接待服务礼仪十篇

接待服务礼仪篇1

关键词：旅游接待；礼仪；服务语言；运用艺术

中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）04-0210-02

规范的旅游服务语言的使用，能够体现旅游接待人员的专业风范，是旅游接待人员良好职业素养的体现。在运用旅游服务语言时应充分关注宾客的个性特点、突出语言的针对性，充分发挥无声语言的作用，增强语言的感染力，同时用词规范准确得体、通俗易懂，并根据语境调节语速语调，灵活运用多种表现手法，方能取得客我双方满意的效果。遵循规范，但不墨守成规；灵活多变，但不失礼仪之本，这是旅游接待人员服务用于的追求方向。

1接待礼仪的服务语言分类

语言是人们交流情感、表达思想、传递信息的重要手段，在旅游企业接待过程中，服务人员需要通过语言来了解顾客的需求，解答顾客的疑问，并通过恰当的方式运用来沟通双方的情感，从而建立起双方之间的信任合作关系。旅游服务语言是一种应用性非常突出的专业语言，它由有声语言、无声语言及类语言等部分构成。其中有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。通过恰当的语词、语速和语调给对方以听觉刺激；而无声语言是一种特色的语言，是借助非有声语言来传递信息、表达情感的伴随语言。通过人的面部表情、姿态和动作等渲染气氛，给人以强烈的视觉刺激，使语言交流达到声情并茂的效果。类语言则是接待过程中一种有声而无固定语义的语言，一般包括声音要素和功能性发声两类。涉及要素包括语调、笑声、掌声等。

有声语言的核心是词语，它可以由词和熟语组成，是有声语言信息和材料的来源。在旅游接待中，服务人员要求词语简洁、准确、科学而灵活。具体表现为服务人员应结合宾客的个性特点及语言习惯来确定自己的表达内容与表达方式，要有针对性，能富于变化，尽量避免千人一腔，墨守成规。语速是指说话时节奏的快慢。在旅游接待过程中，与宾客说话的速度是非常讲究的，速度应符合语境，只有这样宾客才能获得比较清晰的信息，才不至于产生误解。

无声语言的核心是体语。也称态势语，是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语，也是服务接待中广泛运用的重要沟通方式。从视觉角度区分，有动态体语和静态体语。在旅游服务过程中它起着十分重要的传递信息、渲染气氛和表达情感的作用，是给旅游者印象最深的语言形态。

类语言在旅游接待中，往往会让人容易忽视，比如用平稳的语气和柔和的语调连说：“嗯，嗯”时，表示注意倾听对方的讲话；突然“嗯――”变升调且拉长声音，显然是疑问、不赞同的反映语气。同样，笑声的传递也会在不同的场合负载着正面信息，也可能负载着负面信息。鼓掌，通常表示赞同、鼓励之意，但是常时间的掌声也有可能是对抗的表示或者理解有误的反映等。

据统计，旅游服务接待中有60%是通过语言来实现的，可以说语言占据着举足轻重的地位，在旅游接待过程中使用正确的服务语言是至关重要和必须的。

2服务语言在接待工作中的运用艺术

2.1有声语言的运用艺术

常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，旅游接待过程中，服务人员善于运用有声的礼貌语言，要求服务时有“五声”：宾客来时有问候声、遇到宾客有招呼声、得到协助有谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离开时有道别声。心靠言传，言为心声，对待宾客使用准确得体的语言，建立双方和谐融洽的关系，具备良好的职业道德。

（1）礼貌用语尊重为本。

礼貌十字语在旅游服务中是最常见的，使用起来方便简单，听者亲切舒服，当宾客听到“您好”、“好的”、“请走好”、“慢走”、“请多多包涵”、“真是太不好意思了”、“欢迎您常来”等温馨的话语，他们的心情肯定是愉快的。但是旅游服务者在掌握模式语言的基础上，于实际工作中还应当根据不同的场合、服务对象和工作性质灵活运用相应的语词、语调语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情，才可能获得满意的服务效果。比如接待的迎送员在一般情况下遇到客人进出时应当说“欢迎光临”，“请走好，欢迎下次光临”等等，但如果在工作中不考虑具体情况一味生搬硬套就会适得其反。张先生在一家四星级酒店就遭遇到这样一个典型案例，张先生每到一处都会听到服务员热情的接待：“您好，欢迎光临！”从门童、引位员、男服务员、女服务员、柜台领班等都是这样殷勤的问候，不可能不让张先生反感和不满。因此，在规定的服务语言使用时，我们是否可以设计更多的问候或欢迎词呢？如七色问候语，在接待顾客的同时，考虑星期、日期、天气等因素，宾客会觉得这样的语言更有人情味。

（2）委婉用语化解矛盾。

当服务人员与宾客意见相左时，不应当简单地否定对方或是试图去说服、反驳对方，而是应该对对方的观点表示理解和肯定，然后再提出自己的不同看法，在陈述某一事实时，应尽量用朴实客观的语言，不用或少用带个人情感色彩的形容词。用委婉的语言与宾客交流。如：“请您……好吗？”，“能不能请您……”，“我非常理解您……，您看这样行吗？”，“我个人认为……”等，为此，服务接待人员应尽量避免快人快语、直来直去。同时，还应该避免以专家、权威的口吻与宾客谈话，让对方感觉自己处于被动的、收人摆布的屈从地位。

