门诊药房范文10篇

门诊药房范文篇1

1.1全院微机联网提高工作效率患者就诊，医师开出处方，收费处统一划价收费后，配药信息传至药房打印出来，药剂人员凭打印票配药，放入配药器中，此时患者未到，形成药等人的格局。核对发药时，同时核对打印小票，一并与药品发出，使患者几乎达到零等候。药品的名称、数量、价格也可以让患者一票在手了解于心。

1.2窗口视线无障碍透明服务我院门诊药房前台设计选择了玻璃幕墙并设窗口，使患者直视药剂人员的举止、仪态，从而监督了药房的工作。取药高峰时患者看到药剂人员繁忙情况，可增进理解并耐心等候。患者直视药品储存状况配药环境，对所取药品放心使用。

1.3实行标准化热情服务我院不仅要求员工普通话服务，说话“请”字当头，对仪容、仪表、坐姿、站姿、语气措词具体语言都有标准，对药学人员进行培训，树立良好的形象，加强与患者的沟通，提供优质的服务，让患者感到亲切，解除紧张情绪，增加患者对医院的信任。在嘱咐用法时，我院采用不干胶贴签，签上印有每日/次，每次/粒（片）等字样，只需填写数字即可贴到相应药品包装上，清楚表达用法用量，规范了服务，更提高了患者用药的依从性。

1.4开设药物咨询窗口随着药品种类的日益增多，药品不良反应也有增多的趋势，如何安全、有效、经济地应用药品是药学专家、药师工作的重点。药师可以详细了解患者用药史，以防新过敏反应的发生和药物相互作用;可以向患者提示药品可能的不良反应;还可以根据患者的经济情况，运用药物经济学知识向患者推荐疗效好，费用低的药品等。

2加强药品管理

2.1药品管理科学、安全、有效利用网络技术，实现药房从金额管理向数量管理的转变。量化管理可查询患者的就医全过程，包括时间、接诊医师和药师、处方内容、具体药品生产厂家。当患者在用药前、用药时、用药后进行咨询时，可以做到有据可依，及时答复，使用药安全有效。同时也能防范不规范行为。

2.2药品维护建立药品定期盘点随时抽查制度，有利于及时发现或堵住收费差错。药品库存不足时申领二级库领药单，经库管药师修改和确认后发至一级库，一级库即组织药品配送。做到药品领取、验收双人核对避免差错。跟踪效期药品、脱签、破损、变质药品，保证患者的用药质量。

3加强人员管理

3.1提高药剂人员专业水平通过自学远程网络教学和各种形式的考核、测评，强化门诊药房工作人员业务素质，要求药师不仅要熟悉药品的一般功能，还要掌握其在体内吸收、分布、代谢、排泄的药动学过程，了解各类药品特点、合理用药要求、药物相互作用、不良反应等知识。

3.2加强思想素质教育开展诚信服务大讨论活动，评选优质服务明显，开展药学道德、药理伦理学教育，强化服务意识。要求药学人员在工作中善于换位思考，多从“弱势”的患者角度出发，诚信服务。

3.3药师与患者沟通技巧的改善沟通作为一种社会活动，仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。做到相互尊重，平等交流。掌握聆听的技术，使用通俗易懂的语言，善于利用语言的心理治疗作用，充分利用各种途径加强与患者的交流。随着经济的发展，人民群众生活水平的提高，人们对卫生保健需求不断增加，今后还需逐步开展药物经济学研究，提供个体的给药方案，开展不良反应监测等。总之，作为医院医疗重要组成部分的药学工作，应该顺应发展，实现功能转变，通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务。

参考文献：

［1］蒋建国，唐璐，王建新.现代药房“零距离”调剂模式讨论［J］.世界临床药物杂志，2003，24（7）:446.

［2］陈宜鸿，周筱青.培养高素质医院药学人才的几点思考［J］.中国药学杂志，2002，37（5）:338.

门诊药房范文篇2

1资料与方法

1.1一般资料。筛选了我院2016年7月～2017年5月收治的门诊患者总共100例，将其作为药学服务的探究对象；观察组50例以及对照组50例接受门诊服务的患者依照药学服务的差异性予以相应分组。观察组（50例）：年龄分布涵盖了26岁～71岁，平均的患者年龄（52.55±3.13）岁；对照组（50例）：年龄分布涵盖了31岁～66岁，平均的患者年龄（42.71±5.31）岁。观察两组门诊患者具备的自身相关资料，均衡性十分显著（P＞0.05）。1.2方法。针对对照组中的门诊患者给予了传统模式的药学服务，遵照特定的门诊流程来实现上述服务；针对观察组的门诊患者给予患者为中心的新型服务模式，具体来讲涉及到如下关键点。1.2.1做好全方位的处方审核。门诊开展日常性的药学服务，关键落实于调配处方的流程与环节。在调配各种类型的门诊处方时，针对上述处方都要予以谨慎核对[2]。1.2.2耐心指导患者服药。作为药师来讲，日常业务通常都会涉及到门诊患者的接待，因此表现为业务繁多的状态。然而即便面对多样化的门诊业务，药师也要指引患者做好日常性的服药，针对不同类型的药物予以耐心讲解。药师只有做到了耐心指引用药，才能保障根本性的用药安全，进而协助患者树立自身成功治疗的信心。1.2.3提升药师人员素养门诊药房如果要提升自身现有的服务水准，关键在于提升整体性的药学人员素养。这是因为，门诊药师是否具备优良的综合素养，较大程度决定着药学服务的真实成效。从目前来看，医院门诊及其有关部门还需要致力于强化培训，确保药师自身拥有正确配药的素质，针对各项经常用到的配药技能予以全面提升。此外，药学服务培训还应当涉及到日常交流的态度、沟通方式以及服务精神等，逐步提升门诊药师具备的综合性业务素质。1.3统计学方法。借助统计学软件SPSS16.0对此次调研涉及到的门诊患者接受药学服务的成效性予以统计学分析，针对其中的计数资料给予x2检验（以%表示），针对计量资料给予t检验（以x±s表示）。当P＜0.05为差异，结论具备统计学价值。

2结果

经过全面分析之后，针对上述门诊患者表现为各种类型不良反应的总概率、患者针对门诊服务表现出来的满意度予以相应分析，归纳结论见表1。

3讨论

目前的状态下，新医改正在致力于逐步推进。面对全新的形势，城乡民众对于门诊为自身提供的各类日常性医疗服务也给予了更多关注。在各种类型的门诊服务中，药学服务构成了其中核心性的部分。提升药学服务的关键举措应当落实于健全工作流程、严格审验门诊处方、提升药学人员的整体素养等要素上。与此同时，健全药学服务的举措还能杜绝多样化的患者不良反应，保障了高效性以及合理性的门诊用药。未来在实践中，门诊药房还需不断的归纳经验，在此前提下逐步推广药学服务的全新模式。

参考文献

[1]齐嵘.门诊药房以患者为中心的药学服务探讨[J].基层医学论坛,2016,20(02):220-221.

