商业运营培训范文

导语：如何才能写好一篇商业运营培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：商业银行；日常运营；品牌建设

随着经济水平日益发展，银行业的竞争日趋激烈，商业银行要想突破高端零售型银行与外资银行重重包围并创建自己的品牌，就应该从在办理各项业务中进一步提升客户满意度做起，要规范和提升银行内外部形象。

1 推进商业银行基础运营品牌战略的意义

服务品牌本身所具有的优良特性使创建服务品牌成为商业银行进行集约化经营的必然选择。品牌营销更有利于促进企业与客户的沟通，培养客户对企业的信赖程度和认同感。这种企业与客户间的友好合作关系的建立正是品牌营销的前提和营销致胜的法宝。因此商业银行基础运营管理要在实践中摸索总结，继续强化员工业务培训，争取培养一支高素质业务团队，为客户提供专业化业务服务，赢得客户的信赖与好评；同时，坚持业务创新发展，开启智能服务。借助多元化的高科技载体和手段，让客户获得方便快捷的业务体验和温馨舒适的感受。为更好的创造商业银行这个品牌打下良好的基础。

2 商业银行基础运营品牌战略的实施路径

商业银行基础运营品牌战略的实施要融入到企业的文化建设之中。商业银行应高度重视企业文化的建设工作，打造独具特色的企业文化。要规范企业形象识别系统、企业理念系统、企业行为规范系统，建立企业文化体系，形成具有特色的风险文化、用人文化、授信文化、营销文化、小额信贷文化、网点建设文化，形成比较完整的品牌传播体系。企业文化为银行确立了正确的发展方向，具有导向作用。对于那些不利于企业发展的行为，常常能在银行制度的硬性约束方面起到软约束的规范作用。企业文化对银行日常管理的规范作用能够提高全体员工的自觉性、积极性和主动性，使员工在日常工作中明确什么该做，什么不该做，明确工作的意义和方法，提高自身的责任感和使命感。企业文化应成为整个单位的的文化氛围、群体行为准则和道德规范，使每个个体的行为受到群体心理的影响，使全行员工产生心灵共鸣，强化了员工的主人翁意识，从而达到对自我行为的有效控制。

3 商业银行实施基础运营品牌战略的对策建议

如果服务流程是以自我为中心来设计，必然出现“少、慢、差、费”现象，纵然员工素质一流，也难以做出一流的服务。改进优化服务流程不能凭自我感觉拍脑袋，而是要倾听客户的声音，珍视客户的投诉和抱怨，从中获取有价值的信息，依此加以改进和创新，从而真正地打造起适应市场竞争、适应客户需求的品牌工程。

3.1 强化员工业务培训，提升专业化服务水平

一是加强业务培训，深入推进“三基训考”工作。坚持“三位一体”业务培训模式，抓关键业务、抓关键人员、抓关键环节，不断强化业务基础理论、业务基础知识、业务基本技能的培训，争取培养一支高素质业务团队，为客户提供专业化业务服务，赢得客户的信赖与好评；二是在业务办理中，注重客户体验，适时推出“限时服务”、“首问负责制”等措施，不断提升业务服务效能。在充分调研的基础上，出台各业务种类办理时间探索“限时服务”，逐步扩大限时服务业务种类和范围，提升业务处理效率；推行业务“首问负责制”，充分发挥运营双向反馈渠道作用，提升业务响应速度，不断提升业务服务水平。

3.2 持续优化业务流程，提升客户满意度

一是树立“以客户为中心”理念，梳理业务流程和受理手续，整合、简化业务受理手续和业务流程，真正从客户角度出发，不断提升客户体验度；二是对于已有客户信息，最大限度推行客户免填单，由系统提供信息，客户确认方式给客户带来不一样感受；三是加快业务办理中硬件设备的升级更新，提升业务处理效率；四是继续研究推进业务集中处理，为柜面更好地与客户交流提供条件；五是加强客户业务办理后续的跟踪服务和增值服务，完善复杂业务指南及业务提醒，提升客户满意度。

3.3 坚持业务创新发展，开启智能服务

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王炳南 王倩 王靖 冉宁培 黄长城

摘 要 本文选取上海市杨浦区部分商业性网球俱乐部的运营现状为研究对象，运用文献资料法、问卷调查法、数理统计法以网球场的管理者、教练员、消费者为调查对象进行调查访问，为促进上海市网球俱乐部的健康发展做实证研究。

关键词 商业性 网球俱乐部 运营现状

一、前言

网球作为一项当今世界上最时尚、最流行的运动项目之一，深受上海市民的喜爱。上海市是一个网球运动发展的较快较好的城市，但在商业性网球俱乐部和网球场馆经营方面也不容乐观[1]。在我国，网球俱乐部的成立、发展还处于试探性阶段，如何使俱乐部得到持续的发展，是个值得思考的问题，因此本文将通过一些实质性的问题进行调查研究，同时从数据上进行理行的归纳分析，找出商业性网球俱乐部运行管理存在的主要问题和缺陷，相信对于我们商业性网球俱乐部的发展有着一定的借鉴意义[2]。

二、研究对象与方法

（一）研究对象

以上海市杨浦区部分商业性网球俱乐部（以中原网球俱乐部，江湾体育场网球俱乐部，点石网球俱乐部，刚健网球俱乐部等部分商业性网球俱乐部为例）经营管理现状为研究对象，选取上海市杨浦区商业性网球俱乐部的管理者、参与网球锻炼的消费者作为调查对象，运用文献资料法、问卷调查法和数理统计法进行研究。

（二）研究方法

1.文献资料法

检索中国期刊网、上海体育学院图书馆，查阅了关于体育俱乐部运营模式和经营管理方面的论文和著作以及相关营销学方面的论文和著作。

2.问卷调查法

这次调查采用随机抽样法，抽样范围涉及到上海市杨浦区共10家商业性网球俱乐部和网球场馆的237名管理者和消费者。设计管理者和消费者两类问卷。以上海市杨浦区商业性网球俱乐部的管理者、参与锻炼的消费者为调查对象。

