酒店培训方案范文

时间:2023-04-01 23:04:53

导语:如何才能写好一篇酒店培训方案,这就需要搜集整理更多的资料和文献,欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文,供你借鉴。

酒店培训方案

篇1

酒店对销售人员的培训,公司实施三级培训体系,由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施,相关部门予以协助。

培训重点具有共性的培训对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训重点是针对操作性较强的岗位进行培训(本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排)

实施者酒店人力资源部各分公司、各部门各分公司、各部门。

1.公司级培训

公司级培训内容主要包括以下四个方面。

(1)酒店概况。主要包括:历史背景、发展特点与发展规划、组织结构、主要管理情况等。

(2)酒店的规章制度。主要包括:员工纪律、培训制度、工作日程、进餐时间、超时工作等制度。

(3)员工的职业说明。具体包括:员工的工作职责、如何配合酒店的整体运作、行为标准、酒店对员工的期望、所在部门的职责等。

(4)酒店的文化和管理理念。主要包括团队精神、酒店经营理念等。

(5)了解酒店信息:按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色,最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介。

(6)了解工作内容:了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。

(7)了解服务项目:通过学习服务信息手册、酒店宣传资料,熟记酒店应知应会基础知识,能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍;能及时为客人提供店外信息咨询服务。

(8)了解沟通方法:通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等,熟记并掌握主要常用电话等。

(9)了解电话礼仪:熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能,使用电话的礼节礼貌及注意事项等。

(10)熟悉客户档案管理,要能准确、及时地将客户档案进行整理。

2.分公司或部门级培训

分公司或部门级培训的相关内容如下表所示。

酒店在职销售人员培训计划表

培训项目具体内容

市场环境分析:

1.酒店周边经营环境分析

2.竞争对手情况摸底分析

3.酒店优劣式分析

4.销售目标分析

订单跟进工作:

1.订单跟进的意义

2.订单跟进的程序

3.异常订单跟进程序

客户沟通技巧1.沟通类型分析

2.沟通技巧分析

酒店业务推广:

1.市场调查

3.宣传推广工作实施

4.销售陈述技巧

5.促销活动的效果分析

销售谈判技巧:倾听技巧、提问技巧、应答技巧、拒绝技巧、客户异议处理等

客人需求管理:

1.需求分析

2.供给分析

3.供需管理的基本手段

二、培训实施部门

1.公司级培训由人力资源部统一组织,培训经理具体负责,在规定的时间内完成规定的培训内容,并进行书面考核

2.公司级培训结束后,营销部按照本部门制定的培训计划,进行岗前专业培训,由本部门组织实施,人力资源部予以协助。

3.岗前培训结束后,各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行专业技能培训。

4.在职人员的培训以人力资源部为主导,可采取派员实地培训、返回总部参加培训、视频培训、资料学习等多种方式进行。

三、培训的实施

1.分公司或部门的培训实施时间,视酒店的实际经营需要而定,以不影响酒店的实际运营为限。

2.培训主办部门应依据在职培训实施计划表按时实施培训,并负责该培训的全部事宜;如培训场地的选择、教材分发等。

3.各项在职培训实施时,参加培训的学员应签到,教育培训部应切实了解上课、出席情况。

4.参加培训的人员应准时上课,因故不能参加者须办理请假手续。对于旷课、迟到、早退、不专心培训的学员,参照平时的奖惩规定处罚。

5.培训考试的成绩、成果报告,作为考绩和升迁的参考。

四、培训的评估

篇2

    林某是一家三星级酒店的厨师,1996年12月林某进入该酒店时与酒店签订了为期三年的劳动合同。1997年初酒店经过调查后发现港式口味的菜肴市场前景很好,于是酒店派遣林某到香港一家厨艺学校进行为期三个月的培训。在这三个月期间,酒店照常发给林基本工资,同时为林某在香港的培训支付了培训费6000元。林某回到酒店后推出的一系列港式菜肴果然给酒店带来了可观的经济效益。1998年1月,林某向酒店提出要提前解除劳动合同,酒店与林某经过多次协商,林某仍然坚持要离开。在林某与酒店签订的劳动合同中约定:提前解除劳动合同的乙方须承担违约金4000元。林某愿意交纳4000元违约金,但对酒店提出的支付培训费6000元的要求确不同意。酒店向林某追索培训费的做法是否合法呢?

    「仲裁结果

    本案的争议在现实生活中较具典型性,用人单位支付了大笔培训费培训本单位职工后,职工确不愿继续为用人单位工作。用人单位不仅损失了培训费用,而且往往是为竞争对手培训了人才。本案中林某所在的酒店可以向林某追索培训费。

    首先,本案中林某所接受的培训学习不是一种基本职业技能训练,而是一种提高训练。该酒店不负有对林某进行厨艺水平提高培训的义务。

篇3

关键词:酒店;员工;培训

中图分类号:F27文献标识码:A

作为劳动密集型行业,酒店企业以顾客为中心,为顾客提供的是以服务为核心的服务产品组合,员工的服务意识、服务态度和服务技能对酒店的服务质量、市场形象和经营效益产生极大影响。员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富,也是酒店成功的基础。酒店招收进来的员工一般都接受过一定的教育,但仍然需要接受与酒店工作有关的教育,这就是职业培训。根据美国酒店协会对纽约酒店业的统计,培训可以减少73%的浪费。通过对酒店业的研究还发现,未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的3倍,受过培训的员工的流动率是未受过培训员工的一半。此外,培训可降低损耗和劳动成本,提高劳动生产率。因此,酒店必须做好员工的培训工作,才能把人力资源优势转化为质量优势和效益优势,赢得生存和发展的良好环境。

一、我国酒店培训存在的问题

(一)培训需求分析上的不足。我国酒店的培训体系中最忽视的是培训需求分析,因为其培训计划和内容不是以培训需求为前提的,而是以酒店为中心的。其培训没有与员工的个人发展结合起来,忽视了其员工的个人发展需求,使培训主体处于被动状态。所以,酒店缺乏对培训需求的分析使得培训预期目标的制定具有盲目性,并直接影响了实施过程和培训效果。尽管资金、时间、人力投入了,但受训者对培训内容的兴趣不大,积极性也不高,导致培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用更不明显了,培训的整体效果也不理想。

(二)缺乏严格的培训制度和计划。我国本土酒店一般缺乏完善的员工培训制度和计划,通常都是突发性地进行,而不是比较系统性、前瞻性的。由于未能做到很好地把握培训需求,因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划,而且要为每个人建立培训档案,制定系统的培训规划。而酒店的间歇性培训使得员工的能力不能得到很好的开发,更不能为员工的全面发展创造有利的条件,从而导致员工的培训积极性不高。

(三)培训效果评估上的不足。我国酒店大多数培训评估工作仅仅是对培训项目中所授予的知识和技能进行考核,并没有深入到受训者的工作行为及态度的改变、能力的提高、工作绩效的改善和为酒店带来的效益等层次上来,即评估工作只停留在初级层次,不够全面。目前,酒店的培训评估中所应用的方法非常单一,如绝大多数企业仅仅是以考试的形式进行培训项目的评估。毋庸置疑,考试固然是一种有效的考核方式,但它在应用上有很大的局限性,并不是所有的评估内容都适合用考试的形式。由于以酒店忽视了培训后的质量效果跟踪与信息反馈,导致无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行,甚至还缺乏必要的沟通。这样的结果使员工认为,通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要,其上级对他的评价才是最重要的。于是,培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行为,形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象”。

(四)培训内容盲目照搬。几乎所有本土酒店的培训内容雷同。无论是新员工培训还是岗位培训的培训内容与流程,大多数都是效仿和照搬国际酒店连锁集团的资料,没有考虑到中国酒店环境与西方国家的不同,缺乏与中国酒店特色的结合,也没有根据自身酒店的特点来设计培训内容,为了培训而培训,忽略了培训内容的适配度,培训的信度和效度很低。

(五)培训方法滞后。酒店在具体实施培训时,由于受编制、经费等方面的限制,大多数采取讲座法。培训者照本宣科地把培训内容读给学员听,而学员就把所听到的内容都记到笔记本上。这种方法的最大缺点是使学员不能主动参与培训,只能从培训者的演讲中,做被动、有限度的思考与吸收。而且,每当有新员工加进来的时候,都是采取以老带新的传统做法培训新员工,以致现代新型的酒店经营管理思想、方法、技术难以进入酒店。

