银行市场乱象整改报告十篇

银行市场乱象整改报告篇1

半个月内七道“金牌”，25张罚单，银监会“强监管”风劲。

3月底、4月初以来，银监会密集出台文件加强银行业监管，内容涵盖提升银行业服务实体经济质效、银行业市场乱象整治、风险防控、弥补监管短板、以及开展“三违反”、“三套利”、“四不当”专项治理等。一系列监管与处罚并重的文件，被视为史上最严银行业监管季。

4月7日，银监会公开《关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》（4号文）;4月10日，《关于银行业风险防控工作的指导意见》（6号文）;12日，《关于切实弥补监管短板 提升监管效能的通知》（7号文）。

除前诉纲领性文件外，银监会还非公开了4份整治工作文件，包括4月10日下发的《关于集中开展银行业市场乱象整治工作的通知》（5号文）、3月28日下发的《关于开展银行业“违法、违规、违章”行为专项治理工作的通知》（45号文）、3月29日下发的《关于开展银行业“监管套利、空转套利、关联套利”专项治理工作的通知》（46号文）、和4月11日下发的《关于开展银行业“不当创新、不当交易、不当激励、不当收费”专项治理工作的通知》（53号文）。

前诉文件下发至各地方银监局，机关部门，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司;并由地方银监局下发至所辖城商行、农商行、村镇银行、信托公司等金融业机构。各专项检查的通知要求各金融机构进行全系统自查和“上对下”抽查，并形成自查报告;银监会各机构监管部门和各银监局采取 “双随机”方式进行监管检查。

据知情人士透露，银监会在半年前已酝酿筹备相关监管文件。不少市场人士也将这些密集出台的政策文件视为郭树清履新银监会主席之后所释放出的“强监管”信号。

《财经》记者了解到，新疆、湖北、四川、浙江、贵州等多个地方银监局已在研究落实银监会文件规定;多家银行业金融机构法律合规部门也已下达上半年监管工作安排。

随着近几年金融市场的迅猛发展发展，银行业机构的业务结构和风险特征出现了新变化。从银监会出台的这一系列文件来看，银监会一方面在梳理并补足制度短板、强化协调监管，另一方面则对一些风险频发的突出问题，列出一系列问题菜单， 为机构自查与监管检查提供明确方向。从监管的业务类型看，过去几年银行业突飞猛进发展的同业业务、理财业务、票据业务等将会是今年监管的重点。此外，银监会今年还强调加强对金融机构公司治理和从业人员的行为约束和处罚管理，多个文件里均有涉及各类从业人员的行为要求。

不少银行业分析人士指出，此前资产规模快速膨胀的中小银行因此将面临较大的被动调整压力。国泰君安银行团队认为，监管部门是知悉银行业的这些做法的，但可能尚不掌握监管套利的准确数据，预计监管部门针对监管套利的监管工作将会展开，在排查摸底、掌握数据的基础上，逐步开始清理整顿。

“监管必须下重典。”某城商行人士表示，强监管会让银行业务承压，但是一些乱象确实到了不得不整治的地步，长期来讲还是利大于弊。

在监管政策的同时，银监会也加大了监管处罚力度。根据银监会披露的信息，2017年一季度，银监会系统作出行政处罚485件，罚没金额合计1.9亿元;处罚责任人员197名，其中，取消19人的高管任职资格，禁止11人从事银行业工作。

3月29日，针对票据违规操作、掩盖不良、规避监管、乱收费用、滥用通道、违背国家宏观调控政策等市场乱象，银监会签发25件行政处罚决定，罚款金额合计4290万元。此次处罚共惩处了17家银行业机构，罚金最高的依次是平安银行、华夏y行、恒丰银行。

监管风暴眼

去年12月，2017年中央经济工作会议指出“把防控金融风险放到更加重要的位置，下决心处置一批风险点，着力防控资产泡沫，提高和改进监管能力，确保不发生系统性金融风险。”

3月2日国新办的新闻会上，新任银监会主席郭树清首秀时也提出，要及时弥补监管短板，排查监管制度漏洞，完善监管规则。

“银监会近期的主要工作，围绕重服务、防风险、强协调、补短板、治乱象五方面进行。”银监会相关负责人指出，而“强监管、强问责”成为银监会监管工作的主题。

为了有效遏制监管套利等行为，银监会重点开展了“三套利”（ 监管套利、空转套利、关联套利）、“三违反”（ 违法、违规、违章）、“四不当”（不当创新、不当交易、不当激励、不当收费）的专项工作整治。

4号文要求银行业机构深化改革、积极创新、回归本源、突出主业，进一步提高金融服务实体经济的能力和水平;强调杜绝违法违规行为和市场乱象，切实查纠参与方过多、结构复杂、链条过长、导致资金脱实向虚的交易业务，确保金融资源流向实体经济。

6号文中，银监会指出银行业风险防控在十大重点领域，包括信用风险、流动性风险、房地产领域风险、地方政府债务违约风险等传统领域风险，债券波动风险、交叉金融产品风险、互联网金融风险、外部冲击风险等非传统领域风险，以及信息科技风险等其他风险，基本涵盖了银行业风险的主要类别。

而在7号文中，则针对突出风险，要求强化监管制度建设、风险源头遏制、非现场和现场监管、信息披露监管、监管处罚和责任追究，并将出台针对表外业务风险、金融机构股东、交叉金融产品风险、网贷信息披露、理财业务等重点的监管办法。

5号文将银行业乱象梳理为十大方面，包括股权和对外投资、规则制度、业务、产品、人员行为、行业链接风险、监管履职、内外勾结违法、涉及非法金融活动等。

此外，银监会先后发出45号文、46号文、53号文布局“三违反”、“三套利”、“四不当”专项检查工作。每一份专项检查都以问题菜单的形式罗列出每一方面的具体监管问题。从这些文件来看，监管的关注重点在于同业、投资、理财业务等跨市场、跨行业交叉性金融产品存在的杠杆高、嵌套多、链条长、套利多等问题。

多位券商分析师指出，监管文件中最值得关注的是对同业存单和同业套利的监管。在这轮监管中，同业存单被纳入监管视野，并在53文中被给予5项指标硬约束：检查同业借款业务期限是否超过3年，其他同业融资业务期限是否超过一年，业务到期后是否展期;单家商业银行对单一金融机构法人的不含结算性同业存款的同业融出资金，扣除风险权重为零的资产后的净额，是否超过银行一级资本的50%;将商业银行所持有的同业存单计入同业融出资金余额后，是否超过银行一级资本的50%;商业银行同业融入资金余额是否超过负债总额的三分之一;若将商业银行发行的同业存单计入同业融入资金余额，是否超过银行负债总额的三分之一。

第五项监管指标下，多数银行承压。据中信证券研究员明明测算，新口径下同业负债占比提升较多的是股份行和部分城商行，大型银行和农商行并非存单的发行主力，所以五大行和农商行的考核压力较小。

姜超预计，如果有半年左右的过渡整改期，那么同业存单可以逐步到期不续发，缓解资产端冲击，但如果立刻整改，那么将使得中小行缩表、非银机构面临赎回压力。

广发证据银行分析师屈俊等认为，近期监管政策落地与此前 MPA 的要求和政策目标保持一贯性。随着对同业链条监管更趋严格，短期或对行业构成一定的压力，过去两年银行在负债端快速做大同业理财、同业存单，在资产端通过委外或自营投资债券市场，并加杠杆做高收益的模式可能将难以持续。

机构自查

“2017年系强监管年，监管检查呈现数量多、要求高、时间紧的特点。”《财经》记者获得的一份信托公司法务合规部门传达的邮件这样写道。据该信托公司所列举的监管工作安排，2017年上半年，银监会金融机构要同时进行至少八项专项检查，包括近来监管重点强调的“三违反”、“三套利”、“四不当”。

《财经》记者从新疆银监局处了解到，该局已制定了《2017年上半年现场检查（督查）项目明细表》，明确牵头部门、关键时间节点及报送路径，确保各项检查无缝衔接。采用“多主查、多条线、EAST专项对接”工作机制，合理分工、叠加实施，协同作战、精准打击。实行现场检查信息周报制度，推动实现信息共享。

针对银监会一系列加强监管举措，中信银行相关负责人对《财经》表示，“2017年，我行将实行一把手负责制，将合规经营、案件防范等各项安全责任分解落实，逐级签订安全目标责任书。全行将扎紧制度的笼子，按制度用权、办事、管人，绝对不允许违规经营，为我行持续健康发展提供坚实保障。”

某银行《开展“三违法”、“三套利”专项治理工作自查工作的方案》显示，针对“三违反”“四套利”所列出的问题菜单，具体分配到渠道运营部、公司业务部、信贷管理部、个人金融部、金融市场部、国际业务部、董监事会办公室等责任部门处。

该行自查报告的内容包括七个方面：自查工作组织实施情况;内部规章与合规机制基本情况及总体评价;自查发现的主要问题;问题存在的原因;整改和问责工作的具体情况，包括整改和问责进度安排、已（拟）采取的整改和问责措施、责任部门及责任人、对未整改和问责问题的说明等;并附整改问责台账;对监管工作的建议;下一步工作措施。

该行还要求其各单位及总行各部门于2017年5月10日前将自查报告及附表报送至总行，须由机构主要负责人签发;在2017年10月20日前全面完成自查、“上查下”以及监管检查发现问题的整改和问责工作，形成报告报送总行。

处罚“典型”

“没想到15年的例行检查，会在这个关键时间被点名处罚。” 某被监管点名的银行内部人士表示。

3月29日，银监会一日之内作出25件行政处罚决定，事涉17家银行，罚款金额合计4290万元。根据银监会网站的公示信息，平安银行、华夏银行、恒丰银行受到重罚，分别被罚款1670万、1190万、800万。

此次监管处罚是对2015年监管检查问题的处罚结果。2015年银监会对平安银行、华夏银行、恒丰银行进行了现场检查，这是银监会对股份制商业银行的例行常规检查。

处罚多针对票据违规操作、掩盖不良、规避监管、乱收费用、滥用通道、违背国家宏观调控政策等市场乱象，均属于是这轮监管文件和专项整治工作的重点。抓“典型”意味不言而喻。

平安银行的受罚案由包括“内控管理严重违反审慎经营规则;非真实转让信贷资产;所列举的销售对公非保本理财产品出具回购承诺、承诺保本;为同业投资业务提供第三方信用担保;未严格审查Q易背景真实性办理票据承兑、贴现业务”。《财经》记者与其他处罚文件对比发现，内控管理、掩盖不良、和理财、同业、票据的业务违规，均是较严重处罚。

而银监会所列举的华夏银行所涉违规的案由中，有12项都与票据业务有关，更直指该行“商业承兑汇票的内部控制存在严重的风险漏洞”，而分支行涉嫌多家分行的违规行为包括：违规买入返售（卖出回购）商业承兑汇票;挪用信贷资金，用以兑付银行承兑汇票;以信贷资金归还银行承兑汇票垫款;违规以贴现资金或贷款资金缴存银行承兑汇票保证金;滚动签发银行承兑汇票;签发无真实贸易背景的银行承兑汇票;办理无增值税发票的银行承兑汇票等。

华夏银行对《财经》记者表示，已针对银监会指出的问题进行认真研究，逐项查找问题原因、制定有效整改措施，切实消除和化解风险隐患，并以此为契机，在全行进一步树立依法合规经营意识。

“票据业务已经基本背离了票据法规定的本来面目。”某银行从业人员表示。

近年来，票据市场乱象不断，风险频发。无真实业务背景的融资性票据泛滥、掮客活跃、循环空转现象严重，票据通过同业业务成为规避资本计提、隐匿信贷规模等监管套利的工具，而借助第三方“通道”，票据资产还能对接到理财资金，这些现象提高了票据的交易成本，也增加了监管当局的监管成本，降低了监管效率。

银监会剑指“三套利”专项治理46号文，旗帜鲜明地要求严查票据业务违规现象，尤其是票据“空转”。包括是否存在循环开立无真实贸易背景的承兑汇票，套取保证金，虚增存款和中间业务收入的情况;是否存在利用第三方机构，将票据资产转为资管计划，以投资替代贴现，随意调节会计报表并减少资本计提;是否通过票据业务为他行隐匿、消减信贷规模提供“通道”;是否存在循环开立无真实贸易背景的承兑汇票并办理贴现，套取保证金，虚增存款和中间业务收入的情况等。

恒丰银行所涉案由中，值得注意的是“变更持有股份总额5%以上的股东未按规定报银监会审批”，“关联交易未提交关联交易控制委员会和董事会审查审批”，“未在规定时间内披露年报信息”、“未在规定时间内披露更换行长信息”等与股东、信披相关的违规行为。

2016年底，恒丰银行公司治理方面的问题暴露在舆论风口，高管借道表外理财与外部机构以实现对恒丰银行持股的“股权控制术”、关联交易和行长被罢免等问题被各方关注。记者就相关问题联系恒丰银行相关负责人，截至发稿前，尚未获得有关恒丰银行的内部整改消息。

银行市场乱象整改报告篇2

根据中国银保监会《关于开展 “巩固治乱象成果 促进合规建设”工作的通知》（银保监发〔**〕*号）、《*关于开展“巩固治乱象成果 促进合规建设”工作的通知》（**合规〔**〕*号）文件的相关要求，为了巩固前期工作成果，防止市场乱像反弹回潮，按照省分公司的工作通知在**市全辖范围内开展**年乱象整治工作，现将*排查工作组织实施情况报告如下：

一、有关“巩固治乱象成果 促进合规建设”专项排查的工作部署

为了打好防范化解金融风险攻坚战，推动银行业**业实现高质量发展，*作为金融单位更加责无旁贷的肩负着落实乱像治理和合规建设的主体责任，特针对分公司的“巩固治乱象成果 促进合规建设”排查方案召开了专项会议成立了工作领导小组。

