企业知识管理系统范文

导语：如何才能写好一篇企业知识管理系统，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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伴随着知识经济时代的到来，知识管理也是越发的重要。现在，如何更好的开发、分享和使用知识，更好的为企业的各部分人员提供便捷、为企业创造价值，成为大家非常关注的一个热点问题。企业的知识管理系统，也就是KMS，是一个企业实施具体的知识管理技术的重要支撑体系，并且在整个的管理过程当中起着非常重要的作用。现在对于企业知识管理系统的研究主要是关于以下的几个方面：

1、关于企业知识管理系统的概念和结构的相关问题的分析。

2、关于企业知识管理的实现方法和实现的技巧经验。据目前既有的分析结果来看，其中涉及到用新的管理理念和新的管理方法来帮助KMS更好实施的研究是比较少的，从而这也就容易造成一种KMS的实施与基本组织的应用背景产生脱离比较严重的一种现象，对企业更进一步的发展产生一定的约束和限制。所以本文就从知识管理系统如何运用先进的理念的角度，对其进行新的探讨和研究，从而对知识管理系统如何更好的实现提出一种新的思路和策略，并且给出相应的理论分析的框架。

二、对企业知识管理系统框架的分析

1.关于系统分析的思维模式

我们在分析一个问题的时候，需要的是综合多个方面的知识、技术和方法等等，所以需要主要运用系统思维的方式。也就是说要从系统的整体结构开始，并且散发到各个的子系统，逐层的分析他们之间的相互关系和变化。所以对于企业知识管理系统框架的分析，我们首先就是要建立一种系统思维的方法。

2.对知识管理的系统分析

在对于知识管理的系统分析中，我们首先需要做的是要明确它的基本组成要素，包括：知识（其中含有显性知识和隐性知识，两者都不可忽视）、人、用于进行知识交流的场所（要考虑到现实的工作场所和虚拟的电子交流的空间这两个部分）。知识管理的过程其实就是这些的要素之间进行知识转换的一个动态的过程，并且知识的管理与信息的管理是密切联系在一起、不可分割的，如图一所示。并且跟一家企业的企业文化和相关的环境也是有很大联系的。所以企业知识管理不仅需要对显性的知识进行管理，同时要更加注重对于知识交流、转换所需环境的重视，更好的实现显性、隐形知识转移的过程，简单说来，也就是要实现知识管理的动态性和资源性的相互统一和协调。

3.企业知识管理系统的层次分析

企业的知识管理系统具体来说可以分为四个不同的层次。分别为：方法层、技术层、应用层和战略层。

（1）方法层

对于知识管理的方法层，简单点来说，就是将知识管理的相关策略进行更好的实施和具体的推进。并且从方法层的角度来说，更加注重的是知识管理的动态性。企业为知识管理和实施提供一种具体可行的方法论作为指导。帮助在企业内部更快、更有效的实施知识管理的推进、应用和改善，从而使它发挥出更加重要的作用。

（2）技术层

技术层的重要作用是确保企业内对于知识管理，一定要有一个非常有效的平台和工具。其中涉及的方面也是非常多的，所以一定要注意其全面性。一般来说，必不可少的平台有：知识管理的IT系统平台、为知识管理运营而提供保障的安全系统平台等等。除此之外，专业的安全管理制度和具体的实施方法也是非常必须的。

（3）应用层

应用层是从知识管理实施的效用的视角，通过对于知识的管理提供一系列的决策方法的支持和相关的业务方面的帮助。并且知识的积累、沉淀和管理，为大家组织并且实施最佳的实践机会。并且帮助职员在进行业务交流和进行集体协作的过程当中掌握到更多的专业知识，不断的进行学习。还可以为自己所掌握的知识进行更深一层的积累和优化，从而促进自身技能的进一步提升。

（4）战略层

战略层是将知识管理作为企业内部的综合性的战略计划的一部分。认为知识管理对于企业的长期发展和企业在市场变化当中竞争力的提升有着至关重要而作用。并且他们把知识看成是非常珍贵而重要的一部分资源。认为企业内部对于知识的管理、实施和有效运用，对企业的盈利情况会产生直接的影响。所以在整个的战略层面，企业对于知识的管理表现在相关的企业内部的知识管理理论和管理框架的认可，并且知识管理的战略计划、组织结构上对于知识管理的重视，都会为知识管理的运营提供非常有利的保障。在这里给大家举个例子，很多的企业都会设立知识总监（CKO），并且每个部门都会有专职的知识工程师，这样就可以更好的推荐知识管理的实施，并且在整个的企业内部建立一种知识共享、交流、学习的良好氛围，从而有效的推动知识管理的实施。

三、结语

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    在知识经济时代,成功的企业往往是那些不断创造新知识的企业。这些企业充满活力,他们创造财富的主要手段是知识,知识代替了传统的资本、自然资源和简单的劳动力,成为基本经济资源。这些知识密集型企业的经营者却经常遇到一些前所未有的问题:“人走财走”的悲惨局面——企业的客户来源、核心技术一旦由几个“关键员工”把持,就难免发生功高震主的危险。如果这几个员工跳槽,势必引起企业的剧烈震荡,严重的甚至会导致企业的倒闭。

    巨额的员工培训费用,超长的实习期——新员工要胜任工作,由于缺乏适当的背景资料而很难上手。一些大企业的普遍做法是对新员工制定培训计划。巨额的培训费用让企业和员工不堪重负,而过长的培训时间又让企业白白浪费人力资源,甚至坐失发展良机。

    这些现实中经常遇到的情况,其实都可以通过企业知识管理系统进行解决。知识管理致力于维护企业的知识,并通过开放式的结构将企业的知识加以收集积累、整理、共享,构造统一的知识库,进一步升华至挖掘企业员工的创造力,使企业得到更好的成长。知识管理自出现至今不过十多年时间,在我国也就是这两三年的事情,大部分企业对于知识管理的理解还比较肤浅。但在这个知识爆炸、脑力激荡的年代,一个企业在其成长的道路上必须面对技术积累、知识积淀的问题。不管这个企业是否愿意,如果没有从战略的高度处理好知识管理的问题,他的发展必然受限,面对竞争甚至会有被淘汰的危险。

    那么,一个良好的企业知识管理系统是怎样的呢?

    某全球知名咨询公司在其研究的报告中指出,企业导入知识管理后所获得的具体效益分别是:可以协助企业做更佳的决策(71%)、可以对顾客的掌握度更高(64%)、可以让企业对外在环境变化时的应变能力更迅速(68%)、可以让员工学得更多技能(63%)、可以增加生产力(60%)、可以协助企业降低成本(57%)、可以协助企业增加利润(52%)。可以说旺盛的市场需求必将推动知识管理产品市场的发展。

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Abstract: Combined with knowledge management theory, the actual status of knowledge management system in a automobile research and development enterprise and practical requirment, this paper presents knowledge management system architecture of a automobile research and development enterprise, and builds its knowledge management system based on SharePoint platform, which provides reference to the establishment of system.

关键词: 知识管理;知识管理系统;SharePoint;汽车研发

Key words: knowledge management;knowledge management system;SharePoint;automobile research and development

中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)25-0053-02

0引言

汽车工业作为国民经济的支柱产业,是高新技术和高素质人才集中的行业,也是技术创新不断,人才流动频繁,竞争日益加剧的行业。面对日益激烈的市场竞争,提高价值链前端,即汽车的研发水平是汽车生产企业的核心业务。汽车研发过程中反复用到跨领域的技术和专业知识,这些行业知识随着产品开发技术的不断更新发展,蕴含于产品设计的各个环节。因此汽车研发过程中,知识成为汽车研发设计活动中最重要的资源,成为决定其成败的关键因素。目前,很多企业除了重视显性知识之外,对隐性知识管理也越来越重视,但是现今大多数企业对隐性知识的管理仅仅是对纸质文档记录的管理。利用知识管理相关方法,有助于我们将隐性知识规范化、元素化,帮助我们最大化的利用员工的隐性知识,并且使得我们对隐性知识的利用更加的有效快捷。本文主要针对汽车产品研发设计过程中的隐性知识显性化、知识固化、再利用等问题进行研究,采用基于微软SharePoint技术平台构建某汽车研发企业知识管理系统,对汽车研发企业中的设计知识进行有效地整合和共享,对于制定合适的企业知识管理策略有关键作用,有效保证了企业的竞争力和可持续发展。

1汽车研发企业知识管理需求分析

参考国内外汽车企业对知识管理的需求,结合一些汽车企业成功的知识管理经验,并根据汽车企业及员工自身特点对知识管理提出如下需求:

系统应该对各种车型开发过程中的隐性、教训、重点技术攻关和常见问题进行总结收集、整理、审核、分类、存储和检索;对实际中的隐性知识进行显性化的提炼、电子化审核、存储和共享;建立各种知识库,以便于工程师查询、利用;建立专家数据库,提供问题征答、讨论平台;对各类知识进行分类、整理、存储并提供多种检索方式,方便使用;将知识管理融入产品、服务和生产过程。

企业对知识管理系统提出的需求主要从知识的分类,知识的流转过程,知识的存储,知识的利用各个方面出发,能实现汽车企业知识的有效管理。本文针对知识管理中知识显性化、积累和固化等问题,借助微软SharePoint门户平台来帮助汽车研发企业进行知识管理。