二、酒店培训问题成因分析

(一)领导层对培训不重视。酒店的领导层对培训的不重视,很多的时候只是把培训视为一种普遍的日常工作看待,走走过场,忽略其作为管理工具的职能,管理者大多关心的是培训后能马上产生经济效益,而不是提高员工的素质,从而提高服务质量。由于很多培训效果的滞后性,导致培训渐渐不被酒店领导层重视。酒店领导层对培训工作本身的不重视,是导致酒店培训工作开展不畅的根本原因。

(二)培训机制不健全。造成酒店培训质量、效果参差不齐的一个重要原因,是酒店缺乏完善的培训机制。主要表现在培训计划和评估机制这两个方面。在酒店培训中,制定培训计划、建立健全评估、激励机制,是促进员工参加培训,提高培训质量的必要手段。可是,该酒店的培训对缺少长期计划和短期计划的安排,也没有将培训工作与酒店经营活动有机地结合起来。同时,酒店的培训评估、激励机制尚未健全,考核流于形式,简单草率,不与报酬、晋升、定级结合,使得员工参加培训缺乏积极性,导致培训工作难以展开。

(三)培训执行力不够。由于酒店没有专职的培训部门,都是由每个部门的主管或领班为各自的员工制定培训内容并进行培训,而酒店的人力资源部只是负责检查培训的结果,没有起到监督的作用,所以在这种情况下,各个部门的培训只是走个形式,很难把培训计划完完全全地执行完毕。酒店培训工作的不完全执行,培训的预期效果就很难达到,员工的整体素质就很难提高,从而导致酒店的服务水平也很难有质的飞跃。

(四)培训投入不足。据统计,近年来我国一些大城市许多酒店人员年流动率在30%~40%之间,人才流失已成了困扰我国酒店业人力资源发展的难题。目前,酒店的年人员流动率在35%左右,由于在高人员流动率的情况下,酒店的领导层认为对培训的大投入反而会得不偿失,因为他们觉得若自己辛辛苦苦培训的人员流入到竞争对手的酒店,战略意图和竞争理念都被他们带走,这样会给酒店造成很大的损害。所以,相对的减少了对酒店员工培训的资金投入。

三、酒店培训对策

(一)转变观念。首先,转变“重硬轻软”的观念,在抓硬件标准建设的同时,加强软件标准建设,增加对培训的投入,确保培训工作的长期稳定的发展;其次,重视培训工作的整体性、全员性、层次性,为确保酒店整体协调运转打下坚实基础,使全体员工能以全局眼光对待酒店业务,对待本职工作;再者,重视员工综合素质的提高,改变“以师带徒”式的传统培训方法,树立规范意识,在培训过程中严格遵循国家标准,做到培训工作的标准化、规范化;第四,该酒店的领导者要从酒店发展的高度来看待培训工作,把酒店培训与酒店生存与发展紧密联系起来,认识培训在酒店人力资源开发中的重要作用,加大酒店培训投入力度。

(二)重视培训需求分析。酒店开始培训之前特别要做好培训的需求分析,以保证培训目标与培训结果相互一致。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体,避免了盲目性,也减少了不必要的培训成本消耗。对各岗位的特点及酒店人才规格要进行分析定位,酒店培训部门或培训委托机构需要从组织要求、工作任务要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究,保证培训方案制定充分考虑酒店经营管理的实际情况、管理者意图、出现问题所在、在工作岗位的要求以及参加者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对培训的认识想法等因素。通过对各要素进行全面、系统的分析,来确定培训方案。

(三)制定有效的培训计划。酒店培训是一项系统工程,关系到酒店的前途和命运。一个切实可行的培训计划,像路标一样指引培训活动,培训部门根据员工的不同情况,选择适宜的培训方式、培训项目,这样员工才能觉得学习新鲜而刺激,并明白培训对他们自己来说是一种帮助与提高,把学习与培训变成自己的意愿,而不是一种压力,达到高质量、高水平的培训目标。一份完整的培训计划应包括培训对象、培训目标、培训时间、培训实施单位、培训方法、课程和教材、培训设施以及确定考核方案等。

为使酒店培训计划制定得科学可行,以下三项原则可供遵循:第一,培训计划要适应酒店发展的需要,与企业经营发展紧密结合。如,在酒店经营旺季,酒店培训工作应将注意力集中在具体的技能和事故上,而在经营淡季,培训的重点则是酒店员工整体素质的提高,这样才能使培训工作与酒店经营相互协调,培训工作也更有效;第二,培训计划的制定要从企业实际出发,即培训目标确定、培训任务的大小、培训要求的难易等,都要立足于现有的和可能的条件;第三,培训计划的制定要讲究效益,即尽可能用较少的经费投入取得最大的培训成果。这就要求培训管理者在制定计划时,要全面调研,充分考虑培训形式、师资、教材以及培训时间,使培训活动有效而经济合算。

(四)选择有效的培训方法。要使培训获得预期结果,必须依据酒店自身的特点,对各类相关人员因时、因岗采用不同的培训方法。培训方法的选择应以如何才能有效地满足酒店及个人的需要以及充分利用现有条件达到培训目标为基础。各种培训方法――讲授法、工作分解法、体验法、案例法、角色扮演法等等,酒店可以根据自身的情况选择其一,也可以在在实际培训中把这几种方法结合起来运用。

(五)把培训内容与实际工作相结合。酒店的培训没有提高绩效的原因大多是因为培训内容没有很好地转移到工作中去,把培训跟实际工作相分离,所以只有把两者结合起来才能把培训的效果最大限度地发挥出来。酒店可以通过以下的方法确保学员将培训知识应用到工作中去:

1、刺激强化学习。利用心理、精神激励和目标激励等方法,使学员掌握培训内容,并让他们反复练习培训中的工作过程。强化学习的程度越高,学员能记住和转移到工作中的程度也越高。

2、制定实施计划。指明学员回到岗位后应采取什么步骤来应用新学到的知识和技能。

3、加强实践训练。每阶段培训结束时,都要给员工指定一部分课程内容,要求他们把培训内容应用到工作中,在下阶段的课程中再分析成功与失败的原因,并加以改进。

4、组成“伙伴系统”。学员之间要互相帮助,结成对子,在工作中相互监督,彼此发现存在的问题,共同提高。

(六)评价培训效果。培训的评价具有重要意义,它不但总结了培训的效果,而且提出了进一步培训的要求。培训效果的评价,可通过以下几方面来进行:

1、通过学员反映进行评价。即受训者的意见反馈,表明从培训中学到了哪些东西。这是一种最基本、最普遍的评估方法,可以采用的方式有表格、面谈、座谈等。

2、通过考查进行评价。主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评价对学员有压力,使他们更认真地学习;对培训者也有压力,使他更有责任心。

3、通过工作与行为考核进行评价。以培训后学员的工作、行为技能等作为评价指标。

4、通过绩效评估进行评价。即实施培训对个人、部门和整个酒店的绩效影响,可用效率、成本、质量、出勤率等作为评价指标,确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。

(作者单位:东北财经大学津桥商学院)

主要参考文献:

[1]谷惠敏.中国大陆外方管理饭店人力资源管理现状及对策研究.旅游学刊,2000.5.

[2]李岫,田克勤.旅游企业人力资源管理.经济科学出版社,2004.

