酒店房务管理范文

导语：如何才能写好一篇酒店房务管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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（一）季节性影响

经济型酒店的财务工作包括投融资管理、会计管理、收入审计管理、成本控制管理、库存管理以及信贷管理，这些工作每天都是变化的，影响这些工作内容的变化因素又是多样的。如果是旅游旺季，客人的入住率高，那么财务人员的工作量就会比较大，经济型酒店近年的入住率都维持在比较高的势头，品牌经济型酒店入住率能达到百分之百。因季节的影响，酒店经营过程中提供的加送水果或牛奶也会受到影响，进而增加财务人员的成本核算，季节变化、水果价格也是随之波动的。虽然酒店都有固定的供应商，但在保证品质的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此，衡量成本控制人员的工作情况可以从会计人员处查看数字，甚至可以从市场人员那里获得反馈。

（二）财务工作本身受外界环境制约

财务人员去银行办业务，并不都是VIP待遇，立马可以办妥，总是有时间因素的制约，虽然现在很多业务可以在办公室用网上银行来操办，但是拿回执单等事情总得有人去，因此会有外界因素的制约。

（三）财务工作与其他部门的协作

财务工作的开展和其他部门的协作很紧密，比如，财务和采购的协作核算、和餐饮部的协作、工程部的协作及客房部的协作，因此对财务人员的绩效考核又与其他部门工作效率有着紧密联系。客房部等部门的绩效考核很容易量化，员工可以多劳多得，而财务部门人员也很忙碌，如能对其考核更重视，势必增强企业部门之间、员工之间的凝聚力，形成正向的企业文化，酒店的核心竞争力也由此得到强化。郑州就曾有某家酒店因内部管理不善，部门之间的协作不够紧密，出现漏洞，被客房部的经理偷挪价值十余万的布草。

（四）财务人员的流动性

经济型酒店因新增门店而新增财务人员将会是老员工晋升的一种途径，然而现实中财务人员的劳动未被充分体现在报酬内，这样很容易导致员工流失，特别是前台收银，虽然她们的劳动报酬已较高于会计人员，有出售储值卡的提成，但是三班倒的劳动安排，让她们流动性比会计人员较高。

（五）酒店发展的目标决定绩效考核的方式

酒店管理的目标是利润最大化，是股东利润最大化，还是社会价值最大化，定位不一样，对财务管理人员的绩效考核的重点也不一样。财务人员的工作就比较琐碎，考核要重视员工工作过程的管理，避免财务人员为考核而工作，为考核而准备硬性的考核材料。考核不是挑毛病，而是促进财务人员更好地工作，更好地改善绩效而做出更为恰当的工作处理方式。

二、酒店财务人员管理解决方案

不同的酒店对绩效管理的认识不同，许多酒店认为绩效管理就是工作结果的考核。而现代企业管理思想认为酒店财务人员的绩效管理应将财务人员的潜力与素质统一纳入绩效考核范畴，绩效不再仅仅是评估历史的工具，更应关注未来。因此，笔者倡导的酒店绩效考核已完全摈弃了考核结果，并且没有对员工的考核排序，其主要以走动式管理为主导思想，辅以软硬指标考核。

（一）以走动式管理为主导思想的全面管理

酒店属于服务行业，也决定财务人员业务较为单一，不像工业企业财务人员核算的内容较为庞杂。但是简单的工作能一直做好不出差错是需要激励的，单一的工作量激励不能体现劳动的真实价值，因此需要加入财务人员综合素质和潜力的考核。这一考核因素不能通过工作结果直接呈现，需要管理人员在工作过程中进行考核，这就需引入走动式管理。管理人员（店长或财务总监、财务经理）要不定时和财务人员交谈，了解生活、工作情况。这对管理人员有很高要求，主管必须敏锐的观察到工作的情境与人员，及其所透露出的讯息；主管的态度也很重要，如果让员工或同仁有被视察的感觉，主管就很难获得想要获得的讯息。如果主管发现有财务人员因为回家相亲或怀孕请假，并极有可能之后辞职，主管就可以提前与人事主管告知招收新员工，并及时调整人员补岗。

（二）硬性指标考核

一般绩效管理将工作业绩作为硬性指标考核，考核主要依据各个岗位工作指南进行打分。如，对负责进行会计账务处理业务的员工的考核指标有：是否在业务发生当天入账；应当对每个月原始记账凭证进行装订的，是否在次月底之前装订，装订后是否整洁规整，是否有原始凭证散落；会计电算化系统是否维持正常运行等日常工作岗位要求，这些都可以客观得出考核分数。财务管理人员的硬性指标考核，可以根据财务经理说明书及岗位要求，评价财务经理和主管是否能够提供准确的财务分析和财务预测这样价值较高的讯息。比如，依据以往开店经验，新开店节约运行成本，在不核算新购入电脑、布草等固定资产折旧的核算法下，能够预估几年回收成本；对竞争对手的财务情况也能够掌握讯息，竞争对手的财务融投资体系如何运作，优劣势分析；财务负责人制定的财务流程体系成为其他酒店学习的典范；对下属员工的指导和管理，下属没有串联客房部开脏房等不好情况出现，下属没有明显工作瑕疵。优秀的财务管理人员还能够为企业带来一定的融资，或促成企业的融资，减少资金流动的成本。

（三）软性指标考核

很多注重企业发展的管理者都将软性指标考核纳入绩效管理范畴。软性指标考核不能仅凭管理者来确定考核结果，要尽可能人性化评估。例如，某国际酒店制定的考核体系为表现卓越级、超越工作级、达到要求级、有待提高级等几个级别。每个级别对应的软性要求也不同，比如，卓越级的员工和管理者能够在业务范围内给人以指导，工作维持相对较稳定，在拓展训练中、公司年会时表现突出。超越工作级的员工至少工作期间不和同事发生争吵，能够主动学习并熟悉新的业务规范。任何企业都会面临不同的经济环境、政治环境等外部不可控的因素，而这些因素又对财务人员造成工作压力，财务人员还经常在有限时间内要完成相当多的复杂的事务性工作，那么复杂事务性下的工作能力测试也成为软性考核的重要内容。曾有新闻报道财务工作人员长期伏案工作，外加压力大导致不孕不育，这也是财务人员工作报酬和绩效考核没能有效衔接的原因之一。另外，酒店对财务人员的评估也应加入敬业精神的软性指标，曾听一位酒店老板夸赞自己财务总监几年未曾请假，发烧都没请假，也经常见财务人员晚上加班或周末加班，因为他们的工作内容有时间方面要求，会计工作主要是处理数字逻辑性关系，工作只能自己完成，换个人代替加班不好衔接。因此财务人员的工作强度导致的被动敬业也应作为考核内容，这样才能够体现对他们工作过程的管理和绩效考核。

