关心客户短信十篇

关心客户短信篇1

关键词：用电客户；短信订阅；供电

1 名词解释

用电客户短信订阅准确率：用电客户短信订阅准确户数占用电客户短信订阅总户数的百分比。

2 用电客户短信订阅的重要性

供电服务质量管理和供电服务行为规范明确指出，业务员应该认真审核客户填写的业务登记表，在营销管理信息系统中准确、快速录入，及时传递。95598工单分类标准，客户申请短信发送及绑定关系在营销业务标准中属重要范畴。业务受理员负责收集相关客户信息，办理客户信息订阅。为用电客户获悉其电量、电费、用电详情提供短信提醒服务。

3 造成用电客户短信订阅准确率的主要原因

（一）客户短信订阅信息未更新

短信订阅信息变更分为短信订阅退订、更改短信订阅、添加短信订阅，但都需客户提供正确的用户编号和手机号码。如物业大批新装用户需要报装时，物业人员未能及时提供客户手机信息或提供号码有误，直接影响到客户短信订阅的准确率。

（二）缺少完善有效的短信订阅业务体制

工作人员在接到客户短信订阅业务时，只在自己的业务登记本中记录，没有形成规范的客户短信订阅业务体系。容易漏走、错走短信订阅的更改、退订或添加相应营销业务流程，直接影响到客户短信订阅的准确率。

（三）业务员责任心不强

业务员录入信息出错主要是用户来登记变更信息时字迹潦草，未写清楚取消还是更改。业务员走业务时责任心不强，粗心大意造成的。但是公司进行月度绩效考核严厉，并无业务员实质性录入信息出错事件的发生。

（四）有些通信公司手机号不支持

经一些已经登记且订阅短信业务成功的客户反应，其未收到相关订阅短信信息的提醒。此因源于，通信公司的一些手机号码营销系统不支持短信订阅功能，如虚拟号等。所以，业务员提醒用电客户不要用虚拟号绑定用电信息。

4 如何提高用电客户的短信订阅准确率

（一）分列登记客户需办业务

短信订阅的退订、更改和添加分列登记办理。建立短信订阅的受理表，就短信订阅的退订、更改和添加分类分别分列登记。此举可有效的区分了客户需办短信订阅业务种类。客户登记和业务员上传数据一目了然，避免了分类不明确、误操作和不操作，致使延误工作票和错票的发生。

（二）经客户确认签字

与客户现场面对面复读核实或打电话确认。在客户书写登记时，业务员引导经客户核实信息后确认签字；而当业务量多，为缩短客户等待时长，客户登记后未得面对面确认的，在进行营销系统客户短信订阅工作票录入时，打电话联系，经客户确认后录入系统。能够立即当客户面录入系统的，进行二次确认，核对客户申请信息与营销系统中录入信息一致。核对客户申请短信订阅信息，确保订阅信息精准无误。

（三）录入营销系统客户短信订阅流程

业务员清楚客户需办短信订阅分类，分别在营销系统中走短信订阅的退订、添加或是更改流程。

1、退订

⑴销户或房屋转让，申请的客户手机号不再需要供电服务此户的相关信息。业务流程：电力营销业务系统95598，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息），选中（客户订阅的内容）点击，保存即可。

⑵客户不愿短信接收用电相关信息提醒，要求退订。业务流程：（如上）

⑶用户编号绑定的手机信息不是户主本人或与本人无关的用电，客户申请退订。业务流程：电力营销业务系统95598，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息），选中，输入申请备注（取消来营业厅申请退订的客户联系信息），因联系信息不能为空，以营业厅电话录入，保存。退订前来营业厅申请的客户信息。确定全部退订成功。

2、添加

⑴新户订阅，客户已绑定手机，原未开通短信订阅功能。业务流程：电力营销业务系统95598，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息），选择 将中电费、停电通知、缴费提醒、欠费通知、电费扣款、费控预警功能选中。 确定保存，添加成功。

⑵客户保留原已订阅手机号码，新增其它手机号码的短信订阅。

①家庭成员中多人申请接收同一户的用电信息提醒，以防漏缴电费。

②房东为方便管理出租屋的电费，为租赁户开通其手机短信订阅，以防二次转发信息。业务流程：（如上）

3、更改

更改短信方式包含了退订和添加，例如取消原手机号更改新手机号码，房屋转让需更改新业主的电话等等，这是根据客户情况而定。

⑴本人手机号变动短信订阅变更。业务流程：电力营销业务系统95598，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息）选中，修改联系信息：档案更新后，退订原绑定的老手机号：全部退订成功后，客户新换手机号（档案更新联系信息）的用电提醒功能。

⑵本家庭内短信订阅变更。业务流程：电力营销业务系统95598，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息）选中：分别更改账务联系人和法人联系人信息：档案更新后，退订原绑定的手机号，全部退订成功后，档案更新后手机号的用电提醒功能。确定保存数据完成短信订阅更改。

⑶房屋转让客户更名前要求短信订阅变更。业务流程：电力营销业务系统95598，输入用户编号（核对客户申报对应的用电信息），点击更改账务联系人姓名、地址、电话信息。

确定数据修改成功。档案更新后，退订原户主开通的短信提醒，全部退订成功后，更新后的手机号订阅项目，确定保存数据完成短信订阅更改。

关心客户短信篇2

关键词：先审后发平台；MAS服务器改造

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）34-8122-02

1 概述

行业短信等端口类短信因具有客户接受度高、业务实现方便、产品竞争力强、建设运营和维护成本低等特点，是企业有效的基础通信工具，具有较大的市场需求。其在拓展集客业务和拉动收入增长的同时，也在很大程度上促进了大型优质集团客户的有效保有。但2013年初，端口类垃圾短信出现抬头趋势，产生了媒体的负面报导，面临着严峻的形势。

为了进一步加大治理力度，某通信集团公司于2013年下半年全面开展了“网络与信息安全攻坚行动”。经过公司上下的一致努力，攻坚行动取得了良好成效，实现了垃圾短信投诉下降75%，垃圾短信总量下降91%，端口类垃圾短信在短期内得到抑制。但各省源头管控方面的问题仍未彻底解决，长效机制仍待完善。根据公司2013年12月数据，端口类垃圾短信被举报量中某集团公司占比仍高达46.6%，形势不容乐观。2013年下半年起，某公司在端口类垃圾短信治理长效机制方面进行了有益探索，开展了先审后发机制试点工作，取得了良好效果。为更好地促进先审后发机制的建立，在汇总提炼前期某公司最佳实践的基础上，特编制本文供学习借鉴。

2 系统设计与实现

2.1 先审后发机制概述

所谓先审后发机制，是指为确保端口短信内容合规，通过建设行业端口短信内容审核平台，按分层分级管理模式，对高风险行业端口下发的短信，建立先审核后发送的内容审核机制。先审后发机制后的短信审核流程如图1所示。

为确保先审后发机制的顺利建立与运营，某集团公司某省分公司成立了包括信息安全管理部门、集团客户部、计划部、网络部、客服中心等部门的跨部门专项工作小组，同时明确各部门职责，其中由信息安全部门总体牵头，组织相关部门共同推进。各部门具体职责如下：

1） 网络与信息安全管理中心：总体牵头行业端口“先审后发”工作；定期组织会议，协调工作开展。

2） 品质管理部：负责行业端口垃圾短信投诉考核；负责确定需要实施“先审后发”的端口清单；负责确定可以退出“先审后发”的端口清单。

3） 集团客户部：负责要求分公司在规定时限内完成行业端口接入先审后发平台；负责对继续违规的端口进行关停和清退处罚。

4） 网络部：负责MAS服务器的升级改造和数据配置；负责先审后发平台的功能和界面优化。

5） 数据部：负责MAS服务器软件功能规范的制定和开发。

6） 客户服务中心：负责开展群发短信的人工审核； 负责统计审核情况报表，通报相关部门。

7） 地市分公司：负责上报试点接入先审后发平台的客户名单，配合开展接入工作。

2.2 运营管理

2.2.1 审核端口管理

为提高先审后发机制的运营效率，某公司制定了行业端口“先审后发”的进入/退出机制。具体规则如下：

1） 对行业端口进行分层分级管理，将行业客户分为高风险客户、一般风险客户和可信客户，对于新接入普通级和银牌行业客户（除党政军客户），将其作为高风险客户接入先审后发平台；

