门诊用药咨询工作计划十篇

门诊用药咨询工作计划篇1

关键词：儿童;药物咨询;合理用药

随着生活水平的提高和人们保健意识的增强，对儿童用药有效性和安全性等问题的关注，患者家长在窗口取药时也需要得到详尽的用药信息，但由于我院门诊量较大，窗口发药人员在短暂时间内的发药交代往往不能满足家属要求。于是我院开展了药咨询服务，设立了专门的药物咨询窗口【1】。而开展药物咨询服务之后，患者用药中的疑问，可直接向药师咨询，药师可根据患者的提问，有计划地给予详细指导，从而使患者得到在医师那里难以得到的药物知识。

1资料与方法

从开展药物咨询工作以来，我院门诊药房设立了药物咨询专窗及24h咨询专线，并记录所有与药物有关的咨询问题。选取我院2014年1月至3月具有完整记录的300份门诊用药咨询记录，按照门诊患者咨询情况、咨询者身份、咨询内容咨询药物分布等项目填入调查表中，进行统计分析。

2结果

2.1咨询内容分布

关于咨询药物的用法用量占了35.7%，不合理用药的情况很多【2-3】。我们分析认为原因为：一是药品说明书中对于儿童的用法、用量写的不够清楚具体;二是个别家长对孩子的健康过分关心和担心，过量使用微量元素和抗生素;三是一些药品的说明书与病情不符，家长不能理解，实际上这是因为一些药品可以老药新用。例如，羧甲淀粉钠是提高免疫力方面的药物，为什么用在便秘上，因为它的一个副作用就是增加大便的次数。

2.2咨询药物类别

在咨询问题中所涉及的药物主要有：消化、呼吸系统用药，抗菌药物，解热镇痛抗炎药与激素，维生素与营养药物等。例如，在儿童发热未达到38.5摄氏度时，许多家长因为过于担心已经开始给予布洛芬，而且在连续发烧的情况下不断给药，他们并不知道这个药一天是不能超过四次的。

2.3咨询者身份与方式

表 门诊咨询者身份构成比

随着医药科技的迅速发展，新药层出不穷，用药复杂性越来越高，用药引起的社会问题也越来越多，患者家属咨询的比例占到87.7%，咨询方式均以电话咨询为主，说明患儿家长是我们咨询服务的主要对象。由于家长对药品知识相对缺乏，对医生和药师交代可能记忆不清或混淆，往往需要依赖医药工作者重新给予解答。

3结语

药物咨询是药学的又一发展方向，药师对咨询者做好了咨询登记表，通过咨询服务，患者对一些常用药物知识有所了解，提高了患者用药的依从性，促进了临床合理用药。同时，此项工作也就是展示药师专业水平的平台，药师不仅要掌握各方面的专业知识，还有掌握一定的社会知识、学心理学【4】，基层医院要加强药师的继续教育和培训，及时更新相应的硬件设施，真正关注、重视药学工作的开展，使药学人员发挥主观能动性，更好的为临床、患者服务。这种药师面对面的交谈，普及了药学知识，提高了临床合理用药水平，减少了药源性疾病的发生，同时也丰富了药师专促进了业知识促进了药师的知识更新及素质的自身提高。

参考文献：

【1】 胡晋红.全程化药学服务【M】.上海.第二军医出版社，2001：91

【2】 季波，赵树进，唐镜波.4 510例合理用药咨询的调查总结.广东医学，200223(12)：94-95

门诊用药咨询工作计划篇2

【关键词】药学服务人性化;药物咨询门诊

医学模式从单纯的生物学模式向生物心理社会模式转变,人性化服务已成为现代医院谋求发展的重大课题,药学服务人性化是其中重要的环节。药学专业的优势同样也只有通过药学服务人性化才能充分体现出来,药师与其承载的药学服务的重要性不言而喻。建立药物咨询门诊的药学服务新思路,是实现药学服务人性化的有效途径。中国

1药学服务人性化面临的问题探讨

我国医院药师的职能和药学技术服务与发达国家相比较落后。我国以药品供应为重心和中心,忽视了药学服务中应有的人文性质,局限了药师的视野,羁绊了自身的发展。

目前各医院都在提倡人性化服务,但有时对药学服务人性化有一个认知误区,就是微笑服务、解释耐心、满足患者的一些合理的甚或不合理要求,实际上是把医院药学服务等同了一般的服务行业,忽视了药物这种特殊商品所具有的生命关联、高质量、公共福利和高度专业等特性,和药品应用的专属性、时限性、依从性和相对不可预知性。作为药师和其进行的工作缺乏了直接面对患者的、真正的和专业的药学服务。

2药物咨询门诊是实现药学服务人性化的有效途径

实施药学服务人性化,建立和谐医药患关系,药师工作必须从以药物为中心转变为以患者为中心,医院药学服务应由被动服务向主动服务转变、由重热情服务向重技术服务转变、由自主服务向法规明确服务转变。以患者为中心 ,就是对患者实施药学关怀,包括热情的服务和药物咨询门诊。比如，患者取药时,一般对自己的病情有了比较明晰的认知,对于药物治疗的效果充满期待同时也充满疑虑,对于药物的应用充满不解和担忧,希望在离开医院前能得到一个更全面更详细的药物使用指导,这时药物咨询门诊就显得尤为必要和迫切。这种面对面、零距离的新服务模式,使患者在清楚诊断(医师门诊)、清楚药物治疗(药物咨询)的状态下离开医院。

3实施药物咨询门诊的意义

药物咨询门诊与医师门诊近似,药师依据医师的诊断、药物治疗方案和患者情况,进行个体化的、有针对性的、附带有审查性质的药物治疗学咨询和指导。

在药物咨询门诊这个平台上,药师通过与患者进行交流沟通,了解患者的病史、家族史、过敏史、工作生活环境甚至家庭经济状况,在充分尊重医师诊断的基础上,利用药物相互配伍、药效学、药动学、时辰药理学及药物经济学等专业学科知识,主动针对疾病诊断向患者诠释医师的治疗方案,和保证方案实施的依据、方法、注意事项、减少和避免不良反应以及正确对待、从容应对和处置出现的不良反应等。

这个咨询门诊过程也是对处方和治疗方案的严格审查过程。例如对不合理配药、药物治疗指征不明确、抗生素应用失当、禁忌症、不良反应易发、不良反应与患者并发症相同相似或易促生患者的隐性疾病、加重患者病情,与患者年龄、性别、特殊生理时期、身体状况、环境等不宜,对患者作息、工作等常态影响太大的药物或方案，实际上这个审核审查过程就是真正落实药物治疗合理性的安全、有效、经济原则的过程。