门诊药房范文篇3

关键词：门诊药房管理策略

门诊药房是医院对外服务的窗口，其管理水平是医院整体管理能力的直接体现。因此，加强门诊药房的管理，提高其服务质量，提高患者满意度，是我们每个药剂人员应尽的职责。为了探索门诊药房管理的有效方法，笔者就门诊药房管理策略，谈谈自己的观点。

1建立门诊药房工作制度

建立处方管理、药品分发查对、麻醉药品管理及精神药品管理、贵重药品管理制度，做到职责明确、工作落实到位，要定期或不定期的检查制度的落实情况；门诊药房要定期进行盘点，做到账物相符，做好每日消耗统计，发药窗口坚持处方调配、发放制度，从而保障患者用药合理、安全、有效。

2加强硬件建设，做好药品的储存和信息管理

门诊药房是药品集散的重地，药品的存放条件、存放方式直接影响药品的质量。门诊药房要安装空调和密集药柜，药品全部分类上柜保存，要通风性能良好，保存温度适宜，这样才能保证药品的存放质量。

当今是信息化管理时代，实行医院微机联网，可以明显提高工作效率，患者就诊，医师开出处方，划价收费后，配药信息由药房打印出来，药剂人员凭打印票配药，核对发药时，同时核对打印小票，一并与药品发出，使患者几乎达到零等候。药品的名称、数量、价格也可以让患者一票在手了然于心。有条件的门诊药房可用计算机建立门诊患者电子药历，电子药历克服了手写药历的诸多缺点，患者药历录入系统应设置与门诊收费或药房发药系统链接，并能自动从中采集患者姓名、性别、处方药物等的信息，从而减少药历编写时输入的数据量，大大提高药历编写的速度与准确性。

3加强培训学习，提高药剂人员专业技术水平

由于新药的不断出现，用药日趋复杂，药物联用增多，今后药剂人员工作的内容不仅是发放药品，更重要的是向患者提供药学服务，这就要求药剂人员要具备基础医学、临床医学、药学基础理论和临床用药与安全用药知识，才能协助医生合理使用各种药物。因此，医院要加强药剂人员的职业道德教育、要经常组织药剂人员学习业务知识、组织业务考试，医院药剂科要订阅药学杂志，掌握药学信息，要选派有经验的药师到门诊药房，长期地搞好“传、帮、带、教”，从而达到提高门诊药房人员专业水平的目的。

4加强服务质量的管理

门诊药房面对的是取药患者，要求药剂人员收到处方后要严格执行“四查十对”。查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。详细检查处方的各项内容是否完整，检查药物的剂型、规格、剂量是否正确、有无超量及配伍禁忌。如有不符合规定的要与医师联系更正。在调配时认真仔细、反复核对，实行双人复核制，复核正确后方可发给患者，发药时要细心交待用法用量，同时要根据药物的特性，对患者进行特别交待，从而使药物发挥最大疗效，以利于患者疾病的康复。

5加强药品质量的管理

药品的质量直接关系到患者的安危，门诊药房药品管理好了，就能避免伪劣假冒药品流向患者。因此，要加强药品的质量管理。

5.1加强药品效期的管理

要根据市场需求和临床需要合理编制采购计划，遵循“少进勤进”的原则，尽量缩短药品周转期，以免积压或缺货。

在验收时检查效期，要与原剩余药品效期比较，近效期者放外侧，做到近效期的药品先用，先生产的药品先用。

建立药品有效期的专项自查制度，及时发现和掌握情况，一般在到期前三个半月及时上报，以便及时采取措施，尽量减少过期的可能性以及由此而造成的浪费。

5.2加强特殊药品的管理。

5.3加强处方的管理

处方管理是质量控制的重要环节，医院要成立处方管理质控小组，定期检查分析处方，处方质控时发现不合格处方，要及时采取处理措施，通过处方质控，使处方书写质量保持良好的状态。

5.4加强药品的经济管理

要搞好日处方统计工作，每天下午下班前将微机统计金额与处方统计金额进行核对，记入账册。

要在每月末对药品进行盘点，上报科室，将药品流失、损耗降到最低程度。

6搞好四个做到，提高患者的满意度

药剂人员在与患者接触中，要搞好四个做到。一是认真。二是热情。三是一丝不苟。四是耐心解释。

7开展药学信息服务，保证用药的合理性

药剂人员要经常收集并整理国内外药物治疗方面的研究进展和经验总结等药学信息，针对药物治疗工作中所遇到实际问题，提供药学信息服务。通过开展用药咨询、提供药学信息服务，可以促进医药合作，保证患者用药安全、有效、经济、合理。

总之，医院门诊药房只有增强质量意识，加强质量管理，严格执行操作规程，才能提高工作质量，防止差错、事故、医疗纠纷的发生。

参考文献：

门诊药房范文篇4

关键词：门诊药房；药学服务；用药安全性；依从性

药学服务（pharmaceuticalcare）指专业药学人员利用药学知识与工具，向社会公众（患者及家属等）提供与药物使用相关的各类服务。随着我国医疗事业不断发展及人们对医疗服务需求的增加，医院工作模式也在不断改变，药学服务在门诊药房中的实施，可满足患者需求，提高用药安全性，改善患者生活质量[1]。相比于住院患者，门诊患者病情较缓，且缺乏专业监督，因此用药依从性较差。有学者认为[2]，门诊药房实施药学服务对提高患者用药依从性具有积极作用。本研究通过对比，探讨了药学服务对患者用药安全性及用药依从性的影响，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择2015年2月‐2015年8月在本院门诊就诊的236例慢性疾病患者为研究对象，以随机数字表法分组。观察组119例，男58例，女61例；年龄18~71岁，平均（43.23±1.28）岁；文化程度：23例为大学及以上，65例为中学到高中，31例为初中以下。对照组117例，男54例，女63例；年龄19~72岁，平均（43.52±1.31）岁；文化程度：25例为大学及以上，63例为中学到高中，29例为初中以下。两组患者一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有临床可比性。纳入标准：年龄≥18岁；慢性疾病患者；意识正常，语言表达能力无障碍且无精神性疾病；患者对本研究知情且同意。排除标准：急性病症患者；患有精神性障碍患者；患者不同意或没有条件进行随访者。