2） 对于投诉超标行业客户（上月投诉率超过百万分之三），作为高风险客户接入到先审后发平台；

3） 对于连续两个月人工审核未发现违规的并且连续两个月投诉举报量低于考核值的行业端口，可以退出先审后发平台；

4） 对于“进入”先审后发机制的集团客户，事先说明审核的时限、发送的时限和发送内容的限制要求，使客户知晓整个群发短信所需的大致时长。

2.2.2 审核与处置标准

某省通信公司先审后发审核的时间段为每日8点30分至下午17点30分，客服的审核人员原则上应在1小时内完成相关审核工作。审核标准如下：

1） 审核标准严格按照“九不准”“公安5项规定”执行 ；

2） 对于商业广告类，比对企业名称、企业签名、发送内容的一致性，如不相符不许发送； 如：金融广告如借贷类、理财产品等，企业签名如非金融类则不允许发送；地产、教育类广告，如无明确的客户称呼，不允许发送（能看出明确的目标客户，如XX会员、VIP客户，应该放行）；

3） 原则上不允许用公司行业端口发送竞争对手的信息和优惠促销活动；

4） 其他情况放行，非发送时段的，视同拒绝发送。

2.2.3 处置标准

1） 如果行业端口在实施先审后发期间继续违规发送，累计5次群发任务被驳回，则暂停端口；

2） 如果行业端口在实施先审后发期间月均投诉量超过15条，则暂停端口（接入后延时3天开始统计），超过50条的，则予以清退。

2.2.4 审核流程

对于接入先审后发平台的行业端口，行业客户在MAS服务器上发送短信时，提交发送任务，通过MAS服务器判别后，对于超过群发门限（同一内容短信瞬时发送量 > 50条）的任务，送先审后发平台，进行人工审核，客服人员审核通过，送行业网关下发；审核不通过，不允许下发。未超过群发门限的任务（如验证码、账户信息等），直接送行业网关下发。群发门限可以在MAS服务器上灵活配置，调节管控的力度。

为确保行业短信业务功能时效性，某公司对先审后发人工审核平均审核时长做出限制。对于切实存在时效性要求的行业群发短信，制定了应急流程，形成快速通道，保障行业客户信息能及时下发。

2.3 技术实现

某省通信公司“先审后发”技术实现涉及系统改造的两个方面：一是新建了先审后发平台，二是进行MAS服务器升级改造。

2.3.1 先审后发平台

先审后发平台将作为短信行业网关的前置网元，负责短信群发任务的下行，不负责短信上行。先审后发平台由业务接入模块、任务处理模块、消息发送模块组成。先审后发平台功能框相关功能如下：

1） 业务接入模块：负责与MAS服务器等外部群发应用进行对接，实现群发短信任务申请，数据传送；外部接口协议为SOAP/SFTP协议。

2） 任务处理模块：对需要发送的群发任务进行处理，实现排队、人工审核、查询等功能。

3） 消息发送模块：与短信网关对接，进行短信的发送处理。外部接口协议为标准CMPP3.0协议。

2.3.2 MAS服务器改造

增加与先审后发平台的接口IF2，支持SOAP/SFTP协议； 具备设置发送路由策略、设置短信有效时间功能，MAS服务器必须依据路由策略，调度客户提交的短信任务，将短信分别递交给行业网关或者先审后发平台。路由策略的设置由系统管理员（admin）负责，MAS的其它用户无权操作。

3 结束语

作为一种重要的源头管控手段，先审后发机制的建立，实现了端口类垃圾短信的事中管控，有效降低了客户投诉，提升了客户满意度。2013年下半年，某省通信公司开始试点“先审后发”以来，行业端口类垃圾短信投诉大幅降低。12月，公司投诉和CSP系统投诉比2013年上半年峰值分别下降了93.9%和97.5%，客户满意度大幅提升。

关心客户短信篇3

关键词：短信，燃气，需求分析，数据库设计

1.引言

燃气行业是和大众生活息息相关的生活服务类行业，其用户群广大，而且以户为单位，基本每月都有费用发生，用户资料相对分散，不易于收集管理；目前经济日趋市场化，各行各业服务意识已经深入人心，燃气行业也面临这样的压力，需要在用户服务上做出努力。燃气行业与用户主要联系为每月燃气费用的收缴，燃气提供方希望收费可以自动、有序、便于管理，而用户希望费用收取可以便捷、透明。

燃气短信服务平台建立在POS机收费管理系统的软硬件基础之上，服务器、网络设备以及其他硬件设施已经就绪，不用再重复投资，只需租用电信的企业信息机自行开发即可。燃气短信服务平台可以方便实现短信服务，扣费通知，停气通知，排障单下达等业务，当系统投入运行后可以为企业节约大量的人力、物力，所带来的效益远远大于网站的开发成本。

2．系统需求分析

客户在每个月的初期，短信平台都会发送给客户上个月的用气情况，客户也可以自己发送短信查询自己本月的燃气使用量，具体的收费会以短信的方式发送到客户的手机上。同样公司内容可以发送短信直接到维修员工，使其执行相应的工作。当客户需要服务的时候，可以发送信息到系统，并存放在收件箱中。系统需要交互性，客户会按期收到一些燃气方面的常识短信，当客户对于服务有什么不满意的时候，可发送短信到投诉短信平台上，系统会根据短信的类型的不同将短信进行分类。燃气公司为考查自己的服务质量，可以发送满意度调查短信给多个客户。一个用户首先注册，然后由管理员对其进行权限的分配，当用户的权限进一步扩大，而超过了当时角色的范围之后，管理员就会对其进行提高一个角色级别，同样，当一个角色不存在时，管理员也会采用相同并且级联的方式将其拥有的权限撤消。

燃气短信服务平台涉及权限，角色 ，短信，维修人员，用户，部门，工单，客户，用气信息，用气短信，投诉建议，满意度调查，常识短信，常识短信目录等类，每个类有自己的属性和方法，类之间存在一些关联。

燃气短信服务平台系统主要包括8个模块：登录模块，系统管理模块，业务管理模块，短信管理模块，短信工具箱模块，用户短信查询模块，满意度调查模块，投诉建议模块。其中登录模块主要完成登录，注册，退出操作。短信工作箱模块主要完成收发短信和存储已发短信。业务管理模块主要完成工单派送和工单管理。短信管理模块主要完成短信通知，常用短信列表。满意度调查模块主要完成满意度调查下发及查看客户回复短信。

3.系统数据库设计

根据需求分析的内容，燃气短信服务平台系统包括用户，角色，权限，部门，员工，维修人员，短信列表，工单管理，客户，常识短信列表，满意度调查列表等实体。

一个用户可以有多个角色，一个角色也可以分配给多个用户，一个权限可以由一个或多个角色拥有，多个权限也可以配给一个角色，所以用户，角色，权限之间是多对多的关系。一个部门拥有多个员工，一个员工只属于一个部门，因此部门与员工之间是多对多的关系。些部门拥有多个维修人员，所以维修人员与部门也存在多对一的关系。工单与维修人员关系与存在多对一的关系，一个客户可以生成多个工单，维修人员按工单完成相对应的任务。一条投诉短信只能是一种类型，因此投诉短信与短信类型之间的关系为多对一。常识短信也存在一定的分类，因此常识短信与客户之间存在多对多的关系，常识信息与常识短信目录存在多对一的关系。客户与用气短信之间存在一对多的关系，作为后期使用的依据，所有的短信都会放到一个数据库表中作为后期分析数据，此时用气信息与用气短信之间的关系是一对一。满意度调查短信与客户之间是多对多的关系，客户回复到平台，此时客户回复与满意度调查短信之间是多对一的关系。

根据概念设计，数据库中需要建立的表包括，角色表，用户表，权限表，部门表，员工表，维修表，客户表，工单表，日常短信表，收件箱表，投诉建设表，客户反馈表，客户满意度表。

4.系统主要模块实现

业务管理模块主要包括工单管理和工单派送两个子模块。工单管理可以实现工单的新增、删除、查看和修改。可以查看和修改工单的ID，工单号，工单内容，维修人员手机号码，报修客户电话，报修时间，工单状态。其中ID自动生成，不能修改。在对应的记录上点击"删除"或"更新"就可以删除或更新相应的工单记录，还可以点击"添加工单"进行新工单的添加。用户点击"派送"就会将工单的内容，报修客户电话等内容发送到维修人员的手机上，这样大大提高了系统的工作效率，此时派单状态变为已派送。

短信管理模块主要包含短信通知和常用短信两个功能。短信通知页面主要完成对用户的短信的发送。点击"浏览用户"就可以找到相应的客户，并对其发送短信，系统将接收用户的电话号码显示在右边的文本框中，这样可以免去输入电话号码的麻烦。当单击"浏览信息"进入浏览短信模板页面，可以选择常用短信，而不必每次都输入短信内容，点击"发送"就可以发送了，还可以对常用短信在这里的删除，更新和添加。