以*总为组长，**部**经理及其他部门负责人为组员，**总要求*部要带头负责指导开展小组监管精神的贯彻落实，推动整体中介市场乱象整治的工作部署。同时，拟定了《**中心支公司关于整治乱象和合规建设的工作方案》，该方案强调了本次整治乱象和合规建设专项工作第一责任人为*总经理，并对**自查自纠工作负最终责任。

**管理部负责职场宣传布置工作及内勤教育培训活动。培训部负责外勤人员的宣导教育工作，制定外勤宣导工作计划，并对培训宣导情况进行阶段总结。个险部根据监管、分公司自查范围、重点，负责制定个险渠道自查自纠工作计划，对照自查工作分工表，逐条进行自查整改，建立相关制度，落实本次自查整改工作各项内容。**管理部为本次自查整改工作的牵头部门，负责总体方案的制定及下发，同时负责统筹本次自查整改过程中的各项工作，与各部门、分公司进行沟通协调，配合**各部门完成自查整改工作。

本次排查工作重点主要通过对照**年深化整治市场乱象工作自查发现问題整改及问责情况进行“回头看”，并对**年工作进行排查，及时了解和掌握乱象整治工作开展情况和存在的风险，审核针对销售理赔、业务财务等数据进行排查的工作底稿和报告。

二、**中介市场乱象整治的自查方案和实施情况

**.销售理赔排查

针对在销售理赔中的过程中存在欺骗、隐瞒、误导等问题，违规销售未经监管部门批准的金融产品等现象，**管理部与培训部共同对**的所有培训课件及培训档案进行了排查，**目前所使用的课件共有**个，其中新人班课件**个，产品课件**个，都是总公司下发的制式课件，同进**对所组织的**期新人班、**期回炉班、**期同业班的档案进行排查，经排查**的培训课件与培训档案符合公司的要求,未发现**有擅自设计课件，业务人员擅自设计、修改、印制宣传资料，擅自使用含有误导内容的宣传资料及产品信息的情况。

为了防止业务人员在销售过程中利用产品进行非法集资活动，**同时对自保件、保单借款和退保情况进行了排查，**年**月至**年**月**自保件累计*件，占比**%； 截止目前该排查期间没有客户办理保单借款，其中有**件正常退保并为亲办退保手续；**目前客户回访成功率能够达到**%，对*自保件进行排查发现理财型产品**件，保障型产品*件，未发现问题。

**.销售乱象

**保单生成系统为分公司系下系统，所售产品均为*名下所有，面访**各营服的营服经理、内勤、部经理、**名组经理、**名入司半年以上的业务人员以及随机回访公司客户共*余人。*排查区间自**年**月至**年**月，累计新契约保单**件，其中投资型产品*件，保障型产品**件，保障型产品占比*.**%。从投保的产品来看**的产品宣导及日常培训侧重于保障型产品，未发现有业务人员虚构**理财产品，或将**产品伪造成理财产品进行销售的行为。

财务部调取了**年**月**日至**年**月*日的内财务系统数据与个险系统数据进行核对，该期间所有**笔方案投产比，未发现有超出预算现象，查看**笔方案对应的业务报销类方案、业务招待、培训费报销所必须的签到表、照片，及核对预算投产比是否与报销一致或高于预算投产比等资料，并未存在客户“吃回扣”返还现金礼品等报销信息单据或者可疑开支。

针对拒不依法履行**合同约定的赔偿或者给付**金义务，恶意拖赔惜赔等违法行为，运营部调出期间所有保全、退保业务。**年**月至**年**月**自保件累计*件，占比*.**%。 截止目前该排查期间没有客户办理保单借款，其中有**件正常退保并为亲办退保手续；**目前客户回访成功率能够达到*.*%，对*自保件进行排查发现理财型产品**件，保障型产品*件，未发现问题。抽查*份和客户、在职业务人员联系确认，占比为*%保单不存在拒不依法履行**合同约定的赔偿或者给付**金义务，恶意拖赔惜赔的问题。

财务部调取了该期间内所有的发票开具共*份，通过将开票软件及留存发票申请表发票记账联，个险核心业务个人保单数据，包括缴费金额，险种，缴费日期，保单号等资料进行核对，并未发现虚假承保、虚假理赔等问题，抽查比例为*%。

**.业务财务数据

个险部调取了渠道系统中*年**月至*年**月的**件保单。抽查**年**月-**月的保单*件占比为**.**%，其中退保件**件（含**件自保件），经核查不存在虚挂应收保费现象。

**年**月**日至**年**月*日投保清单共计*份，抽查*份，占比为**%。公司针对客户投保资料严格按照制度审查，一旦发现信息不真实、不完整的单据第一时间下问题件进行提醒，不整改则拒绝核保通过。所以并无投保信息虚构的现象发生，但经过每个月的检查发现存在一些客户身份证信息过期现象，现已提醒更新并持续追踪。

针对承保理赔档案资料不真实、不完整问题，运营部投保清单共计*份，抽查*份进行核对主要核对的客户投保资料（投被人的身份证、银行卡、户口簿和出生证明等资料），占比为**%。其中没有客户信息不真实、不完整，投保信息虚构的现象存在；大额理赔共计*份，抽查*份，占比*%，全部信息真实，理赔调查完成有效；排查自查工作期间的相关退保及续期现金缴费共计*份，抽查*份，占比**%。客户均表示为知情，不存在违规问题。

财务部调取了该期间内所有的发票开具共*份，通过将开票软件及留存发票申请表发票记账联，个险核心业务个人保单数据，包括缴费金额，险种，缴费日期，保单号等资料进行核对，并未发现虚假承保、虚假理赔等问题，抽查比例为*%；抽查了该期间内报销单*笔，抽查比例为*%，通过查看业务报销类方案、业务招待、培训费（签到表、照片），及核对预算投产比是否与报销一致或高于预算投产比等资料，并未发现存在编制和提供虚假的报告、报表、文件和资料的现象。

我司自*年**月*年**月共计上岗人力为*人，目前在职*人。个险部以工号*-***为区间抽取外勤上岗资料*份，占目前在职人力人数的*.**%。核对这*份人员资料，包括身份证、银行卡等个人信息，经核实均为真实有效信息，不存在虚构中介渠道从业人员资料等现象；排查自查工作期间的相关退保及续期现金缴费共计*份，抽查*份进行回访询问退保及缴费相关问题，占比**%。客户均表示为知情，排除串通中介渠道挪用、截留和侵占**费的套取资金可能性，进而排除向相关机构、人员暗**付利益等的违法行为。

三、**中介市场乱像专项排查发现的风险隐患

通过此次专项风险排查，*已营服为单位进行了细化排查自查，暂无发现风险隐患，但根据排查方案完善了相关制度，切实维护了消费者的合法权益，更好为公司发展的保驾护航。

四、下一步工作的意见和建议

*一直秉承着高标准严把关的工作理念，落实着抓早抓小责任到人的工作制度，经过此次自查，我司并未发现有任何**中介市场乱象等现象和问题存在。但我们将继续严格遵守“行业规范建设年”的工作要求多角度多层次的加深合规理念，深入持久的严格规范**销售行为，来提高渠道业务品质，防范和化解公司经营风险，促进公司业务持续健康发展。   

银行市场乱象整改报告篇3

一、 组织自查整治情况

为贯彻落实《中国银保监会办公厅关于深入开展人身保险市场乱象治理专项工作的通知》（银保监办便函〔2021〕477号，以下简称“477号文”）要求，《中国人寿保险股份有限公司重点风险专项排查整治工作方案》（国寿人险党发〔2021〕18号）要求，进一步筑牢公司高质量发展根基，健全风险防控长效机制，防范化解系统性风险隐患,做好公司2021年人身保险市场乱象治理专项工作，按照市公司下发的《关于2021年人身保险市场乱象治理专项工作方案》做了相应的部署，具体如下：

（一） 成立组织

发展部针对本次人身保险市场乱象治理专项工作成立了专项工作组，总经理担任组长，并部署展开全面排查工作。

组长：

副组长：

成员：

（二） 排查方法及内容要点

首先组织内勤学习领会总公司《关于2021年人身保险市场乱象治理专项工作方案》的工作精神要求和工作部署。针对各岗位人员按照方案要求，做了详细部署，具体内容如下：

1.虚假人力或虚假举绩专项排查（收展人员管理岗/人力发展岗负责、个险培训岗配合）

一是虚构签约人员的个人身份，主要指虚构身份证进行签约，其本人并不真实存在。需排查是否伪造或提供虚假身份证明材料；

二是虚构签约人员的相关签约信息（含合同、担保合同、银行卡等相关签约手续及信息），其本人并不知晓已在公司签约。需排查签约人员的合同是否本人签字并提供本人真实银行卡，是否按要求参加新人班并按要求留下参训记录，并排查涉及人数以及获取的佣金奖励金额；

三是销售人员本人知晓在公司签约，但是实际签约信息不真实，通过虚构签约人员的学历材料等相关信息达到签约条件或取得高档位基本法津贴，需查验提学历证明材料是否真实，涉及人数以及获取的佣金奖励金额。

每月自查比例不低于架构10%，且留存已查人员清单及自查情况以备现场检查。

2.销售误导专项排查

一是不实宣传保险公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果等违规内容；

二是销售人员擅自印制、使用、保险产品支持工具及宣传材料，通过短信、微信、朋友圈、抖音等传播虚假信息进行销售误导；

三是在培训宣传、销售新型产品时，仅按照高、中档水平演示保单账户利益，对保险产品或产品组合进行不当宣传，夸大保险责任或保险产品收益，不如实告知保险产品收益的不确定性；

四是以理财产品、银行存款、证券投资等其他金融产品的名义宣传销售保险产品；

五是以保险产品即将停售或费率即将调整为由进行虚假宣传销售保险产品;

六是在短期健康保险产品条款、宣传材料中使用“自动续保”“承诺续保”“终身限额”等易与长期健康保险混淆的词句；

七是强制捆绑销售。没有明确告知消费者购买的是保险产品组合以及可以单独购买任一主险产品，并限制消费者自主决定是否购买该产品组合。

3.违规套利专项排查

一是通过“即保即退”“循环投保”等方式虚增保费，违规套利。二是通过各种方式长险短做违规套利。

4.职场津贴管理合规排查

重点排查自2019年1月1日以来，职场津贴使用是否规范，自查内容包括但不限于：职场津贴使用范围是否合规；职场津贴申请、审核是否规范；职场津贴使用是否真实有效，或存在其它不合规情况等。

6.其他问题

一是公司在销售过程中承诺给与或给予保单外额外利益。给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定之外的利益。二是违规开展商业炒作。借助政治热点、政治事件，以及政治人物形象等在各类销售组织活动中进行商业炒作等问题。三是重点关注业务发展质量，密切重点关注继续率低的各级单位，深入排查分析，查明导致续收率低的问题及原因，加强整改，提高业务质量，持续提升续收率。

每个岗位对应相关细则认真排查，重点围绕销售行为、人员管理、数据真实性及内部控制四个方面深入开展自查整治，全面开展人身保险市场乱象治理工作，对自查发现问题即查即纠、立查立改，强化责任追究。

（三） 排查范围

坚决执行公司部署，针对个险板块要逐条对照工作任务表，针对2019年和2020年业务深入开展自查自纠。涉及以往年度或2021年业务的，视情回溯或延伸。

二、 排查发现问题

高度重视本次治理专项工作，坚决按要求做好各项自查、治理工作，尤其是重点围绕销售行为、人员管理、数据真实性及内部控制四个方面深入开展自查整治，经自查目前发现以下问题：

1.宣传销售保险产品方面: 2019年10月份存在制作、悬挂横幅未严格执行审核程序，横幅内容出现“复利”字眼等情况，违反了监管部门《人身保险产品信息披露管理办法》等监管文件中保险产品禁止性营销宣传行为的规定，给公司造成了不良影响。

2.继续率低：2020年第三、四季度保单件数继续率、 保费继续率低于警戒线；

3.部分营销员朋友圈出现转发非官方宣传视频文件；

三、 整治举措及工作成效

通过个险条线此次专项治理工作，明确责任分工，真正使责任落实到位，针对存在相关问题，整治工作如下：

1. 针对宣传销售保险产品方面整改措施:

1)支公司经理室以及渠道提高风险意识，杜绝重业务轻合规的麻痹思想存在，再一次学习总公司《关于重申高度重视销售风险问题，切实做好合规经营的紧急通知》文件要求；

2)规范支公司涉及宣传以及合规流程梳理，针对制作宣传类制品各渠道经理及分管总必须审批，流程完善方可制作；

3）加强风险防范的学习，针对内外勤，组织专项学习，在2020年12月组织内勤人员进行培训学习，在2020年12月组织外勤人员在大早会中进行培训学习，学习内容是关于保险宣传类风险预警，尤其针对以下内容重点提示：

a）杜绝套用“存入”“本金”“利息”等概念；

b）杜绝将保险产品的分红率、结算利率等比率性指标与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单对比；

c）坚决杜绝未按高、中、低档演示新型产品未来的利益给付，未注明预期收益是不确定的收益等学习；

d）杜绝对与保险业务相关的法律法规做虚假宣传，宣传“保单是不被查封罚没的财产”等学习；

e）杜绝用虚假炒停、限额销售等方式违规炒作销售；

f）杜绝在销售过程中进行不实表述。

2. 继续率低现象的整改措施：

1）专人专岗：针对保单件数、保费继续率，设立保全员专岗，专人负责疑难保单续期保费回收工作；

2）孤儿单管理：加强孤儿单管理工作，所有伙伴填写服务承若书，确保每位客户服务到位，同时加强处罚力度，一旦有客户投诉，将会受到相应处罚；针对问题件，填写困难件上报书，上报支公司重新划分，统一集中处理；通过加强孤儿单管理，确保客户有人服务、有人提醒，借助此次调整，确保保单件数继续率、保费继续率两项数据得到有效提升；

