4s店培训十篇

4s店培训篇1

【关键词】汽车4S店；售后服务；培训

目前大多数汽车4s店着眼于销售较多，对售后服务的管理和提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化减少，销售的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多汽车4s店面临的重要课题。提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后服务工作人员进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有售后服务工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车4S店的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

一、五菱汽车4S店加强相关售后服务培训

汽车4S店售后服务培训的重要性不言而喻，汽车4S店培训可以规范4S店员工的操作，提升汽车4S店员工的专业知识及维修操作能力。五菱汽车4S店着重加强售后服务人员的理念培训、心态培训、技能培训等方面的培训。（1）理念培训。理念培训是使企业员工在思维方式和观念上发生转变。一是树立客户第一理念。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。二是树立客户永远是对的理念。客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，“得理也让人，客户总是对的”并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。要遵循“客户总是对的”这一理念，必须：一是站在客户的角度考虑问题；二是应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人；三是切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。（2）心态培训。健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用，态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。一是积极的心态。积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给顾客带来温暖。二是主动的心态。主动发现并满足顾客需要的服务。主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定基础。三是包容的心态。服务会接触到各种各样的消费者，每个消费者的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。（3）技能培训。技能培训是汽车4S店售后服务培训的基础，主要是提高员工的专业技术水平和业务能力。可以增强员工的技能，提高工作质量和效率，减少工作失误。五菱汽车4S店服务站组织机构主要由服务经理、服务顾问、维修技术人员及配件人员等组成。一是服务经理培训。服务经理是汽车4S店的领导者，应带领服务人员通过提供优质、贴心的服务，获得用户对汽车4S店的信任，以达到提高汽车4S店收益和提升用户满意度。服务经理应加强业务编制计划及费用预算、人力资源管理、服务设施管理、日常业务管理、服务指标管理等的培训。二是服务顾问培训。服务顾问是汽车4S店对外的窗口，可以起到企业与客户间的桥梁、枢纽、剂的作用，能给企业带来许多业务机会。服务顾问的主要工作：第一，预约：提醒并邀请客户对车辆进行例行保养。第二，接待：接待问诊车辆预检工单制作，估时估价，将车辆送往车间。第三，送车间维修：进度确认控制完工时间。第四，完工检查：根据委托的工单逐项核实确认，必要时试车。第五，费用结算：解释维修项目，陪同客户进行费用结算。第六，交车：注意事项提醒，告知客户下次保养时间和里程。第七，跟踪服务：询问车况，对上次维修内容是否满意等。服务顾问应着重加强加强沟通能力、服务礼仪（包含个人着装礼仪、电话礼仪、迎接礼仪等）、技术能力等方面的的培训。三是维修人员培训。汽车4S店的维修人员对汽车的维修都有一定的基础，对维修技术人员的培训应该主要加强新车型的了解，介绍新车型的零部件不同，车辆的发动机、变速箱等的拆装，专用工具的使用，使用诊断工具对车辆进行诊断，识读电路图，按照标准化进行操作等。四是配件人员培训。汽车4S店的配件人员的职责主要负责配件采购、配件入库、库存管理、配件出库、配件销售等工作。配件人员应该加强配件预测、配件周转率控制、配件供应满足率、配件供应实效性等方面的培训。配件服务的目标是用最低的库存来保证配件的需求，提升客户满意度获取利润，对配件的需求预测不足，会直接导致维修配件供货不足，引起用户不满、甚至投诉，造成负面影响。为了能够及时满足用户的需求，提高用户满意度，同时保证4S店的经济效益，就必须正确的订货，并保持合理的库存，这不仅仅影响到4S店的服务水平，同时也是提高4S店经营效率的重要手段。

