客房管理范文
时间：2023-03-24 15:29:14
导语：如何才能写好一篇客房管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
关键词：关键词:酒店客房；管理信息系统；数据库；VB6.0；ACCESS 2000
中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：
1．系统开发背景和意义
1.1系统开发背景
随着我国经济快速发展，旅游出行的人民越来越多，商务活动也相当的活跃；再加上入境旅游的人也越来越多，入境从事商务活动的外宾也越来越多。传统的手工已不适应现代酒店管理的需要，及时、准确、全方位的网络化信息管理成为必需。酒店客房管理系统是根据酒店对客房管理的实际情况进行编写的，主要目的是为了方便酒店对客房的实际情况进行集中的查询与管理工作，以提高整个酒店的工作。
1.2系统开发意义
计算机已经成为我们学习和工作的得力助手：今天，计算机的价格已经十分低廉，性能有了长足的进步。它已经被应用于许多领域，计算机之所以如此流行的原因主要有以下几个方面：
首先，计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动；
其次，计算机可以节省许多资源；
第三，计算机可以大大的提高人们的工作效率；
第四，计算机可以使敏感文档更加安全，等等。
解决传统宾馆客房管理正面临着的这些问题，就是我设计的酒店客房管理系统软件的初衷。
1.3 系统开发环境
系统开发过程中所用到的软件和硬件环境，以及各类工具在windows XP环境下的安装与调试。微软的JET数据库引擎提供了与数据库打交道的途径，我们是通过它以及Visual Basic来访问数据库并对其进行各种操作。Visual Basic、Access以及其他微软的软件产品都是通过共用JET数据库引擎，从而给用户提供了丰富的数据类型。硬件开发环境所用的机器最低硬件配置是： 奔腾3处理器，主频400HZ;128M内存，10G硬盘。
综上所述，我们选择了Visual Basic+Access来开发整个系统。
2. 系统的可行性研究与需求分析
2.1系统的可行性研究
可行性研究的目的在于用最小的代价确定在问题定义阶段确定的系统目标和规模是否现实，所确定的问题是否可以解决，系统方案在经济上、技术上和操作上是否可以接受。
2.2需求分析
随着我国经济的快速发展，酒店经济日益繁荣，如何对酒店入住旅客信息进行有效的管理，这是摆在酒店管理者面前一个重大的问题。为更好的做好酒店入住旅客信息管理这项工作，提高工作效率，更好的为经济发展服务，结合实际情况，自行研制一套酒店入住旅客信息管理系统。在目前的酒店管理中，虽然应用了计算机进行管理，摆脱了全手工的管理方式，但由于没有一套统一的方式、方法和软件系统支持，仍然存在着诸如数据分散、不一致、可利用率低等的问题，以致影响了工作效率的进一步提高。目前互联网络发展日新月异，网络的应用为酒店管理迈向一个新的台阶提供了良好的基础支持。本系统以后可以进一步充分利用这一有利条件，不久的将来开发一套完全网络化的酒店入住旅客信息管理系统，进一步提高工作效率，使之更加便捷。
3.系统设计的基本原理和采用的主要方法与技术
3.1 系统设计的基本原理
信息社会的高科技，商品经济化的高效益，使计算机的应用已普及到经济和社会生活的各个领域。计算机虽然与人类的关系愈来愈密切，还有人由于计算机操作不方便继续用手工劳动。为了适应现代社会人们高度强烈的时间观念，酒店客房管理系统软件为酒店管理带来了极大的方便。该软件是以汉语编程语言为实现语言，其功能在系统内部有源代码直接完成。通过操作手册，使用者可以了解本软件的基本工作原理。操作人员只需输入一些简单的汉字、数字，即可达到自己的目标。
3.2 采用的主要方法与技术
现在，市场上可以选购的应用开发产品很多，流行的也有数十种。目前在我国市场上最为流行、使用最多、最为先进的可用作企业级开发工具的产品有：Microsoft公司的Visual Basic, Microsoft公司的Visual C, Borland公司的Delphi和 Powersoft公司的PowerBuilder以及Java等。
因此，本系统采用的主要技术和方法是通过使用Visual Basic的 DATA控件与关系数据库开发工具Access2000二者相结合的方式来开发酒店客房信息管理软件。
4. 总体设计
4.1总体设计原理
经过了需求分析，我们已经清楚了系统所要完成的全部功能，接下来就是决定“怎么做”。 概括的说，总体设计的基本目的就是回答“系统应该如何实现?”的这个问题。因此总体设计又称为“概要设计”。但是每一个物理元素都处于黑盒子阶段，这些黑盒子里的具体内容将留在以后进行详细的设计。总体设计阶段的另一项重要任务是设计系统的结构，也就是要确定系统中每个程序是由哪些模块组成，以及这些模块间的相互关系。
4.2 系统功能描述
本系统的主要任务是实现对入住旅客的客户信息管理、客房类型管理、客房信息管理及相关查询。其主要功能包括：
（1）预订功能需求：其主要目的是提高酒店的开房率，为客人预留房间，并提供良好的预订服务。其功能需求包括预订查询，可用房确认，预订记录建立，预订确认，预订记录维护等；
（2）接待功能需求：其主要目的是以最快的速度为客人开房。其功能需求包括宾客登记、可用房确认、修改宾客信息、删除宾客信息和查询宾客信息等；
（3）结账功能需求：其功能需求包括客人结账、打印报表和客人挂账等；
（4）调房功能需求：其主要目的是满足客人调房的需要。其主要功能是查询客房，调房登记，调房确认等；
（5）客房管理功能需求：其主要目的是对客房的信息化管理，提高客房管理的精度和准确度，同时减轻酒店客房中心员工的工作负担，从而提高客房管理的效率和服务质量。其主要功能是房态维护，费用记录和客人查询等；
（6）查询功能需求：其主要目的是满足客人的需要，快速查找相应的房间和信息，提高服务的效率和树立酒店良好的企业形象。其主要功能包括房态查询，房间类型查询和房间价格查询等；
5. 详细设计
5.1程序流程图
为系统中的每一个模块确定使用的算法和块内数据结构，并用表达工具给出清晰的描述 。如图5.1所示程序流程图：
图5.1 程序流程图
5.2 数据库的设计与实现
数据库之间的关系指明两个库之间共享一个共同的关键字值。一个连接是指一种虚拟的表，这种表是在当用户要求从相互关联的各个不同的表中获取信息时建立的，关键字段用于在相互连接的不同表中查找匹配的记录。一个更高级的连接形式称为自连接。这种连接是指一个表被连接到它自己的一个字段，或在不同的纪录中由重复数据的组合字段。
6.小结
酒店信息管理系统规模大，结构复杂，管理环境和技术环境不断变化，系统测试工作量大，涉及面广，投入资源多。系统测试是在原有系统的基础上进行修改，调整和完善，使系统能够不断适应新环境、新需要。但一个系统终有生命周期结束的时候，当对系统的修改已不再奏效，或修改的困难很多且工作量很大，以及改进、完善的内容远远超出原系统的设计要求时，就应提出研制新系统的要求，从而开始一个新的系统生命周期。
参考文献
［1］ 林陈雷.Visual Basic6.0.北京：人民邮电出版社
篇2
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人
都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。
3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
8、员工在工作时间未经批准不得离店。
工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，
解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
制服及名牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
篇3
关键词：工作坊模式;酒店前厅客房管理;应用探索
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）46-0150-02
酒店产业的迅速发展为酒店应用和管理人才的培养带来了机遇与挑战。目前酒店应用管理人才需要具备很强的实际操作管理能力，学校也希望通过酒店管理方面的课程，培养具备较强的前厅与客房服务的操作与管理能力，为酒店输送合格的人才。由此可以看出，实践是酒店前厅客房管理课程的基本要求。随着我国高职教育改革的推进，我院前厅客房管理课程开发与建设也经历了学科本位、能力本位与工作过程本位三个阶段，工作坊学习模式是本课程改革进行到现阶段为全面提升学生的职业能力、实现教学内容和课程体系的全面改革、切实提高学生实践能力所做的创新探索与尝试。通过为期3年左右时间的研究，取得了显著的教学效果，工作坊教学模式在前厅管理管理等实践性、应用性强的专业课程教学中值得借鉴与推广。
一、工作坊教学模式的内涵
工作坊（workshop）一词最早出现在教育与心理学领域，它的理论依据是团体动力学，该理论由社会心理学家库尔特・勒温在1939年发表的《社会空间实验》中首次提出。勒温指出，“团体是一个不可分割的分析单位，是有着联系的个体间的一组关系。其成员不是孤立的个体存在，而是被组织到一个复杂的、相互依赖的系统之中。虽然团体的行动要看构成团体的成员本身，但已经建立起来的团体，其个体成员动机与团体目标几乎混为一体，所以，一般来说，通过引起社会团体变化而改变其个体要比直接改变个体容易得多”。①
20世纪60年代，美国劳伦斯・哈普林（Lawence Harplin）将“工作坊”的概念应用到都市计划之中。后来逐渐把“工作坊”引入教育教学领域，形成了国际上比较流行的教学模式之一。工作坊不同于上课、讲座的传统教学模式，而是一种体验式、参与式的学习模式，一般由10～20名成员组成一个小团体，选择一名在某个领域富有经验成员为主持人，成员在主持人的指导下，通过活动、讨论等方式共同探讨某个话题，成员在参与过程中能够相互对话沟通，共同思考，这种教学模式很好地契合了高校提高大学生综合素质的教学目标。
工作坊教学模式呈现出明显的特点：第一，主题性。工作坊探讨的话题具有明确的主题，一般有很强的针对性，它是根据学生的需求和兴趣采取专题化设计。第二，体验性。它不是着重于教授理念，而着重于体验，是一种在进行理论教学的同时，同步施行的实践模式，成员在参与过程中能够相互沟通，提出方案，通过团体内人际交互作用深化认识。
二、酒店前厅客房管理课程的现状
随着社会的发展和人们生活水平的提高，服务业规模也在不断扩大，酒店作为服务业最重要的一部分，其发展规模及服务水平更是日趋提高。但是，在酒店数量增多、规模扩大、急需人才的同时，作为培养酒店应用和管理人才的高校，其教育却日益暴露出教学与实践脱钩的问题。
酒店前厅与客房管理课程是旅游管理或酒店管理专业的一门专业核心课，通过这些课程的教学，希望能培养学生较强的前厅与客房服务的操作和管理能力，为酒店输送应用和管理型人才。这些课程的实践性要求较高，而传统的教学多采用以课堂教学为中心、以教师为中心的教学模式，往往只注重知识的传授，与现实需求脱节，这种状况已直接影响到了旅游专业人才培养的质量，而如要培养真正适应企业的酒店管理人才，就必须改变传统的教课方式。[1]