1.2方法

对照组患者就诊后，药师严格按“四查十对”调剂配发药品，告知患者药物正确使用方法。观察组在对照组基础上，实施药学服务，药师对患者讲解疾病相关知识（疾病的病理机制、临床表现、病症诱发因素、可能出现的并发症等），并说明该疾病的生活禁忌；告知药物的正确使用方法，详细说明药物有无禁忌证及用药前后注意事项，嘱患者按时服药，讲解遵医嘱用药的重要性；注重药学监督，3d进行一次电话随访，提醒患者按时服药，并对药物产生的不良反应予以说明，并指导患者采取有效措施缓解不良反应；在配发药品及电话随访时，对患者疑问耐心解答，并对患者予以安慰、鼓励，帮助其建立治疗信心。

1.3观察指标

对所有患者进行1~3个月随访，记录用药后不良反应发生情况，并观察用药依从性，完全依从：严格执行医嘱用药；部分依从：基本能遵医嘱用药，不按时用药、擅自减药次数<3次；不依从：不遵从医嘱用药。

1.4统计学方法

采用SPSS20.0软件进行数据处理。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，计数资料组间比较采用χ2检验；计量资料以百分比（%）表示，计量资料组间比较采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1不良反应发生率

观察组患者用药后不良反应发生率为6.72%，同对照组16.24%比较，明显较低，差异有统计学意义（χ2=5.274，P<0.05），见表1。

2.2用药依从性

观察组患者用药依从率为94.96%，同对照组86.32%比较，显著较高，差异有统计学意义（χ2=5.202，P<0.05），见表2。

3讨论

随着人们生活方式的改变及人口老龄化进程的加快，高血压、冠心病、糖尿病等慢性疾病发生率呈上升趋势，已成为社会广泛关注健康问题[3]。门诊药房是医院重要组成，不仅直接反映医院医疗质量，对于患者病情缓解、生活质量提高均有重要意义。慢性疾病由于病程迁延，需长期用药，患者经济负担较重，且部分药物可引起不良反应，患者生活质量下降，从而导致用药依从性较差，影响治疗效果[4]。如何有效提高患者用药依从性及安全性是门诊药房工作者关注的重点[5]。有报道显示[6-8]，在门诊药房实施药学服务，可提升工作质量，降低不良反应发生概率。本研究对观察组患者实施药学服务，结果显示，患者用药后不良反应发生率明显较对照组低，且用药依从性显著高于对照组（P<0.05），提示门诊药房实施药学服务可提高患者用药安全性及依从性。药学服务是以患者为中心的具体表现，其目的在于提升用药安全性，提高患者生活质量。本研究中，药师通过药学服务，向患者进行疾病知识宣教，可提升患者疾病认知，纠正不良生活习惯，重视药物治疗；通过药物指导可避免患者错服、漏服、多服药物，提高用药安全性；通过定期随访，利于监督及指导患者用药；在药学服务过程中，药师对患者进行鼓励、安抚，解答患者疑问，可帮助患者重建治疗信心，提高治疗依从性。有研究表明[9-10]，目前门诊药房实施药学服务尚存在一定问题，药师当转变观念，加强业务学习，增强服务意识，积极开展用药咨询，并做好药物不良反应监测，从而提升药学服务质量。

门诊药房范文篇5

【关键词】门诊药房；药学服务；措施

作为医院药学工作重要的一个组成部分，门诊窗口就是医院的一个对外提供服务的平台，患者可以通过门诊药房的窗口进行咨询，所以说门诊药房是医院的功能性窗口，而且也不只是简单的开药、取药、按药方买药这样的功能，对于门诊药房来说，提升服务对医院的发展有直接关系，对医院的经济效益和声誉都是非常重要的因素。因此要采取有效的措施来提升门诊药房药学的服务水平是关系着医院未来发展前景。

1加强门诊药房的内部管理

在对门诊药房进行管理的过程中，应该从以下几个方面来加强门诊药房的内部管理，一是要对门诊药房的工作人员进行量化考核，考核包括对每月的工作量完成情况，按完成的工作量进行奖金的发放，即按劳分配，通过这种方式来激发工作人员的工作积极性，提高服务质量。二是在门诊药房实行领导负责的制度，这项措施就是对药房工作人员提出一些要求，要对持药方的患者遇到的问题提供帮助，对药学出现的有关问题进行解决，要尽职尽责的为患者提供帮助。此外，还有一些问题就是药物的应用问题，很多的药物对孕妇和婴幼儿都是有规定限制的，有的药物是孕妇违禁药物，还有的就是药品缺乏时要尽快补给，在用药规定和收费问题上要明确告诉消费者，让他们清楚消费药物的明细等，总之要为患者提供最优质的服务。如果当患者出现不满的情绪时，门诊药房要耐心和患者进行沟通，并解释出现的矛盾，不能对出现的问题置之不理，这样会激化更大的矛盾，要理解患者，安抚他们的心情，不能逃避出现的问题，在适当的时候，医院领导或者药师要出面进行调解，直到患者得到满意的处理结果。三是在门诊药房要实行药品有效期的管理，对门诊药房放置的药品进行登记，对药品的有效期进行记录，出现过期的药品要进行销毁，禁止过期药品上架，对药品要进行分类管理，对特殊药品要进行特殊存放，防止因为疏忽造成药品的浪费，作为药品的工作人员要保持一个谨慎的、认真的工作态度，要具有敬业精神。药房的管理是一项复制、工作量大、繁琐的工作，对于一个、两个的工作人员是不能进行有效管理的，同时增加了工作人员的压力，由于工作力的缺乏会带来疏忽管理、工作劳累造成的错误等问题，所以要增加药房的管理人员的数量，选用专业素质过硬的药学人员进行管理，从而提高药房管理的质量[1]。

