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快递客服工作计划十篇

时间：2023-04-04 16:29:34

快递客服工作计划

快递客服工作计划篇1

一年来，市邮政局速递局年工作总结暨年工作发展思路年即将过去。市邮政局速递局在市局党委的正确领导下，各兄弟单位的大力支持下，通过全体职工的共同努力，顺利完成了各项工作任务，重点项目先后启动，经营效果相对明显，运行质量不时提高，业务结构趋向合理，为了进一步总结经验，为来年的工作理清思路，现对年工作进行简要总结，同时提出年工作发展思路。

第一部分：年工作回顾

一、年经营指标完成情况：

一）全市速递专业收入计划完成情况：

全市速递专业收入完成万元，截至年月日。完成原定年计划收入的与去年同期相比，净增绝对值达到万元，预计到年底，全市可顺利完成速递收入计划万元，增幅达到％，实现增幅两位数的高速增长。

二）速递局现业收入计划完成情况：

速递局现业完成速递收入万元，完成原年计划的％,截至年月日。与去年同期相比，净增绝对值达到万元,预计到年底，可完成收入万元，增幅达到％。

二、年生产经营的主要特点：

超额完成了单证照项目收入计划。

一）单证照项目迅速发展。年在先后开发了交通违章通知单、工行对帐单等业务。

并取得了良好的经济效益和社会效应，

二）经济快递项目顺利启动。年全市共有两个县局开办了经济快递业务。为我市全面推进经济快递项目起到表率作用。

使集团生日礼仪向前迈进了一大步，

三）生日礼仪业务规模不时扩大。年新开发了供电局在全市的生日礼仪业务。实现了收入与客户数量的双翻番。

坚持对代收货款邮件进行跟踪监控，

四）代收货款业务逐步规范。一年来。有效地减少了服务质量过失，降低了各项考核不合格率，堵塞了收入的漏洞，使代收货款考核综合排名上升到全省第五位，同时开办了市内代收货款业务。

取得了良好的效果，

五）速递运行质量稳步提高。全年坚持不懈地狠抓速递运行质量。由全省考核排名末位直到目前排名全省第四名。

三、年速递生产经营中存在问题：

对特快收入的影响巨大。

一）全市特快送款业务继续呈现大幅萎缩态势。

速递大客户收入在总收入中占比太小，

二）速递大客户开发工作速度缓慢。且优质规模客户和有影响力的客户偏少。凸现了抗风险能力差的问题。

投递质量不能符合要求，

三）投递能力差。特快邮件及时投递率和及时妥投率低，投送不及时、投送与信息不符等现象较多。

全程全网观念淡薄。局部县局在市局开发的全市性礼仪业务投递中不顾全大局，四）协同意识差。拒绝投递现象不时发生，多次发生用户有理由投诉后仍不改进，造成大客户流失。

支局管理混乱无序。局部县局不重视速递邮件投递质量的检查工作，五）县局监督检查工作不到位。支局不执行各项基本制度，造成大量的邮件积压，严重影响了邮政的信誉和EMS品牌形象。

第二部分：年工作发展思路

一、总体要求和经营、服务目标：

提高市场竞争能力为宗旨；突出重点项目与重点地区市场开发，年速递专业的总体要求是以科学发展观统领全局；以做大做强速递专业为目标；以体制改革、能力投入、政策激励和提升服务质量为保障；以增强执行能力。坚持业务快速发展态势；实现邮政速递业务的继续、快速、健康发展。

比追加计划后增长15％。经营目标是年全市实现速递专业业务收入840万元。比年计划数增长20％。

服务目标是速递邮件全程时限准时率达到90%异地次日递率提高5个百分点；投递、收寄信息上网率达到99%上网及时率达到96%以上；上门揽收率提高5个百分点；查验平台查询回复及时率达到95%代收货款回款率全面达标；集镇以上特快专递邮件投递到户率达到95％以上；用户满意度达到90分以上。

二、业务发展和配套服务战略：

实行揽投合一，1加快改革力度。采取由客户经理负责初期开发，由投递员负责日常服务的集中营销、分片维护战略，通过改善服务来抢占大客户资源。

通过积极推进经济快递业务；深度挖掘单证照业务；大力推广集团生日礼仪业务；采取切实有效措施，2重点开发项目。提高全市项目类速递收入占比。

电子商务类速递领域拓展新的市场空间，3尝试开办“e邮宝”业务。积极寻求新的业务增长点。

尝试在市内开办即时递速递业务。4积极发展市县间的行业商品配送市场。

加大监督检查力度，5通过完善考核制度。整合作业机构，优化作业组织，调整作业计划等措施并举来保证服务目标的完成。

三、业务发展具体措施

拓展市场新领域

一）突出重点项目开发。

必需要在稳定原有市场的基础上积极寻求新的业务增长点。大力发展国内异地业务，年我市速递业务要坚持快速发展态势。扩大领先优势；突破发展同城业务，形成规模联动效应；以重点项目带动快速发展，形成增量增收。

1单证照项目

分别是违章通知书、银行对帐单、高录通知书、二代身份证和驾驶证寄递项目，市目前已经开展的单证照项目有五个。除目前最大的项目违章通知书”外，其他均没有形成规模。但根据年业务发展情况以及近期和车管所洽谈的个性化牌照项目来看，市单证照项目仍具潜力。年我市单证照项目计划收入100万元。具体措施一是积极借鉴兄弟单位发展经验，制定完善的业务开发方案；二是以违章通知书项目为重点，延伸项目开发广度，拓展服务内涵继续做大规模；三是加强总部项目开发，以个性化牌照和电费催缴单为突破口，形成新的示范效果；四是以一代证到期为契机，展开新一轮的二代证项目营销；五是继续稳固“高录”和“银行对帐单”业务。

2国内经济快递项目

通过试运行以来的情况看，市目前已经有两个县局开办了经济快递业务。不只得到广大用户的认可，还产生了良好的经济效益，经济快递业务在市既有市场也有需求。年我市经济快递项目计划收入100万元。具体措施一是加大走访调研力度，针对经济快递业务的特点，将营销的重点放在辖区的原材料加工厂、土特产专卖店和土特产销售大户等能够进行批量寄递业务的单位、团体或商户，重点开发介于包件和标准EMS之间的商品交易、货运市场资源；二是充分发挥专职营销队伍的作用，灵活运用积分奖励政策，制定相关的激励和促销政策，并以激励及促销政策为支撑，加强对老客户的维护与开发；三是针对不同的用户，制定个性化的服务和资费；四是加强培训工作，加大通报力度。通过一系列的措施，确保做大经济快递收入规模，不时扩大市场占有率。

3电子商务类速递项目

电子商务速递业务已经起步，年全市速递代收货款业务预计可完成收入40万元。五节联送和思乡月也有收入进帐，礼仪业务收入20余万元。年将电子商务速递业务、代收货款业务和礼仪业务三项业务统称电子商务类速递业务。项目收入计划100万元。具体措施一是通过完善代收货款业务管理确保代收货款业务收入不时增长；二是积极开发电子商务速递业务，尽快开办“e邮宝”业务；三是加大礼仪产品开发，改进全市性礼仪投递质量，加快县局开办集团礼仪业务进程；四是要求各单位必需成立项目组，加大通报、考核、奖惩力度，确保各项工作落到实处。

提高竞争能力

二）优化网络结构。

确保全程时限达标。通过资源整合、作业组织优化等有效手段，1优化内部作业组织。减少速递邮件滞留时间，缩短内部处置时间，提高投递效率，提升妥投指标。

重视所推出的服务许诺，2以新的快递服务规范为基准。把用户投诉降到最低。

全面推行上门收寄服务，3优化同城揽投网建设。尝试开办同城限时递业务。

密切与客户的沟通，4有效发挥185网站等渠道的功能。加强档案和邮件查询工作的管理，不时完善一条龙体系。

增强发展动力

三）深化改革。

构建快速发展平台。健全市速递经营管理生产一体化运行机制，一是加强专业机构建设。统一大客户管理，城区设立EMS旗舰店，县局设专人专职负责速递专业管理和营销。

加强队伍建设。市局速递局负责落实和推进内训师建设，二是加大业务培训力度。提高人员素质，增强管理和营销能力。

推行揽收提成、计件工资制度，三是政策激励。改革和完善职工薪酬分配制度。最大水平地发挥人力资源的潜能，充分调动广大干部职工的积极性，促进业务快速发展

壮大营销力量。有效整合邮政内部资源，四是扩大内外合作。形成发展的合力，放宽眼界，充分与函件专业、电子商务专业、物流专业进行合作。实行资源共享，建立内部专业间代办关系，加大速递新产品、新业务的推广，同时发挥各自的优势，大客户、大项目上联合公关，不时完善客户服务功能，合作开发产品并联合拓展市场。

快递客服工作计划篇2

关键词：快递服务；配送；区域划分；工作量指标；改进k-means算法

中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A

Abstract： In recent years， the express industry has made nearly doubled growth， resulting in the difficulty of the distribution. In order to solve the present express delivery company neglect the differences of the distribution point in regional division， and the subjective factors are too strong， resulting in the problem of unreasonable distribution region partition. This topic is to analyze and summarize the elements that influence the efficiency of distribution service. Based on the evaluation indexes of integrate out to calculate the corresponding workload index， then try to adjust the regional division results according to the workload index. The result need to meet the requirement of distribution region basic division： make sure the adjacent delivery point into a region of each； the region courier workload is balanced and reasonable after partition in order to improve the operation efficiency and ensure optimal express site customer business hours purpose.

Key words： express service； distribution； region division； workload indicators； improved k-means algorithm

随着电商市场的膨胀，网购的规模不断扩大，网购的人数不断增加，快递业以空前的速度发展。近年来，快递服务实现了几近翻番式增长，仅从一个数据看，2011年1 800万件，2012年3 000万件，2013年达6 500万件，2014年我国快递业务量为140亿件，预计2015年，我国快递业务量的增幅在40%～50%之间，即在2014年超越美国的跃居全球第一大快件国的基础上，2015年快递业务量将在180亿件至210亿件之间。企业在组织资源的速度、规模、效率和资源的合理配置方面都是传统的物流和配送不可比拟的。物流配送的统一和效率影响着整个供应链流通的效率，因此也就自然而然的成为影响快递业乃至电商企业核心竞争力的一个重要组成部分。然而当前快递配送中存在着诸多问题：

（1）配送成本过高：“四通一达”以及顺丰等快递企业都是最近几年快速兴起的物流企业，基础设施不够完善，管理模式混乱，导致人力资源等方面的成本不断提升。

（2）配送效率低下：资源分配的不均衡，重复配送的产生，责任明确的不到位，造成派送的延误，如“双十一”大量的货品堆积，造成分拣困难，派送停滞。

（3）顾客满意度不够：配送效率造成的顾客时间成本高，顾客取货时间不灵活，物业的管理严格导致终端无法进入社区。收货地点的不稳定，部分快递员工作超负荷，服务态度得不到保证[1]。

有效地提高配送效率和配送质量成为解决这些问题的关键，快递最后一公里其实属于多车辆多点间的大规模配送问题，而且配送需求存在很大的不确定性，然而规模效应却使得快递的客户分布存在一定规律性，即每天派送的范围和取派送点分布存在很强的规律性和重复性。快递企业在解决这类实际问题时，采用的是对配送区域进行划分，然后分派给各快递员进行配送。一般情况下为保证业务熟练度和客户稳定性，每个分派区域由合同期内固定的快递员负责。这里所说的快递配送区域是指每辆送货车提供配送及各种快递服务的区域，是基于服务需求而自然形成和客观存在的专项经济区域，它是以经济区域为标准，它的划分必须建立在具体的服务需求上，以降低成本，提高效率为目的[2]。

目前企业进行配送区域划分的方式主要是区域经理主观判断，根据快件预估的派送数量和距离因素大致分划，尤其是“四通一达”以承包制为主要经营模式的主流快递业，配送区域划分混乱，并且随着人事调整会存在很强的不稳定性。由于配送区域划分确实存在一定难度，不仅要考虑区位因素，交通状况，还有考虑配送的成本和工作量因素。针对快递配送还要考虑快递网点的经济效益，以及多种送递形式共存的问题，如学校是设点代收，村庄有约点交货，自提货[3]，还有物业代签等多种形式。不同配送点货品特征也不同，比如学校、家属区多是些小型淘宝商品，而公司厂区等经常接收一些原料、配件类大中型货物。配送点属性的不同导致每单快件的配送难度和配送成本存在明显差异[4]。从企业效益角度看，每个配送点发货的可能性也不同，快递配送区域其实是由大量属性存在明显差异的点构成的，区域划分时应充分考虑到这一点。配送区域的明确划分能有力促进快递流程的规范化和管理模式的规范化，使快递行业未来变革中更易产生规模化效应。

所以如果仅凭人为经验和主观判断很难对区域进行有效的划分，不仅容易导致各区域快递员工作量得不到合理分配，配送效率得不到最大程度的实现，取件不及时还会影响网点的经济效益，降低客户的满意度。以承包制为主体的企业还会出现职责划分不明确，管理人员无法对各派送区间的实际情况充分了解，造成管理的困难和混乱。此外，快递员从业思想不稳定，流动率大，没有明确的区域机制，每次人员变动都会给组织协调和管理带来极大的麻烦。区域划分能有效降低企业自身的风险[5]。

1 国内外研究现状

物流领域的区域划分属于专项经济区域的划分，所以区别于行政区域的划分方法，应该充分考虑服务需求的指标。基于这个原则，在搜集相关文献时有针对性的展开。已知配送区域划分的方法有：

（1）运用网格划分法进行区域划分。对区域内点进行网格划分，判断关键点然后填入。采用网格划分的优势是：使一条线路尽量集中，减少线路交叉，便于配送；大大降低了划分的复杂度，减少了运算量；可以判断出哪个区域网点较密集，对密集区域集中配送，提高配送效率[6]。

（2）运用泰森多边形理论进行区域划分。泰森多边形在空间划分上的等分性特征，可用于解决最近点、最小封闭圆等问题，以及许多空间分析问题，文献[7]用泰森多边形进行区域划分，并得出区域集群特征。文献[8]在原有多边形算法上进行改进提出了探测线法。

（3）运用搜索式算法进行区域划分。基于遗传算法、禁忌算法等搜索式算法求解配送区域划分的问题，得到了学者们的广泛关注[9-11]。刘洪娟、甘明将影响配送的因素转化成配送成本，运用层次分析法求权重，把区域划分和选址转化成决策问题，然后用遗传算法求解。Bozkaya. B等学者设计了解决划分问题的禁忌搜索式算法，后又应用遗传算法设计了编码方式和选择、交叉、变异算子进行计算机仿真求解模型，获得配送区域划分的优化布局方案。