（3）幽默语言活跃气氛。

幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上的一种语言形式，是最富喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言。幽默语言的一个重要特点，是“智”，幽默正是多智和急智的表现。从语言效应上看，幽默语言突出一个“乐”字。幽默语言能引人发笑，笑得意味深长，笑过之后，还值得回味。

幽默，是服务语言的“剂”，服务人员使用意味深长的诙谐语言，会使宾客感到轻松、自然、愉悦，使接待人员和宾客的关系更融洽。比如，客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞时，一些服务员会认为客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一声不吭走开，一些服务员则会连声说道歉，还有的服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”这会让客人真正感觉服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心，把服务员撞了。上述服务人员的工作技巧显示即在自己的工作中难免遇到困难，在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题，而且还可以让对方得到尊重，幽默既能让问题简单化，将现场沉闷的气氛打破，又可以显示出自己的工作能力。当然，更重要的是，提高自己的工作水平，减少或避免出现差错才是根本。

（4）注重语音、语气的运用艺术。

服务接待中的语音、语气的使用得当，会让宾客如沫春风，感觉舒适、温和、亲切。例如当面对投诉客人时，我们要用理解的态度和真诚的倾听让客人把心里的怨气倒出来，用温和平静的语气对客人说：“您慢慢讲，我知道您心里的感受。”只有当客人发泄完了之后，你再做诚恳的答复，对方才会听从你的建议与看法。又比如：“我刚才听您陈述，发现您在使用的过程中没有按照说明书的要求做，可能出现了问题。不过没有关系，这也是我们在销售的时候没有跟您讲清楚，现在我告诉您怎样正确使用。”在解决问题的过程中，即使是宾客的问题，也不要埋怨对方，千万不能说“这不关我们的事”或者“这是我们公司的规定”等，把责任推卸给对方，更易引起对方恼怒，即使是对方的问题，也要有道歉的准备。在承诺对方一个解决问题的方法之后，礼貌送客。

2.2非有声语的运用艺术

据有研究表明:在语言交流过程中体态语言对人的影响最大，它与有声语言完美结合就会使宾客的听觉和视觉同时受到良好的“双向刺激”，使其大脑兴奋起来，产生共鸣，从而使旅游服务语言达到最佳效果。

首先，塑造专业化形象。在任何行业只有具有专业形象的人才可能被他人视为内行，内行的行为及语言必然具有影响力和可信度。因此，旅游从业人员一般应穿制服或比较正式的职业制服并佩戴标志，服饰整洁大方、美观合体，与环境和谐一致，与服务者的心理需求相适应，给宾客以清新、明快、朴素、稳重的视觉印象。同时，在服务接待中无论男女都要特别注意自己仪容的端庄、自然、大方。男性切忌不修边幅，萎靡不振；女性切忌浓妆艳抹、花里胡哨。

第二，善用微笑表情。微笑能起到“此时无声胜有声”的作用。微笑有助于与宾客建立亲切、和谐的良好关系。面对宾客，接待人员友好、自然、得体的微笑可以有效消除宾客的陌生感、紧张感与不安感，使之倍感亲切、温馨。微笑除了表示友好、愉快、同意、欢迎、欣赏等，有时还表示歉意、拒绝或否定等多种含义。经常使用微笑体态语言，是提升旅游服务品质的有效手段。同时微笑能“化干戈为玉帛”，缓和紧张气氛，促进客我关系的融洽与和谐。曾经有一位导游初次接团，由于紧张，把“津京间乘火车往返”译成“津京间乘汽车往返”，这时，对方领队及时向她指正，她才察觉，于是她向领队莞尔一笑，抱歉之意尽在微笑之中，得到了领队的谅解。

第三，巧用眼神。眼神，在旅游服务中一举一动、一个眼神都会影响宾客的情绪。众所周知，眼睛是“心灵的窗户”，能充分表现人的内心世界与情感情绪状态，眼神是一种非常重要的无声的交流工具，在情感交流中往往起着有声语言不可替代的作用，在接待礼仪中，对客服务过程里如能巧用眼神往往会获得事半功倍的效果。一般来说，旅游工作者的眼神要自然大方、诚挚谦恭、祥和亲切。但在实际运用过程中，应特别注意:（1）目光的切入点要合适。不能直视对方的眼珠，时间要恰当，尤其是异性之间交流，目光停留在对方面部的时间每次宜在3-5秒之内；在整个交流中，目光交流的时间占全部时间的1/2-2/3为宜。（2）目光的移动。当发现客人直视你时要自然将目光移向他处或直视者的身后，既大方又不失礼，切不可低头垂眼皮，以免造成拘谨局促的气氛，在任何时候，当你的目光转向时，你的头部就应随之转动，那种眼珠子转动，而头部却不随着目光移动的行为是令人厌恶的。（3）目光的分配。如果为某一位宾客服务时，目光一定要专注于对方的面部，但如果面对众多宾客时，目光一定要分散关注到所有人，给予公平的待遇，否则宾客就会产生厚此薄彼之感而心存不满。（4）眼神除了交际沟通外，还可用于纠正某些不文明行为，可以避免用语言制止而产生的尴尬。