药物咨询门诊使药师与医患接触密切,不但形成医药有机结合、药患充分沟通的氛围,营造和谐医药患的局面,还可以促成医师和患者对药师建立起一种职业需求,改变药师在药物治疗方面无足轻重的角色地位。医师通过药物咨询门诊,获得更详尽的药物专业知识。同时,这也是符合治疗公开这一现念的。

4药物咨询门诊与现实的冲突及解决办法

4.1教育思想的转变：药学院校的教育目标定位在培养学生掌握药物理化性质、药理作用、药剂制剂技术和质量控制方法。近年，有医药院校设置了临床药学专业,还是从药学专业脱胎而来,加强的是药物动力学、药物临床研究等学科的学习,仍然缺乏全面的医学药物治疗学知识。这就要求，医院结合临床药师对生物学、基础医学、临床医学教科书的自我学习和参加药物咨询、参与查房等实践活动,在一定时间内完成培训计划,通过考核后上岗。

4.2患者和药师的疏离：要实现药学服务人性化,目前最现实的做法就是实现药师与患者的直接沟通,要适应主动靠前的药学服务,只有真正帮助患者释疑解惑,以至于提供更安全、有效、经济地治疗方案供医师参考,药师才能获得患者的信任。减少只对是剂量和服用方法等的回答，主动服务让患者知道这个是帮助治疗的概念，需要一个过程。

4.3医师和药师的隔膜：从疾病诊、治的专业角度,医药分家是不可取的,医药应该更加融合。药师即便有更合理的治疗方案,医师采纳的可能性也很小,当然这也有药师方法的问题,但利益问题显然有不可忽视的作用。作为药师,切实提高自己的业务能力,能够提出更合理的治疗方案并且有充分的理论和实践依据,才有可能说服医师接受药师的建议甚至新的药疗方案。同时,必须充分尊重医师的诊断,提高沟通技巧,摒弃自我利益,不能急于求成。

4.4建制和法规限制：开展药物治疗学咨询门诊存在不小困难,药师比例本来就小,除去制剂、检验、药库等人员,门诊和病区药房的药师仅能够应付窗口的取药工作,药师仅能够解答患者的一般用药问题。

中国

参考文献

[1]刘运祥,林乐良,李成修.医院人性化服务的思考[j] .中国医院, 2005, 9: 57

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门诊用药咨询工作计划篇3

一、具体工作实践

1.查房与临床药学工作的结合 药师要定科室查房与巡回查房相结合,并指定用药方案,及时解决用药问题,可以安排指定的药师选择相对固定的科室,如普通外科、呼吸内科、心胸外科等,每周定期到其他科室进行巡回查房。设计药师查房记录单,记录单内容包括患者的基本情况、病程的介绍、查房意见、基本用药情况。药师查房之后,要根据患者的情况,提出临床用药建议,重点是对抗菌药物的合理应用提出合理化建议[1]。药师查房记录单要一式两份,一份在病历中,另一份则有药师自己保管,并要求主治医师将药师的意见写在病程记录中,同意则执行,不同意则写明理由。临床药师通过查房,增加了与临床医生接触的机会,并逐步熟悉了有关科室的基本知识,掌握了与患者沟通的技巧,同时可以将新的药物知识,配伍禁忌等及时传递给医护人员,充分发挥医药互补的优势。通过药师的不断女里,最大限度的减少药源性疾病,提高患者的用药依从性。

2.加强科室用药监督 临床药师要加强对临床用药的监督,促进抗菌药物的合理应用,目前我国的各级医院均存在滥用抗生素的情况,我院在应用抗生素也存在诸多不规范的现象,对于这种情况,临床药师要每月抽查一定比例(30%)的出院病历[2],按照事先设计的表格逐一进行登记,统计全院和各个科室抗菌药物的使用率、治疗性抗菌药物送检率以及抗菌药物的不合理应用情况,并对每个医生的抗生素用药情况以书面形式进行反馈,对科室的不合理用药情况反馈到各个科室,也可以对运行病历进行抽查,并制定相应的奖惩制度,以书面形式进行公示。

3.对门诊用药情况的监督 临床药师可以定期抽查门诊处方,提出合理化用药建议,每月抽查一定比例的门诊处方和麻醉处方,按照事先制定的表格进行登记,包括患者的姓名、性别、诊断、用药情况,每次将查出的书写不规范或者用药不合理的处方以书面的形式反馈给医生,并将检查结果上报给医务科,按规定进行处罚[3],并通过各种形式进行通报和公示,书写不规范主要表现在缺项、书写潦草、无临床诊断或者不规范、未使用药品通用名、没有剂型或者规格,中英文混写等,抗生素用药不规范主要包括剂量不准确、诊断与用药不符合、配伍禁忌、重复用药等,通过坚持检查,我院的门诊处方质量明显提高。

4.做好用药咨询工作 院内设置药用咨询室,并挂有明显的标志,并向患者和医护人员公布咨询电话,每天安排中级职称以上的药师轮流值班咨询,并配备专业书籍,认真填写咨询记录,内容包括患者的姓名、年龄、疾病的名称、联系方式、咨询内容、解答情况等。通过用药咨询,药师与患者和医生建立了良好的关系,提高了门诊用药的依从性,解答了患者的用药过程中存在的疑虑,及时纠正了一些患者不正确的用药方法,配合了临床医生的工作。

5.尝试性建立病历 针对长期用药的患者建立病历,基本思路是对于目标患者建立档案,主要包括患者的基本用药情况、主要疾病的病史和用药情况,以及用药不良反应等,同时对患者病情的变化,相关重要检查,建议用药的治疗计划,和病史小结,用药记录要包括用药开始的时间,实际用药情况、停止用药的时间,疗效评价等,及时补充患者新的用药信息,用药病历的用药信息要及时进行更新,档案要留在临床药学室并进行长期保存,条件允许可以建立电子病历。

6.药品不良反应 各个临床科室要要有指定的药品不良反应检测员,发现临床用药的不良反应是应该及时通知临床药学室,药学人员进行登记、上报,临床药学人员要认真咨询、观察患者的用药情况,要善于发现药品的不良反应。定期退出临床药讯,内容涉及查房和抽查中发现的问题,交流经验、新药知识和收集到的药学知识,并发到各个临床医技科室供翻阅参考,并采取一定的激励措施鼓励医护人员积极捐稿,努力让临床药讯成为医院药师和临床医生交流沟通的平台。

门诊用药咨询工作计划篇4

[关键词] 药物咨询；药学服务；药师素质

[中图分类号]R951 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）02（a）-123-02

《医疗机构药事管理暂行规定》第十六条指出：“临床药学工作应面向患者……提供用药咨询服务”[1]。开展药物咨询服务，既是医院门诊药房的基本工作，也是药学工作人员与患者的交流平台，为树立药师的新形象提供了条件。我院早在1995年就设立药物咨询点，在不断探索实践中，药物咨询服务质量逐步提高。现就医院门诊药房提高药物咨询质量，做好药学服务的问题进行探讨。

