快递行业前景分析十篇

快递行业前景分析篇1

关键词：大数据背景；电子商务；快递业；联动发展

前言

在互联网的快速发展过程当中，网络支付的安全性正在不断的提高，另外加上在目前的大数据时代，处理信息的速度在不断的加快，在这种情况下，电子商务行业正在不断的兴起，人们通过网络进行购物已经渐渐成为目前的一种潮流，在这种潮流下，快递业也在不断的发展过程中，但是在目前电子商务与快递业的联动发展中，仍旧存在有许多问题，人们需要对这些问题加以重视，并采取相关策略对其进行解决。

1 大数据背景下电子商务与快递业联动发展的现状和必要性

1.1 电子商务与快递业联动发展的现状

在目前的大数据时代，电子商务和快递业都在不断的发展当中，根据相关统计，我国电子商务的交易额在2013年的时候已经突破了10万亿元，各种电子商务软件也被普遍应用在人们的生活中，随着电子商务的发展，作为扶持电子商务的快递业也在不断的发展当中，在2013年的时候，全国的快递业务量已经达到了91.9亿件，由此可见，电子商务的崛起带动了快递业的快速发展，另外，快递业也能够保证电子商务能够正常进行，但是由于目前电子商务的交易量过于庞大，快递业不能够及时保证快递的速度和质量，这在一定程度上也限制了电子商务的发展，这样的情况可以通过这样的例子得以体现，在每年的“双11”和“双12”中，电子商务的交易量就会相当庞大，在这样的情况下，快递业常常会出现爆仓的情况，从而不能保证快递能够及时的送到人们的手中，根据这样的情况可以看出，快递业在一定的情况下，也会成为电子商务发展的瓶颈。

1.2 大数据背景下电子商务与快递业联动发展的必要性

1.2.1 目前两者之间的发展速度不一致

在目前的大数据时代，电子商务在发展运行的过程中，主要是以来相关的互联网技术来进行的，在这样的情况下，计算机互联网技术的快速发展带动了电子商务的快速发展，而电子商务的发展又带动了快递业的发展，但是从所统计的数据上可以明显的看出，电子商务的发展速度要远远超过快递业的发展速度，在这样的情况下，由于两者之间发展速度的不平衡，在一定程度上限制了电子商务的发展速度，从这样的方面来看，电子商务与快递业联动发展具有较大的必要性。

1.2.2 电子商务和快递业跨界发展

从上述可知，快递业在一定情况下影响了电子商务的发展，在这样的情况下，亚马逊和京东等电子商务企业为了提高其物流速度，发展各自的业务，各自组建了属于自己的物流快递服务，另外，在快递业当中，由于目前电子商务的利润较大，部分实力较强的快递业也组建了相应的电子商务平台，比如顺丰快递，作为快递行业中的龙头企业，为了提升企业的经济效益，建立买了“顺丰优选”的电商平台，在此平台购买商品的用户，会得到送货的优先权。通过这样的情况可以看出，电子商务和快递行业觊觎对方的利益，进行跨界发展，而没有重视通过与对方的合作，来达到共赢的局面，在这样的情况下，需要进行电子商务与快递业的联动发展。

2 大数据背景下电子商务与快递业联动发展的策略

为了保证电子商务和快递业的正常发展，提高相应的经济效益，需要根据目前大数据时代的特点和优势，采取相应的措施，来使电子商务和快递业进行联合发展，其策略途径具体体现在以下几个方面：

2.1 实现信息共享

在目前的电子商务和快递行业当中，所具有的共同特点是有较多的数据产生，在企业的运行过程中，需要对这些数据信息进行分析并且处理，由于快递业是电子商务行业的下游，对于信息的接收速度往往不能跟上电子商务的速度，另外，由于部分快递业缺少相应的信息技术，在这样的情况下，由于电子商务企业与快递企业之间不能进行有效的信息的沟通，会在一定程度上影响两者之间的发展，在这样的情况下，需要引进新型的信息技术，来使电子商务与快递业之间实现信息共享，从而满足顾客的个性化要求，为用户提供更好的服务，这样的情况主要体现在电子商务中顾客订单的退订和快递业中货物的运输过程中。

2.2 保证电子商务和快递业的利润

为了使电子商务和快递业能够联合发展，其中最重要的部分是均衡分配两者之间的利益，在这样的情况下，才能使电子商务和快递业不在觊觎对方的利益，从而实现共赢的局面，实现这种局面的主要方法包括这样几个方面：首先可以在电子商务企业的聚集地周围建立相应的仓库，并且政府应该针对目前的这种局面，给予其税收和政策方面的支持，来降低快递业中货物运输环节的成本，以此来提高快递业的经济效益；另外，由于目前电子商务的利润较大，在快递业与电子商务的合作当中，电子商务会以数量上的优势来进行价格压榨，这在一定程度上影响了快递业的经济效益，针对这种现象，有能力的电子商务企业应该和相关快递行业进行合作，利用云计算和物联网的运行方式，来提高服务质量，另外，电子商务行业应该在信息技术上给予快递业以支持，以此来达到联合发展的目的。

2.3 建立并完善相关的行业规定，提高服务质量

电子商务和快递业是近些年来兴起的行业，在这样的情况下，其市场交易较为混乱，缺少相应的行业制度。在电子商务行业当中，会出现虚报货物质量，欺骗消费者的情况，针对这种情况，政府应该出台相应的制度来规范其行为，对出现欺骗消费者的现象进行严格处罚；另外，在我国的快递业中，由于快递物件的繁多，工作人员在整理快递件的时候，会由于烦躁出现乱扔快递的现象出现，更为严重的是，在物流将快递运送到快递公司的时候，没有根据快递的分类，直接将众多的快递直接倾倒在地下，严重损害了消费者的利益，针对这种情况，政府应该加大管理力度，加强对快递行业的监察，建立相应的法律法规来规范其行为，另外也需要快递行业遵守其行业准则，保证消费者的利益，从而赢得较好的口碑。

3 结束语

在目前的大数据时代，由于计算机互联网的快速发展，电子商务和快递业正在快速的崛起，电子商务的发展带动了快递业的发展，另外快递业也在一定程度上影响了电子商务的发展，这就需要人们利用大数据时代的特点和优势，采取相关的措施，来保证大数据背景下电子商务与快递业联动发展。

参考文献

[1]飞，张攀.大数据背景下电子商务与快递业联动发展策略研究[J].物流科技，2014，37（6）：25-28.

快递行业前景分析篇2

关键词：农村快递；城市快递；服务质量；回归模型

引言

2016年1月17日，中共中央国务院的一号文件《关于落实发展新理念加快农业现代化实现全面小康目标的若干意见》中对农村电商发展给予了肯定，明确指出，要“促进农村电子商务加快发展”。同时，我国已经连续3年在一号文件中提出要着力发展农村电商与物流。因此，如何加快农村快递发展已经成为国家和政府重点关注的问题。[1]本文对城市快递与农村快递服务质量进行比较研究，找出农村物流相对于城市的薄弱之处，对农村快递的可改进之处进行研究分析，并对农村快递的发展提出合理建议。

1农村快递与城市快递服务满意度比较分析

1.1数据来源与说明

为了解农村居民和城市居民对快递服务质量的满意度，结合以往的研究状况，本研究设计调查问卷并发放187份调查问卷，回收155份，回收率为82.9%。受调查的居民分别来自湖南、山东、河南、天津等25个不同的省市。采用“Alpha信度系数法”得到Alpha值为0.758，信度检验通过。KMO的值为0.764，大于0.5，说明因子分析的效度符合预期，可以进行因子分析；另外，巴特利检验的P＜0.001，说明因子的相关系数矩阵非单位矩阵，能够提取最少的因子同时又能解释大部分的方差，即效度符合预期。

1.2单因素方差分析

本文采用单因素方差分析研究农村与城市在顾客网购次数、对待网购的态度、网购所占消费比重、寄取快递方便程度、寄取快递频率、使用快递频率、订单完成时间、收货时间、快递员的服务质量、退货频率等10个方面差异的显著程度。分析结果显示，有5个因素的sig值小于0.05，通过检验，如表1～5所示。因此，农村与城市居民对待快递服务质量满意度的差异主要表现在对待网购的态度、寄取快递的方便程度、寄取快递的频率、收货时间、快递员的沟通服务质量这5个方面；在网购频率、网购所占花费的比重、退换货频率上没有显著差异。

2回归分析

为了进一步探究与顾客满意度有显著关系的5个指标对满意度的影响程度，建立多元线性回归模型。设总样本(城市居民和农村居民)对快递服务质量的满意度为y，城市居民对快递服务质量的满意度为1y，农村居民对快递服务质量的满意度为2y，网购态度、寄取快递方便程度、寄取快递的频率、收到物品的时间、快递员的送货沟通服务分别为1x、2x、3x、4x、5x。

2.1对总体样本数据进行回归分析

根据总体样本(包含城市居民和农村村民)的参数输出结果，建多元线性回归模型如公式1所示：12345y=0.114x+0.193x+0.153x+0.049x+0.288x(1)由模型的系数大小可知，对于总体样本来说，影响快递服务质量满意度的最显著因素是快递员的送货沟通服务、快递服务价格的合理性，配送物品的完好程度对快递服务质量满意度也有显著影响，是影响快递服务质量顾客满意度的重要因子。

2.2对城市的样本数据进行回归分析

根据参数输出结果可知，对城市样本建立多元线性回归模型如公式2所示：112345y=−0.016x+0.141x+0.281x+0.035x+0.293x(2)由模型的系数大小可知，对于城市居民来说，影响快递服务质量的最显著因素是快递员对顾客的沟通服务以及接收物品时货物的完好程度。

2.3对农村的样本数据进行回归分析

根据参数输出结果可知，对城市样本建立多元线性回归模型如公式3所示：212345y=0.164x+0.158x−0.033x+0.076x+0.339x(3)由模型的系数大小可知，对于农村的居民来说，影响快递服务质量最重要的因素是快递员对顾客的沟通服务。农村对快递的需求量少，网点接受的订单很少，物流企业的管理成本和运营成本大大提高，因此导致物流企业不愿意在农村设置网点，而是更愿意将网点设在能够带来高利润的城市。在这种农村对快递的需求少和快递公司对农村的服务质量差的双向制约下，农村快递行业的发展停滞不前。

3制约农村快递服务质量发展的因素及建议

3.1制约因素分析

本文从农民的意识、国家政策、交通运输、快递技术4个层面分析制约农村快递服务质量发展的因素。农民对网购和物流的认知程度不高，农村大多为文化水平较低者，对互联网购物的了解程度不高，对网购不放心，网购总体人数偏低。政府政策落实不到位，在政策实施时面临着技术滞后、人才匮乏、基础设施缺失、资金短缺等问题，需要国家提供更具体的措施支持。交通运输成本大，农村的地理环境普遍具有地理位置偏远、气候条件差、土地贫瘠等特点，导致物流仓库和周转节点选在不便捷的交通地区，运输成本大大增加。快递行业技术落后，农村快递业缺乏系统的组织和规划，快递的行业地位在农村有关管理部门还不明确，尚未有专门机构对快递进行管理、组织、协调。[2]

3.2改进农村快递服务质量的建议

[3-4]3.2.1因地制宜，使超市等商家兼职经营快递网点设置专门的快递服务点或者专职人员成本比较高，因此本文探索一条适合农村现状的快递配送途径。快递公司将快递运送到超市等商家，这些商家联系村民进行上门取件。此举便可节约成本，提高配送效率。3.2.2中央政府出台相关政策，地方政府加大落实力度研究制定促进农村快递业发展的有关政策，解决影响当前物流业发展的土地、税收、收费、融资和交通管理等方面的问题。3.2.3改善农村交通条件，增强基础设施建设相关部门要组织人员在摸清现状的基础上，结合各个农村实际情况，制定农村基础设施建设规划。加强农村道路建设、桥梁改造、水利基础设施建设。3.2.4培养快递从业人员的服务意识，提高农村快递服务技术水平快递公司可以对快递配送人员进行集中培训，培训他们与客户沟通的技巧和方法，以提高顾客的满意度。

参考文献

［1］周建勤，鞠颂东.新农村建设中的物流问题探析[J].中国流通经济，2006(11)：16-18.

