客房管理制度十篇

客房管理制度篇1

一、房务部长

1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班

1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序：

楼层早中晚班工作程序

早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

四、中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。

五、晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

11、完成上级安排的其他工作。

12、部长或领班同意后，方可下班。

楼层团队接待程序

一：预报与确认：

1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。

二：入住服务：

1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。

三：离店服务：

1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。

清扫客房前的准备：

（一）不能擅自进入客人的房间

（二）注意房间门挂的牌子

（三）进房前应先敲门

房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间：

VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：

VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。

一）走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：

1、“进”

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。

（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

（5）打开窗户，让房间空气流通。

2、“撤”

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3、“铺”

（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。

（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟。

（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。

（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。

（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹”（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

6、“补”

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。

（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

（5）补充杯具

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。

（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、“灯”（登）

（1）将房内的灯全部熄灭。

（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。

（3）登记进、离房的时间和做房的内容。

二）住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时

进行住房

清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。

对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

离开房间时，关门动作要轻。

三）空房清扫程序：

1、用房钥匙开门，并填写进房时间。

2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

四）请勿打扰房间的卫生清理规定

1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

五）开夜床的操作程序：

1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。

2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。

4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。

走房检查程序：

1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

6、电视机、空调的遥控是否齐全。

六）客房消毒程序

杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）

5、消毒柜每三天大清洁一次。

面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

客房管理制度篇2

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

（2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、北楼B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

（3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

（4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

（5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级A级的好评。

（6）努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

（7）为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。

(9)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

客房管理制度篇3

关键词 酒店客房控制系统 酒店设备控制系统 集控面板 分布式客控系统

1 引言

目前，国内星级酒店多采用客房用电设备统一集控式管理的模式，对于分布式客控系统的性能和优缺点了解较少，应用上也有一定的局限。其实，两种客房控制系统各有优势，应根据其应用酒店的规模、档次、客户人群、客流量等综合考虑后确定。

根据星级酒店客房控制的要求，结合星级酒店客房需要具备的硬件条件，在节省造价的基础上充分体现舒适性，使经营者与使用者都达到比较满意的效果，将是今后酒店客控系统的发展的最佳思路。

本文经过比较具有代表性的案例，系统的分析星级酒店客房控制的特点，提出适用性的合理建议，使客控系统的应用范围更为明晰。

2 功能分析

国内传统酒店客房控制系统采取简单的插卡取电，客人离开时，空调系统关闭，长时间后房间温度与设定温度将差别很大，违背了舒适型酒店的要求。如果空调系统不受插卡取电控制，则持续运行又会浪费能源。因此，兼顾舒适和节能是客房控制系统的基本功能和作用。

针对星级酒店的客房类型，现有两种客房控制系统方案可供选用：

第一种是采用专业酒店客房控制系统（RCU）。其中，客房灯光及空调控制系统进行集成，客人在总台登记入住后该房间空调启动，并运行在节能模式，同时，卫生间排风机启动排风。如客人没有进入客房插卡取电，则空调、排风机停止运行。当客人开门时门磁开关动作，室内灯光动作。客房灯光可设置为几种场景，通常有电视模式、会客模式、起夜模式、睡眠模式等。房间内、外可根据需要设定红外探测器、紧急求助按钮、门外显示控制等装置。风机盘管控制面板与开关总线相连，客人入住后可对客房空调环境进行调整，空调模式可分为工作模式、节能模式和待机模式，根据客人取卡外出时间长短自动调整。客人可以在房间内通过退房按钮将退房信息发送到总服务台，服务员进入房间查验，客人在总台退房后，酒店客房控制系统将房间的空调和所有灯光全部自动切换成空房模式。

第二种是采用普通酒店客房控制系统。其中，照明、排风采用插卡取电方式，空调采用联网风机盘管控制。开房前每个房间照明、排风由服务人员设在开启位置，插卡取电后自行通电运行。开房时，酒店管理软件通过酒店设备控制系统自动打开客房空调，在节能模式上对房间温度进行预处理，待客人进入房间后温度相对适宜。客人可在温控器上根据自己的需要设置温度，空调按此温度工作。客人拔卡离开后，取电开关反馈信号给空调系统，空调系统自动进入节能模式运行，待客人回来后，空调设定温度自动回到客人设定的温度。退房后，酒店管理软件通过酒店设备控制系统自动关闭客房空调系统。

3 性能比较

第一种客控系统

分布式客控系统

特点：弱电控制强电

外观人性化，大方，可选用不同品牌

可实现各种智能化控制

墙面开关为弱电，安全

优点：提升客房品质，安全性较高

缺点：造价较高

布线较多，工期较长

第二种客控系统

床头集控面板（触摸式）

特点：强电控制主机隐藏在床头柜下；

所有强电都引至强电主机上；

控制面板是可移动的，通过通讯线缆与主机交互；

少许强电墙面开关，用于双控；

优点：造价低廉、小巧美观；

缺点：按键小，字体小，需要仔细辨认；

联网功能不强

4 案例分析

某房地产开发公司新建的四星级酒店，总建筑面积62453㎡，共17层，设有客房231间，裙楼3层，为酒店的配套服务设施，裙房内设置了娱乐，会议，餐饮以及其他酒店的附属功能。

根据酒店设计标准和酒店管理部门的要求，其酒店客房控制系统要求如下：

（1）客房采用风机盘管满足空调及采暖负荷要求；并配以中央处理新风系统以满足各客房的通风要求。风机盘管的供水量由室内恒温控制器及电动阀按所需的室温自动调配，而风量则由不少于三速液晶选择器（液晶板不得发光，宜配置通讯口）或按需要由人工调节。

（2）在酒店客房未有租出或客人外出时，设计将考虑利用酒店智能化弱电系统控制风机盘管以低速继续运行，以保持客房温度。

（3）客房是否采用灯控系统，需由商业集团和酒店管理公司协商确定。

依照此要求，酒店设计单位提供了两套客房控制系统方案及工程造价以供建设单位比较，以下是工程造价比较表：

根据案例分析，采用普通客房控制系统造价较低，但不能实现客房灯光模式管理，客房舒适性和品质一般，具有一定的节能效果；采用专业客房控制系统造价较高，舒适性和品质相对较高，具有较好的节能效果。以上两种方案均满足四星级酒店客房要求并能实现酒店客房控制系统管理。

5 结 语

随着人们对生活质量不断提高的要求，酒店客房做为人们必不可少的生活工具，人们对其品质、舒适性的要求也在不断提高，为满足多种人群的需要，根据不同消费需求和酒店规模、档次，进行客房控制系统的模块化设计将成为今后酒店客控系统的设计方向。

客房管理制度篇4

月均完成123万，年客房完成的营业总额为1353万。客房出租率为62%平均房价430.20元，各项指标较年有所上升。部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

为加强对房务中心的规范化管理，加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口。本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

为了给客人创造一个卫生舒适的环境，从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。硬环境方面。楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；

天天亮丽”为目标，以“常用常新。加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造。制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

房务部一项重要工作，今年上半年。院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，中国科学院院士初选会议”京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。优质服务，符合标准要求和规范，得到各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，1基础设施的管理。平时仔细检查房间设施。对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞）进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

正确引导客人。2各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识。

严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，3物资物料的管理。领料过程及手续齐全。全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

不断完善存在漏洞的地方，4工作方法。制定各岗位工作标准及流程。确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

客房经过卫生局检查，5工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准。接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》拟配备消毒柜，并将制度上墙。

针对危险源制定措施，6职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在潜在风险进行识别。并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

通过现代通讯工具（手机、呼机）早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，7内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻。如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到良好的沟通作用。

以便能及时解决客人的意见和建议，8顾客满意度。客房配备《宾客意见书》房务中心及时做好顾客意见的登记和传达。改进我工作，也给客人留下良好的印象，体现我对客人的尊重。

确保优质服务，9过程监测及持续改进。加强各层次监督管理。发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理。重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

同时鼓励他参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，1对员工进行不同层次的培训。为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

赏罚分明，2加强制度管理。对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

严格落实宿舍管理制度，3加强宿舍管理。经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

包括信息系统，4对楼宇自动控制及消防知识进行培训。网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施。控制成本。主要采取以下措施尽可能开源节流：

增加收入，1为减少因食品滞销造成的浪费。5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

用来做抹布、口布、地秤套等。2制服房利用报废的布草及棉织品。

节约办公用品。3配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公。

发现问题及时报修。4保洁、客房人员在工作过程中细心观察。

否则默认为不换，5客房变更“环保卡”搁置“环保卡”为换洗床单。一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

积极配合工程部，6教育员工。做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

搞好民主管理工作；关心员工生活，五、发动广大员工群策群力。不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

通过各种渠道听取员工意见和建议，1部门定期召开例会。给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

培养健康向上的高尚情操，2积极组织员工参加各种文体活动。创造竞争进取的学习氛围，如组织他参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

这些展示才艺的文艺活动中，3踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动。既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

及时探望生病员工，4关心员工生活状况和思想状况。让他身在乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

不预则废”控制关键点，1制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。凡事预则立。将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

需要提高。客房每日都有外宾入住，2员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力。作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，3客房维修率越来越高。降低维修率，加强维护保养是搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

保洁人员多，4保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说。工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

关系着酒店信誉度的好坏，5走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理。近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

部门所有人员共同努力，今年在大厦领导指导下。把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年计划在以下几方面不断改进：

精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，1工作质量。充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，2人员培训上。对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

制定客房突发事件的应急方案，3针对一些突发事件。并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。

精益求精，4进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量。加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

客房管理制度篇5

在超五星级豪华酒店，酒店客房设备的控制为重要的控制内容，是能否给客人提供豪华舒适居住环境的一个重要环节。酒店客房设备控制系统必须符合安全、方便、人性化、技术先进等特点。