二、五菱汽车4S店员工的培训方法

（1）常规的培训方法。常规的汽车4S店培训可以分为岗前培训、在岗培训、离岗培训及业余培训等几种。一是岗前培训，如新建站员工培训、新员工上岗前培训等等。二是在岗培训，在不影响工作的情况下进行的如新车型学习、岗位指导等等。三是离岗培训，包括离开工作岗位到汽车生产厂家进行新车型培训、更高层次的技术升级等方面的培训。四是业余培训，指工作之余进行的自学及不影响工作进行的相关培训等等。（2）先进的培训方式。五菱汽车对培训一直很重视，也采用了一些新的培训方法，培训方式也更具多样化和灵活性。一是视频培训，主要的4S店服务人员离开岗位对4S店的维修水平技能力有一定的影响，很多企业采用了网上视频培训，4S店服务人员得到了培训，也未影响4S店的维修能力。二是通过技术比武大赛、技术交流会带动整个企业的技术服务水平。（3）其他培训方法。一是4S店服务人员流动性很强，如果一个技术或配件或管理骨干跳槽后，一个新人未经过培训直接上岗是一个对4S店的维修能力、满意度有很大影响的事情，应该加强4S店服务人员的管理，新人上岗前一定要经过培训，合格后才能上岗。二是企业派有经验的技术、管理、配件等的专家定期走访4S店，了解4S店的人员技术水平，对4S店服务人员能力有欠缺的进行一对一的指导培训。

在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务。五菱汽车4S店加强了员工服务理念、服务心态、服务技能方面的培训，提高了行业中的竞争力。

参 考 文 献

4s店培训篇2

【关键词】汽车4S店 经营管理 对策

一、4S店经营管理的现状

4S指的是销售，零配件供应，售后服务，信息反馈，而4S店则是集这四种功能于一体的汽车服务企业，这种模式最早出现于欧洲，并在20世纪90年代传入我国。虽然只有十几年的发展时间，可4S店已经暴露了许多问题，中国曾出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，然而虽然规模庞大、设施豪华，可是服务水平却只处于三流水平，不仅没能给4S店的经营模式注入活力，反而使其陷入了尴尬的境地。

二、4S店经营管理面临的主要问题

虽然，4S店在欧洲经历了相对较长的发展时间，而且已经具备了比较完善的管理体系才进入中国，但由于盲目的过度扩张，不仅增加了4S店参与市场竞争的压力，而且经营者在营销的过程中也逐渐发现了在管理方面所存在的问题，具体来说表现在以下几个方面：

（一）4S尚未到位

信息是企业发展的有利保证已经成为企业经营者的共识，信息的获取为决策提供了基础，信息量越大，内容越准确，速度越及时，所做的决策就越准确。而在我国，4S专卖店其实只做到了3S，即销售、零配件供应、售后服务，而信息反馈能力还有所欠缺。4S专卖店处于市场竞争的最前线，需要直接面对客户，同时参与激烈的市场竞争，因此及时掌握瞬息万变的市场信息是其取胜的法宝。将每天所接待客户所获得的关于汽车检查、保养、维修等信息用于改进产品、提升服务有着至关重要的作用。可是，目前大部分汽车制造厂商还没有意识到信息的重要性，将4S店当做售后部门，甚至为后勤部门，客户信息资料的整理也流于形式，对市场研究不够透彻，而造成市场行为的盲目扩大。

（二）经营管理水平不高

企业的核心管理理念决定了企业文化、行为方式和发展方向，是企业制定各种规章制定的依据，一个没有核心理念的企业，如同失去航行的轮船，在经营活动中缺乏统一的标准，难以确定市场竞争中的经营坐标，而成为经营活动的被动者。中国4S店的经营者在利益面前缺乏市场判断力，4S这四个分支都是以利益为标准，缺乏整体联系，欠缺整体化的管理。另外，4S店大多为私营企业，因此在经营管理过程中的主观性比较轻，阻碍了各部门发挥其长处与优点。综上所述，经营管理水平不高，是4S店难以发展的主要原因。

（三）缺乏专业人才

根据汽车4S店的要求，需要配备三个方面的人才队伍，即整车销售、汽车修理以及汽配供应。由于前几年汽车市场的发展异常火爆，吸引了大量的投资，导致汽车销售市场饱和，而人才方面却没有同步发展。目前的4S店的管理模式主要为人治，具有较大的随意性，专业化程度不高，再加上经销商缺乏足够的耐心对新人进行培训，而导致人才缺乏的现实问题愈加严重。

