标准化服务范文10篇

标准化服务范文篇1

大家下午好！

下面就有我来围绕酒店服务标准化来做一个小小的演讲吧。

“现在酒店的员工不好管，服务时好时差，生意也是时好时差，很让人头疼，这里面除了员工方面的原因外，与酒店方面缺乏统一的对客服务标准有很大关系，今天这个主管这样要求，明天换一个主管又是另一种说法，员工根本无所适从。”要使酒店的服务质量保持一个稳定的高水平，必须有统一和规范标准，这样才能使酒店更大的发展的空间。“对酒店业来说，服务标准化是非常好的管理工具，一旦实施的好，可以获得很好的经济效应。根据调查天发舜和商务酒店仅在菜品原料采购方面，通过实施标准化一年就可以节支150万元。

为了应对服务质量不稳定的通病，所以从今天开始我们在坐的全体员工要注重服务标准化，以后千万不要再时好时坏了。这样不仅会影响到我们自己也影响到了我们酒店，所以以后我们要做大酒店必须迈过服务标准化这道“槛”。

酒店服务标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且制约了酒店品牌化’规模化的发展。市质监局标准化处处长说，以肯德基为代表的洋快餐，最大的优势就是标准化，包括口味、装修风格等，走到哪里都一样，从而可以迅速复制，实现规模化发展。

所以现在很多酒店提倡“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等，都需要建立在标准化服务的基础上，没有标准化服务作基础，个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件，酒店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力

标准化服务范文篇2

在旅游服务业推进标准化是优化旅游产业结构、促进旅游服务业发展的重要措施，是规范旅游服务行为和服务市场、增强旅游服务企业自律和调整企业与消费者关系的重要依据和手段，是建立诚信服务、构建和谐社会、实现可持续发展的必然选择。

为提高我市旅游服务业整体水平和市场竞争力，促进旅游服务业健康快速发展，把**市建设成为全国一流的旅游服务标准化示范城市，现提出如下意见：

一、提高对旅游服务标准化工作重要性和紧迫性的认识

近年来，在旅游服务业发展过程中，通过不断贯彻推广一系列的国家标准、行业标准，全市旅游产业取得了健康发展，旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序，全市旅游服务质量和水平不断提高。但是，旅游服务标准化工作在我市旅游产业的发展过程中，其基础作用还没有得到充分显现和发挥，旅游服务标准化工作还存在一些问题：一是旅游服务标准化工作缺乏总体规划，相关部门协调不密切，没有在认真研究国家旅游服务标准体系表的基础上建立有我市旅游特色的、包含食住行游购娱各环节的旅游服务标准体系，没有充分发挥政府对旅游服务标准化的推动作用；二是采用国际标准与国际接轨的观念比较淡薄，旅游企业总体规模较小，产业整体素质不高，现代标准化意识不强，对国际惯例了解较少；三是企业内部管理没有形成一套完备的标准化管理工作机制，商贸、餐饮、信息、宾馆饭店业对相关标准知之甚少，从业人员素质参差不齐、服务意识不强、服务行为不规范、旅游服务标准不统一，没有有效地开展标准化活动，旅游服务业品牌企业少，竞争力差；四是一些景区未按要求建立完善的旅游服务标准体系，对景区建设现有国家、行业标准学习贯彻不够，特别是公共信息图形标志的设置、法定计量单位的使用欠规范。

随着我国旅游服务业的迅速发展，旅游服务标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游服务标准，加快搭建旅游服务标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，促进旅游产业的提档升级；有利于规范旅游服务企业行为，优化服务产品，提高产品竞争力，促进旅游服务业健康、公平、有序竞争和发展；有利于形成规模经济，塑造知名品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于与国际接轨，符合国际惯例，加快**旅游国际化进程；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游服务业可持续发展。各地、各部门要从全局和战略的高度，进一步统一思想，提高认识，采取有效措施，加强旅游服务标准化工作，加快旅游服务业发展，做大做强旅游产业，促进我市旅游服务业又好又快地发展。

二、加快推进旅游服务标准化的指导思想和发展目标

指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统揽，坚持以“旅游立市”为出发点，以“食、住、行、游、购、娱”为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，加快旅游服务标准的制定、实施和推广，建立健全旅游服务标准体系，加速推进旅游服务标准化进程，推进旅游服务业与国际接轨，为实现旅游服务业的和谐与可持续发展、推动**市经济发展和社会的进步提供技术支持。促进**市早日成为全国同类旅游城市综合竞争力最强的城市之一，真正成为“**旅游龙头、华东旅游中心、中国旅游名牌、世界旅游胜地”。

总体目标：在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准的基础上，结合我市旅游特点，加速旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准的与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现出**特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。以建设部级服务标准化试点城市为契机，在**市旅游服务业推行一流的标准，实行一流的服务，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境，全面实现旅游服务标准化、旅游国际化。

三、加快推进旅游服务标准化的主要任务

（一）建立健全旅游服务标准体系

围绕**市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的标准化管理体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、徽文化旅游产品、徽菜等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。

**风景区要制定并贯彻《**风景区建设旅游标准化示范园区实施方案》，逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，贯彻实施旅游服务类国家标准和行业标准，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。通过各类旅游服务标准的制定和组织实施，提高景区服务质量，树立**对外的品牌形象。各区县根据自身特点，选取1—2个景区（点），开展旅游标准化示范试点工作。

（二）制定实施旅游服务标准

重点研究制定具有**旅游特色的地方标准。加大徽文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，制定《徽文化导游解说词系列标准》，加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；加快徽菜保护和创新步伐，着力振兴徽菜产业，制定并贯彻实施《徽菜系列标准》；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。

以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。力争三年内导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到100%。

在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准，全面推行公共信息图形符号。

加强旅游国际标准化建设，鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。

（三）开展旅游行业服务质量评价工作

积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、社会餐馆、出租车服务等方面的符合性评定。景区、旅游企业要加大软硬件投入力度，不断提高旅游接待能力和服务质量水平，使**市在全国率先成为无障碍旅游地区。

（四）树立服务品牌

推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育**风景名胜区、西递•宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品牌。

结合旅游服务业结构和特色，大力开展“标准提升质量行动”。引导旅游服务企业参与国家和国际旅游服务标准化活动，制定并实施旅游服务标准，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，提升市场知名度。进一步扩大试点范围和增加试点数量，选择市场需求旺、基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在服务品牌企业率先制定和实施旅游服务标准，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强试点的示范、带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进。充分发挥各行业主管部门在推进旅游服务标准化工作的作用，争取旅游服务标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。

四、推进旅游服务标准化工作的各项措施

（一）加强组织领导

坚持政府对旅游服务标准化工作的统一领导。成立“**市旅游服务标准化工作领导组”，由市政府负责同志任组长，市旅游、质监、商务、交通、卫生、文化等部门以及**管委会负责同志为成员，领导组负责全市旅游标准化工作的组织领导、监督检查和协调工作。领导组下设办公室，负责日常工作。按照确定的工作任务，制定旅游服务标准化工作各项具体目标任务，分解落实到职能单位，严格责任目标考核。建立联席会议制度，定期召开有关部门联席会议，听取工作汇报，了解工作进程，研究工作措施，推动工作落实。各区县、**风景区要成立相应机构，认真制定实施方案，精心组织实施。要明确阶段性工作目标，做好各项工作任务的组织检查、督导和落实。各区县、各有关部门要结合实际情况，分别制定本地区、本部门旅游服务标准化年度工作计划，明确工作目标和工作任务，通力合作，各司其职，为旅游服务标准化工作提供指导和保障，逐步推进旅游服务标准化工作健康有序发展。