回顾近些年针对酒店前厅客房管理教学的研究，取得了不少进展，但是针对现在教学中存在的问题，研究者们仁者见仁、智者见智，提出了自己的见解，他们从酒店管理课程的地位、培养目标、教学理念、教材选用、教学方法等各个方面开展了一些研究。虽然这些研究都力图突破以教师为中心的传统教学模式，但是都没有把学生积极参与、主动探索等放在重要位置，至今还未探索出生动活泼、切实可行的课堂教学模式。所以，如何调动学生积极性、使课堂与社会需要结合起来，培养合格的酒店应用、管理人才，从根本上改变课堂现状势在必行。
三、工作坊酒店管理课堂模式
将工作坊模式引入酒店前厅客房管理课堂（在本小节中以下简称“管理课堂”）教学，改变传统的以教师为中心的教学模式，把管理课堂分为多个管理工作坊，各个工作坊自主开展活动，很大程度上提高了学生们的兴趣，增加了学生学习管理课程的积极性。[2]
工作坊模式的管理课堂具体操作如下图，并以此展开学习。
授课在课堂开始之前进行摸底，可以根据学生成绩、性别、性格或者学生自愿原则将学生分成多个3～5人的小工作坊，每个工作坊中的成员不固定，在课堂上相同工作坊的学生坐在一起，以方便各个工作坊之间展开各种活动。工作坊采取理论书籍推荐自学、专家论点交流研讨、方法技巧实践体验等方式。课前、课上和课后，各个工作坊之间分配任务，合作交流。
教师根据工作坊的组织形式，选择不同的主题，如：前厅服务质量管理、客服务质量管理、设计确定布置任务的时间。一般小主题或小型实践项目，教师至少提前2周布置任务，学生在1周左右向老师讲述思路;而迷你型小主题或小型实践项目，教师需提前一周布置;大主题或项目，教师至少2周布置，学生提前一周准备好，并且向老师展示。在课堂进行时，各个工作坊在规定时间内展示自己的成果、答案，然后展开大工作坊进行讨论，最后由教师（可以邀请其他专业教师或社会相关部门人员）点评、总结。[3]
在工作坊模式教学中，教师既是课堂的导师，又是工作坊模式的导演。每次课堂前，教师针对课程目标，确定主题;根据自身经验、酒店及其他同行的实践，提供题目;同时根据学生的特点，工作坊情况的反馈，策划课堂运作。由此看来，工作坊模式教学对教师提出了更高的要求，需要有足够的知识储备、管理经验、快速的反应力和良好的组织能力，掌握团体咨询的理论、方法和科学的教学评价体系。
工作坊的主题和研究项目，是引领学生学习与实践的基本方向，这些主题和项目是管理课堂中必须掌握的技能知识，有些项目或主题是真实出现过、发生过的，通过工作坊的讨论、交流，增加学生的知识和技能，以更好地适应以后的工作。[4]
四、工作坊模式应用酒店前厅客房管理课程中的意义
1.教学形式丰富。工作坊主要采用情境再现的形式，贴近实际，使学生有身临其境的感觉，对学习内容有切身的体验和认知，从而得到良好的教学效果。同时，运用小组讨论、同伴启示、小组游戏等多种方法，还邀请业内专家进课堂，使教学的形式丰富多彩，教学过程也不再是“填鸭式”的学习，而是积极参与，让学生自己分析问题，寻找解决方法，进行自我实践，在实践中学习成长，真正实现“以人为本”的教学理念。
2.教学成果具体可见。工作坊根据教学任务设计主题，一般1～2周集中探讨一个专题，通过课堂展示、学生讨论及发言，其教学成果清晰地反映了学生思考问题、解决问题的思路、方法以及成效。
3.教学评估更加科学化。教学评估是保障工作坊推行过程中每个环节质量的根本。工作坊的评估不仅要针对教学过程，也要针对教学成果;采用参与者自评与他人互评的方式;要将定量与定性评估有机结合，又要将短期与长期评估相统一。
总结：
随着知识经济的来临，传统以教师为中心的教学模式已不适应教育的发展，使学生变被动听课为主动参与，工作坊模式的教学已经慢慢引入高校课堂，不过在我国高校教学方面的应用还有待成熟。同时，酒店前厅客房管理是一门实践性、应用性很强的课程，采用工作坊模式教学的方式，让学生在轻松活泼的环境中学习，在仿真的情景中实践，改善了“教师讲课，学生听课”带来的弊端，实现课堂与社会的接轨，为酒店输送了合格的人才，也为工作坊模式在教学中的应用提供了范例。
参考文献：
[1]王雪华.工作坊模式在高校教学中的应用[J].当代教育论坛：管理研究，2011，（8）.
[2]黄星.体验式教学在酒店前厅与客房管理课程中的运用[J].常州信息职业技术学院学报，2013，（8）.
篇4
关键词：应用型本科教育；前厅与客房管理；教学改革
中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2017）03-0019-04
随着我国高等教育大众化和多样化的发展，“应用型本科教育”在我国高等教育尤其是地方本科院校中兴起，并在2008年左右进入快步发展阶段。应用型本科教育既关注学生系统、扎实的基础理论知识学习与储备，为学生未来长期的发展奠定坚实基础，同时更是一种以能力为本的教育，是为学生进入现实和未来市场就业或创业做准备的教育[1]，具体而言，它是以培养知识、能力和素质全面而协调发展，面向生产、建设、管理、服务一线的高级应用型人才为目标定位的高等教育。培养知识、能力、综合素质结构优良的应用型人才和满足社会对应用型人才的需求是应用型本科教育的核心价值[2]。应用型本科教育不是学术型本科的较低层次，也不是高职教育的加强版，而是与学术型本科处于同一层次的不同教育类型，其人才培养基本特征是“本科底蕴+突出应用+专业特长”[3]。教学改革是人才培养的中心，而课程改革又是教学改革的中心。“前厅与客房管理”是酒店管理专业（方向）的专业课，符合地方高校应用型本科教育特点。但受到传统教学模式的影响，该门课程的教学效果不尽如人意，导致学生不愿意学，学到的知识不能用于酒店实际中，而酒店也招不到合适的人才。因此，有必要对这门课程的教学改革进行探索。
“前厅与客房管理”的教学改革已受到国内学者们的关注，但起步较晚（直到2008年才有专门探讨该门课程课堂教学改革的文献出现），相关研究文献数量不多，且研究层次不高（多为高职教改研究）；现已有一些应用型本科教育背景下旅游类教育教改的研究，但在应用型本科教育背景下探讨“前厅与客房管理”课程教学改革的文献基本没有。2014年，国家明确提出要引导地方本科高校向应用技术型高校转型，而当前酒店业快速发展，酒店住宿功能不断强化，使本研究具有坚实的理论支撑和现实可行性。
一、“前厅与客房管理”课程教学现状
广东海洋大学是广东省人民政府和国家海洋局共建的省属重点建设大学，学校一直重视应用型人才的培养，相继出台了多个文件和措施推进应用型人才的培养。1999年学校在专科层次上开设旅游类课程，2011年开始招收本科旅游管理专业学生，“前厅与客房管理”课程无论是在专科还是在本科层次上一直都有开设。本文对广东海洋大学旅游管理专业2011级、2012级上过本门课程的学生（共89人）分别于2014年12月、2015年12月进行了问卷调查（有效问卷共80份，有效率89.88%）及访谈，对从事旅游教育的专家、广东省中山喜来登酒店、东莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力资源部门管理人员及前厅与客房从业人员（基层及管理人员）进行访谈及实地调研①，发现本门课程教学存在以下问题。
（一）教学内容需要与时俱进
这主要体现在两个方面，一是教材内容需要更新。在对学生所做的调查问卷中，约有54.67%的学生认为
教材一般，而有20%的学生认为教材陈旧，脱离实际。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的变化，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。比如 “智慧前厅”、“智慧客房”以及信息化时代背景下 “互联网+酒店”的影响与建设等已经成为了酒店业的新常态，这些都对酒店相关产品和服务提出了新的要求，同时，这些需要在教学内容中体现出来，但现在绝大多数教材没有涉及这些方面。二是要加强职业素养和某些关键能力的教育。在问到“刚踏入酒店行业的大学毕业生想要做好这一行或者是本职工作，最重要的素质是什么”时，酒店的HR部、前厅及客房部门的主管都认为，最重要的是“坚持”，或者是“毅力”，接着就是团队合作能力、沟通表达（语言组织、外语口语）能力等，而且他们普遍认为岗位技能、操作流程在学生上岗后一两个礼拜基本就能掌握。而在对学生的问卷中，认为学习本门课程收获最多的是“对前厅等相关岗位操作技能的认知”，约占26.5%，紧随其后的是“服务意识和职业素养”占23.2%，“团队合作精神”只占7.59%。可见，教学内容的重点和比例还需要调整。
（二）学生上课缺乏积极性
一是，学生在上该门课之前，受到家长及国内一些价值观不良方面的影响，对前厅与客房工作有偏见，课程认同性不强，有些学生认为这些工作十分简单，不需要什么高深技术，“就是一些简单的操作技能，熟能生巧而已，没必要在课堂上学习”（学生语）。另外，由于这两个年级的旅游管理专业都没有分专业方向，一些对酒店行业本来就不感兴趣的学生也在上“前d与客房管理”课，以至于这部分学生在课堂上 “挂羊头卖狗肉”，他们只是“为了修够学分而已”，甚至找各种理由逃课。在本次问卷中，在各答案的选项中，只要有“其他”项的，都有一定比例的学生选择，而有些学生也直接在这项上写明“对这门课没有兴趣”。
二是，教学方法仍需改进。“前厅与客房管理”课程既需要学生掌握岗位所必需的技能和流程（入住登记、结账离店、客房清洁等），还需要学生掌握该部门职业生涯发展所必需的能力（沟通表达能力、人际交往能力等）和知识（客房销售知识、服务质量管理知识、旅游心理学知识等），更需要学生具备良好的职业素养（职业道德、服务意识）。教师简单地通过讲授以及举例进行教学，很难将这些教学内容有效传递给学生，因而尽管多媒体教学应用普遍，但课堂气氛沉闷，学生各行其是。在本次问卷调查中，“喜欢教师采用哪些方法进行授课”的选项中，选择“讲授法”的仅占4.47%，再加上上这门课之前约有一半以上（58.67%）的学生都没有到酒店见习过，也没有到过模拟室，学生普遍不了解酒店，体会不了该门课程真实的服务场景。
（三）实践教学条件缺乏
“前厅与客房管理”是一门实操性非常强的学科，涉及具体岗位的工作流程和操作技巧，涉及与各色人等打交道，不亲自进入真实工作场景很难感受深刻，甚至有些专家认为在校内的模拟实验室中练习都不能反映酒店岗位的真实场景（汤利华，2013）[4]，因为不能亲身感受不同客人的要求，不能体验酒店的作息时间。本次问卷中，近一半的学生（46.10%）认为“实践教学少”是本门课程安排存在的问题之一。我国一些新建地方应用型本科高校，既没有校内模拟实训的场地（有的仅有一家招待所，实在不够级别）和设备（酒店信息管理软件、房卡、电话等），校外酒店实训基地数量少或者位置远，前厅与客房服务和管理实训的合作层面停留在表面，还有许多实质性的操作没有展开，导致学生有怨言，甚至对酒店业失去信心，学校办学效果越来越差，酒店也越来越招不到合适的人才。
（四）成绩评定方式单一
现有考试大都是沿用其他课程传统的成绩考核做法，即由期末成绩和平时成绩M成，期末成绩主要是闭卷做试题，平时成绩由出勤、课堂表现等构成。而且一般期末的卷面考试成绩占70%，平时成绩占30%，这种以“知识本位”为主的成绩评定方式不太适用于注重能力和技能的“前厅与客房管理”课程。专家、业界及学生都一致认为，“有必要将操作技能、着装礼仪、沟通表达能力”等纳入到本门课程的考核中，有必要将实际岗位操作管理内容纳入考核体系中。因此应建立多元化考核体系，注重过程考核，以对学生进行比较客观、准确的评价。
