护理纠纷论文十篇

护理纠纷论文篇1

1.1一般资料回顾本院手术室2012年4月~2014年4月期间发生的护理纠纷事件,近两年来共发生护理纠纷事件82件。

1.2方法以统计表总结82件护理纠纷事件发生的原因,并总结防范对策。

2结果

2.1手术室方面因素手术室器械和仪器管理不当,随着医学的发展和不断进步,手术室常引进新型器械和设备,而术前和术后仪器与器械摆放管理工作缺乏合理性,保养工作也难以贯彻落实,致器械设备生锈、损坏等,影响手术的顺利实施。

2.2护理人员方面①缺乏高度的责任意识。护理人员责任意识有待提高,工作中粗心大意,未详细、准确、规范记录手术情况时有出现；使用药物、临时医嘱记录不全,给患者和医师带来问题；手术费用项目记录不全,使患者费用不明确,导致医患纠纷；手术过程中护理人员操作粗暴,导致患者疼痛；患者摆放不舒服,肢体局部受压太久引发压疮等。②专业水平有待提高。护理人员未掌握和认真学习护理知识,术中未很好配合医师,不能够很好适应术中突发事故；或部分护理人员未熟悉掌握手术室仪器,术中操作仪器出现问题,延长手术时间,引发护理纠纷。③服务意识较低。护理人员服务意识较低,护理期间只局限于形式,多为表面文章,服务态度生硬,与患者、家属沟通较少,术前访视过于简单,只是交代需准备事项,尚未详细讲解术中注意事项,未有效安慰和支持患者；不能耐心回答患者及家属的问题,引发患者和家属不满,造成护理纠纷的发生。④综合素质和职业道德有待提高。护理人员行为举止不和善、语言不当、态度不友好等,严重影响了患者情绪。部分护理人员因人而异,对农民、工人或经济较困难的患者,态度差、语言冷漠,诱发护理纠纷。⑤法律意识薄弱。部分护理人员法律意识薄弱,认为医疗纠纷多是医生方面导致,忽视患者权利,造成护理纠纷。

3讨论

3.1建立健全规章制度成立手术室护理质量管理小组,制定详细的规章制度,物品清点制度、交接班制度、安全防范制度、消毒隔离制度、三查七对制度、器械管理制度、器械物品保养制度等,组织护理人员学习,贯彻落实各项规章制度。建立严格的奖惩制度,做到有理有据、赏罚分明，以此增强护理人员责任意识,预防护理纠纷的发生。

3.2加强法制教育,增强法律意识护理人员应积极主动运用法律手段维护护患双方的合法权益,通过法律知识维护医院正常权利。手术室管理者应有计划、有目的组织护理人员学习相关法律法规,并结合医疗法规教育和操作训练,严格考核。及时纠正平时和常规护理中不合理操作,严格按照工作常规办事,以免差错事故造成各护理人员相互推脱。

3.3加强风险意识教育工作加强护理人员风险意识教育工作,制定完善可靠的风险教育计划,定期组织风险教育工作,提高护理人员风险意识。提高护理人员应急处理能力,及时发现异常问题有效处理。指导护理人员正确认识工作中潜在的危险因素,并掌握应急处理对策。

3.4增强护士责任意识,严格履行岗位职责加强职业道德教育工作,使护理人员明确患者权利,掌握护理职责、义务及质量标准。手术室护理人员对患者护理责任从送入手术室到送出病房,根据手术依据逐项查对,了解患者术前情况及全身皮肤情况,术前准备充分。术中不要说无关紧要的话,妥善保管手术器械、物品和标本,认真登记并查对。手术物品管理中,医生、护士责任缺一不可,做好手术物品管理工作。

3.5增强护理工作期间纠纷处理能力手术室工作具有较高的专业性,需要手术室人员掌握较高的专业技能,护理人员需不断提高自身的专业技能及业务素质,如处理一些较为特殊存在传染性手术,如艾滋病、HBsAg阳性患者,应严格按照无菌操作规范,准备充足,不可大意。若手术患者同一时期出现成批类似感染患者,手术室需承担不可推卸的责任。同时护理人员应熟悉各种仪器的使用、注意事项、操作规范等,以免操作不恰当给患者带来严重影响。且护理人员应以热情、友好的态度与患者沟通交流,积极解决患者疑问,与患者和家属随时沟通,树立以患者为中心的服务意识,避免发生护理纠纷。

3.6完善手术操作过程建立严格交接制度,详细交接记录,认真核查手术申请单,仔细对照病历,确定患者无误后送入手术；同时术前与麻醉师、手术医师、巡回护士认真查对。术后要仔细检查器械物品,清点器械、纱布、线卷数目等,详细记录在手术清单上。接送患者时,保证接送车质量完好,准备车上备护栏、海绵垫、约束带等；保持床整、清洁、干燥,各项操作轻柔、快速、准确,以免给患者造成损害。

护理纠纷论文篇2

1.1医院规章制度不规范

据统计，妇产科护理的大多安全隐患事故的发生，是因为没有严格按照规章制度和相关操作流程执行，导致了不合理操作的发生，进而引发了医疗事故。因此，严格规范执行医院的规章制度是减少甚至避免医疗事故发生的根本。

1.2环境因素

随着我国经济的逐步发展，生活环境也遭到了严重破坏，水污染，空气污染等日益严重，越来越多的疾病开始威胁人们的身体健康。妇产科的医护人员会直接或间接接触到患者的体液和血液，以及X光线和各种化学消毒剂等，同时要长期与患者及其家属打交道，处于这种环境中，不可避免的会出现各种各样的护理安全隐患。例如，吸入高浓度的麻醉废气有可能会导致妊娠期妇女的自然流产，而且可能会引起氟化物中毒，增加了不孕率。另外，妇产科的患者比较多，陪护人员也多，人流量大，出入频繁，病床间隔距离小，病室内没有进行定时的通风消毒，这些因素都是导致感染发生的原因。病区的安全防护措施的不完善也是护理安全隐患的原因之一。

