高效沟通的步骤与技巧十篇

高效沟通的步骤与技巧篇1

使企业招收的应届毕业生对其即将投身的职业社会有一个深刻的理解，实现自身角色的转变，使其尽快树立正确的职业理念和良好的职业心态；提前获取各项基本职业技能，为新员工迅速适应工作、适应企业创造良好的前期条件。

实训内容

主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。

有以下培训课程：

介绍篇（认识企业）

1、公司的历史、现状及发展（形式：授课、参观各相关企业）；

2、企业文化介绍（形式：授课、录像）；

3、相关制度介绍（形式：网上资料阅读、新员工手册）。

3.1 人力资源制度

3.2 财务制度（报销和出差）

3.3 其他制度(形式采取报名人员分组，抢答的形式)

心态篇：

1、积极的心态

2、认识企业

企业是什么

企业的组织

工作场所是什么

您作为新进人员的自觉

技能篇：

1、人际关系的技巧

与同事相处之道

与上司相处之道

2、沟通技巧

理解沟通的过程

避免沟通的障碍

在沟通中运用聆听、反馈等技巧

理解并合理运用沟通的模式

掌握对话沟通技巧

3、时间管理的技巧

认识时间

时间管理中的陷井

如何跨跃时间陷井

时间管理中的效能原则

时间管理的工具

4、商务演讲技巧

演讲事前的准备工作

演讲内容和结构

演讲环境

如何消除紧张情绪

声音、语言和身体语言

有效运用视听辅助器材

职业篇：

1、科学的工作方法与了解您的职务

进行工作的程序（六步骤）

强烈的问题意识

创新意识

了解您的职务：责任、权限、义务

2、如何完成您的工作

接受命令的三个步骤

解决问题的九个步骤

企业新人工作的基本守则

3、职业社交规范与礼仪

职业着装技巧

专业仪态(站、坐、蹲、上下车)

商务礼仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐）

交流篇

1、高管层见面

2、中层干部见面

3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验）

4、新员工畅谈感想

高效沟通的步骤与技巧篇2

[关键词] 实习；注重；健康教育技巧；培养

[中图分类号]R192 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）01（c）-090-02

健康教育是有计划、有组织、有系统和有评价的教育活动，是教育人们树立健康意识、培养良好的健康行为和生活方式，保护和促进个体和群体健康。随着医学模式的转变和人们生活水平的提高，人们的就医观念及就医时的心理需求发生了巨大变化，他们在得到病症诊治的同时更希望获得相关知识的指导，这就更加体现了健康教育的重要性。护理学走过了从单纯“护病”到全面“护人”的历史阶段，以病人为中心的护理缺少了健康教育，就不能称其为整体护理[1]。健康教育本身是一种治疗方法，病人有权力享受这种护理服务。在21世纪，人们比任何时候都更加关注自身的健康，这就决定了护士将扮演十分重要的角色。

做好健康教育、掌握交流技巧是护理教育的重要组成部分，是护生职业训练和基本技能之一。然而交流至今仍是护生能力的一个弱项。临床实习是学生将所学理论知识和实践相结合，并使之巩固和加深的重要教学环节。临床带教教师在带教中应指导学生如何负责病人从入院到出院的全程护理；在收集资料、制订计划、实施计划、评价效果的过程中如何利用一切机会对病人及其家庭、社会支持系统进行健康教育，带领学生一起探讨适当的健康教育方法，同护生共同实施、完成对病人的健康教育[2]。学生在护理活动中不仅要掌握健康教育的技巧，而且还要切身体会对病人实施健康教育的重要性及作用，并认识到自身价值与责任。医院健康教育的对象是病人及其家属这种特定人群。因此，在实施健康教育中要注意方法和技巧，主要从以下三个方面来分析。

1 护患沟通技巧

良好的护患沟通会使护患关系更贴近，促进各项护理工作的开展，减少护理纠纷的发生，对病人的治疗和康复起到事半功倍的作用。建立良好的护患沟通，护士不仅要具备高水平的情商，还需掌握一定的沟通技巧。护患沟通首先要有共情意识，即设身处地为病人着想，同情、关心和体贴病人，找准感情的共同点，情感上保持同步，有效沟通就有了良好的开端[3]。在护患沟通中，护士运用语言性沟通技巧的同时，还要灵活地运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等非语言性沟通技巧，更好地满足病人的需要。

1.1 语言性沟通

语言性沟通中，护生要充分了解病人的心理状态，注意言语的语气、语调和感情，以适应不同年龄、不同文化层次的病人；应学会根据不同的对象通过语言来有效表达自己的护理意图，使病人不仅能听懂，更要达到使其心悦诚服地配合并接受护理要求的目的；要善于使用美好语言，经常给病人说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变病人不良的心理状况；绝对不能说那些伤害、攻击、讥讽的语言，要牢记“言语能治病，也可致病”的道理。

首先，要根据病人的身份、年龄、职业等准确恰当、有礼貌地称呼病人，避免直呼其名或用床号取代。接着，主动热情地做好自我介绍，同时耐心地介绍经管医生及住院环境，尤其是病人所关心的进餐、用水情况等，和病人及家属进行家常式闲聊。聊天也是一种治疗和护理的手段。通过聊天可以获得病人的许多信息和资料，制订出好的健康教育计划，增进护患感情；也可以通过聊天给病人一些治疗和护理的建议，及时调整病人进入角色，便于实施各种计划。

在临床护理中，经常碰到病人对检查、治疗、护理、饮食等问题不理解、不合作或难以接受的情况。这时护理人员要耐心地解释和说服，在说服的过程中要注意从病人的利益出发，达到说服的目的。说服时要考虑病人的自尊心，不要随意批评。

1.2 非语言沟通技巧

非语言是指人的仪表、神态、行为语言。非语言交流是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给对方，是无声的、持续的，它有着强化感情的作用。护患之间的非语言沟通有以下几个方面：

1.2.1 眼神、表情 关注的目光、微笑的表情能够稳定病人的情绪，从而减轻病人入院时所产生的恐惧与焦虑心理。护士的微笑本身就是“安慰剂”，可以给病人以镇静和亲切感。

1.2.2 倾听 这是最重要也是最基本的一种技术，护生必须学会耐心、专心和关心地倾听病人的讲述，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现，检查和核实自己的感觉，及时做出点头、微笑等相应的反应。

1.2.3 仪表和技术 娴熟的技术，沉着、稳重的举止和大方得体的装束，可以消除病人的心理疑虑，给病人以安全、信任感。这就要求护生掌握过硬的本领，苦练操作，将理论与实践有机地结合。

1.2.4 身体的接触 可缩短护患之间的距离，增进护患的情感交流，但要因人而异，把握尺度。如抚摸患儿的脸，触摸发热病人的额头，晨护整理完床铺后轻拍病人的肩部等。

1.2.5 沉默 有些病人常常无缘无故地发脾气，责骂医生、护士，这时护士就应保持沉默，让病人将内心的情绪宣泄出来，等病人安静后再来安慰、鼓励病人。

1.2.6 要善于通过病人的身体语言来了解病人的要求 在临床实习中，护生要注意通过观察病人的表情、动作、手势等了解病人的心理需求及病情变化，协助诊断和治疗。

2 知识灌输技巧

2.1 讲授

通过循序渐进的叙述、描绘、解释，亲切耐心地向病人及家属进行通俗易懂的医疗科普宣传，介绍检查、治疗、护理内容以及有关的医学护理知识，帮助病人正确认识自己的问题，树立健康的行为和生活方式，提高病人战胜疾病的信心。

2.2 阅读指导

指导阅读专科教育材料。用布置作业法指导病人有针对性地学习专科教育材料，对不懂的问题，待护士进行床边指导时再做解答。这种方法既调动了病人参与学习的积极性又节省了护士的教育时间，是临床常用的一种行之有效的方法。但指导阅读应对病人学习能力、身心状态进行评估。另外，指导病人阅读保健书籍，掌握自我保健知识，提高自我保健能力。

