首页资料文库正文

规范服务范文10篇

时间：2023-03-15 11:44:43

规范服务

规范服务范文篇1

（一）严格按照中心作息时间到达工作岗位。

（二）使用文明用语，提倡说普通话。接待服务对象,使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语;办理有关审批手续、证件时，使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语；

（三）接听咨询电话时，态度和蔼,耐心解答；个人通话,简单、扼要；遇有服务对象前来办事，主动起立招呼：“对不起，我很快就好”，并尽快结束通话。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

（五）按规定着装、佩证上岗，言行举止端庄得体，坐、立姿势端正，热情接待服务对象。

（六）严格按承诺的时间到达现场勘察地点，按时出席联审联办会议。

（七）不利用审批权力谋取私利，制止“吃、拿、卡、要”等不廉行为。

二、优良服务

（八）将有关文书、表格制成示范文本、样表进行展示，告知单不断档;将办理审批事项所需的各种表格、文书等材料一次性提供给服务对象，并指导其正确把握文书表格中的有关内容。

（九）对所从事审批事项的具体内容“一口说清”，并以书面形式告知服务对象办事所需的全部材料；能现场对申报材料是否符合要求进行审查；不属于本部门办理的业务,能准确回答办事所属部门、窗口位置。

（十）依法行使职权。对服务对象提出的申请，符合受理条件的，立即受理并按规定录入中心数据库，出具受理通知书；对需要补充材料方能受理的，出具补办件通知书；对审批中所遇到的问题，积极提出有针对性的解决方案。

（十一）严格遵守办件规定。审批事项属于即办件的，现场办结；属于承诺件或联办件的，在规定的承诺时限内办结；按照政策规定不予批准或暂时不能批准的，在承诺时限内给服务对象书面答复，明确告知不能批准的理由、政策依据。

（十二）对重大、特殊项目或招商引资项目，主动协调，特事特办。

三、环境服务

规范服务范文篇2

第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。

第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。

电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。

本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。

本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。

第四条中华人民共和国信息产业部（以下简称信息产业部）组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。

各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称通信管理局）监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。

本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。

第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。

第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。

第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。

发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。

第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。

由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。

电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。

第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。

第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。

对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。

第十一条电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。

经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。

第十二条电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。

第十三条电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。

上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务身份，爱护用户设施，保持环境整洁。

电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。

第十四条电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。

电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。

电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。

第十五条电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。

电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。

第十六条以形式开展电信服务的，人在提供电信服务活动时，应当执行本规范。电信业务经营者应加强对其业务商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。

第十七条通信管理局可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。调整后的指标低于本规范的，应当报信息产业部批准。

通信管理局按照前款规定调整服务质量指标的，该行政区域应当执行调整后的服务质量指标。

第十八条电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标。

规范服务范文篇3

为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。

一、服务规范

1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

二、保证措施

1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。

2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

7、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

三、检查与考核

1、对《规范》的执行情况，“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。

2、对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各科室精神文明目标考核。

3、对各科室和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。

规范服务范文篇4

为贯彻落实管局奥运培训工作规划，检查和掌握全局职工对邮政职业道德与服务规范培训内容的掌握情况，推动我局奥运培训工作的开展，根据**年奥运培训工作要点，我局于**年11月15日组织了对全局所有31个单位职工进行的职业道德与服务规范内容抽测。现将有关情况通报如下：

一、参加单位

参加此次抽测的是各二级单位窗口及一线工作人员共计19000余人。包括科研所、储汇局、保险局、实业集团、各郊区区、县邮政局等共计31个单位参加了抽测。职工总数在200人（含）以上的单位按1%比例抽取；职工总数在200人以下的单位抽取2人。本着公开、公平、公正原则，全局共计抽取300人参加了测试。

二、抽测内容

此次抽测主要围绕《邮政职业道德规范》和《邮政服务规范》两本奥运培训教材进行。为方便各单位对职工进行有针对性的培训，管局教育培训中心事先编写了400道题组成测试题库。考虑到复习的时间及抽测对象的不同层次，又在抽测前将最终测试题目压缩为100题，并要求测试时45岁以上职工采取开卷考试的方式进行，45岁以下职工闭卷。

三、抽测结果

经过测试，全局各单位总的来说成绩较好，总成绩平均93.57分。27个单位平均分在90以上，占参试单位总数的87％。300名参加测试的职工中90分（含）以上248人，占82.7％；其中满分100分的有54人，占总数的18％；只有4人分数在60分以下，占总数的1.3％。

按平均分计算的各单位成绩请见附件（**年邮政职业道德与服务规范抽测成绩单）。

各单位个人的成绩单，由培训中心分发各单位。

四、抽测的成效与经验

（一）本次抽测是我局第一次对邮政职业道德与服务规范培训内容进行大规模的检验，也是我局职工参与抽测人数最多、被测试人数最多的一次奥运培训成果检验活动。抽测按照原定计划顺利进行并基本上达到了预期效果。

通过本次抽测，推动了我局奥运培训，特别是邮政职业道德与服务规范培训工作的开展，使我局窗口及一线工作人员对邮政职业道德与服务规范内容有了基本的了解，一定程度上促进了职工综合素质和服务水平的提高。本次抽测各个环节衔接良好，是一次较多部门、较多人员参与的规模较大的奥运培训工作，为进一步完善我局奥运培训工作机制，开展各项测评、进行各种培训积累了经验。本次抽测还取得了较好的宣传教育效果。通过广泛、细致的教育发动、测前培训和比较严格的抽测程序，大部分职工对抽测的意义和需要掌握的内容有了初步的认识，提高了加强职业道德自律、加强技能训练，提高工作能力和服务水平，促进知行转化的自觉性。

（二）本次抽测的顺利进行，主要得益于以下两条：

1．领导重视，保障有力。各单位领导对本次抽测工作非常重视，提前作了具体部署。各二级单位严格按照管局的要求进行宣传发动、教育培训和抽测实施，投入了大量的人力、物力。抽测前，各单位普遍组织了职工学习。抽测期间，很多二级单位的领导亲自到现场协调，鼓励助威。

