企业客户关系管理十篇

企业客户关系管理篇1

关键词：企业；客户关系；管理

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的内容

客户关系管理，它的表面意思是客户关系管理，但是有其更深刻的解释。国外客户关系管理研究的专家，通过对客户关系管理的含义的探究，定义了客户关系管理。客户关系管理是了解客户需要，与客户不断地交流、沟通，让客户达到满意并不断改善服务和商品的过程，是企业使用信息软件（IT）和互联网技术对目标消费者进行整合，是以消费者为中心的销售技能和管理完成的全过程。

这一定义包含三层含义：第一，具有新态公司处理的理念和模式。CRM便是客户关系处理。简单来看，是指企业用客户关系管理来处理与消费者中间的联系。客户关系管理是以客户为中心点来持续企业源远流长的文化来推动有用的销售市场和服务的过程，这样才能从客户关系管理中体现出有价值的客户来寻找更有价值的客户。第二，企业的运营模式和机制需要创新。CRM是一个提高客户的增长率和让客户满意的方法和过程。客户关系管理不但是一个全新的、排名靠前的、以消费者为核心的公司管理观念、企业观念和企业运营方式，还是一个以企业利益最大化、激发员工的创新力、提高员工的生产力的软件。以客户关系管理的施行方针是经过提高公司生产能力来减少公司的资本，经过供给更迅速和周全的良好态度来巩固和获得大量的客户。CRM是一个全新的运营模式，它大大地提高了企业与消费者中间的联系，归属于公司一些与客户有关的范畴。第三，是企业运营中信息技术、运营体系合成的管理办法和使用解决方法之和。在4G网络发展的今天，CRM现已迈进了网络的时代。信息的客户关系管理体系即是一个集4G、身份认证、互联网智能、产品智能、数码一体、是网络信息等技术的渗透化。数码星斗的CRM商品即是典型的移动CRM商品。

（二）客户关系管理的作用

（1）提高客户满意度。当今社会有两个基本的特征，一是多数商品供大于求，买方市场已成立；二是产品同质化严重，商品在较短的时间内的分化是偏移的，商品的优势很难保持长期。因此，依靠传统营销的差异或满减打折的做法没有太大的影响。企业在新时期竞争的本质是顾客资源的竞争和维护，成为营销最重要的原则，以满足客户的实际和潜在需求，提高客户满意度是企业为客户关系管理带来的第一价值。

（2）提高产品和服务的竞争力。当今的消费者拥有高度精益求精的特点，为获得消费者，公司有必要把每一个消费者当成一个个体，在与客户的沟通交流中了解到他们的名字，年龄，家庭住址，采购类型，兴趣爱好等信息。假设一个企业能比竞争对手早于和客户建立良好的合作关系，并确定客户可以在本企业得到自身的需求，这样这些客户就会一直从该企业处采购产品而不易被竞争对手挖走。

（3）提高市场灵敏度。建立“以客户为中心”的CRM系统，并将其作为重点运用到管理体系中，改善对于消费者要求的迅速处理的结构框架，合理的规定“以消费者为中心”的运营模式，还要满足消费者要求的商品模式和运营机制。

（4）增加销售利润。在英国的财经报道中先要表明：屡次光临的消费者相比于第一次的消费者，能够给企业多争取21%-34%的利益，忠诚的消费者数量每提高5%，企业自身利益就能够提高24%。挽留老消费者可以保证消费者多次重复购买，进而招揽到很多的消费者，加快企业销售量逐步增长。

二、企业客户关系管理的问题

（一）企业原先的经营模式不能够适应CRM的需求

传统的以“产品为中心”的理念已不符合长期发展新形势下的企业，我国企业市场已经发生了很大的变化，但很多企业却还是按照“以产品为中心”的经营理念来运营，还没有意识到服务也是组成产品的重要内容，认为“只要产品好就会不愁销”，因此，在过去的几年里，很多企业依然将大量工作重点放在关注产品本身，围绕产品设置组织结构、设计业务流程。这虽然能使企业紧盯“产品”这一目标来发展业务，但却为企业的进一步发展带来的障碍。随着现代企业竞争的日益激烈和消费者的逐渐成熟，建立以“以产品为中心”的经营理念，已经越来越不能适应新的环境。

实行CRM，将“以客户为中心”的方针贯穿于全部企业以及每一位员工是顺利实行CRM的条件。而现代企业很长时期对消费者采用的是以前的“一律公平”的运作形式，不论对老消费者，新消费者，大消费者，小消费者，能为企业获得有利益的消费者，或是不能获得利益的消费者都是同等接待。不能对于不一样的客户供给不一样的服务。由于理念转变比较慢，因此在企业内推广CRM模式肯定会受到阻碍。

（二）目前的运营模式不能适应CRM的需要

虽然在我国很多企业都设立了客服部，负责与企业的客户联系。但是大多数客服部都只是与一些基础客户联系，不够重视一些潜在客户，大客户。他们在日常工作中通常都是“以商品为核心”，而不是“以客户的需求为核心”。在推荐新客户方面很重视，但是在老客户方面却不注重维护。企业的业务流程设置都是让客户围着企业转，而不是以客户为中心的一站式服务。所以使企业与客户出现各种不满意的状态。一些企业的工作人员认为把企业产品推荐给客户工作就完成了，不重视后期的客户维护，不关注客户的利益，客户是否真的能从这个产品中获益。因为没有过多的重视客户的需求，让大多数客户感觉上当受骗，导致企业与客户的合作短期化。

大客户是每家企业都想得到的资源，大多数企业吸引大客户主要是靠客户经理自身的人脉和提供大量的优惠政策。为了帮助客户解决业务发展的问题，在企业中建立大客户关系，以保持客户资产的价值，以价值为基础。而靠个人网络资源或优惠的待遇来留住大客户，如果优惠没有比其他家好，大客户都会消失。

（三）缺少清晰的目标和体制来确保CRM的实施

因为受传统观念的影响，现代企业认为产品才是实实在在的能够呈现给顾客的有价值的商品，而客户服务是附加的，是处于辅助地位的，因此，对客户关系的管理一直都不注重，还没意识到服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量和办事效率，然后非常简单地发现在过程中显露出的弊端，快速明确地根据消费者的需要来分析调查各个过程中的显露出的弊端，从而延伸客户的生命周期。

受传统市场营销观的影响，企业市场营销部门认为卖产品只是销售部门的事情，产品销售状况的好坏只是和产品的品质、类型等外在因素有关，而忽视了客户服务的影响。现代企业从管理者到普通员工对客户都缺乏主动意识，没有进行专门的客户分析，更没有针对客户进行市场细分等客户挖掘与保持活动，对客户关系管理的工作模式和分析都没有意识，只是简单地认为是买卖活动。

一份完善的消费者个人信息，首先应该完善和汇总消费者个人内容，从而发现商机，然后是分析消费者的信息，对消费者进行市场细分，从而制定销售模式。但我国企业在运营过程中因为没有深度的挖掘信息、对信息进行分析、认识到消费者的习惯和爱好，认识到消费者的消费行为和日常的生活习惯，培育消费者的观察能力，因此缺少有特点的销售计划。目前的大多数企业，都在采取“老套路”的促销方式，如会员积分、打折、满减等活动。长期以来很多企业虽然“拥有消费者信息”，却未能很好地发掘这些信息的价值。

（四）企业信息化建设薄弱

系统应用员工知识水平不同，对体系的接受水平也有不同。现代公司在这方面需要做好的是训练能力。以全员训练与某些员工训练相结合，以定时训练与不定时训练相结合，在恰当的机遇，能够有要点、有针对性地对有些信息化水平薄弱的员工进行体系训练，这样有助于提高员工使用信息化体系的水平和决心，最终使员工变被动为主动，熟练地进行各种信息化操作，从而提高现代公司的信息化水平。

三、客户关系管理存在问题的解决对策

（一）改变经营理念

以产品为中心的企业理念已经不适应新形式，新环境的发展需要，因此，要谋求企业的发展就必须转变理念。

目前，让“以消费者为中心”的企业观点来代替“以产品为中心”的企业观点已成必然。众所周知，如果仅仅是推绳子的末端，你无法让一根绳子移动。而理念就是让绳子动的力量。企业的观念是企业及其工作人员的对待工作的态度，引导企业和工作人员活动的运动，同时，企业观念是一种内在制约，从高度的指导思想出发，对企业工作人员活动起着规范的作用。要想保证客户的服务水平，现代企业必须应该创新企业消费者理念。