3.数理统计法

对调查所获取的有效问卷通过EXCEL软件进行数据统计处理，对处理后的数据进行统计表和统计图的制作，并加以分析。

三、研究结果与分析

（一）上海市杨浦区商业性网球俱乐部经营现状的调查分析

1.上海市杨浦区商业性网球俱乐部的宣传情况

上海市杨浦区商业性网球俱乐部基本上都有一定的营销手段，但还未充分意识到宣传的重要性，基本上是发放传单海报或者做媒体宣传后坐等消费者上门，有相应的一些营销手段，但其营销方式比较单一。

2.上海市杨浦区商业性网球俱乐部运营方式

商业性网球俱乐部的运营方式是保证经营活动正常进行的中介和桥梁，是完成经营任务的途径与工具。问卷调查的数据表明，在涉及到的杨浦区10个商业性网球俱乐部当中，只有两个商业性网球俱乐部是以单一的培训收入或者场租收入作为经营手段和收入方式，宣传营销手段也较单一。

3.上海市杨浦区商业性网球俱乐部和场馆管理方式

上海市杨浦区部分网球场馆因其经济属性和开放任务不同，网球场馆的管理方式也各不相同。在参与调查的网球场馆的管理方式主要有三种，私人承包占40%、单位委托代管30%、企业独办20%，其它10%。

4.上海市杨浦区商业性网球俱乐部经营管理人员学历的基本结构

网球俱乐部经营队伍包括场地经营管理者、教练员和其他服务人员。在对经营管理者调查结果显示：管理层人员的构成中具有本科及以上学历者占46.7%，专科学历占16.7%，其它学历而又具有管理权限者所占比例高达37.3%；在专业化构成中，体育管理专业者（体育院校体育管理或者社会体育专业本科生）占26.7%，受专业培训者占33.3%，未受任何培训者占40%。统计结果表明，就网球场馆经营队伍而言，无论是学历结构还是专业化水平都有待于提高。

5.消费者参与网球运动的动机

消费者参加网球运动的动机，娱乐休闲和健美健身分别占84%、62%，排名前两位。调查显示36%的消费者参与网球运动的主要目的是为了交际，网球运动能够交流思想、抒感，消除隔膜，加深彼此的相互了解。还有34%的消费者参加网球运动的目的是为了调整情绪，缓解精神压力。只有了解消费者参与网球运动的动机，网球俱乐部的管理者才能更好摸清消费者的消费心理，制定相应消费策略[3]。

（二）上海市杨浦区部分商业性网球俱乐部运营存在的主要问题

1.商业活动缺乏，场地利用率低

对杨浦区部分商业性网球俱乐部的调查表明，大多数网球俱乐部每年只组织一到两次小型的赛事，还有个别俱乐部因为组织运营原因还未组织过赛事，这在很大程度上不利于网球俱乐部的经营和宣传。由于网球俱乐部的开发和宣传不够，致使许多俱乐部场地利用率较低[4]。

2.场地租用的价格定位不太合理

据调查，网球俱乐部室内场所的消费价位大多都在80-150元之间，还有个别俱乐部定位在150元以上，室外场所也都在30-60元左右（晚上开灯为60-80元左右），比其他体育健身活动消费要高出很多，这就使得一部分人群转向其他健身项目。

3.复合型专业人才较缺乏

以上调查和数据表明，杨浦区商业性网球俱乐部的管理者和经营者专业性人才缺乏，这给网球俱乐部的长远发展和未来走向带来了一些的隐患。网球俱乐部的教练以及陪练还有很多未经过系统的专业培训，文化和专业素质不高。

4.经营市场开发力度不够，服务水平不高

调查表明，杨浦区网球俱乐部提供的服务较为单一，只贩售矿泉水、饮料等，因而在配套服务设施上，杨浦区商业性网球俱乐部还未能满足消费者的需求，与上海市其他区运营较好的网球俱乐部相比存在明显差距。

四、结论与建议

（一）结论

1.上海市杨浦区商业性网球俱乐部宣传，营销方式比较单一。2.上海市杨浦区商业性网球俱乐部经营管理人员的学历和专业化水平还有待于提高。3.上海市民参与网球运动的价格普遍偏高。4.上海市网球教练员管理不够完善。

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关键词：商业银行 操作风险 会计运营

巴塞尔委员会在《新资本协议》中将操作风险纳入风险资本的计算和监管框架，足见对商业银行操作风险的重视程度日益提高。会计运营作为银行经营业务的第一线，是银行稳健经营、健康发展的重要保证。操作风险主要产生于商业银行对操作环节的内部控制，而会计运营是操作环节的枢纽，研究会计运营环节的操作风险问题对商业银行操作风险的管理十分关键。

一、操作风险的定义

巴塞尔委员会对操作风险的定义取得了国际银行业的广泛共识，将操作风险定义为由于不完善或有问题的内部操作过程、人员、系统或外部事件而导致的直接或间接损失的风险。包括：（1）内部欺诈；（2）外部欺诈；（3）就业政策和工作场所安全性；（4）客户、产品及业务操作；（5）实体资产损坏；（6）业务中断和系统失败；（7）执行、交割及流程管理。

二、会计运营定义

商业银行会计运营部门，面向客户提供结算服务和业务核算，具有会计核算与业务处理相融合的特点，主要是指商业银行会计柜面业务和后台的会计综合管理。几乎所有银行业务都必须经过会计运营部门的操作处理。因此会计运营管理部门在商业银行内部管理中具有特殊地位，商业银行的操作风险一般都会在会计运营环节暴露。

三、会计运营的操作风险问题

1.制度及流程设计与业务操作不相适应

制定规章流程的人员往往缺乏操作经验，在制定制度时，比较注重控制风险，但没有考虑制度实施的可行性，操作规程的制定设计与实际操作情况存在出入。导致制度执行成本较高或制度的可操作性差，在一定程度上也影响了制度的执行效果。

2.人员配备难以适应业务发展的需要

主要表现在会计运营人员数量的增长落后于规模的增长和业务量的增长，同时现有人员业务知识掌握不够，对业务的风险点了解不透，规范操作意识没有得到强化，会计人员技术应用能力较低，培训不足使得熟悉新业务、熟悉全面业务的人员少。

3.风险控制和业务发展的矛盾

商业银行间的竞争日趋激烈，业绩考核导向过分强调存贷款规模扩张，普遍实行存款任务指标或市场份额与业绩或收入挂钩的做法，客观上诱发了违规操作风险。员工在巨大的业绩压力和利益的驱动下放弃了对规章制度的严格执行，甚至不得已进行违规操作，内部控制和风险管理工作也往往流于形式，这就给商业银行的运营带来了极大的风险。

