处罚，而不做统计和改进，以做到更好的过程控制，要做到全面质量管理就要应该:

1.对所接到的返工返修票进行分类整理，列出产生这些返修的原因

在使用上面的因果分析图以后，找出三个方面的主要原因:

(l)电焊机电流不合适

(2)电焊机气流量不足

(3)作业指导书不明确

接着，决定各重要因素调查的内容并着手进行调查，以10毫米钢板焊接为例。

调查项目1:调查电流量的大小与焊瘤和焊缝之间的关系。结果发现，在保持气流不变的情况下，电流在120A一150A之间时，几乎不存在焊缝，而焊瘤却没有什么改变。稳定的区域应该在电流为120A一15OA之间。

调查项目2:调查气流量大小与焊缝和焊瘤之间的关系。结果发现，在保持电流为12OA一150A之间时，气流量为15L/min时不存在焊瘤现象。

上图为气流量为1SUmin时，30件样品在不同的电流下出现焊缝的产品的数量，从此图可以看到当电流超出120—150A的范围时，焊缝出现的机率大幅度提高，可以看出在焊接过程中应当将电流量控制在120ee一-一150A范围内。同样，对气流量和焊缝、焊瘤之间的关系也如上面的研究方法。对策如下:对策1:将电焊机进行测试，将能够严格控制电流量和气流量与不能够准确控制电流和气流的电焊机分开，将不能进行准确控制的电焊机维修或更换。对策2:将实验结果标准化，形成文件，在作业指导书中明确指出相关的技术要求。使工人可以依据文件生产。将制订出来的对策找出相关管理部门，将这些对策执行下去，加强控制以减少下次生产中产生同样的错误。这才是符合全面质量管理的要求，而不仅仅是罚款了事。

3.服务过程质量管理

服务作为产品的四种类型(硬件、软件、流程性材料、服务)之一，是伴随硬件产品前后一同交付给顾客的一种无形产品、有形感受。不同于服务业的服务过程提供，制造业的服务主要体现在产品销售前与客户间的沟通交流、产品宣传、指导选型和产品交付后的客户培训、使用指导和维护维修方面。ZMJ服务过程的问题有:市场调研程度不够细致深入，无法全面识别顾客求，为后期的设计输入提供信息不充分。销售员缺乏对产品技术性能的培训和了解，对顾客提供的服务难以满足顾客的需求。领导轻视售后技术支持工作，表现为缺乏对客户的跟踪回访，资源配备严重不足。此外，产品本身的可靠性、可维护性差，也为售后工作添加了很大的难度。

4.2.3进货质量控制

对于ZMJ公司来说，作为一个特种装备制造企业，对所采购的原材料有很高的要求，进货材料的控制是质量控制一个相当重要的环节。进货质量控制是指在最经济的水平上接受和存储那些质量能够符合规定要求的生产材料和设备零件，并着重强调供应商最实际的责任。其过程一般包括:对供应商明确的规定可靠性要求;评审供应商供应所需可靠性产品的能力;评审供应商产品的持续可靠性。进货质量一定要严把，ZMJ公司曾出现过外采购件由于对供货商评审不细致，造成了采购回来的劣质吊环用于所生产的支架上，支架发运到煤矿上后，出现吊环断裂，差点伤人的严重质量事故，给公司的质量声誉造成了严重的损害，对进货的质量控制一定要严格。

1.采购的日常质量控制

(l)对材料和零件的要求以及对其规格要求的规定，一般由材料管理部门在制定生产计划时提出

(2)取得或提出规格、图纸以及所必需材料的鉴定数据，取得或提出所必需的质量信息—包括质量要求、质量水平、可靠性要求、有关质量计划、质量信息工具的应用、验收程序以及其它有关内容。标出详细说明材料的安全界限。

(3)在公司政策要求多方货源的情况下，应进行采购分析以确保最合适的供应商。

(4)向供应商查询或发出邀请信，向供应商提供的采购计划应该包括一套完整的质量信息。

(5)在接收感兴趣的供应商报价单后，由采购部门会同参与进货材料控制的有关职能部门一起审查。全面考虑供应商满足质量的能力，进一步审查现有供应商评级名单及相应的绩效数据。在适当的时候对供应商材料及零件的样品进行评价，确定其可靠性。

