客房服务与管理十篇

客房服务与管理篇1

关键词：

客房服务与管理；高职院校；教学改革

中图分类号：G4 文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.120

1现状分析

1.1学生动手能力强，但学习兴趣低

高职高专学生的一个明显特点是聪明好动、乐于尝试、求新好奇，虽不擅长枯燥的课本知识学习，但对任务的领悟能力和动手操作能力表现较为突出。该课程实践性非常强，而目前学生基本上是以课本内容学习为主，方法单一，知识繁琐，理解困难，不符合学情，所以学习兴趣低。

1.2校内实训资源充足，但利用率低

学校建有标准客房实训室，配备有床、床头柜、电话机、电视机、茶几、沙发等客房设施设备和产品。另外一个非常重要的资源是河南工院招待所，设置有多套标准间，可直接用于客人接待。但目前校内客房实训室利用有限，学校招待所也暂时没能给学生提供一个锻炼平台。

1.3课程安排学期滞后于企业实习时间

目前该课程被安排在第三学期，根据学校“工学交替”人才培养模式，学生在第二学期出去到企业实习，在还没有完全接触和学习客房知识情况下，学生就会部分进入客房部工作，这对学生来说是一个挑战，对企业则培训成本更高。实习结束回到学校再开始学《客房服务与管理》，兴趣和新鲜感明显下降，而且学生会认为学校学习没有用，只能在实践中锻炼掌握知识，从而对学校教学产生怀疑。

1.4课程考核方式单一，考核内容片面

目前该课程以平时成绩30%、期末考试成绩70%的比例进行考核，平时成绩依据学生平时的出勤、课堂表现、作业完成情况，期末成绩依据“一卷定成绩”，这样的考核方式侧重学生理论知识掌握，而大大忽略实践技能考核。表现的结果是学生平时上课不认真、期末临时抱佛脚、考试成绩却不高，这就有违于学校高技能人才培养目标。

2改革内容

2.1教学内容和方法手段

酒店客房部岗位设置包括管理层的部门经理、主管、领班，服务操作层的服务员。管理层注重客房产品设计、服务质量管理、人力资源管理、成本控制管理和安全管理知识，基层服务员注重客房清洁保养、对客服务、公共区域清洁保养、洗衣房服务、布草房服务知识。根据学生从基层服务向中高层管理的职业发展规划，结合酒店客房岗位设置，设计课程内容。教学方法应依托教学内容，将传统讲授法改进为讲授法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法相结合，详略有当，重点突出。教学手段应综合多媒体展示、信息化资源设计、客房实训室演练和工院招待所岗位锻炼。另外，将任务完成情况好的学生表现，录制成微课作为教学资料。

2.2教学模式

把教室搬到客房实训室和工院招待所，通过现代设备将理论和实操过程有机结合。教师给学生分配学习任务，边教边学，边学边做，学生在学校就可掌握客房服务技能，满足酒店企业用人需求。另外，学生到校外酒店实习时，在老员工指导下掌握更新的岗位知识，迅速进入角色，与指导教师保持联系，在岗位上巩固理论知识。

2.3校内实训资源建设

一方面，完善客房实训室。根据客房睡眠区、盥洗区、办公区、起居区和储存区设计，补充相应设备设施，学生利用课余时间到实训室反复训练和操作。同时为了实现理论授课和实操演练一体化，在实训室中增加多媒体设备，实现教师一边讲，学生一边听、看、做。举办的客房服务技能竞赛也在此进行。

另一方面，充分利用工院招待所的客房资源，给学生提供锻炼平台。根据工院招待所入住情况，淡季时利用空余客房实操演练，旺季时让学生作为志愿者提供客房清洁和接待服务。

2.4考核方式

课程考核应综合平时课堂表现及参与态度、实践技能操作、理论知识、职业素养，编写《客房服务与管理考核方案》，明确技能考核内容和要求，学生必须同时通过理论考核和技能考核才能获得学分。考核从注重结果向过程转变，从考核教材转变到职业素质、职业能力和技能操作，从笔试拓宽到协作组、团队小组整体考核，从单一教师考核转变到教师、行业专家、学生考核；从单一教室考试转变到教室、实训室和酒店客房。

3实施建议

按照“一二三四”步骤实施。

3.1成立项目小组

具体内容包括成立项目领导小组和实施小组，确定成员，明确岗位职责，制定会议制度。

3.2开展调研活动

开展两项调研活动：一项是对酒店管理专业学生调查，设计《客房服务与管理课程认知与意愿调查问卷》，调查学生对该课程的态度及希望通过学习获取的意愿；一项是对学校相关部门领导、酒店专业专兼职教师、学校督导和酒店从业人员调查，了解对课程建设的意见和想法。

3.3分配三大任务

三大任务包括：一是课程标准、人才培养方案、课程考核方案、技能竞赛方案的完善制定，这主要由酒店专业教师承担；二是客房实训室完善；三是工院招待所洽谈合作。

3.4组织四方评估

检验课程教学改革的效果，应收集四方的评估和反馈意见，包括最直接受益者学生、教学的监督者―督导组、专职教师以及校企合作酒店。

参考文献

[1]谢丽梅.理实一体化的《酒店客房实务》课程改革的思考[J].内蒙古教育（职教版），2013，（04）：59.

[2]殷艳苓.“教、学、做”教学模式在《前厅客房服务与管理》教学中的应用[J].现代教育管理，2013，（09）：240.

[3]赵晶，肖萍.《客房服务与管理》课程“理实一体化”教学模式应用研究[J].高教学刊，2015，（8）：24-26.

[4]周雪，王飞.建立完善的课程考核体系――对基于工作过程的《前厅客房服务与管理》课程改革的思考[J].高职教育，2013，（1）：142.

客房服务与管理篇2

随着海南旅游国际岛建设的进一步深入，海南酒店业发展势头迅猛，对酒店人才的需求进一步扩大。海南省本科院校为了顺应市场需求，纷纷开设了酒店管理专业以培养高素质酒店管理人才。科学技术的发展使得服务业特别是酒店业的经营与管理也发生了巨大的改变。拿客房部来说，以前的客房部经理只需要关注客房的清洁卫生，但现在，为客人提供干净舒适的客房只是经理的日常工作中的一项。客房部经理还需要掌握一定的机械工程方面的知识，懂得如何节能，进而能够节约酒店运营成本，并带领客房部全体员工主动积极为酒店客人提供最优质的服务。因此酒店管理本科专业学生需要掌握新技术（安全管理技术）和新观念（低碳、绿色和环保理念），此外，随着国际客人和国际员工的增多，对客房部经理的外语水平也提出了更高的要求。

针对这些变化，酒店管理本科专业的“客房服务管理”的教学也需要进行改变以适应行业的需求。“客房服务与管理”是本科院校酒店管理专业的核心必修课程，属于实操性很强的课程。然而，该课程的任课教师通常会存在这样一种疑惑：如何在理论教学和实践教学中取得平衡。如果教学中偏重理论知识的讲述，培养出来的学生很可能是“赵括”，只懂得纸上谈兵。如果偏重实操能力培养，又会模糊跟高职高专学生的界限。“高校的学科设置与人才培养模式不能完全适应经济社会发展的需要；大学教学体系中，专业设置不可理，教学脱离企业实际需求；教学内容重理论轻实践，教学方法单一，不能产学结合。”这两种结果都非行业和学生所期望的。笔者根据在其在酒店的从业经验和“客房服务与管理”的教学经验认为，要提升课堂教学效果，培养出理论知识丰富、实操技能过硬的酒店客房部管理人才，需要对教师、教学方法和教材三个方面进行对本科酒店管理专业核心必修课程“客房服务与管理”进行改革。

一、教师

虽然学生是学习的主体，但对于酒店管理专业来说，教师是否具有行业从业经验是取得良好课堂教学效果的关键。通常情况下，客房部都是酒店最大的部门，拥有的员工数量也是第一。但客房部员工的综合素质却相对较低，因此，对员工有效的管理，并使之主动为客人提供最优质的客房服务是客房部管理者最重要也是最具有挑战性的工作。拥有相关工作经验的教师能够把课本知识跟实际工作环境有机地结合，能把课堂内容以鲜活生动地形式讲述给学生；如果教师没有相关工作经验，仅仅按照课本照本宣科，其课堂效果肯定不佳，学生也会丧失对这门课的兴趣。笔者连续三年对某校酒店管理专业学生就其如何看待酒店客房部M行调查，发现绝大部分对酒店客房部带有一定程度上的偏见。在此情况下，如果任课教师无法在课堂上采用正确的方法加以引导，适时纠正学生认识上的偏差，不难想象，学生将无法对酒店有正确的认识，这样一来，学生也不太可能有一个准确的职业生涯规划。