2汽车研发企业知识处理流程

汽车研发企业知识的处理流程应该包括知识收集、知识提交、知识审核、知识存储、知识检索、知识利用等过程。具体的知识形成和共享流程如图1所示,首先是对隐性知识的整理和收集,将收集的知识按照一定格式和要求撰写成技术文档,对提交的技术文档组织相关人员进行审核;如果评审拒绝了该知识,则将拒绝的原因及提交知识一并返回给知识的创建者;如果审核批准该知识,则将提交知识按一定的存储方式和存储路径存放到企业知识库中。企业中的其他员工只要具有权限就能检索和查看该知识。

3基于SharePoint的汽车研发知识管理系统

SharePoint是微软公司推出的企业级信息共享平台和协作平台。SharePoint Server 2007是基于Windows SharePoint Service3.0技术的一个完整的企业协作应用平台服务器。它通过引入一组集成的服务扩展了WSS 3.0提供的各种功能,如信息共享平台、文档管理平台、工作流平台、业务流程管理框架和开发基础框架,企业范围内的搜索功能、个性化内容和通知以及扩展的应用程序集成等服务。这些服务可以帮助企业将人员、信息、系统和业务结合在一起,更好地共享知识、加强客户沟通以及提高流程效率。

3.1 体系架构本文给出的基于SharePoint平台的知识管理系统体系功能架构如图2所示。本知识管理系统的体系架构包含以下3层:展现层、应用层、数据层。

①展现层:用来提供系统与外界用户之间交互的途径,为系统的展现部分,该层将用户与系统的应用逻辑分离开来,可由JSP、ASP网页等实现,用户可以通过客户端Web浏览器、PDA等实现对系统的访问,从而实现对内容的个性化定制,知识的搜索,获的与自身相关的消息等。

②应用层:各种形式的知识;具有强大搜索功能,包含各种知识应用的导航界面;知识交流;能实现知识网上点评、评审电子化工作流、用户权限管理等。该层以传统的内容管理系统为基础,并整合先进工作流技术、单点登录等技术,具体提供完善的知识管理与应用管理层功能,主要包括系统管理、安全权限管理、工作流管理、个性化、内容管理、知识搜索引擎、等,是企业知识管理系统的主要部分,该层管理通过与Web展现层、数据存储层的交互而实现。

③数据层:负责知识资源的存储,包括元数据、关系/对象数据库、文件系统等,也可以建立在具体实体数据库上的虚拟数据库或数据仓库,其与应用层之间通过统一的数据存储接口进行访问。

3.2 功能实现

3.2.1 知识库建立知识库的目的是将所有散布在企业各个方面的现有知识汇集起来,通过文档管理的形式,建立一个庞大的知识集合 ,并通过一定的策略和权限对知识进行有效管理。根据知识来源类型的不同,可以分为文档和技术经验知识库。将知识收集后,再依据不同的知识结构和知识管理系统的功能需求,对所有知识进行分类管理,转化为知识管理系统中可供使用的知识对象,包括工作流程、工作模版、文档知识、技术经验。系统会根据用户类别自动赋予用户相应权限,知识创建者可以编辑修改以及删除自己的个人知识,管理者可以改动所有人上传的知识。知识管理系统使知识管理变的有序、合理,能够使用户更加有效、快速的利用现有的知识。

3.2.2 用户权限管理合理的授权能够保证员工只能访问授权的内容,恰当的层次划分可以简化授权的过程。本系统采用了基于SharePoint的多层分级用户管理机制,系统中用户的权限层级由底到高分别是查看组、审批组以及拥有最高权限的管理组。根据企业内部不同角色的成员分别赋予查看、上传、编辑、审批、以及管理权限。通过预先定义好的权限级别分配到各SharePoint组中,大大简化了管理员的权限管理工作。并且系统允许基于站点和库分层次来设定权限,默认情况下,每个层次会继承上个层次的权限。这种方式既提供了各成员对知识系统的可访问性、便捷性,又保证了重要文档资料的安全性。

3.2.3 搜索管理由于企业存在大量的信息资源,如文档、表单等,员工查找有用的文档或内容会越来越困难,导致大量时间被浪费,严重降低了工作效率。系统提供了强大的内容索引和搜索功能。这些功能可以方便快速的帮助用户搜索和查找网站、文档、人员和网站内容,以及任何其他符合需要的索引的企业内容,提高工作效率。这种搜索是对系统中所有可搜索内容的的检索,可以是隐性的主题、某一属性、或者是隐性中的内容等等。

3.2.4 工作流管理工作流可以帮助企业遵循一致的业务流程, 并通过管理业务流程中涉及的任务和步骤来提高企业的工作效率和生产效能。这样就使那些执行这些任务的人员能够将精力集中于执行工作任务而非管理工作流。在本系统中,采用二级审批,针对不同的知识文档的审批等级提交给不同的用户组,审批后根据审批是否通过决定文档的下一步操作。若是通过则将知识文档转入对应的知识库库,系统其他用户查询浏览下载;若没有通过则文档依然储存在上传知识库中,并且发送电子邮件给隐性提交者,等待提交者修改后,再次启动工作流(如图3)。

3.2.5 知识交流提供各种汽车知识的专题讨论板、在线问答、信息等功能。知识交流的设计我们以SharePoint内容的几种列表库为基础,利用“调查”表我们可以进行在线的问题收集,利用“讨论”列表构建属于系统的知识交流专题论坛,供工程师进行在线的知识交流讨论。

4结束语

本文介绍了在汽车企业中的知识管理需求,根据某汽车研发企业的实际情况,基于SharePoint平台建立了知识管理系统,并对该系统的功能体系架构组成、具体实现进行了深入的探讨。对知识管理系统在汽车企业中的应用提供具体指导,对汽车企业利用知识管理来提高产品开发水平,加强管理,塑造并强化企业品牌,提高企业竞争力具有借鉴意义。

参考文献:

[1]涂曙光,陈曦,赵琦峰.Office SharePoint Server 2007开发入门指南[M].北京:电子工业出版社,2007.

[2]金飞腾,赵正德,张东,卢志国.基于SharePoint的工作流引擎的实现. 中国图像图形学报,2006,(11).

[3]苏建华,李良城.WSS构建团队知识平台.四川电力技术2006年04期.

[4]张建义,王俞,亮剑.NET:SharePoint Server 2007开发时间.电子工业出版社,2009.

[5]Office IT and Servers User Assistance. Planning and architecture for Office SharePoint Server 2007[M] .USA: Microsoft Corporation, 2005.

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关键词：知识管理、油气田企业、信息化

中图分类号： C29 文献标识码： A

一、前言

面对当前日益复杂多变的企业发展形势，信息化成为提高企业核心竞争力的必要手段，而油气田开发作为高投入、高风险的资金密集型和技术密集型的行业，也在向实现信息化建设。同时知识管理是一门新兴科学，伴随着油气田企业的市场竞争战略表现出多元化的态势，企业间面临的竞争逐步转向以知识为主的竞争，所以，知识管理对于油气田企业的发展非常重要

二、知识管理的概念框架

概念框架即知识管理的组成要素及逻辑关系。油气田企业进行知识管理的根本目的是为了促进企业内部的知识利用和知识创新。

1、管理框架的五大要素

知识人员是指携带可用的显性和隐性知识的企业员工；知识资产是指油气田企业拥有了显性知识和隐性知识；管理流程是指知识的产生、传递和使用等实践活动，使得知识的共享和创新成为可能；管理技术是指知识管理实施中需要的软、硬件技术；管理环境是指知识管理的战略、策略、组织、制度和文化。

2、战略与战略模式

油气田企业知识管理战略是指企业为了长期的生存，以企业内外的知识作为最重要的资源进行管理的一系列的战略谋划、策略、战术和管理方法的集成，它必须包括整个企业内知识获取、共享与利用目标、活动计划、资源分配、支持活动规划和相关的评测体系，并确定相关人员的责任。战略模式包括：客户为重点的战略；企业员工对知识的责任型战略；无形资产管理战略；建立知识管理计算机系统，促进知识转移；技术创新和知识创造战略；把知识管理作为企业经营战略。

三、油田企业信息化发展建设的发展历程

国内油田企业自发展之初就与信息技术紧密相连，初期信息技术主要应用于油气资源勘探领域，自九十年代开始逐步向油田开发、经营管理、生产运行等领域推广应用。以胜利油田为例，信息化建设大致经历了以下几个发展阶段。

一是系统引进阶段。在油气资源勘探领域购买引进国际流行的专业软硬件系统，进行应用和消化吸收。这个阶段借鉴专业领域的国际相关标准。

二是离散的应用系统阶段。各业务单位或部门组织开发满足本业务系统需要的一些孤立的专业应用系统。这个阶段可谓“遍地开花”，开发推广积极性空前高涨，数据建设资源、开发应用模式各自为政、重复开发，没有权威的标准可遵循。辩证的看待这个阶段，既形成了大量的“信息孤岛”，同时有效促进了信息技术应用和信息化意识的普及；既锻炼培养了人才队伍，积累了大量数据资源，同时也增加了运行维护和集成整合的难度。。