［2］史晓原.基于电子商务背景的农村市场物流配送研究[J].物流技术，2015(5)：83-85.

［3］李德有.城镇化背景下辽宁省农村物流发展研究[D].长春：吉林大学，2014.

快递行业前景分析篇3

关键词：社区快递收发室；共同配送；社区物流

2011年12月，北京建立了首批15个物流“共同配送”站点，力求破解物流的“最后100米”难题。这些“社区收发室”目前可覆盖100个社区，服务13.2万余户居民。据相关部门称，未来两年将覆盖五环内主要社区。社区 “共同配送”站点，作为快件收发缓冲带，有利于缓解消费者与快递企业之间的矛盾。

一、社区快递收发室的现状及作用

（一）社区快递收发室的现状

现存的社区快递收发室是一个100平方米左右的小门店，快递公司把邮件送到“共同配送”站点，工作人员按照小区归类，统一配送上门。每个门店里放置着几个大铁筐，里面装满了大大小小的包裹，铁筐上面贴着附近小区的名称。目前，这些社区收发室已经接入了申通、汇通、韵达等6家快递，24小时营业，试运营一周的日业务量可达上万件，消费者也可以随时到店自取快件。

（二）社区快递收发室的作用

这一共同配送的模式受到了广大“网购达人”的追捧，尤其是经常在上班时间无法接收快递的上班族。社区快递收发室的出现有效地缓解了以下问题：

1、快递行业人员不足，工作效率低，进小区难。很多小区物业管理严格，不让快递员随便出入，他们只能跟客户先联系，经常在小区门口等半小时也见不着客户。此外，快递员有时还会遇上客户不在家，跑两次，甚至多次才能将快件送到客户手中生。而社区收发室室的工作人员固定地负责一个小区的业务，获得了小区物业的信任和认可。

2、网购客户经常担心不在家的时候收不到快递，得和快递员进行多次联系，或找邻居代收，造成不便。快递员往往是在白天工作，正值上班族的上班时间或学生的上课时间，使得客户屡次错过收件时间。社区收发室为客户提供了一个顺路取件的机会，使其利用碎片时间在顺便、路过、空闲的状态下完成自主取货。

3、冷链物流的“最后100米”瓶颈凸显，成本极高。而社区收发室设有冰柜，相应的生鲜冷冻食品公司可以与其建立合作关系，由收发室进行冷食的终端配送，或是消费者网上下单后进行自取。

4、网购消费者退换货不方便，且快递电商企业逆向物流成本高。如凡客诚品实行30天商品无条件退换的政策，往往消费者取货后回家试穿才发现衣服或鞋不合适，再与快递人员联系。而收发室设有试衣柜，消费者可以签收后立即试穿，不合适可当即退换。

5、社区服务功能始终未能显现，社区物流发展缓慢。我国的社区目前发挥的管理职能远大于服务职能，但人们对社区服务的需求却十分迫切。社区收发站的设立为其他社区物流站点及社区服务机构提供了新的发展思路。

二、社区物流中的共同配送模式分析

社区快递收发室的设立正是基于社区物流中的共同配送理念，强调资源的整合，以实现规模经济效应。共同配送是将众多流通单位处理同种或异种商品的功能统和起来，促使他们共同利用仓库，车辆等设施设备；将小量货物转化成商品集运，形成大批量的配送，实现低成本高水平的物流服务。

共同配送的优势在于：

1、经济效益。共同配送能够实现配送规模效益，使企业集中资源于核心业务;整合社会资源，提高车辆利用率，集中配送区域，从而降低成本，增强服务质量. 共同配送而且还有利于“多品种、少批量”业务的推广。

2、社会效益。共同配送集中多家企业或用户的货物，实现车辆的高实载率，减少运输车辆的数量，缓解城市交通压力，减少车辆对于城市的污染。共同配送有利于对物流基础设施进行集中规划合理布局，减少对土地资源占用，实现社会资源的有效整合。

三、社区收发站的发展前景分析

虽然此终端配送集约化的模式得到业内认同，但他们的运营成本令人担忧。因为按照现有的一家城市共同配送公司的规划，每个门店都是选择在高校或社区较为密集的区域，相比于其他快递企业的分拨点选址，显然会增加很多成本。并且该企业对员工的装备、服务都要进行统一，这也需要额外的成本支出。而他们和快递企业以及电子商务企业的合作中利润仅仅是来源于每单快递固定的抽成。同时，如果只有一家公司进行终端配送，难免会形成垄断。因此市场内至少需要多家这样的终端配送公司，才能保证这种模式良性发展。但总体而言，这一模式的发展必将掀起社区物流发展的热潮，前景十分广阔。

四、结论

“社区收发室”作为连接快递方与消费者之间的枢纽站，从点到面覆盖整个社区的网络，缩减了双方交接快件时产生的时间和交通成本，使交易时间更趋灵活，并可推动其朝区域产业集约化方向发展。作为我国社区物流发展的排头兵，其发展更需要政府、社区的大力配合，为现代都市人提供更便捷、贴心的社区服务。

参考文献:

[1] 何景华. 共同配送——配送物流发展的新趋势[J]. 世界海运, 2001,5.

[2] 何谦. 基于金牛区社区服务的区域城市物流体系研究[ D ] . 西南交通大学，2008.3.

[3] 赵艳, 刘俐. 社区零售终端的共同配送分析[J]. 中国物流与采购, 2009,5.

[4]袁伯友. 基于社区物流的物流企业配送策略探讨[ J ] . 物流技术，2009.9.

[5] 赵菊红, 张潜. 城市物流共同配送优化方案研究[J]. 中央民族大学学报(自然科学版), 2011,2.

快递行业前景分析篇4

关键词：小型仓库；自动分拣；运载；升降；循迹

1 工作流程

我们所设计方案工作流程如下：

（1）首先通^RFID模块对于电子标签的识别，RFID模块中储存有物品快递地址及重量信息，系统根据这些信息做出判断该物品应该在传送带的何处下落；

（2）信息处理以后当货物运动到对应位置时，对应位置的推杆进行相应运动，将货物推到所需位置；

（3）待货物从传送带被推下时，会落入运载车中，运载车中有光电检测装置，检测货物的总体高度，当有货物下落至车内时，小车内升降装置根据其大小做出合理的下降并维持整体高度不变；

（4）待运载车内的货物装满时，即升降平台运动到了运载车底部，运载车开始向货车运动，同时备用运输车补上前一辆的位置；

（5）运输车通过光电循迹运动到对应货车部位，（现有工作方式为人工将货物放至传送带上，由传送带传送至货车车厢内）运载车平台上升，将货物通过斜面卸下至传送带上，实现文明装卸；

6）至此完成一次循环。

2 创新特色与应用前景

1、创新特色

（1）机电光一体化

目前机电一体化已成大势所趋，该系统打破学科局限，结合机械设计理论实践知识、电子电路相关知识、光电传感等技术手段，来做成整套系统。

（2）机械结构设计巧妙

运载车内部升降：通过简单的丝杆及传动结构，根据货物的多少来调节高度，装卸过程中都不会出现摔打及撞击，实现货物的文明装卸，保证了货物的安全，成本低廉且易于实现。

运载车内的斜面：去掉了装卸过程中倾倒的机械动作，取而代之简单的斜面让货物自由滑落，既节省了材料和控制，又能保证货物的安全性。

（3）分拨机构简单易行

利用现有传送带，结合舵机与双摇杆机构的摆动，通过既简单又高效的结构来实现分拨

（4）射频技术的利用

将图形标签替换为电子标签，RFID标签中含有该货物的基本信息，通过射频扫描，当货物进入该系统，意味着该货物即将进入派送阶段，借助互联网现有条件，可以实现信息的传递，相当于人工扫描条形码并进行记录。

2、应用前景

对该系统在中小型企业中的发展前景分析，主要有以下几点：

（1）可行性分析

该物流系统在一定程度上弥补了硬件落后的缺陷也弥补了人工分拣效率低的缺陷。此套系统将主要应用于快递流程的最后两个环节，也就是中小型派送点。原理不可行且能保证工作人员和货物的安全。从而实现分拣助力，文明分发以及文明投递。由上述资料可见，其低投入、高效率证实了其可行性。

（2）安全性分析

此套设备无论是对于货物安全或是员工的安全都有着一定的保障，比较于传统的快递模式有着很大的进步与完善。首先，全自动的系统为员工减少了许多压力，避免了许多意外危险，减少其工作时间，改善工作环境，也就从根本上解决了当今快递员高压力高工作量的问题。技术上实现自动分拣也就表示，快递员无需再自己动手装卸货物，装卸助力，实现文明装卸，避免投递员受伤。其次，货物的安全性也得到了充分的保证。

（3）高利润性分析

为了寻求企业更多的利润增长空间，部分公司开始大力度加强基础设备各硬件的更新换代。采用机械化生产最直接明显的优势就是将大大提高生产过程中的效率。现在大部分民营快递企业还在采用人工扫描分拣入库的方式，如果采用机器分拣扫描入库将大大减少人力的投入。中小型企业只需要详细制定好员工的工作计划，令员工能够更好的配合到机器生产，这将大大减少公司在快件入库上的人力投资，从而获得更高的经济利润。

一套分拣系统将实现多区自动分类，每区分类将减少原本所需人力的80%，也就意味着其工作效率将高出原来的四倍。此外，设备的引入和维护费用从长远来看将远远低于传统人工派件的年耗资。其可观的利润将吸引一大批中小型企业的将自身企业升级革新，打破以前的高投入低利润的模式，转型为新型高效率低投入的快递产业。

3 总结

该系统不仅可以减少人工成本，更可以提高货物的安全性，保障了快递物品的完整与可靠。主要通过创新的机构设计及电路设计来实现所需功能，适用于市、区级的物流仓库分拣中心，针对小型仓库可以做出合理的产品实物。

参考文献

[1]贾锦珠. 自动分拣输送系统―物流迈入自动分拣和输送系统时代[J].中国储运，2008.

