酒店点评范文

导语：如何才能写好一篇酒店点评，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】网络点评；五星级酒店；服务质量

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.02.007

酒店服务质量是酒店竞争中的核心竞争力，服务质量的高低是影响消费者决策的重要因素。住店客人对酒店服务质量的评价尤为重要，然而如何获得住店客人对酒店服务质量的真实、具体看法？如何通过定性、定量方法梳理影响酒店服务质量的问题？是大多数学者研究中的重点，也是难点。目前通过住店客人的网络点评，成为了酒店其他潜在消费者决定是否住店的主要参考依据。宜昌是湖北省著名的旅游城市，五星级酒店是宜昌的名片。本课题从宜昌市五星级酒店均瑶锦江国际大酒店着手，根据携程网酒店住客网络点评反映出的酒店服务质量情况，找出酒店服务质量的优势与劣势，从而提出相应的提高五星级酒店服务质量的措施与建议。

一、文献回顾

目前关于网络点评的星级酒店的相关研究并不多。熊伟、高阳、吴必虎[1]运用内容分析法对中外国际高星级酒店基于网络评价的服务质量比较研究；钟静、万绪才[2]对南京五星级饭店在顾客网络评价方面的酒店服务质的研究；丁于思、肖轶楠[3]根据网络点评对五星级酒店服务质量的评价指标体系的分析研究；熊伟、许俊华[4]通过内容分析法对经济型酒店和高星级酒店服务质量的对比研究；丁于思、肖轶楠[5]对于五星级酒店的客户满意度测评采用网络点评内容来进行研究。学者们有的着重于通过网络点评内容构建酒店服务质量评价体系，有的通过网络点评来分析中外酒店服务质量的差异性等，而本研究是从发展旅游业的角度以宜昌五星级酒店为例，基于网络点评的酒店服务质量的研究，分析探讨五星级酒店在网络口碑上体现的服务质量的优缺点，为提高五星级酒店服务质量提出合理化措施和建议，有助于推动酒店业健康、持续的发展。

二、研究设计

（一）研究方法

本文采用内容分析法，分析五星级酒店住店客人对酒店的定性点评内容和定量点评数据。通过内容分析法，可以直接对选取的五星级酒店的住客点评内容做出技术性处理，将点评内容分解为若干分析单元，评判单元内所呈现的事实，统计因素频次，定量统计分析。以此发现网络点评相关因素反映出来的五星级酒店服务质量情况。

（二）研究创新

研究视角创新。该项目是从住客网络点评的角度来研究五星级酒店服务质量，目前在酒店业该方面研究文献还没有，由于调研资料是酒店住客网络点评中得来，相对于实地调研具有更强的真实性和客观性。其结果对高星级酒店服务质量提高具有较强的现实意义和指导意义。

（三）相关概念界定及维度划分

1.酒店服务质量的界定

酒店服务质量是决定酒店在激烈的市场竞争中是否处于优势的关键，也是酒店的生命线[6]。本研究主要从消费者的角度来定义酒店服务质量。所谓酒店服务质量是指消费所者感知的，酒店提供的物质和精神需求的各项服务。

2.基于网络点评的酒店服务质量维度

对于基于网络点评的酒店服务质量维度，丁于思、肖轶楠[5]指出了整体舒适度、位置、客房、餐饮、服务和总体满意度这六个维度来衡量酒店服务质量；罗朝霞[7]认为衡量高星级饭店顾客满意度的维度主要有整体印象、清洁卫生、地理位置、周边配套设施、服务质量、设施设备维护保养等。本研究根据前人的研究成果及携程网酒店点评相关评价因素，设计出网络点评涉及到的五星级酒店服务质量维度共计七个，分别为地理位置、服务环境、设施设备、实物产品、无形产品、清洁卫生、综合印象。现将网络点评这七个维度划分及释义归纳如表1所示。

（四）研究假设

本课题组选择宜昌五星级酒店-万达皇冠假日酒店作为研究对象进行了试验性研究。相关变量之间的关系开始理清，因此本文提出假设HA1- HA7。即HA1：地理位置影响酒店服务质量；HA2：：服务环境影响酒店服务质量；HA3：设施设备影响酒店服务质量；HA4：实物产品影响酒店服务质量；HA5：无形服务影响酒店服务质量；HA6：清洁卫生影响酒店服务质量；HA6：清洁卫生影响酒店服务质量；HA7：综合印象影响酒店服务质量。

三、实证分析

（一）目标酒店选择

课题组选择研究的具体对象是五星级酒店宜昌均瑶锦江国际大酒店，该酒店投资人均瑶集团，管理方是锦江国际酒店管理有限公司。酒店位于宜昌最繁华地段夷陵广场附近，靠近商业中心CBD，宜昌均瑶锦江房间类型有观景房、总统套房高级房、套房、行政楼层、豪华房和无烟楼层。房内可透过落地窗鸟瞰美丽的宜昌市景。地理环境优越，是宜昌地标式建筑，内部中庭非常豪华。是宜昌目前最早评为五星级的酒店，在宜昌享有较高的知名度。

（二）网络点评信息收集

1.网络点评信息网站来源

本课题组选择的网络点评网站是携程。携程是一个在线票务服务公司，携程旅行网目前为国内外六十万余家会员酒店提供预订服务，其酒店预订服务中心在中国领先。宜昌均瑶锦江国际大酒店也是携程会员酒店，通过携程在线预定本酒店客房的消费者较多，因此本课题组将通过携程预定均瑶锦江国际大酒店住客的在线点评作为本次研究的网络点评信息来源。本研究将深入具体分析住客网络点评的每条有效信息，提取与酒店服务质量相关的信息资料，详细研究网络点评反映出来的宜昌五星级酒店的服务质量情况。

2. 网络点评信息收集框架设计

本次研究网络点评信息收集的时间是从2014年9月1日至2015年8月31日为期12个月。其目的是希望通过一年的时间，体现宜昌均瑶锦江国际大酒店在携程住客网络点评信息收集上的系统性、连续性、规律性和完整性。这12个月中住客网络点评宜昌均瑶锦江国际大酒店的具体条数991条，收集的信息内容主要涉及地理位置、服务环境、设施设备、实物产品、无形产品、清洁卫生、综合印象七个方面的点评信息。

3. 网络点评涉及五星级酒店服务质量维度的具体指标

本研究通过对大量网络点评信息资料的归纳和整理，获得网络点评宜昌市五星级酒店服务质量维度的具体指标如表2所示。

3.餐饮部清洁卫生；4.公共区域清洁卫生。

综合印象 对酒店的整体感受。

4. 信度检验

本研究小组对于网络点评涉及的七个五星级酒店服务质量维度进行了研究探讨其内涵和具体指标内容，对参与评判的小组成员进行的专门的培训，由两个小组成员，按照相同的分析维度，对同一网络点评信息资料独立进行评判分析，再核对、讨论、修改形成共识，接着由研究小组另外2人对上述分类结果又一次进行核查、讨论、修改并形成共识。重复评判过程有利于取得可接受的信度。