3）加强自保件管理：针对自保件及隐形自保件做排查清理，针对退（撤）保保单，加强了风险管控方面的学习，重点强调真、严、实，杜绝“假保单”产生，同时针对每份退（撤）保保单加强管控，由职场经理、个险分管总签字方能退保，同时有机会接触客户，挽回退（撤）保给公司及客户带来的相应损失。

3.针对部分营销员朋友圈出现转发非官方视频的整改举措，已劝导业务员自行删除，目前已经清除完毕；

通过此次专项治理工作推进，让伙伴更加明确展业及业务开展活动中应该注意的问题，哪些可以做，哪些坚决规避不能触碰，规范经营是底线。

针对支公司层面也明确了应该抓什么、管什么，怎么抓、抓到什么程度，同时发现问题坚决整改，绝不姑息，让公司始终保持规范经营。

四、 下一步工作计划及建议

通过开展本次专项整治工作，排查过程中发现有涉及违规的内容。针对下一步工作计划如下：

（一） 自查工作保持常态化

本次自查整改工作虽然告一段落，但是绝不停止，保持常态，内勤责任到人，分工明确，风管职场内勤负责本职场，发现问题问责；职场层面职场经理和风控联系人负责，发现问题同样问责。

（二） 加强管理力度

加强管理，定期排查，至少每月组织一次全面排查，内外勤同步进行。同时建立日常监督，统筹好业务发展与合规经营工作，支公司已经设立专人转岗做好风险管控；

（三） 发现问题绝不姑息

真正做到加强业务规范管理，促进业务平稳发展，制度是保证，一旦发现问题，坚决按照营销员管理规定处罚，绝不姑息，只有严肃纪律和制度，才能真正保障业务的平稳发展。

（四） 针对问题下一步工作方向

1. 加强培训管理：增、育、留是体系，缺了哪个环节都难以使团队良性发展，这个体系中培训环节的重要性得以凸显。针对2021年增、育、留体系的建立、工作规划、行事历安排做了重要部署，人力发展已经做了详细的规划，每个季度都会将具体行事历公开，让主管、伙伴们明确前进方向；

2.针对保单件数继续率、保费继续率方面：

1）把好入口关，加强新人面试管控，除本职场的职场经理面试以外，必须由个险部经理或分管总面试方可开号入司；

2）减少自保件：尤其是减少6000元以下自保件的产生，减少贴边人力的贴边保费，坚决杜绝虚假保单的出现；

3）配合分公司做好套取费用、佣金的打击力度。

3.针对营销人员违规等问题，发现后坚决整改，同时严格按照上级党委提出整改完成的“五项标准”执行，绝不姑息。

将深入贯彻落实关于加强规范管理促进人身保险公司年度业务平稳发展工作的要求，未来将排查工作常态化，对自查发现问题即查即纠、立查立改，强化责任追究。一旦发现违法违规行为，应严格按照公司有关规定及时进行处理。将立即整改，果断处理。防范出现重大违规违纪现象和行为。同时会妥善保管好工作中形成的各类文档记录和工作底稿，做好有关档案资料的整理归档，完整留存工作轨迹，以备接受监管部门的现场检查和总公司的督导抽查。

银行市场乱象整改报告篇4

创建文明城市是城市发展进步的重要标志，也是城市形象魅力的全面展示。在xx市创建省级文明城市的关键时期，xx农商银行作为金融窗口服务单位，以“不忘初心、牢记使命”的信念和担当小编和大家分享2020创建文明城市材料范文4篇文章，欢迎阅读，提供参考。

 

 

材料一

创建文明城市是城市发展进步的重要标志，也是城市形象魅力的全面展示。在xx市创建省级文明城市的关键时期，xx农商银行作为金融窗口服务单位，以“不忘初心、牢记使命”的信念和担当，主动履行社会责任，进一步对标对表找差距，紧扣问题和薄弱环节补短板，集中精力强化整改措施，提质增效，切实优化服务环境，规范窗口服务礼仪，营造创建宣传氛围，多策并举助力文明城市创建，争当文明城市创建的“排头兵”。

连日来，全行LED电子屏、办公大楼和各支行营业大厅宣传、张贴公益广告，专设学雷锋志愿服务岗;加强网点员工培训，不断提升员工的服务技巧和快速处理业务的能力，着力提升整体服务水平;进一步简化金融服务流程、提升信贷审批效率、优化线上线下服务通道，深入探索金融服务创新手段，持续增强服务实体经济能力;

开展向道德模范和身边好人学习活动，发挥先进模范引领作用，推动各项业务健康快速发展;组织员工开展金融知识进社区、进企业、进学校等活动，为客户传授防范金融诈骗技巧，并现场为客户办理养老保险缴费、指导老年客户办理手机银行业务等等，让客户切实享受银行便捷服务。

通过以上举措，各网点以更整洁温馨的环境迎接客户，服务过程中，始终秉承百姓银行“立己达人，善贷且成”的文化理念，员工们身体力行进行文明城市创建工作的参与和宣传，对发现的不文明现象及时进行劝阻，并引导客户积极参与到文明城市创建中来，彰显出xx农商银行良好的社会形象。

材料二

为进一步推进文明城市创建工作，落实相关工作任务及安排，营造良好的创城氛围，xx农商银行多措并举，在全行范围内掀起文明城市创建工作的热潮。

一、广泛宣传动员，营造良好氛围

充分利用宣传栏、户外公益广告板等载体，在办公场所等重点区域设置社会主义核心价值观、中国梦和“讲文明树新风”“学雷锋志愿者服务站”等相关内容的标识标牌。大力宣传“文明城市创建”理念，营造浓厚的创建氛围。

二、精准分解责任，全力查漏补缺

结合县委、县政府下发的文明城市目标责任书及相关要求，明确具体目标，实施精准分工，责任细化到人。同时，加大对本行创建工作的指导，督促企业文化部对各网点、分包责任路段薄弱环节进行全方位、高标准的整改，确保达标。

三、严格考核机制，确保任务落实文明单位、文明城市创建工作列入总行中心工作，创建工作与业务工作同部署、同落实，确保了创建工作的有序高效推进。同时每天组织10余名志愿者全天候在责任路段维持交通秩序，不定期对城内网点的创建工作进行全面督导，确保文明城市成功验收。

材料三

为营造xx创建全国文明城市的良好氛围，塑造良好的企业形象，xx农商银行从我做起，认真贯彻落实创建文明城市工作要求，积极履行社会责任，从多个方面推进工作开展。

一、高度重视，加强组织领导

成立了以工会主席为组长的专项活动领导小组，以安全保卫部为主要监督部门，联合各部门，积极对接辖内网点，督促全行做到及时落实、及时整治、及时反馈，形成全覆盖、密联络、高效率的组织网。

二、加大宣传，营造氛围

xx农商银行结合网点众多、遍布城乡的优势，充分利用网点LED显示屏、电视、海报、网点文化墙、宣传栏折页等载体，宣传文明城市建设标语，轮播“创文明城市 建美好家园”公益短视频等宣传片，引导社会公众争做文明事、说文明话、做文明人，共同为文明城市创建贡献力量;营业大厅内展示社会主义核心价值观、讲文明树新风、文明健康有你有我为主题的公益广告，全员熟知社会主义核心价值观内容含义，做到“文明处处彰显、文明人人践行”，全力支持和配合全旗创建文明城市的工作。

三、积极整治，专项整改

组织全行网点开展环境卫生整治、服务设施大排查、规范门前车辆停放等，倡导各网点做好“环境卫生勤打扫，案头文件勤整理”相关工作，着力改善办公及营业场所卫生环境，提升客户环境体验度;对全行营业网点大厅张贴的宣传物料进行统一规划与布放，突出社会主义核心价值观、中国梦等内容，营造浓厚的文明城市创建氛围;针对居于中心位置的设施老化、门面陈旧网点，进行全面整改，通过内外翻新装修、全面更换设施等手段进行专项整改，为创建文明城市加大整治力度。

四、维持内外部环境卫生的干净整洁

营业厅外部管辖区域内环境整洁，无乱扔杂物、随地吐痰现象。对外设置电子显示屏或橱窗内容符合法律法规及监管规定，宣传内容时常更新;点验钞机、叫号机可正常使用;配备装钞袋、书写文具、老花镜、计算器、雨伞、饮水用具等必要的便民服务设施一应俱全。营业厅内环境干净整洁，物品有序摆放。

五、组建队伍，深化志愿服务

积极组织全行青年志愿服务者，走街头、入社区，开展清扫街道、宣传诚信文化与反假币、远离非法集资等活动，开展信用工程建设，推进社会信用体系，营造“人人支持创文、人人参与创文”的良好氛围。

我行将不忘初心、不改初心，继续把文明城市创建活动和全行业务经营有机结合，以扎实的作风和务实的行动，推动创建文明城市各项工作取得实实在在的成效。

材料四

为积极响应xx市全国文明城市创建工作，xx农村商业银行认真贯彻落实相关工作要求，积极履行社会责任，从多方面为创城工作贡献力量。

一、加强组织领导，开展专项整治

成立文明城市创建推进工作领导小组，办公室联合各部室，对接各网点，开展单位内外环境卫生整治、仪容仪表和服务设施排查、统一宣传海报布放、规范车辆停放，倡导文明健康新风尚，督促对存在的问题及时反馈整改，不断提升客户服务环境体验。

二、营造良好氛围，倡导文明新风

结合本行点多面广的优势，充分利用电子屏、宣传折页、海报、支部文化墙、微信公众号等载体，展示“社会主义核心价值观、文明健康有你有我、讲文明树新风”等文明建设标语，加大宣传氛围营造，引导全员和社会公众熟知创城涵义、用实际行动践行新时代文明生活。

三、保持优质服务，维持环境卫生

始终致力于满足客户金融服务需求，将文明城市创建活动和业务经营有机结合，网点保证满点营业、物品有序摆放、营业厅干净整洁、便民服务设施齐全、工作人员大力推广手机银行等线上便捷金融，赢得客户一致好评。严格实行门前“五包”责任制，网点外责任区域环境整洁，无乱扔杂物、不规范停车现象，全力支持和配合创城工作。

四、深化志愿服务，营造创城氛围

银行市场乱象整改报告篇5

同志们：

经请示市委、市政府同意，在创建全国文明城市即将迎检、创建国家卫生城市即将迎接暗访的关键时期，我们在这里召开动员会，对迎检及下一步工作进行安排部署。刚才，我们表扬了2018年度市级文明单位、文明村镇（社区）、文明家庭和第二批“创建标兵”，昭萍主席通报了督查情况，相关单位做了交流发言。借此机会，对获得荣誉的单位和个人表示热烈的祝贺！对战斗在创文创卫工作战线的每一个辛勤付出的同志表示诚挚的感谢！下面我主要强调三方面意见：

一、成绩显著，必须持之以恒抓长效

近年来，在市委、市政府的高度重视和领导推动下，在全市上下的共同努力下，我们的“双创”工作取得了积极成效。去年，全国文明城市年度测评，我们以优异的成绩（第一名）通过检查。今年，我们高分通过省爱卫创国家卫生城市测评，走在了全省一方阵。在大家勇于担当、各司其职、密切协作下，“双创”工作发生了可喜的变化。

一是突击性工作变成了常态性工作。去年，为迎接全国文明城市测评，我们探索了实行了建立督导小组实地发现问题，责任单位限时整改销号的打突击做法，取得了较好的成效。今年为了迎接国家卫生城市的暗访，我们继续坚持这一方法，但随着暗访日期的不确定性，短期的突击性工作变成了常态性工作，同志们的承担了大量的工作任务、压力很重。但是，从另一个角度来看“双创”的目的是改善城市环境、提升城市形象，短期突击能够管当前但是不能管长远，只有把“双创”工作制度化、常态化坚持下来，创建全国文明城市、国家卫生城市才能成功、才能保持下来。大家现在辛苦一下，把工作坚持下来，把问题解决到位，以后的工作就会越来越轻松。若果大家现在就放松下来、不坚持，可能以前的努力都会白费。

二是少数人参与变成了多数人参与。“双创”工作开展以来，广大党员干部心往一处想、劲往一处使。四大家班子领导都带头示范，沉下身子，到一线去、到现场看，蹲在点上、抓在手上，一线指挥、亲力亲为。各级各部门主要负责人亲自挂帅、亲自部署、亲自协调，分管负责人和广大干部扑在战斗的最前线，全身心抓好组织实施，带头推进工作落实。通过党员干部带头干、持续干，有力的宣传发动引导了群众，特别是我们通过入户发放“双创”工作宣传资料，让更多地群众知晓创建、拥护创建、参与创建，广大市民的文明素质、卫生素养也得到了进一步提升。从领导干部到广大群众，对“双创”工作的知晓度和参与度都越来越高。

三是表面上光鲜变成了立体化光鲜。市委、市政府高度重视“双创”工作，先行安排了3000万元用于保障工作开展。大家紧盯双创工作的重点、难点、痛点，合力攻坚，把工作的力量从主干道、人员密集场所向背街小巷等地延伸渗透，从容易短期整改的问题向需要持续发力整改的问题攻坚。随着“双创”工作的深入渗透，大家发现大大小小的问题超过了1万多个，整改落实问题达1万多个，城市“面子”更干净的同时，“里子”也越来越清爽，整个城市日渐立体化光鲜。

这些成绩都来自不易，归功于各级各部门勇于担当、各司其职、密切协作，归功于一线攻坚同志的守土有责、守土负责、守土尽责，归功于全市人民的大力支持、衷心拥护、广泛参与。借此机会，对大家的努力付出表示衷心地感谢，并致以崇高的敬意！