四、完善会计运营操作风险管理的对策

1.完善现有会计运营管理制度体系，规范作业流程

结合自身实际和系统特点制定规章制度，对现有的各项规章制度进行认真梳理、清理归类，并根据业务或职能的变化及时修订完善相应制度。新业务、新产品的推出与会计核算制度规定和操作流程同步进行，尽快形成一套全面、完整、环环相扣的会计运营操作规章制度和相应的实施细则，保证其系统性、连续性和较强的操作性。

统一作业标准，强化流程控制，实现后台业务的标准化，突出流程制约的控制作用。在分行后台作业中心引入平行作业方式，最大限度分解作业动作和操作权限，尽可能将交易性业务由单人发起变为多人、多岗位协同发起，以系统控制实现不相容岗位的刚性约束，从而降低风险。

建立高效的会计检查监督队伍，培养一支以会计主管、会计检查辅导员、结算专管员、电算化专管员和出纳专管员为主要内控监督力量的会计检查团队。建立集中统一的稽核监督系统，实现分别控制向集中控制的转变，逐步统一风险监控的作业流程和标准，提高监控效果。

2.增加人员储备，提高人员综合素质

增加会计运营的人员储备，加强对会计运营员工的培训，以提高他们防范操作风险的意识和规范操作的能力。建立创新的激励约束机制，增强会计人员风险防范和控制的积极主动性。同时，还要注意加强会计运营人员的职业道德教育，提高他们的政治思想素质，培养责任感。人作为社会工作中最积极的因素，只有其工作能力和思想素质过关，才能从本质上防范或降低操作风险。

3.建设会计运营操作风险内控文化

首先，各层次领导要强化会计运营风险防范意识，树立内控优先观念。同时要加强员工再教育，如安全形势教育、典型案例教育、规章制度教育等，通过多种形式来做好风险管理工作，提高全体会计运营人员对风险管理理念，理解内控要点和内控薄弱环节，以便及时发现问题，营造全员风险管理的文化氛围。其次，各岗位会计人员要清晰了解本行的风险管理操作规范，对本岗位的风险敏感程度、承受水平、控制手段有足够的理解和掌握，并明白每一个操作、每一个环节的操作失误、管理缺位将可能出现损失。操作人员对违反规章制度的命令要坚决拒绝，并有权越级上报。总之，操作风险内部控制的文化建设需要长期的努力，而良好的内控文化会使得银行的内部控制更加有效，更有助于银行的风险管理工作顺利开展。

参考文献：

[1]王克研.巴塞尔协议对内部控制的借鉴意义，《财会通讯》，2007年第9期，P53-54

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关键词：浙江商业职业技术学院；体育场馆；运营开发

中图分类号：G80-05

基金项目：浙江省社会科学界联合会研究课题成果；课题编号：2012B107

体育场馆是指为了满足运动训练、运动竞赛和大众体育消费需要而专门修建的各类运动场所的总称。它主要包括对社会公众开放并提供各类服务的体育场、体育馆、游泳池、体育教学、训练所需的田径棚、风雨操场、运动场及其他各类室内外场地，群众体育健身娱乐休闲活动所需的体育俱乐部、健身房、体操房和其他简易的健身娱乐场地 。

随着人们对健身作用的认识逐步提高，高等院校体育馆越来越多的受到体育健身爱好者的青睐。近几年来，杭州市高等院校的校区规模在不断扩大，许多高等院校在新校区内大都新建或者修建了体育馆等设施。这在很大程度上推动了杭州市体育产业的发展，但这些场馆目前所采用的运营管理模式、运营方式和运营机制是否符合各个高校的现实条件？是否为最优的组合？针对上述问题，经本文研究为有效解决我校体育场馆运营中存在的同类问题提供有价值的理论依据。

1、研究对象与方法

1.1研究对象

研究对象：浙江商业职业技术学院体育场馆。

1.2研究方法：本文主要采用了文献资料法、访谈法以及SWOT分析法等方法来进行调查与研究。

2、结果与分析

2.1浙江商业职业技术学院体育馆运营开发的SWOT分析

SWOT分析法实际上是对一个组织在进行运营活动时，对该组织所面临的内

外条件各方面内容进行综合概括，分析其优劣势、所面临的机会威胁的一种方法。其中，S：内部优势；W：内部劣势；O：外部机会；T：外部威胁。依据相关文献资料以及对场馆的走访调查，总结出了影响场馆经营效益的七个内部因素：一、价格；二、场馆设施条件；三、场馆经营项目；四、场馆的服务；五、场馆的经营管理人才；六、教练队伍；七、场馆周边环境。以访谈的形式，邀请杭州市高等院校体育馆的20位管理人员根据各因素的重要程度进行评价。经过分析总结得出，影响场馆运营效益的内部因素按重要程度排在前3位的分别为：场馆的经营管理人才，场馆的服务和价格。

影响浙江商业职业技术学院体育馆效益的内部因素也是上述三个：场馆的运营管理人才，场馆的服务和价格。影响浙江商业职业技术学院体育馆效益的外部影响因素为：赞助商的投资、政府的优惠政策、政府的支持、消费者的消费水平、交通、媒体的宣传和可供开发的项目。

其中，优劣势分析主要着眼于自身实力与竞争对手的比较，而机会与威胁分析则侧重于其所面临的外部环境的变化对其产生的影响上。其认为：如果内部优势与外部机会突出，可采取Ⅰ：SO战略（增长性战略）；如果内部劣势与外部机会突出，可采取Ⅱ：WO战略（扭转型战略）；如果内部优势与外部威胁突出，可采取 Ⅲ：ST战略（多种经营战略）；如果内部劣势与外部威胁突出，可采取Ⅳ： WT战略（防御型战略）。