三、提高汽车4S店管理水平的建议

（一）降低成本

4S店的成立不仅需要巨额的初始建设费用，还需要支付高额的运输费用，另外还有灰色公关成本，这些问题一直存在，只是在汽车销售暴利时代，被繁荣的景象所掩盖。近几年，汽车的型号不断推陈出新导致价格下调十分明显。汽车4S店的利润出现了缩水，汽车经销商再也无力承担高额的投资费用与运营费用，前期用于建设的初始费用则成为沉没成本。因此，如果4S店能够将高昂的建设费用用于大型仓储式卖场，或者将这部分费用在车价方面做出相应的减除，会获得更多的客户。现代物流理论强调物资流通的高效率，因此在经营管理中应最大程度地减少用于流通环节的资金，而中国4S的豪华排场显然与此观点大相径庭。

（二）整合营销网络

当代，整合经销网络已经成为全球的主要经销模式，而我国的汽车销售行业却在热火朝天地大搞分网经营，许多4S店都只销售单一品牌的车型，例如丰田在中国就将其旗下的品牌分布在不同的销售网点，主要有雷克萨斯、一汽丰田、广州丰田。而上海通用则分为凯迪拉克、雪佛兰、别克。同样出自大众品牌的一汽大众和上汽大众，却分开销售。

过于分散的境遇模式必然会出现重复布点的情况，非常不利于资源共享，笔者认为，针对现在的市场行情，汽车厂家应根据车型、品牌对旗下的4S店进行整合，并有计划地调整汽车产量，这样不仅可以节约开支，而且可以使4S店的产品更加丰富。而在我国大举兴建4S店的同时，欧美国家的汽车专营店网络却正在努力收缩、整合，其原因是由于4S这种专营方式已经受到当地消费者的质疑，例如庞大的经销网络和过于密集的销售网点消耗了巨额资金，而这部分资金毫无疑问地会转嫁到消费者身上。因此欧盟为了降低销售成本，打破销售汽车销售过程的垄断，已经取消了汽车专营政策。目前，我国轿车4S店正陷入经营管理的困境，为了防止卡车营销走轿车4S店的老路，应积极借鉴欧美国家的经验，努力探索一条适合我国国情的汽车销售模式之路，特别是政策部门必须审时度势，制定合理的管理方案。

（三）加大4S店员工的培养力度

为了满足4S店营销模式的发展需要，必须具备一支既懂营销策略，又懂技术的复合型人才队伍，使他们在完成销售任务的同时能够熟练地掌握汽车相关技术。从而将4S店做好、做精，树立良好的汽车品牌形象。人才决定技术、技术保证质量，因此企业服务的好坏从根本上来说取决于人才，尤其是技术方面的人才与管理方面的人才。鉴于此，经销商应从管理、人才、培训等角度入手，加强细节管理，从而从整体提高自身的竞争力，这样才能立于不败之地。另一方面，对于售后人员的培训工作也不是一蹴而就的事情，需要经销商耐心地经过一个阶段的努力才能实现。售后服务人员的培训重点在于技术，主要包括正常的保养规范，以及汽车在行驶过程中出现的各种问题。随着计算机技师的发展，电脑检测设备的应用已经非常普及，但是有许多故障还需要人工检测，例如机械故障、用料等。提高维修服务的整体水平，经销商必须不断培养出中、高级技工，但培养一名优秀的技术人员所需要的时间是相当长的，一般来说要3年，甚至要5年，远远超出了销售人员的培训周期。所以4S店的经营者应具有足够的耐心与信心，不断加强相关技能的培训，提高员工的技术与服务水平。另外，在招聘时应更多地聘用具有高素质、高水平的人才。只有这样才能有助于快速提升4S店的服务质量。

四、结束语

我国的汽车销售行业还不够成熟，在4S店经营管理模式上可见一斑。应根据我国的实际国情出发，结合4S店的营销模式探索一条适合我国汽车行业的销售模式，或者多种模式相结合，从而提升汽车零售环节的积极性。如果继续采用4S店的经营模式，厂家与经销商就应相互扶持，强化培训。作为产品的供应商，厂家应对区域内经销商之间的恶性竞争加以整顿，从而为经销商提供一个良好的经营环境与盈利空间。

参考文献

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4s店培训篇3

Abstract： With China's sustained economic development， the automotive market is also showing a prosperity situation. The prosperity of the automotive market has brought opportunities for the development of the automotive maintenance industry. This paper describes the status of the development of China's automotive maintenance industry， analyzes the problems to be solved in the development process， and comes up with related solutions.