快递行业前景分析篇5

关键词：城市配送；电子商务；宅配快递

随着中国知名电子商务公司阿里巴巴旗下购物网站生意经营的风生水起，业绩斐然，电子商务也逐渐为中国普遍大众所熟知，但是随着购物狂欢节的普及度倍增，中国电子商务也日渐暴露出亟需解决的问题，在购物季的时候往往会出现爆仓情况，城市快递配送人员不足，配送速度缓慢，城市快递跟不上消费者的需求，出现动力不足等问题。

一、城市配送的发展环境

改革开放使中国经济体制发生了根本性的变化，也带动了中国流通在经济中发挥作用的根本性变化。其中，2009年国务院出台的《物流业调整和振兴规划》成为了物流行业发展前进的指南针，国家和各地政府都加大了对物流产业的投入力度。一方面，中国出口贸易受阻，扩大内需成为中国经济长期持续发展的必备条件，这给物流业发展带来充分的机遇。另一方面，中国国内电子商务快速发展，使得中国的物流业踏入一个高速发展的有利时期。

在物流行业全面发展的大背景下，城市配送物流业务也取得很大的进步。城市经济在不断发展使得与市民生活密切相关的城市配送的需求量不断增加。城市配送满足了消费者对新产品的消费需求，促进新产品快速进入消费领域，它作为物流系统的最后一个环节，不仅仅是完善了整个城市的物流系统，还能够促进城市经济健康持续发展。但是，城市配送物流不可避免的在发展中会遇到一些短板，而要想提高城市配送的质量和水平，就必须解决这些问题。

二、电子商务背景下城市配送的问题

1.城市配送物流自身的复杂性

城市作为生产和消费的集聚地，使得城市配送涉及到人民生活的各个方面，包括零售业城市配送、特殊行业配送、宅配快递以及商品交易市场配送，具体如下表所示，随着电子商务的兴起以及人们消费观的逐渐改变，城市经济不断的发展，催生了一些特殊的配送方式。

表1 城市配送物流的构成和内容

2.城市配送出行方面的问题

当今中国，大中城市的交通本身已经严重挤塞，而城市配送的发展又给日益严重的城市交通和环境带来更大的压力。为了缓解交通，一般市区会限制大中型卡车通行，或签发的驾驶证的车辆才给通行。而没有使用许可证限制车辆运行就会滋生违法行为，比如有些公司寻租通行证这样的行为。加上物流配送中心的选址往往比较偏远，与配送目的地相隔有些距离，迫使企业只可以使用一个个小型箱式卡车或面包车来回运送货物，随着运输车辆的增加，从而增加了交通拥堵，再加上城市建设中本身就缺乏停车位，道路网络不通畅，产生更多的随机开启，违法占道等不良现象，使交通更加混乱。

3.城市配送成本方面的问题

这个城市没有建立物流配送链的自我模式，城市内部中小企业物流相互独立没有合作意识，造成了物流配送的社会化的零售终端。电子商务背景下的配送的业务量随机性比较强，因为配送的情况会随着网上活动的秒杀力度和折扣力度而变化。而城市配送是物流链中的“最后一公里”，起着极为重要的作用，把这个最后一公里成功做好需要花费较高的劳动力成本。如何将小件的物品安全送达客户手中需要克服一系列难题，比如分散个人客户群体，商品规格比较少等等，就需要有大量的快递工作人员，无形之中成本就在增加，而当遇到找不到客户的情况时，就会意味着重复传递问题的产生，这反过来又增加了其他企业的成本。

4.信息化水平较低，服务质量低

物流信息系统是城市配送的核心和关键环节，它对提高物流的效率和分配起着重要作用。准时的交货，及时的信息和服务满意度都是个性化的城市配送更加苛刻的市场需求。虽然很多城市配送公司都有自己的内部信息网络，但却没有做到信息共享。更不用说为用户提供信息处理以外的任何地方跟踪的全过程和跟踪等方面的共享。所以，现代城市配送物流调度，库存，订单管理方面还是有待于开发和完善。由于物流信息和技术处理上还有待完善和进步，导致信息化阻碍着物流业的快速发展的步伐。

三、城市配送与电子商务融合的模式――宅配快递

1.宅配快递优势分析

“宅配”伴随着电子商务以及其他新兴经营贸易方式产生。“宅配”是属于中高端商务的分销业务，拥有物流技术含量较高，是一种在指定时间内订货，一般是以件为单位。它会让消费品会按照消费者的需求按时送到指定地点，这种方便快捷的运送方式可以算得上是一种全面的私人包裹的递送。它不同于我们生活中普及度很高的邮寄和快递，甚至是货运方面，因为邮寄费用低但是速度慢，快递省时间但是费用较高，而货运业则是专门负责大宗干线方面的运输。对比以上三种，宅配的优势就凸显出来了，它是主要把业务放在那些小件物品的城市网络的配送，汇集了邮寄和快递二者的优势，不仅节省时间、速度快，而且费用比较快递便宜许多。这样就存在蓝海市场，宅配业就是弥补物流业的这块空白，作为一种专门针对城市配送网络这一个环节的配送工作，会专门根据客户的要求设施个性化的服务，按时把货物送达指定的一些地点，这种送货上门的服务就能够提供给客户更多更好的全新选择。

2.宅配快递的创新运营方式

物流业在快速发展的背景下，却一直有个令电子商务公司和快递公司为难的问题――城市配送这个环节，也叫物流链“最后一公里”问题。如何将小件的物品安全送达客户手中需要克服一系列难题，为了解决这些问题，无形之中成本就在增加。而传统的零售商供应链是这样的，大部件的制造商将产品会运送到批发商或者零售商，就不会存在高成本的问题。所以，如果借鉴传统的零售商供应链的固定店面取商品的方式，将是解决问题的方法。

（1）与零售商、便利店合作。宅配企业可以从实际出发，促进与社区便利店合作，实现配送效率的较大幅度的提升，并以减低成本方便获得所需要的网络。若是能够充分利用这个渠道便能成功获得通畅、便利而且简便的销售网络，更加接近消费大众们。在居民聚集区域，建立便利店，这些便利店在收发快递的同时，可以提供一些经营周转速度快的便利品，如香烟、饮料、话费充值等等1。由速递企业通过建立的速递网络将产品转交给顾客，不仅方便了消费者，还能够使得速递企业获利。比如，广西南宁的顺丰速递与当地的“今天”连锁便利店开展合作并达成协议，顺风速递通过支付给“今天”连锁便利店一定的代收费用作为服务费用，借助该店在南宁市各城区的三十多家门店的销售网络作为顺丰快递的收发货点。这种形式不仅给速递企业降低了成本，还帮助它们实现了销售网络的扩张，带来更加多收益；另一方面，宅配快递方便了消费者，满足了他们足不出户的宅配需要，这是一种双赢模式。

（2）宅配送企业自身设立自提点。对于有实体店的网商企业而言，或者对于有经营网店的实体企业而言，普遍接受一个现实就是实体店的销售额的确已经是难以超过网络渠道的销售额，所以，建立自身的网络渠道很重要。而为了解决顾客接货难的问题，网商企业们可以将一些实体店改造成一个自提点，或者是没有实体店的网商们建立一个自提点。这样顾客就能够通过在网上订购产品，然后自己跑到自提点去取货，并且实体店还能够增加体验中心的作用，以直接销售为辅。销售、体验和提货三个作用的结合能够实现实体店面的价值更大发挥。这样还能够弥补网络销售缺乏与顾客的沟通这样的缺点，使顾客对企业的品牌和体验变得更加深刻，提高客户的满意度和信任感以及品牌忠实度。

（3）设立智能投递箱。对于那些有条件的消费者也可以自主选择购买智能投递箱。这种投递箱是可以通过专门的电子芯片与宅配送公司的数据连结。宅配快递员工使用专门的代码开箱时公司也会有记录，这样就能够监督整个投递过程，避免期间造假或者替换物品。但是由于这种智能投递箱成本比较高，如果由消费者购买会降低他们的满意度，所以普及开来还是有一定难度。当然，针对那些大型客户或者是公司的客户，宅配企业是可以提供免费安装服务的，利用这样的方式来巩固客户资源。

3.宅配快递业务的主体

要想完成货物流的门到门服务，就需要有城市配送市场的提供者，这些供应主力主要是那些在各大城市的大型配送企业或者是当地的快递企业们。当前中国一些一线的大城市，如上海、杭州、南京等地方出现了一种新型的货运车辆，这种车辆可以是货运车也可能是货运出租车，它们主要是负责日常生活工作小型搬运的物流，所以被称为“城市货的”。它作为一种新的城市货运系统发展前景广阔，而且正在渐渐取代传统的城市零零散散的货运系统。城市货的也可以算是解决城市配送“最后一公里”问题的一种新奇方法之一。目前，广西境内也开始有类似的企业经营，比如“广西宅配通快递有限公司”已经有专门的热线电话，按照统一识别、统一管理、统一车型以及统一服务的原则开展宅配业务，该公司的主要服务对象现在是南宁市科技市场的各个商户，这样就带给科技市场的商户以及他们的客户带来了极大的便利。

四、总结

在当今网络技术突飞猛进的时代，促进电子商务与城市配送之间的业务结合是必然趋势，企业要想长期发展，势必重视这方面内容。深化二者之间的有机结合，发展纵向行业之间的合作，做好物流链的“最后一公里”的服务，把产品安全地、及时地、高效地送到客户制定的地方。配送公司应该避免城市配送方面的一些问题，减少对城市的环境和社会不便，积极采用创新模式，发展宅配快递，以城市货的为主体，逐渐改变城市传统的零散的配送货运系统。注重电子商务条件下的商品开发、城市配送，不仅有利于科学化的管理和方便资金的回笼，还有利于商家和消费者之间信任感、品牌依赖感的加强，创造互惠互利的经济效益。进而，这样就能够加速电子商务企业和物流企业之间合作联盟的发展，进一步推动经济的创新式发展。

注释：

菲利普・科特勒著楼尊译.市场营销原理[M].北京：中国人民大学出版社.2011.3

参考文献：

[1]黎鹰.电子商务环境下物流配送问题与策略[J].中国管理信息化，2009，（06）.

快递行业前景分析篇6

关键词： 快递； 环境； 并购； 模式.

1 中国快递行业的发展及现状.