（4）运用图论的方法进行区域划分。文献[12]配送区域划分是在静态成本最小路径矩阵的基础上划分。配送区域划分不分割道路网，某区的配送可以使用它区的道路。划分方法是通过给每段路段两端的节点赋配送点属性，划分其归属。还有运用图论的知识，转化成最小生成树问题建模，得到区域划分[13]。集覆盖也是一类求解思路，但这些方法可以解决需求点较少的特定问题，没能形成一类具体的求解思路。

（5）运用聚类算法解决区域划分。运用该方法的文献比较多，方法比较成熟，适合解决大规模配送点的问题，本文结合聚类算法单独对解决该类问题的文献进行总结。为解决烟草配送中配送区域划分问题，朱培芬、汉吉庆等人提出了一种改进的 k-means聚类算法，计算每个点的密度并取其中最大的k个点作为初始聚类中心，通过分析比较边缘点到聚类中心距离与所有点间的平均距离，在可选范围内优先考虑边缘点，以避免边缘点对整体最优性的干扰[14]。

从对以上文献的研究中发现，在解决区域划分问题时大部分作者仅考虑距离因素对区域划分的影响，本文之前讨论过实际配送过程中影响配送效率的因素很多，除了距离因素外还有很多因素制约着配送人员的工作量。文献[15]提出了weighted-k-means算法这一改进方法，该方法根据物流配送中的实际情况，充分考虑配送点的差异性给每一点都赋以各自的权重，在聚类的时候将每一类的权重作为一个约束条件，从而使得每一个类的权重大体相等，从在区域划分时能有效控制权重使划分结果更贴近实际需求。谷炜、张群、胡睿在此思想的基础上设计了两阶段k-means算法，第一部分运用传统聚类算法结束后，第二部分利用不同配送点给定的相应工作量衡量指标对第一部分完成后形成的k个聚类进行调整，最终目的是使各个类的工作量大致相同[16]。但第二部工作量指标的算法过于复杂，本文对算法进行了改进。而且以上文献没有对影响配送人员工作量的指标进行具体分析，下面本文就来进行这方面的研究和阐释。

2 工作量指标分析

当然我们不能忽略距离因素对配送产生最直接影响，若配送区域内各需求点之间的距离过大，必然会使配送员在区域内送货时，要行驶更多的路程。若需求点距离配送中心的距离过远，则配送员会在路途中花费更多的时间。其实在实际配送过程中影响配送效率的因素还有很多，比如在宽敞舒缓的街道可以驾驶面包车进行配送，而在拥挤繁华的都市配送员只能驾驶电动自行车。若只考虑配送效率的话，通过这两种情况我们可以发现，仅仅考虑配送过程中的距离因素是远远不够的。

影响配送效率的其他因素：

（1）周边路况：配送环境的复杂度是影响配送效率的重要因素之一，拥堵的路段和曲折的乡村公路都会让快递员花费更多的时间在路上，而人流相对稀疏的家属区路段和上班时刻的城市广场、商务楼会为快递员节省更多的时间，比如上下楼和在附近停车都会比较方便。

（2）货品的属性：调查发现，目前大部分快递行业并没有规定统一包装等方面的要求，一些快件可能形状很不规则，货品形状差异往往使配送受到影响，比如送往工业园区物流园区的货品，还有一些办公区会收到一些产品样品，它们的外形包装往往很难预测而且有可能数量巨大，这样的货物配送员在每次装卸过程中都会耗费大量的时间和精力。即使形状规则但有的包裹可能体积过大，配送过程中要改换运输车辆，比如快递员的电动自行车后座无法承载如此大体积的物品。当然，还有货物的重量也会对配送效率产生直接影响。

（3）客户因素：有些配送点物业不允许快递进入，配送员需要下车后把每个快件搬运至客户手中，有时需往返好几趟。这种家属区或工业园会花费配送员大量的时间。有些家属区的客户电话联系会非常困难（有可能不在家），还有可能要临时更换配送地址。在校学生需要提前电话或者短信预约（学生白天可能在上课），这些都会占用配送员大量时间，加大配送的工作量。

（4）签收率是影响配送效率的重要指标，很多时候家属区和大学校园是签收率普遍较低的地方，家属区很可能白天上班家里没有人，学校因为有点的缘故，学生往往不着急取货。还有些影响签收率的因素如配送员到达指定地点后联系不到客户，造成一天或者两天内对该件重复配送。所以有经验的快递员会挑选可能出现类似情况的客户点提前电话联系，但这种联系同样会耗费时间成本。

（5）等待服务时间。很多时候把快件送到客户手中到客户签收还会花费一定时间，比如一些网购的商品，客户需要拆箱检验。一些公司或者仓库对于一些体积较小的价值较高的货物也可能选择走零担或者快递，对这种货品会有严格的进货检验过程，可能要找两个以上部门负责人签字后才能签收，还有些快递对一些企业客户提供代收货款或者签回单等方面的服务，在往这些公司配送时，快递员往往要预留足够的等待时间，否则有可能影响其他货物的配送。

（6）每个配送点的需求量当然也是影响配送效率的重要指标，虽然配送员更希望尽可能在一个需求点放下多个货物，比如校园配送点，只需一趟路程能够赚取几百件的配送费用，但是把这几百个件安置好需要花费的时间、联系成本和等待成本也是配送过程不可忽视的环节。

（7）除此之外配送过程还有些影响配送效率的因素，例如物业或前台的配合度，有些前台会帮助员工代签，有些则需要等待客户自行取件，有些配送点有自动取货装置，会节省快递员一些时间，目前很多村落被划分的配送范围内，对这些村落的配送难度往往是非常大的，很多地址含糊不清，门牌指示不准确，客户的不配合都会增加配送的工作量。

3 运用改进k-means算法进行配送区域划分

k-means最基本的算法思想是选取初始聚类中心，通过迭代把数据划分到不同的簇中，使簇内对象之间的相似度很大，而簇与簇之间对象的相似度尽可能小。由于聚类的特殊性，在对配送系统进行区域划分中使用聚类算法可以使得到的区域比较紧密且更符合实际需求。

3.1 改进的k-means算法思想

根据文献[16]的算法思想首先将聚类过程划分为两部分：第一部分为传统的k-means聚类过程，经过多次迭代，将配送点划分为k个类。第二部分进行调整，利用计算出来的工作量衡量指标，对第一步完成的k个聚类进行调整，从而使每个类内配送员的工作量差距最小化。具体调整方法如下：

3.2 两阶段的k-means算法的具体步骤总结如下：

Step1 根据公式计算分区数目k，选取k个点作为初始聚类中心。

Step3 对于每一个非中心点，在计算出的k个距离中选择最小的一个，并将该点加入对应类。

4 实例验证

通过实例验证来确定算法的有效性和划分结果的合理性。研究针对X快运公司青岛经济开发区分部进行实例分析，青岛经济开发区快递运营起步较晚，但发展相当迅速，开发区内有众多的大学、工业园，住宅区和保税区，其独特的区位优势导致物流服务需求量近几年快速增长，很多站点存在不稳定性，分区不合理造成的管理困难和利润无法达到最优。研究拟对区域内所有配送点进行分析，选择了该地区基本上平均每天都会产生需求的配送点50个，转化为平面坐标。首先根据第2小节中提到的有关聚类数量的计算公式，得出需将该地区划分成10个配送分区。

运用matlab软件，按照两阶段k-means算法的具体流程进行计算得到聚类中心如表2。

经两阶段算法进行区域划分并进行点集的调整得到结果如图1所示，从图中可以发现一个非常特殊的点，因为距离其他聚类中心都很远，所以被单独分为一类。根据实际情况可将该点划分给距离该区域最近的配送员，最终调整结果标注在青岛经济开发区地图上如图2。

5 总结

该区域划分方法基于对实际配送过程中的影响因素进行分析，适用于解决实际问题，但基于配送环境的复杂性，该要素分析还有一定的局限性，如考虑到地区差异时，指标的权重值还需针对具体情况进行调整，但这种方法提供了在解决这类问题时的一种思路。

关于两阶段k-means算法，其实是对传统聚类k-means算法的改进，克服了基本k-means算法无法增加外部约束的问题，而且由于第一步基于传统算法，无需验证算法收敛性，程序容易实现。在第二阶段引入了外部调整量来衡量各个聚类的工作量，以保证每个配送区域所需要做的工作量控制在合理的范围内，衡量指标的各个系数则是通过数据统计分析总结而来，该指标源自实际研究数据，在应用中更加可靠。

参考文献：

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快递客服工作计划篇3

×年全市邮政工作会议暨二届五次职工代表大会今天召开了。

下面，我向大会作工作报告，请予审议。

×年全市邮政工作回顾

×年，在市委、市政府、省局的正确领导下，全局干部职工按照“抓基础、抓关键、抓发展”的总体要求，突出经营，强化执行，稳抓闭环，促使全局各项工作都取得了较好的成绩，开创了企业发展的新局面。主要表现在以下几个方面：

一、奋力发展，企业效益稳步提高

×年，经过全市邮政职工的共同努力，圆满实现了如下几大主要经营目标：

全年收入指标超额完成，到××年底全市邮政业务收入完成万元，较上年增长%，完成年计划的%;完成收支差额万元，较上年增长%，完成年计划的%;市局现业及大冶市局、阳新县局全部完成了收入收支差计划。

邮政业务取得新进展，由省局单列考核之一的函件业务，通过实施“一把手”工程，超额完成了全年业务收入计划，累计实现收入万元，占年计划的%，另外两项单独考核的特快、物流业务因受计划较大的影响，存在欠产;邮储业务和集邮业务是拉动全局收入增长的主要动力，到××年末全市邮政储蓄余额净增万元，实现业务收入万元，完成年计划的%，同比增长%;集邮业务实现收入万元，完成年计划的%。

通信建设迈上新台阶。按照省局网点建设标准，完成了个骨干网点的装修改造;克服重重困难，完成了团城山邮区中心大楼的改造，使局容局貌得到根本转变;积极筹措资金，新增一批办公及生产计算机设备和邮运车辆;全局通信建设取得了分营以来前所未有的成绩。

财务状况明显好转。货币资金年末较年初净增长万元;资产负债率为%，较年初下降了个百分点;用户欠费基本得到了有效控制，年末较年初减少万元;固定资产盘活收效显著，为企业减负近万元。

确保良好服务与安全生产。全年各项服务指标都达到了省局要求，服务水平进一步提高;高度重视安全生产，采取有力措施及时处理问题，实现全年无重大安全事故。

二、主动出击，经营水平明显提高

一是金融类业务保持快速增长。我们一手抓上规模，一手抓调结构，保持了邮储业务的快速发展。精心组织跨年度邮储竞赛、季度短程赛等各种形式的业务竞赛，做到全年赛事不间断，并及时调整业务旺季与淡季的发展政策，充分调动职工积极性;坚持效益发展原则，加大骨干网点的装修改造和低效网点的调整力度，增强网点自然吸储能力;采取低成本手段，成功接收商业银行撤点，累计接收余额近万元;重视开发农村市场，大力推行客户经理发展农村邮储;快速应对各种市场信息，以国家整顿教育储蓄为契机，加大业务宣传力度，合理开发新储源;着力提高绿卡发放量，通过发挥绿卡统版和两网互通的优势，以校园和农村两大市场为重点，加大了绿卡发放力度;广泛开展联合经营，发展与联通、移动、电信和社保等各行业的合作关系，积极巩固与开发中间业务，在全区成功开办了代收电费业务，累计代收电费达亿元。

二是邮递类业务迎难超常发展。

函件业务是所有邮政业务中发展最难的业务。为了做大邮政的这项核心业务，我们综合运用多种手段积极创造市场需求，大力推进业务发展。采取专业联手策略，成功开发了中国人寿、泰康人寿等帐单业务;实施数据库营销，发展商函业务;关注万达等重点大客户，创新服务手段，培育了首个年用邮量超百万的大户;推行项目认购制，发挥能人作用，收效明显;紧抓社会热点，成功开发书信比赛、廉政系列明信片、高考大礼包等新业务;通过政策激励、能人营销与专业营销相结合，大力发展企业金卡业务，虽然提前完成了揽收量及收入计划，但丝毫不放松，继续抓住年底旺季开展销售贺年邮资明信片短程竞赛，一举实现万枚销售量。「 1

速递业务以薪酬改革为契机，有效调动了揽投队伍的积极性，增强了专业市场开发能力，全年新增大客户家;依托“全夜航”，精心组织中秋“思乡月”活动，拓展邮政亲情服务领域;加强联系经营，集中精力做好二代身份证、火车票等单证照业务;全年共实现业务收入万元，完成年计划的，比去年同期增长%。

物流业务以仓储配送为主，通过积极搭建仓储平台，提供优质服务，发展协议客户家，全年完成全网配送吨;以服务“三农”为目的，建设三农服务点个，启动了洗衣粉、种子等农资配送业务。

报刊业务按照“大收订保存量、常年收订保增量”的工作思路，通过实施按件计酬，开展投递段道收订竞赛及每天通报收订进度等方式，极大地调动了投递员的积极性，在大收订期间实现了党报党刊有增量、私费订阅有突破;坚持不懈地做好破订、续订和上门收订等工作，开展常年收订竞赛;采取下任务、定期通报等措施，做好《市场报》、《武汉晚报》等买断包销和效益型报刊的订阅;完成一次性报刊大收订流转额达万元，在消化《黄石广播电视报》等流转额的情况下，仍比去年增长万元。

三是有效益地发展集邮业务。坚持规范经营，采取各种措施做好新邮预订;成功开发了鸡年生肖邮票系列邮品，创收多万元;重点加大定向邮品开发力度，成功开发了移动年册、黄石二中等大客户个性化邮票，实现收入万元。

三、突出重点，抓好网络建设增强实力。

围绕“全夜航”和快速邮路开通，制定了新的生产作业计划，在确保邮件传递速度的前提下，对邮路进行了调整，降低了邮运成本;优化中心局内部作业流程，加快邮件传递速度;在不降低服务水平的前提下，将个农村支局由自办改为委代办，撤消了一门、新建区等个城市网点。同时，根据业务发展的需要，开通了理工学院邮所和团城山、天虹、河口等个网点。

在信息网方面，顺利实现了储蓄、汇兑两网互通，邮政金融业务实时监控系统成功上线;完成了邮政综合网骨干网扩容改造、支局电子化统一版本及量收系统的建设;对集邮、中心局生产作业、报刊及零售、特快、邮保通、客户经理业绩管理等系统进行了升级改造;完成了邮政视频会议系统、内部语音系统等信息工程;安装了理工学院、移动通信广场等自动取款机;配合业务发展，实现了火车票在邮政营业窗口实时出票;改进了储蓄窗口交易系统，实现交易日志无纸化，使窗口存折打印机的作业量下降了。另外做好运行维护工作，通过认真落实“驻点包机责任制”和“故障申告预处理”，确保了各类系统正常运行。

