领导者的危机管理能力范文

导语：如何才能写好一篇领导者的危机管理能力，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】危机管理；领导；决策能力

一、危机管理对领导决策能力的要求

依据不同的标准，危机可分为不同的类型。比如，根据影响的范围和程度，危机可分为一般危机和公共危机。简单而言，一般危机是指对组织某个基本目标的实现产生了影响，要求组织在有限的时间内必须做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件；而公共危机则是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构等产生了严重威胁，同样要在时间紧迫及高度不确定的情况下做出关键性决策进行解决的突发性事件。一般危机和公共危机的划分只是相对的，如果在危机管理中决策不当、对危机应对不力，一般危机可能转化为公共危机。因而无论是一般危机还是公共危机，都需要有效的领导决策予以应对。危机具有危害性、突发性、不确定性、紧迫性、二重性和公众性等特征，危机管理就是对具有这些特征的事件的管理。为了便于对危机管理进行分析和描述，有学者把危机的生命周期大致分为三个阶段，即潜伏期、爆发持续期、终结期。［2］与危机的生命周期相对应，危机管理也被分为危机预防、危机处理和危机善后三个阶段。危机预防与组织的日常管理是融合在一起的。这一阶段，危机处于隐性状态，尽管尚未发生，但各种风险因素或危机的诱因可能已经存在。著名的危机管理学者史蒂文芬克曾说过，“危机如死亡和纳税一样不可避免”。领导者对危机一定要有正确的认识，明白危机的发生不可避免。有效的危机管理，其重点应该放在危机预防阶段。在该阶段，领导应具备“大+小”两个方面的决策能力。“大”的方面是指领导者应具备战略眼光，从战略管理的高度对组织危机的预防进行决策，把战略决策与组织的危机预防决策统一起来。“人无远虑，必有近忧。”危机预防决策不力，组织发生危机的概率就会大大提升，组织的顺利发展也就难以保障。“小”的方面是指领导者应做好日常决策，对日常管理中的每一个环节都要认真、科学决策，防微杜渐，唯有如此，才能减少危机发生的风险因素和诱因。危机处理是指在危机发生后控制危机事件的蔓延并对危机事件进行及时和有效的应对。这一阶段，危机由隐性转变为显性。不是所有的危机都能预防，因而领导者除了要做好危机预防决策，还要做好危机处理决策。危机处理是一个非常复杂的过程，危机处理中的决策主要是非程序化决策，需要领导者打破常规，抛弃按部就班的决策思维，针对危机事件尽快进行决策。在该阶段，领导应具备“快+准”两个方面的决策能力。“快”是指领导决策一定要迅速。危机具有危害性和涟漪效应，不能迅速决策就会错过危机处理的黄金时期。比如，地震后救援的黄金时间为72小时，错过救援的黄金时间，造成的很多危害将无法弥补。“准”是指领导决策要有针对性。危机决策要针对危机的诱因、危机的危害和危机的蔓延，有的放矢。危机善后是指危机事件经过处理阶段后，无论成败，其对利益相关者造成的损失都需要相关组织和部门来进行弥补，以逐步消除危机产生的影响。此外，危机的发生为组织变革提供了机会，领导者应顺势而为，推动组织变革顺利进行。在这一阶段，危机由显性状态又转化为隐性状态，领导者应具备的决策能力包括“反思+变革”两个方面。“反思”是指领导者要反思危机预防和危机处理决策中的不足，有针对性地对组织的危机预防和危机处理策略进行完善。“变革”是指领导者可以抓住危机处理这个契机，及时推行组织变革的策略，以扭转组织遭遇危机的颓势，转危为机。

二、危机预防阶段领导“大+小”决策能力的塑造

危机预防阶段，组织处于正常运营状态，危机则处于隐性状态。要塑造“大+小”的决策能力，可以从以下几个方面做起。首先，应塑造领导者的危机意识。很多危机事件的发生，正是由于领导者缺乏危机意识造成的。要具备危机意识，两个方面的工作不可或缺。一是积极灌输危机意识。通过视频、案例、情景模拟等方式，不断向领导成员灌输危机意识，让具备强烈的危机意识“习惯成自然”。二是主动制造危机意识。在组织发展过程中，可以通过实景危机演习，不断提高组织领导和组织成员的危机意识。如20世纪70年代面对石油危机带来的冲击，日立公司主动制造危机意识，实行了待业减薪政策，激发了管理层和员工强烈的危机感，公司上下通力合作，工作效率大为提高，使公司安然度过了石油危机。具备强烈的危机意识，可以把组织的日常管理与组织的战略管理融合在一起，实现决策方面的抓大不放小。其次，应构建危机预警系统辅助领导决策。领导者的精力和能力都是有限的，科学的“大+小”决策需要危机预警系统的辅助。危机预警系统，包括危机监测子系统、危机评判子系统和危机预报子系统。危机监测子系统的主要功能是严密监测组织危机的各种诱因及危机征兆，收集整理反映危机迹象的各种信息和信号。其中信息的收集非常重要，是领导者据以决策的基础。危机评判子系统的主要功能是对收集的信息进行整理分析，并根据分析对潜在危机进行评估。危机预报子系统则是根据评估结果，对危机发生的概率及影响程度发出预报和警报。再次，应掌握一定的危机预控策略。危机预控是指根据危机监测和预警情况，对组织可能发生的危机事件进行预先的控制和防范，主要目的是为了把组织潜在的危机消灭于萌芽状态。危机预控的策略主要包括排除策略，即组织的运行应远离较大的风险，如可实行零缺点管理和风险管理；还有缓解策略、转移策略、防备策略和减少策略等。无论哪种策略，都需要理论和实践层面的演练。只有运用熟练，才有助于领导者做出科学的危机预防决策。

三、危机处理阶段领导“快+准”决策能力的塑造

危机处理阶段，是指危机由隐性状态转化为显性状态，组织正常的运行状态被打破，必须采取有效措施予以及时应对的阶段。这一阶段，必须塑造领导“快+准”的危机决策能力，具体应从以下几个方面来进行。首先，应锻造领导果断决策的魄力。危机是一种突发事件或一种紧急状态，其具有危害性、公众性和高度不确定性等特点。不同的危机事件都有其科学应对的黄金时间，错失了危机管理的黄金时间，危机发展的态势往往就会不可控制或者损失不可估量，如火灾或群体性公共事件的处理。领导者要做到果断决策，一是要勇于担当，针对危机事件迅速决策，要有为组织和公众利益及时决策的勇气；二是要勇于担责，在决策失误时要勇于承担责任，不能因为怕担责而畏缩不前，要在不断地纠正失误中提升自己的决策能力。其次，应加强领导科学决策的素养。科学决策，一是要借助科学的决策手段、方法、技术和正确的信息来辅助决策，抛弃过时的“拍脑袋”决策方式。比如，在危机管理中，可通过大数据的比较和分析，把组织有可能遭遇的各种危机事件提前想到并设计出应对的决策方案。二是“谋要众”。领导者一人的智慧和能力毕竟有限，因此，要科学决策，必须充分发扬民主，集众人智慧于危机决策之中。［3］为此，领导者应具备宽广的胸襟和高超的领导艺术，要善于授权、敢于担责、善于广开言路，倾听组织各层级成员的意见和建议，不搞“一言堂”。只有这样，才能在危机管理中快速反应，科学决策。再次，应培养领导抓住事物本质进行决策的智慧。危机的诱因有很多，危机的应对策略也有多种选择。在紧急的危机状态之下，领导者必须具有透过现象看本质的决策智慧，精准决策，有的放矢。一是领导应把功夫下在决策之前。凡事预则立，不预则废。决策前，应进行充分的调查和准备，对收集的信息和设计的应对预案应反复论证，理性思考可能遇到的各种问题并对应对预案进行补充和完善。二是要把“复杂问题简单化”，透过纷繁复杂的危机现象抓住危机的本质。这需要领导者勤于思考、身体力行，在日常的管理工作中不放过任何一个问题，坚持具体问题具体分析，通过对不同问题的深入思考、判断来抓住事物的本质，在危机管理决策中体现出“准”的水平。三是决策要权衡利弊，区分轻重缓急。危机涉及的利益相关者众多，但在时间和人财物资源皆有限的情况下，不能采取“撒芝麻盐”式的决策方式。正如美国著名的危机管理专家奥古斯丁所说，危机管理的六字方针是“说真话，立即说”，领导者在危机处理中的决策应遵守尊重事实、真诚坦率、公众利益至上和全局利益优先的原则。

四、危机善后阶段领导“反思+变革”决策能力的塑造

经过危机处理阶段之后，危机由显性状态重回隐性状态，组织也逐渐恢复原来的管理秩序。该阶段，应塑造领导“反思+变革”的决策能力，具体应从以下几个方面努力。首先，应培养领导干部敢于反思不足的能力和勇气。一是需要加强组织和领导者个体的伦理道德建设，在整个组织中营造敢于反思不足、正视错误进而不断改进决策的风气，以敢于反思不足为荣，以不敢正视错误为耻。除了日常的组织伦理道德教育，组织领导的表率作用对领导伦理决策技巧产生的影响不可忽视，伦理道德建设重点要聚焦“关键少数”。二是法律制度的建设不可或缺。“当处于从恶能得到好处的制度之下，要劝人们从善是徒劳的。”因此，仅靠人们的道德自觉来进行反思是不够的，因为反思不足往往与决策失误和决策者的利益损失联系在一起。这就要求必须同时加强危机决策评估和问责的法律制度建设，要细化评估指标、科学进行评估、严格进行问责。只有从软、硬两个方面进行约束，才能塑造领导反思决策不足的能力和勇气。其次，应塑造领导善于抓住机遇、勇于推动组织变革的能力。相对于反思不足，更重要的是借危机管理的契机推动组织变革。一是领导者应不断学习，尤其是从危机预防和危机处理决策的不足中进行学习，通过学习，在领导层达成变革的共识，推动变革决策的出台和有效执行。二是领导者应推动组织转化为学习型组织，组织中的每个成员都应成为学习型组织成员。要通过持续不断地学习，让组织成员认识到组织以前的不足，更认识到组织变革的必要性，从而有效减少推行变革决策的阻力。三是领导者应借助外力来提高自己推动组织变革决策的能力。其中，大众传媒的监督和中介作用以及公民的参与和推动作用对于塑造领导的组织变革决策能力非常重要。这些社会力量可以弥补领导决策中信息和智慧层面的不足，可以推动组织变革决策更加民主、科学和有效。总之，危机管理对领导决策提出了不同于日常管理的决策要求。尽管为了研究的方便，人们把危机管理划分为不同的阶段，不同的阶段对领导决策能力有不同的要求，但实际的危机管理过程中，领导决策是一个不可分割的连续过程。因此，危机管理中领导决策能力的塑造也是一个整体，只是不同阶段对领导决策能力要求的侧重点不同而已。

参考文献：

［1］丁煌.西方行政学说史［M］.武汉：武汉大学出版社，2004：182.

篇2

当人们的基本需求得到相对满足的时候，当我们的社会需要更高的生活质量的时候，规避风险就成为我们时代的中心政治议题。要解决社会风险，就必须对现代性进行积极的反思并寻求变革。贝克同时认为，要解决这些风险需要专门的知识，风险政治学就是关于是知识、专门技术和非专门技术的政治学，在风险讨论中，知识和专家的地位提升到了政治地位。当前我国正处于关键的社会转型期，处于经济发展、社会发展、政治发展的矛盾聚集阶段，是社会和自然风险的高发期，而这些潜在社会和自然风险往往又很容易转化为各种现实社会危机。经济转型过程中利益纠结，社会发展中的突发安全事件，政治发展中腐败问题，以及大规模雾霾的蔓延，环境污染事件的频发等都是风险社会时代的重要表征，虽然我们还不能武断中国已经进入了风险社会时代，但是，风险社会理论对我国公共危机管理具有重要的启示意义。我们应根据风险社会的重要特征，提前布局，建立我国公共危机管理的长效机制，以期能迅速化解风险，防范危机。在公共危机管理中，处于政府决策核心位置的公共行政领导者的危机决策能力对政府的危机管理效果有着至关重要的影响，故而，从风险社会理论视角探讨公共行政领导者的危机决策能力是极为必要的。

二、风险社会的到来凸显了公共行

政领导者危机决策能力的不足作为新时期的公共行政领导者，它既是社会管理的主体，也是进行各种危机处理的关键人物，其一言一行，一举一动，关系着危机局势的发展变化。公共行政领导者的危机处理能力，也就是公共行政领导者在危机情境中的组织、协调、指挥、控制、决策等能力的综合体现，是其有效化解危机的根本前提和基础。而面对随时可能转化为社会危机的风险，公共行政领导者危机决策能力的不足日益凸显。

1.公共行政领导者对风险和危机的预见能力不足。

政府承担着社会管理的重任，政府的决策质量的高低对整个社会的发展有着长远的影响，而作为政府决策核心要素的公共行政领导者的风险和危机预见能力则左右着政府决策质量的高低。而现阶段一些公共行政领导者在做出经济社会发展决策过程没有充分意识到风险社会的特征，对决策在未来可能出现的风险和危机预见能力不足。近几年，因暴雨问题凸显的城市排水问题就是公共行政领导者对风险和危机预见能力不足的明证。公共行政领导者在做出决策的时候本应高瞻远瞩，尽可能预测未来可能的风险和危机，并为此建立相应的应急机制，充分预估未来遭遇灾难或危机后可能出现的瓶颈，在人力所及的范围内尽可能消除导致灾难的各种潜在因素。而由于制度和领导者自身能力的限制，一些公共行政领导者对决策风险和可能的危机预估不足的现象还比较普遍。

