社区居民满意度调研范文

导语：如何才能写好一篇社区居民满意度调研，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

通过健康教育讲座等宣传教育方式，提高社区居民对农药残留、有毒物质、食物污染等食品安全问题的意识程度，定期对社区居民通报食品中毒信息。劳动卫生针对居民的职业进行劳动卫生宣传教育，提高居民对职业病危害的认识，并加强劳动污染对居民生活环境影响的监测。心理卫生了解居民的心理、精神状态，对于存在心理不良问题的居民进行积极心理引导，树立居民积极向上、乐观、健康的心态，有助于帮助居民处理家庭、社会、邻里之间的关系，避免疾病的发生。流行病学研究定期观察流行病发生、发展情况，在流行病高发季节提前进行预防，避免出现大流行的发生。

2统计学方法

数据结果采用SPSS17.0统计学软件进行分析处理，首先做正态检验，计量数据采用（χ±S）表示，两组间比较采用配对均数t检验，以P<0.05，为具有显著差异，有统计学意义。观察项目调研方法居民对环境卫生、食品卫生、劳动卫生、心理卫生等相关知识的掌握情况的调研，由调研小组设计相关知识问答卷，调查该地区居民对有关环境卫生、食品卫生、劳动卫生、心理卫生等相关知识的掌握情况，问答卷满分100分，分数越高说明患者对相关知识的掌握情况越好；社区卫生服务工作的满意度情况的调研，由调研小组设计满意度评价调查表，让居民对社区卫生服务相关工作进行评价，满分100分，分数越高说明居民对社区卫生服务越满意。

3结果

第一阶段，该地区居民相关知识掌握为（67.32±12.23）分，年家庭食物中毒发生例数为（76.43±3.67）起，社区卫生服务工作满意度为（78.87±3.54）分；第二阶段，该地区居民相关知识掌握为（89.32±16.21）分，年家庭食物中毒发生例数为（28.78±1.78）起，社区卫生服务工作满意度为（92.34±7.76）分，可见第二阶段的居民相关知识掌握、年家庭食物中毒发生例数、社区卫生服务工作满意度明显优于第一阶段，均具有显著性差异，P<0.05，有统计学意义。

4讨论

篇2

【关键词】 社区卫生服务；顾客满意度指数（CSI）；PLS（偏最小二乘回归

随着我国医疗体制改革的不断深入，城市社区卫生服务中心数量的不断增多，其医疗服务水平和质量的高低再次受到人们的关注和质疑。因此，有必要对我国目前社区卫生服务状况进行深入研究，为提高卫生服务质量提供参考和建议。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，国内医院已广泛采用作为其健康状况的晴雨表。但目前的研究有一定局限性：一是缺乏从整体行业角度的影响因素研究，二是测量社区卫生服务顾客满意度的量表基本上是经验设计，缺乏逻辑性与系统性。故本文将利用结构方程模型，在构建顾客满意度指数（CSI）模型基础上来探讨上述问题。

1社区卫生服务CSI模型和指标设计

1.1社区卫生服务CSI模型

在分析文献和医疗消费行为特殊性的基础上，本文参考国内刘桂英，王韬[1]朱航宇[2]梁燕[3]所构建的顾客满意度指数模型，以ACSI基本架构为模板，建立了如下医疗CSI模型：

本模型共选择了7个结构变量，其中顾客满意的起因包括信息、顾客期望、感知质量和感知价值；顾客满意的效果包括顾客抱怨、顾客忠诚和顾客满意度；而信息是外生变量，其余结构变量均为内生变量。该模型与ACSI模型的主要区别是加入了信息这一结构变量，基于目前医疗服务市场严重信息不对称的考虑。著名经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗(Arrow,1963)[4]在论述医疗市场的特征时指出，医疗市场中医患双方处于信息不对称状态，从而使购买医疗服务出现很大的风险和不确定性。另外在调研中发现社区卫生服务中心没有导医员，没有问询处，该机构的服务流程、服务项目和科室分布等应在显著位置明示或发放传单给社区居民，以保证信息的公开、充分性，这一点势必对满意度水平有显著影响；在查阅了一些国外社区诊所、药房的满意度相关文献后，机构的利用度作为一个重要影响因素而被看作是顾客收集到的信息，原因在于其利用程度直接意味着该机构的知晓度、美誉度等的高低，进而影响满意水平。由此可以看出，在顾客满意度调查中加入信息因素对CSI的测评起着非常重要的作用。

1.2指标设计

本文运用层次化结构设定测评指标。由于信息、顾客期望、感知质量等结构变量实际上都是不可直接测度的，因此需要对这些隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测度的指标。下面为上述模型的结构变量和观测变量之间的对应关系：

隐变量：信息、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨

次级隐变量：1）信息的充分性2）对质量的总体预期对可靠性的预期3）所感知的产品质量所感知的服务质量

观测变量：1）服务流程、信息须知、机构的利用度2）实际感知质量同预期的差距环境卫生及舒适度同预期的差距3）①医疗技术水平、医疗设施水平、就医方便性②服务态度、健康教育、就医记录4）医疗费用（含药品、检验等支出） 时间成本 5）总体满意度实际感知同理想的差距6）重复选择的可能性向他人推荐的可能性7）投诉的频率 批评的频率

变量名称：1）X11、X12、X132）X21X223）①X31、X32、X33② X34、X35、X364）X41 X425）Y11Y126）Y21 Y227）Y31 Y32

2实证研究和研究结果

2.1数据来源和样本概况

调查问卷采用国家发改委公布的5级服务顾客满意度量表设计，让社区居民就其最近一次社区卫生服务对19个题项进行评价，分别设置A~E五个选项、A~C三个选项和A、B两个选项，分值分别为5~1分；3~1分；2~1分。

共调查了3家社区卫生服务中心，分别位于某城市的三个区，选择这三家社区卫生服务中心周边前往就诊的居民为调查对象，收回有效问卷50份。调查方法采用拦截式，故不能完全保证样本的随机性；由于前往社区卫生服务中心就诊的居民数量较少、年龄分布不均的客观原因，样本量较小、回收率低、有效率低都会对结果造成一定影响。

2.2模型拟合情况

本文采用PLS算法对模型进行参数估计。PLS（偏最小二乘回归）是一种新型的多元统计数据分析方法，与一般多元回归方法相比，PLS以类似于主成分回归的方式克服共线性问题，并能有效解决变量之间的多重相关性问题，另外，它还适用于样本容量小的情况。[5]

下面，运用SPSS17.0软件中的PLS模块，对原始数据进行偏最小二乘回归。由多元线性回归我们知道，对模型进行拟合优度检验需要测定R方值，公式为： ，其中 为因变量Y的估计值，因此利用SPSS软件的模型拟合过程：

模型：Y11-模型_1、Y12-模型_2、Y21-模型_3、Y22-模型_4、Y31-模型_5、Y32-模型_6

预测变量数：1、6、4、2、0、1

平稳的 R 方：.268、.683、.455、.532、8.142E-16、.111

统计量：31.842、15.414、17.082、13.041、.714、15.747

DF：18、18、18、18、18、18

Sig.：.023、.633、.518、.789、1.000、.610

离群值数：0、0、0、0、0、0

可以看出变量Y31即结构变量“顾客抱怨”相对应的观测指标“投诉的频率”拟合度不好，可能的原因有二：一是问卷所提供的选项设置不合理，没有给顾客充分的选择余地或思考空间；二是对于投诉这一敏感话题大多数人不愿意提起或承认其有过类似行为，心里负担较大。国内许多学者在设计顾客满意度指数模型之初就刨除了“顾客抱怨”这一结构变量，认为国内消费者的维权意识、投诉行为等受到传统思想束缚而不会选择正式的途径去维护自己的利益，故变量特征不明显，这在上述表格中也有所体现；然而普遍认同的事实是顾客体会了不满意的医疗消费经历后，会向周围的亲戚、朋友等采取非正式抱怨行为，另外，近年来国内医疗纠纷的发生率呈现逐年上升趋势，顾客通过正式抱怨的形式调解不满意消费经历后的心理紧张状态也日益被国内消费者接受并习惯。[5]根据社区卫生服务的特殊性，顾客选择正式抱怨的途径不会显著，故剔除“投诉”变量，保留“批评”变量即非正式抱怨变量。

2.3变量结果分析

将各个变量的评价分值换算成百分制，通过PLS计算，13个观测指标所对应的结构变量的评价分值及其对满意度的影响大小如下：

结构变量：信息满意度、顾客期望满意度、感知质量满意度、感知价值满意度、顾客满意

结构变量评价分值：65.1、63.8、79.8、64.4、67.2

观测变量：1）X11、X12、X132）X21、X223）X31、X32、X33、X34、X35、X364）X41、X425）Y11、Y12

观测变量评价分值：1）63.6、74.0、57.62）64.4、63.23）75.2、79.2、82.8、87.6、78.4、75.64）66.0、62.8 5）76.058.4

对满意度的影响大小：0.358、0.351、0.439、0.354、-

以上显示，感知质量对顾客满意度的影响最大，为0.439。说明社区卫生服务中心及其医务人员只有充分为消费者提供高质量的产品和服务，才能使顾客感到满意。其次为信息对满意度的影响，影响系数是0.358。说明相关信息的获知对社区卫生消费而言还是非常重要的，这也从一个侧面反映出我国居民对医疗素质要求的提高。感知价值对顾客满意度也有一定程度的正向解释能力，但较感知质量不强。原因可能为社区卫生服务中心配置的大多为基本药物，药价本身并不高；另外医疗检查收费也比大医院要低得多。故人们在消费过程中，虽然对价格有一定的敏感性，但更注重与强调该机构的内在质量。顾客期望对顾客满意度影响最小，说明可能存在部分居民对社区卫生消费观念不清晰，社区卫生服务宣传力度不够等。

3结论与讨论

通过上述实证研究，得出以下研究结论：首先，模型中各结构变量的系数在各个社区卫生服务中心之间不存在显著性差异。说明消费者在评价不同卫生服务中心时采用的标准近乎相同，也就是说社区居民在消费时表现出较强的需求同质性。其次，“顾客抱怨”的模型拟合度在本次调查中反映不高，在分析文献和客观实际的基础上，认为随着我国法制化进程的加快以及消费者维权意识的提高，这一结构变量仍需保留。第三，几个原因变量对满意度的影响大小依次为感知质量，信息，感知价值和顾客期望。说明社区卫生服务中心医疗费用低、方便，使得消费者对这些方面的诉求程度不高，但提高就医环境和医疗设施水平以及提供更完备的信息是改善社区卫生服务的方向。

本文是结构方程模型在我国城市社区卫生服务行业中深入研究应用的尝试，对于揭示其顾客满意度现状具有一定的代表性，但由于样本采集量小使得本研究缺乏全面性。

针对以上局限，未来的研究可以扩大调查数量和范围，甚至将一些城镇、农村纳入研究，对比不同区域的卫生服务中心顾客满意度模型结构的异同点，从而进一步验证其可行性与实用性方面的意义。

参考文献

[1]刘桂英,王韬.医疗顾客满意度指数测评理论模型研究[J].中国卫生质量管理,2005.