2.3 视听教育

利用幻灯、录像、挂图为病人提供较形象、直观的画面。

3 行为训练技巧

3.1 行为训练分类

包括以下几方面。①自我护理能力训练：包括日常生活能力训练，自数脉搏，自测血压训练，尿糖定时自测，自行注射胰岛素，自记尿量训练，人工处理训练和行走训练等。②住院适应能力训练：包括床上排便训练，咳嗽、咳痰训练，深呼吸训练，放松训练，叩背训练，引流训练，正确留取标本训练，上呼吸机后手语训练等。③康复能力训练：包括关节功能训练，协调运动训练，膀胱功能训练，吞咽功能训练和语言矫治训练等。

3.2 行为训练方法

行为训练的主要方法是演示。演示的基本步骤是：①先解释操作的全过程，并示范一遍。②演示者再重新慢慢地示范并解释每个步骤、原理、方法及这个步骤与其他步骤如何连贯。③演示者重新示范全部的步骤。④请病人在演示者的指导下，先练习分解动作，再练习连贯动作，最后完成整个操作。⑤病人完成整个操作后，演示者给予讲评或鼓励。

值得注意的是，在对病人进行健康教育的时候，要将健康教育溶于护理操作中。在实际操作过程中，有的人常抱怨工作忙，没有教育的时间；但又常常有这样的情况：我们在为病人做护理操作时总是三缄其口，很少与其进行交流。实际上，这时是进行教育的最好时机，其教育效果远远高于用专门时间对病人进行说教。因为病人并不需要也不可能系统地学习护理知识，他们的学习往往来自于自身病痛的需要。在与病人接触特别是进行护理操作时，向病人进行必要的讲解会使他们感到放心并得到安慰。因此，与病人任何接触的时间都是进行健康教育的机会。

加强健康教育是实施整体护理的客观要求，是加强护理队伍建设的内在需要，也是提高护理工作质量和工作水平的必然之举。总之，在现在知识与技术半衰期缩短的时期，我们要在临床中卓有成效地开展健康教育，培养护生的健康教育技巧，要不断地充实自己，不断地学习新知识、新技能。

[参考文献]

[1]徐建鸣.全球化背景下的整体护理再认识[J].中华实用护理杂志，2005，21（1A）：29.

[2]丁炎明.运用护理程序对病人实施健康教育[J].实用护理杂志，2003，16（5）：75-76.

高效沟通的步骤与技巧篇3

关键词：高中物理；学习方法；有效性；学习效率

现在社会十分注重效率，各行各业都在提高效率的基础上获取更多的发展机会，学生在学习的过程中也要讲究效率，因此需要学生在学习的过程中注重学习方法的应用。为了有效提升学生学习的有效性，要求教师在教学的过程中引导学生掌握有效的学习方法。本人作为一名高中物理教师，在实际的教学中积累了一些有助于学生有效进行物理学科学习的方法，在此与大家分享。

一、注重基础知识的学习

基础知识就如高楼大厦的地基，只有打好了基础知识，学生的一切学科学习活动才能继续开展。物理作为一门灵活性很强的学科，不管是简单的物理问题，还是较为复杂的物理问题，都需要学生通过对基础知识的灵活应用才能加以解决，因此学生应该对基础知识的学习引起重视。很多教师在实际的教学中都注重对学生进行有效学习方法的教学，实际上最重要也是最基本的一种学习方法就是对基础知识的学习引起重视。

就目前高中学生的物理学科学习而言，学生存在对基础知识的学习重视程度不够的情况，很多学生在还没有全面、深入的掌握基础知识的情况下就去解决一些复杂的物理问题，结果学生在解决问题的过程中受到了打击，从而影响了学生进行物理学科学习的积极性，阻挡了学生的前进步伐。学生只有全面掌握了基础知识，才能更好地分析问题、解决问题，进而收到良好的学习效果。

二、紧跟教师的教学步骤

虽然现代教学提倡学生在学习的过程中要发挥主观能动性，要求学生能够进行自主学习，教师要为学生创造更多进行自主学习的机会，然而教师对学生进行知识点的讲解依然是十分重要的，尤其对于物理这门难度较大的学科，学生只有在教师的指导下，才能更加有效的获取知识点。然而目前高中学生在物理课堂教学中存在难以跟上教师的教学步骤，或者不愿跟随教师教学步骤的情况。

例如有些学生喜欢进行自主学习，通过个人的学习认为已经掌握了教师在课堂上要讲解的知识点，因此在教师讲课的时候，学生就做练习题。实际上这是一种不良的学习方法，学生在自主学习过程中在知识点理解方面存在的偏差难以及时纠正，同时教师补充的一些知识点也会被遗漏，因此学生一定要养成认真听讲的好习惯，跟上教师的教学步骤，这样学生的物理学习才能更顺利的进行。

三、及时解决学生学习过程中存在的知识盲区

学生及时解决个人在物理学科学习过程中存在的困难，是帮助学生有效进行物理学科学习的有效方法。进入高中阶段由于学生学习的物理知识点难度越来越大，因此学生在学习的过程中也会遇到更多的困难，有些学生对于在物理学科学习过程中出现的困难，能够及时进行思考克服困难，或者通过请教同学、老师解决困难，这样学生的知识盲区得到了及时补救，不会影响到学生正常的学习。

然而有些学生对于学习中出现的知识盲区，不能及时加以解决，结果导致不理解的知识点堆积，越来越多的知识盲区使得学生在学科学习的过程中出现严重的困难，影响了学生顺利进行学科学习。这就提醒学生在物理学习的过程中，一定要注意的一种学习方法就是及时解决学科学习过程中出现的各种问题，这样才能更加顺利的进行进一步的学习。

四、注重与其他学生之间进行沟通与交流

学生在物理学科学习过程中不应该“闭关锁国”，应该积极的与其他学生进行沟通与交流。进入高中阶段的学生不仅要能够有效的掌握基础知识，而且要通过对基础知识的应用去解决很多复杂的物理题目。有些学生不管是在基础知识学习的过程中，还是在解决一些较为复杂的物理问题的过程中，都喜欢进行独立的思考，很少与其他学生进行切磋。当然学生能够积极的进行思考值得表扬，学生通过个人的努力使问题解决不仅能够使学生收获更多的知识，而且能够使学生的物理综合素质得到有效提升，也是一种重要的物理学习方法。

然而在实际的教学中，本人不仅鼓励学生积极的进行独立思考，而且还鼓励学生积极的与其他学生进行沟通与交流。学生在物理学习的过程中与其他学生进行有效的沟通与交流，可以使学生的思路变得更加开阔。一个学生去解决一道物理问题，只能得到一个答案，而学生就物理问题的解决方法展开讨论，往往能够得到更多的解决方法，使学生能够从不同的角度思考问题，能够帮助学生更好的进行物理学科学习。尤其在学生物理学科学习过程中遇到困难时，学生之间进行的沟通与交流就显得更加重要，学生积极主动的与其他学生进行交流，能够使其思维得到启发，进而找到解决问题的方法。

同时在同学之间进行沟通与交流的过程中，学生也能够掌握其他同学的学习情况，进而对个人的物理学科学习做出正确的判断。在促进高中学生在物理学科学习过程中进行沟通与交流方面，教师要对学生进行引导，要鼓励学生进行有效的沟通与交流，同时教师还要为学生打造进行有效沟通与交流的平台，这样才能使学生之间的沟通与交流更加顺利的开展。

五、对课前预习与课后复习引起重视

经过研究发现，进入高中阶段的学生将大量的精力投入课堂学习，课堂教学质量得到了有效提升，然而学生对课前预习与课后复习的重视程度却存在不足的情况。想要提升学生的学习有效性，也要遵循学习的规律，这样才能收到更好的学习效果，而课前的预习与课后的复习，无疑对学生的学习产生重要影响，因此高中学生要对进行物理课前预习与课后复习引起重视。

高效沟通的步骤与技巧篇4

【关键词】健康教育 沟通

现就护士在健康教育的沟通问题总结探讨如下。

1 日常沟通

1.1 了解患者的价值观、情感和态度 在进行健康教育时，要进行健康评佑。对于不同文化层次、不同民族、不同性别、不同爱好患者注意选择不同的方法进行沟通，有的放矢，提高沟通效果。

1.2 尊重患者 在日常护理中，应该将患者看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。让患者感受到尊重，拉近情感与空间距离，有利于深层次的沟通与理解。