传统的集中床头柜控制系统或其它非总线制控制系统或多或少存在如下问题：

1.降低档次，易于损坏，增加后期检修维护费用。

2.客人操作使用不方便，缺乏人性化。

3. 难于较好地实现联网监控和酒店客房管理。

4. 非真正智能化控制增加酒店服务成本和能源费用。

5.墙面控制前端设备较多，且不美观，影响装潢效果。

二、酒店客房设备智能控制系统选择

建议采用ABB I-BUS智能控制系统完成客房设备的控制。

该产品技术已经成功使用近15年，进入中国3年，属高端产品。在德国近80%的住宅和酒店中都使用此种技术。

i-bus智能控制系统在酒店中通过对各种末端电气设备（如灯光、窗帘、空调、电视等）的控制来实现对酒店灯光环境、遮阳环境、温度环境的最佳控制。

目的:

1.使客人有居家的感觉

2.提高酒店的服务档次

3.节能

4.自动控制

三、酒店客房设备控制建议方案

1. 控制内容

灯光控制――开闭、分散多点控制、状态预设、联动

电动窗帘控制――开闭、开度调节、联动、状态预设

风机盘管控制――温度自动控制、预设模式控制、温度显示、联动控制

电源插座控制――联动控制、状态预设

与酒店PMS系统check-in/check-out联动

客房时钟日期显示控制

远程监控――以上设备的远程监控、集成控制

2. 控制原理

通过ABB I-BUS系统总线将各种控制模块和前端元件连接起来完成各种控制功能。其原理图如下：

四、实现功能描述

1. 房间设备初次启动――远程启动

客人在前台登记后，前台会自动联网将该客房设备启动，如灯光状态、电动窗状态、温度空调运行模式等。

2. 在房内时的设备控制

在卫生间外廊道处安装2联智能控制面板，以完成对屋内设备的廊道灯、卫生间灯排气扇、总开关的多点控制。

面板的控制内容可以根据酒店管理要求进行设置与更改。

客人通过插匙牌可将客房的灯光/窗帘/空调/电视调节至迎宾模式，如客人插卡后自动联动点亮规定的灯光、启动空调预设运行到某温度等。当客人取走插匙牌后可在延时后自动关闭灯光/窗帘/空调，或将空调温度降低运行或到某设定温度运行。

如与智能门锁系统联动，还可实现客人/服务员开门时有不同的模式，即迎宾模式/清扫模式。

床头处左右安装4联智能面板，控制客房内灯光开关/调光、电动窗帘开合，可对客房灯光进行总开/总关控制，可控制卫生间灯光、电视插座电源等。同时可完成服务、请勿打扰等控制。

侧墙处安装一个Solo系列2联带温控面板，对客房风机盘管进行自动恒温控制。

通过温控面板可完成温度的自动调节控制。客人可以手动进行调节、设定温度。温度运行有三种模式：舒适模式、节能模式、夜晚入睡模式，方便客人灵活控制。三种模式的温度与设定值可以进行更改。

温度控制器可以显示和感测房间温度，并能根据设定自动调节。不同温度运行模式伴随有图片显示。

温度显示器可以同时显示年月日、时钟。

客房的温度控制还可与窗联动。当窗户被打开后，可自动将空调关闭，充分节能。

3. 服务、清扫和维护

在每间客房的门外安装服务、清扫、等待指示面板，客人可以通过床头面板进行状态控制。同时客人通过房中面板开启清扫服务指示状态，该信号可以送至监控平台或前台告知。

4. 其他控制功能

客人在房间中开启/关闭设备的状态会实时反馈给管理监控处，通过电脑显示。

当客人离店后，服务员清扫后不需要一一调节设备状态，可由前台统一恢复预设状态。

前台和监控处可根据客人要求远程开启/关闭控制设备和设定温度。如客人入睡后希望凌晨时分空调温度能自动调高运行，或要求设定灯光叫起服务，则可在前台监管软件上进行时钟预定设置。

当需要维护时可局部切断该客房工作状态，或预设时间年月，该客房自动关闭所有电源。

5. 远程监控及与酒店入住管理系统的联网

前台设置一台酒店客房设备运行管理远程监控电脑，内运行I-BUS监控软件、WINSWITCH软件，实现图形化人机界面，对客房灯光、电动窗帘、温度运行状态实现远程监控及状态设定与改变。主要有：

远程灯光、电动窗状态的预设和监控；

房间空调运行温度的远程监控和预设；

房间空调的时钟管理和预启动/关闭设定；

房间温度的远程设定和变换；

房间温度等设备运行的权限设定管理；

房间空调和设备的节能模式远程设置；

同其他系统的联动控制；

与BMS系统进行连接。

可以提供如下控制方式：

当客人在前台check-in后，可自动将相应客房的灯光/窗帘/空调调节至迎宾模式，给客人以VIP的感觉，提高酒店的服务档次；

当客人在前台check-out后，可自动将相应客房的灯光/窗帘/空调/电视调节至关闭模式，并可自动将客房设定的温度灯光恢复到默认状态；

当夜间客人入睡后，I-bus温控器可自动切换为舒适模式（即节能模式）。按照统计，设定温度每升高1度（制冷时）或降低1度（加热时），可节能6%；

中央控制室可以显示每间客房的实际温度和设定温度，也可设定其可调节的上下限；

I-bus的温控面板可对风机盘管进行自动控制。当室内温度接近设定温度时，自动将风速由高调节至低，使室内温度始终保持在设定温度左右，既节能又舒适。

五、ABB酒店客房配套其他设备

ABB可以提供同智能系统同一系列的德韵SOLO开关插座，为客户提供整体解决方案。

六、ABB I-BUS系统酒店客房空调控制节能效果分析

以下依照一个五星级酒店为例，采用ABB I-BUS系统完成酒店客房设备控制在空调方面的节能效果分析，计算该系统的节能效果。

星级酒店中央空调系统的能耗一般主要由三部分构成：

1. 空调冷热源

2. 空调机组末端设备

3. 水输送系统

冷热源一般指冷水机组和锅炉，末端设备一般指风机盘管，水输送系统一般指水泵系统。

在星级酒店中，冷水机组和锅炉能耗约占总能耗的50%左右，水泵能耗约占总能耗的30%左右，风机盘管能耗约占总能耗的20%左右，因此大型中央空调系统的节能涉及到主机、水泵管理系统、末端设备、控制系统等多个环节。不仅需要各环节达到节能要求，而且更需要系统整体优化节能，保持定期调整，保证系统在最优状态下运行，才能提高中央空调的运行效率。

i-bus在酒店中主要是对中央空调系统的末端设备（即风机盘管）进行控制，通过对风机盘管的合理控制来达到节能的效果，主要是减少了两部分消耗：冷热源的消耗和三速风机的消耗。这两种消耗的降低将使整个中央空调系统的能耗降低，但其数据的精确计算却非常难，原因是各种中央空调系统本身的差异、控制系统节能技术的差异、回水温度设定的差异以及不同地区、不同季节气候的差异都会导致能耗的变化，因此我们一般以酒店中央空调系统的实际统计数据作为依据进行节能估算。

经重庆、上海、广州等地区的实践证明，室内设定温度夏季高1℃或冬季低1℃，整个中央空调系统的能耗将减少6%-8%左右。

i-bus的智能温控面板在酒店客房中具有四种温度模式：

1. 客人入住后的舒适模式，基本设定温度；

2. 客人外出后的节能模式，设定温度降低或升高4℃（具体温度可根据实际情况进行调整）；

3. 客人入睡后的夜间模式，设定温度降低或升高2℃（具体温度可根据实际情况进行调整）；

4. 空房模式，保证室内温度冬天不低于10℃，夏天不高于30℃（具体温度可根据实际情况进行调整）。

这样，通过客房智能温控器设定温度的自动调整，便可实现节能的目的。

根据上海地区五星级酒店中央空调能耗统计报告，能耗最少的是红塔大酒店，其中央空调的年费用为756万人民币，完全采用电能源，客房数量为300间。假设所有客房均采用i-bus智能温控面板对风机盘管进行智能控制，以每天平均有8小时处于节能模式、8小时处于夜间模式来计算，则全年中央空调系统可节约的费用为：

756万*8/24*6%*4+756万*8/24*6%*2=90万

（以上一些数据源自上海市酒店管理协会）

七、ABB酒店部分工程业绩（国内/国外）

1. 国内

客房管理制度篇6

一、坚持多措并举 全力推进归集扩面

住房公积金归集扩面工作是住房公积金制度发展的基础。只有有效开展归集扩面，住房公积金制度的实施才能如有源之水，实现良性循环，才能最大限度地发挥其住房保障作用，支持广大职工实现住有所居的美好愿望。然而，在建立制度初期郑州中心遇到的问题与其他城市一样：大部分外资企业、城镇私营企业等没有为职工建立住房公积金；大量的城镇个体工商户、自由职业人员、外来进城务工人员等非公有制经济从业人员和灵活就业人员，更没有被覆盖到制度之中；有的单位实行“二元模式”，编制内的正式员工建立住房公积金，非编制内的员工不予建立；还有一些非公企业为了留住人才，对管理人员和部分技术骨干建立，对其他员工则不予建立。如何推动住房公积金归集扩面工作，使更多的劳动者享受住房公积金制度的公平，成为郑州中心的工作重心。

在多年的探索中，郑州中心提出了扎扎实实地做好扩面工作的四项原则，这就是：“以人为本，依法推进；突出重点，分类指导；全面规划，分步实施；积极主动，稳妥有序”。其主要做法：

（一）持续开展宣传。郑州中心采取多种形式宣传住房公积金制度的政策、法规，提高职工的维权意识，促进住房公积金归集扩面工作。通过制作宣传专题片、编印、宣传画册、在各类媒体上发表宣传报道文章、深入企业开展宣传调研、组织“宣传月”活动、发放便民手册、开展单位缴存情况普查等，营造了扩大住房公积金覆盖面的良好氛围。

