门诊输液室管理工作计划十篇

门诊输液室管理工作计划篇1

关键词： 补液信息化；排队选号；瓶贴

门诊和急诊是医院通向社会的窗口和前哨，是门急诊病人治疗疾病的重要地点，门急诊的治疗甚至关系到病人的生命安全。门急诊具有工作量大、患者就诊时间相对集中、流动性大、患者年龄跨度大、病种多杂、病情复杂多变、新药种类繁杂、技术要求高、重复性强等特点[1]。门急诊中的补液室属于医院患者流动性相对比较大的科室，因此，门急诊补液室也就成为门急诊患者提供治疗的主要场所之一，门急诊补液室的管理不规范给护理工作带来了很大风险，影响了静脉输液的安全高效。

1 现状分析

有研究这通过对某医院2008年至2010年三年20273例的病例进行分析，发现在这些病例资料中一共发生输液风险事件29例，总发生率为1.4‰，在这29例风险事件中，由于人为因素发生的共有17例，占到风险病例数的58.6%；由于技术因素发生的共有4例，占到风险病例数的13.8%；由于管理因素发生的共有8例，占到风险病例数的27.6%，发生的情况与其他文献报道的结果相近[2]。

一般来说，二级医院的补液量在各等级医院中人数是最多的，而我院作为青浦区的中心医院，同时也是青浦区唯一一家创建三级医院的医院，补液人数更多于其他二级医院，所以对于补液的管理尤其重要，目前上海来说，部分三级医院对补液流程进行了改造，实行了补液的瓶贴管理。我院原有意引进三级医院的补液管理软件，但各个医院都有自己的特色，比如说不同的HIS厂商，不同的病源和医护人员素质，不同的结构等，正由于这些原因，加上制作成本问题，后期维护工作量比较大，所以外面制作补液管理软件的公司很少。对于我们这样的郊县二级医院来讲，形成了需求不对称的问题，所以，最好的办法就是护理部、网络中心等几家部门联合起来，对现有的流程进行再造，由信息部门自主设计出合适于本院的补液流程和软件。

2 研究目的

对门诊补液的流程进行重新规划，对护理人员进行合理分工合作，同时建立补液信息化系统，实现座位筛选，补液瓶贴打印，计算机核对信息，相关历史数据查询及统计功能。通过补液系统实现流程改造，优化补液室环境，规范补液室秩序，减少投诉和医疗纠纷，降低补液室人力成本投入，使护理人员从低水平的重复劳动中解脱出来。

3 创新之处

补液高峰期，护理部往往派出大量的人力仍然无法解决补液的排队冗杂的问题，另外，由于门诊输液病人年龄跨度大，病人密度高，流动大，病种多，用药比较复杂，护理工作更是繁忙，难以做到合理计划安排，给查对带来一定的困难，易导致差错的发生。本项目的目的就是用较低的成本改变补液室排队长，人员混乱冗杂的现状，减少人员投入，降低护理人员的工作量及工作压力，比如说建立补液的对号入座流程，改变补液室“菜市场”的工作状况，建立补液与HIS相连，实现瓶贴打印，减少护理人员的工作量，同时避免由于混乱状况引起的投诉和医疗纠纷，可节约经济成本和收到良好的社会效益。另外，通过信息系统还可实现补液量的实时监控，护理部可以根据监控情况安排相应的人力。条件允许的话，还可以建立补液的排队叫号系统，省去患者提着补液瓶苦苦排队的过程，真正做到从患者的角度出发，为患者着想。

4 主要研究内容

医疗安全是医疗质量的首要问题和最基本要求，已成为当前医院管理中最重要的课题之一。护理因素是影响医疗安全的重要环节之一，在护理实践中查对贯穿于护理工作每个环节的始终[3]。

门急诊补液患者排队时间长，医院投入大，投诉率高，医疗纠纷多正成为中等规模的综合性医院管理的难点。在高峰期间，虽然投入大量人力，但却收效甚微，运用信息化工具，建立补液信息化系统，优化门急诊补液的流程，营造轻松舒适的环境。

首先，要对现有补液流程进行具体分析，同时对补液流程进行深入了解；其次，对补液流程进行流程再造，根据现有条件，相应地改造相关流程；再次，通过信息系统实现补液的排队选号、瓶贴打印等功能；最后，实现一些补液的统计功能，同时对现有的流程进行修订。

门急诊输液室是临床上医院护理工作的一个重要窗口，门急诊输液也是患者治疗疾病的重要手段以及护理人员的技能操作中应用最多和最常进行的一项工作之一。面对平均每日上百上千人次的输液工作，护理人员工作的质量，对于患者治疗的效果甚至是生命安全都将产生重要的影响。临床上，门急诊输液工作具有工作量大，时段性强，牵涉部门多，患者病情复杂多样的特点，直接给工作造成诸多的安全隐患。因而，对门诊输液工作加强管理，提高门急诊大量输液时的工作质量，从而为患者提供及时、安全、有效和舒适的输液治疗服务，成为了所有医疗管理者和参与者共同面对的课题。

5 预期成果

门急诊输液信息管理系统的应用将明显减少输液差错事件的发生，门急诊输液信息管理软件的应用提高了管理者的管理效率[4]。作为医院护理工作的一个重要的前沿窗口，门急诊输液的输液安全问题越来越引起相关部门的重视，针对这些问题，我们采取了一系列具体的措施，其中最重要的就是实现补液的瓶贴打印，来防止差错事故的发生，消除安全隐患，保障护理安全。调查结果显示，使用电子打印瓶贴将大大降低护理的人力成本。目前医院以及各科室都在实行成本核算，而护理人力成本的降低，此消彼长，可使护士的待遇得到相应的提高，从而增加了对本职工作的积极性，提高整个医院的成本效益[5]。本项目没有直接的经济效益，有巨

大的社会效益，通过成本、效率及人员等的节约，间接产生经济效益。

参考文献：

[1]吴卫兰.影响门急诊静脉输液安全的因素及对策，2010，11（3）：197.

[2]杨健郦，曾红英.门诊输液实施零缺陷管理探讨.齐齐哈尔医学院学报，2012，33（8）：1117.

[3]戴国红.门诊输液病人的查对管理.临床肺科杂志，2008，13（6）：785.

门诊输液室管理工作计划篇2

1 资料与方法

1.1一般资料 将2013年1月～2014年1月在我院门急诊输液室进行输液的800例患者作为对照组，而以2014年2月～2015年2月在我院门急诊输液室进行输液的900例患者作为观察组，将两组一般资料进行对比，发现差异无统计学意义（P>0.05）；并分析护理安全事件的发生原因，及本研究所采取一系列对应措施。

1.2方法 成立服务品质小组、输液管理小组和药物管理小组对各环节进行核对和监督，对输液室护理安全事件发生的风险因素进行归类分析，并采用调查问卷的方式比较护理安全事件发生率和患者满意率。本次研究观察组共发放问卷900 份，回收900份，回收率100%；对照组发放问卷800份，回收800份，回收率100%。

1.3统计学分析 采用SPSS 18.0统计软件进行数据处理。计量资料采用t检验，计数资料采用χ2 检验，并以P

2 结果

2.1 两组患者护理安全隐患事件发生情况比较，见表1。

2.2 两组患者对护理服务满意率比较 观察组满意例数853例，满意率为94.78%；而对照组满意例数542例，满意率为67.75%。两组患者对护理服务满意率比较差异有统计学意义（P

3 护理安全隐患原因分析

3.1 护理人员理论知识欠缺 主要是护士对药物的药理知识掌握不足和静脉输液技术不过硬导致的安全事件的发生。若护士只能简单地进行配药、注射而对所用药物机制、滴速、注意事项和不良反应等情况不清楚，在发生紧急情况时不能采取有效措施或不良反应发生的早期不能发现，从而影响患者的生命健康发生安全事故[2]。

3.2 科室管理存在缺陷 由于门急诊接诊量大，护士工作繁重，缺乏耐心，服务意识淡薄，易造成护患沟通不良，且基层医院的患者文化程度较低，发生医疗纠纷。另外，护士对三查七对制度执行情况不严格，轻者对者造成用药延误，严重的危及患者生命健康[3]。