二、教学方法

（一）实践教学法

“客房服务与管理”是一门实操性很强的课程，因此要特别强调理论联系实践的教学方法。笔者在担任该课程的主讲教师室，会定期组织学生去星级酒店客房部见习，并定期邀请客房部相关管理者、一线员工举行职业分享会。此外，笔者还建立酒店与学校的交流QQ群或者微信群，邀请酒店员工和在校学生加入。采用全方位、动态化、立体化教学模式，为学生提供教学案例、案例分析、问题讨论、网上互动答疑等模块。

（二）实验教学法

几乎所有的星级酒店都采用了计算机管理，因此，“客房服务与管理”课程必须增加实验教学的内容。利用酒店管理软件OPERA，使学生能够在课堂上（或实验室里）用OPERA亲自模拟操作酒店客房房态控制、酒水管理、信息沟通、失物招领、成本控制等工作过程，了解和掌握客房管理的基本内容和先进的管理方法。

（三）案例教学法

客房服务管理是一门实践性很强的课程。本科阶段的教学中，应该注意理论知识跟案例的结合，即理论知识如何应用到具体的案例中。相关的案例必须是鲜活的、真实的。教师在教学过程中要多采用案例教学法，以激发学生的学习兴趣。同时，通过课堂案例讨论、课后案例分析，培养学生分析问题和解决问题的能力。

（四）双语教学法（中英文）

随着国际客人和国际员工的增多，客房部经理需要掌握一到两门外语。尽管本科院校为酒店管理专业开设了大学英语和酒店专业英语等课程，但这对于完全掌握一门外语还远远不够。因此，笔者在日常的教学过程中，所有的课件都是中英双语显示，每一堂课都会总结跟客房相关的重点词汇及表达。此外，对于学有余力的学生，笔者还会推荐相关的英文专业教材，布置阅读任务并进行考核。通过这些方法尽可能地为学生营造语言环境，既能让学生获得真正有用的技能，更能激发他们学习英语的兴趣。

三、教材

合适的教材是教师备好课的基础之一。目前国内市面上适合本科阶段使用的关于客房服务与管理的教材数量不多，质量更是参差不齐。酒店管理本科专业的培养目标是酒店的中、高层管理人员，跟高职高专的培养目标有着本质的差别，因此，对教材的要求也更高。教材内容除了要介绍客房部组织结构、工作程序和标准外，更要强调管理理念、管理原理和客房经营管理的发展趋势。

客房服务与管理篇3

关键词：中职学校；客房服务与管理；教学

作为一门非常强调实践的课程，《客房服务与管理》的学习要求学生首先具备一定的专业技术，掌握丰富的专业知识，不断提高自己动手实践的能力。因此，教师要努力改进教学，设法调动学生的学习兴趣，使他们通过学习不断提升专业知识和专业技能。

一、努力创设科学有效的教学情境

教师在创设教学情境时一定要体现出学科、专业以及课程特点，要以基本教学内容为中心，突出教学重点和难点。教学情境要把知识发展的整个过程全面展现出来，要跟日，常生活紧密联系起来，并具备较强的实用性。这样才能加深学生对专业知识的理解，调动他们学习的积极性和主动性。比如，在学习“清洁剂的使用”的知识时，教师可以直接展示一件沾满污渍的衣服，然后让学生去选择清洁剂去除污渍。这个问题的教学重点在于：首先要了解各种污渍的性质以及形态；不同面料的衣物应选择什么种类的清洁剂才能既保护衣物不受损伤，又能快速彻底地清除污渍；如何正确使用具备一定危险性的清洁剂等问题上。切忌把教学重点放到从哪购买、品牌和价格、家里常用的有哪些之类的跟教学内容关系不大的问题上。为了更好地突出专业和课程特色，教师可以综合考虑行业特点、服务标准以及工作场景进行教学情境的创设，以达到提高教学效果的目的。

二、从方法和手段上改进教学活动

1　合作竞争

在分组教学的基础上引导学生积极开展协作学习，集思广益，实现共同提高。比如，在教学对客服务模式的知识时，可以组织学生开展—个辩论赛，引导学生从互相协作和竞争中学到一些更深层的知识，在取得较好效果的同时，也可以锻炼学生的合作和竞争意识。

2　以师带徒

在开展技能操作训练时，先把学生分成若干小组，每个小组选出一名领班，教师先对这些领班进行集中培训，使它们具备较强的技能水平，然后再让这些领班去监督指导组内其他学生的操作，这样可以解决因人数过多，教师无法全部顾及的问题，提高课堂教学的效率，保证培训效果和质量。

3　角色扮演

安排学生按照常见情境进行角色扮演，使他们从中获得更加深刻的情感体会。客房服务方面的情境模拟主要包括迎宾、导引入房、设备介绍、茶水服务等内容。这种角色扮演的方法可以提供给学生+充分展示自我的机会，使他们表现得更加积极主动。另外。角色扮演的过程充满了学生的欢声笑语，在这样的一个氛围中。学生的表现力得到了最大限度的展现，自然会取得极佳的教学效果。

4　因材施教

不同的学生在知识储备和学习能力等方面都存在着差异，教师要关注学生的这些差异性特点。在详细掌握学生的提问以及作业等情况后，依据学生水平进行分组教学，然后分别制订相应难易的学习任务，要更多地去关注那些学习困难的学生。

5　多媒体教学

使用多媒体开展辅助教学还可以起到突破教学重点和难点能作用。在碰到一些无法通过切身体验来获得感受的内容时，教师就可以利用多媒体设计出模拟场景，一边进行场景模拟，一边进行详细讲解，让学生在观察和听讲的过程中，加深理解和体会。学生会不知不觉地融入模拟场景中去，这样，很多很难用语言表达的疑难问题就可以得到妥善解决。比如，在学习“服务员规范”时，由于其中涉及几十条的相关规定，如果采用常规教学法，要花费很长时间才能完成，并且学生容易在学习中出现记忆疲劳的情况，效果非常不理想。这时教师可以利用投影仪把服务员正确和错误的表现以对比的形式展示出来，让他们在互相比较的过程中更加清晰、更加深刻地记住那些正确的规范要求。

三、优化评价体系激发学生的积极性

新课程倡导的激励性评价指出教师要注意对学生学习中的态度和情感进行关注，帮助他们更好地认识自己，建立学习的信心。在教学过程中，教师要随时对学生的学习情况进行有效评价。并且评价水平的高低直接关系到教学活动的成败。教师在进行评价时。评价手段要有艺术性，评价语言要有激励性，要紧紧围绕学生的发展这一核心来进行。为保证课堂教学的有效性，不仅要对学生进行评价，也要对教师进行评价，更要关注学生对教师做出的客观评价。在讲完每堂课后，教师都应该对刚刚结束的这堂课做出详细总结和客观评价，从中总结出优点和不足之处，便于在今后的教学中不断改进和提高。

总之，“客房服务与管理”课的教学中，教师必须不断提高自身素质，改进教学方法，改善教学态度，全方位地为学生服务，为学生所想，力所能及地服务于学生的学习。

参考文献：

[1]王茹，前厅客房服务与管理，课程教学中团队合作精神的培养[J]，科技风，2009(08).

[2]刘佳，谢朝刚，客房服务与管理，课程情境教学初探[J]，职业时空，2009(09).

[3]龚孝华，课堂教学评价标准的反思与重构[J]，教育探索。2002(11).

客房服务与管理篇4

关键词：前厅客房服务与管理；实训内容；实训方法

中图分类号：F719-4文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根据国家旅游局的统计，截至2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约为200万间，床位300万张。从大体上看，酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状，这些都得益于国家经济发展以及政策的支持，得益于旅游行业的蓬勃发展。现阶段的酒店发展将会出现新的特征，比如信息化、智能化，高档次酒店发展迅速，休闲度假酒店的需求迅速增长，经济型酒店的品牌整合速度加快，互联网也成为酒店营销的最大平台，酒店服务将会进入定制化的阶段，酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下，有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题，在课程安排上也相应加入了很多实训课程，有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合，与岗位相结合这一主张，使学校所学与市场需求联系起来，这也符合现代化酒店的发展趋势，这不能不说是一大进步。

而作为酒店管理专业的必修课程，《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用，它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。众所周知，前厅部是整个酒店的“大脑”，它保证着酒店的正常运转；它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门，是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占饭店收入的40%―60%，在欧美国家的比例还要更大一些。因此，做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。通过对课程实训内容的开发与优化，为如何有效开展实训课程提出了新的思路，教师在教学内容和教学方法以及教学手段上都应该有所改变，以适应新形势下高素质、高技能应用性人才的培养需要；对于学生而言，能在有效的实训项目的指导之下获得酒店服务的相关理论知识以及必备的技能，并在实训项目的指导之下切实提高自身的实战能力。