2树立优质药学服务的理念

随着我国经济的不断发展，推动了医院药学领域的蓬勃发展，而且医药医学之间的竞争也是越来越激烈，大部分医院都面临着巨大的压力和挑战，都在绞尽脑汁的想在激烈的竞争中脱颖而出。与此同时，医院的药师这个职业也在发展壮大，也具有较大的竞争压力，给医院药师带来了一定的职业危机。目前的药学的发展情况不容乐观，大部分医院和患者对药学失去了信心，药学的信任度逐渐降低，因此药学为了提高在医院和患者心里的信任，提出了一种提升药学服务的新理念，就是利用医学人员提高药学的服务增加药学在人们心里的信任，利用药学的专业知识和理论向社会公众提供多种的、免费的咨询服务。通过这样的做法，从新树立优质有效服务的理念，旨在挽回药学在大众心里的形象，同时，在医院的门诊药房增加窗口服务，利用窗口便利的优势增加服务水平，按照药品的种类设置门诊药房的窗口，方便群众咨询，而且能够直接的与患者接触，了解他们的问题，根据他们的问题提供不同的服务，提供最佳的服务[2]。

3落实好门诊药房的发药交待

目前在市场的药品种类越来越多，一批批新药品进驻医院的药房，随之出现的问题也在增多，比如对药品出现的不良反应的情况在增多，而且新药品带来的不良反应占据多数，因此药品的应用安全问题受到了社会的关注。对于门诊药房的药剂人员要想购买药品的患者说明药品的使用规定，要耐心的告诉患者用药的规定和用量，告诉患者药品不能与其它药品进行混合，防止出现过敏的症状，想患者说明药品的使用时间以及与其它药品出现的作用会产生的不良反应。因此在发药时一定要对患者进行交待，发药交待是对患者一种关怀的态度，对患者抱有一种负责人的态度，一定要重视对患者发药的交待，这也是提高门诊药房药学的服务的一种形式，要对患者提出的问题进行详细的解答，对于一些特殊的药品要进行控制发放，对一些特殊的事项要解释给患者，让患者明白药品的使用注意事项，防止出现不良的后果。此外还可以通过专家的解答的方式对患者进行讲解，让患者了解更多的药物知识[3]。

4结论

综上所述，通过门诊药房药学服务可以提高医院的工作效率，可以为患者提供更优质的服务。从而在提升门诊药房药学的服务水平的基础上，来增加门诊药房药学的竞争力。

作者:杜文杰 贾正勇 康玉民 单位:山西省晋中市武警8650部队医院

参考文献

[1]陈富超.提升门诊药房药学服务水平的几项措施[J].实用医技杂志,2016,01.

门诊药房范文篇6

门诊各部门间的协调能力有待提高，门诊各部门间协同配合，可简化患者的就医流程，减少矛盾纠纷的发生，能更人性化的为患者服务。如药房与门诊医生间配合，某些年轻医生或个别专科医生不会合格开具特殊药品，药房药师主动和这些医生沟通交流，就会预防和减少因处方不合格患者多跑路或引起的纠纷。药房与收费处多交流就会让退药通路更加通畅。

2门诊药房改革后的药学服务流程

2.1把窗口式发药改为柜台式发药

从形式上使药师与患者的距离缩短，以便更好地为患者进行药学服务。

2.2开设了用药咨询窗口

为了适应以患者为中心，加强安全、合理、有效、经济用药的人性化药学服务的发展需求，我院开设了门诊用药咨询窗口，以满足患者的需求。

2.3加强了药师的业务能力培训和职业道德培养

扎实的专业知识是窗口药学人员胜任窗口工作的首要条件。我院制定了每周固定的学习交流时间，由各科室轮流教学。药剂科则规定了每月的学习时间，由中级以上职称药师讲课。这种相互交流学习拓展了大家的知识面，相互借鉴工作经验及教训，探讨了医疗市场的发展动态，增强了大家的服务意识，以便更好地为患者服务。

2.4加强了门诊各部门间的协调能力

（1）门诊药房派出药师到门诊与医生就平常容易出错或易引发纠纷的问题进行交流沟通，如麻醉、精神药品的开具，一品多规、相似相近药物或新药的宣传介绍，一些专科用药向医生请教和交流等；

（2）加强了与收费处就交费或退药时易注意的问题进行交流；

（3）加强了与库房的沟通交流，进一步确保了药房药品的供应；

（4）加强了与导医台的合作，遇到老弱及腿脚不灵便的患者，或需要特殊服务的患者，我们及时与导医联系，为他们提供个体的人性化服务。

2.5信息化用药系统的更新升级

（1）信息化系统的改进，简化了就医流程，缩短了患者排队取药的时间；

（2）就医完成，付款时患者立即得到温馨提示（在导诊单上清晰打印了到xx窗口取药及取药的品种），患者一目了然地知道在几号窗口取药，避免患者无谓的到处排队甚至遗忘取药；

（3）调剂完成时，随药品附上电脑打印的处方，患者可以清晰地知道自己所取药品的种类、数量、金额及用法用量。

2.6详细讲解介绍了新剂型的使用方法

随着药学的发展，新剂型不断涌现如吸入剂、鼻喷剂、喷雾剂、植入剂、贴剂、胰岛素带笔芯的注射剂等等。很多患者无法正确使用，从而使药物达不到真正的疗效。我们加强药师的自身培训，再向制造商索要一些简易的用法图解，以便向患者详细解释，示范使用方法，注意事项。

3如何在细节上进行优化，进一步提升药学服务质量

3.1特别加粗加大给患者处方中的患者姓名和用法用量

我国已逐步步入人口老龄化，老年患者越来越多，在调剂过程中发现处方上的使用方法和药品说明书中的字体大小都一样，年龄大点的患者都看不清楚，建议与信息科合作，利用新系统把患者的“姓名、用法用量”加粗加大，或配上醒目的彩色字体以便药师发药时一目了然，患者也可清楚地核对和服用。

3.2给患者的服用方法应更加详细

与信息科和医生合作，使开具处方中的药品服用方法更加详尽。比如降糖药应详尽到在餐前，餐中或餐后多久服用；阿托法他汀片、辛法他汀片等他汀类降脂药应在晚上睡前服用，因午夜及凌晨胆固醇的合成最旺盛。