1.3护士的原因

随着医疗水平的发展，患者对护理的质量要求也越来越高，而医患之间若缺少沟通会造成患者和护理人员关系矛盾重重，不利于患者的修养和康复，同时也给护理人员造成了严重的心理负担。现代医护管理要求护士应具备多元化的知识结构。在工作中，不仅具备医疗的基础知识，而要有一定的应急和社交知识，以便与患者进行有效的沟通，消除其顾虑和紧张。有的护士主动服务意识不强，对患者冷淡，解释不到位，回答问题语气生硬也是导致纠纷之一；操作环节中忽视患者的监督，不注重将操作关键环节完全展示在患者面前，使患者认为无菌操作不严格，容易发生护理纠纷事件。个别护士缺乏安全意识，如对紧张晕针的患者，一旦发生紧急情况，无法采取正确有效的措施，容易发生护理风险事件。

2护患纠纷发生的原因

2.1病人的因素

近年来医疗体制的改革，以及医疗费用的不断增长，导致病人经济意识的加强。再加上个别病人缺乏相关知识，出现了大量因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业具有的分险水平高、风险复杂、风险不确定和风险后果严重的特点不够了解。疾病转归的复杂性及医疗行为的高风险性决定了医疗不可能包治百病，病人及家属治病心切，对医疗的期望值过高，对实际医疗结果不满时，就会产生各种猜测即对医护人员不再信任，投诉与不满随之而产生。而受传统思想的影响，医方服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗、护理服务质量期望的提升而改变，也有少数病人及家属道德水平低下，不讲就医道德，受经济利益的驱使，找各种理由造成纠纷。

2.2护理人员因素

护士的业务素质有待提高，换位思考和服务意识不强，工作中缺乏责任心，疏忽大意。不认真履行岗位职责。护理人力资源不足及超负荷、高风险工作使得护士对病人提出的问题不能及时解决或详尽解答，这些都有可能在情绪上引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。另一方面，护士法制观念淡薄，忽视病人权益。病人维权意识越来越强，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者，要求享有公民应有的知情权和同意权，对自己的病情、检查、用药、治疗费用等都要十分了解的，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就会引起纠纷。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能容易引起的护患纠纷认识不足，特别是面对新形势下的举证倒置，又认识不清，对由违规行为引起的严重法律后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识，所以护患纠纷也日趋上升。

3采取相应防范措施

3.1建立完善护理工作制度同时加大执行力度

完善医院的相关规章制度，实施科学管理，确保规章制度的执行能够保证护理质量。同时应当大力加强相关的教育宣传工作，运用报刊、宣传栏等进行规章制度的知识普及，让每一位医护人员都意识到遵守制度的重要性和必要性。护士要有高度责任心，严格遵守操作规程，严格执行护理查对制度防止操作有误。如执行口头遗嘱时，护士必须复诵一遍，医生确定无误后方能执行。妥善正确的安置，防止摔伤、压伤病人，合适的保证病人安全舒适，对使用止血带的病人，要严格记录并控制使用时间。3.2环境卫生的管理对医院感染进行管理已经成为重要的内容，减少医院感染率、缩短病程、减少医源性伤害，已经成为广泛关注的问题。制定严格消毒隔离制度，污物、污水、医疗废弃物等管理制度，防范医院有害因素对环境的污染，妇产科病房要求环境清洁，空气流通，光线充足，宽敞，陈设简单实用，地面光滑，不吸尘，排水系统良好，每周清洁消毒，彻底终末消毒或灭菌。对探视的人员进行管理，只许一个健康人探视，在感染性疾病流行期间，禁止探视，树立个人的良好的卫生习惯，了解探视、陪伴与疾病的关系，防范医院感染的发生。

3.3推行人性化护理，有效沟通

护士用礼貌、亲切的语言与病人交流，正确引导病人认识病情，及时主动了解病人心愿，用微笑向病人传达关爱，同情，友情之心，“您好，请坐下”等礼貌用语就让患者暖到心窝，能减轻患者的紧张或恐惧感，给与鼓励或支持，增强病人战胜疾病的信心。对语言不通听力障碍的病人采取手势等身体语言促使病人合作，活动受限的病人不能强拉搬以免增加疼痛；意识不清需专人守护以免坠床。产后要及时回访以了解护理效果，关心病人的康复情况，使病人及家属感觉到处处有亲人关心的温暖。

3.4注重素质的培养，造就合格的护理人才

护理纠纷论文篇3

【关键词】护理 纠纷 防范措施

随着社会的发展，病人法律观念的逐渐普及和自我保护意识的提高，在护理工作中潜在着许多法律问题。处理得不当就会导致护患纠纷。现就护理工作中常见的护理纠纷及防范措施与大家共同探讨。

1 常见的护理纠纷产生原因

1.1服务态度引发的护理纠纷 护理服务不周到，护理人员工作量大，负荷过重，工作较忙的时候，急、危、重病人多对治疗和护理的解释不耐心，缺少与病人交流，少数语言生硬，讲话随意、不谨慎，造成家属和病人的不满和误解，导致一些不必要的护理纠纷发生。

1.2执行医嘱过程中的护理纠纷 处理及执行医嘱是护理人员对病人实施治疗、护理的法律依据。护士在执行医嘱时是要严肃细致，认真执行三查七对。如果随意篡改或无故不执行医嘱属于违规行为，当发现医嘱有疑问或错误时，护士必须立即问医生提出并纠正，核对准确后再执行。除了在抢救病人特殊情况下，原则上不执行口头医嘱。抢救病人后应立即督促医生补医嘱。如果错误执行医嘱给病人造成损害酿成不良后果，引发护理纠纷，护士将与医生共同承担法律责任。