1 药物咨询处的合理设置是提高药学服务质量的必要条件

药物咨询处应比邻门诊药房，有单独的空间，可排除门诊药房发药干扰，保证相对清静的工作环境；便于随时了解药房工作动态并与配发药人员联系，协调工作；便于安置电脑、打印机、书架等辅助设施，为药物咨询提供便利。咨询处还应配备《新编药物学》、《临床用药须知》、《国家基本药物及新特药临床指南》、《药物治疗学》、《现代英汉药名词汇》、《临床常见非合理用药》、《药物不良反应》等书籍，以及与医院药学相关的期刊。《内科学》、《外科学》、《儿科学》等有关临床医学书籍的配备对提高药师临床知识大有裨益。电脑应配备《医师用药参考》、《临床顾问》等软件，与药房管理系统联网，还可以通过各类引擎远程登录，广泛获取药学信息与数据。 2 咨询药师的综合素质是保证咨询服务质量的关键因素

2.1 全面系统的专业知识和技能

药物治疗在医疗工作中占有重要地位，帮助和指导临床用药是医院药学服务的中心工作。药物咨询是药学服务的重要组成部分，其宗旨是指导临床用药，为安全、有效、经济、合理用药起到积极作用。咨询所涉及的内容非常广泛，几乎囊括了各个类别、各个器官系统的药物，药物适应证、使用方法、用法用量、不良反应、相互作用、英文名和通用名、库存情况和价位，特殊人群即儿童、孕妇、乳母、老年人的用药问题等无所不及。从事药物咨询工作的人员，必须具有全面、系统、扎实的基础理论和专业知识，包括药理学、药剂学、药物分析、药物化学、药事管理学等理论知识；还必须掌握一定的临床医学知识，包括疾病诊疗常规、检验数据临床意义、药物治疗学等；同时应尽可能了解疾病的病因学、病理学、疾病症状、体征。此外，娴熟的资料检索、电脑操作和外文驾驭技能也是必不可少的。

2.2 良好的沟通能力

由于咨询者有医护人员和患者，有本地的，也有外地的，文化层次和家庭背景不尽相同，因此，要做好咨询工作，须具备良好的与医护人员及患者交流沟通的能力，要有一定的医学心理学知识。人患病后容易产生紧张、焦虑、疑惑甚至愤懑的情绪，他们来医院求医购药是一种被动的消费行为，多数患者渴望得到理解与同情、关怀与照顾[2,3]，咨询药师应理解患者的需求，对他们倾注更多的人文关怀，尽量缩短与患者的心理距离，以清晰的思路，大众化的语言，解除患者的顾虑，使他们愉快地接受药物治疗。在针对患者用药咨询过程中，应根据患者用药心理特点，对不常见的不良反应不宜过分强调，以免增加患者的心理负担。语言是一门艺术，也是一种重要的治疗手段。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，有效的沟通可以提升药学技术服务质量。

2.3 加强服务意识

医务人员必备的宗旨和理念是忠实地为群众、为患者服务。2005年以来，卫生部、国家中医药管理局为贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神，发起“医院管理年”活动，特别提到医院要提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，转变服务作风。咨询处是医院一个服务窗口，作为咨询药师，要有良好的职业道德和职业形象，加强服务意识，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和全心全意为人民服务的宗旨，为患者服务要热心、耐心，关心、尊重患者，维护患者的健康，展示新时期医院药师的新形象[4]。

3优化管理模式是提高咨询服务质量的重要保障

3.1善于总结，加强学习

我院是一家三级甲等医院，门诊日处方量超过6 000张，常用药物2 000多种。要把所有药物的药理作用、使用方法、不良反应、配伍禁忌都牢记脑中，难度确实很大。咨询药物又往往涉及多个类别，多个器官系统，要在短时间内对患者提出的问题给予满意的答复也很不容易。要提高咨询服务效率，必须善于总结咨询的“热点”，并有计划地强化学习。咨询“热点”即被问及次数最多，大家最为关注的问题。比如：在我院心脑血管药物、降糖药和抗感染药物方面的问题经常被问及，我们就应针对性加强这方面知识的学习。实践证明，加强总结和学习，对于快捷准确地解决问题，提高咨询质量，提高患者满意度是行之有效的做法。

3.2合理安排轮转周期，确保咨询人员相对固定

目前医院药房管理为了体现公平，大多采用岗位轮转制，使每位员工都有机会体验各个不同工作岗位。但由于咨询药师需具较高的药学专业知识，掌握一定的临床医学、医学心理学、内科学、诊断学、保健知识，具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德修养，为确保咨询工作质量，我们认为应合理安排咨询药师岗位轮转周期，并确保咨询人员相对固定。这既有利于咨询服务顺利开展，也便于对患者用药进行随访追踪，把指导患者合理用药落到实处。

3.3参与病区查房，加强临床交流合作

有资料显示，目前许多医院药学人员缺编，为保证咨询工作与门诊上班时间同步，咨询药师少有参与临床查房。据我们观察，医生在病区的查房工作通常在10∶00am前结束，门诊患者取药的高峰期在10∶00am以后，药物咨询的高峰期也集中在10∶00am以后。故而，我们认为咨询药师有条件在对咨询工作开展影响不大的情况下，与医生一起参与病区查房。药师参与查房，通过与医护人员的交流，不断学习和积累相关医学知识，还可以把咨询中遇到的难题和医护人员一起探讨，利于更好地开展药物咨询工作；药师参与查房，能充实医生对药物知识和药物信息的欠缺，减少用药的盲目性，打破凭临床经验的用药习惯，促进合理用药。总之，药师参与查房，加强与医护人员交流合作，药师与医生知识互补，各自发挥专业优势，利于提高药学服务质量。

4 讨论

药学服务是指药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量的理想目标[5]。药学服务是一项以患者为中心、全方位的社会化的服务，药学服务的实施关键是药师。时代的发展要求药师职能要拓展，要求药师要有丰富的药学专业知识，并掌握一定的临床医学、医学心理学、内科学、诊断学、保健知识及人际交往能力，具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德修养。药师应与时俱进，抓住机遇，苦练内功，不断更新知识和观念，注重实践经验的积累，边学习，边实践，边积累，不断完善药学服务工作，使药学服务向更高层次提高和发展，切实使患者感受到优质的、全程化的药学服务[6,7]。

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门诊用药咨询工作计划篇5

[关键词] 合理用药;药事管理;药学服务

[中图分类号] R95[文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2010)02(c)-143-02