在通信建设方面，本着节俭的原则，完成了团城山邮区中心局大楼改造工程，改善了机关办公条件，同时规范作业要求，重新划分团城山一楼生产现场，极大地方便了生产一线;通过省局支持和自筹资金，完成了铁山、下陆、沈家营、大冶东风路等个邮储骨干网点标准化装修改造，钟楼营业网点改造装修预计春节前可以竣工;同时根据生产需要，添置了一批台式液晶电脑和邮运车辆。

四、有的放矢，实施科学管理和配套改革

一是关注细节加强财务管理。全面清查固定资产，共清理已调出资产万元，使企业减少折旧预算额万元，同时对闲置资产进行清理，并拟定闲置资产的分步盘活计划，完成了钟楼的整体对外出租，资产盘活工作取得了明显进展。制定了一系列的财务管理制度，对有关业务的收入列帐口径及欠费问题进行了清理和规范。 2

二是强化执行强化一体化管理。初步实施市县一体化，初步实现计划管理、业务资金管理、绩效考核等一体化管理。引入成本预算，加强收支预算、现金预算，成本费用得到有效控制。突出抓好经营业绩考核，加大了对完成收入计划和收支差计划的考核力度。

三是推进改革理顺专业化管理。在竞争性强的速递、投递专业，逐步实施“底薪+提成”的薪酬体制改革，初步建立起一支专业营销队伍，以分片包点的形式深入开发市场，进一步增强了专业自主开发能力。本着管理专业化的原则，调整了大客户服务部，并适应改变了大客户管理办法，形成一对一的专业营销服务，做好大客户维护和市场开发;同时调整和归并了职能科室，利于分清职责，强化管理。

四是提高素质加强队伍建设。加强干部队伍建设，通过采取干部下派到县市局、适当调整干部以及到省专业局挂职锻炼等手段，加大干部交流力度，丰富干部的阅力和能力，不断优化干部队伍结构。同时积极推行干部述职制度，进一步增强干部责任感。稳定劳务工队伍，完善用工合同的签订、变更及缴纳社保金，并适当提高了劳务工待遇;坚持做到公正、公平、公开，顺利完成了名劳务工的聘用工作。

五是以人为本重视民主管理。深入推进局务公开，通过召开职工代表联席会，成立钟楼招租委员会、物资集中采购审查小组等形式，将事关职工利益的重大事项交给职工审议。

六是依法治企防范经营风险。制订完善了合同会审会签制度、法律审查制度等一系列合同管理制度，由市局统一聘请法律顾问，使合同管理进一步规范化、制度化。在钟楼对外招租中，面对复杂的局面和重重干扰，我们坚持按合同办事，较好地处理了原承租户的纠纷，顺利完成了团城山对外招租，维护了企业的利益。另外，积极净化邮政市场，查处了家非邮快递公司的违规行为，没收了非标准信封万枚。

五、转变行风，大力提升企业形象

一是切实改善服务质量。按照“一级抓一级、层层抓落实”的原则，扎实有效地开展“提高服务质量，让用户满意”的专项服务整治活动，通过自查、抽查、整改、验收及回头看，使服务质量扎实改进。依托信息技术对传统邮政的改造，不断改进服务方式，形成了窗口服务、上门服务、电话服务等多种服务平台。切实强化诚信服务意识，积极参加市电台行风热线栏目，现场解答用户的各种疑问，并加强平常服务质量管理，妥善解决邮件损坏、缺报少刊等热点难点问题，使用户满意度达到分以上。

二是务实推进基础达标工作。按照“健全制度、规范管理、真诚服务、提高效益”要求，深入推进邮政服务形象建设和邮政生产作业标准化，统一了支局基础台帐、基础资料，使支局基础管理工作得到加强。

三是加强党建工作。按照市委统一部署，紧密结合邮政行业实际，积极深入地开展保持共产党先进性教育活动，认真查找并及时整改影响企业发展及涉及干部职工切身利益的突出问题，不断增强基层党组织的创造力、凝聚力和战斗力，在提高党员素质、健全长效机制等方面，取得了实实在在的成效，得到了市委督导组的高度评价。

此外，安全生产、精神文明建设、工会以及团委等方方面面的工作都进一步加强，为业务发展提供了有力保障。 3

对于××年的工作，我们不能盲目乐观，更不能停滞不前。我们要始终保持清醒的头脑，看到发展、管理、服务工作中存在的问题和不足。一是收入质量不高。尽管我们完成了全年收入计划，但由于业务结构不合理，业务收入主要是依靠邮储和集邮这两项业务拉动完成的，而这两项业务的成本都非常高，因此，收入质量不高。二是经营工作主动性、创造性不够，抓经营工作的思路不宽，办法不多，满足于现状。三是邮递类业务发展与预期目标仍有差距。函件业务发展困难、包裹业务增长趋缓、报刊发行业务竞争激烈、汇兑业务持续下滑，造成业务结构性矛盾仍然比较突出。四是历史遗留问题如各种应收款、商品库存、挂帐、欠款较多，造成资金压力仍然比较大。五是经营的执行力亟待加强，一些单位、部门在抓落实上，忽视对日常工作的检查和管理，对经营效果缺乏督办和有效性评估。六是管理的闭环及细节重视不够，资金安全管理、财务管理基本制度的贯彻执行和监督检查还有漏洞，成本的增幅高于收入的增幅，成本控制不严。这些问题必须在今后的工作中认真加以研究，积极予以解决。

×年全市邮政主要工作

×年是“十一五”规划的开局之年，也是推进邮政改革发展的关键一年。准确把抓住机遇，积极应对挑战，做好全年的各项工作，对加快黄石邮政发展，提高企业适应市场的能力，具有十重要的意义。

总体上看，明年我们仍然拥有诸

多有利条件。一是体制改革将为邮政发展注入新的动力和活力。明年是邮政体制改革的关键年，国务院出台的改革方案，明确提出了建立和完善普遍服务补偿机制、特殊服务机制和安全保障机制，加快修订邮政法进程、解决历史遗留问题等配套政策，这些都有利于改善邮政发展的环境。二是宏观政策环境将为邮政发展提供广阔空间。以武汉为中心的城市经济圈的发展战略将深入实施，区域间的联运发展将进一步拉动黄石经济的增长，这些也为黄石邮政继续保持较快增长提供了内在动力和广阔的市场基础。

看到黄石邮政发展有利条件的同时，还要充分地估计到困难：一是邮政体制改革将对邮政的格局产生较大影响;二是邮储政策调整给业务有效增长带来了新的压力;三是随着我国加入进入过渡期，速递物流市场全面开放，市场的竞争将更加激烈;四是邮政传统业务被新技术替代的步伐在加快;五是企业内部存在的问题也将对今后发展带来一定的影响。总之，我们既要看到机遇和有利条件，更要正视面对的严峻挑战;既要坚定发展的信心，更要有忧患意识和紧迫感;牢牢把握好发展机遇，加倍努力工作，推进企业健康、快速、和谐发展。

×年全市邮政工作的总体要求是：以“三个代表”重要思想为指导，坚持发展不动摇，牢固树立和认真落实科学发展观和正确的政绩观，认真贯彻落实党的十六届五中全会、全省邮政工作会议及市经济工作会议精神，稳步推进体制改革，着力推进业务结构调整，着力强化营销机制，切实提高运行质量，扎实有效地推进黄石邮政加快发展。

×年全市邮政主要经营服务目标是努力实现“”计划，即业务收入计划完成万元，增长%，其中速递业务收入达到万元，储蓄业务收入达到万元，函件业务收入达到万元。成本费用和收支差额控制在预算目标以内。全员劳动生产率稳步提高。服务质量稳中有升。 [4]

为实现上述目标，我们要着力抓好以下六个方面的工作：

一、牢牢抓住四大板快，全面提升经营实效

业务发展要坚持以市场为导向，牢固树立存量市场靠维护、增量市场靠项目的指导思想，实施项目、质量、效益三位一体的经营模式，抓住重点环节、重点工作、重点客户，促进各项业务呈现齐头并进的发展局面。

⒈做大做强重点业务

储蓄业务力求转变增长方式，继续加快发展。在目前邮递类业务难成规模的前提下，我们要进一步统一认识，坚持壮规模、调结构、保安全，加快邮储业务的发展。要加大骨干网点的装修改造和低效网点调整力度，增强窗口服务能力，降低邮储的经营成本。要充分调动职工发展业务的积极性，继续精心组织好跨年度邮储业务发展竞赛、活期竞赛和绿卡发放等业务竞赛，同时适度降低业务代办费，实现降本增效。要着力扩大绿卡覆盖率，在农村加大绿卡村、绿卡镇、绿卡学校及村邮员等建设力度，树好典型引路，以点带面，力争农村邮储突破发展;在城市抓住移动、电信、电力等高端企业，以及报刊预订站、社区、学校等重点市场，积极培育绿卡大客户，增加大客户存款比重，努力优化存款结构。要抓住明年开始征收各类代收业务手续费的契机，在继续扩大代收电费、养老金、代收话费等中间业务规模的前提下，大力开发代收新市场，提高活期比例，增加中间业务效益。要灵活整合报刊、集邮等各项邮政业务的用户资源，实施有特色的宣传和营销，快速占领邮储新市场。要抓好资金的运作工作，加强头寸管理，确保新增资金及时准确上划，切实提高资金的收益率。要高度重视邮储资金安全，切实防范和查堵各类储汇资金案件。

⒉做好做实基础业务

函件业务要狠抓项目上规模。要从战略的高度来抓好函件发展。要以移动、金融、保险、医保等为重点，加快商函和账单业务发展。要按照省局的要求，加快名址库建设和应用步伐，抓好商函投递信息系统建设，为商函发展奠定坚实基础，对已经建成的数据库进行整合、分析、归类，创新开展数据库营销，以个性化服务赢取新用户。要密切关注会庆、活动等社会热点，做好方案营销、主题营销，打响中邮广告及邮资封片品牌。抓好校园、大型企事业单位等重点市场，做好邮资门票、企业金卡等业务的开发和销售工作。跟踪了解万达公司个人银行卡寄递业务量的变化和需求，进行精细服务，维持长期稳定的合作关系。

⒊做快做精竞争业务

速递业务要以“全夜航”、次晨达、卡哈拉为契机，抓住时限和安全两大竞争点，开展专项营销，着力提升市场竞争力。一是做大国内业务。逐步形成以“次晨达”、“次日递”为核心的系列精品业务的开发，进一步完善薪酬体系改革，加快营销体系建设，建设揽收员、专职营销员、客户经理等组成的营销队伍，加强上门揽收工作，做好市场开发工作。二是做精国际业务。推出以“承诺服务”为核心的国际精品业务，加强国际特快业务市场开发，在重点项目、重点客户、重点环节上寻求突破，做大精品线业务。三是做强同城业务。以单证照类业务和火车票专递业务为重点，坚持“贴近政府、贴近市场、贴近用户”的原则，加快发展公安、法院、火车站、银行等一批特大型客户，壮大同城业务规模，并积极推进各类限时递业务，努力扩大物品类、礼仪类业务市场规模和份额。四是做好特快送款业务。本着把“好事做好”的原则，坚持用户自愿，规范业务流程，以服务促效益。五是按照模拟核算的要求，做好业务统计工作，同时核算结算收入成本。《5》

物流业务要在精细上做文章。要按照“仓储配送”的要求，加强物流服务平台建设，加强区域、同城配送和分销业务的开发。要发展好中邮快货业务，提供货代和地面配送服务，扩大物流业务覆盖范围。要以“三农”服务站为基点，以各种农资、日用消费品为配送重点，结合农民消费特点，做好分销配送业务，力争农资配送业务超常规发展。

报刊业务要坚持长年收订、私费做大、服务做优的方针，弥补大收订缺口。要在做好大收订的基础上，重点发展私费订阅，组织开展段道报刊入户率、“一月一报一刊”收订等常年收订竞赛，充分发挥计件薪酬改革办法对投递人员的激励作用。要提高投递队伍业务素质，提高订阅效率，要求投递人员熟悉段道订户基本情况和掌握种畅销的报刊的代号、订价及风格，做好私费订阅。要以学校、医院、电信运营商为重点，做好大客户服务，对报刊流转额达到元以上的单位订户进行分级分类管理，推行大客户营销责任制。

⒋做响做优集邮业务

集邮业务要坚持效益为主，适当保持规模。要围绕北京年奥运邮票、生肖邮品等迎合社会热点的题材，组织好常规邮品的开发。要以定向邮品开发为主，抓好个性化邮票和企业形象年册的开发。要关注市场行情的动向，做好压库变现工作。要制定周密的实施方案，确保完成新邮预订发行和销售工作。要积极宣扬集邮文化，壮大集邮队伍。

⒌做强做活新型业务

保险业务要以“柜台营销”与“全员营销”相结合，建立健全邮政保险营销体制。加强与各家保险公司的合作，选择适合邮政柜台销售的保险产品，把邮政打造成最具实力的保险业务发展的公共平台。

代办信息类业务一要以邮政电子汇兑、速递、储蓄、集邮、票务等信息资源为基础，拓宽业务渠道。二要以代收话费、代放号、代售卡业务为重点，建立邮政合作营业厅，切实抓好代办电信业务。三要以飞机票、火车票为重点，拓展邮政票务业务。

为了迎接市场竞争的挑战，在业务发展中，我们要抓紧改进营销方式，大力推进营业网、投递网和大客户营销体系的“两网一体系”建设，实现“三个转变”：一要实现营销理念由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，二要实现营销组织由“全员营销”向“专职营销”的转变，三要实现营销方式由“全行业营销”向“专业营销”的转变。力求做到“两个结合”：一是专职营销和窗口营销相结合。通过理顺专职营销和窗口营销的关系，建立清晰的窗口营销和大客户营销的界面。二是综合营销和专业营销相结合。逐步建立起以各级大客户服务为中心，综合营销部门与各专业营销部门相结合的营销体系。

二、切实加快基础能力建设，为业务发展提供有力支撑和保障

要根据业务发展的需要，加快实物网和信息网的建设，进一步增强邮政核心能力。具体要抓好三件大事：

第一，加快重点应用系统的开发、上线和推广工作。要做好综合服务平台系统建设，对综合网进行升级改造，实现全省联网。整合报刊订户数据库、邮政名址库数据，建设邮政名址信息系统，实现各专业局、市县局共享，为发展函件业务创造条件。加快推进量收系统和财务信息系统建设和应用，切实提高财务管理信息化水平。完成速递信息系统的统一版本工程，强化特快邮件动态跟踪查询及质量监控等职能。积极研究各类代收、代缴系统的开发。『 6

第二，做好快速网的运行工作，全力支撑速递、物流业务的发展。以“全夜航”、次晨达为契机，再造邮政传统业务处理流程，实现邮件提速。要立足快速网，适度借助外界运输能力，增强邮政物流的竞争力。