三、结语

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关键词：房屋建筑；施工管理；要点；研究

在建筑市场竞争日益激烈的今天，通常以建筑工程施工质量来衡量建筑企业本身是否具有发展前景。事实证明，以房屋建筑工程的质量为核心开展的工作规划是有利于企业的发展的。一方面，企业要结合施工现场的实际情况，制定出科学合理的管理要点；其次，必须要对施工项目进行严格的监督管理，将施工进度和各环节的处理工作控制在可控范围内，提高施工质量，促进建筑企业的长远发展。

1 工程施工管理要点

1.1 施工质量管理

1.1.1 健全建筑工程施工质量管理制度。通过建立严格的施工工程施工管理制度，对施工工程的工序项目、工程流程等具体情况的考核，制定管理的规章制度、工程质量监督，作为检测工程的质量是否达标，必须确保施工工程的尺寸及设计与原先的设计图纸一样，尤其是施工材料质量必须达标，符合相关标准，而且施工工序完善、规范。

1.1.2 规范施工工序，提高施工质量水平。施工工序也是影响建筑施工的重要环节，与项目施工周期和工程施工质量都有直接的制约关系。通过制定合理、全面的施工工序组织计划，控制施工过程，尤其要重点控制施工工序。

因此，必须严格按施工工艺施工，结合影响工程质量的关键点、关键部位及重要影响因素应设置质量控制点，由专人负责施工及质检。施工单位应当在施工过程中不断总结经验，提高施工技术水平，在施工中不断进行工艺创新及技术创新，确保建筑工程最终产品的质量和功能符合标准。

1.2 施工安全管理

1.2.1 做好施工前期的安全教育培训工作。考虑到施工人员大多数为农民工，文化程度不高，且安全意识也比较低，所以造成了一定的施工隐患。因此，必须加强对施工人员的安全教育，规范施工工艺，监督其将安全操作落实到实际。此外，尤其要注意对一些危险系数高的一线操作人员的培训，要不惜花费大量的人力物力，对于考核不及格的人员禁止其进入到工作岗位中去，切实做好施工前期的安全教育培训工作。

1.2.2 落实好施工安全责任制，提高安全管理水平。要保证施工区域内的安全生产文明施工，首先必须确保施工区域内所有作业队伍的安全行为受控，因此必须落实施工现场内的各安全责任制。其中，安全责任制度应贯穿施工的每个环节，相关人员的具体工作应按照既定的规章制度严格执行，同时其应结合工程的实际情况调整安全责任制度以确保其合理规范、行之有效，切实落实好每个工作人员的安全责任。

1.2.3 加强施工过程的安全巡视管理。在施工管控过程中，要注重加强施工现场的质量管理及安全生产管理，每天由专职安全管理员在施工现场进行巡视工作，尤其是赶工期开夜班的时候，对于安全管理工作更加不容忽视。只有实现建筑工程的安全、质量管理目标，保障施工人员的人身安全，才能最终实现工程项目的整体经济效益与社会效益。

1.3 施工进度管理

1.3.1 根据施工进度计划，及时管理、反馈施工进度工作。企业可以通过结合施工项目中各个项目的进度完成计划，制定施工进度的网络系统。在制定施工进度的网络系统时，要注重对施工工程中较为重要的工程项目细分化，确定各个工期所需时间，严格按照施工系统中的工期安排执行施工任务，确保整个施工工程中的关键工程项目能顺利开展，保证工程的整体质量水平。

1.3.2 做好施工过程中的各协调管理工作，促进工序稳步进行

项目经理应当及时处理好与项目法人（业主）、设计单位、监理公司及当地质检站的关系，若施工过程中出现不符合施工设计的施工现象，监理人员必须及时制止，与施工单位共同协调，解决施工过程中存在的各事项及问题，以便在工程项目的施工过程中相互监督、管理，进一步维护各方的合法利益，推进项目顺利开展施工工作。

1.4 施工成本管理

1.4.1 做好施工项目的成本分析与核算。首先，要及时核算机械、人工、材料及管理费，制定初步的经济目标，并在工程施工阶段中对工、机、料的消耗进行检查、记录、对比、分析，每月、每季按施工进度消耗与施工图定额预算消耗相对比，及时采取措施避免出现资源浪费的现象。另外，应当针对具体工程项目的特点，制定相应的项目部组织架构图，确定职工人数，工资水平，工资总额及工时利用，对单位工程各类材料消耗量定额执行情况进行核算对比，对固定资产折旧、机械设备利用率及完好率按财务有关规定计算，从而确定本工程项目的成本指标。

1.4.2 加强施工阶段的成本管控。在工程施工阶段中，产生的成本费用主要为机械费用、人工费用、材料费用等方面，现针对这几方面进行成本管理分析：（1）加强机械费用管理控制。施工单位应当尽可能地提高机械设备利用率，从而有效地降低设备使用费。（2）加强人工费用管理控制。其一，施工单位应当严格筛选技术好、素质高的施工操作人员，组建一支工作稳定、工作效率高、作风良好、团结的成建制的施工队伍，并实行动态管理。其二，施工单位应当合理安排好房屋建筑工程的现场施工作业面，并适当提高定额水平和全员劳动生产力，严格按定额任务考核计量和结算，实行多劳多得制，可以有效的提高施工人员的工作积极性与主动性。（3）加强施工材料价格管控。其一，可以通过实行材料报价制度，向建设单位通报工程各个时期的主要材料用量、进货渠道、时间、价格，由双方共同制定材料进货计划，确定材料价格。其二，要严格控制材料价差，在房屋建筑工程的项目竣工后，要注意整理结算资料，认真审核工程量和套价取费。由于工程造价中材料价格属于相当重要的动态因素，施工单位应当认真确定材料价格和正确处理好材料价差的调整问题，确保工程项目的造价成本最低化。

2 结语

综上所述，房屋建筑施工是一个复杂的过程，必须要加强对其的监督管理。同时，参与建设各方的负责人也应强化自身的责任意识，将管理落实到实处。只有全社会齐抓共管，才能从整体上保证房屋建筑的施工质量，促进房屋建筑的持续健康发展。

参考文献

[1] 王远明.房屋建筑施工现场质量安全管理要点分析[J].中华民居（下旬刊），2014（09）：352-353.

[2] 宁艳红.论高层房屋建筑工程技术管理的要点[J].四川水泥，2015 （01）：33.