二、面向应用型本科教育的“前厅与客房管理”课程教学改革策略
（一）更新教学观念
1.明确教学目标。教学/培养目标不明确，在教学过程中易出现“重理论、轻操作”或者是“重操作、轻理论”思想。前者是现行高等教育体制下旅游管理专业高校教师教学存在的普遍现象，导致培养出来的学生与实践脱节，学生也会自视甚高，不愿从基层做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐劳和服务的精神。后者会导致学生只知其一不知其二，对其产生、发展及其变化规律认识不深，在实践中表现为只能“做事”，不能“做人”，综合素质和能力不够，影响学生就业后的后续发展。这两种倾向性都有失偏颇，会导致学生所学到的与酒店要求不对等或者学生达不到职业生涯发展所需要的知识，因此需要结合实际，明确应用型本科教育理念下“前厅与客房管理”课程的教学目标：培养掌握酒店前厅和客房的行业理论知识，熟悉前厅和客房具体业务的操作流程及服务意识和技能，具有良好的职业道德、知识，能力及素质，能胜任前厅与客房工作岗位特点的基层服务及中基层管理人才。
2.贴近学生特点。90后学生是在信息技术浪潮下成长的一代，富有娱乐精神，长于形象思考而短于抽象思维，活泼自信，个性张扬，90后大三的学生有着90后的这些特点的同时，也在前两年在校学习基础上思考毕业后的就业问题，因此，在教学过程中既要注意教学内容的实用性，但又不能偏离教学目标而只讲前厅与客房业务的操作流程及案例（学生会觉得还不如直接实操，且高中生也可以学会）；而在讲解事物的发展变化规律、探究原因以及培养学生能力与素质时，也不能沿用传统的讲授式教学法（与90后大学生特点不符）。因此，需要在明确本门课程的教学目标基础上，强调学生的主体地位，运用现代化的教学手段，采用鲜活生动的教学方式，才能充分调动90后学生的积极性，才能将酒店（社会）需求―课堂―学生三者有机结合起来。
（二）优化教学内容
1.加强酒店业务管理信息系统方面的教学。现代酒店操作和管理基本实现了信息化，通过程序及办公软件实现酒店运营中各种信息的维护和管理。因此在教学内容中还应加强管理信息系统方面的教学内容，尤其是前厅管理软件操作和信息应用，让学生能在学校完整接受系统操作能力的培养，更好地适应将来岗位的需求。这些软件系统至少应涵盖目前国内酒店常用的软件系统，如Opera系统、中软、西软等。随着智慧营销的兴起，很多酒店开发了APP 应用程序，这又对学校教学提出了新的要求，应让学生掌握在APP 端口内容的操作处理方法及对客服务模式，从而完成各项服务。基于目前本门课程的各版本教材基本没有涉及这些内容，因此，要做好酒店信息系统方面的教学，还需配合其他相关教材的内容进行授课，以改变教材内容滞后的情形。
2.以技能知识为基础，突出职业素养与服务意识。应用型本科人才培养，不管是基层服务人员，还是中高层管理人员，酒店操作技能是基础，因此学生必须掌握本门课程的预订、礼宾、住宿登记、问询留言、结账离店等岗位的操作流程，但要想在酒店做得长久，或更进一步发展，职业素养、服务意识以及知识能力更加重要。通过调查，酒店认为前厅与客房岗位应该加强培养的各种能力是：外语能力、组织管理能力、交际能力、沟通协作能力、灵活应变能力、信息处理能力、创新能力，所需要的知识涉及营销、财务、政策法规、仪表仪态、公共关系、管理学、安全管理等，而对职业的认同感和服务意识则贯穿于其中。因此，教学内容应以前厅岗位所需的技能知识为基础，通过各种教学方法的运用，将以上能力和知识以及服务意识潜移默化于其中，养成良好的职业认同感。
应用型本科院校培养的学生多是在高星级酒店实习、就业，对英语及第二外语的要求较高，因此，本门课程采取双语教学势在必行。在问卷中，认为在本门课程中引入双语教学“很有必要且可行”的占24.8%，认为“有必要，但有一定困难”的占69.33%，只有5.33%的学生认为“没必要”引入双语教学。可见，学生至少在本门课程的双语教学态度上认知基本一致。
（三）创新教学方法
课堂采用动态、互动式的教学方式。可在课堂一开始前10分钟左右进行“新闻播报”活动，就是让学生以小组为单位在课前自行查找酒店前厅、客房经营管理方面的最新动态，做成精美的PPT，在课堂播报并引导全班学生就播报的主题和涉及的内容进行讨论，以发挥学生的主观能动性，督促学生了解本领域的最新动态，积累相关知识。
通过角色扮演的方式，模拟现场的情景，让学生分别担任不同的角色（比如顾客与服务员），发挥创造力，根据场景设计对话，完成事先规定的“岗位任务”，之后由授课教师根据模拟情况进行点评和纠正，也被称为“情景教学法”。在角色扮演的过程中，营造“真实”的氛围，要求学生的服务意识和职业素养能得以充分展现；模拟的各种情境如正常情境、出错情境、突境、紧急情境和违规情境都应该考虑到，情境的设计应具有职业性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。
灵活使用案例教学法和视听法。使用多媒体教学系统，将光碟案例教学及视频情景再现相结合，将岗位操作流程用视频形象、逼真、生动地展现出来，并加以辅助讲解，以增强学生的印象；注意理论与实践的紧密结合，采用最新的典型的案例，组织学生进行分析，提高学生的学习兴趣和主动性。在本次对学生的调查中，“喜欢教师用哪些方法进行授课”，其中选择最多的就是案例教学法，达到25.87%，角色扮演法其次，为22.89%，接着是“视听法”（21.89%）。
带领学生实地参观操作。在开始上本门课程前，可用两周左右时间安排学生到酒店见习和调研，由酒店管理人员对酒店概况、发展历程、组织结构进行讲解，由基层服务人员进行现场操作。通过这种认知实习，学生初步了解前厅部与客房部的组织结构及工作内容，直观感受酒店工作氛，这对接下来的课堂教学大有裨益。
（四）改革课程考核方式
应用型人才培养的内涵决定了课程考核不能采取传统的“知识本位”考核方法，应加强过程性考核、动手能力以及职业素养的考核。在具体操作方面主要有平时表现考核、项目实践考核和期末试卷考核三部分内容，
三项成绩的权重可设置为20%、40%和40%。平时表现考核主要是依据学生上课的出勤率、在课堂上的活跃与参与程度、“新闻播报”活动的内容和形式进行评分；项目实践考核主要是在模拟的情景设置下，对学生运用酒店信息系统（如果具备）完成任务的情况，技能掌握情况，以及在此过程中的语言表达、仪态仪表、综合知识的运用等情况进行评分；期末试卷考核则主要是采取传统的闭卷形式，考核理论层次的知识。
三、“前厅与客房管理”教学改革的保障措施
（一） 学校要加大投入力度
学生想要学会操作前厅和客房的信息管理系统，学校必须有相应的信息操作室，并配以酒店普遍使用的软件和信息系统。一些酒店管理软件价格比较高，硬件及其他设备需要不断更新，且还需要先对学校教师及维护人员进行培训，直至其能熟练掌握，这些都需要学校加大投入力度，提供支持。学校也可以为减轻负担，和实习基地酒店合作以共同承担这些压力。学校及学院层面应该与知名的酒店实习基地合作，且这些基地也应该经过层层挑选，不盲目应从。
涉及校企深层次的合作方面，学校也需要在教师及酒店方面的经费预算、时间安排、课程优化等方面灵活处理，有弹性地安排。可以考虑从本专业推进学分制改革试点工作。合理安排学生大学四年的课程教学与实践教学（尤其在大四学年不应安排太多课程），不以素质教育为名，占用学生掌握有效知识的时间，影响学生对专业的兴趣和能力的养成。学分制的内涵与应用型本科教育的特征有着天然的耦合关系，逐步推广学分制乃至完全学分制是地方应用型本科高校的必然选择。沿用知识导向的教育思想在应用型本科人才培养中行不通。
（二）优化课程安排
本门课程开设在大四第一学期，开设时间太晚，许多学生忙着找工作、写论文，且这门课程还是选修课，对于那些一开始就没打算在酒店行业就业的学生而言，上这个课就只是“凑学分而已”。因此根据学校现有的教学体制，首先应该是在大二第二学期开始或大三时分专业方向，条件允许的话，直接设酒店管理专业。为保证学生能正确地选择专业方向，在选专业方向前对其有更多的了解，酒店类的课程安排不应太靠后，起码在选专业前课程的学习不应有倾向性（倾向酒店方向，或倾向旅行社方向等）。目前，广东海洋大学从旅游管理2013级开始，在学生大三学年选定专业方向，且将本门课程安排在大三第一学期，从实际教学效果看，明显要高于未分专业方向的前两届。
另外，本门课程的学时偏少，2011级和2012级只有32学时，这对于深入系统地学习前厅与客房的相关知识、掌握所需能力是远远不够的。哪怕在2013级实行了48学时的教学，也还不够。因为本门课程涉及岗位多、操作流程多、知识面广、考核方式多元化，尤其以后加入信息管理系统操作训练后，所需的课时会更多，至少得54学时。有些高校加上实践操作，总学时达72学时之多。本门课程有一个“酒店前厅技能实训”课，但是开设时间不对，将其放在本门课程开设之后的学期，这是不合理的。因为这个实训只有两周，属于认知实习，应该设置在酒店管理类课程（包括本门课程）开设前。
本门课程的特点、教学内容、教学方法和考核方法都更适用于小班教学。30人以下一个班更有利于学生对知识的掌握。如情景教学法，一般需要两个学生为一组进行角色模拟，教师在学生完成后进行点评和纠正，其他学生参考和改进。如果是大班教学，很容易导致很多学生轮不上模拟（因为课时进度的限制），或者一组学生在模拟时，其他学生开小差，课堂秩序混乱，学生学习效果差。
（三）完善校企合作内容，推广“双师制”
实践教学尤其是在真实的场景中学习能提高学生专业技能，缩短与企业要求的差距，是应用型本科人才培养不可缺少的一环，也是课堂教学的重要补充。学校（学院）灵活地安排课程，每两周或每月请合作酒店各级管理人员到校开讲座或授课，以使学生有更好的课程认同感，获得更丰富的实战信息。学院应与合作酒店共同制定详细的实习计划，甚至共同编制“前厅与客房管理”课程的专业前沿教材，磨合双方的需求和利益，做到校企无缝对接。在与实习酒店签订的合作协议中，应考虑学生的需求，完善合作规章制度，保障学生实习生必要的、正常的休息权利，不得克扣实习津贴，把学生实习生当廉价劳动力压榨。因为这只会导致学生“满怀希望而来，彻底失望而归”，甚至到真正就业时选择其他行业，而酒店也时时处于“缺人”状态，对于酒店、学校、学生都是不利的。因此在实习过程中，指导教师应切实了解酒店用人要求，加强实习过程管理，追踪学生实习动态。鼓励学生参加相关技能大赛，结合实习酒店现状或问题撰写毕业论文或学术论文。
逐步推广“双师制”。酒店管理专业的教师很多都是缺乏酒店实际工作经验，即使有一定实际工作经验，当了全职教师后知识也会相应地滞后；而在酒店工作的管理者们由于现有高校体制又不能进入高校做全职教师。因此，除了考虑引进酒店管理者们进校“兼职”授课外，还可以让教师“走出”校门，直接下企业挂职学习，顶岗工作。可利用指导学生顶岗实习机会，对教师进行实践培训，学校应当在教师教学工作量、基本生活保障等方面提供支持。
注释：
① 感谢这三家酒店相关人员的配合与支持。
参考文献：
[1]陈小虎.“应用型本科教育”：内涵解析及其人才培养体 系建构[J].江苏高教，2008，（1）.