二、《前厅客房服务与管理》课程实训内容安排

（一）实训内容的选择和设计

既然学校教学要以实际作为指导，教师的教学应先要了解酒店行业在前厅以及客房服务与管理中所涉及和包含的具体内容。然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合教学的实践经验，笔者认为在课程教学中可以对以下几个方面进行实训项目的安排：

学习

模块实训

内容具体实训内容

前厅

客房预定服务受理散客电话预定；网络预定；面谈预定；传真预定；团体客房的预定；预定失约行为及处理；预定变更及处理

前厅礼宾服务门厅迎送服务；行李服务；行李的寄存与提取；贵重物品的保管等

前厅接待服务有预定散客入住登记；无预定散客入住登记；VIP客人、团队等的入住登记；客房的销售技巧

问询服务问询服务；留言服务；邮件的处理；客用钥匙的管理等

前厅收银服务结账服务；外币服务；夜审及营业报表的编制等

总机服务转接电话及留言；查询服务；免电话打扰服务；叫醒服务；挂播长话服务等

商务中心复印服务；打印服务；传真服务；票务服务等

大堂副理紧急事件的处理；投诉的处理；客史档案的建立与管理等

前厅客房销售推销中高档价格的客房；推销价格较低的客房

客

房

客房清洁实训中式铺床；西式铺床；卫生间清洁；夜床服务等

客房服务实训迎送服务；访客服务；收衣服务；擦鞋服务；送餐服务；托婴服务等

客房管理实训客人离店查房服务；客房日用品管理等

（二）做好实训的教学准备

在实训之前应该做好万全的准备。在实训之前，首先应该做好理论知识的准备。教师在实训之前应该对前厅礼宾服务的概念、意义、岗位职责、工作流程和标准以及特殊情况的处理等内容进行讲解。在实训之前强调本次实训的重要意义，告知学生实训的具体内容、评分标准以及操作要领。其次要做好实训物品的准备。在此基础之上，在实训之前可以让同学们提前下去练习和准备，确保实训课程万无一失。

三、《前厅客房服务与管理》教学中可以使用的实训方法

（一）校内实训

1.角色扮演法

这种方法是让两个或者两个以上的参加者在给定的场景中分别扮演不同的角色，通过角色的扮演实现实训的方法。使用这种方法的时候可以事先将学生分为若干的小组，由不同的同学扮演不同的角色，模拟在真实工作当中的场景，从而开展实训工作。这样的方法很好地模拟了工作流程以及可能会遇到的问题和困难，不仅让同学们的技能水平有所提高，也锻炼了同学们的应变能力和处理紧急事件的能力和表达能力。但是如果要让所有人都有机会得到锻炼，这种方法用时比较长，而且对学校的实训设施要求高。

客房服务与管理篇5

关键词:工作过程;学习任务;课程开发

《前厅客房服务与管理》是高职类旅游与酒店管理专业的一门专业必修课和专业核心课。开设本课程的目的在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识,并具备相应的职业能力,为我国旅游及酒店管理事业的发展培养出更多的合格人才。高职教育的内涵表现在课程必须服从职业需求,培养学生实践能力和创新能力以及适应就业岗位的能力。目前,无论从教学内容的设计,教材的编写和选用,还是教学实施都存在许多问题,这些问题导致学生在实习和就业中无法做到学以致用,因此急需探索新的教学模式和手段。

一、《前厅客房服务与管理》课程教学现状分析

1.教学内容需要更新

高职教育的培养目标是面向企事业单位一线的应用型人才,应当结合毕业生今后所从事的工作岗位,培养他们的实践能力。但是,目前该课程的教学内容理论联系实际不够,应用性知识和技能介绍得较少,不利于培养学生的职业能力。

当前科学技术的发展非常迅速,宾客的需求也发生了较大变化,对于《前厅客房服务与管理》课程的影响很大,如酒店管理软件不断先进化,管理理念的不断更新等。我们目前使用的教材,有些内容与实际工作并不相符,导致教师在教学时需要花费时间对教学内容再次进行甄别,也会造成学生在预习和自学时的困惑。

2、教学手段有待改进

传统的教学模式是老师教,学生学,这种讲授的教学方式并不能真正教会学生怎么样去操作。学生被动的接受教师所讲授的知识,学生的主动性积极性也不能充分调动起来。另外,在教学过程中,学生普遍缺乏动手的机会。虽然许多教学案例很新且很有针对性,但由于学生缺乏身临其境和实际去解决问题的感觉,案例教学对于提高学生的专业技能并没有很大的帮助。

3、考核方式需要改革

传统的考试方法往往是偏重知识测试,忽略能力考核。而且考试成绩主要依靠期末考试,导致很多学生都是在学期快结束时对教材上的内容进行突击背诵,考试结束后就会遗忘大部分知识。为了克服这一弊端,需要对课程的考核方式进行重新设计。

二、基于工作过程的课程开发模式的提出和指导思路

基于该课程教学中存在的问题,针对高职教育人才培养的效果与市场需求之间的差异和距离,需要根据职业岗位的任职要求并参照相关的职业资格标准,采用基于工作过程的教学模式。以职业能力培养为重点,从典型的职业工作任务中开发出适合教学的学习任务和工作任务,通过项目导向、任务驱动的教学方式,使学生在完成任务的过程中.逐步提高技能,在任务的驱动下主动获取相关的技术与方法,最终达到教学做相结合,养成良好的职业素养。

基于工作过程的课程开发设计思路主要有:

1、以适应职业发展为目标。

结合酒店企业工作特点,以及高职学生就业的方向和将来从事的岗位要求,注重对学生实际操作能力、观察能力、应变能力等的培养,构建职业生涯发展的能力结构。

2、以工作过程为导向。

整个学习过程都围绕工作流程而展开,根据工作过程所要求的知识结构安排课程教学内容,让学生对将来要从事的工作流程有清楚的认识。

3、以工作实践为起点。

要求学生转变角色定位,将自己定位为实际工作者,为完成工作任务而去探索解决问题的方法。

4、以多样化形式为手段。

对于课程的实施,应按工学结合的要求,采取多样化的形式。在教学场所上,可在教室、校内实训室和校外实训基地进行;实施主体上,可以是校内教师、也可以是企业专业人员,从而使学生所学知识与企业实际尽量衔接,增强学生对知识的感知。

三、基于工作过程的课程开发的实施

基于工作过程来构建学习情境,以任务为导向,在《前厅客房服务与管理》课程的教学中,可通过四个环节来实现。

1、 进行职业分析,确立岗位群。

针对目前酒店业发展对高职院校培养学生的要求,通过走访企业人才需求单位,事业单位,进行专业调研和职业分析,确立岗位群。并且在教学过程中根据专业技术发展情况,动态整合课程内容体系,突出技能等级考核要求。针对本门课程,我们可设定的岗位群主要是星级酒店中的前厅部和客房部,包括前台预订员、接待员、收银员、商务中心、大堂经理、客房服务员、客房领班、客房主管等岗位。

2、设定本课程的典型工作任务

针对上述职业岗位,为学生设定学习本课程应该掌握职业技能并将此转化为各个典型工作任务的形式。通过对本课程的教学探索,结合酒店管理专业人才需求,以及与专业教师的共同探讨和研究,结合工作过程特点,把各个知识点的学习穿插到项目开发过程的各个环节,具体设计如下:

任务1:预订――掌握接受宾客预订客房的有关知识,学习预订咨询、推销酒店客房等工作所需要的知识和技能。

任务2:接待――掌握宾客入住酒店接待员接待宾客的工作内容与相关知识技能,提高学生的专业水平。

任务3:礼宾服务――包括酒店在宾客下榻酒店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。

任务4:问讯――为宾客提供问讯服务,掌握酒店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。

任务5:商务中心――认识商务中心设施设备,了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。

任务6:总机――掌握总机房各项设备的功能,按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;准确地为客人提供叫醒服务等。

任务7:清洁保养――熟悉公共区域和客房清洁保养的程序和相关技能。

任务8:客房对客服务――处理宾客住店过程中的客房服务。

任务9:投诉处理――掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧,并培养良好的应变能力。

任务10:服务质量管理――通过模拟暗访检查或模拟现场检查,学会发现服务质量问题,掌握质量监督管理的知识、方法、技巧。

3、教学过程设计

基于工作过程导向的教学单元的教学,一方面,教师是学习情境的设计者、学习过程的组织者。教师应善于引导启发,每次教学要有明确的能力训练目标,要注意对工作任务本身做详细阐述,让学生理解工作任务,并提醒学生将注意力放在工作任务上,而不仅仅是知识上,教学的最终目的是完成工作任务;另一方面,要加强学生自主学习,其核心是发挥学生学习的主动性、积极性,充分体现学生的认知主体作用。