传统的调剂工作,药师主要负责发药,很少去了解并指导患者用药。随着卫生事业改革的深化,人们对卫生保健的要求得到了很大的提高,医院药学正由保障供应、质量检验、药物的调剂配制向多功能、多学科交叉的技术服务型转变,并且已经发展为一门综合性、应用性学科。目前,世界上的结构药物已达5万多种,新药不断涌现,再加上多种药物有各自的商品名,虽然药品说明书是一条正确的参考途径,咨询窗口仍然是答疑的最佳去处[1]。如何正确用药,对于缺乏医药知识的患者及医务工作者,仍然存在着许多亟待解决的问题。

1 合理用药咨询的意义

《医疗机构药事管理办法》中指出:“药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式,开展以合理用药为核心的临床药学工作,参与临床药物诊断、治疗,提供药学技术服务,提高医疗质量。”全程化药学服务已经成为医院药学发展的方向[2]。因此,医院药师在由传统的保障供应型向技术服务型为主的转变过程中,应该努力应用自己的药学专业背景知识,作好医师的参谋,当好护士的顾问,成为患者的良师益友[3]。

1.1 患者对用药说明的要求

随着诊断技术和治疗水平的提高,大量新药用于临床,公众自我保健意识提高,不断出现的药物损害情况,不合理用药现象的存在,使得患者迫切需要药师的用药指导。门诊发药时遇到的较多的索要药品说明书的患者,由于药品商品名称的存在,使得含有相同的成分的药品不同名称的现象得以存在,为了避免因为外观性状及名称的差异造成重复用药的不合理情况,需要在就诊时得到详细的帮助。同时,有的患者同时服用多种药物,需要了解如何正确使用药物、使其充分发挥作用和减少不良反应的知识,由于专业的关注不同,医护人员不能够充分满足他们的要求。为患者提供技术帮助,是摆在医院药师面前的一个亟需解决的问题,也充分说明了门诊药房开设合理用药咨询窗口的必要性和迫切性。

1.2 医生、护士提供专业药学服务的要求

随着药物种类和品种数目的日益增多,医护人员的职业特点使其对药物的性质及特点了解不够,药物的相互作用、配伍变化的判断和处理较为困难。同时,对医疗效果要求的提高,涉及药效学的问题也越来越多。对某些药物的正确选用、禁忌证以及不良反应,药物的剂量、用法、疗程的长短等等,均为医生和护士所关注,并经常会向药师咨询。因此,开展合理用药咨询,当好用药参谋,对保证合理用药具有重要的意义。

2 医院药师应不断提高自我素质

2.1 社会的发展对药师的要求

长期以来,医院药师在人们的心目中以“营业员”形象居多,至今未从根本上得到改善,但是社会的发展,要求医院药师应用药学专业知识向公众(含医务人员、患者及其家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务(包括药物选择、药物使用知识和信息),以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性,实现改善和提高人们生活质量的理想目标[4]。所以药师应当把自己的活动建立在以患者为中心的目标上,加强继续教育和知识更新,更好地为患者服务。

2.2 药师知识结构不合理

开展药物咨询,药师的知识结构不尽合理,早年毕业的医药院校的学生,药动学、生物药剂学的概念生疏,知识老化。近年毕业的学生,又缺乏相关的医学知识,难以理论联系实际,信心不足,无法很好地开展药学服务,使新知识应用受到限制。

2.3 药学教学模式的不合理

目前,我国高等教育药学专业的课程设置仍然偏重于化学基础课以及制剂理论方面,这样培养的药师其系统知识与医院药师的要求还是有很大的差距。经过多年的呼吁,许多高校逐渐开设了与药学相关的临床知识专业课,情况有所改善,但短时间内医院药师的整体素质难于有大的变化。建议将相关医学基础知识纳入药学专业的主课中学习,或者直接培养面向医院的药学专业人才。

2.4 加快药师队伍的建设

应询药师作为临床药师的群体,应当具有较高的生理学、心理学、药剂学、药理学、药物化学和临床技能,对于他们的培养,应当借鉴国外相关专业以及国内临床医学专业的教育模式,总结几十年来国内临床药学教育的经验,培养起特有的专业知识体系并对其行为进行规范。药师必须通过自身的不断实践和终身学习,才能够为患者提供更全面的药学服务并满足患者的合理要求[5]。在职药师应当加强继续教育和知识更新,药学部门负责人应当注重学科建设。可以通过鼓励及引导其参加某些认证考试的方式来完善专业知识,弥补自身缺陷,以免出现问而不知、问而不答的现象,反而增加了患者的不信任感。

3 合理用药咨询的方向、建议

某些医院已经设有药物咨询处(台),开展药物咨询工作,但多数情况下,药物咨询处(台)因没有承担起相应的工作而流于形式。随着社会的进步及医院药学的发展,开展药物咨询工作是医院药学发展的必然趋势。

3.1 药物资料检索自动化

药物咨询窗口配备计算机,将搜集、整理的药物信息和药物不良反应信息,药物相互作用信息以及部分软件应用系统置入计算机中,并注意保持更新,及时为临床医务工作者和患者提供准确的、有价值的药学资料。

3.2 人才培养制度化

医院领导及药学部门负责人应当制定详细的人才培养计划,采取选送部分药师脱产、半脱产学习、短期培训的方式,加强医院药师的继续教育以及知识更新,加快培养临床药师。

3.3 临床药师定期、定点上临床

临床药师应定期、定点到临床某病区,相对固定一段时间,参与病区查房、会诊,协助合理用药方案的拟订,临床疗效的观察,不良反应的判定等等。

3.4 针对性地编写药讯

组织药学相关部门定期有针对性地编写药讯,针对本院不合理用药以及药物不良反应情况,药学最新进展情况,国内外药物不良反应信息以及其他关联的药物信息等,以提高医院的药物治疗学水平,提高医院整体水平。

随着社会的进步、人们对自身健康的关注和卫生保健意识的提高,门诊药房开展用药咨询工作将是医院药学发展的必然趋势。相对于许多二级以下医院来说,因为资金限制,开展治疗药物浓度监测没有相关的设备,门诊药房用药咨询工作应当是较好的一种开展临床药学的工作方法。已经开展门诊用药咨询工作的医院,应当将其规范化、制度化,防止流于形式,更好地服务于社会。

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门诊用药咨询工作计划篇6

吸烟者有望获简短戒烟干预服务

北京市卫计委和北京市爱卫办相关负责人表示，除了设立戒烟门诊，还计划通过培训全市临床医务人员，在全市各级各类医疗机构，推广简短戒烟干预服务。

所谓“简短戒烟干预”，是指在日常的诊疗服务过程中，医生或护士通过3-5分钟时间，为有吸烟习惯的就诊者提供专业的戒烟建议和帮助。

上述负责人认为，推广简短戒烟服务，将帮助“戒烟门诊”的网络完善和服务触角延伸。

多数戒烟门诊只提供戒烟建议和心理干预服务

由于缺乏财政支持和经济效益，北京乃至全国的“戒烟门诊”自创办以来，一直处于“赔本赚吆喝”的尴尬境地，多数已名存实亡；即使尚在运行的“戒烟门诊”，不少也只能为烟民提供戒烟建议和心理支持，戒烟药物因为迟迟难纳入医保费用较高，处于“断供”状态。中国控制吸烟协会常务副会长许桂华指出，目前，戒烟门诊举步维艰的主要原因，除了财政缺乏支持，还有戒烟药物难进医院，给医生和戒烟者带来很大不便，另外戒烟药物费用较高。包括全国人大常委会副委员长陈竺在内，来自卫生、疾控系统的官员、专家曾多次呼吁，将戒烟药物纳入基本药物目录，并纳入职工和社会医疗保险范围。