3.3 安全意识淡薄 由于安全意识薄弱，忽视了对液体的输液管、滴速及针头等情况的观察，未能及时巡视发现安全隐患，容易发生医疗纠纷的。

3.4 安全教育不足 门急诊输液室安全事故的预防措施是安全教育。当安全教育不足时，护士不仅缺乏安全风险事件的应急处理能力，并且缺乏对安全风险事件的预防能力，在输液的各个环节均会产生安全隐患[4]。

4 相关应对措施

4.1 提高护士专业素质 护士的专业素质包括相关理论知识、过硬的操作技术和整洁的仪表与良好的沟通技巧。护理人员要不断培养自身素质相关专业技能，有耐心地将输液注意事项进行告知，沟通时注意语言的技巧，有针对性地进行输液过程的健康宣教，避免因沟通不良导致的医疗纠纷[5]。

4.2 优化输液室管理机制 管理人员应合理安排护士的工作和休息时间，规范域设置，对等候区、接待区、配液区、交费区、输液区等划分明确，为患者提供清晰、便捷的就诊秩序。建立静脉输液巡视查房制度，严格执行基本护理操作制度，发现问题及时处理。此外，严格规范输液流程输液过程，将查对、输液、配药和输液后的护理流程制作成图，可使护理人员和患者共同进行监督。

4.3 加强安全防范教育 定期培训并开展讲课和问题总结，加强对护理人员专业技术和安全意识的教育，提高自身修养和职业道德水平，及时对护理安全隐患问题分析解决，提升护理服务质量，及时有效的预防护理安全事故，杜绝护理安全事故的发生。

综上所述，本研究通过分析门急诊输液室常见的护理安全事件，针对发生原因进行相应处理，能有效减少基层医院护理安全事故的发生，提高护理质量和患者的满意度。

参考文献：

[1] 倪惠琴. 门急诊输液安全风险分析与防范对策.护理实践与研究[J]. 中华护理学， 2012， 9（15）： 91-92.

[2] 杨文都. 安全管理在输液中的应用[J]. 中国实用医药， 2012， 7（12）： 269-270.

[3] 张菊美. 安全防范措施在急诊输液室中的应用[J]. 齐鲁护理杂志， 2012， 18（9）： 28-29.

门诊输液室管理工作计划篇3

摘要目的：探讨根本原因分析法对于提升门诊静脉输液患者安全性和满意度的具体作用和效果。方法：选择我院2012年1月～2014年1月收治的门诊输液患者作为研究对象，将应用根本原因分析法的理论和方法管理的2013年1~12月患者作为观察组，成立起门诊静脉输液安全工作小组，制定和完善输液管理模式以及规范化流程，培训护士掌握静脉输液知识与技能。将未实施根本原因分析法护理的2012年1~12月患者作为对照组，将两组患者不安全事故发生率和患者满意度进行对比分析。结果：观察组执行根本原因分析法后不安全事故发生率明显低于对照组，患者满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：应用根本原因分析法可降低门诊输液安全事故发生率，能较大地提升护士的护理水平，可显著提升患者满意度，具有极大的推广应用价值。

关键词 根本原因分析法；门诊；静脉输液；安全管理doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.10.071

Rootcauseanalysisonimprovingthesatisfactiondegreeofpatientsinoutpatienttransfusion

ZHOUJia-feng（BaoanDistrictSonggangPeople′sHospital.Shenzhen518105）

HEHong-mei（SonggangHealthAuthority，Shenzhen518105）

AbstractObjective：Toinvestigatetheapplicationofrootcauseanalysisforthespecificroleoutpatientintravenousinfusionpatientssatisfactionandeffect.Methods：Thetransfusionoutpatientsinourhospitalastheresearchobject，analysistheoryandmethodofapplicationofrootcause，establishRCAgroup，setupoutpatientintravenousinfusionsafetyworkmode，establishandperfectthemanagementoftransfusionandstandardizetheprocess，trainingandpromotionofthevenoustransfusionnursesknowledgeandskill.Theapplicationofrootcauseanalysisresultswithpreviouseffectwereanalyzed.Results：Theunsafetyaccidentrateofobservationgroupwaslowerthanthatofcontrolgroup，andthepatient′ssatisfactionwashigherthancontrolgroup，thedifferencehasstatisticalsignificance（P<0.05）.Conclusion：Theapplicationofrootcauseanalysismethod，cansignificantlyreducetheincidenceofaccidentsinoutpatientinfusion，thelevelofnursingcangreatlyenhancenurse，cansignificantlyimprovethesatisfactionofpatients，whichhasgreatpopularizationandapplicationvalue.

KeywordsRootcauseanalysis；Outpatientclinic；Intravenousinfusion；Safetymanagement

作为医院的窗口部门，医院门诊是患者的主要集散地，具有患者人数多，病情种类多，用药种类多“三多”特征。门诊治疗方式中，输液的比例极大，其治疗时间相对较长。输液主要是将大量配入药物的无菌溶液直接输入静脉，该方式给药快、起效快、效果好，但也具有较多的安全隐患，具有较大风险，一旦控制不好，容易发生危险。随着输液治疗方式的大量使用，其安全问题以及危险因素，成为了临床研究的重点。根本原因分析法（RCA）是一种新的分析方法，该方法主要是进行回溯性失误分析，对已经发生的不良事件予以科学分析，找出在整个系统中存在的根本原因后予以纠正，以避免类似事件和问题再次发生［1-2］。我院积极采用RCA方法，针对门诊输液患者风险情况进行了分析处理，取得了显著效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院共有门诊成人输液床位160张，门诊护理人员27名（含中级3名，初级3名，护士2名）。将2012年1～12月全年门诊输液73000例次作为对照组。将2013年1~12月门诊输液72200例次作为观察组。

1.2方法对照组采用传统方法进行管理，观察组采用RCA分析法具体如下：

1.2.1组建RCA小组组建由专家和一线工作人员组成RCA小组，成员共为7名。组长为护理部主任，其中3名成员为具有静脉输液扎实技术和理论水平的骨干，其余3名为一线输液工作人员。全体小组成员均具有优秀的分析技巧，观点具有批判性，态度具有客观性。RCA小组的主要工作职责是定期对门诊静脉输液安全问题进行根本原因分析，根据分析结论制定和改进输液计划，并对计划实施情况进行督促检查。

1.2.2收集资料RCA小组对收集到的门诊静脉输液患者相关情况进行综合分析，其具体内容主要为患者的基本情况、所使用的药物、液体浓度、药物剂量、输注频率，穿刺次数，并发症情况以及患者满意度等。将收集到的相关数据资料进行整理后，总结出存在的问题，并绘制好时间顺序流程图，在小组会上进行汇报研究。

1.2.3明确近端原因将安全事件发生的整个过程予以还原，其具体内容包括患者的基本情况、所使用的药物、液体浓度、药物剂量、输注频率、穿刺次数等，采用“鱼骨”法查明安全时间发生的近端原因，将收集到的所有可能性原因逐项详细列出，并予以验证，如果某项原因通过积极的对应干预后，可以有效减少安全风险，则将该项原因标注为近端原因。

1.2.4确认根本原因采取上述方式列出相关原因后，再深入分析和区别根本原因与近端原因。当该因素不存在时，如果还会引发该事件，则为近端原因，否则为根本原因。当该因素被及时纠正或者予以排除时，该问题还是在相同因素环境下再次发生，则为近端原因，否则为根本原因。当该因素纠正或排除后，类似事件依然发生，则为近端原因，否则为根本原因。

1.2.5制定和实施改进措施［3］根据采取上述方式所确认的根本原因与直接原因，制定具有可行性的改进计划并执行。同时设置对应的指标体系，对实施改进计划前后的相关变化情况进行检测，对效果进行评价。制定改进计划，应当遵循下列原则：（1）简单化，方便操作。（2）一切遵照事实依据。（3）引导护士和家属一起参与。（4）采纳所有建议，明确其优先级次序。（5）充分考虑计划的可行性以及成本效益。（6）充分考虑到可能转移性。采用PDCA循环法进行计划制定和执行，如果改进措施反馈良好，则以会议方式组织全体护理人员学习，提升整体安全管理水平，防止此类事件的再次发生。

