社交媒体管理十篇

社交媒体管理篇1

关键词：社交媒体；客户关系；管理

一、社交媒体的革新

社交媒体是以个人为互联网的中心，注重互动与交流的网络时代进步的产物，一方面提供了网络用户撰写、分享、讨论意见、观点讨论的平台，另一方面让用户享有更多的选择与编辑的权利，自行集结成某种阅读社群媒体并能够以多种不同的形式来呈现。社交媒体承担的功能主要有提供个性化信息的展示平台，如Facebook；分享内容，如YouTube；互动社交游戏，如开心网；个人即时信息更新，如微博。在国内，微博作为社交媒体的主流产品已经逐渐取代其他社交媒体，成为用户群横跨学生、娱乐、企业的第一社交媒介。以微博为例，其最主要的功能是信息的即时和传递，用户间的关注与转发，点对点的通讯与交流，其是一种动态信息的共享网络。可以说，微博给个人提供了一个“喊话”的“麦克风”，任何的文字、图片与视频都可以分享给无限广阔的社会群体。

在社会媒体不断更新发展的过程中，社交媒体的企业交互功能被逐渐发掘出来。一系列企业微博的产生与微博营销的兴起，都给社交媒体贴上了企业进行客户关系管理的工具性标签。比如，企业的官方微博、产品微博、售后服务微博、促销微博、招聘微博以不同的业务功能达到与客户的沟通、问题的反应与解决、商品的促销优惠等目的。另外，企业管理者的微博，如京东商城 CEO 刘强东、小米CEO雷军，以个人形象、个人魅力来打造品牌魅力，从而增强消费者的信心，拉近企业与消费者的距离，体现企业人性化的一面。可以说，社交媒体的革新使得社交媒体称为企业和客户包括潜在客户进行交互的一种工具。

二、利用社交媒体进行客户关系管理的优势

客户关系管理（CRM）是指以关系或顾客为中心，建立与顾客一对一的对话，从企业对顾客最有价值点处开始，与顾客间建立终身关系。客户关系管理需要把营销、销售、客户服务所得的客户信息进行整合、处理和共享，在企业和客户关系的发展的各个阶段建立与客户的持久关系。客户关系的价值功能不仅仅局限于营销，而是通过提供客户满意的服务来延长客户的生命周期，最终实现企业与客户的“双赢”。

由于社交媒体的革新而带来了社交化的客户关系管理方式，通过社交媒体的平台来识别并评估客户的价值和需求，提供更快速和周到的个性化服务。利用社交媒体进行客户关系管理的优势主要表现在：

1.良好便捷的沟通

大众媒体为企业和客户提供了最快速便捷且最直接的沟通方式。一方面，企业可以不经任何其他媒介的过滤和延迟直接将消息给公众，并且手机客户端的便捷使得信息的完全可以做到随时、随地、随性，特别对一些公关活动的处理上，可以随拍随传，并通过意见领袖的转发来达到很好的宣传效果，确保了信息的覆盖率，扩大了公众的知晓度；另一方面，由于社交媒体上的用户只会看到自己关注的企业的消息或者从自己认可的用户转发的企业的消息，这样就从前提上就保证了传播受众是企业的客户或者潜在客户，通过这种方式信息传播的对象已经经过了筛选，确保了信息传播的效率和关系建立的有效性。

2.企业化主动为被动

传统的客户关系管理模式，企业与客户之间的沟通通常单向的，企业去主动联系客户，带有极强的收益目标，以过多的商业信息给予客户负担甚至反感，指标的功利性使得沟通的方式通常简单粗暴。而社交媒体使得企业成为用户可选择的对象之一而已，用户可以自主地随时建立或切断某个关系，也能随时加入任何一个关系链。因此，是用户主动选择了企业，主动亲近企业，这种基于用户自身意愿所建立关系更加稳固，更加牢靠，用户也更愿意接受企业的信息。

3.管理的人性化与互动性

社交媒体的平台倾向于相对人性化的语言，趣味性的图片与文字的交流使得企业与公众之间没有距离感，这样也便于吸引和保留更多的客户。企业还可以通过经常设置转发有奖、有奖竞猜、投票或者话题、照片、视频等方式，把用户引领进入企业的互动中来。互动的易实现性也是大众媒体突出企业形象，引领大众消费的一种优势。加之大众媒体的好友圈功能使得朋友间的动态的互通，“微群”“微话题”等社区性活动增加了“圈子”的作用，企业已有的粉丝会带来更多的潜在客户的参与，相当于一种效果很好的免费广告，形成一种良性的循环。

4.信息的开放透明

社交媒体给予了消费者自己发表声音的渠道。当下频发的企业产品质量问题、突发事件等使得质疑也成为一种时代惯性。企业唯有做到信息的透明、问题的及时解释、事件的及时处理，才能赢得消费者的信赖。而社交媒体恰恰给了企业这种渠道，企业可以通过社交媒体及时公开信息，主动真诚地与消费者沟通，解答消费者的疑虑。由于客户能够使用简单的评论、转发等功能就可以与企业的管理层沟通、投诉、反映问题，问题也能够及时反映到企业的相关负责人处，保证了沟通的有效性，企业能够及时发现不足并改进。如果问题不被及时处理，也会引起其他社会公众的关注和对企业的反感，给企业带来压力，所以信息的开放使得消费者的权益更好地被保护。

三、企业整合社交媒体进行客户关系管理的建议

1.不忽视以“产品为导向”的大众营销

用好社交媒体来处理客户关系，首先需要了解客户最看重的是什么。通常企业在制定战略时认为新时代的客户关系管理应该着重品牌的关注度、企业的亲和力等等，然而让企业没有料想到的是，调查结果显示，消费者更看重的是切实的价值，这是他们与企业保持交互关系的首要原因。这也就表明了，采用社交媒体的客户关系管理仍然不能忽视以“产品为导向”的大众营销，也就是说利用价格因素增加消费者的经济利益，把单一的产品更多地推向尽可能多的顾客。在这里可以采取的方法就是企业的打折促销，包括网上折扣券、网上赠品、网上抽奖、积分兑换等策略来吸引消费者注意，让消费者感受到切实的实惠。需要注意的是，企业与客户的互动与好友之间的互动并不一样，增加与客户的亲密度并不能带来最直接的效益，客户注重的仍然是确保他们获得所需要的东西，所以企业的优惠信息足以让客户以及潜在客户感受到企业的诚意，增强对企业的归属感，愿意与企业进行更多的交互。

2.用人性化的方式交流

社交媒体时代也是一个全民娱乐的时代。社交网络平台的出现首先是为了用户进行休闲娱乐，特别对于社交媒体的主要用户――年轻人来说，社交媒体是他们进行人际交往、聊天互动的平台。企业的官方微博等应尽量使用人性化、互动式的语言去与公众交流，有趣的配图或者逗人开心的段子和事件更能增强这种沟通的效果，绝对不要使用一些官方式、官僚式的语言。另外，企业的社交媒体不仅可以介绍与自己业务相关的内容，也应该多穿插一些公众感兴趣、有价值、趣味丰富的视频、知识、新闻、网络应用等，这类信息虽然与企业的自身业务无太大相关，但是可以吸引公众持续关注并投入到与企业的互动之中，增强一种“圈子”的黏性，增加关注度，积聚人气，能有效地维系与公众的关系。

3.妥善处理企业危机消除疑虑

企业的危机公关是客户关系管理中极为重要的内容，而社交媒体的应用给这种危机处理带来挑战的同时也带来了机遇。由于社交媒体的信息分享迅捷、信息呈裂变式传播，企业无法控制对企业不利信息的流通，因此如果客户的问题未被及时处理，或误解未及时消除，对企业的形象与信誉影响极大，企业可能会在危机中丧失话语权，处于被动境地，即使之后采取一系列措施弥补客户的损失，对于已造成的消费者间的不良印象也很难消除。因此，企业应及时回复客户的评论与转发，面对公众的质疑或其他形式的指责，应迅速给出合理的解释，如果确实企业存在过失应主动道歉，恳求客户的谅解。特别在发生，企业面临危机的时候，社交媒体上也不应该是封锁评论，对问题躲闪回避，而应表现出乐观的态度，主动开放沟通渠道，耐心解释，保持阳光正面的形象，直到客户重新给予企业信任，被企业的态度所打动，才有可能重新保持与企业的良性互动。

4.展示企业履行社会责任所做的努力

企业的社交媒体网络上不仅仅是对企业文化、企业产品、企业活动的宣传，还应该展示出企业在社会各个领域的所作所为，履行其企业责任方面所做的努力，建立起企业的社会良好形象。企业与客户的关系虽然通过社交媒体来更有效地管理，最终仍会落脚在实际生活之中。企业自身的不断创新，企业在社会实际中对社会问题的关注，企业对资源环境的保护，企业对社区、艺术、教育、慈善事业的贡献都能树立起企业的正面形象，提高客户对企业的信任感与忠诚度。

结论

社交媒体的兴起使企业与客户的直接对话成为可能。企业利用社交媒体进行客户关系管理，不仅要提供生动有趣的内容，保持亲切的交流方式，更重要的是给客户带来切实的价值，妥善地处理危机，不断改进和细化客户服务，使客户真正成为企业的忠实拥护者。

参考文献：

社交媒体管理篇2

中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2018）03-0049-06

随着互联网新媒体的兴起和发展，越来越多的金融机构通过微信、微博等社交媒体维护客户关系和开展广告营销。由于社交媒体具有可转发、受众广、传播快等特点，在内部控制、风险披露等方面对现有金融广告监管形成了挑战。近年来，英国金融行为监管局（以下简称“FCA”）和美国联邦金融机构检查委员会（以下简称“FFIEC”）分别了金融机构使用社交媒体的指导意见，对我们加强社交媒体金融广告营销管理具有一定的借鉴意义。