三是数据整合和专业应用平台整合。针对前一阶段信息化建设工作暴露出来的一些问题，在油田层面上对在用的各种应用系统、数据资源进行梳理、整合，建立完善源头数据库和专业数据库，统一数据资源标准规范，并在此基础上按照纵横向两条线进行整合，形成一部分纵向贯通、横向关联覆盖的专业信息应用支撑平台。本阶段随着专业信息应用支撑平台的建设应用，同步形成了分系统、分专业领域的信息化建设标准。

四是整个油田层面的集成整合提升。制定完善了企业信息化建设总体规划，提出并实践了数字油田建设构想，规划建设了企业级数据中心，建设完善了覆盖油田核心业务的纵向到底、横向到边的信息应用平台，数据资源和应用体系建设标准趋于完善。

五是数字油田和智慧油田建设推进阶段。为提升油田发展质量和核心竞争力，适应生产经营管理的精细化、科学化的要求，探索完善现场自动化系统建设标准并向生产现场信息化建设延伸，在全面推进数字油田建设的基础上，规划建设能够借助业务模型和专家系统全面感知油田动态、自动操控油田活动、预测油田变化趋势、持续优化油田管理的智慧油田。

四、油气田企业信息化建设的现状

1、对企业信息化的认识不够正确和充分

油气田企业的领导们在刚开始进行企业信息化建设时，对它抱有很大的期望，希望能通过信息化一下子将企业的收益提上去，但在初始建设时，往往是投资较多，而收获较少的，面对这种情况，领导们就对信息化失去信心了。这些高层领导常常目光短浅，急功近利，这对信息化建设的进行是非常不利的。此外，有些管理者在进行企业管理中已经积累了丰富的经验，他们对于自己的判断非常有信心，对于新的管理理念和先进的管理方法有一种排斥的态度，而信息化的建设又对他们作用的体现存在一定的威胁；即使是对信息化非常推崇的管理者，他们往往受传统理念的束缚，继续用已经落后的管理理念和管理方法来指导工作实践，要知道，信息化建设不仅仅要进行操作方法的学习，而且要对管理理念进行更新，学会分析和决策信息；专业技术人员涉及的领域在现代科技飞速发展的时代变得越来越少，因此缺乏了总体协调和系统联系的能力，在宏观上没有办法用一种同一系统的理念来进行调控，这对总体效益的实现产生了影响，技术人员也被制约和局限了。

2、信息技术的低层次应用和不饱和应用

我们常常会看到，很多企业的信息系统的功能都是非常完善的，但是他们所需要或者所应用的都只有其中的一两个功能，这主要是由于企业的需求水平还跟不上信息化的发展。但这也并不是因为企业在购买时盲目挑选的结果，可能是因为企业在购买市场上的选择余地不大，也或是企业处于长远发展的考虑来购买。出现的后果则是那些未被利用的功能都在快速的贬值，而且已经成为了企业的沉没成本。

3、企业信息化过程中的管理重组落后

企业进行信息化建设主要是为了提高企业的竞争力，但依靠的不仅仅是技术，而是要对企业进行高层次的管理重组。我国很多企业在进行信息化改造和建设时，资金大部分都用于设备的更新和技术的引进，而忽略了与之配套的管理理念和模式的转变，因此投资回报率不高，甚至出现负数，这也是造成企业信息化改革失败的原因之一。

4、信息资源基础不能适应建设需要

油气田企业的信息采集往往只有非常少的渠道，不够灵活，而且采集的信息源基础又不一致，不统一，这就使得一方面信息来源片面，另一方面传输速度不够迅速，阻碍了对信息的加工和处理，也影响了这些信息功能的发挥。

五、油气田企业信息化建设知识管理的实施方案

1、目标的建立

建立有价值的知识资源库和人才资源库，实现知识共享，加速知识创新进程，提高职工素质，提升企业发展能力，使知识管理成为建设国内同行业最具影响力企业的重要支撑。

2、包含领域

生产领域包括企业所有与生产有关的基础技术资源数据的管理；企业文化领域包含企业文件精神、领导讲话思想的传达和宣传；管理领域包含规章制度管理、项目管理、图案管理、文档管理、客户管理、员工管理等；培训考核领域包含员工的交流、培训与在线考核等。

3、系统平台设计和管理架构

知识管理系统开发平台采用 Visual 2005，系统结构为浏览器/服务器（B/S）模式，管理架构上分为三个层次，分别是数据层、应用层和展现层。数据层用于对数据及资料的存储，应用层为各个子系统或功能模块，展现层提供对这些子系统或功能模块进行访问的界面。知识管理系统架构图如图1所示。

六、结束语

综上所述，本文主要针对知识管理系统用于油气田企业信息化建设进行了分析，由于现在油气田企业对知识管理的认知和实践水平参差不齐，并且这种情况还会维持很长时间，作为企业的管理人员，要对员工普及这方面的知识，并且运用到管理中去，这样才能保证油气田企业信息化建设。

参考文献：

[1]段鸿杰、油田企业数据中心建设思考、数字石油和化工，2007.6

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关键词：服装；敏捷制造；知识管理

在当今日新月异的社会经济环境中。随着国内市场国际化发展趋势的到来。企业发展所需的物质、资金、人力资源及发展环境等，均面临国际化竞争的问题。尤其是计算机网络的广泛使用，使企业发展的信息流动得以全球化并加速发展。服装企业在变化的全球市场中竞争，各企业必须不断寻找新的途径来解决问题。服装企业集群是我国区域性服装制造企业群体的一种主要存在形式，在促进区域经济发展、创造就业机会、维护社会稳定等方面作出了重要贡献。我国加入WTO后，服装企业集群在获得更大发展空间的同时，也面临着激烈的市场竞争。敏捷客户化制造技术的应用。有利于克服目前集群内服装企业普遍存在的重复投资与建设、缺乏集团竞争力等弊病，进一步提升服装企业集群的资源利用率、产品客户化水平和制造敏捷性，降低库存和生产成本，增强市场竞争能力，实现可持续发展。寻求高效服装企业面对知识经济时代的挑战，服装企业在构建敏捷制造系统时，创新组织管理模式又是关键。服装作为人的裹体形象，是一种文化产品，其包容了大量的知识含量，如服装的款式设计、生产的技术创新、流程工艺的改进、新材料的使用等，都是社会经济、文化的反映，是社会文化的积淀。以知识为基础的经济革命的发生，其相应的结果是：各国经济以知识为基础，企业组织采用知识管理。两者是正在重塑全球经济结果经济演进主流的组织部分，知识管理是一个组织所能采取的各种措施和方针中最核心、最重要的部分，是企业走向全球化迈进的重要一步。因而，知识管理自然也就成为生产文化产品的服装企业发展的新型管理模式。

1 敏捷制造的实质与知识管理

所谓敏捷制造系统，是一种依靠现代通讯技术和信息技术，能够对多变市场的需求(包括对产品的需要和对服务的需要)作出敏捷反应的新型企业制造系统。其具有：趋于全球性的买方市场和个性市场的市场环境特征；多品种、小批量、大生产的生产方式特征、快速反应的柔性组织单元的扁平化的组织结构特征：以人为本的管理思想特征：快速抢占市场的竞争模式特征：以市场需求为中心的动态联盟的企业与社会、企业与企业的关系特征；信息处理系统上表现出信息开放性、共享性、集成性于一体的信息特征和系统特征；以及强调团队精神的文化模式特征等特征。敏捷制造的目标在于形成快速地、高质量地响应用户市场需求的生产经营机制，本质上是企业的研究开发一产品生产一市场营销的组织结构，实现由生产主导型的中间大、两头小的橄榄型结构向技术创新和市场创新两头大、中间小的哑铃型结构转变。关键是构建系统柔性组织单元：由基本的要素单元和工作单元，按作业目标的对象集合构成作业单元，作业单元依生产经营有序组合成为流程单元，这些不同的团队单元又依共同任务信息进行分工协作构成动态联盟的虚拟公司单元。

因此，敏捷制造的实质是依据信息流，形成敏捷反应。而这种信息流又是知识运用、信息处理和智力发挥的一系列管理活动，可见针对于知识、信息和智力管理的知识管理贯穿于整个组织运作之中。所以。运用知识管理是实施敏捷制造的关键。面对知识经济和市场全球化的挑战。增强企业的技术创新能力和国际竞争能力，在我国企业改制中推进和建立企业新型管理模式及创新制度已刻不容缓、势在必行。

2　知识管理的涵义

所谓知识管理，是指经营和战略建立在知识、信息和智力基础上的一种管理活动，是把知识的生产、传播和应用贯穿于企业研究开发、产品生产和市场营销全过程的一种管理形式，其目的在于通过建立企业内外部的知识网络，实现知识共享、运用集体智慧，提高企业的应变能力与创新能力。

在知识经济条件下，与全球经济巨大变化相适应的新型企业要解决传统企业所面临的发展问题，就要改变其组织管理模式。传统的服装企业，通常以提供本地或国内的产品和服务、依靠高度标准化的生产技术为突出特点，创造与革新并非重要特征。其以尽可能降低成本为重点，根据市场波动增减雇员，保留了知识革命前的特点，无法开拓更远的市场，规模有限，对外界竞争压力的承受力脆弱。新型的企业在组织结构和人力资源战略方面有巨大变化，特点为：等级观念程度低、高水平职员参与其中、更为复杂的工作要求、高水平的岗位培训、以团队为基础的工作程序、充分交流与更具灵活性的激励机制、全球性外部资源网和合同转订链以及强大的知识管理系统。由此可见，这种新型知识管理有着与敏捷制造极其相似的特征、相同的要求，可以说，知识管理是实现敏捷制造的管理模式。