本文将采用SWOT分析法分析浙江商业职业技术学院体育馆的优势、劣势、机会、威胁，从而个性化的制定契合浙江商业职业技术学院体育馆的运营战略。

2.2.1优势

S：strength强项，优势

体育馆技术条件：在杭州市普通高校体育馆中，靠近市中心，且周围高档小区较多，人们的健身热情高。其具有良好的社会影响力和信誉，且在职健身指导员专业和业务素质高。

体育馆内环境舒适：空间大，场地设备新。

区域人口密度：浙江商业职业技术学院周围为密集居民区。

体育馆人性化设施：体育馆内配有少儿的乒乓球练习台以及篮筐，父母可以观看孩子的学习情况。

健身顾客素质：消费人员层次较高，有政府官员、高校师生、企业白领。

2.2.2机会

O：opptunity机会，机遇

市场竞争激烈程度：周边高校较少，所具备的竞争力较好。

居民对健身喜好的市场基础：周围社区居民在节假日以及寒暑假有健身的习惯；在校学生及附近居民健身以及培训需求量大，培训市场大。

体育馆声誉：有不少消费者希望接受知名度高的，值得信赖的体育场馆进行健身及指导。

开发新项目：在不断积极努力承办各类大型赛事的同时，也积极开办如跆拳 道、乒乓球街舞等各类型市民和学生喜闻乐见的运动形式。

2.2.3劣势W：weakness弱项，劣势

体育馆配套设施：有专门的球员休息室等。

体育馆营销管理：运营管理、创意营销上人才缺乏、信息化不够，系统性不强；对外宣传力度不够；对外联络不够广泛、主动。

赛事营销：缺少看台及相关赛事举办资格认证；并对外宣传不够。

服务产品：产品单一，没有自身独特优势的服务产品；

2.2.4 威胁

T：threat威胁，竞争对手

赛事资源：由于馆内未设看台及完全配套附属设施，举行大型比赛机会不多。

竞争对手：暑假期间附近多家体育馆开放，并且这些体育场馆设施拥有较大的投入，如人员、资金等；这些场馆都在扩大自己的市场，寻找自己的顾客；

提供服务：体育馆运营项目的内容雷同或相似。

根据以上分析，可以得出浙江商业职业技术学院体育馆对外开放的SWOT矩阵图，见图1。

图1 SWOT矩阵图

囿于浙江商业职业技术学院体育馆的运营属于第Ⅰ类型的运营战略，应当采取增长性战略，比如开拓新的市场、增加产出等。其具体的S、W因素的转换途径具体见下图2。

图2体育馆优劣势转化图

3、结论

3.1从以上的分析中可以看出，就目前来看，其所面临的内外条件还是基本可以的。优势和劣势也是显而易见的，但是它的优势只是暂时的，随着市场的发展和需求的变化，如果不迅速调整自身的运营战略，开展多种运营、树立体育服务运营仪式，则会使所面临的竞争更加激烈；如果不能适应，甚至还会被淘汰。劣势是忽略顾客感受，缺少与顾客的沟通、互动，对外宣传力度不够。在这种情况下，应该加强对顾客的重视与互动，通过互动去了解消费者，发掘出他们的需求，更好地为顾客服务。一个场馆的品牌、质量，都离不开宣传，没有宣传，就没有人会知道你的场馆优势在哪里，因此，宣传和品牌推广对于体育场馆来讲有着至关重要的作用，是不可忽视的。而在浙江商业职业技术学院体育馆的劣势当中，最重要的一点是不具备特色服务产品。在竞争激烈的市场环境中，如果不具备特色，那么优点很快就会被埋没。因此，浙江商业职业技术学院体育馆在竞争战略选择中，应该首要考虑如何将自己区别于其他竞争对手，并保持与竞争对手的差别，只有这样才能保住现有的地位。

3.2通过调查分析，浙江商业职业技术学院体育馆的优势并不是很容易就可以被竞争对手模仿的，例如，浙江商业职业技术学院体育馆建造形式上的优势成为竞争对手无法模仿的壁垒。而浙江商业职业技术学院体育馆的劣势，多数是他自身的营销管理不足所造成的，例如，对外宣传力度不够、产品单一，不具备特色服务产品。这些可以通过加强宣传力度，提高产品差异化等方法来改善浙江商业职业技术学院体育馆所面临的劣势。

3.3随着人们健康意识的提高，体育行业面临的机会也逐渐增多，越来越多的人们开始关注健身行业，人们从单纯的锻炼逐渐转变为享受锻炼，因此，许多人在开始选择体育馆的时候，看重体育馆的知名度以及场馆条件。在这样的情况下，浙江商业职业技术学院体育馆面临很大的机会，例如，浙江商业职业技术学院体育馆拥有一定的知名度，也有许多待开发的项目，如水中有氧操、少儿乒乓球以及跆拳道通级培训等，这些特点能够更好的为浙江商业职业技术学院体育馆带来商机。浙江商业职业技术学院体育馆拥有机会的同时，也面临着很大的威胁。例如，在体育馆周边竞争对手数量会逐渐增加，他们同样对场馆给予较大的投入，如人员、资金等，这样的情况势必会减少同济大学体育馆的客源，影响营业额。这是浙江商业职业技术学院体育馆所面临的最大的威胁。而且，虽然浙江商业职业技术学院体育馆知名度在目前的运营中确立了一定的知名度，尽管也拥有一些待开发的新兴项目，但是，由于营销管理方面还暂时比较薄弱，还不能快速反映市场需求，但只要合理利用高校体育场馆的资源优势，提高体育馆的服务质量和服务品种，浙江商业职业技术学院体育馆所面临的发展机会比威胁大，机会将占主导地位。

参考文献

[1]钟天郎.体育经营管理―理论与实务[M].上海：复旦大学出版社.2004：144.

[2]黄德敏.国内外公共体育场馆管理改革对广州的启示[J].探求，2010（2）：19-24.

[3]李明.湖北省体育场馆资源现状及开发利用的研究[D].武汉体育学院硕士论文，2006.