最后，妙用手势语。手势语是对客服务中常用的一种辅助交流工具，手势语的使用要注意简洁明了，不能花哨；二要协调合拍，手势语的使用要与服务内容协调，与服务者的面部表情、目光语协调；三要富于变化，手势幅度的大小可以与宾客的人数来决定；四要把握分寸，不能让过多或简单重复的习惯性手势动作影响了服务工作；五要避免忌讳，尤其在跨文化交际过程中，指指点点的习惯尤为注意，外国宾客最为反感。

总之，为了更好的发展旅游经济，旅游接待服务要巧用语言艺术，提高服务魅力。在宣扬文明共建、服务创新的今天，切实研究运用服务语言，创造性地形成一套文明的服务用语是非常必要的，只有这样，服务接待在旅游中才能更好的为宾客服务，从而提高自身的服务水平。

参考文献

［1］周裕新.现代旅游礼仪［M］.上海：同济大学出版社，2006，（12）.

接待服务礼仪篇2

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、 注意礼节、讲究原则

物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低

想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、 一视同仁、举止得当

物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、 严于律己、宽于待人

在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

一) 称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、 最为普通的称呼是先生、太太和小姐。当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、 在服务接待工作中，要切忌使用喂来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

二) 迎客礼节

1、 宾客上门，热情问候：

宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?/请问您找哪位?要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

2、 起身让坐：

热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

3、 如手头有重要工作一时无法完成时：

应说：对不起，请您稍等。然后迅速处理手头上事务后接待宾客。

三) 应答礼节

1、 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

接待服务礼仪篇3

会展服务礼仪介绍

会展服务礼仪可分为日常交际服务礼仪和公共场合的交际服务礼仪。日常交际服务礼仪主要指在非正式的会展服务场合的仪式和礼节，主要包括服务人员仪表仪态礼仪规范、接待礼仪、客户服务礼仪等。会展服务礼仪规范主要面向对象有：会展、旅游等行业管理人员、营销人员、接待人员等广大从业人员。

会展服务礼仪与礼仪有着密切的关系。礼仪是会展服务礼仪的基础和内容。会展服务礼仪是礼仪在服务过程中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现会展服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。会展服务礼仪的实际内涵是主办方或承办方在会展前的策划和准备、会展期间的实施以及会展后续服务过程中展现出的一种行为规范。

在会展活动过程中一系列的礼仪服务。包括展前展中展后三部分中一个会展人员所要提供的礼仪服务。就是会前的准备，会中的接待服务，会后的整理。举个例子，展会开始时，开幕式的举行，参展商的接待，记者媒体的接待等都需要会展人员的礼仪服务。

会展服务人员形象礼仪

在整体形象、待人礼貌、解说技巧等三个主要方面，参展单位尤其要予以特别的重视。

一、塑造整体形象。在一般情况下，要求在展位上工作的人员应当统一着装。在大型的展览会上，参展单位若安排专人迎送宾客时，则最好请其自穿色彩鲜艳的单色旗袍，并胸被写有参展单位或其主打展品名称的大红色绶带。全体工作人员皆应在左胸佩戴写明本人单位、职务、姓名的胸卡，礼仪小姐可例外。按照惯例，工作人员不应佩戴首饰，男士应当剃须，女士则最好化淡妆。

二、要时时注意待人礼貌。参展单位的工作人员都必须真正地意识到观众是自己的上帝，为其热情而竭诚地服务则是自己的天职。展览一旦正式开始，全体参展单位的工作人员即应各就各位，站立迎宾。不允许迟到、早退，无故脱岗、东游西逛，更不允许在观众到来之时坐、卧不起，怠慢对方。

当观众走近自己的展位时，不管对方是否向自己打了招呼，工作人员都要面含微笑，主动地向对方说：您好!欢迎光临!随后，还应面向对方，稍许欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展台，并告知对方：请您参观。当观众离去时，工作人员应当真诚地向对方欠身施礼，并道以谢谢光临，或是再见!