第三，加快营业和投递平台建设。加大城市网点建设力度，适时调整营业网点布局，采取代办、租用店面、派驻服务等多种形式发展城市“三进”网点。要积极调整农村网点，通过自办、委代办、“三农”服务站以及流动服务等形式，提升农村经营效益。要改进投递运营模式，按照“分网、分层”的要求，对城市投递网进行合理优化和调整。要加快信报箱的建设，切实提高利用率。要继续坚持以人为本，通过“规范用工，优化分配”，保证投递主体队伍的稳定。

三、加快专业化管理步伐，进一步理顺企业运行机制

专业化经营管理是邮政应对市场竞争的需要。我们要从市场竞争激烈、业务界面清晰、利于操作的专业进行偿试，适度改革和规范经营机制，激活经营者和员工的活力，建立起核心竞争力。在推行专业化经营管理过程中，要处理好专业之间、县市之间以及企业内部各环节的经济利益关系，形成条块结合、相互促进的经营管理机制。

按照省局的要求，明年要加快推进速递、物流等竞争性业务的专业化经营和管理。在推进专业化经营管理中，要积极探索建立符合市场经济的现代管理模式。管理模式的变革要以建立现代企业制度为目标，完善企业激励机制和约束机制及效绩考核办法。专业局要改进经营管理方式、方法，除要做好自身业务发展外，还要积极实践县(市)局一体化管理，加强对其业务发展的指导和监控，促使其加快发展，提高效益。在资金投入、工资总额、业务奖励等方面，突出扶优扶强原则，加大对市场潜力大、经营效益好、投资回收快的地区、专业倾斜力度。

四、坚持规范化运作，打造科学的管理平台

树立科学管理观是现代企业加快发展的必要手段之一。我们要在强化执行、关注细节、实施闭环管理上下功夫，向管理要效益。

一是加强财务管理。财务管理是企业管理的核心。要采取有效措施，推进计划财务管理工作的改革创新，切实做到省局提出的“两不误两确保”，努力实现“双平衡”，促进经济运行质量不断提高。要严格财经纪律和财务制度，坚决杜绝“禁止类财务行为”。要积极运用量收系统，规范收入核算，加强收入稽核管理，确保各项收入的真实、完整和准确，既不漏收，也不掺假。要关注细节，加强成本费用的控制，从严落实内审制度，实行明细化控制，按月进行考核，从而保证严控支出，预算执行到位。要加强业务资金的管理，继续加大欠费管理，实施用户欠费总额控制，避免产生呆帐、死帐。要强化业务代办费管理，对邮储代办费集中市州局集中发放。要加强专业核算，进一步增强经营效益观。

二是建立畅通高效的执行通道。建立市局、县局、支局三级联动的执行通道，协助基层集中精力抓好经营。要通过加大检查强化过程督办，以严格考核强化结果评估，建立层层负责制、处分追究制，提高规章制度的执行力。同时，要重视深入基层调研，确保各种决策的可执行性。

三是加强干部职工队伍管理。要进一步加大干部交流力度，采取下派、上《7》

调以及跨地挂职锻炼等形式，实现干部在专业之间、县市局之间的流动，努力提高干部综合素质。要以规范用工管理为重点，积极争取省局支持，改变劳务工内部招工模式，由零星担保转变为批量担保，从专业学校引进一批劳务工，优化劳务工队伍;要通过发展的措施，提高劳务工待遇，确保年收入达到元，稳定劳务工队伍。同时，要加强职工业务培训，提高职工素质，除省局组织开办的培训外，要及时根据发展需要，有计划地推进各种业务培训。

四是加快进行资产清理盘活。各单位要进一步提高清理盘活资产对邮政可持续发展重要意义的认识，把盘活资产工作作为减轻资金压力、缓解资金紧张状况和不断提高投资回报率的重要措施来抓。市局要做好钟楼、团城山土地的盘活工作，县市局也要加大资产盘活力度，要根据不同类别的资产拟定盘活计划，利用出租、出售、资产置换、内部调整使用等灵活多样方式，以农村房屋土地类资产为重点，大力推进闲置资产的盘活工作。

五是进一步加强投资管理。按照“量入为出、先急后缓、确保重点”的原则，逐步对个邮储余额达到万元以上的网点进行装修改造，积极创造条件对县市局办公条件进行改造，适时对市局投递分局进行改造，完成团城山大楼电梯的改造，并合理对计算机设备进行配置升级。

六是加强设备运行维护管理。随着电子汇兑、统一版本、银联卡、中间业务平台、电子化支局、两网互通等系统的上线运行，业务对技术的依赖程度不断增强，信息网运行维护管理已成为网络运行中的重中之重。我们要切实完善信息网络运行维护考核体系，理顺技术部门与业务部门的关系，保证信息网的运行，要建立合理的备品备件制度，缩短故障恢复时间，加强设备日常巡查，提高设备的完好率。同时，要严把各类设备耗材的购置和质量关，确保实惠、耐用。

七是加强安全生产管理。按照“谁主管、谁负责”的方针，建立健全安全规章制度，认真落实安全生产责任制和责任追究制。要高度重视邮储安全管理，避免发生金融案件。要切实落实各类安全生产的基本制度，实施闭环式的全过程管理，做到事前防范、事中控制。同时要加快网点安全防范设施建设，努力提高安全防范水平。

八是加强监督检查。要按照决策、执行、监督既相互制约又相互促进的要求，健全监督体系，落实纪检、监察和工会的职能，加强对重大事项的监督管理，促进决策民主、科学。切实履行好行业管理职能，落实邮政市场监管工作，依法维护邮政市场经营秩序。

五、坚持用户至上，进一步提高邮政服务质量

坚持量力而行、水平适度的原则，制定与社会发展相适应的普遍服务标准，保证普遍服务范围不缩小、水平不降低。要加快标准化和企业形象建设，继续组织开展好创星级规范化服务窗口竞赛活动，争创一星级服务窗口处，创建二星级服务窗口处，全面树立邮政企业对外服务的新形象。要进一步做好服务“三农”工作，加快“三农”服务站的建设步伐，为“三农”发展构建信息传送、物品运递和资金流通渠道。要切实加强投递管理，提升投递质量，对发生的缺报少刊问题，严格按规定及时赔付，通过诚信服务和规范服务，减少用户的投诉量，提高用户满意度。要加强邮政服务的社会监督工作，及时了解社会对邮政服务的反映，促进邮政服务水平的不断提高。要细分大客户服务市场，实行客户分等分级管理，继续完善大客户营销体系，由专人负责大客户信息的收集、维护、分析、策划，为大客户开通“绿色通道”，提供个性化解决方案，提高大客户用邮比例和信任度。「 8

六、坚持以人为本，提高企业整体发展力

一是要加强作风建设。创建“服务型、落实型”机关，通过深入基层开展调查研究，不断提高工作的指导能力;要为基层和广大职工服好务，做到“主动、高效、热情”，及时解决好基层反映的各种问题。加强党风廉政建设，遵循为民、务实、清廉的要求，抓住教育、制度、监督三个关键环节，建立健全有利于防范腐败的体制和机制。切实加强作风建设，全面提升企业的执行力。

二是积极创建企业文化。我们要注重用先进的企业文化激励职工、团结职工，不断培育和形成具有黄石邮政特色的企业文化。要把强化职工团队协作精神与提高职工的综合素质作为核心来抓，精心组织好建设“学习型企业、知识型职工”活动，推进企业文化建设建设。要通过多种形式，持久地开展向王顺友学习活动，教育职工树立正确的世界观、人生观和价值观。要通过各种文体活动活跃职工生活，鼓舞士气，增强企业凝聚力。

快递客服工作计划篇4

1.快递物流企业与电子商务企业相容共生的关系

1.1电子商务是快递物流业迅猛发展的强劲动力

过去几年，我国电子商务保持持续快速发展，正在形成与实体经济深度融合的发展态势。2011年国内电子商务市场交易额达到7万亿元，同比增长46.4%。商务部预计，未来五年我国电子商务交易额将保持年均20%以上的增长速度，2015年将达到18万亿元的规模。电子商务的迅猛发展，带动了信息服务、信用服务、认证、支付、物流、检测等相关产业快速增长，快递物流业是典型之一。中国交通运输协会快运分会日前《2010-2011中国运输与物流发展报告》显示，2011年我国快递业实现收入758亿元，是“十五”末的330%。目前电子商务已成为快递物流的第一大驱动力，由电子商务驱动的快递物流，占到物流总量的60%以上。

1.2电子商务企业离不开快递物流企业的支撑

电子商务“网购”平台可以解决购物的信息流、支付的资金流，但是解决商品交易“物流”需要快递方式。快递可以为“网购”提供最快捷、最经济、“门到门”的“物流”服务。在所有的物流服务方式中，快递式的物流服务是最佳方式。“网购”对快递的依存度是100%。2012年春节，许多民营快递企业放假，导致大部分的网上商家不得不跟随放假。而快递对“网购”的依存度视快递企业的市场定位而定，一般在5%至50%之间。所以说，是快递的服务方式助推了“网购”的高速发展。同时，“网购”的高速发展又扩充了快递的市场容量，成为快递业务新的市场增长点。目前，中国的快递物流企业包裹处理量的60%来自网络购物，特别是在节日促销期间，这一比例会更高，例如，2011年11月11日当天，淘宝和天猫商城共创造了2800万票，52亿元的日销售额，而在平时，这一数据仅为700万票，“节日效应”这一特殊的消费周期在电子商务领域已经充分显现。为了确保货物及时配送，国家邮政局、中国快递协会以及相关快递企业在上海召开会议讨论如何应对“光棍节”的促销活动，要求快递企业完善应急保障机制，增加作业频次、增加人员和车辆，避免邮件积压和延误，很多快递公司全体员工倾巢出动，从早上8点忙到晚上2点，后勤、行政人员纷纷上阵，奋战在一线，快递物流企业也为此付出了高昂的成本。因此，很多快递公司的利润率出现了下滑。特别是在2012年春节期间，中国邮政速递物流股份有限公司作为一家国有企业，不辱使命，在多数民营快递企业放假不营业的情况下，春节七天不放假，全力支撑着网购市场的快件配送，得到了国家邮政主管部门的充分肯定和社会各界的广泛认可。可见，电子商务企业的快速发展离不开快递物流企业的支撑。

1.3快递物流业与电子商务的融合正在加速

目前，部分电子商务企业抱怨第三方快递物流企业配送速度慢，难以满足客户的时限要求，为了突破物流瓶颈，淘宝、京东商城、当当、红孩子、凡客诚品、麦考林等国内知名的B2C等电子商务企业纷纷自建物流配送体系。如京东商城近年在物流方面的投入多达36亿元，在全国各地同时开工建设6个仓储中心，在上海正在筹建“亚洲一号”物流中心，除此之外，还计划招收20000名人员扩充其配送队伍；麦考林则从2011年开始，在上海、北京、广州、成都等地建设仓库，在吴江兴建了12万平米的物流运营中心，可容纳60万SKU（库存量单位）。与此同时，中国邮政、中铁快运、顺丰速运、宅急送、申通快递等国内领先的快递物流企业也依托自身的物流网络和电子商务配送经验，跨界至电子商务领域。电子商务和快递物流正在进入融合发展的阶段，无论是电子商务企业进军物流业，还是快递物流企业进入电子商务领域，都是大势所趋。这两个分支行业将来在融合基础上最终形成什么产业格局，目前还难以预计，但都有可能获得成功。

2.打造快递物流企业与电子商务企业相容共赢和谐发展的生态圈

本是相容共生互相依存的两个分支行业却没有形成相容共生、和谐发展的生态圈。究其原因。主要有以下原因：

第一，从电商企业来看，多数电子商务企业的运营模式、盈利模式的同质化导致电商企业把货物配送的及时性作为主要的竞争的手段。“价格战该打还要打，但是我们更乐于发起顾客服务战，物流速度战”，某网站老总如是说。在这种情形下，部分电商企业开始自建物流配送体系并竞相提速，如京东商城2010年4月1日，在北京、上海、广州和才成都这四个城市由京东自营配送的区域推出“211限时达”服务，即以每日2个11点钟作为时间分割点进行快速投递服务。上午11点前提交现货订单，当日送达，夜里11点前提交现货订单，第二天14点前送达；2011年3月当当网正式宣布“闪电计划”，提高物流配送速度，在北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州七个城市开通“当日订，当日达”。其实，如今的电子商务企业过于讲求物流的快捷，往往强调当日达或隔日达。但是，从国外的电商发展那来看，消费者在收货时间上并没有普遍的高要求，在中国的很多消费者其实也没有这么急迫的需求，从低价促销到物流提速，是一种非理性的竞争，在竞争中，物流企业和电商企业都受到了很大的伤害。同时，还无形中造成了大量社会资源的浪费。

第二，从快递物流市场来看，与国外的快递物流市场相比，国内的快递物流市场呈现出产品同质化、行业集中度相对较低和运营水平参差不齐的缺点；而国际快递物流从产品种类、服务质量到市场集中度和运营效率都比国内的要好得多。随着快递物流企业的快速发展，国内市场主要呈现出以下趋势：对网络覆盖的要求不断提高，快递物流公司需要建立更深入内地的网络以有效捕捉新兴市场并满足电子商务的迅猛发展。面对产品同质化和价格竞争，满足客户多元化需要的产品和服务将日益成为企业实现差异化、建立竞争优势的关键。由于电子商务发展速度太快，而且处于整个电子商务产业链条上端，具有相对的优势和话语权，而快递物流企业处于相对弱势地位，加之快递物流企业之间的低价竞争导致企业的利润大幅度下滑，加之配送快递企业基层操作人员素质参差不齐，配送能力不足，难以满足客户的需求，从而促使电商企业自建物流体系。#p#分页标题#e#

电子商务庞大的市场体量和空前的增速下，享受着网络时代和速递物流网络带来的盛宴的同时，却依然将快递物流企业排除在利益共同体之外而不断向其施压，这显然无法构建和谐的生态圈环境。我们认为，正确的做法应是快递物流企业不断提高运作效率和抗压能力的同时，电商企业也应该摆脱对物流单纯追求“快速”的理解误区，提供消费者真正满意的商品和服务的同时，适当考虑产业链下游的快递物流企业的困境，这不但有利于营造和谐的发展环境，同时也能避免不必要的社会资源的浪费。