2.公共行政领导者对风险和危机的辨别能力差。

对于公共行政领导者来说，在风险和危机爆发之初有效的控制和消弭危机往往比挽回和处理危机更加重要。然而从当前我国风险防控和危机处理的经验中，我们不难发现部分公共行政领导者不具备对风险和危机的辨识能力，不能在危机爆发初期，就准确判断危机的性质，预见危机爆发的危害，从而对症下药，将危机化解在尚未造成危害之时。如松花江污染事件就凸显了地方公共行政领导者对风险和危机识别能力的欠缺。

3.公共行政领导者对风险和危机信息搜索能力比较弱。

赫伯特·西蒙曾指出：“在危机状态下：决策者事实上并不具备相关决策状况的所有信息；决策者处理信息的能力有限；决策者在有了相关决策状况的简单印象后就行动；决策者对的选择行为受所得信息的实质和先后顺序的影响。”从中不难看出，针对信息收集，公共行政领导者对风险和危机信息搜集能力不足主要表现为以下三方面：首先决策者处理信息的能力有限，即公共行政领导者面对情报部门收集来的有关风险和危机信息，难以分辨出信息的真伪、主次，不能透过信息的表层现象对风险和危机的本质有深层次的认识，从而引起判断失误，决策不力。其次，信息掌握不全面，当公共行政领导者面对不完全的信息时，难免不会影响到公共行政领导者的危机决策能力的发挥，做出偏颇错误的决定。最后，信息搜集不及时，例如2008年南方低温冬雨灾害，由于我国气象局的天气预报系统具有滞后性，不能及时而准确地预计未来一周之后的天气状况，各交通部门之间互通信息不够等，导致公共行政领导者不能及时获取相关信息，无法估测到可能出现的情况。

4.公共行政领导者危机决断能力不足。

当风险一旦转化为现实的危机时，危机决策是对公共行政领导者危机决断能力的重要考验，然而，许多领导者在危机决断时，果敢不足、优柔有余。尤其在面对一些新问题新情况时，公共行政领导者往往失去判断力，不能灵活地应对复杂的环境当机立断做出最有效的决策。

5.公共行政领导者危机决策执行能力差。

有些公共行政领导者虽然对风险和危机有了清醒的认识，当机立断做出了合理的决策，但是在危机决策的执行环节，限于主客观条件，正确的决策没有执行到位，致使危机决策没能发挥应有的作用，对经济社会发展造成了巨大损失。

6.公共行政领导者对危机事件的追踪决策能力欠缺。

社会风险具有隐蔽性和潜在性，往往突然爆发酿成危机事件，而且其后续发展也具有极大的不确定性，危机决策是往往是在时间紧、任务重的情况下做出的紧急决策，有的时候是完善的、不合理的，公共行政领导者应对危机事件密切关注，及时调整政策，进行追踪决策。而有些公共行政领导者会忽视了对危机事件的追踪决策，导致危机事件不断蔓延，造成了更大的损失。

三、造成公共行政领导者危机决策能力不足的原因

1.公共行政领导者风险和危机意识淡薄。

公共行政领导者的风险和危机意识是他们进行公共危机决策的基础，公共行政领导者应该预见潜在或现实的风险和危机，识别风险和危机爆发的征兆，并在爆发之初，预见风险和危机发展趋势，估测危机带来的后果，提前制定有力的预防措施，以控制危机的影响范围。现实中，由于公共行政领导者风险和危机决策意识淡薄，而致使危机事件扩大化的现象时有发生。公共行政领导者风险和危机意识薄弱不仅会使危机扩大化而且会引发新的危机。面对危机爆发，公共行政领导者承受着心理和时间上的双重压力，他们不能在复杂的危机面前果断决策，从而延误危机处理的最佳时机。

2.公共行政领导者自身素质有待提高。

公共行政领导者自身素质的高与低直接影响着他们决策能力的强弱。危机决策制定的特殊性，要求公共行政领导者具备较高的自身素质，使其能在短时间内做出适合危机事件处理的决策。这里我们将从以下三方面来分析公共行政领导者自身素质：首先，公共行政领导者心理素质不过硬。危机决策是对公共行政领导者心理、能力、知识水平等方面的多重考验，“在危机发生中，公共行政领导者往往要承受巨大的心理压力，在公共危机管理中，心理承受能力的强弱是决定公共危机管理中发挥本身能力的重要依据。”就当前的一些危机事件，我们不难看出有的公共行政领导者由于自身危机处理知识不足、心理素质过差，导致在危机突发之时，无法做出正确的危机决策，致使危机转化为灾难。更有甚者，一些公共行政领导者因为惧怕风险，在危机决策的关键时期，畏手畏脚，最终错失危机处理的良机，给社会带来巨大损失。其次，公共行政领导者的责任意识不强。责任重于泰山，责任意识是公共行政领导者成功进行危机决策的关键要素之一。所谓的领导，就是在享受特权的同时，承担起更大的责任，在风险或危机来临时，有勇气站出来，单独扛起压力。在危机处理中，公共行政领导者在责任意识的驱使下，将自己的职、权、责联系起来，立足于社会民众的利益，履行自身的职责和使命。现实中很多危机事件是可以在初发期就加以控制，但是由于公共行政领导者或对存在的安全隐患麻木不仁，或对危机的爆发心存侥幸，或对潜在的危机敷衍塞责，导致危机事件不断发生。最后，知识水平有限。变化多端的危机事件要求公共行政领导者不断学习，不仅要具有管理学、心理学等方面的专业知识，还要掌握危机决策相关的知识。但是一些公共行政领导者由于缺乏危机意识或者极少接触类似危机事件，危机决策学习的意识不足，危机处理经验缺乏。另外我国缺乏对公共行政领导者危机决策技能的专业培训等制度，造成公共行政领导者危机决策知识不足。

3.危机决策的信息搜集系统不健全。

无调查无发言权。信息不仅是一种重要的决策资源，更是公共行政领导者危机决策的依据。缺乏充足的信息资源，公共部门领导者的危机决策就容易出现偏差或错误。就我国而言，信息搜集系统存在以下缺陷：其一，与发达国家相比，我国信息系统的技术设备较为落后，人员素质不高，造成信息系统的搜集力度不大，我国的电子政务、数据库资源共享平台等的建设都处于初级阶段，信息的搜集一直沿用传统的方式，同时信息系统的工作人员素质有待提高，这就造成我国信息资源不足，难以支撑公共危机事件的处理。其二，我国官办的信息机构，除国家安全部门外，均实行分级管理制。在这种管理方式下，信息机构的独立性大打折扣，当信息搜集的工作触及政府或者某些领官员私人利益时，政府的自利性和官员的私利性便会凸显，一旦缺乏监管，政府和公共行政领导者极有可能对信息搜集进行人为干涉，甚至不惜利用手中的权力对信息进行伪造、篡改，因而信息的真实性得不到保证。

4.决策的辅助机构作用不突出。

决策辅助机构是指由专家组成的辅助公共行政领导者决策的智囊团，它主要负责信息的搜集、处理、分析，方案的制定等工作，在公共行政领导者危机决策中发挥参谋咨询的作用。事实上决策者在利用专家智囊团时存在一定的误区和问题，具体为：一方面就公共行政领导者而言，一些公共行政领导者对智囊团的作用认识不足，或者过分依赖，将所有的工作全部交予智囊团，对其提出的方案全盘接受，将智囊团的作用过度扩大；或者咨询意识不强，公共行政领导者过分自信，误将智囊团当做秘书机构，弱化其真正作用的发挥。另一方面就智囊团本身而言，智囊团的专业素质有待提高，与发达国家相比，我国研究人员的知识水平，实际的工作能力较低。智囊团成员结构有待改善，研究人员的年龄、气质、经验、知识等结构不合理，部分研究人员还担任一定的领导职务，没有足够的时间从事政策研究分析。而且，作为智囊团中的专家学者在辅助政府决策的过程中应树立高度的社会责任感。

5.危机决策的法制环境不健全。

法律是维护社会稳定，保证公平正义的基本准则，任何人的行为都不能逾越法律。处于非常态下的危机决策行为，需要法律为其提供正当性和合法性，然而现实中，我国危机管理的相关法律法规体系存在着很大的不足，具体说来分为：其一，由于对公共行政领导者行使危机决策权力的过程缺乏切实有效的监管，使得领导者危机决策权力的运用出现滥用或者缺失的现象。为了能快速解决危机事件，公共行政领导者作为危机决策的首要负责人，会在危机决策中迅速集聚权力，决策程序相对简化，以便能够在最短的时间内作出决策。这一过程中，领导者的危机决策极易侵害公民的利益。此外，部分领导者因怕担风险、担责任，而在危机决策的关键时刻，放弃决策权力，不履行自身的职责义务，导致危机发展为灾难。其次，现有的危机管理方面的法律体系存在很大的不足。部分现有的法律法规执行力度不够，无论多么有威慑力的法律，如果不能得到落实，那么只能是一纸空谈。此外，部分法律法规太过分散、老旧，需要及时补充更新，以适应复杂的危机管理工作。

四、提升公共行政领导者危机决策能力的建议

1.增强公共行政领导者的风险和危机意识。

现实生活中，很多风险和危机爆发前都会有征兆，可是由于公共行政领导者风险和危机意识淡薄，在危机初露端倪之时，不能及时发现，采取相应措施，致使危机酿成大祸，带来很多不必要的损失。这就要求进行危机决策的公共行政领导者，有较强的危机意识。一方面公共行政领导者树立“居安思危”、“一切事情都有可能发生”的思想，在日常工作中，关注久积社会问题的变化，留心各类信息的传播，培养自身的风险和危机识别能力，将危机决策纳入日常决策中。另一方面，平时公共行政领导者要注意危机决策资源的积累，其中主要包括人财物等有形资源和信息、智慧、经验等无形资产，这样有利于公共行政领导者危机决策的做出。

2.提高公共行政领导者素质。

首先，提升公共行政领导者的心理素质。公共行政领导者作为危机第一决策人，必须具备处惊不变、大胆果敢的心理品质。面对突如其来的危机，公共行政领导者具有很强的克制力，压制内心的恐惧和焦虑，以沉稳冷静的方式，快速有序地应对危机。同时，面对非常规的危机决策，公共行政领导者要果敢善断，能准确地判断危机发展趋势，迅速获取相关信息，并从众多的备选方案中，准确地挑选出最佳的决策方案。其次，加强公共行政领导者的责任意识。在危机决策中，公共行政领导者要勇于承担责任，积极履行职责，危难时刻不退缩，以国家和人民的利益为重，想方设法化解公共危机。然而，从有限理性的角度出发，公共行政领导者作为一个社会人，在危机关头的自利思想会影响其决策的正确性。因而，在公务员常规培训中，要积极开展思想教育，同时加强对公共行政领导者危机处理过程的监督，对于、不履行职责的公共行政领导者加以惩处，达到以儆效尤的目的。最后，提升公共行政领导者危机决策的知识水平。一方面要加强公共行政领导者危机教育，即组织公共行政领导者定期进行必要的危机决策知识、经验和技能的学习交流活动，提升公共行政领导者的知识储备，加深公共行政领导者对危机决策的认识，避免公共行政领导者因知识的缺乏而束手无策。另一方面进行必要的危机演练，即进行公共危机模拟训练，展现危机爆发的情景，这种方式既丰富了公共行政领导者危机决策的经验，又有利于领导者危机决策能力的提升。

3.完善信息系统，提高信息获取能力。

由于客观条件的限制，日常决策中，公共行政领导者不可能搜集到所有的信息，尤其在情况紧急的危机关头，公共行政领导者更加不可能获取足够的信息用以决策。因此，在危机决策中，利用有限的条件尽可能多的搜集与危机相关的信息，就显得及其重要。一方面要利用新型的科技手段，提高信息搜集工作的质和量，一改原来不科学的搜集方式利用互联网、大众传媒等传播速度快时效性强的信息传播渠道，获取更充足的信息资源。另一方面，改变原有的信息机构的管理体制，变分级式管理为纵向条式管理，建立一个直接隶属于中央及地方各级政府的信息系统，广泛搜集各种社会信息。

4.发挥决策辅助机构的作用。

从公共行政领导者方面而言，要彻底改变对智囊团作用的认识，面对日益复杂的社会环境和纷繁多出的危机事件，公共行政领导者要积极利用好智囊团的优势，在决策制定中真正发挥智囊团的参谋咨询作用，这就要求公共行政领导者，重新定义智囊团在危机决策中的辅助作用，促使其发挥最大的价值。从智囊团自身来讲，国家要从硬件和软件上支持专家智囊团的发展，软件方面完善智囊团的人员结构，老壮青三者结合，提升研究人员的素质，同时发展和吸纳复合型、综合性的人才；硬件方面，扶持非政府智囊团，为他们提供资金援助。

5.健全危机决策的法制环境。

篇3

【关键词】 行政 危机 领导力

【中图分类号】C933.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-5103（2013）04-0040-03

随着经济市场化、信息化、全球化的迅速发展，世界正进入一个前所未有的危机频发时期。目前，我国正处于经济社会建设和全面建设小康社会的关键时期，各种危机频频发生，政府作为社会公共事务的管理者，如何提高行政危机中的领导力，最大程度地预防和减少危机事件及其造成的损害，维护国家安全和社会稳定，越来越引起了人们的广泛关注，也是摆在我国各级政府面前亟待解决的一项重大课题。