有学者如樊景立[8]等人的研究认为：一个被提及频次越高的条目就表明该条目所描述的行为就越具有普遍意义。来源于不同住客点评的有效条目中存在较多的重复内容，提及频次较高，课题组一一保留。有的住客一人在同一入住时间、同一住客房型、同一点评时间上点评内容完全相同的若干条信息，为了保证点评信息资料的客观性、科学性和真实性，避免重复登记，课题组只保留一条点评信息。本次研究网络点评信息收集的时间是从2014年9月1日至2015年8月31日，网络点评具体条数991条。根据以上评判标准，剔除掉无效条数76条，保留有效条数915条，对于915条有效条数中心内容再进行逐条分析，将涉及到五星级酒店服务质量七大维度的内容分别进行提取、分类、归纳。

（三）网络点评信息分析发现

课题组将这915条有效点评条数的内容进行分析、提炼、归纳，分别归于酒店服务质量7大维度中的不同满意程度中，即满意、一般、不满意。并分别统计出现的频次和所占比率。

住客点评中关于地理位置的点评提及总频次为294次。关于服务环境的点评提及总频次为119。关于设施设备的点评提及总频次为347。关于实物产品的点评提及总频次为108。关于无形产品的点评提及总频次为280。关于清洁卫生的点评提及总频次为113。关于综合印象的点评提及总频次为667。

（四）网络点评信息分析结果

以上内容为课题组通过携程网住客对宜昌均瑶锦江国际大酒店服务质量七大维度进行的网络点评的分类统计与研究，同时本课题组还对上述网络点评酒店服务质量统计表根据各维度提及总频次及累计12月网络点评有效条数进行了归纳、对比与统计，具体情况见表3和表4。

四、研究结论与建议

（一）研究结论

通过上述网络点评信息分析结果可知：地理位置、服务环境、设施设备、实物产品、无形产品、清洁卫生、综合印象都影响酒店服务质量，影响住店客人对酒店满意度的评价。宜昌均瑶锦江国际大酒店在携程网上住客网络点评总体满意度较高，网络点评条数也是宜昌市所有酒店中最高的。网络点评各维度在酒店服务质量的满意程度上差别较大，展现了酒店的优势，也突显了酒店的劣势；反映五星级酒店服务质量的七个维度在网络点评提及总频次差别较大，体现了网络住客对酒店服务质量各维度在需求和关注强度上的不同；12个月网络点评条数分月统计差别较大，规律性较强，节假日的影响较大。具体研究结论如下。

1.住客对酒店服务质量满意度总体较高，各维度满意度差别较大

（1）住客对酒店服务质量满意度总体较高。酒店服务质量七大维度满意总频次占提及总频次的76%，一般满意总频次占提及总频次的8%，不满意总频次占提及总频次的16%。

由此可见，住客网络点评中对宜昌市均瑶锦江大酒店服务质量的满意度总体较高，受到携程网络住客对酒店服务质量的高度认可。但住客的不满意内容酒店要特别关注，尤其是不满意的主要问题要分析整理，及时解决并防范于未然。

（2）住客对酒店服务质量各维度的满意度差别较大。住客网络点评满意率排序由高到低依次是：地理位置、综合印象、清洁卫生、服务环境、无形产品、设施设备、实物产品；不满意率排序由高到低是：实物产品、设施设备、无形产品、服务环境、清洁卫生、综合印象、地理位置。满意率与不满意率排序刚好相反。由此可见，住客网络点评满意率最高的是酒店的地理位置，满意率为95%，而其不满意率也最低，为4%，一般满意率为1%；住客网络点评满意率最低的是酒店的实物产品，满意率为40%，其不满意率也最高，为45%，一般满意率为15%。

由此可见，酒店要保持满意度高的维度的服务水平，同时特别关注满意度低的维度的服务水平，如实物产品、设施设备方面的服务要特别重视并不断改进，以期提高这些维度的服务质量，获得住客的好评，从而整体提升酒店的服务水平。

2.住客对酒店综合印象关注度高，各维度提及频次差别较大

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关键词：智慧酒店；评价体指标系；层次分析法

中图分类号：F719.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）25-0155-05

前言

随着信息技术的发展，传统的酒店经营模式面临突破，从单纯卖产品向提供定制化产品转变，从横向营销向垂直营销转变，从资本投入向资源整合转变，从线下服务向线上服务转变，从被动待客向主动导流转变，从以经营单个酒店向打造酒店生态链转变。其次，随着酒店日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望，酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线，加之85后和90后的崛起改变了消费者的消费行为和消费需求，迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新方法，以增强酒店的核心竞争力。移动互联网、云计算等新技术的应用，也迫使酒店开始大规模应用先进的信息化技术。

另外，智慧酒店是智慧旅游建设的重要组成部分，是智慧城市的基础设施，智慧旅游和智慧城市的发展引导智慧酒店的建设。同时，智慧旅游和智慧城市改变了消费者的消费行为和决策行为，这也对酒店业产生了深远的影响。酒店行业迫切需要能满足数字时代全新要求的智慧解决方案，来顺应智慧旅游和智慧城市的发展，增强对消费者的吸引力。综合上述原因，智慧酒店的建设将成为未来酒店行业建设的发展趋势。智慧酒店评价指标体系的构建也将成为引导智慧酒店建设的重要依据。

一、智慧观念及智慧酒店

2008年IBM提出“智慧地球”（Smarter Planet）概念后，智慧城市、智慧交通、智慧旅游等概念也相继被提出。作为这些智慧理念的倡导者，IBM也将这些理念运用于旅游酒店接待业的实践中来，比如在酒店服务的细节中融入智慧科技，包括提供下载的酒店预订与服务的APP（application的简称，下同）程序、楼宇自动导航、Wi-Fi网络、基于物联网技术的客房设备、远程会议服务等功能，以减少服务流程、提高管理效率、降低运营成本，为住客提供最全面住宿体验。但在这一时期，智慧的方向更多的是偏向于硬件设施的智能化，比如通过RCU对灯光、窗帘、空调、电梯等设备的控制，以及RFID及红外感应技术的应用。这样的智慧酒店建设耗时耗力，需要在酒店建设初期就进行规划，并投入大量资金。