企业知识管理是企业技术进步管理的新发展。随着企业管理由生产管理、经营管理向战略管理发展，企业技术进步管理也相应由生产技术管理、研究开发管理(或技术创新管理)向知识管理办法转变，它是企业适应知识经济需要而出现的崭新管理模式。

企业知识管理的基本内容是在建立管理信息系统或决策支持系统的基础上，围绕技术创新与市场创新两个焦点构建企业内部和外部的知识网络。内部知识网络是将企业从研究开发到市场营销全部经营活动的知识和智力发挥出来，达到知识共享，集中集体智慧。而外部知识网络，一方面以技术创新为中心，与高等院校、科研机构进行知识与人员的流动，建立产学研一体化的知识网络：另一方面以市场创新为中心，与商、供应商、顾客群相互沟通，建立销一体化的知识网络。这种企业内部与外部联结的知识网络，为知识向经济的转化创造了条件，从而大大增强了企业的技术创新能力与市场开拓能力，能够使企业在复杂的国际国内竞争环境中立于不败之地。因此，知识管理是当代企业的生存之本。

3　服装企业知识管理的实施

3.1 构建以知识流为基本单元的发展战略

知识经济时代，知识成为经济和社会发展最重要的资源，工业经济时代许多传统经济规律被改变，如工业经济遵循“收益递减”原理，知识经济已呈现“收益递增”现象，消费将更加呈现多样化、个性化、艺术化，产业主要已不是量的发展，而是依靠知识的创新，实现质量和效益的提高。因此，面对全球竞争的服装企业必须以完全不同于过去的方法来运作，企业一方面要持续以创造知识性产品为中心来填补不断出现的新的市场，生产出更多具有文化和技术内涵的个性化、艺术化、多样化的产品，另一方面要重新考虑其全球战略。重新评估企业的成本效率和

劳动力配置，采取相应的组织形式建立以知识流为基本单元的柔性组织单元，使企业能从新的市场机遇中获益，并在世界范围内降低劳动力成本。同时，企业组织要创造新的沟通形式，利用计算机网络建立虚拟合作公司单元，打破壁垒，促进全球具有相同技术和责任分工及合作的商业伙伴关系，在世界范围内平衡、分享能带来效率和革新的思想和技术。

3.2　建立知识共享的文化氛围

知识经济对企业进行知识管理最明显、最直接的影响在于，越来越多的工作岗位需要高技术、有知识的员工，这些知识员工在企业中的行为和扮演的角色也与过去有很大不同，他们(包括企业管理层、设计师、科研人员)要比过去以产品生产为基础的企业员工拥有更多的责任和职权，在这种管理系统中，企业的战略目标要让全体员工清楚，职员要利用知识导图等工具来了解需要什么知识，何时以及从哪儿得到知识。组织结构形式不再围绕传统任务或职能部门，而是以完善的人类技术网络和利润(即技术创新和市场创新)为中心，激励知识员工提高工作效率，使用新技术并与同事相互借鉴。在知识经济条件下，只有不断学习的企业才能生存。

3.3　构建团队精神的人际关系

知识管理由于是以知识流来实现生产管理的，在知识面前人人平等，以人为本的思想得到充分发展，等级观念程度大大降低，学习型组织的团队文化特征得以呈现，组织运行由金字塔式的、阶梯形的机制向系统化、网络化、智能化转变。这种组织强调团队积极主动的工作，强调企业组织学习、思考和创新，充分发挥团队的创造性与协调精神，提倡集体荣誉感和对企业负责精神，因此，其人际要求是重视人、关心人，上下级只是针对不同的知识流进行控制，上级是指导角色，上下级之间相互信任、相互依赖，因而学习型组织的团队学习、团队行为得以张扬，新型的企业人际关系得到发展。

3.4　建立技术支持系统

一方面，建立一个以计算机、电讯技术为依托，能及时收集、整理、传输信息和技术的传递信息的技术系统。新的计算机与电讯技术的飞跃发展对现代企业产生了深刻的影响。以前曾自以为与世隔绝或仅有松散地区域联系的企业，现在可以快速有效地同全球范围内的合作企业或商业伙伴交流。新的分类技术、浏览工具、强大的数据库的出现使信息从质量、数量上都较为容易地被世界上任何地方、不同层次的职员所掌握。企业关键要形成一个协调一致、组织完善的方法来发现、收集、整理、规划、分配知识网上的信息。

另一方面，以技术创新为中心，依托与高等院校、科研机构进行知识与人员的流动，形成产学研一体化的技术系统。高等院校、科研机构拥有大量的科技人才，他们对新知识的理解、认识较深，建立产学研一体化的技术系统。有利于企业充分利用这些科技人才的优势，解决企业发展所面临的问题，以课题研究的形式，将科技人员所掌握的新的知识和技术引入到企业，促使企业技术创新。同时可以利用新知识教育员工，指导生产，使企业从研究市场到工艺技术创新以及市场创新，处于优势地位，集中产学研各方面的优势，形成新的知识产品。

3.5　建立商情研究与分析系统

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中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2017）05-0099-04

Research on the Relationship of Enterprise Collaboration

Competency， Customer Knowledge Management Process

and Service Product Development Performance

WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1

（1a.School of Management； b.Experiment Center for Management Teaching &Learning （DemoCenter at State Level for Experiment Teaching），Xian Jiaotong University，Xian 710049；

2.School of Economics，Xizang Minzu University，Xianyang 712082）

Abstract： On the basis of literature review， this paper proposed the relationship hypothesis among the collaboration competency， customer knowledge management process and service products development， meanwhile， it verified the model and assumptions by structural equation modeling on the basis of the empirical background of 211 service enterprises. The research demonstrates that the customer knowledge management process plays an intermediary role in the relationship between enterprise collaboration competency and service product development performance.

Key words：collaboration competency；customer knowledge management process；service products development；empirical research

?S着知识经济以及服务经济的快速发展，如何开发出满足客户需求的服务产品就成为企业追逐的目标。近年来，协同能力作为资源获取及促进实践创新的能力而引起学者的关注。对知识密集型服务企业的产品开发而言，协同能力能够有效促进客户知识资源的获取、共享等管理过程，从而提升知识密集型服务企业的服务产品开发绩效[1]。

目前，众多学者从不同角度说明了企业协同能力与客户知识管理过程以及服务产品开发绩效之间的作用关系[2，3]。然而，大多数的研究仍处于探索阶段[4]，鲜有通过实证研究验证三者之间的作用关系。对此，本文对研究中的主要概念进行了界定；在此基础上，提出企业的协同能力、客户知识管理过程及服务产品开发绩效之间关系的研究假设及其概念模型；随后，通过对211家调查问卷的数据收集和处理，验证了模型及假设的合理性。研究结论对提升知识密集型服务企业的协同能力、提高其客户知识管理效率，促进企业服务产品开发绩效的管理实践提供一定参考。

1 相关概念及研究假设

1.1 相关概念界定

（1）企业协同能力。目前，国内外学者对协同能力的研究较多，但对其界定并不统一。由于本文针对的是企业与客户协同创新情境下的知识密集型服务企业的研究，因此认同Tsou等的研究，其认为企业协同能力是企业在协同各种资源要素从而促进创新实践的一种能力，由企业对于知识、技术等资源的吸收能力、协调能力和关系能力3个维度构成[3] ，这种能力也是企业获得关键资源的重要推力。

（2）客户知识管理过程。在国内外学者研究基础上[5，6]，本研究认为客户知识管理过程是企业为获取新知识、发现新需求、采用新技术、应用新知识等对客户知识的管理，主要包括知识密集型服务企业对于客户知识资源的获取，其对于客户知识的共享以及对客户知识的应用3个管理过程。

（3）服务产品开发绩效。服务产品开发属于创新活动的重要内容 [7]。在相关学者研究的基础上[8]，本文通过新服务产品的市场占有量、产品开发速度、产品开发的新颖性、产品的质量和性能以及客户的满意度等表示企业的服务产品开发绩效。

1.2 研究假设

1.2.1 企业协同能力与服务产品开发绩效

（1）吸收能力与服务产品开发绩效

吸收能力指的是企业对新的外部信息价值的认识，并能透彻理解它，同时将其运用于商业用途的能力[9]。根据资源依赖理论，客户作为服务的消费者和参与者在产品开发中具有一定的主导作用。然而，在实践活动中，客户提供的是不完整数据和信息等，因此，需要企业通过吸收能力增强对外部信息的深入认识和理解，降低误差并减少服务开发时间，从而提高服务产品开发效率[10]。据此，提出：

H1a：吸收能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。

（2）协调能力与服务产品开发绩效

企业对客户的协调能力是指企业在服务产品开发的具体环节中协调各方资源帮助客户解决问题的一种能力[11]。在协同进行服务产品开发的过程中，会遇到大量相互关联且复杂的具体任务，而企业与客户双方分担着特定领域的、相互关联的任务并承担相应责任，需要通过具体的分工协调，共同解决合作中遇到的问题，促使可行方案的产生，有效提升组织创新效率[12]。据此，提出：