短信工具箱模块主要包括发件箱，收件箱，已发短信三个子模块。通过收件箱可以按时间顺序查看、回复和删除已接收的短信，在此页面可以查看短信的号码，内容以及接收时间。选择指定短信，点击"回复"，可以进入类似发件箱的页面，进行短信的回复。发件箱实现发送短信的功能。可以通过界面输入发送号码，短信内容，状态报告，主要完成的功能是可以将一个txt文件以短信的方式发送给用户或者直接编辑短信内容发送，比如几个月来的燃气使用情况。过已发短信可以按时间顺序查看、回复和删除已发送的短信，在此页面可以查看短信的号码，内容以及接收时间。所有由发件箱发送出去的短信都会在这里被记录。

用气短信查询模块主要包括用户短信列表和用气信息查询列表两个子模块。在"用气短信列表"页面，用户可以查看客户的用气信息，并且 以短信的方式进行提醒客户，点击发送的时候就会进入发送界面。所发的短信会备份到相应的用气信息查询列表中。

满意度调查模块主要包括满意度调查下发，满意度调查下发列表，满意度调查回复列表三个子模块。满意度调查下发，用户可以按时发送满意度调查短信到客户。满意度调查下发列表是记录满意度调查下发过的短信的，做为后期数据分析时所用。满意度调查回复列表存储客户对满意度调查下发短信的反馈。

5. 系统实现技术

燃气短信服务平台主要使用Eclipse开发平台，借助Java的Struts2，hibernate，Spring三大框架，并采用Struts的MVC框架技术进行迭代式的开发。Eclipse平台的主要任务是为开发者提供能够使用各种工具无缝集成的机制和需要遵守的规则。Struts是一个MVC框架，其内核心就是WebWork。Hibernate是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC进行了非常轻量级的对象封装，使得Java程序员可以随心所欲的使用对象编程思维来操纵数据库。Spring是应用最广泛的轻量级Java EE框架之一，它以IoC、AOP为主要思想，能够协同Struts、Hibernate、WebWork、JSF、iBatis等众多的框架。采用MySql关系型数据库进行数据操作，它是一个可伸缩、高性能的数据库管理系统，具备内置的复制能力、Internet集成。

6. 结束语

在以民为本的今天，利用短信服务可以增进与用户的双向沟通交流，为用户提供更优质、更便捷的服务，获取用户对收费机构的信赖，同时对用户进行有效的宣传。通过短信服务平台可以提高服务质量，提高用户满意度。短信服务平台进一步可以和企业的办公自动化系统进行连接，实现任务下达，会议通知等功能，加强企业和员工之间的交流。

关心客户短信篇4

一、应用短信延伸服务的优点

第一，短信“延伸式服务”更具亲和姓。搭建营销信息短信服务平台，开辟了为客户服务的又一通道，把服务延伸到了客户的手机，极具亲和力、影响力、吸引力和竞争力。这种方式相比于传统方式，更为高效和定向，信息的有效阅读率远远高于一些传统的宣传媒体，使企业的服务和形象宣传更加有效。

第二，短信“个性化服务”更具直接性。营销信息短信服务平台可以根据不同客户、不同需求，更高效提供更多个性化的服务和信息，从而使供电企业对用户的服务更直接，更具体。

第三，短信“互动式服务”更具创价性。创建与客户间的双向沟通渠道，为客户提供主动服务的同时，更多了解客户需求，向客户之所想，谋客户之所谋，与客户共同创造价值。

二、短信延伸服务建设方案

第一，系统架构。搭建营销信息短信平台，是短信延伸服务的基础。而营销信息短信平台，是以SG186营销业务系统为基础，依托移动、联通、电信运营商的短信业务，免费为客户提供的一种短信延伸服务。营销信息短信平台实际上是对电力信息进行收集、整理、转换、的一个中间平台，其工作原理十分简单：通过短信平台数据服务器从SG186营销系统中调取相关客户信息，再经过组织排列，通过设置自动触发或人工方式经互联网把信息发送到指定客户的手机上。

第二，系统开发。硬件方面，需要投资购置营销信息短信平台专用服务器，以满足营销信息短信平台的硬件要求；需要搭建移动公司专线通讯光纤，保证信息发送的稳定、即时和可靠；需要与移动、联通、电信三家通讯公司签订技术协议，实现所有手机客户均能享受电力信息短信告知的服务。软件方面，需要采用直接从SG186系统中提取相关信息和数据，以保证信息的实时性；为了提高效率，节省劳动力，短信平台发送功能要设置成随SG186系统流程自动触发的方式，从而杜绝因人工原因产生信息错误的情况；为了保证营销系统的安全性，要将数据备份安排在数据库服务器进行，采用定时任务自动执行；同时，短信平台的操作系统口令由专人保管不外泄，确保系统数据的安全性；为了提高面向公司手机短信客户的服务质量，要精简短信内容模板，最好控制在一条短信要求的字数以内，让客户阅读能够一目了然；为提升电力短信服务的知名度，要将运营商将短信特服号码的末位均设置为95598；短信内容最后要有“**供电”的后缀名。

三、短信延伸服务的内容

营销信息短信服务平台可分为六个模块，即：电费信息模块、业扩信息模块、停电信息模块、服务评价模块、综合信息模块和自助服务模块。通过这六个模块可以为客户提供如下服务内容：

第一，电费信息模块。电费通知功能，即在每月电费发行时，内容包括当月发生的电量和应缴电费金额；电费余额提醒功能，对实行购电制的客户，当月电费发行结束后，对未欠费但余额小于当月电费金额的客户发送余额提醒短信；缴费通知功能，当客户通过各种途径缴费成功后，系统会自动向客户发送缴费成功短信；电费查询功能，用户可以通过与SG186系统绑定的手机号码，编辑短信“cxdf#年月#户号”查询电量电费信息。

第二，业扩信息模块。该模块可以在客户业扩流程每一个环节完成后，在SG186营销业务系统中发送到下一业扩环节的同时，触发业扩工程进度短信提醒模块，将下一个环节需要准备的工作以短信形式在第一时间通知客户，提醒客户及时办理相关业扩手续。如一个完整的客户新增业扩工程，共触发八条提醒短信，即：“三不指定”告知短信、现场勘察告知短信、供电方案答复告知短信、设计审核通过告知短信、工程竣工验收告知短信、合同签订告知短信、装表接电告知短信和业扩服务评价短信。

第三，停电信息模块功能。该模块可以实现在遇到计划停电检修、临时停电检修和突发性事故停电等情况时，由供电所及时将停电通知短信发送到客户手机上，内容包括停电原因、停电时间、停电的主要范围及预计复电的时间等内容，让客户随时随地获悉自己所属供电线路、台区的停电信息。停电信息必须经过主管领导审批后，方可发送至用户手机，确保了自定义短信内容的准确性和合法性。

第四，服务评价模块功能。客户服务满意度调查模块可根据实际需要，对不同区域、不同用电性质的用户进行全面或专项的客户服务满意度调查问卷，如电费电价调查、优质服务调查、业扩“三指定”调查等，同时借助手机短信的回复功能，迅速得到用户的反馈的和意见和建议。

第五，综合信息模块功能。综合信息模块可实现安全用电、节能知识、电价政策等内容的宣传，还可以向客户发送节日祝福短信，进一步拉近了与客户之间的距离，提升了服务水平。

第六，自助服务模块功能介绍。自助服务模块的功能是：用户可通过编辑短信，随时查询用户编号、变更联系方式，以及取消短信业务等。

四、短信延伸服务应用效果

第一，解决了传统服务模式在信息时效和知晓范围上的局限性。以前，我们和客户之间的交流还仅仅存在于上门服务和电话通知上，对客户而言非常不方便，而且通道量小，有时要等好长时间，不利于企业为客户更好的服务，而采用短信的形式则可以完全解决这一切。比如电费通知短信服务为用户缴纳电费提供了更加方便、快捷的服务；短信停电通知不受时间、空间限制，客户有足够的时间调整生产及工作计划，避免不必要的经济损失。

第二，提高了优质服务水平，推动了企业发展。营销信息短信平台的建设实施，为我公司的优质服务工作提供了更加先进和完备的技术手段，使我公司落实对外优质服务承诺和优质服务措施得到更加充分的保障，凭借信息化平台的有力支持树立优质服务的社会形象，对推动企业发展有着重要的社会效益。比如客户短信满意度评价与之前 “问卷”形式调查相比，避免了“人情面”、“关系面”，使调查结果更加真实有效，而且通过系统可以对特定客户群开展调查，以便更加有针对性地改进工作、提升服务质量，实现了供电企业于客户“心与心”的沟通；业扩短信提醒服务的应用，使客户能清楚地了解每天自己的业务环节，弥补了营业窗口服务的局限性，搭建起供电服务与客户之间双向互动的“贴心桥”。

