酒店客房安全管理探讨

一、酒店客房安全管理的重要意义

（一）酒店客房安全是服务质量的基本要素。客房安全管理是指保障宾客和员工人身财产安全不受威胁而采取的措施和手段，客房是每天24小时连续营业的，因此酒店客房安全管理工作不同于其他部门，其具有格外的重要意义。酒店行业的首要任务是保证消费者的正当权益不受侵犯，通常人们对自己的安全问题格外重视，客房安全是影响宾客选择入住酒店的重要因素。处理安全隐患事故是酒店经营管理工作中的重中之重，它贯穿于酒店的方方面面，酒店经营者、管理者、服务人员必须要抓好安全工作，认识到安全管理工作的重要性，加强安全管理知识教育，共同承担保障顾客权益不受侵犯的责任。（二）酒店客房安全关乎酒店的经营效益。酒店中可能会出现偷窃、火灾、疾病传染等安全问题，如果一家酒店对这些问题进行了有效的控制和预防，那么这些问题的出现不仅不会给客人带来恐慌，而且还会使客人产生极大的安全感，这样一来，顾客便会对此酒店作出满意的评价，顾客的忠诚度和美誉度便会因此提高。酒店为顾客提供安全的住店环境，满足顾客最基本的需求，能够在酒店行业市场上站稳脚跟，增强竞争力，树立良好的酒店形象。从经营管理方面出发，酒店必须增强安全意识，保障入住人员的所有人身财产安全。酒店有责任与义务去确保顾客服务安全，控制和消除不必要的安全隐患，如果未能保证消费者最基本的安全需求，那么酒店可能会面临被投诉、承担法律责任的问题，这将会大大减少酒店的经营效益。（三）保障酒店客房安全是酒店承担社会责任的体现。酒店树立良好的安全意识，是酒店响应社会、履行责任的表现。对于酒店行业来讲，安全工作是一个酒店生存和发展的根本基石，如果没有安全，酒店就不可能为客人提供优质的服务和产品。酒店开展安全宣传工作都是基于良好的社会责任感，酒店必须杜绝安全隐患问题的出现。酒店是满足消费者基本需求，为消费者提供优质服务与产品的集合，它关乎人民群众的安全利益，关乎社会的稳定与发展。保障消费者基本安全需求，是酒店义不容辞的责任。

二、酒店客房安全管理案例分析

近年来，酒店发生许多安全隐患问题，受到人们的广泛关注。例如：在2016年2月，某酒店集团旗下某酒店发生盗窃案件，客房工作人员未核实信息，未按流程操作，便为一名自称“忘带房卡”年轻男子打开客房门，从而导致原住房客人大量现金被盗取。在此次事件中，值得注意的是，这名陌生男子事先知道原住房客人的信息，说明酒店可能存在客人信息泄露的问题。对此，酒店有着不可推卸的责任。除此之外，酒店称从一楼大堂进入二楼及以上的客房区，只能通过电梯，且需在电梯内验证房卡才能使用。但实际上任何人都可以通过楼梯自由往返多个楼层，而且酒店也缺乏安保人员。此外，2018年8月25日凌晨，黑龙江省哈尔滨市松北区太阳岛景区北龙温泉休闲酒店发生火灾事故，截至2018年8月26日14时，已造成20人死亡。原因是酒店在设计上不符合消防安全要求，据多名住客反映，酒店内部结构复杂，布局混乱，客房与厨房距离较近，而且这个酒店没有明确的疏散指引标识，浓烟弥漫时漆黑一片，无法辨别逃生方向。这两起案件十分具有代表性，从中可以发现，这些酒店安全管理上存在严重问题。酒店安全管理上的漏洞，会对客人的人身和财产安全都带来很大的威胁，而且也会对酒店的形象产生一定的负面影响。