（二）加强技术队伍建设

充分发挥全社会各方面人才的的智慧和专业优势，调动各方面的积极性，广泛利用全社会的力量，开展旅游服务标准化的研究和指导工作。

组建“**市国家旅游服务标准化试点城市建设技术指导委员会”，负责试点工作的技术指导、技术支持和技术支撑。邀请国家标准化管理委员会、国家旅游（服务）标准化技术委员会、省直有关旅游服务标准化管理部门、国家及省有关旅游服务标准化研究的科研院所的专家参与，并且形成能够正常运转的工作机制，确保我市旅游服务标准化工作在全国始终保持一个较高的水平。

组建“**市旅游服务标准化技术委员会”（以下简称“技术委员会”），统一负责全市旅游服务标准化的技术性工作。围绕旅游六要素，动员有关管理部门、科研机构、大专院校、旅游服务企业等各方面的管理人员积极参与，将全市各方面的专家人才吸纳进来。“技术委员会”负责全市旅游服务技术标准制订计划的论证和协调，组织开展对新制定旅游服务标准内容的技术审查，对各景点建立旅游服务标准体系进行指导。

加强旅游服务标准化专业人才队伍建设。要有计划地加强对市县级推广人员和承担标准项目制订单位的管理人员、技术人员进行培训，做到旅游服务标准化工作队伍知识体系的适时更新。培养行业组织、骨干企业中的积极分子，使其成为旅游服务标准示范和实施的重要力量。要充分利用市内大专院校的教育培训资源，采取联合办学、短期培训多种方式进一步加强标准化人力资源开发。形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的旅游服务标准化实施推广队伍。

（三）做好宣传教育工作

旅游服务标准化是一项全新的工作，要切实搞好宣传教育和知识普及。要充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体大力宣传旅游服务标准化工作，通过编写小册子、开办辅导班等多种形式，以通俗易懂的语言和实例向社会宣传标准化法规，普及旅游服务标准化知识，增强生产者、经营者、管理者和消费者的标准化意识，提高人们对旅游服务标准化工作的认知度，使旅游服务标准化工作成为全社会每个人的自觉行为，形成人人关心旅游服务标准化工作的良好氛围。在大中小学生中开展标准化知识讲座，增强大中小学生的标准化意识；要建立旅游服务标准化培训的长效机制，努力做到年度有计划、授课有时间、质量有保证，使旅游从业人员的标准化意识和按标准提供服务的水平年年有提高；要在旅游服务系统广泛开展的业务达标技能大赛中推广标准化知识，结合创建“青年文明号”、“文明景区（点）”和争当“青年岗位能手”、“十佳导游员”、“十佳服务员”活动，积极宣传贯彻相关标准，发现人才，树立标兵，带动全市旅游服务水平的不断提高。

（四）创新旅游服务标准化工作机制

建立多元化的旅游服务标准化工作机制。积极鼓励旅游服务企业参与国家标准和行业标准的制定,鼓励企业制订高于国家标准和行业标准的企业标准，以增强企业的质量管理水平和市场竞争力。一是提高企业积极性，积极参加标准制定。积极引导和鼓励旅游服务企业参与制定国家标准、行业标准和地方标准，将企业的管理成果和实践经验，变为政府管理的决策依据，以标准的形式加以推广，成为全市乃至全行业共同遵守的准则和规范。二是加快旅游服务标准的制定速度。不断拓宽标准制定的思路，在具体操作方法上，地方标准的起草工作可直接委托有关的旅游服务企业承担，在程序上可简化审批手续。三是充分调动中介组织、行业协会的积极性，建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出贡献的单位和个人，确保工作取得实效。四是加强旅游服务标准实施的监督工作。对旅游行业实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况，加强监督、检查，纳入旅游服务市场治理整顿工作中，形成制度，强化监督检查力度。五是加快旅游服务标准化信息建设。建立旅游服务标准化信息网络，健全信息数据库，加强统计分析与监测，为旅游服务标准化工作决策提供科学准确的数据信息。

标准化服务范文篇3

行政审批标准化的建设被看作是突破行政审批制度改革瓶颈的有效方法；抑制行政审批自由裁量权滥用的有力手段以及提升政府服务质量的必要选择。自2005年宁波市率先探索行政审批标准化建设伊始，我国行政审批标准化建设工作遇到一些现实的问题。其中，行政审批标准化与行政审批相关法律之间的关系是关键的问题之一。由于英国是世界上最先探索服务标准化的国家，早在1991年就启动了“公民宪章计划”，之后经验开始被其他各国借鉴。意大利基于英国公民宪章的经验，也在本国实施了服务标准运动。但是，意大利的服务标准化过程中遇到了服务标准化与本国法律之间的重叠，并带来了认知困扰，最终没有取得预期的效果。因此，笔者选取英国、意大利与我国进行比较分析，探究标准化在行政服务中的价值以及了解英国的标准化与法律之间的关系、意大利标准化与法律之间的矛盾，从而吸取正反两方面的经验，为我国的行政审批标准化的建设提供经验。

二、标准化的起源

1.标准化的起源。从GB/T20000.1-2002《标准化工作指南》对标准化的界定来看：标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款活动。标准化作为一种管理手段，可以追溯到科学管理时期，以泰勒为代表的科学管理学派提倡“效率至上”的管理理念，标准化被看作是提升效率的有效手段，通过标准化的流水线生产，使个人获得效益最大化从而达到组织效益最大化。全面质量管理（TQM）、ISO族标准化、标杆管理等都是企业标准化管理的重要工具。2.标准与法律的关系。标准是否具有法律效应，或者是法律的补充抑或升级，理清两者关系，给予标准化合理的定位，对于实施也有重要的意义。庞德在研究法的构成要素时，提出“律令—技术—理想”说，其中“律令”又包括“规则、原则、概念和标准”，他认为标准是法律的一种形式，也叫法律标准，是评判行为的尺度之一，如若不遵守这一尺度，违反者的行为在法律上是无效的并需承担相应责任。笔者更倾向，法律标准是对人类有限的预测能力限制一种弥补，它介于法律规则与法律原则之间，既具有与法律规则相同的逻辑结构，又具有了法律原则的模糊性和开放性特征，有效解决了法律滞后性问题，也避免法律朝令夕改，是“回应法”时期的产物。3.标准化在政府管理中具有重要的意义。标准化作为企业管理的一种工具，对职责划分、流程统一、事项简明、信息公开等的规定，对政府具有重要的借鉴意义。随着行政学的发展，尤其是20世纪80年代奥斯本的《再造政府》一书出版后，新公共管理理论的兴起，在政府部门引用企业化管理手段的理念，被越来越多的人提倡和认可。通过西方国家的实践，总结出标准化在行政服务领域的应用带来了经济价值、政治价值和社会价值。标准化具有经济价值。英国贸易工业部（DTI）和英国标准协会（BSI）公布的一项研究表明：标准每年为英国的经济贡献25亿英镑；劳动生产率增长的13%归因于标准的作用；标准促进了创新和技术改造；对标准的投资所产生的经济回报，无论在宏观和微观经济发展的层面上都具有相当大的意义。标准化具有政治价值。政府部门进行清晰化、标准化是其天然本性。詹姆斯•C•斯科特在《国家的视角：那些试图改善人类状况的项目是如何失败的》指出，一个国家的管理面对的问题是复杂并且多变的，因此国家总是试图去将它所管辖的事务进行清晰化、简单化和标准化，站在高处，对国情一览无余。行政服务标准化管理在政治上的价值就是体现了政府的管理技巧。标准化具有社会价值。随着经济的发展，收入水平足够解决温饱问题之后，公民权利意识也逐渐提高，对于政府提供高质量的公共服务的需求渐增。政府部门通过行政审批标准化向公众提供均等化的公共服务，满足公众对于高质量公共服务的需求。