一、英美金融监管机构对社交媒体的主要做法

（一）FCA的主要做法

FCA于2015年3月了《社交媒体与客户沟通――基于社交媒体的金融营销活动指引》（以下简称《FCA指引》），对金融机构使用社交媒体进行广告营销的风险提示、信息转发、审核记录等合规要求作了解释和指导。《FCA指引》的主要内容：

1.社交媒?w的范围。FCA认为社交媒体可以被定义为：“使用户能够创建和分享内容或参与社交网络的网站和应用”，包括但不限于：博客、微博（比如推特）、社交或职业网络（比如Facebook、Linkedin、Googleplus）、论坛、图片和视频分享网站（比如YouTube、Instagram、Vine、Pinterest）等。

2.社交媒体信息构成金融营销的标准。社交媒体的信息是否构成金融营销，主要看信息是否包含邀请或引导消费者从事金融活动的内容或者传达信息时是否属于“开展业务过程中”，“开展业务过程中”的判断基于“传达信息一方的行为出于商业目的”。FCA强调，社交媒体信息是否构成金融广告营销是根据信息内容进行判断而不是根据信息主体。比如公司用其企业账号在社交媒体上非商业信息不属于营销，而公司员工出于业务目的用私人账号产品信息的行为则可能构成金融营销。

3.社交媒体金融广告营销的性质。根据英国和FCA有关法规，广告营销按照通讯特点可以分为“实时”和“非实时”，按照消费者意愿可以分为“许可”和“未经许可”（主动式营销），不同类别适用不同的法规条文。FCA明确社交媒体的金融广告营销属于“非实时、未经许可” 的广告营销。FCA提醒金融机构注意：即便社交媒体从技术上看是实时的，但却仍属《金融营销规则》定义的“非实时”范围；即便消费者对金融机构的社交网页进行了“关注”、“喜欢”等操作也不能改变其“未经许可”的性质。

4.社交媒体的金融广告营销应当进行风险提示，同时做到清晰、公平和非误导。一是明确相关法规中“特定金融产品和服务应当包含风险提示和声明”的要求适用于所有的媒体，包括社交媒体。比如广告词提及业绩就必须披露近5年的真实业绩；二是要醒目显著，广告营销内容要遵守FCA的《关于金融营销显著性要求的指引》及其他法规的显著性标准；三是要确保的初始信息即便最后传达给了非目标群体（通过其他人的微博“转推”或脸谱上的共享等手段传播）仍然能够保持清晰、公平和非误导；四是要考虑在有字数限制的社交媒体（比如推特）上营销复杂金融产品是否合适。

5.社交媒体的广告营销应符合“单独合规”原则。FCA要求社交媒体上的每条信息（比如每条微博、每个Facebook页面、每张图片）需要单独考虑是否符合有关规定，比如强调收益的内容与风险提示不能分属不同页面。“风险提示”和“单独合规”两个原则对那些使用有字数限制社交媒体的金融机构形成了挑战。FCA强调，如果社交媒体金融广告触发了风险提示和相关披露要求，则以下几种情况不合规：一是“一键链接”，在强调产品收益的网页上提供链接，点击一次即可另页显示风险提示；二是插入图片，用文字强调产品收益，用插入图片进行风险提示。虽然文字和图片在同一页面，但社交媒体图片实时显示或预览功能可以被消费者设置为关闭，导致文字与图片不同时显示；三是“路标性”文字表达不当，用简短的文字引导消费者点击页面链接，但路标性文字触发了风险提示和相关披露。以上三种情况都不符合“单独合规”的要求。

6.社交媒体信息转发传播的责任问题。在社交媒体上进行金融广告信息转发（比如“转推”），责任在转发者，但创建信息的金融机构仍然要承担原始信息的合规责任。如果是金融机构转发消费者的信息，则视转发的内容情况决定是否构成金融营销并适用相关法规。例如，公司转发消费者对公司“周到服务”表示满意的信息不属于广告营销，因为客户服务不是受监管活动。如果消费者发表认可金融产品服务收益的信息，公司共享或转发此信息将构成广告营销，即使公司没有制作信息内容，仍将为此负责。

7.社交媒体信息的审核与记录。FCA要求金融机构建立工作机制：一是由金融机构中具备能力和资质的人员审核社交媒体的信息；二是充分保存社交媒体信息记录，不能依赖社交媒体渠道保存，因为社交媒体可能删除旧资料；三是其他适用于印制物、广播和户外媒体的审核记录规定同样适用于社交媒体；四是要按照FCA关于高级管理人员和内控制度的要求加强管理，防范法律、声誉等风险。

（二）FFIEC的主要做法

2013年12月，FFIEC代表其成员机构（货币监理署、美联储、联邦存款保险公司、国家信用社管理局、消费者金融保护局、州监管机构联络委员会）向金融机构了《社交媒体：消费者保护的合规风险管理指引》（以下简称《FFIEC指引》），对有关法规在社交媒体上的适用包括金融广告合规问题进行了解释和指导。《FFIEC指引》的主要内容包括：

1.社交媒体的范围。《FFIEC指引》对社交媒体的定义是：“社交媒体是一种交互式在线交流方式，用户可采用文本、图像、音频或视频来生成和分享内容”。社交媒体包括但不限于：微博（比如Facebook、GooglePlus、MySpace和Twitter）；论坛、博客、点评网站（如Yelp）；照片和视频网站（比如Flickr和YouTube）；职业社交网站（比如LinkedIn）；虚拟世界（比如Second Life）和社交游戏（比如FarmVille和CityVille）。FFIEC认为单独发送电子邮件或短信不构成社交媒体。

2.金融机构应建立使用社交媒体的风险管理计划，使其能够识别、衡量、监测和控制相关风险。风险管理计划的规模和复杂程度应与社交媒体的使用深度相称，应由技术、法律、人力资源和广告营销等方面的专家参与设计，包括以下内容：一是有职责明确的社交媒体管理机制，由高级管理层直接指导；二是制定社交媒体使用和监控的政策和程序；三是对社交媒体相关第三方的选择和管理应建立风险管理流程；四是制定员工培训计划，培训内容包括单位、个人使用社交媒体的政策和程序，界定不允许的行为；五是监测由金融机构或第三方管理的社交媒体网站信息；六是审计社交媒体使用的合规情况；七是定期向高级管理层评估报告社交媒体风险管理情况。

3.社交媒体开展金融广告营销的合规要求。现有金融法律法规同样适用于社交媒体开展广告营销的行为，《FFIEC指引》强调了下列合规要求：

（1）《诚实储蓄法》及其实施规则《DD条例》、国家信用社管理局规则第707节。存款机构应按照上述法规要求披露存款产品的费用、年度百分比收益率和其他条款，不得以误导、不准确或歪曲陈述存款合同的方式对存款账户进行广告营销。例如，社交媒体广告如果包含了“奖励”或“年度百分比收益率”等触发词汇，则必须清晰地披露获得此奖励或收益率所需的最小存款余额。

（2）公平信贷类相关法律。《平等信贷机会法》及其实施规则《B条例》禁止贷款人在广告营销行为中以不恰当的理由阻碍借款人申请贷款或跟踪申请情况。《公平住房法》要求广告陈述中不得含有基于种族、肤色、宗教等的限制或偏好。另外，如果金融机构从事住房抵押贷款并在社交媒体上有主页，则公平住房的LOGO必须在其页面上显示。

（3）《诚实信贷法》及其实施规则《Z条例》。《Z条例》将广告定义为：“宣传消费信贷的任何商业信息”。贷款人通过社交媒体宣传信贷产品应以清晰醒目的方式披露贷款条款、年度百分比率等情况，广告提及的条款必须是贷款人能够真正提供的条款。另外，如果社交媒体广告触发了相关披露要求，《Z条例》允许披露的信息与广告分属不同页面，前提是广告中醒目地链接到披露信息所在页面或位置。

（4）《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法》。金融机构通过社交媒体的广告不得有“不公平、欺诈或滥用”行为，应确保在社交媒体网站上传达的信息准确且不会产生误导。

（5）存款保险和股份保险相关规定。参加存款保险（对信用社而言是股份保险）的存款机构应当在其存款?a品广告中声明该产品受保，投资产品则声明不受保。上述要求同样适用于社交媒体广告。

（6）《反垃圾邮件法》和《电话消费者保护法》。如果金融机构通过社交媒体向消费者发送未经许可的通信，可能涉及这两部法律的适用。

（7）《公平信用报告法》。金融机构利用其掌握的消费者个人信息，通过社交媒体向消费者营销其金融产品应遵守《公平信用报告法》的要求。

4.金融机构使用社交媒体应关注三类风险。一是法律风险。除了前述直接涉及广告营销的法规外，还要注意社交媒体的使用是否违反《公平债务催收法》《银行保密法》《社区再投资法》等法律法规；二是声誉风险，包括社交媒体可能涉及的欺诈、第三方管理、隐私、消费者投诉咨询、员工使用社交媒体等问题；三是操作风险，包括内部人员操作问题以及外部攻击等信息安全问题。

二、我国社交媒体金融广告营销存在的问题

（一）金融机构对社交媒体广告营销的内部管理机制不健全

近期中国人民银行海口中心支行对海南省19家银行的金融广告营销管理情况进行了调查，调查结果显示：有7家银行未制定统一的广告营销制度，建立制度的12家银行中仅有1家明确规定广告内容应经过金融消费者权益保护部门审核，多数银行都是由企业文化部等部门进行品牌、外观、费用等审核，由发起的业务部门进行内容审核；有16家银行在微信上建有自行管理的公众号，2家银行有新浪微博账号，但其中仅有7家银行制定了社交媒体广告营销管理制度。这些制度也存在缺陷，比如局限于对企业公众号、微博号的管理，缺少对员工使用社交平台的规范；侧重于保密、声誉风险管理，忽视对消费者权益保护的内容审核等。