3.3加强与医生及时沟通的通道

利用新信息系统，使药师在调配过程中若遇到不合理使用或药品数量开具有误的处方时，药师只要点击医生的姓名，即能弹出电话，由后台的药师打电话与医生交流，告诉其不合理处，直接能在电脑上更改的，就避免了患者跑路，对于需要患者配合的，患者也容易接受，也减少患者跑路的次数，避免了纠纷的发生。

3.4积极开展药物咨询工作

伴随着人口老龄化，老年慢性病患者越来越多，很多情况下会进行多种药物联合应用，因而药物之间的相互作用以及不良反应发生率也逐渐增多。而门诊患者数量多，流动性强，时间紧，仅靠发药时短暂的用药交代，不能将各类药品的作用，药物的相互作用逐一向患者交代清楚。另外医院开设的咨询窗口少，只能为极少数主动咨询的患者服务。本着“患者走进来，药师走出去”的方针，积极发展电话、电脑、印刷品等多种方式为患者提供更便捷的药品咨询服务。如利用窗口优势为患者主动提供按疾病分类，按药品性状分类等的用药知识科普手册，以及几大慢性病药物的使用方法和注意事项，患者常见问题的汇总手册等。

门诊药房范文篇7

1药患纠纷的成因

1．1药师因素

主要包括服务态度和服务技巧。

(1)在取药高峰时段，面对众多的取药患者，药师工作压力大，情绪波动，容易急躁，会产生不耐烦的情绪，着急把药品发到患者手中，对药物的使用方法解释不清楚，甚至有时推委到医生那里，让患者感受不到良好的服务而心生怒气。

(2)有些药师在发药给患者时，态度生硬，不注意药学服务的语言及方法，对用药方法及注意事项的解释不够耐心、细致，会让患者及家属误解而产生纠纷。

(3)有些药师调配处方时注意力不集中，喊错患者姓名或因接听手机而中断工作，有的药师平时不熟练业务，加之动作缓慢，结果让病人取药等候时间过长，患者因而会表现出不满和不信任，容易引发纠纷。

1．2医生处方因素

(1)有证据显示，由于医生对药物作用、不良反应、适应症、禁忌症、规格、数量、用法等信息不够了解从而导致处方不当普遍存在…。对不合格处方，药师有权拒绝调配，药师要退回处方让医生修改合格后才能调配，多数患者不理解，认为多此一举，有些患者怕麻烦不愿或拒绝去医生处修改处方，却要求药师自己修改处方，此时若有处理不妥，患者往往迁怒于药师，给药师与患者带来了不必要的潜在冲突诱因。

(2)医生对麻醉、精神药品的管理规定不十分清楚而导致开具处方不合要求，如把普通药品与这类药品开具同一张处方或超量开具这类药品。开具麻醉、第一类精神药品处方资料不全，如缺少疾病诊断书、身份证等，使用这类药品的患者或家属心情都比较沉重烦躁，以为交了钱就能取药，不理解专业的药事法规反而认为药师故意刁难，常常引发纠纷。

1．3配方发药差错因素

由于有些药师的工作态度和责任心不强，思想不集中，没有认真执行四查十对，容易出现配方差错，如少发、多发、漏发、错发。

1．4药品质量因素

(1)药品的外包装破损或因挤压变形，但内部完好，药师把这类药品发到患者手上，患者从心里上不能接受而药师解释不到位而会引发误会。

(2)药品的外包装盒陈旧，包装材料粗糙，标签印刷模糊，感观不佳，容易使患者对药品质量产生怀疑而要求退换，不能满足其要求而易发生纠纷。

1．5退药因素

卫生部颁布的医疗机构药事管理暂行规定》中规定：为确保患者用药安全，药品一经发出，不得退换，但在实际中，医院门诊药房常遇到发药后有患者要求退药的情况，这是常见而又不好处理的问题，极易发生纠纷。本院制定了较完善的退药制度，对退回的药品要按规定进行全面仔细的检查，需要一定的时间，而患者却不理解，不配合，不肯耐心等待，要求药房人员立即给予办理，往往得不到满足而引发纠纷。

1．6药品价格因素

每一年的药品换标期间，药品价格波动幅度较大，患者对取药间隔时间不久，同种药品的价格却相差不一。加上媒体对医院药品价格的负面宣传，使患者对医院药品价格较敏感，听不进药师的解释而引发纠纷。

1．7患者因素

(1)患者个人素质不一，有时会维权过度，一旦个人利益或者不合理的要求不能满足就发牢骚或投诉而引发纠纷。

(2)缺乏相应的医学、药学知识，期望值过高，认为药到病除，治疗效果达不到要求就认为买的是劣药、假药，继而责备药师，而一旦药物出现不良反应，就认定是药物质量有问题，进而产生纠纷。

2防范措施

2．1建立严格的管理制度和操作规程

(1)建立岗位责任制，明确窗药师岗位的主要职责。通过改变排班模式，安排年轻熟练的药师在一线窗口发药，在取药高峰期间合理分配药学人员，保证他们精力充沛地投入工作。

(2)建立差错登记制度，每月及时通报差错事件并与绩效工资挂钩，奖罚分明，减少差错事件发生。

(3)相关部门加强监督，严格遵守处方管理办法》，规范医生的处方行为，医院定期开展处方点评制度，做好处方评价工作。

(4)做好药品价格变动的公布，除了在门诊大厅的电子屏幕公示药品价格外，还要在药品换标时期利用电脑程序提醒医生并告之患者药价的变化。

2．2加强业务学习、加强药学服务

(1)良好的药学服务是消除药患纠纷的保证。药学服务实施的关键是药师。优良药学服务的核心是精湛的药学技术水平，所以要经常组织药师的业务学习，定期考核，这样才能使药师在工作中利用扎实的理论知识，丰富的药学实践经验，做到心中有数，有条不紊，为避免药患纠纷打下良好的理论基础。

(2)转变思想，改善服务态度，要以热情、礼貌、大方的工作态度来对待每位来取药的患者，若发生处方不合格或退药等因素，要耐心地告知必要的程序，与患者进行有效的沟通，化解矛盾，防止纠纷。

(3)在工作中要学会换位思考，理解和尊重患者，对患者的合理要求尽快尽力满足。增强服务意识，注意语言表达，提高交流技巧，在服务中体现以人为本，以病人为中心的服务宗旨，构建和谐的药患关系。