三、要善于运用解说技巧。在实事求是的前提下，要注意对其扬长避短，强调人无我有之处。在必要时，还可邀请观众亲自动手操作，或由工作人员为其进行现场示范。不过，争抢、尾随观众兜售展品，弄虚作假，或是强行向观众推介展品，则不可取。

会展服务仪态礼仪与训练

仪态指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。会展场所，服务人员的仪态体现的是厂家的风范，如何走，如何站，如何正确运用手势等都需要有所规范。以下是对会展服务人员仪态的规范与训练要领，通过学习帮您提升会展服务质量。

走姿：如风一样的轻盈

基本要领：

上身挺直。

走动中肩部不要摇晃。

小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。

两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。

按照自己的步伐有节奏的前行。步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位两脚顺着一条真线前进。

站姿：如松一样的挺拔

基本要领：

两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。

两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。

腰背挺拔。

收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。

双目向前平视，微笑，微收下颌。

手势：引导时会用到手势

基本要领：

在领路和引方向时要注意手指自然并拢

掌心向上，以肘关节为支点

指示目标，不能以食指来指指点点

领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。

表情：目光和表情

基本要领：

目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

会展服务内容介绍：

对会展服务流程的了解也很重要，掌握细节，才能使服务做的更到位，更容易留住客户。

会前准备：

需要有专人协助客户实地考察工作。包含吃、住、行、游、购、娱。

及时准确提供机票、火车票、酒店信息。

代订会所需的音响、灯光、摄影等设备。

提供平面立体、AV设计。

会中服务：

提供专业外语翻译,摄像,礼仪公关和文秘服务。

免费提供经验丰富的接待人员全天协助会务工作。

会议期间可为VIP客人提供特殊照顾和服务。

向参会人员提供全市范围内机场、火车站接送服务。

提供会议期间以后勤保障工作和的协调服务。

会后总结：

对参会代表的会后旅游考察工作进行合理安排。

接待服务礼仪篇4

关键词：礼仪；实践活动；教学

中图分类号：G712 文献标识码：A

文章编号：1009—0118（2012）10—0163—01

对于旅游服务与酒店管理专业的学生，老师应侧重酒店服务礼仪的训练。教学中就仪态、谈吐、称呼、接待、迎送、会见、会谈等具体课题作深入训练，采用分角色、模拟表演等训练形式，然后再进行整体综合模拟表演。同时也应利用假期带领学生到我市星级酒店参观学习，据很多学生反映，他们非常喜欢此类练习。这样老师可以根据本专业性质特点、本班学生的个别差异，进行单独指导，有目的地进行训练。对实际操作环节薄弱的学生，班主任可利用自习课时间纠正学生的不得体言语、不正确行为等。

一、礼仪课教学内容应贯穿于其他各科课堂

在多姿多彩的校园生活中，一些看似平常的礼仪细节是随处可见的，处处也能体现出礼仪，学生的语言、待人、姿态、仪容等均可通过学习活动表现出来。因此，礼仪课教学不应仅局限于该门学科课堂，在其他学科的教学中也不能忽视礼仪教学训练。学校要求各学科任课老师要加强礼仪的育人意识，在课上老师必须以身作则，言传身教，并以独特的人格魅力去感染学生。同时注意随时纠正学生不规范的礼仪行为，这也是对老师上课考核的一项内容。这样每一堂课学生的站、立、行、讲话等礼仪训练都在进行，从而使学生养成良好的文明行为习惯，达到我们教育的目的。

二、礼仪实践教学应注重在社会实践活动中得到锻炼与强化

（一）实践出真知。礼仪教学不是只靠讲几堂课，摆几个样子就能开展起来的。老师说得天花乱坠，不在实践中训练学生，只能是好看的空架子，没有解决实际问题的能力。只有把理论教学与实践学习相结合，才能使礼仪教学有实际意义。学校与老师应首先深刻认识到这一点，抓住一切实践机会组织学生参加有意义的社会活动，全方位地对学生进行礼仪示范，有组织、有目的、有针对性地让他们参加各种会议和典礼的礼仪服务工作，使他们在活动中受到锻炼，提高素质，从而推动服务礼仪教学的实际效果。

（二）选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游酒店餐饮服务业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

教师应与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师进行言谈、研讨，分析旅游酒店行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游酒店企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅、客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

通过经常参与社会实践活动，我校礼仪服务专业的学生已圆满地完成了十几项的礼仪服务和接待工作，受到了社会各界的好评。学生参加在充分的社会实践活动中也得到了充分的锻炼。

三、应将礼仪规范表演被列为专业技能考核项目

中职学校每年都要举行各个专业技能大赛，其中礼仪比赛是当中最重要的一项比赛内容。为落实礼仪规范的要求，我校每年都要让全校所有班级所有学生必须参加礼仪比赛，考评小组成员由校长、党委书记、教导主任、团委书记、教师代表组成。评比内容包括口试和操作两部分。口试形式为到各班级后随意抽取学号，回答有关课堂礼仪、公共场所礼仪、涉外礼仪等方面的内容，考察学生的礼仪综合素质。操作形式为全班学生做好考评小组指定的站姿、坐姿、手势类型，并有一定的时间要求，大约30分钟，考察学生的定力与坚持力。此项比赛竞争之激烈，学生重视程度之高出乎学校老师的意料，每年才会开展得很成功。特别是旅游酒店服务管理专业的学生表现得尤为突出，每年都会名列前茅。学校对在技能大赛中表现袦的学生给予精神与物质的双重奖励，进一步激发了学生学习礼仪的热情与积极性。同时这也充分说明，要想让学生养成良好的礼仪习惯，必须要在平日里给予足够的重视。

