门诊护理管理十篇

门诊护理管理篇1

目的：观察完善门诊护理管理措施的临床效果，探讨其临床应用价值。方法：选取本院门诊科两个工作时间段为研究对象，第一个时间段为2014年1月-2014年12月(对照组)，第二个时间段为2015年1月-2015年12月(观察组)，对照组按照传统的门诊护理管理模式管理，观察组进行完善护理管理，两个时间段随机调查患者各220例，对两组的护理质量评分、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度及门诊服务护理投诉进行对比评价。结果：观察组的护理质量评分(93.67±4.55)分，高于对照组的(87.28±8.44)分；观察组平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；观察组门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论：完善门诊护理管理中，能够提高护理质量、缩短患者就诊时间，减少误会减少门诊服务护理投诉，增进了护患之间的感情，提高患者满意度，对医院的社会效益和经济效益具有积极的作用，值得临床推广应用。

【关键词】

完善；门诊护理；管理措施；临床效果

医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19~46岁，平均(34.22±8.36)岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月(对照组)，第二个时间段为2015年1月-2015年12月(观察组)，两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。

1.2方法

第一个时间段(对照组)仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段(观察组)完善护理管理，具体措施如下。

1.2.1注重门诊护士工作技能培训

门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。

1.2.2加强门诊护理管理工作

(1)制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。(2)贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。(3)抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。(4)完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。

1.2.3改良门诊护理工作模式

(1)结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。(2)改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。

1.3观察指标

护理质量评分(包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100)、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度(包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面)、门诊服务护理投诉。

1.4统计学处理

采用SPSS11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以(x-±s)表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

护理质量评分比较，观察组的(93.67±4.55)，高于对照组的(87.28±8.44)；结果观察组平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。

3讨论

门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。门诊护理管理有其丰富内涵，包括医护人员、抢救设施和运作等的管理，本研究通过分析门诊护理管理中存在的问题，完善护理管理，遵循护理管理的工作性质，掌握门诊的特殊性；通过开展积极有效的周期性门诊护理管理技能培训工作，有效促进医院门诊部门工作人员综合协调管理能力的有效提高，使其在突发疾病事件中能够及时采取最为有效的应对措施，得到患者给予的由衷好评，促使医院门诊相关工作职能能够良好开展；完善硬件设施是基础，如改造就医环境等[5-7]。加强护理队伍建设，提高护理人员综合素质，树立以患者为中心的服务理念，热情、诚恳的接待患者，真正缩小护患之间的代沟，取得彼此的信心，减少误解；加强制度建设，规范护理操作，提高护理质量[8-10]。结果显示，护理质量评分比较观察组的(93.67±4.55)分，高于对照组的(87.28±8.44)分；观察组的患者平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；观察组门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。

综上所述，完善门诊的护理管理，能够提高护理质量、缩短患者就诊时间，减少误会及门诊服务护理投诉，增进了护患之间的感情，提高了患者满意度，对医院的社会效益和经济效益具有积极的作用，值得临床推广应用。

作者：沈波 单位：中国人民第515医院 江阴市远望医院

参考文献

[1]王庆霞，吴琼.浅静脉留置针的应用护理[J].中国医药指南，2015，13(16)：260-261.

[2]黄红梅，熊彬，张玲.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].重庆医学，2013，21(16)：2552-2554.

[3]刘英丽.综合医院门诊护理特点及护理管理分析[J].中国卫生产业，2013，36(1)：73-75.

[4]郝红英.门诊导医服务质量的影响原因与应对策略研究[J].中外医学研究，2015，13(10)：151-152.

[5]胡伟娟.综合医院门诊护理特点与护理管理分析[J].中国社区医师(医学专业)，2010，22(6)：168-169.

[6]刘启华，王玉玲，郑宜萍.以人为本的理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志，2013，37(1)：57-58.

[7]姜会芳.“以人为本”的理念在护士长管理中的应用[J].当代护士(学术版)，2013，18(2)：105-106.

[8]葛洁兰.门诊实施优质护理服务的措施与体会[J].中国医药指南，2013，11(6)：304-305.

门诊护理管理篇2

摘要：医院门诊作为医院的窗口,是为患者进行医疗服务的第一站,门诊护理工作进行的好坏,直接关系着医院的可信度、口碑和影响力。随着医疗制度的改革,临床不断更新的各种先进技术的应用,相应法律、法规的不断完善,患者法律意识和自我保护的意识增强,患者希望在医院获得及时的救助及关怀[1]。

1资料与方法

1.1一般资料对我院2008年1月～2009年12月发生在门诊的35起对护理投诉进行回顾性调查和具体分析,通过对投诉双方的询问及其他辅助途径的证实,完全属实8例,部分属实24例,不属实3例,投诉内容分类为服务态度14起,43.75%(14/32)、业务素质9起,28.12%(9/32)、沟通障碍6起,18.75%(6/32)、法律意识2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投诉主要分布科室为:急诊科:17例,门诊输液组:12例,导医台:3例。

1.2调查方法分别听取患者一方及被投诉护理人员一方对纠纷的看法,分析是属于工作人员的责任或患者的责任,纠纷是由于工作态度、沟通不足、还是医院具体的就医现状造成,同时听取在场人员的阐述进行分析。

2调查结果

我院门诊护理投诉主要分布为

2.1对就诊患者态度生硬、语气强硬

部分门诊医护人员因服务观念较为陈旧,服务意识不强,还存有进医院就得听医务人员的观念,人为设定医患之间的不平等地位,有根深蒂固的优越感[2]。同时,容易将生活中的负面情绪带到工作中,容易带不良情绪向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、态度急燥患者容易发生争执。“以人为本”、“以病人为中心”的服务口号往往只是表面工作。

2.2门诊输液对护理人员要求较高

门诊输液的患者由于与护理人员往往只是初次见面,彼此不了解,缺乏沟通和相互理解,都希望有经验丰富的护理人员操作,希望一针见血、药到病除。往往由于缺乏具体检查、时间急促,治疗效果显示需要时间,且门诊输液病人流动量大,容易缺乏对患者的观察,患者易产生被忽视感,增加了医患纠纷的可能性[3]。

2.3诊断治疗时间长,易产生不良情绪

随着医院医疗技术的不断发展、知名度的提高、国家医疗改革覆盖绝大多数人群、加上人们对健康的重视、不断增加的健康体检,门诊病人不断增加。就意味着必须相应增加配套的医护人员、检查设备、提高收费、检查、取药、住院、结帐等一系列工作流程。并且患者就诊往往都集中在早上,很难迅速消化这不断增加的就诊人群,没完成诊治的患者被迫后延,增加日后的就诊人群,造成患者抱怨、医院工作效率低下等后遗症。滋生插队、医院工作人员走后门等矛盾。

