高效的职场沟通技巧十篇

高效的职场沟通技巧篇1

〔关键词〕记分制;民航旅客服务;沟通技巧;课程考核

当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核，是延续了对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的以知识复制效果为标准的模式。这样的考核、评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程改革的努力热情。

一、研究意义

在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，能够有效地促进高职教育的学生从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时增加职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。

二、考核体系创新

高职教育延续了大学教育中对于知识点的重视，在教学和考核过程中，都习惯性的将教学内容的知识点进行抽象和整理。这种思维更偏重于理论研究方向，作为大学培养研究型人才是必不可少的，但是对于高职教育培养操作型人才就有失偏颇。服务行业的沟通技巧是核心课程，沟通技巧的知识点建构对于实际应用并没有意义。沟通之前不能预设方法和结果，任何服务行业的服务手册都只讲具体服务标准，如何实现这个标准就是个人的沟通技巧和方法问题。沟通技巧的任何理论都要在实践中体验和形成的，考核这种理论的知识点完全没有必要。任何对与具体沟通技巧的知识点建构都是伪命题，教学中很容易出现为了表现某个所谓的沟通技巧，预设结果进行一场所谓的模拟，对于实际服务场景没有任何意义。对于沟通能力要从三个方面来理解，一是整体化理解；二是行动化理解；三是等级化理解。沟通能力的整体化理解体现在对于沟通效果的整体化考核上，任何沟通技巧的使用都是可以的，没有标准答案，但是沟通效果的考核标准是唯一的——按照服务手册的服务标准完成服务同时获得旅客的满意；沟通能力的行动化理解体现在沟通技巧的可实施性上，能够付出行动并推进具体服务的实施；沟通能力的等级化理解体现在沟通效果的差异上。沟通能力的考核体系首先，要放弃对于知识点的记忆考核；其次，要摒弃为实现预设沟通技巧运用而设计的虚假模拟考核；最后，更要抛弃以实现服务为标准的考核思路。沟通技巧考核体系的创新之处在于，在模拟服务场景观察记录学生沟通过程，开放式的服务场景没有预设标准，唯一要实现的就是模拟角色的完成。考核内容涉及三个层次：一是整体完成度，即模拟角色服务内容完成情况；二是模拟过程中的服务水平，按照服务手册进行评估；三是被服务对象的反应和配合度，按照角色接受服务的程度进行评估。课程考核的具体方式为服务场景模拟，分组进行多次模拟，根据不同角色的完成情况采用积分制作为考核方式。记分制和打分制的区别有两点：一是对于模拟角色不设置具体任务，仅以完成服务场景中服务过程为目的，模拟过程没有标准。二是对于模拟的服务场景进行临场干扰，由教师决定场景模拟过程中的外部模拟因素，如航班晚点时刻的变化等。积分制采用扣分方式完成，模拟角色违反角色定义即扣分，不违反角色定义的行为自由发挥，在定义范围内的特殊行为可以获得加分。这种方式可以有效的鼓励学生完成服务场景模拟，通过角色扮演来体验服务沟通技巧。

三、评估标准设计

基于服务场景模拟教学方式的改革对课程评估标准也提出了新的要求，有别于对知识点考核的得分制和职业技能实际操作水平的打分制，服务场景模拟教学选择了积分制。这种积分制虽然忽略对知识点的考核，但是却可以让学生在模拟中自然而然地发挥沟通技巧的知识点。对于职业技能实际操作水平的考核是相关专业课程的事情，沟通技巧课程重点关注沟通技巧在随机场景下的自然运用水平。相应的课程评估标准选用了三个指标：一是模拟场景完成度；二是模拟角色完成度；三是模拟服务满意度。模拟场景完成度是指在教学过程中，学生完成模拟场景的百分比。学生在学习过程中，会出现笑场、中断和无法继续等情况。教师从开始引导模拟到学生自由发挥并最终完成带有未知问题的场景模拟，实现对沟通技巧运用能力的评估。模拟角色完成度是指在教学过程中，学生完成所模拟角色的达标率。学生在模拟过程中会出现超出角色定义的情况，教师需要指导学生学习体会“社会角色”理论和实践，通过对模拟角色的理解来推进对沟通技巧的学习和运用。模拟服务满意度是指模拟结束后，所有参与角色对于服务和被服务过程的满意程度。这个满意度直接反应了模拟过程中沟通技巧运用的水平，勉强完成的模拟过程不会有较高的满意度。通过对这三个指标数据的分析，有效地评估课程完成情况和课程教学水平。这些数据都将被记录在模拟结束后的分析记录中，是与教学过程紧密结合的，有效避免了看考试分数和投票打分等带来的弊端。为避免教师和学生达成消极配合，应在教学结束时进行一次高仿真的场景模拟，由课程评估单位派遣一个模拟乘客，制造意外事件来检验实际模拟效果。另外，平时教学过程中也应对模拟过程进行全程录像，既便于场景分析和教学总结，又有利于展开课程评估。

四、创新总结

考核方式采用积分制，有利于提高学生的参与兴趣，对教师则可以提高平时对课堂的掌控能力。对开放式场景模拟来说，考核结果不能以完成模拟场景的服务过程为标准，而是要看学生的参与情况和实际运用水平，通过积分制可以将教学和考核同步进行。评估标准的三个指标，完全融入到日常的教学环节中，同时充分发挥数据记录和分析的作用。课程评估完全渗透到日常教学中，避免走形式主义的抽查和旁听，更不能依赖于课程成绩的分析。

高效的职场沟通技巧篇2

护理专业学生职业综合能力包括责任意识、沟通能力、语言表达技能、亲和力等内容，对学生今后的工作产生重要影响。教学中应该认识其重要作用，采取有效的培养对策，完善职业能力培养教育体系、创新教学方式方法、重视实践教学工作、组织实践活动。通过采取有效对策，促进学生职业能力提升，让学生更好适应将来工作需要。

关键词：

护理专业学生；职业综合能力；培养对策；医护礼仪；亲和力

随着人们生活质量提升，对健康服务的要求越来越高。在这样的背景下，更应该采取相应措施，更好培养护理专业学生的职业综合能力。但目前一些学校未能高度重视该项工作，影响学生职业综合能力提升，需要采取改进措施。本文将分析职业综合能力的构成内容，并提出培养对策，希望能为教学活动开展提供启示。

一、护理专业学生职业综合能力培养的内容

职业综合能力是护理专业学生的必备能力，对学生今后工作与发展具有重要作用。教学中应该采取培训措施，促进学生综合能力提升，主要培养内容包括以下方面。

（一）责任意识。护理专业教学的目的是培训责任心强，思想道德品质端正的学生，让他们有效适应将来工作需要，努力在工作岗位上做出业绩。因此，要注重培养学生的责任意识，让他们通过学习之后提高责任意识，增强使命感，努力在工作岗位上做出业绩。

（二）沟通能力。注重提高学生的沟通技能，掌握与领导、同事、病人、病人家属的沟通技巧，能根据不同对象和不同场景，合理应用沟通技巧。进而增进与沟通对象的联系，为自己各项工作开展创造条件。护理专业学生在日常学习过程中，要注重加强沟通能力训练，进而在不同场景，根据不同对象采取有效的沟通方式，促进沟通技巧和工作水平提升。

（三）语言表达技能。语言表达技能培养是非常重要的内容，护理专业学生在日常工作中，离不开语言表达技能的训练和培养。要注重掌握表达技巧，注意语气和态度，合理用词，表意清楚，在日常工作中清楚表达自己的意思，努力提升表达技能，为提高工作效率，增进语言表达技能创造条件。