二、任务艰巨，必须瞄准问题抓整改

“双创”工作的成绩，大家看在眼里、有目共睹。但成绩不说跑不掉，问题不说不得了。当前我们的“双创”工作，还存在几个反面的问题，需要引起高度重视。

一是“控制性工程”问题。控制性工程，就是“双创”工作中必须达到的一些硬性的指标。比如，市住建局就要牵头负责排查和完善基础设施建设，教科体局就要牵头负责学校文明创建，让小学及高年级以上学生能熟练背诵核心价值观等等，这些都有具体的测评标准。目前，市文旅局负责的“三馆”建设任务中，图书馆、文化馆没有达到标准要求，美术馆还没有场馆。市市监局负责市场管理任务中，一些一些农贸市场的的环境“脏乱差”现象还比较突出。市综执局、交警大队等部门负责的规划设置停车位的工作进度还不够理想，老城区内停车位少，车辆乱停乱放行为比较明显。一些老旧小区道路坑洼不平，绿化带杂草丛生，一些车辆直接停在绿化带上，楼道内堆满杂物。这些都是我们“双创”工作的硬件短板，我只提了一些，没有点到的单位也要举一反三，尽快对标要求补齐短板，尽可能保障迎接测评不丢分、少丢分。

二是工作不平衡问题。“双创”工作是全市各级各部门共同的光荣使命，关乎到大家的集体荣誉。但在推进落实的过程中，效果有好有坏。至今还有一些单位、一些人（甚至一些领导干部）对创建工作重视不够，在对待文明创建和迎检工作上习惯于被动应付，只求差不多、过得去，不求没问题、过得硬，指望蒙混过关。在前一段创文创卫工作中，有的单位做的较好，有的单位做的较差。比如：“五个＋”文件机制里面明确要求，建立常态化问题自查机制，工作日内上报问题图片，保宁街道、七里街道就做的比较好，但住建局和商经局就完成的较差，没按要求完成问题图片上报；在问题整改上自规局、人社局、行政审批局整改落实的好，但人武部、航道段就完成的较差；在开展创建工作上综合行政执法局、市场监管局、园林局完成的较好，商经局完成的较差。这些部门都是“双创办”通过日常工作客观作出的评价，所以对这些完成的好的单位，今天在会上再次进行表扬，该加分的就加分。对于完成较差的单位，严肃提出批评，该扣分的“双创办”一定要逗硬，希望大家知耻而后进。

三是反弹比较多问题。随着“双创”工作的深入推进，我们克服了不少困难、整改了不少问题，也成功通过了一系列检查考核，不可避免的会产生疲惫、倦怠的情绪，有些部门对这项工作的重视程度也逐渐降低，从而导致一些突出问题再次反弹。例如，“乱丢乱扔、乱张乱贴、乱搭乱建、乱停乱放”等现象屡禁不止；学校、医院、市场和一些小区周边的游摊散贩众多，骑门占道经营现象有所反弹；交通秩序混乱，机动车随意停放、非机动车横冲直撞、行人不遵守交通秩序等现象时有发生；城乡结合部、农贸摊点和背街小巷等区域，乱搭建、乱贴画、乱堆放等现象还较为严重；个别建筑工地还存在不围挡或围挡不规范现象，建筑垃圾随意倾倒，场内垃圾成堆成片。如果，我们不对这些反弹的问题进行强力整治，再以这种状态去迎检上级检查，通过验收的可能性就不会高。

四是宣传不到位问题。目前，我市的“双创”工作宣传力度还需要进一步加强。主要表现在，一些单位只做不说，明明工作开展了，不管是在单位网站，还是自媒体，或者全市的新闻媒体上，都没有体现，这是没有把“双创”工作当做最重要的大事的体现，整体的宣传氛围还不够浓厚。这方面，前段时间的交警大队就做得不错，不仅在正常推进工作，宣传工作也没拉下，大家要多向他们学习。同时，全市的新闻媒体对双创工作也存在阶段性的宣传报道，一段时间要密集一点，一段时间又不见音信。双创工作的宣传要常态化开展，不能紧一阵松一阵，不能搞一阵风宣传，要时刻紧盯，既要报道正面的，又要曝光反面的，真正形成创卫全民参与、人人有责的浓厚氛围。

三、时间紧迫，必须压紧责任抓落实

目前，“双创”工作已经进入全面攻坚、全力冲刺的阶段，对各级各部门使命担当、能力水平、工作作风是一次严峻考验。大家要凝心聚力、团结协作，攻坚克难、勇往直前，推动各项工作任务圆满完成。

一是力量要再整合。我们一直在按照“领导包点、部门分片包干”原则，推进“33个市级领导牵头主抓，80个包片部门具体负责”工作制度，也取得了不错的效果。下一步要继续坚持好的制度，同时进一步整合力量，其中的重点就是各片区的片长。各位片长要牵头负责，围绕各自片区“双创”工作中的重点难点问题，研究解决方案，一方面要及时向联系片区的市级领导汇报，协调领导到现场办公，争取领导的力量解决各项疑难杂症；另一方面要整合社区、责任单位和行业部门的力量，共同完成各项整改工作，做到责任全覆盖、管理无漏洞、迎检无死角。各乡镇也要设置片长，由乡镇分管领导担任，具体职责参照市区各片长，每日向创文办报送问题图片，及时销号处理。各责任单位，也要把行业领域的力量充分调动起来，比如教科体局就要广泛发动教师学生，卫健局就要广泛发动医护人员，总值要把社会各界的力量都充分调动起来。文明办和爱卫办要充分发挥牵头抓总、综合协调作用，确保各项工作顺利推进。

二是工作要再梳理。今天，我们在会场上下发了《创建全国文明城市问题整改任务分工表》等资料，请大家对照任务抓落实。这里就几项紧要任务作一强调。有网上申报任务的58个市级部门和所有乡镇街道，请于10月22日将资料报创建办进行初步审核。各街道办事处，要组织每个社区组建文明劝导队伍，配合公安交警、城管做好文明劝导。辖区内垃圾箱、供电箱外壳、城市空白墙面的建设进度，要在11中旬全面投入使用。市综执局，要加快第一批10个大型LED显示屏建设和城市灯杆道旗的承包建设进度，在11中旬全面投入使用，对全市所有单位和商家店铺的LED进行规范引导，置入“双创“宣传内容滚动播出。同时，与交警大队、住建局、街道办配合，在城区内新增规划2万个停车位。市人民银行，负责做好各大银行窗口的创建工作，在各银行大厅展示“双创”公益广告。各片长单位，每天要安排单位志愿者到责任区开展文明服务，特别是上下班高峰期红绿灯十字路口必须要有交警志愿者联合执勤和文明劝导。其他相关部门，也要对照目标任务，抓好责任落实。这几点重点任务落实情况，请“双创办”专题督查。这里再强调一点，各责任部门对自己的控制性工程要加快推进，涉及资金由各部门向市级分管领导汇报后，上报主要领导，在财政中解决。

三是宣传要再普及。从现在起，创建的舆论宣传工作要全面升温，把声音调到最大、把氛围造到最浓。宣传部门要利用一切形式、一切载体，开展全方位、广覆盖、多形式、接地气的宣传造势，既要开展正面宣传，又要加大反面典型曝光力度。特别是文明办和爱卫办要提供宣传内容并严格把关，既要做到“铺天盖地、举目即见”，使创建工作家喻户晓，又要保持城市美观整洁，不能让小标语漫天飞，科学、美观地开展城市宣传。各级各部门要全面加强创建全国文明城市和国家卫生城市应知应会知识的宣传，要充分利用广播电视、“两微一端”、城市LED显示屏等平台，充分利用退休老干部、青年志愿者、热心市民等各类队伍，最大可能地拓宽群众参与渠道，激发全民热爱家乡、建设家乡的热情。特别强调一下，公益广告的设置问题。政治主题类、社会主义核心价值观类、讲文明树新风类、诚信建设类、未成年人思想道德建设类五类公益广告“缺一不可”，确保“应有尽有”。同时，按照公益广告设置标准，在城市出入口、重要交通路口、公共广场等场所的大型公益广告和商业大街、背街小巷、小区、窗口单位等场所的公益广告均要按照要“公益广告、商业广告各占50%”的总体原则进行推进。

银行市场乱象整改报告篇6

关键词：全员公关；客户至上；形象意识；传播意识

所谓“全员公关教育”，是指通过全体人员的公关教育与培训，增强全员公关意识，提高全员公关行为的自觉性，以加强整体工作的配合与协调。一个组织良好形象的形成，不是依靠公关人员、管理人员、领导者等少数人，而是要依靠全体成员的共同努力。银行全员公关教育指的是银行要求每个部门，每个员工都自觉增强服务意识，顾全大局，努力提高全行的服务水平和服务质量。银行柜面服务人员身处工作岗位一线，每天负责大量日常业务的具体办理，与形形的客户近距离交往接触，其态度的好坏和水平的高低，直接影响顾客对银行整体形象的认可和评价，也影响顾客潜在价值的挖掘。银行柜面服务人员除了要具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识之外，还要加强其言行举止、着装配饰、服务态度、办事效率、工作作风等各方面的规范教育。加强银行柜面服务人员全员公关教育主要从以下几个方面着手：

一、 强化“客户至上”的顾客关系意识

客户是“上帝”，客户是企业的衣食父母，客户的需求和满意是指导企业经营运转的轴心。无论该银行规模有多大，实力有多强，也无论顾客地位尊卑、贵贱、熟悉与否，银行永远是上帝的“侍从”，银行职员不得漠视和慢待任何一名普通的顾客。在激烈的市场竞争中，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，谁赢得了市场，谁就赢得了生存发展的机会， “以客户为中心”“客户至上”，是银行柜面服务人员在日常大量与客户交往接触中，首先要强化的公关意识。[1]

“以客户为中心”“客户至上”体现在日常工作行为中就是要“全心全意”为客户服务，想顾客所想、急顾客所急，主动积极地为顾客提供令其满意的服务。花旗集团是全球最大的金融服务公司，在一百多个国家为二亿左右的消费者、企业、政府机构等客户提供各种金融产品及服务，客流量非常大，业务十分繁忙。一天，一位员工接待了一名普通的顾客，这位顾客来花旗银行不是来存款也不是来取钱的，此次光顾仅仅是要求兑换一张崭新的一百美金新钞，作为当天下午送给朋友的生日礼品用。该银行职员微笑着听完顾客的要求，请其稍后片刻，接着在一沓沓的钞票中仔细寻找，又拨打了几次电话，最后终于找到了一张让这位顾客满意的纸钞。该员工把这张“得来不易”的钞票，装在一个小盒子里，又在盒子中附上一张名片，上面还写了一句温馨感人的话：“谢谢您想到了我们花旗银行”。事隔不久，这位偶尔光顾的顾客又回来了，但这次他不是来调换钞票的，而是来存钱的，之后的几个月，他的同事也陆续光顾，共办理了好几笔存款业务。花旗银行的员工，并没有因为一个陌生的顾客，一个看起来微不足道的理由，推托敷衍，相反，他不仅提供了顾客要求的服务，还主动送上一个小盒子，附上一张名片，又写上一句温馨感人的话，提供了一种令顾客意想不到的超值服务，而这一切，没有人安排他去做，但我们明显感受到花旗银行的企业文化已经渗透进他的内心，又自觉的外化为一种行为，在日常哪怕不起眼的工作中，也会收获一流服务带来的顾客认可和忠诚。花期银行员工所体现的正是一种客户至上的意识和自觉的公关行为。[2]

奉行客户至上理念，还要求正确处理客户争议和矛盾。当银行利益和顾客利益发生了冲突，顾客利益永远是第一位的，应该用“顾客永远都是对的”指导思想去化解冲突、调节关系。“顾客永远都是对的”这句话，并不一定代表顾客事实上就是正确的，但它旨在倡导一种虚心让人、求同存异、互利合作的态度。当然，如果不讲原则的纵容某些客户的无理取闹，也不利于企业健康长远的发展。银行服务既要克己容人，又要坚持原则，不能过分、过度而丧失原则和立场。总的思想应是先尽一份良好企业公民的责任，把顾客利益、社会效益放在前，然后才是在强大的公众舆论支持和顾客信任背后的企业长远盈利。对此，可借用2007年4月6日，中国人民大学赵锡军教授在接受《中国产经新闻》采访时说的一番话去理解：“银行业由当初单纯追求经济利益，经过不断成长逐渐意识到自己不仅要追求经济利益，还要承担相应的社会责任。┈中国银行业在追求经济利益和承担社会责任、为客户提供服务和自己创造社会价值当中找到了平衡点，并找到了自己的准确定位。”赵教授的话揭示了最高层面的银行与客户关系境界，也阐明了客户利益第一的辩证意义。

二、强化规范的职业表现形式

1.微笑的服务态度

柜面职员对于所有顾客应该始终保持极大的热情，使交往对象深深感受到他们的热情、真挚、诚恳和坦率，从而产生信任感和敬重感。银行服务态度的感情基调应是“微笑服务”。微笑指的是：不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起，且微笑应该是发自内心的、自然的感情流露。[3]银行服务人员应该注意养成微笑服务的良好习惯，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度，建立起与客户彼此的信任，使其建立起良好的合作态度。

2.端庄的仪容服饰

对于柜面女职员来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表现对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应剃须修面，头发干净，穿戴整齐，体现良好的精神风貌。职场中服饰的美更多地体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，更体现了企业文化的内涵。通过统一着装，也可以强化员工的角色意识、责任意识，培养一种团队合作、积极向上的精神。

3.文明的姿态行为

柜面服务人员的坐姿应给人以端直稳重和积极向上之感，不应是慵懒散漫的感觉。比如，上班时间不能趴在桌子上，或蜷缩在椅子里，即便认真与客户面对面交流，也不能用手托腮，同样也不能做拽衣角、抚弄头发等小动作，扰乱全体形象的整齐划一。规范的坐姿应是：脖子挺直，下巴内收，两肩放平，胸部微挺，背部要直，双膝并拢，背臀呈直角，体现一种精神饱满、积极向上的精神风貌。