《前厅客房服务与管理》主要由两部分构成,酒店前厅与酒店客房。不论前厅接待,预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性,需在具体的工作环境中按操作步骤来进行。仅仅通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的的.还必须给予学生一定的自我熟悉和自作的过程,采用“教学做”一体化的授课方式。

如,以前台接待服务为例,可将教学过程设计如下:

① 教师讲授:由教师讲解接待服务的基本知识和类型:

② 设计不同接待情景:由学生讨论,设计不同类型宾客的接待任务,如有预订散客,无预订散客,旅游团体,会议团体,VIP客人接待等;

③ 学生分组:将学生分成小组,选择一个情景任务;

④ 小组进行讨论和准备练习:让学生根据选择的情景任务进行设计和练习;

⑤ 小组进行演示:由各小组分别进行项目的演示;

⑥ 小组进行总结和互相评价;

⑦) 教师进行总结评价。

4、考核方式设计

课程考核作为课程教学的有机组成部分,是评价学生学习效果和教师教学质量的重要手段。

在对学生进行期末考核评价时,要根据方式多样、注重过程的评价原则,将知识考核和实践考核相结合。理论知识考试可以采取闭卷考试的形式,重点考核学生对基本理论知识的掌握程度;实践考核采用现场模拟操作、情景设计、角色扮演等方式,以抽题的形式进行现场操作并由考核老师评分。着重考察学生运用知识的能力,两者各占50%。期末总评占课程总成绩的50%。同时,要加强平常教学过程中的任务模块考核,平时任务模块成绩占课程总成绩的50%。改变期末考试一卷定乾坤的旧模式,使学生在平时就真正掌握工作任务的要求。

四、结束语

在基于工作过程的教学中,学习任务的选取与设计非常重要。教师要根据工作任务和职业能力分析来选取与设计。教师必须不断更新专业知识和专业技能,掌握行业和专业发展,与时俱进。另外,基于工作过程的教学需要对教材进行改革和更新,而且需要学校建立完善的校内教学场所和校外实训基地,设计真实的学习情境,才能真正实现工作任务驱动的教学模式。

【参考文献】

[1]陈丽珠.任务驱动教学法在《前厅服务》教学中的应用.职业教育研究.2009,(3).

客房服务与管理篇6

盗传必究

一、单项选择题

题目1

1.客房是酒店重要产品之一。宾客对酒店产品的首要基本要求是（

）。

选择一项：

正确答案：清洁

题目2

2.

需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述的是（

）的特点。

选择一项：

正确答案：商务型酒店

题目3

3.

客房服务中心必须实行（

）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。

选择一项：

正确答案：24小时

题目4

4.

用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（

）负责统一签发、签收及保管。

选择一项：

正确答案：客房服务中心

题目5

5.（

）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

选择一项：

正确答案：布草房

题目6

6.

具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（

）素质要求。

选择一项：

正确答案：业务

题目7

1．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（

）。

选择一项：

正确答案：电梯迎宾

题目8

2．开夜床的操作程序的第一项内容是（

）。

选择一项：

正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝

题目9

3．整理房间的操作顺序第一项是（

）。

选择一项：

正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾

题目10

4．整理卫生间的操作程序的第一步是（

）。

选择一项：

正确答案：冲抽水恭桶

题目11

5．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。洗衣房工作流程的第一项工作是（

）。

选择一项：

正确答案：收集、运送洗涤物品

题目12

6．下列物品不属于客租借物品的是（

）。

选择一项：

正确答案：自行车

题目13

1.入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。上述陈述是（

）的特点。

选择一项：

正确答案：度假型酒店

题目14

2.客房服务中心必须实行（

）值班制度，接受宾客提出的合理要求。

选择一项：

正确答案：24小时

题目15

3.(

)是保养地毯的首要程序。

选择一项：

正确答案：吸尘

题目16

4.下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是（

）。

选择一项：

正确答案：接待过程的质量控制

题目17

5.方巾、面巾、浴巾和地巾为（

）布草。

选择一项：

正确答案：卫生间

题目18

6.为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（

）引导前行。

选择一项：

正确答案：两三步

题目19

7.洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、酒店布草、(

)三大类。

选择一项：

正确答案：员工制服

题目20

8．（

）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。

选择一项：

正确答案：公共区域

题目21

9.公共区域清洁保养的第一个特点是（

）。

选择一项：

正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行

题目22

10.宾客档案的内容不包括（

）。

选择一项：

正确答案：常规档案、商务档案

题目23

11.（

）是一项系统性工程，需要酒店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。

选择一项：

正确答案：宾客档案的管理和应用

题目24

12.客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括(

)等内容。

选择一项：

正确答案：领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

题目25

13.火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（

）。

选择一项：

正确答案：乱扔烟头

题目26

14.贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（

）、住店期间的服务和离店服务四个环节。

选择一项：

正确答案：迎接服务

题目27

15.客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（

）左右，且客房收入较其他部门收入要稳定。

选择一项：

正确答案：50%

题目28

1.用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（

）负责统一签发、签收及保管。

选择一项：

正确答案：客房服务中心

题目29

2.（

）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作

选择一项：

正确答案：布草房

题目30

3.“请勿打扰”客房在（

）点后可以要求客房服务。

选择一项：

正确答案：下午6点

题目31

4.对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（

）更换一次

选择一项：

正确答案：3天

题目32

5.开夜床服务包括（

）。

选择一项：

正确答案：开夜床、房间整理、卫生间整理

题目33

6.对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（

）。

选择一项：

正确答案：手机备用机、电暖壶

题目34

7.客人提出托婴服务，一般以（

）作为计费起点。

选择一项：

正确答案：3小时

题目35

8.托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（

）来完成的。

选择一项：

正确答案：代雇临时保育员

题目36

9.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

选择一项：

正确答案：核定需要量

题目37

10.开夜床的操作程序的第一项内容是（

）。

选择一项：

正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝

题目38

11.通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少连续（

）。

选择一项：

正确答案：一个月

题目39

12.（

）是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。

选择一项：

正确答案：商务中心

题目40

13.在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（

），时刻都让其感到受到重视。

选择一项：

正确答案：自尊心

题目41

14.据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（

）。

选择一项：

正确答案：68.8%

题目42

15.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（

）。

选择一项：

正确答案：人本化

题目43

1.客房安全管理的特点不包括（

）。

选择一项：

正确答案：特殊性

题目44

2.（

）是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。

选择一项：

正确答案：贴身管家服务

题目45

3.公共区域清洁保养的第一个特点是（

）。

选择一项：

正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行

题目46

4.（

），有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。

选择一项：

正确答案：分级归口管理

题目47

5.在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（

）之间的沟通交流、协作是非常重要的。

选择一项：

正确答案：前厅部

题目48

6.客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（

）理念。

选择一项：

正确答案：人性化

题目49

7.酒店客房（

）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。

选择一项：

正确答案：空间的舒适感

题目50

8.整理房间的操作顺序第一项是（

）。

选择一项：

正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾

题目51

9.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（

）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：

正确答案：使用价值

题目52

10.宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（

）是宾客档案中最重要的内容。

选择一项：

正确答案：习俗、爱好档案

题目53

11.客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求

选择一项：

正确答案：安全

题目54

12.为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（

）。

选择一项：

正确答案：电视监控系统

题目55

13.（

）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

选择一项：

正确答案：特殊客房

题目56

14.当长住宾客抵达酒店时，按照（

）客人接待程序和标准进行。

选择一项：

正确答案：VIP

题目57

15.客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（

）。

选择一项：

正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报

题目58

1．（

）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。

选择一项：

正确答案：公共区域

题目59

2．公共区域清洁保养的第一个特点是（

）。

选择一项：

正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行

题目60

1．查房操作程序的第一环节是（

）。

选择一项：

正确答案：按门铃后进房

题目61

2．索赔的操作程序的第一步骤是（

）。

选择一项：

正确答案：若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台。

题目62

3．宾客离店时的送客服务环节的第一环节是（

）。

选择一项：

正确答案：分析准备

题目63

4．宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（

）是宾客档案中最重要的内容。

选择一项：

正确答案：习俗、爱好档案

题目64

1．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（

）。

选择一项：

正确答案：1个月

题目65

2．酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房有所不同。长住客房与标准客房的主要区别在于服务员要为长住宾客提供（