随着技术的进步以及互联网，特别是移动互联的普及，智慧酒店建设发生了质的改变，智慧酒店概念的发展方向从设备的智能化向思维的智慧化方向转变。这一时代的智慧酒店除了在设备上的智能化外，更注重精准的对客营销、去中心化的管理流程再造、个性化客人体验的深度与黏度打造这三个方面全面智慧化。2012年北京市旅游发展委员会编写了《北京智慧饭店建设规范（试行）》，这一规范是当前国家或地方首个针对智慧酒店编制的规范性文件，在这一规范中就更多地体现了思维的智慧。

目前学术界、业界对于智慧酒店（Smart hotel）的研究较少，对于智慧酒店的概念尚无标准而一致的定义。但是对于智慧酒店的概念和内涵，当前学者的观点主要包含以下几点。第一，智慧酒店结合了物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等现代信息技术；第二，大数据；第三，以顾客体验为根本；第四，以开源、节流、增效为目的。

二、研究方法

（一）运用德尔菲法和层次分析法

1.德尔菲法。德尔菲方法作为一种技术方法在过去的三十年得到了广泛的应用，它主要是通过结合专家的看法和观点最终达成关于对某个复杂问题的集中意见。作为一种主观定性方法，德尔菲法不仅可用于预测领域，而且被广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。因此，将德尔菲法引入智慧旅游评价指标体系的研究中是适宜的，它的引入使得评价结果具有广泛的代表性，较为可靠。

2.李克特量表法。在确定了智慧酒店的评价指标之后，将每项指标划分为极其重要、很重要、重要、一般、不重要五个等级。统一整理调研结果后对其集中程度、离散程度及协调程度三个方面进行统计和计算，为下一步的指标筛选提供依据。

3.AHP层次分析法（analytic hierarchy process）。AHP（Saaty，1980）在多重选择决策方面应用了至少三十年，由于它结构复杂、比率量表测量、系统性等三个主要功能使其在性能评估方面得到普遍应用，比如在旅游计划和旅游目的地选择方面，也正因为这三个特点让AHP得到大范围应用（Hsu，Tsai，& Wu，2009）。AHP能够方便理解决策因子和它们的相对权重，用于有效评估决策者所想表达的观点，从而允许用户以层级和定性定量有效结合的方式构建复杂问题的结构框架。

（二）智慧酒店评价指标体系的建立

1.指标选择。（1）专家的选择。智慧酒店评价指标体系研究所选择的专家主要来源有两个方面：一是掌握智慧酒店知识、了解智慧酒店功能、熟悉酒店评价理论和方法的研究人员；二是智慧酒店的建设者及运营商。专家了解智慧酒店的研究现状和行业建设现状，这样就能使智慧酒店评价指标既具有科学性又具有实践性。（2）指标选择。基于三种考虑有目的的筛选了在媒体以及文献中频繁被讨论和评估的28个初选指标，第一，选取与本文研究相近的指标；第二，选取现有研究中已有的可靠结果；第三，选取适应德尔菲和AHP评估的指标，指标（见表1）。

2.智慧酒店评价指标体系的筛选。（1）德尔菲法。运用德尔菲法，协同专家意见和建议对智慧酒店评价指标做初步筛选。指标体系包括四类指标：一级指标、二级指标、三级指标和四级指标。基于28个指标，专家组由31个行业专家组成，每一个专家都对相同的问卷做出反馈。问卷要求专家根据所列指标提供意见或建议。发放问卷31份，收回31份。在这31份反馈中，所列指标全部被选择。（2）李克特量表法。将指标分为“极其重要”“很重要”“重要”“一般重要”和“不重要”五个维度，分别赋以5分、4分、3分、2分、1分。

所有指标的算术平均值超过某一特定值才能代表专家的意见集中程度；算术平均值越高，代表指标更重要。每个指标的变异系数也同样表示专家意见的协调程度；变异系数越小，相关指数的协调程度越高。本文选择集中程度大于3，协调程度小于0.4的指标，初选指标全部入选。

3.智慧酒店评价指标的权重。通过咨询专家意见建立了智慧酒店评价指标体系。这个体系评估了智慧酒店在提升安全、提高酒店经营与管理质量、提升顾客体验以及降低成本等四个方面。专家对每一个指标的重要程度做出评判，同时运用AHP方法分层两两比较对每一个指标进行打分。每个指标的权重由此得出。（1）建立判断矩阵。在AHP中必须量化决策，决策矩阵根据层级和定量指标使用1―9维度构建。（2）一致性检验。数据通过MATLAB软件输出建立获得矩阵中每一个元素权重的模型，同时检验矩阵是否存在一致性。所有矩阵经过检验都为一致。（3）决定智慧酒店评价指标的权重。分发31份问卷，收回25份问卷（回收率81%），问卷中的数据运用算术平均方法进行处理。MATLAB软件再次用来处理数据以便确定下页表2中的指标权重。

4.智慧酒店评价指标体系权重分析。在二级指标中，“提升顾客体验”的指标权重（0.3233）比“提高酒店经营与管理质量”（0.27）、“提升酒店安全”（0.1794）、“降低成本”（0.2272）三个二级指标较高，表明智慧酒店更注重顾客体验。在三级指标中，以“顾客服务管理”（0.1147 ）和“通讯网络”（0.1162 ）权重最高，其次是“经营管理”（0.1089）和“智能云服务”（0.1055），最低的是“智能楼宇控制”（0.0343）和“客房智能终端”（0.0384），最高权重指标与顾客体验一致。所以，智慧酒店建设仍旧应当以顾客体验为先，在为顾客提供个性化体验的同时提升酒店经营管理质量，而最低权重表明智慧酒店建设不再过分依赖智能设备，从原有依靠设备的智能化时代跨入到以顾客体验为中心的体验经济时代。在四级28个指标中，以“支付方式的多样化程度”（0.0935）最高，其次是“多信号覆盖状况”（0.0684），最低的为“客房移动终端配置数量”（0.0094），无论是从支付方式还是多信号覆盖，都是顾客体验的一部分。因此，顾客体验应当给予较高权重。

总结

由于信息技术的发展、时代的变迁，我们无法对智慧酒店做出完整概括，也无法对智慧酒店的标准做出规范。但无论是何时代，酒店的建设，或者智慧酒店的建设都应当以人为本，以顾客体验为先，以自身的经营管理为重点，我们也都可以从酒店安全、酒店经营与管理质量、顾客体验、酒店运营成本等方面来评价处智慧酒店建设的好坏。

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Research of building an evaluation index system for smart hotel

JIN Kang-ling，ZHANG Yan

（College of Tourism and City，Zhejiang Gongshang University，Hangzhou 310018，China）

篇3

2013年中报显示，公司实现营业收入141.28亿元，较上年同期增长6.51%；实现净利润72.48亿元，较上年同期增长3.61%。据此测算，茅台上半年日赚3971万元，稳坐最赚钱酒业公司。不过营收的增长，并不能掩盖预收账款大降八成的尴尬。