篇4

从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业,其间只有短短的40多天时间,在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重,人员少。能否按时开业,像一块石头压在酒店领导的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,并带领临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组,具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购,按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购,并组织人员及时组织到位。

二、制订各项规章制度,逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作,及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏,个别部门的规章制度不很切合实际,有工作漏洞,还有的部门规章制度一直不健全,酒店就在工作运行中结合实际情况,不断的进行调整,并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习,借鉴经验,取长补短,弥补漏洞,使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度,健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责,使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要,经过不断的讨论、修改和反复的实际应用,建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度,酒店又编制了《****大酒店员工手册》,发放到每一位入店员工的手中,使其能够照章办事,时刻用规章制度来约束自己的行为,明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶,在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员,对酒店进行了全面的改革,推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度,这些制度的制定加强了对各级人员的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。

篇5

关键词:酒店英语;实践教学;“订单式”人才培养;“双师型”教师;实践教学管理制度

随着我国酒店业蓬勃发展,使得既具有较强的外语表达能力又熟悉酒店管理和业务的复合型人才的市场需求潜力巨大,具有较高酒店英语服务技能成为星级酒店对新一代酒店员工选择的重要条件甚至是首选条件,酒店英语服务技能也因此成为酒店行业对新一代酒店人员的必备要求。

笔者曾在一家西餐厅用餐,一位外宾用英语向服务员要一根吸管,几个服务员面面相觑,听不懂其意。 又有一次,一位印度人用不太标准的英语向服务员说:“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音发成 “d”,服务员大惑不解,不知所措。这不是个案,而是目前整个高职酒店英语教学专业严重滞后模式下的必然,这种现象受到了用人单位的质疑。要改变这一现状,有必要按照酒店快速发展对人才的要求进行课程改革。酒店英语只有真正成为职业技能课才能满足酒店行业对人才的新需求。进行课程改革是改变专业英语教学滞后的有效途径

一、加强实践教学。

酒店英语有很强的实用性,要使学生适应未来市场的要求,就必须使教学工作着眼于学生应用能力的培养,通过教学模式的改革,大力开展实践教学。教学模式可采用:课堂教学实训室实训校外实习基地实习。

(一)课堂教学

1、教材以岗位服务为模块,培养具体服务技能,如餐饮岗位模块分为:订餐、迎客、点菜、结账、投诉。客房岗位模块分为:客房预定服务、前台服务、房间服务、整理房间服务。同时还要培养英语职业能力和提高酒店职业素养,如沟通的能力、礼仪服务的应用能力、服务实操能力、处理投诉和解决突发事件的应变能力、酒店产品的销售和产品销售策划能力、个性化服务的能力、解决问题的能力、创新服务和创新工作的能力、还有用英语面试的能力,这样将英语语言知识的传授与学生酒店英语职业能力的培养相结合。

2、把服务流程编排在技能实训中,提高学生的基本服务技能和综合服务技能。如客人电话预订房间或餐厅座位,接听服务员一定要重复一遍预订信息以确认准确无误。

3、精心设计案例实训题目。首先是学习处理投诉的技巧和礼貌处理投诉的英语基本服务句,并进行情景操练。以后增加训练案例,可让学生分析和讨论具有典型性、普遍性和指导性的酒店操作案例,发现问题产生的原因,研究防范和解决的措施。实行案例分析法使学生见多识广,以后临阵不慌,例如:碰到英语发音不准的外宾,如果听不懂,可让他把词拼写出来。案例分析有利于启发和挖掘学生的判断能力、分析能力、比较能力和创造能力,是一种比较有效的教学方法。

4、采用任务教学法和模拟情景教学法,强调听说领先。任务教学法:教师围绕前厅服务、客房服务以及餐厅服务等项目设计出各种教学任务,学生完成一系列的任务,既能掌握与酒店英语相关的专业知识,也能提高口语表达能力、听力能力。模拟情景教学法:在教学过程中,教师可以有目的地创设生动具体的餐厅场景,让学生扮演客人、服务员和观众,同时表演正确的和错误的操作方法,由观众指出其正确和错误之处。这种教学方式不仅可以让学生深刻理解正确的操作,而且能通过角色互换加强沟通和合作。在教学中应坚持“以学生为主”的教学方法,强调听说领先。酒店英语首先是一种服务语言,他要与外国客人交流与沟通,这就需要听说领先。而听对高职学生而言又是最难的,听不懂就无法交流,再好的酒店服务技能也是没用的。教学中应讲解听的技巧,挑选有趣味的语言材料,合理利用多媒体,以听开始其他技能活动,在综合训练中努力提高学生听的能力。

(二)建立校内仿真实训室

由于高等职业教育近几年迅速发展并不断扩大招生规模,许多学校实训条件不足,离实践教学的要求差距很大。学校可以利用现有资源,建立校内仿真实训室,如把学校饭堂作为实训基地,设置中西餐饮服务实训室,要求学生在实习中把教材内容运用到实际的饭店服务当中,以检测教学效果;可将学校招待所改为实习酒店,设置前厅与客房服务实训室。让老师和学生都能在“实战训练”中得到锻炼和提高。

(三)构建“订单式”人才培养模式

酒店高职教育强调“能力为本”,培养应用型专门人才体现在如何让学生参与,把学习语言的过程作为技能训练的掌握,在适当的时候把课堂搬到酒店和宾馆,让学生有更多的实践机会,有利于创造真实的外语环境,形成基本职业能力,完成由学生到职业人的过渡,缩短了毕业生上岗适应期,这种产学合作一方面有利于培养出符合行业企业要求的高素质技能型人才,同时还解除了学生就业的后顾之忧,真正实现培养实用型人才的最终目标。因此有必要建立校企合作,构建“订单式”人才培养模式,以市场需求为导向,以技能训练为重点,这样才能为酒店业培养专业知识扎实、服务技能熟练、素质水平高的综合型中、高级管理人才和服务型人才。

二、制定实践教学管理制度

为了保证实践教学活动各个环节高标准而有序地进行,应制定了严格的实践教学管理制度,为今后的实践教学提供理论指导与参考依据。

(一)实践教学管理人员和指导教师业务档案的建立与管理。主要是记录各位管理人员和指导教师在实践教学中取得的成绩,经验教训和心得体会。

(二)实践课程档案的建立与管理。本项工作主要是做好各课程的建设和发展,记录课程教学大纲、所需仪器设备、课程实施过程总结、指导/任课教师等的变化情况。

(三)学生实训实习辅助档案的建立与管理。主要记录学生在实训/实习过程中的实际操作项目、操作流程以及指导教师或实习单位对学生的评价。

(四)日常实践教学工作的管理:安排好每学期实践课程的开设;抓好实践教学过程各个环节的质量(项目单、项目卡的制作,实践操作过程的检查等);搞好材料及仪器设备的管理;做好实践教学的检查、监督和总结工作。

三、改革考试评价手段

在考核方面,目前大多数仍采用静态的一次性笔试考试形式,试题编写只重死记硬背,不重视应用能力的考核;只关注学生的学习结果,不重视过程的培养,更不重视毕业后的跟踪调查。为提高学生就业技能,应对学生全面多样考核。学生在校学习考核模式和内容:笔试+听力测试+口试三结合(闭卷),考查学生酒店英语知识,英语服务流程的得体运用的能力。学生在酒店岗位实训考核模式和内容:口试为主,根据酒店岗位英语服务要求、酒店实际工作需求等等进行考核。鼓励学生考取《旅游饭店职业英语证书》

篇6

关键词:酒店管理;实训教学;实训基地

酒店管理是一门实践性很强的专业,该专业注重基础理论研究与实践运用相结合,一方面灌输酒店管理意识,另一方面锻炼酒店管理能力,使得学生具备较强的服务精神和动手操作能力,进入工作岗位后能将所学迅速转化为实际生产力,并能实践中不断积累,不断提升。《国务院关于大力发展职业教育的决定》要求职业院校重视学生实践操作和职业技能的锻炼,将实践和实训环节作为教学的重要组成部分,这反映了我国高等职业教育的培养目标是培养面向生产、管理、服务第一线的高等技术应用型人才。另外,据有关人士分析,专业知识不足、缺乏工作经验、动手能力差是高职生求职时最大的“软肋”。因此,从提高我国酒店业专业人才的素质出发,探讨酒店管理高等职业教育的实训已成为当务之急。

一、酒店管理专业实训教学的必要性

《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》提出,职业教育“必须摆在更加突出的位置。职业教育要面向人人、面向社会,着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力”。实践实训教学高职教育的重要构成部分。安排实训教学的基本目的,在于通过理论与实际的结合,将所学的知识转化为能力,从而转变学生的思想意识,提升学生的实践能力,尤其是发现、分析和解决实际工作中出现的问题的能力。高等职业教育要体现出价值性,就必须充分突出实践性。随着我国经济的快速发展,酒店行业的不断壮大,酒店管理专业的高技能人才需求也越来越旺盛。据调查,用人单位最看重高职毕业生的能力是综合素质、动手能力以及是否善于学习。这充分说明了酒店管理专业是一门实践性和应用性很强的专业。在专业实训过程中,学生在思想上对服务有了认同,并具备了服务热忱;紧接着,学生开始认真学习各种工作技能,尤其是要掌握前厅接待服务、客房接待服务、餐厅接待服务的工作技巧,并逐步接触酒店经营管理中的各个环节,时时处处受到酒店文化的熏陶;在此过程中,也不断接受行业对课堂理论知识的验证,所见与所学不断碰撞,由此不断获得提升自身素质,为今后的酒店服务管理工作奠定基础。