[2]朱航宇.城市居民医疗顾客满意度指数评价体系构建[D].南京:中国药科大学,2007.

篇3

一、引言

利益主体理论最初源于19世纪，当时盛行一种协作或合作的观念，而后利益主体理论被利用到了企业领域。而在当前旅游发展投资主体多元化的背景下，越来越多的民间资本进入旅游业。各地为了发展旅游业，往往采用出让旅游资源经营权的做法吸引投资者，导致旅游项目的治理结构复杂化，部分项目在发展过程中出现了一定程度的旅游业发展利益“非本地化”倾向，从而导致当地居民不满意旅游业发展的收益，进而旅游业的支持度不够，最终影响区域旅游业的可持续发展。在国内，由于旅游利益分配不均所引起的景区管理方与居民之间的冲突层出不穷，如在被誉为“中国最美乡村”的江西婺源，不少景区出现部分村民为争取门票利益而拦阻游客的现象。

本文试图运用利益主体理论， 在项目调研过程中通过问卷调查、访谈及数理统计等方式，以世界文化遗产地西递、宏村二大古村落为例，研究在民间资本投资旅游的过程中，两地旅游发展面临的主要矛盾和问题，当地居民的参与度、受益度、满意度及三者之间的关系，进而提出区域旅游业发展中提高“利益本地化”程度的相关对策建议。

二、文献综述

纵观学者们的研究，国外研究者对旅游利益本地化问题关注是继20世70年代至80年代几个热门的研究主题―“社区旅游”、“旅游协作（合作）”等出现后产生的。如国外学者很早就注意到了“飞地旅游”（enclave tourism）现象，认为在发达国家与发展国家之间，存在旅游发展的不公平现象，发达国家主导了发展中国家的旅游投资、消费和收益，旅游发展并没有给当地居民和社区带来应有的收益。国外学者对旅游利益相关者问题的研究主要集中在以下四个方面： 旅游利益相关者的界定及分类； 旅游规划、管理与营销中的利益相关者问题； 旅游环境伦理与可持续发展中的利益相关者问题； 社区旅游及其协作中的利益相关者问题。相比较而言，我国对于旅游利益本地化的研究相对落后，直到2000年，张广瑞将世界旅游组织通过的 《全球旅游伦理规范》翻译并引至国内， 国内学者高元衡、朱华、李凡等在借鉴国外相关研究基础上探讨了我国乡村旅游地及古村落旅游开发中的利益相关者分类问题。一部分学者研究了古村落利益分配体系，如基于社区参与的古村落型遗产地旅游开发模式研究――以皖南古村落西递、宏村为例，但还没有构建出居民参与度、受益度、与满意度之间的关系，而本文将重点探讨这三者之间的关系以及相互影响机制。

三、古村旅游经营管理模式分析

（一）古村落旅游地利益主体及其特殊性

要研究区域旅游“利益本地化”问题，必须明确在旅游发展过程中所涉及的利益主体。从利益的受益主体划分，可以分为个体型的主体、集体型的主体。从类别划分，则有更多的类型（图2）。旅游地的利益主体是由旅游地经营企业、当地政府、社区居民以及游客构成。而古村落旅游目的地与一般的旅游目的地有所区别，其旅游资源即为当地居民和村落的整体环境，并且在古村落开发成旅游地之前，村落是居民生活的地方，大多数属于居民的私有财产。如西递，旅游吸引物不仅是古民居，更包含西递村民的生活方式，共同构成了西递特有的珍贵的旅游资源。因此在古村落型旅游地的开发中，居民处于极为重要的位置，其参与度、受益度、满意度将直接影响着旅游地的发展。

（二）西递宏村经营管理模式分析

从经营管理模式角度，西递、宏村具有不同的模式。西递属于本地资产，本地公司经营（黟县徽黄旅游发展有限公司）的模式；宏村属于本地资产、外来公司经营（北京中坤集团）的模式。基于经营管理模式的不同，居民参与旅游业的程度、收益程度和方式，都会有一定的不同。对于研究旅游发展“利益本地化”问题，可以进行很好的比较，具有较好的典型性和代表性。

四、调研分析

（一）研究方法

旅游地居民参与度、受益度采用问卷调查法我们于2014年7月15日、7月21日在宏村、西递发放问卷150份，分别回收有效问卷135份、124份，回收率分别为90.0%、82.6% ，此后，我们再次走访了西递、宏村各10户居民，黟县徽黄旅游发展有限公司、北京中坤集团，进行了大量详实可靠的调查。

（二）研究结果

问卷调查内容主要涉及参与度、受益度、满意度三个方面的内容，故研究结果也分为这三个部分进行分析，分析发现参与度、受益度、满意度之间相互影响，相互作用，三者受到诸多因素的影响。而由本地旅游管理公司（黟县徽黄旅游发展有限公司）经营管理的西递，其参与度、受益度、满意度要高于由外来旅游管理公司（北京中坤集团）经营的宏村

1、参与度

从表1中数据可以发现，宏村家庭参与旅游相关活动以及参与方式比较集中，主要为1―2人，通过出售旅游商品参与当地旅游；西递则分布比较分散，在旅游公司工作的居民比例高于宏村。宏村居民家庭参与旅游相关活动集中在1―2人，占总村户的85.3%，西递家庭参与旅游相关活动人数相对分散些，其中4人及以上所占比例明显高于宏村，占20%；对于居民的参与方式，出售旅游商品是二地的主要参与方式，有94.4%宏村居民依靠出售旅游商品参与，超出西递20%，西递中有占总村户的20%居民在旅游公司工作，这比例明显高于宏村。

在对二地居民的访谈中发现，宏村景区管理公司（北京中坤集团）每年很少甚至没有征求过居民的意见，文件公告也是管理公司决定后再分发到居民家中，居民参与景区决策的比率低。而在西递，居民表示虽然黟县徽黄旅游发展有限公司没有让每个居民参与决策，但居民会选出代表来表达居民的意见，这也一定程度上保障了居民的话语权。

2、受益度

从表2中可以发现，因旅游景区发展，西递居民受益程度整体高于宏村，宏村居民旅游收益占家庭总收入百分比主要集中在50%以下，占55.6%，而在旅游收益占总收益50%至80%的区间内，西递居民明显高于宏村，占26.7%；关于收益来源方面，虽二地收益来源都大部分来源于自主经营，二者相差不大，但西递在企业分红方面占15.3%，高出宏村近5个百分点；宏村居民获取分红次数总体低于西递，其中占61.1%的宏村居民从未参与利益分红，而西递居民中有占53.3%曾经参与利益分红。

3、满意度

从表3中数据分析，西递居民对于当地旅游发展满意度高于宏村，二地居民大都同意旅游发展给当地居民增加了就业机会、基础设施建设与生活水平改善，但值得注意的是宏村有约13%的居民表示不同意增加了就业机会，西递这一比率仅为9.67%；旅游发展吸引大量外来投资，致使商业竞争加剧，宏村商业竞争加剧程度高于西递，82.2%的宏村受访者表示加剧了商业竞争，不同意竞争加剧仅占总村户的14.8%，而西递约占47.1%村户同意商业竞争加剧，32.8%的村民不同意竞争加剧，这一结果也与访谈的结果相吻合，西递居民表示在西递景区经营大都是当地的居民。

4、参与度、受益度与满意度影响机制

从以上分析可以得出，参与度、受益度、满意度之间相互影响，相互作用，三者受到诸多因素的影响。一方面，居民参与度的提高，会相应的提高其受益度，使居民获得更多的经济利益、政治利益与社会利益；另一方面；受益度的提升也会激发居民参与旅游的热情与信心，从而居民在区域旅游业中的参与度得到提高，反之亦成立。参与度、受益度高，将会提高居民的满意度，从而支持旅游业的发展。

五、对策

（一）鼓励和提高居民参与度，提高利润分成比例

著名旅游社会影响分析专家Murphy指出，公众参与旅游业至少体现在决策过程和旅游开发受益两方面。古村落的发展也是依托当地旅游资源，故旅游经营公司应设立平台，鼓励居民参与。旅游公司在上缴税后，应将一部分利润分给当地的居民。

（二）重用当地旅游人才，给当地的居民创造更多的就业机会

从调研中发现，大部分居民通过出售旅游商品参与旅游，参与方式略显单一，当地旅游经营公司在选拔员工时，应优先考虑当地居民，提高当地居民在旅游公司和景区工作所占比例，为当地居民创造更多的就业机会。