[2]伍硕.关于应用型本科教育核心价值的思考[J].中国矿 业大学学报：社会科学版，2008，（1）.
[3]陈蕾，李建启.我国应用型本科教育的培养规格与培养 模式[J].黑龙江高教研究，2014，（5）.
篇5
随着海南旅游国际岛建设的进一步深入，海南酒店业发展势头迅猛，对酒店人才的需求进一步扩大。海南省本科院校为了顺应市场需求，纷纷开设了酒店管理专业以培养高素质酒店管理人才。科学技术的发展使得服务业特别是酒店业的经营与管理也发生了巨大的改变。拿客房部来说，以前的客房部经理只需要关注客房的清洁卫生，但现在，为客人提供干净舒适的客房只是经理的日常工作中的一项。客房部经理还需要掌握一定的机械工程方面的知识，懂得如何节能，进而能够节约酒店运营成本，并带领客房部全体员工主动积极为酒店客人提供最优质的服务。因此酒店管理本科专业学生需要掌握新技术（安全管理技术）和新观念（低碳、绿色和环保理念），此外，随着国际客人和国际员工的增多，对客房部经理的外语水平也提出了更高的要求。
针对这些变化，酒店管理本科专业的“客房服务管理”的教学也需要进行改变以适应行业的需求。“客房服务与管理”是本科院校酒店管理专业的核心必修课程，属于实操性很强的课程。然而，该课程的任课教师通常会存在这样一种疑惑：如何在理论教学和实践教学中取得平衡。如果教学中偏重理论知识的讲述，培养出来的学生很可能是“赵括”，只懂得纸上谈兵。如果偏重实操能力培养，又会模糊跟高职高专学生的界限。“高校的学科设置与人才培养模式不能完全适应经济社会发展的需要；大学教学体系中，专业设置不可理，教学脱离企业实际需求；教学内容重理论轻实践，教学方法单一，不能产学结合。”这两种结果都非行业和学生所期望的。笔者根据在其在酒店的从业经验和“客房服务与管理”的教学经验认为，要提升课堂教学效果，培养出理论知识丰富、实操技能过硬的酒店客房部管理人才，需要对教师、教学方法和教材三个方面进行对本科酒店管理专业核心必修课程“客房服务与管理”进行改革。
一、教师
虽然学生是学习的主体，但对于酒店管理专业来说，教师是否具有行业从业经验是取得良好课堂教学效果的关键。通常情况下，客房部都是酒店最大的部门，拥有的员工数量也是第一。但客房部员工的综合素质却相对较低，因此，对员工有效的管理，并使之主动为客人提供最优质的客房服务是客房部管理者最重要也是最具有挑战性的工作。拥有相关工作经验的教师能够把课本知识跟实际工作环境有机地结合，能把课堂内容以鲜活生动地形式讲述给学生；如果教师没有相关工作经验，仅仅按照课本照本宣科，其课堂效果肯定不佳，学生也会丧失对这门课的兴趣。笔者连续三年对某校酒店管理专业学生就其如何看待酒店客房部M行调查，发现绝大部分对酒店客房部带有一定程度上的偏见。在此情况下，如果任课教师无法在课堂上采用正确的方法加以引导，适时纠正学生认识上的偏差，不难想象，学生将无法对酒店有正确的认识，这样一来，学生也不太可能有一个准确的职业生涯规划。
二、教学方法
（一）实践教学法
“客房服务与管理”是一门实操性很强的课程，因此要特别强调理论联系实践的教学方法。笔者在担任该课程的主讲教师室，会定期组织学生去星级酒店客房部见习，并定期邀请客房部相关管理者、一线员工举行职业分享会。此外，笔者还建立酒店与学校的交流QQ群或者微信群，邀请酒店员工和在校学生加入。采用全方位、动态化、立体化教学模式，为学生提供教学案例、案例分析、问题讨论、网上互动答疑等模块。
（二）实验教学法
几乎所有的星级酒店都采用了计算机管理，因此，“客房服务与管理”课程必须增加实验教学的内容。利用酒店管理软件OPERA，使学生能够在课堂上（或实验室里）用OPERA亲自模拟操作酒店客房房态控制、酒水管理、信息沟通、失物招领、成本控制等工作过程，了解和掌握客房管理的基本内容和先进的管理方法。
（三）案例教学法
客房服务管理是一门实践性很强的课程。本科阶段的教学中，应该注意理论知识跟案例的结合，即理论知识如何应用到具体的案例中。相关的案例必须是鲜活的、真实的。教师在教学过程中要多采用案例教学法，以激发学生的学习兴趣。同时，通过课堂案例讨论、课后案例分析，培养学生分析问题和解决问题的能力。
（四）双语教学法（中英文）
随着国际客人和国际员工的增多，客房部经理需要掌握一到两门外语。尽管本科院校为酒店管理专业开设了大学英语和酒店专业英语等课程，但这对于完全掌握一门外语还远远不够。因此，笔者在日常的教学过程中，所有的课件都是中英双语显示，每一堂课都会总结跟客房相关的重点词汇及表达。此外，对于学有余力的学生，笔者还会推荐相关的英文专业教材，布置阅读任务并进行考核。通过这些方法尽可能地为学生营造语言环境，既能让学生获得真正有用的技能，更能激发他们学习英语的兴趣。
三、教材
合适的教材是教师备好课的基础之一。目前国内市面上适合本科阶段使用的关于客房服务与管理的教材数量不多，质量更是参差不齐。酒店管理本科专业的培养目标是酒店的中、高层管理人员，跟高职高专的培养目标有着本质的差别，因此，对教材的要求也更高。教材内容除了要介绍客房部组织结构、工作程序和标准外，更要强调管理理念、管理原理和客房经营管理的发展趋势。
篇6
一、研究的背景
能力本位教育是以提倡能力培养为核心的职业教育体系，是以提高学习者岗位所需的实际工作能力为重要目标的教育理念。该理念发端于20世纪60年代的美国，之后传入北美洲、欧亚及大洋洲等国家，至20世纪90年代初，加拿大、英国、澳大利亚、新西兰等均以能力本位教育思想作为基础，设计和安排职业教育的内容。能力本位教育以其独特的优点在全世界范围内获得了广泛关注和重视，引领了全球高等职教教学发展进程，成为国际最为流行的一种职教改革思潮。关于职业能力的构成，学者们从不同角度对其进行了诠释，著名管理学家罗伯特・卡茨（Robert L. Katz）认为，职场中的人们尤其管理者，应具备三种基本技能――概念技能、人际技能与技术技能。《前厅客房服务与管理》作为高校酒店管理专业的核心必修课程，在学生职业能力培养中占据重要位置，其教学设计理应围绕着学生的概念、人际和技术技能的培养来进行。然而，从当前的教育教学实践来看，由于在教学设计时通常比较强调对学生进行技术操作能力的训练，较为忽视学生人际沟通能力与决策管理等概念能力的培养，使得通过该门课程的学习，学生仅掌握了前厅与客房服务中部分基础性的操作性技能，而人际技能与概念技能提升微弱，不利于学生对本专业的正确认识和高质量就业。为实现学生全面综合能力的提升，加强对《前厅客房服务与管理》课程的教学改革探讨显得十分必要。
二、文献综述与概念模型
现有研究者认为，《前厅客房服务与管理》乃旅游与酒店管理专业的核心课程，其现有的课程设计与行业客观需要和学生能力培养等不相匹配，为适应行业发展需求，学者们分别从教学场地选择、教学方法选取、教学师资配备等方面对该门课程的教学改革进行了探索：
（一）关于教学场地的选择
余美珠、李应春（2011）等认为，应通过模拟实验室的应用，让学生在模拟操作过程中掌握前厅客房服务与管理的基本知识及技能。王小娟（2008）和赵豫西、练建华（2012）等学者则认为，《前厅客房服务与管理》课程对实践的要求十分高，传统的以教室为主要场地的授课平台不能让学生切实地感受到酒店的工作氛围、不能很好地体验酒店服务工作的性质与辛苦程度，抽象的学习也无法让学生对酒店运作加以系统了解。因此，将该门课程的授课场地由学校内的教室或实训室转移到酒店内部，实现完全实景教学，将有利于让学生在实践中积累理论，并将理论切实地应用到实践中去。
（二）对于教学方法的选取
王飞（2013）、邓峰（2014）、杨问芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等认为，应在《前厅客房服务与管理》课程教学中引入项目驱动教学法，为提高学生学习的能动性和学习效果，教师在课前将本门课程分为若干项目模块、将学生分为若干小组，每个小组负责一个项目模块，再在教师的指导下进行分组演练，最后教师对每组的表现进行点评与总结。张丹丹（2012）认为，为提高学生自主学习能力、增强学生的综合素养，应在课程教学中多采用案例教学，利用酒店前厅与客房服务管理中的典型案例，引导启发学生解决酒店管理中的问题。此外，还可利用角色扮演及情景化教学法，增加课堂的直观感受，帮助学生进行知识转移与构建。李光宇（2011）重点阐述了情景教学法和案例教学法在《前厅客房服务与管理》课程教学中的应用。
（三）关于教学师资配备
王小娟（2008）认为，由于酒店管理专业的一部分教师从高校毕业直接进入教学岗位，一般没有太多的行业工作背景，导致授课知识与酒店的实际所需脱节；另一部分教师之前虽有过相关行业工作经验，课堂上能够引用各种具体案例与理论教学相结合，但离开企业一段时间后，其实践经验不再适应当前酒店业发展现状。因此，怎样加强《前厅客房管理与服务》课程教学中师资力量，是提升教学效果、培养优质酒店管理人才的重要一环，而选派既具备理论知识又有丰富实践经验的“双师型”教师到现场任教是解决这一问题的重要途径。赵豫西（2012）也认为，组建一支由企业家和中青年教师共同组成的实践能力较强、综合素质较高的“双师型”教师队伍，让其担任前厅客房课程的教学，是提高教学质量的关键。
综上可知，当前学者们对于《前厅客房服务与管理》课程的教学改革研究成果集中在教学方法的选取方面，部分学者关注到教学场地与师资队伍建设对提升本课程教学效果的重要性。而本文认为，教学效果的提升是一个系统工程，它是教师、学生、教学环境与教学手段共同作用的结果，不能割裂出某一点来单独谈教学效果的提高。因此，基于学生综合能力提升的《前厅客房服务与管理》课程的教学设计，应涵括教学场地选择、教学方法的选择、教学师资的构建三个方面（见图1）。
三、基于能力本位的前厅客房课程教学构想与实施
国际上现有的典型酒店管理人才培养模式为瑞士洛桑模式、美国康奈尔模式、澳大利亚模式和日本模式，这几种模式中都特别注重实践教学场地和师资力量的建设，注重学生理论学习与实践经验的积累。
（一）能力思维下的教学场地选择