在“塑化剂”、“三公消费”和“限价令”等因素的冲击下，白酒尤其是高端白酒行业受到的冲击最大，贵州茅台则首当其冲。

从渠道草根调研和管理层在公开场合透露的数据来看，53 度飞天茅台上半年的出货量较乐观，同比仍是增长的，而高端市场最受打击的系列酒和年份酒的下滑则拖累了报表。

点评：用两句话点评贵州茅台最合适，“瘦死的骆驼比马大”、“树大招风”。

水井坊：应收款大增近6倍

公司上半年应收账款超过1亿元，同比增长555.7%，成为酒类上市公司应收账款增幅最大的公司。其营业收入和净利润也下滑五成左右。

对于经营业绩的大幅下滑，水井坊回应称主要系受政策、市场等因素影响，同时高档白酒行业进入调整期，销售量减少所致。但实际上，如果不是公司放宽对经销商的回款要求，水井坊收入的下滑或许将更加明显。据中金公司预计，公司主品牌水井坊系列上半年销量下滑超过50%。其主导产品价位在700～1200 元/瓶，随着茅台和五粮液价格的大幅下滑，该价位产品成为直接受冲击的价位区间。

而另一方面水井坊一直很看重的国际市场方面，目前仍未给公司带来任何意外之喜。

点评：国内国外两手都要抓，两手都要硬，不要最后两边都不讨好。

古井贡酒：预收款增长近两倍

虽然古井贡酒的预收账款是所有酿酒企业中表现最好的，上半年同比增长184.5%。这主要源自三个方面：其一，它的行业集中度在向品牌化集中，具备品牌力的企业竞争力强；其二，酿酒行业本轮行业调整影响最大的是300 元以上的高端酒市场，300 元以下大众酒市场保持相对稳定；其三，有稳定的根据地市场能贡献源源不断的收入和利润。

篇4

一、前言

随着互联网的发展，其交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势日趋明显，旅游业也因此迅速融入网络经济的浪潮之中，各种网络营销工具层出不穷。各酒店纷纷建立起自己的官方网站、微博、微信公众号、APP，利用网络平台进行在线营销和客户关系管理，可以说互联网已经深刻改变了酒店的营销实践（Schmidtetal.，2008）。

作为酒店信息化水平重要标志的网站建设，特别是网站评价问题，已经在学术界取得了一定的研究成果。但现有的研究主要是针对星级酒店，很少以经济型酒店作为研究对象。因此，本文选取经济型酒店作为研究对象，在前期研究的基础上，构建经济型酒店网站功能评价体系，运用问卷调查法，了解用户对网站功能的需求，得出需求较强烈的指标。并选取有代表性的10家经济型酒店进行访问，了解其实际所具有的功能，结合用户需求进行功能评价，以期丰富有关酒店网站评价方面的研究，为酒店网站建设提供有效的指导。

二、文献综述

对酒店网站评价问题的研究始于20世纪90年代，至今已经取得不少的研究成果。这些文章的研究思路通常是建立一个酒店网站评价模型，然后将其应用到所选研究对象的网站评价当中。由于每篇文章的研究角度和所选研究对象性质的差别，最后所建立的评价模型也各不相同。

在这些模型当中，最经常被运用的是修正的平衡计分模型。它最早是由Morrisonetal.（1999）根据Kaplan&Norton的平衡计分模型修正而来，模型用技术、消费者、营销和内部四个维度和25个指标对苏格兰的16家小型酒店网站进行评价，这也是第一次将平衡计分法运用在酒店领域。随后Klineetal.（2004）运用此模型对IBBA（IndianaB&BAssociation）下属的20家B&B网站进行评价，模型从用户友好性、网站吸引性、营销有效性和技术质量四个方面展开，共包含41个指标。

相对于国外，国内有关此方面的研究起步较晚，取得的研究成果也相对有限。现有的研究有：刘绍华、路紫（2004）对酒店网站的服务功能的基本模式进行了探讨，将酒店网站的服务功能划分为基础层（信息）、主体层（方案选择及评价、预订及结算和信息交流与反馈）、核心层（客户关系管理）三个层次五个模块，选取中国名酒店组织成员为案例，对我国酒店网站服务功能进行了调查分析，发现我国酒店网站服务功能主要集中于信息的基础功能上，其它主体层和核心层服务功能则相对欠缺；万绪才（2007）运用调查法，从旅游服务功能视角构建饭店网站评价指标体系，建立指标量化评分方法，对南京市星级饭店进行评价；熊伟、黄思芹、吴必虎（2009）对广州市60家星级酒店的网站功能结构进行了评价。

三、研究对象与方法

（一）研究对象

根据迈点网《2014年10月中国酒店业经济型品牌发展报告》的信息，目前经济型酒店品牌指数排名前10位的酒店是：7天连锁、汉庭、如家快捷、锦江之星、布丁、格林豪泰、桔子、海友、莫泰168、宜必思，这10家酒店正是本次经济型酒店网站研究的主要对象，同时它们全部拥有自己的官方网站。

（二）研究方法

1、指标选择

本文在前期研究的基础上，再结合经济型酒店网站的特点，将经济型酒店网站功能进行分类得到4个模块（信息功能、预订功能、互动功能、界面功能）和22个指标（见表1）。

2、问卷调查

笔者将这些指标设计成李克特量表形式的电子问卷，通过问卷星发给广州大学城的在校大学生，被调查者根据各指标的重要性程度进行打分，打分采用5分降序方式（非常重要=5，比较重要=4，一般=3，比较不重要=2，非常不重要=1），在问卷的开始，设计了一个准入性问题：是否浏览过酒店网站或者在酒店网站上发生过预订和支付行为？是则继续回答问卷，以此来保证调查结果的准确性。问卷一共回收了66份，其中有效问卷66份。

3、网络内容分析

根据问卷调查的结果，笔者选取用户评分在3分以上的网站功能指标对10家经济型酒店网站进行逐一访问与考察。采用网络内容分析法，进行网站功能评价，对于每项功能指标，若有则记为1，无则记为0。

以上两部分数据都录入SPSS19.0软件所建立的数据库，用此软件进行有关统计。

四、经济型酒店网站功能需求

从66分问卷的统计结果来看，信息功能模块的平均得分是3.735，预定功能模块平均得分是3.915，互动功能模块的平均得分是3.782，界面功能模块的平均得分是2.757。这说明用户需求最强烈的预订功能和互动功能，其次是信息功能，界面功能位于最后。具体情况如表1所示：

（一）信息功能模块需求

在信息功能模块的8个子指标中，地理位置、周边环境、当地旅游、交通指南4个指标平均得分都在4分以上，说明用户对其功能需求最强烈；酒店概况、天气预报、促销活动3个指标得分在3-4分之间，说明用户需求较强烈；酒店新闻得分在3分以下，说明用户需求较弱。