关键词： 汽车维修行业；维修技术；连锁经营

Key words： automotive maintenance industry；maintenance technology；chain management

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）29-0138-02

0 引言

近几年，汽车市场的飞速发展，汽车保有量的持续上升，对汽车维修行业产生了深远的影响。截至2011年，全国汽车保有量达7500万辆，根据预测，未来中国汽车保有量可能会达到4.9亿辆。汽车保有量的上升促使汽车维修业逐步走向现代化，并逐步成为资金和技术密集型、相对独立的行业，汽车维修业的发展前景相当可观。

1 汽车维修企业的发展现状

1.1 4S店发展现状 4S店自1998年以后逐步由欧洲传入中国，是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体。4S店具有统一的外观形象、标识、管理标准，其特点是只经营单一品牌。4S店模式这几年在国内发展极为迅速，目前全国共有6000到7000家4S店，并每年以1.5%的数量递增。现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有4S店，这些厂家直接向4S店供应整车和零配件，4S店负责销售及代表厂家进行售后服务。由于4S店的投资比较大，设立及管理都比较严格，服务比较完善，所以它的维修保养价格相对昂贵。同其他汽车维修企业相比，4S店具有以下优势。

1.1.1 舒适的服务环境 4S店一般都拥有数千万元的硬件投资，其场地、形象标识和店面设计都严格按照汽车生产厂商的统一设计，因此4S店能为客户营造出高档舒适的环境，从而吸引更多的客户尤其是高端客户。

1.1.2 配件及核心技术的垄断性 在4S店，所有车辆的维修和保养所用到的零配件都是正宗原厂件。原厂零件在制造工艺和质量上都有保障，从而能够保障维修与保养质量。即使市面上有可能存在4S店以次充好的现象，但是在4S店，消费者基本上不必担心会被安装假冒伪劣的零配件。4S店是汽车品牌制造厂的特许专营商，厂商在车辆数据和技术上基本上都会给4S店强有力的支持。同时，汽车生产厂商和4S店本身都会对员工进行定期培训，随着车辆参数或配件的更新，员工的技术亦在更新，因此能更好地为客户提供服务。

1.1.3 过硬的维修技术带来良好的服务质量 由于一般4S店只针对一个厂家的系列车型，而经过专业培训的维修技术人员对车的性能、技术参数、使用和维修方面都非常专业，对该车型的工作原理、常见故障和排除等方面更加熟悉，因此能为消费者提供更为优质的服务。另外，4S店在建立时，都必须按照汽车生产厂商配备该车型的专用工具及发动机分析仪、解码器等正宗原厂设备，经过专业培训的工作人员通过专业的设备，可以快速地对车辆的故障进行准确判断，大大提高了车辆的维修质量与速度。

1.1.4 4S店与保险公司合作达到双赢 4S店是新车客户的主要来源，保险公司很看重4S的业务，现今4S店已经成为保险公司的必争之地。新客户买车的时候，4S店可以推荐客户购买与本店合作的保险公司的保单，保险公司的业务量会大大提升。而对于4S店来说，由于业务量增加，保险公司会给予4S店一部分回扣，另外保险公司还会将需要理赔的事故车送到与其合作的4S店维修，又能让4S店获得利益。二者的双向合作关系使得双方达到双赢目的。

4s店培训篇4

关键词：汽车4S店　售后服务　问题　对策建议

随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。

一、我国汽车4S店售后服务存在的问题

(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高

这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。

(二)4S店售后服务质量不高

1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。

2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。

(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。

二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议

(一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质

首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”

其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

(二)售后服务实打实，提升服务质量

“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。

同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。

(三)规范汽车4S店的服务标准

我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

4s店培训篇5

[关键词]校企合作；理事会；员工培训体系

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.22.085

1 前 言

随着汽车技术的日新月异、汽车后市场竞争的加剧，高素质的企业队伍成为汽车4S店生存的核心竞争力，而教育培训则是提升员工能力、获取高素质人力资源、增强企业竞争力、提高企业经济效益、调动广大员工工作积极性、稳定员工队伍的有效手段。企业要在激烈的市场竞争中处于不败地位，就必须不断地提高认识，完善培训机制，改进培训方式，使培训工作落到实处，保证员工得到终生培训。