1.3评价方法（1）将两组门诊输液不安全事故的发生率进行比较，门诊输液不安全事故包括渗血、肿胀、药物输注错误、药物配伍错误。（2）将两组门诊输液患者满意度情况进行比较。满意度采用问卷调查的形式，分为满意、基本满意、不满意3种。

1.4统计学处理应用spss18.0软件，计数资料应用χ2检验，等级资料采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1两组门诊输液不安全事故发生情况比较（表1）

3讨论

根据根本原因分析法，采用静脉输液流程优化管理，可以极大地提升护士的依从性，有利于提高护理质量和效率，同时提升患者满意度［4］。因为患者刚到医院接受治疗，对陌生的环境有个适应的过程，加之患者受到疾病的影响，急需通过输液治疗缓解病情并尽快康复。输液室工作量极大，在高峰时期，即便是实行弹性排班制度，也会有很多患者排队输液，对正在输液的患者也需要进行有序管理。根据输液流程，设置好展板，在等候区摆放，展板内容要尽量简洁明了，能说明问题，配上相关图片等，方便患者在尽可能短的时间内一目了然，能够主动做到积极配合。通过这种方式，一方面可以显著节约患者的询问时间，另一方面也可以有效减轻患者的焦虑情绪。针对输液室人员流动极大、环境相对嘈杂等客观因素，改变以往仅仅呼叫患者挂号顺序的方式，呼叫患者的姓名和年龄，强调双向参与和双重核对，避免由于患者误听所导致的用药错误。并针对输液室工作相对单一和重复操作多容易导致护士疲劳厌倦等情况，可在醒目位置粘贴彩色提示条，护士根据提示条进行操作，可以避免工作上的疏漏，也可以给换班后的护士提供引导作用，可以有效减少出错的概率。

采用根本原因分析法改进后的输液流程中，注重与患者的沟通，实施用药告知制度，使用标准化的语言和动作，进行人性化服务，有利于提升患者的信任度。通过有效的沟通告知，可以让患者明确输液过程中的注意事项，积极配合医师进行治疗，使输液告知紧张有序。通过这种方式，可以有效降低患者的反复询问率，提升工作效率，从而提升患者满意度。应用根本原因分析法，可以查找出影响患者满意度的相关环节，明确问题的近端原因及根本原因，修改并细化门诊静脉输液流程，同时加强护士培训，细化项目，推行标准化的流程指引，做好落实检查，要求护士做到“脑到、心到、行为到”，不断实践、检查、评价，不断优化改进，从而有效提升患者满意度。

参考文献

［1］周望梅，梁丽云.规范化静脉输液流程在门诊优质护理服务中的应用［J］.护理学报，2013，20（2B）：18-20.

［2］高俊茹，胡晓燕，杨珊，等.门诊输液室护理风险因素分析与防范［J］.齐鲁医学杂志，2013，28（1）：81-83.

［3］冯国琴，朱桂华，杨书霞，等.影响输液室病人满意度的原因分析与对策［J］.护理实践与研究，2012，9（24）：116-117.

［4］曾月英.根本原因分析法在提高消毒供应中心工作质量中的应用［J］.中国护理管理，2011，11（1）：19-21.

门诊输液室管理工作计划篇4

【关键词】QCC活动；优质护理服务；改进流程；输液等候时间；满意度

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。[1]

2012年4月门诊部开始开展优质护理服务，首先从输液室开始，科室成立QCC活动小组，运用PDCA循环管理方法改进输液流程，缩短患者输液等候时间；提高患者满意度进行全面管理，取得优良效果。

品管圈（QCC）就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员、自动自发地进行品质管理活动，所形成的小集团。[2]

1资料与方法

1.1一般资料QCC人员组成：全科共12人，学历：本科3人，大专5人，中专5人；职称：主管护师4人，护师3人，护士4人，新上岗人员1人；年龄18-48岁，平均31岁。平均每天接待输液和注射患者量为250人次，高峰期可达310人次，输液室可提供116人同时进行输液治疗的座椅。

1.2方法

1.2.1成立QCC活动小组，成员参与原则为必须遵循三个“自愿”原则：自愿参加、自愿结合、自愿组建[2]。由大家自愿报名组队，一致推选静脉穿刺能手、善于沟通的输液组长担任圈长，小组人员分工，职责包含：监督管理活动、分配成员任务、PPT制作、组织成员活动、数据收集统计、采集相片。主要工作：运用品管圈手法处理工作中遇到的问题。

2PDCA循环管理方法

2.1P计划阶段选题理由：配合医院优质护理服务工作的开展，结合“三好一满意”活动，“以病人为中心”的服务理念，以提高病人满意度为切入点，通过优化工作流程，提高工作效率、缩短输液患者等待时间。

2.2应用亲和图法531评分法选定QCC活动主题，为问题解决型。主题选定：缩短门诊输液患者等候时间

2.3问题陈述经过调查统计2012年3月15日至2012年4月15日8：00-17：00我院门诊病人等候时间平均为45分钟，尤其是早上9：30至12：30高峰期时段，患者等候时间最高可达1小时，引起许多病人的抱怨及投诉。

2.4设定目标高效快捷输液，创造超越患者期望值的优质护理服务，患者等待输液时间控制在高峰时段在28分钟内，闲时15分钟。病人满意度到达95%以上。

2.5可行性分析与医院倡导节省人力目标相一致，通过流程改进后配药室内减少1个护士岗位。人力资源使用转移：增加巡视班护理岗位，让护士有更多的时间走到患者身边，这也是迎合我们输液室开展优质护理服务要求，与医院倡导节支目标相一致。

3D执行阶段

3.1就是病人等待输液所花费的时间病人到达输液室到开始输液。我们需要改进的地方是护士找单找药查对环节。

3.2现状调查对输液患者目前等候时间进行的调查并统计：平均每例输液患者等候时间忙时为33小时分钟，闲时为21分钟；改进前分男、女、小儿共3类放置注射单；所有病人代保管药物全部分类存放，药柜陈旧，欠统一。

3.3为何输液患者等候时间过长？特性要因分析：通过人、物、法、环四个因素分析。人：年轻护士不熟悉输液工作流程；高峰期人力不足；高龄护士视力下降。物：注射单集中存放不易查找；注射单字迹潦草、模糊；排队秩序混乱。法：配药方法；责任包干制未完善；输液工作流程复杂。环：药物摆放凌乱、种类繁多；同一药物多种剂量易混淆；注射单存在同名同姓。

4.2无形成果QCC活动对整体提升优质护理服务内涵影响较大，体现在：护患共赢、增强团队凝聚力、标准工作流程持续改进。

5A评价

5.1人力效益配液班可较少一个护理岗位，增加巡视班护理岗位，让护士有更多的时间走到患者身边。

5.2时间效益明显减少病人输液等候时间。

5.3经济效益改善流程添置的药盒：物美价廉、经济实惠，给医院负担很少。

6总结

通过这次QC活动小组，提高护士发现问题、解决问题能力和护士动脑的积极性，增强了全科护士的团队协作精神，持续改进护理质量，增强护理安全管理的有效性，同时更有利于护患关系的和谐，提高病人满意度。今后我们将继续探索，不断发现新技术、新方法，将知识学以致用，真正做到关爱病人，关注健康。

参考文献

门诊输液室管理工作计划篇5

【关键词】：输液患者 护理对策 心理需求

输液室门诊是医院的窗口，是一个患者最密集的、流动最快的、种类繁多的，患者因疾病的痛苦表现出高度焦虑、紧张、恐惧的特殊的混乱区域，在输液室易于引起患者和护士之间的矛盾，影响患者对医院的满意度，增多患者对医院的投诉。在这种环境下，心系患者、为患者着想，更好地满足门急诊输液患者的心理需求和更有效合理的护理流程是输液室门急诊急需解决的课题。