一、提高行政危机领导力的重要性

领导力是指在领导活动过程中领导者影响他人心理和行为的能力。行政领导力一般是指政府实施管理目标过程中的影响力与效力，反映着政府在管理社会事务过程中政府目标的实现情况。行政领导力是一个复杂的系统工程，它既取决于行政领导者的社会管理水平，也取决于社会政治经济体制和公民素质。行政危机领导力作为行政领导力的重要组成部分，是政府在危机管理中的能力，是建立在危机管理体系基础上，预防、控制、消除公共危机事件，维护社会正常秩序的能力，反映了政府处理危机的效果和效用。行政危机领导力主要包括法律制定力、预警预测力、组织协调力、决策处置力、信息沟通能力、资源整合力和恢复重建力等。行政危机领导力的高低，是一个责任政府取信于民的关键所在，也是衡量政府综合能力的一项重要指标。

（一）提高行政危机领导力有利于实现政府职能、维护政府形象。在任何一个国家，都难免会遇到突发事件或危机，政府对危机事件进行管理，维护社会稳定，保护公民的人身权与财产权，保护国家安全，是政府的基本职能。危机对一个政府组织乃至全社会而言，影响是极其重大的。如果政府处理不当，带给人们的可能是灾难，往往直接对公众的生命和财产造成严重的危害，给公众的心理留下巨大的阴影，还可能引发“多米诺骨牌效应”，衍生出一系列危机事件，进而可能抑制整个社会经济的发展。因此，各级政府的行政危机领导力迫切需要提升，这是应对公共危机的需要，是实现政府职能、维护自身形象的需要，也是我国构建和谐社会的需要。提升行政领导力，有助于政府更好地监测、预防、应对危机以及控制或消灭正在发生的危机，以保护人民生命和财产安全，维护社会稳定，更好地履行政府的职责。行政危机领导力还能直接体现政府的社会管理水平，影响到国家政治、经济的发展，关系到政府的形象。

（二）提高行政危机领导力有利于构建社会主义和谐社会。在十届全国人大三次会议的政府工作报告中提出，要努力构建社会主义和谐社会，其中一个重要方面是提高保障公共安全和处置突发事件的能力，减少自然灾害、事故灾难等突发事件造成的损失，增强国家安全意识，构建维护国家安全的机制。当前，我国正处在经济发展的黄金期和各种社会矛盾的凸显期。在这一时期，随着政治及经济体制改革的深化，利益和权力在不同的主体之间进行重新分配、转移、整合，形成诸多不稳定因素；随着国内社会贫富差距加大，经济秩序调整，人们的心态极易失衡，出现传统道德文化体系的解构和信仰问题；随着国际经济秩序的重建以及国际极端势力的发展，国际社会之间的各种矛盾不断发生。这些都决定了在今后一段时期，我国将会面临各方面的矛盾及问题。这些新的社会矛盾和问题的存在将在一定程度上影响我国和谐社会的构建进程，因此，提升政府应对危机的能力，是构建社会主义和谐社会的重大而紧迫的课题。只有保持社会安定有序，才能保证我国各项事业健康、有序、快速地向前发展。

二、当前我国政府危机管理存在的问题

近年来，随着各项法律制度的建设不断完善，我国已形成了相应的危机预警机制和危机处理体系，对洪灾、火灾、矿难等突发事件，能够积极应对和快速处置。但是，据清华大学公共管理学院危机管理课题组一项报告显示，当前公民普遍缺乏安全感，有近一半的调查对象将其归咎于政府的危机应对机制存在严重缺陷，缺乏完善的危机管理体制。有67.6%的公民对政府的危机管理现状不满意，认为其投入不足、重视不够、亟需提高。我国现有的政府危机管理体制对于提供安全、预防危机发生、减轻危机危害、保护国家和人民的利益发挥了巨大作用，但同时也存在一系列的问题，具体表现为：

（一）缺乏危机意识。危机意识是危机预防的前提。强烈的危机意识可以增强人们对危机预警信号的敏感性，有效地减少危机事件发生的可能性。即使危机发生的非常时刻，组织成员也会自觉按照危机管理制度的要求，临阵不乱，协同行动，最大程度地避免与减少危机带来的损害。处于社会急剧转型的当代中国，我们面临的危机越来越多，在这样的危机面前倘若缺乏危机管理意识和足够的心理准备，人们就会显得措手不及和极度恐慌，这对应对危机极为不利。

（二）缺乏快速反应能力。鉴于危机事件的突发性、紧急性特征，危机管理的一个重要原则就是快速反应，也就是在危机发生后要在第一时间内作出反应，快速启动应变计划，力求在危机损害扩大之前对其进行及时控制。但在目前政府危机管理体制下，由于缺乏危机管理计划，政府对危机的反应要么是压制信息，大事化小，小事化了，企图蒙混过关。要么是将矛盾上交，层层传递，坐等上级指示。再加上缺乏统一危机管理机构，政府部门协调行动不力，信息传递沟通不畅，这都造成政府危机领导力薄弱。

（三）缺乏法制规范。要让政府的应然选择变成积极负责的必然行动，尚须以法律的形式确定下来。根据近几年公共危机处置的教训，借鉴国外政府危机管理的经验，针对我国突发公共危机的特点，亟需建立准备充分、反应快捷、高效控制、信息沟通、保障有力的应急法律制度。在法律层面上明确各级政府在危机处理中的责任，用法律保证危机处置的高效快捷。我国已经有一套用于危机事件处置的法律文件，但是目前尚无统一、规范和专门针对危机处置的专业法律。因此，我们在大力加强对已有相关法律的宣传、执行和督察力度的同时，要不断完善政府危机管理的法律法规，对各种危机实行依法管理。只有把危机管理法制化，在面对危机时采取的措施才能有法可依，才具有权威性。

（四）缺乏有效的政府危机管理.cn绩效评估体系。我国现有的激励机制和惩罚机制存在错位问题，常常出现“默默无闻避免危机得不到奖励，轰轰烈烈解决危机成为英雄”的现象，而在体制上却令危机发生者安然无恙。在我们的绩效考核体制下，各级政府的理却是尽量“捂盖子”，各行其是，无法明晰职责。地方政府对一些突发性危机事件的处理，充分暴露了我国公务员绩效考核体制中存在很多纰漏。如领导干部的绩效考评过多地依赖于一些单纯的经济指标，而忽视了一些综合性社会指标。这也使得我们的一些领导干部认为，只要本地方的经济管理得好就万事大吉了。在危机面前，地方各级领导首先想到的是如何隐瞒事实，保全自己，而不是如何在最快的时间内解决危机，挽回损失。

（五）危机管理中信息公开不及时。信息公开，意味着让更多人知情而免受伤害，这不仅不会使政府形象受损，反而能增加政府的凝聚力，增强民众对政府的信任。只有信息公开了，让全社会都了解危机的发生，才能调动各方面社会资源，控制危机、解决危机并尽快恢复正常的工作。但是现阶段，在突发事件和社会危机发生时，很多政府决策者生怕危机造成的不良后果会影响到自己的政绩，不利于个人仕途的发展，就选择隐瞒的办法，采取对上级漏报、瞒报，对当地媒体进行封锁的对策。殊不知，这严重影响了政府的威信，也不利于调动社会资源为危机管理工作服务。

三、提升行政危机领导力的措施与途径

目前我国正处于社会转型和全面建设小康社会的关键时期，根据我国危机管理面临的问题，政府需要从法律制定、组织建设、应急决策、系统管理和战略管理、信息沟通和资源整合、绩效管理等方面来提升我国政府危机管理能力。

（一）树立全民公共危机意识。一个国家公民的公共危机意识是决定国家危机管理能力的重要因素，培养全民危机意识是政府危机管理战略工作的一个重要组成部分。各级政府要善于发现、捕捉和判断危机风险，将各种潜在风险的随时评估纳入到政府危机管理的日常工作中。具体来说，应从思想和实践两个方面来加强政府官员及公民的危机意识。首先，各级政府对其公民进行危机教育，让他们了解危机的特征、危机爆发的规律和危机巨大的危害性等相关知识，使公民树立正确的危机意识。其次，定期进行一些危机演习，让公民参与到实际行动过程中去，真正感受危机的破坏力和处理好危机的重要性，增强公民自救互救能力，形成比较强的社会整体危机应对能力。

（二）建立和完善国家危机管理的法律法规体系。首先应制定统一的紧急状态法。我国宪法已对紧急状态制度做出了原则性规定，但对于在何种情况下，如何行使紧急状态权力，法律尚未做出明确规定。尽快制定一部紧急状态法，作为我国危机管理的纲领性法律文件和制度框架，对于提高我国政府危机管理水平具有重要的意义。其次，应当在紧急状态法的基础上，制定和完善有关危机管理的专门法律法规，以保证政府危机管理权的合法行使，避免肆意侵犯公众权利。再次，要强化执法，建立危机管理执法监督体系。危机管理执法评价工作应由各级人大常委会和人民政府统一领导，监察部门、审计部门以及新闻机构等共同参与，评价结果及时反馈和向社会公布，对于评价低的，应责令限期整改，直至追究相应的法律责任。

（三）建立和完善政府危机管理体制。为快速高效地处理危机，我国必须建立一个职能明确、责权分明、组织健全、运行灵活、统一高效的危机管理体制，并用法制化的手段明晰政府各职能部门的职责，以实现应对危机时这些部门间的高效协调运作。因此，需要建立合理完备的危机管理体制，即危机管理的指挥决策机构、职能组织体系、信息参谋咨询组织体系、综合协调部门和辅助部门。这些不同的组织部门，在危机应对过程中发挥着不同的作用。反思我国的现状，亟须建立一个高层次的危机管理中心，以保证在危机状态下能够高效地协调各个职能部门的协作。在实际运作方面，要在中央政府建立常设性危机管理的领导、指挥和协调机构。该机构应是危机事件可能发生的领域内的专家智囊团，应定期就某一领域中当年或者更长时间内可能产生的危机进行预警分析和风险评估，并据此制定危机管理的战略、政策和规划；危机发生时，它应当转为国务院处理有关紧急事务的具体指挥和协调机构，针对已经发生的突发性危机事件权威地分配各种国家资源，并在危机信息的、灾害的预防和受灾区的重建方面发挥协调有关部门的核心作用。

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组织危机是指组织规模过大，效率低下，组织机构与企业成长阶段及企业战略不相适应，管理体制不完善，组织文化落后等导致的危机。如企业在成长过程中，经营会出现变动，容易引起组织结构和经营战略的不相适应。其具体表现在：

1、机构臃肿，管理层次过多，致使企业管理成本过高，部门间横向沟通过少，冲突多，协调难，组织效率低下；盛行，大量文书性计划、多级程序的报告和经常性会议，使下层经理员工的积极性和创造性受挫，决策及制度得不到有效贯彻和执行；组织文化中保守、封闭、安于现状成分增多，组织创新难，进取心不足，使企业出现危机。

2、管理体制不完善，在一些企业的制度管理是“人治”而不是“法制”，企业在决策、激励、约束、绩效考评体系等方面制度不全面，在人力、资金、技术研发等关键资源的配置方面，缺乏有效的组织管理和控制系统，导致管理混乱。抑制了企业业务的扩展，导致企业出现危机。

3、组织结构与企业成长阶段、企业战略变化的不适应。直线制、职能制、事业部制、战略业务单元、扁平化组织等每种组织结构都有其相应的优缺点。企业是不断成长的，企业战略也有可能变化，因此会出现组织结构与企业成长阶段、企业战略变化的不相适应，从而使企业出现危机。

二、基于企业不同发展阶段的组织危机特征分析

阶段性的企业危机是企业在不同发展阶段所产生的组织结构上的不适应，企业只有及时采取有效的处理措施，顺利度过自身成长中各个阶段的企业危机，才能有长远的发展。按照可持续发展理论和企业组织危机阶段性特点，我们可以把一个企业的成长过程划分为创业阶段、成长阶段、成熟阶段以及组织创新阶段。

在创业初期，企业业务少，市场面窄，员工较少，企业各项管理工作都处于不稳定、不规范的状态，员工间没有明确分工，企业实行的是松散的组织结构。由于尚未建立起健全的企业规章制度，企业管理活动的控制主要依靠创业者的亲自监督，创业者必须事必躬亲，再加上过多例外事务需要处理，从而导致领导者的时间危机感。在创业末期，企业规模扩大和人员增加，导致企业简单的、临时的、非正式的组织结构越来越不适应企业发展的需要，这时管理、组织各协调工作量剧增，松散的组织结构成与企业发展不相适应。随着企业不断成长：在创业末期，企业会遇到第一次企业组织危机――领导危机，突出表现在企业领导层缺乏相应的管理技巧和技能。失去对企业管理活动的有效控制。

企业成功度过领导危机进入成长期，该阶段企业逐步建立起正式的组织，规章制度逐步健全，经营管理逐步走向正规化。企业往往建立功能型组织――职能制，这种组织结构在成长期的初期及中期与产品、市场的不断扩张相适应，但在末期，当功能型组织由单一产品向多系列多领域发展，市场扩展到更大区域、企业规模进一步扩大时，由于员工增加，部门层次增加，企业管理活动趋于复杂化，对决策时效性的要求越来越高，各个分支机构的管理者开始要求在自己的领域拥有一定的自，而不是事事必须接受企业高层领导的指挥和调度。而基层经理自少，不能对市场、生产及其他领域的事务作出快速反应，就会导致企业出现专制危机。此时企业领导层往往还没有摆脱发号施令的习惯，且认为中下层管理人员缺乏自主能力而不愿意下放权力，从而产生了领导层的专制危机和中下层管理人员的缺乏自危机，突出表现在企业领导者的家长制作风导致中下层管理人员缺乏积极性，甚至导致企业关键人才的流失。