2．工作人员和广大职工积极参与，认真对待。在教育培训阶段，各单位职业道德和服务规范宣传员都能以积极认真的态度参加培训，并且回到单位后认真培训其他职工；抽测期间，绝大部分职工高度重视，认真备考，有的甚至学习到凌晨；各单位相关工作人员都能以奥运培训工作为重，不辞辛苦，认真完成各项工作任务；培训中心多位老师参加了抽测工作，在制定抽测实施方案、命题、监考、评分等各个环节都认真负责，保证了抽测的质量。

规范服务范文篇5

第29届奥林匹克运动会是第一次在我国举办的全世界人民的体育盛会，是一次展示中国灿烂历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇，也是中国银行业展示改革开放成就、提高金融服务水平的绝佳机会。在这样一个难得的历史机遇面前，各银行业金融机构有责任、有义务用实际行动宣传普及“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”的理念，弘扬“更快、更高、更强”的奥林匹克精神。为此，我们倡议，在中国银行业协会全体会员单位和准会员单位中，深入开展迎奥运文明规范服务系列活动，抓住奥运盛会的契机，进一步强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，塑造中国银行业良好的国际形象。

一、高度重视，积极行动

为参加奥运盛典的国内外体育健儿和游客提供优质文明规范服务，是银行业金融机构应尽的职责和义务。中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动，目的就是向国内外社会各界表明中国银行业着力提高服务水平的信心和决心，通过合理配置服务资源、规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等系列活动，切实提高全行业文明规范服务水平，提高国内外金融消费者对银行服务工作的满意度。各银行业金融机构要充分认识深入开展迎奥运文明规范服务系列活动的重大意义，按照系列活动的统一安排，结合本单位服务特色，拿出切实有效的工作计划，积极踊跃地支持和参与到迎奥运文明规范服务系列活动中来。

二、提前演练，充分准备

要扎扎实实地做好迎奥运银行服务的各项准备工作，组织开展各种宣传活动，重点普及银行卡、自助设备、新业务产品等金融知识，让国内外金融消费者了解银行的服务产品和服务流程；制定服务突发事件应急处理预案和零售业务服务规范；重点抓好北京、青岛、天津、上海、秦皇岛、沈阳等六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业服务，组织服务自查、业务系统运营压力测试、应急预案演练工作的部署和落实；切实抓好员工业务技能的培训，提高综合服务水平。

三、全力以赴，确保服务

规范服务范文篇6

一、创建一流，苦练规范化服务的内功

1、充分发动，形成创造合力。

两年多来，我局多次召开职代会、中层干部会和全体职工大会，对创一流工作进行组织动员，利用《海宁电力》简报等多种形式进行创一流工作的宣传活动，还举办了各类创一流知识培训班、知识竞赛等活动，努力提高职工创一流的意识，变“要我创一流”为“我要创一流”，逐步形成了创一流的合力。还专门成立了“创一流”工作领导小组和九个专业组，抽调人员组建了“创一流工作办公室”。形成了领导抓点、专业组抓线和创一流办公室抓面的立体工作格局，使全局创一流工作环环相扣，有序展开。通过创一流活动，强化了企业管理，夯实了电网基础，提升了服务水平。

2、眼睛向内，强化企业管理。

在创建过程中，我们积极探索现代企业管理制度在供电企业的运用形式。一是努力提高科学管理的水平，全面制订和修订了企业管理标准、工作标准和技术标准共478个，力求责、权、利的统一。同时，建立了较为完善的经济责任制。各项经济技术指标、创一流的各项工作内容，全部纳入经济责任制进行考核。在金能电力工程公司和物资公司中，开展了质量贯标工作，对企业的管理模式进行了积极有益的探索。物资公司的ISO9001—版质量保证体系在全省县（市）级供电系统中率先通过了摩迪国际有限公司的认证。二是围绕经济效益这个中心，不断建立和完善各种经营管理体系和财务管理、审计监督等一系列规章制度，广泛应用“五制”（项目法人制、资本金制、工程招投标制、建设监理制和合同管理制），加强了企业的成本管理。三是认真做好设备台帐、班组管理等基础资料工作，依法加强档案管理，年通过了国家二级档案管理验收。四是加强企业民主管理，认真执行厂务公开制度，重大问题通过集体讨论决策，建立了职工代表大会制度，涉及企业发展和职工切身利益的重大举措交由职代会审议、通过。五是制订文明生产管理条例，推行定置管理，提高了企业文明生产程度。通过创一流工作，强化了企业的管理，为服务社会打下了扎实的基础。

3、以人为本，提高职工素质。

企业人员的职业道德和综合素质是推行规范化服务的基础。我们在创建国一流的工作中始终坚持以人为本，注重提高广大干部、职工的素质。一是发挥“大政工”格局，抓好干部职工的思想教育工作。通过“电力走向市场大讨论”活动、“三个代表学教活动”等，加强了对干部职工的思想教育，使广大干部职工认识到开拓电力市场、搞好优质服务的重要性，增强了供电企业的忧患意识和紧迫感。二是加强党风廉政建设。层层签订《党风廉政建设责任书》，不断完善党风廉政建设责任制，开展正反两方面的警示教育等活动，努力构筑起反腐倡廉的思想道德防线。三是抓好职工精神文明的教育。我们在全局实施了“道德建设”工程，参加了市委组织的道德建设工程测试。还在**县（市）局中率先开展了“三文明”评选活动，做到年中有初评，年终有考核，与经济责任制挂钩，有效地提高了职工文明服务的意识。四是抓好职工教育培训工作。我局于98年建立了培训中心和党校，制订了培训标准，组建了培训网络，做到组织、措施、时间和经费四到位。去年，职工年度培训率达66．89％。我们还鼓励职工自学成才，参加电大、函大等国民教育。通过教育和培训，提高了职工队伍的整体素质，为实现一流的服务提供了有力的保障。