瑞士洛桑酒店管理学院、澳大利亚蓝山酒店管理学院等为国际公认的成功酒店管理人才培养院校，这些院校均注重教学基地的情景化，即学校与酒店的有机融合，部分院校甚至以店为校，让学生能全方位感受酒店文化氛围，在实践中更好地将理论知识与实际操作与管理经验相联系。鉴于我国旅游酒店管理相关院校当前的现实情况，比较难做到店校合一，因此，利用学生实习期的相关酒店资源进行课程教学显得颇为重要。此外，前厅和客房相关管理与操作知识教学对实物的依赖性较强，并非通过教师抽象地讲解学生就能掌握，而将《前厅客房服务与管理》课程教学安排在酒店实习期进行，能更直观地向学生呈现前厅及客房的工作规则及管理知识，更快速有效地让学生实现前厅客房服务与管理的概念技能与操作技能的融合。
此外，实习酒店是课程教学的重要场地，也是教学中重要的素材来源，酒店文化极大地影响着实习学生的能力培养。所以，选择具有良好企业文化和管理经验的酒店作为学生实习基地和课程教学实施场所，将有利于学生综合能力的培养。
（二）能力目标下的教学组织形式
能力本位下的课程教学组织，通常是指课程的课前准备、课堂实施、课后辅导与课程评价等都应围绕着学生的能力培养来进行。为更好实现《前厅客房服务与管理》课程的能力教学目标，先要了解该门课程教学的具体能力要求（见表1）。
1、课前准备
课前准备包括：对学生的了解，教学内容和教学辅助素材的准备，课堂教学方法和课程评价考核方式的设计。从我国现有的酒店实习方式来看，学生通常在酒店进行定岗式顶岗实习，即学生进入酒店后会被固定在某一岗位上工作直至实习结束。定岗式顶岗实习方式决定了学生只会对酒店某一固定工作岗位的工作流程与所需技能比较熟悉，对其他工作岗位知识知之甚少。此外，高校学生在酒店实习期，通常被安排在低端工作岗位，很少能接触酒店管理性知识的培训与学习。基于以上现实，教师在对《前厅客房服务与管理》课程教学内容进行设计时，应侧重“管理”相关的人际技能与概念技能的教学，而对于前厅和客房操作技能的学习，则可通过同伴协助为主、教师引导为辅的方式进行。课堂教学方式上，应以学生为主导，采取情景教学、角色扮演为主的项目导向方式，教师在整个课堂中仅起组织、引导作用。在课程考核评价方式选择上，除对学生的技术技能进行考核，更应突出对学生人际技能与概念技能的考核。
2、课程实施
《前厅客房服务与管理》课程的能力教学实施主要从三个方面开展，首先是前厅与客房部的操作技能培养，该部分的教学主要采取小组任务式情景教学模式。即先将前厅常见的操作性工作分为客房预定、入住登记、离店结账、礼宾服务、应求服务5个任务模块，将客房部的常见操作性工作分为客房清扫、客房设施设备管理、客房安全管理3个任务模块，再将这8个任务模块分配给相应工作岗位的学生，由他们通过情景剧、场景再现等方式，将岗位相关操作知识传授给其他没有相关岗位工作经验的同学。在学生操作技能的学习中，教师主要负责对学生的情景剧设计等进行指导，并对各岗位的接待流程知识及重点环节进行总结完善与提醒。其次是人际技能的培养，教师要求每位学生必须总结3个以上酒店实习期间的人际沟通事例，教师组织学生对这些事例进行讨论分析，最后总结出酒店前厅客房服务与管理过程中正确的对客沟通与上下级员工间沟通的技巧。最后是对学生概念技能的培养，因为学生在实习过程中极少有进入管理层学习的机会，所以更需要发挥授课教师在学生概念技能培养中的作用。授课教师一般要通过案例教学的方式，让学生形象生动地了解酒店客房价格制定、控制及调整的方法，掌握酒店员工招聘、培训、激励的方式，授课教师还可适当邀请学生实习酒店中富有管理经验的人员给学生讲解酒店如何通过企业文化建设塑造企业品牌形象。
3、课后辅导
课后辅导主要是教师通过邮件、QQ讨论群、微信群等方式，给学生提供相应的课程答疑解惑支持和必要的课程知识支持。由于酒店授课环境的特殊性，学生需要在不耽误本职工作的前提下完成学业学习，而在工作之余，学生不一定有心力对前厅客房服务管理中发现的问题进行反思与总结。为激发学生的创造性思维，教师每周可选择一个近期发生的前厅与客房管理中的典型案例，在约定的网络交流群中与学生进行探讨，并要求每个学生都要对该论题发表观点，周末时授课教师再对该论题进行点评、总结。同时，教师可把授课内容和收集到的有价值的资料分享到网络交流群中，以方便满足学生再次学习需要。
4、课程评价
能力本位的课程评价方式是一种针对学生综合能力的全方位评价，考评的因子包含了对学生技术技能、人际技能和概念技能的评价，评价方法主要为3600评价法。其中，学生的技术技能分数由其岗位主管、授课教师、同班学生共同给出，主要考核学生对岗位流程的熟悉情况、操作技能的熟练掌握情况；人际技能分数主要由学生所在部门的领导和同事共同给出，主要考核其对客沟通技巧、跟上下级和同级间关系的处理能力；概念技能分由授课教师评定，主要依据学生在情景剧、课堂讨论、每周议题中的表现和最后考核卷的成绩来给定等级。通过这种全方位课程等级评定方式，能较好地引导学生在掌握基本技能的基础上，全面提升自身综合素养，拓宽其未来的职业上升空间。
（三）能力视野下的师资队伍构建
优秀的师资是确保课程教学顺利实现的基石，具有丰富酒店实践经验和丰富理论知识的授课教师，是《前厅客房服务与管理》课程高效实施的重要因子。然而，现行许多高校酒店专业教师很难做到实践经验与理论知识的完美结合，通常高校教师具有丰富理论知识，但缺乏酒店管理实践经验。为弥补单个教师在综合知识方面的不足，一方面，授课的教师不应局限于单个的人，而应是一个团队，该团队是一个以授课教师为核心，涵括酒店的部门经理、学生实习期的岗位师傅团，乃至学生实习中的同伴的团队；另一方面，为了让授课教师能全面了解本行业的发展动态，更好地胜任教学任务，在获得实习酒店同意的前提下，可让授课教师随同学生一起进驻酒店相应岗位进行顶岗工作。
四、结论
篇7
关键词：管理科学研究方法；历史发展；实证研究；视觉；参照系；分析工具
1管理科学研究方法的必要性
科学研究方法在对管理的研究中十分重要。首先，科学方法具有客观性，是以事实为研究依据的，这使得我们的研究真实可靠；其次，科学方法具有实证性，依靠可以由实践检验的信息，使不同的人在不同的地点和不同的时间运用同样的方法可得出一样的结论；再次，科学方法具有规范性，研究的程序和步骤都是有序、清晰和结构化的。最后，科学方法还具有概括性，因为科学方法研究的结果适用的范围更加广泛。所以，在我们日常的管理活动中除使用思辨的研究方法外，还应使用科学的研究方法使我们的研究更加系统、严谨更具有说服力。
2管理科学研究方法的历史回顾
管理科学的发展按照时间的划分可归为以下几个阶段：首先是19世纪末20世纪初以泰勒、法约尔、韦伯为代表的古典管理阶段，核心内容就是科学管理思想，以及管理过程和职能分析、组织理论等；第二阶段就是20世纪的30到50年代以梅奥为代表的行为关系学说，后来发展到行为科学理论；随后，20世纪60年代管理科学进入现代管理科学阶段，也就是被孔茨所描述的“管理理论丛林”阶段，这其中包括了决策理论、系统理论、管理科学及权变理论等。
管理科学发展的过程反映了管理科学研究重心的转移，古典管理侧重于对物、财及管理组织过程的管理，研究方法是以工业工程研究方法及经济学方法为研究基础的；人际关系学说行为科学则是建立在心理学、社会学和人类科学研究的基础上的；而现代管理阶段则移植了数学、计算机技术学、统计学等诸多科学的方法论，形成了“管理丛林理论”，而在丛林理论中的各个学派都或多或少地运用了科学的方法。
综上所述，管理科学研究发展的特征就是管理理论的发展是和生产力的发展以及生产组织方式的变化紧密相联。可以说是这些因素决定着管理理论的发展和变化。现代的管理科学是在实践中进步，在实践中发展，并阐释实践，引导实践的。
3管理科学研究方法的特征
谈到管理科学研究方法的特征，我们首先应该看到管理科学与其他科学的差异与联系，这就需要我们为管理科学进行学科定位，通过课程学习我们了解到管理科学属于社会科学范畴，所研究的是社会现象，但又同社会科学研究有所差异，其核心差异就是对人的研究方面。社会科学关心的是人类活动的功能和功效，而不涉及人类活动本身的意义。管理科学的研究对象是人类有组织的活动及其形成的系统。它是对管理活动规律的提炼和概括，是关于对有组织活动的管理的系统化、专门化的理论知识体系。
管理科学是在对多种不同性质学科的理论兼容并蓄的基础上经过不断创新逐步发展起来的，是不同学科理论及方法系统集成的结果。一般地说，管理科学的成长要综合运用数学、系统科学、经济学、心理学。这四个学科构成管理科学研究的理论基础。近年来，迅猛发展的计算机科学与信息技术极大地促进了组织结构的变革、管理手段的创新以及经营方法的革命。管理科学的未来发展仍要依赖多个不同学科的交叉综合运用，依靠相关学科的支撑。
由于管理科学是一门应用性科学，其研究必须紧紧围绕实际存在的一般性的管理问题，深入调查研究，由现象而本质，由具体而一般，抽象出科学问题并形成研究目标。凭空想象、闭门造车式的研究毫无科学价值。同时，在管理科学研究中还应注意规范研究方法，多运用实证的、实验的、定量的研究方法，而少使用科学性不强的思辨的、归纳的、定性的研究方法开展研究，有利于提高研究的价值。
4《理解现代经济学》对管理科学研究方法的影响
钱颖一教授的《理解现代经济学》中试图说明现代经济学的理论分析框架，解释现代经济学中数学的工具性作用，并通过介绍现代经济学近年来的一些新发展来澄清常见的对现代经济学的一些误解。该文从中国以市场为导向的经济改革人手，引入了被当今社会认可为主流的并代表一种研究经济行为的方法框架——现代经济学的分析框架。视角(perspective)、参照系(reference)、分析工具(analyticaltools)这三方面的理论就是分析框架的基本理论。首先是由从实际出发看问题的“视角”，这基于经济学家的三项基本假设即经济人的偏好、生产技术和制度约束和可供使用的资源禀赋；其次是运用多个理论作为“参照系”，使之能够成为人们能更好地理解现实的标尺；利用各种图像及数学模型作为“分析工具”帮助分析繁杂的经济行为。