第三，减轻了营销工作人员的工作量，提高了工作效率，给公司带来了潜在的经济效益。比如通过短信实现用户每月电费通知、电费余额提醒，可以使客户及时了解当月用电情况，提醒客户及时缴纳电费，同时还引导客户向购电制方向发展，进一步提高了电费回收率，缩短了公司电费资金回收周期；停限电短信告知的应用，减少了人力、时间、资金的投入，避免了客户咨询、投诉带来的损失。

关心客户短信篇5

1.1客户关系管理系统客户关系管理系统是核心模块系统，主要由两个部分组成：中心端和科室端。其中的客户关系管理中心端还是一种计算机应用程序，它利用计算机通信技术，凭借该技术来协助医院在医患之间建立起快速的信息反应通道，从而打破医院的物理边界，大小客户的投诉心理顾虑，挖掘出客户的潜在医疗需求。它的主要任务是客户档案管理、客户分级管理、投诉管理、表扬管理、预约挂号、短信服务和数据导入。客户关系管理科室端同样是一种计算机应用程序，它将协助门诊或住院医师同客户关系管理中心端进行信息反馈，完成对院外客户的跟踪随访、健康咨询和投诉处理工作。其主要任务就是跟踪随访、健康咨询和投诉管理。

1.2短信平台应用程序短信平台应用程序主要运用的是手机短信服务技术，这种服务技术为医院搭建起了一个服务和管理的信息平台，从而实现自动服务，节省人力。

1.3电话呼叫中心系统电话呼叫中心系统是由传统的以计算机技术和电话集成技术为核心的呼叫中心发展而来的，在这个基础上，结合多媒体技术和因特网技术发展而来的。电话呼叫中心系统集中了电话语音、计算机网络、数据库等相关技术，是以这些技术的综合利用建立起来的一种综合化的信息服务平台，重要由自动语音应答系统、信息管理系统等组成。

1.4HIS综合集成应用系统HIS综合集成应用系统主要提供孕产妇门诊信息导入接口，可以将HIS中的相关信息导入到系统中，进而实现信息共享。

2效果

我科从2013年5月至2014年5月1年时间，电话回访有32530条，短信服务信息、预约服务信息共45231余条。系统自动从HIS系统导入当日在门诊就诊的孕产妇信息，并计算该孕产妇属于孕早期、中期、晚期、预产期、产褥期，并制定回访方案。回访方案按照孕早期、孕中期、孕晚期、预产期、产褥期5个时段为一个回访循环，一个循环结束，回访方案就自行终止。回访方案按照不同的孕期，通过电话回访的方式按照不同的时段能统计出各类数据，如表1所示。

从而能了解分析其医院门诊孕产妇保健相关情况，并进行相关数据的分析，对医院决策有指导性意义。在回访的同时，如对方有建议、投诉、表扬，工作人员可及时记录。孕产妇有相应的预约需求，系统提供马上预约服务，所有要求都可以在回访同时进行记录。在院外与孕产妇进行一对一的孕期保健宣教，同时及时、方便、准确、快捷的为孕产妇提供服务。

关心客户短信篇6

在为期一个月的实习，我被分配到江门市炮台营业中心政企客户部工作。我的主要工作是：市场调查、主动营销、积分兑换、相关资料的收集与整理等等。这些工作看起来好像和我的专业(电子信息工程)不太对口，但是我觉得这是一个很好的锻炼机会，从另外一个角度看，做市场营销其实也是在营销自己，营销自己的理念，真心的与广大客户交流，多了解客户的需求，学会站在客户的角度看问题、思考问题、解决问题等等，这些东西不仅仅市场营销专业的人要学，其他专业的人也要学。

实习的一、二周，主要工作是市场调查。市场调查顾名思义就是收集客户的需求、意见、电信业务和产品在各地区的市场份额等等。在这两周时间内，不管刮风下雨、还是大热天气我们都要按时出去收集资料、用心聆听客户的心声、为客户提供优质服务。这一系列的工作看起来会让人觉得很累、很繁琐，但只要用心做，也能学到很多东西。因为这些工作涉及如何跟客户交流、如何建立与客户之间的信赖感、如何快速反应解决客户面临的问题、如何在短短时间内收集关键、有效的客户信息等等，这些都需要我们具备一定的能力才可以做好。我记得刚开始做市场调查工作也遇到被客户拒接的情况，但是只要不放弃、好好总结总会成功的。在那段调查期间，我经常看很多关于营销方面的书籍、视频，不断的总结经验，结果后面的调查工作变得越来越顺利，自身压力也没那么大了，更高兴的是，我还跟许多政企老板交上了朋友。

总的来说，调查工作更多的让我学会了如何跟别人打交道、如何建立与客户之间的信任、学会了换位思考等等。

实习的三、四周，主要工作是主动营销、积分兑换等工作。这几项工作几乎都与打电话有关，意思就是透过电话跟客户交流来达成营销的目的。我印象最深的是一天平均打五六十个电话，每天对着话筒不停的重复一段可以倒背如流的话，还要用真诚的态度、耐心的和客户交流。其实电话营销也是一门博大的学问，很多企业都希望能够以较低的成本，带来更多的客户，创造更高的价值，电话营销作为一种低成本、高回报的营销手段，迎合了广大企业的需求，但是要搞好电话营销也是一件不容易的事情。

以下我想说一下我参加这个电话营销工作的一些体会：

一、打电话前要先对客户有个基本的了解。就从中国电信这个平台出发，我们要了解客户的背景、电信业务、产品的消费情况、客户企店铺的经营范围和性质、电信产品的消费框架等等，这样你就会有更多的话题跟他谈，当你有机会跟他谈，成交的几率和比例一定会大幅度提升。

二、了解基本信息后，就要对这些信息提取一两个营销的突破口，针对性的引导客户把注意力投到我们的业务、产品上面去，提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法。我们在推销产品过程中，经常遇到很多类似客户嫌贵的情况，这时我们要秀出我们产品的价值，同时把他比较一个更贵的产品，客户立刻觉得不是那么贵。要知道“嫌贵”是一个口头禅。当客户说我们产品在市场中最贵的时候，我记得我跟客户说得最多的一句话是：“只有一流的产品，才能卖到这么好的价位”。

三、推销员一定要常常问问题，因为推销员之所以会成功，是用问的，而不是说的;

四、建立与客户之间的信赖感。让客户喜欢你，他才会相信你，所以所有问题的关键是我们学会在短短的几十秒通话中让客户喜欢你，我觉得让客户喜欢你的方法是以最大努力模仿客户，跟他越接近越好。

关心客户短信篇7

【关键词】VIP客户 客户感知 网络质量

1 引言

随着中国移动网络不断扩大、业务不断丰富、用户不断增多，传统的网络质量评估方法已经不能适应现在以及未来通信网络发展。近年来，集团绩效考核中客户满意度占分逐年提高，传统网络质量管理模式存在忽视VIP（Very Important Person，非常重要的人）客户的问题，而VIP客户恰恰是企业的重要收入来源。据统计，湖南省中高端客户约占总用户数的8.5%，这些用户对于收入的贡献接近32%。如何通过对传统网络质量管理模式的改造来达到提升VIP客户满意度的目标，成为客户维系保有的利剑，也值得各家通信运营商纵深挖掘。

新的VIP客户感知网络质量分析服务体系以VIP客户为视角、以用户体验为出发点，基于信令监测系统采集的A接口和Gn数据挖掘分析，研究建立了VIP客户的语音业务、短信业务及移动互联网业务的客户感知评估模型，同时给出了模型可调整的支撑能力，以适应业务权重及属性变更。组织架构上，专业间贯通了网络片交换和无线专业，部门间贯通了网络部门和客户服务部门；体系流程架构上，实现全流程标准化和闭环管控，体系支撑能力上，实现快速响应。基本达到了提高VIP客户感知、树立企业形象的目标。

2 研究背景

目前在移动集团年度经营绩效考核体系中，客户满意度占到了20分，但是网络质量测试客户满意度却在逐年下降，如某移动分公司2013年客户满意度逐月下降，8月到12月环比下降18.67%。

传统的网络质量管理模式一般采取三大措施：一是专项网络优化，对于存在的严重质量问题，组织开展专项优化提升，区分了专业，偏重于无线；二是KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标法）指标考核，选取客户满意度相关度非常高的KPI指标要求网络运维部门开展重点优化；三是投诉管理，通过对客户投诉专项管理，实现投诉后质量问题的管控。