2 汽车4S店有多种形式的员工培训模式

汽车4S店依靠厂家的强有力支持，建立了形式多样的培训模式，主要有以下几种形式。

2.1 厂家培训

各品牌汽车生产厂家都建立了针对本品牌汽车4S店的培训机制，就是所谓的厂家培训。厂家培训的优势主要有：①培训内容丰富全面。随着厂家培训体系的完善，除了基本的销售和售后业务技能培训外，还包括了各种管理技能培训、沟通技巧培训、核心人员的上岗认证培训等；②培训课程体系设计比较系统。针对不同的岗位类别，有不同阶段的培训课程，并且根据不同岗位的能力要求，有针对性地开展培训；③直接与知名咨询公司合作，培训师队伍较为强大，培训工作较为专业化；④使用在线培训系统，对培训流程的管理更加高效便捷透明，也为员工提供了更多自主学习的课程内容。由于厂家有资源优势和较为健全的培训体系，因此这种形式是汽车4S店的主导培训模式。

从理论上来讲，厂家培训的优势很多，但在实际情况中，由于经销商外出培训的经济成本高、影响日常业务的开展、有些课程内容对实际工作的指导性不强、经销商担心员工培训后跳槽等原因，经销商并不是很愿意参加。

2.2 公司层面的培训

公司层面的培训一般都是公司的行政部门牵头组织的全员培训。培训内容包括：新员工入职培训（含公司历史、企业制度、企业文化等）、商务礼仪培训、办公软件操作技能培训、安全管理培训等。

在具体的操作过程中，公司层面组织培训的难度较大，原因有以下几点：

①全体员工的岗位分布有较大差异，每个人的培训需求差异大，培训课程的设置难度大；②若将培训需求过于细分，则对培训讲师的要求很高，同时培训组织的规模效应难以发挥；③员工对培训的实用性要求高，而公司层面组织的内容较难满足实用性的要求。

2.3 部门内训

部门内训又可以分为两种形式。一是厂家培训后的转训，二是内部讲师根据实际工作需求自己开发培训课程进行部门内的培训。一般来说，汽车4S店的两大核心业务部门销售部和售后部均配置一名兼职内训师，他们的内训职责主要有：制订部门的培训课程计划、开发内部培训课程、厂家培训转训、内训组织工作等。

内训的优势主要有：①培训时间可灵活安排，大多安排在下班时间后，所以不会对正常业务开展造成影响；②内训的内容更加结合一线人员的实际工作需求，有较强的指导作用。

存在的不足主要有：①内训师一般是兼职人员，所以在内训工作中投入的时间和精力有限；②内训师的培训能力相对来讲专业度不够；③由于和部门员工熟悉度高，培训的权威性会受到影响；④内训的组织工作相对比较随意，对人员的参与率、培训的考核、评估及应用等环节较难有很好的管控与执行。

综合以上情况，可以看出，汽车4S店的培训体系表面上是相对全面的，但实际上存在较多问题，不能很好地适应汽车后市场发展的要求，未能很好地解决厂家、4S店、员工之间的需求，必须有其他的培训体系来补充和完善。

3 校企合作理事会下的员工终生教育培训体系

借助校企合作理事会的平台，广西交通职业技术学院汽车工程系与五个知名汽车品牌建立了良好的合作关系，不仅建立了校企共育共管的全程订单化教学的人才培养模式，而且建立了对企业员工终生教育培训体系，在学院内就可以实现对员工的培训。

在学院校企合作理事会的平台下，充分利用丰田、东风日产、长安福特、上海通用、一汽大众等国际知名汽车品牌与汽车工程系相“联姻”的有利条件，汽车工程系组建了丰田、东风日产、长安福特、上海通用、一汽大众的五大教师团队。

校企双方共同培养教师团队，培养的方式有：派送教师赴国外交流学习、到品牌汽车的培训中心学习、到品牌汽车4S店进行实践锻炼、考取厂家的技术等级证书等。通过双方的共同努力，已培养出一支完全满足企业员工培训的师资队伍。