而在管理学中也能找到这样的分析框架，首先是管理科学的“视角”，管理学的视角应该就是观察、理解或研究管理学理论问题的角度，钱教授在文章中指出通过经济学家的基本假设，不论是消费者、经营者还是工人、农民，在做经济决策时出发点基本上是自利的，即在所能支配的资源限度内和现有的技术和制度条件下，他们希望自身利益越大越好。用现代经济学的视角看问题，消费者想买到物美价廉的商品，企业家想赚取利润，都是很自然的。从这样的出发点开始，经济学的分析往往集中在各种间接机制对经济人行为的影响，并以“均衡”、“效率”作为分析的着眼点。经济学家探讨个人在自利动机的驱动下。人们如何在给定的机制下互相作用，达到某种均衡状态。并且评估在此状态下是否有可能在没有参与者受损的前提下让一部分人有改善(即是否可以提高效率)。以这种视角分析问题不仅具有方法的一致性，且常常会得出出人意料却合乎情理逻辑的结论。管理学不是没有视角，但是，迄今为止，管理学确实还没有象经济学这样的一种普遍为人接受的视角，所以当今的管理学还没有严密的理论体系。接下来是“参照系”，管理学的参照系更多地体现了经济、社会、心理和工程学等相关学科在管理中应用之成果，故必须研究各准则之间的权衡问题。根据西蒙的观点，科学可以分为两类：实用科学与理论科学。实用科学采用的是“如果一则一”的科学命题；而理论科学采用的是纯描述性的与验证条件等价的伦理命题。科学命题关注能得到验证的事实而理论命题强调偏好的表述。管理欲成为一门科学，显然应加强实证研究的建设。形成以问题为导向，也即由假设检验、建模分析、实验模拟、对策建议等构成的体现科学命题的管理学研究方法。例如，西蒙提出了以“有限理性”和“满意的准则”这两个基本命题为前提的“管理人”决策模式。他指出，在实际中不存在“完全的理性”，因而“最佳的准则”是行不通的。实际上人们只能追求“有限度的合理性”，遵循“满意的准则”行事。西蒙还强调“刺激一反应”的行为模式和与此相关的决策程序化的重要意义。在运用经验加以慎重处理并使之合乎目的的条件下这种“刺激—反应”的行为模式能够显示出一定的合理性。钱教授在文章中提到他在美国时的教授问过他受过系统训练的经济学家和没受过这种训练的经济学家的区别是什么?在这一问题的回答上就谈到了。受过现代经济学系统训练的经济学家的头脑中总有几个参照系，他们在分析经济问题时具有一致性不会零敲碎打，就事论事。同样，受过管理学系统教育的人头脑中也应当有几个参照系，比如，在分析组织结构时我们就应当以韦伯的官僚行政理论作为参照系，在分析管理的职能时就应当拿法约尔的一般管理理论作为参照系，在分析决策问题时，就应当想到西蒙。只有这样，分析管理问题时才会有一致性。
最后我们来看“分析工具”。在理解现代经济学的文章中谈到的是经济学中强有力的分析工具，它们多是各种图像模型和数学模型。这种工具的力量在于用较为简明的图像和数学结构帮助我们深入分析纷繁错综的经济行为和现象。并被经济学家证明是极其有用的。同样，管理学也有许多研究工具，对于管理学来说管理学研究的是经济组织的管理如何使组织以更低的成本取得更大的效益，研究管理人价值的体现问题，这就需要对经济学的很多理论作为管理学的研究工具，因此，微观经济学，产业经济学，信息经济学本身就是管理学的研究工具。近年来发展起来的许多决策支持系统，也都是研究和分析管理问题的有用工具。数学和统计学甚至包括系统论、控制论、信息论、耗散结构理论、协同论、突变论等在研究管理学时确实有用，管理学前辈还是给我们提供了一些强有力的“分析工具”，比如市场附加值与经济附加值、平衡记分卡、SWOT分析法等等，它们也是研究管理学的有力工具。
在现代经济学研究中，无论是理论研究还是实证研究借助数学模型分析会使推理更加严密精确，理论研究中运用数学可以减少争论，而实证研究中运用具有一般性系统性容易被学术界所认可。在管理中数学同样具有至关重要的作用。从泰勒管理学派的管理科学学派就认为所谓管理就是用数学符号和公式来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑的程序，求解出最优的方案以实现企业的目标。管理者通过数学模型的应用使得本来难以辨别优劣的备选方案变得明晰“直观”了，诸方案因被量化而变得可比了。管理科学的研究恰恰需要定性分析与定量分析相结合，定性是认识的起点，定量是认识的深化。数学无疑会为管理科学的定量分析提供强有力的支持。作为一种抽象的工具，数学模型有助于人们对一个复杂过程的理解，可以帮助管理者合理的决策。但它毕竟不是现实本身，而是现实的简化与抽象，任何一种抽象都不得不舍弃对象本身的丰富性。在建立数学模型时，必须提出某些前提性假设，他们是理性思考的结果。模型的运用就是对某些假设的检验。检验的正面结果表明这些假设有道理；检验的负面结果却表明必须加以修改。有这种感性认识的逐步积累，我们就可以取得理性认识获得一定的科学知识。由此我们可以看出，管理学要成长为一门科学离不开数学这一有益的工具，在对待管理学与数学的关系时，我们必须明白，数学仅仅是管理学不断完善自身的工具。但同时我们也必须明白，单凭数学是不够的，作为一门研究人们的管理行为的学科，它首先必须面对的是人，它需要那些关于人的学科的支持。
篇8
【关键词】初中教师；课堂管理；教学观
随着新课改的不断深入，教师教学观念得以改变。但是在实际初中教学过程中，部分教师教学观受到应试制度的影响，在教学过程中，以应付考试为目的，这严重阻碍了初中教学的有效性，因此要对教学观念进行改变。
一、初中教师教学观存在问题
受到长期应试制度的影响，导致初中教师在开展课堂教学过程中存在教师中心的观念，导致学生在课堂上的主体地位被剥夺，学生在学习过程中，得不到能力上的提升和思维上的锻炼，同时难以实现教师和学生之间的精神交流以及生命体验。在这种教学观念影响下的课堂上，导致学生学习兴趣不高，对学习科学知识的重要性认识不足，加上教师强制学生完成相关任务，导致部分学生对教师产生一定的怨恨情绪，促使教师和学生出现一定冲突，学生和教师站在两个对立面。但是，教学的实质是教师和学生之间进行平等的对话，共同对科学知识进行探究和学习，最终将相应问题进行解决。因此，初中教师在开展课堂教学的过程中，要本着民主的原则，保障学生和教师处于一个相对平等的地位，并且将学生作为课堂的主体，防止学生出现弃学、厌学现象。
二、不同教学观对课堂管理方式的影响
1.“单向灌输式”取向教学观和课堂管理方式。在传统初中教学过程中，教师认为将越多的知识内容传授给学生就越好，学生应当对书本上的知识进行全面掌握。对某学校进行相应调查，结果显示，大部分教师不认为“学生的学习就是接受老师所讲的知识”。大部分教师认为，“备课的最主要问题，是熟悉教学内容”、“要上好课，最关键的是能给学生提供大量、充足的材料”。对这些调查结果进行分析，教师认为自身反对自己是知识的传授者，但是在实际实施过程中，大部分教师均在实施这一教学观念。此外，一些教师认为，学生考试成绩好，比学习好要重要。对此，为学生安排大量习题。部分教师为学生安排高频率的测试，并且将测试的频率向全班学生公布，通过这种方式，对学生进行激励，这就导致学生在学习科学知识的过程中，目的是应付考试，而非对知识进行运用。2.“互动发展式”取向的教学观和课堂管理方式。持有发能力教学观念的教师认为，教学的主要目的是为了促使学生的综合能力得以提高，这些教师在日常教学过程中，注重和学生之间进行互动，同时关注学生对知识的学习能力。在这种教学观念驱使下，教师开展课堂教学，充分的和学生之间进行互动，并且采用多种教学方式，提升学生对所学知识的兴趣。例如，某教师开展课堂教学过程中，教师将学生分成小组，通过小组抢答的方式，对教师提出的问题进行解决。此外，教师认为，分组和抢答的教学模式，不仅可以使课堂气氛被调动起来，学生积极参与课堂学习当中去，同时进行分组比赛，培养学生团队协作能力，这为学生今后的发展奠定了坚实的基础。经过对某初中学校的调查显示，大部分教师认同学生和教师之间互动发展的教学观念。3.“单向灌输式”取向的教学观对教师课堂管理方式的影响。教师存在应付考试观念的思想，对课堂管理产生较大影响。因此，对教师课堂教学管理进行改变，应当先转变教师教学观。这就需要对学生的评价机制进行改变，促使教师存在的应付考试的教学观念得以转变。因此，利用“强制专断型”、“仁慈专断型”、“放任型”的教学管理方式会逐渐减少。“传授知识”对于“民主型”会带来负向预测影响。在这样的影响下，教师注重学生对知识的记和积累，忽视了学生的兴趣培养和综合能力的提升，在课堂教学过程中，对学生的天性进行压制，或者采用间接的方式对其进行控制，导致学生在学习中产生厌学甚至弃学的现象。加上学生和教师之间缺少沟通，师生关系逐渐僵化，促使初中教学虚有其表。由此可见，教师教学观念，对于课堂管理具有较大的而影响。例如，教师开展课堂教学过程中，并不注重学生兴趣所在，直接布置学生将相关定义定理背下来，然后实施课堂提问，如果学生没有回答正确，教师则对学生进行处罚。处罚方式通常是让学生将这一定义进行反复抄写，从而引起学生的不满心理，进而使学生和教师之间的关系疏远。4.“互动发展式”取向的教学观对教师课堂管理方式的影响。经过调查显示，“端正态度”对于“民主型”教学具有一定的预测作用。此外，“发展能力”对于“放任型”具有负向影响。持有民主观念的教师，在课堂教学过程中，注重学生的感受，当学生对学习内容兴趣不高时，并不是对学生进行责怪，而是通过各种方式，对学生进行引导，进而使学生被吸引，积极主动的进行科学知识的学习。持有这一观点的初中教师，和学生之间交往的过程中，积极为学生营造良好的学习氛围。如，教师教学过程中，采用情境创设的方式，为学生创设生活中常见的情境，将学生思想带入到课堂中去；或者采用自主探究的方式，让学生和学生之间进行合作，进而将问题解决。教师在这一过程中，充当着引导者，当学生遇到决绝不了的问题时，教师对其进行指点。
三、结束语
正确教学观念，促使教师采用正确课堂管理方式，促使学生能够积极主动的投入到学习当中去，经过自主探究，还能提升自身学习信心，对于今后的学习也具有一定帮助。
参考文献：
[1]索淑艳.农村教师课程观与教材观的调查研究——以山西省基础教育改革为例[J].广西民族师范学院学报,2015,06:138-143.