(4)做好窗口发药交待工作，如患者有用药疑问，药师应耐心、详细地进行就解答，直至患者明白为止，避免患者用药失误，减少药品不良反应的发生。

(5)开展用药咨询，帮助患者安全、有效、经济的合理用药，并加强对国家有关药品管理法规的宣传，使患者明白自已的权利和义务，更好地配合药师的工作。

门诊药房范文篇8

一些药师专业水平非常有限，对处方和个别中药的别名难以辨识，例如：蒲公英又可以称之为黄花地丁，一些药师根据个人意愿将其错配为地丁；对并开的品种不了解，例如二乌是指制草乌和川乌，又如二甲是指龟板和鳖甲；对重要十八反、十九畏的知识缺乏，例如半夏反川乌、甘草反海藻等，药师对这些基本知识掌握不牢固，非常容易导致处方出现漏配和错配。而在称量药品时，若出现称量不准的情况，甚至可能危及患者生命，不少药师仅凭自己心中的秤来称量，导致分级不均匀和称量不精确的情况时有发生。发药时缺乏详细的说明：由于患者对药材的认识不深，并不了解药材煎煮的科学方法，对用量、用法以及禁忌等方面均无了解，在给患者发药时，若未交代清楚，患者必然会根据自己的经验来煎煮和服用药物，这就使得药物治疗效果受到了影响。例如：质地非常坚硬的药材，药物的有效成分不容易获取，必须将其单独提前煎煮一段时间后，再加入其他药材。针对挥发性药物，若煎煮时间过长，其有效成分势必会随之流失。尽管中药饮片外包装对药材的煎煮方法进行了描述，但一些文化水平较低或忽略阅读的患者，势必因煎煮导致药物疗效受到影响。

提高药剂人员知识水平：医院在改革的过程中，将一些非专业人员调配至中药房。为了提高中药房的管理水平，提升人员的专业知识，必须要求中药房所有工作人员必须具备执业药师资格和药学专业学历。且定期组织工作人员继续深造学习，形成专业的培训档案，同时采取更多的考核方式对工作人员的学习情况进行了解。此外，应当提高工作人员的服务意识和交流沟通的能力，加强责任心。在加大管理力度的同时，还必须尽可能地解除患者的疑虑。制定中药房宣传小册子，介绍中药科普知识。改进处方管理：在调配处方时，必须按照审方标准严格落实，重点了解处方中的项目是否齐全，所列出的药品名称、剂量以及剂数是否清楚，是否存在药品名写错或重开的情况。中药调剂人员不仅要熟悉所有中药的正名，同时还应当掌握其相应的常用（别）名，此外还必须熟悉地方习惯和处方应付常规、中药炮制规格。在调配时，若发现无法辨识的药名，应当及时与处方医生进行联系，不可根据个人意识随意调配。加大电子处方的运用，通过打印或内部网络传输的方法，既可减少医师书写，截留配伍禁忌和超剂量用药，还可提高药名以及规格的准确性。严格处方调配：中药调剂人员必须严格按照处方调配药品，不可随意更改炮制品种或药品。在调配的过程中，必须严格按照调剂操作程序和调剂技术常规，坚持做到“四查十对”，并注意审查处方中各个药品是否存在相畏和相反等情况，并将处方中的药材进行分类包装，标注清楚，叮嘱患者根据标注的顺序和方法煎煮药品，确保药品的药性发挥到最佳程度[2]。在调配时，不仅要加强处方的审核，同时还必须提高药品的检查水平，切忌将霉变、走油、伪劣药品等用于调配，一旦发生药品变质或假冒伪劣必须及时纠正。发药时必须对患者的取药凭证进行严格审核，并在发放药品时，详细告知患者必须注意的禁忌以及用法用量和部分特殊中药的处理方法。加大硬件设备投入：由于中药味数繁多，甚至可能一种药材几种制法，但这种情况不可混合混装，中药的储备条件要求非常高，不仅需要通风、干燥的储备环境，还要求中药房必须有足够的储备药柜，医院应当加大对中药房硬件设施投资力度，为中药房提供宽敞、明亮的房间。在条件许可的情况下，扩大中药房调剂场所和储备区域面积，使中药房能够储备足够的临床用药，为临床治疗提供更好的基础条件。引进符合医院实际情况的检测技术：根据门诊中药房的具体情况，为其提供相应的检测设备和技术，并根据我国相关要求，为其配置理化鉴别、显微鉴别和含水量检查等设备。对购进的药品进行严格的质量把关，在检验的过程中，必须做到两人在场，并对相关检验记录进行认真的记载。加大药房药品质量管理小组的监督执行力度。

本文作者：莫其斌黄献工作单位：广西壮族自治区人民医院中药房

门诊药房范文篇9

关键词：门诊西药房；药学服务；质量；意义；方法

随着社会经济的不断发展和人们的生活水平的不断提高，患者对医院的医疗技术水平和服务质量也有了更高的要求。门诊部是医院为患者进行服务的主要窗口[1]。目前，我国除中医院的医生外，大多数医院的医生均习惯使用西药对患者进行治疗。因此，门诊西药房成为了大部分患者就医过程中必然接触的部门。门诊西药房服务的质量也会直接影响患者对医院整体服务的满意度[2]。

1目前医院门诊西药房在药学服务方面的不足

目前，不少患者在用药的过程中会出现用药差错，产生不满情绪，导致医患矛盾的发生。这主要是因为门诊西药房的工作人员在进行药学服务的过程中未能较好地向患者说明药物的使用方法、疗效、用量、价格等，导致患者没能按照正确的用药方法使用药物，影响其身体健康，降低治疗的效果。此外，部分门诊西药房工作人员的工作效率不高，导致患者候药的时间过长，使其产生焦虑、急躁等情绪，影响医患关系。

2提高门诊西药房药学服务质量的意义

自五十年代开始，我国的药学服务工作主要经历了传统服务、过渡性服务及“以患者为中心”的服务三个阶段[3]。在现阶段，门诊西药房的药学服务应以提高患者的生活能力和生活质量为最终目的。在进行药学服务时，门诊西药房的工作人员应以患者为中心，从保障患者的利益出发，为其提供合格的药物，能保障其顺利进行治疗。医院门诊西药房的工作人员凭借自身良好的专业技能，及时敏锐地发现处方中的问题，预判患者在用药的过程中可能发生的问题，能减少患者用药不良反应的发生，避免其发生用药差错。门诊西药房的工作人员协助临床医生分析药物的药理、药性，共同为患者制定经济、有效的治疗方案，能提高医院的整体用药水平，确保患者用药的安全性和合理性。