那么，如何才能构建快递物流企业与电子商务企业相容共赢和谐发展的生态圈呢？我们认为相关利益主体需要做好以下几个方面的工作。

2.1深刻认识到电商与物流企业是共生共赢的关系

电商企业与物流企业是电子商务产业链条上两个相互依存的共生体，电商企业为快递物流企业提供货量，快递物流企业为电商企业完成订单履行的最后一个环节，两者谁也离不开谁，既不能简单的说“电商养活了物流”，也不能说“物流养活了电商”，两者是共生共赢的关系。目前，众多电商企业在认识上存在一个误区，就是认为所有的客户都要求最快的速度送货上门，因而，对物流企业的要求必须以最快的速度送达，甚至提出“当日送，当日达”的口号，并把其作为争夺客户的制胜法宝，殊不知，这是一个误区，这样的口号无形中推高了消费者对送达速度的期望值，一旦达不到承诺的速度，客户的不满意度会迅速上升。其实，并非所有的客户对商品的送达速递要求都那么高，有的客户可能5天到达也是可以接受的。有的客户甚至对速度的要求不高，但是要求准确的投递到客户手中，即相比“快”，“准确”更符合消费者的需求。因此，电商和物流企业作为产业链条上的利益共同体，应站在同一立场上，探求客户的真正需求是什么？客户不满意的真正原因是什么？是送达速度慢？还是对商品的质量和售后服务不满意？找到客户的真正需求，从而各自分工从不同的维度做好各自的工作，如可以根据客户的要求设计不同递送时限标准，并收取不同的配送费，时限快的收费高，时限慢的收费低，从而满足客户多层次、多样化的要求。

2.2构建专业分工明确，利益共享的产业链，形成合作共赢的电子商务生态圈

美国的电子商务生态系统中，在线零售500强榜上有名的大多是传统企业，它们在进行互联网销售时，往往会借助第三方服务提供商的力量，比如维多利亚秘密就是由GSI公司提供在线营销服务，而亚马逊则为大量的中小企业以及传统企业开展电子商务提供云计算、仓储配送等服务。这个生态系统从建站——营销推广——仓储物流——配送等环节，都有大量专业化的公司提供服务，甚至每个环节仍然有很多细分的产业链，比如搜索引擎优化、EDM、营销数据分析等。目前在中国，电子商务生态圈里的很多价值链尚在建立中，电子商务的产业链在未来将进行更精细的专业化分工。在电子商务的产业链上，除了传统的仓储物流公司正在互联网的影响下转变业务，也有一些新的创业企业，专门针对电子商务提供包括仓储物流在内的第三方服务。如宝尊实业公司为电商客户提供从物流、客户服务、IT系统、CRM和市场营销这四个方面的服务。

电子商务发展到今天，创造一个合作共赢的经营模式显得越来越重要。产业生态圈必须建立跨媒体的平台，可以说，新型产业链的各个环节，如果不能实现有机黏合，就不可能欣欣向荣，充满生机。这个“黏合剂”就是利益，实现共赢可以说是保证产业生态圈长久高效运转的关键。而要做到这一点，必须按照市场经济的法则，根据各环节对于生态圈的贡献来确定分成比例，分成尽可能量化和简单化，并逐步完善。打造新型产业链，构建和谐生态圈，更要让参与各方在携手做大业务蛋糕的同时，能够分得属于自己的一杯羹。

业内普遍认为，目前，阻碍电商发展最大的瓶颈是物流配送环节难以满足客户的需要。因此，电商纷纷自建物流体系或采取收购快递物流公司的方式，或者投资入股快递企业。在很多电商眼中，物流并不仅仅是货物的配送。同时，也是电商企业重要的销售渠道，电子商务企业拥有自建的物流体系，意味着可以节省向外包公司缴纳的保障金和代收货款预存等费用，转而用来发展网络和提升服务，可以实现定制化服务，满足客户的特殊需要。但是，其劣势也是比较明显的，如覆盖面小，网点少，操作与管理不够专业，标准化程度也比较低，同时，自建模式目前难以达到进驻商家个性化需求，特别是大宗商品交易物流，必须依靠社会专业化的物流公司。所以，只能通过整合社会资源服务于线上商家，整合的渠道有很多种，但最好的办法应该是整合物流行业公共信息平台。例如，北部湾物流集结网，几乎把整个南宁市的物流专线企业全面收录进来，未来还要把所有社会的零散货车采集进来，形成覆盖各区域完整的物流资源平台，极大满足社会大众对物流的全方位需求。电子商务企业应该接入这样的物流平台运营商数据即可实现物流资源的全面整合。从而把精力放在服务自身商家基础上，共同营造良好的电商市场环境，优化经营条件，让进驻商家有利可图，让消费者觉得给自己带来实惠、便利，这样整体的电子生态系统才算建立起来。

2.3国家出台相关的产业政策支持快递物流业与电子商务联动发展

快递客服工作计划篇5

关键词：快递企业；物流成本；管理控制.

一、研究背景及意义.

近年来，我国经济的飞速发展也带动了我国物流业的迅速发展，物流业不再依附其他产业存活，而是成为一个独立的并且对其他行业有着重大影响的产业。在竞争日趋激烈的社会市场上，企业若想提升竞争力，站于不败之地，就必须对物流业这个 " 第三利润源泉 " 进行合理有效的控制，而最关键的就是对物流成本的控制。

物流成本贯穿于企业整个经营活动过程中，它的控制是企业内部成本控制一个及其重要的方面。因此，现在各物流企业所面临的最大难题就是如何合理控制物流成本。实现物流成本的合理控制是企业可持续发展的重要基础，对企业来说有着重要的现实意义。一方面，建立合理控制物流成本的体系有利于完善企业内部成本控制系统。

另一方面，因为物流成本贯穿于整个企业的经营活动，合理控制物流成本并完善相应的体系，能够帮助企业内部及时进行经营战略调整，确保企业的可持续发展和正常运营。

二、快递企业和物流成本的含义.

快递企业，是指物流企业通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全的从发件人送达收件人的门对门的新型运输方式。我国快递企业分为外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业三大类，而本文章重点针对民营快递企业做出探讨。

物流成本是指产品从生产地或者供应地到消费地的运输过程所耗费的各种物化劳动和活劳动的货币表现。物流成本按照不同的标准划分成不同的类别：按照物流功能的不同可分为仓储成本、运输成本、流通加工成本、包装成本、装卸与搬运成本以及物流信息和管理费用；按照物流活动范围的不同可分为供应物流成本、企业内部物流成本、销售物流成本和回收及废弃物流成本；按照物流成本主体的不同可分为自身物流成本和委托物流成本。

三、快递企业主要物流成本归纳.

1.信息处理成本.

快递企业中业务的开展，最首先的就是要收集来自社会民众、用户的信息资源，而由此产生的成本就是信息处理费用。要实现企业与顾客之间的效率化的交易关系，必须借助与现代信息系统的构筑，尤其是利用互联网等高新技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终端客户的所有中间过程服务。一方面是各种物流作业或业务处理正确、迅速地进行；另一方面，能由此建立起战略的物流经营系统。通过现代物流信息技术可以将顾客快件的相关信息在网络上进行传输，从而使快递全过程准确无误的记录下来，充分应对可能发生的各种需求。比如顾客会比较关心快件的行踪，而此类信息更新速度快，有很强的动态性和时效性，因此在处理用户信息时企业内部就要有一个庞大的完善且能高效运作的信息中心。

2.运输费用成本.

在快递物流中最能体现物流成本的就是运输费用，它是整个物流成本中所占最大比重的费用。企业要根据客户的不同要求、快件的不同种类以及时间的不同标准，选择合适的运输方式。一般的文件快递和包裹快递比较多的会采用航空运输，因为航空运输的安全性高且速度快，但因此产生的成本也特别高。在实际运营过程中，一旦货物出现损坏或丢失的情况，这又无形中增加了货物的损失和损坏赔偿成本，企业还有可能失去潜在客户，为以后的业务发展带来影响。

此外，运输中还包括配送这一成本，和传统的配送中心一样，快递企业也拥有自己的大小不一的配送中心，企业在一定区域内作业，要将客户需要的各种货物按要求进行集中，再制定出科学合理的派送路线将物品送达客户手中。在配送的理货和送货过程中，如果在资源筹措、直达决策以及价格这些方面出现一点不合理，就会导致快递企业产生巨大的成本压力。

3.仓储和库存成本.

在快递中，快递服务注重的是运送速度和送达的及时性，所以仓储和库存成本在整个物流成本中就占了较小的比重。但在配送过程中，对货物进行分拣、组合和送出的这个过程虽然很短，但这期间仍会产生仓库管理费用以及库存物品的保管费用等，这也是快递企业物流成本中不能忽视的部分。

4.其他物流成本.

在快递服务过程中，服务人员的管理费用，高级信息系统的完善费用，配送过程中的人力物力等费用，都算是物流成本的一部分。

四、快递企业物流成本控制问题分析.

1.物流成本的计量标准不一致.

企业物流成本主要产生于三个方面：从供应商或委托方到企业的物流成本，企业内部自身产生的物流成本以及从企业到消费者的物流成本，因此对物流成本核算的划分就在物流成本的计量中占有重要的位置。现在，我国的快递企业在进行物流成本核算时，没有统一规定过对物流成本计算科目、物流成本计算对象以及物流成本计划范围的划分，所以各个企业之间无法比较，甚至同一企业不同时期的物流成本也不具可比性，这对企业的经营决策等有着重要的影响。

2.低下的工作效率导致高运输成本.

因为目前我国的物流业发展还不完善，很多快递企业还没有合理、完善的运输系统，使得配送过程效率低，白白浪费了很多人力物力等资源，进而大大增加了企业的运输成本。还有就是在制定配送方案时，没能合理选择有效的配送路线，从而重复了运输路线或运输节点，使得物品在配送过程中停留过长时间，增加了移动仓储费用。还有就是没有根据运送物品的特点选择出合适合理的运输工具，无故延长了运送时间，降低了效率。综上种种原因，最后导致了企业的高物流成本。

3.服务质量低，承担退货赔偿.

快递企业在总体服务水平不低的背景下，在末端的小型配送中心处，难免存在有些服务人员导致物品未能妥善保管，在运送途中出现损坏或丢失的情况，增加了企业的赔偿成本。再有服务人员在服务过程中态度不好，处理问题不妥善，导致消费者不满意，要求退货，由此又增加了重复运输的成本，提高了企业整体物流成本。

4.慢信息流动下的客户流失.

之前提到物流信息成本，在快递服务开始之前要收集大量的信息，同样在快递服务结束后同样要收集大量的信息，由此来知道新老客户的需要。很多企业目前的信息资源处理系统无法与业务量相匹配，导致无法及时处理客户的售后回馈信息，无法及时改善自身的不足，导致老客户的流失，给企业带来了间接的成本损耗。

五、快递企业物流成本的有效控制手段.

1.制定统一有效的物流成本计量标准.

快递企业应根据企业的实际情况在多变的市场经济条件下，制定出统一的物流成本核算标准，这样才能在不同的时期作出比较，了解企业漏洞所在。另外，国家还应制定出统一的行业标准，以便快递企业的物流成本能够得到更好的监督与控制，让成本信息更真实可靠，避免出现误差现象，使企业经营者更好的做出决策。

2.国家对快递业的制度完善.

我国的快递企业是在双重压力的挤压下艰难生存着，一方压力是来自国际快递的巨头的冲击，一方压力是来自国内同行业间无序的竞争。而国家对快递业的管理也缺乏精心的组织，导致很多快递企业仍处在粗放式的管理阶段下，部门之间和工作的环节之间的衔接不紧密，出现脱节现象，由此影响了快递正常的运送速度，对成本控制形成障碍。

我认为，在现如今的市场经济环境下，国家应加快诚信体系的制度建设，进一步完善法律法规，对守信进行褒奖、对失信进行惩戒，全面提升快递服务水平。另外，国家还应敦促快递业尽快树立起企业成本系统的管理观念，对企业内部成本的对象、内容、方法等进行分析研究，完成这项系统工程。

3.对信息资源的有效管理.

在现如今这个信息时代，信息已成为连接快递过程这个复杂系统中各个子系统的介质，它把各系统紧密的联系在一起。快递企业通过建立信息中心对信息资源进行高效管理，用计算机网络化管理替代了传统人工管理的方式，由此减少了部分人工成本。

由收集客户信息到物品在途信息控制，再到反馈客户意见和统计处理客户信息，这是一个循环的往返传递过程。在此过程中，只要有一个环节出现偏差就会影响整个系统。而快递服务有信息量大、分布广和源点多等特点，这就务必要建立一个庞大而完善的信息中心，采用新进的电子信息技术，例如数据库技术、EDI 技术、条形码技术和 EOS 自动订货技术。通过系统的现代化管理手段，快递企业可以减少信息在传递过程中由于失真和缓慢而导致的成本增加，使信息在企业内部及客户之间的传递更加准确更加迅速，提高企业信息资源系统的效率。

4.合理设计配送运输路线.

快递企业应把快递服务与多种运输方式融合在一起发展，并在接到客户的要求后尽快去完成工作，结合各种运输方式的特点，合理设计配送路线，进一步降低成本。同时，合理的配送路线可以减少物品的运输时间，降低库存成本，提高服务保证度。要制定快递配送的最优化路线可以利用 GIS 线路优化辅助系统和 GPS 卫星定位系统等技术，先对区域的送货线路进行跨区域整合，再对送货车辆和人员进行实时监控，对配送线路进行动态管理，由此保证设计的合理性，也从而降低企业的物流成本，节约人力物力等无形资源。

另外，快递企业的业务拓展务必要打破地域的局限，应把配送路线在发范围制定，实现广泛的业务发展，争取更大的市场占有率，逐步打造综合性、跨区域、全方位的快递服务。

5.安全仓储实现库存成本最优化.

库存成本是在快递企业物流成本控制管理过程中最容易被忽略的部分，而快递企业若想在快递过程实现规模经济，那有一个适当的库存是必不可少的。整个仓储作业基本上分为三个阶段：从物品的入库、储存保管到出库运送。快递人员在开始快递服务之前，首先要根据客户的要求将货物在仓储中心进行分拣。在物品入库前一定要进行检验核对和落实商品的数量等工作，及时发现在运送前的问题，由此减少物品损坏的成本风险。其次在入库保管时，一定要注意时间的合理化安排，坚持“先入先出原则”，减少损失。最后，在物品出库阶段中，要注意出货量，需深入了解业务流程，避免发生错误，减少损失。

6.培养员工的成本观念，提升服务质量.

快递业务是一种终端物流服务，企业员工要直接面对客户，这就需要快递人员要有较高的综合素质。企业要在内部建立起一套完整的员工培训体系，树立统一的服务标准，提升企业形象，由此也可以增强客户对企业的忠爱度。另外，增强员工的成本观念，实行全员成本管理，改变常规的奖惩制度，让员工进行自主管理，从而完成低成本管理方式。

7.加强网点建设，打造品牌特色.

各个快递企业的经营模式大致相同，要想在众多企业竞争之中占有不败之地，就要在网点、服务和品牌这三方面上脱颖而出。快递企业应在全国范围内建立自己的服务网点，扩大自己的业务范围，强化品牌的建设和宣传，突出企业的自身优势进行竞争。不断开拓新客户，巩固老客户，赢得客户的信任。只有在占据了一定市场的基础上，才能实现规模效益，降低物流成本。

8.提高创新理念，实现新型合作.