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1以人为本，科学地做好“人”的管理工作

医院供电系统的管理，归根结底是对人的管理，管理的主题是人，管理的客体虽然兼有人和物，但对物的管理终究取决于对人的管理，脱离这一主题，对物的管理也无从谈起。只有充分发挥人的作用，才有可能管理好人。因此作为管理者必须重视以人为本的“软”管理，才能保证对物的“硬”管理。当前必须建立适合医院整体发展的新型管理制度，以全面适应医院的快速发展。

以往对人的管理一直是采用身份管理。这种管理制度随着医院改革的深入，已经凸显出不适应医院改革和发展的需要。目前，全社会就业趋向发生了变化，人们就业观念也随之变化，就业出现了到行政机关、事业单位谋职的新趋势，形成了医院后勤工作岗位工作人员整体素质和学历层次较之有较高的情形，针对这一新情况，应采取如下措施：①根据医院供电部门的发展与管理的需要设置岗位，科学合理地确定各岗位所需人员的结构与数量。②采取分类管理的原则，对本部门的人员进行重新分类，即分为管理人员、维修人员、物资保障人员、供电保障人员、调度人员等岗位和人员分类。同时建立符合上述人员和岗位各自特点和规律的管理制度，制定相应的岗位职责。③明确职责，按岗聘任，竞争上岗，明确各岗位的职责和要求，在人员分类管理的基础上，对各岗位所需的人员采取双向选择，竞争上岗，以利于各岗位优化组合，提高工作效率。④完善人员进、管、出管理制度，对于所需人员，要面向社会，经过考核聘用，尤其是从受过正规教育的人员或专业技术人员中择优录用。同时也应建立转岗、末位淘汰、辞退制度。⑤部门领导岗位实行聘任、选任等多种形式的任用制度，改变单一的任命制，有利于德才兼备的人员走向领导岗位，同时也能强化行政领导者的责任意识。⑥建立合理的分配制度。根据各岗位的技术含量、承担的风险程度、工作量、服务质量等因素建立考核制度，并严格进行公开、公平的考核。同时结合职工的工龄、职称、技术等级等要素，建立合理的分配制度。

2实施全成本核算，提高经济收益

成本核算是降低耗费的有效途径，降低不必要的消耗，充分发挥单位资金使用效率和设施使用效率，强化内部管理，全面实施全成本核算制度，提高经济效益和社会效益。

2.1实行全成本核算，降低消耗，减少损失

物资消耗不进行考核，不太重视对设施物质有效利用的管理，特别是低值易耗品等损失、浪费现象比较严重。实行全成本核算，并进行考核后，领用的物品要记入成本，与收入相配比，合理计算效益，根据效益大小分配工资挂钩。为了获取较高的收益，就会自动减少物资消耗，降低费用。

2.2实行全成本核算，提高设施使用效益

注重收入效益，忽视与收入配比的成本，造成增加设施的现象比较严重。有些设施使用率还是比较高的，但是有相当一部分设施使用率很低甚至极低，不计算设施使用效率而盲目争要增加设施，必然导致设施、物资重复购置，设施运行成本增高，使用效益率差。如果实施全成本核算，就会杜绝这种情况出现，至少极少出现。因为要计算设施、物资消耗进行折旧进入成本，暂时不需要或运行成本较高的设施，就不会再争着要，自然会减少不必要的重复购置支出，能集中使用的设施、物资尽量集中使用。不仅如此，提足折旧的设施、物资继续使用，不再提取折旧，为了获得更多的效益，使用设施、物资时就会爱护设备，延长设施、物资使用寿命，提高设备设施、物资使用效能。

成本是反映运行过程中实际消耗及综合利用等各项工作经济效果的重要指标，运用成本核算方法对其完整、系统地记录、计算、分析，并准确分摊运行费用，并与收入配比，考核效益，合理分配。另外，在实施之前，要对设施、物资等资产进行清查，准确评估占用资产价值，这也是实施全成本核算的前提条件之一。

3积极推进社会化服务

在市场经济体制下单位后勤服务应按市场机制运作，加快后勤服务社会化。

3.1实行商业化应运

除了运行必须设置的、服务费用低于市场价格的外，其余的服务项目，应以社会化服务机制运行，根据提供服务的数量、质量、效益及市场价格向其支付费用。在保障医院服务所需外，可以向社会提供商业服务。

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关键词：财务管理 创新思维 酒店管理

我们根据对酒店服务行业发展的态势进行观察，再结合我公司的具体情况，我公司为全国酒店业20强，有高星级酒店及经济型酒店200多家，我们发现酒店行业中关系到酒店未来发展的很重要的一点是如何在激烈的竞争当中对自身的优势进行利用。财务管理的水平是酒店管理水平的评价标准之一，财务管理得当对于酒店的良好运转有着巨大的促进作用。目前在很多酒店中财务管理还有一些不完善的地方，比如财务管理效率低、结构不合理、预算存在问题等等。而针对酒店财务管理方面存在的这些问题，我们有必要对其进行纠正以及完善。除此以外，酒店要想具备良好的优势以及竞争力就需要不断对自身进行创新，创新也是酒店发展的动力。

一、酒店在财务管理方面的发展趋势

伴随着经济全球化的不断深入发展，越来越多酒店品牌进入市场，面对着激烈的竞争，酒店财务管理也需要进一步加强，促进企业在激烈的竞争中的发展。针对目前很多酒店在财务管理中所暴露的一些不足之处，对酒店发展的趋势进行了如下总结。

（一）对财务管理的运营理念要进行创新

酒店在进行日常管理的时候，财务管理对于酒店管理的节奏也应该进行把握，并逐步接受并运用一些比较成熟先进的财务管理理念，首先加强资金时间价值观念以及现金流量观，扎实做好各项资金管理基础工作，集中管控、优化配置等多措并举，实现资金保值、增值、顺畅循环，促进酒店效益的提高。第二，融入财务战略成本管理理念，分析酒店的资源及优势，弱点及劣势、市场环境、竞争对手等各种内外部环境，合理运用成本领先、差异领先等多种战略，获得成本优势或最优成本效益比，提升酒店整体收益水平，使酒店最终能够成为多元发展、竞争力强的产业集团，并逐步走向国际，在国际酒店服务行业中占有一定份额。

（二）财务管理团队要提升自身素质

在我国酒店企业中，存在着不同规模、不同发展程度的酒店，必然也存在着酒店管理者特别是财务管理团队素质上的差异。在酒店中，财务管理团队是对酒店发展有着关键作用的团队，他们不仅需要财务管理能力还需要酒店管理其他方面的能力。所以，酒店应对相关的财务管理人员进行各种酒店相关业务培训，顺应优者胜劣者汰这一自然生存方式，对酒店财务管理体系从根本上进行完善。财务管理者素质的重要性还体现在其对酒店整体工作效率的影响上，良好的财务管理团队对于酒店日常经济运转能够起到促进作用，能够引导酒店其他部们工作人员也同样具备积极的工作态度，共同调高工作效率，提升酒店效益。