2.4患者就医条件、结果期望值过高,与现实工作存在一定差距

随着目前生活水平和法制观念的不断提高,人们对自我权力、自我保护意识的意识不断增强。都希望到医院看病,就应该享受到优质的服务。对医院就医环境、诊治水平、工作效率要求过高。而医护人员由于病人不断增多,劳动强度加大,具体重视不够。忽略了人性化服务,稍不注意,就会引起患者的不满,导致投诉。

2.5目前医患关系还较紧张、对医院不信任,担心乱收费、过度检查等问题

由于我国现行的医院分级制度,不同级别医院的收费标准不同,且存有一定范围的浮动,导致许多医院的相同检查,收费标准不一。使患者在主观上对医院某些收费持有怀疑,导致投诉现象发生。同时,由于医疗费用过快增长,医疗逐渐取消以药养医,增加对诊察、治疗等反映医务人员劳动价值的收费,患者对收费项目不理解,大多数的患者及家庭不能承受医疗费用的过快增长,认为医院“宰病人”。但有顾虑怕不交钱不给用好药、不好好治疗,会将疑虑或对医院收费的不理解发泄到护理人员身上,导致投诉。

3讨论

随着社会进步,人民群众对健康的需求越来越高。要最大限度地减少护患纠纷和投诉,护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。医护人员必须要随时进步,牢记时刻为患者服务。具体工作中,应当根据工作环境和区域特点,合理安排工作流程,为患者提供便利的就医环境。就能减少患者在就医构成中的投诉和纠纷,为医院赢的良好的口碑和竞争力[4]。但也要认识到,任何时候,投诉都是不可能消灭的,一旦投诉发生,应该能立即化解矛盾,尽短时间消除不良影响。同时,随时总结和分析投诉的原因,积极化被动为医院进步的动力。增强医院工作人员的素质。不断提高门诊病人的医疗服务水平。

参考文献

[1]毛忠强,王玲,等.病人就医权益与医院义务的研究[J].中国医院管理,1997,9(17):60.

[2]吴小芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学,2008(3).

门诊护理管理篇3

关键词：门诊护理管理；优质服务；导诊

随着医疗模式的转变及医疗需求的变化，病人的维权意识、健康意识、参与意识明显增强，满意度标准也显著提高。门诊是医院对外服务的第一窗口，导诊是患者就诊时的基本需求。所以，加强门诊护理管理，提高导诊服务质量，既打造了门诊优质服务品牌，也提高了医院声誉，强化了医院市场竞争力。

1 打造门诊优质导诊团队

1.1加强专业知识及边缘学科知识培训，提高门诊导诊护士综合素质

1.1.1进行职业礼仪培训 选出科室礼仪培训负责人，从站、坐、行、拾物、微笑姿势及护患沟通的方式方法对全体分诊人员进行职业礼仪培训，树立大家良好的职业形象。

1.1.2注重专业知识培训 实行互动式教学，每月组织一次专科知识培训，由分诊护士制作幻灯片，如"护患沟通、如何正确预检分诊，健康教育、突发疾病的应急预案"等知识轮流讲课；动员各分诊人员积极参与院内各项学术讲座；增派优秀分诊护士到上级医院进行实地培训，拓展思维，扩大更新知识面。

1.1.3开展急救技能培训 门诊分派护士轮流到急诊室学习；建立导医培训示教室，配置"电脑、示教床、模拟病员、轮椅、平车"等设备以用于训练或带教练习使用[1]，要求导诊护士人人掌握"徒手心肺复苏、平车轮椅的搬运和转送患者"等操作；同时请各科室的专家进行本专业急重症救治的培训，提高导诊护士对各科室常见急症的急救技能。

1.1.4开展计算机技能培训 对导诊护士进行门诊信息系统培训，培养护士配合医生良好的接诊与处理能力。培训项目包括：门诊电子叫号系统的使用、保养以及基本的故障处理，网络预约等[1]。

1.1.5开展普通话、英语和手语的培训 培训导诊护士多语言交流沟通能力，为异地人、异国人、聋哑人营造和谐温馨就医环境，打造国际化导诊服务水平。

1.2提高门诊导诊护士法律意识 定期聘请医疗相关法律专家开展讲座，组织护理人员学习有关法律、法规。①增强护士的责任心，明确工作中的职责范围；②也能做到自我保护。同时，为了能更好的适应当前的门诊护理工作，科室还组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》《护理安全管理条例》《护士职业法》等[3]。

1.3提高门诊导诊护士待遇，调动工作积极性 提高导诊护士待遇，尽量同工同酬，增加护士的主人公责任感和归属感，调动工作积极性，为优质护理服务起促进作用。

2 重视服务质量，提供优质服务

2.1良好的服务形象 导诊护士着装整洁，化淡妆、头戴统一发网、佩带胸牌，以规范的姿势、亲切的微笑、柔和的语言为患者提供细微、体贴的服务。

2.2高能力的服务水平 实际工作中，导诊护士运用扎实的专业知识和良好的观察能力、沟通能力，通过视、触、嗅、听取得患者的第一手资料，予以准确分诊；患者侯诊时，导诊护士认真观察患者病情，注意表情、体态、言语等，对病情发生突然变化的患者，以其敏锐的观察能力、熟练的急救技能配合医生积极救治，为挽救患者生命赢得更多时间。

2.3使用电子信息系统 导诊护士掌握门诊电子系统的相关知识并熟练运用，简化患者就诊流程，缩短患者侯诊时间，减少交叉感染，提高工作效率，提高服务质量。

2.4多语言交流 门诊每项标识下有英文注释，导诊护士以多语言交流沟通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感觉亲切，增加对护士的信任、对医院的信任。

2.5开展便民服务 门诊设寄物台及自助服务区，包括自助挂号、自助打印、自助购物等服务；免费为患者提供"一次性水杯、轮椅、血压计、公用电话"，配备手机公用快速充电器、纸、笔、老花镜、意见薄[2]；成立"门诊护送队"，对病情危重、年龄较大、行动不便者由护送队工作人员送到诊区，使患者感受到护理人员的细心、爱心和责任心，享受高质量的护理服务。

2.6落实健康宣教 患者在候诊过程中，导诊护士主动为其开展相应疾病的健康宣教；门诊和相应科室也共同印制精美的健康宣传手册和单病种健康教育处方[2]，为其免费发放，使患者认识疾病、了解疾病，提高服务质量，提高满意度。

2.7宣传预约挂号 导诊护士积极为患者宣传门诊开展了"电话、现场、网络、术后、诊间"五种预约挂号方式。患者可通过预约挂号实行分时段就医，消除排队难、排队久的苦恼，也可及时了解医生有无停、换诊，为患者准确、有序就医提供便利，提高患者满意度。

2.8做好传染病防控 在门诊大厅设发热预检分诊台，配备两名导诊护士执行"发热预检分诊工作"，在各大传染病流行期间，护士主动为患者及家属讲解传染病的防控知识并发放相关资料；针对疑似或确诊的传染病患者，由一名导诊护士经传染病专用通道护送患者到感染科发热门诊就诊，保证将"控制传染源、切断传播途径、保护易感人群"预防传染病流行的三个重要环节落到实处。

2.9发放满意度调查表，设立"院长接待日" 门诊每星期发放满意度调查表；每月设立院长接待日，代表医院积极听取患者的意见和建议，找出门诊工作薄弱环节、提出整改措施、提高服务质量。

门诊护理管理水平的高低，直接影响导诊服务质量，不仅在某种程度上体现和反映医院的综合服务水平，而且也将给特殊的服务对象以最直观和深刻的印象。所以，管理者加强门诊护理管理，打造门诊优质导诊团队，为患者提供高质量的导诊服务，对构建和谐护患关系、提高患者满意度、增强医院社会影响力及提升医院整体形象有重要意义。

参考文献：

[1]刘艳平.门诊导医培训之探索[J].中国健康月刊（学术版），2011（6）.