1.3 掌握谈话技巧 （1）内容明确，重点突出。一次谈话围绕一个主题，讲解有关注意事项和要求等。（2）语速适当，自觉停顿，给对象思考、提问的机会。语言交流时应采用商量的口吻，适中的音调，自然大方的表情，使患者感到悦耳、亲切、体贴，以最佳心理状态接受治疗[1]。

1.4 应用倾听技巧 谈话过程中，除询问外还有部分是要倾听，对于患者诉说不要打断提问。同时注意目光、表情的应用，让表情在交流过程中传递关心与温暖。

1.5 把握反馈技巧 在一般情况下，护患沟通传递当时特定环境下的需要及信息。（1）肯定性反馈。对患者的正确言行，应表示赞同和支持。（2）否定性反馈。应先肯定患者值得肯定的一面，然后以建议的方式指出问题所在，使对方保持心理的平衡，易于接受批评与建议。（3）模糊性反馈。当某些敏感问题或难以回答问题时，可做出无明确态度和立场的反应，如“是吗？”“哦”等。

1.6 保护患者的隐私 在交谈过程中，有可能会触及患者的隐私，医护人员应当加以保护，不可当作谈资来渲染传播。

2 治疗性沟通

2.1 治疗性沟通的概念与特征 是护患双方围绕与患者健康有关的内容进行的有目的性的工作沟通。其特征有（1）以患者为中心；（2）有明确的目的性。与患者进行治疗性沟通的过程中，护士应掌握到一定的技巧，达到事半功倍的效果。

2.2 把握治疗性沟通的“3W2H”原则 （1）“3W”为：Who（谁是你沟通的对象？）、What（沟通实现什么变化？）、When（沟通实现的期限？）；（2）“2H”为：How much（沟通变化的程度）？How to measure（沟通测量的方法）？

2.3 掌握治疗性沟通技巧 （1）评估个体差异，恰当运用沟通。明确沟通目的，达到有效沟通，同时不断拓展知识面，提高个人素质，避免或降低影响沟通的负面因素。（2）说服他人的三个步骤。首先，要让对方了解你所说的话；其次要对自己的主张必须充满信心和热忱；最后，必须明示自己所主张的事能使对方获利。（3）具体行为，针对目标进行反馈，把握反馈时机，确保反馈信息的准确性。

3 与特殊患者沟通

3.1 与愤怒的患者进行沟通时，要认真倾听患者的诉说，提供必要的安抚，尽量满足他们的要求。

3.2 与抑郁、悲哀患者进行沟通时，要陪伴在患者的身边，鼓励患者倾诉悲哀。

3.3 与病情严重的患者沟通时，话语要简短，并注意观察患者病情变化。

3.4 与感受知觉障碍的患者沟通时，可能会出现一些困难或障碍，应加强与此类患者的沟通技巧，如对听力障碍者，可应用非语言性沟通；对视力障碍者，可用触摸的方式让患者感受到关心，提高健康教育的效果。

高效沟通的步骤与技巧篇5

《牛津高中英语》这套教材是在新的教学思想和教学理念下应运而生的，它的使用能够更好地发挥新课程标准的教学精神，与传统教材相比，能够更加突出学生学习的主体性，确保教师在教学中能够坚持以学生发展为本的教学任务，重视学生的创新精神和运用能力。同时Task教学板块的设计也能够突显本教材对学生实践能力的重视和培养，体现出了素质教育的要求，能够让学生通过自己的探索和努力来感知并获取英语知识，掌握英语技巧。

一、Task板块在牛津高中英语教材中的地位和作用

在《牛津高中英语》这套教材中，无论哪一个年级哪一个单元，都由welcome to the unit， reading， word power， grammar and usage， task， project和self-assessment这七个部分组成，而且每一个部分的内容都是独立成篇的，看起来虽然每个部分之间是独立的个体，但是他们又拥有着千丝万缕的联系，能够互相检测、互相巩固和互相训练。特别是Task板块的教学，在课堂中能够有效引导和组织学生进行开放性的学习活动，通过各种任务型教学方式来加强教学内容和教学目的的训练，逐步引导学生运用自己所学的英语知识和语言技巧顺利地完成教师制定的任务，从而学会熟练、自如地运用英语进行交流和沟通。然而在每一个Task的主题中都有三小部分的详细划分，不要小看这三小部分，它包含着英语教学中听、说、读、写等各方面的知识和技能。

Task教学板块最突出的特点就是它要求教师在讲解和传授英语语言知识点的时候，能够运用其中的知识来组织学生开展一些有意义、对学习有帮助的小活动，让学生能够在活动的过程中不断提升自己的英语素养，在小组合作和讨论的过程中能够有效训练学生的语言技巧。因此，这一板块在英语教学课堂乃至整个英语教学过程中都有着举足轻重的教学地位，更具有非常重要的教学作用，我们教师一定要更加重视这部分的教学效果和教学质量。

二、具体分析Task板块的教学内容和结构形式

（一）教学结构分析

在每一个Task板块中都具有三个steps，并且在每一个步骤里都设有固定的教学任务，通过一些技术和技能的指导让学生能够更加顺利地提高自己的英语运用能力。例如，步骤1中大都是一些听或读的任务，着重培养学生通过读或听的能力来获取有价值的信息，然后通过步骤2引导和帮助学生开展合作型学习活动，通过各小组之间的讨论和对话让学生能够正确认识合作沟通的能力。步骤3让学生重新整合获取的英语知识，进行材料分析及处理过程，着重培养学生的情感表达能力。在整个Task板块中各步骤之间层层递进，环环相扣，逐渐加深对学生的训练内容，让学生在完成学习任务的同时，能够提高自己的英语思维能力和表达能力，让学生能够拥有独立的英语思考方式和判断能力，确保学生能够顺利进行人与人之间的沟通与合作。

（二）内容分析

在整个Task教学板块中，有帮助学生训练听力能力，提高学生对英语语言各种语音语调的识别能力，让学生清楚地掌握各种时间、任务、地点等说法，同时训练学生在听的过程中通过绘制图画的形式来加深理解和记忆。同时通过这些丰富的阅读内容，拓宽学生英语知识面，让学生了解和掌握英语形式的演讲、新闻报道或人物采访等。而在阅读环节中有更加有趣的各种重大事件的描述，能引导学生更加关注社会文化的发展，从而产生通过写作表达情感的意愿。

三、高中英语教学中教师如何定位Task板块

牛津高中英语教材Task板块的教学作用是我们有目共睹的，因此，我们教师必须利用好教材提供的便利条件，在教学过程中将教学资源进行有效的整合，确保每一个教学板块都能够充分发挥自己的教学特点，出色地完成教学任务。为此，我认为，在实际英语教学过程中我们应该准确地进行教学设计的定位。

（一）运用活动联合形式以及合作学习形式全面提升和训练学生的英语技能

整个Task板块教学环节都需要教师通过活动的形式来凸显出教学的主体。在教师组织的学习活动中，每个小组甚至到每个学生都要充分发挥自己的特长和作用，最大限度地促进学生之间的合作，调动学生之间团结互助的学习情感，让活动氛围更加和谐及友善，推动整个英语语言学习的过程。在这个过程中教师需要有效地指导和安排，首先明确每一个学生在活动中的具体任务，明确自己的听、读的活动，从而让学生获取有效的英语信息。其次，让学生通过小组之间的讨论、辩论等形式来展示合作学习的作用，让学生在合作中轻松地获取英语知识和技能。最后，教师要把自己看到的、听到的学生付出努力的行为进行鼓励和表扬，引导学生把自己获取的英语知识通过口头表达的形式传递给大家，然后再把自己的情感体验用英语进行记录和表述，进一步培养学生在英语写作方面的能力。

（二）注重联系实际，渗透英语文化，促进课堂知识的多元化发展

在英语教学中，只有学习内容或活动形式能够激发学生的学习兴趣，让学生亲身体会到学习内容的重要性，才能够有效地吸引学生的注意力，让学生把全部的心思都放在教师组织的教学活动之中。因此，教师在设计和组织教学活动时，一定要从学生的实际生活出发，一切活动项目和活动任务都要从学生周围的事和物引入，逐步引导学生体会人生的美好，注重关爱他人，热爱社会发展，能够让学生在英语学习活动中形成自己正确的价值观和人生观，在体会英语语言魅力的同时感知国外的文化情感，开拓自己的眼界，全面提高自己的人文素养，促进学生多元化发展，强化对英语语言的运用意识。