二、夯实基础，坚固规范化服务的支点

1、夯实安全生产基础，确保供电安全可靠。

我局始终坚持“安全第一、预防为主”的方针，确立了以行政正职为安全生产第一责任人的各级安全生产责任制，按照“谁主管，谁负责”和个人保部门班组的原则，将安全责任层层分解落实到每位职工。健全和完善了安全生产的各项规章制度，实施了《违章作业处理及试岗、离岗和内部待岗培训实施细则》、《违章记分册》和安全生产责任风险考核等办法，建立完善了安全生产保证体系和安全生产监督体系。认真开展季节性安全检查，安全性评价和危险点控制活动，严格执行“两票三制”和**局推出的设备验收卡、工艺卡和民工教育卡等安全规范化管理措施。局属电力工程分公司还在ISO9000质量认证活动的基础上，率先推行职业健康安全管理体系，制订了施工作业指导书，规范施工作业工艺，为安全生产的科学化管理进行了积极有益的探索。去年，我局在城乡电网建设改造和其他基本建设任务十分繁重的情况下，仍然实现了三个百日安全无事故记录。

2、加大电网建设力度，夯实可靠供电基础。

创建一流的供电企业，首先需要有一张结构合理、运行灵活、高效节能、安全稳定、优质可靠的电网。我局根据“适应发展、适当超前”的原则，认真编制好“十五”电网发展规划、三年滚动计划和电力建设年度工程计划，抓住创一流和两网建设改造的机遇，加大了电网建设力度。据统计近三年用于电网建设改造总投资达到3．33亿元。到年底，海宁市电网共有6条110千伏线路及2条35千伏线路与主电网连接，直接从电网电源受电的主变容量达到417．33兆伏安，35千伏及以上变电所全部实现了环网供电，部分35千伏变电所能实现负荷完全转移供电。全市城乡电网的设施、供电半径以及电网互联互供能力均有了明显改善，各种输配电设施健康状况、运行稳定性和技术性能趋好，较好地满足了地方经济和社会发展的需要。通过创建一流的电网，为服务社会打下了扎实的物质基础。

3、实施“科教兴电”战略，增强可靠供电潜力。

近年来，我们积极推广应用新技术、新工艺、新设备，大力开展技术攻关和群众性的质量管理活动，增强了可靠供电的潜力。

调度自动化系统于年1月通过了部级实用化验收：信息管理MIS系统及变电所电能量自动采集系统均于20年12月通过了上级验收；全局15座变电所全部具备无人值班条件，其中12座实现了完全撤人，2座正处在试运行阶段，1座处在少人值班阶段；省局统一版本的用电营业管理系统已经建成并于200年1月1日正式进入实用化考核，电费收缴已全面实现微机开票和管理，各营业窗口均采用计算机管理；配电网地理信息及生产管理系统、调度自动化主站升级、调度大屏幕、变电所远程图像监视系统、图档管理与查询系统等项目均在抓紧建设，近期内都将投入运行。我局还在“电表集抄系统”的运用上，走在全省前列。自年起开始安装居民集中抄表系统，到目前为止，已有23个居民小区及一个农综变台区安装了该系统，用户总计达到11321户，其中7971户实施了集中抄表单轨制运行，直接作为电费结算依据，收到了显著的经济效益和社会效益。

4、综合治理“三大指标”，保障电能供给质量。

供电可靠率、电压合格率和线损率是体现服务水平高低的硬指标，也是创一流工作中的难点。为此，我局组织有关人员，专题对三大指标的现状进行了分析和调研，制订攻关措施，进行综合治理。

针对供电可靠率指标，我局在优化网架结构，提升电网自动化管理程度的基础上，实行停电施工检修综合化管理，将变电、线路、业扩、城网改造等工作有机结合起来，避免重复停电，控制和缩小了停电范围。去年供电可靠率城镇达到99．961％，农村达到99．532％。

针对电压合格率难点。我局一方面通过增加有载调压主变数量和比例，增强主网有载调压功能，对变电所实行集中补偿，另一方面，我们积极开发和利用新技术，对配电线路实行分段补偿，对用户进行随机补偿。成功地开发了综合变低压电容器自动补偿技术，99年被**市局评为优秀技术成果二等奖。目前，我局已在14条农村10千伏线路50千伏安以上综合变及部分城镇公变上加装了无功自动补偿装置，极大地提高了用户端电能质量。另外，还结合农网改造、用电小康村建设，完善电网布局，改进电网装备，缩小供电半径，增加导线截面。去年，全市电压合格率达到98．93％，其中A类达到99．62％。

针对线损率难点，我局建立了线损管理网络，层层下达、分解落实线损指标，使线损考核覆盖到乡镇、村、线、台区和直接责任人。还全方位加强计量管理，开展了计量升级工作，去年12月，在**各县（市）局中率先通过了计量机构的二级计量认证。还淘汰了电网运行中高能耗、高损耗产品，建立企业负荷控制中心。认真开展“反盗窃、整顿电力市场秩序”专项整治活动，有效地扼制了当前农村线损上升的趋势。去年全局高压综合线损率为6．44％（去年同口径为5．90％），低压线损率为10．81％。

三，擦亮“窗口”，提升规范化服务的水准。

1、以点带面?熏注重“窗口”服务建设。

97年，我局在上级电力部门的指导下，开展了“为人民服务，树行业新风，创示范窗口”规范化服务活动。我们对照供电营业规范化服务25条标准，详细进行了自查，列出不足和存在的问题，制定了达标实施细则，完善健全了规章制度，狠抓落实。97年，袁花供电营业所率先被命名为省级“示范窗口”，98、99年又分别被命名为网局级“示范窗口”和全国“规范服务达标窗口”，年又通过了国电公司的复查。98年，浙江省电力系统第三次行风工作会议在我市召开，袁花供电营业所的创建经验在会上得到了充分肯定，为此，我局从99年起，在全市范围内全面推广袁花供电营业所的创建经验，掀起了创建“示范窗口”活动的高潮。**年，黄湾、新仓等6个供电营业所通过了省级“规范化达标窗口”验收，去年又有6个供电营业所通过验收，至此，我局在乡镇撤并前的18个供电营业所中，已有13个通过了省级“规范服务达标窗口”验收。我们在创建“示范窗口”的基础上，还扎扎实实地开展了创建城市供电营业规范化服务达标窗口活动。编制了规范化达标计划和营业窗口有关工作标准，通过内强素质，外树形象，较好地提高了供电营业规范化服务水平。通过全局职工的共同努力，**年被华东网局授予“城市供电营业规范化服务达标窗口”。我们还在局营业大厅中开展了创建“巾帼服务示范岗”活动，今年3月，得到了省公司的正式命名。