(6)根据需要和可能调查供应商的能力。可以对供应商、潜在的供应商以及被认为报价与其质量能力信息不一致的供应商进行调查，在此基础上选择供应商并签订合同发出订单。

(7)接收材料或零件时，应根据质量计划对材料规格的合格性进行检查。处理进货材料，如果符合要求就投入施工中;如果不符合要求就采取纠正措施。

(8)保存适当的记录，包括供应商的绩效评级及可追查性，以便把收到的材料/零件信息反馈给有关供应商及技术人员和采购人员。利用所保存的一记录定期检查材料的检验和采购工作，并运用供应商评级和保存评级数据。

(9)在整个装运过程中保持与供应商的联系，其中包括着重强调质量信息交流及在必要时采取纠正措施。

2，进货材料及零件质量控制的步骤

进货材料的质量控制活动一般可分为以下几个步骤进行:(l)提出材料要求和规格说明

(2)采购分析

(3)选择供应商，发出订货单

(4)接收材料、零件。

(5)检查材料、零件。

(6)处理材料、零件。

(7)坚持记录和保存资料

(8)供应商关系的建立和监督

3.进货材料及零件的控制方法

(l)材料、零件的接收:为材料、零件的检验和实验设施提供足够的空间和合理排列布置是进行有效的进货材料控制的基本要求。这一过程通常只包含一些基本的内容，比如泵体的接收，其一般只需明确泵体的类型名称、数量、生产厂家和接收日期，当然，明确责任人是必须的。

(2)原材料、零件的规格

(3)材料、零件的搬运:如果经过验收的材料再从仓库运往作业现场的时候受到损坏、报废，那么为保证材料合格的检验工作将前功尽弃。因此，务必做好材料或零件的运输工作。

(4)检验表:在进货检验中广泛的应用检验表，既有利于保证质量，又有助于降低检验成本。

(5)向供应商提供质量信息:向供应商提供一套质量信息—图样、规格、质量标准和其它必要的数据一，以便使他们在开始提出报价单和接收定货后始终保持质量，提供适当的数据。

判定:A类检测项目:如有不一致，则判为不合格。

B类检测项目:目测外观如有不合格情况，则对不合格件直接作退货处理。

C类检测项目:可根据供应商提供的质量证明直接判定为合格。

(6)供应商的调查与审核:供应商按质量计划提供材料的能力是开始选择供

应商和以后监督供应商的一个重要依据，为ZMJ公司供应商的评审流程。

(7)质量衡量的一致性:在买卖双方制定统一的检验程序和标准是一个必要的进货控制方法。

(8)检验人员的培训和教育:发放到生产现场材料的质量很大程度上取决于检验人员的工作质量。为了帮助他们更好的完成这项工作，检验培训是一个基本的要求。检验人员可以参加这样的培训班，接受发给他们的检测手册和检验指南卡。按照特定的标准审查检验员的资格，以便保证充分的能力执行所有的检验工作。(9)供应商材料的合格证明:按规定审批供应商的原材料是对最初供应商的选择及验收供应商生产的第一批样品的基本方法。

(10)材料和零件的验证:验证的一个基本部分是明确已经完成的检验和试验内容，从而确认已经通过验收的材料的质量状况.