三、行政服务标准化在英国、意大利及中国的角色

1.行政服务标准化在英国的应用。英国以及一些海洋国家，是判例法（commonlaw）传统。英国是没有人权法案（billofright）的国家，对于公民权利的保护就是给予他们最大的自由，保证权利不受法律的禁止。在法权感的产生一书中作者描写到，法权感产生于人们的经验，如此认知也使欧美国家的人更能接受标准化作为法律的补充而出现，并将其作为一种权利认知深化的表现。同样，提供标准化的公共服务计划——公民宪章在英国也不是写在纸上的权力，不具有具体的约束力，也不会建立任何新的法律关系。宪章承诺的是如何更好地为公民做些什么，并且将这些承诺变为常态。这样法律背景下的国家，对于标准化的接受程度较高。英国在1991年，时任首相对梅杰提出了“公民宪章”计划，在内阁成立宪章小组，自上而下的制定公共服务部门的“宪章”，主张提供无差别的公共服务。这项运动在英国取得了非常好的成效并由OECD向成员国家甚至是全世界推广。2.法律背景对意大利行政服务标准化的影响。意大利有借鉴了英国的“公民宪章”运动的经验，在本国推行“公民宪章”运动，然而成效并不尽如人意。第一，由于意大利法属于罗马法，都是成文法传统。意大利公民并不接受标准化的概念，中央部门在文件规定3个月内所有提供公共服务的机构都需要制定出本部门的宪章，但是一直到文件后的12个月，在教育部门和医疗部门制定出了宪章。第二，意大利的服务标准化的推行是自下而上的，由各个地方自行制定标准，被认为分散的标准不利于交流。推行宪章的公共服务机构在没有达到标准规定的时，也并不认为有过失，标准化只是一个承诺标准，与责任无关。3.中国的行政审批标准化的推行。英国法律属于是以普通法为基础发展起来的英美法系，意大利是以罗马法为基础发展起来的民法法系。相对于这两个国家，中国的法律是以刑律是最基本的法律，民事、行政与诉讼等方面的法律都围绕刑律依附于刑法。尤其是行政法规，起步最晚，2005年的时候首次颁布。因此，法律建设还存在一些不完善的地方。标准化对于法律完善的国家来说它的角色不是规定新的权利义务，而是依据法律并高于法律要求的一种承诺；对于我国来说标准化是对法律缺位的一种补充。尤其是目前我国将行政审批标准化作为推动我国的行政体制改革、行政审批改革以及建设服务型政府的重要方法，理清法律和标准化的关系，尤为重要。

四、对行政服务标准化实施的总结

通过对比分析英国、意大利与中国的服务标准化与相关法律的异同，有以下几个意义：借鉴标准时注意普适性与本土化相结合；明确标准的作用是法律补充。在英国等一些法律制度比较完善的国家，或处于竞选及投票率的压力，或建设回应性政府，标准都作为补充法律的工具，这个补充更多的体现在程度上的补充。例如：法律规定住院率是40%，医疗标准规定保障住院率达到70%。在我国，标准同样作为法律的补充，这种补充体现在对法律不完善的补充；充分发挥标准的竞争性使公众获益。在不同的主体中展开竞争，更高的标准会为公民带来更多便利；标准是改革任务完成的保障。B•盖伊•彼得斯在《政府未来的治理模式》中提到“对于政府部门来说，变革与其说是一种特例，不如说是一种惯例。只要有一个不完美的政府，人们就会持续不断地追求理想的形态。更确切地说，每一种改革方案都会带来新的问题，而这些问题又会引发新的改革方案。在行政审批领域引进标准化的管理手段，就是行政审批改革推行到‘破冰期’的新出路。”面对新形势下的行政审批改革的迅速推动，行政审批标准化的推行是否具有法律效应，以及原来的《行政法规》与标准化之间的关系如何处理等问题，都需要做出梳理。笔者主要对比分析了国家的法律背景对行政服务标准化的影响，尝试对标准化进行定位。除此之外笔者还有未涉及的行政审批改革过程中很重要的行政审批标标准化的分类，例如：审批事项的标准化问题、审批权力的标准化问题，这两个“入口关”的标准化是下一步研究工作的重点内容。

参考文献：

[1][德]鲁道夫•冯•耶林.法权感的产生[M].郑永流,译.北京:商务印书馆,2016.

[2][美]B.盖伊.彼得斯.政府未来治理模式[M].北京:中国人民大学出版社,2001.

[3][美]詹姆斯•C•斯科特.国家的视角:那些试图改善人类状况的项目是如何失败的[M].北京:社会科学文献出版社,2004.

[4][美]庞德.法律史解释[M].北京:商务印书馆,2013.

[5]JonathanTritter.Thecitizen’sCharter:Opportunitiesforuser’sperspe-ctives?[J].PoliticalQuarterly,1994(4).

标准化服务范文篇4

关键词：服务业；标准化；服务质量

服务业是现代工业发展到一定阶段的产物，现代服务业主要是在现代管理方式及组织形态的影响下形成的服务部门，其具有知识密集型特点。而随着社会经济活动的部分功能需求的逐步增长，现代服务业运行成本优势、规模效益逐渐凸显，对服务业标准化程度提出了更高的要求。因此，对服务业标准化推进工作进行适当分析非常重要。

1服务业标准化现状

1.1标准化意识薄弱。2007年1月，我国颁布并印发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》。在上述政策试点的开展范围不断扩大的背景下，运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业服务质量不断提升。但是部分服务行业仍然存在标准化意识淡薄的情况。这主要是由于相较于传统产业标准化而言，服务行业产品主要取决于消费者个体感觉，具有突出的主观性特征。再加上多数服务企业规模较小，导致服务产品无法满足标准市场准入规格。而市场中大多数服务企业服务标准化意识较薄弱情况的存在，也制约了服务市场标准化工作的开展。1.2公共服务标准数量较少。服务产品无形且无法储存的特点，决定了其产业标准制定相较于工农业标准制定而言难度更大，且对主体服务流程、技能、环境具有更加严格的要求。而由于现有标准化与以知识密集型为代表的新兴行业发展速度不对应，导致其无法根据时代需求制定出充足数量的公共服务标准产品，对标准化需求分析作业提出了较大难题[1]。1.3服务标准化缺乏共赢机制。服务产品难以复现、无法测度的特点，对服务提供者远近期利益判定提出了较大难题。而从现有服务标准化管理机制层面进行分析，其总体水平不高，且各模块缺乏协同发展理念，设置部分标准与其行业的先进技术内涵和管理理念相背离。不仅制约了以消费者需求为主体的服务标准化量化表述，而且影响了服务标准化测度客观性。再加上公共标准数量不足，严重制约了服务标准化发展空间，影响了服务业标准化共赢机制的有效设置。

2服务业标准化对服务质量提升的作用

2.1树立服务品牌。在服务业标准化推进过程中，可以构建具有企业特色的服务品牌，激发企业进一步完善服务标准化热情。为企业服务创新、标准提升提供有效的指导，提高企业服务质量。同时通过对服务活动标准程度的进一步探究，可以逐步规范服务行业市场秩序，促使服务产业整体水平全面提升，为和谐、完善的服务结构品牌体系构建提供依据。2.2提升企业形象。长抓服务业标准化发展是我国产业转型的基本工程，与上层行政机关及下层行业主体、消费个体具有紧密的联系。通过服务业标准化示范工作的开展，可以促使标准化作用的充分发挥。同时企业可以将标准化要求与经营管理流程进行紧密连接。在树立服务企业管理权威的同时，也可以营造可追溯、可检验的优质服务体系。2.3提高工作效率。通过服务业标准化，可以实现劳动成果的最大程度利用。在减少资源浪费的同时，也可以通过多方多渠道宣传，提高企业内部成员标准化认知度，加速劳动服务者熟练程度提升，为高效率服务营造良好氛围。进而提高企业工作效率，提升经济效益。