4.高效的语言沟通

银行与客户之间的沟通不单纯是一种信息的传递，更重要的还有思想和感情的交流。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法实现，这就需要借助表情、动作、态度、行为等无声语言的辅助表达。柜面服务人员在有声语言的运用方面，应注意声音不高不低、不快不慢，以对方听清为准，此外也应注意音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧；态势语言方面，要注意包括表情、眼神、手势等无声语言的表达。例如，表情不能僵硬、冷漠，要自然放松、和蔼亲切；眼睛不能一个劲地紧盯电脑屏幕或死盯客户，因为柜面设置以及业务性质的关系，更多情况下，应是一边仔细看着电脑屏幕，一边用目光呼应着顾客，不能顾此失彼。

三、 强化传播意识。

随着银行市场的全面开放，金融市场的争夺日益激烈，无论股份制银行还是国家性大银行，开始不惜花巨额广告费，依托高端媒体，进行信息轰炸，抢占竞争先机。

在2004年底举办的“2005央视黄金段位广告招标”会上，有工商银行、招商银行、兴业银行、交通银行、民生银行等几家银行参与竞标。[4]2007年，中央电视台晚间黄金时段已经出现多条银行广告。“五一”期间，中国银行还在《艺术人生》栏目投放了特殊广告。《大都市》杂志编辑张娟也说，银行等金融类客户如今也成了时尚杂志广告争夺的重点。[5]另外，一些地方商业银行借助当地媒体包括广播、电视、报纸、DM、路牌、灯箱等发起广告攻势也是屡见不鲜。然而值得引起重视的问题是，在当今传播过度、信息过载的社会，媒体数量太多，产品种类多、广告信息多，总之商业信息眼花缭乱、应接不暇、人们对信息的接受变得麻木、迟钝甚至有意识地绷起一根心理防卫的弦。大量的广告预算流失在非目标人群中，巨资宣传效果却不甚理想甚至毫无市场效果的广告比比皆是。当然，市场经济不做广告不行，但关键是如何做才有市场效果，这是广告传播的关键问题。笔者认为，重视一线工作人员的“活体广告”应用，通过良好的现场服务形象直接影响感染带动客户，收获一种人际交往的口碑，进而以一种“两级传播”的模式将这种效果进一步宣传扩大化，这是一条非常经济有效的途径。一线职员的现身说法，不花一文钱的广告费，而结果却往往出乎意料，若弃之不用，实为可惜。

2007年3月，以农业银行改革为标志，四大国有商业银行基本完成改制并成功上市，引爆整个中国银行业激烈的竞争态势。国家商业银行的市场化，影响了中国整个银行形势的未来发展。在me-to产品时代，对于一个成熟行业来说，单靠产品线的丰富和延伸已经无法找到自身独特的差异化优势，于是，打造一支素质优良、作风过硬、专业化程度高的服务人才队伍，即力求通过人事的差别化实现错位竞争的目标，是各家银行面临竞争时具有重要意义的思路。围绕建设素质优良、作风过硬的银行服务人才队伍，加强银行柜面服务人员的全员公关教育，强化优质服务理念，自觉运用全员公关的思想来指导一线员工日常的言论和行动，是银行业在激烈的市场竞争中进行一系列业务改革创新的关键环节，也是做好其他各项工作的基础和前提。

作者单位：山东理工大学文学与新闻传播学院

参考文献：

[1][2] 查灿长.公关实务与案例分析[M].青岛：青岛工业出版社.1995.99-105.

[3] 胡晓涓. 商务礼仪[M]. 北京：中国人民大学出版社. 2005.

银行市场乱象整改报告篇7

中新社香港11月17日消息，11月17日上午9时半，香港特别行政区行政长官梁振英、香港交易所主席周松岗、香港交易所集团行政总裁李小加等人敲响香港交易所内的铜锣，标志着沪港通正式启动，沪港两地证券市场实现互联互通。

点评：如今据期盼已久的沪港通开闸已一段时间，市场行情却并没有此前预期的那般波澜壮阔，从“北热南冷”到“南北双冷”，沪港通对A股蓝筹估值的提振作用也未能立竿见影地显现出来。市场人士因此议论纷纷。有人认为，沪港通落地利好兑现，概念炒作完成，资金及时抽离；更有甚者，还提出了在A股市场制度配套还未与香港市场有效对接之时，推出沪港通毫无意义的观点。平心而论，这些说法未免过于短视，对于沪港通引发的连锁效应，不能简单以眼前股指的涨跌来进行评判。

对沪港通暂时出现的交易遇冷，应以平常心对待，沪港通刚刚开启，监管方式和交易制度的创新需要时间。沪港通在现有法律框架下实现买卖双方股票，但买卖的过程也为内地市场熟悉成熟市场的投资理念和投资技巧，进而引进成熟监管制度创造了条件。随着两地市场的对接发展，一些阻碍市场创新发展的规则势必被废止或调整，一些符合实际行之有效的监管措施和工具也必然会被强化，所存在的监管空白也会被填补到位。

由此可见，短期内的市场调整与观望，并无损于沪港通这一市场机制创新所蕴含的巨大潜力。正如沪港通方案主要设计者之一的港交所总裁李小加此前所言，沪港通作为沟通中国与国际资本市场的“转换器”，将在未来5到10年中令A股市场的规模获得巨大增长，并带来“世界最大规模资产的一次重新平衡”：在中国高达22万亿美元的银行资产与4.57万亿美元资本市场市值之间，沪港通及其所引入的国际资本规则，也将扮演着一个不容忽视的“转换器”的角色。

银监会修订《商业银行杠杆率管理办法》

为进一步完善我国银行业杠杆率监管政策框架，中国银监会近日对《商业银行杠杆率管理办法》（以下简称《办法》）进行了修订，修订版《办法》改变了贸易融资、承兑汇票、保函等表外项目的计量方法。原《办法》规定，除可随时无条件撤销的贷款承诺按10%的信用转换系数计算外，其他表外项目按照100%的信用转换系数计算。修订后的《办法》将表外项目的计量方法调整为采用《商业银行资本管理办法（试行）》规定的信用风险权重法下的表外项目信用转换系数计算，但不得低于10%，即根据具体项目，分别采用10%、20%、50%和100%的信用转换系数。

央行下调金融机构人民币存贷款基准利率并扩大存款利率浮动区间

11月21日，中国人民银行决定称，自2014年11月22日起下调金融机构人民币贷款和存款基准利率。金融机构一年期贷款基准利率下调0.4个百分点至5.6%；一年期存款基准利率下调0.25个百分点至2.75%，同时结合推进利率市场化改革，将金融机构存款利率浮动区间的上限由存款基准利率的1.1倍调整为1.2倍；其他各档次贷款和存款基准利率相应调整，并对基准利率期限档次作适当简并。

适当提高基层公务员待遇未尝不可

国务院办公厅印发《关于加快发展商业健康保险的若干意见》

据《新华社》11月18日报道，国务院办公厅近日印发《关于加快发展商业健康保险的若干意见》，提出到2020年，基本建立市场体系完备、产品形态丰富、经营诚信规范的现代健康保险服务业。意见指出，加快发展商业健康保险，有利于与基本医疗保险形成合力，夯实多层次医疗保障体系，满足人民群众多样化的健康保障需求；有利于促进健康服务业发展，推动健全医疗卫生服务体系；有利于处理好政府和市场的关系，提升医疗保障服务效率和质量；有利于创新医疗卫生治理体制，提升医疗卫生治理能力现代化水平；有利于稳增长、促改革、调结构、惠民生。

国务院印发《指导意见》创新投融资机制

11月26日，国务院印发《关于创新重点领域投融资机制鼓励社会投资的指导意见》（以下简称《指导意见》），《指导意见》放宽了生态环保、农业水利、市政、交通、能源、信息、社会事业等领域的市场准入，旨在创新投资运营机制，扩大社会资本投资途径，创新融资方式，拓宽融资渠道。

近日，中共中央办公厅印发了《关于深化“四风”整治、巩固和拓展党的群众路线教育实践活动成果的指导意见》，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻执行。《意见》中明确提出，“适当提高基层干部待遇，逐步改善工作生活条件。”

点评：近年来，基层公务员的待遇问题一直备受争议，尽管不断有基层公务员发出我们也是“弱势群体”的声音，仍遭到不少人质疑，认为公务员灰色收入很高，为什么还要哭穷？这些质疑的人，是把少部分公务员通过违法违纪所取得的灰色收入，与大部分公务员所享受的正常福利待遇混在一起。平心而论，各地区基层公务员工资待遇不一样。干得好不如分得好，基层公务员任务重、工资低、晋升慢的问题也确实存在。

公务员在中国经济社会发展中做出了应有的贡献。但从全国看，目前基层公务员待遇并不高，与他们在推动政治、经济、文化、社会、生态发展所作的贡献并不相称。从我国到2020年国民收入要实现倍增目标讲，他们的收入相应增加也理所应当。不应挫伤他们的工作积极性。

近来，有部分单位借口中央反腐倡廉，取消普通职工的正常福利，引发舆论批评。反腐倡廉与满足基层公务员改善生活的要求，不应当被对立起来，这里关键是把握一个度。显而易见，适当提高基层公务员待遇与反腐倡廉并不矛盾，反而会吸引和培养更多德才兼备的人投身基层岗位，提升基层公务员的整体素质。

驾照自学自考前应完善细则

11月24日人民网消息，近日，公安部副部长黄明在河北省石家庄市调研车驾管工作，在听取检测站、驾校、私家车主代表意见时表示，要坚决贯彻党的十八届三中、四中全会精神，将推动机动车驾驶人培训考试改革，把考场建设成为公开透明的阳光场，把车管所建设成为勤政廉洁、便民利民的窗口。黄明表示，将在全面深入推进车检改革的同时，推动机动车驾驶人培训考试改革。公安部正在组织调研论证，争取尽快形成改革具体措施。人们期盼已久的驾照自学自考，或许在此轮改革中有所突破。

点评：现实中，驾校培训乱象一直饱受诟病，由于驾校成为通往驾考的唯一通道，除了驾校的培训费之外，各种“排队费”“加练费”，甚至如果不向教练“意思”一下，不仅练车过程没有好脸色看，恐怕驾考的进度也会被人为拖长。因此，驾照自学自考一直是社会舆论的强烈呼吁,黄副部长上述表态受到了众多网友的称赞和热捧。的确,一个人若能通过驾考,表明他是合格驾驶员,“考驾照须经驾校培训”的要求并不合理,而且没有任何法律法规有此明确要求。

但问题没这么简单，如果一下子实行驾照自学自考而不出台相关细则，容易出现“一放就乱”的现象。驾照如果可自学，很容易出现一些不太规范的学习途径，比如让朋友教车和陪驾，如果没有专业的教练，这种教学确实可能产生“马路杀手”。另外，可能会刺激个体教练群体的诞生，带来的现象或是个体教练资格无法保证，这样学员没办法得到更规范的培训。

从简政放权的角度看，驾照自考自学是应时之举、大势所趋。但是，驾驶员培训毕竟是人命关天的事情，任何改革举措都要慎之又慎，必须辅以严密的配套措施来规范和保障各方利益。

26家机构认购农行400亿优先股

A股首单优先股近日正式完成发行，中国农业银行拔得头筹。农业银行13日晚间公告称，其已经完成400亿元优先股的发行工作，包括交银施罗德资产管理公司、人保资产、招商基金、北京天地方中资产管理公司、安邦保险、平安资产等26家机构认购了此次非公开发行的优先股股份。此次优先股首个股息率调整期的股息率为6%。

人民币跨境和境外使用活跃度全面提升

中国银行11月18日2014年9月跨境人民币指数（CRI）。数据显示，9月份CRI指数为243点，较前两个月明显回升。人民币跨境和境外使用活跃度全面提升。人民币在跨境货物贸易、服务贸易、直接投资等多个方面的使用活跃度均出现不同程度的回升；人民币在境外使用也继续保持活跃，全球支付结算中人民币的使用份额上升至1.72%，在世界主要支付货币排名中保持第七位。

中国银行悉尼分行担任悉尼人民币业务清算行

近日，中国人民银行公告称，根据《中国人民银行与澳大利亚储备银行合作备忘录》相关内容，决定授权中国银行悉尼分行担任悉尼人民币业务清算行。

巨额停车费去向成谜需制度破解

央行两项征信行业标准

近日，中国人民银行先后《金融信用信息基础数据库用户管理规范》（以下简称《用户规范》)和《征信机构信息安全规范》（以下简称《安全规范》）两项征信行业标准。这是人民银行继2013年颁布《征信机构管理办法》后，为贯彻实施《征信业管理条例》、促进征信市场健康发展而推出的又一举措。《用户规范》和《安全规范》两项征信标准的实施，进一步丰富了以《征信业管理条例》为基础的征信法律制度体系，为征信机构建立和完善信息安全管理体系，规范信用信息的采集、加工、保存、查询和使用提供了指导和支撑，有利于加强信息主体权益保护，促进征信市场健康规范发展。

我国私人银行加速全球资产配置

随着经济形势回暖、股市收益改善，中国成为全球第二大财富管理市场的同时，高净值人数的不断增加正推动着国内私人银行业务的蓬勃发展。然而，中国高净值人群独特的“中国特色”以及国内私人银行高端复合型人才的缺失，也考验着银行的综合化服务能力。此外，随着上海自由贸易实验区各项金融改革政策的落地以及沪港通投资渠道的推出，更大程度上激发了高净值客户全球化的投资意愿，私人银行全球资产配置的进程将加速推进。

据11月24日《长沙晚报》报道，截至目前，北京、上海、广州、天津四个城市汽车总量已超1200万辆。汽车停靠在路边政府划定的车位上，车主每次动辄要付出十几元甚至数十元的停车费。但新华社记者近日调查发现，车主缴纳的停车费与政府财政所得之间存在巨大差额，至少有一半收上来的钱最终没有进入政府的口袋，收费钱款多少和去向成谜。

点评：停车位的设置、收支去向明显是重要的民生问题，其基本性质是公共资源中的垄断性经营，所涉及的利益人有车主、企业、政府和公众。但是，在目前我国的法律规范中，对于“城市道路临时停车位”的设置、收费标准，和作为财政收入项目在政府行政事业性收费中的管理，尚未有统一和明确的规定，因此形成了各地在停车收费问题上的不同乱象，而比较相同的是垄断性经营与利益分配的黑箱状况。