(11)不合格材料/零件的处理:进料检验时发现的不合格品必须迅速处理，否则一些不合格材料就有可能会到生产现场或可能在仓库中停留很长一段时间。在这里应用的重要方法是贴上标签，划出合适的存放地点，以及制定切合实际的材料/零件审查程序。

(12)供应商数据的处理:考虑到成本的问题，供应商数据的处理采用手工方式。

(13)供应商证书:供应商出具材料质量的合格证书既可以为供应商带来商业上的利益，又可以使买房的进货检验工作减到最少。

(14)体现质量管理基本原则的采购合同:对进库材料/零件控制的效果具有重大的影响的因素是最初采取查询的方式，例如使供应商了解采购计划中规定的质量要求的详尽程度，以及在最后与供应商签订合同中关于质量规定条款的有效性。

4.基于系统工程的供应商评价模型供应商评价模型的主要思想是对供应商的评价要从多个方面进行分析，比如说生产能力，质量控制方法、企业注册资金等对这些因素，我们按照重要程度进行分级，并给以不同的权重，越重要的权重值越高。选择决策数学模型的依据为期望收益最大的原则。作为买家总希望能找到价格、质量和服务均好的供应商。即价格尽可能低，质量、服务尽可能好。在同时考虑价格、质量和服务时，可按风险型决策的期望值法对供应商进行选择。期望值法是根据期望值收益最大原则进行分析，即根据每个方案的期望收益来对方案进行比较，从中选择收益最大的方案。下面用事例进行说明:

根据以上数据，对三家供应商进行选择:

对表3.4进行期望值分析:

E甲=40*98%+35*96.6%+25*60%=88.01

E乙=40*0.94+35+25*0.9=95.1

E丙=40*0.94+35*0.93+25*0.6=85.19

根据期望值最大原则我们选择乙供应商

4.2.4生产及辅助生产过程控制

1.生产过程质量控制ZMJ生产的关键过程是组装，特殊的过程是铆焊工序的电焊及表面处理油漆。对这些过程进行确认，以证实它们所策划结果的能力、适用性。这些确认应当包括:为过程的评审和批准所规定的准则，以证实所使用的过程方法是否符合要求并有效的实施。ZMJ对焊接和表面处理工艺应由技术开发部编制、生产部经试运营并评定后才可实施。对所使用的设备的认可，包括对设备能力(包括精确、安全性、可用性等要求)及保养有严格的要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。生产班组应确保实施针对这些过程的特定方法和程序。对这些过程的生产监控应当进行记录，填写《生产日报表》和检验记录。过程的再确认:当生产条件发生变化时(如材料、设施、人员的变化等)，应对上述过程进行再确认，确保影响过程能力的变化及时做出反应；根据需要对相应的生产工艺和生产作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关内容。

2.标识和可追溯件控制

(1).质量部规定对产品进行标识的方法，并监视和测量标识产品的质量控制状态，质量部对标识的有效性进行监控;当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。

(2)各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品标识区分摆放，负责对所有标识的维护。

(3)产品标识及可追溯性

①在有追溯性要求时，对产品予以标识以便追溯，如果不标识不会引起产品的混淆或无追溯性要求时，也可以不对产品进行标识。产品的标识采用采购产品本身的标识(如原标识不清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》、仓库领料单《随工单》、成品《合格证》)。

②当合同、法律、法规和公司自身的需求(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有要求时，液压支架产品的追溯路径为:产品的标识状态为:

①检验状态。合格、不合格、待检、待定，填写相应的检验记录，作为检验状态标识;在生产现场以标牌作为标识，由质量部监督实施。

②紧急放行标识。对因生产急需来不及检验的产品应在随工单上标识‘紧急放行”，由生产部监督班组实施。

③根据需要标识产品加工状态为“正加工”、“待加工”，由生产部监督班组实施。

3.产品的搬运控制

产品所有现场的负责人应根据产品的特点配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑:

(l)不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压。

(2)应按包装箱外标识的要求进行搬运，保持搬运通道畅通。搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏。

(3)对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具。

(4)天车、叉车操作工应有国家劳动部门颁发的上岗证并按规定对设备维护保养。

(5)根据需要对搬运人员进行必要的培训，使其掌握必要的作业规程要求。

4.贮存控制

(l)物料供应部应编制成品、原材料的仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

(2)仓库应配置适当的设备(空调、抽风机、消防设备等)，以保证安全适宜的贮存环境。

(3)对贮存物品的环境及安全有明确要求。

(4)所有贮存物品应建立物资收发台帐，仓库每月定期盘点，做好帐物清理，保持帐、卡、物一致,仓管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知质量部确认、处理。