篇5

尊敬的领导：

您好！

我于

年

月

成为

的营运主管试用员工，到今天3个月试用期已满，根据公司的规章制度，现申请转为公司正式员工。

在岗试用期间，我负责

的运营工作。在各部门领导和同事的耐心帮助下，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了

的整个运营流程。对此，从以下几个方面总结我三个月以来的工作情况：

1、主要工作是负责

日常运营，包括：环境管理、人员管理、商品管理、物价管理、销售管理、服务管理、促销管理、形象管理、装修管理等，协调解决各类工作，保证日常营运工作的正常进行；

2、收集、分析卖场各类信息，并进行市场调研，及时向营运经理反馈信息，提出意见和建议；

3、监管员工手续办理及日常行为，落实对员工业务知识、管理制度、促销知识、接待服务及相关法律法规的培训。

4、按照市场部促销活动进行宣导，并执行各项促销计划的洽谈、落实和跟进工作，并做出促销效果分析，提出改进措施。

5、协调解决顾客投诉及突发事件，确保顾客满意。

三个月的时间，我学到了很多，感悟了很多。自入公司，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务，同时主动为领导分忧；主动提交朝晚礼流程、迎送宾流程等运营手册内容，完善销售汇总表、进场单等各种日常运营表单，建立工作文件分类存档；专业和非专业上不懂的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，为公司做出更大的贡献。我深深喜欢这份工作，也清楚地知道我能在商业管理方面寻找到我的发展方向。

根据这段时间的工作情况和自己的兴趣，我为自己订立今后的一个发展规划，希望在以后的工作中有一个明确的目标：从日常运营工作开始，专研

的规划、管理等过程，不断的学习和发展自己，向更高一级的运营管理人才转化，早日成为独挡一面的运营人员。

对于公司，我希望得到（最好是较为专业的培训机构）更多关于商业管理方面的培训机会，从而提升自我素质及专业涵养，并有机会出差了解和学习同行业发展情况及先进的管理方法。

对于

的发展我满怀希望和信心，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续提升自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来！

申请人：

年

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在同质化当中业态里面会有一个专业公司，它有明确的导向。开发商在做业态定位的时候，首先是打造优质的品牌，而他们没有能力具备业态上的调配能力，这是开发商从专业上和资源上调配角度方面导致的后果。商业密集症，商圈本身话题不仅是在成都，我说的通常指全国，商圈当中定义，分三成种，一种是像成都春熙路盐市口商圈，第二种是政府规划商圈，这两类商圈是国内普遍采用的价值标准。但是我们认为在这两个基础上有第三种，通过商圈模型形成推导成，我们国内目前为止商业总数量占全球50%份额，但是在目前为止我们国内没有开展商业培训的课程，更多是业内凭借自己经验形成的培训班，这就导致对商圈解读形成区域政策化。另外我们商圈密集型导致后果是配对造成的，我们营销类人才把销售经验嫁接到商业做法，人为造成的商圈提法，我个人认为99%的商圈提法是错误的。

开发一哄而上，投入市场时间集中，市场难以消化。所谓成都业内商业泡沫和成都商业危机都是不专业的提法，放量大不是企业造成的后果，是政府规划造成的后果，另外也不是成都一个城市的现象，这是全国所有城市的现象，只是成都和沈阳是在全国数一数二的位置，所以由此形成泡沫和危机结论，这也是对这个城市不负责任的结论。我们地产当中有一个最擅长做法就是抄袭和模仿。

商家资源问题。现在做商业地产得资源者得收益，这是行业凸显的情况，因为开发商在使用项目的利益需求的时候第一个考虑是商家资源，对专业解读业内普遍缺乏系统性解读的过程，所以眼光直接跳过资源板块，这样导致两个后果，就是我们商家不配合你，因为他太懂商业了。我们现在说开发商挣的钱很野蛮，他拿到这个钱会让他得理智远离他的项目的风险，另外商家资源稀缺情况下，现在项目放量扩大以后，同样也造成商家资源人为数量不够，因为商家资源成长型跟开发商土地增加结构是两个界面，一个是理性一个是非理性界面。

租售矛盾尖锐为维持资金链，多数区域商业中心选择散售，快速回笼资金，进行滚动开发。产权持有对商业地产日后长期稳定的运营有着很强支持作用和升值保证。目前在中国运营人才很稀缺，所以现在在商业地产当中做运营的像杨总这种级别基本上年薪可以达到150万到200万年薪，在中国来讲租售矛盾更深层，表象来看开发商不销售就没有现金流，即使在5年前不理解，到现在理解他还是要销售。深层原因是什么？在境外当一个商业地产从拿地到进入和退出都不需要经过自己的资金，他都通过资金模式一进一出，在进行来讲进入它要自己的钱，你退出你只能通过市场。在这个过程当中，起码15年很难形成破局，今年年初有一个成功案例，就是中信自己的一个项目。

我曾经跟一个会员交流，当时我抱怨说全国的商业地产都不好做，他说我不同意你的说法，那是我们从业人员水平不够。其实我们中国商业地产发展太快，在10年前百货还没有成熟情况下，过去3年去百货化，百货还没有搞明白就全面购物中心化。购物中心可以通过本身提档升级可以改造推动零售商家的变革。但是我们很多问题还没有搞清楚的时候，电商突然全面进入零售行业，我们开发商吓得不得了。我经常跟开发商说你的收益是从哪一方面获得，第一是销售，第二你的收益是租金，电商根本不会影响这个行业本身发展。现在零售行业在一线开发商根本不在乎电商发展速度，因为它需要是融合，它是一个竞合关系，不是一个竞争关系，所以开发商谈到这个话题，我就说这个话题已经是落伍了。

第二个板块区域商业中心如何突破。这是我今年开年以后我连续在沈阳、上海、武汉、北京参加零售业协会的时候，我们业内活动我参考过他们的观点，所以上面的观点有些不是我本人观点，只是我认同的观点。一个商业中心里面投资者、运营商和商家，我们开发商通常扮演投资者角色，从投资者角度来讲你是退缩还是坚守，我告诉你两个选择都不一定正确。我前两天去武汉，所有做地产的开发商有谁不做商业地产，你做不做都得做，你想退也退不了。

从破题思路上来讲，心态调整是一个点，对在座各位来讲是一个很虚的点，但是我认为是很务实的点。第二个是调整战略，做商业地产如果还拿做住宅状态介入商业地产，你要想一想你的心态合不合适。商业地产核心可以以销售来进来出，但是这个不是它本身规律。战略调整，你的持有和销售怎么去把控。做商业地产要有据可依，开发、建设、规划、招商、运营，每一个步骤都要有合理数据做支撑，目前一线城市基本上都是这样，但是二三四线城市基本上都是凭自己的经验。

利用互联网思维改进传统零售。对于传统零售而言，最关键不是在于做电商，而是要明确互联网思维，借助互联网这一工具，与消费者互动，为消费者提供线上难以提供的体验。减少购物比重，加大体验业态，多难度寻找消费者前往区域商业中心的理由。