H1b：协调能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。

（3）关系能力与服务产品开发绩效

关系能力指的是企业与客户为了完成相关开发任务利用各方资源进行沟通协作的能力，也是企业开拓、发展合作伙伴的能力[13]。企业的关系能力可以给企业带来战略性资源，这种资源是企业可获得的、利用的，而且是网络外部竞争对手难以模仿的。在服务产品开发过程中，良好的关系能力可以促进企业与客户之间无障碍的沟通和合作，实现知识、信息等资源的获取、共享与应用，从而提高企业的竞争能力[3]。据此，提出：

H1c：关系能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。

1.2.2 企业协同能力与客户知识管理过程

（1）吸收能力?c客户知识管理过程

吸收能力指的是企业从环境中获取、识别、整合和利用新信息或知识的能力[9]。实践中，企业具备较高水平的吸收能力就可以更好地获取外部知识以及发现更多的创新机会，扩展企业自身的知识和技能基础。同时，服务产品开发本身是一个复杂的过程，此过程涉及融资、营销、工程、制造等多个职能领域，而企业的吸收能力可以使具有不同知识背景的客户共享到各个领域的异质性知识，从而促进客户知识的有效应用[14]。据此，本文提出：

H2：企业的吸收能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。

（2）协调能力与客户知识管理过程

协调能力指的是企业或组织协调各方面关系，同其他企业和组织建立知识密集型接口的能力[11]。在企业与客户协同创新的过程中，协调能力为有效获取客户知识提供了有效的知识密集型接口，为客户异质性资源的获取和共享提供了必要保证。另外，企业与客户之间的协作程度越高，越能意识到对项目所承担的责任，从而更能准确地理解任务，从而更有效地促使企业员工将知识应用于自己的工作，以此促进服务产品开发绩效。据此，本文提出：

H3：企业的协调能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。

（3）关系能力与客户知识管理过程

企业的关系能力主要指企业对合作伙伴的培养、发展和管理的能力[13]。在企业与客户协同创新过程中，双方会彼此真诚地交流与磋商，从彼此的利益出发实事求是地提供对方需要的知识、技术等信息，即这种互利合作的关系促进了知识的获取以及共享。而且具有良好关系能力的企业对于知识应用的过程、思路以及方法越宽广，越有利于推动新知识在企业中的应用[15]。据此，本文提出：

H4：企业的关系能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。

1.2.3 企业对于客户知识管理过程与服务产品开发绩效

客户在企业创新实践活动中的参与性，以及企业对客户知识的获取、共享及应用等活动对服务产品开发具有重要影响[16]。学者Jie B.W.和Bin G.在对客户知识进行分类的基础上，通过实证研究论证了客户知识的获取、创造以及利用等对服务产品开发的正向影响[17]；通过与客户的交流进行知识共享，可以使企业获知客户的兴趣和偏好等信息，这些信息增加了团队成员的知识积累及视野，从而形成新的设计理念，促进了新服务产品开发[5]。另外，企业通过与客户的协同创新过程，将获得及共享的客户知识应用于实践，从而有效地把握市场机会，促进企业持续地开发出满足市场需求的服务和产品[6]。据此，本文提出：

H5：企业对于客户知识的管理过程（客户知识的获取、共享、应用）对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。

综上所述，本研究得出以客户知识管理过程为中介的企业协同能力对服务产品开发绩效的作用机理（如图1所示）。

图1 企业的协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效关系的概念模型

2 研究设计

2.1 变量及量表设计

（1）自变量：企业协同能力的测量。其中，吸收能力参考Ettlie和Pavlou（2006）、Tsou（2012）等的研究设计了6个题项；协调能力的测量题项参考了Laursen（2011）、Tsou（2012）等的研究设计了5个题项；关系能力的测量题项参考了Dyer和Singh（1998）、张振刚（2012）等的研究设计了5个题项。

（2）中介变量：客户知识管理过程的测量。其中，客户知识获取参考了Ettlie和Pavlou（2006）、许冠南（2008）等的研究设计了4个题项；客户知识共享主要参考McEvily和Marcus（2005）、张红琪（2013）等的研究设计了4个题项；客户知识应用主要参考了王国顺（2012）、Bin G（2013）等的研究设计了4个题项。

（3）因变量：服务产品开发绩效的测量主要参考了Tsai（2001）、魏江等（2008）以及Tsou（2012）等的研究设计了6个题项。

2.2 问卷发放和数据收集

针对知识密集型服务业企业，本研究共发放336份问卷，回收245份，剔除34份无效问卷，共计211份有效问卷，回收率为62.80%。从回收的211份有效问卷来看，样本企业的行业分布以科技服务业和信息与通讯服务业为主，分别为96份和60份；金融服务业和商务服务业样本量基本相同，分别为27份和28份。从企业服务产品所涉及的8种项目类型来看，技术型服务项目居多，定制化软件/系统集成、技术工程设计和产品研发这三项占的比例较大，分别为19.43%，26.54%，24.64%。从样本项目开发周期看，不同周期的样本均有涵盖，但7～12个月样本占总量较大，占31.28%。

3 数据检验和结果分析

3.1 信度、效度检验

3.1.1 信度检验

在研究中，问卷题项的一致性程度主要采用Cronbachs α进行测量。研究中涉及3个方面共7个变量：吸收能力、协调能力、关系能力、客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用、服务产品开发绩效，其信度系数Cronbachs α分别为0.877，0.723，0.729，0.791，0.826，0.847，0.864，从Cronbachs α的数值可知（均大于0.7的标准），说明了问卷的信度较好。

3.1.2 效度检验

（1）内容效度检验。本研究的问卷来自于国内外相关研究领域学者设计的成熟量表，并根据中国国情以及专家和被访者的意见对问卷进行了修改。因此，问卷具有较好的内容效度。

（2）建构效度检验。本文主要通过收敛效度和判别效度来检验各变量的构建效度。

在研究中，各个观测变量在其潜变量上的标准化载荷系数均大于0.5的要求（p

3.2 结构方程分析

3.2.1 模型拟合度检验

通过拟合指数检验预设模型的合理性（拟合结果见表2）。

由表2可知：模型M2比模型M1拟合效果更好。因此，本文提出的理论模型合理。

3.2.2 假设检验

本文通过路径分析检验变量之间的相关关系并验证所提出的假设合理性。检验结果如表3所示。

根据表3可知：研究中所检验的15条假设中有13条通过检验，其中2条假设因结果不显著（P=0.95，p=0.37）而不能支持原假设。这两条假设路径分别为：H4b：客户知识共享关系能力， H5a：服?詹?品开发绩效客户知识获取，这两个研究假设的路径系数分别为0.361（不显著）和0.128（不显著），因此，没有通过检验。

4 结论与启示

在企业与客户协同创新的情境下，以知识密集型服务企业为调研对象，探讨了企业的协同能力、企业对客户的知识管理过程以及服务产品开发绩效之间的作用关系。研究结论及管理启示如下：

首先，企业协同能力中的吸收、协调以及关系能力均对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。在实践中，企业可通过提高员工对新信息和知识整合、识别等，增强企业的吸收能力；通过引进高技术应用人才，促进企业与客户之间建立畅通的知识密集型接口，提升企业的协调能力；通过与客户经常性的沟通和交流，加强企业与客户的关系能力。在此基础上，提升企业的协同能力，从而促进服务产品的开发绩效。

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食品企业(尤其是冷鲜食品)以冷链物流和快速流转的特性要求企业对市场要有更快的反应速度和应变能力。首先，消费者不但要求食品品种多样、新鲜卫生---货架期短、多品种、小批量，而且要求配送及时迅速---销售预测要准确、生产与物流管理的灵活性大、反应速度快、分销渠道扁平而高效；其次，生鲜食品受冷链限制，销售半径一般不超过600公里，而且商品的单位价值小、物流量大，所以物流费用相对于其它行业来说在总成本中的比例要大的多。

中国乳业近两年市场格局的变化就是最好的例证。过去的数十年里城市居民饮用的均是采用巴氏杀菌的短保期奶，近几年UHT奶异军突起，以其保存期长、饮用方便的特性一下子占据了液态奶市场的半壁江山。

原因很简单。

第一，巴氏奶货架期短，要求分销渠道扁平而高速，对销售人员的销售预测准确率要求极高，对生产及物流部门的灵活性和快速反应能力要求也极高；而UHT奶的货架期长，物流管理的灵活性也大，可以充分利用经销商、分销商等各种销售渠道来开发市场。

第二，巴氏奶的销售需要冷链来支持，但从目前来看，我国冷链食品行业的物流管理相对于国内物流的整体水平而言，尚处于建立、探索和发展阶段，没有完整的冷链供应和配送系统，由企业自己建立冷链需要对固定资产和人力资源进行大量的投资。

第三，考虑第三方物流又缺乏满意的供应商配合，并且国内冷链食品的消费方式和消费市场还不成熟，所面对的是以鲜销为主的非标准化生鲜商品，以及如此复杂的东方鲜食消费方式和习惯，极少数企业能够做到正真意义上的内外部一体化---供应链管理。