门诊护理管理篇4

1一般资料与方法

1．1一般资料。选取丹巴县妇幼保健院妇科门诊就诊的60例患者，随机平均分为对照组和观察组。观察组30例，年龄21～56岁，平均年龄（34．6±0．8）岁；学历水平：大专及以上11例、中专或高中15例、初中及以下4例；均无精神异常。对照组30例，年龄23～59岁，平均年龄（35．2±0．4）岁；学历水平：大专及以上12例、中专或高中15例、初中及以下3例；均无精神异常。2组患者资料对比无差异，P＞0．05。

1．2方法。对照组采取传统护理管理模式，观察组采取QCC护理管理模式：成立QCC小组。进行护理服务技能与理论知识系统培训，改变所有人员服务意识，全面提升护理服务能力及品管圈合作能力，激发全体人员主动提升学习和参与合作的意识［2］。选定主题。深入全面调查目标患者病情及基础资料，将问题按照急迫性、医院政策、病情重要性以及护理需求等定位评分，将评分从高到低排列整理，明确护理步骤、分工。把握现状。全体成员根据搜集资料评价患者护理体验存在的问题，各个击破、针对性解决护理服务存在的问题，想患者所想，解决困难和患者潜在需求的同时，注意帮助患者调整情绪。实际护理服务。高效组织患者分科挂号，规范流向、提高挂号就诊效率，防控传染病传播；候诊时根据排号引导患者等待，及时安抚，对等候中患者开展医疗知识普及工作，消除患者等待中的负面情绪；所有急诊护理人员合理排班，无缝对接，尽心地配合诊治工作。

1．3观察指标及评定标准。2组患者就诊后接受护理人员护理服务能力评价，评价内容包括解决问题能力、沟通协调能力、团队凝聚能力、护理方式、积极性、和谐度、自信心、责任心共8项，单项得分1～5分，分数越高证明能力越强［3］。2组患者就诊后评价护理服务满意度，结果分为非常满意、满意、不满意。

1．4统计学分析。采用SPSS13．0做统计学分析，计量数据采用t检验，指标数据组间对比采取X2检验，p＜0．05，即为差异具有统计学意义。

2结果

2．12组护理服务评分。对照组门诊护理服务中，解决问题能力（1．9±0．2）分、沟通协调能力（2．0±0．1）分、团队凝聚能力（1．7±0．2）分、护理方式（2．3±0．4）分、积极性（2．2±0．3）分、和谐度（2．4±0．1）分、自信心（2．0±0．3）分、责任心（2．5±0．2）分；观察组门诊护理服务中，解决问题能力（4．8±0．2）分、沟通协调能力（4．6±0．5）分、团队凝聚能力（4．7±0．8）分、护理方式（4．6±0．3）分、积极性（5．0±0．3）分、和谐度（4．8±0．1）分、自信心（4．7±0．3）分、责任心（4．9±0．2）分，观察组各项护理评分均明显高于对照组（P＜0．05）。

2．22组护理满意度。对照组患者护理服务非常满意4例、满意21例、不满意5例，总满意度83．3％；观察组患者护理服务非常满意21例、满意9例、不满意0例，总满意度100％，观察组总满意度明显高于对照组（P＜0．05）。

3讨论

门诊护理管理篇5

1资料与方法

1.1一般资料。将该院收治的80例患者作为研究对象(2018年2月～2019年2月)，根据入院顺序进行分组，对照组40例，人员组成：男性患者4例，女性患者36例，患者的年龄区间在2～60岁之间，中间值（39.62±2.85）岁。观察组40例，人员组成：男性患者9例，女性患者31例，患者的年龄区间在2～57岁之间，中间值（40.02±3.01）岁。两组数据可公平对比（P＞0.05）。研究已得到伦理委员会批准。纳入标准：均为进入我院门诊接受系统诊疗的患者；临床基线资料完整；依从性良好。排除标准：精神异常、视听障碍者；依从性极差者；既往有药物滥用史、酒精依赖史。1.2方法。对照组：开展对40例患者的常规门诊护理模式，包括环境护理、用药指导、健康宣教等。观察组：开展对40例患者的门诊护理管理：①加强门诊护理人员培训：通过定期开会、发放资料等方式加强门诊护理人员的护理风险意识，重点培训医护人员的院内感染知识的学习。在日常工作中查找可能引起院内感染的因素，通过开会总结日常工作中存在的的问题，并制定针对性的解决对策，尽可能减少其中问题的出现。做好对门诊保洁人员等的培训工作，由于医院门诊的保洁也关系到院内感染情况，因此针对进入医院保洁的工作人员也需要加强相应的培训，考核合格方可上岗。②加强人员考核：在定期组织门诊医护人员做好知识培训的基础上督促门诊医护人员认真学习各种规章制度以及操作者技能，通过考核的方式检查医护人员在职业防护、合理使用抗菌药物、风险意识、无菌操作原则等方面的内容，将考核与绩效结合，有效调动门诊医护人员的工作积极性。③强化物品消毒和环境清洁：要求每周进行一次对整个门诊、门诊公共走廊、科室、卫生间所有场所的清洁，并做好对清洁工具的标记，关于医疗方面的清洁工具不可与普通清洁工具混淆。同时需要做好门诊科室的定时开窗通风，保证空气流通。④做好消毒隔离工作，护理人员要保持整个操作台、门诊科室、病房的而清洁卫生，定时用消毒液对物品进行消毒。1.3观察指标。两组院内感染发生率；评估两组患者对门诊护理工作的满意度，采用医院自制的护理满意度调查表进行分析，分为非常满意、满意、不满意，满意率=（非常满意+满意）/例数×100%。制定门诊护理管理评分表，对门诊护理人员洗手质量、消毒隔离管理质量、环境管理质量、抗菌药物管理质量进行打分，满分100分，分数越高表示管理质量越高。1.4统计学分析。利用excel软件对数据进行归类、整理、排序、统计和分析。运用Epidata3.0进行数据录入，SPSS19.0进行统计处理分析。根据资料性质和分布，选择均数、率、构成比等指标进行统计描述。