（四）亲和力。亲和力也是护理专业学生必须注重培养和提高的，这样有利于营造良好的工作氛围，与同事、领导、病人和谐相处，努力解决工作中遇到的困难，促进工作水平提升。

二、护理专业学生职业综合能力培养的对策

职业综合能力是护理专业学生必备的能力，对他们以后各项工作的开展具有重要作用，受到学校普遍重视和关注。但目前护理专业学生感觉教学中注重专业知识学习，但综合能力培养不够，学生缺乏锻炼意识，医护礼仪、人际沟通、语言表达、亲和力不足，对教学效果提升和学生今后工作产生不利影响，应该从以下方面采取完善对策。

（一）完善职业能力培养教育体系，加强学生综合能力锻炼。建立健全的职业能力培养教育体系，合理设置课程，加强教学考核与管理工作。课程设置应该考虑学生的职业定向，有目的的进行职业综合能力培养。注意调动学生热情，激发护理专业学生的学习热情。可以采用导师负责制，加强指导，培养学生良好的职业综合技能，让学生得到有效锻炼，促进职业综合能力提升。

（二）创新课堂教学方式方法，提高学生语言表达能力。推动教学方式方法创新，提高学生的课堂参与度。例如，采用情景教学方法，为学生创设具体的工作和学习情境，让学生开展表演活动，提高语言表达技能。同时还能加强锻炼，增进对职业综合能力的了解，让学生更好融入情景当中，促进综合实践技能提升，推动教学质量提升。又如，注重参与式教学法、合作学习法、课堂表演法等教学方法的应用。在这些教学活动中，有针对性的对学生进行综合能力的培养工作，加深对所学内容的理解，从而取得更好的学习效果。

（三）重视实践教学工作，熟练掌握医护礼仪技巧。组织学生开展实践活动，熟悉医护礼仪，并在实践活动中加强锻炼，提升职业综合能力。实践教学活动的形式是多种多样的，可以让学生在校内进行实训，采用小组合作形式，加强锻炼。任课老师需要做好指导工作，促进学生实践技能提升。还可以组织学生到医院护理科参加实训和锻炼，让学生在具体情境中提升医护礼仪技巧和职业综合实践技能，从而更好适应将来工作需要，为提高工作效率创造条件。

（四）培养学生语言表达和沟通技能，更好胜任日常工作。创设教学情景，增进学生的联系与沟通，有效进行语言表达和沟通技能训练。训练形式可以是多种多样的，例如，单独进行训练，让学生掌握沟通技巧，熟练应用相关词汇和语句，为以后从事类似工作奠定基础。还可以采用分组训练形式，为学生分配不同的话题，让学生更好开展学习和训练活动。任课老师应该进行适当指导，做好点评工作，明确学生学习遇到的不足，然后采取改进和完善措施。让学生在具体活动中增强语言表达技能和沟通技巧，更好胜任将来的工作，努力提高职业综合能力。

（五）组织学生积极参与实践活动，提高学生的亲和力。重视开展课外实践活动，激发学生参与的积极和热情，促进学生更为有效的融入学习活动，提高亲和力。这样既能营造良好的工作环境和氛围，还能调动学生热情，深化对职业能力的了解，在实践活动中加强锻炼和学习，促进学习效率提升，为以后从事工作奠定基础。

三、结束语

为促进护理专业学生有效适应将来的工作，加强职业综合能力培养是必要的。教学中应该认识存在的不足，根据教学目标和人才培养需要采取改进措施，促进学生综合能力提升，更好满足将来工作需要，努力在工作岗位上做出业绩，为整个社会贡献自己的力量。

参考文献：

[1]靳磊,李倩倩.高职护理专业学生创新实践能力培养研究[J].太原城市职业技术学院学报,2016(2),128-129

[2]方敏.职业院校护理专业学生职业综合能力培养模式的初探[J].卫生职业教育,2012(6),74-75

[3]孙建勋.以能力为本位的高职护理专业学生职业能力培养途径探索[J].卫生职业教育,2016(4),98-100

高效的职场沟通技巧篇3

关键词：工学结合；沟通技能；体系

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）41-0213-02

基于工学结合的沟通技能课程是从“能力本位”出发，以能力培养所需的知识和技能点为基准，遵循“适用、实用、够用”原则，构建课程内容体系和实践教学环节。教学的重点不仅有对说话技巧的培养，更重视有效倾听、有效交流和团队协作，采用心理行为训练和历奇（拓展）训练的方式和方法，采用行动导向的多元教学方法，培养学生的交流沟通能力和社会融合能力，提高学生的社会适应能力，提高就业竞争力。

一、课程培养目标

该课程的培养目标是能力、知识、素质三结合，做到能力目标清晰，知识目标明确，素质目标突出。实现此目标在于通过大量的课堂讲练和实践实训，让学生掌握沟通、演讲与辩论的基本原则与技巧，培养学生有效的沟通能力与基本的演讲、辩论口才，使之符合专业相关领域职业岗位（群）对职场新人的职业素养的要求，成为与职场环境和谐共处、融入社会能力出众、人际资源开发成功的人才。

1.能力目标方面。能力目标是学习沟通技能的具体体现，它具体是指语言表达能力、写作能力、逻辑思维能力、应变能力、非言语表达等能力的提高。语言表达技能，指善于用语言清楚而正确地表达自己的思想和观念的能力。非语言表达技能，指善用眼神、微笑、手势等表达情感或与语言配合来表达情感的能力。逻辑思维技能，能根据沟通内容进行分析判断、思想表达，具有内在逻辑性的能力。倾听技能，能对谈话对象的话语进行思考、理解、接收，并做出必要反馈的能力。应变技能，能敏锐地发现谈话对象的隐含主题信息，善于对沟通变化（或突发）情境的处理与调适的能力。

2.知识目标方面。沟通技能的知识目标，是学习沟通技能的具体内容。本文把它确定为熟悉沟通要领，掌握沟通技巧，并对常见沟通案例综合分析并提出相应策略。首先要熟悉沟通技能的基础知识，包括沟通概念、内容、类型及逻辑关系；其次要了解沟通的整个过程——倾听、提问、观察、访谈等流程，考虑到沟通主体面对沟通对象的多维性，应熟悉不同性格对象的沟通特点及相应沟通技巧、方法，了解管理、团队、商务、求职等特定环境的语言情景和目标导向；最后能对常见沟通案例进行综合分析，并提出预防、救治措施等应对策略。

3.素质目标方面。素质目标是根本，有赖于全院营造良好沟通的氛围。首先，要形成一种积极的沟通习惯；其次，在“沟通与演讲”课中形成职业化的价值观与态度的沟通文化；第三，通过举办全校性的沟通与演讲活动，培养社会交往与适应素质、思想素质、道德素质、审美素质、心理素质（心态）的进程，提升学生全面素质。该课程的目标在于通过大量的课堂讲练和实践实训，让学生掌握沟通技能的基本原则与技巧，培养学生的有效沟通能力与基本的演讲、辩论口才，使之符合专业相关领域职业岗位（群）对职场新人的职业素养的要求，成为与职场环境和谐共处、融入社会能力出众、人际资源开发成功的人才。

二、沟通技能培养内容

1.分解课程内容。课程沟通技能培养内容指课程内容在以下几方面：第一，使学生具备团队沟通、营销沟通、求职沟通的技能素质；能够创造有效的人际资本；具有较强的逻辑思辨性质的演讲表达能力。第二，体现在课程的导向（职业岗位工作活动）方面：在校企联合、工学结合方面，了解其招聘、团队建设、员工发展、项目推进、合同谈判、客户访谈等工作流程。第三，体现在课程设计的基础（职业岗位工作过程）方面：我们要分析IT职业岗位对高技能人才的软素质需求，突出其在IT项目组中的沟通能力以及在应聘面试中的沟通技能。第四，体现在课程的主体（学生为课程质量评价的主体）方面：课程主要体现的是练和点评（师生互评）而不是灌输讲解。最后，要体现在课程教、学、做一体化方面：职业工作内容+学生学习主体+基于工作流程+能力目标。