1 资料

在300问卷调查样本中，患者年龄0-3岁31例，其余年龄段患者269例，护士6位，护理工龄最短1年，最长19年。在300例问卷样本中，264例问卷调查满意，36例问卷调查不满意。不满意的问卷调查中，因护士的静脉穿刺技术水平不满意21例，因护士的服务态度不满意5例，因等候时间、环境条件不满意10例。

2 原因分析及改善措施

2.1年龄

问卷调查患者年龄0-3岁的31例中，因小儿头皮静脉注射难度大，费时长，其中18例（占婴幼儿患者比例58.1%）因护士没有做到“一针见血”，重复穿刺导致患者因疼痛而造成紧张、恐惧等心理，进一步使患者儿茶酚氨分泌增多导致血管收缩，造成穿刺难度加大，穿刺失败，患者进一步紧张、恐惧，穿刺进一步失败的恶性循环。这种情况下，患者及家属对医院的不满大大加剧，问卷调查100%不满意。针对输液室门急诊的难度大的、花费时间长的小儿头皮静脉输液工作设立专门窗口，在注射室配备各种例如迷你型听诊器、血压计、注射器等玩具转移婴幼儿的注意力，再由专门护理工龄10年以上的的技术高超的头皮静脉注射护士，处理难度大的小儿头皮静脉输液工作。使小儿头皮静脉注射一次穿刺成功率达到95%以上，更好地满足了患者及家属心理需求，降低了患者及家属对医院的投诉率。

2.2 服务态度

因没有面带微笑，没有准确地为患者解释输液过程中的注意事项，药品的功用，不及时与患者进行沟通等，造成患者不满意。通过对护士进行职业心理以及抗压、调压能力培训，制定规范用语、规范服务，要求护士严格按规章制度对患者服务。加强与患者的沟通，在整个输液过程中，脸带微笑，表扬和鼓励患者，降低患者的消极、失望、恐惧等心理情绪，告知患者药物的用途、注意事项和输液过快会引起的局部不适反应、药品本身会造成的不适反应及应对措施等，增加患者对护士的信赖度。通过规范的护士服务流程，让患者感受到护士不是简单地完成注射工作，而是护士在整个医疗过程中，在全方位、全过程地为患者提供服务，满足患者对输液过程的心理需求。

2.3 等待时间、环境

患者等候输液花费的时间为：患者到达门急诊输液室后，护士取药时间，加上护士配制药品时间，加上护士给病人穿刺时间。因等候时间不满意的10例，均存在护理工龄短的护士因配药时间长，一次穿刺不成功的临床现象。因长时间的等待和对多次穿刺的失望、疼痛、惧怕等消极情绪造成患者极度不满意。针对这种情况，通过合理安排技术过硬的高年资护士配药，对低年资护士加强配药基本功训练，使整个配药时间压缩至3分钟内。通过提高配药速度，缩短了患者等候时间来降低患者焦虑、烦躁情绪。同时安排固定的输液室护士，使输液室护士成为一个专业的、固定的“打手”。在固定专业护士的基础上，培训护士的静脉穿刺技术，培养护士的良好的心理素质，使输液室护士成为静脉穿刺“一针见血”的“神”护士，快速高效地处理输液室注射工作。在此基础上，充分利用人力资源，协调人员配置，在患者高峰期，增加在岗人数，合理调配人员分担的工作，提高工作效率，缩短患者因疾病的痛苦而难熬的等待时间，满足患者的急需输液的减轻痛苦的心理需求。

3 结果

新护理流程执行3个月后，随机选择300例患者为调查对象，在300问卷调查样本中，患者年龄0-3岁39例，其余年龄段患者261例，护士6位，护理工龄最短1年，最长19年。在300例问卷样本中，295例问卷调查满意，5例问卷调查不满意。不满意的问卷调查中，因护士的静脉穿刺技术水平不满意3例，因护士的服务态度不满意0例，因等候时间、环境条件不满意2例。

3.1 小儿头皮静脉输液患者一次穿刺成功率由41.9%上升到92.3%，表明针对重、难点小儿头皮静脉输液岗位设立单独窗口，固定高技术护士能够显著、有效地满足患者及家属的心理需求，提高患者对医院的满意度。

3.2 对护士的服务态度不满意由5例减低到0例，表明通过微笑服务、规划的护理流程等加强与患者沟通的措施，能够有效地满足患者及家属的心理需求，提高患者对医院的满意度。

3.3 因等候时间、环境条件不满意由10例降低到2例，表明加强护士的职业技能能够有效地缩短患者因疾病而痛苦的等待时间，满足患者及家属的心理需求，提高患者对医院的满意度。

4 讨论

门急诊输液患者对医疗的心理需求已经不仅仅停留在成功完成输液的阶段，随着医疗的不断进步，患者不再单纯接受医疗机构的治疗计划，而是注重对整个医疗过程的心理感受。患者的健康需求和健康意识的不断提高，对护理服务的过程质量的期望也越来越高，这就要求门急诊输液护士需做到穿刺技术上精益求精“一针见血”，“微笑”尽善尽美地为患者沟通服务，准确可信地为患者解释药品功用及所有反应，让输液患者心理上感受到护士可信可靠。

参考文献：

孙影 儿童静脉输液负性情绪和疼痛的影响与分析 现代护理，2005，11

门诊输液室管理工作计划篇6

关键词：门诊； 儿科输液； 风险控制； 信息化管理

【中图分类号】R197.323【文献标识码】C【文章编号】1672-3783（2012）10-0028-01

儿科输液室是医院门诊重要的窗口单位，也是高风险科室。特点是人群相对集中而且流动性大，具有较强的特殊性、复杂性。输液流程中存在诸多安全隐患，稍有不慎就可能发生缺陷，引发纠纷。2009年10月，我院在门诊全面使用一卡通电子病历和银江无线移动输液管理系统，它的应用解决了目前门诊输液流程中存在的安全隐患和缺陷，护理差错发生率、患者等候时间均较以前大大减少；护士工作效率大有提高；改善了输液环境和就诊秩序，提高了患儿和家属的满意度。现将结果报告如下。

1传统的儿科门诊输液存在的风险

1.1环境：儿科输液室病人密度大，患儿同名同姓或名字音同字不同较多，由于环境嘈杂，护士叫患儿姓名时家长容易出现错误应答。加上家长此时的注意力集中在即将注射的孩子身上，确认名字时不够专心，易造成核对困难。

1.2输液流程

1.2.1无法准确核对医嘱和药品信息：手工病历书写简单，个别医生字迹潦草，药物的英文，拉丁文书写欠规范导至辨认困难。由于应用于临床的药物品种繁多，部分医生对药品的规格剂量不熟悉，导致药物选用不当（儿童/成人、进口/国产）造成用药困难或经济浪费。护士手工方式生成输液单和输液袋标签需要用人工核对的方式才能找到对应的病人，容易产生核对错误，工作效率低下。

1.2.2无法及时应答病人求助：病人输液中如有不适反应、接瓶或输液完毕均需要大声呼喊护士，造成输液厅环境嘈杂、在输液高峰或遇多位病人同时呼喊时，护士无法提供快捷优质的服务，有时甚至发生遗忘及病人位置确认错误等安全隐患。

1.2.3无法规范输液室管理：病人输液位置有随意性，秩序混乱；部分家长因担心孩子哭闹擅自带领正在输液的孩子离开输液室，使得一些药物长时间暴露在阳光下导致药效降低；还可能引起药液污染，导致输液反应或其他意外。由于小儿心肺功能发育未完善，同时缺乏理想的合作性，外出输液过程中因速度改变出现不良反应时有发生[1]。给管理工作带来很大难度。同时对位置占用的计划和统计也无法合理进行。

1.2.4无法准确考核护士工作量：护士的工作量没有具体的统计报表，需要整理纸质文档；医院管理缺乏输液室的数据资料，无法确实了解输液室的实际工作现状，无法准确考核输液室护士工作。