传统的网络质量管理模式存在四大问题：问题一，现有的移动通信网络质量体系面向设备不能直接反映客户感知程度，需要将客户感知特别是VIP客户感知纳入网络质量评估体系中，缩短网络质量与市场、客户之间的差距；问题二，未投诉VIP质量管控环节缺失，移动互联网和智能终端是网络质量管理从客户感知向用户体验转变的必然要求；问题三，VIP用户体验的需求关注欠缺，只有主动提升服务、主动关心客户，才是提升VIP客户满意度的根本目标；问题四，网络质量持续下降趋势，通过分析离网用户原因可知，45%的客户都是因为网络质量差而选择离网。

如何通过对传统网络质量管理模式的改造来达到提升VIP客户满意度的目标，成为本文研究的关键背景。

3 VIP客户感知网络质量分析服务体系

设计

3.1 总体功能

（1）VIP、VAP客户感知管理

对自定义VIP客户群组的客户感知指标及关键业务性能进行实时监测，以便及时发现感知差的VIP客户，通过从多维度深入分析影响VIP客户端到端感知差的根本原因，包括无线覆盖差、网元或链路故障、系统配置不合理、资源拥塞等问题，从而提出针对性的解决办法，协助运营商对重点客户作重点保障，提升高价值客户满意度以及运营商盈利能力。

VAP（Very Annoying/Angry Person）是指已投诉及沉默的感知差客户，其存在离网的风险，易造成运营商客户流失。通过进行全网客户感知指标监测，主动发现沉默VAP客户，且迅速响应VAP客户投诉，再通过海量数据关联分析快速而准确定位客户体验降低的真正原因，在VAP客户选择离网前主动解决网络业务问题，从而缩短解决问题的时间、提升VAP客户满意度、降低投诉量，实现最小化的客户流失率。

（2）用户行为分析

通过对大量用户数据的监测和分析，可更清楚地了解用户的业务使用习惯，并对一些恶意的行为做出辨别。了解什么类型的用户习惯在什么样的场所使用什么样的业务，可以有效指导网络的发展规划，保障主流业务的质量，增加主流业务的投资，并对客户进行分类，对不同的客户群体进行有针对性的业务推广。

（3）用户投诉处理

通过有效的分析手段和高效的分析工具，使得投诉处理更便捷。积极快速地响应用户投诉，对用户投诉进行多维的深度分析，进一步进行历史数据关联，使问题复现，并给出有效的处理建议，使用户投诉得到快速解决，从而保障客户满意度。

3.2 总体框架

围绕面向VIP的网络质量分析服务体系落地所需支撑手段开展研究，按照流程管理模式和全面质量管理方法，提出并梳理了10个功能块，从VIP客户感知管理、VIP客户预警、VAP客户感知分析、VAP客户感知定位定界、VAP问题工单管理流程、VAP统计报表的流程流转，将信令监测系统、电子运维系统有机地结合起来，实现了从问题到管控流程的自动流转。

组织架构上，专业间贯通了网络片交换和无线专业，部门间贯通了网络部门和客户服务部门；体系流程架构上，实现全流程标准化和闭环管控，体系支撑能力上，实现快速响应。

系统总体功能框架如图1所示：

图1 系统总体功能框架

3.3 各功能模块设计

（1）用户感知客户群模块

采用网络优化分级服务流程，导入用户数据并对其定义服务级别，提高钻、金、银、贵4种类别用户的服务级别。投诉处理分级服务具体如表1所示。

（2）客户感知建模模块

通过对网络质量客户满意度的调查，结果表明数据业务、语音业务、短信业务是影响客户感知的三大要因。对数据业务细节感知情况的分析表明，首页响应成功率、首页响应时延、页面浏览成功率、页面下载平均速率、页面浏览平均时延是客户感知改善的主要方向；语音业务的网络覆盖、掉话接入性能、通话质量是改善客户感知的主要方向；而短信业务的MO（Mobile Originate，终端发起）、MT（Mobile Terminated，终端接收）短信业务成功率和MO、MT短信时延是改善客户感知的主要方向。根据以上指标的划分原则，同时参考用户感知度、用户满意度等指标模型，基于用户的感知顺序，形成了以下客户感知度的指标模型。

按照百分制的原则，建立了：客户感知模型（100分）=移动互联网×33%+语音业务×34%+短信业务×

33%。客户感知建模如图2所示。

（3）VIP客户感知监控模块

此模块主要实现对全网VIP客户感知进行打分评估，对于得分值低于90分的用户，进行预警通知。并且能通过感知分析子模块进行用户的行为分析，得出用户得分低的原因。

（4）VIP客户感知报表

此模块分为质差网元分析、质差小区分析、用户感知排名分析、小区指标分段分析、VIP异常指标汇总分析、掉话未接通小区分析。从多维度深入分析全网异常指标，查找影响VIP客户端到端感知的根本原因。

（5）告警定义

此模块定义告警规则，从鉴权加密（包括身份识别响应总时延、鉴权响应次数、拒绝次数等）、寻呼失败、SDCCH（Stand-Alone Dedicated Control Channel，独立专用控制信道）掉话、TCH（Traffic Channel，业务信道）掉话、拆线与释放（包括CLEAR异常次数、断连总时延、断连次数等）、业务请求与信道激活（包括CM业务拒绝次数、CM业务ABORT次数等）、通话异常（包括短时间重呼、未接通次数、2G/3G切换等）等定义告警类型，分15分钟、小时、天等告警粒度，定义警告告警、严重告警、紧急告警3个级别。告警定义规则如图3所示：

图3 告警定义规则

4 VIP客户感知系统的应用

4.1 案例应用

对于VIP客户监控，一个完整的处理流程包括监控预警、预处理、后处理、处理反馈、后评估等步骤。

VIP客户感知应用流程如图4所示：

图4 VIP客户感知应用流程

首先在VIP客户感知监控模块发现问题，然后通过感知分析子模块分析定位差指标，运用电子运维系统派发工单到无线部门进行处理，同时通知客服部门对相关区域下发客户关怀短信，告之客户相关区域网络质量情况。无线部门反馈处理结果后，再通过报表进行指标复查。

4.2 效果评估

该体系已在长沙移动分公司进行了应用，服务的VIP用户数达到近64 000个，覆盖全部钻、金、银卡用户。通过实时监控VIP用户的语音、短信及互联网质量指标，对于升级为VAP用户开展主动优化，2013年1月至2014年5月长沙VIP用户投诉量得到了有效压减，尤其是在2013年10月开展的雨花区专项投诉治理活动，使得雨花区VIP投诉量大幅下降，同时全网网络质量明显提升。主要表现在：

一是VIP用户投诉量得到了有效压减。自2013年3月开始，长沙地区的VIP投诉量呈现逐月下降的趋势，至2014年5月，同比下降幅度达54.8%。由此可见，该系统在治理VIP用户投诉方面取得了显著成效。长沙地区VIP投诉变化趋势图如图5所示。

二是数据、短信、语音业务的网络质量明显提升。随着VIP投诉处理工作的开展，目前已经对红星大市场、职教城、上河国际、桃园小区、红星建材等多个区域的VIP用户投诉进行处理，已完成的网络调整优化有：75处参数调整、68处天馈调整、扩容硬件49处、新建站26处、室分整改33处、室分加天线25处、更换硬件67处。经过处理，数据、短信、语音等各项网络指标得到提升。业务下载平均速率从125.53kbps提升到103.77kbps，语音短话单率由9.94%提升到9.54%，语音短时间重复率由12.02%提升到11.78%。

5 结束语

随着我国经济的迅速增长、国内通信运营商重组的完成、4G牌照的发放以及全业务竞争格局的到来，网络服务质量已经成为决定其市场命运的根本要素。而面向客户感知特别是VIP客户感知的网络质量分析服务体系，也成为移动通信运营商提高服务水平、改善网络质量、提高工作效率、增强核心竞争力的重要手段。

参考文献：

[1] 中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司. 网络性能数据统计[R]. 2013.

[2] 中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司. 网络性能数据统计[R]. 2014.

[3] 彭赞，吴波，周蓓，等. 基于客户感知的TD网络异常话务专家系统的研究与建设[J]. 电信科学， 2011（2）： 127-131.

[4] 魏巍. 面向客户感知的网络质量评价系统研究与实现[D]. 成都： 电子科技大学， 2013.