3服务业标准化促进服务质量提升措施

3.1加强服务业标准化意识。针对服务企业标准化意识薄弱的情况，相关部门可从政策层面、专业层面及实践层面，逐步强化服务企业标准化意识。首先，在政策层面，相关部门可设定服务业标准化专项资金，为达到服务标准化规格的服务企业提供经济奖励。同时在地方设定经济支持政策，引导服务企业关注标准化。同时为促使服务企业认识到服务业标准化与自身经济效益之间的密切关系，相关部门可利用自身职责，以年会的形式，组织标准化服务企业开展高层论坛会议。为服务企业标准化建设提供良好的榜样，持续增强服务企业标准化意识[2]。其次，在初步提高企业关注标准化的基础上，相关部门可与标准化专业机构合作。借鉴标准化专业机构工作经验，将专业化知识融入企业服务标准化管理体系。如以政府购买服务的形式，组织标准化专业机构学者全程参与服务企业标准化评定工作。在提高服务企业参与标准化设置的基础上，也可以为服务企业标准化建设工作开展提供有效的引导。最后，在实践层面，为保证服务企业标准化工作的有效推进，面向中小型企业，相关部门可设定公益性标准化培训方案。在专业机构长期运作的背景下，以中小型企业主管、中层干部及一线员工为培训重点，进行分类别标准化培训。充分利用标准化培训，为服务企业标准化系统的形成提供保障。其中在中小型企业主管标准化培训过程中，可借鉴国内外成功案例，为中小型企业主管定性分析标准化与自身经济利益的联系。随后在标准化经济效益评价模型中，利用反证法，为主管定量分析服务标准化具体作用；而在中层干部标准化培训过程中，可以标准化服务与日常管理为切入点，以标准化专业机构为主要力量，从正反两个方面，为服务企业中层干部挖掘标准化核心，促使其融入常规培训作业中；在服务企业一线员工标准化培训过程中，可以消费者消费心理及习惯向企业标准输入转化过程为入手点，为服务企业一线工作人员剖析标准化与工作绩效的联系，促使其自觉遵守标准化规章。3.2设置完善的公共服务标准体系。首先，依据GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的相关要求，服务企业可在原有质量管理体系运行的前提下，针对标准化试点，以层次分明、科学系统、满足需求为原则，制定标准化服务体系框架及标准体系量表。同时考虑到服务标准化工作是一个动态变化的过程，根据客观环境、服务对象及服务内容变化，服务企业可对内部服务标准进行不断更新完善，保证服务业标准制度先进性[3]。其次，通过对现有服务市场中同类型结构标准化状态进行跟踪调研，在现行国内外标准、行业标准及地方法律法规的基础上，以企业服务范畴内所设计的管理标准、工作标准及技术标准为重点，进行局部服务标准的进一步细化。同时服务企业可针对性地对中层管理干部及一线服务人员进行标准化理论及专业知识培训。并结合岗位实际作业内容，完善绩效考评体系，提高内部人员服务标准化意识。再次，为保证标准的有效实施，服务企业可逐步转变自身服务意识，以强制性管理机制的方式督促内部人员规范自身服务行为。同时以技术标准、工作标准、管理标准为指导，构建制度化与规范化并存的管理工作认证体制、顾客满意度测评机制，驱动标准化服务质量稳步提升。最后，服务企业可以服务标准化实施效果为目标，每间隔一定时期组织内部人员进行自我评价，逐步完善持续优化的标准化工作机制。并根据定期评价反馈信息，进行标准化作业方案的优化调整，真正实现服务升级优化。3.3制定服务业标准化与服务质量共赢机制。一方面，服务企业应依据主管部门负责、中层干部联动、一线员工参与的模式，在“标准的制定与服务行业发展要求相符”这一方针的约束下。结合服务标准实施与规范服务业行为相结合、服务标准效果评价与持续改进相结合、试点效果与服务品牌创建相结合的理念，构建服务业标准化与服务质量、服务效益共赢机制。全面驱动服务业向服务品牌发展，为服务企业标准化服务理念、标准化服务品牌、标准化管理等方面实力的提升提供依据[4]。另一方面，服务业标准化与服务质量共赢机制是政府、服务企业、消费者综合效益提升的前提，也是服务业标准化机制可持续推进的基础。因此，基于服务业标准化机制涉及支付安全、服务企业诚信、服务安全等信息，服务企业可主动与相关部门沟通，与消费者进行信息交互。综合考虑消费场所、服务人员态度、服务机构诚信意识、服务水平、服务用品安全卫生程度等因素，引入具有一定社会公信力的第三方机构。同时考虑到服务安全、投诉与救济等公共标准与政府的紧密联系，服务企业应主动争取政府资金支持，进入标准化机构、消费者及服务企业参与机制、服务评价机构等标准建设，为自身服务标准化质量的稳定提升提供依据。此外，基于信息化时代信息传播的便捷性，服务企业可以信息公示的方式，对内部标准化定性、定量评价结果公示到官方平台内上，促使消费者更加了解服务标准化内容。并鼓励消费者提出意见，为服务标准化可持续发展提供充足支撑。

综上所述，服务业标准化可提升企业形象，提高服务效率，提升服务质量，为企业整体经济效益提升提供依据。因此，在企业应以现代服务业标准化示范工程为阶段重要工作，以服务业标准化工作为入手点，与企业内部人员共同合作，引导整体企业服务工作做实做强，着重发挥服务业标准化示范驱动优势，为服务业质量提升提供充足保障。

参考文献

[1]张明兰,王晓燕.服务标准化的特征和对策研究[J].质量与标准化,2009(11):8-12.

[2]刘芳芳.发挥质量标准化作用助推传统服务业转型升级[J].中国战略新兴产业,2018(32):55.

[3]雷电.现代服务业标准化对服务质量提升的作用研究[J].中国市场,2016(11):77.

标准化服务范文篇5

在营销理论界，对于服务营销标准化的研究却极其有限，更无人研究服务营销标准化与服务忠诚之间的关系，存在着营销理论研究与营销实践的严重脱节。服务营销标准化在实践中得到广泛认同和响应，而在营销理论界缺乏相应的理论回应，两者之间形成了鲜明的对照。通过对文献的回顾，人们可以看到，虽然营销标准化、服务标准化、服务营销组合和服务忠诚等方面的研究早就引起了人们的重视，但是，通过对前述文献的回顾，本文认为还有以下方面需作进一步的探讨和研究。

二、进一步研究的空间

第一，服务营销标准化的研究极其匮乏。对于营销标准化的研究，人们主要还是只集中于生产有形产品的制造业领域的研究。虽然有些学者在论述营销标准化内容时，有时也会一带而过地提及服务，但其实际的内容却基本上还是讲述有形产品的营销标准化的，人们并没有对服务营销的标准化进行比较系统的研究。在服务文献中，虽然存在少量的关于服务标准化方面的文献，但也并没有学者从服务营销标准化的角度对其进行系统分析，更无实证的研究。应该说，服务的标准化是服务营销标准化的重要内容之一，但显然仅有服务的标准化的研究是很不完整的，存在很大的局限性。由于营销标准化是全球营销的重要战略，虽然有些学者，如曼罗德特等认识到了国内市场的营销标准化的重要性，但目前还没有学者对国内市场的服务营销标准化进行系统研究。这也是当前营销标准化理论中所亟需填补的一个空白点。尽管在营销文献中不存在服务营销标准化的比较系统的研究，但在营销实践中，服务营销标准化却巳经被相当广泛地运用，形成了理论与实践的严重脱节，服务营销标准化理论也远不足以支撑服务营销标准化的实践需要。服务营销标准化的理论研究的匮乏为本研究提供了进一步研究的空间。第二，尚无人以顾客感知为基础，从顾客利益的角度对服务营销标准化进行研究。通过对以往营销标准化研究的具体内容的分析，本研究发现，现有的营销标准化的研究较多地从企业的角度来谈标准化，无论是标准化的度量标准的确定还是其具体的实施结果所可能带来的利益，都只是从企业的角度来讨论的，只顾及营销标准化所可能给企业带来的物质性的利益，而很少顾及顾客对标准化的认识与感受。这为本研究以顾客感知为基础，从顾客利益出发，探索服务营销标准化对消费者行为的影响提供了研究的空间。第三，服务营销标准化与服务忠诚之间的关系尚不清楚。顾客忠诚是营销理论中极为重要的内容，是企业追求的重要目标。然而，在以往的营销标准化研究中，就营销标准化与顾客忠诚之间的关系进行系统研究的并不多，更无人对服务营销标准化与服务忠诚这一服务领域的顾客忠诚之间的关系进行理论探讨，存在比较大的理论上的空白。填补这个空白是本研究的重要目标。第四，缺乏对服务营销标准化与服务忠诚之间关系的实证文献支持。在以往的研究中，虽然有些学者就营销标准化的内容作过一些实证性的研究，但人们主要地还是较多地对之进行定性的研究，更无人对服务营销标准化与服务忠诚之间的关系作实证的研究。