（二） 社交媒体的金融广告违规情况时有发生

根据《广告法》和《互联网广告管理暂行办法》，互联网广告应当显著标明“广告”，有投资回报预期的商品广告应当进行风险提示。然而目前社交媒体金融广告的违规情况仍较为常见，比如未进行“广告”标注、未进行风险提示、过分夸大收益等。实际上，上述法规生效后，新浪微博、微信等社交平台的广告投放系统已经进行更新，金融机构通过系统投放的批量广告已经自动合规，但在社交媒体主页产生的零散广告仍有较多违规的情况。一个重要的原因是部分金融机构未对其社交媒体管理团队进行充分的广告法规培训，导致有些管理团队没有意识到其的内容已经构成了广告，也不清楚需要进行标注和风险提示。根据中国人民银行海口中心支行对辖内19家银行的调查，只有5家银行的社交媒体平台管理员接受过《广告法》和《互联网广告管理暂行办法》的培训。

（三） 社交媒体金融广告缺乏行业合规标准

一是缺乏认定标准。由于社交媒体和金融产品的特殊性，对于图文分离、文字链接、金融机构转发消费者言论等情况是否构成广告，还没有界定标准。二是缺乏显著性标准（视觉标准）。虽然《广告法》等法规要求标明广告和进行风险提示，但未规定字体、大小、颜色、位置等视觉标准，有的金融机构将广告和风险提示用非常小的字体在边角处显示，消费者很难察觉。目前社交媒体广泛推送的信息流广告与非广告内容高度相似，缺乏视觉标准让消费者更难区分。三是缺乏风险披露标准。《广告法》等法规并未明确详细的风险提示内容，这使得目前金融产品的风险提示都是“投资有风险”等口号，无助消费者对真正风险的把握。四是缺乏适当性标准。微博等社交媒体属于开放平台，同时又有传播速度快、长度展示限制等特点，使用此类平台进行复杂金融产品的广告可能对消费者造成较高的风险，目前尚未有相关的负面清单、目标群体限制标准。

（四）社交媒体金融软广告具有较大的潜在危害性

“软文”（软广告的一种）是社交媒体特别是微信公众号常用的广告形式，其语言与内容极具隐蔽性，往往能让消费者信服而又无法识别出是广告。比如某银行撰写的软文，没有生硬要求消费者购买其理财产品，而是以与银行无关的“理财高手”身份，用大量收益数据和客观比较证明该银行理财产品优于竞争对手。这样的软文一旦不标注广告及来源公众号，经过朋友圈转发后消费者更难辨别。如果金融机构使用软文的形式营销复杂金融产品，将对消费者形成较大风险。由于“软文”模糊了广告与普通文章的边界，在判定、监测和处理方面存在困难。

三、启示和建议

（一）健全金融机构社交媒体广告营销的内部管理机制

可以借鉴FCA和FFIEC做法，要求金融机构建立社交媒体管理机制。一是建立综合性的广告营销制度和社交媒体管理制度，规范总部、分支机构和员工个人使用社交媒体的行为；二是制定完善的社交媒体广告流程，对广告内容至少进行业务审核、合规审核和消费者保护审核；三是制定员工培训计划，培训内容应包含《广告法》《互联网广告管理暂行办法》《金融消费者权益保护实施办法》等法律法规；四是监测和评估社交媒体广告效果，以及员工使用社交媒体的行为；五是完整归档社交媒体广告情况，并定期进行审计。

（二）制定社交媒体金融广告的合规标准

金融管理部门可联合工商管理部门共同制定金融行业的社交媒体广告合规标准。对于认定标准，可以借鉴FCA做法实行“单独合规”，即每张图片、文字、链接都作为单独的广告考量。金融机构虽然没有制作内容但转发消费者评论的也可根据实际判定为广告；对显著性标准，可以规定广告和风险提示的字体不小于正文字体，信息流广告可以通过边框涂色与非广告内容区分；对风险披露标准，不同类别的金融产品实行不同的风险提示内容，同时借鉴英美做法，实行触发式披露；对适当性标准，可建立金融产品负面清单，禁止复杂金融产品通过社交媒体广告或定向推送给不适合的客户群体。

（三）加强对社交媒体金融软广告的规范引导

社交媒体管理篇3

关键词：社交媒体；社会发展；结合；政府管理

中图分类号：F49 文献标识码：A 文章编号：16723198（2013）11016202

近年来，随着信息技术的迅猛发展和互联网运营、个人信息终端设备（PC、智能手机等）的日益普及，社交媒体成为互联网世界中最热门的话题，并成为席卷全球的公众信息平台及巨型媒体平台。作为全球范围内的新兴社会现象，社交媒体具备“双刃剑”特性，既可以是传播利器，又可能成为“数字化野火”，其蓬勃兴起和飞速发展在政治、经济、文化、军事和国家安全等领域占据越来越重要的位置，产生的影响也日益深刻而复杂，因此，需要更负责任和更先进的管理，全球包括我国在内的许多国家纷纷着手研究社交媒体发展的战略及相关信息管理政策。

1 对社交媒体的理解

社交媒体是一种给与用户极大参与空间的新型在线媒体，表现为SNS、博客、微博、论坛等多种形式，可供无数个节点（用户）对信息进行获取、加工和传播。营销大师菲利普·科特勒将社会化媒体分成两大类：一类是表达性社会化媒体，包括博客、微博、YouTube、Facebook、照片分享网站Flickr以及其他各种社交性网站；另一类是合作性社会化媒体，其中包括维基百科、Rot-ten Tomatoes和Craigslist等网站。社交媒体兼备着社交属性和媒体属性，具有互动性、高效性、开放平等性和廉价简易性等四大鲜明特征。

2 社会管理改革与发展趋势分析

社会管理是政府和社会组织部门为促进社会系统的和谐运行与良性发展，对社会生活、社会结构、社会制度、社会事业和社会观念等各个环节进行组织、协调、服务、监督和控制的过程。在社会发展过程中，社会管理对整个社会的良性运行和正常运转起着非常重要的作用，在任何国家，一个稳定的、和谐的与发展的社会都离不开有效的社会管理。有效的社会管理有利于社会公平、公正的实现，是社会良性发展的前提，是社会稳定、有序、和谐的保证。

综观国内国际社会管理改革的若干范例，社会管理改革与创新的发展趋势可以归纳为以下几个方面：

第一，社会管理的“社会化”趋势。如通过积极培育和发展社会组织，使其在社会管理和公共服务中发挥应有的作用，通过畅通参与渠道和完善参与机制，使企业公司、社会组织和公民参与到社会管理过程中来，促进公民社会成长。可见，“社会化”的趋势不仅体现了社会参与管理一种的内生要求，而且也体现了政府作为一种外生力量来推进社会管理体制改革与创新的“社会化”的要求。

第二，社会管理的“基层化”趋势。如通过基层民主政治建设来推进国家民主政治建设的发展进程，通过村民自治、社区自治等基层层面的改革与创新来完善基层社会管理体制。可见，“基层化”的趋势不仅为社会管理改革与创新提供了一个微观视角，而且也为其改革的开展提供了有效的基层平台和丰富的实践经验。

第三，社会管理的“综合化”趋势。如通过建立综合社会服务中心、综合保障/救助体系等实现一体化、集约型的管理，从而改变原来分散化、粗放型的社会管理模式，如通过建立社会组织综合管理机制，改革原有的双重管理、多头管理弊端。可见，“综合化”的趋势体现了整合社会管理资源、提高社会公共管理效率的要求，从而优化了社会管理改革与创新的手段和方式。

第四，社会管理的“互动化”趋势。如通过转变政府职能，创新政府治理模式，促进政府与市场、社会的合作共治，如通过创新国家和政府的领导方式和社会公众参政议政机制，实现国家、政府领导和人民群众的有效互动。可见，“互动化”的趋势打破了原有垂直单向的领导与被领导、管理与被管理的模式，从而构建了水平式、网络化的合作互动的社会管理模式。

第五，社会管理的“网络化”趋势。严格来说，社会管理“网络化”包含两个层面的意思：一是指社会管理越来越依托于主体网络化的关系建设和结构建设（这是从社会性的角度，看待管理主体关系和结构，是相对于传统管理关系的层级式而言的），这是社会“网络化”；二是指人们越来越依托于网络媒介进行社会管理的状态和趋势（这是从工具性的角度，看待网络媒介在社会管理中的角色和功能，是相对于其他的传播媒介种类而言的），这是工具“网络化”。社会、工具两个“网络化”相辅相成、相互补充，后者是前者的前提和基础，前者是后者的表现和升华。

3 社交媒体及对社会发展影响分析

目前，中国很多城市同样面临着社交媒体全面爆发所带来的巨大机遇和严峻挑战，尤其是当前大多城市正处于社会转型和深化改革的关键时期，承担着率先基本实现现代化、建设新型都市和智慧城市的重大使命，如何评价和顺应社交媒体发展的历史潮流，开辟国际传播新战场，并与时俱进、趋利避害地推进其发展，是迫切需要各级政府、行业和公民等各方共同面对和思考的重大课题。在社交网络快速、多样化发展和全球化过程加速外部环境日趋复杂情况下，国内外很多城市政府面临着前所未有的挑战。通过研究社交媒体与社会发展的影响，具有十分重要的现实意义。

（1）提升城市形象，通过新媒体体验城市新生活。

以新型城市发展为契机，通过基于移动互联网的社交媒体的实施，充分展示城市的新形象，同时让市民尤其是青年通过移动互联网体验城市发展的方方面面，参与城市发展以及城市建设之中，享受新媒体带来的“参与式管理”的乐趣。

（2）推进服务型政府建设。

通过从整体考虑城市的社交媒体战略，把公众作为全流程的参与者，公众可以参与创造新的服务、制定国家政策。为了实现这个目标，政府则需发挥各种有利条件创造公众参与的环境，真正实现从“政府向你”向“政府与你”的转变，通过为公众提供好的网络社交平台，调动网民的积极性，使他们成为建设文明网络社会的践行者；充分发挥网民参与城市发展、社会建设的热情，激发网民对城市核心价值的认同与共识，以有力推动服务型政府建设。