（二）建立科学的运营结构体系

在这种金融危机和经济管理的背景下，传统的公司模式的重点是自身的管理模式，是企业的后半部分；而和客户面对面的外来资源是企业的前半部分，企业面对前半部分缺少直接的管理。客户关系管理规定企业要让管理因素以“客户为中心”来发展，完成前半部分和后半部分一起管理。

CRM的软件模式是企业在CRM项目时一定要完成的工作，是在企业中采用CRM其他子模式的内容。一个适合公司改革的模式架构和工作体系，对于客户关系管理项目的实施具有至关重要的意义。

（三）建立配套的系统工程

CRM战略要想更好地实施，就一定要做到以消费者为领导的业务流程再造。取其精华去其糟粕，企业要想在这个偌大的世界上不被打败，必须简化业务流程，调整结构，优化产品，再加上流程的整合，做到完美完美再完美，这样做到滴水不漏才能使客户的需求达到完美极限。

CRM在对运营模式进行区分时，也要思考公司不一样层次的需要模式。只有在施行CRM体系前面，就可以确定CRM与别的模式之间的联系和CRM项目的大小。客户关系管理再造的方针就是要满足企业领导的需求和具备可延展性的组织。

（四）确保企业快速发展网络信息化

根据发达国家对CRM信息化管理的经验，它从长远而言可以减少企业的成本，因此从长远打算，企业应当建立CRM信息化系统来提升客户管理的有效性。

企业要想顺利地进行信息化建设，就要创新企业的管理水平，首先企业的各个职能部门的有效结合，需要企业各级领导和有关员工相结合。在信息化建设中，企业核心人员起着至关重要的影响。企业的各级领导如果不重视信息化的宣传、决策、实施，那信息化建设就不能顺利地进行下去。此时，因为企业网络技术属于改变企业的运营模式，所以不仅要改变企业的运营模式，还要改变企业内部的工作安排，尽量减少中间的管理层，改变对本职能部门工作内容不清的情况，要重新进行业务流程再造。然而这些都需要企业对本身的组织结构进行重新分配，所以，必须要获得各个职能部门的积极性和企业领导及相关员工的认可，就可以更顺利地实施信息化建设。

企业要进行信息化建设，就要考虑企业本身的实际情况，解决本身存在的问题。除此之外，企业还应该在产品的研发、人才的储备、生产技术等几个方面进行积极探索，运用现代信息化技术，在企业管理上进行创新，进一步提升企业员工的素质。

结语

客户关系管理这种现代化的信息处理系统，通过改进模式，转向新的管理模式来改变企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。我国目前的客户关系管理实践中出现了很多问题，通过本文的论述，提出了几点改善措施。

参考文献：

[1]王勇，刘倩倩.企业客户关系管理实施现状[J].合作经济与科技，2010，06：74-75.

[2]魏明.浅谈中小企业客户关系管理实施策略[J].市场周刊（理论研究），2010，01：10-11.

[3]魏想明.中小企业客户关系管理系统实施策略[J].市场现代化，2012，36：14-15.

企业客户关系管理篇2

关键词：客户生命周期；客户关系管理；旅游企业

中图分类号：F59　文献标志码：A　文章编号：1000-8772(2012)02-0072-03

1旅游企业客户关系管理概述

1.1旅游企业客户关系管理理论的产生背景

良好的客户关系一直是旅游企业经营成功与否的重要因素之一。我国旅游企业的经营者在经营活动中一直非常重视与客户的关系，努力满足客户提出的各种要求，与之建立良好的合作关系。随着科技的发展和企业生产规模的逐渐扩大，旅游企业的生产能力大大提升，出现了供不应求的局面。旅游企业不得不将传统的以企业为中心的价值链转换为以客户为中心的价值链。此外，现代的消费者对商品的需求已经不再单单考虑价格和质量，而是追求在购买商品和消费过程中心灵上的满足感。旅游企业的管理者必须改变以往的经营理念和经营方式，迎接新的时代背景下的挑战。旅游企业客户关系管理就在这种背景下产生了。

1.2旅游企业客户关系管理的定义和内涵

1.2.1旅游企业客户关系管理的定义

不同的学者对客户关系管理有不同的理解，就目前学术界的观点来看，大多数学者都将CRM定义为在电子商务前提下提出的，由信息技术支撑的，以客户为中心的一种新的管理理念，它不仅是一套应用软件系统，更是一种现代的经营管理理念。据此，可以将旅游企业客户关系管理定义为：在旅游企业中，以信息技术支撑，以客户为中心的一种现代的旅游企业管理理念。

1.2.2旅游企业客户关系管理的内涵

(1)旅游企业客户关系管理是在新的时代背景下产生的一种新的管理理念。客户关系管理与以往的企业管理理念不同，它产生于市场营销和网络时代这一大背景之下，改变了传统的旅游企业那种以企业为中心的经营管理模式，它更适用于现代旅游企业的经营和管理。

(2)旅游企业客户关系管理的目的是留住客户。旅游企业客户关系管理的核心目的就是了解客户的需求，找到企业的目标客户，并在此基础上对客户进行“一对一”的个性化服务，通过为客户让渡最大的价值来留住客户，提高客户回头率。

(3)旅游企业客户关系管理的实现必须依赖信息技术。旅游企业客户关系管理是一项十分复杂的系统集合工程，它涉及到很多现代无线通信和信息方面的技术。因此，如果没有现代信息技术的支持，真正的旅游企业客户关系管理就很难实现。

2我国旅游企业客户关系管理的实施现状及原因

如今，我国很多旅游企业已经将客户关系管理作为企业经营管理的一项重要的内容。很多旅游企业也已建立了自己的客户资料数据库。通过建立数据库，旅游企业可以对自己的客户有一个更深入的了解，并能够预知客户的期望。企业管理者可以对客户有一个宏观方面的认识，以便他们对旅游企业的经营方针做出更好的决策。除此之外，一些大型连锁的旅游企业可以通过实施客户关系管理来使各个分店分享自己的客户资料，提供一致的服务，树立统一的企业形象。

但目前我国旅游企业中真正实施客户关系管理的并不多，很多旅游企业仍然按照传统的模式在经营，导致客户关系管理在我国旅游企业中的普及率偏低。

2.1旅游企业客户关系管理实施现状产生的原因

2.1.1企业自身规模小，经营状况不佳

近几年，我国旅游业快速发展，旅游企业的数量逐年增加。但我国的旅游企业总体上来说，仍然存在“弱、小、散、差”的问题。旅游企业的经营和管理体制也有待健全。因此，就这类小型旅游企业来说，实施旅游企业客户关系管理的条件和时机不够成熟。

2.1.2旅游企业客户关系管理技术含量和运作成本较高

通过实施客户关系管理，旅游企业要建立起来一个为企业各部门授权使用的中央客户关系数据库，这个数据库包含的内容相当复杂，它必须具有巨额的存储容量和高速的运算吞吐能力。建立一个这样的数据库，成本自然很高，而且需要设计者具有相当丰富的IT知识和经验，技术含量也很高。

2.1.3旅游企业管理者缺乏现代企业管理的观念

有些旅游企业自身已经具备实施客户关系管理的条件，但并没有实施客户关系管理，这一现象与企业管理者过于传统的经营观念有着直接的关系。很多企业管理者保守的经营观念已经根深蒂固，他们不愿接受新的管理理念，导致客户关系管理无法在这些企业中顺利实施。

2.1.4开发软件程序过于复杂

虽然目前市场上管理软件数量很多，但并没有能够直接运用于旅游企业客户关系管理的相关软件。因此，旅游企业需要自己开发客户关系管理的相关软件。旅游企业庞大的客户数据和资料从技术方面给软件的设计者提出了更高的要求，这无疑给软件开发增加了人力和物力的双重成本。

2.1.5客户关系管理系统与企业自身的信息系统不匹配

目前，我国大多数旅游企业为了提高自身的工作效率，已经实施了信息管理系统，但由于这些信息系统在当初设计的时候没有考虑客户关系管理的因素，因此无法与客户关系管理的信息系统兼容，无法更新和调用其中的数据。旅游企业必须更换或改造原有的系统才能实施客户关系管理。

3不同客户生命周期内的旅游企业客户关系管理

3.1客户生命周期理论

客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，如下图所示：

3.2不同客户生命周期的旅游企业客户关系管理

在不同的生命周期内，旅游企业和客户之间的关系呈现出不同的特点，针对这些特点，旅游企业可以有针对性、有侧重点地实施相应的客户关系管理，真正做到“一对一”的客户服务。