三、进一步研究的思路

根据进一步研究的空间，本研究确定把服务营销标准化与服务忠诚相联系，探索它们之间的关系。第一，确定本研究的市场空间范围为国内市场，探索在国内市场环境条件下的服务营销组合标准化对服务忠诚的影响，以填补现有营销文献在这方面研究上的空白。第二，在总结前人的营销标准化概念的基础上，把营销标准化概念引入服务领域，以顾客的感知为基础，界定服务营销标准化的概念，并在此基础上，对服务营销标准化概念进行可操作化处理。第三，界定服务忠诚概念。鉴于服务忠诚概念尚未在服务营销理论界得到比较统一的认识，为避免理论上的混乱，本研究根据前人的研究成果，总结其中对服务忠诚理解上的共同点，并据之对它在本研究中的定义进行界定和说明。然后，本研究将依据服务忠诚概念，对之作可操作化的处理。第四，确定服务营销组合标准化的内容。本研究根据服务营销组合理论，选取比特纳和布姆斯所提出的，已为人们所普遍接受，而且较为完整的服务营销组合的各因素作为研究的对象，探索这些因素的标准化对服务忠诚的直接或间接的影响关系。第五，根据前人的研究成果，确定服务忠诚的前置因素，并根据相关理论，推导服务营销组合标准化对服务忠诚的直接或间接的影响路径，构建服务营销组合标准化对服务忠诚的影响的整合研究模型。第六，对本研究所构建的整合模型进行实证检验，发掘其中对服务忠诚具有较大影响的服务营销组合标准化因素，并对人口统计变量对整合模型结构变量的影响加以测度与分析，提升本研究的价值。

参考文献

[1]金培森.略论企业服务营销的发展策略[J].现代营销(学苑版).2010(02).

[2]吴狄安.浅谈我国服务营销的发展[J].中国科技信息.2010(04).

[3]卞东炜.浅谈服务营销的概念及相应策略[J].内蒙古科技与经济.2010(02).

标准化服务范文篇6

所谓标准化服务，是指供电企业要像工厂的流水线那样有序运转，从客户申请用电到供电方案答复，从受电装置检验到保障按时送电，各道服务环节环环相扣，整个服务流程规范操作，决不允许任何环节出现差错而影响整体服务工序，从而使客户接受规范及时、连贯完整的服务。

供电企业是一个庞大而又特殊的服务系统，服务的标准化极为重要。以芜湖供电公司为例，这个千余员工的企业，每时每刻都要毫不松懈地为几百万人口、几十万用户的用电提供优质服务。如何使这个服务系统正常高效运转，切实保障客户的用电需求，唯一途径是努力实现供电服务标准化。标准化服务是供电服务的基础。标准化服务建设要从行为规范、流程合理、制度健全和环境支撑等方面着手进行。

1、行为规范

服务行为规范是服务的基础。只有通过规范的服务行为，才能将电能传递给全社会，使客户得到最低标准的服务。因此，供电服务不仅需要科学的办事规程，热情的日常工作，更需要规范的服务行为。规范的服务行为既使客户对我们办事过程放心，又使企业和员工避免“服务不足”或“服务过度”两种倾向。安徽省电力公司目前正在大力加强营业、业扩、抄表等岗位的行为规范建设，全面推广城乡供电服务规范、通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范等，这一系列举措必将把我省供电企业服务行为规范化推向新台阶。

2、流程合理

合理的流程体现了企业管理的水平，是提高服务效率的保证。以往的供电服务流程，往往是从“方便自己、规范客户”角度来设置的，不尽合理。安徽省电力公司要求我们，从“规范自己、方便客户”的角度，从科学的营销管理角度，对供电服务流程进行优化，推进业务流程整合和管理体系再造，建立配套联动、规范高效的服务管理模式，做到实时跟踪、闭环控制、偏差管理，使客户在整个服务流程和每个服务细节中都能享受标准化服务。这意味着供电服务流程在合理化基础上向标准化迈进了一大步。

3、制度健全

供电企业强调下一道工序是上一道工序的客户，把服务理念从企业之外延伸到企业之内，以内部服务带动外部服务。要努力建立健全“以前台服务为龙头、后台服务为支持、网络服务为基础”的服务制度，形成机关围绕基层转、基层围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的服务格局。

目前的供电服务制度已经逐渐完备，如供电服务承诺制度、供电信息披露制度、首问负责制度、客户代表制度、大客户回访制度、延伸服务制度、供电服务质量监督制度、服务质量分析制度、电子商务服务制度、农村供电服务制度以及农电服务“五项禁令”、供电业务流程等。当然，服务无止境，服务制度也要与时俱进。制度要充分体现公开、公平、公正，并且要在执行上狠下功夫。

4、环境支撑

标准化服务的主体是员工，人与环境相辅相成，员工的服务离不开环境的支撑。要从四种环境上加强对标准化服务的支撑。

第一是电网环境。建设安全可靠、结构合理、设备先进的输配电网络，使标准化服务具有可靠的物质保障。

第二是营业环境。建设功能齐备的客户服务中心、供电服务电话系统，使标准化服务更加灵活顺畅。

第三是网络环境。以建设数字化服务为目标，运用计算机网络、现代通讯和数据库技术，完善客户服务网络系统，使标准化服务效率倍增。

第四是科技环境。深度开发营销MIS、配网GPS、配网GIS、银企联网收费等现代化营销服务管理系统，使标准化服务插上高科技的翅膀。

二、以个性化服务提高客户满意指数

随着我国经济持续快速发展，人民生活水平的迅速提高，全面小康社会的加快建设，人们对供电服务的需求越来越多、越来越高，也越来越具有差异化。个性化服务已成为供电企业提高客户满意度，赢得社会赞誉度的重要方式。个性化服务的具体表现可以归纳为“四化”。

1、服务内容的多样化。近些年来，客户对供电服务内容的需求已不再限于浅层次、简单化，而是出现深层次、复杂化的趋势。一些客户不仅继续保持用电的数量需求和质量需求，还提出了价格需求、节能需求、技能信息需求等多样化服务需求。企业根据自身能力，本着方便客户、有利企业的原则，将供电服务职能进一步延伸。例如为居民家庭进行用电设施改造、为客户代维供电资产等。虽然这些服务内容是有偿的，但都是客户主动提出、迫切要求和乐于接受的。供电企业提供这些多样化的“超值服务”，大大提高了客户的满意度和忠诚度。

2、服务过程的便捷化。客户越来越企盼快速化、简便化的供电服务，一些明文规定的标准服务流程因而遭到挑战。供电部门认为目前申请供电的程序已经简便，而客户却认为程序依然繁琐，使其获取电力商品的成本增加。如某供电公司按正常程序、花了20多天给客户办理一个几百元的用电工程业务，客户受到损失而向省公司投诉。事后检查，供电公司操作规范并没有违规。反思这个案例不难得出结论：我们的规范还没有从方便客户出发。这就要求供电企业修订规范，减少用电办理环节，用更为便捷的程序和操作来满足客户的用电要求。