（三）成立一个地方旅游协作机构，起到监督、协调作用

旅游利益主体涉及多个方面，建议在古村落旅游地设立一个地方旅游协作机构，负责组织各利益主体参加会议，就居民关心的重大问题共同进行探讨，保障居民的话语权。

（四）旅游管理公司积极改善当地基础设施与居住环境，提高居民满意度

篇4

关键词： 街道办事处；管理体制；改革；现状；深圳市宝安区

中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）07-0169-02

0 引言

近几年来，深圳作为全国变革的先驱队，各辖区街道办事处一直努力探索适合自身发展的街道管理改革模式。在2010年2月9日公布的《深圳民政事业综合配套改革实施方案》中，就明确指出推进基层管理体制改革是《深圳民政事业综合配套改革实施方案》的重要内容，其中最为重要的改革举措就是减少基层管理层级，整合街道办事处与社区工作站。

1 研究设计

本次研究以深圳市宝安区街道工作人员和辖区居民为对象分别进行内部和外部满意度的调查。由于街道办事处职能和公共服务的复杂性，并与传统的顾客满意度测评涉及的变量应该有所差异，因此本文对公众满意度的美国的ACSI模型进行一定的调整。由此建立共包含有公众期望、感知质量、街道办事处形象及公众满意度四个变量的深圳市宝安区街道管理公众满意度模型，其中前提变量为公众期望、感知质量和街道办事处形象，结果变量为公众满意度。在结合深圳市宝安区街道办事处的实际工作职责与内容的基础上，构建可供直接测量的街道管理公众满意度测评量表。

2 数据收集与信效度检验

2.1 数据收集

本次研究主要以深圳市宝安区街道办事处辖区居民及街道办工作人员为研究对象，采用现场渠道进行问卷的发放，最终居民版问卷共回收181份，有效问卷172份。工作人员版问卷共回收189份，有效问卷181份。

2.2 街道办事处公众满意度量表的信度和效度检验

本研究将采用Cronbach α来评价量表的信度，并通过验证性因子分析来验证量表结构效度。结果显示自编的两类量表的信度基本符合测验编制要求，且总量表具有非常好的信度。两类量表的方差解释率分别为62.971%和57.553%，预试样本显示问卷具有较清晰的结构效度。

3 深圳市宝安区街道办事处管理现状分析

3.1 辖区居民对宝安区街道服务公众满意度的情况分析 对宝安区街道办事处辖区居民进行的公众满意度调查结果，如表1左侧所示。通过数据分析，不难看出，辖区居民对于所在辖区街道办事处的期望都较高，但对于目前街道办事处所做工作并不是特别满意，这两者之间的差距无疑会给广大居民带来落差感，自然也会降低辖区居民的公众满意度。同时，街道办事处形象在四个变量中得分最低，仅为3.11分，因此本研究对街道办形象变量中的五个维度进行了进一步的描述性统计分析。分析结果显示，变量街道办形象下的五个维度得分情况分别如下：公众总体印象得分为3.43分，职能了解程度得分为2.85分，职能机构设置得分为2.70分，办事效率评价得分为3.24分，服务态度评价得分为3.31分。不难看出，职能了解程度和职能机构设置两个维度的得分尤其偏低，辖区居民对于目前街道办事处的职能部属并不清楚，且认为目前街道办事处的职能机构设置并不合理。

3.2 工作人员对宝安区街道服务公众满意度的情况分析 对宝安区街道办事处工作人员进行的公众满意度调查结果如表1右侧所示。通过数据分析，不难发现，工作人员对于所属街道办事处的期望、工作质量感知、街道办形象及公众满意度的总体水平都较高。与辖区居民的评分相比，工作人员在感知质量、街道办形象和公众满意度三个变量上都要高出0.5-0.8分，这样的结果也是合情合理的。首先街道办事处工作人员对其自身开展各方面工作必然非常熟悉，了解工作开展的步骤、进程，乃至是工作开展的各种制约，因此掌握大量相关信息的工作人员在感知质量这一变量上的打分也会偏高。再者街道办工作人员同样对街道办事处的职能部属、机构设置和工作范围等内容都非常了解，因此变量街道办事处形象得分较高也在情理之中。街道办工作人员在公众期望、感知质量和街道办形象三个变量上的满意度较高，自然内部公众满意度得分也高出辖区居民的公众满意度。

3.3 宝安区街道办事处的管理现状分析 与深圳市其他区的街道相比，宝安区的街道却存在“先天缺失”：原特区内的街道是在成立区政府时一并设立的，并不是由镇政府改制得来；而宝安区的除新安、光明街道以外的其他街道均是由镇政府改设的，仅仅是更换了“牌子”，而街道办实际管理的人口数量和管理职责并未发生根本性改变。尽管在成立之初，这种模式使宝安区各街道的财力、人力、物力比原特区的各街道拥有更多的可支配资源，但随着经济和社会的高速发展，这种“撤镇改街”的模式逐步暴露其弊端。如果将原来的镇级政府的行政体制不适应宝安区社会经济发展的新形势称为“老马拉新车”的话，那么简单地以街道办事处代行原来镇政府就是名副其实的“小马拉大车”。通过对宝安区街道办事处进行走访调研，笔者发现工作任务繁重，权责不对等是街道办事处工作中普遍存在且难以解决的一大难题。此类问题之所以难以解决，主要是根源于街道办事处管理体制。

3.3.1 街道办管理规模庞大，居民参与城市管理程度不高 街道办事处管理区域的划分，应根据城市自然条件、居民居住状况，按照便于联系居民和开展工作的原则设立，辖区人口一般以四至六万人为宜①。这样的规模既能够保证街道办事处充分发挥其管理职能，又能够经济有效地运转。但是这种最优状态随着城市的发展和人口规模的不断扩大，早已经差之千里了。以2011年底公布的深圳统计年鉴中的数据为例，管辖范围最为合理的是盐田区，每个街道办事处管辖范围平均约为5.28万人/个，而宝安区整个辖区共有10个街道办事处，每个街道办事处管辖范围已经高达40.61万人/个，其管理规模已经严重超出合理范围之内。与城市街道办事处不堪重负的现状相对，居民的自治观念、参与观念非常淡薄，参与程度不高。究其原因，主要包括以下两个方面：首先，居民思维方式根深蒂固，对社区民间的非正式组织认识普遍不够，认为遇到难处就应该找政府处理。其次，是因为居民对社区中的民间组织还不够信任，而基层政府也尚未探寻到与之和谐相处之道。

3.3.2 街道办事处管理职责超负荷，工作任务繁重

在我国街道办事处设立之初，设立街道办的初衷，主要为了提高社会管理和公共服务精细化程度，而并不是让街道办承担过多的城市建设和经济发展职责。但不难看出，现今城市街道办事处已经完全承担了行政管理、经济管理、社会管理三方面职能，其工作已经近乎于一级政府的职责。目前深圳宝安区实行的是“两级政府，四级管理”基层管理体制，即“市政府—区政府—街道办—社区工作站”的模式。在现行的体制下，管理链条很长，层级之间沟通必然存在诸多障碍，也非常容易导致信息的失真。权力和资源都集中在区一级政府掌握，区政府各部门在街道设置的直属机构也一般只受其所属部门的直接领导和差遣，街道办事处难以协调其中事务。同时，职能部门又将大量的工作任务下放街道，特别是城市建设任务。据不完全统计，一个街道一年的建设任务多达数百个，资金投入可达数亿元（含市投区建），建设内容涉及道路、绿化、路灯、公园、排水管网等，其中部分建设任务被列入市、区政府的年度工作白皮书或者是重点工作，加上各类专项督查和考核项目繁多，给街道办事处带来相当大的工作压力。

3.3.3 居委会和业委会的行政化程度加深，自治色彩弱化 在城市街道办事处管理负担过重而资源又不足的情况之下，街道办事处逐步将居委会和业委会纳入了基层管理网络之中，从而形成了“四级管理”。深圳早在2006年就开始进行社区管理体制的创新，在全市范围内设立社区工作站，承担街道办事处在社区开展各项工作，并且推行“居站分设”，居委会由居民选举产生，依法开展居民自治。据统计，在深圳各区中宝安区的居民委员会的数量最多，已设立236个居民委员会。

但经实际了解，社区工作站与社区居委会基本属于“一套人马两块牌子”的情况，绝大部分社区工作站站长（或副站长）兼任社区居委会主任，由于居委会并未在财力、人力上单独出来，所以居委会需要依靠工作站开展工作。目前社区工作站所承担的职能已经几乎涵盖了社会管理的方方面面，甚至还承担许多的党政事务，如负责辖区流动党员管理、开展党代表工作室制度、推进“城管进社区”工作，可以说其实际功能已经越来越向行政组织靠拢，行政化程度越来越深。在我国现阶段的基层管理过程中，居委会行政化是必然的，但是如果居委会过度行政化，则会使得其对城市基层社会的代表性逐渐下降。居委会过多地承担基层管理职责，必然影响居民的认同感和归属感，产生其自身的认同危机和运转不畅。

4 改革的方向

早在2009年，随着中央国务院批准了深圳市上报的《深圳市综合配套改革总体方案》，“一级政府，三级管理”的街道管理体制就被正式提出。光明新区和坪山新区也先后成为了管理体制改革的试点。因此，要深化宝安区街道管理体制改革，就必须通过走“一级政府，三级管理”的街道管理体制改革之路。通过对过往的改革经验进行总结，笔者认为宝安区的管理体制改革，应该遵循“化整为零，循序渐进”的原则，走好以下三个步：第一步，整合街道办事处和社区工作站；第二步，调整街道办规模，明确街道办职能；第三步，转变区职能部门职责，由直接管理转变为监督指导。成功进行以上三步改革之后，宝安区也就实现了“一级政府，三级管理”，不仅可以有效整合管理资源，提高行政效率，而且可以强化基层社区的公共服务职能，全面提高基层政府的服务质量。

注释：

①《深圳市街道办事处工作规定》，深圳市人民政府令第8号颁布，1993年1月25日.