（3）创新政民互动的社会管理模式。

新媒体技术的发展已经改变了传统的信息传播方式，社交网络创造了一种独立于现实社会的虚拟社会，大大增强了社交网络大众媒介属性。民众表达的渠道得到拓展，人们的诉求得以在更大范围内释放。与过去单向传播的传统媒体相比，社交网络海量信息碎片化，声势大，透明度高，转移快，互动性强。通过社交网络，网民可以对各种社会热点，积极发表意见，广泛参与社会管理，逐步形成政民互动的创新社会管理模式。

（4）加强社交网络舆情应对与引导。

社交网络的快速发展给互联网建设和运用带来了新的重要机遇，为放大正面声音、回应社会关切、服务人民群众提供了新平台，同时也对开展舆论引导、规范网络传播秩序带来了新挑战。通过积极引导、主动建设社交网络，建立网络舆论自净与对冲机制，缓冲碎片化和激进化的情绪，全面展示社会真实意见构成，解释公共治理的复杂性，促进官民沟通，就能改善互联网舆论生态。

4 对我国城市发展的有益启示

4.1 加强舆情引导，借助社交媒体传播正能量

社交媒体在国内的日益普及和广泛运用，极大地拓宽了公众的舆论空间，公民话语权得到进一步释放，这是我国改革开放以来逐渐享受到民主和自由红利的充分体现。与此同时，大量网络信息中也掺杂部分不良和虚假信息，对社交媒体的网络环境带来的显著的危害。网络舆情的应对能力也是执政和管理能力的重要组成部分，体现了政府执政的软实力。对此，政府部门需进一步加强社交媒体建设，并坚持先疏后堵的原则，除采取必要行政和技术手段维护网络信息安全之外，也应积极通过权威新闻论坛和社交媒体账号等渠道，主动向社会官方信息，从而拓宽舆论阵地，抢占舆论主动权和话语权，形成具有公信力的官方信息机制，降低虚假信息的影响力。在此基础上因势利导，树立正面舆论导向，疏导网民情绪，将其整合和形成积极、健康、有序的主流舆论，并推动社交媒体在服务党和国家工作大局中发挥更大更积极的作用，在社会中传播更多正面信息，在促进社会主义精神文明建设的深入开展的同时，进一步推动社会主义民主进程。

4.2 鼓励网络问政，推动社会管理创新和变革

随着社交媒体的发展，网络舆论逐渐成为社会舆论的重要展现方式，公民通过网络参与政治活动和社会管理的需求更为迫切，社交媒体逐渐成为治国理政的新平台。面对日益兴起的网络民意力量，政府部门应积极正视并加以引导，鼓励网民通过合适的渠道和方法进行网络问政，参与社会管理。

4.3 推动网络宣传，扩大城市影响力

目前，全国政府机构和官员开通微博数量已超过6万，这为公民网络问政的实现提供了良好的渠道基础，但活跃率相对较低，对网民诉求的响应也不够及时。未来政府应顺应时展要求，继续借助社交媒体充分实现官民之间的互动，体察民情，掌握民意，引导民众通过网络关注和参与政治社会活动，坚定不移走群众路线，推动科学发展，构建和谐社会。

当前，全国很多城市的发展正处在新的历史起点上。在全面推进新型工业化、农业现代化、新型城镇化、信息化的过程中，尤其需要广大网民尤其是社交媒体用户的支持。网络问政不仅是公民民益意识和责任感提升的表现，更体现了公民对党和政府的信任。政府应充分利用网络听民意、汇民智、聚民心，努力推动社会的和谐发展。

参考文献

[1]赵玲华，任英伟.公共关系中的人际关系[M].北京：中国新闻出版社，1989：2223.

[2]袁祖社.社会理性的生成与培育——中国市民社会的价值理想与实践逻辑[M].北京：中国社会科学出版社，2011.

[3]王亮.SNS社交网络发展现状及趋势[J].现代电信科技，2009：6.

[4]Howard Rheingold.The Virtual Community：Homesteading on the Electronic Frontier[M].London：MIT Press，1993.

[5]叶琛.网络社区，一个需要放在历史语境中进行解读的话题——对公共领域、网络社区及民主化传播的研究[D].武汉：华中师范大学，2004.

社交媒体管理篇4

【关键词】客户关系 社会化媒体 汽车企业

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

一、汽车行业客户关系管理目标与不足

对汽车行业来说，CRM的目标是通过与客户的持续沟通，达到挖掘潜在客户、维系现有车主、追求二次购买车主的目的。有数据称，汽车行业70%的利润来自售后市场。因此，汽车行业的客户关系管理，不仅要注重挖掘新客户，既有客户的关系维护同样十分重要。在具体的执行过程中，CRM要实际解决顾客信息收集、消费者教育（消费者教育包括汽车保养、行车须知等）、客服热线和道路援助、客户投诉处理、车友会运营等问题。

目前汽车企业的CRM主要存在以下不足：首先，消费者基本处于被动地位，企业方很难立体地掌握消费者的声音，单向的信息传递，容易引起消费者的反感，客户转化率低。其次，消费者的形象模糊，除了消费者的姓名、手机等一些最为基本的信息，企业方很难更为全面地了解消费者的需求，从而为他们提供更为个性化的服务。第三，用户获取以及维护的成本较大，不易产生示范效应，获取第二个用户的成本或许与获取一个用户的成本相当。第四，利用传统渠道，客服处理存在低效的问题，很多存在相同问题的用户会不断发起投诉，但在社交媒体上，对一个用户的问题解答，很可能同时解答了很多人的问题。最后，与二次购买车主不能及时沟通，无法准确掌握他们的再次购车时间。

二、为什么要利用社会化媒体进行客户关系管理

首先，社会化媒体已经成为网络的主流应用，大量消费者聚集于此，使得企业很难忽视这样的一个意见集散地。截止2012年年底，新浪微博用户破5亿，到现在为止微信也即将拥有超过5亿名用户，巨大的用户平台，对企业来说，是一个抵达消费者的良机。社交媒体的本质在于关系，通过与消费者建立朋友式的粉丝关系，有助于加强双方的沟通。而社交媒体的互动特征，为企业提供了一个与消费者进行直接沟通对话的渠道，企业可以直接了解到消费者对于品牌的看法，他们的消费意向，与他们建立关系。另外，根据新浪公司、北京大学市场与媒介研究中心、第一象限公司联合的《新浪微博用户发展报告》显示，在消费的每个环节，用户都会有意利用微博来辅助决策。88%的微博用户认为，企业微博对他们有帮助。这种帮助体现在，了解产品信息，帮助消费决策；参加活动，得到奖品；获得服务信息，预定或购买服务。因此，如果企业缺席社交媒体，可能因此错失大量用户。同时，无法对品牌在社交媒体上的形象进行维护。

其次，利用社会化媒体进行客户关系管理具有以下几个特点：

第一，消费者占据主导地位，企业不仅要关注消费者与企业的互动，还要注重消费者之间的互动。社交媒体绝大部分的用户群是像消费者这样的草根群体，他们利用社交媒体的主要目的在于结交朋友、获取信息、娱乐。在这一过程中，会产生大量不受企业控制的信息，这些信息中可能包含关于品牌的信息，因此，企业不仅要展开与消费者的互动，还要注意消费者A和消费者B之间的互动。加入消费者的舆论场，与他们展开真诚沟通，是企业利用社交媒体进行客户关系管理的一个做法。

第二，社交媒体强调消费者的参与。社交媒体是一个典型的UGC，即用户生产内容的平台，用户的参与是社交媒体的生命。过去，消费者如果要参与到与企业的沟通中，只能通过客服电话、网站留言或经销店留言等手段，对品牌的参与程度有限。但在社交媒体上，品牌作为用户的朋友，邀请消费者对品牌的发展提出建议，加强与消费者的沟通，变得十分容易。社交网络的出现给品牌厂商一个好的途径去听取消费者反馈并和消费者交流。比起传统采样调查，品牌社交媒体可以做到样本更大而花费更低。

第三，社交媒体上主要的信息与品牌无关，与企业无关。社交媒体首先是一个用户进行社交、交换信息的空间，他们关注的是自己的生活、兴趣爱好。在这样一种情况下，企业与消费者的互动，不应简单地停留在企业、品牌及产品信息方面。传统的CRM主要的目的还是销售导向，但在社交媒体时代，关系才是第一位，交易反而成为附属品，成为结果的一个必然部分。

第四，社交媒体具有开放透明的特点。利用社交媒体，消费者获得了自己的言论渠道，当质疑一切成为时代惯性的时候，企业唯有透明才能赢得消费者的信赖。所谓透明，就是要求企业的信息透明，企业必须开诚布公的向消费者传递自己的信息，真诚沟通，主动解答消费者的疑虑。

最后，利用社交媒体进行客户关系管理使得接触用户的行为变得相对简单。利用关键词搜索、行业账号粉丝分析以及举办线上活动等，品牌可以很方便地找到目标用户群体。用户利用社交媒体平台，充分表达自己的生活态度，企业据此可以更为深入地了解到用户的需求。在有些情况下，还有机会引发消费者的主动代言，利用消费者关系网提升品牌影响力。社交媒体的一大机制在于分享，如果用户的需求得到满足，并且觉得这些信息对其他人也有用，他们会乐于主动分享企业的信息。这种病毒扩散式的分享，将成为企业的免费广告。利用社会化媒体进行客户关系管理还有助于数据沉淀及时化。相比传统CRM漫长的数据收集过程和反馈，SCRM的数据都是实时的，品牌与用户可以在社会化媒体平台即时的发生对话与互动，企业可以根据实时交互内容进行数据沉淀。所有的CRM都是以人和数据为核心的，但SCRM在进行数据收集时，更能帮助企业实现以人为核心的多数据收集，对用户多账号数据进行沉淀与分析。