二、酒店管理创新思维模式

（一）坚持以员工为本

酒店要完成好人力资源管理方面的工作，重视对员工的“激励因素”和“保健因素”。人性化管理在酒店人力资源管理中是十分重要的。酒店实行人性化管理，首要的是能够做到以员工为本，站在员工的角度思考问题。酒店人性化管理主要体现在相关的工作制度当中，在对待员工业绩考察上要做到公平公正，对员工进行奖惩也应该做到有理有据、赏罚分明，对员工的利益进行充分的保障，这样才能使员工在工作中更加具备积极性。酒店迫切的需要优秀的人才，一个酒店要想能够长久的拥有优秀人才，就需要提供给员工一些培训机会，尤其是一些高素质的培训，能够让员工在培训工程中得到成长和锻炼。除此之外，如果员工在业绩或者是业务中表现良好，还应该对其进行薪资方面的调整，从而使得员工能够为全心全意地为酒店服务；一些员工中，如果存在某些方面的困难，对其困难也应该及时关心并且帮助其解决困难。

（二）酒店服务要能够体现个性化

酒店如何吸引顾客进行入住，其中酒店的个性化服务是很重要的一个因素，个性化在酒店长期发展中也会逐渐形成酒店的一个品牌。酒店能够对自身进行正确的服务定位是十分重要的，不同的客户对入住往往会有不同的需求，根据客户的需求酒店应该适当对房间进行布置或者调整，除此之外，酒店的服务特色还体现在相关服务人员的服务当中，服务也有自己的特色才能使顾客的个性化要求进一步得到满足。个性化服务可以体现在如下几个方面中：一是和周边的民俗相结合。很多风景区或者名胜古迹附近往往会有很多酒店，酒店这时就需要对顾客的旅游心理进行充分考虑，除了让游客得到快捷的服务的同时，也应该让游客体会到浓厚的民俗文化氛围，让顾客对酒店有一个好的印象；二是推出优惠活动，主要是在特定的节日时能够推出相关的优惠，促进顾客对酒店的选择入住。三是大型酒店设计以及装饰要大气，一些大型酒店其主要接待的对象往往是一些商务活动以及谈判等等，这类酒店在设计中应该较为庄重，不能流于表面。

三、结束语

随着酒店服务行业的不断发展，酒店行业的竞争力也越来越大，一个酒店企业要想在激烈的竞争中脱颖而出就需要做好经营管理，特别是酒店中的财务管理，在一个酒店中财务管理往往决定这个酒店未来的发展如何，酒店的财务管理如果管理得当，那么酒店首先在资金上就能够得到一定的保障，这对酒店的发展是十分有利的。除此之外，酒店服务还应该重视创新的作用，无论任何企业，创新都是其发展的源泉和动力，在酒店服务也中也是如此。酒店的发展是否具有活力，很大程度决定于酒店是否具备良好的创新能力，创新能够使酒店在激烈的竞争中长久得以发展。

参考文献：

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论文摘要:客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。

客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

(一)整洁

客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。

(二)安静

客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

(三)安全

安全感是愉、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。

二、提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

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一、电子商务为房地产企业提供的优势

电子商务信息建立在互联网的基础上，在激烈的竞争环境中充分地把房地产企业的服务宗旨展现出来。由于互联网具有全球覆盖性，良好的网络宣传会带来许多潜在的客户，对房地产市场的开发具有重要作用。通过互联网了解大众需求，及时调整房地产资源的经营模式，为大众提供一线的优质房源，帮助房地产企业树立良好的自身形象。

房地产企业在互联网上建立属于自己的营销平台，通过互联网可以共享多种房产信息，有效降低了营销成本，便于大众的房源选购，以及对房产市场上新楼盘开发的资源共享，真正实现让大众足不出户就可以了解到市场上的房源信息，从而也大大降低了宣传成本。研究表明，假设使用互联网进行广告宣传，其销售量是传统销售的5倍以上，而只花费了预算的1/5，在竞争中加大了预算成本的效益。

而且，由于互联网不仅可以全天运作，不受任何因素的影响，随时随地扩展市场信息，及时准确地掌握市场发展方向，通过网络宣传房地产企业形象，加大与大众的信息交流，从而提高房地产的市场竞争，增加房地产企业的商机。

二、电子商务为房地产企业带来的积极意义

传统的纸媒介被信息化网络的电子商务所取代，改变了一些企业的服务方式，形成了一些以信息为核心的新型运作模式，使房地产企业的信息化逐步加强，从而提升房地产的影响力，促使电子化信息时代的管理水平不断进步。一方面，从房地产企业进入市场后的运作模式来说，其营销手段有地段、品质、设计等几个方面，由于电子商务的发展使房地产企业具备整合营销、资源共享的现实意义，在很多方面呈现标准的模块化发展趋势，销售目标具有群体性，在电子商务信息的带动下房地产企业商品房销售呈国际化、综合化发展趋势；另一方面，由于生活质量的提高，消费者对房屋住所的需求也在不断加大，房地产企业通过网络信息来提升品牌的竞争力，以信息服务化为核心，吸引了更多的消费者。

电子商务已然成为现代房地产企业的经营管理模式之一。随着网络时代的日益普及，企业与企业之间的全面沟通越来越便利，不受条件的约束可以实现跨区域、跨国界的房产沟通，通过网络宣传不仅可以促进房产资源的销售，而且宣传的范围广，具有开放性特点，使房地产企业将房源更好的推向全球市场，让世界各地的客户随时访问自己喜欢的房源位置，为客户提供便捷的条件。可见开展电子商务的信息时代对房地产企业有着积极的作用，不仅可以降低房地产企业的成本利润，还获得了更多的房产客户，为房地产企业提供了更多的成交机会。

在互联网时代，房地产企业要想获得成功，需要高质量的房源产品和了解市场需求。恰恰电子商务带给房地产企业的积极意义在于将房源模型、房源销售、大众需求做出了整合，节省了房地产企业的市场竞争时间，也提高了房地产企业的经营管理模式。运用高科技的手段分析大众需求，便于获取市场的房产信息，有针对性地与客户进行房产资源的交流，更好的满足大众，使房源信息在市场的竞争中抢占先机，提高客户的信任度，便于新开发的房源及时推广。

三、电子商务下房地产企业的经营管理研究对策

在电子商务信息时代的迅速发展下，房地产企业要建立新型完善的房地产经营管理模式，提升房地产企业的市场竞争力。将房地产企业与市场信息化更好的结合，进一步管理房地产企业的信息资源现代化；完善房地产企业的经营理念，重视信息化的发展，以市场竞争力为核心，不断激发员工的责任感使命，加强员工自身的能力素质培养，才能在信息化的时代下积极发挥创造性，使房地产企业的经营管理更具现代化。

电子商务环境下房地产企业迅速发展，主要是由于信息化的形成带动了房地产经济效益的提高，只有完善房地产市场的战略要求，建立房源网站，使客户更加全面了解到市场的房源信息，获得咨询服务，才能在新型的市场战略中提升知名度，带动电子商务下房地产企业的全面发展。