国际快递业兴起于 20 世纪 60 年代末的美国， 联邦快递和美国联合包裹运输公司作为国际快递企业的代表至今活跃在快递舞台上。 随着人们消费习惯的多样化， 竞争日趋激烈的市场环境要求社会能够提供更加快捷、 安全的物品传递服务； 同时， 不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能， 中国快递业由此应运而生。 1980 年中国邮政开办全球邮政特快专递业务 （EMS）， 1993 年顺丰速运和申通快递分别在珠三角、 长三角成立， 1994 年初宅急送成立于北京。 随后国际快递巨头也纷纷通过合资、 委托等方式进入中国市场， 2005 年12 月， 按照 WTO 协议内容， 国内物流市场对外资全面开放， 国际快递企业加快了中国市场的布局。

如今国内快递市场基本形成了三足鼎立的局面： 第一类是外资快递企业， 这类企业具有丰富的经验、 雄厚的资金以及发达的全球网络， 占据国际快递业务的 80%。 第二类是国有快递企业， 依靠其背景优势和完善的国内网络在国内快递市场处于领先地位。 第三类是本土民营快递企业， 目前主要有： 提供高端服务的顺丰速运， 提供中端服务的邮政 E 邮宝、 宅急送、 全一快递， 另外就是提供经济型服务的申通快递、 韵达快运、 圆通速递、 天天快递、 汇通快运等。 其中提供经济型服务的国内快递民企规模较小、 管理比较混乱， 但其经营灵活， 服务性好、 且价格较低， 赢得了大量的国内业务。 国家邮政局 2012 年第一季度的统计数据显示， 民营快递企业业务量占全部快递业务量的比重达 70.3%①， 在这一领域和进入中国市场的国际快递巨头形成了一定的市场区隔。

2 国内快递行业当前面临的发展困境.

2.1 网购的快速发展带给快递业的机遇和挑战.

2012 年 3 月 1 日知名研究咨询机构 IDC 中国电子商务白皮书， 数据显示： 2011 年中国网民在线购物交易额达到 7 849.3 亿元， 比上年增长了 66%， 但仅占社会零售品总额的 3%左右。 IDC 预计到 2015 年， 这一比重将提升至 7%， 电子商务交易规模将突破 13 万亿[1]。 如此大体量的增长， 无疑将带给电子商务相关行业极大的业务发展空间。 网购货物具有多样化、 小包装的特点， 其线下物流主要通过快递服务实现。 数据显示： 全国快递业三分之一业务量由网购带动[2]， 网购配送无疑已经成为国内快递业的最大业务来源。 但是国内网购的快速发展在带给快递业发展机遇的同时， 也对其形成了挑战。

2.1.1 加盟制的产权结构无法提供令电商满意的快递服务.

据快递咨询网的调查统计， 自 1980 年 7 月 15 日我国第一家中国邮政速递物流有限公司成立至今， 在 30 多年里快递企业已经发展到 15 000 家以上， 从国家邮政局和各省邮政局取得快递经营许可证的也有 8 000 多家②。 其中， 具有一定知名度的快递品牌只有 25 家， 他们的自营连锁公司和加盟连锁公司达到 11 000 家， 加盟制企业占到国内快递企业总量的 73%[3]。 加盟制的组织结构具有利益多元化的特点， 这种结构在帮助民营快递企业迅速完成快递网络布局后正在暴露其一系列弊端： 管理效率低下、 以降低成本为导向， 运营不完善导致意外、 服务标准无法统一等， 最终呈现给客户的就是 “低品质的服务” ———快件延误、 破损、 丢失等经常发生。 当网购快件迅速增加， 快递业务量日显饱和后， 这些矛盾愈加突出。 2011 年 6 月 22 日， 国家邮政局公告， 取缔 56 家违规快递企业， 其中涉及中通、 申通、 韵达等多家大型快递企业。

2.1.2 在价格的决定上逐渐丧失话语权.

网购的发展速度超过了快递的发展速度， 快递服务供不应求， 按照经济学理论， 此时为卖方市场， 但是从事网购快递服务的企业却有着不同的感受， 在价格的决定上丧失了话语权， 几次涨价都流于形式， 快递企业的生存环境越来越恶劣。 国内快递企业基本集中在业务量的近 96.5%， 但收入占比仅为 66.5%国内业务市场③。 国家邮政局最新公布的数据显示， 去年快递业务平均单价为 24.6 元， 比上年末降低 1.2 元。 其中异地快递业务平均单价为18.8 元， 比上年末降低 1.4 元④。 这种有悖于经济学常理的现状在当前快递公司与网购的业务合作中频现。 这种悖论出现的根源可能在于国内民营快递企业在网购快递服务供应市场上的过分集中， 服务产品差异化缺乏、 服务市场严重重合， 导致多方只能通过价格战保住市场， 利润空间被挤压就是这种恶性竞争的结果。 因此通过并购重组提升行业集中度， 规范市场竞争规则对于社会快递总成本的节约和行业利润的增加都是有益的。

2.1.3 电商染指物流， 对快递企业构成威胁.

近两年来， 不断有电子商务企业尝试进入快递行业， 如京东商城 70%以上的业务可以实现自主配送， 当当网也在全国数个地方自建配送中心， 京东商城、 凡客诚品等自建物流的电子商务企业， 也已经向国家邮政管理局递交了 “快递业务经营许可证” 申请。 阿里巴巴也提出 “大物流计划” 欲整合网购快递业。 据业内人士分析： 电商自建物流的根本原因则是全国布局的战略选择及对销售渠道的控制意图。 由此可见， 电商自建物流立意深远， 并非权益之计。 这种由电商启动、 为网购量身订做的物流投资在不久的将来一定会部分替代现有的外包物流。 2010年以来电商大规模自建物流所带来的跨界竞争正给民营快递企业带来威胁。 此外， 联邦快递 （中国） 有限公司和优比速 （UPS） 包裹运送 （广东） 有限公司已经向国家邮政管理局申请经营国内快递 （信件除外） 业务， 即将名正言顺进入中国开展国内快递业务。 由此可见国内快递市场的竞争会更加激烈。

2.2 加盟制为主的民营快递企业遭遇融资瓶颈.

根据邮政总局统计， 截至 2010 年底， 快递独立分拣中心达到 2 176 个， 营业网点达到 6.4 万处， 比上年末增长 84%， 其中大部分属于非直营的特许加盟网点[3]。 为了满足电商日益提高的服务要求， 靠自有资金滚动发展起来的民营快递企业也在寻求提升， 期待资本的进入， 但目前看来这条路并不好走， 无论是上市还是其他途径的融资都不顺畅。 首先分析上市的可能性， 目前中国尚没有一家快递企业上市， 而拥有直营网络的几家快递企业， 天津大田之前被联邦快递收购了， DDS 倒闭了， 顺丰、 宅急送等有实力上市的中国快递企业屈指可数， 特许加盟制的民营快递在当前看不到上市融资的希望。 其次分析其他途径的融资， 随着电子商务在国内大热， 快递行业也受到前所未有的关注， 申通等知名快递企业也多次传出有财团入股或并购的传闻， 但是民营快递企业家族式的企业基因又在一定程度上阻碍了外部资本的介入。

2.3 快递评级制度的出台使小企业的生存环境更加恶劣.

2011 年 8 月底， 国家邮政局 《快递企业等级评定管理办法》， 中国快递协会于 2011 年 11 月 1 日又公布了《快递企业等级评定实施细则》。 中国快递协会将邀请相关专家和消费者代表等组建全国快递企业等级评定委员会，由该委员会根据各家快递企业的服务水平、 人员素质、 服务时效和信息化管理水平等进行综合评定。 评定结果将分为五星、 四星、 三星和二星 4 个等级。 快递企业等级评定的办法和实施细则出台后， 快递企业积极准备以获得一个好的等级评定。 因为等级的评定将具有明显的马太效应， 等级高的企业将会得到更多的订单与品牌认知度，相反， 排名靠后、 等级低的小企业参与市场竞争的难度将加大。 该实施细则出台后， 业务规模大、 服务水平高的快递企业将得到高的评级； 而规模较小的企业若想得到较高的星级， 势必要扩展规模并提高服务水平。 这也是激发排名靠后、 规模较小的快递企业积极参与并购的原因之一。

综合上述分析， 可以看出， 快递行业正在经历着网购井喷， 快递供求不平衡所带来的消化不良； 电商进军快递行业、 外资快递巨头获准进入国内快递市场又使其腹背受敌； 管理部门的评级制度， 逐步规范的行业规定， 加上融资难使这一行业面临的发展环境变得越来越复杂。 在这样的背景下， 2011 年 6 月国家邮政局审议 《关于快递企业兼并重组的指导意见》 成为网购冲击下快递行业变革的突破口。

3 快递行业并购的有利因素分析.

3.1 行业特征为并购提供理论和实践基础.

快递行业具有显著的规模经济特征， 快递企业之间的整合可从多方面产生管理协同效应。 首先， 快递企业并购可以扩大市场覆盖范围， 延伸快递网络， 由此提高企业业务量并增加业务收入。 其次， 快递企业整合可提升企业的品牌价值， 特别是知名的大型快递企业整合小型快递企业之后， 可以使大企业的品牌、 声誉等无形资产得到充分利用。 最后， 快递企业整合可优化快递员、 车辆配置， 提高企业揽收、 投递效率， 从而降低经营成本。 快递行业的这种行业特征， 决定该行业应具有适度的集中性， 以美国为例， 其快递市场份额基本被三家民营快递公司所瓜分。 相关数据显示， UPS 占 51%的市场份额、 联邦快递 （FedEx） 占 31%、 美国邮政占 13%。 因此运用并购手段推动民营快递业整合重组将成为国内快递业持续健康发展的必由之路。

3.2 行业前景为并购提供动力.

20 世纪 90 年代以来， 珠三角、 长三角、 京津塘由于特殊的地理位置与商业氛围成为众多民营物流快递企业的发源地。 近年来新起的网络购物市场， 更为快递业提供了新的业务增长点。 据国家邮政局的 《邮政行业发展统计公报》 数据分析得知 （见表 1）， 2008 年至 2011 年， 全年全国规模以上快递服务企业业务量均以两位数的比率增长， 2011 年这一比率更是高至 57%； 而快递业务总收入在邮政行业总收入中的比重也随之逐年增长， 几乎占据半壁江山[4]。 未来两年， 中国网上零售交易规模有望突破 10 000 亿元 （占全年社会商品零售总额 5%以上）， 这为快递行业带来广阔的业务空间， 提供了并购的动力。 快递行业在国内正在经历一场由 “暗流涌动” 到 “全速前进” 的发展过程， 在这一过程中行业结构的优化重组将成为必由之路， 而 “并购” 的目的正是实现产业结构的调整优化。

3.3 政策调整为并购提供机遇.