近几年以来，我校各专业特别是旅游酒店服务管理专业的学生，利用寒暑假的时间先后到银行、各大商场及宾馆进行岗位模拟实习和社会适应性实习。在实习过程中，强调礼仪教育和文明礼貌的要求，由用人单位评出一批优秀的实习生和少数因犯某种错误被停止实习的学生。学校对实习学生进行跟踪调查，了解反馈信息，既进行全面整体分析，又注重个别学生问题的研究，目的是培养出开朗大方、彬彬有礼、举止文雅、虚心好学、礼貌待人的学生。

接待服务礼仪篇5

公司组织观看了中国人民大学金正昆教授的商务礼仪知识的视频讲座。金教授把单调枯燥的商务礼仪知识用通俗诙谐的语言表达出来，通过一个个生动的案例，让我们知道在商务交往中接待客人、交换名片、赠送礼品、得体着装等方面的要求，看过讲座后，我深深体会到礼仪的重要性，发现自己在人际交往中有许多需要改进的地方。

中国自古以来就是礼仪之邦。衣食足而知礼仪。礼仪就在我们身边，对每个人来讲都是很重要的。那么，什么是礼仪呢?金教授认为，礼仪就是前人定的规矩、家法和行规，做人的规则。礼由心生，一个具有良好文明意识的现代人，礼是必备的基本教养，必须表里如一。文明礼貌服务，怎么对待别人?那就要做到待客三声来有迎声、问有答声、去有送声。不仅要形式美而且要心灵美。金正昆教授给我们的启示是，良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。

商务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。作为一名工作在服务岗位的员工，每天都会接触一些不同层次、不同修养的人，这些人都是我的客户，他们就是我在商务交往中的对象。对照自已在为客户服务中的一言一行，我感觉有很多地方都还有待改进。对待客户，既要坚持公司的原则，维护公司的利益，同时也要从客户的角度着想，灵活地处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能地为客户提供细致周到的服务，同形形的客户处理好关系。

得体的商务礼仪，体现的是一个人道德修养、一个企业的企业文化。人都是平等的，既要尊重自己，同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究一定方法和原则的，要善于表达对他人的敬意和友好，为他人所接受，形成互动，否则就可能造成不必要的误会。总的来说，我觉得一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，便是自己生活和事业成功的基础。所以，如果公司每一名员工都能学会尊重他人，包容他人，同时时时注意自己的说话方式、仪容仪表，以乐观积极的形象去迎接生活的每一天，那么我们不仅能提升自我形象，实现自己的人生价值，还能充分提升公司企业形象，创建健康向上的企业文化，促进公司和谐发展。

接待服务礼仪篇6

关键词：导游专业；礼仪培训；内容；方法

导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。

导游专业学生服务礼仪培训的意义

导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。

导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体，而导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理，任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，所以作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样会使激化的矛盾得到缓解。

导游专业学生服务礼仪培训的内容

微笑训练微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，而且养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。

化妆训练在服务业内，要求员工化妆是对服务对象的一种尊重，也可以增强员工的工作自信心。但是强调化妆要淡雅、清新、自然、协调，切忌浓妆艳抹。所以在化妆训练中要求学生要学会化淡妆，学会修饰自己，使自己化过妆后看上去更美丽，更赏心悦目。

仪态的训练导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方，自然优美，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。

礼貌话语的使用训练礼貌话语是服务行业从业人员用来向宾客表示意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。包括“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。这项训练要使得导游人员学会如何规范和准确得体地使用这些礼貌话语。

日常交际礼节的训练细节决定素质，习惯成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。因此，要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一些日常生活中的常用礼节，都要进行适当的学习、训练与规范使用。

导游专业学生服务礼仪培训的方法

专题讲座要使学生能自觉地使用礼仪礼节，要在思想和意识上达到统一。如可以举办礼仪方面的专题讲座，让学生较系统地了解礼仪的起源、发展和在现实生活中礼仪对人的社会交往起的作用，以及国内外同行业从业人员礼仪的使用情况及效果等，从而在思想上引起学生对礼仪知识学习的重视。还可以邀请优秀导游作经验交流讲座，讲述他们在带团实践中如何运用良好的服务礼仪才能赢得游客的满意。

小组强化训练礼仪的训练要求学生不仅会说，而且要会做，所以需要个人化的训练。因此，可以可把一个班的学生按4～6人一组分成若干小组，进行小组强化训练。小组成员之间按照训练内容，互相检查、督促彼此的动作与仪容是否符合要求。然后，再进行小组间的礼仪展示竞赛，请相关教师进行评分，并评出最佳礼仪小组、最佳礼仪先生和最佳礼仪小姐。

录像观摩在导游人员的各种基本礼仪强化训练到一定阶段后，可以要求学生按照特定的程序，在摄像机前展示自己的微笑、站姿、走姿、讲解手势等仪容仪态。摄录之后，用大屏幕播放，组织大家一起观摩，学生可以看到自己的真实表现，从而进一步改善。