2、面向用户，提升规范服务水平。

一是创新机制，深化服务。我局年在**县（市）局中率先创立了电力咨询服务中心。服务热线实行24小时全天候，服务内容包括电力抢修、停电预告、业务咨询、服务投诉、电费查询及110处警联动等，力争做到“一个电话，服务到位”。该中心成立以来，受理客户咨询坚持内转外不转，为用户解决了许多难题，也办了许多实事，深得群众赞誉，较好地树立了企业的形象。如：去年12月，海宁电视台由于传真机故障，漏播了硖石镇区七台公变停电预告，该中心的人员在晚上9时才获悉这一情况，因无法与电视台有关人员取得联系，责任心驱使他们到停电区域内的单位和用户家中，按家按户上门通知，直到深夜十二时才全部通知到位。二是加强管理，简化流程。我们制订了《用户业扩工程管理办法》和《业扩流程时限经济责任制考核办法》等制度。从申请、查勘到供电方案审批，从用户工程的委托受理到设计安装施工，从工程竣工验收到签订供用电合同，从装表调试到通电，将整个流程细分到有关部门，全部列入业扩流程和经济责任制考核。还及时调整了营业管理网络体系，形成“一条龙”服务营业网点，报装用电一口对外，通过用电营销系统电子传票传递，做到分工明确、工作协调，方便了用户，提高了服务水平。

规范服务范文篇7

一、解决方案和建设目标

一是改变以往“事后补救”为“事前防范”，从被动服务转变为主动服务，采用信息化的手段管理，提高对业务的支持力度，把科技部门从“救火队”的角色中解脱出来，成为“保健医生”。二是对目前人民银行使用的现代化支付系统、账户管理等重要应用系统进行分析，找出这些重要系统的风险点，部署相应的软件对各重要应用系统的软硬件、网络运行情况进行实时监测，各监控软件可以7×24小时工作，为应用系统提供忠实、可靠的异常状态报警。三是提高科技服务的规范性和可靠性，工作目标和要求成为可检验的指标，大幅提升事前预防、事中记录及事后追溯的能力。我们发现利用目前的自动化网络管理系统（IT监控管理平台）与人民银行科技服务管理相适应的流程化工具（IT服务管理平台）相结合可以达到预期目标，同时借鉴ITIL理论及最佳实践，设计出我行IT运维综合管理平台的整体架构，如图1所示。

二、服务标准化的基础——IT监控管理平台

IT监控管理平台（以下简称监控平台）由多个子系统组成，包括机房环境、软硬件平台、网站类业务、安全集成等，是一个全局统一的监控平台，能够在一套监控平台上对以上系统进行有效监控。系统具有分类业务视图、网络拓扑实时监测，在线采集系统资源、机房环境数据采集及数据、报表分析、告警通知等功能。系统采用B/S与C/S相结合的架构，通过简单网络管理协议（SNMP）、程序（Agent）等多种方式实时采集生产环境中的各种网络设备、服务器、应用系统、中间件、UPS、空调等运行数据，并通过SNMPTrap和Syslog信息集成第三方告警信息。监控平台除了具有系统监控、阀值预警、多渠道报警等功能外，还具有一些自身特点。主要体现在以下几方面。

1.监控平台的B/S结构监控平台在使用SNMP、Agent等传统监控方式的基础上，整合了服务器、系统软件厂商的监控告警消息，机房环境监测的告警，以及存储、网络等资源的监控告警消息，形成多种消息通过统一告警平台进行预警的目的。由于每个监控子系统都是由不同厂商使用不同结构、不同语言开发的产品，其接口和数据调用都有自己的原则，需要将众多结构不一的监控系统和协议在统一的需求框架下整合起来。人民银行乌鲁木齐中心支行项目实施小组在经过大量技术论证后，以松耦合集成为原则，保持各系统底层架构不变，统一监控平台的界面风格，统一的操作方法集成各类事件消息。操作人员可在任何一台终端上通过浏览器对几百台设备的运行状态进行监控和处理。

2.多层次的系统架构监控平台从逻辑架构上划分为采集层、数据层、应用层和表现层。采集层主要负责采集被监控系统的各类原始信息，包含性能数据、链路数据、故障数据等。数据层主要完成对采集来的各类资源数据进行预处理及标准化处理。应用层对监控数据完成进一步加工，提供完善的管理功能，包括：性能管理、告警管理、资源管理、报表管理、拓扑管理、安全管理等模块。表现层是通过Web界面或Client界面将采集到的监控信息以可视化的形式展现出来，具有良好的人机交互性。

3.多种数据采集方式系统采用多种数据采集方式：一是支持SNMP轮询的数据采集，SNMP协议支持V1、V2和V3版本。二是支持在被检查设备上安装Agent程序的采集方式。Agent方式能够支持主流的Unix、Linux、Windows操作平台，并且支持再扩充功能，即一个系统只需要安装一个Agent，如被监控节点发生变更或增加，只需编写相应的脚本导入Agent即可。

4.多种报警和预警方式告警平台以事件接收服务器为核心，负责报警事件的接收、过滤、筛选、分析、标准化等工作。我们采用多种方式通知告警事件，包括短信通知、邮件通知、客户端页面通知、声光通知等。系统管理员无论在监控室内还是外出办公，均可及时收到并处理报警信息。同时，为避免中间节点故障产生连锁告警事件而产生告警风暴，监控平台还采用重复告警合并、告警压制、事件关联性分析等，有效控制告警风暴的产生，提高告警的有效性和准确性。

5.全面的统计分析报表功能监控平台提供各种常用报表模板，如：当前严重告警统计分析；按用户要求自定义的设备可用性分析报表；当前系统运行状态、趋势等多种报表。还能按用户指定要求订阅数据报表，发送到指定邮箱。这些报表的应用一方面可以及时掌控各种资源的运行情况，另一方面可以通过趋势分析，为资源整合、优化和设备管理提供依据。