解决专制危机后，企业实行集权和分权的组织机构，进入分权阶段，即权力下放。这时企业通过建立一个分权管理的事业部型组织，可以是投资中心、利润中心或成本中心。这种事业部是一个分权制，每个事业部在授权范围内独立进行经营和决策，并对经营业绩负责。这种组织结构给企业带来了灵活性，同时也调动了下层经理和员工的积极性，推动了企业业务、市场的进一步扩展。但是由于各事业部都有较高的权力，且有不同的经济利益，使得企业整体资源不能共享，协调困难，管理成本高，单个事业部出于自身利益考虑可能偏离企业总体战略，因此事业部伴随控制危机，这种危机会随着事业部规模的扩大、事业部数量的增多而且日益明显。在权力下放中所产生的危机则为控制危机，其具体表现为部门工作脱离企业的总体战略目标，部门与部门之间协调困难、本位主义和倾向抬头、出现过多的非正式组织或有的演化成小团体、组织不思进取、企业边际效应被破坏、利润总额减少等。

为了企业的可持续发展，企业必须进行组织创新，否则就会走向衰退。企业发展到组织创新阶段，其规模和实力都已经相当强大，企业应对外部环境变化有极强的适应能力，其自身免疫力也已经相对较强。该阶段企业的危机可能表现为企业组织涣散、组织结构的运转动力慢慢减弱、组织管理无章可循、企业领导层对未来环境发展趋势不能做出正确的预测并很可能制定出不适应企业发展的战略方案使企业的发展容易误入歧途等，因此在可持续发展阶段的企业组织危机为战略决策危机。

三、企业阶段性组织危机处理方法

如果把三国时期的蜀国看作是一个企业，在创立初期，刘备三颐茅庐请诸葛亮出山，聘请诸葛亮为职业经理人，将企业管理大权交给诸葛亮，从而避免了领导危机。从领导方式上来说，诸葛亮采取指令式的领导方法，张飞、赵云等人分工都由诸葛亮来安排，这种管理方式在蜀国规模较小时很管用。然而当蜀国逐渐壮大后，诸葛亮本来应该让权力下放，合理授权，但他依旧事必躬亲，最终鞠躬尽瘁，死而后已，蜀国最终也因为核心领导人的离去而走向衰落。

因此，解决企业组织危机的关键是找出不同阶段的重点危机及其主要原因后，企业采取一定的处理措施解决危机。企业组织危机处理方法如下：(1)领导危机可以通过选择合适的领导者来解决，创业者可以通过学习将自己变成一个管理者，也可以聘请职业经理人。此外，企业必须建立科学的管理体系和控制体系。(2)对于有效的解决专制危机的关键在于合理分权。随着规模的扩大和成员的增多，应使组织结构扁平化，决策权下放。(3)解决控制危机的有效办法是采取更有效更实用的组织结构，使传统集权式组织转换为柔性组织。同时激励员工，促进优秀人才的吸引与保留，并促使企业组织管理制度不断完善，提高解除组织危机的信心。(4)解决企业的战略决策危机除了要求企业的领导层有高超的决策艺术外，还要严格遵循科学的战略制定程序，更重要的是要迅速把握市场竞争环境的变化并做出战略调整。此外，组织创新阶段是企业向更高层次发展的时期，对企业

组织水平要求更高。为避免企业组织机构功能逐步衰退，可持续发展期的企业必须进一步加强企业组织危机管理，并进行组织结构创新。组织通过更新，调整组织机构，重建决策、激励：约束等管理制度，培育新的组织文化，以促进企业内部纵向、横向的沟通，提高决策对企业内外环境变化的反应能力，降低管理成本等措施，使企业摆脱危机。

四、企业组织危机处理策略

(一)企业建立危机观念防范组织危机

企业必须具备危机预控观念，在制定各项组织政策过程中，要有利于对组织危机进行预测，帮助企业进行组织危机预警和组织危机评估，并按发生的可能性大小进行排序，以帮助企业确定优先解决的问题。

(二)企业建立学习型的组织防范组织危机

建立学习型组织是21世纪知识经济时代的必然要求。优秀大企业发展了上百年，它们还要不断充实学习，而且历来重视内部员工的学习，以适应越来越激烈的竞争。而中国现代企业管理不过发展了短短十几年，差距是明显的。如果企业目光短浅，满足于暂时的成绩不求进步，就会陷入组织危机，导致满盘皆输。

(三)实施战略性人力资源管理防范组织危机，并建立基于共事愿景的企业战略

战略性人力资源管理是对组织人力资源活动的计划和实施，它强调人力资源计划与组织战略的结合。人力资源工作越来越多地参与到有关组织未来发展的愿景制订中。组织的人力资源活动如果停留在一般的事务性工作中，而忽视共享愿景的建设，则可能在事务性的招聘；选拔、评估、奖励等方面埋下组织危机的种子。实践证明，愿景式领导(visionary leadership)是维持组织发展，促进组织变革，帮助组织获得成功的关键因素。本文认为，战略人力资源管理与愿景实现之间存在紧密关系，如果企业未能从战略的高度建立科学的人员考核机制、激励体系、合理公正的晋升制度和公开的人才竞争机会，组织危机的出现是迟早的事。

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一、公共危机管理和领导心理

（一）公共危机管理及其原则

公共危机管理，又名政府危机管理，指的是政府应对公共危机事件所实施的管理行为和过程，是政府解决对外交往和对内管理中处于困境、险境甚至绝境的问题的过程。公共危机管理的实质是政府在公共危机事件发生和发展的过程中，为了消除和降低危机带来的破坏性，根据危机管理计划和组织方案对危机所直接采取的对策及管理活动。公共危机管理的关键在于“危机”，因而其管理原则大都围绕这一内容而实施。如时效性原则，公共危机管理的第一原则，即采取紧急处置手段对危机事态的发展及时控制。时效性必然要求效率性，基于公共危机的高速蔓延，政府必须要快速反应，有效动员社会资源。同样，公共危机管理不是一个部门、一个队伍可以独立完成的，必须依靠来自不同部门、不同层次和结构的人员进行协同配合。科学性原则是以上三个原则的保障。科学性原则指的是针对公共危机事件要强调科学技术和科学管理方法，从而以最合理的管理结构和人员配备方式来应对、克服和治理危机。

（二）领导心理与心理应急

领导是公共行政管理的核心主体，是实施公共危机管理的主要责任人。而公共危机管理作为一种独特的管理任务和过程，不仅仅依靠的是严格系统的管理科学，还要受到领导的心理状态的影响。从心理学的角度来说，心理是一切行为的动机环境。而领导的心理状态往往对其在组织系统中带领员工实现组织目标产生巨大的影响。而应对公共危机事件，往往需要的是心理应急，即对突发危机事件进行迅速反应、准确定位和及时组织排查。而心理应急体现的是主体在环境中由于遇到了突然的情景变化和刺激，而主体通过对这种信息的接收和反应，通过一系列心理状态的变化而形成了相对稳定的主观评价进而调整其适应行为。而领导的心理应急往往体现了领导在公共行政管理的核心位置，对突发公共危机事件所进行的快速反应，并迅速形成反馈信号而储存，并通过科学理性的分析而归纳为一定的决策方案以备公共危机管理计划的制定和选择。

因此可以说，领导心理应急和公共危机管理是精神与行为的关系，领导心理应急是公共危机管理的心理因素和动机环境，而公共危机管理也为领导心理应急的成长奠定了实践基础。

二、公共危机管理中的领导心理应急表现和要求

（一）公共危机管理中领导心理应急的表现

由于危机管理所要应对的是公共危机事件，而危机自身的很多特性决定了领导心理应急的独特表现。

1．公共危机事件的威胁性决定了领导心理应急的素质基础。公共危机事件的产生往往会对个人、组织乃至社会带来不同程度的危害，包括生命财产安全、社会稳定和经济秩序的运行，因此应对公共危机事件，就要求领导具备相对丰厚的知识储备和科学文化素质系统，同时具有一定的学习能力，以不断充实自己的劲头来丰富自己的专业知识和提高行政水平。

2．公共危机事件的突发性和不确定性决定了领导心理应急的预测能力导向。突发性和不确定性往往是公共危机事件难于解决的原因，因为其发生的时间、地点、条件、状态和过程都是难以预测的，也是不确定的，这就决定了领导心理应急就需要具备预知性判断力。其一是事前预判，主要的工作是利用领导者自身的资源，对可能发生的危机做系统的信息搜集和分析，然后为预防工作打下坚实的基础；二是事后预判，这点是基于危机的“连锁反应”的考虑，对于已发生的危机进行全面、详细的分析，洞察危机的潜在因素，防止危机破坏作用的扩大。这种能力导向是领导心理应急能力的重心。

（二）公共危机管理对领导心理应急的要求

1．沉着冷静的心理素质。态度决定一切。好的心态往往是成功的关键，尤其是在应对复杂的公共危机事件，领导在整个管理构成中要面临很多复杂的情况和不确定因素，因此就需要有一个沉着冷静的心理素质，能够随时找到平衡，从而冷静的判断，沉着的应对，让危机管理能够在第一时间成功实施。

2．事必躬亲的心理示范。公共危机事件由于其自身的危害性和突发性会带来极大的恐慌，而这种恐慌往往由于人的心理对负面效应的过度关注而被放大。这就需要领导心理应急所表现出来的对这种恐慌传导效应的终结。领导通过自身的人格魅力、语言表达能力和处事能力，成为群众心中的精神支柱。如汶川大地震时，总理亲临现场，对灾区人民和救援队伍表示了慰问和感激，这无疑是一次非常成功的公共危机管理，其稳定民心的作用是无可争议的。

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【关键词】风险沟通;高校公共危机;危机管理

经过30多年的高速经济发展，我国已进入经济社会的转型时期。当前经济增长放缓，社会结构的变化速度快、程度深，各种社会矛盾不断浮出水面，对公众产生了重大的影响。在这种环境下，导致公共危机发生的因素明显增多，整个社会的公共危机发生频率升高。高校由于自身一些特质，面临着较大的公共危机挑战。随着我国高校不断扩招，高校成为人口十分密集的公共场所之一，加之高校作为高层次人才的培养载体，成为政府、社会、媒体的关注重点，高校的安全稳定是社会稳定的重要影响因素。社会环境日益复杂，高等教育自身处于改革关键阶段，高校面临的公共危机风险因素增多。近些年来，高校公共危机发生的频率增高，威胁到高校正常的教学科研秩序，以及师生的生命财产安全。危机必须及时有效地处置，否则可能引发严重事端，甚至影响社会稳定。高校公共危机管理成为高等教育快速发展过程中的重要课题。针对风险演变为危机的可能性和危机发生的危害性，可以进行风险疏导和风险改变，这个进程就是风险沟通。“风险沟通”最早在社会学和公共管理学领域提出，背景是风险社会的逐渐形成，风险沟通在公共危机管理领域发挥了积极作用。在高校这个特殊环境中，风险沟通如何在公共危机管理中发挥作用，本文对此做出探讨。

一高校公共危机管理的界定和含义

高校公共危机是指由高校内外的某种异常性因素所引发，在高校内部突然爆发并快速传播的公共危机。高校公共危机会影响师生的生活和学习，干扰高校正常的教学科研秩序，甚至带来破坏性后果，高校必须在短时间内做出有效决策并进行紧急回应。高校公共危机是突然发生的，具有不可预见性、危害性、不可控性等一般危机的共同特性。由于高校是青年学生的聚集地，高校公共危机又具有人员密集性、主体活跃性、社会敏感性等特征。从高校公共危机的风险因素来看，可分为外部因素引发的公共危机和内部因素引发的公共危机。外部因素引发的公共危机：①自然灾害，如地震、洪水等；②公共卫生事件，如重大疫情；③社会问题，如政治事件、社会矛盾、利益纠葛、反动言论等都有可能引发公共危机。内部因素引发的公共危机：①安全管理不到位引起公共危机，如火灾、食物中毒、医疗事故、设备爆炸、意外及故意伤害、诈骗盗窃等；②师生行为失范或失常引起公共危机，如行政领导、等行为，教师违反职业道德、学术腐败等，学生出现暴力冲突等；③行政管理不当引起公共危机，如因为领导层判断失当导致学校没能把握住重要的战略性发展机遇，发展空间受到限制，改革方向或节奏出现偏差，专业设置盲目，人才使用不当等，致使学校失去持续的竞争力，使学校正常的教学秩序或未来发展受到影响。再如学校在教学、科研、后勤等方面的改革没有体现以人为本，没有从师生的根本利益出发，存在严重的教条主义、现象，导致师生与校方矛盾激化甚至造成集会、游行等群体性突发事件。高校公共危机管理，就是要有危机意识，在危机观念的指引下，对高校的危机诱导因素进行识别和评估，进而采取措施预防危机的发生，对已发生的危机进行应对和挽救，尽力降低高校及其利益相关者可能遭受的损害，保障高校能够安全运行、持久发展。高校公共危机管理涉及校内外的各级行政管理机构和多个受众群体。从利益相关者的角度看，包括高校管理机构、学生、教职员工、校友、学生家长、用人单位、上级主管部门、当地政府、媒体、社区以及其他公众等。高校内部直接相关的管理机构和人员包括校级领导、各院系负责人、学生工作职能部门、辅导员、保卫处、后勤管理机构、校医院、网络中心等。