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关键词：银行；后台业务；集中处理；利弊

中图分类号：F830.2 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-0-02

我国金融市场中环境的不断变化，增加了竞争压力，更加重视对金融机构的管理。银行作为我国重要的金融机构，是社会经济组成的一部分，在市场的发展中具有重要的作用。为了提高银行的客户服务效率和质量，需要建立以客户为中心，以客户的满意度作为评价，提高最大效益的体系，对运行流程和体系进行改造，以促进银行的可持续发展。

一、银行后台业务集中处理的利弊

1.银行后台业务集中处理的必要性

后台集中运营，主要是指通过对工厂化生产和工序花作业理念的有效借鉴，实现银行业务处理前后台的分类。银行实施后台业务集中化处理的一项根本原因是，银行所处的金融市场环境发生了深刻的变化，传统的银行运行管理模式已经不能适应新的银行发展要求。金融市场的快速变化致使我银行正在逐渐实行利率市场化，这会为银行的发展造成较大的利润压力。而且，随着我国社会经济的发展，越来越多的银行出现，增加了银行之间的同业竞争，银行的竞争方式逐渐的由粗放走向集约。信息技术的迅速发展，为银行的发展提供了良好的机遇和严峻的挑战。

2.银行后台业务集中处理的优势

银行后台业务运营的集中化，会对银行后台业务的管理造成比较深刻的影响。因为银行实施后台业务集中处理，主要的运行目标是“运营工业化”，可以实现对银行运行管理模式的创新，转变银行的运营管理为战略发展目标。同时，银行后台业务集中处理实现了在银行运营体系中，一项创造银行价值和收入的新来源，具有积极的推动作用。而且，在银行的运营管理中实施后台业务集中处理，可以转变“部门银行”为“流程银行”。银行实施运营管理集中化的一项核心理念是根据客户实际的服务需求，建立合适的运营流程，建立后台业务集中处理体系，具有重要的作用。另外，银行在实现后台业务运营管理的集中化过程中，向客户提供了专业的业务支持平台，具有标准化、自动化和较强的兼容性的特点，有利于银行建立相对完善的风险防范体系。因此，在银行的运营管理中实现后台业务的集中处理，可以推动银行实现经营模式专业化的发展，是一项提高银行管理水平和竞争力的重要措施，具有重要的意义。而且，银行的运营过程中，实施后台业务集中处理，不仅可以提高银行的工作效率。在一定的程度上，实现了银行前台工作向后台业务的转移，实现了对前台工作强度的有效释放。同时，前台工作强度的降低，有利于前台营销工作的顺利开展，增强了前台的营销能力，促进了银行的发展。

3.银行后台业务集中处理的问题

目前，我国银行后台业务的集中处理过程中，受到一些因素的影响和限制，还存在一定的问题。例如，银行后台业务的集中处理过程中，对人力资源的配置不够合理，建立的制度体系还不够完善，从业人员的业务素质参差不齐和绩效管理的水平不高等。银行在实行后台业务集中运营之后，后台中心就承担了银行柜面授权业务、事后监督、汇兑、支票等辅助业务等的集中监控，在后台中心集中了原来在不同网点分散的一些工作。从银行中后台业务集中运行的实际情况开看，后台中心人力资源的配置问题比较突出。授权业务具体有较强的实时性要求，经过一定的调查研究发现，银行在实施集中授权业务的时候，经常会出现客户排队等待的问题，忽视了对银行业务高峰和低谷期压力的考虑，未能实现对后台中心授权人力资源的平均分配，导致人力资源的配置不合理，出现工作量不均衡等现象。

二、改善银行后台业务集中处理的措施

针对银行在后台业务集中运营管理中出现的问题，需要银行采取有效的措施进行相对的处理，及时解决问题，才能充分发挥银行后台业务集中处理的优势，发挥重要的作用。例如，银行应该保证对人力资源进行科学合理的配置，建立健全银行后台业务集中处理的制度体系，加强培训提高业务人员的综合素质，建立健全有效的绩效管理机制等。

1.对人力资源进行科学合理的配置

银行后台业务集中处理的过程中，充分发挥优势作用，一项关键的因素就是人力资源的合理配置。人力资源配置的合理性，是一项具有长期性和复杂性，需要进行不断的改进、磨合和优化的工程，涉及到很多不同的方面，包括现有人力资源的优化组合、资源挖潜等。保证人力资源的配置，符合银行后台业务集中处理中各个流程环节的需要，才能充分发挥人力资源的优势，保证银行后台业务集中处理的顺利完成。银行可以按照实际的岗位需要，加强运营的监管，建设科学合理的人力资源队伍，定期组织人员进行培训，健全绩效考核制度等，以实现对人力资源的科学配置和合理配置。

2.建立健全的银行后台业务集中处理制度体系

银行的后台集中运营建设过程中，需要建立健全制度体系，通过相关制度的规定，明确银行前后台操作人员的职责分工，落实不同部门和员工之间的责任，以提高银行中前台和后台操作人员之间的互相协调和配合能力，是体现出银行后台业务集中运营处理的优势，充分发挥集中处理作用的一项保证。建立健全银行后台业务集中处理制度体系的过程中，应该按照银行业务处理的实时性、自动化程度和批量性，对银行业务的处理主体进行科学合理的划分，对后台中心业务和相关的业务之间关系进行详细的界定，根据统一的目标，确定清晰的职责，保证银行业务的有序运营，才能提高银行客户的服务效率，发挥建立体系的重要作用。

3.提高后台业务人员的综合素质

后台业务人员是保证银行后台业务集中处理实施的一项关键因素，其综合素质对银行后台业务集中处理的质量和结果有着直接的影响。目前，我国银行后台业务集中运营的过程中，业务人员的综合素质不高，不利于集中处理效果的实现。因此，需要银行提高后台业务人员的综合组织。相对来说，银行的运营过程中对业务人员的综合素质和专业性要求比较高，不仅要求操作人员充分理解比较繁杂的制度，还必须熟练掌握计算机操作、现金清点和金融机具等较高要求的技能。针对这一问题，银行可以应用自主培训或者集中培训的方法，实现对业务人员的专业培训，建立健全绩效管理机制，全面提高业务人员的综合素质。

三、总结

银行是我国社会经济发展中的重要金融组织机构，在日益复杂的市场环境中，竞争压力越来越大，需要创新运营管理模式，才能适应新的发展要求。实施后台业务集中处理，存在一定的问题，采取相应的措施及时处理，全面发挥后台业务集中处理的优势，才能发挥重要的作用，促进银行的发展。

参考文献：

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[2]王炜.大力推进后台集中作业是提升运营管理品质的关键[J].湖北农村金融研究，2010（08）：37-39.