巨额停车费没进政府口袋，不言自明，那就是入了部门小金库和私人荷包。听到这样的新闻披露，相信经常停车交费的有车族不会立即破口大骂，恐怕也会久久气愤难平，想要找个地方讨说法——这究竟是怎么回事，为何该给政府的钱却跑到私人钱包去了，政府有关部门又为何不闻不问呢？其实，这不只是有车一族的意见，也是社会舆论需要共同追问的问题。

巨额停车费的去向不能也不应该成为解不开的谜团。有关方面必须打破既得利益，完善招投标制度，引入竞争机制，真正让守法经营的正规企业加入到停车行业中来。同时，定期向社会公布收支情况，列出详细清单，切实保证取之于民用之于民。

超载车主受罚自杀拷问“以罚代管”制度

据11月26日《京华时报》报道，河南司机张高兴驾驶的货车因超载，9月27日被扣民权县超限站并下达3万元罚单，此后，张高兴多次与超限站交涉，但罚款不仅不能减免，车也没有放行。11月24日14时，张高兴夫妇一起在超限站喝农药，现男方张高兴已死亡，其妻仍在抢救中。民权县政府已成立调查组，河南省交通运输厅24日夜已派员赶赴民权参与调查。

点评：货车超载问题是个老话题了，去年也发生过相似案例，2013年11月14日河南永城一货车女车主因不堪忍受超载罚款服毒自杀，幸好最终经抢救出院。当然，这种事件责任不能扣在执法人员身上，毕竟车辆超限超载严重破坏公路基础设施，严重威胁百姓生命财产安全，而且执法人员是按照法律的规定进行罚款。而谋生或赚钱成了民众的一种冒险，一定映射出某个环节出现了问题。

全国人大代表黄细花曾谈到这样一个案例：山西省大同市的交管部门曾做过一次试验，用红岩牌16吨的载重汽车按照规定装载，从大同运往天津，一路上这辆车没有任何违规行为，但到达天津后这辆货车还是亏损了3200多元。黄细花在调研中，有超载司机向其抱怨“过路费猛于虎！”在公路运输中，过路费、各种其他收费加上重复罚款多如牛毛，如果不超载几吨，拉一趟就赔一趟，只能依靠超载赚一点。如果此话属实，与其说车主不得不超载，不如说那些名目繁多的乱收费在“超载”。货物超载压垮了公路，而乱收费“超载”则压垮了车主。

反思张高兴夫妇服毒事件，不容回避超载；反思超载，不能回避公路“三乱”——必须清理乱设卡、乱罚款、乱收费。但问题是，有些时候，不乱收费就合理吗？如果该收的费用过高，压弯了车主的腰，以致出现“不超载就赔钱”的现象，也足以说明现行的收费有不合理之处。希望相关部门能够尽早拿出解决该问题的方案，让悲剧不再发生。

两地争高铁值得反思

据11月26日《中国青年报》报道，邓州市（县级市）和新野县是河南两个相邻的县，联系一直很紧密，用两地老百姓的话来说，“打断骨头还连着筋”。如今，两县却因“争夺高铁”关系紧张。新野民间组成“保路联盟领导小组”，外地的邓州人也纷纷联合声援家乡。据公开资料显示，目前郑万铁路在南阳与襄阳之间的车站规划为邓州东站。如果按照专家提出的意见将车站建在二广高速公路东，则车站距离新野更近。

点评：两个相邻的地方，因为高铁在哪里设站而导致民间打口水仗、官方各执一词闹红脸，这样的情景近年来可谓司空见惯。问题出现不能不反思，高铁要经过哪些地方，又要在哪些地方设站等问题，不是早就规划好的么？不是经过科学民主决策的么？

如此看来，问题的出现皆可归咎于公共决策缺乏科学性。在很多人眼里，高铁站点设立直接关系到当地经济腾飞，而决策出台主要由地方利益博弈决定。于是，为了在博弈中获胜，双方选手想尽了一切办法，力求增加筹码。

如果任何一个项目可以任由地方争来争去，政府的公信力何在？决策的民主性与科学性何在？我们知道，每一项公共决策，尤其是事关民生的决策，都有着各方利益的博弈，但是，利益的博弈不能 成为影响决策的主导因素。科学性的考量，如成本最低、施工难度最小、带来的发展总量最大、要助力发展某一贫困地区等因素，才应是主导因素。希望相关部门对此事件能进行必要的反思，让利益博弈为科学民主决策让路，唯有如此，各项公共决策才可能是最民生的，而不只是惠及某一地的。

声 音

稳定住房消费，加强保障房建设，放宽提取公积金支付房租条件。

——李克强近日主持召开国务院常务会议，部署推进消费。

脆弱，参差不齐，受到诸多风险的困扰，全球可能会经历一个长期低于平均增长水平的新平庸时代。

——IMF总裁拉加德近日谈到全球经济复苏形势时说。

中国工商银行董事长姜建清:中国银行业的发展正在进入一种“新常态”，这意味着增长方式和经营模式的深刻变革，商业银行已经告别了主要依靠规模扩张实现业绩高速增长的发展模式。

社会科学院副院长李扬：在“新常态”下，产能过剩的问题和收入分配不公的问题才有可能得到解决。过去都认为城里人比农村人优越，现在情况发生了变化，很多农民并不愿意被市民化，与之相关联的房地产市场的供需关系也已经发生逆转。其预判，在新常态下，财政政策和货币政策应当是扩张的。

知名财经评论家、财经专栏作家叶檀：既然央企是企业，必须尊重企业规律，组织部门任命的越少越好，市场选聘的越多越好，最后组织部门任命的精简到一二人即可，其他都由市场选择。不必担心控制权，有金股制度可供选择。市场原则简洁而优美，链条过长则必定执行困难。

全国人大常委会委员、全国人大财政经济委员会副主任委员尹中卿：很多人不承认有风险，实际我们的地方债有三个特点，决定了它有风险。这三个特点分别为：过分依赖融资平台，过分依赖金融机构贷款，以及过分依赖土地收入偿债。

国税总局原副局长许善达：与地方没有发债权却发了17万亿债务一样，地方的隐性税收同样存在，到目前为止没有一个部门能把隐性税收的数字统计清楚。

银行市场乱象整改报告篇8

先看看第一个例子。

汉娜阿伦特20世纪最著名的哲学家之一，1962年，她发表了《耶路撒冷的艾希曼：关于平庸的恶的报告》一书。

“平庸的恶”这一观点是阿伦特在《耶路撒冷的艾希曼——一份关于平庸的恶魔的报告》中所提出的概念。

艾希曼是在逃的前纳粹分子，1960年5月11日被以色列特工抓捕，带回耶路撒冷受审，最终被判处绞刑。阿伦特以记者的身份目睹了审判的全过程，并写下了这份审判报告。在阿伦特眼中，艾希曼并非恶魔，而是即使在今天看来也是“正常的人”。在“第三帝国”中，他是一个遵纪守法的公民，一个好党员，当然没有理由将自己看成是有罪的。他并非种族灭绝的组织者，他负责协调并管理将犹太人押往集中营，只是执行“自上而下的命令”，忠诚履行职责而已。

阿伦特平庸的恶的观点，解释了为什么在德国第三帝国时期，那么多的德国人成为了迫害和屠杀犹太人的参与者。统计数据显示，在二战期间，共有八百五十万德国人成为纳粹党员，一千五百万名德国人加入纳粹军队。

这些德国人，在日常生活中或许富有人性，是家里的好父亲、好母亲。在工作中，是好职员，敬业认真。然而，当他们参与到纳粹军队之后，却因为服从意识，在屠杀犹太人的问题上表现出了特殊的残忍和冷漠。

还有另外一个例子。

2008年9月15日上午10点，拥有158年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟公司向法院申请破产保护。消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，在形势如此明朗的情况下，德国家家银行居然在10分钟后，按照外汇掉期协议的交易，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，这3亿欧元是肉包子打狗有去无回。

转账风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然，普遍认为，这笔损失本不应该发生，因为此前一天，有关雷曼兄弟公司破产的消息已经满天飞，德国国家发展银行应该知道交易存在巨大风险，并事先做好防范措施才对。德国销量最大的《图片报》，在9月18日头版的标题中，指责德国国家发展银行是迄今“德国最愚蠢的银行”。

为什么会发生如此让人吃惊和不可想象的事情呢？

我们对于销售、销售团队、制度、规范等方面难道不像这“平庸的恶”？！

这个现象是很普遍的一个社会现象了，群体的“无意识”和“无主见”，常常会产生对整个团体毁灭性的打击。

以前，我们经常说，要融和团队的想法，要民主，这样决策才不至于出现大问题，不至于犯严重的错误。但看了以上两个案例，你或许会改变看法了。

其实，真正的决策一定不是“团体”的智慧，包括我们的创意活动和策划活动。

下面是一些销售“低能”的表现。

一家投资公司，在王老吉开始风靡全国市场的时候，“敏锐”发现这是一个巨大的市场，投资人的眼光说实话是不错的，但接下来的“操作”就变成了实实在在的“平庸的恶”了。

他们主要手段是收购一个当地比较有影响力的品牌，然后注入资金，凭请空降的职业经理人进行市场运作；更有甚者，直接就是高举大打，贴牌生产，大打广告。

投资公司的操作当然是一种手段，但和快速消费品的运作差异很大。你可以看到其他诸如电器和耐用品操作的成功，但绝少看到快速消费品成功的例子，“K可”的失败就是一个最好的注脚。

投资公司确实规范，各种分析报告，可行性投资分析等等，有深厚的金融功底，但具体到市场的操作，显然就外行了，而外行要来控制内行，问题就暴露了。看看某个凉茶品牌到处招兵买马，大量的广告投放，但终端卖场、小店都没有看到铺货，或没有铺进去，这不是浪费资源吗？

这已经不是80年代末90年代初的市场了，高举高打的效果已经大幅下降。

大家都在按部就班的做事，而且按照最上层制定的“完美计划”在部署，为什么会一年之后，完全没有看到起色？笔者觉得，投资公司入主快销品可以分享成果，但不要干预经营和决策。看看现在的达能，凡事干预经营的下场很惨，而没有被干预经营的哇哈哈，一往无前。这已经是很好的例证了。

每一个人都在干本职工作，执行力也很强，但结果出人意料――很不好。为什么？或者说，每个人就只是在执行，而为什么要执行则不会去想，这样做的道理在哪呢？

那就要搞清楚，“销售规范”下的低能是怎么产生的？

第一，制度不是一切

制度健全是好事，但各自人扫门前雪，相互推诿、掣肘就不是什么好事了。

你敢说国有的某些企业制度不健全吗？你敢说他们没有一整套的规章吗？可以肯定的告诉你，他们的战略规划，制度、手册拿出来是一套套的，吓死你。但制度是人定的，也是人去执行的。所谓上有政策下有对策。制度就是规矩，不是用来创造最大效应的，也创造不了；制度最大的作用是保证你还在干活，仅此而已，至于其他你可以找很多理由来搪塞。

说到上面一家投资公司，为什么规范下没有效果，首先是上层没有品牌经营的思路和想法，他们也不会这么踏实的做，其次，空降兵只是执行者，不是决策者，也轮不上他们主导思维，在战略上定调的东西，策略很难调整。

第二，规范和效率不能划等号

管理很重要，规范也很重要，因为管理就是使之规范，但规范并不代表有效率。深圳在70年代末80年代初提出的：效率就是生命，如果规范就是效率，那么就能应该叫“规范”就是生命了。规范要体现出各司其职，各负其责，但规范了也容易过度，失去创新精神和创造力，更容易忽视市场机会和市场的突变。

试看有多少500强企业的中国职业经理人出来之后，在内地企业的高官位置干得好的？更不要说成功，为什么？这是因为很多跨国公司的低层管理者就是纯粹的执行者，他们不用想为什么？他们想的是完美的做好这件事。所以从某种意义上说，完美的规范对中国某些企业来说，不见得是最优的选择。

第三，“个性”的销售人员起了什么作用？

销售需要个性，需要创新。其实很多时候，我们需要跳出来看问题，需要有人能够提供不同的想法和思考角度来启发思维。所以在有些公司，表面看起来很乱，你在外面看，哦，这个公司什么都乱七八糟的，估计几年之后就倒闭了吧。实际上，很多这样的公司不但不会倒闭，还发展迅速。奇怪吧！

据笔者观察，凡事这样的公司，无一例外的是具有强大的包容性。只要在整体公司战略和文化允许的范围内，即便有一些偏激和局限，不会收到压制和排挤。但大多数情况下，这是很难做到的。做到了，就会“表面混乱，内部坚强”，具有持续性的发展潜质。

银行市场乱象整改报告篇9

在银行卡业务中，所谓收单，是指签约收单机构向商户提供的资金结算服务，也就是最终持卡人在收单机构签约商户那里刷卡消费，收单机构负责结算的业务。今年以来，预售权事件、虚假商户、套码、“切机”……这些关于收单市场的违规现象不断见诸报端。“套、冒、绕”等违规行为正在使收单市场正常的商业竞争沦为“谁更无底线”的比赛。在劣币驱逐良币的市场环境下，越来越多的收单机构或主动或被动地加入到了违规的行列。

如此大规模的违规必然有它产生的制度环境。易宝支付CEO唐彬认为，“乱”的原因不是说这个行业的人或企业有多坏，而更多是行业的规则出了问题，未能与时俱进。

央行已经意识到治乱的根本在于市场规则的重塑。《财经》记者获悉，央行正在组织力量对银行卡收费定价进行研究。作为银行卡市场最核心的规则，收费定价和市场参与主体密切相关，通过改革定价机制来理顺市场秩序，实际上是牵住了解决问题的“牛鼻子”。