2信息化管理的特点

2.1全程数字化：与传统的门诊输液流程相比较，一卡通电子病历的使用从医生开处方、药房发药、输液单打印、患儿身份识别和药物核对全程实现数字化，从而确保医嘱准确无误的表达。移动输液系统由无线网络技术、条形码技术、移动计算技术和无线呼叫技术组成[2]。输液前，护士扫描患者的输液单并打印附带条形码的双联输液标签，使患者身份与药物产生唯一关联标识，在患者接受输液或换瓶前，护士使用移动数据终端（MC50）进行条码扫描以匹配患者身份及药物，可以实现快速而准确的识别。输液中，护士可以随时随地接收患者的求助信息并及时响应；当患者输液结束，再次扫描核对患者身份条码，确保输液正常完成。

2.2安全：通过电子扫描核对条形码的双联输液标签，保证了输液病人身份的准确性，药物信息提取的准确性，病人和药物匹配的准确性，病人呼叫信息显示的实时性。从而彻底绕过人工判断和识别的环节，有效地保证输液治疗的准确性及安全性。

2.3安静：振动伴低分贝的呼叫音，护士及时应答呼叫，改善了输液区环境。

2.4为护理工作的量化考核提供依据：MC50不仅能显示需要服务的患者的具体座位号，还能显示患者呼叫的具体时间、护士为患者解决问题的时间，医院管理部门对护士是否及时为患者提供服务了如指掌，考核起来更有依据。

2.5系统自动生成工作量分布图：为实行弹性排班提供准确依据，大大提升了输液室的管理水平。

3讨论

根据儿科输液的特点，引用信息化管理对加强输液风险管理和流程优化有如下积极意义：

3.1确保输液安全：移动输液管理系统中的智能识别技术，设置了查对控制程序，在整个输液流程中可以自动完成高效的信息匹配，实现护士对病人身份和药物的条码核对，确保输液治疗的正确性和安全性，杜绝交叉输错液体的发生[3]。

3.2对座位进行有效的管理：传统的输液流程是家长可随意选择座位进行输液，且占位现象高达30%左右，使有限的座位不能得到充分的利用，有时甚至家长为争抢一张座位而发生纠纷。建立座位管理系统后，在接药窗口生成病人身份条码标签的同时，系统已自动分配座位号，以确保每位输液患儿对号入坐。输液结束后座位被自动激活，使座位的利用率达100%。同时护士可通过MC50显示屏及时了解座位的实时占用情况，既方便护士的管理，又使输液秩序明显改善，占位和离位现象已很少发生。

3.3及时准确应答求助信息：当患儿在输液过程中发生不适反应或者有接瓶、拔针等需求时，家长只需按动座位上的呼叫按钮，呼叫信息会及时发送到MC50上，护士能随时随地获取呼叫及输液信息，并作出及时准确地应答。保证了人性化的服务，营造了安静和谐的输液环境。大大提高了患者满意度，也提升了医院的社会声誉。

3.4提高护士工作效率，减轻护理工作量：传统的输液流程只在注射、接瓶、拔针前需人工核对患儿姓名、年龄以及药物，并在医嘱单上签署执行时间和护士姓名。为了防止人工核对出错，还增加了家长确认患儿姓名并签字的流程。用于人工核对每位输液患儿的信息以及签字所花费的时间大约1-2分钟。使用信息化管理系统后，免去了护士在医嘱单上签字以及家长确认签名的环节，大大缩短了人工核对所占用的时间。使护士有更多的时间与患儿或家长沟通交流，从而提高了护理质量和工作效率。

3.5统计护士工作量，分析输液患儿流量，提升护理管理水平：移动输液系统可自动生成工作量统计表，统计表包含护士姓名、操作项目以及执行时间等内容。以数据资料为依据，时间准确，责任明确，并与护士个人奖金挂钩，加强了绩效管理的透明度，促进了护理管理由定性管理向定量管理转变，由经验管理向科学管理转变[4]。系统自动生成工作量分布图，通过对不同季节、时间段门诊输液患者的流量分析，为实行弹性排班提供了准确依据，实现了输液管理智能化[5]。

无线移动输液系统在“以患者为中心”的新型医疗服务模式中，提供了一种技术先进、安全可靠、切实可行的解决方案，开创了一个高标准、高质量的新型输液护理服务新模式，真正实现了患者手动、信息移动、医患互动的新格局[6]。

参考文献

[1]林转云.儿科输液速度情况分析及对策[J].当代护士，2011年11月下旬刊（专科版）：143-144

[2]高树芹，林嘉辟，沈崇德. 门急诊输液患者的护理需求及信息化管理对策[J].中国实用护理杂志，2010，26（8）：15-16

[3]凌云，李忠丽，金雅琴.移动输液管理系统在儿科门诊输液中的应用[J].护士进修杂志，2009，24（2）：111-112

[4]肖光，徐风，张文龙.移动护士工作站的应用及进展[J].国际护士学杂志，2009，28（7）：868-870

门诊输液室管理工作计划篇7

【摘要】:输液室是医院门诊对外服务的窗口，由于服务的患者病种复杂，用药种类繁多，存在着诸多不安全因素。本文通过对门诊输液室的安全隐患分析，总结实际工作经验，采用有针对性的护理防范措施，提高护士安全意识，加强护理质量管理，使门诊输液室能安全、便捷、高效地为患者提供满意的优质服务。

【关键词】:输液室；安全隐患；护理

1安全隐患分析

1．1医嘱是否确切是安全输液的基础

由于门诊输液作为门诊工作的重要组成部分之一，具有环节多、工作量大、治疗时间集中、病情复杂多变、门诊治疗药物品种多数是化疗药物等特点；部分门诊医嘱不规范，配伍禁忌不恰当，输液药物与口服药物混开，药物剂量与数量混淆。此外，对一些新药的规格，使用剂量或应用范围等含糊不清或误解，部分新药没有配伍禁忌查对表。由于药品种类繁多、药名复杂，同一种药物有化学名、商品名、译名等，容易因药名混乱引起差错。护士在门诊输液过程中，是最后的一道把关口，给护理人员提出了更高的要求，也给护理工作带来了很大的风险。

1．2门诊输液患者较多，2名患者同名、同姓、同龄的现象时有发生；还有部分患者语言不通、听力、视力下降，由于环境嘈杂，当护士称呼某患者姓名时，容易出现应答错误，造成相互交叉用错药物。

1．3在输液的过程中，可能有输液反应、过敏反应、药物渗到血管外、液体不滴、液体输空和两组间有药物配伍禁忌而发生变色、浑浊、沉淀等现象发生。护士认识不到这些安全隐患，或者缺乏责任心，导致对病情的观察处置不及时。

1．4门诊输液患者来自各个不同的科室，病情各异，护士对患者病情了解有欠缺，对可能发生的病情变化缺乏预见性，不能结合患者的病情做健康教育，只限于简单交代注意事项，而且门诊患者治疗结束一般即离开医院，不能连续病情观察，易造成安全隐患。

1．5门诊输液患者多、工作繁重，输液高峰时，有些患者由于看病、拿药时间长，在输液时等候时间稍长就易产生烦躁不满的情绪，极易引发与护士之间的冲突。护士缺乏与患者沟通的技巧，说话不讲究方式、方法，对患者提出的问题不能耐心解答，或解答问题不恰当，致使患者或家属对护理人员的冷漠态度产生反感，易发生护患纠纷。

1．6护士法律意识淡漠，缺乏责任感，没有严格遵守操作规程等。

1．6．1未履行患者的知情同意权，未告知患者相关注意事项。如：输液时只告知患者不要随意调滴速，而未说明输液过快有何危险及有些药为什么不能滴速快等。

1．6．2执行“三查八对”制度不严格，大多重视操作前查对，而忽视了操作中尤其是操作后的查对。比如在更换第2组液体时，只看输液袋上的姓名、药名而不去查对医嘱单，如果备药有误，会直接影响到换液安全。

