酒店管理客房部跟岗实践研究

摘要：跟岗实践教学是高职院校培养技能型人才的重要环节，然而在实施过程中需要平衡好学校、企业和学生三方的利益关系，往往达不到预期效果。本文以苏州旅游与财经高等职业技术学校国际酒店管理系为例，分析了当前客房部跟岗实践教学开展过程中存在的学生、酒店和学校三方面的问题，并针对上述问题提出了建立沟通模式、编纂指导用书、双导师制和重制评价机制的建议。

关键词：酒店管理专业;客房部;跟岗实践教学

国务院于2017年了《国家教育事业发展“十三五”规划》，明确指出要在职业教育中推进产教融合的人才培养模式。教育部联合五部委先后印发了《关于深化职业教育教学改革全面提升人才培养质量的若干意见》《职业学校学生实习管理规定》等相关文件，要求高职院校进一步深化校企合作，通过跟岗实践教学和顶岗实习等形式，强化理论基础，提升职业技能，树立竞争意识，培养吃苦耐劳精神。跟岗实践教学主要针对尚不具备岗位独立操作能力、尚不能完全适应实习岗位的学生，由高职院校组织分配到企业一线，在工作人员的指导下，部分参与生产实践活动。苏州旅游与财经高等职业技术学校国际酒店管理系于2017年正式开展跟岗实践教学，截至目前，已经成功组织150位学生，8位专业教师进入4家高星级酒店。跟岗实践教学安排在第八学期进行，为期3个月。学生完成跟岗实践教学并通过考核后进入顶岗实习阶段。本文以苏州旅游与财经高等职业技术学校为例，分析学生客房部跟岗实践教学存在的问题，并试图寻找对策。

1客房部跟岗实践教学存在问题

导致客房部跟岗实践教学效果欠佳的原因主要可以分为学生、酒店和学校三个层面。1.1学生。(1)缺乏心理疏导。在跟岗实践教学过程中，酒店和学校通常对学生的工作态度、能力和工作环境等因素过分关注，从而忽略了学生心理状态的变化。在跟岗实践过程中，学生会因为思想准备不充分，角色把握不准确，人际关系处理不当等诸多问题而承受巨大的心理压力。加之现阶段实习的学生多为00后的独生子女，从小受到父母的关怀，心智尚未成熟，缺乏吃苦精神，未曾受过挫折，缺少生活磨练。这样的学生在跟岗实践教学过程中遇到问题，往往不能及时调整心态，随即出现逃避责任、消极怠工，甚至放弃跟岗实践教学的行为。(2)社会偏见。很多家长认为酒店服务是“伺候人”的工作，是任何人都能从事的劳动密集、发展空间狭隘的工作。很多家长让孩子选择酒店管理专业实属无奈，孩子考试分数偏低，没有办法选择其他专业。家长只希望孩子能够顺利毕业，并没有打算让孩子未来长期从事酒店工作。因此，在跟岗实践教学过程中，学生一旦向家长求助，家长往往帮助孩子编造各种理由逃避教学。1.2酒店。(1)酒店主体作用没有发挥，专业指导有限。学校与酒店签订的跟岗实践教学协议明确指出，学校和企业同为育人主体，共同指导学生完成跟岗实践教学任务，确保学生顺利从跟岗向顶岗阶段过渡。酒店不仅仅是跟岗实践场所和岗位的提供者，还扮演着学生专业技能和职业发展的指导者和规划者。当前部分酒店将跟岗实践教学学生视为廉价劳动力，用于满足其季节性用工需求。学生到岗后，人力资源部进行关于酒店发展背景、文化、理念、规章制度等方面的培训，随后分配到不同岗位，由部门进行专业培训。由于时间限制，部门内部进行集中培训往往有限，从而造成学生缺乏对所从事岗位的正确认识。学生进入岗位后往往采用师傅带徒弟的方式，这种方式周期长，速度慢，师傅教法不同，效果差异大，跟岗实践教学师傅也难以实现对学生的全程指导和监督。(2)工作量超时超负荷。多数学生在跟岗实践教学之初，面对较大劳动强度和工作压力，普遍无法适应。酒店功利性强，追求利益至上，因而无法像学校那样关心和爱护学生。学生在客房部跟岗实践教学区域包括客房、客房服务中心、公共区域、布草房等。很多岗位都有夜班甚至大夜班，工作时间从晚直至明晨。不仅如此，就算到了下班时间，倘若工作尚未完成，就默认开始加班。超时、超负荷的工作造成学生生理上的疲惫和心理上的失望，极大的打击了学生参与跟岗实践教学的积极性。1.3学校。(1)教师角色尴尬，参与度低。调查显示，虽然大多数教师能按照学校规定定期下企业，但是由于其角色的尴尬，既不能对酒店工作人员指手划脚，也不能实地指导学生开展工作，因此所谓的现场指导大多变成走马观花巡视一番，只能管理学生纪律，缺乏实际指导。高职院校酒店管理专业的教师有一部分是临近学科改转为酒店管理专业，又或是高等旅游管理专业的毕业生。前者教育教学经验丰富，缺乏行业实践操作和管理经验。后者虽受过系统的专业教育，缺乏实际行业经验，无法胜任跟岗实践教学指导工作。另外，实习访点教师除了对实习的学生进行日常的巡查指导之外，还有繁重的其他工作任务需要完成，如：专业教学任务、班主任德育任务、教学竞赛任务等。在师资缺乏的情况下，对于跟岗实践期间学生提出的问题很难即时有效地解决。部分学校对跟岗实践教学指导老师的管理缺乏激励与监督，工作好坏无奖罚之分，仅凭教师个人职业道德来完成该项工作显得苍白空洞。(2)跟岗实践教学考评标准过于简单。多数学校通常以跟岗实践教学日志或报告等总结性资料作为主要的考核依据，过程考核相对缺乏。校方对于学生的考评标准形式过于单一，成绩评定通常由酒店部门书写鉴定意见，专业教师给出评价意见，两者综合即为学生成绩，对于学生通过跟岗实践教学环节是否真正提高了专业水平，较少涉及。此外，由于跟岗实践教学评价机制的时效性滞后，被评价的学生已经进入顶岗实习阶段，评价结果只能作为学校改善今后工作的工具，不利于学生在跟岗实践过程中及时进行自我反省、自我调整和自我提升。(3)缺乏专业的跟岗实践教学指导用书。虽然学校为加强跟岗实践教学的管理和监控，统一印制了《跟岗实践教学学生学习手册》，但是由于学校专业较多，该手册无法突出各个专业特点。从内容上看，该手册要求学生每周记录工作的内容和心得体会，类似于实习周记。学生在跟岗实践期间主要从事重复性的任务，绝大多数学生所记录的内容前后相似程度高。显然，该手册成为学生跟岗实践教学期间需要完成的一个任务，并没有真正达到引领学生提高专业认识和指导学生专业技能的目的。