三、酒店客房安全管理中存在的问题

（一）设施设备方面。酒店客房实施设备的选择不仅要符合酒店的星级水准，而且还要满足顾客的安全需求。在一些较低星级的酒店中，经常会出现设施设备老化严重的问题，维修保养工作不到位，检查管理控制疏忽。例如：浴室水供应出现问题时，可能会烫伤或冻伤客人；线路老化可能会引起火灾，导致酒店和客人遭受巨大损失、面临生命危险。硬件设施设备采用不合理，在客房内部材料方面，比如窗帘、家具等采用的是易燃材料，容易引发火灾，易燃材料燃烧速度快，且容易产生有毒气体；地板和楼梯太滑或过道、楼梯口等灯光灰暗，可能会导致客人摔伤。低楼层客房门、窗户设计不合理，不能从房间内部反锁，这可能加大盗窃、抢劫等不安定因素发生的可能性。（二）服务质量方面。服务不规范可能会导致安全隐患问题，如客房工作人员未经允许私自拿走客人物品；酒店工作人员缺乏消防和防范意识，对于突发事件不能及时解决与处理；酒店食品安全未达指定标准，可能会导致宾客食物中毒等；酒店是一个客流量大且人员复杂的场所，酒店没有采取科学有效的消毒防护措施，可能会引发传染病，同时客房清洁工作不到位，也会引发疾病传播等问题；房卡钥匙管理不严，使一些社会犯罪分子有机可乘，他们利用高科技手段进行作案，且熟悉酒店信息，可使管理人员放松警惕，最终会造成酒店与客人财产损失；泄露个人信息等现象司空见惯。（三）安全保卫方面。消防器材如消防栓、报警器、自动喷淋系统等消防设施设备不齐全；客房内没有禁止卧床吸烟的标识，紧急疏散通道图寥寥无几；安全通道里并未安装监控摄像头，任何人都可通过消防通道可自由出入，外来人员登记管理制度不完善；对于携带某些客人的易燃易爆物品，未及时发现并处理；在酒店装修与改造期间，没有进行警示或安全标识的准备，可能会导致酒店宾客意外受伤。（四）其他方面。宾客防范意识不强，客人随身携带贵重物品及现金，引起偷盗分子注意，导致钱财损失严重。酒店配备的设施及服务未达到客人的满意程度，以及酒店处理方式欠佳，也会引起宾客的不满，产生矛盾。酒店是一个人员复杂的地方，来自于不同国家的人由于信仰社会制度不同，也会产生不必要的纠纷与冲突。

四、酒店客房安全管理采取措施

（一）酒店设施设备管理，做好安全工作。酒店客房部加强与工程部的密切联系和合作，及时监督安全事故发生的可能性，检测控制酒店安全生产动态，减少不安全因素发生的可能性。走廊楼梯等地方监控设施要齐全，客房内要有友情提示、紧急疏散通道图、禁止卧床吸烟标识等，对客人进行安全的引导。客房内设施采用不易燃材料，降低火灾发生可能性。客房内部安装安全报警系统，及时避免和减少隐患带来的伤害。引进先进的安全防范设施设备，酒店可以选择较好防火性能并带有电子门锁系统的客房门，因为一些不法分子可以利用反猫眼窥探镜来监视客房内部情况，所以建议酒店取消猫眼，减少安全隐患。（二）建立健全各项完善的安全管理体系，并真正贯彻落实。酒店应完善各项安全管理规章制度，建立健全入住客人来访登记制度、巡逻制度和安全检查制度。对于忘记房卡钥匙的客人，一定要认真进行核实。加强客房钥匙的监管，酒店中可能会混入一些不良分子，所以客房人员要对入住客人的情况信息进行保密，不要对外透露，防止为不法分子所用。对于一些可疑情况，要及时向上级报告，不给不法分子留下可乘之机。要细心保管楼层通用钥匙，不可以随意转借他人，特殊情况要进行及时检查与报告，确保入住客人人身财产安全。（三）加强安全教育培训工作，提高员工安全意识。新员工入职时，要进行员工培训，要求员工熟练掌握基本的安全知识，提高员工对安全工作的重视，增强员工的安全生产意识，防止安全事故隐患发生。对酒店工作人员进行严格的筛选，防止一些图谋不轨的人进入酒店员工内部。经常性地对酒店员工进行安全培训教育，增强员工的安全意识，使每名员工都能正确地处理和应对特殊紧急情况。对于社会上一些安全隐患问题，要吸取经验总结教训，努力打造出高质量的团队。客房部工作人员要认真进行安全检查，消除安全隐患，确保入住人员的安全。

作者:赵晗妤 单位:鞍山师范学院