2.以职业能力为重点的沟通技能培养。《沟通与演讲》课是培养沟通技能的主渠道，以就业为导向，采用工学结合课程模式，具体描述如下：以“基于工作过程的课程观”为依据，对基于学科专业的课程知识模块进行解构，再根据工序的行动体系进行重构，重新整合、序化理论和实践（验）教学内容；按照“做中学”和“学中做”的要求安排教学环节和教学内容，有综合性实践教学内容设计，形成一套工学结合的理论与实践教学体系。工作能力是指从事某项职业工作必须具备的能力，分为职业工作能力和基本工作能力。职业工作能力是从事某一职业特殊需要的能力，基本工作能力是所有工作都必须具备的能力，基本工作能力分为35项。根据麦可思参考美国SCANS标准，把35个基本工作能力划分为五大类型，分别是管理能力、理解与交流能力、科学思维能力、应用分析能力和动手能力。涉及此课程的能力如图所示：

在进行教学设计时，应始终遵循“以就业需求为引导，以能力培养为目标”工学结合的原则。在充分调查企业需求和分析沟通与演讲课程的就业岗位的基础上，确定了该课程的岗位群和相应的职业能力目标，围绕职业能力目标进行教学设计，通过持续改进教学，实现“职业能力—职业素养—学生就业”的良性循环。

三、基于工学结合的《沟通与演讲》课程设计

1.按照以项目教学法为主线的思路进行《沟通与演讲》的教学设计。项目驱动教学体系以项目驱动教学为主，包括两赛（校内外演讲与辩论大赛）、三练（团队沟通，求职沟通，商务沟通）、两会（演讲与辩论协会，社团联合会）、一训（企业客服培训方案），形成“两赛三练两会一培训”的综合性项目实践教学模式，将项目实践教学贯穿到本课程的全程教学环节，形成基于项目驱动导向的课程设计。在实训中我们采用国内外现在较流行的麦肯锡商务访谈实录及其金字塔写作原则，作为学生专项练习，将综合典型公司实例为解析对象，采用体验式学习加深对知识的理解和运用。在设计仿真广东省分公司中意人寿保险有限公司客服培训方案时，运用一般性与特别性相结合的方式，总结与训练学生调研市场，了解对象，把握场合，运用技巧，通晓规则。

2.创新《沟通与演讲》课程设计。通过对《沟通与演讲》课程设计，各模块或章节知识结构设计合理，教师非常明晰自己的教学任务，学生也明白自己的学习目标，通过课程学习，都能较好达到预期的培养目标。具体如下：坚持“以就业需求为引导，以能力培养为目标”的原则，对基于的课程知识模块进行解构，掌握三个大方面：沟通理论；交谈艺术各模块流程；交谈艺术各模块运作。依据这一认识，我们在课程设计中采用了两大重点模块：倾听与提问，再根据知识体系进行重构，重新整合、排序和细化，将理论和实践（验）教学内容分解为九个任务：①沟通概念、②倾听艺术子系统、③提问艺术子系统、④营销案件分析、⑤求职沟通分析、⑥说话的技巧、⑦辩论子系统、⑧团队沟通案件分析，⑨特例。每个任务都通过企业实际案例，通过让学生获得综合性实践训练的教学内容设计，形成了一套工学结合的理论与实践教学体系。

3.以就业需求为导向，拓展课程学习形式。“沟通与演讲”课学习形式全面展开，除了课内的能力培养外，可设“两赛，三练，两会一训”作为实训的延伸。“两赛”指参加校内外的演讲大赛与辩论大赛，把它作为我们课程最有力的检验，这些学习形式大大拓展了沟通技能学习途径，增强了实践环节的训练。“三练”指的是综合案件分析，分别是：（1）营销案件分析，（2）求职沟通分析，（3）团队沟通案件分析。这些专项练习专门针对学生们在日常生活中常常用到的、同时又较为薄弱的地方，其目的是提高学生分析问题、解决问题的能力。“两会”是指“演讲与辩论协会”和“社团联合会”，能有效提高学生在“沟通与演讲”课的知识面，扩大学生的视野。通过多种形式的学习，可全方位提升就业能力，为工学结合提供有力的保证。

新的课程体系将知识目标、能力目标、素质目标中的要求细化为九个任务及综合实例，在课堂中集中训练，并辅助校内外实践及案例教学法等形式构成项目驱动教学模式。该体系从培养目标入手，以“基于工作过程的课程观”为依据，对《沟通与演讲》课程知识模块进行解构，按照“做中学”和“学中做”的要求安排教学环节和教学内容，设计出了一套“两赛三练二室一训”的具有虚拟特色的项目驱动体系，有综合性实践教学内容设计，形成一套工学结合的理论与实践教学体系。新的课程体系培养出来的学生在沟通、表达和团队合作等方面弥补了以往明显的不足，切实锻炼了学生们分析问题、解决问题的能力，提高了我院学生沟通技能和实际应用水平，为学生日后走向工作岗位实现无缝链接做了有益的尝试。

参考文献：

[1]张淑华.人际沟通能力研究进展[J].心理科学，2002，（4）.

[2]李雯清.高校学生思想政治教育沟通研究[D].长沙：中南大学，2000.

[3]曾湘泉，等.变革中的就业环境与中国大学生就业[M].北京：中国人民大学出版社，2004.

高效的职场沟通技巧篇4

【关键词】高职营销与策划，交叉课程，改革与实践

1营销与策划专业课程设置现状

营销与策划专业是江西外语外贸职业学院工商管理系的龙头专业，2013年营销与策划的学生占据工商系学生人数的三分之一强。因此研究营销与策划专业的课程交叉教学对于进一步提升整个系部乃至全院教学水平有着重大的带动作用。高职营销与策划专业的毕业生主要面向各类企业组织和营销咨询机构，工作岗位包括销售经理、业务代表、促销员、售后服务四类，在市场营销第一线直接面对顾客、用户。营销与策划专业设置共分为5大模块。这里我们以专业必修模块中的谈判与推销技巧和消费心理学这两门课程为例探讨交叉课程教学改革。

2 交叉课程的知识内容及特点

2.1交叉课程的知识内容

2.1.1 谈判与推销技巧。谈判与推销技巧这门课程包含10个项目，分别为：树立良好的推销意识、在推销商品的过程中推销自我、推销概述、推销模式与推销方格、谈判概述、寻找与接近顾客、推销洽谈、谈判僵局的克服、推销成交、综合案例与模拟实训

2.1.2消费心理学。消费心理学课程分了9个学习情境，分别为：消费心理概述、消费者的感知觉、消费者的记忆与学习、消费者的情感与态度、消费者的需要与购买决策、消费者的个性与自我意识、社会群体与消费心理、文化时尚与消费、营销活动与消费心理。

2.2交叉课程的特点

2.2.1谈判与推销技巧。这门课程应从企业营销从业人员所需的职业技能和职业素质出发，注重培养学生解决实际问题的能力，强化推销谈判各个环节的技能训练，突出职业能力的全面培养，在强调理论教学对实训操作的支持指导基础上，强调理论教学与实训环节的衔接和融合。

2.2.2消费心理学课程特点。消费心理学是一门应用性很强的课程，培养学生掌在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，强化学生的团队合作能力、人际沟通能力、发展和谐人际关系的能力。以上两门课程都有涉猎范围广、互动大、实用性强、形式多样的特点。

3交叉课程教学改革实践

根据这两门课程的知识内容及特点，我们从以下几个方面进行了教学改革：

3.1理论与实践相结合。谈判与推销技巧课程的第六个项目是寻找与接近顾客。寻找与接近顾客的过程中会遇到形形的顾客，他们会表现出不同的情感和态度。只有在能够接近他们的基础上，营销人员才能够了解顾客的需求，才有可能进行下一步的推销洽谈。消费心理学的第四个学习情境是消费者的情感与态度。顾客每一次的购买行为中都会带有他本人的情感特点和相应的态度。营销人员通过仔细观察顾客的面部、身体、言语表情来判断顾客的情感，分析这种情感导致顾客产生什么样的态度，为后续的推销工作打下基础。