参考文献：

[1]李荣娟，朱光喜.将办事处建成一级政府的依据与构想[J].江汉大学学报（人文科学版），2004，6.

[2]孙雪峰.将街道办事处建成一级政府[J].消费导刊，2009，9.

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篇5

以天津市保障房社区公共服务设施为实例，根据实地调研的数据资料，应用阿马蒂亚•森的可行能力理论和模糊综合评价方法研究保障房社区公共服务设施消费福利变化。研究表明，入住后保障房社区公共服务设施消费福利水平得到一定程度恶化，福利指数由0．777下降到0．513，处于较低水平，消费过程中公共服务设施配置缺失是造成福利降低的主要原因。从功能指标看，使用状况、使用成本、服务质量、服务环境均有不同程度的恶化。

关键词:

保障房社区;公共服务设施;消费福利;可行能力理论

保障房于1995年在我国全面起步，计划至2015年末覆盖到全国总人口的20%。随着国家对保障房建设的大力推广，我国保障房社区得到了快速发展，这在一定程度上缓解了中低收入群体的购房压力，然而保障房社区公共服务设施配建及运营却没有引起足够的关注。虽然各地明确要求保障房社区建设要同步配套公共服务设施，但实际上很多保障房社区公共服务设施远远不能满足居民的日常消费需求，从而引发上学难、看病难、就业难等一系列福利问题。所以保障房社区公共服务设施缺失给被保障对象的消费福利水平带来了什么样的变化是很值得研究的现实问题。笔者基于福利的新视角，尝试测度被保障对象公共服务设施消费福利水平的变化。国内外关于社区公共服务设施的研究，多从供给角度入手，针对现有的供应模式［1－2］和规划机制［3－4］提出政策性的优化［5－6］或调整后的指标体系［7－8］。少有结合配套对象的具体消费需求［9］展开研究。研究对象主要集中在成熟的城市一般社区［8－9］，虽然也有学者关于保障房社区公共服务设施进行研究，提出了在公共服务设施供给体系构建中要根据供需平衡的理论基础［10］，以降低中低收入群体生活成本为原则［11］，对保障房社区公共服务设施供需特征及满意度进行研究［12］，进一步完善了公共服务设施配置理论。然而，这些研究很少涉及被保障对象公共服务设施消费的福利变化的研究，基于可行能力理论测度被保障对象公共服务设施消费福利大小的研究尚属空白。根据森的功能和能力福利理论，尝试构建被保障对象公共服务设施消费福利的评价指标体系，并以天津市保障房社区为例进行实证研究，分析被保障对象在入住保障房社区前后公共服务设施消费福利水平的变化情况及原因。为完善保障房社区公共服务设施配置，探索改善被保障对象公共服务设施消费状况的途径提供有益的借鉴。

1评价指标体系

1．1组成公共服务设施消费福利的功能性活动运用阿玛蒂亚•森的可行能力理论，以功能和能力为核心概念，由于该理论对可行能力的预测具有非直观性，因而对消费福利的量化常常通过对功能性活动进行评估得到。一般的，公共服务设施消费福利包括很多内容，其中主要以利用效应、价格效应、质量效应为主。侯志远［14］将医疗服务的消费福利效应分为利用效应、价格效应和质量效应。解垩［15］从医疗设施的利用及费用角度对医疗消费的福利效应进行研究。刘君［16］从服务费用角度分析了医疗服务的消费福利效应。许崴［17］指出心理感受在服务消费福利效应中有重要作用。高进云［18］指出环境是居民福利的重要一部分。根据我国保障房社区实际情况以及公共服务设施的特征，选取使用状况、使用成本、服务质量、服务环境、心理状况5个功能性活动作为评价保障房社区公共服务设施消费福利的功能性活动。具体指标体系见表1。

1．2组成公共服务设施消费福利的功能性活动的相关指标

1．2．1使用状况侯志远［14］将医疗设施的利用效应分为是否使用、使用时间。解垩［15］从对医疗设施的使用频率解释了利用效应。因为公共服务设施是居民生活所必需的，研究选取使用频率、享用时间作为反映使用状况的基本指标。

1．2．2使用成本缪婧晶［19］将旅游消费成本分为交通成本和消费开支，并将交通成本分为显性成本和隐性成本。其中显性成本是交通费用，隐形成本指途中的时间和风险。Oppenheim［20］指出消费成本包括商品价格和交通成本。侯志远［14］、解垩［15］将医疗设施价格效应定义为花费的费用。戚功生［21］指出农户在使用公共服务过程中需要负担使用费用和获得高质量公共服务的额外成本。对于保障房社区而言，其公共服务设施仅能、甚至不能满足居民的基本需求，所以为了获得更高质量的服务，居民不得不到市中心等地进行消费，在途中风险并不大，但必然会花费额外的费用，这里主要是交通费用。所以研究选取消费费用、交通费用和时间成本作为反映使用成本的基本指标。

1．2．3服务质量Grnroos［22］将服务质量划分为三个方面:有形质量、功能质量和关怀质量，蒋中平［23］用该三部分对旅游服务质量进行研究。具体应用到公共服务设施中，有形质量是指公共服务设施的质量;功能质量是指服务人员与居民之间的互动，主要是指服务人员的服务态度、服务能力以及服务效率;而关怀质量则归结为服务人员对居民日常生活的关怀，包括居民的个性化需求、需要的便利的服务时间等。此处选取公共服务设施质量;服务人员态度、能力和效率;个性化需求满足程度、服务时间便利性作为反映公共服务设施服务质量的基本指标。

1．2．4服务环境史章建［24］将银行服务环境划分为空间、标记、设备、周边条件、顾客形态。借鉴到公共服务设施服务环境，在空间部分采用Brady［25］对服务环境空间所提出的指标，即公共服务设施的整体布局、整洁度、空间大小;设备采用PZB有形性指标，指公共服务设施与公共服务之间的匹配度及其现代化程度。Bitner［26］认为周边条件是指公共服务设施的整体消费氛围。张振刚［27］将顾客群态定义为顾客的群体特征，包括服务人员衣着整洁度和其他居民对公共服务设施的满意度。史章建［24］认为标记是指银行设施标志提供的信息准确度，由于所调查居民都已经入住3～5，且公共服务设施是居民日常生活经常接触到的，所以不需要利用标记去获取公共服务设施的信息，此处不再将标记作为测度指标。研究选取公共服务设施的空间布局、整洁度、空间规模大小;公共服务设施与公共服务之间的匹配度及其现代化程度;公共服务设施的消费氛围;服务人员衣着整洁度和其他居民对公共服务设施的满意度作为反映公共服务设施服务环境的基本指标。

1．2．5心理状况Sen认为快乐是一个人所获得的福利的重要内容。保障房社区居民作为弱势群体，对公共服务设施有较强依赖性及敏感性，这使得对服务人员的信任、使用公共服务过程中的归属感及公平性对其心理状况产生很大影响。将居民在保障房社区公共服务设施的消费过程中的心理状况进行分析，是对公共服务设施消费福利功能性活动的进一步验证和补充。研究选取信任感、归属感及公平性作为反映公共服务设施心理状况的指标。

2实证研究

2．1研究区域与数据说明

2．1．1研究区域2014年起各地将公租房和廉租房并轨运行统称公租房，目前天津保障房类型主要包括限价房、公租房、经济适用房三种形式。根据《天津市住房建设规划(2011～2015年)》，规划期内，主城区内三类保障房建筑面积要达到1500万平方米。笔者选取了分别位于红桥区、河东区、东丽区、津南区的民畅园经济适用房、百合阳光限价房、秋悦家园公租房、双港新家园片区为调查区域。对保障房社区居民进行随机调查，发放问卷136份，收回有效问卷为128份。问卷的有效率达到94%。

2．1．2数据说明对于数据的处理，一方面，由于涉及福利评价，同时在调研过程中，中低收入群体对都不能给出或不愿意给出回答或较为准确的回答，而只能给出不同程度的主观评价，例如:好、较好、一般、较差、差或高、较高、一般、较低、低等主观评价，因此更多的为虚拟定性变量。另一方面，为使得测量指标具有可比性，调研采取Likert5级评分法对各指标进行1－5赋值处理。

2．2计算方法

2．2．1设定消费福利模糊集设模糊集X为消费福利状况，则公共服务设施消费福利变化的部分W为X的子集，将第n个居民的消费福利函数表示为W(n)={x，μw(x)}，x∈X，uw(x)是x对W的隶属度，uw(x)∈［0，1］，设1为消费福利绝对好的隶属度，0．5为一般状态，此时消费福利最模糊，0为消费福利绝对差时的取值。

2．2．2设定隶属函数选择适合的隶属度函数是利用模糊综合评价法核心问题之一。在进行选择时，可以依据研究的指标及背景，Miceli［28］认为一般可以将指标变量分为虚拟二分变量、连续变量和虚拟定性变量3种类型。

2．2．3计算权重根据实际所得的消费福利的初级指标进行加成计算，得到次级指标隶属度，对应的权重在加总合成过程中是必须的，权重表示各初级指标在次级指标中权属的重要程度，因此，计算权重是运用模糊综合评价法的关键。

2．2．4加总指标Cerioli和Zani［29］通过使用下式的加总，利用以上实际计算得到的初级指标隶属度及权重，推导出各功能性指标的隶属度。

2．3结果与分析被保障对象公共服务设施消费福利的各指标评价结果见表2。从表2可以看出，被调查区域公共服务设施消费福利指数由入住前的0．777下降为入住后的0．513，下降程度较大。具体而言，各功能性活动隶属度的前后变化比较明显。