篇9
客户甄别的方法
把客户加以甄别并实行分类管理是实施有效客户管理的前提，也是提高客户管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。如何理解“大”、“小”客户？首先我们应该明确客户的两个类别：一个是以个人和家庭为中心的消费品客户；一个是商业客户。本文主要探讨商业客户，但也不完全排除消费品客户。在此基础之上，“大”、“小”客户划分问题似乎简单多了。大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户；而小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至为负值的客户。应该注意，在定义大客户时强调“忠诚度”，而非目前企业在营销中所经常提及或加以测试的“客户满意度”。客户忠诚度的获取要立足于客户满意度，也就是说客户忠诚度的获得要立足于一个最低的客户满意度水平，在这个水平线下客户忠诚度会下降；在水平线上的一段范围内，客户的忠诚度不会受影响；但满意度达到一定高度，忠诚度才会大幅提升。同时，66%—85%的客户虽然已经流失但仍“满意”，但这绝对不是“忠诚”。因此，在此大胆地把“忠诚度”作为衡量大客户的一个因素具有实际意义，能够让企业分清谁才是自己的真正“上帝”。
根据国际著名的管理咨询公司——贝恩公司的研究结果，客户忠诚度每提高5%，企业的利润就会有45%—90%的提升。另外，在此引入了一个“顾客利润率”的概念，可能有的读者会问：只要不低于成本价销售，卖了不就有利润吗？其实不然，产品从企业流通至客户仅仅完成了营销工作的一部分，还要有销售服务、客户维护等重要任务，而这些都是需要成本的，如果维护与服务成本高于销售利润，那么这个客户还能创造利润吗？或者还需要企业下大力气去维护吗？因此，客户管理实际以及企业赢利的需要，都要求我们必须把工作做细而去研究客户利润率，这是一个从前几乎被绝大多数企业都忽略了的重要指标。
根据经验，企业在区分“大”、“小”客户的时候，更容易为一些表象而迷惑，容易走进以下几个观念误区：
一、把大量消费的团购理解为大客户。团购具有消费频次低、一次消费量大等特点，但团购却未必忠诚企业。诸如团购礼品，可能注重追求时尚，买家们总是流行什么就买什么。因此，不要单纯以某一机会下的消费量来衡量“大”、“小”客户，要考虑客户持续、恒久为企业创造利润的能力。
二、把需求量大的重复消费客户作为大客户。应该说，在大多数的情况下把这类客户视为大客户是对的。但是否考虑到有这种情况，这种所谓的大客户合作条件条件极为苛刻，如压价导致微利甚至濒于无利、高额通道费、高额的服务与维护费用等，而使企业利润非常低下，甚至还破坏企业产品市场秩序……这种客户即使很大也可能是一种“鸡肋”客户。
客户管理的关键
很多企业都采取分类管理客户的方法，诸如在面向零售商销售时把店铺分为A类、B类、C类店，甚至K/A店（关键、重点零售客户）。为使客户分类更加规律化，不妨把客户划分为关键、重点、一般、维持、无效客户等几个层次，以分别制定不同的销售和服务政策并提供差异化管理。这样划分具备科学性与合理性，试想一下产品、服务等都可用“质量”来衡量，客户又何尝不可用“质量”来衡量呢？至此，我们可以发现客户以“大客户”、“小客户”划分依据和标准不足，并且在实际操作中并不利于客户管理，也满足不了以“利润”为中心的客户管理。但是在现实经营中大客户确实存在，因此本文在以“提供利润能力”这个中心下，近似地把两种客户分类的方法联系起来，并做整合：
下面是不会创造负利润的客户数量金字塔和客户利润提供能力倒金字塔，体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系：
实施客户管理抓“大”放“小”，要防止走两个极端：
一、不要因为客户“大”，就丧失管理原则。企业为“维护”大客户而过度地让步、丧失商业利益原则，就会把大客户变成企业的“包袱”，这个包袱甚至比竞争对手通过竞争导致客户分流危害更为严重。
二、不要因为客户“小”，就盲目抛弃。在作出客户取舍前，我们有必要研究小客户的潜力，或者说潜在价值，如果具备潜在价值就有必要培育，力争把其培养成大客户。否则，看似丢了一个“芝麻”，实际上则是丢了一个“西瓜”，这也是客户管理的大忌。
可能很多人要问，研究每一个客户对于中国企业现实吗？在很多企业里都是现实的，至少可以把客户按照特征划分为几类，除非企业营销管理极其混乱。皇家银行每个月都逐一计算它的1000万顾客的利润率，似乎有点不可思议但这却是事实。现代化管理得以发展，使传统的管理模式调整、管理流程改造在计算机管理的支持下，一切都变得容易很简单多了。不但金融机构可以，工业、商业都可以。即使企业不能立足自身能力解决问题，通过专业的管理咨询公司也能解决这个问题。否则，企业就难于判别“谁”大“谁”小，更难于作出抓“谁”或放“谁”的决策。
抓大放小的要点
大客户自豪地享受着企业提供的“特殊待遇”，并努力保持着这种尊贵地位；小客户则努力着使自己成为大客户，以享受大客户所特有的优惠与便利，这是客户管理的理想境界。这源自企业对针对客户所采取的差异化激励体系，使激励走出企业而波及客户，这是先进的客户管理体系所发挥的作用。在中国市场，我们看到中国移动通信公司全球通“VIP客户”可以享受话费赠送、专业服务刊物《世纪虹》赠送、专用候机厅等特别服务，这些对于一般客户所不享受的；中国联通则CDMA高端客户同样享受着着特别的优惠与便利，诸如话费优惠、专用候车厅等特别服务。正是通过俱乐部营销实施了这种差异，造就了忠诚的高端客户，激励了中低端客户。
实施客户管理的抓“大”放“小”，并不是简单策略层面上的事情，应该把其作为一项战略来管理。既然是战略，就应该以系统、全程、长远的思想来处理好这件事情。下面，从两个方面来分析抓“大”放“小”操作中应注意的问题：
一、精心抓“大”。即牢牢抓住那些能够为企业提供80%利润的核心客户，即关键客户和重点客户。但是，大客户管理总是充满了麻烦，大客户为企业的“稳定”埋下了很多“隐患”：
1、大客户叛离。在过剩经济环境下，市场竞争激烈，而产品品质、服务等日趋同质化，使产品或服务之间的差异越来越小，大客户选择合作伙伴的风险不断降低。同时，大客户逐渐成为一种“公共资源”，无论是中间商（如神州数码等分销商）还是终端商（如中域电讯、国美等专营终端商），企业操纵他们的能力越来越弱，因此大客户随时都有叛离企业而牵手其他企业的可能。
2、大客户“另起炉灶”。如今，经销商、终端商另起炉灶已不是什么新鲜事，诸如经销商投资成立企业而经营与原企业相同的产品，或终端商开发自有品牌。在商界，这种例子并不少见，如恒基伟业的老板原就是名人掌上电脑的经销商，结果利用渠道资源自立门户，商务通反倒挑战了自己原来的“东家”而坐上第一品牌的位置。
3、大客户市场管理难度不断加大。大客户依赖其市场运作能力而扰乱市场秩序的情况并不少见，诸如窜货、私自提价或降价，尤其对小客户的生存构成威胁，而市场上却需要那些小客户起到拾遗补缺的作用。
4、大客户可能会“店大欺客”。大客户利用自身影响同企业讨价还价，使企业陷于被动局面，这种情况也并不少见。诸如很多大型零售商，巧立进店费、赞助费、广告费、专营费、上架费等费用名目于生产厂商或经销商，使他们资金压力很大。
5、大客户的服务成本不断攀高。大客户需要企业服务与维护成本增加，但成本构成也因行业而异。就拿汽车行业的金杯海狮来说，由原来的一次免费保养变成两次免费保养，这肯定会增加成本，尽管这条服务措施可能促进使销售更多的汽车。
6、大客户给企业经营带来资金风险。大客户作为“销售大户”往往也容易成为“欠款大户”，较长的帐期可能会给企业经营带来影响，甚至要承担呆、死帐的风险。
7、大客户的经营惰性容易贻误企业发展。这种情况常见于独家分销模式，企业把产品交给一家分销商进行市场分销。如果在区域市场采取这种模式尚可，但在这个中国市场采取这种模式可能就会出现问题，如四川长虹就曾遭遇郑百文，由于郑百文市场开发的惰性逼迫长虹不得不自建渠道，获取在市场上的更大主动权。
上述问题的存在，使企业在管理大客户时必须采取一种“危机管理意识”，因为大客户的任何变化都有可能危及企业生产经营，甚至产生危机。对此，建议采取以下措施：
1、增强企业、品牌和产品影响力。很多产品可能并未给大客户其带来多少利润，但由于其具有影响力进而能为大客户不断带来客源。因此，一旦企业、品牌和产品具备影响力，供应链（或渠道链）就不容易断裂，这是企业制胜市场的砝码。
2、建立稳定的渠道战略合作伙伴关系。大型渠道资源正在成为一种公共资源，企业必须与大客户建立长远的、利益共享的、风险共担的合作关系。
3、采取良好的合作模式与合作机制。要建立能够实现“双赢”的合作模式，尊重利益和风险对称原则。同时，建立激励与制约机制，使合作完全是在双方认可的“游戏规则”下进行。
4、采取更加科学的大客户管理技术。客户管理保障包括以下几个方面：成立客户管理机构、建立客户服务平台、制定科学的客户政策、先进的客户管理技术等等，使客户管理系统良性运转。