今年5月31日第27个“世界无烟日”前夕，中国疾控中心控烟办向新京报记者提供的《我国戒烟门诊工作现状调查》显示，到2013年，全国尚在正常运行的戒烟门诊仅有94家，51%的医院将戒烟门诊设在呼吸内科；全国戒烟门诊平均配备出诊医生或护士3.24人，不少为呼吸科医护人员兼职；戒烟门诊平均每周接诊量仅为6.92人次，即使是设在三甲医院的戒烟门诊，每周就诊量也仅为 10人次左右；多数戒烟门诊，目前只能提供戒烟建议和心理干预服务，仅有26家戒烟门诊开展戒烟药物治疗。

中国疾控中心控烟办研究员杨焱介绍，目前，北京市二、三级医院、社区卫生服务中心（站）的临床医务人员，已经接受简短戒烟干预服务的专业培训；不少医院的心内科、呼吸科、肿瘤科，在日常诊疗服务中，已开始对吸烟患者提供免费的简短戒烟干预。

门诊用药咨询工作计划篇7

1社区医院开展药学服务工作的必要性

随着人们对医疗保健的需求日益提高，在社区医院就诊的病人对药学服务的需求也不再满足于单纯的药品调配，而是希望得到更多有关安全、经济、有效用药的知识。我国的药学服务发展是从借鉴国外先进经验开始的。在美国，药学服务已经普及到各级医疗机构、养老院和家庭病床，社会保健机构也在积极推广药学服务，例如培训放射科的临床药师关注各种放射性造影剂的合理使用，监测造影剂对病人的损害。英国的社区医院中也有临床药师直接面向病人提供药学服务，他们的工作细致到了为老年病人分装每天、每次需服用的药品，指导他们在恰当的时间、按恰当的顺序服药。目前，我国的社区药学服务与英、美发达国家尚存一定差距，还没有深入到社区居民药物治疗的全过程［2］。社区居民因自我诊断错误导致错误用药、滥用抗生素或误用非处方药等现象不容忽视，他们非常需要得到临床药师正确、耐心的用药指导。因此，社区医院药师应以病人为中心，以社区为范围，提供全方位的药学服务，从指导病人合理用药和宣传预防保健知识入手，满足社区居民多层次的医疗卫生需求。社区医院药师应该把工作重心由药品调配转变为开展药学服务，根据社区医院就诊病人的特点，以治疗为主，预防、保健为辅，提供合理用药指导，监测、上报药品不良反应（ADRs），将药学服务渗透到病人用药的各个环节，切实保障社区内病人的用药安全和有效。

2社区医院的处方调配和个体化药学服务

处方调配是社区医院药房的主要工作之一，药师接到处方后，一定要按照“四查十对”的要求严格审核。社区医院的药品调配工作与二、三级医院有所不同。首先，二、三级医院的中药房和西药房分开，但社区医院药房由于规模较小，要同时提供西药、中药和中药饮片调配，因此社区医院的药师要具备全面的药学专业知识，对中药和西药用药知识都要掌握。其次，社区医院门诊量小，工作节奏相对较慢，并且就诊病人均为居住在社区或附近的居民，因此药师能否提供热情、优质的药学服务是影响病人再次就诊的重要因素。药师必须保持工作积极性和主动性，在调配处方和解答病人咨询时态度亲切，对病人多一些关心、热心和耐心，不要使用专业性太强的术语，同时还应注意到病人的文化背景和语言习惯。社区医院药师开展个体化药学服务可以从以下几个方面着手：

（1）为常见病、多发病和诊断明确的慢性病病人提供用药指导，结合社区流行病学特点和病人具体病情，运用药物经济学和药物治疗学知识，修改、完善适合病人的治疗方案。由于二、三级医院门诊量大，医师和药师工作繁忙，可能没有时间针对每位病人进行详细的用药指导，而社区医院药师恰好可以弥补这方面不足。

（2）为购药不便或行动困难的病人提供送药服务，让药学服务工作真正地深入社区，深入到病人心中。尤其是对患有特殊疾病的病人、孤寡老人、残疾人等，社区医院应就他们的治疗方案、治疗效果和ADRs等情况做好详细记录。

（3）老年病人由于其生理特点和经济状况决定了他们对药学服务有特殊的需求，这就要求药师要更加耐心地指导他们准确使用药物，有时可能需要多次说明服药剂量、时间以及注意事项，反复解释ADRs，直到他们完全理解并记住。药师应熟悉老年人最常见的心脑血管疾病、糖尿病和骨质疏松症等慢性疾病的用药知识，多为老年病人开办药学知识讲座，鼓励他们树立战胜疾病的信心。社区医院药房可以通过开展药学服务减少不合理用药和ADRs，提高老年病人的生活质量，为整个社区健康老龄化做出贡献。

3社区居民药历管理和ADRs监测

社区医院药房有义务为社区病人建立用药档案，内容包括病人的一般信息（姓名、性别、年龄、住址、联系电话）、病史、家族病史、过敏史、用药史和ADRs史等，充分利用计算机网络及现代通信手段，建立快捷、高效的病人信息系统［3］。药师可以根据病人的病情和用药史，建立药历或者制备药品使用登记卡，协助医师制定个体化给药方案，建立用药回访制度，通过窗口、电话或上门服务的形式为病人提供用药咨询。目前，ADRs越来越受到人们的重视。药师可以在回访、咨询时，收集ADRs数据，监测ADRs发生情况；开展用药安全宣传、自我药疗和健康知识讲座，利用板报、简报等形式，将合理用药知识普及到每一个家庭。由于社区医师多为全科医师，他们可能缺乏药动学、药效学等与合理用药有关的知识，开展药学服务也有助于全科医师学习、补充药学知识，提高用药水平。

门诊用药咨询工作计划篇8

门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，门诊提供服务的好坏直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。如病人排队等候的时间是否过长，医生是否有足够的时间面向病人，划价收费是否快速、准确，交款、取药是否方便、快捷等内容直接反映该医院的管理水平。我院为妇幼保健专业机构，规划建筑面积小，原有的就医模式落后，流程设计不合理，随着病人的增加，造成病人就诊过程出现“三长一短”等现象。本着一切以病人为中心的理念和服务准则，我院于2007年4月实施医卡通工程，为病人提供简便的就诊流程，收到了显著的效果。