3、服务方式的差异化。服务方式要屏弃单一化，向深层次拓展。根据方便客户的原则，客户需要怎样的服务方式，就应该尽可能地提供所要的服务方式。还可主动提供服务需求。比如说，可提供多种电费缴纳方式，由客户根据自身情况自主选择；可开展互惠服务，帮助客户实现特殊用电目标；可采取包括不用客户上门的多种申请用电、办理业务的方式，为客户大开方便之门。

4、服务行为的人性化。服务工作具有无形性、突变性、随机性，需要员工临机处置，进行创造性工作，提供人性化服务。服务人员要学会换位思考，积极主动为客户着想。芜湖供电公司在窗口员工中全面开展“看、听、笑、说、动”五项服务技能的修炼，有效地推进了服务行为的人性化。

看，就是要求服务人员具备敏锐的观察力、精确的判断力，在最短的时间内从客户的神情举止中准确预测出客户的真正需求。通过“看”的修炼，员工有针对性地与客户进行交流，提供恰当的服务。

听，就是要求服务人员善于倾听客户的心声，从客户的言谈中捕捉客户的内在需求。通过“听”的修炼，员工可以尽快缩短自身与客户的心理距离，使客户真实感受到为其服务的诚意。

笑，就是要求服务人员面带和蔼可亲、热情自然的微笑，让客户感到宾至如归、如沐春风。通过“笑”的修炼，员工用与具体服务情境相协调的真诚微笑，感染客户，接近客户，为客户提供周到的服务。

说，就是要求服务人员以亲切热情而又简短明了的语言来表达自己为客户服务的意愿，了解客户的不同需求。通过“说”的修炼，员工用说话技巧来引导各类客户，进行有效沟通，使服务工作事半功倍。

动，就是要求服务人员以得体的形体动作、文明的形象举止，与客户进行交流，赢得客户的信任。通过“动”的修炼，员工练就无声的“说话”本领，增长姿态语的表现技巧，提高与客户沟通的艺术才能。

三、标准化与个性化服务的定位与实践

1、标准化是供电服务的基础

标准化注重的是服务的规范性和程序性，个性化强调的是服务的灵活性和针对性。标准化与个性化何者居先？对服务地域无处不在、服务对象无时不有的供电企业而言，答案是显而易见的。

标准化是供电服务的基础，“基础不牢，地动山摇”。与个性化服务相比，标准化服务是一种大众化的、贯穿始终的、起根本作用的东西。离开这个根本去侈谈个性化服务，不啻舍本逐末、缘木求鱼。

因此，供电企业应把标准化服务放在首位不动摇，不能为追求一时的、部份人的个性化服务，而忽视标准化服务或降低标准化服务水平。

2、个性化是供电服务的提升

标准化服务强调服务的整体效果，好比是遍地春雨；个性化服务强调服务的个体满足，好比满园春光。供电服务如果只停留在标准化服务局面而不向个性化服务发展，那么所谓提升服务质量、提高客户满意度等等都是空话。

必须承认，标准化服务可以满足普遍客户的一般需求，但很多客户往往希望得到超常的个性服务。所谓超常的个性服务，就是用超用常规的方式满足客人的偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客户的心，最容易给客户留下美好的印象。中国有句俗话“于细微处见精神”，供电企业要讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的服务去满足客户。芜湖供电公司客户中心的一位优秀女员工，在一次服务中发现一位女士连续两次掏口袋的焦急动作，忙迎上去安慰客户“不要急”，并替她垫付一元钱，顺利及时地办理了相关业务。几小时后，这位客户不仅笑容满面地归还了一元钱，还送给这位员工一瓶绿茶，连连夸她“眼睛尖”、服务好。由此可见，服务人员细微主动的个性服务，比其它标准化服务更令人动容动心。

现代营销的一个基本理念是“为客户的客户增加价值”，即认为企业所提供的产品与服务仅仅是客户需要的某种手段，还必须向“手段——目的链条”的纵深扩展。供电企业要提倡个性化服务，就必须为客户提供延伸服务，这些服务包括相关的服务、附加的服务、“为客户的客户”服务等等。

放眼世界，服务经济已越来越表现出与标准化呈现相反的倾向。市场分层的极端是因客户而异的个性化，是对标准化的哲学否定。如果从眼前的经济利益看，个性化服务花费的精力和成本也许比标准化服务来得高，但它可以换取企业良好的社会效果和长远利益。因此，供电企业不能以行业的特殊性为借口，放弃标准化基础上的个性化服务。

3、个性化服务要量力而行

个性化服务是标准化服务的延伸。这种延伸服务既是有效的，也是有限的。供电企业不能超出自身能力的限制来盲目追求个性化服务。要立足现实，量体裁衣，量力而行。目前，拓展个性化服务有两个难点：

一是增加企业成本。个性化服务就是提供非标准化的符合客户个体特点的服务，这种提供一般是“一对一”的提供，而不能规模产出，从而不能拥有规模经济效益。因此，与标准化服务相比，个性化服务一般需要投入更多的人力、物力和财力，生产成本自然随着个性化程度的提高而提高。

二是增加管理难度。个性化服务要求直接与客户接触的员工能够对客户的个体需求变化作出迅速而正确的反应，要求企业加大对员工的授权力度和授权范围，以随机处理各种服务事项，这对员工素质提出了更高的要求，也对企业管理提出了更高的要求。例如授权范围可能要拓展到农电工、常用外聘工，由此就会产生一些管理漏洞，员工素质的参差不齐也会使授权行为难以控制。高素质员工能利用授权自主地搞好服务，而低素质员工则适得其反。只有使公司员工、农电工、常用外聘工这“三支队伍”都成为具有良好职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的员工队伍，成为精通经营管理、专业技术和高技能操作的人才队伍，才能为服务个性化提供队伍保障。而现阶段员工素质状况与理想员工的要求，显然是相差甚远，这就给个性化服务带良严重的管理难题。

基于上述原因，开展个性化服务不能不考虑服务内容和形式的适当性和服务量与质的适度性。

企业提供任何供电服务都是有成本的，优质服务要有成本意识。对不属于产权范围的用电客户的消费需求，理应明码标价，实行有偿服务。有些供电企业轻易承诺“五星级标准服务”“让客户百分之百舒心”“提升服务标准永无止境”“为客户服务一切”“面对客户服务没有任何借口”，谈不上是成熟企业的个性化服务行为，这与企业对部分群体的个性化服务是两个概念，不能混为一谈。

供电企业在服务制度、环境和机制还不健全，服务的标准化建设仍然薄弱的情况下，暂时不易过分地向个性化服务拓展，以免产生过度服务和疲劳服务，不仅达不到个性化服务的收效，而且削弱了标准化服务的基础。

4、个性化服务要循序渐进

标准化服务范文篇7

当前的文化馆系统的公共文化服务还存在较大的非标准化现象。主要表现在三个方面：一是馆舍设置的随意性。尽管各地普遍按照行政区划建设了各级文化馆（站，包括社区、村文化活动室），然而文化馆的选址位置、建设规模、设备配置都没有统一的规定和要求，各地文化馆可以说五花八门、千差万别；二是服务项目的差异性。不同的文化馆到底该提供哪些基本的公共文化服务功能和服务项目？尚没有统一的标准。三是服务程序和服务质量的“任性”。对公共文化服务项目没有标准化的服务操作程序，也缺少服务质量的评价标准。所谓标准化，就是为基本公共文化服务的范围、种类、程度、质量等定出标准，把标准上升为政府政策、行业准则，乃至于国家法律，以强有力的刚性约束来促进基本公共文化服务的“有教无类”、普遍均等。标准化一方面确定了各级政府对文化馆馆舍建设、设备配置、经费安排、人员保障和公共文化服务的“底线保障标准”，通过标准化的制度安排，保证了政府对文化馆投入的“刚性支出”，使文化馆“有钱、有条件、有人”做事；另一方面，也对文化馆公共文化服务提出了明确的要求。