3提高门诊西药房药学服务质量的方法

3.1主动进行用药咨询服务

大部分医院门诊西药房的用药咨询服务均为患者提问、工作人员回答的模式。由于在门诊西药房取药的患者较多，门诊西药房的工作人员通常要同时面对多个患者，容易弄混患者的问题，或对问题的解答不清楚。还有部分患者不进行用药咨询，自己根据药品的说明书或用药经验服药，导致用药差错的发生。医院门诊西药房的工作人员在进行用药咨询服务时，可以采用主动服务的模式，根据患者的取药单询问患者是否知道用药的方法，并告知其用药的禁忌，避免其因用药不当发生不良反应。门诊西药房的工作人员还要详细地询问患者是否有药物过敏史。如果患者对某种药物过敏，处方中却恰好有这种药物，药房的工作人员应立即与临床医师协商，使用具有相同治疗效果的药物替代该药。

3.2使用简单易懂的语言对患者进行用药指导

药品信息具有一定的专业性。患者在拿到药物之后，不能直观、清晰地通过药品的包装和说明书了解药品的相关知识。因此，门诊西药房的工作人员需要使用简单易懂的语言告知患者用药的方法、时间、剂量、注意事项等。在讲解用药知识时，药房的工作人员应避免使用专业性较强的词语，在不得不使用此类词语时，应简单地解释该词语的意思。在讲解完成后，药房的工作人员应询问患者是否了解该药的相关知识，必要时可让患者重复一次。

3.3分析处方的内容、格式是否合理

在为患者配药前，门诊西药房的工作人员应认真仔细地检查处方的内容、格式等是否正确、完整，检查处方中是否出现重复用药、不合理用药、药品名称表述不清、药物的药性相互冲突等情况。如对处方的内容、格式等有疑意，应立即通知开具处方的医生，并与其共同解决处方中存在的问题。

3.4对药品进行监控，强化设施

门诊西药房的工作人员应监管、审查药品的采购渠道，保证药品的质量，为患者提供优质的药品。门诊西药房的工作人员还要科学合理地储存和管理药房内的药品，确保药品在有效期内，不被污染。医院也应为西药房配备专业的硬件设施，并及时更换药房内老旧和损坏的设施，为门诊西药房的工作人员提供良好的工作环境，也为患者及其家属提供舒适整洁的取药区、咨询区和等候区。

3.5提高门诊西药房的工作人员的专业素养

定期对门诊西药房的工作人员进行培训，鼓励其学习药学知识、了解新药的药理和药性，提升其职业素养。开展“沟通能力”培训，提高门诊西药房工作人员与患者及其家属进行沟通的能力。

3.6收集患者对门诊西药房的意见和建议

在医院内设置意见收集箱，收集患者对门诊西药房进行药物服务的意见和建议，及时采纳合理的建议，并针对患者提出的意见进行整改反思，及时采取解决措施。收集患者用药后的不良反应，分析其发生不良反应的原因，避免此类情况再次发生，减轻药品对患者身体健康造成的伤害。

3.7宣传用药知识

在门诊西药房的候药大厅内设置展板。展板的宣传内容主要是常用药物的功效、使用方法、适用病症、使用时的注意事项、禁忌症等。方便患者利用候药的时间了解用药知识，避免其因长时间候药产生焦虑、急躁等不良的情绪，促进其合理用药，保障其用药安全。

4小结

随着我国药品监制体制的完善与医疗、医保改革的深入，医院越来越重视门诊西药房的药学服务质量[4]。加强对药品的监控力度，提高门诊西药房工作人员的专业素养，以患者为中心进行药学服务，可以加深患者对药物知识的了解程度，减少用药差错与医疗事故，避免药品浪费，降低患者的用药风险，减少其治疗费用，提高其对医院服务的满意度。

作者:张晓东 单位:河南中医学院第一附属医院

参考文献:

[1]林灼娟,王波.门诊西药房药学服务满意度分析与探讨[J].临床医学工程2012,19(6):1018-1019.

[2]夏敏珠.浅谈基层医院西药房开展药学服务的体会[J].医学信息2013(16):76-76.

[3]杨俊青.医院门诊药房药学服务模式的分析[J].医药前沿2013(29):395-396.

门诊药房范文篇10

关键词:关键绩效指标法;处方调剂工作量;岗位职责;药学服务质量

近年来，随着医药卫生体制改革的不断深入，医院药学工作由传统的以药品保障为中心转变为以服务患者为中心，迫使药房管理向精细化、专业化发展。如何更好地提升药师工作积极性、多方位思考能力、药房管理参与性、药学服务综合素质，是药房管理的核心问题。传统药房管理工作中，药师的收入主要与编制、职称挂勾，与工作表现关联较少，工作的积极性取决于个人素质，工作积极性高的药师由于工作量大，出现差错的概率反而更大，该模式并不适合处于改革转型中的药房管理。为适应医药卫生体制改革背景下药房管理的需要，医院门诊西药房结合岗位实际，通过绩效考核制度评价体系，将绩效考核结果与药师收入挂勾，充分体现多劳多得的原则，有效调动了药师的积极性，提高了工作效率。现报道如下。