3.2.1考察期的旅游企业客户关系管理

考察期是旅游企业与客户之间的合作关系的孕育期，也是客户生命周期的起始阶段。旅游企业和客户双方都需要花费大量的时间和精力对彼此的情况进行相应的了解。由于是初次合作，客户给旅游企业的订单一般都较小，属于尝试性下单，交易量很小。因此，在考察期，旅游企业投入较多，但客户对旅游企业的贡献则相对较小。

在这一阶段旅游企业客户关系管理的重点是如何吸引客户，与之建立合作关系。

旅游企业可以通过电视、报纸、杂志、互联网等媒体来为企业做宣传，使客户能够更直接、更全面地了解旅游企业及企业的产品和服务。当旅游企业与客户之间建立起了合作关系之后，旅游企业应花一定的时间去了解客户的基本情况，对客户

的合作价值和获利能力进行分析，将客户按照获利能力划分为不同的类别，并找出最具获利性的大客户。

但旅游企业在识别大客户时，不仅要考虑客户的购买能力，更应该考虑的是客户的赢利率。客户赢利率可采取以下两种方式进行分析。

综上所述，在考察期，客户关系管理的内容主要应集中在客户概况和客户未来的分析上。旅游企业在这一阶段应重视客户关系的营销，把准客户关系的脉搏，争取和留住更多有价值的大客户。

3.2.2形成期的旅游企业客户关系管理

形成期是客户与旅游企业之间的合作关系的发展阶段。通过考察期的了解，旅游企业和客户之间建立了合作关系。随着企业与客户之间关系的发展，客户已不再像考察期那样尝试性下单，他们也愿意承受一定的风险。他们的价格忍耐力也相对考察期而有所增加。旅游企业在这一时期可以进一步扩大自己的业务范围。在客户身上已经不再是投入大于产出，它们已经能够从客户身上获得一定的利润和收入，开始赢利。

在形成期，客户对企业的满意度和忠诚度会逐渐地显示…来。所以，旅游企业在这一阶段的客户关系管理中应该注重客户对企业所提品和服务的反馈，了解客户需要的产品及服务类型。对于客户反映的问题，旅游企业应该加以重视，通过提高产品和服务质量来完善企业的产品，满足客户的需求。但进行反馈时，旅游企业要注意业务员的客户分配问题，为不同的业务员分配指定的客户，防止重复访问，引起客户反感。

另外，在形成期，旅游企业可以采取客户组合的关系营销新视觉，将客户按照客户需求、客户价值分为熟人关系、朋友关系、合作伙伴关系等类别。这些客户群体拥有各自不同的特点和价值，旅游企业应对他们实行客户关系组合管理。为不同关系的客户制定不同的管理和营销策略，有针对性地为客户提供所需的适当的产品和服务。

总之，旅游企业在形成期应该重点发展与客户之间的良好合作关系，客户关系管理的重点应该放在客户的忠诚度、产品及其未来的分析上。旅游企业在这一阶段应该努力培养客户对旅游企业的忠诚度和满足感，与之建立更为紧密的合作关系。

3.2.3稳定期的旅游企业客户关系管理

稳定期是旅游企业与客户之间的关系发展的最高时期，通过前两个阶段的合作积累，客户和旅游企业之间建立起了长期的持续的合作关系。客户在这一时期的价格忍耐力已经达到了最大值，客户与旅游企业之间的交易量逐渐增大，直至到达顶点。此外，在这一时期，有些客户还会向企业推荐更多客户并主动为企业传递良好的口碑，使旅游企业的知名度大大增加。因此，旅游企业在这一阶段的客户投入最少，它们从客户身上的赢利处于顶峰时期。

稳定期的客户关系管理的重点是客户忠诚度的分析和培养。旅游企业应在这一阶段更为紧密地与客户进行联络，例如通过电子邮件、电话等形式与客户进行联络，了解他们的产品需求，及时为他们提供所需的产品和服务。还可以在节假日、客户生日等时间为客户准备一定的礼品和折扣优惠，赢得客户好感。此外，对客户进行未来和价值的分析也是稳定期的一项重要内容。旅游企业应该尽力保留获利率高的客户。通过产品创新、提升服务质量等多重手段为他们提供现阶段最适宜的产品和服务。创新是挽留客户的一个重要方法。我国旅游企业的数量和规模都在逐渐扩张和增加，旅游企业之间的竞争相当激烈，如果缺乏创新意识，很容易在这场竞争中遭到淘汰。所以创新才是现代旅游企业的生存之本。如果旅游企业不能为客户提供新鲜、有创新性的产品和服务的话，客户对旅游企业的产品会逐渐产生厌烦感，与旅游企业之间的合作也会逐渐减弱。

为此，在稳定期，旅游企业客户关系管理的重点是培养客户的忠诚度和对企业的信任度。客户关系管理的内容应重点放在客户忠诚度和未来的分析上。

3.2.4衰退期的旅游企业客户关系管理

经历了稳定期之后，旅游企业和客户之间的关系开始出现逆转，衰退期是旅游企业和客户关系的逆转阶段。双方的合作开始减少，旅游企业提供的产品已经对客户失去了吸引力。二者之间的交易量逐渐减少，直至为零。但衰退期并不是一定总是出现在稳定期之后，如果旅游企业和客户之间有一方出现问题，都可以导致衰退期的提前到来。

衰退期意味着旅游企业和客户之间合作关系的终止，也是客户生命周期的最后一个时期。我们无法避免这一时期的到来，换句话说，旅游企业在经营的过程中，无可避免地都会出现客户流失的现象。但我们可以通过各种策略来减缓这一时期的出现进程。

在对客户的未来及其价值分析的基础之上，旅游企业应该找出最具获利率的大客户，用低价格策略、各种折扣和优惠政策、各种新型产品等方法尽量挽留住这些客户。避免出现这类客户的大量流失现象。此外，在这一时期，对于已经流失的客户，旅游企业也不应该对其完全放弃。很多旅游企业的管理者错误地认为，因为老客户流失而造成的利润损失可以通过挖掘新的客户来弥补，往往就忽视了流失客户的赢回问题。调查显示，企业向流失客户再次销售产品的可能性为20％～40％，而向新客户销售产品的可能性只有5％～20％，而每年，每家旅游企业平均都要损失20％～40％的客户。由此可见，赢回流失的客户对于旅游企业至关重要。对于这些已经流失的客户，旅游企业可以建立专门的赢回流失客户的团队，通过对流失客户的分类与细分、了解流失客户当前的产品和服务需求、设计赢回流失客户的策略、对已经赢回的流失客户继续保持激励和联络等方法留住这些客户，为企业带来更多收益。

企业客户关系管理篇3

关键词:客户关系管理;竞争战略;竞争优势

1954年彼得·德鲁克在《管理实践》一书中写道:“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。

一、对客户关系管理的界定

(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点,进行客户识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。

客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。

(二)大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户,大客户管理是客户关系管理战略的重点,是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施,大客户在其中的地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客户(即我们熟知的二八原则),即说明了大客户的作用。这就告诉我们,供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力,一定要区分谁是战略性重点客户,也就是大客户。

什么是大客户?目前,业界普遍认同的一种定义,是指对企业的产品(或服务)需求频率高、需求数量大、利润率高,对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲,考察和评判大客户的重点,不是其一次购买的数量,而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高,双方的关系就越紧密,对企业品牌的贡献就越大。

二、如何通过大客户管理赢得竞争优势

(一)大客户管理的管理模式。重点在于供应商在大客户管理中建立一个高效的工作平台,以实现与大客户持久的双赢。这是大客户管理的战略管理能力及竞争优势。典型的大客户管理模式框架；

(二)建立大客户管理组织。按照帕累托“关键的少数,次要的多数”原理,建立大客户管理组织的战略意义就在于:增加供应商的收益,保持供应商的稳定发展;维系客户的忠诚度;利于供应商开展系统化、规范化的管理。实际运作涉及供应商组织的各个层面,因此各职能部门均要树立起以客户为中心的理念,积极配合大客户管理组织的工作。