这将是中国银行卡市场的第四次调价。

目前，央行支付结算司已经草拟了关于新一轮银行卡调价的方案。业界呼吁良久的“借贷分离”、“统一商户类别”等原则都将贯穿其中。为了获得发改委对于此次定价改革的支持，人民银行将在9月与发改委展开协调磋商。从目前的情况看，发改委对此次调价的原则理念也比较认同。如果一切顺利的话，在2014年下半年，正式的调价方案将有望成形。但要真正实施，还面临一定的博弈，熟悉政策制定的权威人士指出，预计最早也要等到2015年。 市场乱象

市场参与主体普遍希望定价改革越快越好。在现有的规则体系下，各方都面临着不违规就挣不到钱的境地。

银联在《2014年上半年银行卡受理市场规范工作通报》（以下“《通报》”）中指出，2014年上半年，违规套用低扣率、虚假商户入网等传统违规现象依然高发。

违规套用低扣率（扣率，即指商户刷卡手续比率），又称MCC套码，是业内最普遍的违规现象。MCC的英文全称是“Merchant Category Code”，它由四位数字组成，用于标明银行卡商户的实际经营行业分类。在国内现有的定价体制下，MCC是区分商户差别定价的基础。因此，如果改变商户MCC的类别，也就改变了其刷卡手续费比率。比如餐娱类商户的刷卡手续费比率是刷卡金额的1.25%，一般类适用的扣率是0.78%，民生类适用的扣率是0.38%，不同类别之间的价格有较大的差距， 这就为套码的产生提供了制度的温床 。

而商户的分类又是依据营业执照的注册信息，因此违规套用低扣率首先要提供虚假商户注册信息，也就是所谓的“虚假商户入网”。

对于众多的三方收单机构而言，通过“套码”和“虚假商户入网”这样的办法来降低商户扣率、赢取市场规模，已经成为行业的惯例。现实的情况是，如果不这样做，你的商户可能就会被别人抢走。

一位第三方支付机构的负责人说：“不是所有商户或者都愿意把价格打到这么低，但这就像上楼梯一样，是一脚一脚互相踩上去的，比如原来1.25%的商户，套码套到0.78%，然后另外一个商户知道了，也要比照0.78%，你再拿0.78%去抢的时候，发现商户已经是这样了，为了竞争，就只能奔着0.38%去。”

一位地处北京的收单机构服务商说，“没有人愿意做不合规的事情，其实都是为市场和竞争对手所逼。”所谓服务商，指的是为收单机构布设POS机具提供服务的人。

这种愈演愈烈的套码行为不仅在非金融机构和服务商中盛行，甚至连银行也加入了其中。只不过一些银行用内部补贴的方式来变相降低扣率水平。

收单市场看重规模。在僧多粥少的情况下，只能靠规模获得收益，各种无底线的竞争频频出现。

2010年，央行颁布了《非金融机构支付服务管理办法》（人民银行令[2010]第2号），也就是业界俗称的“2号令”。2号令开放了收单市场，承认了非金融机构在支付领域的合法地位，并对非金融机构从事收单业务实行牌照管理。

随后几年中，有70家非金融机构拿到线下收单牌照，如果再算上事实上从事收单业务的机构，整个市场参与主体的数目会在数百家。然而，收单市场的规模却无法在短时间内呈现突破性增长：存量市场已经相对稳定，增量主要来自利润薄的批发零售业。这就好比核定载客量10个人的车子，一下子涌上了40个人，拥挤混乱不可避免。

上述熟悉政策制定的权威人士说，市场一下子进入这么多新生力量，各有各的想法，有些人想做事，有些人想赚一把就走，一些机构缺乏应有的合规意识和对金融的敬畏精神。

今年以来，出于对卡组织规则的维护，银联加大了对入网机构违规行为的约束。银联每个月都会向收单机构发送不合格商户的名单，要求收单机构补充关于商户的合规资料，如果资料不合要求的话，商户就面临着调整费率或者关闭关停两种约束措施，同时按照最高六个月的期限补缴因套码所获得的利益。在实际操作过程中，这种约束金以补偿性清算的名义进行，银联从收单机构清算资金中扣除并按7∶1还原给发卡行和银联，而一些被约束的第三方机构又将其转嫁到外包服务商身上。但即便如此，违规行为依然普遍。

《通报》显示，2014年上半年，银联在全国确认违规商户461936户，占活动商户的5.84%。其中非金融机构违规商户355835户，占全部违规商户的77.03%。同期，全国实施约束商户 197044户，约束金额达3.56亿元，补偿发卡银行3.12亿元，其中非金融机构约束金额2.62亿元，银行约束金额0.94亿元。

受理市场规范工作形势严峻。 除了违规套用低扣率和虚假商户入网以外，大规模交易转移、买卖通道和“切机” 等新型违规现象也频频发生。 定价改革

上述熟悉政策制定的权威人士对《财经》记者表示，收单市场的“乱”主要表现出两个问题：一个虚假商户，另一个就是套码，而套码说到底就是收费的问题。“如果是一个标准就没得可套了。靠行政力量管不住，最好的办法是把价格统一。”

中国的银行卡市场经历了三次定价。首先是在联网通用之前。央行曾经区分商户的类别制定了两种费率，即2%和1%。第二次是在联网通用和银联成立后。2003年，央行以批复的形式同意了银联提交的银行卡跨行交易收益管理办法，也就是业内所称的“126号文”。126号文确定了7∶1∶X的分润比例，固定了发卡方和转接清算机构的收益，放开了收单机构，并针对商户类别做了差别定价。当时的考虑是鼓励发卡，同时促进收单机构的竞争，但回过头看，这次定价也有瑕疵。由于将商户划分为五类，不同类别商户刷卡手续费差别很大，甚至还出现了零扣率的公益类，这就为后来的套码提供了制度的温床。

最近一次调价在2013年初，这次调价由发改委主导。由于当时国内经济形势不好， 国务院高层重视商超等企业降低刷卡手续费的呼声。调整后的结果是将银行卡刷卡手续费平均降低了20%左右。这虽然减轻了商业企业的负担，但却也使银行卡产业链各方收入进一步缩水，客观上加剧了产业的混乱。

再一次定价的要求已十分迫切。目前，央行正在组织力量对银行卡收费定价进行研究。作为银行卡市场最核心的规则，收费定价和市场参与主体密切相关，通过改革定价机制来理顺市场秩序，实际上是抓住了问题的关键。

银行卡市场是一个典型的双边市场。根据国际双边市场权威专家Rochet和Tirole的理论，双边（更一般的说是多边）市场是一个或几个允许最终用户交易的平台，通过适当地从各方收取费用使双边（或多边）保留在平台上。因此，各方能够接受的定价是市场得以持续发展的关键。

鉴于收单市场MCC套码问题十分严重，未来的定价将统一商户类别，采取同一费率，为的就是消除套码的制度温床。《财经》记者了解到，包括监管机构人士在内的银行卡产业链各方，对于“借贷分离”、“统一商户类别”等基本原则已经达成共识。绝大多数的市场参与主体都希望定价改革能“越早越好”。

简单来说，“借贷分离”就是在定价的时候将借记卡与贷记卡分开， 由于借记卡和贷记卡成本的不同，后者的费率会高于前者。 但在借记卡和贷记卡这两个大范围内，会允许因为卡种不同、服务不同而差别定价，比如高端信用卡和普通信用卡就可能产生不同的费率。

上海交通大学的陈宏民教授长期研究银行卡问题、是国内双边市场理论专家。他认为，此次定价机制调整的基本原则就是把“以商户分类为主”调整成“以卡种差别分类为主、商户分类为辅”。

中国银联业务部总经理黄建军对《财经》记者表示，在产业人士看来，重要的是通过“借贷分离”的方式去掉套利空间， 引导市场参与主体依靠服务水平来竞争。“如果说没有套码的空间了，就看谁家服务好，谁家给商户提供资金结算效率高。”

一位股份制银行信用卡中心负责人说，从发卡这端来说，收益一年比一年低，已经到了苦不堪言的地步。在他看来，如果不变更定价规则，市场参与方都没有办法从中脱离。“以前我们说变更时机没到，是想把规模做大，现在市场已经成熟。”

截至2013年底，全国累计发行银行卡42.14亿张，其中，借记卡发卡量占银行卡发卡总量的90.7%，信用卡发卡量占比为9.3%。发卡市场的规模到了“连学生都有信用卡”的阶段。

“现在银行卡规模已经超过了边界成本的阈值，是到了精细化定价的阶段了。”一位对银行卡定价有充分研究的业内专家表示。但他认为，银行卡定价十分复杂，不应预设“借贷分离”的前提，也不要单纯照搬国外现成的做法。最重要的是站在国内个人零售支付体系变迁的角度下看待问题，并建立有效的定价沟通协调机制。

具体来说，银行卡市场涉及发卡机构、收单机构、转接清算机构、商户、持卡人五方利益主体。任何决定都可能影响各方利益。比如，如果提高信用卡刷卡费率的话，就可能出现一些小微商户拒刷信用卡的现象。

再比如，发卡行和收单机构的利益就需要再权衡。易宝支付总裁唐彬对《财经》记者谈及了其对7∶2∶1分润模式的不同看法。在他看来，规则要与时俱进。在发卡规模已经很大的情况下，要意识到发卡不是核心，反倒是受理市场需要投入资源建设，最终应过渡到市场定价。另外，可以考虑参考国际成功做法，实现借贷分离定价。

近年来，随着互联网金融的介入，跨界融合的趋势越发明显，线下收单市场的规则体系进一步受到冲击。一些互联网企业将支付业务看成是基础业务，在可以通过其他增值服务获取更多收益时，支付业务就在某种程度上成为了其交换的筹码，但这对于传统做支付行业的企业来说却是商业模式的破坏与颠覆。与此同时，一些互联网企业将线下交易转化为线上交易，也使得线下收单的成本越来越低。这些都对既有的秩序产生了挑战。 厘清连接模式

在导致收单市场“乱”的诸多原因中，非金融机构的“本代本”一直是市场争议比较大的话题。所谓非金融机构“本代本”是指非金融机构多头直接连接发卡银行。这样一来，收单机构就绕开了作为转接清算机构的银联， 完成了和发卡行的直接对接，成为了事实上的转接清算机构。由于不走银联通道， 分润由收单机构与发卡行自行协商。

由此，中国的收单市场形成了诸多收单机构直接连接发卡行的局面。这在国际上都绝无仅有。央行副行长刘士余近日在《中国金融》杂志撰文指出，部分支付机构和个别金融机构违规从事跨行清算业务，面临法律、流动性、信用等多重风险。

银联在上述《通报》中指出，非金融机构多头连接发卡银行，导致市场产生两种价格行为、两种安全标准和两种规范要求，扰乱了国家发改委制定的银行卡价格秩序，增大产业各方的风险，已成为当前受理市场违规的根源之一。

上述熟悉政策制定的权威人士指出，支付清算系统是一个国家重要的金融基础设施，IMF和世界银行都有这样的共识，即，集中的转接清算系统效益最高、安全性也最好。单个收单机构直接与银行相连的办法，实际上是一种资源浪费，增加了网络的复杂性并容易产生系统不稳定因素。“别人的经验都是用教训买来的，只不过我们没有发生这样的事情，所以你说别人不听。”

银联的诉求基于其银行卡本身的品牌权益。概括地说，银联认为，既然是银联卡，就必须走银联的转接清算渠道。否则卡组织的意义何在？前期巨额投入岂不付之东流？

这种观点无可厚非。像VISA和万事达这样的国际卡组织，在维护自身品牌权益上也非常坚决。在本品牌卡走自己转接通道这件事情上，一定毫不妥协。但具有中国特色的问题在于，国内银行卡的转接清算机构只有银联一家，收单机构常以此来反驳银联。

“如果中国是一个开放市场，我们一定遵循开放市场参与方的游戏规则。你如果破坏游戏规则，人家该怎么办就怎么办。”另一位第三方收单机构的负责人说。他此番表态的话外音不难理解，那就是银联的说法没错，但就目前中国的现状来说，独此一家的情形降低了其诉求的说服力。

关于“本代本”的问题，在《收单业务管理办法》中已经规定的很清楚了。《收单业务管理办法》第26条规定，收单机构将交易信息直接发送发卡银行的，应当在发卡银行遵守与相关银行卡清算机构的协议约定下，与其签订合作协议，明确交易信息和资金安全、持卡人和商户权益保护等方面的权利、义务和违约责任。

上述熟悉政策制定的权威人士表示，该条款实际上承认了目前银行卡跨行转接的三种模式，这三种模式分别是：收单机构与发卡行直连；收单机构通过一家银行来转接；收单机构通过银联来转接。但他同时强调， 收单机构与发卡行直连的前提条件是征得转接清算机构的同意。背后的逻辑是，发卡行和收单机构两方的合议不能损害第三方的利益。

此规定却无法执行。一位银联内部中层人士对《财经》记者说，产生这个问题的核心不仅在于非金融机构，也在于银行。最终是银行开了多个接口，让非金融机构接进来。从银行角度来看，这样做有其理性的一面，因为它可以拿到非金融机构存款。熟悉中国银行体系的人都明白，存款是立行之本，也是核心利益。而银行因此给非金融机构开的交易接口之多、之乱，也是局外人难以想见的。

这种情况也与目前商业银行总分行的格局有关。目前，非金融机构合作的都是大银行分支机构， 由于分支机构通常只站在自身本位考虑问题，其倾向于给非金融机构找最便宜的通道。因此，非金融机构和银行的接入就是通道成本之争，到最后最便宜的成本就是代收代付。

一位国有大行银行卡中心人士表示，在“本代本”这个问题上，支付公司实际上是利用了不同银行之间、银行的总分行之间以及分行与分行之间的不同利益诉求，不断找漏洞、拼通道，争取自身利益的最大化。