2护理对策

2．1加强沟通，消除安全隐患护士在执行医嘱时，仔细核对医嘱，发现疑点、难点应及时与医师联系，以保证医嘱的正确实施。

2．2更新服务理念，提升服务内涵，提高服务质量

2．2．1建立健全规章制度根据门诊输液室存在的护理安全隐患，结合医院护理质量标准与护理安全防范事件的制度，建立健全护理风险管理机制，制定护理风险管理计划，明确护理风险管理职责。针对输液室的具体情况制订规章制度及安全管理制度，如查对制度、交接班制度、门诊输液室制度等，明确各级护理人员的职责，使护理人员有章可依。

2．2．2增强法律意识，加强法律和法规知识教育增强护理人员法律意识，提高护士风险防范的意识和能力。使她们认识到卫生医疗相关法律法规和条例即是对医疗和护理行为的规范和约束，也是对医疗护理行为的保护。

2．2．3加强责任心强化法律意识始终围绕“以人为本”服务思想，牢固树立“以患者为中心”的医疗服务宗旨，始终把维护人民健康权益放在第一位，从思想和行为上处处为患者着想，积极主动为患者服务。教育护理人员加强责任心，“责任”二字是医护人员职业道德的必修课。

2．3严格执行查对制度，执行操作流程

2．3．1改进操作流程，建立从收药、配药、注射和巡视层层把关制度。收药护士接到患者的注射单和药物时，首先根据注射单核对取药处方和全部药物，再查对药物之间有无配伍禁忌，查对完毕交与配药护士。配药护士根据注射单再次核对药物及配伍禁忌，核对准确后加药，加药完毕后交注射护士。以前收药、配药一人进行操作易造成误差，通过改进方法不仅增加了工作中核对的次数，还落实核对的有效性，大大提高了工作效率。

2．3．2注射护士对患者进行双重身份查对，即注射护士核对患者床位号，先询问患者姓名，再呼唤患者姓名，待患者回答后再次核对，在进针前后再询问一遍患者的名字。

2．3．3护士每更换一瓶液体，都应严格进行三查八对，在输液单上该组液体旁注明换瓶时间并签名。后在工作中发现因患者同名导致的给药错误，针对此问题改进核对项目，包括患者年龄、性别及开据处方的医生签名，避免给药错误。

2．4加强业务学习定时组织护士学习相关的药理知识，对新药、特殊药及时收集阅读说明书并分类。对所用注射药物的使用方法、滴速要求、溶媒的选择、液体的配制要求、注意事项及配伍禁忌做到严格掌握，并熟悉药物的治疗作用及不良反应，既方便了对患者进行必要的正确的解释，又增加了临床用药的知识和经验。

2．5加强健康教育

2．5．1门诊输液不单纯是一种技术操作，应视为生理、心理、社会精神的统一体，应注意观察患者的情绪、想法、感受，调动患者的主观能动性，使患者积极参与并配合治疗。

2．5．2健康教育要贯穿输液的整个过程。输液前告知患者用药目的、注意事项、用药过程中可能出现的反应及处理方法，以减轻患者的恐惧心理。特别告知患者勿随意调节滴速，若有不适及时通知护士。

3结语

护士作为白衣天使，对患者进行护理是其天职。针对输液室患者病种、病情复杂的情况，护理人员应本着负责的态度，认真做好本职工作，针对容易出现的危险因素做好防范工作，提高工作质量和服务水平。

参考文献

［1］肖萍香. 人性化护理在门诊输液室护理中的应用［J］. 求医问药(下半月),2011,(11).

［2］赵桂英,李艳. 实施优质护理服务,提高输液室护理质量［J］. 中国社区医师(医学专业),2011,(6).

门诊输液室管理工作计划篇8

关键词：优化护理服务；门急诊输液室

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0465-02

门急诊输液室是医疗与服务质量的缩影，是医院面向社会的窗口。 由于急诊输液室中患者的流动性较大，在就医过程中，患者挂号、检查、配药、就诊、缴费等需多次来回往返，易产生焦虑、烦躁等负性情绪。 通过优化护理服务，改善护理服务的质量，让患者和社会满意，从而提高患者对护理的满意度。 本文主要对优化护理服务应用于门急诊输液室的效果进行分析，报告如下：

1 资料和方法

1. 1 一般资料

资料随机选自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院门急诊输液室的输液的患者 82例，将患者按照随机数字表方法分为两组，每组 41 例。 其中，对照组男女比例为 23：18；年龄 2 - ～ 74 岁，平均年龄（38 ± 35. 46）岁。 研究组男女比例为 25：16；年龄 4 ～ 76 岁，平均年龄（40 ± 35. 72）岁。 两组患者的性别、年龄和输液时间等一般资料无明显差异（ P> 0. 05），具有可比性。

1. 2 方法

对照组：患者予以常规护理服务，患者输液时，根据患者的具体情况，安排患者进行输液。

研究组：患者予以优化护理服务，通过优化门诊输液的服务流程，将配液室和输液接待分开，并设置传递窗口，把输液单直接传递给配液者，以确保配液室的环境干净整洁。 合理安排输液室的座位，将张输液椅进行编号，每间输液室安排 1 位巡回护理人员，提高护理人员的工作效率[1]。采用导诊服务，拓展服务的范围，在完成指导就诊、护送检查、选择医生等导诊服务的基础上，增加输液接待划卡、治疗室叫号输液流程，以维护好治疗室和输液室的秩序。设立查对牌，提高护理人员的安全意识。 查对牌应以一式两份，一份放在药物处，一份交给患者的家属。 配药时，护理人员核对信息无误后，将配好的药物同输液单和查对牌放在一起，待注射时，收回查对牌，核对姓名、药物、瓶数无误后，便可进行输液。每天安排专人巡视输液室，要求护理人员做到对输液患者、拔针心、换液体心中有数，以确保患者输液安全。 护理人员可以利用巡视时间对患者进行健康教育，告知患者不能乱调输液速度，并告知患者乱调输液速度所造成的严重后果[2]。语言沟通 我们常常可以看到，在实际工作中，要求我们的护理人员为患者服务时，我们的护理人员会干巴巴地站在一边询问患者是否要喝水等，显得特别拘谨，患者也丝毫感受不到服务的诚意，这就使我们的服务质量大打折扣，掌握有效的沟通技巧也是提供优质服务的保证。对待不同的患者选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切，我们深有感触的是记住患者的名字，在进行有效的沟通时会发挥很大的作用，记住了患者的名字，并能准确无误地叫出来，会带给患者意想不到的喜悦，认为护理人员对他很重视，也能取得患者的信任。

1. 3 观察标准

患者出院前，医院专门设计满意度调查表，统计患者对护理人员的满意度，内容包括接待、交待注意事项、解答患者疑问、巡视输液室、给予帮助；统计门急诊输液室中的护理投诉情况和发生的护理不良事件。

1.4统计学处理

所有数据均用SPSS18.0 软件包进行统计分析与处理，一般资料用标准差（ ±s）表示，计量资料采用 t 进行检验，计数资料采用x2检验，以p

2 结果

2.1 两组患者对护理人员的满意度情况经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为97.6% ，对照组患者的满意度为78.0% ，比较差异具统计学上的意义（P

2. 2 两组患者的护理投诉和护理不良事件情况

实施优化护理服务后，比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件

的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05），详情见表 2。

3 讨论

随着人们生活水平不断提高，健康需求和健康意识越来越受到人们的重视，对护理服务的质量也越来越高，医院能否提供高质量、个性化的护理服务，已成为护理人员的重要任务。 通过优化护理服务流程，采用导诊服务，合理安排输液室的工作，逐步提高门诊输液室的服务质量和工作效率。

优化护理服务的流程，按照序号对输液的病人发放座位牌，增加小儿输液区的护理人员，都是优化护理服务的有效手段。 患者输液时，护理人员应核对患者的信息，确认无误后，便可发放座位牌，指导患者按号就座，并告知患者等候的时间。 输液高峰时，安排预备的护理人员上岗，输液量较少时，安排护理人员提前休息，避免患者长时间排队等候。

强化优质服务的意识，落实便民服务的措施，根据患者的情况，设立座位、卧位、特需输液区，以满足患者的需要，为患者提供人性化输液环境，从而减少患者对护理人员的投诉[3]。 在输液过程中，护理人员要耐心与患者进行沟通，主动为患者提供多元化的服务。 严格执行医院的查对制度，加强护理人员工作责任心，按时做好巡视记录，以便及时发现和处理问题，从而确保输液安全。

本次研究表明，经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为 97. 6% ，对照组患者的满意度为 78. 0% ，比较差异具统计学上的意义（ P < 0. 05）；比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05）。

综上所述，门急诊输液室的人群比较集中、流动性较大，常规的护理服务流程已经难以适应医院的发展，需要不断优化护理服务，采用先进的导诊服务模式，并安排护理人员经常巡视，随时掌握患者的输液情况，以便及时发现输液中出现的不良反应，及时处理，从而降低患者对护理人员的投诉率，提高护理满意度。

参考文献

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[2] 梁文英，宋朝晖. 预约输液在输液室的应用与效果[J]. 医学信息，2013，8（19）：172- 173.