[3]张海博.银行后台集中作业与运营效率管理研究[J].现代商贸工业，2012（07）：126-127.

[4]马蔚华.战略之道：商业银行战略管理理论与招商银行实践[J].北京：华夏出版社，2007：266-269.

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总揽交运集团客运站业务的专业公司，站务公司的运营管理模式与传统的独立运行的客运站有根本区别。一方面，站务公司必须统一下属各车站服务的风格，确保各车站服务品质和服务形象的一致性；另一方面，要发挥站务公司经营的规模化优势，实施集约化管理，以提高经营效率。目前，我国汽车客运站的标准体系尚未完全建立，客运站的服务管理的主要依据是各省市主管部门的客运站场评优标准文件。各站务公司对标准化工作重视程度不同，服务标准化文件水平参差不齐，体系完整规范的标准化文件更是少见。整个行业服务标准化水平低下，应与众多客运站的服务标准化工作基础较薄弱有关。截止目前，整个公路客运行业尚未建立服务质量标准体系。但有一些企业已开始注意到建立服务标准的必要性，并有一些企业着手自主建立企业层面的标准化管理体系。如重庆交运集团站务中心在国内首次建立了汽车客运站服务标准化管理体系，其内容包括客运站的服务设施标准、环境标准、服务过程标准以及服务管理标准。该标准化体系对于客运站服务流程进行了梳理和优化，并基于服务蓝图建立较为完备的客运站作业标准。由于客运站实行自主经营，市场化运作，决定了客运企业在提升服务的同时，必须同时做好成本控制工作。因此，各地站务公司采取多种方式进行内部挖潜和精细化管理，以有效地控制客运站运营成本。客运站属于劳动密集型产业，人工成本构成了客运站总成本，特别是可变成本的主要部分。减少用人工成本就意味着经营效率提升。客运站降低人工成本的常见做法主要包括以下几方面。一是人员配置向一线服务岗位倾斜，大幅度压缩后台管理人员。客运站主要定位于业务执行主体，其他后台服务职能则由站务公司整合后统筹安排。这样就可大大压缩各客运站的管理层次和管理人员规模。二是同类岗位合并。原分散于各客运站的业务和岗位进行合并，利用规模效应减少用工。如各客运站的调度、计算机和网络维护、物业保障等岗位，可由合并后的机构承担。新机构业务规模大，有利于提高效率，自然也可节约岗位和用工。三是淡化岗位界限，“一人多岗”。对于一线员工的服务岗位不必做严格限定，可根据需要在几个内容相近安排工作，分工不分家。如售票与检票、前台服务等岗位之间打通，便于随时进行人员调配，灵活排班，节约工时。因为客运站各岗位虽有差别，但除售票岗位外，其它岗位技能要求普遍并不高，只要员工接受过必要的培训都能够胜任。四是兼岗或一岗多责。如候车厅保安和前台服务等岗位，服务对象和服务范围相近，则不必严格限定其职责范围，宜以一岗为主，兼顾相近岗位职责。最典型的例子是不少客运站均由值班站长或现场保安代行现场调度职责，并不设置现场调度岗位。再如保卫人员，除门卫之外，其它保安等岗位兼任现场服务等职责应无任何障碍。

二、队伍建设和人员优化与航空和铁路行业相比

我国公路客运行业人才队伍明显落后，整体层次偏低，严重影响到公路客运业的发展水平。但近几年来，也有一些客运公司在队伍建设方面进行改革，取得了良好的成效。在这些企业中，由于员工队伍素质高，学习能力强，有创新意识，特别是善于向航空、铁路、甚至酒店、金融、IT业等现代服务行业学习，服务管理水平提高很快，整个企业面貌大为改观，展示出现代服务业的勃勃生机。过去对于公路客运行业人员素质差、技术含量低、管理落后等传统观念正在被改变。各地站务公司在队伍建设和人员优化的主要作法主要有以下几方面。

1.全员培训，即面向所有在职员工开展各种层次的培训活动

中层以上干部的培训内容主要是企业经营管理知识，基层员工以服务技能培训为主。公司在培训方面舍得投入。如中层干部培训与高校合作，学习与MBA教学体系大致类似的课程体系，对管理干部进行现代经营管理知识的培训；公司高层带头参加，教学过程组织严密，既有平时考勤，又有各种考试；特别是将培训与薪酬、聘任和晋升等联系起来，避免培训流于形式。另外，利用视频、现场培训等方式面向一线员工开展技能培训，尤其是将培训活动作为班组建设的重要内容，使培训贯彻于平时工作之中，做到经常化和制度化。

2.招聘专业人才

大约从2000年起，江苏苏汽集团、无锡客运集团、烟台交运集团等大型客运企业开始在长安大学等专业院校招聘研究生和本科生。经过多年的努力，这些企业的人力资源状况发生了根本改变，员工队伍的年龄结构、学历结构和专业结构等得到了彻底改变。这些企业对于引进的高校毕业研究生和本科生实行了特殊的培训办法，要求新进毕业生必须从基层一线服务岗位做起，逐步择优进入管理层。经过多年的工作，这些公司管理层基本上已经完成了人员的升级，大量专业人才进入公司管理层，成为公司干部队伍的主体。

3.全员上岗，不养闲人

所有机关干部必须文武双全，平时做好管理工作，忙时随时能够上岗值班。这些公司要求，新进入公司的每一个员工不得直接进入管理岗位，必须先轮岗和参加各种培训，熟练掌握售票、检票、前台服务、调度等技能，成为通用型、全能型人才。经过多年坚持，这些公司培养了一支面向一线、技能熟练、敢打敢拼的管理干部队伍。遇到春运或高峰期，站务公司上下，包括所有机关工作人员可以随意安排到任何岗位顶岗，真正做到“来之能战、战之能胜”。