5.对产品交付及交付后活动的控制

产品在本单位完成生产后，并不意味着产品质量的完成和结束，而是另一种无形的产品“售后服务”的开始，在越来越重视产品售后服务的今天，这也是至关重要的，在此，TQM还要求做到:

(l)市场营销部负责对提供运输服务的供方进行评价，并对每次运输的质量进行记录，以跟踪监督，执行《采购控制程序》对供方评价的规定。市场营销部应与运输公司签订合同并购买保险，以确保运输过程中的质量保险。

(2)合同要求公司对产品的保护，应延续的产品交付的目的地。产品交付后的活动

①市场营销部负责产品的售后服务

a.负责组织、协调产品的服务工作

b.负责与顾客联络，妥善处理顾客抱怨，负责保存相关的质量记录

c.负责对顾客满意程度进行测量，确定处理顾客抱怨，负责保存相关记录

d.建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量，整理顾客的定货倾向，及时做好供货准备、咨询、产品维修服务

a市场营销部对顾客面谈、信函、电话传真等方式的咨询，由专人解答记录，

暂时未能回答的问题，经与相关部门研究后予以答复。

b.市场营销部组织对顾客及时提供新产品的使用培训。

c.市场营销部每季度统计顾客咨询及维修情况，填写《售后成品质量报告》，及时反馈给质量部以便综合分析，采取相应的纠正、预防和改进措施。

4.3ZMJ实施全面质量管理的效果评价体系设计

一个体系的建立起来运行，他的好与坏是要由评价体系来给出客观合理的评定的，针对ZMJ集团公司建立的全面质量管理体系，设定以下评价项目:

1一次交检合格率

它从另一个方面反映了质量管理人员在过程控制方面的工作是否到位，过程控制不好，会产生批量的质量事故，那么一次交检合格率肯定不高。

2.产品的主零主项合格率

产品的主零主项是指对产品的质量起决定性作用的各项指标，如支架焊缝的抗拉和抗压强度是否达到了设计要求，如果不能达到，在使用过程中，将会出现支架的开裂报废，甚至伤及人员。

3.产品非主零主项合格率

产品非主零主项是指对产品的质量不起决定作用，但如果该指标所涵盖的内容出现异常的话，虽不至于使产品彻底的报废毁坏，但会给使用过程造成很多麻烦。

4.不合格品让步接受率

出现不合格品但是还能使用，但要降一个等级使用，用于不太重要的地方，这是从企业的生产成本来考虑的，这个指标的高低不仅反映出过程控制的好坏，还反映出企业在成本控制方面的能力。

5.废品率

废品率是企业最不愿意看到的一个指标，如果废品率高，不仅说明了成本将要增加，还说明了质量控制基本处于失控状态。

6.内部质量损失率

内部质量损失率反映了目前工人的技能水平和工作责任心，技能水平底下，工作责任心不强，自由散漫，即使质量管理人员采用的方法再好，活件的质量肯定不高，因为最终的活件是由这些一线员工生产出来的，返工返修在所难免，内部质量损失肯定增多。

7.活件的周转速率

活件的周转速率从另一侧面反映了活件在生产过程中的质量状况，如果活件生产出来不继续往下走，而是放在那里不能产生效益，这就是说生产控制过程的质量工作做的不够好。

8.仓储货物的周转率

反映了仓储人员和采购人员的工作质量，一般而言，希望周转率越高越好，这样资金占用少，“零”库存最好，但往往很难达到。

9.产品的按时交货率

这个除了反映出生产过程的组织能力之外，还反映了市场营销人员在拿订单时是否全面考虑了企业的生产、设计等多方面的情况，如果只是一味的追求订单多而不考虑实际情况，产品拖期情况将在所难免。