鉴于两门课程在以上两个项目在知识与实践中上有很多的交叉点，教师应把这两部分内容融合起来，设立营销人员接近顾客的场景。在这一场景模拟过程中，既可以掌握谈判与推销技巧课程的寻找与接近顾客的技巧，又可以把消费心理学的情感与态度的知识点及在现实工作中的运用结合起来，能较好地把两门课程的理论知识融合，避免理论教学与实践脱节，达到专业培养预期的实践应用型人才的培养要求。

3.2分析学生心理感受。由于谈判与推销技巧课程的教师与消费心理学教师使用不同教材，因此教师的教学思维与课程知识点重难点的选择也会不同。市场营销学教师在讲解推销过程中如何与顾客洽谈的讲授方式与消费心理学课程老师在讲解消费者在消费过程中的情感与态度知识点时的教学方式必然会有不同。分析学生心理感受，提高学生听课效果。

3.3避免重复讲解或留下教学空白。谈判与推销技巧与消费心理学由不同的教师承担教学任务。如在谈判与推销技巧课程中第七个项目是推销洽谈，往往很多老师认为只需要讲解洽谈技巧，至于顾客在洽谈中的心理活动选择跳过，认为消费心理学教师已经讲解了顾客在与营销人员接触中会有的各种心理表现。因此交叉课程的教师应事先进行有效沟通，避免留下教学空白和教学资源浪费，更好完成教学目标。

3.4合并交叉课程课时。每门课程每周有4个课时，但这两门课时的安排时间有些是顺联的，有些不是顺联的。因此这两门课程教师要密切沟通，甚至在某些项目上要共同备课。充分利用顺联的时间，合并教学，用四节课的时间来完成多次模拟训练，使每位学生的知识点掌握程度都可以得到充分体现。

4教学改革成效分析

4.1教学相长。由于两门课程内容有交叉，任课教师对课程内容事先进行归纳合并。根据课程内容，部分选择在原多媒体教室完成教学，部分内容则安排在行动导向教室教学，每次4个课时连上。学生有较为充裕的时间扮演场景中的各个角色，根据学生的现场表现，教师可以进行及时讲解分析，其他学生也可以提出自己的见解。学生参与度高，极大地提高了他们的学习热情和兴趣。这是一种相得益彰的方式，学生积极参与，锻炼了综合职业能力，两门课程的任课教师也可以较大幅度提高教学水平。

4.2教师有效沟通。这种交叉教学模式有效地打破了以往各门课程的教师相互独立，缺乏沟通交流的状况。任课教师课前课后可以有更多的时间在一起讨论，教学方法互补，教学水平得到了逐步提高，而且对教师之间的感情也有很好促进，团队变得更加友爱、团结、奋进。

4.3学生满足企业需求。交叉教学后，营销与策划专业学生能较好地运用所学各种理论知识解决工作中的专业问题，在工作生活中与人沟通能力显著提高。学生在顶岗实习、毕业实习都获得用人单位的好评，企业满意度较高。

参考文献：

[1]曹春明. 浅析高职企业管理专业交叉课程教学改革--以市场营销与管理沟通为例[J]. 计算机光盘软件与应用，2012（12）

高效的职场沟通技巧篇5

工学结合沟通与演讲课程设计《沟通与演讲》，是一门具有综合性和创造性的训练型公共基础课，具有很强的实践性、时代性和实用性，为了适应时展的需求，很多院校都开设相关的课程，但往往达不到学生原本对课程预期效果。究其达不到效果的主要原因多半是：（1）课程内容过于理论化，实践环节较少；（2）某种训练过于单一，没有综合性。（3）训练项目过于老套，激发不了学生的兴趣。本文的研究基于工学结合的《沟通与演讲》课程是从“能力本位”出发，以能力培养所需的知识和技能点为基准，遵循“适用、实用、够用”原则，构建课程内容体系和实践教学环节。教学的重点不仅有对说话技巧的培养，更重视有效倾听、有效交流和团队协作，采用项目驱动教学模式，培养学生的沟通能力和社会融合能力，提高学生的社会适应能力，增强就业竞争力。

一、课程内容

根据2006年国家教育部以教高【2006】16号文件的形式颁发了《关于全面提高高等职业教学质量的若干意见》，由全面发展向实用性转变，遵循“适用实用够用”的原则，本着实用为主，够用为度的观念，教学方向实行了重大转变。本课程组在教授此课程多年后，深刻意识到若要提高教学效果，就必须要明确教学目的，设计教学内容，大胆改革教学方法，才能实现教学突破。我校使用《沟通与演讲》课本是尹凤芝等主编，由东软电子出版社的2008年7月教材，各章节核心内容分别是，第一二章沟通演讲概述，第三四章把握原则与跨越障碍，第五六章倾听与交谈的艺术，第七八章非语言沟通与媒介，和沟通演讲实例等。通过多年教学实践，我们认为此课的教学目的在于切实提高高职各专业学生的沟通与演讲的能力，使之掌握有效沟通与演讲的要领和实用方法，符合专业相关领域职业岗位（群）对职场新人的职业素养的要求，成为与职场环境和谐共处、融入社会能力出众、人际资源开发成功的人才。

二、以职业能力为重点的沟通技能培养

为了贯彻16号文件指示精神，我们一直在教学过程中不断摸索，由全面发展向实用性转变，突出学生的职业观，以职业能力为重点的沟通技能培养做为我们课程指南。以“基于工作过程的课程观”为依据，按照“做中学”和“学中做”的要求安排教学环节和教学内容，有综合性实践教学内容设计。根据麦可思参考美国SCANS标准，把35个基本工作能力划分为五大类型，分别是管理能力、理解与交流能力、科学思维能力、应用分析能力和动手能力。涉及此课程能力有（右上图）：

在进行教学设计时，应始终遵循“以就业需求为引导，以能力培养为目标”工学结合的原则，突出课程设计中的实用性。在充分调查企业需求和分析《沟通与演讲》课程的就业岗位的基础上，确定了该课程的岗位群和相应的职业能力目标，围绕职业能力目标进行教学设计，通过改进教学，实现“职业能力——职业素养——学生就业”的良性循环。

三、分解课程内容

基于“以就业需求为引导，以能力培养为目标”工学结合原则的认识，为了课程与时俱进的教学效果，我们将课程内容进行分解。课程沟通技能培养内容指课程内容（学生综合实践能力）在以下几方面：第一，使学生具备团队沟通、营销沟通、求职沟通的技能素质；能够创造有效的人际资本。第二，体现在课程的导向（岗位工作活动）方面：了解其在招聘、团队建设、员工发展、项目推进、合同谈判、客户访谈等工作流程。第三，体现在课程设计的基础（岗位工作过程）方面，我们要分析岗位对技能人才的软素质需求，突出其沟通技能。第四，强调学生对沟通与演讲的知识意义进行主动建构——即在主动训练中获得技能的提高、习惯的形成。最后，要体现在课程教、学、做一体化方面，职业工作内容+学生学习主体+基于工作流程+能力目标。

本门课程主要通过课堂讲练，让学生掌握沟通与演讲的基本原则与技巧，培养学生有效沟通的能力与基本的演讲口才。本课程所要培养的沟通与演讲能力系统具体包括以下目标项目：第一，掌握沟通与演讲的主要要领；第二，能把训练受益从大学阶段就加以利用，加快相关职业素质的培养进程，进而推及职场应用；第三，在团队沟通、营销沟通、求职沟通三方面通晓规则，达到灵活运用，熟能生巧的程度以形成一种积极的沟通习惯、沟通文化。第四，具备为学习、工作以及生活营造良好的、多助的人际氛围的能力。第五，具备感染人的演讲、说服以及表达的能力、公认的逻辑思辩能力和通过演讲透射出的职业化个人魅力。