高效沟通的步骤与技巧篇6

[关键词]SBT教学模式；经管类；应用型课程；实践

[中图分类号]G420　[文献标识码]A　[论文编号]1009-8097(2012)05-0121-04引言

一般来说，人类获得知识的源泉有两种，一是传授获得，二是体验获得，两者不具有替代性，而体验获得的知识是终生不忘的。基于此，情境学习理论于20世纪80年代应运而生，该理论认为知识是具有情境性的，知识是活动、背景和文化产品的一部分，并在活动中，在其丰富的情境中，不断被运用发展。倡导情境教学其意义在于促进迁移、真实的学习以及主体性的构建。1990年前后由美国加利福尼亚大学伯克利分校的让·莱夫(Jean Lave)教授和独立研究者爱丁纳·温格(Etienne Wenger)正式提出了情境学习(Situated learning)。简单说来，情境学习是指在要学习的知识、技能的应用情境中进行学习的方式，也就是解决“在哪里用就在哪里学”的问题。国内学者也针对经管类应用型课程展开了相关研究，主要集中于情景模拟教学。学者们充分肯定了情景模拟教学在经管类课程，特别是实践性和应用性较强的课程中实施的必要性，也对教学实施过程中存在的问题和情境模拟过程的设计展开了相关研究，如赵玮、邹琼、齐磊等，但国内的大多数的学者主要对针对某一门特定的课程展开研究，从实施情境模拟的教学的必要性和可操作的教学方案入手展开研究，对情境教学的认识还停留在情景模拟四个字上，对于情景教学的学习成果评估，学习表现诊断和学习建议反馈环节还缺乏系统研究，这也是目前情景教学实施过程中不够完善的部分。

基于模拟的培训(Stimulation-based Training，简称SBT)就是以模拟体验为主的培训式的教学模式，是情境教学一种较为系统和规范的形式，SBT不仅注重情境模拟，更加注重学习成果评估，学习表现诊断和学习建议反馈，所以是比一般的情境模拟更为系统和全面的体验式教学模式，在国外的经管类课程中应用较为广泛，而且实践效果相当显著。一　SBT的核心理念

SBT是以获取知识和技能为目标的一系列的教学技术，一般而言，模拟是指任何一种人为合成的环境用于将个人或团队的经验与现实结合起来，培训则是系统地获取态度、理念、原则或技巧，从而帮助受训者提升绩效表现。所以，基于模拟的培训式教学可以被定义为创立一种人为的实践环境来传授能力和技巧(如态度、理念、知识、原则、或技巧)以帮助学生提升课程的学习效果，这种教学模式特别专注于为学生提供发展和实践所需能力并获得实时反馈的机会。

SBT的本质是一种教学的方法，因此在教学中应用SBT的目的在于帮助经济管理专业的学生获得专业能力(知识、技能以及态度)，最终提升他们自身的业绩表现以及整个组织的总体绩效。Eduardo Salas认为SBT与其他教学方法相比，作为一种让学生亲身实践的手段，SBT呈现出许多优势，如SBT在传授复杂的应用型技能上较其他教学手段好；能够提供比其他教学方式更为复杂和现实的学习环境；为学习和积累经验提供了一种无风险的环境；让学生有操控感且更具参与性的学习方式等。SBT以实践为基础的本质决定了它适合对行为和技能进行教学。二　SBT实施的关键步骤解析

无论运用哪种形式的模拟，以下7个步骤被认为是使SBT更为有效的必要条件。SBT设计的步骤应严格按照培训设计的基本原则，包括：(1)学习需求分析；(2)任务能力的发展；(3)培训目标的设定；(4)培训事件的设计：(5)评价方式的制定；(6)对受训者表现的诊断；(7)反馈与总结。我们对这七个步骤进行了修整，使之对经管类应用型课程的教学更具有针对性。

步骤1：学习需求分析。这是任何教学体系生成的关键步骤，在设计和实施教学之前，学习的范围和意图必须界定清楚。在经管类应用型课程的教学中，老师必须首先评估学生现有的经管类知识、技能和理念，以及学生在毕业后进入工作岗位后所需要的有用的专业知识，同时还应该考虑到课程的特定意图以及学生的受教育程度。如应用型人才和研究型人才对学习的需求就存在差异，所以教学的意图和重点也存在不同。

步骤2：核心技能的确立。即使用收集到的有关学生现有的经管类知识、技能和理念的清单来决定在模拟中需要培养的特定能力和技巧。在经管类应用型课程教学中，学生现有的知识和课程目标或总体项目能力应该一致。基于模拟的教学应集中于以技能为基础的能力培养，这也为教学设计提供了方向。例如在经管类应用型课程实施之前，教师应该综合考虑学生已学的基础课程以及掌握程度，结合学生已有的知识，设计实战型的商务管理技能并整合为模块加以实施。

步骤3：可测量教学任务的设计。这些教学任务既可以是特定的，如规定学生完成一个特定的报告或者表格；也可以是普通的，如要求学生展示基本的人际沟通或者谈判技巧。设计教学任务时，最重要的是教学任务的设计能够满足在需求分析中所规定的能力训练，给出量化的评价指标。在浙江万里学院研究性课程改革中，应用型的经管类课程实施多元化评价方式，期末考试不再是衡量学生学习能力的最核心的指标，教师还设计了包括自主学习研究业绩指标和过程性学习评价指标，用可测量的评价体系来衡量学生的学>--j~绩。

步骤4：模拟场景的设计或选择。模拟场景和事件必须为学生提供机会去展示和训练相应的能力。重要的是根据学习需求分析，设计和选择与之相匹配的模拟场景，当然所选择的模拟场景要为所发展的行为和技能提供实践机会。

步骤5：学习成果评估。一旦模拟事件设计或者选择完成，第五个阶段就是制定学生成绩的测评方法以对学生学习成果进行评估。这个步骤对于SBT的成功实施至关重要：如果不能对学生的学习成果进行有效的测评，也就不可能真正理解、控制或者提升教学，也就无法提供反馈，也就不能要求学生去更好地学习。

因此，经管类应用型课程的教学质量有赖于教师选择一种与学习意图最为匹配的测评方式，并提供给学生的高质量的反馈意见。

高效沟通的步骤与技巧篇7

沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不论您的目的是为了自信地演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，它都将协助您增进传递信息——沟通的技巧。那么沟通策略与技巧有哪些?下面小编给大家整理的怎样提高沟通能力范文，但愿对你有借鉴作用!

怎样提高沟通能力范文1档

沟通策略与技巧：积极倾听他人的谈话

注视着对方，保持注意力;对方谈话最后插入总结性问话，确保没有漏下什么。

沟通策略与技巧：提前做好沟通计划

实现安排好沟通交流程序(制定沟通计划、交流策略等)，才能达到预期的沟通效果，提前做好沟通步骤，以免沟通交流失败。

沟通策略与技巧：注意运用提示信息

交流过程中，使用一些词语(如无论如何、而且、相比较而言、举例说明、但是)或者运用一些手势，都能够有助对方理解下一步要谈些什么。

沟通策略与技巧：取消对方不合作的谈话

如果对方因事情忙碌对谈话不予理睬，你应当取消这次谈话，让对方注意到，要么立即停止手边的工作与你专心沟通，要么越好与你交流的时间。

沟通策略与技巧：确保对方注意力集中

因为每个人的兴趣和需求不同，所以注意力不能完全集中在谈话的内容上，解决这样的问题，可以尝试提问式的开场白，吸引别人的注意力和思考。

沟通策略与技巧：语言富于变化

注意把握好自己的语速、语调和音量，谈到关键性问题需要放慢速度，引证例子最好加快语速。缺少语言变化，就是会对方感到厌烦，甚至拒绝倾听你的谈话。

沟通策略与技巧：预料沟通过程中

可能出现的各种结果

对于沟通可能提出的问题、建议，可能出现的反对意见，以及偏离主题的情况做好充分准备，甚至有必要设想对于每个观点可能会出现各种反应，以便更好地促进沟通交流的效果。

沟通策略与技巧：营造积极和谐的谈话气氛

和谐的谈话氛围，使大家保持理性状态进行沟通，切勿情绪化。只有让大家感受到这是一种公平的交流，而不是家长式，胜利者对失败者式的命令，他们才能够保持愉快的心情各抒己见。