三、服务标准化的初步尝试——流程化管理

将监控平台所发现的事件与告警，自动与服务流程管理系统相结合，由监控平台的事件告警处理中心将告警分类，将严重告警和主要告警自动生成工单，派发给相应的管理员进行处理，这样即能够及时解决故障，又能够将故障的处理过程全面记录。我们将全辖业务系统运行的各种事件按照ITIL的标准划分为事件、故障、变更、、科技工作管理等几类，分别对这几类事件规定了相应的工作流程，在每个流程中制订了相应的角色、分工，从而使各项工作标准化，对科技人员的工作绩效实现量化考核。技术支持人员的每项工作以及对系统的维护改动都具有可追溯性，全面反映信息资产的生命周期状态，为今后的审计和绩效考核提供服务。同时，将这些运维经验积累并建立“知识库”，在全辖范围内实现知识共享。每位业务、技术人员将遇到的问题和解决方法、经验等形成文字资料后可放到该平台上，全疆业务和运维人员在遇到类似问题时就可以得到实时帮助。

规范服务范文篇8

一、系列活动的意义

在北京举办奥运会，是展示中国改革开放与发展成就及其整个国家形象的一个历史机遇，也是展示中国银行业自身发展成就的大好时机，开展“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，对增强全行业服务奥运的责任感和使命感，强化服务意识，提高服务水平，展示××银行业改革发展成就，塑造良好的金融服务国际形象具有十分重要意义。

二、系列活动总体目标

迎奥运文明规范服务系列活动以六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业经营机构及其自助服务网点为重点，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进。力求通过系列活动，使银行业服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、系列活动组织领导

协会成立“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”领导小组。

组长：协会会长、中国建设银行××省分行行长×××；

副组长：协会自律工作委员会主任行中国工商银行××省分行副行长××××、××省银行业协会专职副会长兼秘书长××；

成员单位：中国工商银行××省分行、中国农业银行××省分行、中国银行××省分行、中国建设银行××省分行、交通银行济南分行、恒丰银行、××省农村信用社联社。

协会自律工作委员会具体负责活动的组织协调工作，日常推动工作由自律工作委员会办公室承担，各会员单位职能部门协作联动，共同推进系列活动按计划稳步开展。

中国银行业协会已明确系列活动组织推动工作各有侧重，迎奥运服务活动由各会员单位总行按系统进行部署，协会进行督导推动。各单位要按照各自总行的要求，切实组织好本系统的各项活动，抓好具体措施的贯彻落实。省内非中银协会员单位的各城市商业银行，要按照协会的部署，制定切实可行的具体实施方案，明确活动要求，确保活动有序开展。协会将加强与会员单位的协调沟通，加大对活动情况检查督导力度，以推动系列活动的开展。

四、系列时间安排及活动内容

系列活动时间安排：2008年3月1日?D2008年10月31日。

系列活动以青岛、济南、泰安、济宁（曲阜）、烟台、威海、潍坊、日照等地区的会员单位经营机构及其自助服务网点为重点。各项活动进度不严格界定时间，由各单位以各自总行的要求为主，结合协会的部署交叉进行。××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动包括10项工作重点、23项具体内容和要求：

（一）动员准备并启动系列活动。

1．协会成立系列活动领导小组，统一组织、协调和督促会员单位按各总行要求开展活动。

2．协会研究提出迎奥运文明规范服务系列活动安排意见。

3．协会召开“××省银行业文明规范服务大会”，对2007年服务工作进行总结，表彰服务先进单位和先进个人，对2008年迎奥运文明规范服务系列活动进行动员部署。

4．会员单位成立系列活动组织机构，并结合实际和各自总行的安排，制定具体活动方案和工作计划，在系统内进行广泛动员，启动系列活动。

（二）宣传普及推广金融知识。面向社会公众，组织开展多种形式的金融知识普及推广、银行服务品牌展示和产品营销宣传活动。

1．充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及推广，宣传××银行业迎奥运服务活动成果，营造活动氛围。

2．有组织的开展银行服务走进社区、街道、学校等咨询宣传活动，推广普及金融知识；面向社会公众征询对银行产品、服务等方面的意见和建议，搭建银行与客户沟通平台，维护客户关系，发展潜在客户。

3．协调新闻媒体，有计划的宣传报道银行业文明规范服务经验，加强舆论正面引导，杜绝奥运会期间××银行业服务的负面报道。

4．在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备。

（三）员工业务技能培训与提高。各会员单位要制定具体培训计划，加强重点区域经营机构员工的业务、技能培训，提高从业人员服务素质。

1．组织开展以业务讲座、礼仪培训、技能训练等为主要内容的服务培训活动。对重点区域经营机构的负责人、外宾客户服务窗口柜员等进行奥运知识、国际礼仪、习俗、外币识别、外币卡知识培训，并提供充分语言支持，保证奥运期间境外客户语言交流“无障碍”。

2．重点区域的经营机构设置相应中英文常见业务指引、服务求助双语标识、金融机具使用说明等；加强对重点区域营业网点大堂经理的配置，选配双语服务员工加强大堂双语咨询和引导服务。

（四）业务系统运行测试。针对重点服务区域，按系统重点做好以业务系统的压力测试工作，确保业务系统的正常运行。

1．组织系统压力测试和系统切换实战演练，自助机具维护保障实战演练，客户服务中心实战演练，确保银行信息系统的稳定性、安全性和金融机具开机率、完好率。

2．加强电子银行和ATM机的管理，保障离柜业务服务质量，特别要加强ATM机的管理，为奥运会提供流畅、完善的银行卡业务服务，保证奥运期间境外客户按国际通行习惯使用银行卡及相关服务“无障碍”。银联××分公司要配合银行类会员单位抓好银行卡业务处理系统和设备的检测，保证正常运行，提高办理效率。

（五）服务检查监督。各会员单位要组织开展以机构场所、环境、设施、机具、服务、安全为主要内容的迎奥运服务专项检查，发现问题立即整改，消除各类服务安全隐患。

1．加强对重点区域经营机构的服务检查，重点围绕人员配置、设施配备、自助设备运行、服务规范标准、员工服务行为、服务国际礼仪、外币业务处理、外币鉴别等内容开展服务自查。

2．协会将组织检查督导组，对各会员单位及其辖属经营机构系列活动开展和服务情况进行明查暗访，发现问题，通报批评，督促整改。

（六）服务整改提升与应急处理。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。完善和细化银行服务突发事件应急处理机制，紧急情况及时启动应急预案，认真、高效处理银行服务突发事件，确保奥运期间银行业服务万无一失，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