(三)大客户管理的业务流程重点事项。业务流程是管理模式的重要组成部分,直接关系到销量和客情。

1、客户管理战略的制定:如分级管理等。

2、大客户服务战略的制定:服务创造价值;降低服务成本。

3、订单管理、仓库管理、运输和库存管理等。

4、员工招聘与选拔、培训。

5、大客户信息与知识管理(也包括竞争对手信息收集与分析;供应商自身资源分析)。

(四)大客户管理的绩效薪酬设计

1、通过大客户管理团队绩效指标与绩效考核,与企业的关键能力相连接,确保组织具有不断提升的竞争力。

2、绩效指标体系与薪酬设计遵循全面性原则、科学性原则、可行性原则、相互协调原则、适度性原则以及动态适应性原则。

常见的考核指标有:①销售额/量;②利润率;③应收账款周转率;④销售增长率;⑤销售预测准确率;⑥客户满意度;⑦产品市场占有率;⑧新客户获得率;⑨客户留住率;⑩订单及时率/准确率。除此之外,还有业务人员考核表等。绩效与薪酬相匹配的常见模式有:①年薪制;②销售提成制;③员工持股制。

三、我国企业大客户管理的主要问题及解决建议

随着市场经济的快速发展,越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络,并在市场中取得了不俗的业绩。但与此同时也有一些供应商在大客户管理中遭遇尴尬处境,暴露出一些问题:

(一)对大客户的营销行为与企业战略脱节。究其原因,关键在于很多企业的大客户管理仅仅停留在营销战术行为上,没有上升到企业战略行为的高层面上来,更没有将对大客户管理的经验转化为企业必备的战略性营销管理能力。

那么,如何将大客户管理理念转化为大客户管理能力呢?首先,企业家与管理团队要有大客户管理的战略意识与思维,并将这种意识与思维传递到全体员工身上。企业上下达成共识,使大客户管理战略与企业文化相支持,提高大客户管理的执行效果;第二,需要制定大客户管理的愿景与战略目标,并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划;第三,大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的,要建立基于战略的大客户选择标准,要制定具体的大客户发展计划,而且这种计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。

(二)缺乏组织与流程变革的支持。大客户管理要求组织与流程设计要以客户为中心,以客户来决定企业内部的组织结构与流程,建立客户驱动型组织。目前,国内许多企业的组织是金字塔式的职能结构,主要是以权利而不是客户来驱动组织的运行。而且,许多企业研、产、销脱节,职能部门与销售部门各自为政,信息资源难以共享。大客户管理的推行自然会遇到组织与流程的障碍。

要克服这些障碍,企业内部组织与流程体系需要做以下变革:第一,建立专业化的大客户职能管理部门,为大客户管理提供组织支撑;第二,建立基于客户管理流程的跨团队、跨职能的大客户支持小组,以迅速调集与配置企业资源,来满足大客户管理的需求;第三,要为大客户重新整合现有的流程。建立面向客户的而不是面向权利传递系统的流程,追求协同效率和效果最大化;第四,大客户管理需要基于内外价值链的一体化运作,建立研发、制造、营销统一于获取、维持、深化客户关系的主价值链,将大客户需求转化为内部业务责任。强化研、产、销之间的关系,形成一体化运作,实现知识与信息的共享,通过并购重组或股权交易整合上下游资源,通过建立信息共享平台、策略联盟与合作,实现外部价值链的协同。

(三)缺乏相应的人力资源。大客户管理模式的成功在某种意义上取决于大客户的素质与能力。大客户经理要扮演“工程师+销售员+领导者”的角色。在很多时候,大客户经理角色模糊、职业化能力不足,这是目前国内企业推行大客户管理的最大障碍。

企业要培养优秀的大客户经理,应注意以下几点:第一,寻找具有潜在素质的大客户经理,建立大客户经理的素质模型;第二,要为大客户经理进行职业生涯设计,依据其潜能和组织需求,有针对性地进行培训开发;第三,建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系;第四,对大客户经理进行持续有效的激励;第五,提升大客户经理在组织中的地位;第六,强化组织对大客户经理的控制,需要加强其对组织的认同感。

(四)大客户管理信息化基础薄弱,系统管理能力短缺。大客户管理需要信息系统的支持,尤其是CRM信息系统的建立。大客户管理对企业来说是一个系统工程,首先它需要有一个相对确定的基于大客户营销的经营计划与预算系统;其次企业应建立基于客户的内部沟通系统、知识管理与信息共享系统、业绩衡量系统。如果没有这些系统的支撑,企业的大客户管理就会出现孤军作战的局面,无法形成整体面向大客户的服务能力。

主要参考文献:

[1]迈克尔·波特.竞争战略[M].北京:华夏出版社,2000.

企业客户关系管理篇4

切莫小看这一小小环节的修改，对于国内银行而言，可算是在“以客户为中心”这条现代化银行发展之路上，向前迈进了一大步。为配合前台的“综合签约”，需要银行后台信息系统强而有力的支持，而这正是全面统一客户信息，建立客户单一视图，开展客户信息整理与挖掘的最佳时机。银行可以通过给每个客户确定惟一的代码，清楚地了解客户当前具有哪些产品，已经为客户提供了哪些服务，应该收取怎样的费用，客户的资信状况如何等信息，利用这些信息，银行可以再对客户开展精准营销与增值服务，以此进一步提高客户的忠诚度。

该行此举表明，国内银行对客户关系管理（CRM）的理解正逐步走向深化。银行越来越能站在客户的角度，为客户着想，将满足客户的需求作为银行一切活动的中心。由此，CRM也不再只是一种软件，一套系统，而是融入了“以客户为中心”的银行整体转轨的大框架之中，以管理机制、业务流程、技术路线的密切配合，不断为客户创造价值。

满足客户情感与质感需求

IDC最近进行的一项调查显示，虽然许多企业都在夸夸其谈，但是他们并不真的全面了解他们的客户。只有21%的企业对其客户有较深入的了解，53%的企业对客户仅有一般的了解，而有26%的企业很少或根本不了解他们的客户。当前，不少企业CEO面临的最重要的挑战便是如何维护客户关系与忠诚度——他们需要找到丰富客户体验的新方法，以避免客户流失。CEO们表示，今后的工作重点是提高理解客户信息和应对客户变化的能力，同时计划在面对市场的日益成长和复杂的客户群时，积极扩充产品种类以增加市场知名度和收入。

针对这种状况，IBM全球企业咨询服务部客户关系管理服务领导人DanielC.Hirschbuehler表示，企业为了发展和成功，可以通过客户导向型企业（CFE）的理念来提升客户体验。过去，传统意义上的客户体验主要来自于产品和渠道，而只有把客户视为真实的个体，企业才可以提供更好的产品和服务。客户导向型企业的意义就是充分理解把握客户的情感与质感需求，提供切实周到的服务，以获得客户的广泛拥护。情感满足就是要以公司与客户的关系为核心，指的是客户对相互交流中所获体验的期待和要求；质感满足以产品的使用为核心，指的是所提产品的服务特征。也就是说，在每一个关键时刻，企业要对客户理性和感性需求加以预计并响应，从而赢得客户的长期信任，以及获取持续的客户忠诚度和盈利增长。但是，要实现这一目标具有很大的挑战性，企业需要应对种种内部挑战，理解客户需求，并能在复杂的环境中进行运营转型。

据专家介绍，CFE的基础由三大原则组成。首先，客户的拥护是企业发展的关键，灵活降低成本的方法必须能够衡量其效果，这取决于与客户交流时获得的反响如何。其次，设计客户体验的关键规则为：对客户有意义（以及能赚钱）时，才能让客户高兴，对客户没有太大意义的体验要合理控制。最后，CFE必须具有六项“以客户为中心”的运营特点：一是真实了解客户。要对客户有深入的了解，完全根据客户需求，设计详实的客户互

动方式。二是与客户对话。在真实了解客户的基础上，与客户深入交流，捕捉每一个触发客户行为的契机，争取创造更多有针对性的交流，基于业务复杂性、渠道能力以及客户偏好制定无缝多渠道发展的路线图。三是整合执行。当累积客户知识之后，就需要利用这些知识来进行适当的“整合操作”。要有集中的、统一的客户资料，让所有跟客户互动的渠道，客户经理都能够共用，同时，在各渠道上所见的客户信息都是一致的。整合渠道可以支持客户体验的连贯性，应当加强灵活的、跨渠道的执行与互动。四是员工表现。在企业内部员工层面，大家要有共同的“以客户为导向”的认知。五是解决方案的经验。企业需要详细了解不同群体、不同客户的特殊需求，在产品设计、提供上更贴近他们的感受，以带给其更好的客户体验。六是客户导向型组织。要从企业的组织机构上实现以客户为导向，而不是通常的以产品为导向进行组织机构的划分。