）

选择一项：

正确答案：个性化服务

题目66

3．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（

）的服务模式。

选择一项：

正确答案：高度定制化

题目67

4．在车次到达前（

），贴身管家在候车厅内迎接宾客。

选择一项：

正确答案：30分钟

题目68

1．客房服务质量是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（

）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：

正确答案：使用价值

题目69

2．（

）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

选择一项：

正确答案：客房环境质量

题目70

3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护宾客的（

），时刻都让其感受到被重视。

选择一项：

正确答案：自尊心

题目71

4．客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求等而引发的投诉，属于（

）。

选择一项：

正确答案：因服务技能差引发的投诉

题目72

5．客房部对投诉处理的首要原则是（

）。

选择一项：

正确答案：真心诚意地帮助宾客解决问题

题目73

6．客房部被投诉的主要类型八项，位居第一被投诉的类型是（

）。

选择一项：

正确答案：因设施设备故障而引发的

题目74

1．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（

）的管理要求。

选择一项：

正确答案：4R

题目75

2．酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

选择一项：

正确答案：核定需要量

题目76

3．客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（

）。

选择一项：

正确答案：编制客房设备用品采购计划

题目77

4．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（

）。

选择一项：

正确答案：人本化

题目78

5．按照用途划分，酒店常用布草可分为（

）。

选择一项：

正确答案：4大类

题目79

1．客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（

）。

选择一项：

正确答案：安全

题目80

2．根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（

）。

选择一项：

正确答案：加强安全教育和安全培训工作

题目81

3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（

）。

选择一项：

正确答案：电视监控系统

题目82

4．严格的钥匙控制系统能够减少宾客和酒店内部偷窃行为的发生。客房部的钥匙管理制度，首要环节是（

）。

选择一项：

正确答案：钥匙的管理

题目83

5．有统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（

）。

选择一项：

正确答案：68.8%

题目84

6．客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（

）。

选择一项：

正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报

题目85

7．酒店最大的致命伤是（

）。其发生率虽然很低，但是后果极为严重。

选择一项：

正确答案：火灾

题目86

1．酒店客房（

）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。

选择一项：

正确答案：空间的舒适感

题目87

2．（

）客房的基本空间，从高档客房到经济型客房都必须有这个空间的存在。

选择一项：

正确答案：睡眠空间

题目88

3．（

）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求特别设计和布置的客房。它可以是套间或是整个楼层。

选择一项：

正确答案：特殊客房

题目89

4．（

）是世纪之交国际酒店业的新宠。

客房服务与管理篇7

1.酒店客房的节能减排问题

在以往的酒店建设中，大多数的开发商都把关注重点放在了项目总投资的控制上和对酒管公司的选择上，一旦酒店运营后就会发现酒店客房能耗惊人。通过分析客房内用电设备，空调设备是能耗大户，热水供应次之，而照明用电量排在第三位，能耗问题就自然成了无法规避的难题。

2.高效及时的客房服务

以往酒店的清理服务一般都是服务员通过在楼层中观察三合一指示牌进行服务的，这就需要服务人员要不停的在楼层内走动或客人要喊楼层服务员才能进行服务，还有就是客人通过内线电话通知客服，客服中心给服务员指令进行服务。如何通过智能新技术让酒店入住客人享受到更加贴心的服务也是我们需要迫切解决的问题。

3.入住客人的舒适体验

酒店除了保证满足酒店客人正常的住宿需求外还有一个客人体验的过程。现在很多酒店之所以同质化现象严重，是因为都是按照传统的酒店进行装修和经营，这些似乎与客人没有太多的直接关系。在体验为王的时代里，客人关注的永远是细节，如何通过酒店客房控制系统让客人体会到无微不至的贴心服务，这才是酒店长期发展的硬道理。

二、客房控制系统的构成

一套完整的酒店客房控制系统由以下三部分构成：单客房控制系统（以RCU为核心构成，可独立运行）；通讯系统（可由RS-485&TCP/IP和TCP/IP以太网二种网络供选择；同样可根据管理需求把楼层工作站与各客房RCU之间设计为CAN通信网络）系统软件（运行于C/S或者B/S结构的网络系统软件）。系统设备主要有控制主机、空调控制面板、门外显示面板（请勿打扰、清理房间、门铃开关显示）、门铃、节电开关、门磁开关、楼层交换机、各部门管理计算机、服务器、系统管理软件等组成。

三、客房控制系统特点和优势

1.网络通讯

采用RS-485&TCP/IP和TCP/IP以太网网络协议，也可以根据管理需求设计为CAN通信网络协议，控制主机RCU嵌装10/100M自适应快速以太网接口，其具有兼容性强、传输速率快、稳定可靠等优势，其通用性组网的特性无需专门培训，便于日后维护。

2.控制面板

安装方式同普通强控面饭，其独特的弱电复位开关使得智能化控制具有更高的安全性、更具人性化。

3.空调控制

通过客控系统可对酒店的每间客房的空调、新风系统进行远程监控，根据酒店运营方事先预设的空调控制策略（或者运行时间表），在确保不影响为客人提供舒适环境的前提下，通过运行策略有效地降低冷热源、三速风机、新风机的功耗。空调温控面板自带通讯接口，其本身具有对风机和电动阀控制的端口，它与RCU之间通过内网联接，不需每个温控面板配置一个RCU（一台RCU可带多达16个温控模块）。这种控制模式特别适用有多个温控面板的套间，可最大化地节省工程费用。由于空调温控面板本身带有对风机、电动阀的控制端口，即使RCU出现故障，空调温控面板仍可正常工作，不影响客人的正常使用。通过系统软件对每间客房的空调进行远程集中控制，以达到有效的节能。

4.智能身份识别插卡取电模块

它有别于传统的条码识别取电开关，其内置M1（或TEMIC）读卡器，可读取开锁卡的预置信息，以判别持卡人的身份，是客人、服务员、工程维修人员还是管理人员。它与RCU通过内网进行通讯，不同身份赋予不同的操作权限。RCU通过通讯系统将插卡人身份信息传送至系统服务器，客房管理部门可实时了解进入房间人的情况。

5.成熟的系统运行软件

系统软件包括系统服务器端软件和客户端软件。服务器端软件可适应多种操作系统（WINDOWSNT4.0，WINDOWS2000SERVER），使用功能强大的MicrosoftSQLServer数据库管理系统。客户端软件有四个模块，它们分别是客房状态的管理控制模块、服务功能的控制与显示模块和空调控制模块和工程管理模块。接口丰富，全面参与酒店网络化运行管理，采用ODBC（开放的数据库连接：OpenDatabaseConnectivity）数据库管理系统的编程接口或OPC方式可与多家酒店管理系统（中软、西软、威达、美国Opera、Fedelio、新加坡凌志等）进行相关的数据交换，实现房态真正的动态管理。

6.性能稳定、可靠

酒店客房控制系统独立于其它网络系统，可防止其它网络数据信号传输故障（如数据流量不稳定、无数据信号、互联网病毒等）而造成客控系统运行失效或进行误动作。客控系统使用的专用硬件设备能确保系统长期的频繁可靠使用。

7.故障保护技术

客房开关面板永不失效，实现了在控制器故障，甚至弱电完全失电的情况下，原有开关面板仍能正常开关控制原有负载，可以消除长期以来酒店业主对电子产品安全稳定性的担忧，能够很好地维护酒店的信誉和形象。

四、客房控制系统的应用

酒店客房控制系统的应用是从客人办理酒店入住到结账离店为止的整个活动过程，酒店客房控制系统能简便地协助酒店经营者准确而快速地处理客人入住登记、客房情况、结账离开等，有效地提高管理效率。

1.客房基本控制功能

（1）客房基本控制功能由各类控制面板组成的实现身份识别型节电开关、灯光控制、电视电源开关控制、音响控制、“请勿打扰”/门铃、“清理房间”“呼叫服务”、室内“总控”功能、电动窗帘、门磁、红外探测、紧急呼叫、退房、空调控制等智能控制功能。（2）客房控制系统可根据各酒店的个性化需求，定制各种运行模式（待租模式、入住模式、欢迎模式、普通模式、睡眠模式、入住外出模式、退房模式、特殊模式），以实现对灯光、服务、空调等系统智能控制的强大功能。（3）空调控制还具有的超值功能。预设功能：酒店前台登记入住时，该房间的空调将自动开启，保证客人进入房间的同时可享受到舒适的房间温度，马上能体验到酒店贴心的服务；省电模式：前台管理计算机可将客人入住后经常不在的房间的空调系统设置为空调风机低速运转，自动恒温；客房温度异常报警：当客房之真实温度超出设定的标准时，通过网络可及时显示此状态并做出警报，把预防火警的工作做得更全面；控制过程：当客人进入房间插入匙卡取电，客人可自行调节房内温度；客人离开房间拨卡后，空调系统进入节电模式，每小时低速运转15min；当前台确认客人退房后可将房间空调关闭。

2.网络通讯功能

通过网络的智能化设计，客房的大量信息、状态可自动传递给指定的工作站。各管理区的工作站（前台、楼层、客房中心、工程、保安等部门的计算机）可根据授权的不同分工查阅各自相关信息及处理工作。