电子商务企业越来越被时代以及大众接受，快递企业应提升自身的创新理念，携手电子商务企业，形成新型合作关系，由此提高电子商务应用水平，提升企业创新能力，完善经济支撑环境，加强同国内外客户的竞争，分享优势，增进合作，这也是未来快递企业的发展趋势。

六、结束语.

本文通过对我国快递企业物流成本控制管理中出现的问题进行了分析探讨，并提出快递企业有效控制物流成本的手段。我国快递企业在有效的进行成本管理和控制下，才能处理好企业自身内部的物流成本问题，在外部市场环境不断变化与发展的行情下，企业可以提升并保持强有力的市场竞争力。

参考文献：

[1]张洪斌，赵玉敏.快递业发展面临六个问题.中国物流与采购.2006年 08 期.

快递客服工作计划篇6

关键词：福建社区快递网点；服务水平；对策

《福建省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》指出要加快发展物流配送等新型流通方式和经营业态，合理布局便民利民社区服务网点，加强现代流通网络建设，促进流通一体化。社区快递网点作为快递服务端点环节，对快递服务发展有重要作用。

一、福建社区快递网点服务发展现状及问题

（一）现状

价格优势和便捷性使网络消费成为福建居民消费的重要方式。有关数据显示：2014年5月，福建快递服务业务量23164.5万件，同比增长52.4%。随着快递市场规模的不断扩大，各快递企业纷纷以网点形式在全省范围内迅速扩张。从设置上看，各企业大多以地市划分设立公司或分部，再以社区为中心下设服务网点，最后根据路线划分派送范围。以中通快递在厦门网点设置为例：目前，中通在厦门设立了27个分部，每个分部又以片区下设社区网点，如集美分部设立北部工业区、集美生活区、后溪镇、杏林分部、海沧、灌口镇分部、海沧东孚等7个社区服务点。依托快递企业分支机构和加盟网络，社区网点在全省实现了低成本扩张，但受经济发展水平制约，网点设置和数量参差不齐：经济较发达的厦门、福州等地，社区网点设置层级和数量较多，覆盖面较广。

为加强快递企业及其网点的管理，福建近几年采取了一系列举措：通过《海峡西岸经济区快递服务发展规划（2011-2015）》《快递市场管理办法》《快递业务经营许可管理办法》《快递服务标准》等规范快递服务；2013年广泛展开“收寄验视制度”；2013年厦门市编制了福建首部快递服务与电子商务发展调查报告；2013年泉州市邮政管理局规划建设集快递分拣作业、电子商务仓储、快递从业人才培训、对台快件集散诸功能为一体的快递物流电商园区等。这些举措不同程度改善了快递服务质量，规范了快递网点经营，推动了社区网点经营服务水平持续提高。

（二）存在的问题

（1）设施设备不足。多数社区网点一般租用简单的场地同时进行办公和快件堆放，没有单独的快件处理场所和专业设备，信息化水平低，缺乏与客户有效的信息衔接从而导致分拣处理速度缓慢，快件在网点存放数日仍未派送。其次，大部分网点用三轮摩托车、电动自行车进行收派，速度慢且快件往往暴露在烈日或暴雨中，造成快件破损。此外，快递员仅携带电话收派快件，未能实时更新快件状态信息，快件查询跟踪困难。

（2）缺乏严格的操作规范。多数社区网点一般凭肉眼或简单的询问接收快件，然后进行包裹，没有严格的检验程序。派送时有时不能按收件地址派送到位而约定地点或以不在派送路线要求收件人上门取件，个别派送员甚至未联系收件人就以无人收货或疑难件处理。更有派送员要求先签字后交货或代为签字。此外，野蛮分拣、随意堆放，快件丢失破损等现象屡见不鲜，据统计，2014年5月福建快递申诉中，延误和丢失申诉分别为1.9和1.2，比重较大。

（3）网点覆盖不全。从社区网点设置上看，普遍覆盖不全。如圆通速递在厦门集美的社区网点：对大、小嶝、自然村庄、部队、农场、林场及偏远村组不进行派送。这给客户造成了一定影响：需先进行网点查询后才能发货或者下单。此外，由于加盟门槛较低，网点的兴亡变化较快。有的社区网点常因经济实力不够或规模扩张变换地址和联系方式造成客户寄件取件困难，直接影响了其服务的稳定程度。

（4）工作人员素质较低。很多社区网点“家族企业”性质较为明显。除了少数规模较大的网点拥有学历较高、具备专业技术的人员，很多工作人员多为亲戚或家人，在接受简单培训后即上岗开业，缺乏专业的管理知识，使得网店经营杂乱无序，与客户无法进行良好的沟通，甚至言语攻击。招收派件员的门槛较低，只要求熟悉交通路线，自备交通工具或者拥有驾驶证，随招随用，派件员流动率高，责任心弱。

（5）缺少监管机制。总部对社区网点的监管往往不到位，相关部门也缺乏强有力的管理机制和手段，这使得各网点在经营过程中“按自己的规章”办事，对消费者提出的申诉和理赔采取推卸或者拖延态度。此外，服务价格缺乏监督，导致行业垄断。2014年《厦门市快递市场价格自律公约》实行寄件“价格底线”，这一行为被认为涉嫌行业价格合谋式垄断。

二、福建社区快递网点服务发展对策

（1）总部加强对社区网点的支持，统一采购或配备快件自动分拣设备、手持终端等专业设备，提高快件分拣速度，降低成本；加快研制快递专用派送设备，保证快件在收派过程中的完好；利用统一联网的快件监管中心加强对快件的跟踪和查询，提高社区网点技术水平和信息化水平。

（2）严格规范快件操作，网点接收快件时做到开包检查，初步核实寄送物件属性，包裹前再进行二次检验确保快件的安全性；快件在网点内从收件到派件整个过程都严格按照标准进行操作，分类堆放，避免快件污染、碰撞从而导致破损丢失，实行快件责任到人。派送快递应履行合约送达收件人所登记的地址，实事求是；由客户根据快件情况进行星级评分或网点工作人员电话回访将客户满意度作为员工绩效和薪酬考核标准之一。

（3）分散式配送模式下各快递公司出于经济效益考虑部分社区不设服务网点或不进行派送，针对这一情况，可利用多个快递企业合作，共享运输工具和人力等资源，通过区域分派和派送线路整合规划，实现对偏远和业务量较少区域的联合配送，扩大网点覆盖面。

（4）尽管社区网点主要的工作是完成快件收取和派送，较为简单，但仍需要注重专业人才的引进，通过内部环境优化和薪酬福利制度激励和稳定快递队伍。对网点内的工作人员进行职业技能培训和鉴定，制定相应的考核机制，通过培训考试，实现快递业务员持证上岗，提高网点工作人员服务素质。

（5）总部加强对社区网点的调控，综合考核网点经营运作规范、作业服务操作、设施配备、消费者满意度等，对经营混乱、服务质量差的社区网点予以整改或淘汰。监管部门加快完善快递市场准入和退出自律办法，督促社区网点严格落实快递服务标准，对快件延误、损失、破损等情况设立行业标准线，超过标准线的网点设立奖励基金，反之收取一定罚金；加强对服务价格的监管，避免行业抱团垄断，以成本核算为中心，制定价格标准。

三、结论

社区快递网点是快递服务开展的关键环节，其服务水平关系快递企业的可持续发展。随着网络经济的不断发展，社区网点的作用日益凸显。因此，对快递企业而言，应当加强对社区快递网点的管理，通过硬件和软件支持，不断提高社区快递网点的服务水平，从而更好地促进快递企业发展。

参考文献：

[1] 刘丹.福建省民营快递企业竞争力提升路径探析[J].全国商情：经济理论研究，2009（12）：40-41.

[2] 苏桂芳.电商业下龙岩市快递服务初探[J].中小企业管理与科技，2013（18）：117-119.

快递客服工作计划篇7

尊敬的各位领导，各位同仁：

大家好！近日我认真细读了《“学坝头，比发展，游世博”的通知》和第二十期简报《老典型的新魅力——坝头邮政支局业务快速发展纪实》两篇文章，又让我回想到了四年前的辉煌，激起了我心中那份往日的激情。

四年前我所带领的“火车头”南区速递团队连续两年在业务发展中都牢牢占据了头把交椅的位置，但在为了业务发展的需要，我带领的团队被划归到东、西区两个业务分局当中。然而随着速递业务的再次扩大，需要对市区市场和网格重新划分，于是又幸运的执掌了南区业务团队的帅印，但过去的毕竟都已是历史，我绝不会因为过去的成>，！

有信心固然重要，但更重要的是为这份信心加份成功的筹码，那就是科学合理的计划和行之有效的措施。下面我就将自己下步的计划和措施向各位领导汇报如下：

一、合理分工、强化培训，增强队伍综合素质

一是坚决把业务能力强、综合素质高的人员充实到速递专业客户经理的位置。二是根据实际情况，让经验丰富、业务熟练、社交面较广且有较多的客户资源的老同志带领新同志，为此，我按照一老带一新分成小组，互相学习促进，实现了取长补短、合理搭配。三是制定本团队的规章制度和学习计划，加强队伍组织性和纪律性，并通过定期业务培训提高个人的营销技巧，使他们对速递市场和业务有更深层次的认识，为速递业务的营销起到强有力的支持。

二、团结互助、协作配合，提升队伍凝聚力

为全面打造一支健康、充满凝聚力的优秀团队，一定注重团队精神的培养。一是坚持每日的晨会制度，晨会上评出本周营销明星，鼓舞落后人员的士气，并分享先进个人的经验做法。二是不定期组织召开团队内部的娱乐活动，在娱乐中提升队伍凝聚力。三是在各小组间开展业务发展、通信服务质量对抗赛，对获胜的小组进行集体奖励。

三、增强服务理念、扩充服务方式，提高客户满意度

围绕“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切”的服务理念，认真学习研究各项业务能为客户带来的收益并广泛用于实际，使客户利益最大化，让“服务是邮政永恒的主题”深深扎根在我们分局每个员工的心中。

针对不同用户开展个性化、差异化的服务，进一步延伸服务深度，深挖客户资源，使客户的满意度最大化，逐渐培养客户对速递业务的依赖性和忠诚度。

四、发扬传统，使“火车头”精神延续并传承

“业务发展快，全凭车头带”这一原南区团队的口号和理念将继续扎根并发扬在新南区团队当中。我们将一如既往的用“敢干、巧干、苦干”的工作作风来面对新的机遇和挑战。使这些优良的传统在新的团队中延续并发扬光大。

坝头是一种精神，也是我们学习的楷模和典范，我们不仅要学习坝头精神更要将之付诸于实际工作当中。通过学习坝头精神，我更加明确了今后的工作方向和思路，激发了干事创业的热情，明确了奋斗目标，进一步解放了思想，转变了观念。今年我们团队的全年目标为100万元，我相信，只有大力弘扬求真务实、真抓实干、艰苦奋斗、团结协作的精神，发扬“宁肯流汗不流泪，宁肯苦干不苦熬”的坝头精神，以饱满的热情投入到业务发展中，我们团队的全年目标一定会圆满完成。

我不会仅仅满足于只是学习坝头精神，而是要把我的“火车头”团队精神同样打造成全区乃至全省学习的典范，为了这一目标，我和我的队员们将在今后的工作中以百分之二百得努力来争取明日的辉煌！

最后我以一首诗来结束我今天的演讲：

世说东方龙腾飞，

傲视群雄敢有谁？

快递客服工作计划篇8

[关键词] 快递企业；末端服务；构建

[基金项目] 福建省大学生创新性试验计划项目（Sj201210397731）

[作者简介] 康凯燕，武夷学院商学院本科生，研究方向：事物流管理，福建武夷山，354300；卜梅兰，武夷学院商学院副教授，硕士，研究方向：事物流管理和农产品物流，福建武夷山，354300

[中图分类号] F259.23 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723（2013）06-0044-0005

快递服务是一种门到门的第三方运输服务，是现代物流的组成部分，对经济社会的发展、文化的交流和人民生活的提高具有十分重要的作用[1]。随着电子商务的快速发展，人们对快递的需求不断增加，特别是近年来对快递的需求也随之上升，由于其独特的市场需求和不同于一般快递的存在环境，使得其在校园内开展快递业务时具有普遍的局限性[2]。因此，为了使这物流的最后一公里能畅通，需要找出其中的问题，积极地寻找解决的办法，促进快递企业末端服务体系构建。

一、武夷学院校园快递基本情况概述

大学生作为电商的主要消费群体之一，自然对快递的需求也在不断提升，这就意味着对校园的配送要求在不断提高。然而各大快递公司在高校校园内所经营的收发师生等客户快件的业务并不是太尽如人意。

（一）武夷学院快递站点分布情况

武夷学院共有申通快递公司（以下简称申通）、圆通快递公司（以下简称圆通）、韵达快递公司（以下简称韵达）、中通快递公司（以下简称中通）、顺丰快递公司（以下简称顺丰）、汇通快递公司（以下简称汇通）、中国邮政（EMS）以及其他规模较小的快递公司。据调查得知，武夷学院校园快递内有快递公司业务的快递共分为有固定点和无固定点两种。其中圆通、申通、韵达快递分别在一期、二期设立了固定的接收与代寄点，其余快递均在每天的正午与傍晚在二期食堂门口派发快递。

（二）各快递公司业务情况

1. 消费者分布情况

在对校内师生进行200份的随即问卷调查后，我们得出了以下结论：在使用快递服务时所接触的较多快递企业中，申通70人，占总人数的35%；圆通40人，占总人数的20%，韵达30人，占总人数的15%；顺丰20人，占总人数的10%；EMS16人，占总人数的8.00%；中通10人，占总人数的5%；汇通10人，占总人数的5%；使用其他快递的有4人，占总人数的2%。如图1所示：

图1显示使用申通快递和圆通快递的人比例最高，说明在现代快递业竞争中申通和圆通有一定的竞争优势，而其广受青睐的原因可能是其速度较快和价格较低有一定的关联。而使用顺丰的人的比例也有10%，说明人们也越来越重视效率和服务质量。

2. 消费者调查

使用快递服务时考虑的因素。从调查结果来看，人们在选择快递服务企业时，将综合考虑送货速度、到货是否准时、货物是否保持完好、价格、服务态度几个要素。这几个方面都是快递服务企业需要提高，以增强竞争力的因素。图2为消费者选择使用快递时考虑的因素。

二、快递企业末端配送存在的问题

快递业发展速度飞快，现在越来越多的人开始关注快递的服务质量，并作为选择时的重要依据，快递属于物流特别是第三方物流的一个分支[3]，当今快递已与人们的日常生活密不可分，但快递服务却依然难以达到令顾客满意的最佳服务水平。快递站以及快递从业人员中存在的众多问题给本来就不完善的快递服务造成了负面影响。快递丢失、损毁等情况时有发生，特别在校园末端配送环节，快递企业往往采取地摊式作业方式，不仅影响了周边环境，也增加了快递丢失或错投的几率。另外，由于没有固定操作场地，快递企业无法提供24小时服务，从而限制了服务水平的提升[4]。