2．3．1使用状况对于入住保障房社区的居民，原社区均属于成熟社区，公共服务设施相对齐全，使用便捷，公共服务设施使用频率和享用时间均较高。而保障房社区大部分位于郊区，“弱配套”问题十分严重，大大降低了居民的公共服务设施消费意愿，造成保障房社区公共服务设施使用状况水平的下降，所以使用状况总隶属度由入住前的0．827下降为入住后0．467。80%的居民认为入住保障房社区之后，公共服务设施基本满足需求，但大部分超过了设施的服务半径，距离较远，使得公共服务设施的使用状况大大降低。各小区使用状况各构成指标隶属度下降幅度由小到大依次是:民畅园、双港新家园、百合阳光社区、秋悦家园。这主要是因为民畅园位于红桥区大型社区的重要位置，周边有水木天成社区，其公共服务设施的配套成熟。双港新家园片区已形成具备完善的配套社区，公共服务设施配套相对齐全，基本满足消费需求。百合阳光小区为限价房，居民收入相对较高，但由于周边为新建小区，公共服务设施不完善，在一定程度上抑制了居民消费意愿。秋悦家园靠近外环线，周边小区正在建设当中，其公共服务设施较少，距离市中心较远，大大降低了居民的公共服务设施消费频率与享用时间。

2．3．2使用成本保障房社公共服务设施使用成本总隶属度由入住前的0．884下降为入住后的0．499，即居民公共服务设施使用成本增加。调查中发现，居民普遍反映保障房社区物价水平较原社区略高，相差不大，但居民对物价较为敏感，居民宁愿花费较长的时间去较远的市内获取相对低廉的服务，而交通设施的滞后，大大增加了居民的通勤成本，从而导致了时间成本和交通成本的增加，即交通时间和交通费用隶属度的降低。各社区使用成本的各构成指标隶属度下降幅度由小到大依次是:民畅园、双港新家园、百合阳光社区、秋悦家园。民畅园公共服务设施较成熟，消费公共服务设施需要的交通时间、交通费用较少。双港新家园周边公共服务设施基本能够满足要求，各指标隶属度的降低主要是由获取高质量的公共服务设施造成的。而百合阳光和秋悦家园社区公共服务设施严重缺失，居民需要到较远地方获得服务，造成交通时间和交通费用大大超过原社区。而百合阳光年轻人居多，而秋悦家园以老年人为主，相比较而言，年轻人比老年人的去较远地方获取公共服务设施的效率高，所以百合阳光各指标隶属度率略高于秋悦家园。

2．3．3服务质量保障房社区公共服务设施本身质量偏低，后期运营过程中没有进行及时的维护，加大了设施的毁坏速度和程度。服务人员的服务效率、服务能力均低于原社区，服务态度则没有太大的差别。通过调研发现，保障房社区公共服务设施普遍具有单体规模较小、类别单调、功能单一的特点，难以满足居民的基本需求，个性化服务和便利的服务时间更是难以保障。所以公共服务设施的服务质量总隶属度由入住前的0．771下降为入住后的0．522。在服务质量各构成指标中，民畅园社区各指标隶属度下降了10%左右，下降最少，其他社区各隶属度有不同程度的下降。对于民畅园社区，入住前后公共服务设施的服务质量基本保持平衡。而其他社区的公共服务设施无论从硬件质量还是软件质量上均与原社区有较大差别，其中以双港新家园下降程度最大。这主要是因为双港新家园距离市区较远，可利用的基本是社区内的公共服务设施。而对于百合阳光和秋悦家园，市内高质量公共服务设施可以作为补充，虽然在服务质量整体评价上仍然很低，但还是略高于以保障房社区公共服务设施为主的双港新家园。

2．3．4服务环境保障房社区公共服务环境总隶属度由之前的0．833下降为0．565。虽然保障房社区及其保障对象比较特殊，但其公共服务设施配置仍按城市一般社区配置标准进行，没有考虑居民的实际需求，造成“重商业设施轻文化、社区服务设施”的布局不合理现象。有的设施用房空置、挪作他用，与本应提供的服务不匹配。居民在调研中普遍反映服务环境“脏、乱、差”，对公共服务设施满意度普遍较低。但公共服务设施空间规模基本能满足要求，设施现代化程度及服务人员衣着整洁度与原社区也没有太大差别。在服务环境各构成指标中，各社区公共服务设施规模、服务人员衣着整洁度指标没有太大变化;其他指标各社区均有不同程度的降低。百合阳光有一定的智能设备，如快递自取机、门禁卡等，该社区公共服务设施现代化指标有所上升，其他社区公共服务设施与一般社区没有差别。

2．3．5心理状况居民入住保障房社区后，公共服务设施消费便利性的降低、消费成本的上升、服务质量及服务环境的降低，进一步影响了居民的心理状况。公共服务设施消费心理状况总隶属度由入住前的0．756降低为入住后的0．544，具体表现为消费过程中信任感、归属感及公平性的降低。在心理状况各构成指标中，由于对服务人员的信任感主要是服务质量的感知产生的，所以其隶属度的改变与服务质量的改变情况相一致，即民畅园信任感隶属度下降最少，其他社区有不同程度的下降。而就归属感和公平性而言，由于秋悦家园社区是公租房，居民住房的归属感及公平性和设施数量、质量、服务等都影响到公共服务设施消费过程中的归属感和公平性。所以其归属感和公平性隶属度下降幅度最大，其他社区降低幅度相对较低。

3结论及讨论

3．1结论(1)从保障房社区入住前后公共服务设施消费福利状况隶属度变化情况可以看出，公共服务设施消费福利水平在入住保障性社区后的下降程度较为严重。由入住前0．777下降为入住后的0．513，其中，公共服务设施配置情况是影响消费福利下降的重要因素。(2)从功能性活动指标来看，入住保障房社区后组成居民福利的各功能活动隶属度有不同的降低，不仅需要保证公共服务设施配置，完善公共服务设施运营体系，而且从能力的角度提升中低收入群体消费能力，从而从根本上全面提高中低收入群体公共服务设施消费福利水平。

3．2讨论本研究虽然经过了通过较为严谨的理论论证和实证检验取得了若干的研究结论，但是由于各种主观和客观的原因，研究仍然存在不足。通过对不足之处的分析整理，期望为后续的研究起到借鉴作用。(1)保障房社区公共服务设施消费福利指标体系有待进一步的完善，文章的指标体系的覆盖范围比较全面，但消费福利的指标可能出现偏差，指标量化处理存在不足等问题。(2)以天津市保障房社区公共服务设施为典型案例进行调研，仅能代表天津市保障房社区公共服务设施消费福利的变化。但尚未其他省份、地区的保障房社区公共服务设施消费福利变化情况进行研究，研究结论缺乏普适性，尚待进一步研究。

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篇6

关键词：城市；休闲活动；满意度；问题；对策

中图分类号：F290 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）31-0250-02

一、研究背景

国务院办公厅于2013年02月18日印发《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》，提出“要在2020年基本落实职工带薪年休假制度、要保障休闲时间、改善休闲环境、推进国民旅游休闲基础设施建设，要完善国民旅游休闲公共服务”，这为保障国民休闲旅游时间，刺激国民休闲旅游消费，释放旅游消费市场的潜力奠定了指导性纲领的基础。因此，关注居民休闲活动，调查研究城市居民休闲活动的满意度状况，全面提高居民休闲活动质量具有重要的现实意义。

伯德和瑞赫博（Beard&Ragheb）认为，休闲活动的满意度是个体在参与或选择休闲活动时所形成、引发、获得的一种正向感受结果，是个体对一般休闲经验或情境感觉到满足的程度[1]。

休闲活动满意度是居民对休闲活动质量的主观评价，包括参加休闲活动所收获的主观满意度以及对休闲环境的主观满意度的评价[2]，体现了居民休闲活动的成本与收益、期待与效益的重要关系。因此，研究居民休闲活动的满意度是评定居民休闲活动质量高低的重要参考依据。

二、城市居民休闲活动满意度基础性分析

本调查以锦州市古塔、太和、凌河和松山新区四区常住居民为对象，采用随机抽样问卷调查方法，辅以访谈法，选取古塔公园、凌河公园、千盛购物广场等人群密集区域调查，从而有效地保证了调查对象信息的全面性。正式调查共发放问卷500份，回收问卷463份，回收率92.6%，有效问卷433份，问卷有效率为93.5%。在有效调查问卷信息的基础上，运用数理统计软件进行分析。

本研究在调查中设置了总体满意度与安全稳定状况、休闲场所服务质量、休闲场所观赏美感、城市交通条件、休闲设施数量、休闲设施质量、休闲场所布局七项满意度影响指标，采用李克特量表（likert scale）评价方法，分别设计“很不满意”、“不满意”、“一般”、“比较满意”、“很满意”五个等级选项，分别对应1、2、3、4、5分，居民根据对各项休闲指标的主观感知进行评价性选择，从而得到各项因子的满意程度及总体满意度。

根据统计结果（见下页表1），总体满意度均值为3.24，方差以0.646处于低数值，表明锦州城市居民对休闲活动的总体满意程度处于一般水平。具体分析满意度各项指标的得分情况，可以明确产生这一结果的主要原因，发现制约居民休闲活动水平和质量的突出因素。基础性分析结果如下：（1）区域交通状况差异化严重。交通条件的满意度调查的方差值为1.236，居于七项指标的最大值，该指标的均值统计结果以2.74处于倒数第二位，表明居民对休闲交通状况不满意，休闲交通发展不平衡。（2）公共休闲设施方面评价较低。在休闲设施数量和质量的选项上不难发现，两指标均值均处于“3”之下，表明休闲设施方面评价较低，统计方差皆处于“1”之上充分表明区域内休闲设施方面差异化较为明显，间接体现公共体育健身休闲场所的供给与居民的休闲需求不相匹配。（3）服务质量的评价较一般。服务质量的指标均值统计为3.00，评价一般，方差数较低，可见居民在休闲服务质量的认识上较为一致，因此，如何提高从业人员的职业道德水平和休闲服务意识，进一步改进服务质量也是今后锦州市休闲产业发展中亟待解决的问题之一。