1986 年至今， 《中华人民共和国邮政法》 （下称 《邮政法》） 对 “快递” 的态度经历了一个从 “否定” 到 “承认”， 再到 “规范和鼓励” 的转变。 1986 年颁布的 《邮政法》 规定： “信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营”。 这一规定使快递企业长期背负 “黑快递” 之名。 2007 年 9 月， 新 《邮政法》 出台， 《快递服务》 邮政行业标准为快递业提供了规范服务行业标准。 2008 年 7 月， 《快递市场管理办法》 正式实施。 2009年 10 月 1 日， 《快递业务经营许可管理办法》 和新修改的 《邮政法》 同步实施， 首次在法律上明确了快递企业的地位， 并提出了快递业的准入门槛。 2011 年以来， 国家密集出台了有关快递业的鼓励支持政策。 上半年， 发改委出台了鼓励快递业发展的政策， 把快递业列入鼓励发展的产业目录。 2011 年 6 月份， 针对提高快递行业集中度、鼓励兼并重组的 《关于快递企业兼并重组的指导意见》 （下称 《意见》） 由国家邮政局实施， 称将积极争取支持快递企业兼并重组的财税、 土地等优惠政策， 促使 5 年内， 培育出一批年收入超百亿、 具有较强国际竞争力的大型快递企业， 显示出了国家推进快递业重组的决心。 政策层面的支持无疑为在电子商务冲击下处于上升瓶颈期的民营快递企业提供了参与兼并重组的动力， 可以想见， 通过兼并重组快递产业集中度会明显提高。

4 中国快递行业并购模式思考.

国际邮政局新近 《关于快递企业兼并重组的指导意见》 中提出， 国家促进快递业兼并重组的重点有六种，分别是鼓励不同类型快递企业、 特许经营型快递企业、 快递关联产业、 不同所有制快递企业的兼并重组和快递企业利用资本市场开展兼并重组及鼓励优势快递企业跨国兼并重组。 事实上， 早在 《意见》 出台前， 我国快递业已经先后发生多起并购案例： 2010 年 3 月， 阿里巴巴注资星辰急便快递公司在电子商务配送方面展开合作。 同年 5月， 海航集团旗下的海航北方物流 （控股） 有限公司与天天快递创办者詹氏兄弟签订了合作协议， 双方将以合资的方式重组天天快递。 不过最引人关注的还是马云联合郭台铭投资百世物流科技有限公司收购业内排名第六的汇通快递 70%股权[6]。

4.1 基于协同效应理论的横向并购模式.

由 Weston 提出的协同效应理论认为两个公司实施并购后的产出大于并购前两个公司产出之和， 对于并购公司而言， 这种效应主要来源于重组后的经营协同效应和管理协同效应等方面， 该假说为快递企业间的横向并购提供了理论基础。

经营协同效应主要来源于规模经济和范围经济 ， 对应于快递企业而言： 经营同类业务的快递企业并购后业务规模扩张， 实现规模经济带来的成本节约、 利润增长， 此外可以减少竞争对手， 避免在同一市场上的恶性竞争。

由于国内快递行业中的代表企业 “四通一达” 确实存在主营业务类同、 市场重合的问题， 这种行业内企业的并购重组不失为一种好的选择。 而主业不完全类同的物流企业间的并购则能够起到优势互补或增强主营业务竞争力的作用， 获得范围经济带来的产出。 比如荷兰 TNT 对华宇集团的收购， 一方面使得华宇集团能够在更大的平台和业务背景下发展， 二则增强 TNT 在中国的公路配送能力。 管理协同效应主要来源于管理资源的 “溢出效应” 带来的管理能力层次不同的企业合并后整体管理效率的提升。 以加盟制民营为主的国内快递企业管理科学性普遍欠佳，远远达不到国际快递巨头的管理水平， 单从这个角度而言， 国内快递企业若是能够和国际快递巨头并购重组无疑会提升前者的管理水平。 而国内快递市场呈现出的勃勃生机， 也正吸引着国际快递企业采用多种方式进入其中，如敦豪 （DHL） 就曾传出想洽购申通快递。 因此若是条件成熟， 国内快递企业参与行业内的跨国并购也是不错的选择。

4.2 基于新制度经济学关于并购理论的纵向并购模式.

新制度经济学认为并购的动因在于对并购后公司潜在效率的追求， 包括节约交易费用、 效率最优化等。 Coasle（1937 年） 提出的交易费用理论说明了由于存在市场缺陷， 企业之间的市场交易比起企业内部交易风险更大 、 费用更高， 因此， 通过纵向并购将上游产品和下游产品纳入同一企业组织结构内， 能够降低市场交易费用， 达到最终降低成本的目的。 以前的论述主要着眼于解释有形产品上下游企业间的并购行为， 实际上， 这一论述同样可以扩展到服务产品领域， 作为提供快递服务企业中上下游企业间并购的理论基础。 2010 年 3 月阿里巴巴参股星辰急便快递公司在电子商务配送方面展开合作， 就是这种并购模式的尝试。 快递企业和下游客户企业的并购理论上能够为双方带来潜在效率的提升： 对快递企业而言有了稳定的业务来源， 减少了市场竞争中的不确定因素， 降低了交易成本， 增加了业务收入； 对客户企业而言， 快递服务需求能够优先得到保证， 避免了高峰期 “爆仓” 的麻烦。

此外快递服务要求能够被重视， 快递物品能够 “保质保量” 送到客户手中， 有助于持续的市场增长。 令人遗憾的是， 由于诸多原因阿里巴巴和星辰急便这次合作已经失败， 尽管如此， 这种上下游企业间的并购重组模式并不错。

而且随着电子商务在中国的快速发展， 快递和电子商务企业间的重组还可能出现。 需要注意的是上下游企业间的并购在加固了两者合作的同时也可能削弱快递企业的竞争意识， 因此要想保证这种并购模式的有效性， 下游客户企业需要认真考虑如何在双方重组后引入竞争机制， 促使上游快递服务商在并购后也能够持续改进服务质量。

总之， 伴随着快递需求在国内的持续增长， 我国快递企业也必将进入行业的优化升级阶段， 根据其他行业发展进化的经验， 快递行业兼并重组将会成为这一阶段的常态。 这一过程将受到政策调整、 行业内在特征和电子商务企业多重因素的影响， 将以行业内横向并购和行业间纵向并购为主。

注： ①数据来源于国家邮政局网站 “统计信息”。

②国家邮政局统计范围是规模以上快递企业； 规模以上 （年业务收入 200 万元以上）。

③根据 2011 年邮政行业发展统计公报数据计算得出。

④数据来源于 2011 年 6 月 24 日中国之声 《央广新闻》 报道。

参考文献：

[1] IDC （国际数据公司）. 2011 年中国电子商务白皮书[J]. 中国信息界， 2012(3):79.

[2] CNNIC （中国互联网络信息中心）. 2009 年中国网络购物市场研究报告[J]. 上海信息化， 2010(1):88.

[3] 徐勇. 关于特许加盟民营快递企业重组的思考[EB/OL]./cea.org.cn/.

[4] 国家邮政局. 邮政行业发展统计公报[Z]. 2008-2011.

[5] 刘建新. 对我国快递业重组现象的思考[EB/OL]./cea.org.cn/.

快递行业前景分析篇7

关键词：HN邮政；竞争战略；战略构建

1.引言

随着经济全球化的日益加深，我国各行各业也取得了日新月异的发展，尤其是近几年，快递物流产业作为现代物流的一个重要分支产业，每年正以惊人的速递迅速发展。国外许多快递物流巨头企业正是看到我国这块巨大的蛋糕，纷纷加入，这给我国快递物流的发展带来前所未有的挑战和机遇。本文通过对HN邮政速递物流公司现状、下一步发展措施及未来发展目标等方面进行了叙述，希望通过本文，起到抛砖引玉的作用，为下一步HN邮政速递物流业务的发展提供有效的资源。

2.HN邮政速递物流有限公司发展现状

HN邮政速递物流有限公司主要经营国际、国内（EMS）特快专递、一体化、中邮快货物流（CNPL）业务。自1980年正式开办邮政速递物流业务以来，HN邮政速递物流公司始终着力于提高客户服务的技术能力、不断充实人才实力、完善网络业务能力。目前该公司拥有集邮件收寄、封发、投递、信息反馈于一体的特快、物流运行网络，业务通达全球200余个国家和地区以及全国2000余个城市，网络覆盖HN省所有市县，营业网点达3000多个，拥有一支3000余人的专业邮政速递员工队伍，1000余辆专用揽收、投递、运输机动车辆，14个邮件处理中心，在全省所有市县配备速递、物流邮件信息处理专用电脑设备，构建了计算机跟踪查询系统、11183客户服务中心和基于全国邮政综合网的速递、物流生产作业系统；建立了联通世界、覆盖全国、沟通城乡的客户服务体系，依托中国邮政航空公司开通的“全夜航”航空集散网，实现了国内200余个重点城市的“次日递”。建有以省会长沙为中心，并与其他13个地州中心城市沟通联网的信息处理平台，在长沙黄花国际机场建立了HN邮政速递、物流邮件处理中心，实现省内长株潭邮件的“次晨达”，其他重点城市邮件的“次日递”

3. HN邮政速递物流有限公司发展存在的问题

HN邮政速递物流公司在全体员工的团结拼搏、攻坚克难下，承受了速递物流整合的阵痛，保持了两大专业的快速、持续发展，扩大了邮政速递物流的社会影响，为下一步速递物流的改革和发展继续向纵深推进奠定了良好的基础。但是，在肯定成绩的同时，也应该清醒地认识到，速递物流经营工作上还存在一些不足，主要体现在以下几方面：

（1）缺乏真正的公司化运行体制

速递物流虽形式上己进行改革，但是其体制框架、组织架构和经营模式还是沿用邮政传统模式，未根据速递物流专业特征进行变革。

（2）缺乏可持续发展的经营机制

HN邮政速递物流现阶段还主要采取以年终收支差、收入的考评和相关服务考评为主的机制，缺乏灵活性及长期、全面的过程管理和考评，使大部分地区邮政速递物流分公司落入了“任务年年加，‘埋头’求发展”的怪圈，无法按照规律发展业务，也无法真正发挥这些地区的人力资源和业务发展潜力。

（3）网络支撑能力不足

目前企业干线运输的自有能力非常有限，能力很大程度上受制于人，生产的核心构架上仍没有摆脱传统邮件作业的模式，

（4）地域发展程度不同限制

区域发展办法不多，力度不大。一是县域业务创收渠道单一，县域营业部本部新增收入主要还是来源于二代证；二是物流业务起色不大，很多县（市）营业部找不到物流业务的增长点。

4.HN邮政速递物流有限公司竞争战略的制订

（1）中国邮政速递物流的发展愿景

中国邮政速递物流今后三年的发展愿景是：经过三年努力，收入规模增幅保持20%以上，到2015年力争达到500亿元。其中，标准快递总体保持26%以上、合同物流继续保持25%以上增长，两大产品力争三年翻一番；新经济快递力争实现三年翻两番，成为新的增长点和电子商务B2C市场的重要力量；国际业务实现规范、平稳发展。全面实现“三个提升”目标，成为具有较大优势的行业领先者。

（2） HN邮政速递物流公司战略目标

今后三年，也是HN邮政速递物流发展的关键期，为此明确了三年规划目标、愿景和措施。HN邮政速递物流的三年规划目标是：到2015年，HN邮政速递物流业务收入年均增长20%以上，达到12亿元，目标15亿元。利润年均增长10%。员工收入年均增长10%以上。