沟通策略与技巧：运用开放式问句提问

最好运用开放式，而非指标性的提问，引出实质性的结论。比如“B小组为什么会落后于其他小组”，然后提出更具体的问题，进一步追问“B小组的每一位新成员都完成了工作目标吗?”，从而引出实质性问题。

沟通策略与技巧：回答对方提出的问题

当向别人传达某一信息时，别人的第一反应通常是“这对我来说有什么好处?”对于这个问题的回答将是对方接受还是持谨慎观望态度，或者干菜拒绝你的要求。你应该将心比心，换位思考，最终获得大家都期望的双赢结果。

沟通策略与技巧：确保对方

领会了你的谈话内容

如果想知道对方是否理解你的谈话内容，可以每隔5-10分钟请对方对你谈到的问题做出总结，不过避免命令式的口吻。如“刚才我谈了很多，不知道是否表述清楚，如果你能用几分钟总结一下刚才听到的内容，我想一定能有助我们之间的相互沟通”。

沟通策略与技巧：试探性询问

交谈过程中，有的人会刻意回避部分事实。比如在招聘过程中，询问应聘者为什么要放弃原工作，他回答“我的价值得不到应有的体现”。这时你需要具体了解事实，你可以尝试3种试探性询问：反应式“你感觉自身的价值得不到应有的体现?”;中立性试探：“我很感兴趣，具体谈谈。”;沉默式试探：什么都不说，只是看着面试者，等待他的回答。

怎样提高沟通能力范文2一、指导思想：

为进一步贯彻《纲要》所提出的：“幼儿园应与家庭、社区密切合作，与小学相互衔接，综合利用各种教育资源，共同为幼儿的发展创造良好的条件”这一精神，进一步树立“服务第一、质量至上”的观念，本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，家园共同努力办好abc幼儿园。

二、工作目标：

1、努力营造家园合力的教育环境，提高亲子关系、师生关系、家园关系

2、结合本园家长的实际，找准切入点，提高家长对幼儿园工作的参与度，

丰富活动内容与参与方式，办好家长学校。

3、增强对家庭、社会的服务功能，明确服务意识，扩大服务范围，提高服

务水平。

三、具体措施：

1、环境是育人的首要条件，营造家园合力的育人环境更是幼儿健康成长的前提。

本学期，首先，我们将继续把家长工作作为幼儿园工作的重要组成部分，高度重视，建立健全各项家长工作制度，期初有目标有计划，学期末有总结，并将家长工作列入教师考核的重要内容，真正使家长工作做到规范化、制度化、经常化。第二，要把家长和教师作为共同促进幼儿发展的主体来看待。在共同教育幼儿的问题上，双方要互相尊重、互相信任、平等合作，真诚沟通，同心同德完成育儿的使命。第三，在家园沟通问题上，教师要切实树立为家长服务的思想，把家长作为平等的合作伙伴，真心实意做家长的朋友，家园齐心协力共同为幼儿的健康成长努力。

2、注重家长工作的实效性。

家长工作必须讲求实效，不搞形式主义，目前，家园合作虽有不小的成果。但还有许多的地方要加强要提高。表现在家长直接参与教学不够，尤其体现在深入到幼儿园教育过程的深层不够，教育观念有待更新，教育行为需要转变，本学期，将充分利用家长学校、家长园地、家长开放日、班级博客等方式，切实提高家长工作的实效性。

3、善于做个别家长工作。

由于环境和教育不同，孩子发展状况各不相同，家长的素质、教养水平也差异，因此教师做家长工作，帮助家长提高教育水平也要“因人而异”，根据家长不同的性格、不同的素质，采用不同措施。同时教师要具有敏锐的洞察力，能透过幼儿的情感、态度、言行，察觉到家长在教育上的问题，有针对性地开展个别交谈，继续做好家访工作，做好家访记录，特别是新生的家长工作。

4、发挥家委会的桥梁作用。

要充分发挥家长委员会作用，使其真正成为幼儿园与家长间的纽带，增强教育合力。家委会成员应积极参与幼儿园管理，了解幼儿园教育计划和要求，同时反映家长对幼儿园的意见和要求，沟通协调家园关系，配合园方做好期末家长评议工作，召集家长对幼儿园的保育、教育、伙食、保健以及教师的教态与水平等方面进行全面评价，并将评议情况转达给幼儿园，以便改进工作，提高教育质量。

5、开辟家园合作的有效途径。

办好家长学校 ，根据家长和教学需求 ，开办识讲座，技能培训，调查问卷、亲子互动，小小亲子运动会，联欢会。尤其是家长开放日活动，使家长通过观摩可以从中具体了解幼儿园教育工作的内容、形式、方法可亲眼看到自己孩子在各方面的表现，得知孩子的发展水平及与伙伴交往的状况，特别是可看到自己的孩子在与同龄幼儿相比较中显示出的优势与不足，从而有助于家长深入了解孩子，与教师合作有针对性地教育孩子。同时，家长在观摩与参与活动的过程中，还可以观察到教师教养态度、教养方法、技能。但是，对家长的参与活动，教师要作必要的引导，告诉家长活动看什么，怎么看。比如要着重看孩子的主动性、积极性与创造性，看孩子怎样与同伴相处，看孩子在原有基础上的发展，从而学会对孩子的正确评价。

6、充分发挥家教园地作用。

本学期我们将重视各种宣传工作，拓展原有家长园地版面，鼓励教师根据班级、家长以及教学的需要设计新颖的家长教园地，形式多样，突出新意，增加互动内容，办出特色和品位。其中“互动内容”主要是根据班级幼儿实际情况提出各种家庭教育热点问题，再有针对性地吸引家长积极参与讨论，并将好的文章张贴在联系栏中，实现家长教育家长的目的。

7、网上交流。

随着社会的发展，科技的进步，电脑已走过千家万户，上网具有信息量大，获取知识便捷、效率高、速度快的特点，因此网上学习、交流、沟通已成为人们获取知识、提高素质的有效手段。我园各班已在网上开通了博客，这样可以让更多的人了解幼儿园，同时家长通过在网上查阅关于幼儿园的信息或在网上与幼儿园进行交流。极大的拓展了交流空间。

8、不断完善教师家长工作的考评方法，将教师的家长工作纳入考核的重要内容以《幼儿园教师月份工作考核细则》为标准，我们将从要求教师家长工作的量化、质化和内涵化，对教师和班级家长工作采取园长室考核、自我评价和听取家长意见相结合的数量考核和质量考核相结合的方法，全面衡量教师家长工作的内涵。

怎样提高沟通能力范文3(1)开列沟通情境和沟通对象清单

这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，

比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。

(2)评价自己的沟通状况

在这一步里，问自己如下问题：

·对哪些情境的沟通感到愉快?

·对哪些情境的沟通感到有心理压力?

·最愿意与谁保持沟通?

·最不喜欢与谁沟通?

·是否经常与多数人保持愉快的沟通?

·是否常感到自己的意思没有说清楚?

·是否常误解别人，事后才发觉自己错了?

·是否与朋友保持经常性联系?

·是否经常懒得给人写信或打电话?

客观、认真地回答上述问题，有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

(3)评价自己的沟通方式

在这一步中，主要问自己如下三个问题：

·通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通?

·在与别人沟通时，自己的注意力是否集中?

·在表达自己的意图时，信息是否充分?

主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。

沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。

在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是，你一不小心踩了别人的脚，那么一?quot;对不起"就足以表达你的歉意，如果你还继续说："我实在不是有意的，别人挤了我一下，我又不知怎的就站不稳了……"这样啰嗦反倒令人反感。因此，信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。

(4)制订、执行沟通计划

通过前几个步骤，你一定能够发现自己在哪些方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。比如，沟通范围狭窄，则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系，则需写信、打电话;沟通主动性不够，则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划，然后把自己的计划付诸行动，体现有具体的生活小事中。比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼，具体如问路，说说天气等。不必害羞，没有人会取笑你的主动，相反，对方可能还会在欣赏你的勇气呢!