5、不断为大客户创造增值服务。为使大客户满意，企业必须接受服务于大客户利润不断下滑这个现实，并且把服务想到大客户前面，想到竞争对手前面，并能给客户更多的惊喜，这是培养忠诚客户的最佳做点之一。
二、慎重放“小”。企业放“小”并不是随意或简单地把小客户甩掉，其实甩掉的只是没有潜力的非赢利客户，或者说无效客户。同时，企业只能间接地、变相地“裁减”小客户，而不是直接拒绝提品或服务，同时还要注意下述问题：
1、有时不得不考虑市场占有率。很多企业以拥有庞大的客户网络数量为荣，并把客户作为企业最有价值的资产，这在更多的情况下是正确的，因为更多企业关注的是市场占有率。必须承认，忽略市场占有率而单纯考虑客户利润率也是错误的，因为长远的市场可能比今天的利润更重要，抓“大”放“小”也需要一个良好的时机。
2、要充分考虑媒体、行业协会等社会力量介入的可能性。“裁减”小客户会步会引起小客户的不满甚至投诉？企业没有理由背着“歧视消费”这个“黑锅”。这就要考虑到这种糟糕情况的出现，诸如媒体、行业协会等社会力量介入，有可能造成企业的不良媒体形象或在行业内失去良好形象。
3、不要直接把低价值或无效客户“拒之门外”。如果像公司裁员那样面对面地拒绝与小客户合作，那样对企业是没有好处的。即使没有引发上一种情况的问题，小客户也会通过口碑传播，会使企业遭遇“口水”，这种个人传播也颇具危害。
4、对客户潜力进行评估。企业可以自行开展评估，当然也可以引入专业的管理咨询公司进行客户专项研究，这是最实效、最科学的做法，可以有效防止小客户被“误杀”。
5、要学会珍惜老客户。根据帕累托法则，开发一个新客户的成本相当于维护五个老客户的成本，因此必须“珍惜”现有的每一个客户，“珍惜”更确切的应理解为“慎重”。
6、客户选择先期“把关”，放弃任何客户对企业都是有价值的想法。客户开发重数量更重质量，是否有必要把一个潜在的客户发展为企业真正的客户，还真需要进行一番研究，这总比先“亲密”再“抛弃”要好。
7、建立客户档案，长期跟踪。通过客户档案，动态地分析客户，而不是静态地分析客户。也就说，是否把这个小客户“淘汰”，要立足于对客户的一定时间的跟踪，如过根据客户某一时点的表现就轻易否定，那就显失理性。
篇10
关键词骨科;护理风险;风险管理
风险管理是指对病人、工作人员、探视者可能产生伤害的潜在风险进行识别、评估并采取正确行动的过程。[1]护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各个环节和过程中,有时即使是极为简单或看起来是很小的临床活动,都带有风险。[2]一旦发生护理缺陷或事故,将给患者和家属带来痛苦。因此,要有效地回避护理风险,防范和减少护理纠纷,为患者提供优质、安全的护理服务,必须实施有效的护理风险管理。
1骨科的护理风险
骨科的住院患者因车祸或意外事故伤者居多,急诊多、多发伤和复合伤等严重创伤者多,另外颈椎、腰椎等大手术多,具有病情复杂、变化快,术后管道多,病程及卧床时间相对较长,对护理要求高、难度大,生活护理繁重,患者及家属无心理准备,承受力差等特点。从而导致护理工作面临的风险多的特点。
1.1病人跌倒、坠床
骨折后自理能力下降,行动不便,易发生跌倒、坠床的危险。
1.2输液外渗
骨科患者多用20%的甘露醇脱水、消肿,因该药物为高渗液体,如输液外渗,处理不及时易出现局部软组织坏死,甚至引起各种纠纷。
1.3引流管扭曲、脱出、堵塞
各种引流管的摆放,对于疾病的治疗起着至关重要的作用。如未能及时观察和发现问题,从而影响治疗效果或出现并发症,甚至危及生命。
1.4窒息
颈椎外伤尤其是合并脊髓损伤的患者存在的影响呼吸功能的因素:延髓呼吸中枢受压迫,引起中枢性呼吸抑制、咳嗽发射迟钝、呼吸机麻痹、气道狭窄等使气道内分泌物增加、排除困难、肺的通气和换气功能障碍。颈椎前方重要器官、血管较为集中,而血管、组织水肿及假体滑出造成的呼吸困难,可引起患者窒息。术后活动性出血形成的血肿可直接压迫气管,造成窒息。
1.5泌尿系统感染
由于治疗疾病和手术的需要,骨科患者常常需要留置导尿管。护士在操作过程中必须严格执行无菌操作,保留导尿者每天必须行会阴擦洗两次。如果操作不当或患者体弱多病,机体抵抗力低下事,就有泌尿系统感染的护理风险。
1.6护理书写不规范
护理文书是重要的病案资料,对患者的诊断、治疗提供了依据。同时,也是很重要的法律依据。具有严肃性、严格性,更具有法律效力。因此,护理文书的书写必须保证全面、真实、及时、准确。但在实际工作中,总有这样那样的不足。如记录不全面、时间或日期未写、问题处理后未做记录、前后记录有矛盾、不观察病情照抄上一班记录等,严重违背了护理文书规范要求。如有纠纷,将直接导致败诉。
1.7治疗操作中的风险
无论是输血、输液及各种注射,还是发口服药,采集各种血标本等稍有不慎均可造成各种损失甚至是伤害,特别是配药和更换各种液体时,由于现在各种药的品种繁多,用药频繁的更换,输液人次多,实习生多,输液量也大,使用双通输液器等原因使配伍禁忌问题时有发生,这使护理工作潜在的风险问题更加繁多。
1.8压疮
骨科病人因需长期卧床、截瘫或需牵引、患肢疼痛、全身血液循环差、皮肤抵抗力低下、康复时间长,如护理未到位易使患者形成压疮。
1.9护理人员风险意识滞后
随着我国经济体制改革的深入,法制日渐完善,人们的健康意识和维权意识也日益增强,患者及家属对医务人员的要求也越来越高,但是由于受传统护理习惯的影响,护士对潜在的、无形的工作重视不够,法律意识淡薄,缺乏危机意识、风险意识。[3]
1.10专业理论技术及新设备操作知识缺乏
骨科手术发展较快,各种新技术和手段不断更新,护理人员的业务素质参差不齐,若对各种专科操作及专科知识不熟练,而产生技术风险。如在对颈椎损伤病人翻身时,操作不当易发生呼吸骤停;脊髓损伤患者在搬运或翻身时,未保持头、颈、躯干呈轴线而造成损伤加重;在石膏未干的情况下搬动病人,造成石膏变形、折断等技术风险。
2护理风险可能导致的后果
导致病人受伤、伤残、并发症及死亡;延长病人的住院时间,增加病人的经济负担,对患者的健康权益和经济权益构成危害;导致医疗纠纷、投诉,甚至法律申诉;使职工工作压力大;使公众对医院失去信心,使单位在人力、金钱及声誉受到损失,对医疗机构和医务人员本身也构成危害。
3护理风险管理的策略
3.1树立护理风险意识
组织护理管理人员参加风险管理培训,同时加强护理人员的培训,提高全员防风险的能力,灌输“医疗护理风险无处不在”的理念,采取各种形式组织全科护士反复学习《医疗事故处理条例》及有关法律法规知识,让每个护士通过学习强化风险意识,使之自觉遵守规章制度和常规。
3.2建立护理风险管理小组,制定护理风险管理预案
风险管理小组组长由护士长担任,组员由护理质控人员、护理骨干组成。通过以往积累的临床资料进行分析,明确可能存在的护理风险事件,在结合骨科患者的病史资料进行评估,制定各种应急预案。
3.3持续护理教育培训、提高风险防范能力
定期组织业务学习,遇到疑难病例、复杂手术及新技术、新项目,邀请医师讲课,制定护理计划,有效地做好病情观察,预防并发症的发生,提高护士对疾病的预见性。对年轻护士加强专业知识培训,分阶段考核,营造学习氛围,鼓励护士参加各种与专业相关的学术活动,提高护士综合素质和业务水平。减少系统内部人为因素而引发的护理风险事件,对各种新设备、新仪器实行专人管理,定时检查发现问题,立即处理。制定统一的操作规程,且做好培训,确保人人掌握。
3.4加强护患沟通,规范护理记录
树立以患者为中心的服务理念,及时于患者和家属交流沟通,解决患者的问题及不适,疏导不良心理反应,满足患者合理要求,建立良好的护患关系。针对护理文件书写常出现的问题如缺项漏填,护理措施及过程记录不全,护理记录与医疗记录不符合等,通过培训及不定期检查,进行持续质量改进,提升护理质量。
3.5维护病区环境安全
对危重、大手术后患者,尽量调至易于观察接近护士站的病房;对意识不清、小儿、老年人及病情危重患者应加床护栏,并将危险品远离患者,以防坠床、烫伤或意外伤害;对行动不便者将物品放在患者易取放的位置;尽量保持卫生间、开水间、走廊、病房等地面的干燥,在潮湿处放置防滑标志,以防摔倒。
4效果
4.1提高了护士的风险意识
通过护理风险管理的实践和运用,针对护理薄弱环节进行分析,找出避免和控制风险的方法,提高了护理人员的风险意识及应对能力,密切了护患关系,增强了护理队伍的抗风险能力[4],避免了护理工作中的风险。
4.2提高了护理质量
护理风险管理与护理质量二者相辅相成,及时发现护理风险问题不仅拓宽了护理工作大的范畴,还为护理质量管理提供了可靠的临床依据,促进了医院护理质量的提高。
参考文献
[1] 林菊英.医院管理学护理管理分册[M].北京:人民卫生出版社,2003.107.
[2] 李亚洁、张立颖 等.风险管理在护理管理中的应用[J].中华护理杂志,2004,39(12):919-920.