（二）依靠行政推动。在市委、市政府的重视与支持下，郑州中心积极沟通和协调政府各相关职能部门，不断扩大住房公积金的覆盖面。市政府印发了《关于进一步加强郑州地区住房公积金缴存工作的通知》，为全市住房公积金归集扩面工作铺平了道路。

（三）强化部门联动。郑州中心与郑州市质监局开展了联合调研，共同印发了《关于在住房公积金管理中使用组织机构代码的实施意见》，质监部门在进行组织机构代码证年检时，实行企业信息共享，协助开展住房公积金制度扩面工作。与市技术监督局代码中心定期交换信息，筛选未建立住房公积金制度的单位；与市政府征信办协调，通过政府信息平台了解单位职工人数、社保缴纳情况、工资水平等信息，作为住房公积金年度核定、扩面催缴的依据。

（四）利用银行促动。郑州中心印发了《关于对承办住房公积金业务受托银行加大住房公积金归集扩面工作的实施意见》，要求各受托银行对开户企业建立住房公积金制度情况进行普查，把是否为职工缴存住房公积金纳入受托银行的企业信用等级评定条款和信贷授信的重要参考指标，以充分利用信贷杠杆，增加住房公积金的归集量。同时，还利用受托银行网点电子屏向银行客户普及住房公积金知识，提高大家维护住房公积金权益的意识。

（五）实施重点带动。郑州中心通过与郑州市客运管理处协调，对出租车行业建立住房公积金制度进行研讨，拟定了《郑州市出租汽车行业住房公积金缴存实施意见》。自2012年起，全市出租车司机均建立了住房公积金。协调市物业协会、注册会计师协会等行业组织，探讨建立住房公积金制度的可行性。在选择重点行业的同时，还对引进的富士康、格力电器等知名企业实行专管员负责制，专管员及时了解缴存单位员工变动情况、生产淡季和高峰期员工缴存和提取情况，并反馈给管理中心，为大型企业提供一对一贴心服务，以带动外资企业、合资企业建立住房公积金制度。2013年，郑州中心还针对预上市企业住房公积金缴存基数不实、非全员缴存和缴存比例偏低等问题，组织全市31家预上市企业召开住房公积金缴存工作座谈会，进行增人扩面的引导，督促单位诚信缴存。

（六）简化提取流程。扩大缴存和方便提取是住房公积金制度得以发展的基本要素，只有方便提取才可以收到单位及广大职工踊跃缴存的效果。2008年，郑州中心开发了住房公积金提取还贷系统，职工缴存的住房公积金可以直接冲减住房公积金贷款本息；2013年，郑州中心又为富士康集团开发了离职员工批量办理住房公积金提取业务系统，把郑州中心办公客户端延伸到企业，员工离职时在厂区就能办理住房公积金提取手续。此举措极大地方便了缴存职工，更为持续发展奠定了基础。

2013年，郑州地区新增缴存职工345646人，新增开户单位1082个，年归集额达到93.26亿元，是2008年归集额的2.26倍。缴存职工人数五年增加2.69倍。

制度建立初期，住房公积金缴存比例为2%-10%，大部分单位选择最低缴存比例。2007年，郑州市人民政府印发了《关于进一步加强郑州地区住房公积金缴存工作的通知》，将郑州地区公积金缴存比例提高到5%-12%，对缴存单位和职工的缴存基数也做了明确规定，使住房公积金缴存额计算有据可依。

在实施住房公积金制度初期，住房公积金缴存率低，使用率更低。通过不断简化办事流程，调动了职工缴存住房公积金的积极性，为购建职工住房提供了有力保障。2008年开通住房公积金提取还贷系统，缴存职工可以直接冲抵贷款本息后，住房公积金的提取人数和提取金额都有较大幅度的提高，2013年度提取职工人数是2008年度的7.98倍，提取额是2008年的3.68倍。

二、强化风险管理 确保资金安全完整

郑州中心根据《住房公积金管理条例》、《住房公积金财务管理办法》等相关法规，借鉴各地经验，建立了具有郑州特色的住房公积金财务管理模式，对规范会计行为、提高资金使用效益、加强流动性管理和防范资金风险发挥了重要作用。

（一）注重财务管理的基础工作

随着住房公积金规模的不断扩大，保证资金安全的任务日益繁重。目前，郑州市级（不含省直机关及行业系统住房公积金管理机构）住房公积金财务管理工作主要通过制度约束、内部控制、系统（业务系统）制约和外部监管四种方式保证资金的安全，并严格按照住建部等七部委《关于加强住房公积金廉政风险防控工作的通知》要求，排查每个可能形成的风险隐患点，进行事前、事中、事后的全程有效监控。

一是严格制度规范。郑州中心先后制定了《内部会计管理制度》、《资金支付管理办法》、《资金支付管理实施细则》、《内部会计控制制度》、《财务核算操作流程》、《结算账户管理办法》、《会计档案管理办法》等规章制度，用制度的硬约束代替人的软约束，从而规范资金操作流程，有效控制资金管理和使用风险。

二是强化内控责任。通过明确岗位职责和权限，进行不相容岗位分离，对关键岗位实行定期轮岗制度，保证内部控制得到落实。在资金调度中，杜绝任何部门和个人包办业务处理的全过程。同时建立了双控审核、三级审批约束机制，业务部门和财务管理部门双控审核，分别实行经办人员、部门负责人和主管领导三级审批制度。使用资金的部门，无权划拨资金；划拨资金的部门，不能决定资金的使用。相互制约、相互监督的内控制度，保证了资金的安全。

三是控制权限防范。为了避免人为的操作风险，郑州中心利用承办银行网银系统，进行资金的调拨。管理中心任何一笔支出，必须由两名会计人员按照相应的工作权限，凭密码在网银上逐级审核才能完成资金拨付。而后期的账务处理和核对则由不同的人员分别完成，有效防范了岗位权限风险。

四是利用系统制约。及时将银行的对账信息导入中心的财务系统，在记账时由系统进行自动配对复核，防止出现因人为差错而导致资金垫付情况，有效控制操作风险的发生。

五是坚持流程把控。郑州中心坚持日常业务核对和检查，及时发现安全隐患，不断完善业务制度和操作流程。对各类报表及时审核、对业务凭证定期抽查，严格会计凭证的传递及账务处理程序，提高账务核对质量，从而保证各项数据和账务处理的正确性，有效防范账务和资金风险。

六是接受内稽外审。郑州中心审计监督处定期对各项业务进行内部稽核；每年接受外部审计部门对住房公积金归集、使用情况、年度决算情况的审计监督；定期公布住房公积金的缴存、使用情况等，自觉接受社会的监督。

郑州中心虽然已从多个层面对业务风险点进行查找和控制，确保了资金的安全运行。但是他们并未安于现状，而是进一步加大风险防范力度。诸如：利用政府相关部门的信息平台和人民银行的征信系统对住房公积金使用人身份进行核查、核对，防范骗提骗贷情况的发生；与受托银行直连，提高对账效率，及时发现账务存在的问题；控制帐户数量，使资金相对集中，保证资金的安全和使用效率等。

（二）实现统一账户设置，强化流动性管理

目前，郑州中心与所属六县（市）、上街区管理机构实行“统一管理、统一核算”，并统一以“郑州住房公积金管理中心”名称开立了收支账户，所属各管理机构无资金调度权限，而由管理中心计划财务部门统一对各管理机构的沉淀资金实行统筹调度和核算，消除了理论上存在的多个风险点。这不仅有利于对资金的实时监控管理，而且解决了在市级范围内资金流动性过剩和不足的问题，提高了资金的使用效率。郑州中心采取的主要措施：一是在市级范围内将75%作为个人贷款使用率的控制线，防止因资金流动性不足出现的风险，同时为开展保障性住房项目贷款提供资金支持。二是对县（市）区管理机构缴存余额的30%留作备付金后的沉淀资金，按月上划调整到市中心进行统筹调度使用。即便在市本级个贷率高达95%的2010年，也未出现流动性不足的矛盾。截止2013年末，已累计调用县（市）区管理机构沉淀资金11.37亿元。三是在不能调用行业系统管理机构资金的情况下，将部分郑州市级贷款业务分流至行业系统管理机构。截至2013年末，累计向行业系统分流贷款1亿多元，既缓解了郑州市本级的资金压力，又解决了缴存职工的贷款需求。

为了进一步提高资金使用效率，郑州中心提出：“在全省乃至全国住房公积金系统内设置融资平台，实现资金的相互流动，从而解决资金的流动性不足或过剩，防范可能出现的挤兑风险”的建议。

（三）建立对受托银行的考核制度

郑州中心为确保住房公积金的保值增值目标，在不断加大住房公积金归集扩面力度和保证个人提取资金、发放住房贷款，合理控制活期资金存款额度，提高银行存款利息收入之外，还建立了对受托银行的考核制度，以业务规模确定归集、贷款业务手续费率，并建立委托业务差错率考核机制。2013年，郑州中心应付手续费4700万元，通过考核实付2643万元，扣减2057万元。

三、保障刚性需求 助力住有所居

住房公积金制度作为城镇职工的一项互住房保障制度，其作用主要体现在通过发放个人住房贷款支持缴存职工解决住房困难或改善居住条件。近年来，住房公积金不断遭受“住房保障作用弱化”、“助推了贫富差距”、“存在劫贫济富”等多种质疑，实际情况究竟如何？住房公积金在住房保障方面的作用有多大？住房公积金制度主要惠及了哪些缴存职工？通过抽取郑州市级住房公积金（不含省直和行业系统住房公积金管理机构）2013年个人住房贷款数据作为样本，予以明辨。