二、酒店管理专业实训教学的内容

现在我国的酒店管理专业还是处在刚刚起步的阶段,在教学中也是处在探索的过程中。据调查,用人单位在选择劳动力时,不单单考虑教育经历,更在意其实际操作能力的高低。专业知识不足、缺乏工作经验、动手能力差,不能迅速适应酒店工作环境及工作岗位的要求是高职酒店管理学生求职时最大的“软肋”。可见我们的教学和当今社会的需求还有一些脱节,具体来说就是我们在日常的教学中偏重于理论教学而忽略了实践教育,导致我们所培养的学生偏向于知识积累型,缺乏感性认识和动手能力。因此,建立完整的实训教学体系,充实校内校外实训基地资源,在专业教学中做到“教、学、做”合一,将更加有利于学生的学习和进步。具体来说,酒店管理专业的实训教学可从三方面入手:一是对酒店及酒店集团的认知,使学生熟悉酒店的不同类型和服务对象,明确部门结构和岗位设置及其职能分工,了解酒店的基本设施设备;二是教师将学生带到校内实训基地或校园生产性实习酒店,使其观摩并逐步参与到餐饮、前厅、客房、康乐等各部门不同岗位的专业技能操作,即进行校内教学专业实训;三是安排学生“下酒店”,即将学生送往美誉度较高的酒店(校外实训基地)进行较长时间(一般为半年至一年之间)的顶岗实习,承担酒店某个岗位的实际工作,学会从专业角度去观察、思考和解决实际问题,以达到毕业后很快适应社会生活的目的。

三、酒店管理专业实训教学的途径———以安徽国际商务职业学校为例

安徽国际商务职业学校酒店管理专业成立于2008年。实训教学是高职酒店管理专业教育中不可或缺的部分,是培养学生动手操作能力和酒店职业素养的重要环节。因此,在专业成立之初,我们便确立了“胜任现代星级酒店、餐饮等企业的前厅、客房、餐饮和营销等岗位服务与基础管理工作的高素质技术技能型人才”的培养目标。在专业教学中,我们一直注重实践教学环节,以培养学生的实践能力。在采用传统的案例研究、小组讨论、问卷调查等实训教学方式的基础上,我们也进行了一些尝试,希望从多种途径提高学生的实践能力,具体如下:

(一)制定了科学、合理的人才培养方案

人才培养方案是教学工作的总体规划,是组织教学活动、安排教学任务、开展专业教学工作的依据。人才培养方案集中体现了人才培养的目标、规格、职业面向、工作任务及职业能力,从中可以看出学校进行人才培养模式改革的理念以及人才的培养路径。自2008年以来,结合社会需求和人才培养目标,安徽国际商务职业学校建立了由企业、专家、专业教师组成的专业建设委员会,共同制定了酒店管理人才培养方案,并不断修订和完善,保证了实训教学的计划性、科学性、规范性与可实施性。在酒店管理专业人才的培养方案中,专业建设委员会设计了“2+1”式的课程体系,即安排学生在校园内度过2个学年,接受公共基础的教育和专业理论的积累,并进行专业基础技能的训练,之后学生便去酒店完成一年的岗位技能培训,这段培训过程又分为两个部分,前六个月由学校统一安排,以便酒店技能的掌握和服务精神的培养,后六个月由学生自主选择,以便结合自己的兴趣并发挥自己的优势。目前,专业设置中实践教学学时的比例达到66.5%。课程可分为公共课程、职业课程和实践课程两大模块,其中职业技能课由职业基础课程、职业专项课程、职业综合技能课程和职业拓展课程四个部分组成,每个部分都设有理论教学学时和实践教学学时。

(二)打造了完善的校内实训基地

校内实训是锻炼学生综合素质与能力的重要环节,是学生进行基地实习的前提和基础。如果能在校内实训时充分鼓励学生的自主性与灵活性,就能调动他们学习知识的积极性,不仅能掌握专业技能,而且能进行创新。为了让学生全方位、多层面地接触酒店的服务工作,有更大的实践空间来锻炼能力,有更多的途径来获得专业技术,安徽国际商务职业学校从硬件设施和软件系统两方面入手,建立并扩大学校前厅实训室、客房实训室、中餐实训室、西餐实训室等的规模,从而满足学生专业技能的训练需求。同时,学校每年都投入资金以添置实训设施,从而打造模拟性、仿真化的校内实训基地。目前,本专业校内已有前厅实训室、餐饮实训室、客房实训室等,具有浙科酒店管理模拟软件,目前正在组织采购相应的教学软件,使模拟教学更加逼真。实训室配备了较为齐备适用的硬件设备,建立了实训室管理规章制度、配备了实训室管理人员和指导教师。目前,模拟实训室能满足校内学生训练之需要,能满足酒店管理专业学生技能训练的需要。酒店管理软件系统主要是学校利用现有计算机房条件,从外面购买酒店管理系统软件安装在机房,学生通过操作,基本能够熟练掌握酒店预定、各部门管理程序。在酒店管理专业实训教学中,学校不仅注重扩大学生的视野、培养他们的专业意识,而且充分考虑到该专业的特性,开设托盘、摆台、斟酒、宴会服务、中西式铺床、商务礼仪、前台服务等若干技能操作课程。

(三)构建校外酒店实训基地,并积极摸索“订单式”培养模式

为了加强对学生能力的培养,真正使理论和实践相结合,发挥实践教学在培养酒店管理专业人才、提高其动手能力方面的关键作用和得天独厚的优势,学校推行了工学结合的“2+1”模式。因此,学校十分重视酒店管理专业校外实训基地的建设,一直积极地寻求社会效益良好、发展势头旺盛,并以“互赢互利”为原则,不断发展具备为学生提供直接就业机会和发展潜力的因素的美誉度极高的星级酒店作为校外实训基地,不定期与其交流、访谈等,从而逐渐完善实习实训制度。自2008年起,我院陆续与上海、合肥、宁波、苏州等大中型城市的二十多家实力雄厚的知名酒店签定了实习就业协议,开辟了多处实习与实训基地,拓宽了学生的知识视野,提升了学生的职业能力训练层次。目前主要的实训基地有:安徽塞纳河畔酒店集团、合肥黄山大厦酒店、上海万豪酒店集团、上海艾美酒店、上海社会主义学校等多家实训就业基地。在与校外基地沟通过程中,我们发现对方对参与学校教育和制定人才培养模式有着浓厚的兴趣。为提升高职高专院校服务企业的能力,我院酒店管理专业在已经形成“2+1”人才培养模式的基础上,创建了校企合作的特色班,与万豪集团、塞纳河畔、书香集团等企业深入合作,实施“订单式”培养,使得学生的素质达到用人单位对酒店服务管理人才的期望。在此过程中,学生既可以利用学校现有的教育资源,也可以领略到酒店的运营过程;既可以享受到本校教师的授课,还可以欣赏到企业管理人员和一线服务人员开展的讲座,并与之进行研讨等。这样,学生在理论知识的基础上,了解了企业文化,学习了实践经验,能够更快地适应社会和企业。

(四)其它

学生的理论知识和实践能力主要是来自于授课教师。学校若想达到人才培养的目标,还应不断提高专业教师的实训能力,采用培训、进修等多种方式来促进专业教师不断学习,以更新教育观念,探讨教学方法,从而在授课中精益求精,达到“授人以鱼”且“授人以渔”的目的。学校已储备了一批热爱教学事业、理论功底深厚、实践能力娴熟的师资队伍。良好的制度是有效实施教学管理的保障。学校十分重视酒店管理专业的校内实训教学,在组织学生进行校内实训时制定了具体的实行方案,如在第四学期实施的酒店管理专业岗位技能实训体系,它包括三个部分:第一个部分是餐饮服务实训,包括托盘、折花、摆台训练、斟酒、点菜、上菜、分菜等;第二个部分是客房技能的操作,如中西式铺床、走客房清扫、对客服务等;第三个部分是前厅接待与服务实训,包括客房预订、客房销售、散客接待、礼宾服务等。每次实训结束后对会对实训的情况进行总结,以期更好地推广和改进。校外实习方面,已建立健全完善的实习管理制度,对学生实习的过程和目的规定了具体的要求。总之,酒店管理专业的实训教学是高职院校酒店教育长期稳定发展的必由之路,是解决企业急需人才的必由之路。各个学校一定要积极打造实训教学环境,使酒店管理的专业建设、课程改革、实训教学基地建设从真正意义上有一个更大的发展,使得本专业的发展前景更广、就业率更高。

参考文献:

[1]吴真真.高职院校酒店管理专业实训教学研究[J].中国职业技术教育,2008,(2).