关心客户短信篇8

关键词：短信平台；烟草；应用

中图分类号：S126 文献标识码：A

短信是人们日常生活中外部信息的重要来源，其速度快传阅性高、强收看性等诸多特征深受人们的青睐，被喻为当今社会继互联网后一种新型广告媒体，是政策宣传、新产品宣传、企业信息传送、信息的重要工具。借助手机短信这个通讯渠道，可更快捷的向卷烟零售客户传递重要卷烟营销信息，开创烟草商业企业与零售客户信息沟通的“零时差”信息化服务，实现真正意义的零距离亲情化服务，从而贯彻“以客户为中心”的经营理念，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户忠诚和客户创利的目的。

1 短信平台应用设计

短信平台中根据接收方式不同可分为三类：主动发送、查询发送、定制发送；根据服务对象不同分为内部员工、零售客户、社会公众；根据发送频率不同分为定时发送、触发发送和查询反馈；根据发送机制不同分为人员定制发送、系统自动发送。

1.1 短信应用功能

1.1.1 提醒客户

主要实现品牌投放宣传，电子结算提醒，货源投放信息、网上订货提醒等。如网上订货客户未订货提醒，即在订货的当天设置时间以前，系统自动发送短信提醒客户：XXX，您好！您本次网上订货时间截止到今天下午2点，为防止断档，请尽快订货。

1.1.2 客户查询

主要实现客户档案查询、电子结算查询等，通过绑定手机或验证密码查询相关信息，如电子结算查询：XXX，您好！您在X月电子结算成功次数为X次。XX，您好！您目前的银行帐户余额为XX元。

1.1.3 公司人员查询

客户经理、市管员等查询，通过客户简码查询该客户的相关基本资料：客户名称：XX，送货周期：周X送货，拜访日期为X号，经营地址：XX，本月销量：XX条，上月销量XX条。

1.1.4 防伪查询

该查询对所有人员开放，包括烟草公司人员，经营户，消费者。可通过输入卷烟上的32位数字码，查询该卷烟对应的经营户信息：您好，您查询的32位数字码是XXX卷烟经营户在XX月XX日订购，32位数字码是XX市烟草公司在XX月XX日打码。

1.1.5 市场调查

通过短信平台对经营户进行市场调查，满意度调查等：您好，您对近期XXXXXX是否满意？（满意/一般/不满意）。系统自动对调查结果进行汇总统计。

2 短信平台部署

2.1 硬件配置及部署

2.1.1 短信前台发送MAS机：由通讯公司使用，安装MAS相关系统及配套软件。

2.1.2 烟草短信服务器：安装服务软件，烟草公司提供相关设备，并安装数据库。

2.1.3 烟草WEB服务器：采用烟草目前使用的业务系统小型机，装有DB2数据库。

2.2 短信查询数据流程

2.2.1 用户编辑指定短信指令和格式发送至MAS机

2.2.2 烟草短信服务器从MAS机上获取客户发送的指令

2.2.3 WEB服务器查出相关结果返回短信服务器，并发送至MAS机反馈至用户

3 短信平台在专卖许可证管理等的应用

专卖管理系统零售户许可证管理通过内部审批流程实现办理，系统中的零售户管理流程有多个节点，业务办理通过待办工作的方式处理，前一个办理人提交待办之后，下一个办理人员才能看到最新的待办工作，或不在电脑前，不能及时的了解到最新的待办情况，经常出现待办延误的情况；不能把零售户的行政许可办理情况实时告知申请人。将手机短信技术结合到专卖业务流程中，随着业务的办理，系统将相关办理信息通过短消息方式发送到相应办理人员、零售户手机中，通知他及时办理，提高了业务办理的效率，更好的为零售户提供服务。在系统中建立预警机制，对应达到预警点的工作任务，系统自动通过短信的方式，通知相关办理人员尽快办理。

3.1 专卖系统与工作流系统对接

工作流系统是将业务功能串联在一起，与专卖业务相对独立，但是为了让工作流对专卖业务产生影响，提高其业务办理消息，必须将二者关联在一起，因此，需要在专卖系统中建立个业务点的办理预警维护功能，这些业务点与工作流程里的节点一一对应，工作流引擎读取这些数据并对这些数据加以分析汇总，对于需要预警的待办信息，启动短信发送引擎，将信息发送到短信平台，通过短信平台发送到办理人员手工上。

3.2 零售户短信数据准备

为了将行政许可受理情况及时通知零售户，需要在流程中设立监控点，由专卖系统自动准备零售户短信数据，并通过工作流引擎发送到短信平台上，从而达到业务办理与信息同步发送的效果。短信平台能够将信息准确发送出去，需要增加人员信息维护功能，方便及时对相关人员信息做调整。

3.3 短信系统自动发送

通过专卖业务系统、工作流系统、短信平台系统这三者的有效对接，专卖业务系统产生待办工作，并将信息发送个工作流引擎，工作流引擎自动调度，将信息发送个短信平台，从而实现短信的自动发送功能。

3.4 业务流程节点办理预警设置

为了灵活地对业务流程各节点进行监控，需要在系统中对业务流程各节点的预警参数进行设置，根据实际工作中的情况灵活的对参数进行合理设置，使数据更也实际工作更贴切，从而提高工作效率。

3.5 短信定时发送

3.5.1 对许可证办理人员每日定时提醒。专卖、营销部门（包括证件管理员等）每个工作日下午16时，检查当前待办工作，提醒相关工作人员及时办理。

XXX，您好！截止XX年XX月XX日XX时，您专卖系统中尚有N项待办工作尚未处理。

3.5.2 短信即时发送。受理时短信提醒，录入相关信息后，提交下一环节按钮后自动触发

XXX，您好！您的申请在XX月XX日XX时XX分已受理，将在X个工作日内上门审查，请予以配合。

结语

本文就短信平台在烟草商业企业管理进行了有益的尝试，给实际工作带来很大方便和实效，行业应用应该是未来短信平台发展的主要方向，随着行业业务的发展，行业应用则还存在很大拓展空间，但同时随着移动互联网的快速发展，以及移动即时通讯工具兴起，短信平台应用遇到很大挑战。

参考文献

关心客户短信篇9

关键词：垃圾短信；治理平台；研究设计

中图分类号：TP309 文献标识码：A 文章编号：1673-1131（2015）12-0256-02

短消息为用户带来便利的同时，为垃圾短信的传播提供了途径，随着短信服务领域的发展，违法和不良信息逐渐蔓延，影响了人们的正常生活，损害了社会形象和民族团结，垃圾短信的问题逐渐受到人们的关注。在响应信产部绿色通信工程的同时，需要从技术方面着手，加大对垃圾短信治理平台的研究力度，整治违法和不良信息。

1垃圾短信概述

1.1垃圾短信的概念

在应用短信服务的过程中，凡涉及到危害国家安全和社会稳定、色情信息、封建迷信、、暴力、走私等相关的短信都可以称为垃圾短信。垃圾短信的表现形式多种多样，大体上可分为四类：由地下短信群发公司发出的广告短信、不法分子发出的违法短信、公众间流传的不良短信、移动通信服务提供商发出的短信。不论是何种垃圾短信，都严重干涉公众的正常生活，严重者引起社会动荡，破坏国家稳定，具有十分恶劣的影响。

1.2垃圾短信的形成原因

在法律方面，没有形成完善的法律管理系统，相关规章对短消息没有做出针对性的调整和规范，对散播垃圾短信的人员或机构没有采取强有力的打击措施，导致一部分违法人员变本加厉。在发号制度方面，有的手机号可以先通话后交费，也有的手机号可以预存话费，预存话费的手机号购买时不用提供任何身份证明，导致一些不法分子一次购买多个号码从事违法犯罪活动。国内手机发号制度的混乱是造成垃圾短信频繁的重要因素。在监控方面，移动通信服务提供商的监控力度不够，技术开发程度不高，只能识别信号的传输质量，不能过滤短信的内容，导致垃圾短信泛滥。

2垃圾短信治理平台的设计研究

2.1设计需求

治理平台的重要功能是要实现移动通信运营商网络对所有短信的监控，找出非法垃圾短信和广告类短信，经过系统确认后停止传送。在系统设计过程中面临的重要问题是如何从众多的短信中找出真正的垃圾短信[1]。

2.2垃圾短信治理平台的设计思路

手机短信业务的流动路径如下：用户AGSM（全球移动通信系统）交换机SMSC（短信中心）短信网关GSM交换机用户B。为了实现短信的监控，需要控制垃圾短信的源头，例如点对点MO短信、AO-MT短信等，需要将垃圾短信的监控平台设置于短信中心和短信网管设备，总体设计思路如下：监控平台与短信中心相连，从短信中心采集消息内容、发送和接收号码、发送和接收时间信息，为了简化设备和网络结构的复杂程度，需要从短信中心采集AO信息。消息汇集监控平台后，按照预定的规则对短信内容进行核查，所有检查工作系统自动完成，保证客户的隐私和通信安全。判定为正常发送行为的用户，对短信内容不做处理，判定为异常发送行为的用户，利用HLR将短信发送功能关闭，短信通知关停原因。其中FTP（文件传输协议）连接监控平台与BOSS（业务运营支撑）系统。SMSC表示短信中心，HLR表示用户归属寄存器，存放客户的基本信息，实现客户号码使用功能的限制。