（一）实施差别化个贷政策

2013年，郑州住房公积金个人住房贷款在落实国家房地产宏观调控有关要求的前提下，继续执行了差别化信贷政策。主要包括：职工正常缴存住房公积金6个月以上，购房时能支付规定比例购房首付款的，可申请住房公积金个人住房贷款。其中，购买家庭首套住房的，按总房价的70% （二手房60%）控制贷款额度；购买家庭二套住房的，按总房价的40%控制贷款额度，并执行1.1倍的住房公积金个人住房贷款利率；不向购买别墅、家庭第三套及以上住房的发放住房公积金个人住房贷款；家庭上一笔住房公积金贷款未结清的，不受理其住房公积金个人住房贷款；借款人夫妻双方均在市级正常缴存住房公积金的，最高贷款限额为45万元，单方缴存住房公积金的贷款限额为35万元，县（市）和上街区的贷款限额为30万元。

这一设计取向充分体现了贷款政策向中低收入群体和刚需购房家庭倾斜，重点保障低收入职工和刚需购房家庭使用住房公积金贷款的思想。

（二）住房公积金贷款在住房贷款业务中的占位

2013年，郑州住房公积金及工、农、中、建、交等5家银行共在郑州行政区域内发放个人住房贷款299.8亿元。其中，住房公积金发放个人住房贷款74.6亿元，占六家单位当年在郑州行政区域内个人住房贷款发放总量的24.9%，位居五家商业银行之首。

另外，截至2013年末，郑州住房公积金及工、农、中、建、交等5家银行的个人住房贷款余额合计为1031.7亿元。其中，住房公积金个人住房贷款余额为228.2亿元，占22%，仅次于工商银行，位居第二位。

由此可以看出，无论是从年发放量看，还是从贷款余额看，住房公积金已成为郑州个人住房贷款的主要发放部门。在住房保障方面正在发挥着越来越大的作用，已成为引导住房消费，支持职工通过市场化机制解决住房问题和改善住房条件的主要资金来源。

（三）住房公积金个人住房贷款分布情况

2013年，郑州市级住房公积金发放个人住房贷款39.6亿元，计14816户，户均贷款额为26.8万元，支持购房面积140多万平方米，直接拉动住房销售76亿元。个人住房贷款使用率达到75%。贷款在不同类型住房、不同借款群体及不同区间的分布情况是：

1.在首套房及二套房两个区间的分布情况

2013年，郑州住房公积金个人住房贷款中首套房贷款额为36.2亿元，计13316笔，分别占当年贷款的91%和90%。如果将购买家庭首套住房认定为住房刚性需求，那么这一结果表明住房公积金个人住房贷款重点保障了刚性购房需求。此外，分析中还考虑了个别借款人为享受首套房贷款政策而人为离婚的问题。统计发现，离婚职工贷款金额和笔数仅为3亿元和1227笔，分别占当年个人住房贷款发放量的7.5%和8.3%，仍然不影响首套房贷款占当年贷款主要份额的地位。

2.在不同收入群体间的分布情况

2013年，郑州住房公积金的平均月缴存额为625元/月，个税起征点为3500元。如果将住房公积金月缴额低于平均值或月收入低于3500元的借款人认定为中低收入者，那么无论从贷款发放额还是贷款发放笔数看，其分布规律都基本一致：月缴额低于625元或夫妻平均收入低于3500元的中低收入职工使用住房公积金个人住房贷款的量均占60%以上，因此也可以说六成以上的住房公积金个人住房贷款支持了中低收入职工购房。

3. 90平方米以下住房及保障性住房贷款情况

如果将90平方米以下住房定义为中小户型，那么中小户型住房贷款约占年贷款发放量的50%以上。这说明住房公积金贷款保障方向与国家要求重点支持居民购买90平方米以下中小户型住房的政策要求也是基本上吻合的。如果将购买90平方米以下住房的职工认定为中低收入者，那么也可以说五成以上的住房公积金贷款支持了中低收入家庭。

从上述分析可以看出，郑州住房公积金近九成个人住房贷款保障了家庭首套住房的购买，约六成以上个人住房贷款支持了中低收入职工购房，五成以上个人住房贷款支持了90平方米及以下的住房销售。进而说明，2013年郑州住房公积金个人住房贷款在保障城镇职工解决住房困难和改善居住条件方面发挥了重要作用，已经成为郑州行政区域内职工贷款购房的主要保障力量，对拉动郑州房地产经济发展发挥了突出作用，较好地实现了职工购房互助。

四、以客服建设为抓手 全面推进住房公积金管理

近年来，郑州中心坚持以服务缴存职工为中心，在加大服务网点建设的同时，扎实推进以12329服务热线为基础的综合客户服务平台建设，努力使该平台成为单位和职工了解住房公积金政策的便捷通道，成为沟通郑州中心与广大职工的桥梁纽带，成为推动住房公积金工作的重要抓手。

（一）全国率先开通12329热线

2011年12月，郑州中心先于全国开通12329客户服务热线，设有16路自动语音，6个人工座席，为全市100余万缴存职工提供咨询等服务。

2013年9月，为了进一步畅通服务渠道，给广大缴存职工和单位提供更加方便、快捷、优质、规范的服务，郑州中心对软硬件进行了升级改造。目前，郑州住房公积金客服中心办公用房达到了90多平方米，12329热线自动语音达到了30路，人工座席容量24个。

客服中心除负责接听12329热线电话外，还负责中原网心通桥网络问政平台、新浪及腾讯官方微博、微信公众服务平台的日常管理与维护等工作。几年来，共受理12329热线电话超过83万人次，其中人工接听近13万人次，接通率和满意率均保持在95%以上；受理各类网络平台咨询、投诉、建议等近7000人次，通过微博平台各类信息近1000余帖。在客服中心建设中，郑州中心“四抓四促”，切实为广大缴存单位和职工与郑州中心之间架设了一条信息通道和沟通桥梁。

1.抓制度，促规范

客服中心的各项工作得以顺利开展，制度建设是根本。郑州中心通过规章制度的建设和落实，加强了日常管理，提升了服务质量。一是建立各项规章制度，编印了《郑州住房公积金客服中心工作手册》。其中规定了客服中心主任、值班班长、客服代表的岗位职责，工作人员的考核办法、政务管理规定、文明服务用语、客服系统操作规范、网络业务操作流程规范等内容。二是设立质量监督监控屏，实时显示系统运行情况和各人工座席的状态，便于对每一个座席的工作状态进行监督。三是设立了值班班长，在客服中心主任的领导下，监督工作制度的落实情况。值班班长可以利用客服系统对正在进行通话的座席进行电话监听、收听通话录音回放，对座席的通话质量进行监督和讲评。

2.抓学习，促提升

客户服务是通过电话、网络等平台与客户进行语言或文字交流来实现的，高素质的员工是关键。为此，郑州中心狠抓了培训工作，通过各阶段的培训不断提升员工的综合素质。在岗前和上岗初期，重点进行业务操作系统培训和普通话培训。一是邀请技术保障公司对新上岗人员进行岗前培训，主要包括12329系统网络结构、硬件组成、系统操作等内容。二是组织员工参加普通话培训及普通话水平测试，要求员工在到岗3个月内取得《普通话水平测试等级证书》，普通话等级在二级甲等以上。

上岗之后主要是进行提升培训。一是邀请中国移动10086服务热线的专业培训师结合客服中心的工作特点专门设计相应的培训课程，从员工职业设计、心态管理、服务礼仪、沟通技巧等方面进行授课并组织实战演练。二是建立客服中心QQ群，工作时间保持在线，随时在处理电话、网络咨询时进行交流，以提高回复的质量。三是定期组织业务培训和测试，利用周五下班后、月底系统检修维护的时间，组织大家收听本周（月）通话的录音回放，相互进行点评，达到交流经验、总结提高的目的。同时开展打字速度测试，提高业务处理的时效性。四是积极参加郑州中心组织的其它培训、技能竞赛，特别是坚持参加办事大厅的晨会，以便及时掌握政策、流程的变化。

3.抓细节，促服务

努力把小事做精、把实事做细，做到服务一个人、温暖一家心。在客户服务的解答中，没有“我不能”；在客户服务的语言中，没有“我不会做”。快速执行、快速反应、抓细节，这些都是客服中心对工作的要求。日常工作中，为将服务用语规范化，客服中心加强了语音质检考核，每周语音试听，播放优秀录音，进行学习、分析。对语音语调、处理技巧等方面进行强化训练，纠正语音中“口语”、“语速快”、“方言”等不足。

4.抓活动，促和谐

客服工作不仅压力较大，日常工作单一、枯燥，每天都是接听电话、回帖等重复性工作，同样的内容每天可能要重复几十遍，而且要求精力长时间的高度集中。此外，客服代表还会经常面对群众的不理解、情绪激动，甚至无理取闹、电话骚扰、无端谩骂等。有效缓解员工的工作压力除了需要通过加强思想沟通，更需要丰富职工的文化生活。客服代表大部分都是二十几岁的年轻人，他们的情绪来得快走得也快，合理调节他们的情绪，使他们学会在工作中成长，在丰富的文化生活中培养他们对工作、对团队的热爱，对客户的理解，对矛盾和纠纷的处理。为此，郑州中心一是组织员工进行拓展训练，培养和增强大家吃苦耐劳的意识、团结协作的精神、服从执行的能力。二是组织丰富多彩的业余文化生活，通过书法比赛、篮球比赛、健美操、文艺晚会等文体活动，加强团队的凝聚力，加深相互间了解，增进感情。