接待服务礼仪篇7

【关键词】礼仪 供血工作 服务意识

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）1-384-02

礼仪：是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的文化和素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。礼仪在当今的社会生活中，无论是工作学习，还是交际娱乐都是非常重要的。因此，我们应该了解礼仪包含的内容及如何应用。礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪也是表现血站文化、血站精神的重要方式。因此，近年来很多血站都开始重视礼仪，开展礼仪培训工作，不断提高员工的服务意识，以良好的礼仪服务更好地展示血站的形象。

1 礼仪的重要性

在血供科工作中，以卫生部“一个办法、二个规范”为标准，始终坚持以质量和顾客满意为核心，以一切为临床，一切为病人的服务宗旨。血供科是血站窗口科室，随着工作不断深入，服务要求也随之提高，这就要求我们在优质高效地做好供血全过程的同时，还要具有良好的礼仪服务。

2 礼仪服务在工作中的应用

2.1 仪容仪表接待礼仪

2.1.1 上班时要精神饱满，淡妆上岗，服装整洁，头发不可过肩，必须佩戴胸卡，举止端庄大方。、站姿、站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。对前来取血的人员，要起立迎接拉开取血窗口，眼睛平视对方，面带笑容，双手接过取血单，主动问好，态度要和蔼。使用普通话文明用语，如“请出示您的取血证明”、“请打开保温桶”、“请稍等”、“请在结算单上签字”、“请验收”、“请慢走”等。同时值班人员要认真负责立即按照单子的要求快速、准确无误的发好血。坚持发血查对制度，准确发血，保证质量，杜绝差错事故的发生。

2.1.2 坐姿、坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松，可获得尊重；

2.1.3 保持微笑服务，微笑是一种无声的语言，是人际交往的金钥匙，当取血者来取血时，不仅能得到我们工作人员的热情接待还能体会到对取血者的尊重。

2.1.4 语言方面工作人员应主动与取血者交流，使用普通话，语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确简练。

2.2 电话预约接待礼仪

发血室的工作重要部分是接听各大医院的血液预约电话。首先要根据库存及该单位的既往用血情况评估对方的预约数量，尤其在库存紧张的情况下，电话预约岗压力颇大。

2.2.1 电话铃响三声前，拿起电话机首先用普通话自报家门，说:“您好,某某血站血供科”，然后再询问对方请问“您是哪里，需要预定什么”来电的意图等。

2.2.2 电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

2.2.3 应对对方的陈述准确的做好记录，并再重诉一遍，核对完后询问对方的姓名“请问怎么称呼您”。

2.2.4 电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

3 礼仪的作用

良好的礼仪营造完美的环境，热忱的态度、优质的服务、饱满的精神面貌直接反映血站的管理水平。医务工作者只有牢固树立服务意识，改变服务理念，不断完善知识结构、增加自身修养，为医院提供周到细致的优质服务，用自身良好的言行及工作作风赢得医院的认同，才能够建立和谐的关系。

参考文献

[1]庞海芳.浅谈护士礼仪在护理工作中的作用.医学文选，2001，20（6）:922.

接待服务礼仪篇8

【关键词】能力本位 课程设计 高职 酒店礼仪

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）02-0246-01

礼仪是重要的交际工具，礼仪课程更是管理服务类专业必修的基础课程。当前各高职院校都将内涵建设作为提升院校综合竞争力的切入点，课程改革更是内涵建设中教学改革的重要环节，但目前教学改革大多局限在专业课程的改革上，专业礼仪课程改革尚未全面启动，专业礼仪课程的教学现状仍令人担忧，制约了高职学生职业能力的培养和综合素质的提高，尤其对于酒店管理专业的高职学生而言，专业礼仪是求职应聘的重要敲门砖，因而高职院校的专业礼仪课程教学改革已迫在眉睫。

一、传统高职专业礼仪课程模式改革的必要性

传统的高职专业礼仪课程教学停留在理论阐释和实操练习上，与社交礼仪等公共选修课的区别不大，管理服务类专业尤其是酒店管理专业毕业生并不能完全适应社会和行业的需求，其综合职业能力也面临着严峻考验，传统的教学模式已不能适应当前高职教育的新形势和用人单位的新要求，主要表现为：

（一）教学内容与专业岗位要求不对称

传统的高职专业礼仪课程是在社交礼仪课程作为公共选修课设置的基础上发展的，教学时间一般为36学时，教学以专题的方式，分为个人礼仪与商务礼仪两大类，涵盖了礼仪概述、仪容仪表仪态训练、交谈礼仪、会面礼仪、应聘礼仪、接待礼仪、位次礼仪、餐饮礼仪、仪典礼仪等内容，包含的理论知识较多，针对性不强，不适用于所有专业学生，酒店管理专业学生的就业行业为服务业，对礼仪的要求尤为重视，不能仅仅停留于熟悉酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，还应养成礼貌待客的良好职业习惯，具体适应具体岗位的礼仪要求，缩短与新的工作岗位的磨合期，加快理论性知识向实用能力转化的速度，因而在教学中应按照“在工作过程中学习”的思路，以职业能力、岗位需求和工作过程为着力点对教学内容进行编排，使学生树立良好的服务意识与职业道德，胜任服务行业工作。