10.设计图纸、工艺纪律制订不合理率

设计人员设计的图纸和工艺人员制定的工艺纪律，是不是合理呢?不能说我设计出来就行了，制造是制造的事，要考虑到为生产和质量控制创造好的条件，考虑到实际生产中的能力，要为质量控制和生产服务，这方面的不合理将会造成大规模的质量事故和产品的严重拖期。对这些比率逐月进行统计、考评以确定全面质量管理这种模式在该企业中的运用是否合理，是否达到了预期的目的。

4.4ZMJ公司实施全面质量管理的保障措施

“当今社会唯一不变的就是变”，所以说在新形势下，ZMJ要想稳定和提高自己的产品质量，在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须要拿出应变措施。

4.4.1领导的重视

必须改变认为质量的把关完全靠质检部门来完成的观念，而应该是人人都是质检员。高层领导要增强其质量意识，为组织创建正确的质量价值观，确定质量愿景。高层领导要关心质量，质量管理应是其经营战略的一部分，即质量战略。要彻底扭转“说起来重要、干起来次要、忙起来不要”的这种质量意识状态，同时还要适应新形势主动出击，从源头和售后服务上提高质量，把高质量贯穿于产品生命的始终。其实ZMJ在这一点上已经迈出了可喜的一步，只是没有很好的总结和发扬，如:作为集团公司的重要采购物资钢材，由于所生产设备的特殊性，要求其所使用的钢材各方面的性能，要远远高于国家给钢材生产厂家所制订的标准，以前经常出现这样的情况，采购部门采购回来的钢材符合国标，但不符合厂内的标准，按照1509001质量文件的规定经常要让步接受使用，这样会给用户造成一种错觉，你给我生产的产品所使用的原材料是残次品。为了摆脱这种困境，ZMJ公司研究所的技术人员和采购人员一起深入到钢材生产厂家与厂家的技术人员一起研究钢材的加工方法，以取得符合厂标的钢材，取得了可喜的成绩。其实他们在无意识中就走了一条供应商和采购商密切合作这样一条供应链之路。同时还要加强与国际上企业的接触，从他们那里学到先进的质量管理方法和手段，不能闭门造车。同时公司还要开展下工序就是顾客和提高工作质量来保证产品质量的活动。当全面质量管理观念在企业生根之后，一种新的企业文化便应运而生，每一名职工就会完全信服全面质量管理观念，无论上班下班表现出同样的质量行为，质量己不再是管理而是一种文化。所以在以后的企业文化宣传中要加强对这方面文化的宣传力度。

4.4.2加强质量意识人才培养

管理人员:ZMJ经过近几年人才的补充和充实，管理人员的素质相对较高，容易形成对质量重要性的认识，但他们有的可能是专业技术人员或其他方面的管理人员，在各自的工作领域他们很精通甚至是专家，但对质量管理方面的知识不是很了解，他们并不是不重视质量，也不是没能力去领导质量活动。而是不懂质量或对其一知半解。因此要加强对这些人在质量管理方面知识的系统培训。另外还可以专门引进一些质量管理方面的人才，来促进公司各项质量活动的开展和质量管理水平的提高。生产人员:一方面要对他们进行质量管理方面的知识进行培训，他们培训的知识层面可以放的低一些，主要是要他们形成一种人人关心质量，人人重视质量，每个人都是检验人员的这种意识，并开展一些他们可以亲自参与的质量活动，如QC小组等，让他们切实关心自己所在公司的产品质量。另一方面就是要加强对员工的技能培训，ZMJ公司一线操作人员的技能还很低，技术工人特别缺乏，技师、高级技师更是凤毛麟角，公司生产的各种产品都出自这些工人之手，他们操作技能的提高对产品质量来说至关重要。