三、城市居民休闲活动满意度问题性分析

1.城市休闲环境问题。首先，锦州市区面积的不断扩展，城市格局中新老城区休闲环境差异日趋明显[3]。老城区的不断拆迁改造能否改善休闲运营环境或者建设投资环境，休闲空间格局的改变能否促使新城区的休闲业迅速发展，新城区休闲功能如何更为合理打造等一系列问题值得深入探讨与解决。此外，锦州各区市容环境问题较为突出，主要表现为社区、公园等公共休闲设施陈旧且破坏严重；城市绿地面积小且不重视保护与培植；风沙较大、雨雪天气等气候因素导致的垃圾收集与处理不及时等。此外，访谈得知公共休闲场地环境污染严重，环境管理较差。

2.政策与企业管理问题。城市居民休闲活动的改善与提高依赖于休闲业良性健康的发展，而休闲业的发展则需要政府正确的政策引导，政府的缺位将放任市场。对于锦州城市休闲业发展，除了缺少深刻的理论研究之外，政府部门也未对休闲业进行科学的规划和战略性考量，更缺乏正确的策略性指导和政策扶植。此外，休闲企业的管理漏洞是阻碍休闲业发展的另一难题。调查显示，锦州市区在公园、歌厅、餐馆、街道等各类休闲场所普遍存在环境污染严重、企业规模小且分散等问题。

3.城市形象定位与建设问题。高品质的城市休闲活动需要明确的城市形象定位与城市文化。鲜明的城市经济特征与文化特征紧密地关系到城市个性化建设，更为直接地影响着休闲经济的发展，而休闲业的个性化建设又推动着城市个性化建设，二者之间相辅相成，而锦州的城市休闲形象定位较为模糊。就影响个性化形成的休闲业的发展来说，锦州市在实现城区扩展以发展海洋休闲旅游的同时，又忽略了原有休闲经济内部结构的相应调整，模糊了海洋休闲的高标准定位和建设力度。

四、针对提高城市居民休闲活动满意度的建议与对策

1.加强城市基础设施建设，创建良好休闲环境。在锦州市的城市化进程中，应以完善城市休闲功能为前提，注重休闲空间的合理规划与布局，增建和完善老城区公共与商业休闲设施，加强新城区实证调研工作，根据居民需求并结合城市发展需求来完善休闲服务设施及其配套功能，同时，加大交通基础设施建设力度，改善公交、出租的运营环境与覆盖范围，做好新、老城区的休闲功能对接，保障城市休闲功能的辐射范围。此外，休闲基础建设应避免单一盲目扩展，在保留休闲绿化面积的前提下，注意实用、环保与审美性的良好结合。

2.关注各群体休闲能力，提高整体休闲活动质量。依据休闲主体的多样性需求，应推出多元化、多层次的休闲产品。首先，针对低收入或者零收入群体，推出公益性和经济实惠的低端休闲产品。其次，城市工薪阶层多为中等收入水平，在为其设计的休闲产品中，应使产品价格与质量更应趋于合理。再次，针对一些特殊群体应提供个性化休闲产品。此外，还应特别加强城市公共休闲产品与服务，保障居民合理休闲权利，全方位实现休闲活动质量的提高。具体应从以下几方面入手：强化城市博物馆、纪念馆建设与运营；政府相关部门提高社会福利、完善普惠制度，关注弱势群体的休闲状况；通过设立社区文化中心、社区健身中心和社区读书中心来完善社区休闲功能；关注带薪休假落实状况，完善带薪休假相关规章制度，维护居民休闲休假权利权益，从而正确引导带薪休假制度的落实。

3.推动城市个性化建设，打造特色休闲文化。锦州市应着力于区域特色经济和历史文化名城建设，深化文化体制改革，挖掘各城市或区域性文化内涵，正确处理发展休闲产业与尊重人文传统的关系。其一，政府充分发挥职能性管控作用，充分发挥媒体宣传、研究机构、教育机构对城市个性化建设的宣传引导作用，特别加强城市标识系统的升级提档城市休闲业发展力度，使得地热、水系、海洋、园林、农区等一系列休闲资源得到充分利用，打造特色区域休闲经济，塑造文明、卫生、时代的城市个性。其二，注意城市休闲街区的打造与建设，培育特色街景文化，营造鲜明城市休闲文化主题与品牌，开发符合本地区人文传统与区域特色的主题公园等。

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篇7

一、环京津客源市场基本情况

(一)地域构成特点

1、以京津及河北省内客源为主、以外省客源为辅

为了调研“环京津”客源市场情况,特取样白洋淀、野三坡和承德景区进行问卷调查,三者均为旅游胜地,有较强代表性,其客源区域构成主要以京津和河北省的客源为主 (三地平均分别为30.0%、14.7%和36.6%),外省客源为辅(平均16.3%)。该部分市场最大特点为与河北地理距离较近,交通费用较低,以利用周末闲暇时间为主,京津客源的可自由支配收入较高。

2、地理集中度较高

对于客源的空间分布特点,可用地理集中指数来分析,公式为:

其中G为客源地的地理集中指数,xi为第i个客源地的游客数量,T为旅游地接待游客总量,n为客源地总数。游客来源越少越集中,G值越接近100;G值越小,则客源地越多越分散。对于任一旅游目的地,客源地越分散,其经营就越稳定,如果客源太集中,经营风险将变大,客源地社会、经济、政治等的变化将很容易冲击旅游者的数量。

三地客源市场区域构成比例即为xi/T,白洋淀来自京、津、河北、外省和国外的客源分别为29%、13%、37%、21%和0%,野三坡景区为38%、13%、45%、2%和2%,承德为23%、18%、28%、26%和5%,代入公式即得三个取样景区的地理集中指数:G白=53,G野=60,G承=48。如将京津市场看作整体,各地G值将会更高,如白洋淀景区的G白’将达60(此时xi/T=42)。由此可看出“环京津”客源市场地理集中指数偏高,在经营上有较大风险。因此在“环京津”建设同时,应防范风险、注意客源市场的多元化。

(二)消费结构及水平分析

取样景区客源市场的消费结构及水平的调研结果基本相似,在食、住、行、游、购、娱六方面消费水平都偏低,调研结果呈正态分布,以白洋淀为例,游客食、住、购和娱的费用均值都集中于50元以下(游客食、住、购和娱的费用在50元以下的人数比例分别为58.06%、55.56%、58.82%和49.41%),而行和游的费用均值集中在50-100元(游客行和游的费用在50―100元的人数比例分别为39.76%和46.43%)。但是主要客源(京津和省内)的地理距离较近,交通费用比例本来应该较低,调查结果却显示较高:这一方面是因为我省短期内仍以观光旅游市场为主,另一方面需要进一步对客源市场的满意度进行分析。

二、河北省客源市场满意度分析

(一)满意度分析

三个取样点的游客满意度调研结果呈正态分布,游客对环京津旅游目的地的整体形象评价大多为“满意”和“一般”,平均值偏向于“满意”,说明游客对环京津的满意度较高。

(二)吸引动因分析

游客来“环京津”的显著动因是风景优美(三地平均27.6%),因此在主体形象塑造上可选择“环渤海生态前沿”;承德由于满文化的开发成功,使得文化成为主要动因之一(三地平均24.2%),因此结合河北省其他特色文化可选择“特色民俗文化遗产”作为主体形象;而由于娱乐性较低,因此在“度假休闲胜地”形象的建设中要注重提高娱乐性和参与度。

(三)改进需求分析

1、景区改进需求分析

游客的景区改进需求普遍集中在清洁卫生、导游服务、可看性、可玩性和地方文化的“前台化”上,例如承德游客选择需要改进“清洁度”、“讲解”、“可看性”、“可玩性”和文化性的比例分别为15.0%、15.1%、13.0%、26.0%和20.5%,而白洋淀景区分别为16.3%、15.6%、14.1%、22.2%和15.6%。但野三坡的结果具有差异性,分别为38.9%、11.6%、3.5%、5.2%和11.1%,在清洁卫生上有明显的改进需求,对其他因素的改进需求并不明显,这是因为当“环境卫生”亟待改进时,其他因素受到忽视,而不一定是对可看性和可玩性已满意,主要是因为骑马项目对生态环境造成了破坏,尤其动物的排泄物严重影响了游客的满意度。同时野三坡景区游客选择改进道路指示的比例为19.8%,高于其他景区,说明野三坡景区需要进一步完善景区规划。

2、餐饮和住宿改进需求分析

餐饮的改进需求点主要集中在清洁度、增加地方特色、改善服务态度和食物口感上(三地平均为23.84%、22.61%、17.75%、17.63%),服务态度可以通过引进人才和提高管理水平改善,其余三点可以通过提高餐饮设施和产品档次实现。由此虽然会造成价格提升,但从游客消费情况和主要客源地的可自由支配收入水平考虑,并不会对需求造成影响,反而有利于整体形象的提升。同理,由于住宿的改进点主要集中于整洁度(承23.4%,白39.0%,野45.7%)和服务态度(承28.9%,白28.1%,野12.1%)上,我们可以得出引进人才、提高管理水平和提高住宿设施档次的建议。