由此可以看出，液态奶、冷鲜肉等竞争空前激烈的行业，基于其冷链食品的特点，企业的经营重点已经从生产和研发转向了市场和销售，管理难度在于能够在合适的时间、合适的地点、以合适的价格、提供恰是消费者需要的合适数量的产品。这就需要营销部门能够及时捕捉住消费者需求，而且使得新产品研发、采购、生产、储运、渠道整个供应链都能根据消费者需求“随需应变”，那家企业营销系统的反应速度快、质量高，哪家企业就会处于竞争优势。所以，蒙牛赢了，赢在其营销系统高效的执行力上，它瞄准了市场机会迅速以适当的价格在全国范围内推出了利乐枕；随着蒙牛成功的对各地市场的蚕食鲸吞，各地方强势品牌都输了，输在其营销系统的执行力上：它们就没能及时捕捉或引导市场需求的变化并“随需应变”，从市场与客户分析、新产品研发、市场与销售管理、产品提供与服务、收款与售后服务等各个环节系统提高营销体系的执行效率，所以市场份额在下降，利润在下降，日子也越来越难过了。要想改变这种状况，企业必须迅速提高营销系统的执行效率，对营销体系进行优化。

大到营销组织的设置，从总部到区域到经销商到终端的信息系统、计划系统、管理系统和控制系统的建设；小到一张跑店路线图、客户拜访卡，都是营销系统的组成部分，都会影响营销工作的运行效率。

然而，营销体系是由不同的部门和员工构成的，不同的个体在思考、行动时难免会产生差异。如何尽可能使不同的“分力”最终成为推动营销工作前进的“合力”，只有依托“系统的力量”。把各个“分力”系统集成整个营销系统一致的行动，以保障每个营销人员始终在一个分工合理、工作规范明确、流程顺畅、奖惩得当、工具健全、氛围良好的相对稳定的环境中工作。听起来是不是有些像是痴人说梦？可事实上有很多优秀的企业都做到了，其中包括像“通用电器”这样的巨型企业。它也因此在对一些企业买进卖出的过程中获益匪浅：通常在并购了一个企业后，它会对该企业的管理运营系统进行优化，建立一种新的管理运营模式并通过营造工作氛围来影响员工形成良好的行为方式，以提高整个运营系统的工作效率，加强对市场的快速反应能力，领先竞争对手一步满足消费者的需求。被收购的企业通过这种系统的优化中实现了价值增值，自然能卖出个好价钱。

在中国的这种大环境下，冷鲜食品企业要想建立起高效的营销系统，必须要系统地解决好以下四个方面的问题：

一、 营销系统的建设与管理是为了配合企业战略的实现，组织设置和绩效考核首先要符合关键业务流程的特点和规则；

二、 在制定客户服务策略、分销渠道策略及储运策略时必须考虑冷鲜食品的物流特点；

三、 制定配套的操作流程以提高效率和降低成本；

四、 适当借助IT工具，进行信息化管理。下面我们将就这几个问题展开讨论。

营销体系的建设与管理是为了配合企业战略的实现，组织设置首先要符合关键营销业务流程的特点和规则。不同的战略意图（战略趋向是侧重利润、市场份额、销售规模或是客户服务的哪一方面）下会制定出侧重点相应不同的物流策略。伊利为了实现其“中国伊利”的发展战略，以每年兴建5个生产厂的速度向全国扩张，目的就是“用全国的资源做全国的市场”降低供应链成本，以较低的成本为消费者提供优质的牛奶。具体来讲就是根据对各区域市场需求的把握，选择目标产品和目标市场，然后物色合适的奶源，最后根据市场和奶源的位置规划生产基地及配送中心。同样的，光明已经将人马杀到了广东、陕西、江苏、浙江、黑龙江、内蒙古等战略要地；而三元在澳大利亚建立了基地，利用当地的奶源协调其供应链的整体发展。

由于中国的地区差异性大、市场结构比较复杂、冷鲜食品的消费市场还不成熟、渠道呈多元化发展的趋势，大部分的冷鲜食品企业采用深度分销的模式，目的是能够实现更快的市场反应及周转速度。为有效地配合服务流程实现更好的服务水平及成本水平，公司在做战略规划时往往会考虑第三方物流，但国内目前任何的一家物流公司都做不到在短期内实现全国范围的与深度分销模式相适应的深度配送，所以成品物流部门就需要去选择、评估与管理多个服务可靠、价格合理的物流服务提供商。从销售预测、生产计划到实际下订单，从长途运输到区域配送，每一个环节都应当建立相应的KPI指标，所有的指标必须围绕着客户和成本展开，并且是易于跟踪和考核的。客户服务方面主要的KPI指标有：定单及时处理率，定单满足率，送货及时率，完成定单率，客户投诉次数；对运输供应商的KPI指标主要有：单位成本和服务，包括：准时提货率，准时送货率，运输货损率，运输箱损率，运输事故率，运输能力，运输赔付率，运输回单反映时间、频率等；仓库管理的主要KPI指标有：单位成本和服务，包括：仓库利用率，库存准确率，库存周转率，滞销品库存率，存货占有率，准时装/卸车率，收/发货信息正确率，生产率（工作效率）及质量事故（食物中毒等事故是能够决定企业生死的大事）。

二、在制定客户服务策略、分销渠道策略及储运策略时必须考虑冷鲜食品的物流特点。随着企业对生意实现的不满足及市场竞争的因素，良好的物流管理越来越多的被当作提高客户服务水准，从而增加企业市场竞争力的手段。尤其是冷链食品，它要求企业的组织和渠道都应当是扁平而高速的，这是提高物流效率、取得竞争优势的基本条件。但是，“没有最好，只有更好”不同企业的情况千差万别，企业应当结合自己的实际情况来制定这些策略。据派力了解，目前大多数冷链食品企业均能做到通过了解经销商的需求来制定渠道物流服务方案，以此来提高客户服务水平与满意度。派力曾为多家此类企业提供过管理咨询服务，在制定渠道规划与管理政策时，他们均提出将“冷链的储运能力”作为经销商选择与评估的最重要指标之一，这方面能力好的经销商在赊销信用、返利政策与渠道促销等方面享有生产企业战略合作伙伴的待遇。

三、制订合理的操作流程，以提高效率和降低成本。竞争日趋激烈，越来越多的品牌进入生鲜食品市场并加大了对市场的投入和争夺；渠道在分化，许多竞争对手都在努力争夺现有品牌的分销商和终端；产品同质化程度越来越高，各竞争产品的内在品质差别不大，产品创新被迅速模仿，但是价格在下降，同时渠道费用和促销推广费用在增长。如何取得优势地位？以及如何实现进一步的增长？这是几乎所有的生鲜食品企业都在苦苦思索的问题。我们应当意识到，静下心来踏实细致地将最有提升空间的基础管理工作做到位是目前看来比较实际的做法。合理流畅的操作流程可以有效减少运营成本、提高运营效率、降低运营风险，比如降低缺货率、缩短客户订货至收货的周期及准确到达率、确保资金安全、提高客户的满意度等。派力按照流程的战略重要性及发生频率，把关键的营销业务流程分成战略规划型、日常管理型、日常操作型和例外业务型四种类别。

四、适当借助IT工具，进行物流的信息化管理。打通市场信息链，对信息及时捕捉和分类处理，能够协助公司管理层及时掌握客户的动向并能及时调整自己的策略：比如，通过库存的变动和订单处理的过程，企业可以及时的掌握客户的产品喜好和购买能力；准确有效的销售预测可以有效指导生产和物流计划，将为公司带来巨大的经济效益。这些都必须基于完善的信息系统之上，管理信息系统是服务客户的整个供应链的中枢，完善的系统对提高业务运作效率，减少成本，提高顾客满意率至关重要。相反，信息传递滞后和不透明会给企业的管理和发展带来很多问题：比如，市场的波动会引起周期性的缺货、退货和库存积压，为公司带来损失不说，还有可能导致市场的逐渐萎缩。造成信息传递不畅的原因除了业务流程本身的问题外，没有适当而有效地利用现代化信息管理工具也是国内企业普遍存在的现象。信息传递手段落后的直接后果是数据缺乏准确性和及时性，会造成企业对市场缺乏及时而准确的了解，决策的有效性会因此受到严重影响。

然而，生鲜食品企业要想实现真正意义上的信息化，其难度要比耐用消费品及IT产品的制造业企业大得多。首先生鲜食品的单位价值较小，卖一吨冷鲜肉（或2-3吨牛奶）的价格也就相当于一台电脑或一台高档的冰箱，这就意味着1亿元生鲜食品的交易次数是同样价值电脑或冰箱的上千倍，其物流及配送的难度可想而知。以双汇集团为例，其过百亿的销售额能够达到现在的信息化水平，除了高层决策者的大力支持和自身管理比较规范等因素外，IT信息管理工具也起到了重要作用。双汇集团发展十分迅速，外部采购的商品上万种，生产的产品有上千种，产品销往全国31个省市自治区。庞大的分销网络、连锁销售体系、物流配送体系和分散的多个生产基地必须要有适合的信息化解决方案以实现有效的管理。而今信息系统已经实现了对双汇集团业务的购、销、存进行集中管理，集成了业务数据，实现了信息共享。实施信息管理之后的双汇在任何一家连锁店里面，系统会自动、实时采集POS机收据，自动生成配货单、报表等；而集团总部则可以即使了解到各店的实时库存，并根据库存由系统自动生成订单，从而制定出符合市场需求的生产计划，并可以通过大宗采购、统一配送来降低采购和流通成本，并从源头上控制了一些以前经常发生的财务问题。这种信息传递和自动匹配的过程也正好形成了一个以客户为中心，决策迅速透明的扁平化管理模式，如果不是借助这样一条信息化通道，在这样大的跨地区、跨行业、跨地域的企业集团中，实现这种扁平化的管理模式简直是完全不可能的。