二风险沟通理论的核心思想

风险专家经由媒介向公众传递风险信息的活动被视为风险沟通，其本质是专家和公众之间的信息流动。专家的风险预测与公众的风险感知之间存在差距，为了缩减这种差距，风险沟通被纳入风险研究中来。针对某一具体的风险事件，即便在风险专家达成一致意见的条件下，公众对风险的感知与专家的解释之间也可能出现系统性的差异。因此，需要了解公众的风险感知状况，识别出系统性的差异，并制定出有针对性的沟通方案。意识到系统性差异的存在，进行风险处置不仅要关注降低风险物理危害的技术因素，更要关注风险的社会因素。公共危机往往由专家的风险预测与公众的风险感知之间的差距所激发，这种差距多表现为公众的负面情绪。风险沟通相关理论认为，公众的负面情绪多出于他们对维护自身利益的考虑，以及对民主参与权利的要求，并不完全是由于无知和非理性的因素。因此，有效处理公众的情绪问题与准确科学地处理风险数据同样重要。要想有效处理公众的情绪问题，就要让公众以密切的合作伙伴身份参与到与他们自身有密切关系的风险决策之中，让公众觉得他们在风险决策中起到了更加至关重要的作用，从而增进决策的民主化和科学化，降低公众负面情绪产生的可能性。风险沟通强调所有利益相关者平等、开放、公开地交流，其目的是维护社会群体之间的关系，增进社会群体之间的相互信任。风险沟通的目标不只是降低公众的忧虑度，降低他们采取行动的概率，更重要的是培养有兴趣、参与热情、思想、知情、理性的，致力于解决问题的合作群体。风险沟通在疏导风险和改变风险的进程中，通过风险的识别和公布，以及协商机制，避免风险冲突。这个进程包含以下内容：首先是风险信息的提供与风险教育，使受众调整观念和改变行为；在此基础上进行危机预警，以阻止风险的发生；然后是防范危机和降低危机的危害程度，通过对风险的识别、评估、转移等工作，将风险信息有效传递给公众，提高公众对风险的认识，使原来不接受风险的人能够接受风险；帮助公众对风险议题形成正确的讨论和准确的结论，提前防范危机的不良后果，全面降低风险危害。

三高校公共危机管理中风险沟通的关键点

风险沟通的四大支柱为：一是对风险的全面感知，二是风险沟通参与者建立信任关系，三是风险沟通相关者建立伙伴关系，四是风险沟通的双向模式。这个分析框架反映了风险沟通的核心思想，在此框架下可以找出高校公共危机管理中风险沟通的关键点。1.全方位感知引发高校公共危机的风险。全方位感知引发高校公共危机的风险，就是要关注风险信息能否在高校内外被及时准确地传递，以及风险信息传递造成的后果。与高校公共危机相关的风险信息主要有：校园安全的相关知识，危机事件的应对技巧和自救措施，校园危机事件应急预案；危机事件发生的时间、地点、性质、原因、已造成的影响，校方是否对危机采取措施，效果如何；危机事件发展态势，受影响学生情况，校方危机应对措施；危机是否已消除，可能的后续影响，防止同类危机再次发生的措施。高校公共危机管理中要预测和分析可能出现的问题，辨别和评价影响风险信息传递的因素，并时刻关注沟通渠道的异常。当前出现的现象有学生并不关注学校的信息，学校对安全信息的不够及时和全面；危机态势不明朗，存在非正式渠道的流言；校方未就危机态势与社会公众进行沟通，社会舆论负面批评；校方未就危机应对进行经验总结等。2.构建风险沟通的信任基础。高校要与公共危机的所有利益相关者建立相互信任关系，才能实现高校与受众协同应对公共危机。信任是顺畅沟通的前提，要在人们理性认识的基础上才能实现。重要的是，信任关系是在日常的沟通中建立起来的，事件发生之后才想着去建立信任关系则为时已晚。高校要将建立并维护信任作为常规工作，高度关注影响信任关系的风险因素，杜绝可能破坏信任的风险事件发生。在危机管理的特殊时期，风险及公众对风险的认识随时都在变化，信息情况会对公众信任产生很大影响。信息要注意不过分保证和承诺，要明确承认事态发展的不确定性。对于因为危机遭受了损失的群体，要增强其对风险救济制度的信任感。高校公共危机事件发生后，其负面影响在一段时期内仍会存在，形象修复显得十分必要。3.以建立伙伴关系的态度对待所有利益相关者。对于高校公共危机管理的所有参与者而言，其对风险的理解各不相同。对高校的管理体系而言，由于层级不同、分工不同，对风险的关注重点也不一样。最高领导层重点关注高校的总体风险，各职能部门关心与自己部门相关的风险，教职工则会关心影响自己切身利益的风险。由于不同参与者的出发点不一样，利益关系有差异，获取的信息有差别，他们对风险的感知就会有差异。需要充分认识到这种差异，接纳所有参与者作为密切的合作伙伴，营造出平等和开放的沟通环境，使所有参与者能够以积极的心态参与危机管理。伙伴关系的建立有赖于将利益相关者培养为有兴趣和有能力解决问题的合作群体。危机管理决策和实施会涉及较多专业知识，且不同类型的风险事件对专业技术支持的要求差异很大。因此，充分征询相关专家建议对形成科学决策十分重要，在执行中也要与专家密切配合，根据事件发生的态势对决策和执行方案做出调整。有能力解决问题的合作群体必须是理性的，这种理性需要公众媒介素养的提高。这种素养主要涉及对媒介信息的甄别能力，有效使用媒体的能力，正确理解信息产生和传输过程的能力。帮助公众成为积极主动的思辨者，在风险沟通的过程中不传播对社会、对他人构成伤害的信息和言论。4.实行双向沟通模式。双向沟通模式是实现有效沟通的重要工具，信任和伙伴关系的建立是双向沟通的前提。管理层观念、组织文化、员工素质等因素会对双向沟通模式产生直接或间接的影响。高校领导层需要表现出倾听师生员工信息反馈的意愿，对基层传递上来的风险信息给予足够重视，并且安排专门时间来处理。学校鼓励师生员工积极反映问题，师生员工才有动力向上级传递风险信息。双向沟通的实现还有赖于师生员工具备较强的发现风险的能力。实行双向沟通的一项重要制度是信息反馈回应制度。在信息反馈回应制度下，高校管理层要对收集上来的意见做出反馈和回应，对于不采纳的意见做好解释说明，形成关注公众意愿表达的习惯，给予公众参与决策的渠道和机会，使师生员工更加理解学校的决策，从而形成良好的双向沟通、良性互动的氛围。信息反馈回应制度能够把基层意见，特别是公众不满意的信息迅速输送给决策层，使决策层能及时采取纠正和调整措施。如果缺乏有效的信息反馈回应制度，就容易挫伤公众表达意愿和参与决策的积极性，甚至容易使公众产生对决策的习惯性抗拒。

四高校公共危机管理中风险沟通机制的建构

前文分析了高校公共危机管理中风险沟通的关键点，我们可以在此基础上构建高校公共危机管理的风险沟通机制，阐述风险信息收集、分析、处理、反馈的制度和运行体系。1.危机教育。强化常规的危机管理宣传和教育，提高师生员工的危机意识，降低危机发生的可能性；提高师生员工面对危机的心理承受能力和应变能力，科学、理性地应对危机。危机教育可以从培养师生员工的危机意识、防范意识等方面入手，提升其主人翁意识和责任感，并进行相关知识和应变处理能力的教育。危机教育需要纳入高校的日常管理中，以宣传和培训等方式加以实施，预防将来可能发生的危机，并减轻将来危机产生时可能造成的损害。高校的危机教育可以贯穿在课堂教育、活动开展、社会实践、学生事务管理等过程中，增加学生的安全知识，提高学生的安全技能。危机教育的目标在于逐步深入和强化学生的安全意识，内容主要有人身财产安全（包括交通、饮食等方面）、自我防卫、心理健康等方面的知识。形式上可以采取专家讲座、主题宣传活动、知识竞赛、主题班会等方式。危机教育要抓住重要的时间节点和事件机会，有重点、有针对性地进行，使受教育者印象深刻，加深理解。如在开学、放假、实习、社会实践、学校施工期等风险因素显著增加的特殊时期，提前实施安全预警工作；校内外公共危机事件发生时，要抓住事物的本质及时通报，并在学生群体中开展深入教育，深化学生的危机意识。辅导员与学生接触频繁、关系密切，是高校危机教育的一线执行者，其作用不可替代。辅导员时刻要想到安全管理，以高度的责任心去实施学生的危机教育。高校的安全保卫工作者应具备专业的安全素质和技能，校园报警系统要及时引入新的技术支持，巡逻机制要执行到位，不留漏洞。学生骨干队伍是危机教育可以依靠的重要力量。学生骨干队伍是班团组织、社团等学生组织的核心成员，在学校与学生、教师与学生之间起着桥梁和纽带作用。他们既是被教育者，同时也是教育者，能影响到周围的每一个同学，将危机教育落实到每一个点上。2.系统内风险沟通。系统内风险沟通有规范的程序可循。当高校公共危机事件发生时，一线教职员工要第一时间报告部门负责人，部门负责人迅速了解基本情况后，对后续的处理工作做出选择和判断：如果危机的影响面只在部门范围内，则在部门内部处理，将处理过程和结果上报上级领导，通报相关职能部门，并准备好对内外部公众口径一致的公告；如危机有扩大化的发展趋势，要立即请示上级领导，并通报保卫处等相关部门，宣传部门要做好向媒体和其他公众公布信息的准备，危机处理部门要迅速采取行动遏制危机，防止危机造成进一步破坏，并恢复正常的秩序。危机处理部门对危机事件的发生缘由、发展态势、处置方式及成效等内容形成处理报告，以便明确和追究相关责任人，总结经验，吸取教训。若危机事件影响范围很广，超出高校掌控的范围，态势异常严重以致无法处置，就要由校级领导迅速上报给上级领导，争取上级的信任和支持，以加大救援和处置的力量，及时控制危机往更坏方向发展。风险沟通过程中，可能涉及多个层级、各个方面的行政部门，因此在部门之间要做好横向和纵向的信息沟通。信息横向沟通方面，做好横向各职能部门之间的沟通工作，主要包括各学院、学工部、教务处、心理健康教育中心、后勤部门、保卫处、校医院等。要增强责任感，克服各自为营的观念，各部门共同协作，协调资源，团结一致应对危机。纵向沟通方面，基层工作人员及时准确地搜集到危机信息后，由专门的危机监督人员对危机信息的源头和真实性进行调查，筛选出真实信息，并在此基础上分析危机发生的原因。这些分析内容有助于校领导层及时做出科学决策。校领导层将决策信息及时传递给下级部门，及时声明，就危机事件发展动态、造成的危害以及校方采取的有效措施加以详细说明。声明的目的是将危机事件的来龙去脉告知全体师生员工，使公众认可校方为了控制和消除危机，采取积极有效的措施，从而杜绝不必要的猜忌，歪曲事实的流言也不攻自破。由于传递信息的真实性对风险沟通的成效有重要影响，对信息来源负责人可以施行问责制，以此杜绝虚报、瞒报、漏报等现象。同时也要广开言路，以及时获取关键信息。要特别注重与危机当事者及其家属的沟通。明确客观地告诉家属所发生的事件，设身处地为家属着想，认清家属的关注点，有针对性地进行沟通，更容易获得家属的理解、信任与支持。如果有师生在高校公共危机中受到财产损害或人身伤害，校方相关负责人应尽早出现在受害者及家属面前，主动承担责任，给予真切的关怀和慰问，第一时间解决实际困难。在仔细了解受害者情况的基础上，尽最大能力为其提供帮助。认真倾听受害者及受害者家属的意见和要求，安排人员调查真相，尽量弥补受害者的损失，并追究相关责任。3.舆情管理。高校可以通过各种手段对舆情信息主动地进行归集、监测、分析、控制与引导，为风险决策提供预警和参考，实现决策的科学化与民主化。高校要和媒体建立日常沟通渠道和良好关系，充分调动媒体的支持力量。如果能事先和媒体建立良好的互信关系，在公共危机管理中与媒体打交道就不会处于被动的境地，而是得到媒体的支持。在危机事件中面对媒体，要采取主动的姿态，主动向媒体发出邀约，主动提供相关信息，解释事件的来龙去脉，引导媒体向高校公共危机处置机构的预期方向信息，使外部舆论朝着有利的方向发展。高校公共危机事件发生后，高校要在真实性原则下，真诚坦率地面对大众，让媒体获得客观、及时的事件信息，以争取社会的理解、配合和支持。要让正确信息通过正面渠道广泛传递出去，尽量杜绝不正确信息的传播，将不正常的传播途径阻断。实言相告才能避免和减少有关猜测性和歪曲性报道信息。如果想要隐瞒真相，只会造成更大的怀疑，高校就会陷入信任危机。高校公共危机的发生突然，发展态势和结果不可预见，这就要求宣传应急机制启动迅速，快速收集信息、处理信息，快速相关公告，对公众的信息需求快速做出反馈。危机事件的发展瞬息万变，需要及时做出反应，占据主动位置，控制事态发展，才能在尽量短的时间内扭转对高校不利的局势，争取事件出现转机。高校危机管理者为控制危机发展的态势，尽快恢复正常秩序，需要选择对自己有利的信息渠道，掌控危机信息传播的引导方向。有的媒体为吸引公众注意可能会刺激性信息，导致事情陷入糟糕的境地，高校要特别注意防备这点，以免误导学生或社会公众，加剧信息受众的恐慌心理。高校在公共危机事件后，可以充分发挥意见领袖的作用。意见领袖对舆论有强大的影响力，能够引导风险沟通主体对事件进行系统分析，引导公众对事件进行理性思考。如果高校在危机管理过程中，未能有效阻止媒体的负面报道，使危机的危害性加重，对高校形象和声誉造成了损害，高校宣传部门应采取适当的紧急措施加以处置。高校要以合作、开放的态度面对媒体，引导媒体选择报道内容，可以针对不同层次、不同需要的受众群体，借助专业研究成果客观地把危机事件的一些关键点以及其中的风险都告知公众，搭建出信息框架，让受众做出自己的判断，帮助公众形成对公共危机的理性认识。高校应及时各类有价值的信息来和媒体建立可持续的信任机制，充分利用高校专业人才多的优势，为媒体观点的舆论先导提供专业支持。危机发生后，相关领域的专家可以通过媒体主动对事件做出深度分析，引导受众理性讨论。