2结果

2.1两组院内感染发生率。观察组院内感染发生率5.0%（2/40）低于对照组院内感染发生率27.5%（11/40），差异有统计学意义，P＜0.05。2.2两组患者对门诊护理工作的满意度。观察组门诊护理总满意度95.0%（38/40）高于对照组门诊护理总满意度的72.5%（29/40），差异有统计学意义，P＜0.05。2.3两组门诊质量管理评分比较。观察组洗手质量（96.02±1.32）、消毒隔离管理质量（97.06±1.11）、环境管理质量（98.07±0.86）、抗菌药物管理质量（97.89±1.07），得分均高于对照组（89.62±1.22）、（91.52±2.09）、（90.02±0.94）、（91.12±0.74），差异有统计学意义，P＜0.05。

3讨论

门诊护理工作是一项高质量的工作，加上门诊护理人员与患者直接接触，且接触时间长，如果门诊护理管理工作未达到标准，可能增加院内感染，不利于医院感染控制。本次研究重点开展对医院门诊的护理管理工作，通过加强门诊医护人员的培训，包括保洁员的培训，人员考核以及环境管理等工作，不仅有利于提高门诊护理人员的专业素质，大大提高了工作质量，降低了院内感染的发生，有利于医院感染控制工作的顺利进行[2][3]。本次研究结果显示，观察组院内感染发生率5.0%（2/40）低于对照组院内感染发生率27.5%（11/40），差异有统计学意义，P＜0.05。完善且严格的培训工作，提高护理人员认知水平的同时有效增强其工作效率，还能够在很大程度上提高患者对门诊护理工作的满意度[4]。本次研究结果显示，观察组门诊护理总满意度95.0%（38/40）高于对照组门诊护理总满意度72.5%（29/40），差异有统计学意义，P＜0.05。门诊护理管理可积极转变护理人员的思想，增强其院内感染意识[5]。观察组洗手质量（96.02±1.32）分、消毒隔离管理质量（97.06±1.11）分、环境管理质量（98.07±0.86）分、抗菌药物管理质量（97.89±1.07）分，均高于对照组洗手质量（89.62±1.22）分、消毒隔离管理质量（91.52±2.09）分、环境管理质量（90.02±0.94）分、抗菌药物管理质量（91.12±0.74）分，差异有统计学意义，P＜0.05。在门诊护理管理中加强对环境及物品的消毒管理，也极大程度降低了因物品导致的感染[6]。积极有效的消毒隔离工作也可降低感染发生。

门诊护理管理篇6

[关键词] 门诊;管理理念;人性化;个性化

[中图分类号] R473 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)06(a)-147-02

Study and implementation of patient care management

ZENG Xiaoying

(Shenzhen Second People's Hospital, Guangdong Province, Shenzhen 518035, China)

[Abstract] Outpatient hospital window for the community, outpatient hospital care quality is the technical level and a comprehensive reflection of the quality of medical services. Hospital outpatient quality management measure an important indicator. The quality of care patients receive is directly related to the level of quality of service. As out-patient care managers should be good at discovering problems, sum up experience and improve the quality of outpatient care, in which patients are satisfied with the services.

[Key words] Diagnosis room; Management concept; Humanity; Personalized

护理是一项高压力和高风险的职业,门诊护理工作每天要面对各种各样的患者,较高的公众期待使门诊护士的工作压力日益增加,她们更需要的是关心、尊重、团结和帮助,一味的强制性管理只会导致护士心理负担加重,而采用人性化护理管理是现代护理管理的必然趋势。

1 门诊护理队伍的现状

①门诊护理队伍高龄护士多,高龄护士虽有丰富的经验和护理知识,但大多身体状况不是很好,家庭负担较重,心理危机感重。 ②门诊护士的压力大,有研究表明,护理是卫生行业中压力最大的职业之一。门诊护理工作每天要面对各种各样的患者、患者家属及其他人员,事务繁杂。尤其是新的《医疗事故处理条例》出台后,患者维法、维权意识增强,公众期望值较高,这些关系都使门诊护士的工作压力日益增加。

2 门诊管理措施

2.1 人性化护理管理理念

人性化护理管理是“人本原理”在护理管理中的体现,以人为本的管理将组织内人际关系的处理放在首位,把管理工作的重点放在激发被管理者的积极性上,尽可能创造各种机会以满足被管理者自我实现的需求[1-2],为护士营造一个良好的人际关系。宽松的工作环境,相互沟通,协调与合作,使每个人发挥出积极性,尽最大可能发挥作用,减少护士的工作压力,产生良好的工作效果,最终实现管理的目标。

2.2 良好的医疗环境

门诊是工作面向社会的重要窗口,其服务质量的高低、环境的好坏直接影响到每个患者及家属的第一印象和第一感受[3]。同时也体现医院的管理水平。为了做到“以患者为中心”,让就诊的每个患者及家属在进入医院大厅时就有一种人性化感觉和安全感,就医时放心。本院门诊在实施一系列便民、减负服务,承诺优质服务的基础上,挖掘服务潜力,拓宽服务渠道,在就诊各环节上尽可能为患者提供方便,创造良好的诊疗环境。例如:门诊大厅有导医护士,为患者提供优质的导诊服务,让步入门诊大厅的患者都有温馨、热情、安全和宾至如归的感受。为方便患者就诊,门诊多个楼层设有收费处、护士分诊咨询台,并在各层候诊厅安放电视机及椅子。为了更好地满足不同年龄和阶层人员的需要,调整了工作流程,改变作息时间和过去的不适当工作模式,实行全天候服务。

2.3 建立科学的交流平台

要善于倾听护士的意见,深入了解护士的思想和要求,听取她们的意见,尽量为其排忧解难,在和谐气氛中增加彼此的亲和力,在管理中采用“双向沟通,耐心指导,共同探讨”的方法,着力营造“知无不言,言无不尽”的民主氛围,科内群体间的民主平等、和谐安定是科室发展、前进的先决条件[4]。

2.4与患者零距离的个性化服务

医学模式的转变使护理服务表现出五大趋势:①从生理服务转向综合服务;②从普通化服务转向个性化服务;③从职业化服务转向社会化服务;④从基础服务转向特需服务;⑤从粗放式服务转向精细式服务。为患者进行卫生宣教,不厌其烦地倾听患者的抱怨、担心、害怕,接受其不良情绪反应,回答患者的疑难问题,给予安慰、支持,减轻其情绪压力,向患者讲解卫生知识和促进健康的方法。