六大步骤升级客户关系管理

最近，还有一份统计数据显示，全球只有不到15%的企业成功实现了CRM计划，不到一半的企业取得了有限的成功。业内专家表示，导致预期客户关系管理的回报无法完全实现的一个重要原因是，当CRM完成后仅有40％的员工完整利用过，而遵循客户导向型企业的理念，决定主要实施步骤的优先级，企业可以将成功的机会由低于15%提升至高于70%。

要成功实施CRM，实现客户导向型的企业，那就需要使上述六大非技术因素在银行内部“落地”。据专家介绍，这一过程一般需要经过六个步骤。一是定义客户体验。利用客户体验管理（CEM）和客户应对计划（CTP）方法论，在对客户有意义并可以盈利时，设计一系列使客户满意的体验。可分评估现有客户的体验、定义客户体验计划、设计具体应对计划三步走。二是全方位了解客户。全方位的客户数据有助于多渠道地与客户进行持续、有效的交流。当前，有不少银行在实施CRM上面临不少难题：没有统一的客户信息，数据口径不统一，数据重复、匹配问题严重，现有系统中客户信息不完整或很有限等。对此，相应的解决方案是建立统一的客户数据，以备实时数据操作，建立客户数据仓库，以备分析之用。三是实施灵活的多渠道互动。银行面临的巨大挑战是如何在实施业务战略方面与客户进行高效率的互动。当前银行的难题是：客服中心只能勉强保证服务水平，而数据也不足以用来做实时决策；电子银行的客户体验较差；交互式语音应答系统（IVR）的互动效率令人沮丧。而相应的解决方案是建立多渠道的SOA，让客户在电子银行、电话银行、ATM等渠道上实现实时互动。四是营销洞察力推动销售效率。通过全方位的客户数据，以及有效使用相关的渠道，银行的销售业绩可以得到显著提高。五是差异化服务。通过增强联络中心的体验，增加对网络自助服务的使用，并且加强与业内其他企业的网络联系。传统的服务模式强调以现场能力实现服务的承诺，这就带来了低质量的服务经济，未充分利用资产，以及高固定的成本；领先的现代化服务强调升级的服务中心支持和远程监控，应提升网络自助服务的利用率。六是结果评测。测评工具通过评定客户的态度，并与传统的客户满意程度评测方法得到的结果综合，从而将客户意见与他们的未来行为联系在一起（即是否会推荐给其他人、购买意向、转向其他产品的速率等）。

从最痛处入手解决

“客户导向型企业是一个完整的框架，但事实上，不同的企业在CRM实施上会有不同的痛点，所以，各自的起始点也不太一样。比如，一个银行可能有很多的客户资料散布在各种系统中，他们会认为这个是最痛的、最需要解决的，因此，他们的CRM就应当从整理客户资料入手。由于CFE还是一个很新的观念，到目前为止，世界上还没有哪一家银行是从头到尾全部做完的，大家都在进行当中。”业内专

企业客户关系管理篇5

1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。

调查发现，在受访的企业中，大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念，但是对客户关系管理的实质并不十分了解，78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，对客户关系管理的认识仅仅限于表面。

2.中小企业客户关系管理现有形式分析。

调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。

3.中小企业客户关系管理人员素质分析。

调查发现，在已经实施客户关系管理的受访企业中，有89.7%的企业是请专业公司来实施的；7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的；3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。

4.中小企业未来客户关系管理前景分析。

调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。

二、中小企业客户关系管理存在的主要问题

1.认识不足。

客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。

2.组织结构滞后。

企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，最大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。

3.人员和技术的制约。

一方面，中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视，认为企业很多困难都无法解决，没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面，中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行，必须有实施人员进行实时业务跟踪，把相关信息及时输入到CRM系统中去，系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高，尤其是CRM的实施人员。可调查显示，目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下，这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。

4.对客户数据没有足够认识。

企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。

三、中小企业客户关系管理对策研究

1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。

首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。

2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。

调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。

3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。

企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。

4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。

选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。

四、结语

企业客户关系管理篇6

关键词：客户关系；企业；市场营销

前言

为应对激烈的市场竞争，现代企业结合自身的运营及发展背景，不断更新生产技能，秉承客户至上原则。随着客户需求的改变及市场竞争的加剧，企业要正确处理与客户之间的关系，赢得客户的信任和认可，使自身具备稳定的产品受众群。客户关系管理在企业市场营销中尤为重要。企业管理者要加大对该板块的重视度，使企业时刻处于有效的发展状态。

一、客户关系定义

客户关系管理是指依据市场客户要求，制定企业营销方案，并对其加以应用。通过信息获取和定位系统，明确市场客户资源，并加以分析、整合和应用，使客户与企业之间能够彼此信任，实现利润最大化。客户关系管理会对企业市场营销的作用和结果产生影响，并关乎企业未来发展方向。企业管理层要依据运营及发展背景，采用正确的方式，对该问题进行分析和研究。

二、客户关系管理在企业市场营销中的作用

1.降低企业市场营销风险

企业运营中，找到新客户资源，才能够进行客户关系管理，并与客户之间互为信任，以实现共同发展及双赢。企业与客户之间要建构良好的沟通关系，诉求和目标一致。企业可以该项资源为基础，实现客户关系管理。当前，市场经济背景下，企业市场营销中，要得到客户的认可，以使双方合作更加稳定，得到客户的认可和接受，从而获得利润，实现经济效益。采用正确的方式，对企业外部客户关系进行有效维护，能够为企业提供广阔的生存空间，使其更具凝聚力及竞争优势。考量另一角度，客户关系管理能够提高客户对企业市场营销工作的关注度，并反馈自身运营及发展中的相关问题，依据市场情况，加以调整。客户关系稳定与否，很大程度上取决于产品。故而，维护企业客户关系最直接有效的方式就是提高产品质量。同时，也要制定合理的营销方案，将宣传工作落实到位，达到良好的销售效果，对企业未来发展方向具备明确认知，发展过程更加灵活，实现营销方案的有效实施[1]。

2.提升企业盈利水平

从多个角度，对企业客户关系管理具备立体型认识，关注客户份额，提升企业发展利益。企业中很多活动都是为提升经济效益。分析客户关系管理对企业份额和价值的作用。大中型企业市场营销中都拥有可发展的客户关系，为产品营销构建合作平台。维护客户关系时，需采用多样化发展方式，引进专业管理人才，有效管理客户资源。依据客户利益份额，科学调整市场营销方案。产品质量优劣直接影响其在市场中的价值定位，并决定了客户是否信赖企业。因此，企业要结合市场营销方案，正确分析自身产品质量及各项营销因素，考量客户利益，以得到客户的关注和认可，使客户关系及合作系统更加稳定，实现利益最大化。

3.提升企业在市场营销中的优势构成

当前，客户关系管理备受关注。部分管理层借助有效的客户关系管理系统，实现客户挖掘及市场开拓，以树立良好的企业形象，并使其在市场竞争中更具优势。通过市场营销方式，对企业发展产生影响。而客户关系管理又会对市场营销方案和销售形势设定及实施产生影响。因此，企业要依据客户需求和市场环境，制定科学的营销方案，并对客户进行综合调查和分析。与此同时，企业要注重创新，为自身赢得更多客户，实现企业与客户的沟通、互动和合作。企业要选用优质资源，注重日常运营及发展中的特色性，为客户提供良好的售后服务，提升自身信誉度，实现快速可持续发展。客户关系管理能够使企业结合客户需求，制定有效的市场营销方案，并得到客户认可。

4.提升企业市场竞争力

部分企业在市场营销中，仅注重短期利益，并未认识到客户关系管理的重要性。具体实践中，客户关系管理与企业市场竞争具有直接相关性。首先，优质的客户关系管理能挖掘优秀人才，为企业发展提供人力资源基础。其次，客户关系管理，能够提升企业品牌形象，使其更具知名度。第三，优质客户关系管理为良性企业文化构建奠定了良好的基础，使企业文化中更注重将客户作为发展方向，从而不断完善企业文化，使内部工作人员具备正确的工作思维及理念，提高企业服务管理质量，使企业更具市场竞争优势[2]。

三、结语

综上所述，客户关系管理，使企业与客户之间建立了良好的沟通互动关系，能够提高客户对企业的认可度，使企业在市场竞争中更具优势，不断提升市场占有率，实现客户关系巩固，推进企业未来发展。企业日常运营及发展中，随着市场环境的变化及竞争力的提升，既要注重维护原有客户资源，又要实现新客户拓展，推进企业的可持续发展，使企业在客户关系管理中更加科学、有效，且具方向性。

参考文献：

[1]马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场,2016(01):72-73.