[3] 严爱华. 优化护理服务流程在门急诊输液室实施的体会[J]. 中国医药科学，2013，5（16）：181 - 182.

[4] 刘嫦莉，李小容，赖菊芳.沟通技巧在新型护患关系中的应用体会.中国实用护理杂志，2007，23（18）：58-59.

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[6] 李美华，谭慧仪，李书琴，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响.中华护理杂志，2006，41（9）：826-827.

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[9] 李恩昌，刘宪亮.论医学生医学人格培养的必要性及要求.中国医学伦理学，2005，18（1）： 17-19.

[10] 张玲，叶文琴，席慧君，等.门诊急诊输液室现状及对策.中国实用护理杂志，2004，20（5）：63.

门诊输液室管理工作计划篇9

门急诊做为医院的窗口单位，护理工作的质量直接影响患者的感受及医院声誉。为进一步贯彻落实 “优质护理示范工程”活动精神[1]，各门急诊自2011年7月开始实施优质护理，针对门急诊患者具有诊治时间短、 流动量大、对医院环境和就医流程陌生的特点，深化门急诊护理服务内涵，积极探索、努力创新门急诊护理服务模式，取得较好成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院是一所三级甲等综合性医院，全院共有门急诊13个，门急诊护士95人，平均年龄为（37.0±9.3）岁，学历为中专7名，大专64名，本科24名；职称为护士11名，护师37名，主管护师45名，副主任护师2名；职务为科护士长1名，护士长10名。

1.2 优质护理的实施措施

1.2.1 动员准备，营造优质护理创建氛围 ①召开门急诊护士长动员会 对优质护理服务内涵进行培训，实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识：优质护理服务，就是以病人为中心， 围绕患者开展工作[2]，明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标。②进行优质护理相关知识培训 门急诊各护理单元通过小讲座、讨论会等形式进行优质护理相关知识及礼仪培训，规范护士的仪表、着装、行为、语言沟通要求。③公示服务项目及标准 门急诊各护理单元根据自身特点及患者需求，制定出本科室的护理服务项目及标准，在醒目位置公示，自觉接受患者的监督。

1.2.2 优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境 该院现处于改扩建期间，门急诊服务空间相对狭小，为了减少患者来回奔波及等候时间，创造温馨、便捷的就医环境，医院采取了一系列举措：培养“ 患者无错”意识，不管是医生、收费、药局等哪一个环节出错，均由护士电话沟通联系，减少患者往返次数；简化就医流程，合理分流患者，在门诊各楼层实行挂号、收费一体服务；合理布局，中心采血室与门诊化验室相邻，并备有化验单自助打印机；提供专家出诊一览表、免费预约门诊服务；大厅醒目处悬挂就诊流程图、门诊各个楼层布局图；在门急诊一楼大厅设有导诊台，每层设有导诊护士，室外增设流动导诊护士，主动询问，做好检诊、分诊工作；大型电子显示屏滚动播放各专科简介，专家特长介绍；候诊厅备有饮水机、一次性水杯、平车、轮椅等设施。

1.2.3 实行门急诊无缝衔接的急救管理模式，提供安全有效地医疗护理服务 由于在门诊就医的患者突发病情变化，需要急救的情况时有发生，为保证来诊病人安全就诊，首先健全制度，配备设施，明确责任，划分了门诊各楼层抢救分担区，每个门诊备有抢救车、心内诊室还备有吸氧装置、除颤仪等。其次加强护理人员急救技能培训：定期行急救知识及心肺复苏和除颤仪的培训和考核。重视日常管理：各诊室每天进行安全设施检查；加强候诊区巡视，密切观察来诊病人的病情变化等，以确保突发病情变化的患者的及时救治。

1.2.4 开展形式多样的健康教育，倡导健康教育全程护理 由于门急诊涉及面广，疾病多样化，因此倡导健康教育全程护理，在候诊、诊治、注射、换药、输液、抢救等服务过程中不间断的提供健康教育。输液采血中心悬挂输液采血流程展板，在处置过程中主动告知药物的作用、不良作用，介绍用药的目的及注意事项，为输液患者发放疾病宣传册等。各门诊还设有图文并茂的健康资讯专栏、宣传图画，随时可取阅的健康教育手册等。

1.2.5 创新举措，因地制宜开展多项便民服务 各门急诊设立了报刊阅读栏、“爱心服务便民箱”、患者遗失物品箱；放射线门诊结合院情，对病房患者开展了预约检查服务，即缩短患者的等候时间，又缓解了门诊拥挤的状况；为应对寒冬，防止输注的液体过凉，配液中心为配送的液体遮盖棉被；输液中心主动为患者提供应用热水；急诊室为防止在运送患者途中输液解冻而制作的输液保护罩等举措收到患者的普遍欢迎。

1.3 评价指标

自行设计《门急诊患者满意度调查表》，其内容分为7项，分别以满意（6～10分）、基本满意（3～5分）、不满意（0～3分），3项表示患者对该院护理工作的满意程度。由患者服务部专职人员在优质护理服务工作开展前1个月及开展1年后1个月进行随机调查（2011年6月，2012年7月），问卷当场发放当场回收。2次调查过程共发放满意度调查表410份，回收410份。调查表回收后由研究者进行筛选，剔除无效结果（超过20%题项未回答）10份，有效率97.5%。统计结果由双人录入。

1.4 统计学方法

应用SPSS 17.0统计软件进行数据处理，应用卡方检验对调查表各分项满意程度进行统计分析，以P

2 结果

分别对该院就诊患者对门急诊护理人员工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境及总体评价7个项目在优质护理服务活动前后的满意程度进行卡方检验，结果见表1。由表中可见，患者对门急诊护理人员7个项目方面的满意程度差异均有统计学意义，满意程度有明显提高。

3 讨论

门诊输液室管理工作计划篇10

【关键词】 门诊患者;静脉输液;满意度;电子输液管理系统

门诊输液室是医院的一个窗口，其特点是患者流动性大，在就医过程中挂号、门诊、检查、交费、配药等要来回往返，易使患者心情急躁，一旦到了输液室终点站，若得不到良好服务，就成为门诊患者不满的高发地带[1]。本院是一所具有500张床位的二级甲等医院，门诊量日达1500～2000人次左右，门诊输液室是集成人和小儿为一体的综合性科室，平均日达输液350人次左右。为了提高门诊输液室的服务质量，医院从软硬件设施上采取了积极有效的改进措施，取得满意效果。现报告如下。