2.5合理安排护理各岗位工作

“以患者为中心,以医疗需要为中心”。在减员增效的新形势下,要使这个多元化,临时成员多的特殊集体高效运转,必须实现科学化、制度化、规范化管理,随时调节人力资源,各岗位有工作流程规范,突发事件应急流程,各项护理操作前告知程序,一次性物品的使用告知程序,发挥各部门、各岗位护理人员的作用,严密有效地搞好衔接工作。

2.6 健全规章制度、落实岗位职责

①规章制度、岗位职责是约束护士行为的准则,每个护士必须熟练掌握并自觉遵守和执行。②制定规章制度:根据门诊各专科工作的特点制定出各科的规章制度和岗位职责,有计划地组织护士学习,不定期检查,确保各项制度的落实。③门诊护理管理小组每月进行质量检查,检查内容包括基本要求(如仪表、语言、服务行为等)、科室管理、专科管理、消毒隔离,对查出的问题及时向当事人反馈,管理组汇总后提出整改措施,运用业务学习及时进行分析,经监测落实效果后向护理部质控科汇报[5]。④统一规范门诊抢救药箱的内容及物品柜的管理。⑤进一步规范门诊手术室管理制度:如手术室工作原则、手术室管理制度、手术安排顺序、手术室医疗安全管理制度、手术室洗手规则、患者入室制度、消毒隔离管理制度、手术同意书的保管制度等。⑥制定专科操作流程。

2.7提高门诊整体护士素质,更好树立窗口形象

门诊管理涉及方方面面,要处理好各种问题,只具备专业知识是远远不够的,必须加强学习边缘学科知识,如:心理学、伦理学、法律法规、礼仪服务等,这样才能不断提高自身素质及管理水平,在门诊真正做到以患者为中心,进行身心护理,是一件复杂又有创造性的工作,需要护士付出更多的精力。

3 结语

门诊是医院面向社会的窗口,能对医院的经济效益,社会效益产生直接影响。作为管理者,应客观地面对现实,分析形势,有效利用现有人力资源,遵循人性化管理的原则,正视人的私欲,肯定人性的合理性,维护人的个体价值,把人的因素作为管理工作中首要的、本质的和核心因素。

[参考文献]

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[2]陆惠洁.浅谈门诊护士的角色功能[J].广西医科大学学报(S1), 2000, 17(60):70-71.

[3]赵平,王立俊.如何做好门诊护士与患者的沟通[J].天津护理, 2001, 30(2):473.

[4]黄津芳.人性化管理理论在护理管理中的应用[J].国外医学:护理学分册,2005,24(9):564-567.

门诊护理管理篇7

【关键词】门诊护理；风险因素；意外；管理方法

门诊护理是临床护理中重要的分支，同样关系到患者的健康质量、治疗质量以及院内救治有效率。但国内普遍存在对门诊护理重要性认知不足，护理制度和护理方法中缺失安全管理，护理人员素质欠佳等现象，这就导致门诊护理隐患的出现，降低院内治疗的成功率。本文根据我院近两年间接触以及总结出的门诊安全护理相关问题以及解决方法为论点，展开重点论述。

1 资料与方法

1.1患者资料

本文选取2011年8月到2013年8月我院门诊护理工作日志为研究对象，据记录，两年间共接纳门诊患者20328人，其中男性12330人，女性7998人；最大年龄89岁，最小年龄3个月，患者平均年龄为（32.4±2.6）岁，其中十岁以下儿童患者约占10%。

1.2护理方法

自2011年8月起，门诊部采用常规护理方式，每周五进行一次总结汇报，将期间护理工作中遇见的问题以及可能遇见的问题进行汇总，以月为单位制定相应的安全完善制度，次月施行，两年内均以此为标准。以周为单位，对门诊护理人员进行安全教育、素质教育、技术提升、问题汇报等活动，以月为单位对护理人员进行考核，考核不合格者适当加强其日常工作的监控与教育力度。以月为单位与门诊医师进行交流，加强部门间协作性，提高风险防范意识。

1.3评分标准

对接收过门诊护理的患者进行护理满意度评分，评分内容包括：护理质量（10分）、护理服务（10分）、问题处理的及时性（10分）、护理技术（10分）、护理人员态度（10分）、风险解决能力（10分）、风险预防能力（10分）、巡护满意度（10分）、无缺岗（10分）、家属满意度（10分）。90分之上为优秀，90-70分为良好，69-40分为有待加强，40分以下为差。

护理期间共收到20328名门诊护理对象的评分，31003名患者家属参与。结果显示：19622人评分在90分以上，护理满意度为96.53%；626人评分在90-70分之间，好评度为3.08%；69人评分在69-40分之间，合格率为0.34%；11人评分在40分之下，不满意度为0.05%。两年间共发生意外以及风险问题97起，详见表1。

由统计结果可知人员问题和技术问题在门诊护理中最易出现安全问题，进过院方及时介入，不良影响得到控制，无重大隐患出现，安全制度的制定要具有针对性和偏向性。

3 讨论

根据本次研究结果发现，门诊护理工作中存在一定的安全隐患，突出体现在人员隐患以及技术隐患两个方面。由于门诊日接待患者数目较多，工作量较大，隐私性较薄弱，对护理人员技术要求较高，需要门诊护理人员有较强的反应能力和问题解决能力。根据门诊护理日志中的相关内容，在此将门诊护理安全问题归总为以下几个方面：（1）人员问题，本次研究中37起安全问题是护理工作者与患者产生直接冲突，导致患者满意度下降，门诊出现安全隐患。均是由于护理人员对门诊护理责任意识不强，导致工作松懈，患者隐私问题得不到重视，护理态度不好，而引发的。比如，患者在换药时没有进行有效的隐私保护措施，导致患者情绪不满，对待患者询问护理人员态度不明确或不予理会，等等。（2）技术问题，护理人员的技术不过关，患者相关问题处理不及时，不到位，与门诊医师的配合度不高，导致诊断延误甚至出现误诊引发患者情绪。（3）制度问题，门诊护理中没有详细的安全管制规范，对安全问题以及常见风险因素规定不明确，无实质内容。（4）突发问题应对能力不强，对工作中可能出现的安全隐患预兆性不强，处理能力不高，没有有效的应对措施。（5）其他意外，如不可抗力造成的隐患，同样要有相应的应对机制。

要想提升门诊护理的优化程度，就要从安全问题的引发点入手，首先要强化护理人员的素质，提升对患者的责任心，对工作的责任心，对门诊护理工作重要性的认识。其次提升护理人员相关的临床护理技术，做到熟练、快速、准确，制定相应的考核制度。再次对院内常见安全问题以及隐患做出明文规定，并以周和月为单位对安全制度不断完善和强化，以制度规范护理工作中的责任归属。再次提升护理人员应对问题、解决问题的能力，提高应变反应，这基于技术强化和人员素质强化。最后对不可抗力而产生的安全问题同样要有所预防，以半年为单位对护理人员进行模拟演练。