1.3工作失职引发的护理纠纷 护理人员在治疗护理的过程中，由于疏忽大意、玩忽职守发生的错误过失，如用错药、输错血、打错针等引发的护理纠纷。

1.4护理质量、技术因素引发的护理纠纷 由于护士知识结构高低、护理工作的繁琐致使基础护理未落实到位、健康教育跟不上、护理等级达不到、满足不了患者的要求、护士技术操作不熟练与专业理论知识的缺乏所致。如静脉突刺不能一次成功、观察病情不仔细、巡视不及时，给患者带来了不必要的痛苦。病人及家属对此不能理解而导致护理纠纷。

1.5社会因素导致的护理纠纷 随着社会经济体制的发展，有的患者要求过高。在护理过程中提出某些无理要求，得不到满足就迁怒于护理人员，加之部分社会舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，存在不良影响对医疗护理过程中出现的一些问题进行负面报导，有的患者及家属稍有不满即引发纠纷，从而达到减免医疗护理费用和索要巨额赔款的目的。

1.6护理文书填写不当导致的护理纠纷 护理记录是临床护理工作的重要医疗文件，是病人接受治疗的法律依据。护理人员由于护理记录不真实、不及时、不全面或漏记、错记、补记的情况发生时，可造成临床上误诊、误治，引起护理纠纷。从而使护理记录成为判断医疗护理纠纷、责任的重要法律依据。如有一例高血压病人血压测了，没有详细记录，病人发生意外，家属就抓住这一问题不放，使护理纠纷处理的难度增加和护理工作的被动。

2 护理纠纷的防范措施

2.1规范护理行为 提高护理人员对护理安全重要性的认识，更新服务理论，加强对护士的素质教育、法律知识教育，不断加强业务和理论学习。根据不同病人的心理特点，使用保护性语言、用正确的沟通技巧对病人实施全方位的护理，提高患者的安全系数，确保护理质量。

2.2运用护理技巧，融合护患关系 良好的护患关系可以增进病人与护士之间的沟通与交流，从而降低护理纠纷的发生。运用护理技巧与病人建立良好的关系，尊重理解病人，做到急病人所急，想病人所想，为病人排忧解难。热情周到的护理服务能够获得病人的理解和支持，有助于化解工作中的矛盾，减少护理纠纷的产生。

护理纠纷论文篇4

关键词：内科护理 护患纠纷 潜在因素 防范措施

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）18-0034-02

内科的日常工作是负责门诊病人的输液治疗，面对的是病情复杂多变、生命垂危的各种疾病人群，治疗时间短，一部分病人病情变化快，易发生冲突，产生医疗纠纷。在工作中和管理上深刻体会到减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及内科护士的高度重视。现将一些体会介绍如下：

1 临床资料

我院2008年1月～2010年12月内科护理纠纷记录。88例护理纠纷中，沟通障碍引起44例，法律意识淡薄、责任心不强引起的各6例，护理诊疗操作失败9例。

2 原因分析

2.1 沟通障碍

护患之间缺乏沟通交流是发生护患纠纷的导火线，护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因。

2.2 法律意识淡薄

护理人员的法律意识淡薄，忽视了潜在病人健康中的法律问题，对一些可能引发的护理纠纷认识不足 。部分护士缺乏法律知识。

2.3 责任心不强，护理诊疗操作失败

护士在诊疗过程中不遵守规章制度，未交待注意事项，引起护理纠纷。

2.4 服务态度冷漠

在诊疗过程中缺乏“以病人为中心”的服务意识，服务态度冷漠，语言生硬，解释工作不到位，经常有抱怨情绪，引起患者或家属的不满，导致护患纠纷的发生。

3 防范对策

3.1 建立良好的护患关系

从提高护士的素质着手，不断强化护士的优质服务意识，尊重病人的合法权益，如发生医疗纠纷，要采取“补救”措施以消除误解。

3.2 增强法制观念，提高自我保护意识

护理人员首先应认真学习护理专业与法律知识，以熟悉护理工作中的法律问题，明确护士的法律责任。积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权利，避免发生护理差错和事故，减少护理纠纷。

3.3 加强业务培训，保障护理质量安全

科室制定详细的护理人员培训计划，培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质。

3.4 正确认识和处理护理纠纷

发生医疗护理纠纷后，应积极协助调查事情的真相，正确处理护患纠纷，防止再次发生。

4 讨论

近年来护患纠纷存在不断上升的趋势，护患纠纷的发生直接影响到医院的声誉和经济效益。因此，对易出现护患纠纷的问题应警钟长鸣，要防患于未然。护理人员必须转变观念，不断提高自身综合素质，加强法律知识学习，遵守各项规章制度，依法规范护理行为。尤其在护患纠纷发生后，院方要积极主动、耐心地与患者接触和沟通，尽量消除误解。护理当事人要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题，妥善保管好护理及病案文书等相关证据资料。实事求是查明真相，找出问题以及分清责任。属于院方的，勇于承担责任；属于患者无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。我院通过以上措施的执行，最大限度地减少或避免护患纠纷，从而提高患者对护理服务的满意度，有效地促进了护理质量的提高，切实为患者提供了优质服务。总之，医院发生护患纠纷的潜在因素包括护理人员、患者与家属以及社会因素，采用有针对性地防范措施，能够最大限度地减少或防范护患纠纷的发生。

参考文献

[1] 张红菊,王箐,马真胜,等.护士长对护理纠纷产生原因的分析及防范措施[J].护理研究,2007,21(30):2791.

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[4] 滚红英.门诊输液护理工作经验探讨[J].当代护士,2003,5(1):12.

[5] 陈惠芳,喻备志.护理纠纷的防范及对策[J].护理杂志,2007,24(1):85.

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[7] 朱晓红,李淑迦.强化法律意识防范护理纠纷[J].现代护理,2004,10(2):183.

[8] 孙秀荣,张佩超,贾汝福,等.浅谈产科护理纠纷的预防[J].现代中西医结合杂志,2004,13(8):1071.

[9] 张颖,高秀芬,史忠岚.急诊护理的风险管理[J].中国实用护理杂志,2006,22(1):53.