[2]陈函.订单式人才培养模式的创新———试论订单式培养在酒店管理专业的应用[J].福建商业高等专科学校学报,2010,(1).

[3]胡爱娟.高职酒店管理专业校外实训基地的构建模式[J].中国职业技术教育,2008,(2).

[4]范智军.酒店管理专业综合实训教学研究[J].中圈科技值息,2006,(9).

[5]栾明晖.论酒店管理专业教学改革———“工学结合”模式[J].现代企业文化,2009,(20).

[6]安徽国际商务职业学校酒店管理专业人才培养方案.

[7]尹洪弟.旅游高职院校酒店管理专业校内实训模式探析[J].江苏教育,2010,(9).

篇7

一、全年主要经济指标完成情况

二、20__年主要工作回顾:

围绕“一个目标,两个工程”的工作重点,全年的工作情况突出以下5方面特点:

(一)抓硬件工程,全力保障酒店升星改造、健身中心工程顺利进行,创建__*区第一家四星级酒店。

为迎接20__年奥运会接待任务,适应__城市休闲、娱乐新城区的功能定位,进一步提升__品质,__酒店已于__停业,全面启动了升星改造工程,工程总投资__亿元人民币。为完成好酒店停业装修前的各项工作,__重点从以下4方面进行了管理与控制。

1、积极调整销售计划,做好酒店停业前的各项服务保障工作,把客户的不满意降至最低。

酒店停业日期由于各种原因一再改变,给事先安排好的销售工作带来了一定的难度,尤其是最后一次原订10月1日前酒店停业,但由于区领导对__的信任,必须把10月中旬的四城市园林局领导会议安排在__。这一变化彻底打乱了酒店的销售计划,十一团队未订,十一后会议未订,如何做好现在的销售工作,面临着严峻的考验。销售人员没有任何怨言,而是认真地寻找客户,通过电话、传真、网络等多种方式积极与客户进行沟通与联系。功夫不负有心人,在十一期间,除成功地接待园林局会议外,也很好地接待了2个团队及3个小会议,出色地完成了停业前的销售工作,以__万元的销售业绩较好地完成了全年的工作目标,经营收入与05年同期对比,增加了__万元。

虽然酒店停业期已临近,但员工们的服务热情毫不松懈,连续接待了巡视考察组、驻华使馆外交官员考察组、区园林局会议等政府性重要会议,得到上级领导与参会人员的高度赞扬。尤其在接待巡视考察组为期35天的接待过程中,细致、周到的服务更是得到了考察组每位领导的认可。在此项接待中,__各级领导都非常重视,制定了周密的接待方案并进行评审,酒店从每一项细节入手,例如:精心对房间进行重新布置,特意购买了荞麦皮枕头、小绿植,特别是餐饮部,作为后勤保障部门,做到每餐菜品不重样,跨菜系调整菜单,在接待期间厨房共开发新菜品100多个。为保证会议接待的顺利进行,各部门还定期召开接待总结会,对接待中发现的问题及服务细节进行有效地沟通,力争把服务做到极致。

另外,酒店停业装修期间,给客户们特别是对以前有密切关系和长期合作的客户带来了诸多不便,他们需要我们的服务,酒店也需要留住每一位客人。对此__作了充分的准备,特意将酒店南侧的工业厂房改造出了62套经济型客房,在一定程度上满足一些新老客户的服务需求。销售人员与每个会议负责人建立并保持友好的合作关系的同时,把酒店的服务项目及功能也列入了培训的计划中,有针对性的开展客户回访工作,与客户保持有效地沟通,把酒店停业由此给客户带来的不满意降至最低。

2、妥善做好停业后人员的安置工作,把员工的不满意及由此带来的不安全隐患降至最低。

人员安置是酒店停业所需解决好的最大的问题,也是最难解决的问题。大厦对员工的安置做了妥善的安排,例如:为了确保停业前员工能安心的工作,凡按要求工作到最后的员工,当月发放双薪;外派骨干员工,到其它酒店进行培训、学习;给暂不留用的员工安排到其他餐厅工作;停业后向合同期未满的员工发放生活费,合同期满的员工按双向选择的原则与__签《返回意向书》,待重新开业时同等条件下优先聘用等安置办法,排除了员工的后顾之忧,降低人才的流失率,使员工的不满意及由此带来的不安全隐患降至最低。

3、做好酒店各类物品的转移、保管工作,把财产损失降至最低。

为做好酒店装修前物品的转移保管工作,__进行了周密的安排与布署。例如:有效利用空地位置新改建库房,确保酒店拆除物品进行妥善的存放;请军民共建单位帮忙,对酒店客房物品进行妥善存放等,各项物品在很短的时间内做了万无一失地装卸转移、保管工作,保证了酒店装修改造工程施工的顺利进行。

4、加快工程建设步伐,确保工程项目按期按质完成。

健身中心工程是我区的重点工程项目之一,工程投资大、任务重、工期紧,严把设计关是做好工程项目的重要保障。为保证工程质量,加快工程速度,大厦重点在开好工程进度协调会、设计协调会、监理例会三方面的主要协调会上下功夫,积极开展基建安全专项检查,充分发挥监理在施工管理中的重要作用,推动全年工程项目按期按质完成。

(二)抓培训工程,积极落实“培训年”各项培训工作,全面提升员工队伍的理论和服务水平。

1、制定详细的培训计划,积极启动奥运培训工程。结合“培训年”的工作计划,有步骤地开展了各项培训工作,分别对员工们进行了专业技能、 文明礼仪知识、奥运知识、行为规范、服务标准、安全应急预案及演练等多项培训工作。8月份,代表区旅游系统窗口行业单位,接受了首都文明办对我区进行文明复查工作,检查组领导对我们建立的培训体系非常满意,能够做到与企业发展、培育人才紧密结合,培训工作做得扎实有效。

组织做好内部培训工作的基础上,还积极联系外部培训单位并外派管理人员参加学习,例如:金钥匙会员资格培训、星级酒店前厅规范服务培训、安全、税收、劳动法的培训等,培训费用近万元。

2、在去年开办酒店管理大专班、中国文化课学习的基础上,继续深入进行酒店管理大专班和中国文化课的学习和考核工作,全面提高了广大管理者文化素质和专业水平。现大专班课程已结束,学员已顺利结业。在毕业讨论会上学员们感慨地谈到:“虽然学习时间只有短暂的一年,这一年学习让他们开阔了视野,同时也感受到了20__年酒店行业所蕴藏的无限商机和广阔的发展空间,他们将把学习到的服务知识及服务理论充分运用到工作岗位中,更好地服务于20__年奥运会。”

3、为给酒店升星及接待20__年奥运会奠定良好基础,根据新编《北京市旅游饭店英语等级考试大纲》组织开办了英语初级强化培训班,大厦共30人报名参加了补习。员工们学习英语的积极性也很高,分别例用班前会的机会进行音标及日常短语的学习,在下半年北京市旅游局组织的英语等级考试中,14名员工通过了初级考试。

4、优质服务月活动历时八载,活动的顺利开展让员工们清楚地认识到,优质服务是企业生存的根本条件,是我们服务的永恒主题。今年优质服务活动结合酒店升星改造的工作安排,开展了主题为“对照标准找差距强化意识升四星”的活动,对照四星级标准查找酒店在软、硬件方面存在的不足。为使活动开展得有声有色,精心策划活动方案并进行了金钥匙理念培训、案例分析与讨论、历年优质服务月及企业文化的回顾、“树立社会主义荣辱观、诚信经营、诚信服务从我做起”的演讲比赛,“文明服务示范窗口”、“万商文明示范明星”、用心做事评选活动,多方位、多角度为员工们营造良好的优质服务氛围,强化全体员工的服务意识。活动的顺利开展起到了承前启后的作用,给员工们提供了一个先期培训的机会,为酒店升星奠定良好的基础。