4 培训体系设计的指导思想

4.1 培训体系设计的原则

培训体系设计的总体原则：有利于公司总体目标的实现，有利于提高员工的综合素质、有利于传递信息、改变态度、更新知识和发展能力。

4.2 培训体系的一个中心和两个基本点

培训工作的一个重要方面是要坚持一个中心、两个基本点――即：以“员工”为中心，以“分析培训需求、确定培训目标”和“培训效果的评估和落实”为基本点。

五个品牌汽车对员工培训的内容、方式各异，员工所需培训内容与时间也是不统一，年初，教学团队的教师深入汽车4S店调研，采用个人访谈、集体访谈、问卷调查等方式了解员工在本年度培训的需求，然后通过与厂家的协商，各个品牌制订了每年的培训计划，并向区域内4S发出通报，员工根据自己的时间及所需要培训的内容而进行自助餐式的选择。

4.3 培训形式多种多样

培训的形式是多种多样的，坚持以员工为中心，只要满足员工的自身需求的方法都可以采用。按培训的形式有：职前教育、在职培训、脱产培训等；按培训时间可分为：短期培训、周末培训、晚间培训等；按培训岗位不同可分为：销售培训、维修接待培训、机电维修培训等。

4.4 培训内容

培训的一般内容：知识、技能、态度和行为模式，对于不同岗位的人员，培训内容的侧重点也不同，对于在生产第一线的员工而言，主要培训本品牌车型的新技术、维护保养的规范性、故障诊断与排除的思路、技术等级考核内容等，对于各层级管理人员培训内容侧重点有：区域内汽车后市场概况、企业现状和经营方针、经营基础知识、合理化建议的组织和产生方法，各类规章制度等。培训内容要突显如下几个特点：

①强调教育培训的专业性，即对专业部门、专业人员进行专业知识、技能教育培训；②强调教育培训内容的单一性，即单课独进，缺什么补什么；③强调专业知识和技能的层次，如初级、中级、高级等，以适应各专业、各职务不同层次、不同水平的专业人员的需要。

汽车4S店原有的厂家培训、公司培训、部门培训的三大体系存在着经济成本高、影响日常业务的开展、全体员工的岗位分布有较大差异，每个人的培训需求差异大，培训课程的设置难度大；内训师一般是兼职人员，在内训工作中投入的时间和精力有限等诸多问题，但经过校企合作后，双方构建了一种新型的员工培训体系，把上述问题一一解决，得到了厂家、4S店、员工的喜爱，越来越多的4S店员工前来报名培训。

5 结 论

要树立人力资源是第一资源的观念，在职培训、企业教育培训、终生学习是企业持续发展的不竭动力。以及树立发展战略、人才战略、教育战略一体化的观念，把员工培训作为汽车维修企业生产、经营工作不可分割的重要组成部分，通过教育培训提升各类、各层次的人力资源。汽车技术的不断更新，决定了员工需要不断地接受培训学习，汽车技术发展很快，新材料、新工艺、新系统层出不穷，这就决定了员工需要不断的学习，掌握汽车的最新技术，才能适应汽车后市场的需求，否则就会被淘汰，不断参加各类培训伴随着员工的终生。

最后，员工在企业中不断成长，岗位也会在不断的更换，如一名学生，在刚毕业时只是一名学徒，随着时间的推移，会成长为维修技师、车间主管、技术总监，甚至是服务经理或是更高职位，而不同岗位就有不同的岗位要求，不同的职业技能与素养，这就决定了终生学习将伴随着员工的成长。

参考文献：

[1]姜大源，吴全全.德国职业教育主流思想研究[M].北京：清华大学出版社，2007.

4s店培训篇6

关键词：4S店；财务管理；问题；对策

1汽车4S店财务管理的重要性

1.1为企业提供真实、准确、完整的财务分析数据提供保障

汽车4S店财务管理，尤其是集团化管理的4S店，以严谨的财务制度为前提，以ERP系统大数据为依托，以KPI指标为框架，从生成的各种指标数据中，运用财务分析的方法，通过横向与纵向的对标，找出实际业务中存在的短板，指导业务部门整改和提升。再好的财务分析系统和方法，如果没有真实的财务数据作为基础，分析的结果只能与实际业务相背离，会影响到整体的财务决策，而要想达到这样的管理目的，必须执行严格的财务管理制度。