企业客户关系管理篇7

关键词：港口企业；客户关系管理；数据仓库；ABC分类法

随着市场化程度的加深、港口的建设发展，港口之间的竞争越来越激烈。港口之间的竞争主要是经济腹地的竞争和货源的竞争，货源的竞争也就是客户的竞争，客户资源已经成为港口企业最重要的战略资源之一。著名的管理师彼得.德鲁克说：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。拥有并留住客户港口企业才能得以生存和发展。现代港口经营者愈来愈认识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，意识到实施客户关系管理将大大有利于港口企业赢得新客户，保留老客户，提高客户利润贡献率，从而提高港口企业的核心竞争力。但是，目前我国已实施客户关系管理的港口企业为数不多，具有参考性、可操作性和实用性的港口企业客户关系管理研究更是寥寥无几。为此，笔者对港口企业客户关系管理的有效实施进行研究。

1客户关系管理的涵义

1.1客户关系管理的概念

客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的战略思想、经营理念，是一种管理手段和信息系统，它通过综合应用各种信息技术和软硬件集成的管理方法对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合，实现对与客户有关的活动的全面管理，注重与客户沟通并构建和谐的客户关系，发展和管理客户关系，从而提高企业的核心竞争力，最终达到企业与客户双赢的目标。它是一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的宗旨就是吸引新客户，保留老客户，发展有价值的客户。

1.2客户关系管理的内涵

客户关系管理的核心思想是以客户为中心，随着市场环境的变化，企业管理理念从以“产品为中心”转向以“客户为中心”。它将客户作为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务体系以及客户需求分析，不断地深入了解客户的个性化需求，从而提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系。CRM还是一种管理软件和技术。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术，为企业的经营、销售、客服和决策和控制等领域提供了一个自动化的解决方案。

2港口企业的客户关系管理

对于港口企业来说，CRM是指在企业营销和提供服务的过程中，要以客户为中心，对现实的和潜在的客户关系进行多渠道、多方面的管理并以此为手段来提高企业的核心竞争力，同时提高客户满意度与忠诚度。港口企业的主要客户是货主和船公司，因此，港口企业客户关系管理的主要目标是围绕企业的一系列经营活动，研究分析货主和船公司客户的需求、确定市场；并提供优质服务吸引和开发潜在客户，使其成为本企业的客户；研究货主和船公司客户需求，确定企业的营销策略、管理机制和内容；加大对港口企业业务流程的全面管理，提高港口企业的核心竞争力，维持竞争优势。

3港口企业客户关系管理的有效实施

CRM是一种集和现代市场营销理念、营销战略管理理念、方法和IT技术为一体的全新的管理系统。为了港口企业更有效地实施CRM，再其实施过程中应注意以下几点。

3.1确定合理的实施CRM目标

实施CRM必须要有明确的长期规划和短期目标，企业管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的实际状况和管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。通过明确实施CRM目标和长远发展计划，为客户关系管理的实施提供指导方向。

3.2转化和调整企业经营理念，树立“以客户中心”的经营理念，形成有利于CRM实施的企业文化体系

CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。以客户为中心是其核心理念，企业实施CRM，要求企业文化与CRM战略和系统相匹配。以客户为中心的企业文化使员工建立以客户为中心的价值取向，激励员工为提升客户关系不断创新，树立形象，吸引更多的潜在客户。

3.3调整组织结构，规范企业业务流程，并向学习型组织转变

企业的业务流程是指企业完成其业务获得利润的过程。企业的业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品和服务、实现价值为终点的一系列活动。企业在设计CRM系统结构时，首先要对企业组织结构和业务流程进行重组，这是CRM实施的基础。业务流程重组的一个重要原则就是要将业务流程视为整体，通过对企业整体业务单位的流程整合来实现价值最大化。要真正地以客户为中心，企业应该采用一个以了解客户需求、服务客户为目标的组织形态，否则，CRM难以取得成功。而且，CRM系统的设计必须结合本企业的实际情况紧密围绕企业当前实际以及未来发展规划，在企业的架构和运作流程的基础上开发出真正适合本企业特点的CRM系统。信息技术的不断改进对应用人员的学习能力提出了更高的要求，无论是管理者的管理能力，还是普通员工对信息技术的应用能力，只有在不断的学习中不断充实完善，才能使他们在未来的竞争中保持竞争力和创新能力，因此港口企业应该向学习型组织转变。

3.4建立完善的数据仓库

为了更好地服务客户，港口企业与客户的所有交互行为应该通过建立在以先进技术为支撑的一套通用的系统平台上来进行客户关系管理，这个系统平台就是数据仓库。数据仓库是指存储细节和概括性数据的大型仓库，这些数据描述了组织及其经营活动，以某种特定方式按照不同的经营维度组织而成，以便使描述组织活动的信息能够易于取回。数据仓库的主要任务是储存数据用于决策制定。数据仓库是CRM的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此以方便所有的使用者从中获取分析结果再反馈于其中使得以后的分析更准确、更适用。

3.5注重衡量客户满意水平，判断客户价值，实行分类管理

由于航运运输市场和企业客户所在市场竞争的变化，以及客户经验结果的变化都会影响客户的期望，使得客户的满意水平处于动态变化之中。因此，港口企业应该建立一套客户满意追踪调查和衡量的方法:①建立投诉和建议制度，把反馈客户不满信息的责任落实到与客户接触的每一个点上。②进行客户满意度调查。企业不能仅以抱怨水平来衡量客户满意，还应该通过定期调查来直接测定客户满意状况，及时发现问题。③分析正在流失和已经流失的客户，企业应该去和他们接触一下以了解发生这种情况的原因。不同的客户对于企业的价值是不一样的，企业应以不同的方式对待不同的客户，要重点关注企业的重要客户，并重点投入人力、物力和财力做优先处理。在实际操作过程当中，由于企业的资源有限，同时出于成本收益的考虑，企业不可能满足所有客户的个性化需求，可以借鉴ABC分类法，根据客户对于本企业的价值对A、B、C类客户采取差异化的服务策略。对于C类客户，采取标准服务；对于B类客户，CRM的重点在于留住客户；对于A类客户，注重提高客户满意度，培养客户忠诚度。

4结语

本文简单阐述了港口企业客户关系管理的实施，希望对那些实施客户关系管理的港口企业能够提供一些帮助，同时希望有更多的学者来研究港口企业的客户关系管理，为港口企业的客户关系管理的实施提供更多的理论依据。

参考文献

[1]祁燕.港口企业客户关系管理研究[D].武汉:武汉理工大学，2007.

[2]刘红艳，李书全.供应链管理下物流企业的客户关系管理[J].商场现代化，2007，(3):92-93.

[3]周洁如.客户关系管理与价值创造[M].上海:上海交通大学出版社，2006.

[4]张翔.客户关系管理——基于营销架构的企业营运问题解决之道[M].北京:机械工业出版社，2008.

[5]威廉G齐克蒙德，小雷蒙德迈克利奥德，法耶W吉尔伯特著.胡左浩，贾崧，杨志林译.客户关系管理——营销战略与信息技术的整合[M].北京:中国人民大学出版社，2005.

企业客户关系管理篇8

关键词：电力企业；营销；客户关系管理

电力企业营销是指电力企业通过创造他人或组织需要的电力产品或价值，并与他们进行交换，以满足其需求的一种管理过程和社会服务过程。电力产品的特点和电力行业的特殊性决定了电力市场营销的特殊性：电力产品既满足了人们某种效用，给人们提供了清洁能源，同时还把电力企业的服务意识、节能与安全用电的观念传播了出去，电力企业所推崇的管理理念也传播了出去。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与维护和客户间的关系，减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度，从而为客户创造价值，实现企业与客户的双赢。从管理思想的层次看，客户关系管理源于市场营销，是一种全面以客户为中心的商业战略思维；从管理技术的层次看，客户关系管理是指利用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。

一、电力企业客户关系管理的重要性

近年来，以计算机和网络技术为代表的全球信息化浪潮，不仅推动着经济全球化的进程，也对全球电力企业的发展、管理和服务带来了重大的影响。目前，电力企业体制改革已经在

我国逐渐形成，电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。人类社会从以产品为导向时代转变为以客户为导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，更是如此。这种变化意味着电力企业加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道已成为共识。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了原来的垄断权，这就必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。