(三)抓成本控制,以餐饮为突破口降低企业营业成本。

从今年3月份开始,大厦以餐饮部作为成本考核试点,进行了成本基础核算工作。在财务部与餐饮部共同努力与密切合作下,建立了成本核算台账,完成了经营数据核算表,编制了05年与06年同期对比表,设置了专职核算员,并多次召开成本分析协调会,及时纠正偏差,不断完善统计方法。参与成本控制后,改变了原来只看收入,不注重成本费用的观念,有利于部门及时调整、堵塞漏洞,同时也让员工们清醒地认识到节约能源、降低原材料成本是争取企业利润最大化的重要途径。经统计,餐饮部06年能源消耗同比05年下降了__,物料消耗同比05年下降了__,人工成本同比05年下降了__。

(四)抓基础工程建设,从规范档案管理工作入手。

规范化、科学化的档案管理是企业必须做的一项基础性工作,为了更好地保护、记录大厦发展历程的各种资料,让历史更好地服务于未来,从2月份开始成立了档案管理小组,设立了专职档案管理员,建立了档案管理体系。为使各部门更清晰地了解档案管理知识,还特聘请专家进行了档案管理的培训,强化全员的档案管理意识。在酒店停业装修前,为保证酒店各种档案资料的不被流失,提前对酒店各部门的档案资料的留存情况进行了布置,妥善地进行了收集、整理,目前酒店的档案已收齐,并已按照档案局的要求进行整理与组卷工作。

(五)以顾客为关注焦点,不断提升服务品质,展示良好的企业形象。

1、开办经济型酒店,大胆尝试新型业态的发展。

__酒店(经济型酒店)的正常运营,是__经营发展的新尝试,它为__的发展提供了新的经济增长点,同时也为迎接20__年奥运会,适应__区休闲、娱乐新城区的功能建设做出了贡献。为了能更深入地了解经济型酒店的经营管理,更快地使酒店步入正轨,__对周边经济型酒店及有潜力的客户进行细致的市场调研工作,根据酒店的优劣势拟订出相应的销售策略及计划,并外派骨干员工到如家经济型酒店学习,在总结如家酒店管理经验的同时又与我们大厦实际工作相结合,对__酒店的人员配置、岗位职责、工作标准及工作程序进行了编制,为酒店的正常运营奠定了良好的基础。12月18日--12月14日,__酒店的经营收入为__万元,平均出租率为__,平均房价为__元/间·夜。

在__酒店开业的同时,__又承租了__招待所,经营管理模式也确定为经济型酒店,现已进入装修改造阶段。为加快各项工作的进展速度,大厦专门成立了筹备组,做到改造设计、装修手续、企业注册、营销宣传、工程准备、人员招聘六同时。这项经营业务的拓展,将为万商提供新的发展平台,并积极推动了企业改制工作的深入进行。

2、酒店装修改造之际,积极策划各种活动,举办了“心怀感恩共续辉煌”的客户答谢会、“情满__”的员工答谢会,为最后一个离店会议客人和散客举办了“依依惜别情,期待再重逢”的欢送仪式等,来表达对顾客、对员工的感谢之情,使得__与客户,与员工的关系更加融洽,充分体现了以人为本的管理理念,让__的企业文化进一步深化。

三、20__年主要获得的荣誉

四、回顾一年来的工作,成绩值得肯定,但也存在不少问题和困难。主要有:

1、对照四星级酒店标准,各项服务与管理存在很大差距。

2、综合考核体系有待进一步完善,各级需加大考核力度。

五、20__年工作思路和工作重点

20__年工作告以段落,20__年任务更多更繁重,面对新形势、新任务、新要求,我们要用科学的发展观统领全年的工作,牢固确立发展意识、市场意识和大局意识,以饱满的精神状态和昂扬的精神风貌投入 到新一年的工作中,确保圆满完成各项工作目标。

(一)按照区委区政府和上级机关指示精神,做好以改制为主线的各项工作顺利进行。

(二)基础管理工作要继续做深、做细,全面提高软、硬件管理水平。

1、对照四星级标准要求,建立健全各项管理制度。

2、建立更加科学合理的薪酬体系,合理定岗定编,降低人工成本,做到人尽其用。

3、建立合理的人才储备机制,做好升星后酒店开业前的经营定位、机构设置、人员招聘等工作。

4、建立合理的考核体系,重点在成本的控制、考核上下功夫。

(四)加快重点工程建设,为酒店升星及奥运场馆的验收工作做好充分准备。

1、做好健身中心、花园酒店的经营筹备的各项准备工作,积极推进争创绿色饭店工作。

2、完成中控室改造工程。

(五)继续做好软件工程“培训年”的各项培训工作,为酒店升星及接待20__年奥运会打好基础。

1、继续加强英语强化培训,努力提高英语持证率。

2、继续深入做好奥运知识、文明礼仪等奥运相关知识的培训。

3、利用酒店全面改造之机,深入加强与同行业的横向交流学习与合作。

(六)做好__经济型酒店开业前的各项准备工作,确保正常运营。

(七)大力开展企业文化建设,着力抓好企业精神的宣传、培育深化工作,在做好对外宣传工作的同时,加大企业内部的宣传工作,充分发挥企业文化的凝聚、规范、激励和导向作用。

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【关键词】CIPP模式 酒店管理专业 实训课程评价

引 言

作为职业教育教学的核心内容,实训教学是推动学生在课堂习得的专业知识进一步拓展和深化,并形成职业技能的重要环节[1]。专业课程的实训教学是学生参加校外顶岗实习之前的准备阶段,实训室的模拟工作环境及场景能够帮助学生养成良好的专业技能和职业素养,更好地适应酒店环境。目前对实训教学的评价领域,仅有从评价指标体系出发来评价实训课程效果[2-3],但是此种方法在本质上属于事后评价,对实训方案过程中出现的问题难以及时调整予以规避,欠缺从实践教学的整体性、过程性来评判,局限性明显。鉴于此,本文依托CIPP模式进行高职酒店管理专业实训课程教学评价的探索。

CIPP模式及其对酒店管理专业实训课程教学评价的适用性

1.CIPP模式理论基础

CIPP模式是1967年由美国学者Stufflebeam通过对泰勒目标行为模式的反思和改良提出的评估模型[4],它对泰勒模式的内核合理继承,摒弃局限,解决了泰勒模式的部分疑难问题[5]。CIPP模式由构成的四项评估分别是背景评价(Context Evaluation)、输入评价(Input Evaluation)、过程评价(Process Evaluation)及结果评价(Product Evaluation)。背景评价是对目标实现的环境、资源、问题进行分析;输入评价是对方案达成目标所需的条件、方法、程序以及费用预算等计划进行评价,即考证所选方案的可行性、科学性、合理性;过程评价是对方案实施过程的监督、检查和反馈,了解进度,发现问题及时调整、修正;结果评价是对方案达成的程度、实现的情况进行评价,不仅如此,更要通过对结果的评价总结经验,发现问题,实现教学活动的可持续性进展。笔者认为,CIPP评价模式可以应用于酒店管理专业实训课程的教学评价。

2.CIPP模式对于酒店专业实训课程教学评价的适用性

酒店管理专业的《餐饮服务与管理》《前厅与客房服务与管理》《酒店英语》等专业核心课程皆有很大比例的教学实训环节,通过学校的综合实训室,为学生创造仿真的工作环境和场景,提高学生的专业技能,帮助学生养成基础的职业素养。CIPP模式对于酒店管理专业实训课程教学评价的适用性通过以下几个方面体现。

(1)对应性

酒店管理专业实训课程教学与CIPP模式的环节基本一致,分为四个阶段,即确定实训目标、制定实训方案、实施实训方案、实训效果检测。CIPP评价模式与这四个阶段具有对应性,符合酒店管理专业实训教学评价的展开思路。

(2)全面性

目前的酒店实训课程的评价考核办法,仍采用传统的技能练习为主,考核为辅,缺乏有效的过程管理评价,也缺少对实训目标的考量,忽视学生职业道德和职业素养等综合职业能力的培养。CIPP模式则从背景、输入、过程、结果四个方面评价,能够做到实训前及时预料将问题扼杀在摇篮中、发现问题立即调整、实训后总结问题反馈修正方案,评价内容全面,注重过程评价,提倡评价促进教学的发展,有利于从整体上评价学生实训状况[6]。

(3)持续性

实训课程的教学活动是一个持续性的过程,每一个独立的教学过程构成了最佳教学方案形成的重要实践基础组成部分。CIPP模式强调将教学与评价相结合,评价为教学服务,对实训教学结果进行评价反馈,发现不足,持续改进,最终形成最佳教学方案。