受电子商务信息化的影响，房地产企业的经营管理模式也发生了巨大改变。人才培养作为房地产企业发展下不可或缺的一部分，也对企业的发展提出了新要求，只有建立新制度，转变新观念，采取有效的措施对人才资源进行管理，适应信息化的管理要求，提高房地产企业的整体素质培养，才能在激烈的房地产市场竞争中获得一席之地。

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一、客房服务的概述

从本质上而言，客房服务指的是酒店客房服务与管理工作实际，从认识客房、客房清扫、客房服务以及特殊情况处理和公共清洁服务处理这几方面共同组成。在人们进入酒店的时候，客房服务工作质量，将贯彻消费者在酒店体验的全过程。酒店唯有给消费者提供优质的客房服务，此可以让消费者体验到美好的全过程，甚至出现热切的期盼，进而有效促使酒店长期发展，获得可观的经济效益。在酒店管理的众多服务中，“客房服务”是其中的重点内容，同时也是酒店服务水平的集中体现，客房部的经营效果将直接影响整个酒店的声誉与经营效果。客房在酒店发展中的作用主要体现在为客人提供安全、舒适的客房。现如今，在人们生活环境不断变化的过程中，需要针对高校酒店客房服务管理中存在的问题，分析高校酒店发展所面对的市场状况，进而提出有效的解决措施。

二、高校酒店客房服务管理中存在的问题

在经过多年的努力后，高校酒店客房服务管理已经取得一定成就，但是从高校酒店客房服务管理的现状就可以了解到，高校酒店客房服务管理中任然存在着不少问题，这些问题已经成为制约高校酒店发展的重要因素。经过调查分析发现，高校酒店客房服务管理中存在的问题主要体现在以下几种。首先，客房服务人员专业素质不高。为客人提供服务的主要人员是高校酒店客房的服务人员，服务人员的专业素质与服务水平将直接关系客人整个入住的感受。但是从实际中了解到客房服务人员由于工作时间较紧，缺乏不简短的学习、培训管理，进而也就难以在客人入住的时候为其提供优质性的服务。其次，缺乏必要的客房服位监督。在客房服务的过程中，由于缺乏有效的监督，使得服务人员在工作开展的过程中随意性比较大，不能衡量服务人员是否按照规定标准完成工作，在服务的过程中即使出现差错也难以纠正，难以实现既定目标。最后，高校酒店较为注重客人需求的满足程度以及运转成本，并没有与时俱进，对客房服务的项目、提供的可用频频中以及客房的硬件设施进行调整优化，使得高校酒店客房服务难以满足客人的实际需求，不能与实际中酒店行业发展相平衡。

三、加强高校酒店客房服务管理的对策

从前文的分析终究了解到，高校酒店客房服务管理的过程中存在着几点较为突出的问题。这些问题的存在不仅影响了客人入住酒店的体验感，还使得高校酒店在长期发展的过程中面临多项难题。针对此种情况，需要采取相应的措施解决高校酒店客房服务管理现状。

首先，强化客房服务培训，为客户提供优质客房服务。高校酒店客房服务针对其中存在的问题，首先必须采取的措施是加强客房服务培训管理。通过对服务人员的培训、学习管理，促使高校酒店客户能够感受到贴心的服务，获得客人的忠诚度。要想强化客房服理念，就应了解客人的需求、客人的心态以及客人的过错，为客人提供高质量的服务，善于延伸服务。对于客人的需求，服务人员不要说不，尽可能满足客人的一切需求。与此同时，还应当提高服务质量。在为客人提供服务的过程中，应当用心服务，并树立“服务不是责任的心态”，用心为客人做好服务。当然，在为客人提供服务的时候，应当强化服务意识，认真领会service这一词的真正含义smile（微笑）、view（看待）、invite（邀请）、create（创造）、eye（眼光）。

其次，加强客房服务监督管理，纠正服务中的差错。高校酒店客房服务应当加强现场监督管理。客房服务管理人员应当亲临服务现场，对客房服务人员进行分工、监督、检查、决策。作为酒店管理事物中的重点内容，客房服务工作应当将客人的需求作为中心，在物质设备供应的基础上，向客人提供安全、清洁、舒适的休息空间。在此种情况下客房服务管理人员应当针对客房打扫卫生完毕以及正在清扫的即使检查。客房现场管理实施的过程中应当注意清洁卫生、物品摆放、房间布局以及住进客人后的小整理、物品补充以及设备完好作为检查的重点内容。同时实行多层级的客房现场管理检查制度。在客房服务管理工作中，将制度全面的落实下去。

最后，转变高校酒店客房服务模式，提供优质化与标准化的服务。在高校酒店长期发展的过程中，标准型的服务是基础。但是在客人多样化的需求下，应当不断提高。针对此种情况，高校酒店应当提升服务模式，定制化服务彰显高校酒店。定制化的客房服务是高校酒店客房服的特色，促使高校酒店提升人性化的品牌形象。高校酒店客房服务模式管理提升应首先建立全面的信息系统。通过详细的信息采集，信息传递到客房服务的各个环节，增加客人的归属感和认同感，通过建立完善的客史档案并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。

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【关键词】电子政务；地方政府；创新

近几年电子政务在世界范围内的迅猛发展，推动了政府改革和自身建设，促进了经济社会进步。发展电子政务已经成为当今世界的一种潮流。对于地方政府尤其是欠发达地区的政府部门，在实际操作中，常常会感到无所适从，怎样很好的将电子政务利用发展起来，更好的提升政府部门的服务水平就显得尤为重要。

一、电子政务的内涵

电子政务是电子商务和政府管理的结合，与传统的政务相比，电子政务具有信息化，是“公共管理部门应用现代化信息和通信技术，将管理和服务的一项项具体业务通过网络及时进行集成，并在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位的向社会提供优质、规范、透明的管理和服务”，政府通过建立网上服务系统，使政务在网上与公众互动处理，政府机关之间、政府和社会之间由各种电子化渠道互相沟通。在我国，电子政务可以分为狭义电子政务和广义电子政务，狭义电子政务就是简单的电子商务和政府管理的结合，而广义的电子政务除了包括狭义的电子政务之外，还包括电子党务、电子人大、电子军务和电子政协等政府职能机构的延伸。

二、电子政务在地方政府的实际管理上的一些问题

1.初期成本大

从长远来看，电子政务不但能提升政府部门的服务水平，使服务透明化、便捷化，从节约经济开支来讲，也是很有益处的。但在电子政务开展的初期，由于设备的投入，技术人才的引进等，会使成本不降反升，这对于一些经济欠发达的地方政府而言，是一个不可忽视的问题。

2.标准不规范

各级政府门户网站难以统一标准，在技术标准和评价标准上都没有国家制定的一定时期的统一的规范。标准化的滞后，已经成为制约我国电子政府发展的巨大瓶颈，比如工商、国税、地税、海关等经济部门的电子政务各有各的标准，各干各的工作，很难将其整合起来，因此，不能很好的发挥电子政务的优势。