（二）预订功能模块需求

在预订功能模块的5个子指标中，快速预订、在线支付、订单管理3个指标平均得分都在4分以上，说明用户对其功能需求最强烈；地图预订得分在3-4分之间，说明用户需求较强烈；目录预订得分在3分以下，说明用户需求较弱。

（三）互动功能模块需求

在互动功能模块的6个子指标中，论团/BBS、会员中心、移动应用3个指标平均得分都在4分以上，说明用户对其功能需求最强烈；联系电话、在线点评2个指标得分在3-4分之间，说明用户需求较强烈；客户得分在3分以下，说明用户需求较弱。

（四）界面功能模块需求

在界面功能模块的3个子指标中，多语言功能和友情链接2个子指标得分都在3分以下，说明用户对其功能需求较弱。站内搜索得分在3-4分之间，说明用户需求较强烈。由于本次问卷调查的对象是中国广州市在校大学生，其对多语言功能的需求可能存在一定的偏差。

五、经济型酒店网站功能评价

在22个评价指标中，酒店新闻、目录预订、客户调查、多语言功能、友情链接5个指标得分在3分以下，在最终的评价指标中将剔除这5个指标，最后剩下17个评价指标。根据上述功能评价的方法，最终的评价结果如表2所示。

（一）信息功能模块评价

在信息功能模块中，酒店概况、地理位置、周边环境三个指标得分都是10分；交通指南和促销活动次之，得分是9分；而当地旅游与天气预报得分偏低，分别是5分和1分。这说明目经济型酒店网站在信息功能方面关于酒店和周边的一些基本信息做的比较完善，基本可以满足用户需求。但是对于当地旅游与天气情况提供的信息很少，而当地旅游是用户需求很高的一个功能要素，酒店网站没有很好地满足用户需求。

（二）预订功能模块评价

预订功能模块是4个模块中得分最高的一个，在线支付和订单管理2个指标得分都是10分，快速预订和地图预订2个指标得分为9分，只有桔子酒店表现出功能缺失。这说明经济性酒店网站在预订模块功能基本完善，可以较好地满足用户需求。

（三）互动功能模块评价

在互动功能模块，只有联系电话1个指标得分是10分，在线点评和会员中心得分为9分，而论坛/BBS和移动应用的得分分别为7分和8分。这说明经济型酒店在互动功能模块只有联系电话这一个基本的功能要素最完善，而用户对这一功能需求不是很高。对于用户需求很高的论坛和移动应用酒店网站没有很好地满足，反映了经济型酒店网站功能与用户需求的不对称。

（四）界面功能模块评价

界面功能模块剔掉多语言功能和友情链接这两个指标都，只剩下站内搜索一个功能指标，得分为9分，同样是只有桔子酒店表现出功能缺失。

从表2中可以看出，10家酒店网站中表现最好的是布丁酒店，得分为17分，即评价指标里的所有功能都具备，也是唯一具备天气预报这一项功能指标的经济型酒店网站。值得一提的是在当地旅游这一功能指标中，布丁酒店是5家具备这一功能的酒店网站中信息最全面的一个，包含了详细的旅游攻略。紧随其后的是如家快捷和莫泰168，得分都是16分，仅天气预报一项指标有缺失。排名第三的是7天、汉庭、锦江之星和海友，得分都是15分。接下来是格林豪泰和宜必思，得分分别是14和13分。排在最后的是桔子酒店，得分为8分，表现为大量的功能缺失，尤其是在互动功能这个模块。

六、结论与讨论

本文在前期文献的基础上，结合经济型酒店网站的特点，建立了包括4个功能模块（信息功能、预订功能、互动功能、界面功能）和22个指标的经济型酒店网站功能评价体系。在调研了用户需求后，剔除了其中5个指标，将最终的17个评价指标应用于10家经济型酒店网站，发现信息功能和互动功能是用户需求最强烈的功能模块，其中的大部分功能酒店网站都能够满足，但是对于用户需求很强烈的当地旅游，还有待完善。在10家经济型酒店中，布丁酒店是做的最好的一家，可以成为日后其它酒店网站的参考对象。整体上看，国内经济型酒店网站的表现要优于国外。

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摩托车电瓶充电注意事项如下：

摩托车电瓶充电，应使用小电流慢充，用不超过1安的电流充电，充电时间要以电瓶亏电情况而定；亏电严重的电瓶，需要用1安以上的小电流连续充电10小时左右；如用三到四安的大电流快充，要充三小时左右；大电流快速充电对电瓶有损伤，损伤电瓶寿命。

（来源：文章屋网 ）

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充电机充电很简单，只需要将充电线连接电瓶正负极，调好充电电流便可进行充电。需要注意的是，充电电流为电池容量的十分之一，普通60Ah的电瓶需要充8-10小时左右。更为麻烦的是电瓶搭电充电，具体的充电步骤如下：

1、汽车搭电瓶需要一辆救援车辆，找到救援车后，将两车车头靠在一起。

2、准备好两条充电线，打开引擎盖，将两车电瓶正负电极用充电线互连。

3、救援车发动机怠速空转，尝试启动亏电车，如果是电瓶亏电，车辆很快就能发动起来。

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一般16小时，因为在刚加完水之后，需要与原电瓶液（稀硫酸）完全融合，这样一来才可以保证电瓶充电的质量。当然，对于一些新电瓶加原液来说，是可以马上充电的，毕竟里面的溶液并不需要进行融合。

电瓶加水后充电注意事项

1、我们在拆除正负极的时候，一定要遵循“先负极后正极”的顺序（与安装顺序相反）。因为在连接完负极之后，就相当于给汽车形成一个回路了。如果最后才接正极的话，那么在固定螺丝的时候，扳手（具有导电性）一不小心误碰到汽车金属，就同等于把电瓶的正极和负极连接在一起。不仅会导致汽车电瓶短路，严重的话还可能会出现“打火”的情况。

2、我们最好不要给电瓶过度充电，虽说充电产生的电流并不是很大，但由于电解液长时间处于沸腾状态，不仅活性物质表面的细小颗粒容易出现脱落，严重的话还会使栅架出现氧化，导致活性物质与栅架的松散剥离。

（来源：文章屋网 ）

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教学仪器的数量和质量的限制。随着高等教育规模呈现跳跃式的扩大，原有教学仪器设备资源相对短缺，学校实验仪器的采购，往往受自身经费的限制，其数量和质量都不能满足需求。因此，实验教学受到很大的限制，从而影响了教育的整体质量，极大的阻碍了学生实践能力的提高，造成学生的综合素质下降。虚拟实验室的出现是对传统实验教学模式的一次变革，打破传统实验模式的局限性，提高实验教学质量，促使实验教学由实物教学向虚拟实验教学、向远程虚拟实验教学发展，是今后高校实验教学开放性的具体实现方式之一。