（3）HN邮政速递物流公司战略举措

①深度融入地方经济。全省要遵循行业规律，突出产品特性，立足重点区域，紧盯重点市场，开发重点客户。

②做大标准件规模。大众和商务市场要“赚足眼球”，依托11183客服平台和揽投网，实行网格营销。同时，依托专业营销团队，不断巩固和扩大在政务、银保等市场的优势。

③重点培育电子商务和增值服务。顺应电子商务向B2C转型趋势：打破速递、物流的专业界限，联手进军电子商务市场。加快电子商务智能仓改造。吸引2～3家B2C客户落户。引入电商供应链物流。做好落地配业务的开发和服务。协调好电子商务和标准件的开发。积极开展针对省内小型传统C2C的嵌入式服务。

④积极促进国际业务转型发展。。坚持邮政和非邮两手抓。突出国际营销团队和渠道建设，加强商业通关口岸建设，大力发展商业快件。

⑤努力推动合同物流创新发展。锁定450和2900客户，重点培育千万元级核心客户，积极开发百万元级客户，深度挖掘现有客户，提高服务水平和效益。

⑥大力推进县域承包经营。要大力推进县域承包经营。责权利统一，扩大自，缴足成本、留足利润、收入全给。要在网络组织上做好支撑，优化全省县域邮路的组开和省内网的运行；

⑦认真做好专现协同发展。发挥好邮政品牌和网络资源优势，推动现业“保存量、促增量”。

5.结论

邮政的改革是邮政发展的必由之路，建设现代物流是基于现有条件的最优发展途径。本文介绍了HN邮政速递物流公司的现状，分析了不足和原因所在，对其业务发展进行了研究探讨。通过对HN邮政速递物流公司现有业务构成和业务运营分析，认为公司应该从完善企业内部管理制度、充分了解市场需求、积极应对市场变化、勇于创新等方面提出了相应的措施建议。

上述方案和保障措施的推行，必须立足于企业现状，利用邮政改革机遇，解决运行机制存在的问题；充分利用现有资源，进行重新整合，改造企业内部软硬件环境，提高企业管理运作水平，逐步达到现代物流发展的要求。

参考文献

快递行业前景分析篇8

关键词：快递服务业 顾客感知价值 口碑 消费者企业认同

引言

随着我国电子商务的快速发展以及《快递服务“十二五”规划》的出台，快递服务业出现了前所未有的繁荣。2013年，快递行业整体增长速度已经达25%，依法设立并取得营运资质的民营快递企业有6800多家，在国内市场上，国际快递巨头，中国邮政和民营快递企业竞争越来越激烈。快递行业已经形成了多种所有制并存、多层次服务共生、多元主体竞争的整体格局（周晓利，2012）。由于快递服务业发展时间短，管理水平低，国家监管机制不健全，致使快递服务业市场发展混乱，存在诸多问题，经常发生损害消费者权益的行为，服务质量差已经严重制约快递服务业的发展。面对激烈的市场竞争，为了争夺市场份额，获得长久的发展，很多快递企业纷纷开展特色优质服务，提高顾客感知价值，增强消费者认同感，建立消费者忠诚，实现企业营销业绩的增长。从顾客感知角度去讨论产品和服务的质量，更多的考虑顾客感知价值以及感知满意，已经成为每一个企业必须重视的问题（陈争辉等，2010）。

消费者是企业生产经营活动的重要参与者，对企业经营成败起决定作用。快递行业提升顾客感知价值以及满意度，能树立良好的企业形象，形成品牌效应，促使口碑的形成和传播，使企业拥有更多忠诚的消费者。本文在文献梳理的基础上，建立了一个包括顾客感知价值、满意度、口碑和消费者企业认同变量的分析框架，以我国快递服务业消费者为研究对象，运用实地调研数据验证顾客感知价值与满意度和口碑的关系；并且探讨消费者企业认同是否在感知价值与口碑之间存在调节作用。

文献回顾与研究假设

（一）感知价值与满意度、口碑

顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）可以从价格、质量、利益和社会心理角度来定义，反映的是消费者感知到的利益与所付出成本的综合比较。目前，关于感知价值模型构建的文献很多，其中Sweeney 和 Soutar（2001）在借鉴前人的研究成果上，将顾客感知价值分为四个维度：情感价值、社会价值、质量价值和价格价值，由于该感知价值维度细分比较全面反映消费者心理，为后来研究者广泛应用。感知价值总体表现在消费者付出较少的价格成本和时间成本，获得物美价廉的产品和服务，使得自身利益最大化，从而产生的心理满足感。顾客感知价值大小主要受消费者价值观、需求、个人偏好、收入水平等因素的影响。

满意度（Satisfaction，SAT）是消费者对预先期望与实际服务绩效差距的感知，是购买后的总体评价。消费者在购买企业提供的产品或服务时，所付出的时间、金钱和精力等成本越少，获得的产品质量越好，消费者对企业就越满意。由于满意度发生在消费者购买行为结束后，企业要获得持续的满意度，必须为他们提供更高的价值。在营销类文献方面，对满意度的研究比较深入。大量研究证实，顾客感知价值与满意度有密切的关系。Chen C F（2008）以电视购物消费群体为研究对象，发现电视购物者对产品感知价值越大，其满意度越高，两者之间存在正向关系。Kuo Y F et al.（2009）的研究也表明，消费者在购买手机增值服务中，感知价值对满意度有积极的影响。因此，本文假设：

H1：顾客感知价值积极影响满意度。

口碑（Word of mouth，WOM）对服务业的重要性不言而喻，口碑的影响之所以不断扩大，主要得益于网络的普及和进步。口碑传播的信息是消费者关于产品或服务的购买体验、使用评价和推荐，是消费者对企业经营活动自发的、无条件的支持行为。这种传播发生在强关系社会群体之间，不含商业化目的，具有很强的说服力，很容易引起消费者共鸣。口碑会影响消费者品牌转换，已经成为整合营销的重要工具，企业提供顾客感知价值，是为了减少消费者的购买成本，寻求消费者在情感上认同和满意，进而形成沟通的意愿并获取口碑。顾客感知价值能促使消费者行为形成，当消费者在帮助亲人或朋友做消费决策时，不会向他们推荐低水平感知价值的企业。Oh H（1999）以豪华酒店消费者为研究对象，发现顾客感知价值对口碑和消费者重购意愿有积极影响。消费者在购买产品和服务时，感知到的价值越大，就越会鼓励朋友或亲人也参与其中。因此，本文假设：

H2：顾客感知价值积极影响口碑。

（二）满意度与口碑

满意度是一种心理状态，消费者对产品或服务满意时，会极力推荐给同学、朋友及亲人，从而获得心理认可。口碑对快递服务业消费者保留非常重要，认识到口碑重要性的快递企业使用各种营销策略来提高满意度。除了提供优质产品和服务外，快递企业还推出了各种温馨服务，如采用在包装袋上印刷笑脸图案、温情短信提醒等方式来获取消费者心理支持，总之，对产品和服务感到满意的消费者是企业的有力促销者。企业一方面可以直接提高消费者口碑，另一方面可以通过增加顾客感知价值来影响满意度，促使正面口碑的形成和传播。很多学者研究认为，满意度能促使消费者进行口碑传播。Luis V（2008）等以网络银行消费者为研究对象，表明高水平的满意度能形成高水平的口碑。曹丽等（2012）通过数据分析证实了顾客满意度越高，顾客越有可能进行正面口碑传播，并且口碑传播的数量也会越多。因此，本文假设：

H3：满意度对口碑有正向影响（H3a）；且在顾客感知价值与口碑之间起中介作用（H3b）。

（三）消费者企业认同的调节作用

消费者企业认同（Customer Identification with the Company，CCI）是营销学对社会认同理论和组织认同理论的应用与扩展，它能够用来解释企业加强与消费者联系的原因和动机。消费者通过增强与认同企业的相似性和其他企业的差异性，从而把自己作为企业的一员，通过这种属于意识，就会感知到与企业间极强的纽带关系，并试图从企业的角度来定义自我形象获得社会身份。已有研究发现，当顾客认同某个企业后，就会对这个企业产生心理联结，甚至产生荣辱与共、不分你我的情感，消费者企业认同的积极结果包括：顾客对认同企业的现有产品或服务具有更高的忠诚度，更愿意尝试企业推出的新产品或服务，对企业的负面信息更具有抵抗力，更可能会宣传公司良好的口碑等（谢佩洪等，2009）。营销学文献认为，企业认同感对消费者口头传播行为有显著影响。Hong S Y（2009）和Urska Tuskej（2013）等研究表明，消费者企业认同对积极口碑有显著影响。当企业提供的感知价值超出消费者预期时，高水平企业认同感的消费者更愿意形成口碑，因为这有利于增强消费者的情感归属和自尊。笔者认为顾客感知价值与消费者企业认同相关性越强，口碑受到的影响越大。本文假设：

H4：消费者企业认同对顾客感知价值与口碑之间关系存在正向调节作用。

综上所述，本文提出如图1所示的概念模型。

研究方法

（一）数据收集

由于大学生受教育程度高，网络购物现象普遍，对快递服务业需求非常旺盛，因此选择在校大学生作为研究被试。本研究采用结构性问卷获取数据，在获取正式数据前，进行了预调研，经过反复修改和完善问卷后，于2014年2月中旬在陕西西安各高校快递收取点，采用随机拦截的方式进行问卷调查。共发放问卷200份，回收问卷195份，剔除无效问卷5份，剩余问卷190份，问卷有效率97.4%，调研样本具体特征如表1所示。

（二）变量测量

问卷除了人口特征部分外，均用Likert五分量表进行测量（1=完全不同意，5=完全同意）。为了保证测量工具的信度和效度，本研究均借鉴国外文献成熟量表，使用回译的方法进行翻译，并做适当修改。

顾客感知价值。该变量的测量采用Eggert A（2002）的研究，共3个题项。如“和得到的质量相比，我付出了合理的价格”。该量表Cronbach`a值为0.821。

满意度。该变量的测量参考Cronin et al.（2000）的研究，共4个题项。如“对该快递公司提供的服务感到满意”。该量表Cronbach`a值为0.844。

口碑。该变量的测量借鉴Babin B J（2005）的研究，共3个题项。如“把该快递公司的产品和服务推荐给向我寻求建议的人”。该量表Cronbach`a值为0.847。

消费者企业认同。该变量测量参考Mael and Ashforth（1992）的研究，共4个题项。如“很关心别人怎么看待这家快递公司的产品和服务”。该量表Cronbach`a值为0.847。