护理纠纷论文篇5

【关键词】处理；护理纠纷

随着人们健康意识和法律意识的不断增强，患者的自我保护意识和对医疗保健的需求水准也在不断的提高，因此，医疗护理纠纷也呈不断上扬之势。而急诊科以它自身的独特性和重要性，成为医院处理医疗护理纠纷的前沿阵地，是医院和社会衔接的重要窗口，护理人员与急诊患者、家属之间的接触时间相对较短，在急诊急救过程中最容易发生纠纷和投诉，而急诊科护士长如何科学、合理、有效地解决护理纠纷，制定可行的措施，尽可能化解纠纷，把纠纷降低到最低限度，是一个值得探讨的问题。

1 护理纠纷发生的原因分析

发生护理纠纷的根本原因是护患双方对医疗护理服务结果产生分歧，其中包括失误的医疗护理行为对患者造成的身心影响，包括工作责任心不强，缺乏良好的医德医风，包括专业水平低及各项服务措施不到位，以及护理差错所致的纠纷，同时，也存在着患者家属缺乏医疗护理专业知识而产生的误解。护理纠纷的成因包括患者和护士两方面因素[3]。护士方面因素：违反规章制度和操作规程，技术操作不熟练，观察病情不及时，缺乏交流技巧，护理文件记录不准确；患者方面因素：对医务人员期望值过高，缺乏医学知识不配合治疗护理，自我意识强化，对医疗服务不信任。薛小铭等[2]调查分析认为，医疗纠纷主要反映出五个方面的问题：服务问题、技术问题、无理取闹、费用问题、医德问题。其中，服务问题纠纷占绝大多数。因此，如何迅速处理降低或减少护理纠纷，是一个不容忽视的问题。

2 处理纠纷的方法

2．1 认真受理、耐心倾听。护士长接到投诉后一定要认真耐心听取患者及家属反映的问题，无论问题是否有理，对患者及家属要友善，不要以为是找麻烦，要积极沟通，建立护患之间的信任感，要表现出解决问题的诚意，欢迎患者对护理工作进行监督，记录反映问题患者的联系方式，并承诺尽快调查落实并给予答复。

2．2 仔细调查、迅速落实。在听取投诉后，立即收集患者、家属、当事护士及旁观者反映的情况甄别事情真相，形成书面材料，分析当事护士在自己的医疗护理过程中是否有差错和缺陷，及时快速地处理好由于护士的过失给患者造成的伤害，使其降低到最低程度。纠纷发生后，要注意收集和整理相关证据，学会自我保护。

2．3 正确对待、及时答复。对每起护理投诉都应该认真客观的分析，发生问题要马上组织全班组护士会议，当事人陈述经过，认真检查自己不足，大家讨论应该引以为戒的问题。护士长不应隐瞒纠纷，及时上报护理部，并及时将处理结果反馈给患者、家属，确因护士工作中不足引起的护理纠纷，护士长应带上当事护士向患者、家属当面道歉。对于违反院规的，给予经济处罚和全科通报的处理。

3 效果

通过采取上述方法，一年多来，我科医疗急救服务质量有了很大提高，急诊护理投诉从2005年的每年8起降到了目前的每年3起，纠纷与投诉发生率下降62．5%，患者满意率也有较大提高，为中心医院树立良好形象做出了积极努力。

4 讨论

在急诊的医疗护理活动中，存在着许多已知和未知的高风险因素，我们必须做到高瞻远瞩、防患于未然。护理纠纷是可以控制的，敏锐觉察纠纷苗头，做好转化工作，就能化解矛盾。为了狠抓服务质量，本院今年开展强化服务年活动，先后开展护理服务用语“十个字”和实施“十条服务措施”活动，本科室护理组根据实际情况制定出“九条服务措施”，活动中护士长进行随机提问，督促检查，收到较好的效果，患者满意度不断提高。

参考文献

［1］ 张群.急诊护理纠纷的常见原因及对策.中国中医急症，2003，12(2)：188.

护理纠纷论文篇6

我自1984年8月分配至医院工作以来，一直从事临床工作，随着工作的不断深入， 工作中遇到的方方面面的问题也相继出现了，特别是感觉到90年代以后医患矛盾也更加突出，医疗纠纷也增加了。如何防范纠纷、减少冲夺，已成为护理人员尤其是护理管理者必须重视的话题。现我根据多年的临床实践中的护理纠纷的发生原因及防范措施报告如下：

1 护理纠纷的原因

1.1 医疗护理服务的外部环境改变

1.1.1 医疗体制的改革 随着改革开放的不断深入、引入医疗服务市场竞争机制。国家财政不可能实行“免费医疗”、对绝大部分公办医院实行财政核补政策，医院的发展和医务人员的工资福利资金，主要靠医务人员创收解决。医院难免不强调经济效益，从而带来一些负面效应［1］

1.1.2 医疗保障制度的改革 公费医疗制度的改革，实行新的医保政策，医疗费用个人承担一定比例，给绝大部分患者带来了一定的经济压力。

1.1.3 社会法律制度的不断完善和发展 新的《条例》明确了医疗事故的概念，明确规定了请求赔偿的方式、数额、项目标准和计算方法，提高了事故赔偿的可操作性［2］。同时，公民的法制观念增强，维权意识增强，而医护人员的法律意识相对滞后。

1.1.4 社会舆论 社会媒体对医院的片面指责是受市场经济和社会风气的干扰，以及对“消费者权益保护法”的片面宣传、炒作，使患者对医院的医疗服务产生片面性认识。

1.2 医院方面的原因

1.2.1 医院管理方面的原因 （1）护理人员缺编（2）大量的非护理性工作占用了护士的时间，如记费取药；（3）管理中存在不足：医院是个整体，无论哪个环节存在缺陷和不完善，患者遇到的任何问题首先要找的是在医院一线工作的护士，常会引起纠纷，因此，护患纠纷不只是由护理工作或护理管理本身引起。