在制订和执行计划时，要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。

(5)对计划进行监督

这一步至关重要。一旦监督不力，可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督，比如用日记、图表记载自己的发展状况，并评价与分析自己的感受。

当你完成了某一个计划，如跟一直不敢说话的异性打了招呼，你可以奖励自己一顿美餐，或是看场电影轻松轻松。这样有助于巩固阶段性成果。如果没有完成计划，就要采取一些惩罚措施，比如做俯卧撑或是做一些懒得做的体力活。

高效沟通的步骤与技巧篇8

关键词：商务谈判实训 目的意义 步骤方法 成绩考核

商务谈判实训是指学生通过一定的商务谈判理论基础的系统学习后，在专业老师的指导下，设立具体的实训项目场景，模拟谈判实际工作环境进行实践操作的一次理论联系实际的综合性活动。学生通过实训能够在较短的时间内在专业技能、实践经验、工作方法、团队合作等方面有所提高。笔者拟从实训的目的与意义、实训步骤与方法、实训成绩考核办法等方面对本课程实训进行探讨。

一、实训的目的与意义

（一）实训的目的

商务谈判实训的目的是为了帮助学生把课堂上所学的知识运用于实践，把较枯燥的理论融入生动有趣的实践过程，进而激发学生的学习兴趣，提高学生的组织与协调能力、思维能力和表达能力等。通过对商务谈判语言表达、文本写作、、心理素质、谈判礼仪以及谈判全过程的模拟训练，全面提升学生的职业素养。

第一：商务谈判语言表达能力训练

商务谈判过程是一种有效沟通的过程。“能说”即语言表达是商务谈判人员的基本能力。通过语言表达能力训练，要求学生能够熟练进行陈述、提问、答复、拒绝、说服等有声语言表达和运用表情、眼神、动作、体式等无声语言进行辅助表达。恰当进行语言表达，实现谈判双方的有效沟通。

第二：商务谈判文本写作能力训练

文本写作是书面文字表达能力的体现，“会写”是商务谈判人员的基本功，通过文本写作能力训练，要求学生能够拟订商务谈判方案，能够起草并修改商务谈判合同。

第三：商务谈判心理素质训练

心理因素在商务谈判中起着重要的作用，它直接影响到谈判的进程和最终的结果。因此，要使谈判获得成功，就必须研究谈判者心理。通过心理素质训练，要求学生能够克服自卑、羞怯、恐惧等负面心理，培养自信心和自控力。

第四：商务谈判礼仪训练

在商务谈判过程中，谈判礼仪显得尤为重要，恰到好处的礼仪表现、拿捏有度的措辞应对，有助于在这场微妙的战争中赢得主动，取得圆满的结果。通过谈判礼仪训练，要求学生在商务谈判过程中能展现良好的个人风貌。正确运用商务谈判礼仪，保证商务谈判的顺利进行。

第五：商务谈判过程模拟训练

通过商务谈判情景模拟的实训，全面提升个人应对市场竞争的能力。如交际沟通能力、口头表达能力、团队意识、团队协作能力等全面得到培养与提升。掌握谈判策略、谈判战术运用的操作要领等。

总之，商务谈判实训对于锻炼和提高学生分析问题与解决问题的能力， 加强综合素质的培养，提升实践操作能力都将具有明显的效果。

（二）实训的意义

加入WTO后的今天，随着我国国民经济的发展，商务活动越来越频繁，谈判是我们生活中不可缺少的一部分。有关资料研究表明发达国家约有10%的人每天直接或间接从事谈判活动，其中商务谈判占50%以上。为满足学生对商务工作的需要，同时达到提高高校办学的质量与效益，更好地服务于社会的效果。在校期间进行与商务谈判理论课程相配套的实践训练有着十分重要的意义。

第一：有助于理论联系实际，更好地将商务谈判的相关知识运用到实践中去

孟子曰：“梓匠轮舆能与人规矩，不能使人巧。”因此要想“巧”起来，必须依靠实践锻炼。商务谈判实训，是在学习《商务谈判》课程以后的一次理论联系实际的综合性活动。在进行谈判实训的过程中，需要把商务谈判的相关理论知识融会贯通，按照商务谈判程序的要求，进行小组分工、资料收集、计划拟订以及开局阶段的陈述、磋商阶段的洽谈和结束阶段的合同签订等工作，让学生亲历交易的全过程，有助于将理论与实际更好地结合起来，学以致用。

第二：有助于培养学生的团队合作意识

一场成功的谈判不仅需要谈判人员具有良好的个人素质，还需要谈判班子人员的通力合作。

在模拟谈判前，各谈判小组要根据学生各自的性格、特长等进行细致分工，通过分工与合作，发挥集体的力量，来共同完成谈判的全过程。这个过程中，在锻炼每一个学生的谈判能力的同时更要注重培养团队合作精神，即每一个小组成员在发挥自己能力的同时，还必须考虑集体的利益，这就很好地培养了学生的团队合作意识。

第三：有助于提高学生的商务谈判技能

商务谈判是一门应用性、实践性较强的学科，单纯进行理论教学，很难提高学生实际商务谈判能力。商务谈判技能是需要通过实践来掌握和提高的。而商务谈判实训可以让学生通过商务谈判仿真模拟训练，掌握谈判知识，提高动手能力，从而达到提高商务谈判技能的目的。

二、实训步骤与方法

（一）实训步骤

实训主要是围绕职业能力目标来设计工作项目，组织课程训练内容，有针对性的进行教、学、做相结合，清晰体现职业工作过程。整个实训过程强调以学生为主体，老师进行引导、指点、与评价。商务谈判实训可以分三步进行。

第一步：教师引导，学生参与

在这一步骤里，主要是进行案例引导，老师选用一个具有针对性的案例，设计1-2个问题，让学生分组讨论，在老师的引导下解决案例问题，这一步骤主要以“教”为主，老师根据学生所学理论知识启发学生的思维，让学生积极参与进来，激发学生的学习兴趣。

第二步：学生练习， 教师辅导

高效沟通的步骤与技巧篇9

关键词：行为安全；观察；作业现场；对策

中图分类号：P624.8 文献标识码：A 文章编号：

美国杜邦公司的统计结果告诉我们，96%的事故都是人的不安全行为造成的。大量的不安全行为增加了事故发生的概率，只要控制好人的不安全行为就能大大降低事故发生的可能性。怎样才能有效控制人的不安全行为呢？行为安全观察作为有效控制人的不安全行为的管理方法，不仅有助于在安全事故发生前识别和消除不安全的行为和习惯，而且能够增强作业人员的安全意识，营造良好的安全文化氛围。

行为安全观察概述

行为安全观察定义

行为安全观察是指在作业现场观察作业人员的行为，发现行为的不安全因素后与作业人员进行有效沟通、讨论，以便强化好的作业行为，规范不安全或不规范的作业行为，提高双方安全意识的一种管理方法。

行为安全观察的对象是作业人员的作业行为，观察范围一般是作业场所，包括但不限于施工现场、生产现场、办公室等。

行为安全观察的意义

（1）行为安全观察赋予每一位员工监督和制止不安全行为的权利，实现对人的不安全行为管控，让员工真正认识到，发现一个隐患/不符合就是为公司减少一次事故发生的机会。

（2）行为安全观察通过相互的有效沟通，纠正不安全行为，肯定安全行为，能提高作业人员的安全意识和技能，促使作业人员养成良好的行为习惯，并贯穿于日常的作业行为中。

（3）行为安全观察关注于观察者与被观察者相互达成安全共识，是基于一个公开的面对面的讨论，对相互讨论的结果意见一致，使全员参与安全管理变成实实在在的日常工作，有利于营造“全员参与、齐抓共管”的安全文化氛围。