参考文献

门诊护理管理篇8

吉林大学南岭医院门急诊，吉林长春 130021

[摘要] 目的 探讨门诊护理管理中护理风险管理应用效果。方法 选取我院门诊2011年1月—2012年1月间就诊的400例患者与2012年12月—2013年12月实施门诊护理风险管理之间就诊的400例患者进行护理后的对比分析，两组患者的护理满意度以及护理综合质量进行评定。结果 实施风险管理后患者的投诉为30例，与以前的70例有明显的下降，患者满意度明显升高，二者相比具有统计学意义，P<0.05。实施风险管理后护理综合质量评分为（96.56±2.76）分，与对照组未实施风险管理组（90.23±2.44）分相比差异有统计学意义(P<0.05)，实施后护理综合质量明显提高。结论 在门诊护理管理中实施风险管理，可以明显降低护理不良事件的发生率，提高了患者满意度，从而提高护理质量，值得进一步的推广使用。

[

关键词 ] 风险管理；门诊；护理管理；效果

[中图分类号] R47　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）08（a）-0062-02

护理行业在我们的生活中是高风险的一种服务业，由于这种职业的特殊性，临床疾病的复杂性以及不可预见性，使得临床工作中到处都存在着风险[1]。门诊护理人员的工作量巨大，工作繁琐，护理纠纷多。因此，建立完善的护理风险管理机制，对防范护理差错及减少护理医疗纠纷的发生，确保门诊范围内护理行为的安全，提供一个优质、安全的护理环境是十分重要的[2]。现将我科2012年12月起实施的护理风险管理措施及效果与1年前的门诊护理效果作对比分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年12月—2013年12月之间于我院门诊就诊的400例患者（观察组)。其中男245例，女155例；年龄分布于13～75岁，平均年龄（43.4±6.4）岁；发病原因有感冒、高血压、胃肠炎等等。选取2011年1月—2012年1月间于我院门诊就诊的400例患者作为对照组，其中男225例，女175例；年龄分布于15～78岁，平均年龄（46.4±5.9）岁；发病原因同样都是感冒、高血压、胃肠炎等等，两组患者在性别、年龄、发病原因等基本资料方面比较无明显差异，2012年12月后我院开始实施门诊护理风险管理，将观察组及对照组治疗后的效果以及护理满意度作一对比。

1.2 风险管理方法

1.2.1 建立护理风险预案 护理风险在操作和处置过程中存在，不能忽视任何简单的护理工作，因为这些小细节都可能带有风险[3]。护理部应当要积极建立风险管理组织，任命相关成员担当护理风险管理三级组织。护理部需制定相应的风险预案如《重大意外伤害事故护理急救程序》、《突发猝死应急预案及程序》等[4]。将预案组织护士长学习后，护士长对每一位护士以提问、笔试等方式进行考核验收，要求护士熟练掌握风险管理制度的相关内容，认识到风险管理的重要性，了解相关预案预防为主，以确保护理安全的关键性，从而提高每一位护士的风险意识。

1.2.2 加强护患沟通 护理人员与患者沟通，增强护患的相互理解以及信任。护患沟通可以增加患者的满意度，而患者的满意度对于减少护理纠纷和投诉是十分关键的。因此护士在操作以及护理工作中要严格履行告知的义务，需告知患者：接受治疗、目的、注意事项、以及可能出现的副作用等，如行特殊治疗则需患者的签字为证。每一位护理人员需把对患者的尊重、理解以及人文关怀发挥到患者就诊于医院的全过程，用真诚、周到的服务工作，博得患者信任和理解。

1.2.3 定期举行护理安全会议 每周每个科室的护理质控小组需对全科的护理安全进行全面的评估，每月每个科室需召开护理安全工作分析会，总结护理安全管理中的不足，鼓励每一个护士发现工作中存在的不安全因素，然后进行汇总分析，制订相关的防范对策。

1.2.4 提高风险防范意识 护理风险是职业风险中的一种，这也就意味着任何护理人员在工作中都是有可能会遇到的，风险教育对于提高防范护理风险是基础[5]。所以每季度每个科室需组织全科的护理人员进行护理风险相关知识的学习，对近期或者以往发生的典型不良事件进行总结和讨论，学习管理技巧，对护理风险实施主动性的管理，掌握同情、交流、能力、表格化这四大避免风险的要素[6]。

1.2.5 提高护理人员的技术水平和职业道德的教育 每个科室需不定期举行业务技能培训，培训可以按以下形式进行：全科护士分成3个学习小组，各设一名小组长，根据学习计划每个小组在规定的时间内完成相关理论以及技能的训练，护士长负责指导和督促，每月对全科护士进行抽查考核[7]。旨在提高全科护士的能动作用，同时还要加强全科护理人员的医德医风教育，不断提高护理人员职业道德素养。

1.2.6 完善风险管理制度 对护理质量进行全过程的监控，实施三级质控体系，即护理部—科室—个人，做到人人参与护理管理，按层级各负其责。可以设立相关的护理服务标识，这也是防范护理风险发生的重要举措，如：在门诊输液室贴上“三查七对”、“一输液钩上只允许挂一个患者的输液袋”等等标识，根据事实的结果表明，此举措取得了良好的效果。对每一个科室的每一个相关护理错作建立一套完整的护理质量标准、操作指引，相关操作的质量控制，在新护士上岗前对其进行严格的技能培训，合格者方可上岗，进行业绩考评制度，至考核合格后方可进行相关的护理操作。

1.3 统计学方法

运用spss 11.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以均数±标准差(x±s)的形式表示，计数资料用率表示，使用χ2检验，P<0.05时，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者满意度

观察组与对照组进行比较可以得出，观察组于2012年12月我院患者的投诉率为30例，与实施前70例有明显下降，患者满意度明显升高，二者相比具有统计学意义，P<0.05。

2.2 护理综合质量评分

观察组于2012年12月风险管理后护理综合质量评分为（96.56±2.76）分，与对照组（90.23±2.44）分相比差异有统计学意义(P<0.05)，实施后护理综合质量明显提高。

3 讨论

护理风险管理是临床上提高护理服务质量的一个有效的途径。护理风险管理的目的是把发生护理不安全事件后进行的消极处理，变为护理不良事件发生前的积极预防，使处理更加地全面、更加科学，保证患者的生命安全从而减少医疗纠纷，提高护理服务质量。

通过本次实验我们可以看出，门诊实施护理风险管理之后，护士的责任心和护理风险防范意识都增强了，患者的投诉率明显下降，满意度明显上升，所有护理综合质量评分明显上升，这也从侧面反映了护患关系的不断改善，护理质量的不断提高，所以门诊实施护理风险管理制度值得进一步的推广及使用。

[

参考文献]

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[4] 易烜,曹霞.门诊护理风险管理实施的效果[J].中华现代护理杂志,2010,16(35):4251-4252.

[5] 丁玉霞.护理风险管理在门诊护理管理中的应用[J].中国医药指南 ,2013(24):739-740.