1.2.2 护理差错 因护士责任性不强，不按规章制度和护理操作规程办事，酿成护理差错引起纠纷。具体情况，（1）执行医嘱有误，如打错针、发错药、输错液等；（2）交接班不清，遗忘医瞩，造成不良后果；（3）护理不周、观察不细，患者病情恶化时不能被及时发现，失去抢救的第一时机；（4）抢救危重患者时护理措施不得力。

1.2.3 服务态度生硬 在临床护理中少数护士确有服务态度不佳而导致的纠纷。据报道，医疗纠纷70-80%是由服务态度引起的。

1.1.4 擅自让家属做护理工作 某些简单操作，如病人翻身、记录尿量等，由家属或者陪护在进行操作，一旦病人病情变化或者家属在做的过程中出现失误时，家属会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。

1.2.5 专业知识和技能欠缺 病人病情千变万化，需要护士有丰富的临床护理经验。如果护士为患者提供的临床护理、操作技术不娴熟，则会引起患者及家属的不信任，容易产生过激言语，此时护士若不能控制自己的情绪，与对方直接发生冲突，则引起纠纷。

1.2.6 忽视护患交往的礼仪 病人住院期间与护士接触的时间最多如果护士不注意谨言慎行，可能在不知不觉中通过姿态，手势和声音、语调而被患者或家属误解而引发纠纷。

1.2.7 护患交流欠缺 我国护士以中专大专学历为主，知识结构不合理，不能有效的与病人及家属进行沟通交流引起患者不满而导致纠纷。

1.2.8 因患者对所获得的医疗质量不满意，而通过护理行为而引发纠纷 当患者对医生的诊治、用药等不满意，患者一般不会与医生发生冲突，往往通过护理工作上的不足，如穿刺不成功、语言上的不慎而诱发纠纷。

1.2.9 护理记录中存在的相关法律问题 （1）护理记录中字迹不清、随意涂改，损害了护理记录的真实性。（2）护理记录中的陈述不清、法律责任模糊，影响了护理记录的科学性。（3）护理记录的内容与医嘱、医疗记录相矛盾、降低护理记录的准确性。

1.3 患者方面的原因

1.3.1 期望值过高 患者或家属对所患的疾病期望值过高，面对不良后果，将之归咎于医疗护理措施不力，如恶性肿瘤。

1.3.2 医疗常识缺失 患者或家属由于缺乏医疗常识仅凭主观臆断即得出医疗事故的结论而引发护理纠纷。

1.3.3 不满意医疗收费 对市场经济条件下的医疗收费，部分人不理解，同时，大部分计费由护士完成，因此，常成为护理纠纷的导火线。

1.3.4 对医院管理不满 若干不适于病房的日常举动，如吸烟，势必受到医院规章制度的制约，故护理人员的管理活动常成为护理纠纷的源头。

1.3.5 病人或家属不纯的动机 由于新的《条例》实施，少数病人或家属曲解其中的含义，企图通过制造纠纷，以此获得经济赔偿。

2 防范对策

2.1 顺应时代改革的要求转变观念，主动适应新的医疗护理环境

2.1.1 依法管理对新出台的法律法规，医院应组织认真学习制定实施细则，使护理工作有章可循。

2.1.2 重视法制教育，增强法制观念

2.2 医院建立健全质量管理体系，主动防范纠纷

2..2.1 从管理上防范护理纠纷（1）增加护士编制：（2）完善医院各个环节的管理。

2.2.2 预防护理差错 （1）建立健全规章制度和操作规程。（2）护士在医疗护理工作中，应严格执行规章制度与操作规程，严防护理差错的发生。

2.2.3 强化服务意识 护士应有“以病人为中心”服务理念，转变服务模式，变被动服务为主动服务，为病人提供优质服务。

2.2.4 护理措施到位 护理措施是落实是保证最终达到治疗目的的重要手段，避免让家属替代护理工作。

2.2.5 加强沟通交流 护士应加强与医生、患者及家属的沟通交流，及时发现和协调解决病人的不满情绪，避免因医、护、患沟通不畅所致的纠纷。

2.2.6 增强综合素质 （1）专业素质（2）人文素质（3）职业素质（4）加强自身情商的培养。

2.2.7 规范护理记录 护理记录应客观、真实、准确、全面记录，即“写我所做，做我所写，记录做过的”的原则，应保持护理记录与医疗病历的一致性，为护患双方提供法律保护和举证依据。

2.3 加强患者的教育与管理

2.3.1 加强科普教育 护士应加强对患者及家属的科普知识教育、疾病知识的宣教，使病人及家属理解医疗的风险性，以及疾病的发生发展过程，以便他们给我们更多的理解与配合。

2.3.2 公开医疗收费 护士应认真仔细的计费尽可能避免错误；对病人提出的费用与疑问，应给予耐心细致的解释；对出现的错误给予及时的纠正。

2.3.3 艺术管理 在病房管理中，护士应注重管理技巧，动之以情，晓之以理，使患者明白病房管理的目的是以病人的根本利益为出发点，让患者更好地配合管理，避免因管理不当而引发纠纷。

多年的临床工作，使我清醒地认识到，护理纠纷的原因是客观存在，护理纠纷也难以完全避免。我所在科室，在护士长的正确引导下，我们的共同参与下，护理纠纷逐年下降，一旦发生，我们提倡护患双方学会换位思考、将心比心，相互理解、理智而不失原则地处理问题，有效地协调护患关系、平息纠纷的发生。同时也学会了保全证据，必要时用法律武器保护自己，不使我们的合法权利受到损失。

参考文献

［1］ 钟为民. 以医院管理入手，改善医患关系，减少医疗纠纷 ［J］中华综合临床医学杂志，2004，2（5）：76-77

［2］ 袁建君.试论医疗纠纷的成因和防范［J］. 中国医学理论与实践，2004，4（11）：

护理纠纷论文篇7

关键词：护患纠纷； 护理质量； 服务态度；防范措施

【中图分类号】R197.1【文献标识码】 B【文章编号】1002-3763（2014）09-0386-01 随着社会的进步、生活水平的提高以及健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，其医疗需求和期望值也随之提高。患者在追求疾病诊治的同时，法律维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高要求。近年来医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升趋势，给护理人员造成沉重的心理负担。因此，探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。