1 传统门诊就医流程存在的弊端：

随着门诊功能逐步扩大，健康咨询、心理咨询、健康检查、康复指导等服务项目将会被普遍开展。医院门诊逐步向预防、医疗、保健、康复等多功能延伸，既为病人就诊服务，也为健康人群咨询服务，而信息化、网络化是有效解决门诊多功能延伸的重要平台。

门诊工作是医院医疗工作的重要组成部分，也是与社会紧密联系的服务窗口。门诊人员流量大，就诊患者多，辗转过程繁，工作流程杂，要求效率高，其医疗技术水平的高低与服务质量的优劣，不仅是衡量一个医院综合服务水平的重要场所，而且直接关系到医院的生存与发展。随着现代医学模式和医疗需求的变化，医疗服务质量已涉及工作效率、费用控制、服务态度、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素，它已成为医疗机构人员素质、技术服务水平、设施环境条件、费用程度、管理水平的综合体现。

病人到医院挂号候诊就诊划价交费候检检查划价交费取药离院①。这种模式存在诸多弊端， 因为每个环节都需要排队。与医院的门诊护理流程安排不合理有关②。除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间过长是门诊拥挤的主要原因，也是患者就诊不满意的主要因素之一。

2 针对弊端进行流程优化，实施医卡通体现以人为本

门诊"医卡通"系统应具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、挂失、分诊叫号、电子医嘱、预约、结算、多媒体查询等，并具备与LIS、医保等系统进行数据交互。使用充值卡，使挂号更具灵活性，有以下可选方式： 门诊收费窗口挂号；诊区分诊台挂号；自助挂号机挂号。将卡支付模块部署到医嘱执行点，如诊区分诊台、门诊治疗室、门诊化验室、检查科室、门诊药房等，划卡扣费并打印收费清单提供患者。患者就诊结束， 持卡在门诊收费处打印结算发票，患者可选择是否退卡中余额， 就诊卡不退， 由患者保管。

3 医卡通实施的优点：

3.1 多个环节简化，就诊病人增加

促进门诊服务能力大幅提高在服务场所，医护人员没有增加的前提下， 只有通过流程调整，减少病人等待时间。我院2006年门诊量27万人次，2011年60万人次，2012年每月在6万次左右。

3.2 自助查询费用，规范物价管理

医院在门诊大厅设立费用自助查询台， 门诊病人结帐之前可以刷卡查询费用明细，使病人真正做到明明白白消费。从而减少了病人因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.3 提高工作人员工作效率

实施医卡通工程以后，病人姓名、性别、年龄、接诊医师姓名， 接诊时间等基本信息均能自动生成， 医生只须对症录入检查项目，处方即可，避免了相同信息的重复书写。医生还可以根据疾病预先设定检查、处方模板，提高了医务人员的工作效率。对于收费人员而言，减少了多次缴费，验钞，找零工作程序，节省病人大量非医疗时间。

3.4 统计功能强大，提高科室管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解病人就诊高峰在每周、每天、不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应病人需求。通过医卡通可以分析每一位门诊医生工作量， 用药、检查规律， 有利于质量监控部门进行合理用药，合理检查的管理。

3.5 促进医患关系和谐

从人性化的角度看，本来就身体不方便的孕产妇及家长浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。"以病人为中心"优化流程可以减少病人不必要的等待时间，不仅能够缓解医院的拥挤现象， 更为病人解决了就诊中的"三长一短"现象， 还可以有效地节约社会工作日。

自助查询费用，规范物价管理医院在门诊大厅设立费用自助查询台，门诊患者结帐之前可以刷卡查询费用明细，使患者真正做到明明白白消费，从而减少了患者因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.6 统计功能强大，提高门诊管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解患者就诊高峰在每周、每天不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应患者需求。

4 讨论

优化医院就诊流程，减少就诊环节，缩短患者就医时间，提高患者对医院的满意度③，医卡通就具备此优势。

4.1医卡通是全员工程、系统工程， 需要相关部门的大力扶持

①领导重视和职能科室的大力配合是医卡通顺利实施的基础： 医院成立了业务院长为首的医卡通实施领导小组， 把医卡通工程作为上半年全院重点工作来抓。每周例会、院周会专门抽出时间让门诊部、信息科主任通报一周工作情况及需要协调解决的问题，由院领导亲自协调解决。职能科室每天抽调 2 名工作人员在早9点-11点就诊高峰进行导诊，有效的缓解了就诊压力。②广大医护人员的理解和支持是医卡通顺利实施的保障， 利用休息时间为自己加码练习，很快适应了医卡通就诊流程。③ 门诊导诊、办卡人员不辞辛苦、耐心解释是医卡通顺利实施的关键： 门诊病人接受医卡通一般都要有一个警惕、怀疑、不信任的过程。不少人怀疑医卡通是医院乱收费的手段，病人家属在耐细致的解答和医卡通的快捷方便中逐步打消顾虑。

4.2 数字化管理与及时调查研究保证了医卡通稳步推进

门诊推广医卡通必须采用分步开通， 逐步推进的模式，那么如何掌握推进步伐成为必须解决的重要问题。门诊部与信息科紧密合作， 对比每天的门诊量、办卡量以及用卡量。将卡量与门诊量的比值以及办卡增长速度作为增设办卡窗口的主要依据。同时门诊部每天向导诊、办卡人员了解病人反应， 向医疗、医技人员了解医务人员适应程度作为推进医卡通重要参考指标。

4.3 以病人需求为导向， 不断完善功能

随着医卡通的逐步实施， 软件的适用共性与医院的个体特点出现不协调。此时需要门诊部作为桥梁与纽带， 一方面明确临床问题的出现原因和难点， 另一方面需要与信息科软件工程师交流， 拿出有效的解决办法。

参考文献

[1] 马修芹.实施医卡通工程优化门诊就诊流程.实用医技杂志，2006，13（15）：2684.