4.4.3加大设备的投入

质量管理从“人、机、料、法、环”五个方面来看，“人”是最难控制的，甚至情绪的好坏都会影响产品质量，为了把“人，，对产品质量的影响降到最低，只能靠设备来保证，好的设备参数设定之后，无论谁来操作所生产的产品质量都是一样的，所以要保证产品质量的稳定可靠，就要加大对高性能、高可靠性设备的投入，如:焊接用机器人的投入等。另外还要加强对现有设备的改造，一个好的工装、夹具的设计都能使原有设备的生产效率和产品质量得到很大的提高。另外，未来的质量管理还要求我们在生产产品时对其他的东西不能产生伤害，尤其是生态环境，ZMJ集团曾出现过这种现象，其电镀分厂产生的污水属于富含有毒物质的污水，在没有经过处理的情况下直接排除，结果造成厂区附近的水严重污染，甚至造成公司内部的水只能用于生产而不能饮用，给公司的整个生产进程造成了很大的影响，后被环保部门强令整改。除了对生产设备的投入之外，还要加强对质量管理所需设备的投入，这个设备包括软、硬件的投入。现在已经有很多的质量管理软件，这些软件可以建模对所收集到的数据进行很好的分析，并提出改进建议。

4.4.4加大技术创新力度

引进高技能人才，加强自主研发创新能力，从制度上设立较高的奖励，奖励那些促进企业发展的科研项目，通过加强与高校联合科研攻关来获得技术上的创新。还要兼并或者收购一些国外的企业，尤其是生产电液控制阀的企业，来突破目前我国在电液控制方面的空白。这也是总书记2007年五一来ZMJ视察时的期望。

4.4.5注重售后服务

要充分认识到售后服务的重要性，加大对各矿区的回访力度，充分收集足够的产品在使用过程中暴露出来的不足，反馈给设计和生产部门，使设计部门能够设计生产出，生产部门能够生产出符合用户要求的产品，还要加强市场调查力度，对市场的动态要有充分的准备和科学的判断，不能盲目乐观，也不能对市场充满悲观情绪。

4.5本章小结

本章根据前文第二章的理论分析及第三章的实践分析，构建了ZMJ公司全面质量管理体系，从构建原则、过程设计、评价体系及保障措施等四个角度分别进行了阐述。原则是ZMJ公司整体质量管理休系构建的基础和指导思想:过程设计是ZMJ全面质量管理体系的核心内容，包括产品研发、形成、进货和生产控制四个方面;效果评价体系是对ZMJ实施全面质量管理的检验;保障措施从领导重视、人才培养、设备投入、技术创新和售后服务等方面为全面质量管理体系的正常运行提供切实的保障。

第六章总结与展望

质量问题的研究在国内虽然起步较早，上世纪70年代我国质量管理领域著名专家，刘

源张院士就将全面质量管理思想引入我国，然而，由于企业对全面质量管理认识上的缺陷，以及在实施过程中缺乏系统的评价、衡量和改进机制，质量管理面临着问题普遍，却没有引起足够重视的现状。

6.1研究结论

无论是国内的装备制造业还是国际上的装备制造业，都要注重产品质量，尤其是煤机行业所生产的设备，关系到百米深的矿井下煤矿工人生命的产品更应该关注产品的质量。质量管理方法有很多，企业要根据自己的实际状态深入的分析自己的优劣，选定采用哪种管理方法。