1绩效考核体系的建立

1．1考核对象及岗位划分。门诊西药房除组长由科室考核外，其余药师均为绩效考核对象。按工作内容，经全体药师讨论，将药师岗位划分为一级和二级[1]。一级岗位有4种，分别为精麻药品专岗、调剂药师岗、审方药师岗、药品验收岗;二级岗位的职责为清理报损药品、统计绩效数据、组织业务学习、安排带教培训、登记药品效期，分零精二药品、管理药房设备、更新培训手册、整理差错登记数据、按标准化流程装订及销毁处方等非调剂工作。一级岗位实行定人定编，二级岗位则由药师自愿申请担任。1．2关键绩效指标(KPI)法的制订。采用KPI法[2]制订符合门诊西药房实际工作的绩效考核内容。考核关键指标为能反映目标完成度、工作态度、工作能力等的数据，是绩效考核的基本内容[3]。关键指标必须符合以下原则:1)具体性，即在实施绩效考核前，应制订符合部门工作的具体工作标准;2)可度量性，即绩效考核的指标应可量化;3)可实现性，即制订的考核标应是药师通过努力可以实现的;4)相关性，即绩效考核的指标与年度工作目标应该有相关性，且符合医院药剂科发展的总目标;5)时限性，即应限制考核指标的完成时间。参考相关法规及医院管理规定，并结合工作实际，根据岗位职责、工作标准、规章制度设定具体绩效考核指标[3]，将药品调剂工作、岗位职责、药学服务质量等工作内容与绩效挂勾[3－5]。关键绩效考核指标设定为5项，分别为调剂工作量、岗位基本职责、服务质量、学习培训和二级岗位职责[3，6]。将药师的岗位系数设定为100．00分[4]，其中基础分76．00分，初始绩效分24．00分(分别赋值在5项关键绩效考核指标中)，考核结果体现在绩效分值部分。调剂工作量绩效:初始分16．00分。计算公式为，绩效=16．00×[(审核处方量×0．55+调配处方量×0．45+处方调剂质量值)/月平均处方量]。其中，调剂工作量含药师调剂处方量和处方调剂质量值，主要考核调剂药师岗。调剂处方量调配和审核处方的数量由医院信息系统(HIS)自动统计，按处方调配、审核的环境因素、风险系数对处方调配和审核工作进行权重分配，处方调配和审核的权重系数分别设定为0．45和0．55[4，6]。处方调剂质量值[1]是指包括超量处方点评、实时点评、药品质量问题登记、差错登记等在内的4项需处方调配审核中涉及的干预或填报内容，每干预或填写1条等同于5张处方调剂量。非调剂工作量绩效:各项初始分均为2．00分，加减分项目、内容及分值见表1。其中，岗位基本职责项在考核前将一级岗位(除调剂药师岗)按工作内容制订标准的岗位职责，主要考核岗位职责;服务质量项主要考核药师服务态度、医疗投诉等[6];学习培训项主要鼓励药师积极参与学习和药师转型设置;二级岗位职责项是将非调剂工作按内容制订标准的岗位细则考核。门诊西药房实施的绩效考核方案针对各岗位制订详细的考核标准[7]，并在实施绩效时根据各工作岗位的难易程度和专业技术程度制订了相应的矫正机制[[5]。

2绩效管理实施效果

2．1调剂工作量差异化明显，体现“多劳多得”原则。实施绩效考核后的首月调剂工作量绩效分及其变化情况见表2。可见，处方调剂工作量考核结果呈现差异化特点，处方调剂工作量变化分值最高与最低相差6．61分，充分体现了按劳分配的绩效原则，实行绩效考核后，收入与处方调剂量可充分体现药师的劳动价值[8]。值得注意的是，处方调剂工作量大并不等于工作质量高。部分药师忙于获得处方调剂工作量而忽略调剂准确性或服务质量[1]，直接或间接造成调剂差错、降低患者满意度。因此，在实施绩效考核过程中不能只突出处方调剂工作量的重要性，应将处方调剂工作量控制在合理范围内，需不断优化处方调剂工作量在绩效考核方案中的比重，使药师的调剂工作量既可以体现出差异，又不影响服务质量。2．2有效调整工作方向。在绩效考核过程中，需根据不同阶段的工作目标定期调整各指标的考核标准或权重系数，促进药房工作全面、协调、持续发展[9]。实施绩效考核初期，差错登记、处方实时点评并未纳入绩效方案，有工作要求但效果极差。观察到这一现象后，按差错登记条数、处方实时点评例数在绩效考核中按前述处方调剂质量值进行同等计算。将差错登记纳入处方调剂工作量考核前后3个月的登记数据量，发现月均差错登记量由162．50条提高到了624．00条(增长了284．00%)，月均参与差错登记的人数也由3．75人增加到了12．00人(增长了220．00%)。结果显示，将差错登记纳入处方调剂工作量考核有助于收集调剂药师的差错数据，提高一线药师认知调剂差错的积极性。门诊处方实时点评实施2年中，仅1名药师按时按量完成点评。将处方实时点评纳入处方调剂工作考核后，主动参与处方实时点评的药师达20名，且每月点评数量稳定在25例以上。2．3提升服务质量。门诊取药是患者就医过程的最后环节，门诊药房是医院向患者提供服务的重要纽带，对患者身心影响很大。用药安全是患者的最根本需求，保障药品调剂的准确性是患者服务的首要因素。在绩效考核中，仅收集差错登记的数据并不能降低调剂差错率，故在降低调剂差错率的环节对药师进行绩效管理[5]。首先，对差错率最高的药师进行工作量减少300张处方量的专项处罚，差错率最低的药师则奖励300张处方量。实施绩效考核后，差错率居高不下的药师经过扣罚、警示，逐渐认识到避免差错的重要性，并能主动分析差错的原因及提出改进措施。药师良好的沟通技巧、职业素质能有效提高患者的满意度，体现医院的总体服务水平。将“药师服务态度、医疗投诉”纳入绩效考核内容[10]后，门诊西药房被投诉的次数降低。此外，药师在用药交代过程中，对需要冷藏和格外注意的用药事项均会进行正确指导，整体服务意识提高[9]。2．4二级岗位增多。在二级岗位纳入绩效考核前，仅12名药师申领了门诊药房的二级岗位，其主要职责是清理报损药品、绩效数据统计、业务学习、带教培训、药品效期登记、“精二”药品分零、药房设备管理、培训手册更新、差错登记数据整理、处方装订及销毁。在工作中，药师仅限于将交付内容做完，不会主动思考优化流程或发现问题后置之不理。在绩效考核中将二级岗位纳入考核后，有23名药师参与二级岗位中，人员增加91．67%，职责也增加了调剂差错管理、用药交代标签制订、患教宣传册制订、处方审核与点评、门诊诊区药品管理，并主动思考如何简化工作流程、精细化管理负责内容，参与管理的意识和主动性显著增强，努力做到为患者提供更人性化、更优质的服务[11]。此外，药师自发组成2个质量改进小组，分别进行调剂差错和用药交代的改进[12－13]。

3讨论