作者:谢奉君 马丹丹 单位:西南财经大学经济信息工程学院 西南财经大学金融学院

参考文献

［1］吴庆国．论高校公共危机突发事件创新管理——以党的十报告为指导［J］．江汉大学学报（社会科学版），2013（3）

［2］吴月齐．基于学生工作视角的高校公共危机管理研究［J］．中国青年研究，2012（7）

［3］王东．企业风险管理中的风险沟通机制研究［J］．保险研究，2011（4）

［4］曲明，聂法良．新媒体时代高校危机管理机制建构及对策初探［J］．青岛科技大学学报（社会科学版），2011（1）

篇7

关键词：危机；网络危机；学校网络危机；网络危机管理

一、问题的提出

西安某小学的“绿领巾”事件在全国范围内引起了轩然大波，一时间，“绿领巾”骤升为新的公众话题。诚然，“绿领巾”事件值得深刻反思：绿领巾能不能戴，教育惩戒标准何在，学生激励有何良策？然而，跳出事件本身，以下问题同样值得广大教育理论与实践工作者审思：绿领巾为何能够“绿”遍全国？一所普通小学何以在一夜之间被推上舆论的风口浪尖？网络时代，学校应该如何应对和管理网络危机？

二、学校网络危机的内涵及其表征

1.学校网络危机的内涵解读

对于“危机”的解读，国内外学者可谓仁智互见。美国学者奥托·里宾杰（Lerbinger）将危机定义为：对组织的名誉、获利、成长或生存，已有或有机会造成危害的事件。［1］我国学者游昌乔则把“危机”定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短的时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。其不确定的前景造成高度的紧张和压力，所以决策者必须在有限的时间内作出关键性决策，采取具体的危机应对措施。［2］与一般学者认识有所不同的是，伯内特（Burnett）以个案研究法对组织危机进行了深入研究，他从积极的方面看到了危机中也潜藏着机会，认为危机如果处理得当，本质上也可能带来利益。［3］

关于“网络危机”，多数学者认为网络危机涵盖在危机概念之下，是在网络传播中产生的危害性事件或经过网络传播使危机事件之负面影响进一步加大的事态状况，是网络媒介技术发展的必然结果。学校网络危机是网络危机的一种发生形式。根据“危机”以及“网络危机”的具体含义，学校网络危机可定义为：在信息网络环境中，对学校的名誉、获利、成长与生存，已有或有机会造成威胁、危害或潜在正面影响的事件。“绿领巾”事件在发生后的短时间里，经由网络传到全国乃至世界各地，学校和“绿领巾”同时成为批判的焦点，对于学校的名誉和成长所造成的影响可见一斑。

2.学校网络危机的基本表征

根据伯内特（Burnett）危机情景四要素理论，可以归结出学校网络危机的基本表征：

其一，时间压力特征。与传统大众传媒“沙漏式传播”不同，新闻网络传播具有非单向性、非线性特征，是一种多媒体、超链接、封包、同步、互动的传播。因此，学校网络危机相比一般危机，其在时间紧迫性上尤为明显，也即时间压力特征是学校网络危机的首要特征。“绿领巾”事件发生后，不到一天，来自全国范围内的“关注”让学校措手不及，时间之快和压力之大让当事学校始料不及，以致于当事学校方寸大乱，未能在第一时间作出有效回应。

其二，灾害控损特征。灾害控损即组织对灾害损失的控制能力。库布斯（Coobs）把网络比喻成“潜在权利的平衡杠”。［4］很多新闻群组的出现造成了“单一议题公众”数目剧增，而这类公众往往不愿和解，在行事上极度讲究原则却又不务实。在强大的时间压力下，灾害的控制难度加大，所以，灾害控损是其另一特征。“绿领巾”事件中，参与公众除了学生、家长、学校以及专家学者这些显性群体之外，还存在着一股力量强大的隐性群体，即广大网民。这些隐性群体有很大一部分对教育了解不多，只是一味地人云亦云，盲目地呼叫呐喊，但却在“绿领巾”的传播中起到先锋鼓手的作用，而学校和官方对这类网民的控制往往是无能为力的。

第三，威胁程度特征。在网络传播过程中，由于网络谣言、网络伪装、网络水军、网络推手等存在以及几者之间的交互作用，网络危机本身的威胁程度会被无限地扩大化。面对虚拟、伪装或匿名的网络观众，学校无法建立面对面的对话交流体制，学校的初衷、学校的道歉、学校的更正无法在“黄金48小时”发挥应有之效，加之信息传播的过滤和失真，网络危机威胁程度扩大化也是困扰管理者的难题。“绿领巾”事件中，网络谣言和网络水军的参与并不多，不过面对网络危机，学校却没能成功地把威胁最小化，这正是学校网络危机威胁程度的特征。

第四，回应选择限制特征。泰勒（Taylor）和普瑞（Perry）指出了企业应对危机的两种战术：传统单向型与创新双向型［5］。但是学校网络危机在所指对象上广泛而分散，在应急资源上往往不及一般企业，而学校作为公益事业单位的特殊性决定了学校在网络危机的回应上不能率性而为或孤注一掷。因此，学校网络危机的回应选择限制性也是相当强的。“绿领巾”事件发生后，当事学校采取的回应选择受到主客观限制，没能采取权威实证、新闻发言等创新型手段，正是回应选择限制特征之体现，也是学校网络危机管理经验缺乏的表现。

三、学校网络危机管理的模型构建及路径探索

伯内特（Burrnett）指出，危机管理是一项策略管理问题，与一般例行决策不同，管理者必须具备高度的敏感度，在决策过程中必须在目标制定、环境分析、策略制定、策略评估、策略实施、策略控制六个环节上做好工作。［3］我国学者游昌乔则提出了危机公关的5S原则：承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）、真诚沟通原则（SINCERITY）、速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、权威证实原则（STANDARD）。［2］结合学校网络危机的四大表征，本文构建了学校网络危机管理的模型（如图1所示）。

1.学校网络危机发生前的管理

（1）学校决策管理——多元主体参与其中。学校日常管理的决策必须在符合国家法律法规的前提下，让校内外更多的人士参与学校的大政决策。如邀请教育专家、社会人士参与决策；组建家长委员会、学生代表会，两会代表参与决策。设若“绿领巾”当事学校在采用“绿领巾”之前征集了专家学者、学生家长、学生代表的意见之后，就不会作出让差生佩戴“绿领巾”的决策，这一场风波也可完全避免。

（2）公共关系管理——多种渠道促进沟通。“绿领巾”“绿”遍全国，是“好事不出门坏事传千里”的真实写照。学校与社会、与家庭的沟通存在障碍，学校公共关系维系尚待改进。通常，学校为了维护自己的职业形象和组织权威，在与外界的沟通中“蹑手蹑脚”，家访、互动等很多工作都没有落到实处；家长忙于自己的工作，或者只对孩子的学习成绩关心，错误地理解家校沟通；相关行政部门也只是流于形式上的走马观花。因此，必须打破这个恶性循环怪圈，学校要积极主动，树立规范沟通意识，大胆创新。还要充分利用现代计算机技术、开发多种沟通渠道、创建沟通平台，使学校、社会、家庭心心相通。

（3）自主学习管理——多重修炼提升内涵。很多人批评“绿领巾”是拿无知当创新，把上海小红星儿童团的“绿领巾”盲目嫁接，没有依据地划分优差生，毒过抽教鞭。仔细分析“绿领巾”事件，我们必须相信学校的出发点是好的，而失败的“绿领巾”危机背后，是学校管理者缺乏思考：“绿领巾”是不是一种有效激励方式？孩子的成长究竟需要什么？这些问题，是当事学校也是每个教育工作者必须思考的基本问题。因此，开展“第五项修炼”，我们要强化学校管理者的自主学习，更新其理论体系、改变心智模式、建立共同愿景、相互学习、系统思考，让学校每一个管理者都成为管理者、工作者、学习者、思考者，这样才能让学校走上内涵式发展之路。

2.学校网络危机发生后的管理

（1）时间压力管理——在理性判断中与时间赛跑。泰勒（Taylor）和普瑞（Perry）强调“实时监看”在危机管理中的作用［6］。基于网络传播的实时同步性和网络危机之时间压力特征，这种监控策略非常有必要。坚持速度第一原则（SPEED），在“黄金48小时”之内或更短的时间内查出原因，快速反应，果敢行动，力求以最快的速度控制事态。学校设置专用新闻监控室，成立专门的新闻小组，由学校领导负责新闻监控和新闻发言。务必掌握一线的新闻动态，尤其要注意网络上错误的舆论导向，必须据实据理做出正确引导。利用网络“虚拟连接”之利，拉近学校与公众的距离，缩小学校与社会民众的距离感，增加网民之间的向心力和社会系统之间的稠密度。

（2）灾害控损管理——在真情实感中承担责任。如何控制和减少损失是学校管理者必须面对的议题。学校网络危机必然会对学校有形、无形资产造成损失，如何在无形资产方面做好灾害控损尤为重要。具体而言就是学校公共关系的管理、学校形象的修复、学校信任度的恢复。学校要坚持承担责任的原则（SHOULDER THE MATTER）和真诚沟通的原则（SINCERITY）。危机发生后，公众最关注的一是责任利益问题，二是道德情感问题，对于学校网络危机而言，后者更为重要。因此，学校要明确立场和态度，通过新闻媒体向公众致歉，解决深层次心理的情感道德问题，从而赢得信任，并在交流中，做到“三诚”：诚意、诚恳、诚实。

（3）威胁程度管理——在系统运行中化危为机。学校网络危机对学校的威胁主要是网络谣言、网络水军、网络推手等，而所造成的最强、最严重、最直接的影响就是学校的信任危机。学校若不能得到社会大众的信任，其工作就无法展开，学校也就失去了存在和发展的价值意义。因此，学校要坚持系统运行原则（SYSTEM），了解学校自身的真实情况、媒体的报道语态以及公众的心理变化，多方兼顾、统筹决策、标本兼治，把威胁程度最小化。学校尤其要考虑网络环境的特殊性，注意规避网络谣言、网络水军的“蝴蝶效应”，充分发挥积极舆论的“鲶鱼效应”，从而扬长避短、化害为利。

（4）回应选择限制管理——在多重响应中超越限制。网络危机发生后，学校必须做出相应的回应。采取积极的、多渠道的回应选择是危机管理的重要组成部分。在回应选择限制管理上，应当在创新性的引导下坚持权威证实原则（STANDARD）。首先，学校可以根据自身的主客观条件，作出相应的回应选择：在传统战术层面，可以新闻稿、召开记者见面会、提供实时数据、备忘与信件等；在创新战术层面，则可以采用双向传播与双向互动、公开讨论、Q&A设计、专家经验、各种论坛、与其他机构合作等战略举措。其次，特别要注重权威证实的作用，即通过官方、专家、名流等群体对危机事件的客观定性与正面引导，从而使学校危机管理释放事半功倍之效。

参考文献：

［1］ Otto Lerbinger.The Crisis Manager：Facing Risk and Responsibility

［M］.New Jersey：Lawrence Erlubaum Associates.1997：4-17.

［2］ 游昌乔.危机公关——中国危机公关典型案例回放及点评

［M］.北京：北京大学出版社，2006：18-49.

［3］ Burnett J J.A strategic approach to managing crisis［J］.Public

relations review，1998（2）：24-29/475-488.

［4］ Coombs W T.An analytic framework for crisis situations：Better

responses from a better understanding Situation［J］.Journal of

public relations.1998，10（3）：179-193.

［5］ Taylor M.Perry D C.Diffusion tradition new media in crisis

communication strategy［J］.Relations review，2005，（2）：209-

217.