四、创新《沟通与演讲》课程设计

高效的职场沟通技巧篇6

美国的企业家卡耐基说过：一个人的成功，15%取决于专业技术，85%取决于沟通能力，由于企业是单个人的聚集体，所以沟通在企业的生存和发展中尤为重要，特别是在强调个人创新力、但是决大多数进步却需要团队协作力的现代企业，企业间人与人的沟通愈现重要。可以说，沟通力是一种无形的生产力，是企业的软实力，是企业在进行管理制度设计和管理职能设置中必须要进行考虑的重要方面，也是企业高级领导者必备的基本素质。

二、沟通的基本作用和目的

在企业中，沟通具有以下几个基本作用：（1）沟通是协调个体，使得企业成为一个整体的凝聚剂，是企业文化形成的推进剂；（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；（3）沟通是企业与外部建立联系的桥梁，是企业获取外部资源，外部了解企业情况的纽带；（4）沟通是企业内部员工进行信息交流，传递感情，增进了解的重要渠道。具体来说，沟通的目的大致有四个：说明事物；表达情感；建立关系；实现企图。一般的，在企业中，主要面临的沟通对象有：上级领导、同级同事，下级同事，客户和供应商。在实际沟通中，可以根据不同沟通对象，不同的沟通场合，不同的沟通方式，采用适宜的沟通技巧来达到我们需要实现的沟通目标。

三、企业管理的中沟通技巧和应遵循的有效沟通五个基本法则

在企业实际的工作中，沟通技巧主要有以下几种：

1.“礼节性沟通”基本技巧：人们在交往中常会自觉不自觉地依照惯例或某种通行礼节行事（某种说得过去的客套或官样文章），以表达意思和情感，应付场面，表示身份，保持关系。典型的角色是得体的职员。主要技法：①懂礼节、讲礼貌、合礼数；②礼节性沟通是过渡性沟通层次，向更深层次、实质性沟通转化的结点；③礼节性沟通还不够，还不足以达成行动，也未必能达到办成事的地步；④礼节把握尺度要分场合；⑤礼节的繁简要适合不同的沟通对象。

2.“亲和性沟通”基本技巧：相互交流对于工作和私人问题的观点、看法和感受。能在这一层次和员工进行沟通的一线管理者常常得到人们的信任。典型的角色是资深经理。主要技法：①不是本能的对人好，是工作中的一种亲和；②在复杂事务中保持一种人性化的亲善人情；③它的运用具有一定的目的性；④沟通的双方不在同一个层次上；⑤要把握合适的亲和度，过犹不及。

3.“通达性沟通”基本技巧：讲道理，讲原则，入情入理，恰如其分地交流。只有在这一层次上沟通，人们才能做到坦然而真诚地在一起工作和解决问题。这是一种“建设性的成长伙伴关系”。典型角色是有效领导者。主要技法：①弥补狭隘性的亲和性沟通的缺陷；②心法驾驭技法的高境界；③情理结合，相辅相成；④明确最终目的，最终达成共识；⑤不仅让沟通对象心里上接受，更要在行动上愿意执行。

在企业的管理实践中，为达到沟通的预期目的，不管是以上的那种沟通技巧，都必须遵循有效沟通五个基本法则：（1）洞悉本质，明确目标；（2）换位思考；（3）通畅交流；（4）切实行动；（5）树立信誉。

第一法则：洞悉本质，明确目标。理论上讲，洞悉本质（内观），明确目标（外投）就是通过正确的内观认识（洞悉本质），映射出正确的需要达成的外投（即目标），根据不同的沟通对象和场合，选择正确的沟通技巧进行沟通。企业中当危机出现时，需要我们能认识危机出现的本质，通过对本质的分析，明确需要解决的问题。

第二法则：换位思考（体谅型）。未经思考的积极行动常产生相反结果，无法使你很快的接近目标。换位思考是一种沟通风格/方式，它要求信息传播者从接收者的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重接收者的聪明才智，保护接收者的自我意识。危机发生后，要求我们能站在他人的角度，认识事件的后果和迅速处理的必要性。

第三法则：通畅交流。把握自己，也要把握别人（本位——换位），超越技巧，进入更开阔的视野。沟通时，能否将事情说清楚，能能否打动别人，能否塑造感染力和影响力，能否建立可信度，是对每一个沟通者的考验。在每一次事情发生后，都集相关成员开会，畅所欲言，查找事发的原因，理出解决问题的思路。因此，在沟通的过程中，我们必须根据沟通的四大要素（主体、客体、渠道、信息）的特点选择合适的沟通方式，使得沟通的主体能准确表达信息，沟通的客体能完整、明白无误的接受信息，沟通的渠道适合信息传播要求和信息保真要求，沟通中的信息本身的编制应根据受众的不同采取不同的编制方法，保证沟通中四大要素的正确性和准确性，才能保证沟通中的通畅交流。

第四法则：切实行动。管理者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于把握局面。花点时间深思熟虑，但当行动时刻一旦来临，就应该立刻中止思考而迅速付诸行动。讨论后，根据拟定的查找原因计划，按部就班地进行事发原因的查找工作，并根据查找的结果进行问题的处理，在企业管理中，沟通只是手段，沟通的最终目的是达成共识，解决问题，因此在沟通后要针对相应的问题采取主动的切实行动，使沟通的问题得以解决和落实。第五法则：树立信誉。人无信不立，同样，在企业沟通管理中也一样，信誉赢得忠诚。有信誉领导的下属在行动中不是绵羊式的服从，而是在追求共同目标过程中道德的忠诚。在事出原因查明后，应及时启动危机公关的沟通机制，向利益相关者道歉并解释原因，求得别人的谅解；并根据实际情况弥补损失；对公司内部也进行配套整改，严格质量管理体系。

高效的职场沟通技巧篇7

毋庸置疑,沟通是“说话”的学问,善于说话的人往往能赢得良好的人际关系,以及事业发展的机遇。作者在本书的开始为读者讲了一个生动有趣的故事:

古代有一位国王,一天晚上做了一个梦,梦见自己满嘴的牙都掉了。于是,他就找了两位解梦的人。国王问他们:“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢?”第一个解梦的人就说:“皇上,梦的意思是,在你所有的亲属都死去以后,你才能死,一个都不剩。”皇上一听,龙颜大怒,杖打了他一百大棍。第二个解梦人说:“至高无上的皇上,梦的意思是,您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀!”皇上听了很高兴,便拿出了一百枚金币,赏给了第二位解梦的人。

同样的事情,同样的内容,为什么一个会挨打,另一个却受到嘉奖呢?因为挨打的人不会说话,得赏的人会说话而已。“一句话说得人笑,一句话说得人跳。”关键就看你能不能把话说得巧妙,关键看你有没有像打扮自己的外形一样打扮自己的语言。如果你不知道如何说别人才爱听,那么,就请阅读本书吧。

在本书中,作者通过丰富的案例和精彩的论述,告诉读者如何开口就能受到欢迎,如何用语言赢得良好的人际关系,如何用幽默拉近和陌生人之间的距离,如何通过沟通在职场上胜出,如何在销售的过程中打动客户。可以说,本书几乎涵盖了都市人在生活中所能涉及到的各个层面的说话技巧,不失为一本很好的语言指导手册。

针对每个层面的沟通细节,本书都给予了十分详细的解读。例如与陌生人初次见面时,作者提醒读者从第一印象、拉近距离、自我介绍、挑选话题、语言攻心等方面重塑自我,可以起到迅速赢得对方好感,为自己积累人脉的妙用。还比如在讲到职场上沟通的细节时,作者帮助读者区别对待职场中的不同交往对象,告诉读者同事之间、面对老板、面对下属、带领团队、面对表扬和批评时不同的语言沟通处理方式,让读者可以从容面对职场上发生的各种情况,做到上下通融、巧妙为人。

当然,除了说话技巧以外,作者对沟通中的另一个关键要素“倾听”,也进行了十分详细的讲解。作者认为,一个人要和别人交谈,不仅自己要懂得如何去说,更要懂得如何去聆听,很多好的机会不光是“说”出来的,很多时候是聆听的结果。