3.客房状态控制功能

（1）客人入住酒店，前台人员为客人办理入住登记前台人员将“待租客房”设置为“出租客房”，此时对应客房的控制系统接收此信息，远程打开空调风机至高速，使室内温度降至预设温度（25℃，具体预设温度可根据相对环境温度来设置），若客人在预设的时间未进房间插卡取电，空调自动回到省电状态（待租状态），当客人入住客房并插入省电钥匙卡后，客房系统受客人控制。（2）客人结算离开酒店，前台人员为客人办理退房手续前台人员将“出租客房”设置为“退租客房”；客房部接收此状态后将临时房态修改为“待清洁”状态，服务员进房清理时，首先在节电开关中插入匙卡，通过组合键将客房状态转换至“清洁中”状态；清洁完毕，通过组合键将客房状态转换至“待检查”状态；前台、客房、楼层及工程部计算机上联网显示此客房的不同状态：退租客房、清洁中、待检查。（3）客房部接到有“待检查”房间的资料，派人进行检查首先在节电开关中插管理卡，工作人员通过组合键将客房状态改为：“检查中”；检查完毕无问题，再通过第二组组合键将房状态由“检查中”转为“OK房”；若检查出有问题，则再通过第三组组合键将房状态转为“待维修”，前台部、客房、楼层及工程部计算机上联网络显示此客房的不同状态：待检查、检查中、OK房、待维修。（4）工程部接到有待维修客房的资料，派人进行检查维修首先在节电开关中插入取电卡，工作人员通过组合键将房态转为“维修中”，维修完毕，再通过第二组组合键将房态由转为“OK房”，前台、客房、楼层、工程部计算机上联网显示此客房的不同状态：待维修、维修中、“OK房”。（5）根据需要设置空置客房前台部可根据客房的出租情况，将“待租客房”设置为“空置客房”，该客房主控制系统将自动关闭并退出空房保温状态，使之处于节能状态，在客房、楼层、工程部、保安部计算机上联网显示相应客房的类型。（6）客房状态管理控制程序客房状态管理控制程序运行于前台部、客房部，以及楼层服务间联网计算机上，同时显示相同的客房状态，可通过口令对操作人员的操作权限进行限制，以实时的方式对客房的状态进行管理和控制。

4.个性化扩展应用研究

（1）基于移动终端设备（平板电脑、智能手机及腕表）的应用：①利用移动终端设备的WIFI功能并结合微信应用可以最大化的把客人以及参与酒店运营管理的各个环节人员添加进来，移动终端的投入使用相比固定的终端来讲更具灵活性、便利性，更能反映出酒店管理的与时俱进及前瞻性。②利用WIFI手机登记识别与定位功能，也可以让客人参与进来，比如客人第一次在前台登记时，前台服务人员需用客人自己的手机打开WIFI连接酒店APP后，客人输入房间号和姓后。后台系统自动记住客用手机的MAC地址。在已知客人的手机与酒店APP连接后，利用酒店各APP地址自动定位客人手机，后台系统就可以知道客人在哪一具体区域，并且把这个信息告诉相应区域管理人员及服务人员。当客人距离酒店管理人员及服务人员服务范围一定距离时，服务员的手机APP会自动提醒某某房客人黄某某（或张某某）靠近你。在与酒店管理人员或服务人员会面时，酒店管理人员或服务人员主动问候客人，让客人感觉酒店实在的服务。③所有酒店值班的服务人员手机均安装酒店系统服务端的APP。各房间的房态信息在服务人员的手机同步显示，让酒店的整体服务进入无纸化办公，客人的需求不用等领导安排后服务人员才去执行，一切以客人的需求为服务对象去执行。如当客人在房间按了“清洁”按键后，服务员的手机APP自动收到某某号房间要“清洁”的信息。对应楼层的服务人员根据信息很快进入房间服务，让客人感觉效率很高，服务周到。④客人用自己的手机也可以控制客房RCU控制系统。如开关灯光，场景控制、服务需求（如清洁），空调控制、电视控制等信息。（2）背景音乐是客房控制系统的一个组成部分，背景音乐自带音乐库，如果客人不喜欢听，也可以通过蓝牙连接自己的手机，随心播放，任性听。（3）空气净化控制与显示：净化空气是客人闻不到的，如何让客人直观的感受到室内与室外空气的不同呢？可以通过微信或者控制面板来告诉客人室内与室外的空气状况，这样客人可以直观地比较，增强空气净化功能的体验感。（4）多媒体应用：可以利用液晶电视或者音箱设备背后的端口延伸接入定制的多媒体面板，客人通过多媒体面板把自己的数码电子装备（笔记本电脑、PSP、智能手表、iPad、X-BOX、MP4、数码摄像机、PDA、数码相机等）接入客房的高清TV、AV系统及其配套设备，浏览分享自己拍摄的相碰、录像、欣赏下载的电影和歌曲、玩自己喜欢的游戏。（5）客房控制系统可与世界著名的酒店管理系统运行于同一界面，实现资源共享。如中软、西软、威达、美国Opera、Fedelio、新加坡凌志等酒店管理软件均可通过指定接口技术协议接入。客控系统也可以与BAS、BMS连接进行数据交换及控制。

五、结语

酒店客房控制系统能直观真实的反映规范的管理流程，秉承了酒店“开源节流”的经营思路和“宾至如归”的服务理念，从酒店管理者、投资成本以及入住客人的满意度、体验度的角度进行智能化系统集成，实现对客房的智能控制、远程管理以及数据收录，为酒店管理降低了能源消耗以及人力成本，充分地体现了酒店的“人性化”“智能化”“绿色化”的酒店管理新风尚。

作者:王小军 单位:上海广电股份浦东有限公司

参考文献:

[1]HRC酒店客房控制系统在建筑节能中的应用[J].智能建筑与城市信息，2008(3).

[2]赵金国，刘鼎盛.智能控制系统在酒店客房中的应用[J].黑龙江科技信息，2010(12).

[3]洪文化.高星级酒店客房控制系统设计[J].工程设计，2012(10).

客房服务与管理篇8

企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。

A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”

给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。

一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生当时热泪盈眶，激动难已……

虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。

据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 客户关系管理——房地产关系营销的基础

房地产关系营销应被视作客户关系管理的过程，并以此打造品牌形象。

随着发端于上世纪70年代的关系营销理论在国内的引进，房地产企业愈来愈加强对客户关系管理的重视。

当前业界盛行的整合行销理论，本质上就是关系营销思想的反映。其主张以消费者为导向，强调企业与消费者进行双向沟通，从而建立长久的稳定的互应关系，为企业在市场竞争中建立品牌优势。

对客户关系的管理，将影响到客户的直接再次购买和间接购买（客户推荐购买）。房地产，少则几十万，多则上百万，乃至更高的价格，客户推荐产生的购买占据重要的比例。武汉万科营销总监王永飚在《客户是万科永远的伙伴》一文中说：“上海、北京、深圳三大城市消费者推荐万科的可能性：调查结果表明，业主推荐的可能性达到81％，体现了业主对万科提供的产品和服务广泛的认同；潜在客户推荐万科的可能性达到85％，显示潜在客户对万科也有相当高的评价。”

而对于大多数房地产企业而言，还停留于交易营销的阶段。房地产关系营销正是相对于传统的交易营销而言，是一种企业与客户共同创造价值的全新的营销理念。

在交易营销观念看来，是房地产企业创造了价值，认为房地产企业就是买地、打桩、盖房、卖房，产品价值的实现在销售之前就已经完成了，营销职能的体现，仅仅只是将这些价值通过销售手段经由客户完成向货币的转化而已。

房地产关系营销与其相比得到极大的进化和精深，认为“客户与企业所维持的关系”最终创造价值，企业的关注点，已经超越产品本身，扩大至针对于客户的价值生成过程，即客户所创造出的可感知的价值的过程，并涉及到企业的各个环节、各个职能。

房地产关系营销的具体实施，包括一些传统的营销工具，例如，广告宣传、促销活动、价格策略等，同时还需要客户投诉处理、客户服务维持等客户关系管理体系的支持。而后者的基础力量随着竞争日益突显。

一、房地产关系营销关注的是如何保持客户，追求利润最大化，客户关系管理则为其提供客户资源信息。

根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性，一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。

二、房地产关系营销高度重视顾客服务，以及发展与顾客的长期、稳定关系，客户关系管理藉由服务手段所培养的客户满意度与忠诚度为其提供支持。

当今的客户已经具备了住宅梯度消费的特征，这些购房者完全有可能成为一个品牌房产商的忠诚顾客。客户关系管理基于对客户的置业咨询、业主联谊、物业管理、商业结盟等手段，强化在客户心目中的美誉度和忠诚度。如对已预售别墅或高标准住宅，邀请业主共同参与监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为自己着想。