1.2规范4S店各项业务流程，提高工作效率

目前ERP系统已经较为普遍地运用到集团化汽车4S店的财务管理过程当中。为了保证ERP系统有效的运行，发挥其整合、优化各部门资源的作用，真正地做到财务业务一体化，必须要求所有部门按照财务管理的各项要求，做到流程标准化，这样才能保证各项数据的真实性，完整性，从而为管理层和决策层提供实时的、有价值的数据，提高工作效率，在竞争激烈的市场环境中做到事前预判，事中管控，事后总结。而要想达到这样的管理目的，必须执行严格的财务管理制度。1.3加强财务监督，防范管理漏洞内控管理是财务管理的重要环节。汽车4S店的典型特点是投资金额大、运营成本高、投资回收慢、交易金额大、社会接触面广。因此，内控风险应当引起汽车4S店决策层和管理层的高度重视。也许一个小小的疏忽，可能会给整个4S店带来很大的意想不到的损失，而要想避免各种风险的发生，必须执行严格的财务管理制度。同时财务管理又是其他各项管理的枢纽，重要地位不言而喻。

2汽车4S店财务管理存在的问题

2.1财务管理意识不够强

第一，各部门对财务管理的要求执行不到位。虽然ERP系统已经较为普遍的运用到集团化汽车4S店的财务管理过程当中，但在实际业务中，一线的业务人员对财务管理的各项要求不够重视，甚至是抵触，给管理造成了不必要的沟通成本。更有甚者，总经理以提升顾客满意度，达成业务为理由，默许业务人员的不规范操作行为，无形中又增加了执行的难度。第二，各部门缺乏风险识别和管理的意识。在日常工作中，汽车4S店的经营者和管理者，把主要的精力放在了如何提升新车销量，增加售后产值和提高客户满意度等环节，对风险识别和管理的重视度不够，没有发挥财务管理在内部风险管理中的作用。一些经营者和管理者，极端片面地理解为，财务管理内控工作就是一项日常的、简单的会计工作，只与财务人员有直接关系，甚至还抱怨很多业务需要繁琐的财务流程、手续，对这些流程十分厌倦。殊不知，这样的工作程序对内控工作起到非常重要的作用。曾经有某4S店因为省略了必要的财务流程，导致放在二级网点的车辆丢失，造成不必要的损失。第三，对财务管理人才不够尊重。有一些4S店的决策者和管理者对财务管理人员的定位仅限于传统的记账，报税，跑银行等工作，从来不相信财务管理可以为企业创造什么价值。因此，给财务管理人才的薪酬待遇往往低于其他管理层人员，或者低于同行业其他4S店，导致人才没有归属感而流向竞争对手，无形中削弱了企业的综合实力。

2.2财务管理专业人才匮乏

第一，汽车4S店财务从业人员水平参差不齐，好多都是刚从学校毕业的学生，实务经验欠缺，需要较长时间的培养和积累。尤其是有些自然人投资的4S店，更是把亲属安排到财务经理岗位，而这些亲属大多没有专业的财务管理知识和经验，造成外行领导内行，长此以往，势必造成沟通成本上升。同时专业的财务人员又得不到重用，发挥不了专业才能，只能造成人才流失。第二，4S店的培训和考核大多围绕着如何提升业务人员的产品知识和沟通技巧，从而提升业务量，而在提高财务人员知识和能力方面缺乏足够的重视和支持。比如，企业外部组织的有关财税方面的培训，4S店为了节约差旅费和培训费，基本上不让财务人员参加。因此，财务人员每天只能处理一些日常繁杂的事物，对日常经营活动中存在的风险问题根本无暇顾及，或者不够敏感，或者根本就没有能力识别。甚至，有些财务经理，思想固化，不思进取，知识结构停留在以前的水平上，如何能够带领财务部门将财务管理制度落实到实处呢？

2.3缺乏内外部沟通机制

第一，财务管理人员只局限于日常的财务核算，报表制作，银行税务等本职工作，很少与业务部门沟通，甚至有些财务经理连最简单的车型还搞不清楚，在财务分析的时候基本都是“拍脑门”“凭感觉”，严重脱离实际。第二，财务管理人员只局限于把收到的厂家返利入账，很少去研究厂家的商务政策，对每款车型的返利不够清楚，也不核对厂家给的返利是否正确，是否有遗漏或偏差，更不用谈如何确保返利回收最大化了。第三，财务管理人员只局限于自己的公司内部业务，很少与同行进行交流沟通，没有交流沟通就没有进步，对好的工作经验和新的财税政策不够了解，更不用说为企业节税了。尤其是目前国家给各行各业减税降费，出台了很多的税收优惠政策，如果不跟进学习，怎么能够把国家的政策红利体现到企业价值中去呢？