篇8

[关键词]变革型领导 旅行社管理 人力资源

面向21世纪的知识经济时代,企业传统的领导管理理论与方法在不断经受着冲击,新的管理理论与方法已成为企业探索的重心。同时,社会的发展提高了领导者的重要性,更加剧了领导者对这个时代所具有的重大意义。变革型领导是继领导的特质论、行为论、权变论之后的现代领导论。而我国现阶段的旅行社人力资源管理存在着从业人员素质偏低、流动性大、管理混乱等问题。世界经济和社会全球化发展趋势对我国旅游从业人员如何从知识、态度、技能方面提升专业素质带来了一系列的挑战。在影响我国旅游从业人员管理的因素中,旅行社管理者的领导方式就是其中之一。而变革型领导理论更能适应当前的旅行社人力资源管理。

一、变革型领导的概念

“变革型领导”一词最早是由Downton于1973年在《反叛领导》中提出,其成为一种领导理论是从Burns的著作《领导》开始。但是变革型领导理论的发展,是Bass于1985年《领导与超越期望的绩效》一书中建构而成。Bass认为变革型领导会使员工对领导者产生信任、尊敬及忠诚,并认为变革型领导是领导者通过改变下属的价值与信念,引导下属超越自我利益,以追求更高的目标。变革型领导是把领导者和下属的角色相互联系起来,并试图在领导者与下属之间创造出一种能提高双方动力和品德水平的过程,通过领导者个人的人格力量与魅力的特质来影响下属,通过提升下属的需要层次和内在动机水平,激励下属不断地挑战与超越自我,为追求更高的目标而努力的过程。

二、变革型领导对旅行社管理的启示

1.有助于构建学习型旅行社

知识共享是知识管理的关键,是指在发送者和接受者之间对知识进行双向传递、交流、学习和吸收的过程。知识共享的构建包括四个方面:生成、积累、交流和应用。而学习型组织已经成为一种趋势。在旅行社的发展中,其人力资源的知识和业务能力起着重要的作用。据统计,近30年人类累积的知识占有史以来人类知识总和的90%,可见知识更新速度之快。为了使旅行社员工的自身素质赶上竞争的需要,旅行社及其员工必须具备适应动态变化的学习能力,建立学习型组织。未来社会的发展以及给旅行社带来的各种危机难以预测,这些都超出了领导者个人的预测和掌控能力。因此,造就并保持旅行社成员的学习能力,通过在知识交换和知识应用的过程中,不断积累和形成新的知识,使领导者和追随者的素质不断提升,尤其是知识素质和业务素质的提升,而且不断掌握新知识和新技能,是变革型领导的第一选择。

2.有助于化解旅行社的人力资源危机

从旅行社员工方面来说,旅行社人力资源危机主要有三种类型:企业文化危机、人力资源过剩危机和人力资源短缺危机。旅行社的人力资源危机主要是人力资源短缺危机。人力资源短缺危机是相对于旅行社面对激烈的市场竞争环境、生存和发展所需的竞争力而言的。主要有两种表现形式:一是人力资源数量结构性短缺,即核心人才缺乏;二是人力资源素质水平满足不了战略的要求。具体表现为一人身兼数职、人员流动性大、人员素质普遍偏低、培训体系不完备等。变革型领导通过其特有行为方式的四个方面:理想化影响力、鼓舞性激励、智力激发和个性化关怀,来激励员工加入旅行社,并受到员工的信任、崇拜与跟随,与员工一起解决出现的各种问题,形成共同的价值观,关心每一位员工,重视员工的需要、能力和愿望,根据每一个员工的不同情况和需要区别性地培养和指导每一个下属,帮助员工在应付挑战的过程中成长成才,促进员工的自我发展。让员工在领导的行为中感受到其被重视,有“用武之地”,拥有成就感,以此以此化解旅行社的人力资源危机。

3.有助于提高旅行社员工的工作绩效

在国外变革型领导的研究中,变革型领导与领导有效性之间的关系是研究的重点。大部分实证研究,包括现场研究、实验室研究和元分析等等,结果都表明变革型领导与员工的工作绩效显著相关。由图1可以看到变革型领导作用机制的理论:变革型领导进行目标设置,员工接受组织的目标设置并根据组织的目标设置来进行自我目标的设置以及产生自我效能感,最终达到自身的任务绩效。在这个过程中,变革型领导使员工认同组织的目标、意识到自己对整个组织的重要作用、感到自己是组织的利益相关者以及自我价值感的提升,信任并尊重、追随领导,会付出超出期望的额外努力,提高组织的绩效。因此,在旅行社引入变革型领导,会对员工产生组织承诺和心理授权,使员工感受到自己的价值与发展前景,并受到重视,员工会意识到自己对旅行社的重要性,从而为旅行社贡献更大的绩效。

图1 变革型领导作用机制理论模型图

三、小结

在我国旅游业发展过程中,旅行社起到举足轻重的作用。变革型领导理论非常重视旅行社员工自身价值的实现,鼓励员工自我实现,充分调动员工的工作积极性,这是旅行社创造品牌的关键,也是胜任新挑战的保证。变革型领导理论关注人的发展,今后很长一段时间它都将在领导学领域起着举足轻重的作用。但它还不是一个非常成熟、系统的理论,需要在理论研究和实践应用中进一步发展。

参考文献:

[1]Bass B M. Leadership and Performance Beyond Expectations. NewYork: Free Press, 1985.

篇9

制度化是危机传播管理走向成熟的必然要求

中国传播学界通常将2003年的SARS危机视为中国“危机传播”的重要起点。那一场危机第一次让国人意识到“传播”在危机管理中的重要意义和作用：危机的发生会引起恐慌和不确切的信息传播或者谣言，这种势头一旦失控，就可能引起社会动荡甚至引发更加严重的危机。从此，“危机传播”成为新闻传播学、社会学、管理学、政治学的热门话题，中国社会各界掀起了制定危机应急预案和举行危机传播管理培训的热潮，中国的学界则掀起了危机传播管理的研究热潮。

2005年，国内第一家“危机传播管理研究中心”在中国人民大学成立。①同年，国内第一部危机传播管理专著问世。②与此同时，国内一大批组织机构纷纷建立起“应急预案”，众多高校开设危机传播相关课程。2006年1月，国务院《国家突发公共事件总体应急预案》；2006年2月，卫生部公布《突发公共卫生事件应急预案》；2006年7月，国务院要求各级政府进一步完善和落实应急预案，增强应急管理能力。

回顾过去的十年，中国各类突发公共事件时有发生，但应急管理工作基础仍然比较薄弱，各级政府预防和处置突发公共事件的能力有待提高。大量的“应急预案”复制了国务院或中央部门同类文件的模式，缺乏必要的针对性，其实效可想而知。坦白地说，过去的十年，我们在危机传播管理领域其实才刚刚开了个头，属于1.0时期，仅解决了从无到有的问题。

随着突发事件日益普遍化，突发事件应急管理体系日渐普及，危机传播管理的起步阶段已经结束，随之而来的是制度化阶段。因此，制度化、规范化、科学化是危机传播管理“2.0”时代的要求，也是危机传播管理走向成熟的必然要求，“是危机管理和改革开放的必然选择”。③

制度化管理是企业管理走向成熟必须经历的一个阶段。制度化管理的实质，就是依靠由制度规范体系构建的具有客观性的管理机制进行管理。制度化管理的优越性体现在四个方面：科学性、客观性、规范性、稳定性。中国早期的危机传播管理更多依赖个体的经验，而不是建立在科学规范的管理制度基础上。

2003年以来，中国社会各种危机事件此起彼伏。洋快餐的速成鸡、食堂和饭店的地沟油、苏丹红鸭蛋、三聚氰胺奶粉、染色馒头、毒胶囊等，让食品安全问题雪上加霜；汶川地震、玉树地震、北京“7・21”暴雨等等，让群众紧张的神经一次次绷紧。

在危机事件中相关机构表现出来的危机传播管理水平也千差万别。三鹿集团走向了破产，双汇集团股价大跌，中国红十字会社会信任度急剧下降；汶川大地震则高度凝聚了人心。而这一时期，绝大多数企事业单位都建立了危机传播“应急预案”。但这依然存在千差万别的危机传播管理状况，不由得让我们思考危机传播管理制度化的问题：没有制度化，“应急预案”将是一纸空文。

制度化是当代社会条件下危机传播管理的趋势

危机传播管理的制度化是个世界级的话题。西方危机传播研究发端于1962年古巴导弹危机。早期西方的危机传播管理实践也以危机公关的应急处置为要点，侧重于个体案例的单独解决方案。但是，随着社会条件的变化，越来越多的机构开始危机传播管理制度化的探索。如今，中国的社会条件也发生了深刻的变化，这一变化对危机传播管理提出了更高的要求。

1.社会安全标准提高，民众风险感知敏锐

随着生活水平的不断提高，人们对于社会安全的要求越来越高。摆脱了短缺时代的中国人开始对曾经不以为意的各项事情“斤斤计较”，开始对安全问题“吹毛求疵”。人们不仅要求吃得饱，还追求吃得安全；不仅要穿得暖，还追求服装材料没有危害；④不仅要求有房住，还希望房屋的抗风险级别提高；不仅要求有车坐，还希望公共交通设施安全可靠；不仅要求收入增加，还追求环境质量改善。

2.危机高发时期到来，危机爆发更加普遍

国家发改委的调查报告认为：中国在2010年前后进入危机多发期。最有可能出现危机的领域依次是“社会”、“金融”、“经济”、“就业”。腐败问题可能成为危机的“导火索”。社会危机（如城乡贫困问题、失业问题、农民工问题、缺乏基本生活保障问题、教育危机等）、经济危机（尤其是金融危机）、环境危机是最受关注的三类问题。信心和诚信问题，则可能是中国长期发展面临的最艰难的挑战。⑤

3.媒体格局变动不居，危机传播愈加复杂

中国的媒体格局正处于激烈变动时期，传统媒体和新媒体此消彼长的形势到了关键的“拐点”。新媒体势力增长，不仅进一步改变着大众传播格局，而且快速向政治、经济、文化等诸多领域渗透，成为一种高度社会化的媒体。⑥在这一新的传播格局下，危机传播的渠道、结点更加复杂：传统媒体和新媒体相互交织，大众传播和人际传播相互渗透，专业机构和普通网民互为表里。

4.危机不断扩大，危机心理愈加脆弱

吉登斯认为，现代社会“是信任机制发生有趣而重要的方式转变的社会”。生活在当今中国的很多人都已经感受到了当下的信任危机，这种信任危机弥散在整个社会的各个方面，不仅存在于不同人群、阶层和行业之间，也不同程度地存在于每个社会细胞内部。⑦调查发现，中国社会的信任危机从宏观的政府信任、制度信任，到对专家、证书、货币等系统信任，再到微观的消费信任与人际信任，几乎涵括了社会生活的所有方面。⑧社会信任危机导致了民众心理的脆弱化，容易风声鹤唳，草木皆兵。

危机传播管理制度化的方法和路径

危机传播管理的制度化，是组织发展到一定阶段后的管理方式选择。制度化管理意味着程序化、标准化、透明化。制度化管理可在很大程度上减少决策失误，能够强化企业的应变能力。企业通过各种制度来规范员工的行为，员工依据制度来处理各种事务，企业的运行逐步趋于规范化和标准化。但要想真正实现制度化管理，并不是制定出一个个规章条文就能解决的。

危机传播管理制度化成功与否，取决于两个前提条件：高层领导的重视和参与；支撑条件充分具备。高层领导决策过程中的权重决定了他们对于危机传播管理制度化建设的影响力。领导者思想意识上的重视与否，可以直接决定制度化的命运。对于任何一个组织机构而言，制度建设如果没有高层领导的重视和参与不可能取得成功。制度化问题如果都不能进入组织的管理议事日程，成为领导层的讨论话题和研究对象，其他就都不必想了。因此，高层的意识提高是危机传播管理制度化建设的关键。

在危机传播管理制度施行过程中，同样需要高层领导的支持和参与。高层的直接参与和领导是有效解决危机的关键。危机处理工作通常是跨部门、跨地域、跨流程的。这种横跨性工作不是任何一个部门的管理人员能够胜任的，能够支配协调各个部门的高层领导才具有这样的执行权。因此，通常担任危机领导小组组长的是组织机构一把手，或者是具备足够决策权的高层领导。

另外，危机传播管理的制度化还需要组织机构具备必要的基础支撑条件。首先，制度化管理在初期会增加管理成本，组织机构如果不具备一定的实力是无法顺利实施的。其次，制度化危机传播管理需要专业的危机传播人才储备，没有必要的人才，制度化管理也无法顺利实施。第三，在组织机构内部，没有危机传播管理制度化的良好文化氛围，制度化管理开展起来也会很吃力。只有当大家的认识比较一致的时候，危机传播管理的制度化建设才有可能真正取得成功。

基于上面的认识，危机传播管理制度化的方法和路径也就比较清晰了。

首先，组织要创造制度化的基础条件。在领导层的思想认识上取得一致，在企业文化中构建浓厚的氛围。组织机构可以通过系统内部的学习、培训、会议等途径，进行制度化管理意识的塑造和培养，为顺利实施制度化管理构建良好的舆论氛围。

其次，建立危机传播制度必须充分考虑其可行性和可操作性。在建立制度的时候，要充分考虑企业的现实情况和制度传统，保证制度能获得员工的普遍认同和支持，便于制度的顺利推行与实施。还要考虑制度建立的步骤和进度，不要盲目追求“快”和“全”，以防消化不良。

第三，推行制度时必须严肃认真。制度化管理的一大特点是无私无偏，规则面前人人平等。要实现制度有效性，就必须在推行和实施时保证必需的刚性和权威性，严格按照制度规则办事，制度面前不允许特殊化。

第四，制度必须经常维护和更新，防止僵化。制度的有效性体现在其对复杂现象的实际规范能力上。组织机构本身处于不断发展变化之中，所遭遇的状况也始终处于变化之中，因此制度必须顺应变化不断更新维护。