1 导致护患纠纷发生的常见原因

1.1 护患沟通欠缺： 在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，与患者沟通不够或语言不准确，没有告知或告知不到位，交流方式简单，让患者不理解或误解，在寻求解决途径时，最终不可避免地会触及双方的利益得失，使医疗纠纷增加。

1.2 因护理行为不当引起的医疗纠纷： ①对患者主诉和家属反映不重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容；②执行医嘱粗心大意，“三查七对”制度未落实，导致发错药、打错针、输错血等，造成治疗失误；③未按护理级别规定程序执行护理；

1.3 护理记录存在缺陷： ①写错患者姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名；②护理记录与医师记录不符；③护理记录与护理措施不相符；④病情记录针对性不强，不能反映病情变化；⑤采取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学术语等。

2 防范医疗纠纷的措施

2.1 转变服务观念，增强服务意识： 护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[1].

2.2 严格执行规章制度和技术操作规程： 在工作中力求每位护理人员严格要求自己，规范各项技术操作，规范各项文书书写。

2.3 提高护理人员的法律意识： 在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为.

2.4 增加护患之间的沟通： 沟通是所有护理行为的基础，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。

3 讨论

随着患者对护理服务要求的不断提高，护患纠纷也日益增多，护理人员要牢固树立“安全第一”的思想，要在日常的护理活动中，遵循各种规章制度和操作规程，加强护理安全的防范措施，提高医德医风和专业技术水平，强化法律意识，增强工作责任心，树立“以人为本”的服务理念，转变服务意识，改善服务态度，提高护理服务质量。时时处处做到尽心尽责，用积极的心态去对待每件事情，塌塌实实地办好每件事情，最大限度地减少或避免各种纠纷的发生。

护理纠纷论文篇8

【关键词】急诊室；医院急症护理；护患纠纷；原因分析；防范对策

【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0452-02

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾[1]。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，相对于普通患者，急诊危重病患者具有以下几特点：发病急。患者及其亲属的心理准备不足，对病情的状况、严重性、疗效和转归等不甚了解。预后难以预测。危重患者多因各种原发病或由于意外事故而出现危及生命的严重状态，一时难以准确估计预后，如果抢救不及时，方法不得当，可能会死亡或留下严重后遗症。急诊患者对人文关怀的需求高。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。

1 护患纠纷产生的原因

1.1 社会方面的原因 急诊科是医院的一个特殊部门，是生命的绿色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标。急诊科具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等特点。

1.2 医院管理方面的原因 医院管理不到位，各项规章制度、措施、执行力度不够。如：缺乏协调系统管理，导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。尤其是少数收费人员缺乏危机意识，对医疗纠纷抱着事不关己的态度。同时，在人员安排上也存在着不合理，缺编、缺位现象严重；管理过于松散，导致少数医务人员擅离职守。在急诊经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费，将不满全发泄在护士身上，从而导致医疗纠纷的发生。

1.3　护理人员方面的原因

1.3.1 接诊分诊理念落后 护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。表现在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想易松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确切的指导与满意的答复，如未能指导或协助病人到相关科室做各项检查，致使病人“来回跑”而延误诊治时间，造成病人及其家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。

1.3.2 院前急救意识不强 呼救电话接听不详，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；出诊速度慢，未在预定时间到达现场；出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。这些都可能成为护患纠纷的触发点。

1.3.3 缺乏娴熟的专业技能 随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大，给护理人员形成较大的压力［2］。部分护理人员没有认真学习相关知识，平时不注重业务学习和专业技术培训，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷。

1.3.4 对抢救物品的管理不完善 急救药品用后不及时申领补充，抢救仪器使用后未及时清洁、消毒、保养，急用时因抢救物品缺少而影响抢救效果。

1.3.5 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识 护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生。急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间，特别是不能同时用药的间隔时间等［3］。如果发生医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，护理人员将十分被动。

1.4 患者方面的原因

1.4.1 患者对医疗后果的认知误区引起纠纷 医学对人体病理机制的认识是有局限性的，对一些疾病知其然，而不知其所以然，或者知其所以然，仍没有较有效的治疗方法，同时患者来诊的健康状况是特殊的，人体本身又是开放的，每种疾病因人的个体差异，在治疗上也不尽相同，会产生难以预料和防止的不良后果，对危重病的抢救更是具有这种或然性。谁都不能保证治疗的结局只向好的、患者期望的方向发展。有些患者和家属认为到医院就一定要把病治好，效果不好，或出现难以避免的并发症、医疗意外如猝死，特别是在注射、输液、手术、服药时或其后不久突然死亡，家属更是不能理解和难以接受，认为是医疗过失所致或者诊断、治疗有问题。当然有时与医务人员的解释不到位或技术水平受限有一定关系，但往往主要是患者和家属对医学知识缺乏了解和对医院期望值较高造成的，也有一些患者对医疗知识一知半解或受人蛊惑，认为一定是医务人员失职所致，或无端猜疑推理闹纠纷。

1.4.2 有些患者因伦理道德或其他方面的原因引发纠纷 急性患者病情突然，病情复杂，护送来的患者家属心态和要求复杂多变，患者家属心态焦急，对医护人员的期望很高，稍有疏忽造成患者家属不满。车祸、打架人员由于责任不清楚，或暂时没钱，医护人员提出需交钱、取药、检查、入院，往往得不到家属的理解，易引起纠纷。如患者家庭经济能力有限，花费较多或疗效不佳，将矛盾转向医院；少数负有工伤、交通及伤害责任的单位或个人，为了减轻自身的经济责任，制造医疗纠纷转嫁责任；一些特殊的急诊就诊者，如自杀者、酗酒或陪护酗酒者、因纠纷（车祸、斗殴者）寻衅闹事；一些人提出无理要求，如提供成瘾药物、伪病史、伪证明，在不能达到目的时迁怒于医务人员挑起纠纷。