本文开头在对企业与质量关系的讨论基础上，首先对选题意义和背景作了简单的描述，提出了全文研究思路、研究内容和研究方法。其次，本文从概念、发展历程、内容、原则及实施五个方面对全面质量管理理论进行概述，为后文的问题分析及ZMJ公司全面质量管理体系的构建提供了理论基础;然后，本文分析了我国煤机行业质量管理的现状，以及国外的煤机行业质量管理的特点，并在此基础上分析了国内外煤机行业质量管理的差异及其原因;同时，本文运用SWOT方法分析了ZMJ公司在目前的市场情况下面临的机遇和挑战，并分析了ZMJ公司质量管理方面存在的问题及成因，为ZMJ公司全面质量管理体系的构建提供了现实基础。最后，笔者基于前文分析的理论基础及现实基础，构建了ZMJ公司全面质量管理体系，其中包括产品研发过程的质量控制、产品形成过程的质量控制、进货质量控制、生产及辅助生产过程控制。并且为了TQM的有效性，文章最后提出了一系列的保障措施，更好的帮助TQM在ZMJ公司的贯彻和实施。TQM在各个企业的运用具体形式各不相同，但均要强调以下几点：(l)全面的质量管理，“全面”是因为这里的质量不仅只包含一般的质量特性，而且还包含了成本质量和服务质量，工程质量保证了产品质量，而工作质量又保证了工程质量。(2)全过程的质量管理，全过程主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。全过程的质量管理就是对上述各个过程的有关质量进行管理。(3)全员参加的质量管理，质量管理人人有责，要从企业的领导人员到每个员工，都学习和运用科学管理的理论和方法，提高本职工作的质量，同时广泛的开展群众性的质量管理工作。(4)多方法的质量管理，包括直方图、树图、鱼刺图等多种多样的质量管理方法。但全面质量管理在具体实施的时候还是有侧重点的不同的，比如制造类的企业可能更加侧重于生产过程的质量控制，但也不能放松对其他方面的质量控制，要根据自己企业的实际情况来选择控制的侧重点。在今后的发展中，ZMJ公司首先要抓住机遇，充分利用现在国家政策和煤炭行业普遍较好，以及近几年引进企业的人才较多这种情况，在抓好生产的同时始终把质量放在第一位。二是要改变观念，不能以自己的产品质量在国内同行业中领先而沾沾自喜，而应该看到差距，应该发挥每个人的聪明才智来为集团公司的产品质量上台阶而努力。三是要树立信心，我们与国际上的企业质量上有差距并不可怕，只要我们实施了全面科学的质量管理，相信我们的质量能够赶上并超过他们。四是要做好未来新形式下的质量管理方面的研究工作，并结合自己企业的特点争取在下一轮的质量竞争中使自己能够不输在起点，争取赢在起点。

6.2论文的不足与展望

本文研究的主要目的是建立一个全方面完善的xxx公司全面质量管理体系，解决xxx

公司目前在质量管理方面存在的问题。在问题的分析和全面质量管理体系的构建过程中，本文采用了对比分析法，SWOT分析法、理论与实践相结合的分析方法等，在分析的基础上构建了相应的xxx公司全面质量管理体系，并提出了保障措施。但是本文的研究还存在一定的缺陷：

(l)可以借鉴的国内同类企业的全面质量管理的相关经验很少。由于国外企业的经济发展情况与国内企业的发展情况存在着根本不同，因此在全面质量管理体系的构建中不能过多的借鉴国外企业的经验，而国内相关企业的全面质量管理均处于未实施或者实施不完善的阶段。从煤机行业的具体情况看，xxx公司本身在煤机行业处于领头羊的地位，在发展的规模、效益、技术水平、质量管理等方面都是处于明显的优势，因此可借鉴的国内同行业企业也非常少。因此本文的全面质量管理的体系构建完全是在理论分析和实践分析的基础上建立起来的，在具体的实施当中可能会存在一定的问题。

(2)本文所建立的xxx公司全面质量管理体系存在局限性。本文所建立的ZMJ公司全面

质量管理体系是针对xxx公司所面临的实际情况及ZMJ公司全面质量管理所存在的具体问题来构建的，该全面质量管理体系不具有普适性，只能作为其他企业构建全面质量管理体系的借鉴。

在未来新的市场形式下，我国的制造行业将仍然处于快速发展的时期，因此对煤机行业的需求将加大，煤机行业的发展势头会加快，而国外煤机行业企业的加入将会使市场的竞争更为激烈，在激烈竞争的市场环境下，质量将是企业制胜的法宝。但是因为市场情况的变化，市场对质量的要求将会更高、更加全面，因此，企业的全面质量管理体系应当作出相应的改变。未来的研究中，xxx公司的全面质量管理体系应当以客户需求为导向，以市场变化为风向针，结合企业的实际情况，建立更为完善和符合市场经济形式需要的全面质量管理体系。

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全面质量管理范文篇10

所谓档案全面质量管理就是单位领导档案工作全体人员参加的，以科学方法为手段，充分发挥科学管理和专业技术的作用，建立一套贯穿于档案形成全过程的质量保障体系，从而保证高质量的档案。其核心是强调提高档案工作水平，以保证档案的高质量。它具有以下几个特点：