3.安全有隐患

电子政务在信息管理和信息安全方面主要面临着来自政府内部和外部的多种威胁与挑战。

政府内部的安全隐患问题主要是工作人员违规操作，成对政府安全的威胁；其次是工作人员违法犯罪，发生故意窃密行为。内部的安全隐患，主要还不是技术层面上的问题，更多的主要还是来自于管理层面。

外部威胁主要表现为三种形式：一是非法使用资源。指系统入侵者对计算机资源、网络连接服务的滥用和盗用。二是恶意破坏。指非法进入者对系统或数据文件进行破坏，造成系统瘫痪，文件无效或消失，使电子政府中断对用户的服务。三是窃取数据。主要指黑客进入网络，盗取金融数据、机密文件以及其他敏感的数据信息等。

三、电子政务视角下的地方政府管理创新办法的建议

1.加大宣传力度

当前必须消除人们对电子政务的错误认识，从长远来讲的各种益处多加宣传，使各级领导树立正确观念，做好前期投入和人才引进。

更重要的是使公众了解，现代先进的电子政务技术能够大大缩短服务提供者与服务接受者之间的距离，改变了政府与公众打交道的方式。在传统的管制型政府模式下，政府与公众的关系是以政府的机构和职能为中心，企业或公众围绕政府部门转。企业或公众要办一件事，必须了解各个政府部门的职能权限、科室的分工，然后一个个部门跑，来来回回反复报批，存在着敷衍塞责和效率低下的不良现象。电子政务使得公众可以通过网络快捷方便、及时准确地了解到政府机构所制定和颁发的与公众相关的政策、法规以及一些重要的信息，减轻为此需要付出的经济和时间负担。从而提高政府在公共管理中的服务水平，改变现有环境下政府与公众的关系，改进政府的机关作风。政府的机关作风建设和电子政务密切联系、互相促进。

2.提高人员素质，加强管理

推进电子政务的首要条件，就是要有好的管理人才。因此，应加强对政府公务员的培训。首先是对领导者的培训，加深对电子政务建设的认识，提高对信息技术的评价和鉴别能力，提高对电子政务有关的决策水平；其次是对专业人员的培训，只有将具有丰富管理经验的人员进行专门信息技术培训，才能真正把握电子政务建设中的重点和关键。

3.建立信息安全制度

建立信息安全制度能使整个信息安全措施统一规范，有利于监督检查和贯彻落实。要求允许各机构根据具体情况灵活地制定信息安全措施，因此，体现出一定的自由度和灵活性，便于激发信息安全管理人员的创造性和积极性。此外，可以建立信息系统授权制度，对使用信息系统的相关人员进行严格的权限划分，规定系统在不同情况下由不同的指定人员作修改或变动，并规定这种权限的使用期限。这项制度可把信息安全提高到系统总体管理的高度，可有效地保证系统的安全性。

现如今我们在大力推动公共服务信息化，努力使政府服务上网的同时，必须对如何吸引公众充分利用信息化公共服务给予更多的关注，使每一个老百姓有问题要找政府的时候，首先想到的是“上网”。这样，电子政务才能充分发挥作用，政府的办事效率才能得到提高，公主才能得到真正的方便和实惠。也只有这样，电子政务才会取得真正的成功，并在政府管理创新中发挥重要的作用。

参考文献

[1]刘颍.我国电子政务建设发展现状与预测[J].当代通信，2005（5）.

[2]董峰.政务公开与电子政务建设[J].经营管理者， 2010（15）.

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[4]苏婉珠.浅析政务信息资源整合与共享[J].中国管理信息化，2012（2）.

[5]周宏仁.电子政务的理论与实践[M].北京：国家行政学院出版社，2002.

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实习单位:上海XX商务酒店

起始时间：2013.4.--2013.7.

工作内容：房务中心文员

从学校步入社会，实习是一个特殊的过渡时期。由于我的专业是涉外饭店管理，于是，我选择了在一家上海的星级酒店做房务中心文员。从基层做起虽然工作上会很累，但是相信会收益匪浅的。

初次听到这个职务，或许会认为，做文员挺轻松挺简单的嘛，其实不然。

这是一家地处人民广场商务圈的涉外三星级商务酒店，是一家历时两年多的老酒店了。临近南京路步行街、外滩、城隍庙等繁华景点。住店的多为商务客人以及一些旅游散客，有国内的也有国外的客人。有时，外国客人至电房务中心，与之交流对我的英语口语水平是一大提高。可遇上日本、德国等不懂英语的客人，我也只能给转至前台了。酒店总共有十二层，地下室为员工食堂和更衣室，一楼为酒店大堂和咖啡吧，二楼为粤餐厅，三楼至十二楼既客房了。客房总共有169间。其中标准单人房27间，标准双人房46间，商务单人房37间，商务双人房32间，商务套房19间，商务景观房7间，豪华套房1间(现已改为会议事：出租给商务人事开会专用房)。通常，出租率最高的是商务房，因为是有窗的明房，光线、通风较好;而无窗的暗房，出租率相对较差。

四月初，刚进客房部，安排老员工带我(既培训：学会如何操作房务中心客房软件，以及如何使用对讲机也服务员取得联系，如何制作各类房务报表，以及查房退房的流程等等。)，约半一周左右便上手了，被安排在工作表上正式单独上班了。四月是旺季，一来就一大堆的事情要接手。虽然大多是琐碎的小事，可一件都不能马虎，出乱子是会很头疼的，因为会被开罚单。

同行都知道，酒店的流动性是很大的。房务中心文员有四人，我来的时候，正值两员工辞职。因此，我得尽早接替她们的工作。当然，这也是为何我会那么早被排班，单独上班的缘故之一。班次分为两种，早班和晚班。比起三班制，是轻松许多。上两天班，休息两天。

早班，主要以负责退房适宜。做好与前台、保安等部门的沟通工作以及当日下午的房态记录工作。退房：1.客人至电前台提出退房要求。2.前台来电房务中心，报出退房号，3.用对讲机联系客房服务员进行查房。4.根据服务员的上报，通知前台是否可以结帐放客。其次，服务员在下班前上交当日做房报表，我们要做好工作统计。这是关系到她们每月工资的情况记录。而我们下班前，要将今日迷你吧的消费单和客衣清洗单进行统计打印整理，以备次日与财务部进行校对。

以上就是白班的简单的工作内容介绍，比起晚班，白班还是相对比较轻松的。因为白班还有主管和经理在，有突发事件等还有照应。不过，就是她们在的时候，做事要警慎小心。而夜班，虽然没有主管和经理在，一个人在办公室可以轻松自在，可个人的工作量就大了，一个人要应付169间客人的需求。晚上3、4点都有客人从外面回来，要我们给开房间门。