三、基于客源市场分析的旅游开发对策建议

(一)目标市场定位

从区域上细分客源市场,要注意在“环京津”的开发中不能只以京津和省内客源为目标市场,否则会因为集中度过高而经营风险过大。在开发中还应分析河北省与外省客源地的文化差异,尤其是与东南沿海地区客源市场的文化差异,以此来增强客源市场的多元化,分散风险。在进行旅游目的地营销时,河北省内及京津客源适合作为一级目标市场,而辽宁、河南、山东等河北省临近省份、东南沿海省份以及国外客源市场适合作为二级目标市场,而其他省份适合作为三级目标市场。

从类型上细分客源市场时,可以看到目前“环京津”景区仍以观光旅游市场为主,但是这部分客源不仅消费水平较低,而且对于社会及生态环境的压力比较大,因此长期来看并不适合做主要目标市场。前景看好,但有很大潜在风险的是度假旅游市场和会展旅游市场(包括节庆、商务、会议和展会旅游市场),目前可开发的市场为周末旅游市场和第二套住房度假市场。

在以上目标市场定位的基础上,还需注意在开发中要以塑造“环京津”度假区的形象为主要目标,在没有建立成熟有效的管理模式之前,不宜过快地扩大规模,应尽量吸引有管理经验和信誉的开发商进行项目开发,增强“环京津”的市场号召力。

(二)号召力的增长模式

环京津休闲旅游产业带号召力增长模式理念包括生态、文化和休闲三方面,特色形象定位为环渤海生态前沿、特色民俗文化遗产和度假休闲胜地,具体途径需结合河北省特色,结合其他开发建设工作(例如交通条件的改善)的成效,为增长模式的循环提供动力。

(三)在旅游发展中重视社区参与

调研发现“环京津”的社区参与度并不高,如白洋淀在景区和当地的村庄间竖起了铁栅栏,并控制游客进入村庄食宿,只允许景区码头经营游船游艇项目,禁止村民私营。这在优化了景区管理的同时,降低了社区居民的参与度,不利于景区的可持续发展,并会造成游客对景区文化感知度的显著降低,因此需注重社区的参与。在改善初期可选择景区与社区共同受益项目为切入点。如目前白洋淀正规化渔家乐接待和水乡风俗深度休闲体验游,但这些只是属于商业化的“前台化”地方文化,难免有表演的痕迹,虽然能提高经济效益,却在提高白洋淀整体吸引力上作用有限。因此可以在绿化景观规划中设置当地居民的游憩空间,在这些公共绿地中,居民除了因为新增的公共基础设施受益外,还将自发地开展具有浓郁地方特色的文艺活动和民俗活动,这些非商业化的“前台化”地方文化对游客有更强烈的感染力,虽然表面上没有经济效益,却因提高了目的地吸引力,能够给白洋淀带来巨大的潜在经济收益。而在改善后期,应该注意逐步增强社区居民的旅游发展决策参与度。

(四)加强生态环境保护

针对游客对生态环境改进的需求,以及环渤海生态前沿的定位,“环京津”在建设当中应注重加强生态环境保护。目前白洋淀已有成效值得借鉴。如安新市政府已投资1亿多元进行污水处理、清淤及主航道护坡工程,对码头、游客中心、停车场及景点进行了整修美化,并进行了生态补水。另外还加大了环境治理和督察力度,设立生态监护站,并加强对水区村环境卫生的整治,对社区居民进行生态保护的宣传教育。结合湿地景观布局,设计生态旅游栈道体系。在规划生态观鸟基地时,规定除必要的观鸟台、喂食区外,严禁建设其他人工景观,限定日旅游人数等。

(五)基于客源分析的旅游房地产定位

从客源分析中我们可以看出,“环京津”地区的核心吸引力之一是优质的风景,所以在环京津休闲旅游产业带的旅游房地产发展中,应该注意和资源环境的结合,加大度假者与景观的接触度,以加强度假区旅游房地产的吸引力,例如海南三亚华宇皇冠、天福源、天泽海韵三处产权酒店的销售率分析可以说明:是否临接一海景观对于项目销售的好坏至关重要。因此以白洋淀高档度假酒店为例,具体措施可以包括缩小酒店与景区的距离,增大度假者的景观视野,设置临水客房等。同时还可以规划环湿地步行道,这可以弥补已建成酒店的距离弱势,增强整个淀区度假酒店的吸引力。

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一、活动时间

2013年3月26日—4月26日

二、活动内容

（一）有关法律宣传

1、《中华人民共和国人口与计划生育法》

2、《省人口与计划生育条例》

3、《市人口与计划生育规定》

4、《市流动人口计划生育工作办法》

（二）办事程序与政策宣传

1、照顾再生育条件和审批程序

2、奖励扶助政策

3、病残儿审批程序

4、《流动人口婚育证明》办理程序等政策法规

5、重点向企业宣传持《独生子女父母光荣证》退休企业职工实行一次性奖励的相关文件和政策，提高企业依法履行职责的自觉性。

（三）开展为民服务。活动月将举行3次广场咨询、流动人口计生药具服务年活动等多种形式，向育龄群众开展送计划生育、优生优育、生殖健康、家庭保健等知识，提高群众生殖健康水平和自我保健能力，提高群众的幸福感和满意度。

（四）深入走访调研。通过实地走访企业、社区（村），召开座谈会和问卷调查等形式，重点对2009年以后持《独生子女父母光荣证》退休的企业职工实行一次性奖励工作、流动人口在企业享受“三假”（晚婚假、晚育假、计划生育手术假）和报销计划生育手术费用，以及流动人口领取免费避孕药具等情况进行调研，倾听企业和基层群众的意见和呼声，切实维护实行计划生育群众的合法权益。

三、活动要求

（一）强化组织。区人口计生局组成由局领导牵头的两个工作组，与市人口计生委联动开展“双进双送”活动。社区工作组负责组织不少于3个社区的走访、召开座谈会及相关调查问卷，企业工作组组织不少于3家大中型企业走访、召开有关座谈会以及相关调查问卷。

（二）强化宣传。加强宣传引导，通过印制发放宣传资料、制作展板、邀请现代快报跟踪采访等形式，及时报道活动信息，扩大“双进双送”活动月的知晓面、影响力，提升广大居民群众的满意率。

（三）强化调研。通过走访调研查找发现问题，认真听取企业、社区（村）和群众的意见和建议。针对基层群众反映突出的利益导向政策、简化办证流程、孕前优生健康检查等问题，能当场解答的立即答复，不能当场解决的限时办理。

（四）务求实效。召开专题会议，认真分析企业、社区（村）和居民群众反映突出的问题，研究科学的对策方法，采取切实有效的措施进行整改，形成调研分析报告。同时，要继续深入基层企业、社区（村），走访广大职工和居民群众，问需于民，问计于民，及时发现问题，解决问题。

四、活动分工

1、宣传材料内容由涉及的分管科室负责提供。

篇9

针对这些状况，我们截取一些对农民工工作满意度有影响的因素（如：受教育程度，职业培训，工作时间，工作环境，工伤医疗保险），通过访谈和问卷调查的形式在宜昌市夷陵区和西陵区的多处农民工聚集地开展调研。

一、 调查方法及被调查单位和农民工的基本情况

本案调查的工地和企业处于经济发达、外来农民工集中的宜昌西陵区和夷陵区兴安社区。兴安社区地处夷陵区中心城区，面积3.2平方公里，居民约17000人，辖区内有企业68个，1271个个体经营门面。被调查农民工全部是从事各行业的一线工作人员。共发放258份调查问卷，收回有效答卷有244份。经过分析，将得出影响农民工工作满意度的各因素对农民工满意度的具体影响（即变量控制法对比各因素与满意度的关系）。最终给出加强农民工工作满意度的建议。

二、 农民工对于工作满意度的调查数据分析

工作满意度体现在农民工工作的各个方面，主要体现在工资报酬和工作条件两方面。

1.我们调查的244份有效数据中，收入为1000—3000元范围的农民工对工作的不满意度比例最高，共20人，占受访农民工总数的8.2%。这一数据反映了月收入接近或略低于城镇居民人均收入的农民工群体，因急于融入城市生活而不满自己的工资待遇，对工作的满意度有待提升；另一方面，一些受访农民工工资过低，无法维持生计，这样的现象也该引起重视。因工资满意度受个人性格与需求差异的影响较大，故无法得出更加精确的结论。收入为2000—5000范围的农民工中90人满意自己的工作，占此范围总人数的70.3%，这说明在合理的范围内相对较高的工资，符合农民工的意愿，有助于提高农民工的工作满意度。

只有好的工作岗位才能获取高的工作报酬。农民工已经广泛分布在国民经济的各个行业，在加工制造业、建筑业、采掘业及环卫、家政、餐饮等行业占从业人员半数以上。

总体来说，宜昌地区的情况是，33.6%的被访谈者从事的工作属于建筑施工人员，30.3%的被访谈者从事的工作属于各类专业技术人员，16.4%的被访谈者的工作属于商业服务人员。从事其他职业的受访者较少。由此可见大部分的农民工是单纯体力劳动者，并不能获取比较可观的劳动收入。

自古以来“良才善用，能者居之。”能登上一个什么样的职位主要是看一个人是否有着匹配这个位置的能力。综合以上信息并对工作状况和收入做数据交叉分析发现：小学或初中学历的受访者人数较多，其中51.8%为建筑施工人员，有21.4%为各类专业技术人员，还有8.9%为居民生活服务人员。

同时可以比较其工资水平对于未受正式教育的受访者，人数较少，月收入相对较低；受教育的受访者月收入总体分布在1001—5000元，在各工资区间内分布较均匀；受教育程度为小学和初中的受访者，30.4%的月收入为2001—3000元，25.0%受访者月收入可达3001—5000元；受教育程度为高中，职高等的受访者有35%的月收入为3001—5000元，还有25%的收入在2001—3000元。受教育程度相对较高的受访农民工的月收入相对较高。