1、全体人员参加。档案全面质量管理要求档案形成过程中的所有人员，如各处（室）所的领导、文件起草人员、定稿人员、档案员等等人员的密切配合，严格按照有关标准和要求共同完成公文处理和文件的归档及档案管理工作。树立“档案质量，人人有责”的观念。只有这样，才能保证档案的完整性、统一性，也才能保证电子文档的及时传输和电子文档的及时归档。

2、全过程控制。从公文的起草、审核、印制、传递、执行到档案的收集、整理、归档、编研、开发利用的整个过程都实行质量管理。

3、科学的手段。采用数理统计方法、现代科学技术和现代管理科学来解决档案的质量问题，不断提高档案质量和档案工作管理水平。

二、解决和改进档案质量问题的步骤

档案现状不容乐观。有的单位领导对档案工作不够重视，觉得档案工作不能给单位带来效益，只是花钱不争钱；档案管理人员没有经过系统的专业知识的培训；档案管理的必备硬件如档案室、档案柜、微机、档案管理软件等都配备不齐全；室藏档案数量不完整；平时不注意文件、资料的收集、整理；档案制度不完善；有的单位甚至没有自己的《档案分类大纲》《档案保管期限表》。

1、分析现状，找出档案存在的质量问题。首先要从公文拟撰开始，各部门、各个工作人员必须经常地、自觉地树立档案质量意识，查找问题。[2、分析产生档案质量问题的主要原因。

3、找出影响档案质量的各种因素。

4、针对影响档案质量的主要因素，提出改进计划，并制定解决问题的落实措施。

5、组织实施解决和改进档案质量的措施或计划。

6、同计划和目标对照，检查采取措施后收到的效果。

7、总结经验，巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都吸收到相应的制度、规定中去，防止再次发生类似的问题。

8、对检查中发现的问题，不管是遗留下来的还是新出现的，再从第一步开始，进行新一轮的改进，继续加以解决。

三、档案质量管理的要求

1、必须牢固树立档案质量意识。档案质量的提高，与工作人员的质量意识有着密切关系。其中，领导的档案质量意识最为关键，领导通知必须提高认识，转变观念，认清档案管理的重要性，认清档案数字化是大势所趋，要高度重视本单位档案网络信息化、数字化建设，因此要求从事档案工作的人员，特别是各级领导，要牢固树立档案质量意识，用较高的工作质量来促进档案质量。

2、要不断提高档案人员素质，加强管理，完善规章制度，建立内部人员的制约机制。良好的政治思想素质和业务素质是搞好各项工作的基础。从事档案工作的人员要有良好的政治思想素质。具体来说，就是要有强烈的事业心和高度的责任感，要有良好的服务意识，要有默默无闻、无私奉献的档案人精神。档案工作又是一项业务性比较强的工作，档案人员业务素质的高低，对档案质量起着至关重要的作用。档案工作人员要从搞好档案工作、提高档案质量的角度来加强自身的业务学习。领导要给从事专兼职档案工作的人员创造业务学习和培训的机会，使他们的业务知识能更好地适应新时期档案工作的要求。

3、要把全面实现档案的价值作为检验档案工作质量的唯一标准。每个从事档案工作的人员，要通过加强档案的质量管理，更好地为生产、建设、教育、科研服务，促进各项工作的质量和效率的提高，从而实现档案的真正价值。

4、要牢固树立“下道工序是用户”的思想。档案是由多部门、多人共同完成的，不同部门、不同工作人员之间能否密切配合，上道“工序”能否给下道“工序”提供高质量的“半成品”，就成为提高档案质量的关键。如果每个上道“工序”都能把下道“工序”看作是自己的“用户”，为下道“工序”提供质量保证，那么，档案的质量就有了可靠的保证。

5、要以预防为主，防检结合，重在提高。优良的档案质量是“生产”出来的。根据这一基本道理，档案全面质量管理要求把档案管理的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来。从管结果转变为管因素，做到防患于未然。