（二）课程教学方法和考核评价机制陈旧

传统的专业礼仪教学通常使用理论教学与实操练习相结合的方式授课，课程的考核评价停留于平时的课堂考勤和学期期末进行理论知识的开卷考核相结合的传统考核评价手段，不利于调动学生的学习积极性，《酒店礼仪》是一门融合专业性和实践性的课程，作为高职酒店管理专业的核心课程和重要的职业能力课程，应以综合职业能力的形成要求和工作岗位的具体需求为出发点设计与构建能力本位的课程教育方法和考核评价机制。

二、能力本位教育观的内涵

能力本位教育理念产生于上世纪60年代，最突出的特点在于通过分析职业岗位的要求，从职业能力要求入手开发相应的课程以有利于职业人才的培养。

三、能力本位高职《酒店礼仪》课程的目标与要求

能力本位的专业教学要求课程既要服务于专业更要服务于人才培养的目标，高职院校的酒店管理专业通常采用“2+1”工学结合人才培养模式，即两年在校学习，一年在企业带薪实习，在就业方向上主要是在高星级酒店等旅游企业从事服务与管理工作，要求毕业生能胜任酒店的会务管理、涉外接待、文员秘书、主管等基层管理职务。

四、《酒店礼仪》能力本位课程的设计与构建

课程模式的构建因素主要包含课程开发、课程结构、课程管理和课程评价等环节，推行基于能力本位的高职《酒店礼仪》课程模式改革主要也是围绕这几个方面进行展开：

（一）课程开发――借鉴各类礼仪教材的基础上开发校本教材

高职礼仪教材变化频繁，其所针对的是高职院校所有专业的学生，但因各院校的专业设置、教学课时、教学改革各不相同，教材的实用性和针对性不够强，开发一套具有校本特色的、符合本校学生专业发展的礼仪教材尤为迫切。

（二）课程结构――结合专业具体就业岗位的模块式教学法

基于能力本位的《酒店礼仪》课程在教学模式上应进行大刀阔斧式的革新，可结合专业的具体就业岗位，借鉴模块式教学法，先确定课程的模块结构，将酒店礼仪划分为若干个大模块，每个大模块又再划分为若干个小模块，建立各个具体就业岗位的模块课程体系。根据酒店管理专业高职生应掌握的能力要求和具体的就业岗位设置，可划分为基础知识模块、行为能力模块、酒店主要岗位服务技能模块、主要客源国和地区礼仪知识模块、实践操作练习模块等，在酒店主要岗位服务技能模块中又细分为前厅礼仪服务小模块、餐饮礼仪服务小模块、客房礼仪服务小模块、宴会礼仪服务小模块、康乐中心礼仪服务小模块、商务礼仪小模块等等，课程的模块教学与就业岗位设置一一对应，课程结构合理，实践性强。

（三）课程管理――专业必修课与第二课堂相结合的模式

在将《酒店礼仪》作为酒店管理专业必修课的基础上，应加强对酒店管理学生课外实践活动的指导，拓展酒店礼仪教学的空间，搭建理论――实践――理论的教学平台，从而构建起以专业必修课为主题，以相关实践活动、校园文化活动等第二课堂为辅的课程管理模式。

（四）课程评价――构建以提高就业能力为导向的评价体系

课程评价以提高学生的就业能力为导向，灵活采用教学过程评价和技能比赛考核评价相结合的评价方式，教学过程评价成绩占总成绩的30%，技能比赛考核评价占总成绩的70%。教学过程评价分为课堂评价和平时项目训练评价两部分，其中课程评价主要通过每一次课的考勤和课堂提问、师生互动进行考察，以此培养和考核学生的时间观念和沟通能力；平时项目训练评价是根据学生在每个模块训练项目的训练成效进行评价。

参考文献：

[1]张忠福.高职教育实践教学模式的思考[J].职教论坛，2004（24）.

[2]谢群.能力本位教育观在高职院校的确立与发展研究[J].教育与职业，2012（7）.

[3]张文.高职《酒店礼仪》课程设计对学生素质的影响[J].职教论坛，2010（20）.

[4]李兴富，陈胜权，陈锡华.面向岗位的实践教学体系构建与运行模式[J].桂林航天高等工业专科学校学报，2004（2）.

接待服务礼仪篇9

关键词：导游人员 服务礼仪 欠缺 措施

一、服务礼仪的概念及其在导游服务行业中的重要性

（一）服务礼仪的概念

服务礼仪主要是指社会要求服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例①。

（二）服务礼仪在导游服务行业中的重要性

1.服务礼仪是体现导游形象代表性作用的必然要素，是传播文化、增进友谊的桥梁

导游人员在旅游接待工作中，与游客相处时间最长，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

2.导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受

旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

3.导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂

作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并运用礼仪与专业知识委婉地帮助解决，会使激化的矛盾得到缓解.