旺季的夜班，记得有一回夜里，天不停地下着小雨。虽说入春，可夜里还是凉飕飕的。一晚上，不停有客人至电，说要加被子。夜班的我，一个人添了近十几条被子，还要把被芯塞被套里，累得不行。

除了这些内容外，还要制作五张报表：一份是当日入住统计表，一份是夜审过后入住房态表，一份是次日领班值班房态检查表，还有一份是次日服务员的排班表以及最后一份服务员每日做房报表。

做完这些，便可以小歇片刻，就等次日早晨服务员上班，分发做房报表以及对讲机了。

哦，最令我头疼的是在服务员上班之前，若有退房的话，得由我们去客房进行查房。为什么头疼，是因为，有时房间内的摆设和用品，我们搞若不清楚给漏查了，可是要我们自己进行赔偿的。共事的一位姐妹，就是有一次查房没查清楚，赔了一条两百多的浴袍。这件事导致我做了份各客房物品清单，每次查房都带着怕漏查，以防悲剧重演。

在职期间，还出了些乱子。有一次，有电脑的房间号码登记在纸上，而旧的号码没有擦掉，被主管说了一顿。还有就是给服务员排班表，房间若分配不等，或PA的楼层不等，服务员便有牢骚了。前两天，有两间内部的VIP，不知道是否要排给谁，晚班主管不在，没排给服务员。早上主管来了，问了给谁，才排进去，否则这两间房就变无人问津的脏房了。总之，在酒店干没有个特定的规矩和经验是很麻烦的。

酒店随时都会有突法事件发生，要求员工灵活、随机应变是必要的。同样对管理者也是有所要求的：管理者要不时制定适合酒店的规定以及不断对员工进行在职培训，这样才能跟上时代的节奏。在酒店，在各方面都考验着员工。不仅要在工作方面有能力和经验，而在思想素质方面也要有所进步和提高，这就需要管理者的不断对员工进行沟通和做思想工作了。当然，这要建立在对服务员的了解之上。所以，做好一名称职的酒店管理者，不仅要了解酒店的各方面运营情况，更要会处理酒店各方面的人际关系。最主要的就是有一颗为酒店服务的热心，这是从事酒店业人员之所以长久的原动力之一。

今后，无论在酒店这一行是否会有立足之地，我都会用心做好眼前的本职工作，为将来打下基础。我现在是在客房部工作，有机会想对酒店的各个部门有所了解，更深入细微的了解酒店的整体运作。为2008年北京申奥和2010年申博做好准备，努力使上海的服务事业，更上一层楼。

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[关键词] 管理信息系统 构架 应用

随着饭店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润空间越来越小，饭店管理需要使用更有效的信息化手段，广泛拓展经营空间，进一步降低运营成本。先进的饭店信息管理系统，不但可以有效地管理大量的信息，而且可以引进先进的管理理念，提高服务质量、工作效率，完善饭店内部管理体制，提高酒店决策水平，提高饭店的管理效益及经济效益，从而提高酒店的竞争力。因此，先进的管理信息系统已成为饭店管理的核心之一。

一、饭店管理信息系统的发展

对全球饭店业的管理信息化进程来说，从20世纪70年代初期开始，到20世纪80年代中整个模式已经基本定型、技术较成熟，功能也较齐全。20世纪的80年代是局域网阶段，个人计算机和局域网在当时代表着高端科技。酒店的管理系统主要任务局限于酒店的前台系统，将以前由手工进行的劳动实现了计算机处理，实现了从客人酒店入住到结账的计算机系统处理。而后台系统，大部分酒店却没有用起来。管理系统属于局部网络系统，采用文件服务器结构，基本上是DOS系统。

20世纪90年代是广域网阶段，随着计算机在酒店中的普及应用，计算机技术的不断发展，酒店管理系统的发展到了一个新的时期，新的系统平台、新的系统特点及发展方向不断涌现，主要体现在系统基本转到客户机/服务器模式下的Windows版，功能更加细致完善，系统更加稳定可靠。酒店信息系统真正成为酒店经营战略的一部分，酒店集团使用前台运营系统和包括人事、库房、供应链管理的后台管理系统。计算机管理在酒店中向着后台、办公和互联网的方向延伸，以视窗操作系统和互联网为代表，计算机超越了字符，进入了图形、视觉、多媒体和网络时代。

21世纪的互联网阶段开始了全面信息化管理新阶段，是商务办公、电子交易、Web服务、平台融合的世纪。酒店管理信息系统成为覆盖酒店各部门各环节并对酒店外部辐射的复杂系统，系统结构逐步由C/S结构（即客户机/服务器结构）向基于B/S（浏览器/服务器）结构发展。

二、饭店管理信息系统的构架

酒店为客人提供全方位的服务，包括从房间预定、客人入住、餐饮消费、语音留言到电话服务、宽带接入、视频点播等。这一切是都是依靠一套以酒店管理信息系统为中心的综合集成系统来完成的。酒店管理信息系统不仅连接着前台对客服务系统，后台的内部管理系统，而且还通过系统接口连接着多个子系统，另外还有对前后台系统的功能补充的扩充系统。饭店管理系统的基本构架如图所示。

饭店管理系统基本构架图

1.前台管理系统

住店客人从与饭店发生联系开始，一般要经历预订、登记、住店消费和结账离店四个环节，前台系统围绕为客人提供完善的全套服务，并严格内部管理，主要包括客房预定、前台接待、客房管理、顾客账务管理、报表管理等模块。

客房预定模块使饭店能够快速地处理各种订房需求，并及时准确地生成关于客房、收入和预测的报告。客房预订业务不仅能够为客人抵店前做好有关准备，而且有助于酒店更好地预测未来的客源情况，及时调整经营策略。

前台接待是整个酒店对客服务的一个重要的环节，接待过程的快速和准确是十分关键的。前台模块为客人办理登记入住手续迅捷，不仅使客人的满意度得到提高，同时便捷的操作也获得前台员工的满意，大大提高接待工作质量。

客房管理模块通过“客人档案”的功能来收集每个客户(个人、公司、旅行社、团队等)的各方面的资料，从而帮助酒店客户关系部改善服务质量，帮助酒店市场部制定具有竞争力的销售策略，帮助酒店高层管理人员分析业务利润来源。

客账管理模块不仅可以采用多种账务显示方式：汇总、分项汇总、明细，也可以采用多种处理方式，如账务分拆、部结、提前结算等，而且可以完全满足客户要求的可定义账单，操作简单快捷，而且方便财务核算。

客房管理模块维护着饭店最新的房态信息，使饭店及时掌握房态的整体情况，并掌握实时的房态信息,包括：净房、脏房、在检查的房、已分配客房、需大修的客房和小修客房等。这些信息将帮助酒店把房态冲突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同时可以有效的安排客房的清洁工作。