三、汽车企业利用社会化媒体进行客户关系管理的几点建议

首先，社会化媒体的客户关系处理应该与整个客户关系管理框架相协调，将社会化分享贯穿服务的每个环节，创造一种无缝的客户体验。简单的说，社交媒体客户关系管理是利用社会化渠道来进行带有社会化特点的客户关系处理，其系统框架既保留了传统客户关系管理的业务框架，又融合了社会化媒体的社会化特点。社会化渠道应该与传统渠道相互配合，在客户通过传统渠道与企业或经销商沟通的每一个阶段，社会化渠道都应该积极介入，将线下搬到线上，每一次线上转播，都可以成为更多用户了解汽车企业的机会。同时，每一次线上活动的展开，都应努力促使其实现线下转化。

其次，与消费者谈感情，同时给予他们利益。由企业利用社交媒体账号代表自己和经销商，与消费者进行情感沟通。经销商与汽车企业配合，向客户提供本地化的利益激励，多为受众提供一些有用的内容，再去销售产品。从策略上做到：1、分享信息，让消费者成为“知情人”。2、帮助顾客彼此交流，建立联系。建立线上车主俱乐部，加强车主们的联系。3、帮助顾客获得他们想要的技能和知识。驾车小贴士、汽车保养、贷款。4、帮助顾客完成生活目标。5、为顾客提供生活上的便利。经销商的利益激励可以包括提供试驾、车主培训、知识讲座、购车优惠等。

从表达方式上，1、精美的图片（研究发现进入人脑的信息90%是视觉信息），包括用户购车时开心场景的图片，既表达出企业对客户的感谢，同时也希望引起其他潜在客户或现有客户的情感共鸣。2、更多本地化内容，这样更容易引起消费者的兴趣，这部分工作可能主要由经销商来完成。3、将社交媒体作为一个问题处理平台，大胆转发用户或正面或负面的评论，给予真诚的回答。4、进行社交媒体用户满意度调查，以有奖投票等方式，邀请用户参与我们的在线调查，查找我们的不足。

第三，利用社交媒体发展潜在客户。从确认一名潜在客户到发展成为企业的车主，需要经历潜客信息获取、信息验证、潜客培育以及销售转化这一系列过程。社交媒体的开放性特征，使得企业可以方便地利用关键字监听、竞争对手账户以及第三方汽车行业账号分析、意见领袖等渠道，寻找潜在客户。企业既可以用自己的内容吸引到这些潜在客户，也可以主动与他们进行沟通，吸引他们考虑我们的品牌。

第四，利用社交媒体建立群组，加强车主之间的连接，为客户提供他们寻求的价值，提升客户的认同感和自豪感，加强潜客的销售转化，促使现车主继续使用企业和经销商提供的售后服务。

第五，应该强化客户服务中心对社交媒体的使用，解决道路援助、客户投诉处理、以及客户问询等问题，我们可以利用微信这种移动程度高、覆盖率高，同时形式上具有一对一沟通特点的应用，实现更高的自助服务比例；可以实现客户服务的数据化，有利于加强管理和进行大数据分析。

第六，对于二次购买车主，企业和经销商应该在车主购车时或者通过日后的沟通，掌握他们的社交媒体信息，这可以通过邀请车主关注我们的社交媒体账户得到一定优惠的形式获得。随后将车主的社交账户进行分组记录，随时关注他们的动态，如果发现他们存在配件或保养需求，主动进行沟通。在他们表达再次购车意愿时，一定要第一时间向他们传递新车的信息。

参考文献

①李显君，《客户关系管理》[J].《企业管理》，2001（3）：49、50

②王永贵、董大海，《客户关系管理的研究现状、不足和未来展望》[J].《中国流通经济》，2004（6）：52-56

③赵爱琴、朱景焕，《企业微博营销效果评估研究》[J].《江苏商论》，2012（1）：89-92

社交媒体管理篇5

社交媒体挤入沟通工具主流

研究发现，大约三分之二(64%)的受访企业比去年更多地利用社交媒体，69%的公司计划在接下来的12个月内将增加对社交媒体的利用。然而，只有28%的公司认为社交媒体工具有成本效益，仅15%的公司具备了效益衡量工具。认为社交媒体具有成本效益的公司多数投资于社交网络(63%)、管理层刊物或者博客(58%)。在大中华区，63%的受访公司认为即时通讯工具是最划算的社交媒体，49%的公司正在通过社交媒体进行协作或建立归属感，他们认为社交媒体在增进团队协作方面比建立员工归属感的作用更为有效。(见图一)

韬睿惠悦研究表明：全球大部分公司表示他们将更多地利用社交媒体工具与员工保持沟通并告知各项事务。事实上，尽管很多公司质疑它的成本效益，还是有超过三分之二的公司计划在未来的12个月中加强对社交媒体的利用。

韬睿惠悦人力资本咨询华北区总经理江为加女士表示，社交媒体在企业沟通中的普遍运用反映出公司与员工的沟通方式正从根本上发生改变，这很大程度上缘于员工对企业期望值提高，以及多样性、全球化和社交媒体和网络的发展。“许多公司都在寻找适当的机会利用新媒体，增进员工的沟通与交流。很明显，社交媒体敞开了一扇对话的大门，使员工迅速融入公司文化并获得归属感。很多不愿尝试社交媒体的公司很可能因此削弱其吸引、保留和激励部分关键员工的能力，”她说。

实现有效沟通：主管的力量不容小觑

毋庸置疑，有效沟通是变革管理的一个重要元素，而沟通和变革管理两方面做得好，更会对企业的财务绩效产生重大影响。根据本次调研发现，在沟通和变革管理两方面都很高效的组织，其绩效胜过同行的比率是在其中一方面效果不佳的组织的2.5倍。同时，管理层和经理在实现高效沟通和变革管理方面具有前所未有的重要性。近三分之二的参调公司认为，在与员工沟通时，经理承担着越来越多的责任。

社交媒体管理篇6

[关键词]新媒体；高职院校；学生管理；影响；策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201519214

1新媒体环境对高职学生管理工作的影响

11为高校的学生管理工作带来了新的机遇

第一，新媒体具有交互性，管理者可以通过交流工具，如微信、飞信和微博等同学生进行互动，大家可以随时保持沟通和交流。这种双向的交流方式比较新颖，是90后们喜闻乐见的方式，有利于鼓励他们参与讨论，使学校各项决策和工作更加合理，也可以增进学生和管理者之间的感情。

第二，新媒体具有即时性，管理者和学生的各种信息都可以在第一时间传递出去。学生在学习、情感和生活中的动态可以快速呈现出来，这使学校管理工作的预见性得到了很大的提升，为管理者赢得了及时解决问题的宝贵时间。在第一时间收到学生的信息后，高校管理者可以通过多种渠道获得教育资源，通过新媒体的利用对学生开展多样化的思想教育工作。

第三，新媒体具有多样性，可以为高校学生管理工作提供更加便利的交流平台。高校在开展学生工作时采用的组织形式主要是社团、学生会和社会实践等。在新媒体时代，这些组织应善于运用微博、微信等信息平台，将管理工作中的一些信息编辑成图片、文字或视频等90后比较乐于接受的形式进行传播，这对学生的价值和舆论导向都会产生一定的引导作用。

12新媒体导致高校学生管理工作难度提升

网络环境目前发展的越来越复杂，网络工具也在快速的更新，在学生的学习、交往和生活中，新媒体变得越来越必不可少，媒体环境的复杂化也在一定程度上增加了高效管理工作的难度。

第一，新媒体具有共享性，这极大地便利了各类观点和信息的传播。新媒体所提供的平台方便了高校学生对外界接触和交流，这致使一部分较为迷茫和意志薄弱的人容易受到外界歪曲人性的人生观和价值观的影响，损害了学生的健康成长。这种共享性也使学生具有多样化的价值观。对于高校管理者而言，这种变化是不小的挑战。

第二，新媒体具有虚拟性。新媒体的虚拟性虚拟化了学生的生活空间，为高校学生的管理工作带来了挑战。大学生群体在新媒体环境下自主性得到增强，在表达思想时更具个性，他们善于利用新媒体平台来表达自我。在运用新媒体时，学生同时处于虚拟和现实两种世界中。在虚拟世界中，他们的言行由于不受规范和限制往往会失度。网络由于缺少真实性容易导致学生丧失自我，会对周围的人产生不信任感，严重的会导致出现人格障碍。

2新媒体环境下高职学生管理工作开展策略

21构建师生在线互动交流的网络平台

新媒体时代由于手机上网的广泛盛行，媒介在人们的生活中无处不在。在目前人人可以上网的年代，通过微信和QQ等交流工具，教师可以进入学生们虚拟的交流圈，对学生进行深入了解，并以此为现实依据制定更加科学和合理的学生管理制度。

高职院校的思想政治教育工作者在新媒体环境下应转变思维方式，加快学习新媒体并不断提高操作水平，改变同学生的交流方式并对工作方法加以创新来适应新的工作环境，在思想教育工作中主动运用新媒体技术，发挥微信、微博等新媒体的作用，加强同学生的互动交流并实现资源的共享。

22构建基于新媒体的对外宣传与信息平台

信息的获取和是新媒体最核心的功能，越来越多的高校开始利用这一平台信息并进行对外宣传。通过微博网页的运用，高校每年对招生计划、就业和招聘信息及学生动态等进行公布，便于公众在第一时间获得高校信息。通过电子传输和网络交流的运用，新媒体大大节约的信息师生间沟通的时间，提高了学校的工作效率。网络宣传平台解决了传统宣传手段，如宣传板、通知等无法长期保存的困境，进一步推进了学校工作的开展。此外，高校生具有较强烈的求知欲望，学生管理者应加强对学生的思想引导工作，帮助学生树立正确的价值观和世界观。

23实现线上交流与线下沟通相结合

老师和学生在新媒体时代下的虚拟交往中可以克服面对面交流所产生的拘束感，将自己最真实的想法表达出来，这是一种最经济的交流方式。然而，作为一种虚拟化的人际交流方式，在线沟通减少了面对面交流时的表情和动作，降低了交流的真诚度，交流内容的真实性也无法保证。要想对学生加强管控，老师和学生必须进行面对面的交流，只有在双方面对面坐下来的时候，老师才能够更深入的了解对面的这个学生。线上的虚拟化交流，特别是社交平台的“分享”、“关注”等当然也可以增加师生之间的亲切感，教师可以据此了解学生在生活和情感方面的变化，为面对面交流打好基础。