以上所有变量Cronbach`a值都大于0.7，问卷总体Cronbach`a值为0.882，表明问卷具有良好的信度。

数据分析与假设检验

（一）信度和效度分析

本研究运用SPSS16.0软件对数据进行信度分析。从表2可以看出各构念Cronbach`a值都大于0.7，问卷总体Cronbach`a值为0.882，均在理想范围内，说明调研数据能真实反映被调查者态度，问卷具有很高的信度。采用AMOS17.0软件做验证性因子分析，χ2/df=1.27，p=0.067>0.05，GFI=0.942>0.9，AGFI=0.909>0.9，RMR=0.0450.9，TLI=0.982>0.9，CFI=0.987>0.9。结果显示，模型各项适配指标通过检验，因子模型与数据拟合效果很好。如表2所示，各构念AVE值均大于0.5，组合信度大于0.6，表示模型内在质量理想。所有构念的AVE平方根大于其对应行和列的相关系数，显示量表具有良好的区分效度。综上所述，本研究设计具有良好的信度和效度。

（二）假设检验

本文运用AMOS17.0软件，对样本构建的模型进行结构方程估计，探讨顾客感知价值对口碑的影响。模型各适配指标都通过了检验，模型总体适配度理想，其中，χ2/df=1.097，p=0.372>0.05，GFI=0.968>0.9，AGFI=0.941>0.9，RMR=0.0250.9，TLI=0.996>0.9，CFI=0.997>0.9。模型检验结果如表3所示。

顾客感知价值与满意度的路径系数β=0.761，p

（三）中介变量检验

为了检验满意度的中介效应，本文参考温忠麟等（2004）的中介变量检验方法，对所有变量进行均值中心化，运用回归方程，进行依次检验。检验结果如表4所示。

表4中第一步分析顾客感知价值对口碑的影响程度，检验结果显示顾客感知价值对口碑影响显著（c=0.687，p

0.462/0.687=0.43。表4检验结果验证了满意度在顾客感知价值和口碑间的部分中介作用，因此，H3b得到支持。

（四）消费者企业认同（CCI）调节变量检验

参考陈晓萍等（2012）调节变量检验方法，运用多元回归方程来检验假设4，即检验消费者企业认同是否在顾客感知价值和口碑间扮演调节变量的角色。建立多元回归方程，以口碑为因变量，以顾客感知价值、消费者企业认同以及两个变量经过均值中心化处理后的交互项作为自变量。分析结果如表5所示，感知价值与消费者企业认同的交互项标准化回归系数为0.293（t = 3.016，P

结论和启示

本研究以快递服务业消费者为研究对象，运用调研数据，探讨了顾客感知价值对口碑的影响机理，所提假设均得到支持。研究结果显示快递行业顾客感知价值正向影响满意度和口碑，满意度为中介变量，部分调节着顾客感知价值与口碑的关系。通过层次回归分析，发现消费者企业认同在感知价值对口碑的影响中存在正向调节作用，即高水平企业认同感会促进口碑的形成和传播，低水平企业认同感会阻碍口碑的形成和传播，消费者企业认同对感知价值与口碑关系具有强化作用。

本研究丰富了相关文献，同时给快递服务业生产经营活动提供了指导，为管理者提供以下几点启示：

首先，快递企业应该把消费者权益放在首位，充分整合资源，走差异化竞争道路，为消费者提供高感知价值的产品和服务。企业可以采取降低消费者价格成本，提高运送速度，扩大送货范围，提供网上及时查询服务等措施，提高消费者感知利益。

其次，满意度的中介作用表明，高水平的顾客感知价值可以产生高水平的满意度，从而促使口碑的形成和传播。对快递行业这类接触度很高的服务企业来说，服务态度、服务安全性、业务水平等与服务活动过程相关的因素，直接影响消费者满意度。因此，企业应该注重提升品牌形象，重视培养员工的职业素养，提高员工与顾客的沟通能力，促进与消费者的情感交流。还可以改善营运场所服务环境，让顾客感到舒适；员工统一着装，微笑服务，会让顾客感到受尊敬。

最后，消费者企业认同对顾客感知价值和口碑的关系具有正向调节作用表明，企业在运用口碑营销策略时，应该注重对消费者认同的培育，强化与消费者的关系。消费者企业认同不仅能为企业带来利润，还能形成口碑效应，是企业的无形资产。企业的创新能力、品牌形象、产品和服务质量、企业社会责任等都会促成消费者企业认同的形成。快递企业应该合理配置营销资源，通过诚实合法经营提高企业声誉和知名度，在加强同消费者的互动的同时，及时传播企业社会责任属性，促使高水平企业消费者认同的形成。

由于本研究受到资源和作者能力的限制，存在以下不足：首先，仅选择快递行业进行研究，在行业和企业的选择上具有一定的局限性。对于不同的行业，顾客感知价值、消费者企业认同和其他消费行为变量存在差异，感知价值与口碑的作用会受到行业情景变量的影响，因此，本研究结论只比较适用于快递服务业，外部效度比较低。其次，样本数据仅来源于高校大学生，由于高校大学生在年龄、知识结构等人口特征上相对集中，没有考虑到不同消费群体所表现出的消费行为差异，一定程度影响了样本的代表性。本研究的局限，也是进一步研究的方向。

参考文献：

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3.曹丽，李丹丹，李纯青.基于ZIP模型和Logistic模型估计的顾客满意度、口碑推荐和新顾客购买决策关系研究[J].预测，2012，31（4）

4.谢佩洪，周祖城.中国背景下CSR与消费者购买意向关系的实证研究[J].南开管理评论，2009（1）

快递行业前景分析篇9

【关键词】电子商务 服务质量 指标体系 改进策略

引言

根据2016年最新的国家邮政行业发展规划纲要表示，“十三五”时期（2016―2020年），是建成与全面小康社会相适应的邮政业的攻坚时期。《邮政业发展“十三五”规划》和《安徽省国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》将快递企业的服务质量作为整个快递行业规范发展的重要指标，如何通过改善快递点的服务质量来促进乡镇快递行业的发展，亟待解决。

一、安徽省乡镇快递特点及服务水平现状

安徽省地处中国华东地区，经济上属于中东部经济区。截止2016年末，地方下属乡镇942个，城镇化率为52%，乡镇常住人口为2974.5万人。全省邮政企业和快递服务企业收入累计完成123.90亿元，同比增长34.34%。同期，63个县域物流网络全部建成，“乡乡设所，村村通邮”基本实现。根据地区人口分布、消费需求等情况，我们重点走访了安徽省东部芜湖市芜湖县、西部六安市舒城县等几个具有代表性的乡镇，总结得出安徽省乡镇快递特点及服务水平数据如下：

1、当前乡镇快递点覆盖较为密集，90%以上的乡镇有规模大小不一、经营模式多样的快递经营机构，快递点分布主要依据乡镇人口集聚特点，多集中设在集市等交通便利处。平均每个乡镇快递点约有10家左右，快递企业类型主要有加盟制（如邮政EMS、顺丰）和民营制（如申通、圆通）。

2、除顺丰和EMS之外，其余快递点的经营模式一般都采取兼营的方式，专职的快递人员稀少，快递取件多为自取。这主要是因为当前乡镇农村对快递业务需求相对较少，一般乡镇快递中有80%的收件数平均每天不足30件，发件数平均每天仅为几件，利润空间较小，不足以作为主营业务。

3、过去的几年间乡镇快递行业发展迅速，主要表现在快递点增多及快递业务量上升。作为乡镇快递的服务末端，快递点所提供的服务却总是表现得差强人意，落后于乡镇居民的需求水平。尽管如此，从业者和居民依然表示看好乡镇快递行业，预期信心较强，表示网购已成为一种风尚，渴望享受优质的快递服务。

二、安徽省乡镇地区快递点面临的服务难题及成因分析

（一）经营管理体系不健全、服务专业能力有待提高

问题现状：截止2016年12月，安徽省多数乡镇已有快递经营机构，但办理了快递从业资格证件并取得经营许可的数量很少。以芜湖县陶辛镇为例，地区快递点约有9处，完全取得上述两种基本经营证件的快递只有4处，约占地区快递点数量的45%，这一情况和其他几个乡镇表现类似。根据调查总结，关于快递点经营管理方面主要存在以下几个普遍问题（如表1所示）：

成因分析：政府为推动乡镇快递行业的发展从而对于乡镇快递行业门槛准入要求相对较低；乡镇地区快递行业发展相对较晚，缺乏相关专业人力资源，地方居民快递服务意识淡薄。

（二）受限于经济条件，从业人员服务积极性较低

问题现状：利用乡镇超市等场所便利性、风险小的优势来兼营快递业务的模式普遍存在于安徽省各个乡镇地区，短期内不会有所改变。以舒城县城关镇为例，地区快递点11所，仅有顺丰快递和韵达快递2家快递点为独立店面经营，其余均作为副业。在此背景下，从业人员对于快递服务的积极性普遍较低，往往不会主动提供顾客本该享有的服务。

成因分析：平均收一件快递的利润约6角，寄一件快递的利润约3元，总结一个月下来，商户在快递业务方面的平均净利润可达到2600元左右。但如果按照规定服务体系去租赁门店、支付快递员人工成本等，则往往会入不敷出。

（三）企业竞争力较弱，服务管理监督不到位

问题现状：虽然各快递企业在乡镇地区都有设立快递点，但经营管理机制趋同，居民对于多数企业品牌认同感较低；从业者在处理快递件问题时往往依据个人经验，时常出现责任推诿现象。以肥东县店埠镇为例，随机利用问卷形式采访当地居民50人，收回有效问卷47份。对于贵重物品进行快递件收寄时，28人表示不会采用乡镇快递，约占总数的60%；在选择快递点进行收寄快递件时，19人表示会看中快递品牌，约占总数的40%。

成因分析：部分乡镇居民认为乡镇快递点经营尚不规范，一旦出现快件损坏、丢失现象，自身合法权益得不到有效保障；乡镇地区快递点变更频繁，各快递企业服务标准不一，使得相关部门的监督管理工作难度较大。

（四）市场需求有限，服务质效差强人意

问题现状：尽管安徽省乡镇快递行业发展迅速，但就目前而言，快递业务量相较发达省份较低，选择乡镇快递较多的人群也基本为乡镇医院、学校、单位工作人员；关于快递服务感知方面，居民普遍表示快递件遗失、损坏、失误以及投诉等问题频繁发生，在特殊时期远远超过正常水平；相关数据如表2所示：

成因分析：一是受网络基础设施限制，还有部分乡镇农村居民不具备网购条件；二是由于乡镇劳务输出量大，乡镇居民主要以妇女、老人、儿童为主，网购意识淡薄，快递业务需求较小；三在下半年双11、双12、元旦等节假日比较多，业务量显著增加，快递点会因自身服务水平有限影响客户体验。

三、基于行业特点的乡镇快递点服务质量评价体系构建

依据我们对调研信息数据的实证分析，可以发现乡镇快递点在服务环节确实存在着许多需要改进的地方，于是这就需要一套评价体系对于快递点的服务工作进行u价，明确快递点经营管理中的不足，进一步了解顾客需求，改进服务战略。

（1）快递点服务评价体系构建

SERVQUAL评价模型：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。它将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。