二、文化馆公共文化服务标准化体系构成与主要内容

按照《国家基本公共文化服务指导标准（2015－2020年）》，结合文化馆基本公共文化服务的特点，本文认为，文化馆公共文化服务标准化体系应该由公共文化服务保障标准、公共文化服务技术标准和公共文化服务评价标准三个方面组成（表1）。公共文化服务保障标准要根据中央和省要求，结合各地公共文化服务体系建设的实际情况，研究确定各级政府的保障责任，围绕文化馆基本服务项目和内容，就文化馆设施布局、内容提供、资源配置、队伍建设和经费投入等，制定保障标准，作为保障群众基本文化权益的底线标准，明确服务的种类、数量、质量、覆盖范围和均等化程度，在县域范围内采取有力措施组织实施。公共文化服务技术标准分为设施建设标准和管理服务标准两类。设施建设标准主要从文化馆硬件建设方面，提出刚性要求；管理服务标准主要是软件建设，重在提高文化馆的服务效能和水平。在执行国家建设标准和管理服务标准的同时，重点加强软件建设，形成一批具有文化馆特色、符合群众实际文化需要的管理和服务标准。公共文化服务评价标准包括三个方面的内容。制订绩效考核标准，在对上述服务内容、标准进行精确测算后确定一个文化馆经费保障标准，由文化、财政和审计部门联合考评，按项目的设置和标准逐条检查资金是否到位、用途是否准确、绩效是否明显（含覆盖率、群众参与率等），重点评估文化馆公共文化服务设施建设、服务供给、资金投入等基础工作的完成情况；建立评价评优标准，对文化馆公共文化服务管理、服务的质量进行评价，这一部分可由文化主管部门按照工作目标考核的要求进行；建立社会评价标准，由社会第三方独立开展公众满意度调查，以确保中立和可信度。通过设立科学的问卷调查、入户调查、网络调查等，得出群众对公共文化服务的综合评价和满意指数。

三、构建文化馆公共文化服务标准化体系的几点思考

1.正确认识文化馆公共文化服务标准化体系

包括文化馆在内的公共文化服务标准化并不是一项孤立、先创性的工作，而是在标准化大背景下的一项后发之举。相对于教育、卫生、人社等部门的标准化工作，公共文化服务标准化起步较晚，也没有成熟的经验可以借鉴。当前，包括文化行政主管部门和文化机构在内，对公共文化服务标准化的认识还存在许多误区，主要表现在：一是文化是极具个性和差异化的产品，怎么能标准化呢？二是把标准化狭义的理解为制定标准，把保障标准等同于标准体系，认为保障标准的出台就等于标准化的胜利完成；三是把制定标准等同于做台账，认为基层文化部门事情已经很多了，连中央、省市都要求建设对基层的考核，减少挂牌子、做台账，现在又弄出个标准出来，增加了基层负担。以上误区影响了文化馆公共文化服务标准化体系的推进工作。文化馆公共文化服务标准化体系是一套完成的标准，包括了保障标准、服务标准和评价标准，三个标准缺一不可。

2.构建文化馆公共文化服务标准化体系的重点在于服务标准

随着《国家基本公共文化服务指导标准（2015－2020年）》的颁布，以及各地不断加快推进基本公共文化服务标准化工作，包括文化馆在内的各项基本公共文化服务保障标准已经基本明确。按照文化部的工作进展，各地在今年年底前都应该完成本地区的公共文化保障标准的制定。然而，文化馆公共文化服务不仅仅在有保障标准，更在于服务要标准化。公共文化服务方式粗放、供需脱节、效能低下很大程度上都是因为服务缺少标准造成的。因此，如果说标准化前期的工作在于顶层设计的保障标准，接下来文化馆公共文化服务标准化体系的重点在于微观层面的服务技术标准。而且服务技术标准的制定与落实是文化馆公共文化服务标准化体系构建工作的决定性和成败性环节。

3.构建文化馆公共文化服务标准化体系的难点分析

制定文化馆公共文化服务技术尤其是服务技术标准的难点有三：一是种类、数量繁多。相比于图书馆、博物馆等服务项目比较明确的文化单位，文化馆服务项目多、内容多、环节多、要求多。仅一个文化培训，培训对象、培训内容的差异，就可能需要制定十几个甚至几十项服务技术标准。一个县级文化馆制定的技术服务标准可能就要上百甚至几百项，一个基层文化站的技术服务标准估计也有几十项。如此庞大的工作量，对很多文化馆来说，几乎是一个不可能完成的任务。二是文化的差异性导致标准几乎无法简单复制。相对于一些比较成熟的技术服务标准，文化馆服务的技术标准几乎还没有可以借鉴的成功经验，即使有少许可以借鉴的地方，由于文化工作的个性化和多样化，如果照搬其他地方的经验，可能造成“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”的结果。三是标准化人才的短缺。基层文化馆（站）本身工作量大、人手紧张，专业技术人员大部分都只擅长专业知识，对标准化的理解还处于起步阶段，对标准的编制方法和途径几乎是一窍不通。人才问题将直接制约文化馆公共文化标准化体系构建的进程。

4.构建文化馆公共文化服务标准化体系的工作建议

标准化服务范文篇8

一、基本情况

此次标准化服务培训，是在中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧的大背景下举行的。其主要目的是促使员工在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面的管理能力的提升；促进银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，创新与提升管理能力。

此次培训虽然只有*天，但培训的内容却很丰富，授课的老师有较高的理论水平、较强实际操作能力。通过对服务管理理论和案例的深度剖析，从服务理念、服务人员的素质要求、服务技巧、服务危机处理、服务流程标准化管理多个维度使各级管理人员在服务的系统性管理方面建立了一套由点到面的系统管理工作思路。培训过程中***行长等高层全程参与，体现了领导对些次培训活动的重视，培训过程中进行了积极的互动并取得了良好的效果。

二、主要收获

本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。整个的培训使人受益匪浅。

首先，理解了工作职责。对自己所从事的这份工作，有了深刻的理解和认识，对自己的职责有了更明确的理解；形成了更深的营销和服务的知识框架；增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，明确了职业目标，坚定了做好本职工作的信心。

其次，增加是团队精神。培训的时候，我们广大学员共同学习和生活，通过与大家的接触和开展集体活动，更清楚地认识到“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，才能“建设一流的团队，创造一流的效益”。

第三，增强了客户服务意识。站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。

服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。

“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。

三、意见和建议

做好服务将成为最终赢得市场和利润的基本保障，营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。为以后更好地开展培训工作，使培训工作更有针对性、实用性，特作如下建议：

1、更新培训观念

标准化培训，应该以培训银行工作人员客户服务流程标准化、服务管理体系的建设为目的；以案例分析与共享，同行业的经验交流与借鉴为主要手段，重点开展以实战经验为主，同时具有先进性、实用性和可操作性的操作技巧。达到让参加培训的每位员工能够熟练掌握服务礼仪、个人形象塑造、服务规范行为、执行力训练、营销技巧训练、沟通技巧训练、客户服务技巧、等先进的服务流程管理；有效分析如何结合本行特点，建立个性化的服务管理平台、掌握如何通过管理工具提升本行服务管理能力。

2、改进培训方法

在培训方式上，应该面向基层，以实际为主，理论为为辅，重点通过理论学习使员工掌握银行业先进的服务流程管理体系的设计与实施方法；通过党员交流使党员了解优秀企业在服务流程管理的经验；通过培训活动的开展，提供一个同行业沟通与交流的平台。此外，在培训形式上，应该以集中脱岗培训为主，这次培训，学员白天工作，晚上培训，特别辛苦，也在一定程度上，影响培训的效果和质量。