1 方法

1.1 优化输液布局，改善输液环境 输液室从原来的不足80m2扩建至300m2，层高6.5m，宽敞明亮、空间大，配置软式座椅150张，配备3台立式持续动态循环风消毒机，1台挂式消毒机，每日循环空气消毒，保持室内空气清新，安装了 5台立式空调，使输液室一年四季温度适宜。成人与小儿混合坐在一起会互相影响患者休息，引起患者焦虑、烦躁、不满等情绪。因此本院调整输液室的布局，设立发热病人输液区、普通成人输液区和小儿输液区。在各个区域安装了3台液晶电视机，方便病人输液时观看电视。成人输液大厅放置报刊、健康宣教资料等供患者随时取阅，电视播放温馨音乐、电视节目;儿童输液大厅墙壁张贴卡通画，电视播放儿童动画片。因儿童输液厅容易脏乱，加强清洁卫生工作，在保洁工作安排上予以加强。从5：00～22：00由保洁人员经常打扫。安装了排风扇，随时通风，后夜班彻底开窗通风，解决室内空气异味大问题，为患者创造了温馨、舒适、安全的输液环境。

1.2 引进先进的电子输液管理系统应用于输液全过程 该系统结合了条形码识别技术、移动计算技术、无线网络技术和无线呼叫技术。

1.2.1 患者身份及输液袋条码标签的生成 当患者到输液室时，护士扫描患者注射单上的条形码，电脑显示患者姓名、就诊科室、处方医生及医嘱信息，并自动排列序号，护士确认后打印，将患者的输液信息形成附带条形码的双联输液标签，使患者身份与药物产生唯一关联标识。将身份条码交于患者，将输液标签贴于输液袋上。

1.2.2 呼叫患者输液进行条形码核对 药液准备好后，输液护士使用移动终端MC50扫描输液袋上的条码，电子呼叫系统自动呼叫患者序号及姓名，引导患者来输液台输液。护士使用移动终端MC50扫描身份条码和药物条码，进行匹配，实现快速准确的识别。换瓶或拔针前，使用终端先扫描身份条码，后扫描药物条码，电脑快速识别，如不匹配，终端立即显示，提醒护士查对核实。

1.2.3 对患者的呼叫及时应答 当患者需要换瓶或结束输液，或者病情发生变化时，只要按动输液座椅扶手上的呼叫按钮，护士在输液室的任何位置通过终端的移动接收功能都能即时收到患者的求助信息，及时赶到患者身边处理情况。这样护士使用移动终端对患者的整个输液过程进行电脑控制，既省时省力又提高了输液的准确率，保证了护理安全。

1.3 改善护理人员服务态度，提供优质服务

1.3.1 加强教育 进行先进典型教育每季度1次，通过院报、网络、媒体等方式进行宣传，充分发挥先进典范作用;开展服务宗旨教育，每年2～3次，组织座谈，分管领导亲自参加，就业务学习、服务态度、服务主动意识、便民措施、人性化服务等方面展开交流和讨论，落实各项管理制度以及规范服务;开展“假如我是患者”大讨论，换位思考，要护士急患者所急、想患者所想，贴近患者，加强护患间沟通交流[2]，开展多种形式的人文关怀，对患者的合理需求及时解决，做到接待有称呼声、操作前后有解释声、穿刺失误有歉意声，处处体现出热情周到的服务。

1.3.2 实施主动服务公开承诺制 各个输液厅内均提供开水，一次性茶杯，年老体弱或无陪人患者由巡回护士主动协助上厕所，帮忙倒开水，就餐时主动询问是否需要联系营养室送餐或联系外卖送饭菜，代打联系电话;为发热患者测量体温，提供发热护理宣教;主动提供各种药物宣教及疾病相关知识的宣教等。

1.3.3 提供细节服务

1.3.3.1 大输液代领 门诊输液患者中，医生有时会一起开多天药物，以往患者需每天拎着大包小包的盐水来回跑，非常辛苦。为此我们联系了电脑工程师，从HIS程序上加入了一个医生根据患者需求，开医嘱是否本院输液和具体输液天数的功能，药房则根据医嘱发放大输液。如患者在我院输液，我科则根据情况从药房统一代领，并提前拆包大输液备用，这样一来即大大减轻了患者负担，还提高了药房和输液接药护士的工作效率，可谓一举多得。

1.3.3.2 规范了外院配药输液流程 我院是一家基层医院，经常遇到病人到上级医院配了药物，要求在我院输液的情况，以往医院没有相关制度。输液室为了方便病人的同时又保证病人输液安全，向院部提出了建立相关制度的设想，得到院部同意并建立了较完善的制度。

1.3.4 设立委曲奖 设立委屈奖的目的是减少医患纠纷，对能够包容患者、避免发生冲突的医护人员进行物质奖励。管理者处理护患纠纷时，不光是注重患者的基本需要，更要激发护理人员的工作热情，对无辜受到伤害、受到委曲的护士要给予支持、理解，减轻护士的压力。如某患者要护士换吊瓶，护士当时正忙，告诉请稍等，患者马上开口大骂，甚至动手打了护士，经调查核实，报院部给予发委曲奖。

1.4 缩短患者等候时间

1.4.1 弹性排班 门诊输液患者因为随时性和不确定性，很难计划安排上班人员。根据季节变化、疾病流行特点、人们的生活规律，实行了弹性排班，从客观上解决高峰期患者等待输液时间长的问题。比如夏季我们在7：30～14： 00时增加班次，而冬季要在9：00后患者才会增多，10：00～15：00是输液高峰期，晚上17：00～20：30又有小高峰，就在此时段增加班次。并在此基础上增设机动班，遇特殊情况或节假日，输液病人多时，护士长随时通知机动班人员到院加班以缓解输液压力，缩短病人等候时间。

1.4.2 使用取号机应用于输液等待 病人来输液时由专门的工作人员，帮助取号，并安排病人持号码坐在等候区等待，护士根据号码呼叫病人。这样既有效地维护了输液次序，又体现了医院“以人为本”的理念。

1.5 加强巡视，提高应变能力 我们要求护理人员每15min巡视1次，尤其是独自输液患者、老人、小儿，并对患者病情及治疗效果做好记录，防止临床差错事故的发生。对患者输液前要认真询问用药过敏史。输液过程中，要加强巡视，发现异常情况如:患者心慌、面色异常、液体不滴、针头滑出等要及时处理。尤其是老年人，痛域下降，及时避免因药液外漏形成静脉炎及皮下淤肿等现象。

1.6 加强门诊患者的健康宣教 满意度是衡量护理工作质量的重要标准之一，健康教育满意率直接影响到患者对护理技术水平和服务态度的满意率，并且目前开展的健康教育主要是对疾病相关知识的健康教育，忽略了对基础护理的健康教育[3]，因此我院门诊输液室在为患者进行疾病知识健康教育的同时重点对患者进行静脉输液相关知识的健康教育。我们制作了宣传图版张贴在各输液厅的墙壁上，内容包括：输液完毕护士未能及时拔针或更换液体时患者应如何配合、输液时肢体如何摆放、输液过程中如何避免发生空气栓塞或液体污染、拔针后按压的正确方法等，在患者输液过程中由巡视护士给予讲解。另外，我们还开展多种形式的教育方法，如宣传栏、健康教育手册、相关的医学书刊、杂志等，以满足患者对健康知识的需要。

2 效果评价

通过上述几个方面的不断探索改进后，使先进的电子科技应用于门诊输液管理，保证了医疗护理安全，提高了患者对医院的信任度和安全感，护理人员不断改进自身服务态度，提高优质服务水平。在输液人数由每天120～240人次增加到300～460人次的情况下，护士因查对不严而致输错、接错的差错率明显下降，2007年1—12月差错发生率为2.25/万，2008年、2009年同期差错发生率分别下降至0.93/万和0.68/万;护理纠纷和投诉事件2007年发生12起，2008年发生5起，2009年发生2起，患者满意度明显提升。

3 体会

患者的满意是护士工作不断追求的目标，而护理流程、服务内容随着患者的需求和护理事业的发展而不断变化。我院虽然在提高门诊输液患者满意度作了很好的探索，但输液流程方面还有待于进一步简化，在健康教育方面还有待于进一步寻找简便有效的方法等。因此，护士必须不断学习，更新知识，善于发现问题，不断探索改进，最大程度提高患者满意度。

参考文献

1 郑亚华.输液室护士受暴力行为侵袭的原因及对策.护理与康复，2005，4(3)：229.