住房和城乡建设局群众来访接待办理制度

为妥善解决群众来访诉求问题，及时有效处理信访案件，维护社会稳定。根据《省信访条例》规定要求，结合全县住建领域工作实际，制定《县住建局群众来访接待办理制度》。

一、群众来访接待办理范围

凡涉及我县住建领域内的群众诉求事项及省、市、县交办的各类信访案件，包括农民工工资拖欠、工程质量、施工管理、供暖供气、城市建设、物业管理、商品房买卖等住建系统的信访问题，均属我局接待办理范围，相关业务股（室、站）、局属单位都应热情接待、认真办理、按时处结。

二、群众来访接待办理责任

各业务股（室、站）主要负责人、局属单位主要负责人是群众来访接待办理的第一责任人。

信访股负责群众来访接待登记、交办、督查督办、资料汇总及上报工作；涉及群众来访诉求事项的业务股（室、站）、局属单位为信访事项具体承办单位。

三、群众来访接待办理要求

必须提高政治站位，进一步强化责任意识和大局意识，对群众来访提出的合理诉求，要千方百计予以解决；对应该解决但由于条件所限难以立即解决的来访诉求，要积极创造条件、克服困难、竭尽全力妥善办理；对不符合法律法规的群众诉求，应按程序要求出具不予受理告知书，并耐心做好群众的思想工作，答疑释惑、消除矛盾，维护社会稳定。

四、群众来访接待办理程序

（一）群众来访接待登记。来访群众到我局反映问题，

大厅值班人员要主动引导来访群众到一楼信访接待室等候，立即通知信访股工作人员，信访股工作人员必须在第一时间到一楼接访室接待来访群众，填写群众来访登记表。不允许放任来访群众直接到局领导办公室反映问题，如来访人不听劝阻，可报告局办公室或报警处理。信访股工作人员根据群众来访提出的信访事项，及时联系相关业务股（室、站）、局属单位主要负责人到信访接待室接访。相关业务股（室、站）、局属单位主要负责人应在30分钟之内赶到一楼接访室，不得以任何理由拒不到场接访。如因开会、出发等特殊事由确实不能在规定时间内到现场接访的，可安排本部门（单位）其他人员到信访接待室接访。接访人员应按程序要求记录来访群众的基本信息和来访诉求，了解有关情况，留取信访资料。能当场出具信访事项受理（不受理）告知书的，必须当场出具信访事项受理（不受理）告知书，并向来访群众说明信访事项的办理时限，提出具体要求。不能当场出具信访事项受理（不受理）告知书的，应在15日内向来访群众当面出具信访事项受理（不受理）告知书。接访的股（室、站）、局属单位主要负责人要及时向分管领导汇报，认真落实办理措施，按时限要求处结、反馈。

对超过5人以上的集体访，信访股人员负责向来访群众说明群访相关规定，要求来访人员必须遵守信访纪律，推选3-5名代表到信访接待室反映问题，其他人员要到大院外等候，不得有大声喧哗、展示横幅、围堵大门、冲击领导办公室、强闯会议室等违法行为。

如发生围堵县政务中心大门群访事件，接通知后，信访股全体人员、分管负责人和相关业务股（室、站）、局属单位主要负责人及局业务分管领导应立即赶至现场，稳定来访群众情绪、维护现场秩序，疏导上访群众到县信访局接访中心按照正常程序反映诉求、解决问题。然后，依据信访规程对所有来访人员进行信息登记、协调处理群众信访诉求事项。

对信访局转办的信访案件，信访股要做好案件登记和交办工作，各业务股（室、站）、局属单位对转办的信访案件要高度重视，按时限要求认真调查、妥善处理。

（二）群众来访诉求办理。各业务股（室、站）、局属单位对自己承办的群众来访案件要尽快制定处理方案，认真调查，全面核实，积极办理，按时处结，经局分管领导把关后形成书面处理意见向来访群众反馈。对于诉求事项较多、涉及多个业务股（室、站）、局属单位的来访诉求，需要共同办理的，首接股（室、站）、局属单位则为牵头办理单位，要主动联系相关股（室、站）、局属单位共同办理，并负责整理材料，经局分管领导把关后形成书面处理意见向来访群众反馈。不允许推诿扯皮、搁置不办或自行转送其他股（室、站）、局属单位。

承办股（室、站）、局属单位必须在规定的时限内办结，坚决杜绝迟办、漏办、不办。群众来访事项处结完毕后，各承办股（室、站）、局属单位要将有关材料报送信访股存档备案；需要向上级信访部门报告处理情况的，信访股负责整理材料，按规定程序报送。

（三）群众诉求办理结果反馈。按照群众来访办理规定，群众来访诉求处结后，承办股（室、站）、局属单位必须向来访群众反馈，当面宣读《处理意见书》。针对来访群众对《处理意见书》提出的异议，要耐心解答，阐明做出处理意见的法规依据，并要求来访群众在《处理意见书》（我局留存份）最后一页签名。同时，告知来访群众如对本处理意见不服，可在30日内向县信访事项复查复核办公室申请复查复核，如逾期不提出申请，该信访事项视为终结，各级行政机关不再受理。

（四）群众来访案件督办。为妥善处理群众来访案件，能够及时办结、按时反馈，信访股对群众来访案件办理情况要随时进行督办，确保群众来访案件“件件有着落，事事有回音”。

（五）群众来访案件资料归档。信访股应及时做好归档工作。归档内容：信访案件办理情况的登记表、转办单、领导签批意见、调查材料、信访事项处理意见及反馈情况。

五、办理时限

承办股（室、站）、局属单位应严格按照信访事项办理时限要求及时办理、及时处结、及时反馈。一般性信访案件应在15天内答复；诉求事项较多的信访案件应在30天内处结；较为复杂的信访案件必须在60天内出具信访处理意见；特殊信访案件可再延迟30天予以答复，但是，一定要向来访群众书面说明延迟答复的理由和最终答复时限。信访股要及时整理相关资料报送县信访局，有必要录入全国信访系统的，要协助信访局随时录入信访系统，避免形成重复访案件。

属咨询、紧急求助、重大突发性群访案件，承办股（室、站）、局属单位必须即时办理，并随时将办理情况向信访人和信访股反馈。

六、其他事项

（一）对于群体性来访案件，根据各股（室、站）、局属单位业务职能、职责范围和清欠片区明确的责任，要主动认领，及早介入，妥善处理。对敷衍塞责、推诿扯皮致使事态扩大、造成恶劣影响的，由局党组主要领导约谈相关责任人，并视情给予纪律处分。

（二）群众来访接待办理工作纳入年度考核，实行百分制管理。各股（室、站）、局属单位应将群众来访接待办理工作列入日常工作主要内容，压实办理责任，努力提高信访案件处结质量。

（三）信访股要强化信访责任管理，对各股（室、站）、局属单位第一时间接访情况、群众诉求处结情况、反馈情况、群众满意度等跟踪统计，每两个月通报一次。通报情况计入各股（室、站）、局属单位年终信访考核成绩。