当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。

二、加强电力企业客户关系管理

1.完善客户关系管理

电力体制改革必然带来市场竞争和企业规范运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供应链体系进行了分割，使内部的供应链外部化，使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务，注重提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程要进行重组。客户服务中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心。围绕客户业务需求进行业务重组，因此，电力企业必须以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行再思考和设计，利用先进的电网技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度实现技术和管理上的集成。

2.建立保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。

电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。

3.以营销服务为出发点

随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。许多电力企业通过建设客户服务中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、服务思想、服务方法和手段进行了创新，使“追求卓越、服务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基础之上，加速了服务与国际领先电力企业的接轨，提升了服务的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力服务的监督力度，密切了企业和客户的关系。

4.以客户满意为目标

对电力企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。

近年来供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过服务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心”战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、规划和战略目标，科学有计划的实施。

三、结论

我国电力企业的营销服务正处于关键的变革时期，供电公司电力营销已经成为电力企业的核心业务。对电力企业客户关系进行评价可以帮助电力企业了解不同客户对企业的不同需求。因此电力企业必须坚持以客户为中心，不断提升客户满意度。

参考文献；

[1]瞿邦清,周平.电力营销工作中的客户关系管理 .营销管理,

企业客户关系管理篇9

［关键词］第三方物流 客户关系管理 实施

一、我国第三方物流企业的客户关系管理的现状

在我国，第三方物流是一个新兴行业，其发展的历程比较发达国家短，只处在起步的阶段。第三方物流企业客户关系管理更是应用较晚，市场体系不够健全，分化严重。客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。客户关系管理的应用主要集中在北京、上海、深圳等经济发达地区；以电信、金融等信息化程度较高的行业，很少在物流业见到。虽然第三方物流企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但员工的现代客户关系管理意识不强，在日常工作中没有采用有效的手段来管理客户资源，从而影响了该企业某些重要工作的开展。企业的领导层对先进的科学管理方法(如CRM )缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，没有建立一个健全的物流客户服务质量管理体系，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。客户关系管理系统与内部管理系统各自独立，客户的流失率高。在向客户或市场传播企业的物流服务目标时，部分物流企业依靠过分夸大或承诺来吸引客户，缺乏对信息传播的计划管理和严格监督，盲目向市场和客户承诺，同时企业高层监督不到位，没有及时发现问题。物流企业对物流服务过程缺乏有效的控制，没有完善的物流服务补救系统。

二、第三方物流企业客户关系管理存在的问题

1. “以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱

国外是先逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想，然后，客户关系管理的思想才逐渐地与IT技术相互结合起来，进而形成了CRM，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，更没有能够形成知识架构。在这样的一种严重缺失客户关系管理思想的情况下，中国的各个物流企业被动地接受来自西方的CRM，严重脱离了中国实际情况。对中国的许多中小企业而言，这种情况就更加严重，它们往往并不了解什么是CRM，而自己的企业需要的可能只不过是其中的一个销售模块而己。

2.客户信息存放的分散性和无序性

国内的信息化水平还比较低，发展程度不平衡，对信息化的投入比较低。企业信息化水平低和发展不平衡直接导致信息化建设经验的缺乏以及经验教育的可借鉴性差。CRM也是企业的一个分支，也会受到这些不利条件的影响。信息以不统一的方式分散存放，也不便于信息的迅速传递、汇总、查询和加工，因而提供一个统一的客户关系管理和维护平台在企业信息化建设的道路中显得至关重要。要解决这一问题，需要实现对全部客户资源的统一有序管理。

3. 国内企业实施CRM的经验缺乏

虽然CRM在许多国外物流企业中已成功应用，但由于国内外物流企业的实施条件不同，国外物流企业实施CRM的经验很难直接采用，再加上国内至今鲜有成功实施CRM企业的范例，这使得国内企业在实施CRM时缺乏现成的经验可供借鉴。企业实施CRM最好有管理咨询公司的帮助，而国内的管理咨询公司对CRM的认识也还很有限，大部分咨询公司并没有帮助企业实施CRM的咨询经验与能力。

三、第三方物流企业CRM的实施前应注意的问题

1. 站在战略高度看待CRM

CRM的目的就是使第三方物流企业从过去的以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式。要解决这些问题，第三方物流企业必须要清楚：让你赚钱的客户是谁？应该要保留的老客户是谁？应该发展的新客户又是谁？你的忠诚客户是谁？第三方物流企业只有在企业整体战略的高度来看待CRM，才能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。

2. 人员因素是成功实施CRM的关建

多数企业在实施CRM的过程中往往容易忽略人的因素，殊不知人是企业成功实施CRM最为关键的因素之一。企业实施CRM的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识，同时，要求员工具有一定的业务技能。在实施CRM过程中加强对员工的培训，将可以在一定程度上降低或消除由于人员因素而对实施CRM所产生的负面影响。

3. 业务流程比技术更重要

企业实施CRM的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的企业流程再造(BPR)。这是由于CRM首先是一套先进的管理方法，而信息技术不过是推动与实现这种管理方法的重要手段而己。所以说业务流程比技术更加重要，重视业务流程，意味着企业将通过实施CRM，从根本上提升自身的管理水平，提高满足客户需求的能力，最终提升自身的核心竞争力。

4. 慎重选择CRM软件商

选择合适的软件确实是CRM项目成功的基石。CRM作为一种新火的专业领域，目前国内的企业在规划与实施CRM方面一般缺乏足够的人力资源、专业技能及实施经验，实施CRM面临较大的难度与风险，通过寻求合适的专业服务提供商及CRM软件厂商作为实施CRM的合作伙伴将有助于企业有效地降低实施CRM的风险与成本，提高项目的实施速度，在因特网时代取得速度优势。

四、提高第三方物流企业客户关系管理的措施

1.转变管理思想，建立以客户为中心的理念

树立以客户为中心的服务理念，是决定一个物流企业生存发展的重要因素。首先当然是管理层面，企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念，争取在企业中间形成一种企业文化（共同价值观），真正将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。让所有的人都知道，公司的发展离不开客户，只有不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势，企业才会永葆青春活力。一句话：客户资源是企业发展的动脉。真正做到以客户为中心，就必须真正按照客户的要求提高服务，而不能只从企业自身的利益出发。树立以客户为中心的服务理念，必须制定企业的服务宗旨和可行的计划。许多物流企业规划客户服务系统的时候，很少从客户的角度去想客户之想，最终也会影响去企业的利益。客户关系管理要在企业全面、有效的推行，必须以“以客户为中心”的管理思想做指导。因此，要切实加强学习和培训，转变观念，为全面实施客户关系管理打好思想基础。

2.构筑信息系统，提高物流企业信息化水平

要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了接受订货，迅速、完好地向顾客传递商品外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优势于竞争对手的适时性的客户服务。通过物流企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且很敏感地立即响应，以便对客户提供全面的物流信息，以及个性化的客户服务。必须充分利用现代网络技术，将现在相互独立、信息无法共享的各种业务处理和管理系统进行有机的整合，形成一个统一的信息系统平台，实现数据集中处理，为实施客户关系管理打好信息技术基础。第三方物流企业利用计算机网络通信技术把本企业与客户、物流承运商连接起来,形成一个完备的信息网络体系,使合作伙伴间的信息传递畅通无阻,方便快捷,从而提高服务水平。

3. 建立有效的物流客户服务管理制度

物流企业制定一套切实可行的退货制度、返款制度并及时答复客户的投诉信，这样有利于物流企业不断完善物流服务质量，提高物流服务水平。假如物流企业制定的制度是帮助员工更好地为客户服务，则物流企业就会真正有善待客户的能力。这是与竞争对手较量时的一个重要优势。

综上所述，客户关系管理的盈利目标通常按照企业战略目标设定。对于第三方物流企业来说，增加利润肯定是第一目标，但增加利润要与客户价值并重。一位知名物流企业的总裁曾经说过，我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能，而不是仅着眼于今天的销售额或利润，也就是说，客户的利益贯穿我们管理程序设计的主线。从长远来看，推广CRM对于第三方物流企业来说是大势所趋，是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理战略、细化客户关系管理程序、为客户提高量体裁衣的服务，是未来第三方物流企业生存发展的必由之路。

参考文献：

[1]杨路明 巫宁: 客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社，2004

企业客户关系管理篇10

关键词:大数据；零售企业；客户关系管理

一、引言

当前，随着我国科技的不断发展，互联网技术逐渐成熟，大数据技术得到了越发广泛的应用。面对生活的快节奏发展，大数据越发彰显优势，一个行业若想在当今社会进步与发展，就必须积极的应用大数据技术。大数据时代，激烈的市场竞争和传统零售业的困境，使得零售企业更加需要形成“以客户为中心”的经营理念，对零售企业的客户关系管理提出精确处理客户数据的更高要求。零售企业的客户关系管理将面临着一次巨大变革，从而促使企业获得更大的商业价值。