对于快递点服务质量的评价需要从多个维度上进行主客观上的衡量看待，主观上表现为顾客满意度，主要包括顾客感知与顾客期望等，客观上表现为快递点的服务水平，主要包括经营设施、快递件管理等。本文基于PZB开发的SERVQUAL模型，构建快递点服务质量评价体系，参考《快递服务》国家标准和《中华人民共和国邮政行业标准》，结合安徽省乡镇快递行业特点和快递点服务现状，对其中相关维度和指标进行调整设计完成乡镇快递服务质量评价体系。（如表3所示）

（2）评价体系关键指标分析

首先，门店的经营能力是快递企业提供快递服务的基础；职业素养要求从业者首先必须具备快递从业资格证书和业务资格，熟悉点经营管理与快递件收寄；服务态度要求从业者必须掌握基本的服务礼仪，了解客户所需并及时给予专业贴心的服务；严格按照标准规定，快递点应当具备专业的快递软硬件设备。

其次，价格控制管理意味着在既定成本的控制之下明确定价细节，注重公平公道；顾客感知与顾客期望几乎并行，从业者应第一时间了解和响应客户需求；快递行业业务量和客户群体变动较大，意外事件时有发生，如何应对将会体现快递点的服务能力；客户服务要求会随着消费水平的提高不断多样化，自然也应纳入评价体系当中。

第三，在客户服务方面，员工在完成日常工作后，需要主动吸引客户拓展业务、回应客户咨询、处理客户的赔偿投诉，同时要不断完善整理客户信息，上传上级部门并反馈客户群体，可以通过吸引客户、回应查询、应对投诉、反馈机制四个二级指标加以反映。

最后，在快递件收寄方面，当前乡镇居民普遍最为关心的就是快递件的安全和准确，这是快递服务展现的关键。然而从近些年快递服务投诉的处理情况分析来看，乡镇地区快递件出现问题频繁发生，特别是在业务量增多的时间段，可以通过门店快递件的遗失率、损坏率、失误率和应急处理四个二级指标加以反映。

四、安徽省乡镇快递点服务质量改进策略建议

（一）强化行业监督自律，重视从业人员专业能力培养。针对安徽省乡镇快递行业人才稀少，员工专业素质较低这一情况，主管部门要加大对乡镇农村快递业务的监管力度，定期走访了解乡镇农村快递经营发展情况，建立和畅通消费者投诉举报渠道，对消费者反映的问题要及时受理、迅速查办；加强对乡镇快递员工的指导和培训，在对快递点进行绩效考核时应重点纳入客户对于快递点提供服务的评价满意度，引导从业人员树立诚信自律意识。

（二）探索新型发展模式、打造综合乡镇快递服务平台。当前安徽省乡镇地区农家书屋、农村综合服务站等场所分布较为普遍，政府部门可以探索构建以此类场所为载体的乡村快递服务平台，并对所有快递企业开放，实现“一店多家”经营；建设乡镇独立专业的售后服务平台以应对旺季快递点人手不足、服务不到位的情况，明确责任归属，坚决杜绝客户投诉无人受理、责任推诿的现象，畅通问题件处理渠道，完善体制化与规范化快递服务体系。

（三）加大乡镇快递点的信息与技术投入、发挥企业品牌效应。研究推广“快递智能箱”提供收发快递自助服务，完善快递信息管理系统和电子作业系统，主动通过技术领先优势吸引客户；重视企业文化和服务理念的传播宣传，通过适当优惠促销活动来推销企业的优质服务，借助乡镇地缘优势，利用信息手段及时回访了解客户需求，促进与地区居民情感交流，发挥企业品牌效应，提高企业竞争力。

（四）建立健全管理规章制度、明确落实经营与服务细节。在安徽省乡镇地区，快递业务的兼营模式短期内不会有所改变，从业者应当在店内划定快递区域，严格按照流程规范收寄和派送快递；不同群体的服务要求不尽相同，快递点可以利用价格划定层级，基于客户满意度提供不同价位不同服务，明确告知消费者经营服务的细节，使客户感觉物有所值。在注重顾客服务感知体验同时，也要控制顾客服务期望水平，依据自身服务能力协调客户需求。

五、结束语

综上所述，方兴未艾的乡镇快递行业市场前景广阔，发展潜力巨大。而到目前为止，企业发掘的农村快递市场利润只是冰山一角，主要原因是受制于诸多主客观条件的限制，其中服务质量问题遭遇发展瓶颈，成为乡镇快递行业发展的一个主要难题。构建乡镇快递点服务质量评价体系，重视完善服务环节，因地制宜、防微杜渐，以期求得快递行业在农村市场的进一步发展，乃至成为快递市场重要组成部分。

参考文献：

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糊综合评价[J].工业工程管理，2010（4）：112-116.

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[3]张丽.FE快递公司服务质量差异分析与改进研究[D].大

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[6]Gronroos C. AnApplied Service Marketing Theroy[M]

快递行业前景分析篇10

关键词：熵理论快递市场分析。

我国的现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。近几年国内快递业每年以30%的增速发展，到目前为止我国物流市场的总规模已超过了200亿元。伴随着中国对外开放的不断深化和加入WTO物流市场的完全开放，中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外贸、民营等经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬条件优越，品牌优势显著，国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。由此可见，我国快递行业市场的竞争是一个复杂的开放系统，包括了不同的活动主体和不同层面的竞争内容。所以用熵理论来进行分析，也许会给我们一些新的启示。

一、熵理论综述。

1.国内外研究综述。

德国物理学家克劳修斯于1865年在《热之唯动说》一书中首次定义了一个新的物理量———熵。这标志着熵概念的正式诞生，但此时的熵理论的研究还局限于热力学领域。20世纪50年代随着信息论在美国的出现，熵理论以“信息熵”的形式蔓延到非热力学领域。经过麦克斯韦、波尔兹曼、杰尼斯、维纳、普利高津等人的努力研究，熵的泛化应用迅速在经济、城市规划、决策分析、人工智能与哲学方面展开。1923年科学家普兰克首次将“熵”引入中国，随后我国涌现出了许多熵理论的研究学者，很多学者开始尝试着把这概念用在管理学的研究中，也有很多学者将熵应用在企业的知识管理、品牌扩散和企业效益评价等领域中，但是将熵应用在竞争态势和战略分析中的并不多见。我们在前人研究基础上，尝试用熵理论来分析直国的快递市场的竞争态势。

2.熵思想概述。

熵是一个广延量，是微观态数大小，分子运动混乱程度的度量，这就是熵的统计意义，从通俗的意义上来理解，熵的含义就是一个系统的混乱程度。对于任何一个系统的熵都遵循以下原理：

（1）基熵原理；（2）熵增原理与最大熵原理；（3）测准原理。

二、基于基熵原理的市场竞争主体能力与分析。

任何系统都有个基熵，而每一个企业都有自己独特的能力域。这里的能力域不仅仅是企业的业务领域和范围，还包括一个企业未来的发展潜力和核心的竞争能力所在。由于每一类企业在发展历程和能力的积累有所不同，因此每一个企业的核心业务领域有所不同。在这种快递业重新洗牌的过程中，各种不同的竞争努力都在大举攻城略地。根据它在经营能力和业务范围上的不同，我们将它们划分为不同的能力域。

1.现有市场主题的能力域。

在我国的快递市场中，竞争主体有以下三类：外贸快递企业、中国邮政和国内其他快递企业。外贸快递企业主要是以DHL，TNT，UPS，FEDXE四大巨头为代表的跨国性快递企业。部分是跟随着他们的客户来到中国，主要是将中国的货物运往海外，并将海外的商品运抵中国。在中国境内现有的快递企业中，中国邮政无论从历史规模还是影响力方面都是当之无愧的龙头。中国邮政在国内快递中建立了318个城市快递邮件的查询和跟踪系统，占有国内快递业务的70%左右的市场份额，占据了绝对领先的地位。而在国际快递市场上，中国邮政大概仅仅占据了22%的市场份额。不仅如此，在服务的质量和业务类型方面中国邮政主要承揽文件类和一般商品类快递，而对于精细快递和特殊要求的快递大部分由外资企业来承揽。

在我国的快递市场上，除了中国邮政之外，一些由传统的运输业或者全储企业转型而来的国有物流企业如中铁快运、中外运还有民航快递等也是值得关注的国有快递企业。它们因为拥有巨大网络优势，在我国的区域快递市场上也拥有很大的市场份额。但是这些快递企业是从传统的物流企业转型而来的，所以在管理水平方面还有待加强。民营快递每年的业务量以60%—120%的速度递增，一大批中型民营快递企业如东方万帮、宅急送、申通、大田等都逐步发展壮大起来。目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员已达百万之众，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈，业务也主要集中在同城快递领域。

2.快递企业能力域分析。

这是两个不同的主体的业务交叉领域，其中中国邮政和外资快递企业的竞争主要发生在海外网络的快递竞争中，而民营企业通过价格的竞争在城际快递中和中国邮政展开了激烈的竞争。中国快递企业和外资企业的交叉业务领域相比较少，主要在国内的区域间的快递业务。这部分是这三种市场主体都很关心和重视的领域，在高端的快递业市场服务领域中，三家都不惜花费，夺取市场。

三、基于熵增原理和最大熵原理的市场竞争策略分析。

根据熵增原理和最大熵原理，要想保持物流市场竞争的有序和高效性，就要一方面通过在各自独特的细分市场中提升企业的核心竞争能力，另一方面在交叉的细分市场中减少熵增，实现有序的、高效健康的市场发展模式。所以我们建议我国的快递企业应当采取合纵连横的市场策略。

四、基于测不准原则的快递企业服务创新管理。

面对复杂多变、竞争激烈、发展迅速的市场环境，快递企业求生存与发展，仅仅靠对现有业务的有效管理是远远不够的，要想获得长期的竞争优势，实现持续健康的发展，必须牢牢抓住“服务创新”这根生命线。服务创新能够提高企业经营效率，创造当期利润，更重要的是它能够培育企业的核心能力，从而赢得未来的竞争。

首先，要建立服务创新的企业文化。建立以客户为导向的服务理念，能够激发人员主动去探求和发现现有服务中的真空地带和能够改进的方向。

其次，要建立鼓励创新的企业制度。无论任何一种创新总是要充满风险的，同时创新就是一种对传统的挑战，总是要面临很多阻力和困扰。所以需要从公司的制度层面对于勇于创新的人进行相应的保护和支持。

最后，要建立良好的组织结构促进创新的发生机率。组织结构是企业中人和人交往的基本框架，扁平化的、团队式的工作方式更加能够促进创新的发生。

随着中国快递业市场的不断发展和成熟，市场中的竞争也变得日益激烈。通过在熵视角下对于我国快递业市场的分析可以看出，在现有的市场竞争状态下，我国的企业能够通过合纵连横和服务创新来提升自己的竞争力，突出重围。

参考文献：

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［2］紫营辉。中国快递业高局：四方势力利益博弈再度升级［J］。北方经济，2006，（2）：55.

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