（二）以客服建设提升管理水平

郑州中心重视客服建设，以客服建设全面提升管理水平。主要做法是：

1.树立良好形象

郑州中心开通12329热线不到1个月，就发生了这样一件事。家住荥阳市的康先生因房产证与契税证的房屋座落不一致，在办理公积金提取时遇到问题。他在乘坐公交车时用手机拨打12329进行咨询，不仅情绪激动而且信号不好导致通话质量也差。客服代表耐心倾听，主动安抚，并且积极帮助其协调解决问题，最终康先生很顺利的办理了相关业务。事后，他专门找到客服中心的办公地点，执意要见这位客服代表当面表示感谢。他表示，这件事让他改变了过去对行政机关“门难进、脸难看、事难办”的看法，并请求中心领导一定要表扬这位客服代表。

2.扩大社会知名度

以开通12329客服热线为契机，郑州中心通过加强客户服务工作不断提升自身在广大市民中的知名度。郑州12329住房公积金客服电话开通以来，有83万余人次拨打过该热线，占郑州地区住房公积金缴存缴存职工人数的60%以上。客服中心坚持在新浪、腾讯微博上每日一帖，经常性地向广大市民发送短信，宣传住房公积金制度、办事指南等内容。始终保持在中原网“心通桥”网络问政平台上回帖数、回帖率前五名的成绩。同时，客服中心还积极组织各类青年志愿者活动，走进厂矿、社区宣传住房公积金制度，走上街头维护交通秩序，通过这些活动，大大提升了郑州中心在全社会的知名度。

3.推动归集扩面

热线电话、网络平台等多种渠道的长期宣传，使广大企业、职工了解了住房公积金制度的优越性，为住房公积金的归集扩面工作提供了有力支持。据统计，在12329客服电话开通前，缴存职工数量年增长率在6%以下，在12329客服电话开通后的近两年，缴存职工数量年增长率分别为21%和32%。同时，客服中心还通过12329客服电话等各种渠道，对群众的维权诉求进行整理、移交。12329客服电话开通以来，共向监察执法处移交未建立住房公积金制度及长期欠缴单位信息40余条，有力的推动了催建催缴工作。

4.助力个贷工作

郑州中心不仅通过客服中心各类平台向广大职工群众宣传住房公积金个人贷款的各种优势，助力住房公积金个贷工作，而且注重发挥客服中心的桥梁作用，收集、整理和总结群众反映较为集中的意见和建议，把这些情况上报给管理中心领导，作为政策调整的依据。有不少群众反映由于房价上涨，他们在支付规定比例购房首付款后，按住房公积金最高贷款限额办理贷款，仍不够支付房款；一些缴存职工单靠住房公积金贷款无法实现购房安居，不得不全部使用商业贷款，无法享受住房公积金贷款的低息优惠。这些情况经过客服中心集中反映后，引起了管理中心党委的高度重视，组织人员反复进行调查研究，最终促成了于2014年6月份在郑州市区内开始试行开展“组合贷款”业务。

客房管理制度篇7

美丽华酒店(The Mira Hong Kong),一所位于九龙心脏地带的豪华酒店,邻近香港尖沙咀铁路站及多个大型购物中心。酒店有493间精美布置的房间,令客人有宾至如归的感觉。香港美丽华酒店(The Mira Hong Kong)由美丽华集团全资拥有,集团耗资约港币四亿元为酒店重新定位,焕然一新的酒店外貌。型格的酒店大堂、时尚贵气的宴会厅、全新概念的餐厅和酒吧,融合时代感及大都会气息,加上舒适而各具性格的客房,配合先进完备的设施,包括名师Arne Jacobsen设计的蛋形座椅、40时高清LCD电视、500GB索尼(Sony)VAIO个人电脑及娱乐组合、独有的无线智能控制系统设计,为客人带来前所未有的品味体验,让您时刻与外界保持联系。

项目需求分析

整间酒店,无论大堂,走廊或房间内的灯光控制系统采用的是一种崭新的无线技术ZigBee。安装时无需其他额外的拉线,令安装时更具灵活性。此外,由于控制原件只需要电源,所有安装更方便。除了能控制开关外,还可以设定房间灯光的场景模式,T5管的光暗,窗帘,抽气扇的控制,“请勿打扰”及“打扫房间”的控制也一应俱备。在独特而具个人色彩的客房内,更装置了最尖端的科技设备无线智能控制系统,完全以您的舒适享受为本。

系统特点及优势

房内所有地址可以由酒店自由设定控制灯组,可以随时更改。而走廊等公众地方,酒店的管理人员则可以利用轻巧的手提轻触屏随时作出调较或更改。最重要的是,如果想一次性改动近500间房的设定时,只需要利用触摸屏设定好一间房,然后用无线讯号,将这个设定套用到每一个房间便完成改动,为酒店管理人员省下不少时间及金钱。

利用这种全新的无线电技术,其稳定性可给酒店百分百信心。ZigBee的讯号稳定性远超bluetooth及wi-fi,加止整个ZigBee网内每个制都有双向沟通功能,确保讯号正确的接收到。每个房间以致每个灯制位都有一个独立的IPAddress,确保遥控上的指令不会出错,例如客人想控制502号房的床头灯,绝不会控制了房内其他的灯,甚至503号房的灯。

除此之外,使用度身订做的软件,功能则会更加强大。例如欢迎模式,在一般酒店的运作模式下,客人要将房卡插在插卡器上,冷气及灯才会开启,因此客人一打开房门时会闻到奇怪的气味。但使用了城长科技的系统后,前台人员可于客人取了房号后,启动该房的欢迎模式,在客人进房前开启冷气及暗暗的灯光,令客人一进房就有舒畅的心情。

利用网络的双向沟通特性,酒店管理人员只须安坐在前台便可能监察整个酒店的灯光控制系统以至电插的状况。清洁人员只需在一个固定地方待着,当客人按需要清洁的按钮时,这个讯号会透过酒店内的ZigBee网络传送到这个地方,清洁人员只需要留意有关讯号,便可直接到该房间清洁,有助更有效运用人力资源。同时,可依据客人的个性化需求,从而提出不同的方案,满足不同客人的要求。

本系统不需要特别布线,因为控制面板及模块均由无线讯号沟通。在需要安装控制面板的地方给予交流电的供应,而模块则接上便可。

方案说明

客房内全部采用Citygrow的智能控制系统,控制房间所有的灯光,窗帘,中央空调,插卡取电等设备。当客人Check in后,前台通后管理平台打开客房的送风系统。客人打开房门时房间内灯光自动调到欢迎模式,同时房间温度已在不知不觉中调到舒适的温度。

客人要通过床头两边的四键和八键控制面板独立调节床头两边的台灯,夜灯和读书灯的亮度和开关。房间内早已为客人自动设计的三种不同气氛的灯光模式,通过对所有灯光的亮度控制营造出娱乐,会客,清晨模式。

当客人早上睁开双眼只需轻按场景1键,房间的灯光就会渐渐打开,自动从关闭状态调到非常柔和的亮度,不至于使客人的双眼被房间灯光的亮度所刺伤。

洗手间全透式的玻璃幕墙内配有电动百叶窗帘系统,透过Citygrow的智能窗帘控制系统,随时调节窗帘的开合和升降,配和以为客人设计好的灯光场景,营造浪漫的气氛。

门内安装的四键面板,全开全关功能,洗手间灯光控制及请勿打扰及请清理房间四项功能。人性化的设计使四种功能在四键面板内得到统一。

当客人需要清理房间时只需轻按面板,房间外的打扫房间的面板会有亮灯提示,更让人意外的是透过Citygrow的无线控制模块,能够使每层的服务中心收到即时的讯息而快速的反应。

客房外的门铃面板上人性化的设计了两种颜色的亮度指示灯及图型标记,可令服务人员了解到客人的清扫房间及请勿打扰的指令。

客房管理制度篇8

1.客房收入的内部控制要点

(1)严格把控客房保证金、预收定金的内部控制。保证金、预收定金的内部控制主要体现在收取及退回时的财务操作流程的合理性设计,手续要完备,会计处理时应当单独列账。保证金、预收定金的内部控制要求酒店财务稽核人员每天审核客人账户余额,若客人预付定金或信用卡授权不足支付下一天房费或其他消费,应及时通知有关人员补收定金或补授权。在客人退房时,如客人定金单据遗失,除要求客人在定金遗失单上签字外,尚须提供身份证明,前台收银员必须复印一份随定金遗失单一并交财务部门。

(2)严格把握客房收入稽核的内部控制。酒店客房收入稽核的难点表现在与财务内部控制有关的所有数据都要逐步、逐笔核查。一是对前台的收银工作、客房部房间的出租情况、房租过账三者应进行严格的审查和勾对。二是对当天客人客房收益汇总表形成二次核查。三是对离店客人消费明细表的最终核对,形成有利于账款催收的有效、合理的数据。

(3)严格把控房价折扣权限的内部控制。酒店客房产品的特征,一是不可存储性,二是时效性。客房产品如果当天未能销售出去,就意味着当天客房价值永远失去。为了有效利用、发挥好客房的时效性,酒店往往会制订当天或一段时间内房价折扣制度,吸引更多客源。房价折扣权限的具体操作有一定灵活度,也容易产生失控。加强房价折扣管理,一是要检查每日房费过账前客房收入的折扣情况。二是检查折扣是否符合规定、是否有越权批准的折扣。三是检查折扣的实际比例与房金的收入情况是否一致。四是检查预定人是否和入住人一致以及折扣计算是否正确等。

(4)严格把控换房内部控制。酒店客房产品有多种类型,以适应不同需求、不同档次客户的使用。酒店不同类型的客房产品,其投入与维护成本不同,客人可能因各种原因对原有预订或在住客房提出更换要求。换房运作的内部控制也应严格规范。一是严格权限。要制订严格的换房权限制度。二是同类互换,换房时应以同类房型更换为主。三是严格差价管理,非同类房型更换应补差价。四是严格操作,不管哪种换房均应填写换房单,更换房卡,并将原客房中的消费转入新房间。五是严格审核,稽核人员在每日客房收入过账前,应检查有关批准手续是否完备、原房间消费是否已全部转入新房间。