三、房地产关系营销强调充分的客户承诺，客户关系管理为其提供保证。

由于住宅商品价值大、消费周期长、使用效果后验性强、涉及知识面广等特性，房产商的口碑在消费者心目中占据重要位置，许多消费者在作出购买决策时很注意听取老客户的评价和购买建议。因此，房产商对客户长期负责的态度必须郑重其事。比如，别墅等高档住宅的购买者和写字楼、底铺等物业的租赁方，具有与房地产企业进行广泛合作和多次合作的可能性，把握这些客户关系的营销潜力，将远远超出一次性交易所能获得的利益。

四、房地产关系营销认为所有部门都应关心质量问题，客户关系管理全程沟通化解客户抱怨。

如今的房地产企业大多具备多元经营的特征，从房地产价值链所涉及的动拆迁、规划设计、建筑施工、建材生产与采购、房屋装潢、园林绿化、房屋租售、中介咨询等领域选择若干项目从事经营。建筑质量是否优良、房屋面积的测定标准是否合理、交楼是否按时、物业管理水平优劣等都成其各方面的“质量”问题。在这里，保持与客户的沟通至关重要。根据美国营销协会的研究数据表明，只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满，其余三分之二的问题都出在沟通不良上。 房地产客户关系管理趋势——“客户会”方兴未艾

在2002年里，我们看到许多知名房地产企业都将本年度定为客户服务年，无论万科、华润，还是中海、华远等，都在强调服务主题，以维系产品和企业形象。

当产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。

客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。房地产中的客户服务是在最近两年出现比较多的一个词汇，未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。

以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天成为提高竞争力的重要手段。

客户服务可以分为主动服务和被动服务两大类。房地产中的客户服务决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、咨询、投诉等纠纷的不断增加，房地产市场竞争日益加剧，客户服务的好坏已成为房地产企业市场成败的心病与桎梏。

房地产企业要想做好客户服务应该在服务的及时性、具体性、协调性三个方面加大力度，而这对房地产企业在客户关系管理上的要求就变得苛刻与严谨。由此衍生出的房地产“客户会”正是对这一要求的迎合，如深圳万科的“万客会”，广州珠江合生房地产公司的“合生会”，北京华润置地有限公司的“置地会”，北京住邦的“住客会”等等。

“万科会”作为中国房地产客户会的一面旗帜，是万科于上世纪90年代在南方成立的第一家地产类消费者俱乐部，经过数年市场大浪淘沙，“万客会”不但给万科带来了可观的利润，同时也在市场和客户的心中竖起了一杆“信誉大旗”，“万客会”的会员大多是万科的忠实拥趸，他们是万科项目的二次、三次、甚至多次的购买者。正是因为他们的存在，每次都能使万科的项目很好的消化掉。

客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务：

一方面，只有大企业，而且必须是在经过长期发展、前期成功的不断积累、拥有成千上万名客户以后，才谈得上创建客户会。

珠江“合生会”在广州运作得相当成功，会员号称达10万余众。广州珠江合生房地产公司自从杀入北京市场后，运作了几个大型项目，在京城百姓当中树立了良好的形象。“合生会”在北京市场虽说起步时间稍晚，但势头迅猛，会员已达数千人，其影响力丝毫不弱于“万客会”。为赢得京城百姓的心，在其“好生活在珠江”的旗帜下，实施了一定幅度的优惠政策，另外还与北京1000余商家签定合作协议，包括商场、旅游、娱乐等场所，其会员在这里消费可以享有一定的折扣。据悉，已经有为数不菲的会员在珠江地产推出的几个项目中做了认购。

客房服务与管理篇9

本文针对中小型宾馆对于客房经营管理的需求，提出了一个中小型客房管理系统的实现方案。该方案提供了基本的客房类型及客房信息管理，入住登记管理，人员信息管理。另外，还提供续费提醒，统计查询等满足用户工作需求的功能。本系统基于B/S架构开发，具备较完善的功能，操作简单、界面友好。

关键词：

客房管理系统；客房信息管理；B/S架构

引言

随着旅游业的迅速发展，住宿服务需求越来越大。宾馆作为服务性的行业，运用客房管理系统是衡量服务水平的重要指标[1]。目前，已有的大多数客房管理系统是为大型酒店设计的，成本高、系统复杂，不适用于中小型宾馆的住宿管理工作。针对中小型宾馆设计的客房管理系统实现入住结账，信息管理的集成功能，即可为客人提供更快捷的服务，也可提高工作人员的工作效率，有效地杜绝财务漏洞，减少经济损失[2]。此类系统实现了客房管理信息化和规范化，减少差错和遗漏、提供数据统计和分析功能，可提高宾馆的管理水平和经营效益。下面将介绍一种基于B/S的中小型客房管理系统。

1、B/S架构概述

目前，网络应用软件开发使用客户机/服务器架构已比较成熟，其中浏览器/服务器简称B/S[3]。B/S架构的软件分三层，分别是表示层，应用层和数据层。表示层作为用户和服务器之间的接口，向应用层服务器发出请求并显示结果。应用层服务器调用逻辑处理程序处理请求并向数据层的数据库服务器发送SQL语句，进行结果处理，并将处理结果返回给客户端的浏览器。数据层服务器接收SQL语句的请求，对数据库中的数据进行操作并返回操作结果[4]。B/S架构的应用软件系统结构清晰易于维护和扩展，还能保证系统服务用户的响应速度，从而可为用户提供一个高性能的客房管理系统。

2、系统设计方案

2.1用户需求分析

需求分析是根据用户对软件功能的需求，对软件开发进行的前期分析与研究。如宾馆管理者希望通过系统可以方便的了解客房入住情况。工作人员希望通过系统可以很方便的实现客户入住、结账等操作。客房管理系统要能够满足宾馆客房管理工作的需求，宾馆的管理者和工作人员在实际工作中需要进行以下内容的操作：（1）宾馆管理者可以对工作人员的信息进行管理操作。（2）工作人员可以对客人信息、客房信息和客房类型信息进行管理操作，并能方便查询房间信息及状态。（3）工作人员能根据客户要求完成入住信息登记和退房结算住宿金额的操作。（4）工作人员可方便查询所有入住信息。（5）当入住客人缴纳押金余额不足时，工作人员可以及时获知并提醒补费。（6）宾馆管理者可方便查询指定时间段的查询收入和入住率。

2.2系统功能模块设计

通过对用户需求的分析，本系统要建立一个中小型客房管理系统，针对使用人员系统建立两类用户，分别为高级用户（即管理员对应管理者）和普通用户（对应普通工作人员）。管理员具有本系统的所有操作权限，可以管理普通用户信息，但普通用户不可以管理管理员信息。系统主要划分为四个功能模块，分别为人员管理模块、客房管理模块、住宿管理模块和统计查询模块。根据前期的需求分析和模块的划分。（1）人员管理模块人员管理模块分为两部分，分别是用户管理和客户管理，用户管理包含管理员用户和普通用户信息管理。管理员用户具有操作本系统的所有权限，特有的特权功能是可以增加、删除、修改和查询普通用户信息，但普通用户只能对人员管理模块的客户信息进行管理。（2）客房管理模块客房管理主要针对普通用户设计，普通用户能对客房信息和客房类型进行增加、删除、修改和查询操作，同时可以按指定方式查询客房信息，如按类型和房间号查询当前客房信息。（3）住宿管理模块住宿管理包括普通用户对客人的客房预定、入住登记及退房结账等功能，还包括续费提醒、入住查询的操作功能。（4）统计查询模块统计查询模块主要为管理员用户设计，管理员用户可以通过系统的该功能了解指定时间段内的总收入和入住率，各类型房间的总收入情况和入住率。

2.3系统数据库设计

本系统要管理的数据信息有客房类型信息，客房信息，入住信息，用户信息和客户信息，并且要对所有的数据信息进行添删改查操作。MySQL数据库服务器系统具有良好的数据库管理性能，本系统后台采用该数据库系统进行系统数据的高效管理。通过对系统数据的分析，本系统的后台数据库共设计实现5个数据表，分别是客房类型信息表，客房信息表，用户信息表，入住信息表和客户信息表。入住信息表是本系统的核心数据表，下面以该表为例，介绍表的结构设计。

3、测试

黑盒测试是根据系统的说明要求，在系统输入适当的数据，查看是否输出预期的正确结果。采用黑盒测试是把所有的可能性输入都进行作为测试的情况，它的优点是可从用户的角度出发，对系统功能进行测试。所以，本系统选用黑盒测试进行功能模块的测试分析。通过对本系统所有功能进行反复地测试，系统的所有功能均可正常运行，且操作结果与预期结果一致。通过对所得的测试结果进行分析与研究，得出这些功能均符合系统设计时所要满足的需求，即能满足中小型宾馆工作人员对客房管理及经营的需求。测试结果符合了预期目标，体现了本系统设计的功能的合理性和性能的稳定性。

4、总结

基于B/S架构的中小型客房管理系统是针对中小型宾馆、旅店客房管理工作设计的。该系统提供满足对客房，住宿等信息的管理需求，还提供了续费提醒和信息统计等功能。系统能显著地提高中小型宾馆、旅店客房管理服务水平和工作效率，规范业务流程，能极大的方便管理者和工作人员的日常客房经营管理工作。同时，也帮助管理者及时、全面地了解客房经营状态信息，做出更加准确的经营决策，从而有效地提高客房经营效益。在后续工作中，本系统还需不断改进，使其更加完善。

作者：黄素萍 郭新明 刘敏娜 单位：咸阳师范学院计算机学院

参考文献：

[1]鲁宏宇,宾馆客房管理系统[J].科技致富向导.2012(6):55－56.