聆听是一种能力,也是沟通与交流的基础。沟通是双向的,只有做到会说与会听,才能让沟通的效果达到最佳,这才是史上最牛的沟通术。

高效的职场沟通技巧篇8

比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。

人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

一、

培训名称

对外接待礼仪培训

二、

培训目标

礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。

学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。

三、

培训讲师

陆建

四、培训对象

涉及对外的所有部门人员

五、

培训参加人数

六、

培训时间

3月中旬

七、

培训地点

尚格名城

八、

培训方式

内部培训，集中授课

九、

会场布置

U字形会场布置，交流性强

十、培训内容

编号

项

目

内

容

培训方式

1

职场礼仪

&

服务理念

一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1>

2

3、爱岗敬业：职业化要求

4、老板需要什么样的员工

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

内强个人素质、外塑企业象；

现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。

分析、讲解

案例、互动

2

员工职场必备

一、快乐工作

1、工作时应具备健康快乐的心态

2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短

3、工作是幸福的基础

二、你的价值几何

1、我会干什么

2、我能干什么

3、我干的怎么样

4、我给企业带来的是什么

三、职场中的尊严

1、专业能力有多强，尊严就有多高

2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间

想领导要自己做的事

四、与团队共成长

1、成功20%靠自己，80%靠别人

2、团队的品牌越好、个人的身价越高

3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件

4、用脖子以上创造财富

分析、讲解

案例、互动

3

礼仪在商务职场中的具体应用之一

专业形象塑造

一、专业形象塑造---仪容礼仪

1、

须发修饰

2、

淡妆规范

3、

个人卫生

4、

三勤五忌

二、专业形象塑造---仪表礼仪

1、着装的TPO

原则

2、男士西装着装

3、女士正装着装

4、首饰与配饰

5、鞋袜规范

三、工作人员自我形象检查

讲解、演示、参与、展示

4

礼仪在商务职场中的具体应用之二

举止仪态礼仪

一、基本仪态训练

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿规范

二、向领导、同事致意礼

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让领导、同事

三、打造亲和力的表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、职场眼神的得体运用及其禁忌

讲解、示范、练习

5

礼仪在商务职场中的具体运用之三

基本交往接待礼仪

一、迎客礼仪

1、迎客前的准备

2、迎客讲究“三美”、

“三到”服务

3、基本问候方式

4、熟客问候方式

二、介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

三、引领礼仪

1、常规引领

2、进出房门

3、上下楼梯

4、相遇礼仪

四、名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶礼仪

1、端茶的姿态

2、上茶的语言

六、递送礼仪

物品递送礼仪

七、握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

八、尊卑有序---位次礼仪

1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)

2、进出乘电梯

3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）

九、宴请礼仪

1、宴请基本礼仪、程序

a)

慎重安排时间、地点、菜单

b)

座次安排礼仪

c)

选择好餐桌上的话题

d)

餐饮禁忌

e)

餐后结账的礼仪

2、宴请技巧处理

a.

致辞：欢迎辞

祝酒辞

欢送辞

答谢辞

b.

劝酒、喝酒、拒酒

c.

如何调节气氛

d.

如何达成宴请的主要目的

十、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

4、送客的末轮效应

讲解、示范、练习

6

礼仪在商务职场中的具体运用之四

礼貌用语

一、开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称

对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害

1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

讲解、示范、练习、案例

7

礼仪在商务职场中的具体运用之五

电话礼仪

一、电话礼仪的基本要求

重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的

声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则

1、5W内容

2、1H内容

三、接听电话的技巧

1、准备工作

2、开场白

3、问候

4、记录

5、礼貌的结束通话

四、使用电话的基本礼节

分析、讲解、示范

8

礼仪在商务职场中的具体运用之六

与上级的有效沟通

一、尊重领导是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

二、怎样维护领导权威

1、领导理亏时，给他台阶下

2、领导有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合

4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护领导的核心印象

三、接受指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

四、汇报时的礼仪

1、对直接做出指示的领导汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报

讲解、讨论

9

礼仪在商务职场中的具体运用之七

与同事的有效沟通

一、尊重同事是本分

1、热忱相待，注意空间

2、物质往来要清楚

3、不在背后议人是非

4、有误会，主动道歉

二、五不问原则

1、不问收入

2、不问年龄

3、不问家事

4、不问健康

5、不问经历

三、五不做原则

1、不打断对方

2、不质疑对方

3、不补充对方

4、不挖苦对方

5、不纠正对方

四、交谈礼仪之六不谈

1、不非议党和政府（不操闲心）

2、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则）

3、不谈论交往对象的是非

4、不在背后议论领导、同行、同事的是非

5、不谈格调不高的话题

6、不谈个人隐私

讲解、演示、参与、

10

礼仪在商务职场中的具体运用之八

与客户的有效沟通

一、有效沟通的表达

1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）

二、商务沟通中的5项修练

1、沟通的基本原则

A、尊重客户

B、积极聆听

C、学会提问

2、听的技巧-----聆听的五个境界

A、假装听

B、听而不闻

C、选择听

D、用心听

E、同理心的倾听

3、看的技巧-----学会观察顾客

4、说”的技巧----用顾客喜欢的方式交谈

A、多说您，少说我，不说他

B、问候、敬语、寒暄语

C、如何赞美顾客

D、如何回应顾客

5、和不同类型的顾客打交道的方式

6、熟知客户的三个特点

三、导致沟通失败的原因

1、缺乏信息或者知识

2、没有说明重要性

3、只注重表达，而没有倾听

4、没有完全理解对方的话，以致询问不当

5、时间不够（有效交流时间）

6、不良情绪

7、没有注意反馈

8、没有理解他人的需求

讲解、演示、参与

11

礼仪在商务职场中的具体运用之九

接待模拟训练

一、接待的规范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、

具体而完善的准备

2、

主动招呼来访者：“三S原则”

3、

迅速、准确的传达联络

4、

引领访客手势与位置

5、

递接物品礼仪

6、

遇客避让礼仪

7、

入座、备茶的注意事项

8、

访客离开、送客

指导、示范、练习

十一、

经费预算

支出

教师酬金

设备费用

场地费

资料费

交通费

文具费

茶水费

其他

支出合计

十二、培训效果

工作态度：提高了对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务；

服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；

接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；

沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟通赢得客户信赖

十四、培训收益

1、建立员工自主学习机制

员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。

高效的职场沟通技巧篇9

关键词：房地产经营与估价;核心课程;软件教学

随着房地产产业的发展，现在房地产企业对高职房地产经营与估价专业的人才需求日渐增加，高职房地产经营与估价专业人才培养如何符合行业企业所需，显得尤为重要。职业技能导向是指根据用人单位所提供的职业岗位所需职业技能来确定高职院校课程体系;专业核心课程是指能够对学生职业能力培养和职业素养养成起主要支撑或明显促进的课程，是打造职业能力的核心课程。软件辅助教学属于实践教学的一种，高职房地产经营与估价专业核心课程适当融入软件辅助教学，对提高学生兴趣，增强实践动手能力具有重要意义。

一、职业技能的构成

从高职房地产经营与估价专业学生的人才培养情况来看，毕业生能在第一线从事房地产开发、房地产经营管理、房地产价格评估、房地产销售策划与、房地产经纪服务、房地产测绘等技术、管理、服务工作，也可在其他企事业单位从事与房地产经营管理相关的工作。过于宽泛的人才培养不利于打造就业的核心竞争力，应该先对适应市场所需的典型工作岗位进行分析，针对岗位所需的核心职业技能进行课程设置。

房地产开发企业

房地产估价公司＼&收集、整理、分析房地产市场信息，撰写相关报告并归档＼&房地产项目报建专员＼&房地产开发企业＼&熟悉房地产项目开发流程;负责办理房地产开发项目的前期报建手续;完善房屋入住所需的各种手续，证件等＼&房地产营销策划专员＼&房地产开发企业