行为安全观察的步骤

行为安全观察可分为5个步骤：决定停止观察沟通报告。即：

决定-要注意员工如何遵守程序，决定准备做一次安全观察；

停止-停止你手上的其它工作，在距员工较近的地点止步；

观察-观察作业人员如何进行工作，判断是否遵守安全程序，是否存在不安全因素；

沟通-发现不安全因素后与被观察人员进行面对面交流，特别注意他们是否知道并了解规章制度和操作规程。沟通是行为安全观察中最关键的步骤；

报告-将行为安全观察的时间、地点、观察人姓名、观察的不安全作业行为（沟通记录、纠正措施）等信息报告，以便对信息进行统计和分析，提出管理对策和建议，促进持续改进。

行为安全观察的类别

从“人、机、料、法、环”5个方面考虑，行为安全观察常见的主要类别可分为：人的技能和状态、劳保用品、人的位置、工具与设备、程序和标准、作业环境等6种。

（1）人的技能和状态

主要是指作业人员的技能是否满足安全作业要求，是否具有相应的资格，人员的精神状态是否良好。类别包括但不限于：人的资质/证书、相应职业技能、作业人员情绪、精神状态、HSE培训及类似工作经验等方面。

（2）劳保用品

主要指人员在作业过程是否穿戴必要的且符合安全标准的劳保用品（如安全帽、安全服、劳保鞋等），人员穿戴的劳保用品是否与其所从事的工作或危险相匹配。观察可从头部、耳朵、眼镜和脸部、呼吸系统、臂和手、身体的躯干、腿和脚等自上而下进行观察。

（3）人的位置

主要是人员在工作场所中与危险源所处于的位置关系。类别包括但不限于：被物体砸到、挤压、碰撞；吸入、吸收、吞食有害物质；被意外流体、能量伤害；陷入物体内、上或之间；被土石掩埋、陷入淤泥；置身于燃烧、爆炸环境；滑倒或跌倒等。

（4）工具与设备

主要是指作业过程中所使用的工具与设备存在风险。类别包括但不限于：使用不正确的工具或设备；不当地使用工具或设备；使用的工具或设备有缺陷等。

（5）程序和标准

主要是指是否制定合适、完善的程序和标准，并严格遵守和执行。类别包括但不限于：程序不合适；不知道/了解程序；程序未被遵守；没有程序/标准；标准不合适；不知道/了解标准；标准未被遵守等。

（6）作业环境

主要是指作业人员所处的作业环境是否符合安全要求，是否存在不安全因素。类别包括但不限于：工具材料摆放整齐；环境干净整洁；过道通畅；危险区被隔离/标识；光照充足；通风条件良好等。

行为安全观察的应用与实践

行为安全观察作为一项有效的安全管理方法，已被应用于广东省天然气管网（以下简称“广东管网”）一期管道工程项目的建设，并取得良好的成效。

广东管网具有点多、面广、管线长、设计压力高、系统复杂；管线经过的地形、地貌和地质条件复杂；野外露天作业，劳动和生活条件差；参建承包商多，管理水平、人员素质参差不齐等特点，这就决定了广东管网管道工程施工中的潜在危险性和破坏性较大。

通过在作业现场引进行为安全观察方法并有效实施，鼓励全员积极参与，能够有效的发现并减少作业人员的不安全行为和习惯，防止安全事故发生。

行为安全观察在广东管网的应用

2010年初，广东管网结合中海油总公司安全管理理念，在借鉴参考中海油其他兄弟单位行为安全观察应用的成功经验后，精心制作了行为安全观察卡，行为安全观察卡涉及到“人、机、料、法、环”5个方面，将观察内容分为：人的技能和状态；劳保用品；人的位置；工具设备；程序和标准；作业环境等六大部分。广东管网的行为安全观察卡如下图所示：

图一行为安全观察卡

2010年3月，广东管网下达行为安全观察卡在作业现场实施的通知，正式将行为安全观察在作业现场推行与应用。随后，广东管网多次组织各承包商进行了行为安全观察培训，以提高其对行为安全观察的认知度。

广东管网要求承包商每月按时提交行为安全观察卡，对提交的行为安全观察卡数量进行统计，并通过公司的HSE管理绩效公告栏对承包商的填报情况进行公示。除此之外，广东管网多次组织针对行为安全观察卡填报的专项检查，严格控制行为安全观察卡填报的规范性，并对承包商成员进行专业培训。截至2011年，行为安全观察卡每周填报率已占该单位总人数的25%，填报的规范性进一步得到提升。

截至2012年底，行为安全观察应用期间现场未出现任何可记录事故，人员的安全意识进一步提高，不安全行为的数量大大减少，作业环境进一步得到改善，安全氛围进一步得到增强。

行为安全观察存在的问题及主要管理对策

行为安全观察存在的问题

广东管网自推行行为安全观察以来，取得一定的成绩，但仍然存在一些问题，这些问题包括但不限于：

（1）只观察不沟通，或者作业人员缺乏行为安全观察与沟通的技巧：部分观察者在发现作业人员不安全的行为时，没有及时与作业人员沟通，无法使作业人员认识到自己的不安全行为；缺乏行为安全观察与沟通的技巧，观察与沟通不充分，不能达到实效。

（2）部分行为安全观察卡填写不规范：部分填写的行为安全观察在格式和内容上存在问题，并经常有 “废卡”上交的情况出现；部分人员没有掌握行为安全观察卡填写的要领，随意填写，这大大影响了对行为安全观察卡后续的统计和分析工作。

（3）部分人员行为安全观察积极性不高，行为安全观察只为完成任务，而不注重质量和实效。

主要管理对策

针对行为安全观察存在的问题，对问题出现的原因进行了探究，提出如下主要管理对策，以进一步规范行为安全观察工作。

（1）加强行为安全观察培训，进一步提高行为安全观察的意识和技能

对承包商人员进行行为安全观察培训，不仅要加强培训的频率，更要注重培训的质量和实效，要重点培训行为安全观察与沟通的目的、技巧、原则、行为安全观察卡填报的规范性等知识，培训要考核，并保留考核记录。通过培训及考核，进一步提高行为安全观察的意识和技能。

（2）编制关于行为安全观察的填报规定，形成良好的管理机制

应编制关于行为安全观察的填报管理规定，将行为安全观察填报的内容、填报流程、填报的格式等以制度的形式明确下来。通过严格监督各承包商执行情况，逐步规范行为安全观察的填报行为，形成良好的管理机制。

（3）定期对行为安全观察卡进行汇总统计、分析，为管理者决策提供依据

每月统计承包商提交的行为安全观察卡数量和不安全行为出现的类型，分析出现该不安全行为的原因，并根据统计分析的结果提出相应的对策和建议，同时编写行为安全观察分析月度报告，并定期公布。

（4）建立行为安全观察考核激励机制，提高填报积极性

建立行为安全观察考核激励机制，将行为安全观察卡的填报与安全考核挂钩，对填报较为规范、发现的问题很有价值或者提出意见富有建设性的单位或个人给予必要的奖励，并通报表扬，持续鼓励良好的做法和行为，提高填报积极性。

结论

通过行为安全观察在广东管网一期工程作业现场的富有成效的应用与实践，证明行为安全观察是作业现场很好的一种安全管理工具，能促使现场作业人员养成良好的工作习惯，由原来被动接受安全，转变为主动参与安全管理。通过加强行为安全观察培训与考核、建立健全行为安全观察卡填报制度和考核激励制度、加强行为安全观察卡汇总统计、分析工作等一系列的管理措施，可进一步推动行为安全观察的应用与实践，形成良好的运转机制，对促进作业现场安全管理具有重要的指导意义。

参考文献：

高效沟通的步骤与技巧篇10

由于网络的广泛使用，企业危机变成一个常态化问题，从根本上看，主要源于中国改革开放才30多年，企业在快速行进过程中，不可能方方面面做到完美。所以，从某种角度来说，所有企业都存在显性或隐性危机，因而，如何快速解决不期而遇且来势汹汹的危机，如何为企业打造“危机救心丸”，变成营销领域极具挑战性的课题。

企业危机的形象化比喻

如果要用生活中的一件事情来形容企业危机的话，那么用“人突然掉进水里”这个比喻是比较贴切的。“人”就是“企业”，“水”就是“危机”，“人掉进水里”就如同“企业陷入了危机”，要把“企业”这个“人”救起来，“时间”的把握很重要。