（一）管理不当

1. 缺乏固定网点，快件无序堆放

在校园内，部分在校园内无固定网点的快递公司为了抢占“地盘”在学生的上下课必经之路乱“摆摊”，摩托车、送货车随意停靠在路边，成堆的快递包裹杂乱地摆放在地上。部分快递公司（如申通、圆通）在校内设有固定递站，但仍然存在杂乱堆放现象。各类快件与其他物品随意堆置在地面上无序摆放，既浪费了空间，又降低了配送效率。

2. 派件时间不合理

由于送件时间的不完全确定性以及存在不合理现象，给顾客带来了不便，甚至影响了顾客的正常作息。大学生是快递服务的主要群体之一，快递人员为了提高效率，采取电话通知顾客到指定点取件的形式。但据校内大部分师生反映，通知取件的时间极不合理。快递员常在在他们午休的时间（12：30～14：00）通知取件，严重影响了其正常休息。

3. 快件签收的安全性不高

由于领取快件时不需要出具任何身份证明，不少同学反映，随便一个同学都可以冒充收件人将快件领走。快递员为了提高工作效率，私自在快件上替收件人签收快递，造成收件人还未签收快递便已收到确认已签收快递的简讯，这给顾客在领取快递时验货、退货带来不便。甚至部分快递公司为了逃避责任，快递员拒绝先验货后签收，这就导致顾客在发现物品有损毁时将面临索赔难等维权问题。目前快递公司至今仍未出台相关的预防方法，可见快件安全性不强。

4. 缺乏上门服务

根据对校内师生做的问卷调查，绝大部分师生表示校内快递缺乏上门服务项目（上门取件、上门送件）。当师生因种种原因无法到收发快递的相应地点寄件（或取件），而又急着将物品寄出去（或收取快递）时，快递企业的上门服务就显得尤为重要。上门服务的缺乏在给消费者寄件、取件带来不便的同时，也限制了快递企业业务的提升。

（二）快递工作人员素质不高

1. 存在暴力作业现象

在快递站中，工作人员在分装时普遍存在暴力作业。快递员对快件进行抛掷、踩踏的现象屡见不鲜。在武夷学院二期的学生服务中心，由于快递站的分拣工作人员以非物流管理专业的兼职学生工为主，缺乏对各种货物特性的了解，因此，在作业时为了提高工作效率常对快件进行抛掷、踩踏造成部分快件损坏，严重影响了顾客对快递公司的印象。

2. 快件频繁丢失

快件丢失如今已是屡见不鲜的现象了。由于快递站每天都有大量的快件需要送达到顾客手中，尤其在一些节假日中，快递站以及一些中转中心常常出现爆仓等现象，大量的快件堆积给快递从业人员增加了作业难度，再加上快递工作人员缺乏责任心就容易造成快件丢失现象。再者，一些素质不高的快递员监守自盗也是造成快件丢失的原因之一。

（三）缺乏企业文化，快递站服务没有统一标准

快递业属于服务行业，但快递企业文化建设意识淡薄，缺乏相应的管理机制，导致管理混乱，企业的各个部门缺乏相应的依附感、使命感，快递站各执其事难以达到统一标准。快递站的工作人员只把快递站当作工作的场所，因此就不会对快递企业产生责任感、归属感、荣誉感、使命感以及成就感，无法真正融入企业，导致工作质量受到影响，最终影响客户对企业的认知，造成企业业绩下降，表现出较弱的竞争力。武夷学院内有众多快递公司入驻，但就目前看来在校园内各快递站都没有统一服务标准，而这正是因为缺乏企业文化所致。

三、武夷学院校园末端配送重构可行性分析

快递，是物流活动的末端，是一种“门”对“门”的物流活动并直接面向顾客。因此，处理好快递服务中存在的问题、做好快递服务，构建快递企业末端服务体系尤为重要，而构建好一个快递末端服务体系，达到令客户满意水平，需要对其可行性进行一定的分析。

（一）经济可行性分析

校园快递存在的问题是由于缺乏相应的收发快递的站点引起的，因此，建立服务体系必须在校内设立相应的收发快递站点。建立这些站点规模小、工期短、建设材料耗费少、施工难度相对简单，因而支出少，成本相对较低。建立快递站，学校只需要负责提供场地，而建设过程中所花费的人力、物力、财力则由快递企业全权负责。武夷学院拥有一万多名师生，服务体系建成后，将会带来巨大的潜在收益。如消除乱堆放现象，增加快件的安全性、快递人员无需在露天的场地等顾客来取件、师生在固定取件点收取快递，消除由于各大快递公司混杂在一起而导致顾客找不到相应快递在哪的现象，在极大降低快递工作人员的工作难度、提高工作效率的同时也为校内师生（顾客）带来便利，提高师生对快递服务的满意度。

（二）技术可行性分析

快递站结构简单，技术含量低，因而对技术含量要求不高，建筑市场各建筑公司均可满足其建设要求。而快递站一些必要的自动取货系统，市场上也基本可以满足建设的需求。快递站设计较为简单，方便易操作，一个快递站只需1～2个快递工作人员即可。自动取货操作系统简单易操作，当客户前来取件时，无需过多等待，30秒内完成所有取件步骤，省去了传统的报快递编号、快递员查找快递、签收快递等一系列繁杂工序。

（三）社会可行性分析

由于校园快递存在的众多问题给学校师生造成了不便，因此建立快递收发站点等一系列配套设施是十分必要的。在减少校园快递存在问题的同时，也满足了广大师生的需求。校内各快递点对快递缺乏管理，对其乱摆乱放，严重影响了学校的后勤工作。构建好快递企业末端服务体系，设立固定规范快递站点后，对校园的管理工作、校园环境都有积极的意义。

四、武夷学院末端配送服务体系构建分析

（一）设立快递站点

为了方便广大师生能方便快捷地取得快递，完善校园快递的不足，我们计划在校园内各个人流量较为合理的地方建立快递收发点（如食堂旁边，当校内师生上下课后，吃完饭便可直接到站点签收快递，方便快捷）。各大快递站点每天将派发的快递送到快递站点，由站点内的工作人员在合理的时间内派发并通知顾客前来取件。

（二）使用自动取货系统与储物柜

自动取货系统是一种运用于物流末端配送的取货设备。在减少快递员工作量的同时，极大地降低了末端配送成本，并且能够有效地解决快递员派件与顾客取货之间在时间上的冲突。物流配送终端的配送成本往往比干线运输要高得多，为了实现最大化的成本节约以及效率的提高，储物柜是个很好的选择。储物柜将消费者的行为纳入到物流的运行中，这将极大减少校园配送所花费的时间、人力、物力以及财力。

（三）制定合理的配送路线

校园快递增加了送货上门的服务，但要想提高效率，就必须规划合理的路线。武夷学院校园面积较大，进校后依次经过一期、三期、二期、四期食堂以及兴贤、瑞章、仁智学生公寓和同文、瑞章教学楼。因此，在将快递送到顾客手中的同时，又要采取时间最短原则。如图3所示：

图3为武夷学院鸟瞰图，1、2、3分别为学院的前门、后门，以及四期学生公寓入口。为了实现用时最少原则，在图1、2、3处分别设立配送点且图中对应路线分别为最佳配送路线。

路线1：路线1位于武夷学院正门，距同文教学区最近，且常有教师的快递需要签收。路线一为：快递站点1同文教学区，实现了时间、距离最短原则。

路线2：路线2位于学院后门，距离兴贤学生公寓以及教室公寓最近，其路线为：快递站点2兴贤学生宿舍区、教室公寓。实现了为住在兴贤学生宿舍以及教室公寓配送的最佳路线。

路线3：路线三位于仁智学生公寓的入口，距离仁智宿舍区最近，其路线为：仁智路口仁智宿舍区，是为住仁智学生公寓的学生配送的最佳路线。

（四）加强管理

校园快递之所以存在诸多问题，原因之一就是缺乏管理。因此，重构快递服务末端体系，加强管理是十分必要的。首先，制定合理的管理方案，优化快递环境。在校内人流多的地方设立快递站，使得各类快件能够有地摆放、有效摆放，以提高派件效率以及快件安全。其次，制定合理的配送以及通知取件时间。针对不同顾客群体进行派件，以避开顾客的正常休息时间。例如，可将派件时间由每天中午（12：30～14：00）改为傍晚（17：00～19：00）。接着，建立安全机制。当师生来签收快递时需出示相关身份证明方可领取快件，以避免冒领现象。最后，增加增值业务。在高校内，若顾客有需要，对于距快递站点较远的地方，可适当增加上门服务项目。

（五）提高快递工作人员素质

快递服务之所以难以达到令消费者满意的服务水平，与快递工作人员的素质密切相关。若要提高消费者对快递服务的满意水平，必须提高快递工作人员的素质。对此，应加强工作人员责任心。快递工作人员在快递站注意对快件的保护，防止人为丢失、损坏等现象，同时加强对快递安全性保护。此外，还要加强工作人员的思想道德修养。员工的素质直接影响着企业的形象，提高工作人员的素质，杜绝监守自盗的行为。快递公司还应加强人才招聘和员工培训。任何企业的运作都离不开员工，提升员工的素质也就是提升企业的质量。因此，快递企业应制定出相关培训计划，从快递站人员的态度、语气等开始，提高快递从业人员的素质，减少因快递从业人员造成的服务态度差、快件丢失、快件损坏等一系列问题。

（六）建设企业文化

企业文化对公司的发展至关重要。一个企业若要长久发展，必定要建立企业文化。企业文化战略是实现企业经营战略的重要保证，它关系着企业的生存和发展，是增强企业凝聚力和活力的关键环节[5]。管理制度的完善是建立企业文化的基础。因此，快递企业要改进和完善企业的管理制度，并加强企业管理者和职工队伍建设。同时，快递企业应树立核心价值观，如以人为本，顾客至上等服务观念。对于快递企业的经营理念以及相应的价值观要让企业职工内化于心，外化于形，取得实效，落到实处[6]。此外，还要增强企业文化的创新意识，与时俱进。

五、结论

电子商务的发展以及人们对网络的运用，快递业也在快速发展，大学生作为电子商务的主要消费群体之一，校园快递显得尤为重要。而目前我国市场竞争日趋激烈，快递业发展的不成熟，使快递服务存在众多问题，造成快件常常被阻挠在送件的“最后一公里”，中小型民营快递企业面临着严峻的挑战[7]。面对校园快递中存在的诸多问题，有效构建快递企业末端配送体系，加强对快递站的规范管理，制定合理的管理制度，规划最佳行驶路线、运输时间以及成本的节约，十分必要。如此才能使整个快递企业或快递行业，甚至物流业都能在良好的环境下发展。相信经过这番努力，校园快递的服务会越发令人满意，快递业会越发成熟。

[参考文献]

[1]杨永芳，王道平.民营快递企业的发展对策研究[J].预测，2011，30（2）.

[2]朱鸿，王苏徽，卢小辰.高校校园快递新模式探讨——以江南大学为例[J].热点，2009，（7）.

[3]黄春平.快递服务质量对顾客忠诚影响的实证研究——以网购消费者群体为研究对象[D].沈阳：辽宁大学，2012.

[4]佚名.“城市100”末端共同配送实践—访北京城市一百物流有限公司总经理柴丽林[J].物流技术与应用，2013，（4）.

[5]叶国灿.我国企业文化建设之对策研究[J].嘉兴学院学报，2001，（3）.

快递客服工作计划篇9

下午好！在全市邮政系统深入贯彻科学发展观，热烈庆祝商洛邮政独立运营十周年辉煌成就，认真落实省市邮政工作会议精神的大好形势下，我们在这里隆重召开镇安县邮政局2009年邮政工作会议。这次会议的主要内容是，学习贯彻2009年全市邮政工作会议精神，总结回顾20*年全县邮政工作情况，全面安排部署2009年各项工作，动员全县广大邮政干部职工团结一心，努力拼搏，为全面推进镇安邮政事业又好又快发展而努力奋斗。

下面，我分两个部分向大家汇报：

第一部分：20*年工作情况

20*年，在市局和县委、县政府的正确领导下，全县邮政干部职工精诚团结，广谋发展，紧紧围绕年初工作会确定的各项目标和方针，创新经营，勇拓市场，在金融政策调整造成利差收入持续欠产的情况下，有效地弥补了收入欠产，较好地完成了市局下达的各项工作任务。

截止12月底，全县邮政业务收入完成累计完成753.19万元，完成市局下达计划849万元的88.7%，同比增长4.97%；邮政储蓄余额达到36070万元，较年初累计净增4967万元，完成市局下达净增计划5000万元100%；收支差额实现了及时足额上缴；在岗职工劳动生产率达到12.27万元/人；邮政用户满意度达到91分，已经市局推荐上报并被省公司评为全省邮政系统20*年度“双创”最佳单位。

各专业收入完成情况如下：

函件业务，收入累计完成49万元，完成市局下达计划49万元的100%，同比增长42.95%，增幅在全市排名第二位。

包件业务，收入累计完成20.68万元，完成市局下达计划19万元的1*.84%，同比增长7.88%，增幅在全市排名第三位。

汇兑业务，收入累计完成15.87万元，完成市局下达计划18万元的88.16%，同比增长15.57%，欠产2.13万元。

邮储业务，收入累计完成536.79万元，完成市局下达计划622万元的86.3%，同比增长1.74%，欠产85.21万元。

报刊业务，收入累计完成50.8万元（含报刊零售），完成市局下达计划50.5万元的100.59%，同比增长12.61%。

集邮业务，收入累计完成20.21万元，完成市局下达计划18.5万元的109.2%，超产1.71万元。

特快业务，收入累计完成35.18万元，完成市局下达计划35万元的100.51%，同比增长22.32%，增幅在全市排名第一位。

物流业务，收入累计完成8.66万元，完成市局下达计划10万元的86.6%。

代办业务，收入累计完成20.45万元，完成市局下达计划15万元的136%，同比增长132.7%，增幅在全市排名第一位。

广告业务，收入累计完成1.5万元。

20*年，我局重点抓好了以下三个方面的工作：

一．夯实项目带动，助推业务发展。

我们认真落实市局确定的33个重点经营项目，将每个项目落实到具体的分管领导和人员，明确项目落实的目标和时限，每月通报分析项目落实情况，点到单位、点到人头，增强各级项目负责人的责任意识，有效提高了项目的落实效率。33个重点项目除奥运特许商品销售和经销商物流开发两个项目未启动外，其余31个项目全部实现了良好开发。其中，新邮预订、质押贷款、少儿书信大赛、“思乡月”月饼分销、“真酒传情”酒类分销5个项目完成进度在全市6县局中排名首位，代收话费及代放号、幸运邮天下销售、招生商函和贺喜礼包开发、代收话费及代放号、“新年邮福”贺卡开发5个项目完成进度在全市6县局中排名第2位，报刊大收订、重点报刊零售、“家乡包裹”开发、代销报刊零售、教辅及图书销售、“思乡月”月饼寄递、农用肥配送销售、“农家汇”礼品销售8个项目超额完成市局下达计划。重点项目累计产生收入达到90万元，占剔除金融利差收入外业务收入的50%，项目拉动3个专业收入实现“两位数”增长，其中函件、包件、特快个专业收入完成进度和增幅进入全市前三名，重点项目带动成为今年我局助推业务发展的有力手段。