[6] 黄燕玲.风险管理在医院门诊护理中的应用效果[J].护理实践与研究,2013,10(12):73-74.

门诊护理管理篇9

一、质控原则

实行分管院长领导下的护理部－护士长的二级质量监控，加强专项质控和安全管理，促使护理质量持续改进。

二、工作目标

1、护理人员“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%

2、护理技术操作合格率（合格分90分）≥95%

3、护理人员参加继续教育合格率≥95%

4、优质护理质量考核合格率（合格分90分）≥95%

6、急救物品完好率100%

7、消毒隔离合格率100%

8、健康教育覆盖率100%

9、健康教育有效率≥90%

10、医疗废物处理合格率100%

11、一人一针一管一巾一带一消毒执行率100%

12、注射室护理质量考核标准合格率（合格分90分）100%

13、手卫生依从性≧90%

14、核心制度执行率100%

15、病人对护理工作满意度≥90%

16、护理差错发生率<0.5%

17、导医导诊出勤率100%

三、护理质量护理安全管理实施方案具体如下：

按照《二级综合医院护理质量评审标准》及《进一步改善医疗服务行动计划》、《患者十大安全目标、》《平安医院建设》等要求，进一步完善各项质量标准，提高门诊服务水平。

1、加强导医导诊、分诊护士服务能力的培训，体现我院良好精神风貌。上岗着装整洁、规范，佩戴胸卡，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。合理配置门诊大厅人员，有效引导和分流患者。

2、保持环境整洁，营造温馨就诊环境。做好就诊区域环境卫生整治，加强候诊区、诊室、卫生间等环境管理，保持安静、整洁、安全、舒适。达到公共场所无吸烟要求。

3、设置醒目标识。路标、楼层、科室、安全标识指引醒目易于辩认。

4、提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施。

5、持续改进护理服务，落实优质护理要求。门诊全覆盖:导医、分诊、注射室等部门，责任护士全面履行护理职责，根据所负责门诊患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。注重人文关怀，心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。

6、分诊护士做好分诊工作。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、检查室设置私密性保护设施。保护患者隐私。

7、加强社工和志愿者服务。配合医院完善社工和志愿者队伍专业化建设。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

8、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。规范门诊投诉管理。提供有效途径方便患者投诉。由门诊主任、护士长负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

9、加强医院感染控制相关知识培训，认真落实消毒隔离措施，加强皮肤科治疗室、门诊外科检查室、门诊注射室几个重点部门院感管理。严格落实医疗核心制度及技术操作规范，预防院感及差错事故的发生。

10、广泛开展健康教育。宣教常见病多发病及严重影响人民群众健康的慢性病和各类传染病防控知识。

11、加强安全生产管理。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。加大应急处置能力和急救知识技能培训。广泛开展安全教育，以提高门诊病人的人身安全防范意识。告知报警及投诉电话。门诊的应急处置主要是突发火灾、地震、停水、停电和突发公共卫生事件和传染病的暴发流行。首先做好应急的培训，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。按全管理领导小组，制定好全年护理安全管理工作计划，不断完善门诊部护理安全管理工作制度及各项应急预案。

12、加强各级护理人员的三基培训及急救能力培训，提高护理人员的工作能力和专业技术水平及危急重症的抢救配合能力。

13、认真落实两级质控职能职责。科室质控小组每周质量自查，护士长每月检查一次，护理部每月进行全面护理质量检查。每次检查有记录、反馈和改进措施，并对重点问题跟踪检查，保证护理质量持续改进。

14、严格按医疗文书书写要求，完善各种文书及表格登记。

15、加强质控人员和护士长能力培养，会应用：五常法、QCC、PDCA等质量管理工具，持续改进护理质量。

门诊护理管理篇10

目的通过加强结核病门诊的护理管理，提高护理人员的服务质量和护理水平，使患者满意，保证患者安全。同时，有利于结核疫情的防控。方法强化护士的服务意识和安全意识，变被动为主动；协助医生展开用药指导，严格落实消毒隔离预防院内感染，优化就诊流程，做好环境、设施、设备的维护及患者的安全管理，为患者提供心理疏导和健康宣教。结果保证了患者就诊顺利和患者的安全，患者较满意。结论在结核病门诊加强护理管理，可为患者提供方便、快捷的就诊流程和温馨舒适的就诊环境，满足患者的合理需求，同时还可通过引导有序就诊，缩短等候时间，有利于结核病的防控。

关键词：

结核病门诊；护理管理；实践与体会

结核病是威胁人类健康与生命的慢性传染病之一，是目前所有成人传染性疾病的首要死因[1]。结核病门诊是承担结核患者完成结核病全程治疗的主要场所，每日接待就诊患者几百人，且有相当一部分为多次前来就诊的患者。一方面，他们对医生、环境、就诊流程都很熟悉，少数患者总有不按规矩就诊的现象。另一方面，因结核病种特点导致患者脾气暴躁、易怒，给护理工作带来一定困难。结核病门诊既有别于病房，又有别于其他综合门诊。尽管随着医学的不断发展和科技的进步，结核病的疫情控制仍不理想。其中一个主要原因，就是结核病患者的管理。因此，作为结核病门诊的护理管理者既要做好接诊过程管理，又要重视患者教育及心理疏导。下面仅就几年来的结核病门诊护理管理工作谈几点体会。

1接诊过程管理

1.1护理人员的管理

门诊是窗口单位，既要求服务水平高又需服务态度好。同时，由于结核病患者多数经济困难，加之病情迁延不愈，长期反复用药而至经济困难加重，易导致情绪、心理异常，容易脾气暴躁、易怒。因此，在护理服务方面，应有更高要求。

1.2环境布局

为就诊患者提供安静、整洁、温湿度适宜的环境是必须的。同时还要注重诊室的通风与消毒，才能保证室内空气的清新洁净。

1.3设施设备

1.3.1日常设施的维护

是保证顺利就诊的必要条件，如检验自助取单机的维护及故障处理等，一旦出现故障，简单问题，及时处理；复杂问题，及时联系信息中心予以解决。

1.3.2抢救设施的维护

本区域内，除了备有抢救车以外，在诊室内还应备有功能带（氧气终端和负压吸引），以保证重症患者在就诊过程中急需使用。

1.4患者安全

1.4.1护理人员认真负责、细心观察

导诊护士的职责，除要引导患者有序就诊以外，还要对每一位患者进行认真观察和评估，包括：面色、呼吸动度及频率、营养状况、活动情况等。对于病情较重者、年老体弱者、残疾人、精神疾患者等都要给予优先照顾。

1.4.2护士应具有一定经验

对突发病情变化者，及时采取措施，必要时能配合医生立即抢救。年内发生3例患者取血后出现低血糖症状，均在第一时间得到妥善处理。另有两例重症患者，一例是在医生接诊时，突然倒地，护士立即与医生一起紧急送往急诊抢救，转危为安。另一例患者是来时就很危重，医生接诊后在做检查的途中突然加重，经短暂吸氧后，立即送往急诊抢救，待转入病房后，因病情过重抢救无效死亡。