虚拟实验室的构建

网络交互型电子电路虚拟实验平台的是建立一种新型网络交互型实验教学模式，在该平台可以使学生在仿真环境下完成各种电路的搭建，虚拟仪器的测试，通过网络上传实验数据，学生可以通过网格与指导教师进行互动交流，指导教师可以通过网络对实验教学进行管理，针对学生设计不同程度的实验项目，对学生上交的实验报告进行批改。虚拟实验平台组成如图1所示。1仿真实验系统仿真实验系统主要包括电路分析、模拟电子技术、数字电子技术、综合设计四大模块。这部分的主要研究内容：1.1制作相配套多媒体课件，主要介绍常用元器件的知识，集成电路的结构、特性及使用，仪器仪表的操作及仿真软件的使用等。1.2结合多媒体技术完成相应操作的视频信息，使学生通过自学就能对软件的使用一目了然。1.3设计完成包括教学大纲规定的所有实验。如电路中的基本定理、定律验证电路，RLC串联电路及谐振电路等；模拟电路中的二极管应用、三极管放大电路、功率放大电路、信号运算电路、信号产生电路、直流稳压电路等；数字电子技术中的组合逻辑电路、时序逻辑电路、A/D和D/A转换电路、555定时器应用等实验。1.4设计趣味性项目调动学生学习热情与兴趣。如电子仿声驱鼠器、多功能智力抢答器、红外遥控电子娃娃等等，使学生能够自己愿意去查找资料完成相应的设计，所需哪些器件及知识点，加深理论的理解。很多学生都是迫不及待完成实验，不必像等待传统实验室那样受开放时间和器件的限制。1.5根据不同专业、不同年级和不同能力学生的学习需求，建立分层次、模块化、开放式的实验体系。每个模块设计基础性实验、设计性实验、综合性实验和研究创新性实验，为学生提供自行设计实验的平台。2实验管理系统的实现目前，虚拟实验室的体系结构主要有两种：一个是C/S（Client/Server）结构，一个是B/S（Browser/Server）结构。C/S结构是大家熟知的客户机和服务器结构，它是软件系统体系结构，通过它可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到Client端和Server端来实现，C/S结构采用二层体系结构，主要应用于专用网络或高速局域网中，整体性强，但开发及维护较困难。B/S结构是浏览器和服务器结构，是对C/S的改进。在B/S结构下，用户工作界面是通过浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端实现，主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓三层结构。在客户端可以直接使用浏览器进行数据的输入和输出，适用于广域网，灵活方便，升级容易，而且软件重用性好；用户的数据及相应处理操作都集中于服务器，安全性较高。因此，管理系统采用浏览器和服务器B/S结构。实现以下功能：2.1学生端学生可从学生端登录查看学习课件及相关视频内容，自学常用器件、软件使用等基础知识，并提供相应的软件下载链接，方便学生下载安装；设置留言板功能，方便学生在实验过程及学习过程中遇见问题给指导教师留言；在交流讨论区，学生与教师之间，学生与学生之间可以自由的发表言论和观点，也可以资源共享，带动学生更多的学习热情。2.2教师端对学生进行注册管理，学生的信息主要包括姓名，学号，院系，班级，性别等。对实验课程进行相应的设置与管理，提供相应实验的预习资料，仅给出实验所需完成要求，充分发挥学生的自我能动性，并定期根据学生的反馈情况调整创新实验中的实验项目；对学生上交的实验报告进行评阅。2.3管理员管理员的主要工作是管理教师注册情况，以及对网络平台进行日常维护。

实验平台的应用

网络交互式虚拟实验平台可以使学生足不出户便可以做各种各样的实验，获得与真实实验一样的收获，从而丰富感性认识，加深对教学内容的理解；可以实现从辅助教学、自主实验到实验报告的网上提交与批阅的全程操作与管理，完成实验教学的基本内容，具有开放、安全、经济、更新快等优点，使实验教学方法和手段得到突破与创新。因此，本项目提出的网络交互式虚拟实验平台研究有着重要的实用价值和创新意义。1实验时间、地点的开放。学生可以自己选择时间和地点，只要在自己想学习的时候就可以登录到实验平台，强调学生学习的主动性和研究性。彻底打破了传统实验由老师设计、学生操作的模式，给了学生一个充分发挥自己能力和想象力的空间。学生对电子制作的兴趣更浓，自愿远离网络游戏来完成自己的作品。2实验资源的开放性和共享性。资源的可重复利用率提高，系统组建时间缩短，功能易于扩展和管理，使学生的实验操作机会得以增加，实验范围和科目得以扩大，高新技术在教育领域内的优势可以充分发挥出来。3虚拟实验室可以降低经费成本，提高教学科研效益。通过网络虚拟实验室，有效降低耐用品的消耗量，学生不必担心没有所需的实验器件或是仪器而不能对自己的想法进行验证，通过网络中的虚拟实验环境，同样能够“身临其境”的观察实验现象和获得测试数据。4虚拟实验室更新快捷，易于操作与维护。实验操作和信号的分析、处理、存储、分析和其它管理集中交由网络和本地计算机来处理。由于充分利用计算机技术，完善了数据的传输、交换等性能，使得实验系统变得更加灵活、简单。

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【关键词】温泉酒店；服务质量；网络评论；内容分析

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年来兼具养生和休闲特点的温泉活动逐渐成为人们假日放松的首选，温泉酒店随之也快速发展，成为我国酒店业的新兴力量。作为以温泉为吸引物和特色的集度假、休闲、娱乐、保健等功能于一体的旅游住宿设施，温泉酒店市场潜力巨大，2016年春节期间更出现多地客房爆满的情形，正处于高速发展中的温泉酒店的服务质量是非常值得关注的问题。

本文通过文本分析法和IPA分析法量化分析住客网络评论，研究其一般规律，并将结果与普通酒店相关结论进行对比，以期能为温泉酒店进一步提高服务质量、实现健康发展提供建议。

一、研究现状

（一）基于酒店服务质量评价方法视角

国外学者先后提出了酒店服务质量评价的不同测评方法，包括服务质量模型、质量认证体系、SERVQUA模型、文本分析法等。随着研究的逐步成熟，这些理论方法被广泛应用于实际问题的研究中。

我国学者主要采用国外酒店服务质量评论分析方法进行研究，如朱峰，吕镇（2006）采用文本分析法对国内饭店住客服务质量评论进行研究[1]；钟静（2010）采用模糊综合评价方法来分析高星级酒店商务住客[2]；熊伟，高阳和吴必虎（2012）则对中外国际高星级连锁酒店服务质量进行对比研究[3]。目前国内还未有学者采用文本分析法对温泉型酒店的服务质量评论进行研究。