2.餐饮收入的内部控制要点

(1)票、卡的保管与领用。领位记录卡和点菜小票都应顺序连续编号,并由财务人员登记保管,餐厅应由专人领用。所有作废的小票应将三联单同时上缴财务部门,财务部门应每天将收银员和厨房上缴的小票销号。

(2)小票的检查核对。稽核人员应检查厨房上缴的小票,厨房联与收银员上缴的收银联项目是否一致,有无遗漏。

(3)发票与小票检查核对。稽核人员将小票收银联与收银账单(销售清单或发票)进行核对,检查收银员是否漏收或少收客人餐费。

(4)发票与餐厅领位记录核对。餐厅领位记录详细记录了当天就餐客人的数量、台号以及上座率、翻台率等。稽核人员将发票与餐厅领位记录进行核对的目的是防止餐厅“走餐”或“走单”等现象的发生。

(5)优惠折扣制度。稽核人员在审核账单时,应检查折扣优惠是否符合本酒店的规定,如有不符合规定的,应记录在案,明确责任,严肃处理。

3.其他收入的内部控制。主要包括房间小酒吧、洗衣收入、商务中心、商场、汽车服务等收入的内部控制。在酒店的整个经营过程中以上收入所占份额较小,内部控制的方法在比照上述客房收入和餐饮收入内部控制方法基础上可以适当的简化。

二、成本费用环节的内部控制

1.餐饮成本内部控制的要点

酒店餐饮经营成本比客房、娱乐经营成本要高,餐饮成本控制十分重要。餐饮成本控制要建立标准,防止浪费和欺骗。餐饮部各餐厅菜单上的每一道菜肴,都必须有一份标准的成本核算单。每一道菜肴的标准份量、烹饪规格、操作方法、所有原料和辅助配料的名称、分量、单价都必须一一核算并记录在案。“标准菜单配方”是各个餐厅厨师日常操作的样板,主要菜单经过试制整盘,还要拍照立样,存入菜单资料库。成本控制部门据此进行成本核算和控制,分析实际成本与标准成本的差异,发现有不正常或不合理成本差异时要查明原因,及时采取改进措施。

2.采购成本内部控制的要点

采购是酒店最难监控的难点之一,酒店物品质量要求一般较高,储存周期短,采购次数多,所用采购人员多,一部份物品需要从境外购进,这种情况决定了酒店采购内部控制有别于其他行业采购的控制模式。在酒店采购内部控制中采购环节较容易出现舞弊行为。故而。采购内部控制的关键环节和难点是采购业务及财务控制流程的合理设置、人员素质的管理。在控制中强调请购、报批、订货、验收、最后核准付款的控制。在食品的采购中重点应对每日食品存购一览表的操作控制、仓库与厨房的双重验收控制。对于采购物品的价格控制最好采用三方报价的控制方式。

3.人力资源成本内部控制的重点

人是酒店经营管理的根基,配备高素质、高效率员工,加强员工培训才能提升酒店服务质量,增加顾客资产,创造利润。只有提供高质量服务,才能在激烈竞争中获得更大市场份额。

4.工程费用内部控制的重点

工程管理是酒店财务控制重要组成部分,是维持酒店核心竞争力的重要手段。要控制好酒店能源耗费、日常维修备件备料、设施设备翻修改造工程费用支出。

参考文献:

[1]孙涌涛.酒店财会内部控制策略与技巧[M].北京:中信出版社,1999.

[2]马桂顺.酒店财务管理[M].北京:清华大学出版社,2005.

客房管理制度篇9

关键词：酒店财务；客房收入；控制

一提起酒店财务，我们通常会想到记账、算账；一提到酒店财务管理，我们同样会想到这是计财部门的事，与其他部门没有关系。然而，现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心，任何一个部门、一个人都和财务管理发生着密切的关系，只要是涉及酒店资金流向的环节，从采购到加工、销售，到资金回笼，再到采购，每一个都渗透着财务管理。如果把酒店比作一个人，那么酒店财务部门就是这个人的大脑，大脑运转得是否正常，大脑思维是否高效，决策是否正确，影响着这个人在社会中生存的各个方面。同样，酒店财务部门在酒店各个部门中占着举足轻重的地位，因此酒店财务管理工作的好坏同样也将决定着酒店的生存与否。

酒店财务管理主要是指酒店的资金管理，其对象是酒店的资金及其流转。资金流转的起点和终点是现金，其他资产都是现金在流转中的转化形式。因此，酒店财务管理的对象可以说是酒店的现金及其流转。

在酒店的日常经营过程中，每天都会发生大量的款项收付业务，这些业务中所涉及到的货币资金是酒店财务管理中风险最大的一项内容。由于货币资金具有很强的流动性，而且酒店中几乎所有的部门都有各自的营业收入，与货币资金的涉及面较广，因此，极易造成丢失、盗用、贪污、挪用等错漏舞弊现象的发生。

酒店在货币资金管理中容易出现的问题主要表现在以下几个方面：1、收入环节。收银员与服务员串通舞弊，利用各种手段更改客人账单，将多收的款项归为己有，利用酒店发票管理制度的漏洞代开、多开发票，擅自确定消费项目的折扣等。2、支出环节。财务人员没有严格的执行货币资金支付审批程序，在重大支付业务的决策上由一个人决定款项的审批，没有实行集体决策。3、货币资金保管环节。财务人员未能按规定分别保管票据与印鉴，未能定期清查盘点货币资金。因此，我们就要对酒店财务管理中的营业收入加强控制，因为酒店营业收入的控制是酒店管理的基本职能之一，是酒店内部管理的重要组成部分。酒店营业收入控制是为了保护酒店财产和经营成果的安全与完整，检查会计资料的准确性与可信性而制订的协调方法和控制措施。良好的酒店收入控制不仅能保证酒店销售收入，而且能够提高酒店的服务水平，树立酒店形象促进员工内部团结，对酒店的运作具有重要意义。

酒店的收入控制中涉及多个部门和环节，几乎每个营业部门都被纳入到酒店收入控制的范围之内，这就需要各个部门之间积极配合，相互协调，明确岗位权限，才能有效的达到控制收入的目的。酒店的收入类型复杂多样，环节繁多，一般包括客房收入、餐饮收入、康乐收入、商品部收入、酒吧收入、洗衣收入等等。其中客房是酒店的主题，是酒店收入的重要组成部分。对于一般的酒店来说，客房收入占整个酒店收入的40%-60%左右，虽然建造投资大，但却具有耐用性强，消耗低，利润高的特点。因此加强酒店客房收入的核算与管理有着非常重要的意义。下面就如何进行酒店客房收入的控制做详细说明。

客房收入的控制主要包括预订、预收保证金、登记、记账入数、结账、稽核等环节。

一、 预订。

预订是客人与酒店发生接触的第一步，也是酒店进行销售的第一个环节，预订部是酒店运营的调度中心，根据酒店经营状况来合理安排预订，调剂客房的销售，最大限度的充分利用酒店资源。客人通过电话、传真、电子邮件或亲自到酒店面谈的方式预订。预订部获知客人的预订请求后，需了解客人的基本信息，如姓名，联系方式，预计来店人数和房间数量以及对房间的要求等，在此基础上对客人进行报价，并和客人确认当期预订的房间价格及保留天数，填写客房预订单，并将其妥善保管预订单采取多联式，由预订部、前厅部（收银）、客人分别保存。预订部在客人抵店的前一两天，将预订信息、房间号及房价录入酒店管理系统，当客人抵店后由前厅部在酒店管理系统中进行入住登记操作即可。

二、预收保证金。

在客人与酒店确认预订单后，客人需要交付一定数额的保证金。它既保护了客人的预期利益，又使酒店在客人取消预订的情况下不致蒙受经济损失。预订部根据预订单通知客人交纳一天或全部预订天数的房租作为保证金，并填制“保证金收款单”。客人凭“保证金收款单”到酒店财务部支付保证金，财务部在收取款项后，开具收据，财务联作为入账凭据，其余几联分别交给客人及预订部。如果客人按期抵店，财务部可以将客人的保证金转为客人的预付消费款，待客人离店时，只需支付消费总额扣除预付部分的差额。如果客人取消预订，要求退回保证金，酒店则只需退回一部分保证金，其余作为客人对取消预订的经济补偿。在接到客人取消预订的通知后，预订部填写“保证金退款单”，并附上相关的预订资料，经审批后由财务部支付退款。财务部办理退款以后，在“保证金退款单”标注“已退”字样，并退回预订部送交客人。

三、抵店登记。

酒店将客人分为两类：散客及团队客人，这两类客人在抵店登记上存在着一定的差别。散客抵达酒店后需到酒店前台进行入住登记，对于已经预订过的客人，前厅部需调出预订信息，与预订单核对无误后，在系统中进行标注后即可入住，对于没有预订的客人，需填写“酒店入住登记表”，确认客人需要的房型，告知相应的房价，以及确认客人的结算方式，主要有现金、转账、信用卡三种，一般来说，散客主要以现金和信用卡为主。另外，为了保证客人不出现超出其经济能力的消费行为，保证酒店的利益不受损害，酒店还需对散客收取预付款，即押金，押金的金额一般为房租金额的1.5-2倍，客人办理完这些入住手续后，便可领取房卡；团队由于人数多，入住时间较集中，所以一般是在抵店前一天，由前厅部根据预订部转发的预订单分装好房卡，在团队抵店时，与团队领队核对预订的房间及排房情况，由领队将房卡分发给每位团队成员，并由领队填写“团队入住登记表”。