1．对服务工作中存在的突出问题进行梳理分类，制定整改方案。明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性；

明确具体步骤和完成时间，逐级逐人落实，限期整改提升，。

2．建立迎奥运应急保障队伍，制定突发事件应急预案，明确职责，加强协调，快速响应，严格落实，确保应急预案能及时启动、及时运转。

3．组织服务应急预案演练和境外客户模拟服务，实地检验各项服务方案的响应效果，检测各种服务流程的便利性、合理性和安全性。

4．配合中银协制定并落实《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》和《中国银行业金融机构零售业务服务规范》；研究制定《××省银行业营业网点大堂经理服务规范指引》、《××省银行业文明规范服务档案管理规范指引》等行业服务规范标准，并切实抓好推广执行，完善协会文明规范服务管理制度体系。

（七）迎奥运服务检验。7月1日至9月30日，会员单位组织辖属经营机构，全力以赴开展以规范服务标准、提高服务效率为内容的奥运服务检验活动，让境内外客户全方位体验银行改进和提升奥运服务的活动成果。设立弹性服务窗口和弹性服务岗位，建立业务等候时间预告制度，合理疏导分流客户，减少客户排队等候时间，避免客户排长队现象的发生，提高客户满意度。

（八）客户投诉处理与管理。各会员单位要建立和完善客户投诉处理机制，保证客户服务问题有效处理，实现争端解决“无障碍”。

1．完善客户投诉管理制度，建立客户服务纠错机制和跟踪机制，有效处理客户投诉，降低投诉量；对于奥运期间无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得拖延或遗留。

2．加强客户投诉管理。协会制定《××省银行业客户投诉复议处理规程》，主动接受客户投诉和监督，及时答复、解决客户的合理正当诉求，妥善处理业务纠纷；制定《××省银行业客户投诉信息报送制度》，定期分析投诉信息，按季向××银监局报送投诉情况分析报告。

（九）示范单位评选与经验推广。利用××协会网站、会刊和工作简报，学习、宣传和推广文明规范服务先进典型经验，以点带面，推动全行业服务工作开展。

1．按照中银协的部署，组织开展“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”的推荐、评选、考核、验收工作，培育行业服务品牌。

中银协已印发评选活动方案，对活动组织工作进行了部署。要求各地方协会严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》的规定，切实组织好示范单位的推选、验收、评定工作。

评选活动从2008年4月开始，6月底前完成申报、推荐、检查、鉴定、审查、公示、上报工作；7月至9月，中银协组织地方协会对申报的示范单位进行验收，验收覆盖面不少于40％；9月底前由中银协自律工作委员会对通过验收的示范单位进行审议认定，10月进行表彰。

协会要求各银行类会员单位规定重视示范单位的评选工作，坚持公开、公平、公正的原则，按照工作程序，认真组织好本系统的申报、推荐，并配合协会做好检查验收工作，确保示范单位先进性、代表性和示范性。××协会具体评选实施方案，另行制定印发。

2．组织会员单位开展文明规范服务“同业体验”和示范单位、示范标兵学习、观摩活动，交流服务工作经验。

3．协会不定期编发《××省银行业文明规范服务专题简报》，交流服务工作信息，通报服务工作情况，反映服务存在的共性问题；对某一会员单位服务工作存在的问题，通过“一对一”的形式通报反映

（十）系列活动总结评比表彰。系列活动结束后，中银协拟于10月末召开“中国银行业文明规范服务大会”，对系列活动进行全面总结，对活动成效突出的会员单位、地方协会和“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”进行表彰奖励。××协会将认真总结系列活动的经验，对组织实施到位、活动形式多样、服务措施得力、宣传效果突出的迎奥运服务先进集体和先进个人进行表彰。

五、系列活动相关要求

（一）要加强系列活动的组织领导，认真部署，迅速行动，做到全员动员、全员参与、全员为奥运服务做贡献。要结合本意见和各自总行的要求，制定切实可行的实施方案，明确活动进度，确保系列活动扎实推进；要明确系列活动工作联络机构，指定联络员，加强与协会的协调与沟通，保证系列活动协调联动推进。

（二）要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不损害中国银行作为北京2008年奥运会、残奥会唯一银行合作伙伴的正当权益，不能通过银行网点、社区和媒体等渠道进行有关奥运活动公开推广宣传，不得使用“奥运”或其他任何属于奥林匹克的专属标志。

（三）要加大活动期间服务检查的力度，通过明察暗访、现场督导、典型带动等方式，督促系列活动的开展；要不断总结、培育、宣传和推广服务先进典型，培育一批服务品牌，广泛交流学习。

（四）要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作成绩和先进经验，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。

（五）要及时掌控迎奥运服务系列活动各阶段工作进度，重视信息报送工作，按要求和规定时间，及时把××银行业服务系列活动的信息传播出去，扩大××银行业迎奥运服务系列活动在全国的影响。

规范服务范文篇9

第一条为建立规范化服务型政府机关，推进机关工作法制化、规范化、制度化，根据《四川省人民政府工作规则》，结合食品药品监督管理工作实际，制定本细则。

第二条省食品药品监管局工作人员要认真履行宪法和法律赋予的职责，严格依法行政，各司其职，各负其责，在各自职权范围内，独立负责地做好工作；要进一步转变职能、管理方式和工作作风，实行规范化服务，提高行政质量和效率。

第二章组成人员及其职责

第三条省食品药品监管局工作人员包括：局长、副局长、机关党委书记、纪检组长、巡视员、助理巡视员；各处处长（主任、总队长）、食品安全监察专员、副处长（副主任、副总队长）、调研员、助理调研员、主任科员、副主任科员、科员、办事员和其他工作人员。

第四条省食品药品监管局实行行政首长负责制。局长负责省食品药品监管局的全面工作，副局长协助局长工作。

第五条局长或局长委托的副局长主持省食品药品监管局局长办公会议。

第六条局长代表省食品药品监管局向省政府报告工作，并受省政府的委托向省人民代表大会及其常务委员会报告省食品药品监管工作；副局长受局长委托代表省食品药品监管局向省政府汇报某一方面的工作。