房地产中介公司＼&熟练操作办公软件，富有平面设计的形象力和创造力，较强的统筹能力和沟通能力;能完成营销方案的组织和实施工作。＼&][房地产销售代表＼&房地产开发企业销售部

房地产中介公司＼&开展楼盘资料调查，搜集销售业务所需的信息资料;能熟练使用房地产租售软件，具备客户服务意识、客户服务技巧和应变能力。＼&房地产估价师助理＼&房地产估价公司

土地估价企业＼&熟悉房地产估价的业务流程;掌握房地产现场勘查和市场调查技术;熟悉各类房地产估价技术路线。＼&]

二、核心课程与专业技能的构建

根据高职房地产经营与估价专业的主要工作岗位和职业技能要求构建专业核心课程体系。根据表一的五个主要工作岗位，确定五门核心课程，分别是房地产开发与经营管理、房地产估价方法、房地产市场调研、房地产市场营销和房地产销售技巧，各门课程和职业能力的对接情况见表二。

表二 高职房地产经营与估价专业核心课程技能考核项目与要求

[课程＼&主要教学内容＼&技能考核项目与要求＼&房地产开发与经营管理＼& 房地产开发程序、房地产经营管理策略＼&能编制房地产开发报建计划＼&房地产估价方法＼&房地产估价的一般原理和估价方法＼&能正确运用房地产估价方法，测算房价＼&房地产市场调研＼&市场调查和分析的方法，熟悉本地房地产市场＼&能应用房地产市场调查和分析方法进行调研＼&房地产市场营销＼&房地产市场营销的基本原理和方法＼&能编制房地产市场营销策划方案＼&房地产销售技巧＼&房地产商品推销活动的基本规律和实用技巧。＼&能运用房地产销售技巧＼&]

三、软件辅助教学在核心课程教学中的实现

1.房地产开发与经营管理课程的软件辅助教学

房地产报建工作岗位要求学生熟悉房地产开发程序，可以采用房地产开发与经营电子沙盘构建仿真的环境、按实际房地产工作的操作规范和业务流程设置仿真的岗位，体现以职业技能导向的“岗位实训模式”。直观地模拟房地产公司的土地竞标、产品定位、景观设计、建筑工程、市场营销等核心业务中的资金运营、资本管理，模拟房地产公司之间的竞争与合作，体现房地产公司的报表业务和财务分析，对房地产公司的经营绩效进行评价和分析。系统地模拟政府对房地产经济的调控工具，包括首付比例调整、贷款基准利率调整、限价房、土地供给调控等，在实验中具备良好的互动性，可以对实验结果互相挑错打分，指导学生互相学习，共同提高。

具体实施如下：全班同学分为6～8个小组，分别组建一个房地产开发公司。组内各成员分别担任不同角色。各开发公司在给定的市场规则和既定的资金条件下，完成从拿地到销售的整个开发程序。最后通过分析各公司财务报告业绩，并结合学生实验表现，对学生进行成绩评定。该沙盘模拟共分两期进行，一期开发普通住宅，二期开发别墅，各期开发的实训项目见图一。

房地产开发与经营沙盘主要训练项目包括组建团队和角色分配、市场调查、获得土地、项目定位、投融资预算、项目规划与设计、建筑招标与工程管理和市场推广销售等八项，涵盖了多门专业课程的内容，实践性和趣味性较强。这种类似于竞争游戏的体验式教学方式，有助于提高学生的团队协作能力和沟通能力，学生比较感兴趣。作为辅助教学手段，在使用过程中需注意学时分配，建议分3天连续进行，每天6学时。

2.关于房地产销售技巧课程的软件辅助教学

房地产销售岗位要求学生能熟练使用房地产租售软件，具备客户服务意识、客户服务技巧和较强的分析判断能力，可以通过某些租售软件校园版和信任沟通沙盘来实现。以乐天租售管理软件校园版为例，先由教师对要乐天租售系统的每个模块的功能进行实际操作演练，使学生在观摩、了解、认识的基础上进行实际操作，教师通过反馈信息指导和纠正学生，使学生熟练掌握乐天租售系统的各个功能。学生需要训练和掌握的主要包括四个模块：

一是通过房产资料模块的学习，掌握房地产公司所管理和经营的房产资料在租售管理系统中如何建立，如楼盘、楼阁、房屋资料的新增设计规划、查询、增删、修改等操作。

二是通过客户资料模块的学习，掌握通过客户资料快速查看客户购房档案、查询等日常操作。

三是通过员工资料模块的学习，掌握房地产管理公司员工详细资料的新增、修改、删除操作。

四是售前策划模块，通过付款方式模块的学习，掌握房地产公司现有的付款方式在租售管理系统中如何建立、查询、增删、修改等操作;通过定价试算模块的学习，掌握通过定价试算给各个单元设置单价;通过调价模块的学习，掌握对现有房屋的价格进行调价操作。

以上模块也是房地产企业使用比较成熟应用较广的，在辅助教学过程中，注意所选用的房地产租售销售软件最好是市面上较多房地产企业正在使用的，更贴近实践，可以考虑设置单独的一个实训周来完成房地产销售软件的训练任务。

信任沟通沙盘以销售拜访流程为主线，精品视频、情境演练为主要辅助教学工具和方法，通过对销售拜访流程的逐步展开和仿真场景视频的嵌入式教学，模拟真实场景。沙盘教学形式应以互动式教学为主，让学生在现场演练中体会到销售的乐趣与奥秘。信任沟通沙盘基于营销典型职业任务，培养学生沟通拜访、商务谈判的能力，让学生在真实业务中了解客户决策思维过程;学会并应用关注客户感受的思维方式和双赢拜访沟通的技巧;视频体现真实商务沟通过程，有拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、拜访评估五个关键环节。视频播放可以穿插在平时授课中，注意增加讨论和互动环节。

3.关于房地产市场调研课程的软件辅助教学

针对房地产市场调研员收集、整理、分析房地产市场信息，撰写报告的职业技能，可以选用市场调研实践教学软件，学生以教师设置的实验要求为目标，以市场调查公司总经理的身份负责市场调查的整个过程，根据系统的操作向导按步骤完成实验任务。确定调研课题，设计调研方案、调研问卷、抽样方案，培训调查人员，搜集并分析资料，见图二。流程设计贴近现实生活，让学生积极动手的同时也增强了未来实习工作的适应性，建议单独安排实训周完成训练任务。

4.关于房地产市场营销课程的软件辅助教学

学生分小组分别组建公司，系统提供全国市场分为华南、华北、华中、华东、东北、西北、西南等区域。公司之间互相竞争，在全国不同的区域内进行营销活动，制定自己的市场开拓计划，公司需要寻求最大市场份额和实际销售数量之间的最佳平衡点，寻求在产品品质、宣传策略等方面最小投入让市场份额最大，可实际模拟价格、数量等最大化多种组合获得最大利润;在销售途径上，系统提供了与渠道合作、促销、交易洽谈和招投标的方式，增加实验的竞争性。可分四个季度进行，学生可以进行多个产品策略、产品渠道、产品价格和产品促销的过程练习。提供历史情况查询模块，便于学生查看前一个季度或者前几个季度的产品详细销售情况。系统根据学生市场活动，将市场营销中抽象的却又至关重要的环节量化，如产品等级指数、品牌知名度、市场开拓值、产品知名度、公司美誉度，并提供相关合理算法，学生可以从中直观了解到这些重要环节对整个市场营销的影响，并根据这些直观数据做出具体的判断，合理地制定各项营销战略。

市场营销模拟软件的使用很像一场比赛，学生激发竞争力的同时又提高了逻辑思维能力和创新能力，同时对参加高职院校市场营销职业技能比赛打下了基础，建议穿插在平时授课中。

5.关于房地产估价课程的软件辅助教学

例如广州太普软件科技有限责任公司的房地产评估软件，业务员承接项目之后在系统中录入项目的基本信息，勘察人员接收到项目信息实地对项目进行勘察，估价师根据勘察报告对项目进行估价测算，并根据物业类型选用合适的测算方法来测算得出结果，系统提供了5种基本方法（包括市场比较法、收益法、成本法、假设开发法与基准地价法）来辅助测算，测算完成后出具技术报告。测算房价的职业技能主要通过课堂讲授来完成，较少使用软件教学，房地产估价公司使用估价软件的也不多。

高职房地产经营与估价专业使用软件辅助教学属于实践教学途径之一，基本上学生对于软件辅助教学还是比较欢迎的。教师应该注意和职业技能相结合，真正提高教学效果和学生就业能力。

参考文献：

[1]肖艳.房地产经营与管理课程沙盘实验教学探索[J].高等建筑教育，2013（1）.