由相关性检验可知，文化程度确实与工资水平有显著性相关。

综上分析农民工的工作满意度不高从很大方面来说是因为农民工自身能力不足，获得更好的就业岗位和薪酬的机会渺小。

2.农民工从事的工作相对强度较大，工作时间较长、工作环境较差和福利也较低等工作条件问题较为常见。接受访谈的农民工有26.2%的没有参加医疗保险，59%没有参加工伤保险，这些基本保障的缺失，也是其对工作存在不满，缺乏热情的诱因。所以工作条件的差异会影响农民工的工作满意度。

劳动时间长的受访农民工约占受访农民工总数的一半，并且对工作的满意度低于劳动时间较短的农民工。

而在工作环境方面，农民工的工作环境普遍较差，其工作环境的具体差异也是其考察自己工作满意度的重要指标，尤其是建筑工人，商业服务人员和各类技术人员，他的工作环境相对艰苦，对改善工作环境的要求较高。有数据支持：对于不需要改善工作环境（即本身工作环境较好的）受访者来说，他们的生活满意度较高，其中超过六成受访者对工作满意；而对于需要改善工作环境的受访者，只有四成多对工作满意持满意态度。所以工作环境也很大程度上影响工作的满意度。

随着社会的发展，社会保障也越来越成为农民工群体择业的条件和他们工作满意度的重要指标，部分受访农民工属于建筑等高风险行业但用人单位并未购买工伤保险，根据调查数据可知，参与各种医疗保险的农民工群体，超过60%的受访者对工作持满意态度。

三、 针对提高农民工工作满意度提出的改进措施

当前农民工普遍受教育水平较低及工作条件艰苦已成为影响农民工工作满意度的重要因素。对农民工开展职业技能培训及优化其各方面工作条件，已成为各级政府工作中需要妥善处理的大事，日益受到中央和各级政府的重视。

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1．1一般资料

2014年4月～7月课题组选取渝中区、九龙坡区、万州区、梁平县、黔江区等5个区县为调查范围，以重庆辖区内60岁及以上、能够理解问卷内容且语言表达清晰的老年人为研究对象。运用随机抽样法展开调查，共发放问卷800份，回收765份，其中有效问卷758份，有效率为94．7％。纳入标准：符合人口老龄化国际标准，60岁以上的人口数占总人口数的比例超过10％，或者65岁以上的人口数占总人口数的比例超过7％［4］。

1．2方法

（1）专家访谈法：通过对医疗保险专家、医院医疗保险管理人员进行访谈，了解老年人医保的总体情况及发展建议。（2）实地调研法：深入5个区县社区老年人聚集地，了解老年人医疗保险需求。（3）问卷调查法：采用自行设计的《重庆老年人医疗保险现状调查问卷》进行调查，该问卷以基本医疗保险调查问卷为基础，同时结合老年人参保特性设计而成，并由专家对问卷内容进行评议，信度、效度检验均合格。问卷主要包括3部分内容：①老年人的基本信息；②身体状况、医疗负担情况；③医保情况，共计33个题目。

1．3统计学处理

采用EpiData3．1软件双人录入数据，并运用SPSS16．0统计软件进行统计分析，计数资料用率表示，组间采用χ2检验，检验水准α＝0．05，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1基本信息

本次调研重庆市老年人口中，男366人，女392人，男女比例为1．00∶1．07；60～69岁412人（54．4％），70～79岁237人（31．3％），80～89岁96人（12．7％），90岁及以上13人（1．7％）；主城区235人（31％），各区县509人（67．2％），外省14人（1．8％）；城镇人口456人（60．2％），农村人口302人（39．8％）。学历分布：小学以下413人（54．5％），中学／中专191人（25．2％），大专及以上154人（20．3％）。婚姻情况：未婚14人（1．8％），配偶健在549人（72．4％），离婚2人（0．3％），丧偶193人（25．5％）。子女数量：没有子女22人（2．9％），独生子女170人（22．4％），2个及以上子女566人（74．7％）。职业情况：农民313人（41．3％），企业员工及政府事业单位人员324人（42．7％），无业87人（11．5％）。经济状况：收入小于或等于1050元的老年人占47．1％（其中收入小于或等于500元占22．0％），1051～＜2000元占21．6％，2000～＜3000元占14．5％，≥3000元占16．8％。主要经济收入来源分布情况：退休金50．7％，务农11．5％，务工3．4％，子女支持12．3％，社会低保7．8％，养老保险14．4％。

2．2身体状况

本次调查中高达64．7％的老年人患有疾病。老年人自评健康状况中，认为“身体非常好”和“非常差”各占9．9％和7．0％，“身体状况一般”占57．3％，“较差”占25．9％。就医情况中，87．6％会及时就医，12．4％则选择了“不会及时就医”，老年人不及时就医主要原因是“看病费用贵、行动不便”。老年疾病种类调查中，高血压、冠心病、糖尿病、风湿位居前4位，许多老年人不仅仅只患有某单一的疾病，同时患有多种慢性疾病的情况较多。在医疗费用支出比例调查中，自购药品行为逐渐增加，调查中老年人自购药品人数、门诊就医人数、住院人数分别为45．4％、22．3％、18．6％。但在总体医疗费用支出中，住院费用依然是医疗负担的最大部分，调查中老年人住院费用支出为2880元／次，门诊就医支出为308元／次，自购药品支出为150元／次，其中住院费用报销775元／次，门诊部分报销43元／次，自购药品费用不予报销。2．3老年人医保情况本次调查中老年人参加城镇职工医保比例最高，占42．1％，其次为新型农村合作医疗保险36．7％，城镇居民及城乡居民合作医保占17．3％，没参加医疗保险的老年人占3．3％，差异有统计学意义（P＜0．05）。老年人医疗保险参保率为96．7％。重庆市老年人医疗保险参保费缴费方式，主要以个人缴纳为主（P＜0．05），见表1。34％的广大城市居民、农村人口自政策实施起开始缴纳，时长1～10年，40％的老年人对医保相关政策并不了解，由子女负责管理。重庆市老年人对医疗保险的认知情况，绝大多数老年人认为参加医疗保险很有必要（P＜0．05），城乡老年人对医疗保险的参保必要性、政策了解情况的认识有差异，不清楚是否参保的老年人农村高于城镇。重庆市医疗保险参保费水平较为合理（P＞0．05），城乡老年人对医疗保险参保水平的认识一致。另外，重庆市老年人主要通过电视、宣传资料、报刊等媒介获取医保相关信息，亲戚、朋友的口耳相传及医疗保险经办机构工作人员的宣讲作用明显。老年人对医疗保险服务的满意度包括4个部分，医疗保险报销比例满意度、医疗保险报销方便程度、对医院药店医保服务满意度及对医疗保险经办部门的满意度。调查中老年人对医疗保险服务总体满意度高。但城乡老年人对医疗保险的满意度差异有统计学意义（P＜0．05），城镇老年人对医疗保险服务满意度总体高于农村老年人，农村不了解医疗保险服务的老年人比例较城镇高。重庆市老年人参加多种医疗保险的情况（表2），包含了老年人对商业保险和护理保险的参保情况及参保意愿。老年人商业医疗保险参保率及参保意愿低，参加商业的老年人主要是政府、事业单位及企业员工。城乡老年人商业保险参保情况一致。城乡老年人参加商业保险及护理保险的意愿差异有统计学意义（P＜0．05），城镇老年人认为没必要参加商业保险的比例高于农村。此外，城镇老年人对护理服务的认知和接受程度高于农村。

3讨论

3．1医疗保险现状问题

3．1．1重庆市老年人医疗保障城乡差异明显长期的城乡二元结构导致城乡医疗保障发展不平衡，主要体现在医疗保险种类及待遇上：城镇老年人参加待遇较好的职工医保、城镇居民医保，农村老年人参加新农合待遇水平相对较低。其次，城镇老年人医保基金池相对于农村更为稳固，城乡老年人对医保的认识水平也不相同，对参保必要性及政策的认识城镇高于农村，对医保满意度也普遍高于农村。此外，城镇老年人对多层次医疗保险的接受明显度高于农村。3．1．2重庆市老年人医疗保险制度运行中的统筹及隐形债务问题突出重庆市老年人医疗保险运行中，缴纳的保费主要由个人承担，这部分老年人包括城镇无业居民、农村人口，参加城乡居民医疗及新型农村合作医疗保险，与参加职工医疗保险的老年人相比待遇差距较大。研究发现，在医疗保险缴费时间上，18．7％的老年人口按时间交足30年或25年的保费，不足年限或未缴纳的高达41．3％，老年人医保基金池缺乏沉淀，这无疑将使医保基金产生“隐性债务问题”［5］，医保基金池的缺口将对医保系统产生巨大压力。3．1．3重庆市老年人积极拥护基本医疗保险制度，但医疗保险知识十分匮乏重庆市无论城市还是农村老年人参保意愿都十分强烈，对医保保费缴费水平，医疗保险报销水平，医院、药店及医疗保险机构中医保人员的服务满意度高。患者对基本医疗保险政策的认知状况影响了对基本医疗保险的满意度［6］，调查中有50％的老人对医保具体政策不了解，阻碍了医保政策发挥其应有的作用。3．1．4重庆市老年人疾病风险分担形式单一本次调查中重庆市老年人基本医疗保险参保率达96．7％，而商业医疗保险参保率较低，仅占8％。商业保险及护理保险的参保意愿表现不强烈，原因包括经济因素、对多种医疗保险缺乏了解等。此外，商业医疗保险自身缺陷影响了参保率。商业保险市场中的“撇奶油”行为将已患病人群排除在商业医疗保险大门之外。健康状况较好的老年人容易购买到保险，而健康状况相对较差的老年人更可能被驱逐出这一市场［7］。

3．2建议