3垃圾短信治理流程的实现

3.1TCP/IP协议

TCP/IP（传输控制协议/互联网协议）是应用较为广泛的网络互连标准协议，主要包含四个分层。（1）数据链路层：是TCP/IP协议的通信网和借口的总称，其中通信网主要包括局域网和广域网。（2）网络层：网络层中含有重要的协议，例如互联网协议、地质转换协议等。（3）运输层：运输层提供传输控制协议和用户数据协议。（4）会话层至应用层：主要包含文件传输协议FTP，FTP主要应用于访问远程机器，保障用户在本地机和远程机之间进行文件操作，FTP工作时建立两条TCP连接，一条用于传送文件，一条用于传送控制。

3.2网内点对点短信

网内点对点短信的监控业务主流程一般采用HLR控制流程，采用这种控制模式，终端用户可以向短信中心提交垃圾短信，监控平台可以批量获取短信中心处理过的所有信息，按照预先定义的算法，监控平台可以生成嫌疑黑名单，BOSS系统从监控平台获取黑名单信息，对黑名单信息进行判定后对其进行增删，BOSS系统以增删后的黑名单为标准，向HLR发出停止用户短信功能的指令，终端用户向短信中心提交短信后，不能继续发送垃圾短信。在解除黑名单时，中断用户办理不再发送垃圾短信的协议，BOSS系统将用户的处理请求发送至HLR，HLR根据系统的判断结果确定是否开启用户的短信功能，向BOSS系统做出应答，终端用户向短信中心提交短消息后，短信中心将按照正常的短信处理模式将短信发送给监控平台，监控平台再次判定是否为垃圾短信。

3.3网间互联互通短信

针对异网互联用户发送的垃圾短信，必须实现短信中心对消息的限制，或者通过人工干预的方法通知其他运营商，而不限制本地的短信中心。在这种情况下必须支持白名单功能，根据实际需要对重要的一网客户不做限制。如果短信中心不限制异网互联用户发送垃圾短信，异网终端用户向短信中心提交垃圾短信时，被叫号码为本网用户。之后异网短信中心将信息路由提交给异网互通网关，异网互通网关将信息发送至本网互通网关，本网互通网关将信息提交至本网短信中心，监控平台可以实时从短信中心获取已经处理过的短信，按照预定的算法生成告警信息，包括发送号码、发送量、时间等。BOSS系统从监控平台获取告警信息，对信息尽心判定后将结果通知异网运营商。

3.4垃圾短信治理平台的处理流程

过滤模式中包含直接阀值过滤和智能判断过滤。以5min内同一号码或端口发送短信量为过滤阀值门限，可以根据实际情况对阀值进行调整，例如5min发送20-50条短信，如果同一号码或端口发送的短信数量在规定的时间内超过规定阀值，则监控平台直接给予关停。在智能判断过滤中，针对连号或隔号的状况，最快在5min内识别垃圾短信，发送垃圾短信的号码进入到识别库中，通过对具体内容的判断，对垃圾短信进行处理[2]。

4垃圾短信治理平台的实施

4.1物理接口

垃圾短信的监控平台与短信中心和BOSS系统相连，只有实现与短信中心的连接，才能获取短信流量信息和短信关键字的内容，只有与BOSS系统相连，才能正确处理符合发送垃圾短信的号码。监控平台与短信中心之间利用FTP接口实现数据传递，包括短信中心发送的信息文件和监控平台发出的黑名单信息，因此可以将短信中心看做是服务端，监控平台看做是客户端[3]。监控平台与BOSS系统之间利用FTP接口实现数据传递，包括监控平台向BOSS系统传送嫌疑黑名单信息，BOSS系统向监控平台传送黑名单的同步信息文件，此时将监控平台坎索服务端，将BOSS系统看做客户端。

4.2垃圾短信硬件需求

硬件方面需要具备与短信中心相连的完善的数据接口，能够定期从短信中心获得准确的数据，同时硬件设备需要具备与BOSS系统相连的接口，能够接收BOSS传送的黑名单，也能将黑名单信息提供给BOSS系统，硬件设备需要具备储存功能，能够从短信中心获取MO数据和AO数据。建设完善的垃圾短信治理平台需要对短信中心进行改造，改造过程中不得影响正常的数据处理流程，短信中心可以将处理过的信息打包，将信息提供给监控平台，自动加载黑名单信息，自动拦截黑名单中的用户信息。另外，垃圾短信治理平台需要对现网BOSS系统进行改造，例如BOSS系统必须定期获取嫌疑黑名单信息，并自动对黑名单用户进行确认，对白名单用户进行维护，定期对黑名单用户进行增删，根据用户的请求向HLR发送开机指令，或根据垃圾短信的判断依据关停用户的短信业务。

5结语

将垃圾治理监控平台投入应用后，本地区垃圾短信泛滥的情况得到治理，相关统计资料表明，客户的投诉也减少了，整体效果良好，客户和短信服务市场都表现出积极的一面，政府对该项目的研究开发给予了好评。对工程项目而言，重点是要考虑稳定性和高效性，在短信监控平台的设计过程中，如何挑选出垃圾短信的特征和发送用户的特征是关键的一步，在实际网络运营中，必须通过系统的帮助抓住符合垃圾短信标准的信息，找到精确的话务模型，不断调整垃圾短信的过滤方式，提高垃圾短信的治理效率。

参考文献：

[1]赵治生.垃圾短信治理及核心拦截系统的设计与实现[D].北京邮电大学,2009

[2]沈超,黄卫东.数据挖掘在垃圾短信过滤中的应用[J].电子科技大学学报,2009,38(1):21-24

关心客户短信篇10

关键词无线应用协议，WAP推送，短信网关，PDU模式

1WAP推送技术简介

1.1什么是WAP推送

WAP推送（PUSH）技术是一种建立在客户服务器上的机制，就是由服务器主动将信息发往客户端的技术。同传统的拉（PULL）技术相比，最主要的区别在于推送（PUSH）技术是由服务器主动向客户机发送信息，而拉（PULL）技术则是由客户机主动请求信息。PUSH

技术的优势在于信息的主动性和及时性。

PUSH技术在Internet中没能取得大的成功，原因是多方面的。主要原因在于固定网中计算机等固定设备为用户提供了足够的资源和能力去查找信息所以用户通常将它作为一个浏览信息的窗口，而不是被动的信息接收者。同时固定网用户对于信息准确性的要求远甚于对其及时性的要求，因此PUSH技术未能得到广泛的应用。

而在移动网中，由于存在着网络带宽、移动终端能力以及自费标准高昂等诸多限制，使得用户查找信息受到了一定的限制，如果将重要的信息主动及时地推送到用户的移动设备上无疑会大大方便用户。移动通信的优点是移动设备能够随时随地接收信息因此PUSH技术在移动网中可以大展拳脚，WAPPUSH正是PUSH技术和移动通信两者扬长避短相结合的产物。WAPPUSH是在移动网络中应用的PUSH技术，它结合了一般PUSH技术和移动网络的特点。它的系统框架、使用协议和服务方式与固定网上的PUSH技术有很大不同。

1.2WAPPUSH系统框架

WAPPUSH框架主要包括推送发起者（PI：PUSHInitiator）、推送网关(PPG：PUSHProxyGateway)和推送客户(PC：PUSHClient)三个功能部分。PI位于Internet中，而PC在WAP领域，PI和WAP客户端所使用的协议是不同的，需要在中间建立一个协议转换网

关即PPG。PPG通过推送访问协议（PAP：PUSHAccessProtocol）与PI通信，通过推送空间传输协议（PUSHOTA：PUSHover-the-Air）完成向客户推送信息的数据传输任务。

PPG完成推送体系结构中的大部分工作，包括从Internet到移动网的访问接入，以及与其有关的认证、安全、客户端控制等所有工作。PG所提供的主要服务包括：1)PI的标识、鉴权和访问控制；2)对推送内容进行语法分析，并依据数据类型定义（DTD）检错纠错；3)客户寻址与信息传输；4)PAP与PUSHOTA间的协议转换；5)为提高无线信道中的传输效率，对信息进行压缩、编译等处理。

另外，PPG还可以通过别名机制实现组播和广播，即将某些特定的地址别名映射到组播或广播的操作中，具体方案可以由系统实现者决定。不同的客户端，其能力是不同的，PPG还要负责响应PI的客户能力查询请求，以便于PI针对不同的客户端构造合适的内容格