24运用现代社交平台开展学生心理健康教育

新媒体为高校各专业教师与学生之间提供了一种更加便利的交流方式。通过利用移动互联网中的社交平台，对于学生的心理状态，教师可以有一个更加深入和全面的了解。大学生如今已不再是天之骄子，他们会为各种事情发愁，如考证、考级、毕业就业等，社会的快速发展给他们带来了较大的心理压力。

学生管理工作部门在这种情况下应将工作重点放在心理健康方面，定期开展心理健康方面的讲座，在大学生不同的成长阶段邀请心理学专业的教师进行心理辅导。对一些个别的突发事件，应当进行适当的心理干预以疏导学生的不良情绪。同时，学校也要定期开展一些心理调查以了解学生的心理状态，对存在不良情绪和心理的学生进行有针对性的辅导，将这种情绪消灭在萌芽中。

3结论

高校在新媒体环境下开展学生管理工作时只有对新媒体的特性加以重视和正视，同时积极探索出相应的管理对策，才能紧随时展潮流，以学生喜闻乐见的方式开展学生工作。高校只有积极创新，对新媒体充分加以利用，才可以增强学生管理工作对学生的吸引力，增强管理者在价值导向方面的影响力，这才可以占据高校学生管理工作的制高点获得学生管理的主动权，对学生的价值观和世界观进行正确的引导，促进他们人格及身心方面的健康成长。

参考文献：

社交媒体管理篇7

关键词：社交媒体；大学生；创业

据统计我国2015年本科应届毕业生高达749万左右，而2016年的本科生毕业人数将超过770万，加之留学归来学生和往届未找到工作学生，今年将有1000万人进行竞争。在这样的严峻形势下，2015年政府工作报告中，提出了“大众创业，万众创新”的创业理念，政府出台了一系列支持创业的相关规定，如教育部倡导高校要实行弹性学制，允许学生休学创业。

一、大学生社交媒体对大学生创业的促进作用

1.社交媒体的覆盖面大。据统计，我国的手机用户超过了11亿，其中智能手机的比例达到30%。根据对大学生的调查显示，高达99%的同学已经熟练的使用各种社交软件进行娱乐和资讯的获得。社交媒体软件已经从单纯的通讯软件达到如今覆盖率高，蕴含着衣食住行各个方面的讯息平台，其中的商业机遇和社会效应是不言而喻的。

2.社交媒体创业的门槛低。新型社交媒体的出现已经改变了传统模式，并在短期内积累了大量的社会资源。社交媒体创业对于零存款的大学生来说是门槛很低的创业模式，社交媒体创业与其他要求人力、资本、技术的传统创业领域不同，具有很强的可行性和可操作性。

二、大学生对社交媒体创业心理

为了更准确的掌握大学生社交网络创业心理，笔者在2015年6月起对长春理工大学的学生进行走访，发放调查问卷500份，收回464份，问卷回收的有效率达93%，调查和研究的主要成果如下。

1.大学生中性别差异对社交媒体创业心理的影响。在调查的464人中男生为352人，女生为112人，在问到“对社交媒体中是否有买卖商品的想法”和“对社交媒体创业前景预期”两个题目中，女生有82.14%的同学都给出了肯定的答案，而男生中两个题都给出肯定答案的仅有57.10%。所以女生相比于男生更加了解社交媒体创业的相关知识，对于社交媒体创业的前景也表现的更加乐观。并且女生相对于男生更容易接受社交媒体创业的相关知识，在“是否想学习做微商”的问题时，女生肯定答案为89.28%，男生的肯定答案为73.29%。

2.大学生对社交媒体创业的接受程度较差。在调查问卷中以近期非常流行的社交媒体创业形式“微商”为例，调查同学们对于社交媒体创业的接受程度。在“如何看待朋友圈中的微商刷屏行为”一题中，有46%的同学觉得无所谓，20%的同学觉得很喜欢，觉得这样可以帮助自己买到更好的产品。34%的同学非常讨厌这种行为，表示这样会影响自己接受讯息的效率，并且会对微商的同学进行屏蔽或删除。在“是否信任微商推荐的产品”这一题时，有41%的同学给出的是肯定的答案，他们认为社交媒体是一个基于熟人网络的媒体，微商都是朋友或者朋友的朋友，所以值得信赖。而56%的同学则给出了否定的答案，认为微商的商品没有正规渠道，售后难以保障。

3.大学生对于社交媒体创业的认识不足。在调查问卷中大多数同学对于社交媒体创业的认识不足，在“未来创业选择的形式”一题中选择实体店创业的比社交网络创业的同学高1.29%。对于“好声音的火爆”等话题进行随机访问，大多数同学将其归类为娱乐话题，不了解社交媒体在其中发挥的重要作用。可见大学生创业群体大多仍是将社交网络作为一种具有娱乐休闲功能的工具，并没有认识到其中蕴含的巨大商业价值和社会影响力。4.有社交媒体创业意向人数较多，作为今后工作的较少。根据调查的数据显示，大部分的同学都是将社交媒体创业作为一个赚钱和积累社会实践经验的方式，并没有将其作为毕业后的一种工作选择。大部分同学都是秉着“捞一把就走”的心理，没有配套的商业模式或后期打算。

三、对大学生社交媒体创业的建议

1.合理规划时间。大学生在校期间创业要把握好度的原则，合理规划时间，明确主次关系，在大学期间学习是最主要的，应该把社交媒体创业作为一个社会实践和积累经验的过程，不可以占用更多的学习时间，用更多的课余时间进行，切不可将其作为主要认为，舍本逐末。同时要理性的看待创业的成败，将失败的经验加以总结积累，为以后的工作或者创业提供借鉴。

2.合理分析市场。充分的研究市场环境，排除市场中已经处于衰退其的产品，根据自己社交圈中的客户定位选取合适的商品，吸引目标客户，通过新颖来打动消费者。对自己的产品也要从客户的角度考虑问题，选择价格实惠的商品，以价格优势吸引消费者。

3.加强对大学生的思想教育和引导。对于学校方面，要增强大学生对社交媒体创业的安全教育和引导，提供条件和政策鼓励同学们进行社交媒体创业，在日常教育中注重加强创业者的思想品德教育，增强大学生创业者诚实守信，恪尽职守的思想品德。并且要对创业者进行实时的关注，对他们出现的心理问题及时疏导。

4.政府出台相应的法律政策。法律对于人类的生产、生活都是不可缺少的，社交媒体创业也是这样，在具体操作过程中，存在着运营手段不正规，资金监管不严，售后无法保证等现象。现阶段我国的法律未涉及到社交媒体交易，对这个区域的监管属于空白区，这对于社交媒体的顾客是一个潜在的威胁，也制约着社交媒体平台的发展。所以政府要在法律层面上施行监管，出台相关的政策和法律保障大学生的切身利益。

作者:刘大钊 李雪 罗亮 张莹 单位:东北师范大学

参考文献：

[1]周海华.《微营销+微服务——社交媒体发展趋势下运营商的客户管理方式》.通许企业管理,2012年第3期.

社交媒体管理篇8

2014年4月，本项目组在浙江财经大学通过发放问卷的形式进行了实地调研。在教学区、图书馆、生活区等校内场所随机派发调查问卷共计572份，收回问卷560份。其中，有效问卷548份，有效率高达95.8%；男女生人数分别为206人和342人，性别比为0.6：1；调查对象覆盖了全校11个学院30多个专业。因此，总体样本具有较高的代表性。调查数据的录用、统计采用EXCEL进行分析处理。1.高校自媒体发展现状2014年伊始，自媒体迅速发展，尤其是高校学生对自媒体的青睐更是与日俱增。通过分析调查数据可知，97%的学生都在使用自媒体，并且这些学生的电脑或手机都安装了某一个或多个自媒体平台的软件（PC端或APP）。在这97%的学生中，有92.5%的学生都使用了微信，89.3%的学生使用了QQ空间，微博和人人的使用率分别为62.3%和46.4%。由统计数据可看出，浙江财经大学学生使用率最高的自媒体平台是微信。这是因为微信在阅读方面具有得天独厚的优势，并且微信在移动客户端点对点的传播模式、微信公众平台的人性化服务，为它一跃成为最受欢迎的自媒体平台奠定了基础。QQ空间依托于QQ庞大的用户群体，在传播方面要强于微信，这也是它依旧能够保持89.3%使用率的主要原因。至于率先推动自媒体时展的微博，因为其主要是面对点的传播，并且缺少直接的交流，导致如今使用人数的急剧下滑。在选择使用哪一个或哪几个自媒体平台分析的基础上，笔者又对自媒体的使用习惯和使用用途进行了分析。如今，高校社团已开始利用自媒体平台宣传自己的活动，很多参与调查的人都表示曾经阅读和分享过这些宣传。这也给高校学生社团工作者提出了一个建议，要把握自媒体发展带来的机遇，将社团管理工作有机地结合到自媒体平台中，充分利用自媒体的优势，宣传推广学生社团活动，从而将融入了思想政治文化的社团文化借助自媒体平台的力量在全校传播。

2.自媒体是一把“双刃剑”