如果“人”刚掉下去就马上被捞救起来或是快掉下去的时候被及时拽住，可能毫发无损，类似于把企业危机消灭在萌芽之中，这是最高层次的危机公关，化危机于无形，防患于未然，才是最成功的危机公关，这是已有危机监测服务的公司常遇现象；如果是“人”掉下去一段时间才被捞救起来，肯定已经造成一定程度的伤害，需要施用各种抢救行为，才能慢慢恢复元气，这是目前最常见的企业危机现象，也是没有危机预案企业常用的方法，对于非致命的危机，往往有可挽回的余地，只是搜救方式不一样，损失程度不同而已；如果是“人”掉下去很长时间都没有被打捞起来，或者打捞起来之后没有被迅速正确施救，最后往往非伤即残，甚至只能“收尸”，三鹿就是明证。

由此可见，对于企业危机，“时间轴”的把握极其关键，如同小感冒和拉肚子，及时治疗可迅速痊愈，若不理不睬，任其发展，最后可能丢失性命，用“时间就是生命”来形容企业危机管理的急迫性，可谓入木三分。对于企业而言，第一时间发现危机、第一时间组织营救的意识是极其关键的，企业领导人需要有高度重视的基本意识。

企业危机爆发处理实例

如果从危机显性爆发环节去看处理危机的技巧，让我们了解一下从实操案例中总结出来的“危机管理三网交叉运作”危机公关解决方法。

案例描述

某上市公司灵魂人物突然因病辞世，随后两天的股东大会上，现任CEO意外落选新一届董事会，争夺控制权、公司内斗及各种猜疑接踵而至，引发外界哗然，媒体的各种质疑和不利舆论纷至沓来，负面能量越聚越多，危机一触即发，如有闪失，将会裂变成公司丑闻，导致市场下滑、政府不满等严重的后果。

基于在危机解决领域的良好声誉和丰富经验，客户第一时间找到我们，并如实沟通了他们的现状和困惑，我们立即展开“三网交叉运作”的危机公关管理行动。

第一网――隔离网，目的是迅速隔离危机，破坏危机继续发展的环境

隔离网的打造，从实际意义上说，就是及时和相关主要媒体高层直接沟通，达到“马上报道的媒体延迟报道、必须报道的媒体中性报道、准备报道的媒体不报道”的目的，从源头上缩小危机的范围，破坏危机继续发展壮大的环境，迅速隔离，以免规模化传染。

我们随即成立6人危机解决小组，在6个小时之内就完成了与媒体监管机构和相关重点高层的沟通步骤。因为“人事变动”不是根本性的大问题，所以从企业面临的实际情况出发，把企业的难处、企业正在进行的推进步骤、企业面对这些问题的基本态度和解决原则诚恳地沟通，以求得到谅解、支持和帮助，毕竟企业稳定关系到社会稳定，一般情况下，只要不是涉及原则性问题，沟通分寸拿捏到位，都能得到相关机构的支持。果然，在经验丰富的媒体人员执行下，很快完成了这个初步任务，从源头上遏制住了质疑信息的进一步繁衍和扩散。

执行这个步骤的支持点有两个，一是执行的公关公司平时与媒体高层资源关系的稳固程度，这不是一个可以“临时抱佛脚”的活；二是公关公司的执行力强度，包括媒体沟通执行人员的素质、人数、战斗精神等，拥有丰富经验的人员才可担当此任。

第二网――疏通网，目的是正确回应各方，掌控正在发生的危机状况

顾名思义，疏通网就是面对企业内外的梳理沟通，首先要收集各种舆情进行分析，针对突况制定出应对策略，根据策略演绎出统一的应对话术，并分别从媒体、员工、消费者等三个角度进行同一宗旨、不同形式的阐释，通过公司统一发言人来传达，达到“信息精准、口径统一、迅速沟通”的效果。

通过全网信息监控的技术手段，对前期所有的相关舆论进行了收集和统计，根据多年对危机公关领域的深入研究和实操总结的方法理论，我们认为此次人事负面危机的层级属于中等层级，属于恶意攻击层面的关键词搜索层级，因而在危机应对的基本策略上采用“快速攻击”策略，以迅速成立危机小组及媒体沟通的动作来应对这种敏感的谣言和误解，在面对媒体、公众和员工的基本态度上，采用从事实真相出发、坦率诚恳、第一时间做出反应的态度与各方沟通，表现出积极坦诚、勇于负责的正面企业形象。

在这个策略指导下，结合具体现实情况，快速拟定了面对媒体的统一说辞、面对消费者的基本口径和面对内部员工的沟通内容，指定企业唯一新闻发言人进行统一传达，整个步骤忙而不乱、井然有序地进行，快速疏通了企业与社会各方的关系，这种畅通无阻的“零距离”沟通为后来企业形象的重塑铺垫了良好基础。

同时，面对可能进一步发生的潜在危机，我们拟定了两套针对不同状况的危机应对预案，分别是股票复盘后，股价下跌和正常的两套操作预案，其最大不同是引入第三方权威评论的时间节点把握，因为这关系到舆论引导的方向节点问题，是金融公关范畴之平衡股价的杀手锏。

执行这个步骤的关键是公关公司的知识底蕴，比如对危机的层级把握能力、对危机的策略制定能力、对公众心理的人性洞察能力以及文字表达上的公关措辞能力等，这是最考验公关公司专业度的环节，没有深厚的研究和实操底蕴，很难在这个“四两拨千斤”的关键环节上找到最佳解决办法。

第三网――防护网，目的是清理恶意报导，进行正面引导和品牌重塑

防护网就是安全网，安全网的打造要从去除负面信息开始，直到正面信息的绝对放大。防护网的打造步骤有三：一是修正不实的恶意报道，当然，这个动作是在有确凿实证基础上执行的。二是通过技术手段，减少信息外部链接，迅速下沉不利企业的恶意猜测，达到减少曝光次数，消费者少看到的目的。因为这种恶意猜测纯粹是没有事实依据的负面猜想，对企业伤害极大且没有人会为之负责，因而只能采用“惹不起躲得起”的方式，保护企业的合理利益。三是通过文字技巧进行负面稀释，比如大量加上问号的相同标题文章，做出正面引导、负面混淆、引入竞品、转移视线等方式进行内容稀释，降低负面程度，让消费者有“看到了也不觉得太严重”的感觉。

为彻底消除媒体前期的恶意揣测对企业的伤害，我们在拿到企业新任董事长背景和其制定的明确优势发展策略之后，迅速与原来进行过质疑报道的媒体沟通，希望他们修正之前的不实报道，给企业更多的耐心和机会，并为企业进入良好发展轨道做出努力，帮助把企业目前的良好现状展示给公众，增强各方对企业的信心。在具体操作上，对于不实报道采用改稿、沉帖、稀释方式处理，在正面形象树立上采用行业专家证言、第三方评论、专访等形式执行落实，很好地修复并重塑了企业品牌。

清理恶意报道只是基础，修复和建立企业正面形象，“转危为机”才是能力。我们在实操中发现，不是所有的危机都是坏事，优秀处理办法可以成功地让“危险”转化成“机会”，甚至有可能让企业在一次大规模免费传播中增加美誉度，当然，这取决于危机处理的收尾技巧。比如在本次的“企业人事危机”中，由于新任董事长的背景显赫，我们通过会正面答疑、新任董事长发表个人声明、专访等动作，并结合行业发展机遇、经营层稳定、股价表现正常等多个角度的持续报道，完全扭转之前媒体对企业的不良印象，并趁机为企业的正面形象竖起大旗。

危机公关实操心得及启示

启示一：不同规模企业要进行不同层次的危机防范。

如果我们把所有的企业归为两类――大型上市企业和发展中的中小型企业，那么对于大型企业，建议引入危机防范“双保险装置”，即“全网信息监控”和“危机公关预案”的双层防护堤，可以通过专业公关公司协助的方式来进行；对于中小型企业，建议“采用重点关键词自我监测”方式，为企业安装一个基础的安全防火墙，营造一个相对安全的市场环境，为企业的快速发展保驾护航，特别是危机高发的食品、电子、汽车和日用化工品行业企业。

启示二：完美处理危机公关需要三大平袂作战。