式。

1.3推送协议

PAP是PI与PPG间的通信协议，它使用可扩展标记语言（XML）作为消息的描述语言，通过简单的请求响应机制完成数据的传输。PAP可以在多种通信协议（包括超文本传输协议（HTTP）、简单邮件传输协议（SMTP）等）之上实现。

而PUSHOTA是运行于无线会话协议（WSP）之上的一个较为简单的协议层，负责从PPG到客户的数据传输。PUSHOTA可使用面向连接的会话和无连接会话两种WSP层服务，对于使用连接会话的推送，需要在PPG和客户端间预先有一个激活的会话上下文；对于无连接的推送，则通过预留的端口来完成通信。

1.4推送服务方式

WAP的推送协议中定义了服务指示（SI：ServiceIndication）和服务加载（SL：ServiceLoad）两项服务，以给用户和网络运营者更多的选择。服务指示是将新信息的指示和相关的通用资源标识符（URI）推送给用户，由用户选择是立即处理信息还是以后处理。服务加

载是将一项服务的URI推送给用户，然后客户端自动地使用PULL技术根据该URI启动服务。两种服务的区别在于用户是否介入推送信息的处理过程。SL对推送信息的处理对用户来说是透明的，而SI则在指示用户的同时，请用户对随后的处理做出选择。

PUSH可以将某一站点或某一业务的链接通过短信发送到支持WAPPUSH功能的手机上，这样用户只需要阅读这条短信，打开短信中的链接，就可以直接访问业务了。因此，WAPPUSH实现了短信和WAP业务的结合，节省了用户寻找业务的时间，方便用户直接找到并使用自己喜欢的业务。

2短消息网关简介

短消息网关（ISMG）是处于短消息中心（SMSC）和业务提供商（SP）之间的设备，它为这两个实体的数据交换提供安全、快捷的通道。网关与短消息中心之间使用SMPP协议（ShortMessagePeertoPeer,短消息点对点协议）,与SP之间使用CMPP协议（ChinaMobilePeertoPeer,中国移动点对点协议），因此短消息网关需要完成协议的转换、计费、路由、安全和网络管理等功能。具体说来，SMPP通信系统主要实现网关和GSM网中短消息中心（SMSC）的连接，确保准确接收和发送数据，实现高效、可靠的数据传输。为了达到规范要求的不超过0.001%的数据丢包率，SMPP通信需要支持流量控制。CMPP通信系统主要是实现和SP服务提供商的连接，与SMPP通信系统不同的是，由于协议的影响，CMPP通信是服务器端，需等待SP的连接，而SMPP通信是客户端，需要主动连接SMSC。短消息网关处理系统是网关中最复杂的处理进程，它完成的任务包括：向GNS(汇接网关)查询路由，维护路由表，进行协议转换和数据分发。防火墙系统主要为网关系统提供安全保障，它包括IP包过滤和身份验证。短信网关计费系统主要形成各种计费话单，为计费提供依据。业务管理系统主要完成对业务进行统计报告，生成报表，为运营者对用户数据的添加、修改、删除以及对网关系统的监控、查询、操作和维护提供接口和界面。

3基于短信网关发送WAPPUSH

WAPPUSH的发送有两种途径，一个是通过PPG网关，另外一个是通过SMPP协议。其中SMPP是一个基本协议，在中国主要有三个由其派生的协议：中国移动的CMPP协议，中国联通的SGIP（在CDMA上是ETIP），以及小灵通的SMGP。通过中国移动的PPG网关发送WAPPUSH有着开发周期长，调测流程较复杂等不足，而使用CMPP协议即基于短信网关来进行WAPPUSH发送灵活性比较高，相对比较简单。

3.1WAPPUSH发送的实现模式

可通过计算机串口上连接GSMMODEM，用它向手机发送WAPPUSH。这种方法发WAPPUSH又分三种模式：BLOCK模式、TEXT模式和PDU模式。BLOCK模式现在用的很少了，TEXT模式则只能发送ASCII码,它不能发送中文的UNICODE码，而PDU模式开发起来则较为复杂,它需要编写专门的函数来将文本转换为PDU格式,但PDU模式被所有手机支持，可以使用任何字符集，它也是手机默认的编码方式，所以选用PDU模式发送WAPPUSH.

3.2PDU模式

用PDU模式发送WAPPUSH可以使用三种编码:7-bit编码、8-bit编码和

UCS2编码。7-bit编码用于发送普通的ASCII字符，8-bit编码通常用于发送数据消息，UCS2编码用于发送Unicode字符。由于要实现中文WAPPUSH的发送,所以选择用UCS2编码,即中文Unicode

码。

⑴UCS2编码原理所谓UCS2编码，是将单个的字符(1-2个字节)按ISO/IEC10646的规定，转变为16位的Unicode宽字符。即将单个的字符转换为由四位的‘0’-‘9’、‘A’-‘F’的数字和字母组成的字符串。待发送的消息以UCS2码的形式进行发送。

⑵通过UCS2编码我们得到中文Unicode码，接着就可以进行发送PDU串的编制了。从表面上看，PDU串是ASCII码串，同样由‘0’-‘9’、‘A’-‘F’这些数字和字母组成。它们是8位字节的十六进制数，或者BCD码十进制数。PDU串除了包含所发送的消息本身外，还包含很多其它参数信息，如服务中心号码、目标号码和编码方式等

例如

0051000BA13108086406F600F5A7850B05040B8423F0000303010129060603AE81EA8DCA02

056A0045C6080C033231312e3133362e3135332e33302f776170707573682f70757368496e64657

82e6a73703f7075736849643d3035303531313134313630353231000103E8AFB7E782B9E587BB

E4BBA5E4B88BE993BEE68EA5E88EB7E58F96E5BDA9E4BFA1E58685E5AEB9000101

为一串可以成功发送的WAPPUSH，其中包括了汉字描述和WAP页面地址。具体分析如下

00SMSC地址信息的长度00表示用手机上设置短信中心号码，PDU串的“SMSC

址格式”段和“SMSC地址”段将省去

51基本参数(TP-MTI/VFP)不要求发送回复

00消息基准值(TP-MR)

0B对方电话的长度

A1目标地址格式A1表示为国内格式

3108086406F6目标地址，补‘F’凑成偶数位后奇偶位互换

00协议标识(TP-PID)是普通GSM类型，点到点方式

F5用户信息编码方式(TP-DCS)

A7有效期(TP-VP)

85用户信息长度(TP-UDL)

0BWAPPUSH头部的总长度

05040B8423F0表示接下来是一个WAPPUSH

00表示是ConcatenatedShortMessages

03长度

03referencenumber

01表示分成1个短信发送

01当前包的序号

29060603AE81EA8DCAWSP

02标记位

05-//WAPFORUM//DTDSI1.0//EN

6AUTF-8

00标记开始

45<si>

C6<indication

08<action=signal-high>

0Chref="

03字符串开始

3231312e3133362e3135332e33302f776170707573682f70757368496e6465782e6a73703f707573

6849643d3035303531313134313630353231URL

00URL字符串结束

01>

03内容描述字符串开始

E8AFB7E782B9E587BBE4BBA5E4B88BE993BEE68EA5E88EB7E58F96E5BDA9E4BFA1E5

8685E5AEB9内容描述字符串

00内容描述字符串结束

01</si>

01</indication>

由以上分析可以看出，WAPPUSH可以被当作一种特殊的短信来发送，WAPPUSH包发送的内容实际上跟通过PPG网关发送的XML原理相同，但是经过了压缩。压缩之后的格式称为WBXML，这种格式将一些标记用代码来表示。然而WBXML的缩略标记分为两部分，一部分是所有类型的XML都通用的，另一部分是不同类型的XML有着不同的解释。

用户接收到此类信息时，在客户端手机支持WAP的情况下，可以直接访问到信息中加载的WAP网站地址，这样服务器也达到了推广业务方便用户使用的目的。由于在UCS2编码方式下，可发送短消息的最大字符数是140字节，即WAPPUSH中的推送URL与描述文字的

总字符数为140，因此描述文字的字数限制与推送的URL长度有关。

4结束语

WAPPUSH技术结合了PUSH技术的优势和移动通信服务的特性，具有良好的应用前景。但是WAPPUSH技术仍然存在着一些亟待解决的问题，如信息的鉴权与认证、信息的准确性、如何避免垃圾信息等。如何解决好这些问题将是WAPPUSH技术成功的关键。另外，随着GPRS技术和3G无线通信技术的发展，无线信道的带宽将逐步增大，WAPPUSH也将能进一步推送多媒体信息,有着更宽广的应用前景。

参考文献

1邓丽华，黄华，张靖宇².《短消息网关通信模块的设计与实现》.2002年

2《GSMMODEM/GSM终端编程开发PDU码/短信格式短信规则解析》.北京:经纬星航科技