酒店专业实训教学运用CIPP模式的实际操作

以CIPP模式开展酒店管理专业实训教学质量评价分四个阶段,分别是评价实训课程教学目标、评价实训课程教学方案、评价实训课程教学过程、评价实训课程教学成果。

1.评价实训课程教学目标

这一阶段是针对实训课程教学目标的诊断性评价。传统的实训教学目标主要以强化技能实训为主要任务,对学生主体的创新性、独立性缺乏关注。由此,目前主要的实训课程方式是教师安排实训任务,学生反复练习来完成。而在发展性的实训课程教学理念下,评价实训课程教学目标将重心放在是否能够反映学生主体性,在主体性的把握下设定目标的层次性,使不同水平、不同兴趣的学生有不同的发展,即目标的主体性应该结合学生的实际水平和教学内容进行把握。

酒店管理专业的实训课程教学目标的设计应该符合专业人才培养目标,针对学生的特点,确定符合主体的知识目标、能力目标以及素质目标。目标评价的主体一般是学院(系)领导、专业教研室主任、专业带头人、企业专家。评价内容主要有两个方面:专业在总体目标设计和具体项目目标设计。评价手段主要通过酒店管理专业的课程综合实训设计资料、校企合作调研资料、征询企业专家意见、教研室论证等,针对实训目标与企业职业岗位目标的贴合度、目标设计是否符合专业人才培养方案的要求、总体目标与具体目标设计的系统性、实训具体项目目标设计是否能够体现对学生职业素养的养成等方面进行评价。

2.评价实训课程教学方案

实训课程教学方案是教学目标能否落实以及如何实施的具体体现。这一阶段在对实训教学目标所需要的和现有的实训条件、教学资源考量的基础上,评价教学方法、教学活动设计、预算等安排。

教学方案评价的主体一般是专业教师、学生、实训室管理人员,同时,还需要校企合作专家进一步考证,考量指导教师设计的教学方案能否体现实训教学目标,以及教学方法的科学性和可操作性。在考评细则上,主要包括有三个方面:第一,方案是否可行,包括方案实施的技术路线是否可行,是否对应实训学生群体的能力,以及是否符合现有的实训条件;第二,实训教学方法、手段是否具有科学性;第三,预算是否合理。

3.评价实训课程教学过程

教学过程的评价是对实训方案的实施情况予以检查、评估和反馈,目的在于为实训指导教师及时提供反馈信息,控制方案的实施进度,并且通过评价反馈信息对方案进行修改,最终形成一个最佳方案,是整个模式当中最为关键的模块。

实训过程评价主体一般是实训指导教师、学生和教学管理(督导)人员。评价方面主要有实训方案进展、学生参与情况及教师指导情况,评价内容在于实训方案是否得到有效执行,教学方法是否体现实训教学的特点,观察是否有计划之外重要因素,实施中的优点和不足等。教师指导情况的评价内容主要有教学指导过程中是否关注到每一位学生,学生的参与性和主动性,并观测全员参与的广度和深度,如在酒店餐饮综合实训课程的餐巾折花环节,要观测学生上课的状态,学生对课程内容和环节的兴趣程度,以及是否对餐巾折花有自己独特的创意和创新想法等。学生参与情况的评价包括是否愿意主动与教师或其他同学互动,是否在课程活动中体会到了成就感和乐趣等。

4.评价实训课堂教学成果

教学成果的评价是对课程质量结果的最终验收,具体可从两方面检验:第一,实训课的最终目标是否与预定目标一致,若不一致,分析原因,提出改进措施,例如中餐摆台实训,通过检验,发现只有部分学生能够完成掌握摆台标准规范的实训目标,表现在有些学生只是部分掌握,有些学生只是理论掌握,操作有待提高,还有的学生在操作中出现不规范不卫生等行为,评价中需要对各种情况的原因进行分析,予以弥补并对方案进行改进和完善。第二,是否产生非预期的效果,由于实训课程教学主观能动性和创造性,会产生教学成果非预期效果,其中有正面的,也有负面的,正面效果需对方案改进进一步加强,负面效果则需分析原因并体现在方案修改中予以避免。对非预期效果的评价可以帮助教师更全面地掌握课堂和更深层次的认识课堂,有助于教师对实训教学进度的把控及对课堂组织的合理安排。

成果的评价主体一般是学生、酒店行业专家、专业带头人等,针对主体的不同,评价的手段和方式可以从以下三个方面考虑:(一)组织学生评教,通过发放问卷或私人访谈,收集授课对象对课程的意见,了解实训课程的实施成果。(二)由专业带头人组成评估小组,对实训课程的成果进行检验,通过查看相关课程资料,如教程教案、课程资源库、课程阶段考核资料、课程总结等资料,进行量化考评。(三)听取酒店行业专家意见,通过对成果的有效性,以及教学成果与行业发展状况下对应职位技能需求的匹配程度,考察实训成果达成的合理性和必要性。

结 语

培养高职学生的职业技能是重要的教学内容,酒店管理专业核心实训课程评价体系的丰富和完善对达到实训课程目标具有重要的意义。本文将CIPP模式引入高职酒店管理专业的实训课程评价体系中,能够增强学生在校实训环节的学习效果,更深层次地达到酒店技能型人才培养的要求,为学生更好地适应酒店顶岗实习的教学环节,最终为社会培养竞争性强的高质量人才作好铺垫。但运用CIPP评价模式开展实训教学也需要注意几点事项:(一)转变思路教学,除了培养学生专业技能,更要培养学生的职业素养关注学生实训课程的全过程。(二)学生的参与性,CIPP评价模式鼓励学生主动参与实训课程,鼓励教师通过课堂活动设计,激发学生的浓厚兴趣,促进学生主动参与、主动思索、主动创新,实现教学目标。(三)评价主体是关键,务必选择令人信服的评价主体参与评价,才能取得良好的效果。同时,校外专业、校企合作教师作为评价者不能忽视,其意见是连接模拟环境与真实岗位的必经桥梁。

参考文献:

[1]吴浩、李向东:《实训教学发展现状动因及趋势》,《中国职业技术教育》2009年第8期,第22-24页。

[2]汤恩斌:《高职院校实训课程评价体系的建立》,《中国西部科技》2013年第1期,第111-112页。

[3]蒋乐松、莫燕凤:《高职酒店管理实习实训管理评价指标体系的构建――以桂林航天工业学院酒店管理专业为例》,《桂林航空工业高等专科学校学报》2012年第2期,第198-199页。

[4]Stufflebeam D L.“Institutionalizing evaluation in schools,” The international handbook of educational evaluation, 2003.

[5]肖远军:《CIPP教育评价模式探析》,《教育科学》2003年第3期,第42-45页。

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关键词:酒店管理 校企合作 工学结合 人才培养模式

随着我国产业经济结构的不断调整和经济发展方式的转变,第三产业特别是现代服务业在国民经济中所占的比重越来越大。我国“十二五”规划明确指出,生产业和生活业是重点支撑型产业,积极发展旅游业,拓展服务业新领域,发展新业态,推动特大城市形成以服务经济为主的产业结构。酒店业现已发展成为我国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。

人才开发是酒店行业可持续发展的根本动力。当前,作为江西省现代服务业的建设与发展迫切需要大量的应用型专门人才,特别是高级技能型人才的需求缺口很大。职业院校作为国家职业教育的重要组成部分,在产业急需的人才培养方面有着义不容辞的责任,实施专业人才培养模式的不断改革和创新也成为学校发展的主要动力。

一、结合行业发展对人才质量的要求,制定酒店管理专业人才培养方案

随着人们对服务业质量需求的不断提高,酒店行业对从业人员的专业化水平也提出了更高的要求。因此,职业院校实施人才培养工作时,必须结合行业的人才质量要求,制定酒店管理专业人才培养方案。在制定酒店管理专业人才培养方案时应明确以下几个方面。

1.加强校企合作,共同制定人才培养方案

在酒店管理专业人才培养方案的制定过程中,应该加强与酒店行业、企业的合作,深入企业调查工作岗位质量标准,组织由行业、企业在经营和管理方面的专家及能手参加的专业教学指导委员会,根据岗位需求和工作能力要求,共同制订人才培养方案,开发课程,指导实训和实习,建设专兼职结合的教师队伍,建设校内外实训实习基地。