[2]任红霞.基于B/S模式的酒店管理系统的设计与实现[J].濮阳职业技术学院学报,2010(4):138－139.

客房服务与管理篇10

【关键词】客户关系管理；房地产企业；核心竞争力

所有产品的生产和销售，都是以客户为中心的，房地产产品也不例外。从地段的选择到建设施工，再到新房产的出现和房地产现场销售，以及最后的售后服务，都是以客户的需求为导向。

20世纪90年代以来，随着全球经济一体化和网络经济的深化和发展，房地产开发企业所处的市场环境发生了巨大的变化，企业的经营理念也由此发生了深刻的改变，由以产品为中心向以客户为中心转变。在这一背景下，客户资源成为房地产开发企业的战略资源，由此推动了客户关系管理在企业中的应用。

一、客户关系管理及企业核心竞争力的内涵

（一）客户关系管理的定义与内涵

1.客户关系管理的提出

客户关系管理（Customer Relationship Management ，简称CRM）的概念是由Gartner Group首先提出的。该组织认为：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。

事实上，客户关系管理最早开展于20世纪80年代初美国的“接触管理”，历经90年代的“销售力量自动化系统”“客户服务系统”以及“呼叫中心”技术，不断演变发展，逐渐趋向成熟。较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具，最近的概念才把其提高到企业的战略层次上。

2.客户关系管理的定义

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；

客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；

客户关系管理，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户关系管理的内涵

对于CRM的合理内涵，可以从管理和技术两个视角来准确理解。CRM首先是一种管理理念和策略。它将企业的客户作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，实现客户终生价值。其次，CRM也是一种管理软件和技术。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。

（二）核心竞争力的含义

“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注，而且尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的，在学术界和企业界的共同努力下，有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究，发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。

所谓企业核心竞争力（Core-competence），是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。

进一步讲，核心竞争力是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。它们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力――为了提高核心竞争力，一些公司最大限度扩展其核心产品在世界市场上的份额，为各种客户生产核心产品，使公司获得加强核心竞争力和扩展步伐需要的收益。

二、客户关系管理（CRM）是提升企业核心竞争力的有效途径

美国企业战略大师C.K.Prahalad和Gary Hamel在1990年提出了核心竞争力的概念。它指的是企业组织中的积累性知识，特别是如何协调不同生产技能和整合多种技术的知识和技能，并在这基础上形成超越竞争对手的独特能力。企业核心竞争力往往具有下列特征：（1）价值优越性。企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀。（2）不可交易性。无法像其他生产要素一样通过市场交易进行买卖。（3）难以替代性。核心能力受到替代品的威胁相对较小。

构筑与强化核心竞争力是房地产企业生存和发展的必要条件。CRM环境下，企业核心竞争力的三大功能将得到前所未有的强化。

（一）充分的客户价值

CRM体系下，由于企业能够准确把握客户的需求特征，尤其是房地产企业，一切从客户的角度出发，就能够为其提供根本性的利得，促使客户效用最大化，也即能为客户带来长期性的关键利益。这种充分的客户价值，不仅将为房地产企业创造长期的竞争主动权，也会为它创造超过行业平均利润水平的超值利润。

（二）高度的独创性

作为一种资源，客户是稀缺、宝贵的。CRM体系下的房地产企业核心竞争力将更为企业独自拥有，成为房地产企业在发展过程中长期培育和积淀而成的，孕育于企业文化，内化于整个企业组织体系中，难以被其他企业所模仿和替代的能力。

（三）多元的延展性

拥有强大的核心竞争力，意味着房地产企业在参与依赖核心竞争力的相关产品市场上拥有了选择权。CRM环境下的房地产企业核心竞争力是一种基础性能力。通过这个坚实的平台，企业可以更好地统领其他各种能力，可以向更有生命力的新领域延伸和扩展。一个企业核心竞争力的多元延展性保证了企业多元化发展战略的成功实施。

三、客户关系管理有助于房地产开发企业核心竞争力的培育

目前，中国房地产市场已经发生了深刻的变化，客户越来越成熟、理性，可供选择的产品越来越多，政府监管越来越严格，信息透明度越来越高。市场的这种变化必然要求房地产开发企业在开发、建设和营销等各个环节进行变革，而CRM的导入有效的帮助房地产开发企业完成了这种变革，并推动企业核心竞争力的形成。新的市场环境下房地产开发企业的核心竞争力包括对市场的把握能力、服务能力、社会资源的整合能力以及品质保证能力四个方面。

（一）对市场的把握能力

对房地产开发企业而言，很多工作都是可以通过社会分工去完成的，但是对市场的把握要靠企业自身，市场的风险要由企业去承担，市场把握能力对企业生死攸关。

（二）服务能力

房地产商品使用中的服务在某种程度上就是维修。现在客户投诉最多的就维修服务不到位。良好的服务不仅有利于提高客户的满意度和忠诚度，而且有助于企业树立品牌，提高企业信誉。

（三）社会资源的整合能力

房地产开发项目就是社会资源的整合，每个项目都会涉及众多的相关单位。

（四）品质保证能力

房地产商品不用于一般的家用电器，它是一个消费时间跨度很大的产品，品质保证必须是第一位的。

在上述四个方面，对市场的把握能力、服务能力都和CRM息息相关。房地产开发企业导入CRM的出发点，就是在引进客户关系管理思想的同时，还要将这一管理思想融入到软件系统之中，以提升一线营销人员的能力，强化来访客户向意向客户转化、意向客户向准业主转化、准业主向业主转化的管理，在提高来访客户成交率的同时也强化了对未成交客户的管理，从而有效的降低销售成本，加快资金流转。

房地产产品具有非常特殊的性质。客户无法参与房屋的建设过程，只能通过与放肆产开发企业的互动过程，来感受房地产开发企业的服务水平和能力。服务是一种客户的主观体验过程。在这个过程中，生产和消费是同步进行的，客户和房地产开发企业的营销人员之间存在着内在的互动关系，客户对服务质量的感知就是在互动过程中形成的。

传统的管理只关心客户在互动关系中的导什么，只注重服务生产过程所形成的结果，就是说客户得到了什么服务。至于这种结果是通过何种过程得到的，有时在一个什么环境条件下的道德，企业并不关心。而客户关系管理理念认为，结果质量知识客户感知服务质量的一个部分，而不是全部。传递服务结果的方式，即服务的过程质量对客户同样重要，它表明客户是如何得到服务的。对房地产开发企业而言，客户感知的服务质量，除了结果质量、过程质量之外，还有一个是环境组合质量，即客户的服务过程是在什么环境条件下进行的。如当客户进入一个楼盘，他会从园林景观、样板房、配套设施、邻居的素养，以及从营销人员的描述中，去搜寻、去品味、去想象这种生活的感觉。现场包装要特别善于营造这种理想生活的氛围，客户在现场亲身感受得到的效用，要远远高于售楼书和模型的描绘，高于营销人员口头上的诸多许诺。

总之，客户关系管理的核心思想就是“客户关怀”。房地产开发企业借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，对内能够实现客户信息和资源的共享，对外能够为客户提供更经济、便捷、周到的产品和服务，从而提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保留和吸引更多的客户，从而提高房地产企业核心竞争力，最终实现房地产开发企业利润的最大化。

参考文献：

[1]雷建.房地产销售人员管理及培训工作手册[M].北京:企业管理出版社,2006:236.

[2]姚玲珍.房地产市场营销[M].上海:上海财经大学出版社,2004:386.

[3]秦仲阳.房地产销售技能销售课程[M].广州:广东经济出版社,2005.

[4]罗纳德・S・史威福特:客户关系管理――加速利润和优势提升[M].北京:中国经济出版社,2001.

[5]王广宇.客户关系管理:先进企业打造核心竞争力的利器[OL].精英网,2005.