1.4.3导诊护士应有鉴诊能力

对于危重症患者，通过评估后，对不适合看门诊的立即将其转入急诊，保证其得到及时救治，年内有10余例患者被直接送入急诊救治。

1.4.4加强安全管理

关键部位增设提示，前来就诊的患者或家属，有的步履蹒跚，需家属搀扶、有的拄拐、有的坐轮椅。因此，对这些人员护士要及时提醒，小心地滑；对于无陪伴的行动不便患者护士要主动协助缴费、送检等事宜；嘱咐推轮椅的家属不要离开患者，以免出现其他意外。另外，凡是有台阶的地方都要粘贴警示语，易滑的地方要放警示牌。

1.5优化就诊流程

1.5.1协调沟通，优化流程

与信息、挂号、物价、预约挂号等多部门沟通，深入了解和探讨网络系统的各步骤的关系，将预约挂号流程和患者计费-缴费流程分别进行优化，大大减少了患者各大楼之间不必要的往返，节省了宝贵的就医时间，更重要的是减少了在门诊区域停留的时间，这对于结核病门诊这一有传染性的区域，能尽早离开对患者、家属、职工都是有利的。

1.5.2对于外来标本的送检过程进行规范

特别是有胸水、腹水、活检组织的分枝杆菌培养、利福平耐药基因检测等与结核相关的检查项目，有些医院尚未开展，需来我院检验或做病理会诊。为尽快完成送检过程，我们从接到家属前来咨询开始，做了周密的安排和引导，有效解决了家属带着标本到处询问的现象。

2消毒隔离指导及健康宣教

2.1消毒隔离指导

2.1.1对结核病患者的消毒隔离指导

进入公共区域，患者应戴口罩。告知其要讲究咳嗽礼仪，即咳嗽时不要对着他人，而且要用纸巾或手帕掩住口鼻。不要随地吐痰，将痰液血液吐在痰盒或纸巾里，再扔到黄色垃圾袋中。

2.1.2对患者家属的指导

因本区域内患者可能有痰菌阳性的，具有传染性。护士应指导家属正确佩戴好口罩，避免因佩戴不符合要求而影响隔离效果。

2.2健康宣教

2.2.1告诉患者注意事项

首先要告知患者结核病是如何传染的；怎样做对他人有好处；治疗用药疗程及注意事项；应戒烟禁酒，养成良好的生活习惯；充分休息；合理进食；注意适当锻炼；保持良好心情；定期复查，有不适及时就诊。

2.2.2对家属的宣教

应协助患者坚持完成全疗程的治疗任务，包括监督服药；观察药物副作用；结核病的治疗效果与患者服药依从性密切相关；对患者情绪上的理解和经济方面的支持；家庭生活中如何做好消毒隔离与自身防护；出现咯血、气胸等并发症的紧急处理方法等。

3心理疏导

结核病患者常见不良心态有：（1）悲观、恐惧、焦虑等不良心理状态。有些患者误以为肺结核是一种不治之症，造成思想负担，产生失望、悲观等不良情绪，最终导致不继续治疗。（2）担心婚姻与工作受阻的不良心理状态，身体消瘦等，缺少对生活的信心，婚姻受阻，在精神上产生负担。（3）顾虑经济状况与治疗困难的不良心理状态，由于患者的家庭经济状况承担不起治疗费用，导致肺结核治疗不及时、延误治疗、中断治疗，进而使病情加重或是复发。（4）性格孤独有怪癖的不良心理状态，年老体弱病患由于生理功能发生变化，导致患者的性格产生改变。或突然对亲人产生不满、厌倦等暴躁情绪。（5）得了传染病，怕被别人鄙视，思想负担重，担心预后，怕影响学业等。心理护理的主要任务是体贴患者，缓解患者的心理压力，让患者的心情变得豁达、愉悦，帮助患者树立战胜病魔的信心[2]。护士应能体谅患者的痛苦及不适，主动给予更多的关心和帮助，应主动与患者交谈，了解其心理状态，鼓励患者说出心理感受，再给予恰当的指导。

4用药指导

结核病的治疗原则是早期、联用、适量、规律、全程治疗。大多数患者能够遵医嘱完成疗程，或临床治愈。但对于少数结核病患者来说，却很难坚持。针对此类患者，护理人员要让患者及家属知道必须规律用药，不能随意停药，必须完成全疗程，否则就会发展成难治性结核病，使结核杆菌耐药，即使应用昂贵的药品，花费更多的金钱和时间也难以根治[3]。通过讲解，让患者真正理解药物的耐药性可对治疗效果产生影响[4]。

5管理体会

5.1结核病门诊的护士不仅要技术全面，还要经验丰富

因病种所致，在就诊患者中包含有少数危重症患者。一方面是由于部分复治患者一有不适，就希望找到原来的主治医生，这样很快就能解决问题。另一方面，这些患者到急诊时，因有结核病，经鉴诊后被告知到结核病门诊就诊。因此，要求护士在日常工作中，要时刻注意患者情况，视病情轻重安排就诊科室及次序。不可疏忽大意，确保患者医疗安全。

5.2设施设备的维修保养要到位

否则，会影响就诊进度，增加患者在门诊停留时间，使疾病传播与被感染风险增加。

5.3健康教育非常重要

可以采取灵活多样的形式对不同患者进行宣教和指导。也可定期进行相对固定内容的讲解。我科现每月两次，大致固定4个主题内容由各科轮流介绍，已有半年时间，通过讲解和答疑，减少了患者及家属的部分疑虑，且增加了一些常识，效果较好。

5.4护理人员服务须热情，态度要认真

因有些结核病患者长期、反复用药，病情迁延不愈，导致情绪急躁易怒出现不满情绪。就诊时稍不如意，就有可能大发雷霆。因此，要求护士一定要把握好态度，多倾听，多理解。必要时给予安抚、解释，不可硬顶。

5.5护士的责任心与技术水平至关重要

在纷繁琐碎的治疗过程中，患者可能会遇到各种的问题。因此，要求护士要主动、耐心帮他们解决，使就诊更顺畅、便捷。同时，还要在技术方面不断进步，规范操作程序，严格执行查对制度，确保静脉取血、皮试等操作技术娴熟、精准。减少患者痛苦，尽快得到检验结果，尽早完成就诊离院。

作者：高佩凤 单位：天津市海河医院结核科

参考文献

[1]夏丽萍.中年肺结核患者焦虑抑郁情绪状况调查及心理护理[J].齐鲁护理杂志，2013，19（15）：129-130.

[2]钟原.心理护理对肺结核病人辅助治疗效果[J].中国保健营养，2013，12（下）：7348.