注释：

①中国人民大学危机传播管理研究中心，郭庆光教授任中心主任

②胡百精：《危机传播管理》，中国传媒大学出版社，2005年版

③路杰：《领导核心・危机管理・制度化进程》，《理论探讨》，2003年第5期

④2005年1月1日起国家开始全面实施强制性标准――《纺织产品基本安全技术规范》。该规范对服装的色牢度、甲醛含量、偶氮染料、气味、PH值等5项健康安全指标都作出了详细规定

⑤《中国2010年前后进入“危机多发期” 需积极应对》，《中国青年报》，2004年9月3日

⑥中国社科院课题组：《中国新媒体发展报告（2012）》，社会科学文献出版社，2012年6月版

⑦郑永年 黄彦杰：《中国的社会信任危机》，《文化纵横》，2011年第2期

篇10

[关键词] 危机危机管理危机管理体系危机管理策略

在开放的市场经济当中，随着企业的外部环境变化的复杂性和经济的全球化趋势的不断加强，市场竞争日趋激烈，在市场信息瞬息万变的情况下，这对企业的经营管理提出了严峻的挑战，企业发生危机的频率参与危害程度与日俱增。特别是我国最近发生的几起企业危机事件，如“南京冠生园陈馅月饼事件”、“秦池兑酒事件”、“巨人集团的财务危机”、“天津康泰克PPA”事件等企业危机事件的发生与处理，时刻在提醒着人们危机离企业并不遥远。本文拟就企业危机管理理论的发展变化趋势做简要评述。

一、企业危机管理产生发展的背景

危机管理作为决策学的一个分支，其理论创始于20世纪60年代初。在“古巴导弹危机”处理中，当时的美国国防部长麦克纳马拉创造出“危机管理”这一术语。20世纪60年代～80年代，西方危机管理的研究出现了一次高潮，研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展，危机管理成为一门学科，形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独立又相互融合的学科分支，前者的代表人物如巴顿（Barton）、福斯特(Foster)、格林(Green)、米卓夫（Mitroff）等，后者代表人物是罗森塔尔（Rosenthal）、罗伯特・吉尔(Robert Gill)、科赛（Cose）等，大量的研究著作出版，主要有：Rosenthal U.（1984），Rampen,Rellen,Gijzelingen:Crisisbesluivorming in Nederland,De bataafsche Leeuw,Amsterdam；Patrick,L.(2002),Journal of Contingencies and Crisis Manangement,Crisis Management in France:Tends,shifts and perpectives,Volume 10,Number 4(December2002)等等。

我国将危机与危机管理作为决策学的重要分支进行系统的理论和实证研究则处于刚刚起步阶段。1994年国务院发展研究中心的魏加宁在《管理世界》第六期发表了题为《危机与危机管理》的文章，较为系统地介绍了如何进行危机管理的基本问题，此后国内学者张维平（浙江财经学院法学院教授）、王德讯（中国社会科学研究院世界经济与政治研究所）、孙多勇（国防科技大学人文与管理中心教授）、周永生（桂林工学院管理学院院长）、何苏湘（厦门大学MBA教育中心）、魏杰（清华大学经管学院教授）、梁嘉骅（山西大学管理科学与工程研究所教授）、陈子彤、王旗林（华中理工大学管理学院）、申俊喜（南京师范大学经济法政学院）、曾驭然（暨南大学管理学院博士生）等相继发表文章对危机与危机管理进行了研究探讨。

二、危机管理理论的主要内容观点和理论体系

综合各位专家学者的研究文献来看，对企业危机和危机管理的研究大体上应该包括如下几项内容：

1.对企业危机的认识与界定；2.企业危机的本质；3.企业危机发生的特点；4.企业危机的种类5.企业危机的产生机理；6.企业危机管理的界定；7.企业危机管理的原则；8.企业危机管理的过程；9.企业危机管理策略与方法;10.企业危机管理在企业管理中的地位以及与企业其他管理的融合。

由此构成了危机管理理论的研究体系。

1.对于危机的界定。（Coral Bell）认为，危机一词原义仅代表转折点或决定性时刻，但亦可界定为危机是一段时间内某种关系的冲突将会升高至足以威胁改变该关系的程度。

（Edward L.Morse）认为，危机是突然出现的一种情况，它要求一个国家或多个国家必须在相当短的时间内作出一个政策选择。

(Robert J. Jackson) 认为，危机是发生于一个系统的事件或一连串事件，它必须符合一些要件。

日本二宫厚美认为，危机管理学中的危机是指使整个社会体系处于关键性的转折点或生死存亡分水岭的事件。

何苏湘认为，危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机实际上是企业发展过程中因为若干方面的矛盾激化而导致的一种非常规的状态，是事物矛盾的一种特殊表现。

孙多勇认为，应该把危机界定为一种决策情势，在此情景中，作为决策者的组织所认定的社会基本价值和行为准则面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定性前景造成高度紧张和压力，为使组织在危机中得以生存，并将危机所造成直接经济损失降到最低水平，决策者必须在相当有限的时间及人力、物力、信息资源约束下作出关键性决策和具体的危机应对措施。

2.企业危机发生的本质。何苏湘认为，危机的本质实际上是企业发展过程中因为若干方面的矛盾激化而导致的一种非常规的状态，是事物矛盾的一种特殊表现。

梁嘉骅认为，危机和困难、灾难性事件不是完全等同的，企业危机是“企业中存在的不对自身进行有效的变革就不能克服的已出现或潜在的危及企业生存与发展的因素。

3.企业危机的特点。何苏湘认为，危机的特点包括普遍性，突发性，紧迫性，危害性和两重性。

张维平认为，危机的特点包括意外性，威胁性，多样性和紧迫性。

孙多勇认为，企业危机的特型包括突发性，紧迫性，两面性和社会性。同时他认为危机管理具有长期性，权变性，公共性，心理约束性和博弈性质。

4.企业危机的分类。危机可以从不同的纬度进行分类：魏加宁认为危机的种类有“天灾”和“人祸”两种；梁嘉骅认为，危机可疑表现为“内部离斥力危机”和“环境适应力危机”以及潜在危机与危机防范两大类；申俊喜认为企业组织面临的危机情境主要有信息危机、产品危机、价格危机、商誉危机、财务危机、资产危机和人才危机等；

5.企业危机的成因。关于危机诱因，一般认为是自然原因或人为原因。西方学者从危机的社会原因角度给予人性假设提出了两种模式，一是以塞缪尔・亨廷顿为代表的“偶发”理论，二是以蒂利为代表的“固有”理论；孙多勇认为，除了这两个诱因以外还应该加上制度诱因。梁嘉骅认为，危机的成因应该从现代企业生态、企业形态及企业与生态环境关系三个方面来把握。现代企业生态由于企业产品与服务、资本、劳动者、消费者、市场竞争、社会共总、信息传播和社会法制的变化而变化，现代企业形态变迁包括内部资源结构关系转变和竞争、适应于企业结构关系转变，企业与生态环境关系表现为企业制度体系的缺失，包括企业制度体系悖论、企业制度科层权力序列与企业腐败、大企业多层级科层制收益分配冲突、制度产权界定摩擦、科层制权力体制与现代平等合作要求矛盾、领导正反面作和领导权力与领导权力制约、科层制金字塔制度结构对适应性的障碍，等等。

6.对危机管理的界定。格林认为危机管理任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。这个观点注重危机的应对，没有涉及危机前的侦测、预警、隔离和危机后的恢复、学习，代表了对危机管理的较早认识水平。

海耶士认为，危机管理系指一种适应性的管理及控制过程，它是由六个管理步骤所组成，包括:(1)密切对环境作检测。(2)实际对问题作了解。(3)制定可用的替选方案。(4)预测行动方案的可能后果。(5)决定行动方案。(6)下达办理方向及排定计划内容等。这种观点将危机的事前管理细化为具体的行动步骤。

雷米认为，危机管理系指组织针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。如在危机发生前，应对危机的警告信息做确切的侦察，并疏畅沟通管道，做好危机的因应决策：当危机发生时，要成立危机管理小组负责处理并将危机予以隔离。这种观点将危机的事前和事中管理结合起来。

魏加宁认为，危机管理就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度的目的。

张维平认为，危机管理是指有关组织、国家乃至国际机构为避免或者减轻危机或紧急事态所带来的严重威胁、重大冲击或损害，而有计划、有组织地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机管理的准备、危机管理的运作、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

7.企业危机管理的主要研究内容。国外对危机管理的研究主要集中在下面几个方面:(1)企业危机管理的含义及作为一个过程的危机管理的发展、演化阶段。(2)危机发生过程中（或发生后）企业如何应对和摆脱危机的策略问题。(3)与突发事件相关的企业危机诱因分析，有的学者称之为企业外部危机。(4)企业逆境状态下企业预警的管理理论和管理实务。(5)从财务角度对于企业财务预警系统进行了研究。

8.企业危机管理的原则。魏加宁在1994年即阐述了企业危机管理的报忧不报喜原则、巧迟不如拙速原则、紧急报告事项制定原则和在确认原则。东北财经大学的张明贵和刘勇则提出了西蒙二原则与霍布森选择、如临深渊和如履薄冰原则以及处变不惊和顺时应变原则。

9.企业危机管理的阶段。对于企业危机管理阶段进行划分，主要的危机管理二阶段论：危机预防和危机处理；危机管理三阶段论：事前管理、事中管理、事后管理；危机管理的六阶段论。

何苏湘认为，企业危机的形成和发展大致可以分为潜伏、生成、高潮、爆发、转化、消退六个阶段。魏杰认为，企业危机管理要树立强烈的危机意识、管理危机、构建灵敏的危机预警系统、形成强大的范围及力量、构建危机防火墙、注重反危机的社会力量、正确对待危机、避免危机扩大、迅速化解危机和变危机为动力几个阶段。国外学者研究提出危机具有四个不同的阶段，即潜伏期、大爆发时期、后遗症期和解决期。

张维平提出危机管理的过程将危机管理分解为如下两层面和四个阶段：危机前对策――预防减灾（m itigation）和事前准备（preparedness）；危机后对策――快速应对（response,responsiveness）和恢复平常（recovery）。

周永生倾向于危机管理的六阶段论说。危机管理六阶段论，通常也被称为奥古斯丁法则。Augustine将危机管理划分为6个阶段。危机的避免；危机管理的准备； 危机的确认；危机的控制；危机的解决；从危机中获利。

10.企业危机管理的技术方法与策略。多数学者都认为危机管理应该包括危机爆发前的预测、防范管理和危机爆发后的应急善后管理两大部分。危机爆发前的预测、防范管理包括居安思危，建立危机预警体系，超前决策，精心策划一项全面的危机反应计划，采取灵活多样的避险经营策略，包括多角化经营策略、联合经营策略、市场多域化策略、多渠道经营策略和研制产品开发市场策略；危机爆发后的应急善后管理包括危机中止策略、危机隔离策略、危机利用策略、危机排除策略、危机分担策略和避强就弱策略等等。也有学者提出危机管理的若干技术，包括回避、损失预防、损失控制、分离法、结合法、分包、中和、公司化和自己保险，等等。

张维平提出危机管理的策略。1.应设立常设的危机处理组织。2.需建立危机预测机构。3.危机的调查、发现。4.处理危机。最好的“危机管理”是要化解总是于无形，其次才是危机爆发后的“危机处理”；而最佳的“危机处理”策略，是要能避免或养活危机后遗症的延续发生。(1)隔绝、遏止或者减缓危机的扩散。(2)锁定目标及要求。必须全面、客观地估计既有的可供调度的资源，锁定所能处理的危机范围和目标要求。(3)灵活机动的策略与决策者明确果敢的抉择。(4)建立多维的协作机制。(5)注重民主参与机制的完善。

三、危机管理理论的评述

企业对危机及危机管理的日益重视，极大的促进了危机管理理论的发展，企业重视危机管理将极大的减少企业发生各种风险的机率，培养经营管理者的忧患意识，使得企业能更好的适应复杂多变的市场环境，明确企业的战略地位，制定切实有效的竞争策略，准备足够的防范危机的策略，当危机一旦发生时，能够从容应对，保证公司长治久安。

但是从总体上说，国内外对于危机管理的实务应用仍然不够重视，对于如何采用综合、全面的评价指标判别企业是否处于危机状态缺乏研究，也没能建立起完整的企业预警模型；更没有针对企业是否处于危机状态建立可操作的判别系统和相应的电脑软件。因此，未来的危机管理研究领域将集结多学科的专家对上述不足加以研究。同时，危机处理方面的方法，手段和工具也应进一步完善:

1.提高对于危机管理的认识;2.进一步完善危机处理方法与手段；3.加强对企业内部危机诱因的研究；4.运用信息手段对于企业危机进行判别与分析。

四、危机管理理论的新发展

从企业危机管理的角度看，企业危机管理发生着如下几个方面的变化:

1.风险、复杂性和密切性依赖性增加;2.公众意识到风险社会的出现;3.风险管理政治化;4.危机回应的跨国界化;5.危机回应的媒体公开化;6.企业危机发生的突然性和致命性;7.由于危机管理和政治之间出现相互渗透的趋势，危机研究人员必须与大众传媒界和政治保持一致。8.危机研究者们开始拓宽研究的时空，整合和实施信息流，决策程序、互动模型等研究方法，强调危机的动态本质;9.站在政治、管理和决策的角度研究危机的起源和影响;10.由于危机出现跨国的趋势，危机研究也必须与之同步。

综上所述，国外现有危机管理的研究和实践表明，通过建立危机事件库的方法，来培训和指导危机管理实践者，架起危机管理研究和危机管理实践之间的桥梁是一种行之有效的危机管理模式，实现步骤如下：