2.紧贴市场需求,确定人才培养目标

通过与校企合作企业的交流和走访毕业生就业单位,我们了解到,当前人们对酒店类的质量要求从单纯的追求硬件质量逐步转移到个的要求上。因此对从事人员的工作要求就提出了更新的要求,如沟通技巧、表达能力、服务意识、客户心理等都是满足酒店消费者需求的重要因素。因此,结合企业的实际需求,酒店管理专业培养目标应为:培养适应社会经济建设需要,德、智、体、美全面发展,具有全心全意为客人服务的思想、丰富的专业知识、熟练的操作技能、贴切的语言表达,并具有一定的交际、公关能力、应变能力的高素质技能型人才。

3.制订以能力为核心、以学生为本位的人才培养方案

酒店管理专业人才培养模式要体现以能力为核心、以学生为本位的要求,应该注意将学生的职业能力和综合素质的培养相结合。职业能力体现在:以文化基础能力和专业基础能力为主的专业基本能力和以服务能力、营销能力、管理能力为主的专业岗位能力。综合素质体现在:以政治思想素质、身心理素质、人文素质为主的基本素质和以法律意识、职业道德、敬业精神、服务意识为主的职业素质。

二、校企合作,建立以职业能力培养为核心的课程模式

课程内容是实现专业人才培养目标的关键因素。要保证课程内容的先进性,院校应成立各专业核心课程开发小组,制定相应的课程开发管理制度与激励机制,积极组织教师开展课程内容的开发与创新。此项工作体现在两个方面。

1.基于工作过程的课程建设

基于工作过程的课程建设即是以工作过程的岗位工作任务为依据制定课程的内容。以岗位工作任务的质量标准为依据制定课程标准(课程大纲)。因此,在进行课程开发时,院校应积极组织教师与企业专家一道,依据岗位群各工作任务的需求确定学习领域的内容(课程内容),根据职业能力的形成过程,将专业核心学习领域分解为一个个学习情境(学习单元),并重新进行排列组合。各学习情境可以平行、递进,亦可包含,各学习情境排序应遵循由简单到复杂、由单一到综合的认识排序规律。各学习情境应以典型的工作项目模型或生产(作业)任务为载体展开其教学与训练内容,并形成情境分段制的课程考核机制,全面摈弃学科性课程教学内容,从而建立以职业能力培养为根本的课程模式。

2.围绕工作任务开发校本教材

酒店业作为社会服务的前沿窗口之一,始终体现着当地文化和文明,因此在理念、意识等方面要求不断地创新与变革。这就要求作为培养专业人才的学校在教学内容上要不断创新,以适应酒店业发展的需求。通过校企合作的形式开发校本教材,是当前职业院校实施教学内容创新的必由之路。

在实施校本教材的开发时,学校应主动深入企业调查研究,与企业专家一道,认真分析岗位群各工作任务的具体内容,结合工作任务的质量要求确定从业人员的职业能力,再将完成每个工作任务的工作流程进行分解,从简单到复杂,从单一到综合地进行排列,形成一个个小的训练单元。

三、加强师资队伍建设,保障人才培养方案的顺利实施

师资队伍建设是实施人才培养方案的重要保障。当前,酒店管理专业教师严重不足的问题在绝大多数职业院校不同程度地存在。教师基本上是“半路出家”,大部分是从其他专业转岗而来的。因此,加强对酒店管理专业教师队伍的建设,提升其教学、科研等方面的专业素质,成为职业院校酒店管理专业建设与发展的迫切要求。

1.构建“学校―酒店―学校”型师资队伍,提高专任老师的实践教学能力

职业院校在校内专任教师队伍建设,特别是提升教师能力方面不能单纯地追求提升教师学历和学术成果,更重要的是要把提升教师实践教学能力结合起来,激励教师深入企业挂职锻炼,到第一线去参与实际管理工作,促进教师了解企业在经营模式、管理理念等方面的最新发展动态,并将在企业收集的信息进行科学处理,有效地充实到具体的教学内容中去,保证教学内容的创新性。酒店管理专业应构建“学校―酒店―学校”型的教师队伍,即结合教师的专业特点,委派教师到酒店进行挂职锻炼,参与实际岗位的具体工作,提高实践能力,最终提高实践教学指导能力。

2.加强企业兼职教师队伍建设,形成“双师型”结构教学团队

职业院校在加强校内专任教师队伍建设的同时,要加大企业兼职教师队伍的建设力度,聘请企业在生产、管理和营销方面有丰富工作经验的人士作为专业核心课程的实践环节教学指导教师。同时,通过组织听课、参与教研教改活动等形式,对热衷于职业教育的企业人士进行教学方法和教学手段培训,拓宽企业兼职教师的课程教学领域,形成由校内专任教师和企业兼职教师组成的“双师”型结构教学团队,最终实现专、兼职教师优势互补,实现实践技能课程全部由企业兼职教师担任的目标。

四、完善校内外实训实习基地建设,提高学生的动手能力

熟练的操作技能是职业院校酒店管理专业人才培养的目标之一。职业院校酒店管理专业在实施人才培养时,应该根据酒店行业对人才职业技能的需要,进一步加强校内和校外实训实习基地建设。建设过程中采取多种方式与多家企业合作,根据专业培养目标与课程建设需要,围绕着学生实际动手能力培养要求,与企业各方联合进行建设。校内实训基地建设应向集生产、实训、师资培训、职业技能培训与资格鉴定、社会服务、技术研发和应用服务、区域共享等功能于一体方向完善与发展,尝试由企业提供设备、技术和师资支持,加大资金投入,紧跟行业发展前沿,保证实训设备和场地的前沿性;校外实训基地建设以职业岗位能力训练为目标,完善校外实训基地学生综合职业实践能力训练建设,并与校内实训基地训练相衔接、相补充。积极与企业合作探索校内外实训基地的新型运行机制,创新共建共管管理模式,合作建立实训基地管理制度并逐步实行。

酒店业的飞速发展离不开酒店类专业人才教育的发展,“校企合作,工学给合”的人才培养模式是新形势下社会经济建设发展对职业院校人才培养工作提出的新要求,本文对职业院校人才培养模式的研究与探索,旨在以培养从事酒店行业一线工作的酒店服务与管理应用型人才为专业培养目标,逐步建立起适应现代酒店业发展的人才培养模式,努力培养高素质的专业人才,为现代酒店业的发展提供人才支撑。

参考文献:

[1]王琼,李云辉.高职旅游专业人才培养模式初探[J].教育与职业,2006.(21).

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关键词:酒店实训教师;职业能力;提升策略

一、酒店实训教师职业能力提升的必要性

1.酒店实训教师在理论知识和实践能力方面均需不断提升。酒店实训教师应具备扎实的理论基础、熟练的操作能力和技术应用能力。但是,高校旅游管理酒店实训教师一部分来源于硕博毕业生,从学校到学校,他们虽具备较高的理论知识,却没有相关企业的工作经历,缺乏系统的实践操作技能培训,缺乏实践经验。而另一部分酒店行业内的有着丰富实践经验的高技能人才,虽受聘于高校成为酒店实训教师,却因为学历基础、工作繁忙等原因,没有足够的时间和精力提升自身的理论知识水平。 因此,酒店实训教师在理论知识和实践能力方面均需不断提升。

二、酒店实训教师职业能力的综合性提升策略

1.顶岗实习和外聘专家相结合。首先,酒店实训教师可直接到酒店顶岗实习。顶岗实习的实训教师直接到酒店的前台、客房等一线部门工作,这样实训教师就积累了丰富的实践经验,势必保证他们的实训课程的讲解和训练中能够应对自如。学校制定规则和方案,明确顶岗实习的目的、参与对象、实践时间、实践内容、实践管理与考核等。酒店实训教师的顶岗实习不仅锻炼了一线实训教师的实践技能,而且加强了与相关企业的联系,深化了校企合作。其次,酒店实训教师可通过到更高层次的院校和科研院所学习某一门课程或多门课程,有针对性地学习酒店实训的相关内容。另外,学校可邀请酒店培训专家作为兼职教师或客座教授。各大酒店的人力资源部门都有专门的培训专家,负责新进员工的培训工作,他们的酒店实践技能很强,实训经验丰富,如能将这些专家请到学校,为学生和教师授课,会起到事半功倍的效果。还可以邀请知名研究学者来校授课,通过与学科领域内的带头人充分交流,培养实训教师的创新精神和创造能力,真正起到拓展和提高酒店实训教师职业能力的作用。