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[关键词] ERP系统；COSO；内部控制；体系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 15. 038

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）15- 0062- 02

COSO内部控制体系包含5个要素，分别为控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督，涉及公司层面的控制、业务活动的控制以及信息系统总体控制。随着ERP系统的上线运行，企业的内部控制体系建设应与ERP系统的建设同步开展。

1 ERP控制规范形成过程

首先，要建立ERP内控工作程序，明确不同阶段的内控工作目标和内容，界定内控部门、业务部门和ERP项目实施各方成员的工作职责。针对试点、推广单位，要分别建立试点单位和推广单位的工作程序。

项目启动和蓝图设计阶段，主要是界定内控管理的范围，与ERP蓝图设计建模相结合，编制ERP蓝图与内控业务流程架构对照表。

差异分析阶段，主要对业务蓝图、现行内控业务流程、系统配置情况进行差异分析，开展ERP蓝图建模质量检查和蓝图确认，进行ERP蓝图与业务流程整合，检查整合后流程建模质量等。

建立ERP系统的控制规范阶段，主要是ERP系统试运行，进行ERP流程风险识别与控制设计，风险和控制建模。

在流程测试和阶段，企业要根据系统运行情况，开展管理层审计测试，对前面建立的风险控制和流程控制进行验收，更新完善内控规范，实现ERP业务蓝图与内控流程的整合和对接，修订内控手册，最终业务流程。

2 ERP系统上线对内部控制的影响

2.1 ERP上线对原有系统的影响

由于ERP系统将业务流程与财务紧密集成，企业将面临两种选择：ERP系统取代原有系统；原有系统与ERP系统建立接口。企业应从业务角度出发，结合业务与信息技术的目标，确定将采取的实现模式。

a.替代原有业务系统，如：ERP系统采购模块将会替代原有的物资采购系统。

b.增加与原有业务系统的接口，如未完全取代的重要业务或财务系统，将会建立原有系统与ERP系统的接口，例如：建立财务管理系统与ERP系统总账间的接口。

2.2 ERP上线对原有流程的影响

企业采用ERP系统这一管理工具作为企业的管理平台，在实施ERP系统之前，必须首先进行业务蓝图设计，在此过程中对原有的内控业务流程也带来根本性的影响。

2.2.1 新增业务流程

原有控制是通过业务的逐笔审核来实现控制，ERP实施后，主数据的维护流程将作为新增独立的控制和流程进行实施。例如产品销售价格，财务部根据实际发生发票价格作为账务处理依据，同时对价格进行复核。而应用ERP后，新增了主数据维护流程。

2.2.2 更新业务流程

ERP系统的实施将会对原有业务流程的结构和执行方式产生影响，其中包括：流程实现方式变更，流程中的很多业务环节由原手工方式变为在ERP系统中处理；流程的结构发生变化，ERP系统上线后，很多业务的处理由业务的后端移到前端，部分业务环节进行了调整，导致整个流程的结构发生了变化。

2.2.3 流程重要性变化

ERP系统实施后，由于部分业务流程的风险由业务后端移至业务前端，同时相应的控制措施也转移到业务前端中（例如：采购方式流程中增加对采购订单准确性的控制），因此该业务流程应由一般业务流程调整为重要业务流程。

2.3 ERP上线对原有风险的影响

ERP是一个战略问题，而不仅仅是一个技术问题，基础管理规范是ERP实施的前提。在业务流程优化过程中，将会增加与ERP系统相关的风险，因此将会影响原有风险数据库。

2.3.1 ERP系统新增主数据流程带来新的控制风险

例如，新增的主数据流程，带来新的控制风险：

a.在建工程转资交易类型定义不正确，导致账务处理不完整、不准确。

b.会计科目主数据不完整、不准确。

c.新增/变更会计科目主数据未经过有效审批。

2.3.2 ERP系统业务处理方式变更带来的风险

例如，由于ERP系统业务处理方式的变化带来风险的改变：

a.凭证批输入过账操作不正确，影响记账凭证的完整性和准确性。

b.开关物料期间未经有效审批。

c.取消物料凭证未经有效审批。

d.配送差异处理未经过有效审批。

2.4 ERP上线对原有控制的影响

ERP系统的应用提高了控制执行的自动化程度，此外，系统对业务、财务、内部管理等方面进行整合，部分控制措施也从财务转移到业务的前端或延伸到业务部门执行。因此，ERP的上线对控制产生了以下影响：

a.ERP系统自动控制取代原有手工控制，例如，销售收入确认、发出成本核算。

b.ERP系统的使用带来控制形式的变化，例如，销售的稽核，由于订单的准确性决定了记入总账数据的准确性，所以有效控制由财务审核转变为业务部门的审核。

2.5 ERP上线对权限管理的影响

随着ERP这样大集成的系统逐渐被采用，如果系统授权不当，企业运营的风险也会大大提高。这种风险主要包括两个方面：一是让更多原本没有必要了解这些信息的员工可随时掌握这些信息，大大增加了泄密的可能性；二是让原本没有必要操作或加工这些信息的员工拥有了这些权力，增加了管理失控的可能。因此，还应当建立权限控制策略。

3 ERP系统对内控管理的推动作用

ERP系统的实施，将统一规范业务流程，促进管理提升，增强企业相关信息安全性，减少企业内部风险，这也正是ERP系统助推企业加强内控体制的优势所在。

3.1 强化经营管理活动的全过程控制

企业在适应ERP系统管理理念过程中，充分借鉴标准流程，精心设计、不断优化业务流程，全面提升现有流程，制定统一的编码标准，进行全面的数据规划，收集完整的基础数据，严把数据入口关，形成柔性化生产、个性化服务，提高客户满意度，集成市场、科研和生产的一体化过程，对堵塞漏洞提供了手段。通过应用ERP系统，可以方便地对内控体制进行通盘设计，更好地对企业的各种业务流程进行整体协调。在传统环境下对“点”的控制，在ERP系统中，可以发展成对“线”和“面”的多维控制。可以说，ERP系统将使内部控制的“预防性职能”充分发挥，而预防性职能的发挥是加强企业风险控制的最佳方式。

3.2 以财务管控带动全面业务管控

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摘要：本文就基于管理视角的企业内部控制评价系统的概念进行分析研究，并探讨基于管理视角的企业内部控制评价系统的结构，以便促进企业内部控制评价系统的不断改进，从而促进企业的发展。

关键词 ：管理；视角；企业内部；控制评价系统

随着金融危机、经济一体化发展以及财务诈骗等事件的发生，给企业经营管理者带来了巨大的挑战，内部控制已经成为企业和政府研究的重点。评价系统的主要任务是判断内部控制的合理性和实效性，并找出其中的问题和不足，根据评价结果对内部控制进行改善。因此，急需要建立科学合理的内部控制评价系统，基于管理视角的企业内部控制评价系统的模式就随之产生，为我国企业内部控制的改善提供了有效的操作指南。

一、基于管理视角的企业内部控制评价系统的概念

内部控制评价体系对企业的财务信息准确性和企业制度的披露和运行具有重要的作用。从企业战略管理角度分析，内部控制的根本在于战略定位和实施控制，能够有效的确保企业实施战略，从而有效的确保组织目标的实现。内部控制是企业管理中的重要组成部分，根据评价指标的标准要求，企业需要对内部控制系统进行监督和管理，对系统在一段时间内的运行质量和状况进行评价。因此，内部控制评价和其他要素相互作用，从而达到内部控制的目标，同时能够对整个内部控制系统的设计和运行进行监督和管理。

1.内部控制评价系统的基本内容

企业内部控制评价体系的主体大多数是企业内部审计稽核部门，其评价方式主要是根据我国内部审计协会颁布的相关审计标准进行的，其规定必须要按照标准要求对企业内部控制进行评价，从而有效的确保评价结果的公正性和合法性。企业内部控制评价系统的内容主要有两个方面，一是企业内部控制的设计是否有效，另一个是内部控制是否运行有效。内部控制评价是规划和控制企业财务状况以及经营的主要信息来源，内部控制评价系统运行的流程是收集、分类、分析、处理、提交信息管理。能够有效的确保管理决策的合法性，正确评估财务和非财务的信息，还可以指导企业管理层采取相关措施来推动其性能的发展。随着经济的飞速发展，企业内部控制评价包括的内容只限于财务会计方面是远远不够的，还需要考虑到外部环境、企业文化和经营管理等方面的内容。

2.企业内部控制评价系统应该遵循的原则

企业实施内部控制制度之后，就需要了解内部控制是否得到有效的实施，是否存在一定的缺陷和不足，因此必须建立一个具体的评价系统。从管理视角来看，在建立内部控制评价的时候，还需要遵循以下几个方面的原则：（1）全面性原则。企业内部控制评价系统应该落实好企业运行的全部业务和流程，以便对企业内部控制的情况进行全面的了解，并对内部控制的某项业务进行监督和评价，及时发现内部控制中存在的问题，并采取有效的措施解决。（2）合法性原则。企业内部控制评价系统在建立的时候，就需要遵循国家相关的法律法规，符合各部门监督的要求。（3）客观性原则。企业内部控制评价系统需要根据企业运行的实际状况进行制定，使得内部控制评价系统能够客观公正的反映企业的经营状况、风险情况和内部控制实施的情况。（4）目的性原则。通过对企业经营的设计情况和财务信息进行分析，对企业的经营目标进行评价，并对企业内部控制的评价结果提供有利的依据。（5）实效性原则。企业内部控制评价系统应该准确的反映出企业重要岗位和风险岗位的实际情况，对企业内部控制人员进行约束。