门诊用药咨询工作计划篇9

继“贵医云”之后，贵州智慧医疗领域再出新力作――“遵医云”。

“遵医云”由遵义医学院附属医院与贵州信邦富顿科技有限公司合作建设，于2016年12月1日上。

病人线上咨询、预诊、凭手机看病，医生用随身携带的患者管理工具――“遵医云”手机APP进行听诊、院外随访、跟踪回访，并可根据患者的健康档案、咨询记录，精准医疗，确保医疗质量和就医效率……“遵医云医院”不仅为广大用户提供了更便捷的获取优质医疗服务的渠道，还建立了广泛的医患沟通模式，改善了医患关系。

“线上咨询、预诊，一方面可以服务一部分不需要马上到医院就诊的病人，增加线上门诊量；另一方面还可以通过线上的咨询和预诊发现一些潜在的疑难杂症病人，引导他们到医院进行就诊。通过这样的服务，把病人做了区分，普通的病人在线上服务解决问题，疑难杂症的病人到线下门诊进行更专业的服务。”负责该平台技术运营的贵州信邦富顿科技有限公司副总经理洪庆刚告诉记者，这种模式与国家分级诊疗的政策导向相符合，不仅可以提高医院到院患者的质量，还能帮助患者及时发现病情，得到更专业的服务。

铜仁市石阡县一名出生20多天的婴儿方中平（化名），吃东西不排便，家属很着急，但不知道怎么办。

后来，病人家属通过“遵医云”咨询了遵医附院小儿普胸泌外科医生刘远梅主任。

在刘医生的指导下，病人家属在线上和医生预约好时间，带方中平到遵医附院进行了及时的腹部彩超常规检查、胃肠道彩超常规检查、直肠钢管测压检查和手术。最后，方中平得以康复。

“目前在‘遵医云’上服务的医生已达110人，全部是主任医生和副主任医生级别，涵盖18个科室。”洪庆刚告诉记者，从一个月的实际服务情况看，很多患者可以通过“遵医云”平台及时打消疑虑，并快速获得治疗方案。

“遵医云”是以三甲大型医院为依托建立的互联网医院，围绕大数据、大扶贫两大战略行动，围绕贵州全民大健康战略，促进优质医疗资源下沉，在提高基层群众的健康服务水平以及精准扶贫等方面具有很好的社会意义。

“‘遵医云’的上线，能够让遵医附院的服务拓展至社区、药店，乃至偏远乡镇和广大农村，让老百姓真真切切地享受到优质医疗资源下沉带来的实惠和便捷。”洪庆刚说。

门诊用药咨询工作计划篇10

[关键词] 门诊药房；咨询服务；合理用药

[中图分类号] R952 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）01（c）-0139-03

随着社会不断的发展，时代快节奏的前进，各行各业在不断的挑战中生存发展，在医疗市场中我们深有体会，必须运用新的观念、新的思维来指导工作，才不会被潮流淘汰。“有所为，有所不为”无时无刻不在影响着我们。过去，药师“有所为”体现在处方调配、处方核发、药品领入、保证供应等过程，现在由于形势所迫，药师需要不断改变，与时俱进，要求药师具有全面的专业知识，向患者提供药学服务，指导患者合理、安全、有效的用药[1]。本院门诊西药房——优质药房——在医院团委的领导下，在医院和科室各级领导的关心、支持、帮助下，紧紧围绕“立足窗口，延伸药学服务，让患者用药更加‘安全、有效、合理、经济’”这一主题，用自己的爱心、热心、诚心满足每一位患者的需求，把创建优质药房的工作贯穿于药学服务的全过程，通过全体“号手”的不懈努力，取得了良好的社会效益。

1 强化创建工作组织，落实各项工作制度

1.1 领导重视，严密组织

自开展创建活动以来，党支部和科室党、政各级领导就对门诊西药房的创建工作十分重视，经常亲临一线了解情况，听取汇报，并对创建工作提出了具体要求。在科室创建领导小组的大力支持下，部门上下形成了一种党政齐抓共管、同心协力共创优秀药房的良好氛围。药剂科团支部也积极加强团组织建设，充分发挥科室成员在创建优质药房活动中的生力军作用。

1.2 制订计划，统一步调

为确保创建活动深入持久开展，使创建工作做到有计划、有部署、有落实、有创新，2013年初，本院根据院团委的有关精神并结合自身实际情况，制订了《门诊西药房“优质药房”创建计划》，先后召开了团支部委员会议和创建优质药房领导小组的专题会议，讨论研究制订具体的计划和实施步骤，就创建工作开展的总体要求、具体操作及相关人员的任务与协调等作了统一部署，制订了《门诊西药房创建“优质药房”活动方案》《创建“优质药房”服务承诺》《创建“优质药房”文明用语规范》等，提出了“优质高效工作，热情文明服务的口号，围绕“立足窗口，延伸药学服务，让患者用药更加安全、有效、合理、经济”这一主题，制订了“培养优良服务意识，开展优质药学服务，打造一个让患者满意的放心药房”的创建目标。

1.3 宣传教育，提高认识

本院利用每周周会和每月政治或业务学习等机会，向全体“号手”反复宣传创号的目的和重要意义，为工作的开展做好必要的理论培训。通过宣传教育，使全体“号手”认识到创建优质药房活动是本院团组织引导广大青年爱岗敬业、文明从业、勇于创业的主要载体，通过创建活动向社会展示青年朝气蓬勃、积极向上的精神风貌，为塑造卫生行业的良好形象贡献青春和力量[2]。通过墙报、发放优质药房服务卡等措施扩大宣传力度，使创建优质药房的积极影响广泛深入人心。

1.4 完善制度，规范管理

医院应属于福利性、非营利性机构，不可以走商业化路子，不应追求效益最大化，不能以药养医，政府应增加投入，将“医”“药”分开，物价部门应严格把关，只有解决医院高利润问题，才能彻底改变“看病贵”的现象，否则医疗改革不会成功。全面整顿药品生产流通市场，药价应由国家统一控制，并公布药品价格，增加透明度，不准医院随意涨价[3]。明确“新药”的定性，避免“老药”翻新，变相涨价的现象。加强药品市场监管力度，严厉打击各种收受回扣等商业贿赂行为。同时药品应采取顺价销售、国家补贴的办法，切实降低药价。医护人员应严格遵守优质药房岗位的各项规章制度和行为准则，做到优质药房工作年初有计划，年终有总结，并由专人管理优质药房档案和优质药房专项基金[4]。

2 加强精神文明建设、开展优质药学服务

2.1 增强服务意识，转变服务理念

药学工作是医疗工作的重要组成部分，是提高医疗质量，保证临床安全、有效用药的重要环节，门诊西药房作为医院的一个重要服务窗口，其服务意识和服务水平将直接影响到医院的整体形象。在日常工作中，全体“号手”都时刻牢记“以患者为中心”的服务宗旨，设身处地为患者着想，做到凡事都换位思考“假如我是患者”，转变服务观念，从过去以供应药品的简单调配工作转化为“一切以患者为中心”的药学服务观念。并通过优质药房服务卡的发放，使大家增强了“以患者为中心”的服务意识，主动接受患者的监督，提高了工作责任感和积极性。