二．抢抓机遇营销，实现多元增效。

年初，我们认真研究县政府工作报告和经济发展规划，在重点投资建设项目中寻找邮政业务发展的切入点，抢抓境内高速公路建设、中小企业、产业兴县等地方经济机遇，拓展邮政业务市场。抓春节、开学等节庆假日营销机遇，揽收外出务工人员返乡资金300万元、学杂费95万元，全县邮储余额累计净增5039万元，完成市局下达年净增4967万元计划的99.35%。抓政府支农惠农政策机遇，大力发展代收付、贷款资金，全县养老金1200户110万元，工资2896户1812万元，非利差收入达到184.86万元，占金融业务收入533.61万元的34.64%，较去年增长10%以上。针对基金股市低迷的情况，抢抓国债和理财产品销售机遇，累计销售国债12240.1万元，在全省89个县局中排名第1位，为企业创收80.9万元。抓当地房产、投资消费热点，大力发展资产类业务，发放小额质押贷款41*.99万元,实现收入59.8万元，放贷数量和实现收入在全市县局中领先。抓商家促销和政府活动机遇，开发客都超市、仙果酒业有限公司等5家客户幸运卡2万枚实现收入4万元，开发县计划生育宣传专题信卡5000枚收入1.4万元，开发县政府地震救灾特殊党费感谢卡3000枚收入1.2万元，2009年邮政贺卡客户开发数达到30家，实现收入40.2万元，完成市局下达计划37.8万元的106.35%。抓地方春茶、核桃、板栗等土特产品上市机遇，开展家乡包裹等阶段性营销活动，包件业务收入达到20.68万元，提前一个月完成收入计划，快包率达到65%以上，机遇营销成为我局今年业务发展的有力增点。

三．深化精细管理，提高运行质量。

我们坚持以管理促发展、向管理要效益，不断强化管理工作的效率和效能，企业运行的可控性和经济质量持续提高。认真落实市局全面预算管理，严格执行费用支出标准和审批程序，各项费用均在可控范围内。认真落实“大专化”替换、邮路优化、技能达标等各项工作，清理劳务工5人，新招大学生4人，通过技能鉴定10人，营业窗口汉字录入达标30人，有效提高了员工队伍素质。以“服务年”为契机，巩固形象建设成果，促进提高服务水平持续提高。一方面，继续加强对监督检查岗履职考核，结合市局“提高服务质量、改善用邮环境”专项整治活动，主管领导带队深入网点查漏补缺，整章建制，全年开展综合检查4次，业务检查指导12次，明查暗访10次，组织业务会审1次，做到了一月一检查，逐月通报、逐月考核。另一方面，加强通信质量管理，重点抓好电子化营业网点互联互通、量收系统应用、速递邮件信息上网等重点环节，对邮政服务质量指标、11项邮政通信指标、速递物流质量指标，理清管理责任，明确职责和权限，建立分工明确、层次清楚的质量管理考核体系。同时，我们以“创佳评差”、“服务明星”评比等活动为载体，加强营投人员服务意识教育和业务技术学习，落实奥运年邮件安全，发放征询意见函征求用户意见，有效提高了邮政服务水平。

同志们，通过我们的共同努力，镇安邮政发展速度不断加快，企业运行质量不断提高，企业形象不断提升，企业凝聚力进一步增强，取得了阶段性的发展成果，这些成绩的取得，是市局正确领导和支持的结果，是广大邮政干部职工共同努力的结果。在此，我代表县局，向关心支持镇安邮政发展的各级领导，向全县邮政干部职工及家属，表示衷心的感谢和崇高的敬意！

第二部分2009年工作思路

2009年，国务院出台拉动内需的多项措施将会有效促进社会经济的快速稳健发展，预计全县gdp、财政收入、农民人均纯收入都会实现“两位数”增长，将有效拉动工农业、零售业等各行业快速发展。当前，我县经济社会面临着很多有利机遇，柞小高速公路正式投入运营后，镇安县已经融入西安一小时经济圈，依托关中、融入西安的区位优势日益凸显。镇安生态旅游、黄金开发、旬河水能开发等一批重大项目，即将开工建设。同时，邮政储蓄专业化经营步伐将进一步加快，速递、物流等竞争性业务也将面临新的挑战和机遇。新的发展时期，我们必须进一步强化发展意识和效益意识，进一步加快发展步伐和工作节奏，进一步提高执行能力和管理水平，群策群力、团结一心，扎实推进各项工作。

指导思想：以党的十七大和十七届三中全会精神为指针，牢牢抓住发展第一要务，深入学习贯彻科学发展观，继续坚持以人为本和“三个关爱”发展理念，认真落实“高效、和谐、诚信、创新”发展方针，突出重点拓市场，提升服务树形象，精细管理增效益，全面推进镇安邮政事业又好又快发展。

主要目标：全县邮政业务收入计划实现830万元，较上年度完成实绩增长10％；确保收支差额按时足额上缴；在岗职工劳动生产率达到13万元；全县邮政用户满意度达到90分以上，争取再创全省邮政系统创佳评差“最佳单位”。

为实现上述目标，我局重点要抓好以下三个方面的工作：

一．明晰发展思路，推进三大板块业务快速发展。

（一）继续加快余额规模发展，多元发展金融类业务。

在保证余额规模快速扩张的基础上，重点加大结算类、类和资产类业务发展力度。全年邮储余额净增5000万元；公司业务存款余额达到2000万元；新增发放绿卡1.5万张，新增账户类代收付户数2000户；全年保费800万元，销售人民币理财产品500万元，代销国债500万元；发放小额信用贷款1500万元，发放小额质押贷款3500万元。全年金融类业务总收入计划完成650万元，其中储蓄业务收入完成630万元，汇兑业务收入完成20万元。

结算类业务，要充分发挥邮政银行网络优势，以中小企业和财政为突破口，加强与当地政府、工商、发改委、招商等政府部门沟通联系，及时掌握企业存量及新成立企业开户、注册资本等有价值的信息，选准目标，切入市场，尽快启动村组干部工资和民政补贴资金直发到户业务，力争在财政资金的上实现突破。要认真做好已开立账户的启用营销工作，实行客户经理联络制度，强化营销力度，定期回访客户，增进感情，增加“动户”的总量。要积极拓展业务覆盖面，对有条件的网点尽快开办此项业务，形成结算网络，提升竞争力和发展能力。

类业务，要突出抓好人民币理财产品、基金、保险、国债销售工作，稳固拓展优质客户，实现储蓄存款和理财产品的资金客户封闭流动；要大商贸及中小企业市场的宣传营销力度，突出邮政储蓄资金归集和结算功能优势，提高商户、中小企业流动资金在邮政储蓄存款中的比重；要积极与政府部门沟通，掌握项目资金、惠农、支农资金的动向，加大营销力度，力争余额和客户数量上规模，形成储蓄业务和理财类业务相互促进、协调发展的良好格局。

资产类业务，要坚持“以县城商户贷款市场为主，农村专业项目村市场拓展为辅”的发展战略，充分结合信贷业务产品特点优势，进一步挖掘和利用好商户贷款的市场资源。要围绕县域经济发展实际和“一村一品”工程建设，以支农服务为突破口，积极寻找与地方政府相关部门合作，实行项目整村推进战略，重点发展市场前景好、资金周转快、现金流量大、还款有保障的中小农户，对龙头企业下游农户贷款实行优先受理、优先审批、优先放款、优惠免息、优质服务的“五优”信贷政策，在支农项目上有所突破，不断扩大贷款业务规模。

（二）继续依托项目带动策略，创新发展邮务类业务。

要深入研究市场，跟进热点、创新产品，加大项目策划、开发、督导力度，有效切入、拓展市场。全年邮务类业务收入计划完成220万元，增长10%。其中，函件业务收入56万元，包件业务收入20万元，报刊发行业务收入55万元，集邮业务收入20万元，电子商务收入20万元。

——函件业务要以数据库建设、应用为支撑，重点针对通信、金融、交通、零售、政府及公用事业单位，以及房地产、旅游、餐饮、教育文化、医疗保健、资讯服务等行业，依托数据库大力发展商函，数据库营销创收万元。积极拓展账单服务市场，实现客户开发突破。继续抓好“新春送大礼”、书信大赛、招生商函、贺喜礼包等时点项目和节庆市场开发。以客户开发和维护为重点，打好贺卡专项营销战役，2010年邮政贺卡项目收入要达到40万元以上，继续做好邮资封、幸运卡、邮送广告三类产品开发，多措并举促进函件业务发展。

——包件业务要以天麻、木耳、香菇、板栗、核桃、茶叶等镇安特产为主，大力宣传亲情沟通和绿色健康的消费理念，尝试制作“家乡包裹”礼品盒，制订销售价格和资费优惠让利促销政策，采取网上邮购和网络分销相结合的方式，做大“家乡包裹”项目。抢抓时机，抓好校园包裹、军营包裹等阶段性项目。

——报刊发行在确保一次性大收订任务的基础上，要抓好平时收订、报刊零售、形象期刊、图书及教辅材料销售工作。要稳定公费订阅，加强与各单位联系，积极推广形象期刊，回报客户订阅等业务，采取“集订分送”、“代收代订”、“私订公助”等方式，做好日常收订工作。要扩大私费订阅，以教辅类、农业科技类、生活健康类报刊为突破口，开拓学校和农村市场，深入挖掘市场潜力。要大力拓展报刊零售市场，做大做强零售报刊的业务规模；要积极拓展图书零售市场，特别是教辅类图书以及其他费率较高的刊物，努力培育新的业务增长点。

——集邮业务要依托地方资源开发特色邮品，继续做好“金色童年”个性化邮票开发，并尝试开发塔云山风景区、农家乐等个性化邮票业务。以机关单位和学生为重点，组织开展青少年集邮知识竞赛、演讲、邮展等活动，积极培养和发展集邮爱好者。全年计划开发个性化邮票500版，销售邮品5万余啊。

——电子商务业务要加大业务宣传力度，提高邮储短信和代收费业务知名度，同时加强与通信运营商沟通与合作，争取同步收费促销政策，发展邮储短信3000户，代收话费达到150万元。要加大航空机票业务发展力度，强势推进邮政代售机票业务当日出票、快捷方便的优势宣传，全年订票量突破40张。

（三）以服务中小企业为切入，做强速递物流类业务。

要继续深入推进中小企业走访活动，扩大走访范围，完善客户信息，加强对中小企业市场的研究和分析，根据客户资费、时限方面的不同要求，推介客户选择使用种类多、功能全的速递物流业务。全年速递物流类业务收入计划实现50万元，增长10%。其中，速递业务收入40万元，物流业务收入10万元。

——速递业务高速公路通车邮路优化后，我县融入西安一小时经济圈，出口速递邮件赶上了“全夜航”。我们要进一步扩大宣传，以经济特快、省内限时递、单证照类业务为重点，抓好同城、省内、异地三个板块业务发展，扩大规模、提升效益。

——物流业务要继续抓好“真酒传情”、“思乡月”、“农佳汇”三个项目，拓展物流分销市场；抓好中邮快货项目，实现客户开发突破；要依托投递网络做好农资分销。

二．细化三项措施，开创经营服务工作新局面。

（一）夯实项目管理，带动业务发展。

以狠抓项目开发、管理为重点，按照分级管理、分层负责的方式，继续推行重点经营项目开发管理工作。要认真落实好市局确定的40个重点项目，重点项目收入规模达到120万元以上。要加大项目策划、开发力度，密切关注市场变化，以市场当期卖点为经营重点，综合各项可介入的邮政业务品种，策划时点综合营销活动。要加强项目督导和考核力度，做好项目前期策划和营销培训工作，提前安排部署，拟订多种营销方案，有效切入市场。

（二）强化专业营销，拉动业务发展。

要继续加强营销专职人员队伍建设，重点加强对营销人员的业绩考评，不断优化专职营销队伍，促进营销业绩稳步提升。要加强专职营销人员教育培训工作，积极组织参加全市营销人员专业知识和营销技巧培训。要强化客户管理工作，加强大客户开发和维护，按照大客户收入贡献进行分等分级管理，加强互动，定期走访，收集客户意见，提高大客户收入比重。

（三）提升服务水平，推动业务发展。

要认真履行普遍服务义务，保证投递的频次和深度，切实加强农村委代办网点管理，确保服务质量和水平。要继续推进形象建设，做好形象建设成果的维护和巩固工作。要切实提高营投窗口服务水平，深入推进营投精细化管理工作，继续以“双创”为载体，深入开展“关爱用户，真情服务”活动，广泛开展明星营业员、明星投递员和先进支局评选活动，强化服务监督检查，加大明查暗访工作力度，不断提高邮政通信质量和服务水平。

三．强化三项管理，全面提高企业执行力。

（一）加强安全管理，确保健康运行。

要以金融资金安全为重点，认真学习贯彻《金融案件责任查究规定》和《金融资金安全监督管理办法》，落实好邮政金融协调领导小组例会制度，定期沟通、密切配合、夯实责任，突出各类制度规定落实，突出安全管理日常督促检查，突出重点岗位、重点部位和重点人员排查，突出安防设施的安全防范，突出金融从业人员警示教育，突出安全检查发现问题的整改落实。要认真排查各个安防重要部位的安全隐患，防火、防盗、防抢，确保企业和职工生命财产安全。

（二）加强邮银合作，为金融业务发展搭建互利平台。

要高度重视政治思想工作，教育和引导广大干部职工正确认识企业改革和发展的关系，正确认识企业整体利益和局部利益的关系，正确处理长远发展和短期目标的关系，把“共谋发展同创未来”主题教育活动继续推向深入。要加强企业和银行的沟通协作，及时协调解决工作中出现的问题和矛盾，积极了解分析发展的形势和任务，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，不利于团结的政策不出台，达到“合作共赢，共同发展”的目的，促进我县邮政金融业务健康快速发展。

（三）深化以人为本，为企业发展营造良好发展氛围。

要牢固树立厚重的人本意识，关心职工成长，保障职工权益，突出职工的主人翁地位，深化民主管理，充分调动职工广泛参与和谐企业建设。要继续深入落实“三个关爱”、“三送一促进”和“小家建设”等活动，认真解决职工生产生活中的困难和问题，真正把企业发展成果惠及职工，不断增强企业的凝聚力和向心力，营造风清气正、积极向上的工作氛围。