自媒体传播速度快速便捷、传播方式交互性强，促进了大学生之间、大学生与社会之间的交流。但与此同时，自媒体也存在很多问题，如传播内容可信度差，这种点对点的、去中心化的传播模式，很容易让虚假新闻资讯、错误思想在学生群体中广泛传播，严重影响了大学生树立正确的的思想意识。笔者分析数据时发现，有27.4%的受调查者承认曾经看到过虚假新闻或错误思想，其中有7.2%的学生曾经间接或直接地参与过虚假新闻和错误思想的传播。其中包括“洋小伙碰瓷事件”“、五台山僧人围殴游客”“、军车进京”等消息。这无疑给高校学生工作者当头棒喝。面对这样的现实，应采取什么措施，在有效利用自媒体为广大学生服务的同时，又能杜绝虚假新闻和错误思想的传播，做到净化校园思想环境，坚守校园文化阵地，是一个高校学生工作者必须面对又亟待解决的现实问题。针对上述问题，笔者对一些学生进行了面对面走访，结果显示：大部分学生建议学校介入自媒体的传播过程，对学生舆论进行统一的监督，但并不支持学校对学生所有信息进行监督管理，他们仍希望个人言论自由权得到保障。一些思想觉悟高、意识形态优秀的“精英”学生已自愿承担对自己身边的自媒体舆论监督的责任。这让项目研究者开始思考：是否可以依托于社团管理，让社团中优秀分子（如会长、部长）监督管理、引导和服务会员的自媒体舆论，让自媒体为社团健康成长开辟新的天地。

二、自媒体在高校学生社团管理创新中的应用

1.将自媒体融入学生社团管理的目标

自媒体与社团管理的结合，是利用自媒体本身所带的优势，为高校社团的创新管理提供技术保障、宣传阵地，以社团管理的方式，来监督引导自媒体思想的传播，使两者相辅相成、相得益彰，促进高校社团文化和校园文化的建设。主要目标是突破传统社团管理方法在实际操作中所遇到的“瓶颈”，解决自媒体在校园传播不利于思政教育的问题。随着互联网技术应用的普及，高校大学生对互联网的依赖逐渐增强，传统的管理方法已不再适用新兴的时代。因此，如何有效利用自媒体就显得尤为重要。自媒体所传播的错误思想和虚假新闻，给高校的思想政治领域带来了极大的污染，严重扭曲了大学生的社会主义核心价值观念。在2014年五四青年节讲话中指出，广大青年要把正确的道德认知、自觉的道德养成、积极的道德实践紧密结合起来，自觉树立和践行社会主义核心价值观，带头倡导良好社会风气。对这一深切的期盼和要求，高校学生工作者更应担负起净化校园的自媒体环境，保障大学生健康成长的责任。

2.自媒体在学生社团管理中的具体应用

自媒体在学生社团管理中的应用，主要是以自媒体技术保障为基础，以社团管理信息化、平台化为切入点，结合大学生思想政治教育网络化发展的趋势，从而探索出适合高校学生社团发展的创新型管理方法。自媒体平台在大学生群体中的迅速普及，为实施自媒体管理方法打下了坚实的基础。可依托于某一平台的技术保障，对社团会员信息分类、汇总进行集中管理，然后，通过多平台对社团活动、常规工作事项进行推送。学生日常的信息，也由每一个平台、每一个分级管理者逐一汇总分析，从而构建一个网络与现实双向结合、齐头并进的发展模式。上述工作流程是利用自媒体点对点、点对面双重传播方式的结合，能够有效开展学生社团工作的集中管理、分级管理、单个管理，使学生社团的管理方法实现多样化、全方面化。这不仅有利于社团管理的规范化、便捷化，而且对学生日常的思想动态有了总体把握，夯实了校园文化健康、积极、向上的发展基础。

三、本项目的研究目标、主要内容、平台建设

1.研究目标

通过研究国内外各高校学生社团平台化的管理方法，了解当前学生社团管理的特点，形成对平台化管理对社团发展的作用有更深入的认识，并对这种理念与方式有所思考。高校学生社团是一个很好地阵地，通过本项目研究，可很好地将自媒体和学生社团结合起来，探索出一条创新管理与服务的新路子。本项目以“利用自媒体创新管理、服务高校学生社团的研究”为主题，研究自媒体在高校学生社团管理服务过程中的作用，并汲取了国内外众多学者对自媒体的研究成果，分析其不足之处。本项目进行大样本的选取范围和类别，采取多形式、多角度、多层次，进而揭示和勾画出切实可行，又有理论支撑的高校大学生社团管理服务的新方法、新措施和新平台。

2.主要内容

（1）在理论上对自媒体进行定义，概括自媒体在信息传播和品牌推广方面的优势与特点，同时阐述自媒体在当下社会存在的重要性和必要性。自媒体，是指一个普通市民或机构组织能够在任何时间、任何地点，以任何方式访问网络，通过现代数字科技与全球知识体系相联，提供并分享他们的真实看法、自身新闻的一种途径和即时传播方式。

（2）分析传统高校学生社团管理服务工作中，在理论和技术上出现了哪些困难、哪些不便之处。信息技术的高速发展在给我们生活工作带来快捷便利的同时，也提出了新的要求：高效的工作模式、多元化的思想交流，知识和信息的高速传播等等。这些要求同样不可避免地漫延到了大学校园，也影响到了高校学生社团工作当中。而传统的管理模式无法满足这些变化和要求，高校校园依托网络和信息化平台提供管理服务的时代已来临，学生社团也应尽快适应这种变化。

（3）自媒体是当前信息交流的重要途径和有效载体，它不仅是单向的信息传播与接收，而是可以实现多向的思想交流与资源共享。高校学生社团，特别是学术型社团，亟需一个快捷便利的平台来实现知识和思想的交流，各种想法在一个平台的集中冲击，从而碰撞出创新的火花。而结合学生社团管理工作的特点，创新地延伸自媒体的定位和实际功能，可以实现更加快捷、高效、便利的日常管理与服务。

3.平台建设

浙江财经大学根据本校学生使用自媒体的情况，以利用率最多的微信为基础，自主研发了一套彩园信息门户系统。这套系统作为微信自媒体的后台管理服务平台，将学生社团、会员和信息交互等服务纳入信息平台，通过全方位、多平台地利用自媒体，大幅度提高了学生社团管理和服务的工作效率。目前，浙江财经大学利用自媒体对学生社团服务和管理还处于开始阶段，存在着许多的不足，以后将在实际运作过程中发现问题、解决问题、提升服务，将学生社团管理和服务提升到贴近学生、贴近生活、贴近学习的高度，为学生提供一个寓教于乐的大平台。

4.建议

（1）当代大学生（尤其是“95后”大学生）是随着我国移动互联黄金发展而成长的一代。因此，他们的思想在一定程度上糅杂了“移动互联思维”，他们对移动互联产品的依赖是与生俱来的，对“话语权”的要求也是与日俱增的，他们渴望在自媒体平台上表达自己的思想、展示他们的行为、发出他们的声音。同时，大学校园是他们思维意识形成的关键时期，既是承上启下时期，更是易导时期，这就对高校思政工作提出了更高的要求。如何利用和建设好高校学生社团，使其不仅仅是第二课堂，值得高校做更多、更全面的思考和探索。

社交媒体管理篇9

关键词：新媒体；高校学生管理；对策

根据2015年7月中国互联网信息中心所出来的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》可以看出，随着3G/4G移动网络技术的快速发展以及智能手机的迅速普及，我国网民的数量也迅速增加。新媒体逐渐成为大学生参与互动交流、获取信息最为重要的手段，相应地，高校也必须不断创新新媒体环境下的学生管理工作模式，以更好地克服新媒体带来的消极影响，充分发挥新媒体的积极优势。

一、新媒体的定义与特点

通常，我们把报刊、广播以及电视等信息传播媒介定义成传统媒体。与其相比，新媒体指利用有线网络、无线通信网络技术以及移动技术和新兴数字技术等方式，以手机、电脑和数字电视等为移动终端设备为媒介，向大众进行多种信息宣传的传播形态以及媒体形态。在此基础之上，还逐渐兴起个人主页、微信公众平台、个人日志以及个人微博等多种多样的自媒体形式，成为广大群众分享个人信息、传播社会新闻的重要媒体平台。与原有的传统媒体相比，新媒体技术具有以下鲜明的特点：

第一，即时性。随着数字信息技术的井喷式发展，目前新媒体信息的传播速度非常快，并且即时性也越来越强。通常，只要传播者通过新媒体媒介刚刚发出信息，其他受众便会第一时间在其它终端接收到这些消息。

第二，交互性。新媒体的出现极大地促进了信息传播者与其受众之间的互动交流。以往电视等传统媒体的信息传播都是单向的，传播者和受众之间只是传播与接受的关系，几乎没有互动交流。通过新媒体，二者则可以通过微信、QQ等新媒体进行即时地互动交流与分享。

第三，虚拟性。同人与人之间的交流不同，网络新媒体具有虚拟性，其所构建的庞大的信息交流框架也具有很大程度的虚拟性。新媒体的信息传播主要通过文字、图像和声波等全新的电子信息载体来进行，几乎不存在实物交流。

第四，海量性。全球的信息受众都各自生活在世界的不同角落，但是新媒体交流的出现拉近了所有受众的距离。他们可以通过多种多样的新媒体进行信息的交流与分享，然后会针对消息进行各种评论与再生产，因此，各种社会信息、思想等一经传播，扩大成多种形态的海量信息。第五，共享性。随着新媒体时代的到来，作为信息传播主体，受众的言语自由等权利得到了极大程度的释放，每个人都可以通过新媒体个人信息、分享社会资源，使新媒体技术环境呈现出史无前例的共享性。第六，多样性。新媒体的传播形态越来越呈现出多样化的形态，如文字、图片、音频以及视频等多种形态。

二、新媒体给高校学生管理工作带来的机遇与挑战

（一）新媒体给高校学生管理工作带来的机遇

信息技术革命的逐渐深化给高校的学生管理工作发展带来全新的机遇。各种新媒体，如微信、QQ、微博等软件成本低、使用方便，可以达到众多大学生群体没有独立经济能力的消费水平，同时也极大地满足了90后大学生的猎奇心理，目前，在校大学生群体已经成为使用新媒体最为活跃的用户群体。首先，新媒体的使用打破了高校学生管理工作的时空隔离。只要是在覆盖有移动信号的地方，高校学生管理工作者就可以向学生群体文字、图片、音频以及视频等消息，而学生也可以在第一时间接受到管理者所的信息，由此打破了管理者与学生之间存在的时间和地域壁垒；其次，新媒体激发了大学生参与管理者工作的积极性。新媒体客户端之间的沟通，避免了人与人面对面的交流，学生可以更好地通过新媒体更及时、更准确地表达自己的想法；再次，新媒体的使用极大地丰富了高校学生管理工作的内容与方式。学生管理工作者和学生可以通过微信、微博等新媒体更好地了解对方的生活状态、学习情况以及思想动态，同时管理者还可以通过发送语音、视频等方式与 学生沟通，拉近与学生的距离，有利于学生管理工作的进一步开展；最后，管理者可以通过微信、QQ群等新媒体构建虚拟校园，进一步拓展学生管理工作的崭新平台。