四、记账入数。

客人办理入店手续的同时，总收银台为客人建立一个唯一的客账，即消费账户，使客人在酒店的各项消费数计入客 人的账上，进行入数，大部分酒店都用计算机进行入数，凡是有条件的地方，都应与总收银台计算机联机，当客人持房卡在酒店各营业场所消费时，服务员应将客人房卡号码连通消费金额一起填写在手工账单上，经客人签字确认后及时输入到客人的消费账户中去。一般酒店规定在中午12点以前退房，超过12点到下午6点，加收半日房费，超过下午6点加收全日房费，总收银台在核算客人房费时，系统会自动提示收银员对延时退房的客人加收房费，对于一些老客户、协作单位或相关单位是免收延时房费的，收银员应严格把关，需见到书面减免通知，并有酒店相关领导签字许可时，才能减免房费，否则一律按照正常收费标准收费。对于提前离店的比如夜审前退房的客人，总收银台应采取手工记账方式，将客人的全体房费追加录入电脑的客账中，这样才能正确反映客人实际发生的房费，还需及时通知酒店各营业部门，查询是否还有该客人的消费账单尚未结清，以防止发生跑账的情况。

五、结帐。

客人离店前，将房卡交到总收银台，进行结帐，收银员电话通知客房部查房，通知前厅部关闭客房电话，并询问酒店各营业部门是否还有该客人的账单没有及时传递到总收银台，防止跑账漏账。并利用等待时间，将客人客账中所有原始单据及消费账单取出，与电脑记录核对，防止出现未入账项目。当接到客房部通知查房无误后，收银员打印明细单，将客人在各营业场所签字确认的原始账单一并交给客人核对，并对客人的疑问作详细解释，为了缩短客人等待结帐的时间，总收银台每天最后一个班次的收银员应对第二天预计离店客人的客账进行整理，将客账内预订单、押金收据、定金收款单以及各种消费单据分别归集，逐一检查每张单据是否填写正确合规，是否混淆客人转错客账，是否有未入账消费项目，这样既节省了客人的等待时间，又省去了结帐时收银员临时整理审核杂乱无序账单的麻烦，提高了总收银台的工作效率。客人核对无误后，在汇总账单上签字确认，结账。如果客人交的是现金，收银员应识别钞票真伪，手工点钞后再通过点钞机清点一遍；如果客人是信用卡付账，收银员应先查看信用卡的有效期，再查看信用卡表面拼音是否与客人签字及身份证姓名相符，并通过POS机划卡查看客人信用卡的余额，如客人消费金额超限，应向银行要求办理授权。收银员划卡后，请客人在打印出的信用卡单上签字确认，客户联交给客人，商户联附在客账中传给夜审审核，银行联连同当日款项一同放入现金缴款袋内；如果是支票结算，收银员首先检查开出支票单位的信用资质，对于一些小企业或陌生单位，需请示酒店相关领导，如有必要需酒店销售部经理签署支票担保书，以避免出现空头支票给酒店造成经济上的损失，另外，还需检查支票的有效期、支票的财务章及法人章是否加盖齐全，支票有无破损、折叠。检查无误后，请客人在支票背面签字，收取支票后，收银员应填写总收银台支票登记簿，注明收取支票日期、付款单位、支票号码，并在经手人一栏中签字；对于挂帐的客户，无需在离店时支付任何款项，只需在账单上签字即可，收银员需仔细核对客人签字是否与协议上的签字相符。

六、稽核。

客房收入是酒店收入的重要组成部分，酒店每天都会发生几百或几千笔房费收入，再加上每天可能发生的加收房费、冲减房费等各种业务，总收银台的工作量是相当繁重的，收银员既要录入电脑打印账单，又要进行各种款项的收付，加之人员的思想素质、业务水平各不相同，容易发生一些差错。为了及时、准确的了解客房收入情况，加强内部管理，提高酒店核算质量，保证酒店收入的安全与完整，防范与杜绝货币资金流失，必须对客房收入进行内部稽核制度。客房收入的稽核包括夜间稽核、日间稽核。

夜间稽核又称夜审，是夜间进行的核数工作。由于酒店是24小时营业，营业收入每时每刻都是处于变动之中，而且酒店各营业部门营业时间不尽相同，给收入审核工作带来了较大的不便。为了便于统计、审核营业收入，酒店一般将审核工作订在午夜12点至次日凌晨5时前，这个时间段内抵店离店的客人相对较少，而且个营业部门也都基本结束了一天的营业，收入金额变化不大，比较稳定。夜间稽核在进行客房收入审核时，应进行如下的操作：

1、 通过酒店管理系统从数据库中调出当日在住客人房间明细表及当日入住客人明细表。按照团队及散客进行分类统计。

2、 与前厅部核对当日入住房间数及房卡发放情况。前厅部当日发放的房卡应与当日入住客人房间明细表相一致，在用房卡应与在住客人房间明细表相一致。

3、 按照每个团队及散客的预订单与前厅部核对在住房间的房租，明确所有出租客房均已入账，特殊情况要有相关手续。

4、 与前厅部、客房部核对在住客人房间明细表，保证每个房间处于正常的房态。

5、 审查前厅收银员交来的账单，核查客人在酒店的消费是否全部计入。

6、 将账单与收款员收银报告中的有关项目进行核对，检查账单金额与收银报告金额是否相等。

7、经与前厅部、客房部共同审核无误后，夜审通过酒店管理系统将房费自动计入到每个客人的客账中。

8、对当天客房收益进行试算。

9、编制当天房客收益结帐表。当天客房收益结帐表一经编出，当天的收益活动即告结束，以后还有业务发生就只能记入下一工作日业务中。

在核对的过程中如果发现客房在住数量存在差异，夜审、前厅部、客房部应共同查找原因，并将原因记录到夜审日志上，上报财务部经理及总经理。

夜审在进行客房收入审核时，还需加强对冲减房费、免除房费情况的审核，主要检查房费冲减（免除）账单中房租单价是否正确，是否超出折扣权限，是否有准许折扣或免除房费的酒店相关领导的签字。

日间稽核又称日审，是酒店营业收入的第二次稽核，日审的工作对象是夜审员审核后交来的账单、报表以及夜审员未审核到的个别部门交来的账单、报表。日审也是对夜审工作质量的监督和检查。日审工作主要有：

1、 审核酒店所有夜间稽核编制的报表，符合所有收银员、记账员的营业报表。

2、 核对客房状态日报表是否与前厅客房出租状况统计表相符，如有不符，需查明原因，并书面报告。

3、 审核对外结算帐目和单据。

4、 统计上一日收益报告。

5、 稽核客房收益结帐表、餐饮营业收入日报表。稽核工作内容主要包括：复核各 类账单的汇总；用账单核对报表；检查报表计算是否有误。

6、 编制酒店营业收入日报表。日审员稽核餐饮收入日报表，编制酒店营业收入日报表。

7、 检查账单号码控制情况。主要内容：检查收银报告中账单使用情况以及收银员填写的账单号码控制表；复核夜审员编制的账单使用情况汇总表；检查因打印错误而作废的单据是否有经理签字。

8、 检查折扣数。对给予折扣的账单，检查是否符合相关规定。

9、 核对现金。

10、负责保管所有收银、记账凭单及稽核报告。

总之，客房是酒店的基本设施和存在的基础，是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创收部门，因此客房的收入是酒店营业收入的主要来源，做好客房收入的控制是做好酒店营业收入控制的重要基石，它直接影响酒店的营业收入，从而决定酒店财务管理的有效性。因此，加强客房收入控制不仅是酒店财务管理的一项基本职能，更是酒店财务管理的重要组成部分。我们只有做到以上六个方面加强客房收入的控制，才能保护酒店财产与经营成果的安全与完整，从而保证酒店财务管理有序、高效的进行。

参考文献：

［1］酒店财务管理，翁玉良，浙江大学出版社，杭州，2009.

客房管理制度篇10

关键词：酒店；财务管理；营业收入

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）11-0-02

营业收入管理通常大家都会想到那是财务部的事，其实不然，营业收入管理掌持着企业的经济命脉，涵盖面很广，它是在一定的整体目标下，关于资产的购置（投资），资本的融通（筹资）和经营中现金流量（营运资金），以及利润分配的管理。是企业经营管理的核心。但营业收入管理却是很多酒店管理的软肋，从近年来了解的情况看，不少酒店存在会计基础工作薄弱，营业收入管理混乱的问题。尽管一些酒店起初也是有竞争力，其经营业绩也较好，但也暴露出营业收入管理中的漏洞。下面结合工作实际，就酒店营业收入的日常管理谈谈体会。

一、酒店营业收入的概念及特点

酒店营业收入就是酒店按一定的收费标准，通过提供劳务或出租、出售等方式所取得的货币收入被称为营业收入，包括出租客房，提供餐饮，出售商品及其他辅助项目的服务等所取得的收入，从收入项目看主要包括：客房收入、餐饮收入、会议收入、商品收入、商务中心收入及对外租赁收入等方面。

由于营业收入管理环节中涉及岗位多，并且酒店内人员流动性大，顾客类别不一。有当地客人、异地客人、团体客人、零散客人、有住店客人、非住店客人，而且这些客人层次各异，控制难度较大。加之酒店服务项目多，价格差异大，计价工作量大，仅酒店餐饮服务项目包括食品、菜肴、酒水饮料、香烟等上百个品种项目。同时酒店收费打折有不同的标准，结账方式呈多样化。因此，要想搞好酒店营业收入的管理，必须明确各岗位权限且协调统一，才能达到良好的管理效果。

二、当前宾馆营业收入状况分析

当前宾馆营业收入状况普遍存在着管理系统功能落伍，系统维护工作没有得到重视，致使酒店系统软件不能控制正常的收银、接待工作；酒店收入管理的制度不健全；收银结算工作环节不严密，针对酒店业经营接待的特点，没有设置相应的收入稽核岗位；尽管收银员手工操作工作量非常大，但各项收入、押金和接待后的遗留账单仍处于失控状态。