2 防范与对策

2.1 健全并严格执行各项规章制度 “三查七对”制度、危重病人交接班制度、抢救工作制度等，都是保证患者医疗护理安全行之有效的制度，护理常规及规范更是确保护理质量、护理安全的重要措施。因此，在临床护理工作中，必须严格执行各项规章制度及护理操作规程，严格按照护理程序对患者实施整体护理。

2.2 更新护士接诊理念 在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制［4］，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导。同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论知识，及时准确地做好接诊分诊工作，负责理顺就诊的各个环节，对危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后才补办挂号、交费等手续。

2.3 增强护士的院前急救意识 认真接听呼救电话，问清病人病情、性别、年龄、联系电话，病人地址及附近有无明显标志、特征或建筑物，根据病人的病情备齐必要的抢救物资。出诊记录应详细记录呼救电话的接听时间、出车时间、到达时间、病人地址、病人的相关情况以及院前急救过程，转运途中可能出现的危险，并要求医患双方签字，使记录具有及时性、准确性、完整性和真实性。

2.4 加强业务培训，保障护理质量安全 为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程。

2.5 加强急救物品的管理，确保急救过程安全 对抢救药品和仪器合理摆放，定点、定位、定量、定人管理，要求每班清点交接，做好记录，随用随补，并消毒保养，并由专人负责系统管理，每周消毒、保养、调试1次，出现问题及时送检。

2.6 规范护理文书书写 病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。不能缺项，禁止涂改，应使用医学术语，尤其对意外事件的发生和处理的相关的记录要认真填写，如擅自外出、跌倒、烫伤、自伤等，应与医生的记录相一致，禁止随意更改，凭空捏造，以避免医疗纠纷

2.7 加强法律法规教育，增强自我保护意识 经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识，在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权。紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料［5］，因此，要及时、准确记录病人到达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容(包括病情动态变化)及执行医嘱的时间，生命体征的记录尤为重要。对病人家属拒绝接受的抢救治疗，要及时请病人家属在病历上签字。

2.8 加强健康宣教工作 开展面对面的宣教工作，根据病人病情、年龄、文化程度，有计划地为他们讲解有关疾病知识、护理知识，并给予精神上的支持与安慰，尽量满足病人的合理要求，使病人直接感受到优质的护理服务，融洽护患关系，从而提高病人的满意度。

3 结论

近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。针对急诊科如何更好地防范护患纠纷，笔者通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献：

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[3] 熊晓美，冯晓敏，叶宝霞，等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策[J].实用护理杂志，2003，19（6）：65.

护理纠纷论文篇9

【关键词】 护患纠纷；护患沟通；临床护理

随着们不断追求更高的精神生活，在医疗方面，患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加。而由此带来的医疗纠纷也在不断上升。因此，加强对护理人员的管理和要求护理人员不断和患者进行沟通已成为目前医院整改措施的当务之急［1］。本文主要研究的相关问题，并将这些问题想到一些措施和体会，现将研究结果和体会报告如下。

1 导致护患纠纷的原因

1.1 护理人员导致的纠纷

1.1.1 护理人员的能力以及知识水平低 护理人员每天面对社会上不同层次的患者，而他们的病因比较多，也比较广泛和复杂。而护理人员的能力以及知识水平却比较低，由此也会导致护理人员的工作不到位。这样也会产生纠纷。

1.1.2 护理人员的操作不规范 比如说，①当护理人员没有责任感，那么他就不会按照规章制度来严格遵守。②护理人员在对患者观察时不仔细。③护理人员在对患者的基础护理不到位。④护理人员在对患者即将要使用的器具没有进行彻底消毒。等等这些均会导致患者的纠纷。

1.1.3 护理人员缺乏沟通 比如说，护理人员对患者的伙食，床位，费用作出了一些更改，却没有及时与患者沟通，也会产生纠纷。

1.2 医院的设置以及管理导致的纠纷

1.2.1 医院的设置导致的纠纷 比如说，分工越来越专业化，也越来越细致化，由此导致各个科室的联系都是相当的密集的，联系也是比较广泛的。而如果某个部门临时发生了变化，这些均会导致其他的部门的延迟，从而造成患者的治疗时间的拖延，由此导致患者的纠纷。

1.2.2 医院的管理问题导致的纠纷 比如说:①部门之间相互扯皮推诿，以及工作时不能够协调。②患者所在地方环境比较差。③安全问题，一些患者的贵重物品不断地丢失。④患者的伙食比较的差，而且还不卫生，等等。这些问题都会造成患者的不满意。由此也会带来一些纠纷。

2 减少护患纠纷的方法

2.1 首先从本质上解决问题 ①提高护理人员的能力以及知识水平 医院高层应该对护理人员理论性知识上的学习。对护理人员进行知识培训，以及让他们可以进修，或者说让他们进行临床服务。②对操作不规范的护理人员进行指导，不断减少可以避免的错误。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.2 可以提高护理人员的形象 护理人员将自己最美好的形象展示在患者的眼前，这样得到患者的依赖，以及他们的好感。护理人员在接待患者时，要不断保持微笑，因为微笑可以缓解压抑的气氛以及减少患者对于疾病的恐惧心理［2］。对待患者的态度要比较的亲切，要有爱心以及同情心。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.3 护理人员在对患者进行交流时要有针对性 护理人员对患者的讲话内容要根据患者的年龄，性别以及患者在就医之前的职业来选择。另外谈话时要不断扣住患者的病情来进行，不过在谈话时，一定要积极引导，语气要乐观。而且要适可而止。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.4 护理人员要能够充当倾听的角色 当患者在向护理人员倾诉时，护理人员必须要集中精力的倾听，另外回答时，态度要谦和，不要显得不耐烦。另外还不能够随时打断患者的说话。这样会给患者一种你尊重他们的感觉。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

3 讨论

随着经济、科技的发展，导致了人们不断追求更高的精神生活，在医疗方面，患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加［3］。而由此带来的医疗纠纷也在不断上升。不过只要护理人员牢固树立“以患者为中心”的现代服务理念。以及不断进行沟通，相信护患纠纷一定会减少。

参 考 文 献

［1］ 陈春丽. 全程式护理规范化服务的开展. 天津护理, 2010,(6):352-353.