3、优化培训内容

培训的内容，应该丰富而又重点突出；侧重理论而又能结合实际。重点加强三个能力培训：一是业务能力。必须熟悉金融业务知识、规章制度和操作流程，市场营销能力和金融创新能力较强；具备较高的文字表达和文字分析能力；二是公关能力。要掌握相应的公关技巧，讲求营销艺术，专业的知识要用通俗易懂的语言来表达，才更能让客户接受。注重服务质量，融洽社企关系，具有较强的组织协调能力及分析问题、解决问题的能力。

三是创新能力。具备创新意识，根据学习的业务知识和市场及客户需求，积极开发金融新产品或提出建设性意见，供领导参考、决策。

标准化服务范文篇9

一、基本情况

此次标准化服务培训，是在中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧的大背景下举行的。其主要目的是促使员工在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面的管理能力的提升；促进银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，创新与提升管理能力。

此次培训虽然只有*天，但培训的内容却很丰富，授课的老师有较高的理论水平、较强实际操作能力。通过对服务管理理论和案例的深度剖析，从服务理念、服务人员的素质要求、服务技巧、服务危机处理、服务流程标准化管理多个维度使各级管理人员在服务的系统性管理方面建立了一套由点到面的系统管理工作思路。培训过程中***行长等高层全程参与，体现了领导对些次培训活动的重视，培训过程中进行了积极的互动并取得了良好的效果。

二、主要收获

本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。整个的培训使人受益匪浅。

首先，理解了工作职责。对自己所从事的这份工作，有了深刻的理解和认识，对自己的职责有了更明确的理解；形成了更深的营销和服务的知识框架；增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，明确了职业目标，坚定了做好本职工作的信心。

其次，增加是团队精神。培训的时候，我们广大学员共同学习和生活，通过与大家的接触和开展集体活动，更清楚地认识到“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，才能“建设一流的团队，创造一流的效益”。

第三，增强了客户服务意识。站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。

服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。

“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。

三、意见和建议

做好服务将成为最终赢得市场和利润的基本保障，营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。为以后更好地开展培训工作，使培训工作更有针对性、实用性，特作如下建议：

1、更新培训观念

标准化培训，应该以剖析行业标杆企业的最新管理模式、培训银行业客户服务流程标准化、服务管理体系的建设为目的；以案例分析与共享，同行业的经验交流与借鉴为主要手段，重点开展以实战经验为主，同时具有先进性、实用性和可操作性的操作技巧。以期达到能够了解行业标杆企业先进的服务流程管理模式、有效分析如何结合本行特点,建立个性化的服务管理平台、掌握如何通过管理工具提升本行服务管理能力。

2、改进培训方法

在培训方式上，应该以培训为主，研讨为辅，重点通过理论学习使党员掌握银行业先进的服务流程管理体系的设计与实施方法；通过党员交流使党员了解优秀企业在服务流程管理的经验；通过培训活动的开展，提供一个同行业沟通与交流的平台。此外，在培训形式上，应该以集中脱岗培训为主，这次培训，学员白天工作，晚上培训，特别辛苦，也在一定程度上，影响培训的效果和质量。

3、优化培训内容

培训的内容，应该丰富而又重点突出；侧重理论而又能结合实际。重点开展以下内容的学习：现代银行国际企业管理；国际企业经营环境分析管理、企业经营企划管理制度、现代银行国际企业组织机构标准化管理实务、现代银行企业办公总务标准化管理实务、现代银行国际企业财务标准化管理实务、现代银行国际企业人事标准化管理系统、现代银行国际企业生产标准化管理体系、现代银行国际企业质量标准化管理体系、现代银行国际企业物流标准化管理系统和现代银行国际企业营销管理系统等方面的内容。

标准化服务范文篇10

一、标准与标准化的经济学解说

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。

饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。

饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。

总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。

二、服务标准化的发展进程研究

标准化服务是旅游饭店业对工业社会“用机器生产机器”的大生产方式的一次成功模仿。在工业生产领域内，以标准化、程序化为特征的福特式流水线生产方式为工业社会的产品生产带来了革命性的变化；产量倍数增长，质量的可控性大大增强。这一生产方式的另一结果就是产品的“同质性”或“无差异性”。因为唯有同质，才能实现规模生产，才能通过规模效应弥补机器投入的成本。但是这种同质是以消费者的接受为前提的，也就是说，只有当市场上有效需求数量足够大，采用机械化大生产方式来形成标准化的有效供给才是必要的。如果市场上只存在一辆对福特汽车的有效要求，福特公司也许会选择高度个性化的手工方式，而不是流水线方式来生产汽车。

在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计（服务项目、操作规程、核检标准）等内容。正是通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。

在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。

在市场经济条件下，消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量，要想使其成为现实，还必须有厂商——在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先，饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中，机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。（戴斌，1998）而在一个分工与专业化主导的市场上，机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在优秀的大饭店中以企业标准的形式出现的，但是在政府介入以前，随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线，只能获取资本的正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品／服务差别来保持长期的垄断。（参见戴斌，1999）第三，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四，饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化、成建制培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。

饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有以下几点。第一，规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间、以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平的必然选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三，提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整体管理水平和核心竞争能力。第四，在现实中，政府的旅游行政管理部门致力于标准化的促进工作可能还有为自己的管理权力寻求更大的“寻租”基础的动机。实际上，各国政府都在旅游业的管理标准方面做了大量的工作。我国还成立了世界首家以整个旅游业标准化工作为导向的“全国旅游标准化技术委员会”。（魏小安，1998）通过对饭店业的标准化促进工作，政府的旅游行政管理部门一方面在客观上推动了整个饭店业的发展水平，另一方面也能借以实现政府收益的最大化。

上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用，使饭店服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进。

三、饭店服务标准化的发展趋势分析

所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上，而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外，旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。完全个性化的涵义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者是饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化；或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视，完全攫取旅游者的消费者剩余，导致市场萎缩以至消失。(Stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说，在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。

附图{略}

图的下部为饭店服务标准化的影响要素区，中间圆形部分为要素作用区，上部为标准化演进区。

饭店服务标准化的逻辑进程示意图

在未来的一个可以预见的时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面：

1.旅游者消费模式变化的影响。表现在旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想地，去设定自己与外界的人与事物之间的距离，并珍视这种距离的间隔，不过分为事物所累，自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想，选择适合自己的消费方式，将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注，他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，消费者需要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。

2.信息技术(IT)的影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明（旅游者是消费者，旅行社，旅游饭店是生产者）。由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供给与需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。以INTERNER为代表的IT革命，极大地减少了旅游者与旅游厂商之间的信息传递时间与费用，旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。其极端的例子是“旅游者（通过网络）提出需求——旅游厂商设计并提供相应服务——旅游者评价”。这样，旅游服务的个性化就成为旅游主体之间“既能又为”的事了，或者说是一种必然的趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都有足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP，或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经预言着这个消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在IT基础之上的服务的直接化。

3.饭店集团的发展态势的影响。在买方市场态势下，激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品，而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性，扩大整体意义上的市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此，具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力，又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。

从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征。

1.市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天，某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的，而把全球的特定目标市场加总在一起，则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动，企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。

2.在市场细分的基础上，越来越多的饭店的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。

3.高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

4.硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”——即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过，在饭店当中只对VIP客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势将是：对散客、任何集体活动（包括会议和旅行团）都将实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式：如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。

中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求弹性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。

【参考文献】

1.戴斌、杜江，“论分工与交易理论对旅行社职能的解说”，《南开经济研究》，1997年第6期。

2.戴斌，《现代饭店集团研究》，中国致公出版社，1998年。