[2]宋春兰.专业核心课程建设研究――以房地产开发与管理专业为例[J].经济研究导刊，2015（8）.

[3]尹莎莉.高职房地产经营与估价专业人才培养目标与规格[J].延安职业技术学院学报，2012（6）.

高效的职场沟通技巧篇10

Shen Ying；Wang Wei

（①河南建筑职业技术学院，郑州 450007；②河南省建筑工程学校，郑州 450007）

（①He'nan Technical College of Construction，Zhengzhou 450007，China；②He'nan Technical College of Construction，Zhengzhou 450007，China）

摘要：有效沟通是做好高职院校辅导员日常管理工作的前提，良好的沟通方式和技巧是达到预期教育管理的基本保障。笔者结合实际工作中建筑类高职院校学生的特点，及辅导员与学生的沟通中存在的若干误区,就如何实现建筑类高职院校辅导员和学生之间的有效沟通谈几点自己的思考。

Abstract: Effective communication is the premise of counselor's daily management in vocational colleges. Good communicating way and skill insure prospective education and management. Combining with students' characteristics in building vocational colleges and the problems in communication between counselor and students, the article talked about the author's view about realizing effective communication between counselors and students.

关键词：建筑类 高职院校 辅导员 有效沟通

Key words: building；vocational colleges；counselor；effective communication

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）20-0266-01

0引言

沟通交流是了解学生信息和解决学生心理问题的主要手段。通过有效沟通达到辅导员与学生思想和感情互通和改善学生与辅导员人际关系的目的。提升建筑类高职院校辅导员有效沟通能力对于引导建筑类高职院校大学生全面提高自身素质有着特殊的意义。本文从建筑类高职院校辅导员和学生沟通现状入手，就建筑类高职院校辅导员如何走出沟通误区，不断提升沟通能力，实现有效沟通进了行阐述。

1沟通的重要性

辅导员、班主任工作在大学生思想政治教育的第一线，在思想、学习和生活等方面负有指导学生、关心学生的职责。建筑类高职院校辅导员与学生的有效沟通应充分结合建筑类高职院校学生动手能力强、性格相对内敛，个性特长突出等特点及他们所处的年龄段的心理特征，采用鼓励、引导相结合的方式，从学生心理和思想入手，采用合适的沟通方法和技巧，以达到教育、管理及提高学生综合素质的目的。

2高职院校辅导员与大学生沟通中存在的问题

2.1 沟通渠道障碍高职院校辅导员日常工作繁琐，管理班级和学生人数较多，造成和学生沟通时间受限，沟通方式和场合相对单一。而面对面交流这种传统的沟通方式相对于众多的学生人数而言，时间上又显得远远不够；另一方面随着手机在高职院校大学生中普及，高职院校辅导员常通过飞信传达信息，使得辅导员和学生见面机会相对减少。

2.2 管理多于沟通实际工作中不少高职院校辅导员找学生谈心是因为学生存在违反学院纪律或心理等方面的问题，这样辅导员以管理者身份主动找学生谈话，容易造成学生戒备心理强，不敢、不愿说出自己的真实想法，学生思想上存在的问题不能得到根本解决。另外，建筑类高职院校学生动手能力相对较强，性格比较内敛，语言表达能力相对不强，这样以来，建筑类高职院校辅导员和学生沟通容易变为只有辅导员在说而学生一语不发的听这种单纯的说教，沟通效果并不理想。

2.3 沟通环境和措辞不当在沟通的环境的选择上，辅导员多数会选择在办公室进行沟通，无形中增加了学生的心理压力。建筑类高职院校男生居多，而男生又多不善表达，粗枝大叶。辅导员办公室又多是几个辅导员共用，多数学生碍于面子不愿开口。加之有些辅导员在处理学生事件时，容易带情绪，不顾学生的感受，不注意言辞、场合，致使学生产生厌恶敌对情绪，甚至顶撞辅导员，使沟通陷入僵局。

2.4 辅导员个人沟通能力有限良好的沟通能力和沟通技巧是达到有效沟通的前提，辅导员个人的沟通能力直接影响到沟通效果。建筑类高职院校学生多数踏实肯干，动手能力较强而不善言辞，这样容易给辅导员老实木讷的印象，辅导员在和学生进行沟通时，容易不讲究沟通措辞和学生心理，使有效沟通化为泡影。另外，良好的沟通效果还与辅导员良好的个人素养，深厚的专业知识和语言表达能力密不可分。

3实现有效沟通的途径

3.1 构建畅通广泛的沟通渠道畅通广泛的沟通渠道是实现有效沟通的重要保证。建筑类高职院校辅导员应根据建筑类学生情况，建立起丰富的沟通渠道。面对面交流这种方式在辅导员和学生均真诚、坦率、表达充分的前提下，效果显著。但面对建筑类高职院校学生相对内敛，不善言谈这种情况，除了利用面对面交流这种沟通方式以外，还可利用网络平台进行沟通，这样既能避免面对面交流中的尴尬和冲突，解决一些不方便当面沟通的问题，又能深入了解学生，及时的掌握学生情况，使问题及时得到解决。

3.2 建立平等信任的沟通平台平等信任，相互尊重是实现有效沟通的重要前提。高校辅导员要想实现有效沟通，必须放下辅导员作为管理者的“架子”，走出办公室，走到学生学习和生活中去。成为一个好的倾听者和交往者，才能真正成为学生的良师益友。建筑类高职院校学生性格相对更为率真，辅导员以师长、朋友的心态与学生交往，不仅能赢得学生的友谊和信任，同时也能赢得学生的尊敬，能和学生更快更容易的建立平等互信的沟通平台。

3.3 应以双向交流为主，以教育管理为辅在沟通中，要注意双向交流，使学生能够充分表达出自己的真实想法和思想，切忌不给学生留有自己的空间，因为思想政治教育的沟通是信息和情感的双向交流活动。辅导员应经常在生活、学习、心理等方面多关心、鼓励学生，多倾听来自学生的心声，用自己实际行动实现引导、教育的目的。同时由于建筑类高职院校学生正处于心理由幼稚向成熟转化、思想由依附向独立迈进的阶段，需要辅导员多倾听，多和学生交流，正确进行引导，融教育管理于无形，从而实现有效沟通。

3.4 辅导员应不断提高自己沟通技能高职院校辅导员应具有高尚的情操和过硬的业务素质，敏锐的洞察力，坚忍不拔的性格和独特的人格魅力。在与学生沟通前应做好充分的准备，以免陷入沟通尴尬局面，沟通后应进行小结，以此来提高自己的沟通交流水平。建筑类高职院校辅导员除了应具备以上能力和素质以外，还要懂得相应的建筑专业知识，管理及心理等方面的知识，以此为基础不断学习以提高自己的沟通技能。

4结语

总之，高职院校辅导员和学生通过良好的沟通，使许多管理中难以处理的问题得以很好地解决。建筑类高职院校辅导员应始终以学生为导向，结合学生特点不断探索和更新观念，不断提高自己的沟通技能，不断丰富自己的业务知识，让科学合理的沟通在学生和辅导员之间架起一座交流的桥梁。

参考文献：