但如果从银行整体长远利益考虑，非金融机构“本代本”最终也会损害银行利益。在银行与非金融机构协商“本代本”价格的时候，不可避免要夹杂存款等多种因素作为考量，谈下来的结果就是价格越来越低。非金融机构借此获得了越来越多的商户，而银行却离商户越来越远。

为了去掉“本代本”这块心头之痛，银联采取了刚柔并济的策略。它一方面要求发卡银行严格执行监管要求，按《银行卡收单业务管理办法》第26条规定，遵守与银联之间的约定；另一方面则希望通过市场化的手段来解决困局。

《财经》记者了解到，银联正在与收单市场主要的非金融机构洽商战略合作协议。其中最重要的利益交换就是非金融机构走银联转接清算通道，而银联则需要提高产品和服务水平，并向非金融机构提供可观的营销回馈。

唐彬表示，非金融机构并不是一定要和银行直连，但前提是银联等的产品和服务要能满足支付公司的需求，保证其能够完成商业模式创新并获取利润。否则，支付公司还是不得不选择和银行直连。

另外一些公司则打算区分业务种类，分别选择走银联和直连银行。一位非金融机构负责人坦承，其已经与银联就此事有过多次沟通。他的看法是，收单产品会走银联的通道，因为简单省事。但他同时表示，其跟银行合作一定不是简单收单产品。 由乱到治

在被种种乱象折磨后，市场参与者希望规则的重塑和秩序的建构。即便是违规者自身，也开始意识到，即便违规在短时间可以获取规模和利益，但也容易为后来者靠更无底线的竞争所夺去。

这种情况在国内很多行业并不鲜见，甚至银行卡收单市场本身，在2008年至2010年期间也曾出现过一次乱象。

银联战略部副总经理刘源是第一轮银行卡收单市场乱象的亲历者。他向《财经》记者回忆起了2008年收单市场整治的情况：在2006年以前，国内的收单市场参与者基本只有工、农、中、建四大行和银联商务。2006年以后，一些股份制银行在完成股份制改造和上市之后，也开始参与收单市场的竞争。但当股份制银行2006年进入收单市场的时候，一些优质大商户已经被基本瓜分完毕。由于没有实力和国有大行展开直接竞争，他们所采用的竞争策略和支付机构现在用的差不多，即通过套码的方式来抢夺商户、扩大规模。

这种状态持续了大约两年，由套码所致的收益减损日趋明显。公益类交易和大额交易一度占到银行卡跨行交易额的70%，这意味着所有银行卡跨行交易中，发卡行和转接清算机构70%的交易是赚不到钱的。直到这时，市场参与者如梦初醒。他们意识到，如果再这样下去的话，中国银行卡收单市场可能就毁在自己手中。

2008年，落实央行相关文件的出台，银联开始了市场整治。当时主要做法是规范MCC的适用范围；严格控制公益类交易，并对所有公益类商户实行验证管理。

经过一段时间的治理，市场秩序得到明显改善，银行卡收单的整体收益水平也大幅提升。银联公益类交易的占比从30%-40%压缩到7%-8%。这使得起初对治理持反对意见的股份制银行也心服口服。

那次的“乱与治”为解决当下的问题提供了有益的思路。一、每当收单市场有众多新的参与主体进入时，其总会在一定阶段呈现“混乱”状态，这与银行或者非金融机构身份有关系但不绝对。二、“乱”之后的市场秩序重塑可以因监管和行业自律而达成，但需要有人出来牵头。三、长远来看，产业的健康发展并没有因为规范而放慢。

陈宏民给收单市场开出了三个药方：第一是线上线下统一定价；第二是借贷分离定价；第三就是加强对收单的监管。他认为解决问题要多管齐下，标本兼治。在定价问题短期得不到解决的情况下，治标的方法是加强监管。

银联在上述《通报》中也建议加大收单业务监管力度。建议人民银行在前期措施基础上，进一步加大收单业务监管力度，对“停新”以外违规机构启动专项检查，对查处的严重违规机构适时暂停新增商户业务，同时制定“停新”机构验收标准，对于验收不通过机构继续暂停新增商户，甚至强制退出市场，以巩固前期监管成果、遏制银行卡受理市场违规行为。

除了这些治标的短期措施和定价的调整外，不少市场主体将目光放到了监管框架的更新与重构上，他们认为这才是治本之策。目前，监管层受到市场质疑颇多的是对于收单机构的牌照管理。现实的情况是，没有牌照的公司也能做收单，一些拿到牌照的公司反而要付出更高的监管成本。

上述熟悉政策制定的人士道出了其中的苦衷。以前管机构管住“一把手”就行，现在面对众多的民营收单机构涌入，监管机构缺乏事中、事后的监管手段。本来想通过事前许可的方式提高门槛，但国内商业环境的特点就是不获得许可也照做。

聚财通公司总经理李俊卿表示，现阶段喊得比较响，执行的比较弱。由于机制的问题，执行存在天然困难。在他看来，市场已经长期走到这个地步，监管机构发了牌照，就不要担心收单机构经营不好会死。市场应该允许优胜劣汰。

问题是行政许可的注销涉及的流程复杂，想退出并不容易。但另一方面，法律又不允许为行政许可的数量设置限制，这就意味着，只要收单机构提出的申请符合要求，人民银行就要批准。这样就造成了市场参与主体短时间激增。

作为产业各方的枢纽，央行、银联和支付清算协会也各有苦衷。从监管部门人民银行来看，支付结算司和各分支行的支付处人手有限，无暇顾及数量众多的参与主体。中国银联对于卡组织规则的市场化约束行为，往往因为其目前独一无二的地位，而被误解与扭曲，冠以垄断之名。支付清算协会虽然是行业自律组织，但在国内特有的环境下，它不可避免地带有“中国特色”。

监管当局也尝试了一些方法。比如，在2014年3月，央行曾因预售权事件而暂停八家收单机构的新增商户的资格，这也是2号令颁布以来，针对收单机构最严厉的处罚。监管机构希望借此达到震慑的作用。

然而，收单市场的乱象依旧。被停新的机构也颇有微词，他们认为，监管机构的处罚缺乏透明的标准、有失公平。上述熟悉政策制定的权威人士解释说，八家机构是因为预售权套现金额而排定顺序。他反问道，在现有的体制下，如果不用这样的标准，那还能怎么办？ 市场化破局

运动式的监管终难持久，市场化改革是破局的路径。

拿银联的很多约束行为来说，如果国内有多家转接清算机构的话，市场参与者会更容易认清它只是一种商业行为。参与主体有自我选择入网的权利，但只要入网，就要遵守转接清算组织的游戏规则。

银联业务部总经理黄建军告诉《财经》记者，国外卡组织有完善的规则体系和约束体系，其约束对象适用于各类会员机构和非会员机构，约束范围适用于卡组织运作规章的所有行为，包括但不限于第三方机构、品牌标识、发卡、收单、转接、清算、价格、争议、风险等。与此同时，其处罚约束措施多、力度大，以罚金方式运作较多，并按照不同情形设置多种罚金标准。相比之下，银联的约束力度并不算大。

再比如，市场化改革也意味着将协会做实，使其成为真正为市场参与方代言的自律组织。银联建议支付清算协会制定行业规范和标准，完善行业自律机制，加强对成员单位的业务指导，规范行业内的竞争行为，鼓励行业成员之间的相互监督。对违规机构恶意竞争等行为进行曝光和自律约束。

由乱到治，需要一个过程。

一些深邃的观察者发现，从管理的角度讲，“乱”不是一个好事，但从另外的视角看，“乱”也是达到“治”的必经之路：一是从市场开放角度来看，如果不给非金融机构这几年“扑腾”的时间，他们就不会熟悉这个产业，如果没有人熟悉产业，未来即使开放转接清算市场，国内也没有民营资本愿意进来，从这个意义上来说，“乱”培育了市场主体。二是从定价的角度来说，只有更多主体的参与，市场才能得出一个均衡价格，产业整体规模才能迅速扩大。

尽管各方对于2号令争议不断，但一个不能否认的事实是，自从2号令放开收单市场后，小微商户也有了POS机，老百姓刷卡消费更加便利，这是拜市场化所赐。

数据显示，国内受理商户增速从2010年开始逐步攀升，从32.6%逐步上升至2013年的58%。截至2013年末，全国联网银行卡受理商户达763.5万户，同比增长58.0%，增幅同比上升6个百分点。全年国内银行卡受理面积持续扩大，受理商户、联网POS终端和ATM终端规模均保持较高速度的增长。

央行副行长刘士余近日撰文指出，目前，我国传统上由银行部门垄断支付服务领域的格局已被打破，支付服务尤其是零售支付服务领域已基本实现市场化，支付服务提供者日益多元化，支付方式日趋丰富和个性化，行业自律组织已经形成并发挥积极作用。这是支付服务市场活力提升的表现，对减少现金流通、降低交易成本、提高支付效率、促进金融创新和方便生产生活等发挥了重要作用。

银行市场乱象整改报告篇10

一、加大集中、统一管理力度，保证货币资金安全可控，提高使用效益

在资金管理上，我局主要存在“散、乱、差”的问题。“散”是指大小经济实体均设立独立的会计机构，导致人浮于事，工作效率低下，资金分散。“乱”主要指单位银行账户设立较乱，一些不符合开户条件的单位和部门、车间、工区、车站等都设立了银行账户，开户银行涉及工、建、农、商、交、招等银行，甚至农村信用社，还有的单位开设多个银行账户，给资金安全带来了严重的隐患。“差”是指资金利用的效益差。由于会计机构分散、银行账户多而乱，导致我局一方面需要向银行贷款才能实现资金正常周转，另一方面又沉淀了大量资金无法利用。

为了彻底解决“散、乱、差”问题，我局采取了增加财务会计管理集中度的措施，把财务会计内部控制关口前移。一是实行会计机构和会计人员集中管理。制定了《南昌铁路局财务服务部管理办法》和《南昌铁路局多元经营财务服务部管理办法》，成立了路局机关多种经营财务服务部，实行记账。对附属机构和多种经营直属企业实行财务集中管理，会计集中核算，建立内部牵制和稽核制度，对经济业务实行全过程监督和控制。站段也相应集中了会计机构和会计人员的管理。制定了各个岗位会计人员任职的硬性条件和任用程序，严把会计机构负责人（会计主管人员）用人关，各单位任用会计机构负责人（会计主管人员）必须经过路局人事、财务部门共同考核、批准。二是实行资金集中管理。制定资金中心管理办法，在资金周转量大的地区设立了资金结算部，统一管理和结算资金。制定了《南昌铁路局银行账户内部审批办法》、《南昌铁路局所属内部单位银行账号管理办法》，并与江西省工行、建行联合下发了《关于加强铁路系统单位银行账户管理若干规定的通知》，对铁路局所属单位银行账户的开设、使用、注销等做出具体规定，实行了开户内部审批制和银行账号定期年审制。加大银行集中支付和直接支付的比例，减少现金支付和分散支付。严格限定了各种内部银行账户支付的范围，规定支付给职工个人的收入应通过银行直接转储个人账户，除零星支出以外的款项，都由单位会计机构直接支付。对现金的安全管理制定了一系列的办法，对现金的提取、保管、使用做了详细的规定。

二、加强固定资产投资的过程控制，保证资产的完整和相关信息的真实

过去，由于归口管理部门权责不明，导致了管理分散，部门之间相互推诿扯皮。各管理层固定资产管理权限不清，又导致了资产处置不及时，运用效率低下。针对固定资产投资管理存在的责任权限不清、不实、不到位的情况，我们制定了《南昌铁路局（铁路运输企业固定资产管理办法）补充规定》，明确了路局各业务部门和局属各单位在固定资产投资管理中的权责，规定了局固定资产的购建、动态管理及处置的程序和审批权限。并成立概预算审批中心，加强了概预算审批工作，降低固定资产购建成本。建立了固定资产管理责任追究制度，对计划外购建固定资产、自行调整投资变更计划内容、冒名顶替将投资挪作他用的，或管理不善造成损失的，既处罚责任人，又追究单位领导人的责任。针对在建工程转入固定资产不及时的情况，制定了在建工程转入固定资产的处理办法，对这项工作中涉及到的部门、单位的责任、程序、时间要求作出了明确规定。制定了固定资产清理财务管理办法，对固定资产清理有关费用的列支标准、方法和处理进行了规范。

三、加强债权债务和对外投资管理，减少损失和控制风险

由于走向市场之初不熟悉市场规则和缺乏有效的内部控制，导致了大量的不良债权和无效投资，一些乱担保成了影响国有资产安全的“定时炸弹”。为了加强债权债务和对外投资管理，确保国有资产安全，我局制定了《南昌铁路局债权债务管理办法》，明确了在债权债务管理中经办人为主要责任人，批准人和经办部门负责人为次要责任人，并明确了相关部门和人员债权债务管理的责任。建立了债权债务日常管理责任制、日常清理制度、定期分析制度、定期报告制度和责任追究制度。针对历年的长期债权债务，建立清欠责任制，将责任落实到基层单位主要领导人身上，制定了债权债务清理、上报和清欠奖惩制度。对债权债务的直接责任人，一律实行下岗清欠。

此外，我们还制定了《南昌铁路局对外投资、担保、借贷管理办法》及其补充规定，对投资、担保、借贷的立项、认证、审批、效益跟踪、责任追究等方面作出了详细规定，建立了科学、民主的决策机制。建立专家认证制度，设立对外投资项目专家论证组，对投资项目的经济和技术可行性、可靠性进行论证。建立逐级审批制度，根据项目金额，确定了单位、对外投资审批小组、路局党政联席会议三级审批制度。所有表决均采用记名方式书面投票，按照少数服从多数的原则，最终确定方案取舍。建立报告制度，规定实施单位对批准实施的项目进展情况及异常事项要定期报告，国资监管部门对项目实施跟踪检查。从1999年到2001年9月底，我局共审议投资、担保及借贷项目30项，涉及金额10.3亿元，其中批准19项，合计金额9.1亿元；否决11项，合计金额1.2亿元。