2.2 提高服务质量，创建一流服务体系

全体“号手”热情高涨，朝气蓬勃，团结一心，紧密围绕创建目标扎实有效地开展工作。每位同志都在药学服务中体现出一名药师应有的文明素养和业务素质，并在不同程度上增强了服务意识，改善了服务态度，提高了服务质量和服务水平，进一步发挥出团体精神和协作精神，收到良好的经济效益和社会效益，在医院职工和患者心目中树立了良好形象。为了配合做好此项工作，全体“号手”通力协作，配套设施[5]。以人为本，增加一些让群众看得见、摸得着、感受得到的人性化服务。如制作了优质药房服务岗墙报标语、“青年文明号”服务卡、药师与医师联系卡，设置了意见箱、用药提示卡取阅栏，制订、公开服务承诺内容，完善各类指示牌，在每个窗口配置了双向扬声器等等，处处体现“以患者为中心”的服务理念。

2.3 开展特色服务，打造品牌形象

2.3.1 药学咨询服务 重视日常保健，提高居民自我保健意识，提倡预防保健为主，治疗为辅，在社区举办健康知识讲座，让百姓少生病以致于不生病。进一步完善门诊用药咨询工作，为患者提供更便捷的药学咨询服务。在药房外的门诊大厅设立药师咨询台，安排有丰富药学工作经验的主管药师坐岗，为本院医护人员和患者提供药学咨询服务，解答用药方面的问题。让患者与药师直接面对面交流，大大拉近了药师与患者的距离，提高了服务质量，一方面为患者答疑解惑，促进了安全、有效用药，另一方面也使药师的工作模式由传统的窗口供应服务型向技术服务型转变，受到了患者的一致好评。

2.3.2 专科药师下临床 开展专科药师下临床活动，协助临床科室共同做好合理用药工作，提高专科药师配合临床合理用药的能力，促进本学科的药学服务向更深层次发展，进一步提高药师的专业技术水平，充分发挥药师的作用。

2.3.3 用药交待 在发药窗口开展用药交待服务，指导患者更安全、合理用药。针对一些有特殊用法的药物，编印通俗易懂的用药提示卡，供有需要的患者免费索取。

2.3.4 用药监控 协助医院对门诊滥用药品情况进行监控，尤其是对价格较高、滥用情况较严重的抗菌药物的监控，以减少患者不必要的药费开支，在一定程度上协助社会解决当前广大群众“看病难、看病贵”的问题。

3 提高业务技能，注重人才培养

医务人员要不断加强业务学习，提高自身的业务水平和诊治技能。医院采取“走出去请进来”的办法，提高医务人员整体业务水平。“走出去”即定期派部分医务工作者到大医院进修；“请进来”即请部分大医院有经验的专家定期来医院坐诊，带动医院医务人员整体技术水平的提高。高质量的服务除了要有热情的服务态度（软件建设）外，还必须具备过硬的专业技术（硬件建设）[6]。因此，除了提高“软件”——服务质量外，在“硬件”建设方面也狠下工夫。通过积极举办院内外各种学术会议、讲座、专题讨论会、学习班等形式进行继续教育，使全体药师的专业思想稳定，专业理论知识不断得到更新和充实，专业技术水平也有了很大的提高。加强医生责任感和使命感，树立全心全意为患者服务，救死扶伤的理念。做到以人为本，以患者为中心，禁止开大处方和乱检查，尽可能减少患者不必要的开支[7]。此外，结合工作实际，每月按年初制订的学习计划组织一次内部业务知识学习，通过在服务实践中学习，不断提高药师的业务技能。

4 热衷社会公益，树立良好形象

为了把创建活动不断推向深入，门诊西药房结合实际情况，针对科室年青人多、青年党团员多的特点，组织引导青年成员将创建活动向社会延伸，在做好本职工作的同时，积极参与各项社会公益活动。例如，响应医院号召，踊跃参加医院组织的无偿献血活动；捐献造血干细胞、报名参加中华骨髓库；逢年过节组织青年“号手”慰问科室退休的孤寡老年员工等等，在社会大众中赢得了良好的口碑。

5 小结

药房工作是门诊工作的重要组成部分，是提高医疗服务质量，保证患者用药安全有效的重要环节，更是为患者服务的重要窗口。药师不仅要保证处方调配准确无误，更要体会患者的心情，给予患者微笑服务，发药时要耐心细致地向患者交待用法用量，并认真解答患者用药疑惑，使药物发挥最佳治疗效果。针对医疗改革的总体规划，门诊部须与社保系统联网，实行实时监控，建立电子医生工作站制度，门诊部就新系统的使用及操作，对相关人员进行了全面的学习和培训。药房工作面广而且分散，每位工作点上的工作人员都需要具备独立处理解决新系统中出现的各种具体问题的能力，尤其是新系统在使用过程中，需要我们不断发现问题、解决问题。良好的职业素质是创建优质药房的关键，业务素质的提高又需要不断的学习和培训，高素质的人员是药房药库管理工作的关键[8]。

门诊西药房的窗口，一方面它直接面对患者，与患者产生医患之间的沟通和交流，成为药学为患者服务的最前沿；另一方面，在患者眼中，窗口代表了药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为在窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。药品是药学人员帮助人民群众防病治病，与疾病做斗争的武器，因此，药学人员的道德行为和工作质量往往会对患者产生较大的影响。当药师真诚热情地对待患者，耐心向患者解释用药方法，详细交待那些毒副作用较大的药品的用法用量以及一些需要特别注意的因素时，患者就会觉得受到尊重，从而发自内心地配合药师的工作，遵从医嘱，增加与疾病作斗争的信心，最大限度地提高治疗积极性和依从性，及早恢复健康，重新投入工作中去，为社会做出更大的贡献。所以药师的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求药师要不断寻找自身的不足，完善为患者服务的内容，改善服务态度的同时也要提高各方面的素质，尽可能使工作日趋完善，使患者更加满意。在竞争日益激烈的今天，用优质服务的“软件”将患者吸引过来，赢得患者对医院更大的信任。药师在工作中严格要求自己，团结协作，使药房工作在更高的起点上不断取得更大的进步。

[参考文献]

[1] 沈家祥.为繁荣我国药学事业作贡献[J].中国药学杂志，2000，35（12）：794.

[2] 柏佳明，陈俊伟.浅谈我国卫生人力资源管理现状及解决的对策[J].中外健康文稿，2013，（30）：33-34.

[3] 苏喜明.医改促进基层医疗机构发展浅议[J].中外健康文摘，2013，（23）：116-117.

[4] 冯彦.新形势下医院药房服务质量的问题及对策[J].中国中医药现代远程教育，2010，8（10）：144-145.

[5] 刘旭杰.门诊药房服务与管理探讨[J].中国中医药现代远程教育，2010，8（15）：154-155.

[6] 高晨，王孝蓉.美国医院药剂师协会药品缺货管理指南[J].中国医院药学杂志，2006，26（10）：1289-1290.

[7] 何志高，金丽.我院门诊药房信息系统的发展和特点[J].中国药房，2007，18（10）：749-751.