（二）基于温泉住宿服务质量评价视角

中国台湾地区关于温泉酒店服务质量的理论研究相对成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）发现改善温泉酒店的环境和装饰风格可提高服务质量满意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）构建出包括温泉待遇、合理膳食、各种活动、客房条件和酒店附属服务项目五指标的评估体系，以此作为台湾温泉酒店服务质量的评估测量标准[5]。两岸住客关注点、温泉酒店发展程度均存差异，该评估体系所含维度与网友评论内容匹配度较低。

大陆学者研究起步相对较晚，研究对象主要为温泉度假村。黄薷丹（2010）设计出温泉度假村服务质量差距模型和包括交通、水质在内的含二十五个指标的温泉度假村服务质量评价量表，并进行实证检验[6]。江金波和高娟（2011）构建出包含温泉资源、服务、设施等五个维度的温泉旅游度假村游客满意度测评体系[7]，而洪启颖（2013）则设计出适用于乡村型温泉度假村的由资源景观环境、硬件设施、产品与市场定位等维度构成的测评体系[8]。杨磊（2014）提出包括“温泉资源条件”、“区位条件”、“空间环境条件”等十个指标在内的温泉度假区服务质量评价量表[9]。

目前大陆学者主要是对温泉度假村进行研究，对温泉酒店关注较少，因此有必要对温泉酒店服务质量进行探讨性研究。温泉度假村服务质量评价体系的构建对温泉酒店相关研究具有重要借鉴作用。

二、研究方法

本文主要运用内容分析法与IPA分析法。内容分析法（Content Analysis）是一种将定性的、不系统的符号性内容如文字、图像等转化成定量的、系统的数据资料的研究方法[10]。经过多年发展，内容分析法已被应用于新闻传播学、图书情报学、社会学等众多领域。本文采用该方法对住客网络评论进行分类、评分，然后运用SPSS21.0软件进行统计分析。

IPA分析法即重要性-满意度分析法，在旅游业应用广泛。本文以关注度和满意度的总平均值为原点、关注度为横轴、满意度为纵轴，绘制出包含所有因子的四象限IPA分析图，可直观掌握需要重点改善的服务属性。

三、研究过程

（一）样本选取

1. 样本酒店选取。本文选取去哪儿网与中国旅游研究院评选出的“十大最佳温泉酒店”[11]作为样本酒店：腾冲悦椿温泉村、安图蓝景温泉度假酒店、广州花都美林湖温泉大酒店、海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店、溧阳天目湖南山竹海御水温泉度假酒店、厦门京闽盛之乡温泉酒店、珠海御温泉度假村、峨眉山蓝光安纳塔拉度假酒店、北京春晖园温泉度假村、重庆海棠晓月温泉酒店。评选标准在往年评选要求基础上进行了更加科学严谨的改进，入榜酒店除需满足高星、品牌酒店要求外，还要达到点评分数4分及以上、点评数量R20等条件，且这十家酒店分布于海南、云南、广东、福建、四川、江苏、北京和吉林等地，地域分布广泛，因此具有很强代表性。

2. 样本网站选取。本文选择携程网（去哪儿网于2015年10月26日与携程合并）进行评论选取。携程网作为中国第一大酒店在线预订平整包含了本文的十家样本酒店，且网站评论具有很高的原创性和真实性，保存相对完整，方便查阅与收集。

3. 评论样本选择。为保障所选评论最大限度地反映研究对象的最新和最真实情况，本文选取起始时间为2015年8月1日，截止时间为2016年1月1日，由住客本人亲自填写的评论。携程网的顾客点评中标有评论者类型，剔除标准明确无异议。

（二）内容分析体系选择

本文首先参考学者朱峰、吕镇（2006）提出的饭店服务质量文本分析编码表，试编码后出现如下问题：本文研究对象为温泉酒店，该编码表中未涵盖温泉设施和温泉服务，占比很高的评论无法编入；编码表的某些类目过于细致，网上评论未达到同等程度，许多指标未有评论输入。因此，根据上述情况笔者对该表进行部分改动：将服务类别中的入住登记服务和结账离店服务合并为前台服务，删除客房服务中的做床服务指标，将其他服务改为服务整体评价，增加温泉服务指标；将设施设备类别中的大堂、空调维修和网费三项指标删除，增加房间设施和卫生间设施两项指标；将酒店总体评价中的是否达到星级标准改为综合评价。

本文采用李克特（Likert）五点法对各项指标进行评分，从1到5分别表示服务质量很差、差、一般、好和很好五个等级。具体见表1。

（三）编码

首先将住客评论输入EXCEL表格进行编码，然后通过EXCEL对结果进行统计。编码过程中遵循根据句子整体意义而不是单个词语含义的原则进行。

四、研究结果

（一）关注度

住客对某类指标的点评比例越高，说明对该类指标关注度越高。在服务方面，评论比例较高的是“服务总体评价”（15.1%）和“餐饮服务”（13.3%）两项指标，指标“前台服务”和“客房服务”的占比均较低（4.2%），而“温泉服务”则仅为2.4%。而再看设施设备方面，“温泉设施”（19.3%）和“房间”（11.6%）两项指标被较多提及，“因特网”（1%）、和“空调”（1.3%）评论数量较少，住客似乎对“电视”并不在意，占比仅为0.2%。总体指标“综合评价”占比也较高，为16.8%。

（二）满意度

住客对某类指标评分越高，说明对该类指标满意度越高。从服务指标看，住客对“服务总体评价”、“客房服务”和“餐饮服务”满意度最高，对“温泉服务”最不满意。而在设施设备指标方面，住客对“温泉设施”、“房间”、“床”以及“设施设备”较为满意，得分均在3.5至4之间；而对“因特网”和“电视”较不满意，得分仅为1.4；住客最为不满意的是指标“电视”，甚至没有一条高分点评出现。

（三）四象限IPA分析

从图1可看出，“温泉设施”、“综合评价”、“服务总体评价”、“餐饮服务”及“房间”获得较高关注度和满意度；“因特网”、“电视”此类传媒设施和“空调”的关注度及满意度均很低。

图1 住客对温泉酒店服务质量评价关注度与满意度的IPA定位分析

（四）各指标与酒店总体评价的相关性

为进一步了解各评价指标与总体服务质量之间的关系，本文运用SPSS21.0进行双变量相关性分析。结果显示：“温泉设施”与“综合评价”在0.01水平上呈强的正相关关系，相关值为.989**；“而服务总体评价”、“房间”、“设施设备总体评价” 三项指标则在0.05水平上与“综合评价”呈正相关关系，具体相关值分别为.945*、.894*、.889*。