第七条副局长、机关党委书记、纪检组长按分工负责处理分管工作，受局长委托，负责其他方面的工作或专项任务。

第八条巡视员和助理巡视员按分工协助局长和副局长工作，对重大问题提出建议。受局长、副局长委托，承担其他方面的工作或专项任务，代表省食品药品监管局出席各有关会议。

第九条省食品药品监管局的新闻发言人由局长或局长委托的副局长担任。

第十条局长外出期间，由局长委托的副局长代行局长职责。

第十一条局机关各处（室）处长（主任）负责本处（室）的全面工作，其他工作人员按各自的职位职责从事具体工作。

第十二条省食品药品监管局根据法律、法规、规章和国务院、省政府的决定、命令，在本局的职责范围内行使职权。

第三章决策程序

第十三条依据法律、法规的要求和规定的权限，按照《四川省食品药品监督管理局党组议事规则》进行决策，对涉及的重大事项经过局党组会集体讨论决定并按程序对外公布。

第十四条全局五年以上长远规划或年度工作计划、年度资金预算安排、年度工作目标和需要报请省人大通过的地方性法规草案、政府规章，以及其他重大事项和重大决策，必须经局长办公会议讨论决定。

第十五条各处（室）提请局长办公会讨论决定的重大决策事项和建议，必须以全省食品药品监督管理发展规划为依据，提交讨论前应与有关处室或部门充分协商，形成一致意见。对涉及全省性、全局性、长远性和公众利益的食品药品监管系统行政管理的重大决策事项，事前应经过专家咨询论证，并采取社会公示或听证会等形式广泛听取有关方面的意见和建议。

第十六条局长办公会议决事项，应形成会议纪要，由局办公室负责跟踪检查，督促办理。各市（州）局、各直属单位、机关各处室和全系统工作人员必须坚决贯彻落实全局的各项决策和工作部署。

第四章行政要求

第十七条各市（州）局、各直属单位、局机关各处（室）要坚持依法行政，严格按照法定权限、程序行使行政权，强化工作责任，规范行政行为，不断提高依法行政的能力和水平。

第十八条省局起草制定规范性文件、地方法规和政府规章，必须合法并遵循国家的方针政策，严格执行有关程序及相应的审核、备案和公开制度，增强科学性、民主性、合法性和透明度，规范性文件按要求报省政府备案。

第十九条按照合法、合理、效能、责任的原则，进一步确定行政许可事项，规范审批程序和办证流程，实行部门内审批和监督分离制度，实施行政审批统一办理、联合办理和集中办理制度，为相对人提供方便快捷的行政服务。

第二十条根据职能职责要求，科学划分食品药品监管系统行政管理和服务不同环节的工作任务、标准、责任，量化到具体岗位。进一步简化办事流程，推行首问责任制和一次性告知服务制，为公众办事提供方便的服务。

第二十一条严格实行行政执法责任制和行政过错责任追究制度，切实做到依法办事、严格执法、公正执法、文明执法。

第五章工作部署

第二十二条根据长远工作规划，搞好年度工作安排部署，并根据形势和任务的变化及时作出调整。

第二十三条局确定的年度重点工作和省食品药品监管局主要工作目标以及其他重要事项，应形成局年度工作意见或要点，及时安排部署，下发执行。

第二十四条各市（州）局、各直属单位、机关各处（室）必须认真贯彻落实省食品药品监管局年度工作安排部署，并在年中和年末向省食品药品监管局报告执行情况。省食品药品监管局办公室负责催办、督查，并适时作出通报。

第六章行政监督

第二十五条加强对各市（州）局和局机关行使权力的监督，促进廉政建设，确保政令畅通。

第二十六条自觉接受省政府和省人民代表大会及其常务委员会的监督，向其报告工作，接受质询、备案行业规章或规范性文件；接受省政协的民主监督，虚心听取其意见和建议。

第二十七条按照行政诉讼法及有关法律规定，接受司法监督；同时要自觉接受监察、审计等部门的专项监督，对发现的问题要认真查处和整改并向省政府报告；虚心接受各级各部门对食品药品监管工作提出的批评、意见和建议。

第二十八条重视人民群众来信来访工作，进一步完善信访工作制度，确保信访渠道畅通；对群众来信来访，坚持实行主要负责人亲自阅批和局领导接待制度，落实有关处室和具体经办人员责任，确保件件都落实。

第二十九条实行政务公开，接受舆论和群众的监督，对发现的重大问题，要积极主动地查处和整改并向省政府报告。要推进电子政务建设，及时、准确政务信息，方便群众知情、参与和监督。

第七章会议制度

第三十条省食品药品监管局实行局长办公会议制度，要贯彻精简、高效、节约的原则。

第三十一条局长办公会议的主要任务是：

局长办公会议：讨论决定上报上级部门的重要请示、报告；研究分析一个时期的全省食品药品监管和食品医药经济发展形势，讨论决定重要的工作措施；讨论决定长期和年度工作计划、安排，年度资金预算，重大项目、大额资金的安排；讨论决定由省食品药品监管局公布和下发的重要的规范性文件、决定；听取有关处室和下级部门、单位的专题汇报，研究具体措施；讨论决定其他有关重要事项。

第三十二条每周一上午为局长办公会例会日。遇特殊情况由局长或主持工作的副局长临时安排召开或决定不开。

第三十三条局长办公会议的组成人员：

局长办公会议由局长、副局长、机关党委书记、纪检组长、巡视员、助理巡视员、办公室主任及与议题有关的处室、市（州）局、直属单位主要负责人出席。根据会议需要，可安排其他有关人员列席会议。

受局长委托，副局长可召集和主持局长办公会议。

第三十四条局长办公会议的议题由局长确定或受局长委托的副局长确定。凡拟提交局长办公会议讨论的议题，承办处（室）应事先做好充分准备，形成比较成熟的意见，并于会议召开前将提交讨论的相关材料送办公室，提前分送参会人员。会议的组织工作由局办公室具体负责。

第三十五条因特殊情况不能出席或列席会议的，会前应向召集会议的局长或副局长请假。

第三十六条局长办公会议召开以后，由局办公室负责形成会议纪要，报会议主持人签发，分送各位局领导、局机关各处室和相关单位。会议议决的事项由局办公室负责督办。

第三十七条根据工作需要，我局可召开专题会议或专业性会议。凡以局名义召开专题会议或专业性会议需报经局长或分管办公室工作的局领导同意，由相关局领导牵头，局办公室总协调，具体职能处室承办，会后按会议的要求进行督办。