报表管理模块几乎包含了所有的关键管理报表，能够制作各种格式的报表，来概括发生在客人和饭店之间的会计事务、饭店营收的各种情况以及审计中的各种发现，使管理者能够及时地获取重要的财务信息，并掌握诸如出租率、平均房价以及各部门收入等基本信息。

销售管理模块主要详细记录客户的各种资料信息，最大限度地保护了酒店的客户资源。随时掌握销售员的工作情况和工作业绩，多角度的销售分析全面掌控和提升客户关系，支持各种佣金计算方式，实现量化考核，达到最有效的激励机制。

2.后台管理系统

后台部门的主要职责就是为保证前台各部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、财力、设备和设施的保障和协调各有关部门的工作，因此后台管理系统，必须与前台业务紧密结合，在管理的深层次上对业务流实施控制与动态分析，让管理更加顺畅和严谨，使提高利润、降低成本真正成为可能。

财务管理系统包括应付账管理、分类总账、固定资产管理、报表工具等模块。数据从前台系统送入财务系统，以计算每日统计分析。财务管理系统存储的数据是饭店最重要的数据，必须有一套安全数据管理机制，并且一定要有灾难恢复功能，以保证整个系统的数据安全。

库存采购系统，具有采购管理、库存管理、应付账管理、计划管理等功能。物品从申购到采购,验收,入库只需一次操作,减少了操作的重复性和工作量，让库管人员从繁琐的手工单据中解放出来，同时也避免了作弊现象的发生。采购模块用于加强管理上对采购和货物接收业务的控制，采用文员申购，各级审批部门审批制，便于追踪控制。

工程部管理系统与前台各部门紧密结合，完成报修，派工，维修及验收等一系列工程部日常工作并与库存系统结合完成设备管理与备件管理。另外能源管理系统可以节约能源、抑制能源费用并加强对客房和公共区域的操作控制。

人事管理系统是能够使酒店充分开发和利用人力资源，有效地控制人工成本。主要功能包括个人档案管理、组织岗位管理、合同管理、工资管理、报表等。

安保管理系统主要完成饭店的安全管理制度，保密制度的管理，查询各个部门的安全岗位职责。利用计算机系统保障客户的防盗、防火安全以及客户随时需要的救护措施，保证饭店处于安全的运行环境中，同时保证客人处于安全的消费环境中。

3.扩充系统

扩充系统是对前后台系统的功能补充，拓展、强化酒店管理系统的功能，有的系统把扩充系统直接包含在前后台系统中。扩充系统包括餐饮管理系统、商场管理系统、桑拿管理系统、会员管理系统和办公系统等系统。其中，相对于饭店的前台管理系统PMS，餐饮管理系统RMS可以使用多种计算机硬件和应用软件包，贯穿了餐厅日常运作的各项业务，包括餐饮预订、点菜、厨房控制、餐饮收银、餐饮管理等，以及与酒店前台系统的模块连接。餐饮管理系统为餐厅管理阶层提供完备的报表和细致的系统管理，帮助餐厅提高服务品质，加强餐厅控制，提升企业形象。

4.接口系统

饭店管理系统是由许多子系统构成的，要开通每一个系统，并通过各种接口把各个系统连接成一个大的网络系统，是十分复杂的。目前饭店管理系统除了一般集成电话计费系统、电子门锁系统、语音信箱、VOD系统外，与银行卡POS机、宽带计费系统、公安局户籍系统的集成已有许多酒店采用，甚至于与客房智能控制系统、酒店信息展示系统、客房小吧管理系统的接口实现将能达到更高层次上的服务和管理水平。

一个集成的饭店管理系统为管理提供了监控前台和后台各种活动的有效方法。接口使饭店管理系统可以访问由独立系统处理的数据和信息，而不改变饭店管理系统的主要结构，一些自动系统与其作为饭店管理系统功能的一部分发挥作用，不如作为分开独立的设备，通过与饭店管理系统的接口，更能有效地发挥功效。

一个饭店管理系统应该是开放的，能与当前市场上与酒店信息化相关的所有主流的外部接口产品建立成功的接口关系，只有开放的系统才能适应当今的时代，才能有发展。

三、饭店管理信息系统的应用

目前，国内三星级以上的饭店基本已经使用了计算机管理，在沿海经济发达地区也有许多一、二星级饭店在使用计算机。特别是国家旅游局出台的星级评定标准，规定三星级以上饭店必须采用计算机管理，进一步地推动了饭店计算机管理系统的发展。

国外的饭店管理系统，拥有OPERA、Fidelio、Fidelio XPress品牌的MICROS-Fidelio公司和拥有HIS-Paragon、CLS、Logic Touch品牌的MAI公司已经形成垄断地位的行业领先者。特别是MICROS-Fidelio公司的酒店管理软件产品是目前国内高星级酒店，特别是外资或外方管理的酒店采用最多的软件。对于人员流动非常频繁的酒店行业，选择该产品，将避免很多培训和系统应用的风险。或许更为重要的是，作为全球最大的酒店管理软件公司，MICROS-Fidelio公司的产品在适应国外主流的酒店业集团管理模式方面有着突出的优势，而纳入专业的酒店管理集团的经营体系无疑是高星级酒店今后管理发展的大潮流。

在20世纪80年代初发展起来的国内的酒店管理系统，正逐步发展成熟，不仅充分吸收了国外管理系统的精华，而且结合国内的实际情况，并充分考虑中国饭店业务的不断扩充及用户要求多样性的前提下，逐步能为国内高端酒店实现信息化管理提供的一套完善的解决方案。自20世纪90年代末、我国自主开发的饭店软件就开始进入了五星级市场，但国产软件的主要用户还是四星级以下饭店。目前国内主要有杭州西软、北京华仪、北京中软好泰、广州万讯、北京泰能等软件厂商开发的酒店信息管理系统。其中以西湖软件发展最为迅速，已成为拥有国内用户数最多、高星级用户最多的厂商，目前拥有星级酒店客户约1800家。其余的酒店信息管理系统均各自在全国1000余酒店得到了成功的应用。

对于酒店来而言，选用合适的管理信息系统是至关重要的，不应盲目选择先进的国外产品，一切要从酒店的实际情况出发。五星级的涉外酒店服务质量标准较高，选用国外的电脑管理系统有助于与国际接轨，同时体现先进的管理模式。在中国酒店市场中占主导地位的中档酒店业，不能盲目效仿高星级酒店，客源的组成和自身的财务风险承受能力不一样。不仅员工的素质跟不上，而且国内一些特殊的管理规定在系统中也难以体现。另外，国外软件系统成本高，维护费用高，缺少必要的适应性修改，升级也比较困难。国内的饭店管理系统，在技术上并不落后于国外产品，在产品功能、性能上也可与国外软件相媲美，在售后服务、本地特色化方面更明显优于国外系统。随着国产软件的进一步发展和提高，国内软件成为高星级饭店主流管理软件也将成为必然。

四、饭店管理信息系统的展望