（五）与普通高星酒店服务质量对比

为了解住客对温泉酒店与普通酒店服务质量的感知差异，本文将研究结果与熊伟等（2012）得出的中国高星酒店服务质量评价研究结论进行对比[12]。

①关注度。住客对两类酒店服务类指标的关注度并无较大差异，均最关注“餐饮服务”。就硬件设施而言，住客对两类酒店的“房间”、“床”、“卫生间”均较为关注，此外温泉酒店住客对“温泉设施”也较为关注。同时，住客对两类酒店的综合指标关注度均较高。②满意度。就服务指标来看，住客对普通酒店的评分普遍较高，均超过4分，而对温泉酒店较低，引人注意的是“温泉服务”评分均值最低（2.7）。就硬件设施指标和总体评价而言，住客对普通酒店的评分均比温泉酒店高。从整体看，住客对普通酒店服务质量的满意度明显更高。

五、结论分析与建议

（一）结论分析

从关注度看。就服务而言，住客较为看重服务带来的整体感受，各综合指标均获得较高的关注度。引人注意的是，本该作为卖点的温泉服务却并未引起住客太多关注。这可能与我国温泉酒店发展时间较短，住客对温泉服务还没有成熟的认知，并未特别重视有关。就设施方面，住客则最关注温泉设施，重视房间内的体验及休息质量，很少关注电视、因特网。这可能由于住客将大部分时间用于温泉活动，频繁使用温泉设施，较少使用传媒设备。

从满意度看。服务方面，住客对服务整体评价高，但对温泉服务评价低。温泉服务的关注度本就较低，评价又低于平均水平。这反映出温泉服务缺乏亮点，服务效果极差。由评论可知，服务人员态度恶劣，能力不足；部门管理混乱，岗位责任不清；收费不合理等，都是引起客人不满的原因。

再看硬件设施，酒店温泉设施到位，得到客人的认同：而关于因特网，出现的基本都是表达不满的评论；“电视”则根本未出现高分评论。随着酒店业的发展，客人对诸如网络、电视等设备的需求层次发生了变化，此类硬件设施已成为酒店标配，功能完备是基本，客人不会因其符合要求满意度上升，却会因网络信号不稳定、电视频道数目少等问题产生强烈不满情绪。

IPA分析和相关分析表明“卫生间”、“空调”、“电视”和“因特网”是酒店提高服务满意度的重点，改进此类设施的服务质量在短期内会取得显著效果。

与普通酒店相比。住客对两者关注点一致，但对普通酒店的满意度明显高于温泉酒店，温泉酒店并未达到行业一般水平。

（二）建议

第一， 抓好温泉设施维护工作。由评论可知住客最为关注酒店的温泉设施，重视设施的安全性、清洁性、隐私性及新旧程度，确保以上几点达标对提高顾客满意度至关重要。酒店应定期对温泉设施进行清洁保养，及时更新老旧设备，确保设施安全高效运转。

第二，打造特色温泉服务。目前住客对温泉服务还未有成熟认知，酒店有很大的服务创新空间。放松是住客选择温泉活动的原因之一，因此可考虑在温泉区播放音乐，采用“温泉+声旅”模式为客人带来更加惬意的体验。疗养是住客泡温泉的另一重要原因。我国中医养生文化历史悠久，酒店可结合中医技术，引入“温泉+中医”模式，打造具备现代化设施条件的中医温泉养生服务。结合地方特色是温泉服务创新的又一方向。我国各地均有独特的民俗文化，温泉酒店可将当地风土人情注入温泉体验中，打造地域亮点，增加客人兴致。

第三，重视酒店一般项目的服务质量。温泉酒店本质上仍是旅游休闲活动的重要空间载体――酒店，为客人提供满意的住店体验仍是其不可忽视的经营基础。由分析可看出，很多关于服务方面的差评并非由员工工作能力不足引起，而是由员工态度恶劣、缺乏服务精神所导致，加强员工服务意识仍旧十分必要。基于此，管理者可通过角色模拟，让员工作为客人体验酒店服务从而加深其对服务重要性的认识。管理者还可考虑增设服务专项奖金，从物质层面提升员工服务积极性。另一方面，酒店需明确员工也是有情绪波动的普通人，应该尊重员工，给员工调整的缓冲期，让员工感受到尊重和关怀。就硬件设施而言，住客的需求层次有所提升，要求更高更细致，因此酒店应从细微处入手提高设施服务质量。保证酒店范围内网络信号良好、无线连接安全，空调运行声音小、无异味，电视声音正常、频道丰富等均是当务之急。

考虑到样本选取的数量保证，本研究只选取了十家酒店。从理论上讲本文结论仅代表具有较高服务水平和知名度的温泉酒店情况，结论的普适性还有待进一步检验。本研究后续方向可从以下方面展开：一是可把研究对象延伸到中档温泉酒店；二是可以以地域为区分点，对比不同地域温泉酒店服务质量评价；三是可就普通酒店和温泉酒店服务质量进行更深入的对比分析。

参考文献

[1]朱峰，吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析――以e龙网的网友评论为例[J].旅游学刊，2006（5）：86-90.

[2]钟静.高星级酒店商务顾客感知服务质量研究[J].商业经济，2010（3）：26-28.

[3]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级酒店服务质量对比研究――基于网友评论的内容分析[J].经济地理，2012（2）：160―165.

[4]Yao-Hsien Lee and Tung-Liang Chen.A Kana Two-dimensional Quality Model in Taiwan’s Hot Spring Hotels Service Quality Evalutions[J].The Journal of American Academy of Business，2006（8）.

[5]Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin. A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan[J].Tourism Management， 2008：429-438.

[6]黄薷丹.温泉度假村服务质量评价体系构建与实证研究[D].江南大学，无锡.2010.

[7]江金波，高娟. 基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究――以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例[J].热带地理，2011（1）：00―106.

[8]洪启颖.福州乡村温泉度假村游客满意度评价研究――以闽侯龙泉山庄为例[D].福建师范大学，福州.2013.

[9]杨磊.基于游客满意度的温泉度假区服务质量研究――以灰汤温泉度假区为例[D].湖南师范大学，长沙.2014.

[10]黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究[J].商业经济研究，2011（16）：122―123.

[11]常宛，去哪儿网2014年最佳温泉酒店榜单[N].天津网，2014（11）.

[12]熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究――兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010（11）：57-67.

Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

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1、速腾电瓶更换周期没有明确规定，按正常使用可以3-4年更换一次。蓄电池的使用寿命很大程度取决于驾驶员的驾驶习惯。

2、若发现蓄电池电量不足或没电了，可能到了蓄电池跟换寿命了，可以进行更换，价格在500元左右。

（来源：文章屋网 ）