二、零售企业客户关系管理现状

(一)信息化建设

目前越来越多的企业意识到在当今社会的发展需求下，信息化建设是必不可少的。许多零售企业已经着手信息化建设，在这个信息化的初始发展中尚且存在着信息的不完善，由于零售企业此时的信息收集还是过多的重视成本以及利润等问题，使得信息化的发展还需要继续完善与改进。

(二)软件工具应用

对于新的软件，零售企业在学习与应用的同时，尚且没有找到应用的重点与核心。由于客户的信息量过大，逐渐推出了软件的应用，很多零售企业为了适应时代的发展潮流，积极利用软件，然而却出现了新的问题，大量数据在利用信息采集的过程中，由于还很多都是采取员工的个人信息，无法对客户信息进行合理的统计。以至于最后统计的信息出现了很大的主观性，不利于零售企业的发展。软件需要得到更好的利用才能真正的管理零售企业与客户之间的关系。以客户的需求为中心，才是利用软件的根本目的。

(三)缺乏数据的规划

由于在零售企业中提出CRM规划需要走过的流程过多，使得最后零售企业客户关系管理系统的建设流于形式，难以适应零售企业的整体发展需求，无法根据零售企业的需求来建立属于自己的客户关系管理体系，这也就影响了整个环节的发展与进步。

三、零售企业客户关系管理中存在的问题

(一)缺乏个性化的管理

由于零售企业在对客户信息进行采集时，只做到将客户大量信息进行记录，却无法有针对性进行研究，进行整理，制定出有效的管理方案，依旧给管理造成了很大的问题。首先，由于企业在时代的发展中无法快速融入到新的发展潮流，导致了发展理念的落后。然而认识到问题的存在也很难做到完善，在发展探索的阶段中，企业由于过于重视客户信息资料的收集，盲目满足供求关系。缺乏了零售企业自己本应具有的个性化，大体形式单一，重复化，不能给客户带来新鲜感，缺乏针对性管理。无法满足客户对新鲜模式的需求，从而导致大量客户流失。造成零售企业的损失，与客户关系的管理不能达到适当的满足。

(二)客户服务管理混乱

由于大量客户信息无法进行妥善的管理，导致的企业损失巨大。客户服务管理包括客户的联系、服务、售后。进而形成定期的管理记录档案。然而由于多数企业对客户信息多采取手记形式，导致时间一长无法对当时的数据进行良好的处理与整合，造成大量信息的丢失与遗漏。正是由于客户信息的不完善，使得对客户的信息无法准确了解，以至于在发货处理等多方面问题出现纰漏。例如在维修环节中信息无法进行共享，难以建立统一的管理模式，造成利益损失。最终导致客户服务管理出现大面积问题，导致客户与零售企业的关系出现了裂痕。直接影响了零售企业的市场发展。

(三)业务流程不合理

在传统模式中零售企业管理模式下，多数零售企业采用的组织结构与职能分配的方式存在巨大的问题，企业依据员工的职能确定组织各部分的结构，整个管理模式出现了极其严重的多头管理现象，对下面员工的工作发展极为不利，难以形成有效的客户资源，无法做到以顾客的需求为中心。这也就使得整个管理环节中将出现大面积的漏洞，以及出现大规模的资源重复利用，员工无法得到正确的作用发挥。

四、大数据在零售企业客户关系管理中的应用

由于当今市场的竞争力越来越激烈，只有占领市场先机才能使得零售企业在市场发展中得到源源不断的生机。如今客户的需求已经趋于个性化，这也就意味着传统数据采集已经不足以满足客户的需求。这也就需要零售企业对客户潜在的需求进行预判以及个性化的分析，当然这也就大大增加了零售企业的发展难度。大数据的应用将拯救零售企业逃脱这一困境，由于大数据能够对客户的行为、状态、以及其他非结构化的数据进行动态的监控以及及时的采集与挖掘，能够有效的方便零售企业对客户消费的心理进行分析与购买产品方向的预估。由于大数据的高效性，其可以通过客户注册的信息其中包括性别年龄，职业以及家庭住址等对其可能感兴趣的商品进行预期的估算，方便零售企业及时对所需商品进行补充，有利于客户与零售企业的关系进行良好的发展。其次，由于大数据可以实时监控到客户的点击以及浏览方向，进而大量筛选并加以整合，整理出可能感兴趣的商品以及需求方向。有利于对客户新的进行快速的分析与监控，达到了预估消费者需求的目的。与此同时，可以通过大数据对客户进行长期的分析，由长期的数据对下一步的行为进行预测，进行分析。从而更快速的建立应求关系。完善零售企业与客户关系的管理体系。在美国超市中，通常婴儿的尿不湿是与啤酒摆放在一起，这一点正是应用了大数据的原理，通过长期的监测发现，通常购买尿不湿的为年轻的父亲，而他们在选购的同时通常又会买一罐啤酒给自己。这样的摆设通常满足了客户的消费心理，适应了消费环境，独具特点。不得不说大数据的技术给零售企业客户关系的管理带来了巨大的发展空间。其中大数据的应用可通过记录并反馈信息使得零售企业了解到客户的需求以达到客户关系的管理与维系，进而促进客户营销，使得整个环节朝着有利的方向进行发展。

五、大数据背景下零售企业客户关系管理模式的构建

零售企业客户关系管理系统是指通过客户关系管理各部分的逻辑结构。可根据各部分组成原理以及结构上的关系分为三个流程。客户数据、大数据的支撑平台以及客户关系管理的体系。如图一所示。每一项客户数据都是用来分析客户的基础。再经过大数据的平台进行加工处理，最后进行管理，环环相扣。客户数据中包括客户特征数据，也就是客户的基础信息，其中包括客户的年龄、性别、职业、家庭住址、文化程度等，这些基础特征数据，方便在对客户信息进行统计的时候加以区分，由于每个年龄段的不同人群，而加以大致的划分和归类，有助于统计大体的客户方向，从不同领域上的客户加以分别满足不同的需求。每一个年龄层可能会需要的客户服务都是需要加以统计的基础。通过这些基础信息进而判断客户的需求水平和观念。其次客户数据中包含客户接触数据，电脑在进行统计的时候，会对客户的点击量进行监控，通过客户的接触范围来预测客户的需求，进而满足客户的要求。当然，客户数据中还需要包括客户订单数据，这些数据能直接反应当下客户的需求关系，能够直接反应客户的需求心里，通过订单数据可以推测大体方向。最后，一定要注意的是客户投诉数据，不能像传统模式中对客户投诉数据进行手写记录，产生大面积的遗失现象，无法满足客户的心理需求将会导致客户的大面积的流失，造成不必要的损失，所以客户的投诉数据是至关重要的，从投诉数据中可以反映出零售企业的不足之处，也可以反应出客户的服务需求。接着需要将客户数据通过大数据的平台，由于数据量的庞大，统计起来十分困难，这一时刻，大数据的优势便展现出来，根据大数据平台的特点，积极应用大数据，大量信息可以及时存储，方便快捷的同时，还能有效监控客户的动态需求，方便零售企业对客户的需求进行及时的供给以及未来的预测，有便于零售企业与客户关系的管理。广泛而清晰地对“大数据”进行挖掘和细分。最后，将大数据平台处理的数据进行整理和分析，以此来达到零售企业客户关系的管理。这一管理包括客户管理，客户维系，以及客户营销。由于零售企业与客户关系管理需要一个良好的环境基础，因此维系与客户之间的关系也是十分重要的，只有长期存在大量的固定客户，才能使整个环节正常高效的运转，才能使得客户营销正常行进。此时，一个好的客户关系管理体系，将给一个零售企业带来发展生机。

六、结语

大数据时代下，零售业竞争日趋激烈，客户关系管理可以较好的满足零售企业提升核心竞争力的要求。积极应用大数据，将其融入到零售企业客户关系管理的系统当中，将给零售企业带来无限的生机。希望在对大数据背景下零售企业客户关系管理模式的探讨之后，企业能将客户关系管理与大数据加速融合，从而在激烈的市场竞争中保持优势。

参考文献

[1]杜丹清，大数据时代的零售市场结构变迁--基于电商企业规模扩张的思考，商业经济与管理，2015(2)