三、信息化与技术创新

近几年来，各地一批公路枢纽站落成并投入使用。这些客运站外观大气时尚，内部设施先进完备，一改公路客运站场场地狭小、设施落后的面貌，其现代化程度完全不输于火车站或航站楼。但要使现有的客运站发挥作用，还必须像铁路、航空一样，及时地开展技术创新，逐渐淘汰低效、落后的人工作业方式。我国公路枢纽站出现较晚，信息化工作水平还不算太高。但也有一些企业借鉴航站楼和火车站的做法，对信息系统进行了改造。改造后的信息公示系统具有多途径、动态化、自动化、人性化等特征，极大地改进了乘客和车方的服务体验。

1.多途径

候车大厅、售票、检票口、候车处LED展示；广播；计算机、手机终端QQ、微信等网络渠道以及电话热线等，保证乘客可以方便地获得车次等信息。

2.动态化

及时提供车次等相关信息，提高信息的时效性。及时更新车站的各类信息，提高服务质量。

3.自动化

运用计算机和信息技术，实现GPS、售票、检票和调度等信息的自动整合，提高效率并降低人工成本。如智能报班系统可大大简化报班环节，不仅节约人力资源，也极大地方便了车方。

4.人性化

利用智能手机和移动网络逐渐普及的条件，开发相关软件，将相关信息定向给乘客或车方等服务对象。如面向乘客班次提醒、天气预报、温馨提示等服务信息，面向车方调度信息、报班信息、证照到期检验等提示服务信息等。

四、客运站场资源的商业开发

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麦吉尔大学研究生文凭课程提供一系列广泛的课程，既适合刚刚进入或即将进入职业领域的年轻人，也适合已经有工作经验，但是希望更新知识和技能，以在不断迅速变化的商业领域保持竞争力的人士。本项目既介绍了管理学的基础知识，也介绍了管理中各个职能部门的作用。

本项目需要用一年的时间完成10门课程（30学分），其中7门必修课，3门选修课。

可以选修的专业包括：

电子商务、保健、国际商业、领导能力、市场营销、运营管理和财务金融。

可以选择的课程有：

管理沟通、大学代数、会计概论、组织行为学、管理统计概论、管理经济学、金融(1)、市场营销管理(1)、组织策略、小企业管理、人力资源管理、信息系统、运营管理、运营研究、商法(1)、商法(2)、宏观经济政策、管理金融、团体动力学、管理道德、管理会计概论、管理统计学方法、国际商业、商业行为的社会背景等。

大专学历毕业后得到麦吉尔大学的证书 (Certificate in Management), 大本学历毕业后得到毕业文凭 (Diploma in Management)。

申请麦吉尔大学最大的优势在于：

1、名校效应，签证获准率高

2、专业设置多，可选择余地大

3、可转移学分，就业前景好

录取条件：

1. 托福577分以上或参加校方ESL培训(每期2,943加币)

2. 本科以上或大专有五年工作经验者

申请材料:

1. 申请表

2. 75加元不退还的申请费

3. 官方最高学历证书公证件

4. 官方大专或大本成绩单原件

5. 官方托福或雅思成绩 (如无, 可参加校方ESL培训)

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随着经济社会的发展，体育产业应运而生。在中国经济面临转型的当下，与诸多传统产业相比，体育产业具有难得的高成长确定性。中国汽车产销量居世界第一，保有量世界第二，是名副其实的汽车大国。中国无论竞技体育还是全民体育都是体育大国。作为汽车大国和体育大国的中国，将两者结合起来的汽车运动的开展，具有坚实和广泛的基础。虽然目前中国汽车运动文化尚处于萌芽阶段，但未来发展空间广阔，潜力巨大。

力盛赛车（002858.SZ）正是处于这样一个高成长的朝阳行业的中国领先的汽车运动运营商，公司以赛事运营为核心，赛车场和赛车队为载体，汽车活动推广业务为延伸，为客户提供汽车运动全产业链服务。

房车、卡丁车赛独家运营商

汽车运动发源于19世纪的欧洲大陆，汽车运动最初目的是为证明哪个厂所生产的汽车性能更好。到现在，汽车运动的目的不只局限于证明车厂的实力，已成为集竞技、汽车工业、娱乐、商业于一体的体育运动。

目前，汽车运动在世界范围内受到热烈欢迎和追捧，是最受欢迎的体育运动之一，尤其是世界一级方程式锦标赛更是与奥运会、世界杯足球赛同为世界三大赛事。S着越来越多的企业将体育赛事作为市场推广的主要舞台，汽车运动已经成为现阶段企业进行商业推广活动的最佳载体之一。

力盛赛车主要从事赛事运营，赛车队、赛车场经营及汽车活动推广，为中国房车锦标赛、中国卡丁车锦标赛暨青少年卡丁车锦标赛、华夏赛车大奖赛的独家运营商，承办和举办多项赛事，经营上汽大众333车队、星之路车队、星车队以及上海天马赛车场、广东国际赛车场、汽摩中心培训基地。

汽车活动推广是公司在赛车运动业务的开展过程中，基于赛事影响力、赛车场和赛车手等赛车运动优势资源的基础上，为汽车品牌推广提供服务，该类业务在报告期内的收入占比分别为21.32%、24.30%和30.70%。公司未来规划也仍聚焦在赛事运营、赛车队经营、赛车场经营业务。

公司各类业务相互关联、互为支撑，具有明显的协同效应，有效提升了服务品质和深度，实现了各业务间的良性循环和同步发展。

赛车场优势显著

截至2015年，中国已经成为全球最为重要的汽车运动市场之一，截至2016年12月20日，中国汽车摩托车运动联合会全年共计完成各项全国性赛事80场，国际赛事44场，共计124场。

力盛赛车成立至今一直致力于汽车运动，在汽车运动行业具有很高的品牌知名度和市场地位。

力盛赛车及其子公司拥有中国房车锦标赛、中国卡丁车锦标赛暨中国青少年卡丁车锦标赛、华夏赛车大奖赛等三个赛事的独家运营权，同时，力盛赛车还承办POLO CUP中国挑战赛、天马论驾、TMC房车大师挑战赛、风云战、超级耐力锦标赛等自主赛事，打造了力盛赛车自身的赛事阶梯。

赛车场是汽车运动的重要设施，是举办场地赛车的必要条件。赛车场投资规模较大、安全性要求高，中国目前通过国际汽联认证的赛车场仅有8个，其中包括公司自有的上海天马赛车场和经营管理的广东国际赛车场。另外，公司自2015年起开始经营汽摩中心培训基地。