三、宾馆提高营业收入的措施

良好的酒店收入管理不仅能提高酒店销售收入，而且能够提高酒店的服务水平，树立酒店形象促进员工内部团结，对酒店的运作具有重要意义。宾馆提高营业收入的措施主要包括：

（一）建立和完善各项流程、制度

酒店作为劳动密集型企业，人员流动相对频繁，特别是与钱打交道的收银岗位，对员工的素质要求相对较高，除了进行业务技能的培训之外，对员工职业道德的教育也是必不可少的一项重要内容。严谨的管理制度对每一细节制定出了相应的规定要求和操作流程，从而使操作日趋规范，能有效的防止异常事件的发生。

1.制定规范的工作流程，理顺工作环节

客房收入的管理首先要从房价和住房押金开始　，　由于操作模式的原因，刚开始住店客人的押金一直在前台收银员岗位保存，由于酒店系统开发不完善，无法进行酒店系统的输入，收银员每天将已退房客人的（客人联）押金条、退房客人的房费收入分别汇总上交财务部，特殊情况下（如：客人有房间赔偿且未办理退房手续的）业务，前台作退房处理，但暂不做上交收入汇总而作为遗留账单处理，这样以来，这部分遗留账务处理（指房费收入和未退付客人的押金）就处于失控状态。经过宾馆财务人员一起反复讨论，反复推敲，大胆实施，2005年9月，在宾馆领导的大力支持下，改变了前台以往的操作模式，要求每天所有住店客人的住房押金除及时上系统外，于次日早晨8点和住房收入一起上交财务部，财务部出纳员用每天前台收银上交的押金条财务联和已退付客人押金收回的客人联进行核对，及时掌握每位客人的押金退付情况，对于特殊情况下的已做退房处理但收入未上交、押金未退还的账务，均在财务掌控范围之列，杜绝了漏记住房收入情况的发生。

2.通过稽核不断完善各项管理制度

（1）及时变更房态信息

住宿业是客人流动性较大的场所，客人的进出是没有规律可言的，有的客人是白天来，天黑离开；有的客人是一来就住上好几天；有的客人是晚上12点前来，天亮就离开；有的客人是晚上12点后来，天亮就离开。每个房间的售出情况都不会完全相同，不管是对于正常入住、当日离店还是夜审后入住，都要及时变更房态信息，为了确保客房收入的及时、完整入账，财务部门制定了《收银工作考核办法》、规范客房吧台〈客房房态日报表〉，完善〈客用押金凭据〉〈宾客住宿登记表〉在设置上的不足，稽核人员根据客房提供的房态、前台收银上交的〈客人住宿登记表〉、〈客用押金凭条〉和报表及时审核，核对入住时间、客房房价及退房时间是否一致，避免客房收入的漏记。

（2）深入分析退菜原因

对于餐厅收入的管理，针对每天不同雅间的就座情况，采取了当天核对前天各雅间点菜单的菜品品种、数量与餐厅客人消费账单上菜品、数量是否一致等，同时就点菜单中“减单”即退菜原因进行了分析，通过分析对因责任心不强出现的菜品质量问题、速度问题，要求餐厅严格规范，杜绝因以上原因引起客源的流失、营业收入的减少。

（3）订餐工作制度必不可少

餐厅接待定位在商务客人和各种中上档次的包席（婚宴、寿宴）。餐饮管理环节复杂，头绪多，要确保餐饮收入不断上升，除后厨要保证出品、服务员的服务质量要提升外，还必须做好以下两方面工作：

①规范订餐工作管理程序

与客房相比，餐饮订餐环节就复杂得多：客房的房间类型仅4-5种，各类房间的标准售价、最低售价基本透明，但餐饮方面就截然不同，仅提供的菜品就上百种，不同菜品组合，价格各不相同，这对核对工作带来了相当大的工作量，经过一次次的沟通和讨论后，财务部制定了《餐厅订餐工作管理制度》，稽核员反复进行跟踪、检查各种包席《点菜单》操作的规范性。使订餐工作透明化，不仅规范了订餐程序，而且从源头上杜绝送人情、走关系的现象，特别是在包席订餐方面做到了钉是钉，铆就铆，收效显著。

②加大考核落实责任

有效的管理制度是规范运作的基础，良好的制度是要通过人去执行的，由于餐饮工作头绪多，环节复杂，在工作中常会出现这样或那样的问题，给管理造成难度。为此，我们在检查制度落实过程中对发现的问题严格按要求进行考核，是谁的责任谁承担，加强了管理，堵塞了漏洞。

（4）加强遗留账单的管理

遗留账单就是服务员按客人的要求在酒店为其提供消费服务后（不论餐厅消费还是住宿消费），客人因各种原因没能及时办理结账手续，致使消费收入不能上交财务，而需由消费单位相关责任人及时完善相关手续的这部分账务。遗留账单收入同样凝聚着员工们的辛勤付出，直接影响了酒店的成本付出，也关系着酒店的经济效益。刚开始，由于酒店系统未及时开发，所以系统对遗留账单无法监控，为此财务部要求收银员每天根据稽核员核查出来的遗留账单进行专项登记，同时对当天已上交完善的遗留账单做好核销，每月末经营部门集中汇总所有遗留，相关人外出清理，经过一段时间的操作，遗留账单的日登记、月汇总日趋完善，但对遗留账单的清理却不尽人意，为此，财务部制定了《遗留账单管理规定》，对遗留账单的清理与责任人的收入挂钩，奖罚分明，杜绝了遗留账单变为呆、坏账的可能，使营业收入显著提高。切实做到当班事当班清，责任到人、防止推诿现象的发生。

（二）管理和控制原始单据

原始单据是客人消费结算的依据，是岗位间信息传递的凭证，是准确及时结账的关键，一旦出现遗失、不符、错位等情况都会给酒店带来损失。酒店营业场所比较分散，各个点的原始单据比较多，在日常使用过程中常常会被作为便签纸使用后扔掉，或出现不留意填错重新填写等情况，使得单据没有连号使用或者缺联使用；任何单据的跳号、缺号都可能造成管理漏洞。因此，加强原始单据的管理和控制就显得尤为重要。为此我们做了以下方面的工作：

1.完善押金条的填写及领用登记手续

要求收银员每天按押金条编码顺序使用押金条并按顺序上交财务部，对作废账单必须注明原因并附存根联交财务，押金条不得有缺号。在押金条的使用过程中，要严格按押金条上的内容准确登记，为财务稽核工作做好铺垫。

2.建立发票领用台账及使用日登记台账，有效控制了票据的管理

每天发票使用的多少是与当天的营业收入相匹配，如果票据控制不到位，就会出现收入与票据不统一，给管理造成难度，为此，我们对发票领用台账与日使用登记台账进行核对，确保收入与票据支出相符。

3.启用了餐厅点菜单、多用单、增减单等的编码登记制

为了使餐厅各项收入都处于受控状态，我们从最基础的点菜单开始规范和要求，重新设计便于使用和管理的点菜单，并对其进行统一编码，设置专人对已登记领用的点菜单、多用单、增减单进行管理，每天汇总《点菜单、多用单、增减单使用登记表》上报财务部门，杜绝了传菜过程中的混乱及点菜单、多用单、增减单遗失现象的发生。杜绝了餐厅收入的跑单、漏单现象，严格控制了餐饮收入。

4.设置《烟、酒入、出、存日报》，规范烟酒收入的管理

要求餐厅收银员根据当天的烟、酒领用、销售数量，推算出当日烟、酒的库存，在晚班离岗前收银员对所有烟、酒做盘点并做好签字确认工作，做到账物相符后方可下班。既保证了每天各种烟、酒实物与报表的相符，又使烟、酒销售收入的管理清晰规范。

（三）检查和审核账单资料

为保证酒店各种经营事项的准确记录，每笔业务的安全入账，每个岗位的及时结账，营业收入的及时反映，所有岗位的操作就都必须有严格的操作和审核程序，必须切实发挥夜审、日审的监督作用。对一切运营情况进行检查，检查操作是否按规范程序进行，原始单据和账单报表是否一致，现金是否如实上缴，审批手续是否符合规定要求，一式三联的点菜单核对是否一致等；尤其对调整账、冲账、退账支付以及当日离店的房租收入重点予以关注，必须有正常的理由和相关负责人的批准方可操作，以保证酒店各项收入的安全有序。

（四）设定和规范审批权限

在日常接待服务过程中，因为客人来源不同，有团队、会议以及各协议单位，酒店所提供的优惠价格往往会有所区别，相关岗位人员可酌情给予不同的优惠政策和折扣权限。严格规范各级人员的权限，有利于酒店价格体系的科学管理与有效运作；适当的职权分离有助于防止失误的发生。一切的优惠应严格按照酒店的规定执行，对定单和账单进行核对，保证单单相符，防止错价和人情价的出现；对折扣额度进行控制，保证政策的延续和一致性；对折扣权限进行规定，保证岗位间的内控检查。从而确保酒店各项收入的合理有效安全。

四、结论

总之，完善的制度、单据的控制、原始账单的审核、严格的稽核、价格权限及授权的规范，是酒店营业收入管理工作必不可少的内容。只要各个环节都切实有效的做好基础工作，就能有效的控制营业收入的流失，酒店的营业收入就能得以有效及时准确的体现，今后，我们将进一步加大成本控制，严格按公司质量精细管理要求加强营业收入日常管理，力求酒店利润的最大化，使财务管理工作上一个新的台阶。

参考文献：

[1]陈慧珍.严控收入是酒店财务管理的基础.饭店世界，2011，1：19.