护理纠纷论文篇10

[关键词] 护理纠纷;原因;防范对策

[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)01(c)-125-02

护理纠纷指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执,或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争执。随着社会的进步,人们的物质生活、精神生活得到了很大的提高。健康越来越受到人们的重视。特别是法律的逐步完善和全民法律意识的提高,利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为常识[1],更多的患者开始关注自己的健康,关注自己享受到平等医疗、护理的权利。各种各样的护理纠纷时有出现,如何提高护理质量,防范护理纠纷,不仅是管理者的重要课题,也是每个护理工作者应思考的重要内容。以下就我院出现的护理纠纷,将护理体会报道如下:

1 护理纠纷的材料

来自于护理部汇总的各类护理纠纷资料。

2 导致护理纠纷的原因

2.1服务态度问题

对患者态度冷淡,漠不关心,观察病情不细心,语言生硬、甚至顶撞患者及其家属。

2.2护理质量问题

护理专业理论知识不牢固、专业技术操作不熟练,如静脉穿刺不能“一针见血”,鼻饲管、导尿管不能一次性置入成功。抢救患者时动作缓慢、观察病情不细心,对药物作用及副作用不了解,对需要餐前、餐中、餐后口服药物不熟悉等等。

2.3医疗费用类问题

由于经济利益驱动,虚高药价、大型检查、治疗费用的增加,增加了患者对医疗费用的不满。

2.4护士法律意识薄弱

法律是重要的既保护患者也保护医护人员的有力武器,而与患者及家属相比,护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求,还没有充分地意识到护理工作中的每个环节都存在着法律问题[2]。表现为护士讲话太随意或不谨慎,给患者有把柄可抓等。

2.5 管理制度不健全

管理者缺乏指导和监督,特别是对突发事件缺乏应急预案及应急措施。管理者对护理人力资源不够重视,导致护士缺编。

2.6 患者因素

重症、疑难患者、经济困难、住院时间长、医疗费用高,治疗效果差,患者对医疗护理质量不满意。

3 护理纠纷的防范措施

3.1 转变服务观念,增强服务意识,改善服务态度

医务人员良好的形象和语言本身对患者就有很大的心理和治疗作用,它改善患者对于疾病的消极心理,它增强患者向疾病作斗争的主观能动性,它导向患者对治疗过程的完美配合。护理人员不要低估了一句话、一个微笑的作用,它很可能使你周围的同事以及不相识的患者尊重你,走近你,甚至爱上你。护理人员要牢记“患者是你的衣食父母 ”不断提高自身素质,以优良的技术和态度为患者服务。

3.2严格执行护理操作规程

在护理过程中,严格操作规程《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南,是前人的经验和一系列血的教训的总结[3],尤其是认真执行“三查七对”,且在任何情况下都要恪守“慎独”原则。护理部要加强安全教育,对纠纷易发部门,如门诊、急诊、儿科重点管理。对差错易发时间段,如周末、节假日加强管理,做到警钟长鸣。基础护理操作是提高护理质量的关键,护理管理者必须重视队伍的建设,加强护理“三基”培训及考核,特别是把工作五年以下的年轻护士作为重点对象,制订激励机制,与奖金、晋升挂钩从而使好学、上进成为一种风尚,规范护士行为,保证护理质量的提高。

3.3正确处理护理纠纷

处理护理纠纷时,应该做到实事求是,调解护理纠纷时要讲究艺术性,采取积极主动的态度,例如:患者对医疗护理收费提出疑问,护理应积极主动查清账单,如确实多收患者费用,首先要诚恳地向患者道歉,多收的费用一律退掉,条件许可的情况下,可以为患者更换舒适的病房,向患者承诺,以后上门为患者做免费体检等等。让患者确实感到我们的诚意。对于经济条件差的患者,一定要换位思考,处处为患者着想,在不影响疗效的同时,以最小的费用发挥最大的作用。

3.4强化护理文件管理

护士在护理工作中要重视护理文件的书写与保存。书写文件时要做到及时、准确、真实、完整,特别是对急、危、重、疑难及抢救患者时记录更要详细、及时。并认真做好交接班,如果抢救患者未能及时书写护理文件时,应在抢救结束后6 h之内及时补记。切忌漏记、错记、涂改、删除、丢失、主观臆断、随意篡改,护理文件书写应与医疗记录同步一致,并做好病历的保管,防止病历被抢夺或损毁,当患者要求复印病历资料时,一定要按照法律程序解决,上报医务处或护理部处理。

3.5 加强安全管理,增强自我保护意识

认真学习各种法律法规,特别是新《医疗事故处理条例》的学习。张贴警示标识,重视细节管理,养成从小事做起的良好习惯,在力所能及的范围内做到最细致,注意讲话技巧,充分认识到院荣我荣,医疗是一个整体,一旦纠纷牵涉到科与科之间,医生与护士之间,护士与护士之间,医生与医生之间,要相互支持,切不可相互指责。

4讨论

护理纠纷的主要原因是患者针对护士服务态度和护理质量存在的不足,其次,也有其社会原因,如患者经济负担过重,对收费偏高不理解,以及对住院设备不良所提出的要求等。护士要从自身出发,转变护理观念,改善服务态度,既要维护患者的合法权益,又要有自我保护意识。对护理工作中发生的护理纠纷,本着实事求是的原则,给予正确答复。

总之,只要切实树立“以患者为中心”的护理服务观念,具有高度的工作责任心,掌握过硬的专业技能,为患者提供更优质的全方位的服务,树立主人翁意识,人人参与医院管理,“院荣我荣,院耻我耻”,将法律法规充分应用于工作中,就一定能减少和避免医疗护理纠纷的发生,从而为医院的社会效益和经济效益做出一定的贡献。

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