2客房部跟岗实践教学问题解决对策

2.1建立合理的沟通模式。跟岗实践教学拉大了空间和时间上的距离，阻碍教师与学生之间的沟通，从而导致教师没有办法及时了解、引导学生解决实际问题。虽然现代信息技术手段和通讯技术能够实现与学生的远程互动，能在一定程度上消除沟通障碍，但是难以保障沟通的时效性和质量。目前国际酒店管理专业已经做到对本市范围内所有参与跟岗实践教学的学生每周一次，外市和外省的学生每月一次，专业教师和实习班主任现场沟通和指导。2.2共同编纂跟岗实践指导用书。在专业教研组进行调研，与酒店进行讨论之后，结合酒店客房部实际工作需要以及对员工素质能力的要求，参照行业标准，最终确定课程标准。企业和学校导师在跟岗实践教学开始前的三个月，就教学内容、教学方法和教学评价等进行商讨，达成一致。学校和酒店共同撰写详细、可操作性强的跟岗实践教学指导用书。通过指导用书明确企业和学校导师的分工和任务；开展教学的方法和步骤；开展教学的时间和注意事项等。2.3实施双导师制。跟岗实践教学阶段全程实行双导师制，以企业导师为主，学校导师为辅，共同指导学生进行岗位知识学习和岗位技能提升。学校选派专业教师作为跟岗实践教学指导教师，企业选派资深员工作为企业导师。跟岗实践教学开始后，每周固定4个工作日由企业导师带领学生进行专业技能培训，学校导师在旁辅助教学。每周剩余1个工作日则由学校导师集中授课，为学生补充专业理论知识，检验学生所学的专业技能，并对学生进行心理疏导和职业生涯规划。另外，学生在客房部进行跟岗实践教学时，由于岗位性质、工作时间和教学场地等因素的影响，导致集中授课的可能性降低。为保证教学进程和质量。学校导师应充分利用职教云信息平台，设计相关教学任务，从而实现线上线下共同教育，使得学生可以充分利用零碎时间获取知识，给予学生更加便捷的学习体验。2.4重新制定评价机制。重制后的跟岗实践教学考核方法由四部分组成：学生自评(10%)、跟岗实践手册、实习指导用书完成情况(20%)、专业技能考核(40%)、专业理论知识测试(30%)。(1)学生自评。学生根据自己跟岗实践教学阶段总体表现对自己进行打分。评分项目涉及：出勤情况、仪容仪表、工作态度、工作完成情况等。(2)跟岗实践手册、指导用书。学生在跟岗实践期间需要完成跟岗实践手册中的跟岗周记、指导用书中的每个任务后的培训心得和每个单元后的实习案例分析。学校指导教师负责查阅并对学生跟岗实践期间专业知识和专业技能提升情况进行评估。(3)专业技能考核。在学生开始跟岗实践教学后的第一、二、三个月的月末，由企业导师从跟岗实践指导用书中随机抽取两个任务进行考核，考核时间视不同任务而异。企业导师和学校导师共同打分。没有通过技能测试的同学将继续提升现阶段所学技能，跟岗实践教学延长一个月。(4)专业理论知识测试。学生完成全部岗位技能测试后，参加岗位专业知识考试。考试由学校导师出卷，时间为90分钟。试卷由学校导师批阅后交专业教研组核分。通过所有考核后，学生结合企业导师和学校导师的建议，自主选择顶岗实习岗位。若出现学生选择多，岗位空缺少的情况，则优先录用跟岗实践教学阶段技能考核成绩优秀的学生。

3结语

跟岗实践教学充分发挥了校企合作的优势，实现了校企资源互补，有效地提升了学生的职业技能和素质，最终达成学生、学校和企业三方共赢的局面。

参考文献

[1]吴强.对中职酒店管理专业顶岗实习效果的影响因素探究[J].旅游纵览,2013(7).

[2]杨云龙.跟岗实习教学的探索与实践[J].科技资讯,2017(03).

[3]刘雷丽.高职院校跟岗实习管理模式实证研究——以物流管理专业为例[J].物流工程与管理,2018(10).

作者:陶佳琦 单位:苏州旅游与财经高等职业技术学校