第八章公文处理

第三十八条省食品药品监管局的公文处理严格按照《四川省食品药品监督管理局机关公文处理实施办法》的有关规定组织和实施。公文处理要坚持精简、及时、程序、质量等原则。

第三十九条无论上级下发或下级上报以及其他单位传送我局的来文，原则上由局办公室负责进行处理，按程序签收、登记、审核、分发、传递、拟办、批办、承办、催办。

第四十条本局发出的文件或重要资料，按规定的程序起草、核稿、复核、审核、签发、编号、校对、缮印、用印、登记、分发、归档。

第四十一条以省食品药品监管局的名义发出的文件，按照规定的职责权限，送有关局领导签发。签发文件的权限是：属于全局性的、综合性的文件，重要的上行文、行政规章、人事任免及奖惩性文件由分管局领导审核后送局长签发或局长委托的副局长签发；属于政策界定范围内或分管局领导职权范围内工作的文件，由分管局领导签发；若涉及两位以上局领导工作的，应送有关分管局领导审核后由局长或分管办公室工作的局领导签发。

第四十二条局机关行文坚持确有必要、注重效用的原则，并严格按照行文规则办理。机关公文处理严格执行国家保密法律、法规和其他有关规定，确保国家秘密的安全。

第四十三条大力推进电子政务，积极实施公文的网上传递、交换、处理。省食品药品监管局发出的文件，除涉及国家秘密的外，应在省食品药品监管局网站上。

第九章作风纪律

第四十四条省食品药品监管局全体工作人员必须严格执行党中央、国务院和省委、省政府的各种指示、决定、命令，保持政令畅通。

第四十五条省食品药品监管局全体工作人员要争做学习的表率，密切关注国际国内经济、社会、科技等方面发展变化的新趋势，不断充实新知识，丰富新经验，努力为推进全省食品药品监管系统和四川的跨越式发展作出新贡献。

第四十六条省食品药品监管局全体工作人员要坚持求实、务实、落实的工作作风，积极发扬团结拼搏、争创一流的精神，认真扎实地搞好本职工作。领导干部要坚持深入基层，考察调研，了解情况，指导工作，解决实际问题，实实在在地为群众办好事办实事。

第四十七条省食品药品监管局各级领导干部要带头执行党风廉政建设有关规定，始终保持清正廉洁，决不能以权谋私。

规范服务范文篇10

一、准确定位，在有效磨合上寻找切入点。

××年,随着CTAIS全面上线，“一窗式”的正式运行，办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组，所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞，我们根据“球场原则”，一是用资源整合。对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质合理定位，使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑，把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合。办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口，涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度，工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班，负责当天的卫生等日常工作。一切从工作出发，为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人，我们确立了以人为本的思想，讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程，内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决；谁家老人、小孩生病我们一起去看望；谁家有红白喜事我们全力以赴；谁过生日我们共同庆贺；谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务；让每个干部职工充分感受大家庭的温暖。把全部的精力用在工作上，把全部的爱献给纳税人。

二、锁定目标，在服务质量上寻求突破口。

办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口，让纳税人满意是办税厅的工作首选目标。为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发，急纳税人之所急，想纳税人之所想，规范操作，文明服务，依法办税，做到八项服务。

1．微笑服务。接待纳税人要做到用语文明，主动热情，笑脸相迎，，态度和蔼。并设置了纳税人休息处，增设了饮水机，用心地为纳税人服务。

2．公开服务。为了让纳税人及时了解税收政策，我们开设了政策公布栏，便于纳税人学习履行；公布办税指南，指导纳税人办税，公开岗位职责，方便纳税办理纳税事宜，公开工作纪律，办税更加透明化。

3．首问服务。对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解，全程指引，直到纳税人满意为止。一般性的问题即时回答，对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复。

4．限时服务。为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。

5．弹性服务。为了方便纳税人，我们规定即使到了下班时间，只要纳税人的涉税事宜未办完，不得擅自离岗.节假日安排有人值班，接待纳税人。

6．承诺服务。为了让纳税人办税更方便更快捷更满意，我们承诺：进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神，推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率。

7．灵活服务。在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票，我们只要手续健全，先手工将发票卖给纳税人，来电后再输入系统。纳税人来上门缴税。我们先将现金和支票收下。帮纳税人把钱存入银行，然后将开具的税票及时送到纳税人手中。

8．监督服务。为了更好地为纳税人服务，提高服务质量，每个窗口都放有服务指南和意见簿，欢迎广大纳税人提出意见，将我们的服务置于纳税人的监督之下。

三、演好角色，在规范操作上寻探最佳点

1．人机合一，努力追寻有效办法。

由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法。

2．协同作战，坚持做到优势互补

每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作。为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食，经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之，为了一个共同的目标，努力打造整体形象。如：专拣重担，工作负责的“党代表”××；微笑服务，纳税人亲切地称为“发票姐姐”的××；头脑灵活，顾全大局的“内当家”××；舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”××；身兼多职，任劳任怨的“实干家”××；默默无闻，兢兢业业的“孺子牛”××；勤奋好学，追求上进的“小不点”××。一年来，办税务服厅受理企业申报××次，征收税款××万元,收取滞纳金××户，计××元。开具税票×万多份，办税税务登记××户，收以两费××元，发售普通发票××多本。

3．严格执法，始终坚持阳光操作

一是防止增加新欠。配合“一窗式”管理的需要，我们积极督促企业按期申报和缴纳税款，对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金。对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库，申报不能及时入库的，我们及时向各分局反馈信息，督促税款入库。对于有陈欠的我们做到先缴陈欠。再缴本期税款。二是抓好纳税申报数据审核，按照新的纳税申报要求，对申报表的各种报表，增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对，发现申报不真实，不规范，资料不齐全，有逻辑错误的一律退回，并责令企业限期改正，杜绝企业提前抵扣税款，虚假抵扣税款；有效遏制了偷漏税款现象，在日常工作中，我们秉公执法，不徇私情，充分体现了阳光操作，做到了让领导放心，让纳税人满意。

4．献计献策，恪尽职守当好参谋