二、基于管理视角的企业内部控制评价系统的结构1.整体框架

从管理视角来看，企业内部控制和企业的发展战略具有密切联系，内部控制开展和运转的根本目的是控制战略定位和战略实施，从而确保企业获得一定的组织目标的内部控制机制。同时，内部控制还需要建立相关的监督机制，内部控制评价系统可以发挥出较好的监督作用。内部控制评价系统是对内部控制体系的有效性评价，基于管理视角来看，主要包括评价主体、评价目标、评价指标、评价方法、评价结果等内容。在评价系统中每个要素之间均是相互依存、相互支持的关系，其中评价主体决定着评价目标，主要是由于不同的评价主体具有不同的内容及需求，因此，导致评价目标也就有所区别。例如高层管理者和低层管理者在评价内部控制的时候，高层管理者通常将注意力集中在企业内部控制的整体情况上，而低层管理者比较注重某项业务的控制效率。

2.评价主体和客体

评价主体指的是企业的董事会和各级管理者，评价客体指的是内部控制系统。由于内部控制系统主要强调的是企业全体人员的控制，其评价系统也就需要全体人员参与，这是一项企业全体员工的管理工作，不同层次的员工具有不同的工作职责。因此可以根据企业的管理层级明确评价主体和评价客体的相关内容。其中高层管理者不仅需要控制发展战略，还需要重视内部控制系统的整体控制工作，并且和外部环境、风险评估等相结合起来。中层管理者需要注重战略计划、内部报告、激励机制等内容的评价。

3.评价目的

企业内部控制评价系统中总体的目的是评价企业内部控制系统的有效性和科学性，内部控制能够帮助企业实现某种组织目标，也是一种自上而下的管理活动和自下而上的反馈工作。内部控制系统的建立需要建立在企业自我需求的基础上，评价系统的有效性是检验内部控制系统设计和实施是否符合要求的系统。另外，内部控制的有效性需要控制在合理的范围内。

4.评价指标

评价指标是一个比较复杂的内容，需要遵循相关性、整体性、平衡性和权变性原则，该评价指标需要分为目标层、方案层和要素层三个方面。不同的层次具有不同内容和要求。评价指标主要解决的问题是“评价多少”，为管理者确定内部控制的有效性水平提供基准。内部控制评价指标的设计也是重要环节，在这一内容中需要考虑到两个方面的问题，一个是指导评价指标设计的基本原则。另一个是评价指标类型和选择。

三、总结

随着内部控制系统的不断完善，内部控制评价系统也逐渐受到企业的重视。科学合理的内部控制评价系统是企业实施内部控制的重要环节。本文主要是从管理的角度来分析，构建具有普遍性的内部控制评价系统模式，该系统模式主要是由评价主体、评价客体、评价指标、评价目的等组成，通过对这些要素进行分析研究，能够为企业内部控制评价系统模式的建立提供建议和参考，以便促进企业内部控制系统的优化管理。

参考文献：

[1]池国华.基于管理视角的企业内部控制评价系统模式[J].会计研究，2010，16（10）：155-156.

[2]王道春.探索基于价值视角的内部控制评价体系[J].市场周刊·理论研究，2011，24（04）：182-183.

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关键词 企业知识产权 知识产权战略 管理系统

中图分类号：X923 文献标识码：A

随着知识经济的迅猛发展，现代企业的竞争即为知识经济的竞争，谁拥有高新的知识谁就可能在激烈的竞争中获胜，谁拥有了知识产权谁就在竞争中拥有了主动权，因此，知识产权战略在企业的经营管理过程中占据着非常重要的地位。在日益激烈的现代市场经济竞争中，知识产权已成为市场经济、科技竞争的焦点。是否拥有知识产权以及拥有知识产权的数量和质量成为现代企业生存和发展的关键性因素。现代企业也已经在激烈的市场竞争中开始运用知识产权战略，并形成了自己的一套知识产权战略管理系统，然而再实施的过程中并不尽人意，系统中还存在着很多缺陷。知识产权作为非关税壁垒的主要形式之一，在国际上一直是经济全球化背景下企业竞争的一个制高点，在企业开拓市场和保护市场的过程中发挥着重要作用，知识产权对跨国企业的技术形成与保护都起到了至关重要的作用，尤其是现代企业获得市场竞争力的关键所在。通过运用AHP-模糊综合评价法，对现代企业知识产权战略管理系统运行效果的评价分析，可以及时发现影响现代企业知识产权战略管理系统运行效果的关键因素，并制定有效措施，使现代企业通过知识产权战略管理不断提升企业市场竞争力，提高企业的经济效益。

1现代企业知识产权战略管理系统运行效果评价指标体系构建

现代企业知识产权战略管理系统是一个复杂的系统，影响其运行效果的因素具有复杂性、动态性和衍生性，对其进行定量化评价的关键环节是构建现代企业知识产权战略管理系统运行效果评价指标体系。依据科学性、有效性、可行性和独立性的原则，从企业知识产权开发能力、企业知识产权意识、企业知识产权保护能力、企业知识产权市场运营能力、具有自主知识产权的品牌产品五个方面构建现代企业知识产权战略管理系统评价指标体系。现代企业知识产权战略管理系统运行效果评价指标体系由5个一级指标和23个二级指标构成，具体见表1.1所示。

2现代企业知识产权战略管理系统运行效果模糊综合评价

运用AHP-模糊综合评价法评价现代企业知识产权战略管理系统运行效果，根据表1.1中建立的指标体系进行评价，采用邀请专家对指标进行打分，确定各级指标的权重和模糊关系矩阵，并判断一致性通过情况，进而确定现代企业知R产权战略管理系统运行效果隶属度。

（1）应用层次分析法对现代企业知识产权运行效果进行评价，通过建立层次分析结构图，并邀请专家构建各层次指标的判断矩阵，在此基础上计算各层次指标权重，见表1.2-1.7.

（2）一致性检验。通过计算得，各层次一致性比率CR分别为：0.06、0.048、0.082、0.041、0.032、0.051，由结果可知，均通过一致性检验。

（3）进行模糊综合评价。① 评价标准的确定

指标评价标准见表1.8

表1.8：指标评价标准

② 隶属度函数的确定。根据各指标的特性，以及实际易操作性，拟定其隶属度函数为线型函数，求得隶属度函数解析式为：

；

；

；

；

；

其中，，，，，分别表示指标隶属度于“差，较差，一般，较好，好”的隶属度：u为指标无量纲化结果。根据上述隶属函数即可求得单个指标的隶属度：

。

将上述评价结果作适当排列。即得评价矩阵

，设下层中同隶属于上层某个元素或指标的n个元素或分指标的单元（下转第160页）（上接第147页）素隶属度向量为，又知该n个元素的权重向量，则该上层元素或指标的单因素评价为

=（b1，b2，b3，b4，b5）=（0.04，0.16，0.34，0.14，0.06）

最后根据最大隶属度原则，评价最大隶属度为0.34，根据评价结果可知我国现代企业知识产权战略管理系统运行效果为一般。

3 评价结果分析及对策建议

通过运用AHP-模糊综合评价法评价现代企业知识产权战略管理系统运行效果，结果显示影响我国现代企业知识产权战略管理系统运行效果的关键因素为现代企业知识产权开发能力、现代企业知识产权设计能力、现代企业知识产权保护能力以及现代企业知识产权运营能力。现代企业知识产权战略的有效实施需要从微观和宏观两个方面共同努力。

（1）宏观方面，政府要健全知识产权相关法规，完善知识产权配套政策，如建立企业知识产权专项资金和政府专利奖，强化各类评奖与考核中的知识产权导向，加大对自主知识产权产业化的扶持力度等，加强知识产权管理部门的工作，加大对企业知识产权开发、保护、实施的支持。

（2）微观方面，提高现代企业知识产权开发能力，增强企业知识产权保护意识，提高知识产权运营能力，从现代企业自身做起将问题解决，改善企业知识产权战略，彻底提升企业竞争力。① 通过培训提高研发部门工作人员的研究能力，加强现代企业的自主研发能力，不断开发新产品，提高行业的技术壁垒；② 建立现代企业知识产权的相关部门，建立健全现代企业知识产权战略管理管理系统运行机制，形成现代企业知识产权战略管理系统运行效果的相关评价、保护和运行机制；③ 大力宣扬知识产权相关知识，将知识产权战略融入到现代企业文化当中，使知识产权战略成为企业文化的一部分，不断的增强企业自主创新能力，使企业实现可持续发展。

参考文献

[1] 刘明珍.中国企业自主知识产权和知名品牌发展研究[J].中国软科学，2006（04）.

[2] 龙泉.AHP-模糊综合评价法在绩效评估中的应用研究[J].冶金经济与管理，2007（02）.

[3] 陈伟，于丽艳.我国企业国际化经营知识产权战略系统评价研究[J].科技进步与对策，2007（12）.