（二）新媒体给高校学生管理工作带来的挑战

首先，以往传统的学生管理工作方式里的信息需要经过各个层级的转递，时间与空间的壁垒导致信息传递耗时长且容易出现误差，已不再适应新媒体环境下学生快捷的沟通方式；其次，新媒体是一种较为开放的沟通平台，在这种交流中缺少相应的信息监控功能，具有虚拟性地交流平台容易使交流双方放松自觉与自律性，从而在沟通中出现一些不良的信息内容，这对于大学生群体的身心健康成长以及高校学生管理工作的顺利进行都具有一定的威胁性。同时，新媒体的使用降低了高校管理工作的权威性。通过新媒体的信息传播，高校学生足不出户便可以接收到世界各地、各种层次的信息，其思想意识也必然逐渐走向多元化的道路，大学生正处于价值观形成的关键时期，不加选择地接受新媒体传递的消息，容易使其背离社会核心价值观的指引；最后，高校的校园舆论监控能力降低，学生的隐私安全受到威胁。新媒体交流是一种多向、开放的平台，目前高校管理还没有能力更好地监控校园舆论发展，由此学生的隐私也在一定程度上遭到泄露，给高校的学生管理工作带来了极大的隐患。

三、新媒体环境下高校学生管理工作的策略研究

（一）更新观念，正确认识新媒体

目前，很多高校学生管理工作者对新媒体的使用怀有很大的偏见，他们更为关注微信、微博等新媒体给学生本身及高校的学生管理工作带来的消极影响，关注新媒体使用带来的学生网络成瘾、身体亚健康等方面，而较少看到新媒体的使用给学生管理工作带来的积极影响，如消除时空壁垒、提高学生参与学校管理的积极性等方面。因此，一方面，高校学生管理工作者必须顺应时展的潮流，紧跟科技发展带给学生管理工作的新机遇，树立正确的新媒体使用观念，努力摒弃新媒体带来的消极影响，把其带来的积极影响扩大到最大程度；另一方面，高校管理工作者在正确认识新媒体的前提下，还要通过适当的方法提高自己使用新媒体技术的能力，并且积极探索创新高校学生管理工作的新方法、新路径，把新时期大学生的学生管理工作推向新的高度。

（二）大力提高高校学生管理工作队伍综合素质

做好高校学生管理工作，不仅要求管理者具备较强的理论素养和过硬的实践管理经验，还需要与时俱进掌握各种新兴新媒体技术，能够非常熟练地进行相关网络操作，以在高校的学生管理工作中保持一个比较主动的地位。目前，大多数高校还没有专业的新媒体技术教师，且学校教师的整体新媒体应用素质也是参差不齐。这就要求高校一方面要根据信息技术发展的潮流，在高校组建相关的专业的新媒体技术平台与机构，聘用专业的新媒体技术管理工作人员进行校园新媒体平台建设；另一方面，教师的媒体素养是高校新媒体学生管理工作的基础，高校要定时对相关教师进行媒体素养和技能的培训，科学地引导高校教师进行新媒体技术的学习，努力来打造一支高素质的学生工作管理队伍。

（三）优化新媒体管理环境，健全新媒体管理机制

首先，高校学生管理工作要通过适当的方式做好对校园舆论的监督与管理。大学生正处于思想意识由不成熟走向独立的重要时期，他们的价值观容易受到网络上各种不良舆论信息的影响，从而出现思想意识偏差。因此，高校要适时地过滤网络不良信息，净化信息传播路径，保证大学生的身心健康成长；其次，新媒体管理也要适当与传统学生管理相融合，高校管理者不仅利用新媒体信息传播方式对学生进行管理，也要以传统的管理方式进行线下教育指导，从而更好地发挥新媒体学生管理的优势；最后，要重视舆论领袖的权威作用。高校可以建立自己的新媒体平台，并打造成学生关注的意见领袖，增强其权威性，通过意见领袖的意见导向作用，来引导大学生群体的舆论导向，解决一些传统管理难以达到的目标问题，从而更好地进行学生工作管理。

（四）加强大学生的媒体素养培养

在数字信息技术飞速发展的背景下，受众的媒体素养同知识文化素养以及人格素养一样，成为推动个人及社会全面发展的重要一环。新媒体技术是一把“双刃剑”，它在给社会发展带来崭新机遇的同时，也在一定程度上带来消极影响。大学生群体是社会未来发展的重要部分，他们的思想意识发展与社会未来走向密切相关，必须全方面地提高大学生的媒体素养，引导其正确使用媒体，能够独立、自觉地甄别网络信息，通过正确地新媒体使用促进自身的全面发展。所以，高校学生管理工作要以科学的方式，把大学生媒体素养教育逐渐渗透到课堂以及平时的校园活动中，以学生为本，大力提高学生群体的整体媒体素养，从根本上提高高校学生管理的水平。

参考文献：

[1]吕枫，孟彩霞，俞小敏.基于新媒体时代的高校学生工作创新模式探索[J].黑龙江教育学院学报，2013，（03）：15-16.

[2]刘强，韩明臣，李克周.新媒体环境下高校学生工作的实践与探索[J].教育教学论坛，2013，（26）:38-39.

[3]李晟.微信对高校学生管理工作的挑战及对策[J].新西部（理论版），2013，（12）：119.

[4]王林.新媒体对高校学生社团活动的影响及对策研究[D].武汉科技大学，2014.

[5]尹晓春.新媒体背景下高校学生事务管理创新的思考[J].思想理论教育，2014，（10）：99-102.

社交媒体管理篇10

1、从基础功能网络中的社会化媒体。

包括博客，文档分享，在线百科，在线问答。博客已经被人们熟知了，它又称网络日志，是一种通常由个人管理，不定期新的文章的网站，它能够结合文字、图像、视频和网站等链接，以及其他与主题相关的媒体，可以实现读者之间的互动。在博客上，人们可以将其设置成自己喜欢的风格，根据自己的需要来某些主题的文章，是个可以表现个性化的平台。博客可以用于图书馆的阅读推广，它的优势在于可以系统、详细地内容，并结合多媒体和博客的功能，体现图书馆的风格特点。但是博客缺乏及时性和快速的传播能力。笔者认为博客更适合用于图书馆阅读方法，资料查找方法等读者培训方面的内容，以及阅读文化知识方面的内容等。

2、核心网络的社会化媒体类型。

主要有微博，社交网站，及时通信，电子商务，视频&音乐，论坛，消费评论，分类信息。微博是目前使用人群最多的社会化媒体之一，它具有使用便捷，信息传播快，用户参与度高，内容草根性强等特点，是图书馆推广阅读的有利平台。

3、新兴网络和增值衍生网络中的社会化媒体。

首先根据用途可以排除一些类型，如：在线旅游，婚恋交友网络，商务社交，企业社交，私密社交，社交游戏，签到位置服务。移动/弹性社交的主要代表是微信，它通过消耗网络流量的方式来实现社交，人们可以利用微信语音信息，也可以文字以及其他多媒体的信息，是一种新型的聊天软件，截止2012年9月17日，微信注册用户已经超过2亿已经有一些图书馆开始利用微信公众平台信息，例如三江学院图书馆，北京航空航天大学等。

二、高校图书馆阅读推广对社会化媒体的选择

图书馆可以从以下几个角度来选择社会化媒体。

首先是阅读推广面向的人群。如果图书馆的阅读推广是针对各个年龄层的大众，就要选择受众面广的，较为成熟的社会化媒体，例如博客，微博，论坛等；如果是针对年轻群体，就要选择更前沿、新颖和有趣的平台，如微信，轻博客等。另外，还要考虑不同职业群体所使用的社会化媒体，同样是社交网站，上班族更多使用开心网，学生则更多使用人人网。

其次是要达到的目的。图书馆倘若想要传达更多的阅读内容，可以选择博客，轻博客等；如果想加强和读者交流，可以选择微博，微信，社交网站等；如果想宣传图书馆，可以选择微博，并注意利用视频和音乐，在线百科等；如果想对读者进行阅读指导，可以选择论坛，在线问答，即时通信，文档分享等；如果想推荐书目，可以选择微博，社交网站，微信等。

再次是社会化媒体的功能和管理。每种类型社会化媒体有很多具体的种类，选择的时候要注意其阅读推广功能和其自身的管理情况。好的社会化媒体有稳定的功能和良好的管理。好的功能能激发图书馆阅读推广的灵感，采取更多样的阅读推广方式。

三、高校图书馆在阅读推广中对社会化媒体的使用和管理

高校图书馆在社会化媒体获得关注的方法很多，在宣传方面，高校图书馆可以创建宣传视频，视频要从大学生的阅读心理特点着手，贴近大学生生活，时尚并且具有创新性。举例来说，拥有三万粉丝的清华大学图书馆的官方微博的主页上嵌入了一个宣传视频，名为《百年馆庆献礼短片：在这里起航，我的图书馆》。视频以一位学子作为主人公，讲述了图书馆如何帮助他在学习中成长，表达了主人公对图书馆的感激和热爱之情。短片很质朴，很生活化，但却有种触及心灵的感觉，让人对阅读、学习产生一种渴望，对图书馆产生一种感激之情。高校图书馆的读者群比较固定，主要是在校大学生，因此获得读者关注并不难，可以利用图书馆的通知、网站、条幅等方式让读者知道图书馆在利用社会化媒体推广阅读，也可利用大学生使用较多的社会化媒体主动关注他们。