二、导游人员服务礼仪素养的欠缺及原因分析

（一）导游人员服务礼仪素养水平现状

近几年来，旅游投诉案件具体表现有：导游人员缺乏时间观念导致行程变更、缺乏诚信没有满足游客的合理需求、说话不当伤害游客民族情绪、言谈举止不当造成游客对服务质量不满意等等。

（二）服务礼仪素养的欠缺及原因分析

1.旅游行政机构管理方面：导游人员的准入机制制定的过于松散，以致于入行门槛太低。这是由于我国旅游行业迅速发展，使得导游人员的需求量日益扩大。数量的剧增必然会一定程度上忽视质量问题，这就会影响整体素质的提高，从而出现专业技能低，服务意识淡薄等现象。

2.旅行社管理方面：旅行社对导游人员的服务礼仪素养重视程度不够。首先，旅行社在选用导游人员的时候不进行服务礼仪的考核。这样会导游人员对服务礼仪的理论知识缺乏深刻的了解和认识。其次，旅行社在使用及培养人才的时候不提供进一步培训及深造的机会。对于导游人员的培养和管理不足，会导致导游人员不注重自身服务礼仪的培养，影响旅行社的长远发展。

3.导游人员自身：导游是传递知识和文化的“使者”，然而当前的一些导游人员在传递信息的过程当中欠缺良好的职业道德，对不知道不清楚的问题搪塞或胡编乱造，对旅游者不负责任。此外，还由于导游薪酬不高，对高学历者缺乏吸引力。

三、提高导游人员服务礼仪素养的措施

（一）旅游行政机关

提高导游行业的进入门槛：不是在考试通过率上做文章，而是要在考试内容上做文章。考试内容应该涉及服务礼仪，这样考生才会主动的去学习与掌握服务礼仪知识。另外对通过考核的考生提供岗前培训时，要重视服务礼仪的培训。这样，才能为服务礼仪的良好体现奠定一个稳定的理论基础。

（二）旅行社

1.加强导游人员服务礼仪的培训。有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作，为导游提供服务礼仪的培训机会，而旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度，保证培训要保证质量。

2. 增加激励措施。鼓励导游贯彻学习到的礼仪知识，如进行评比来激励导游人员不断提高服务礼仪素养。旅行社应专门成立一个质监小组，对导游人员的服务质量进行评定和监督，监督小组根据游客的反馈信息，如有无投诉、特别感谢等，并综合考虑导游人员以前的表现，对其服务质量进行综合评定，对良好体现服务礼仪的带有人员，给予一定的物质奖励。

（三）导游人员

1.仪态的训练

导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。导游人员要养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。

2.礼貌话语的使用训练

语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性用语。包括您好、请、谢谢、对不起、再见十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。

3.日常交际礼节的训练

细节决定素质，习惯形成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。因此，要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一些日常生活中的常用礼仪，都要进行适当的学习、训练与规范使用。

4.带团中礼仪规范

导游员应将导游证，佩戴在上衣胸前。带团时，应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，以便队尾的团友及时跟进。手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。客人下车前，要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。

总之，导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。高素质的导游队伍建设是我国旅游业发展的根本，我们要着眼于当今世界旅游市场的发展趋势，不断地完善我国导游队伍的建设，使我国拥有一支政治过硬，业务精良，作风高尚，素质全面的导游队伍，更快的推进旅游事业的发展。

注释

①谭增勇，李俊主编的《旅游服务礼仪》――武汉大学出版社2008年版第五页

参考文献

[1]《旅游交际礼仪》[M] ――东北财经大学出版社2001年版

[2] 牟红《旅游实用礼宾礼仪》[M]――武汉大学出版社2002年版

[3] 张利民主编的《旅游服务礼仪》[M]――机械工业出版社2004年版

[4] 金正昆主编的《服务礼仪》[M]――中国人民大学出版社，2005年版

[5] 李星群《旅行社导游现状及管理对策研究》[D]――中国旅游协会2005年版

[6] 钟敬文：《中国礼仪全书》[M]，安徽科技出版社，2007年版

接待服务礼仪篇10

前台接待礼仪公司前台接待礼仪

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。

一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

四、接待注意事项

1、愿意提供服务的友好态度

客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。

招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。

客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教养的试金石

有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：我去看看他是否在。 同时婉转询问对方来意：请问您找他有什么事?如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?

未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

3、郑重接过对方的名片

接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。

接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。

4、判断来客的身份和种类

要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：

(1)客户。

(2)工作上的伙伴，搭档。

(3)家属，亲戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。

如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意

如上司不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。

不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：我能否给您回电话再确认约会时间?

但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。

6、让来客等候要注意照料

如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。

请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。

客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。

7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置

带路引导时要留意客人的步速。可说：请往这边走。走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：请这边走。在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：请上电梯。请下电梯。

开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：请进。

8、代为介绍初次与上司见面的客人

一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。

引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。

上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：对不起，打扰了。

9、招待饮料

以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。

茶满欺客，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知您的茶(咖啡、饮料等)

许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：您喝咖啡还是喝茶?您喜欢咖啡如何泡法?

10、制作来访登记卡

在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。

前台接待礼仪酒店前台接待礼仪

一、酒店前台电话礼仪

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3.接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。

三、酒店前台接待禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。