3汽车4S店完善财务管理的对策

3.14S店决策层和管理层应从根本上提高财务管理意识

4S店的决策层和管理层应当从意识上认识到财务管理的重要性和作用。企业利润最大化，股东财务最大化是财务管理的目标。可见，做好财务管理是4S店利润最大化的前提和保障。因此，决策层和管理层应当树立财务管理的经营理念，发挥财务管理的作用，为企业长期发展奠定理念基础。

3.2引进专业人才，重视人才队伍建设

第一，要聘请一位专业能力强，实务经验足，沟通能力强的财务负责人，并给予较高的薪酬待遇。该财务负责人可以为企业招聘选拔和培养有潜力，有能力的财务专业人才，可以加强财务团队的职业道德教育、法律法规教育和技能培训，监督财务团队学习和履行国家会计法律法规，做到遵纪守法、廉洁自律，在提高其自我约束能力的同时，使自身的技能水平也有所进步。还可以带领财务部门建立财务管理制度，财务管理流程，业绩评价体系，绩效考核体系，融资管理体系，税务管理体系等，为4S店的稳健运营做好财务管理规划。通过财务负责人，把财务部门建设成专业高效、廉洁自律的部门，为带动其他部门打下基础。第二，给予该财务负责人领导的财务团队充分的授权，要求其他管理层成员也要有财务管理思维，使各级管理者在同一个管理层面上，这样才能够实现有效地沟通。对制定的各项财务管理制度要不折不扣的执行到位。要求一线人员对财务管理流程做到充分的学习，理解，吸收并运用到实际工作中并坚决执行。在此基础上，通过财务数据采集形成的各项管理指标作为业绩评价体系的基础，以公平公开公正的原则，形成能够反映真实经营情况的评价报表，为后期的绩效考核提供参照。由于财务管理的各个体系是相互关联的，因此，要保证数据的绝对真实，这样的数据才有强大的说服力和使用价值。第三，创造良好的学习氛围，培养各管理层级的后备人才，做到管理层和管理层的后备人才对财务管理体系做到熟练掌握。再由各管理层的后备人才将财务管理体系讲解给主管级人员，并层层宣讲学习，达到每个人都有财务管理意识。同时决策层和管理层应及时了解财务管理制度在执行过程中存在的问题，及时采取应对措施，帮助一线员工排除实际工作中的困难和疑惑，确保制度实施到位。长此以往便会形成良好的管理生态，有利于企业的长期发展。

3.3建立内外部沟通机制

第一，财务管理人员要经常到销售和售后的一线进行现场观察倾听，多与一线工作人员进行沟通交流，也要与客户进行沟通和交流，以此了解相关制度和流程的执行情况，看这些制度和流程在执行环节上是否有改进和提升的空间。然后通过财务数据反映出来的业务指标，如：各种车型的销售情况，各种车型进店维修保养情况等，与真实了解到的业务情况做关联性思考，使财务分析不至于脱离实际，而是更加真实，更有参考价值。第二，财务管理人员应加强与存货部门的沟通，建立进销存动态管理系统，反映每台车的颜色，配置，库存天数，融资情况，订单情况等信息。通过连续几个月的客流、销量、库存、客户等数据的分析，可以清楚地知道，哪款车型的关注度和销量占比较高，哪款车型销售一般，可能会造成积压，为业务部门提供采购的决策依据，更有利于财务和业务的进销存管理。第三，多与厂家进行沟通和交流，建立良好的长期合作关系，使汽车4S店能够充分合理运用厂家商务政策，确保返利回收最大化，从而降低采购成本，增强市场竞争能力。厂家的商务政策关系到4S店整体的运营思路，因此应当把厂家的商务政策管理纳入到4S店财务管理体系中，建立厂家返利回收情况动态管理，做到厂家返利获得回收情况一目了然。第四，多与外部其他4S店沟通交流。同一个行业的各个4S店面临的市场环境大致相同，每家店的决策层和管理层在运营管理中都有各自的理念和方法，通过沟通交流，可以获得其他店的管理经验，也可以了解其他店诸如：营收规模、销售结构、进销存情况，毛利毛利率情况，税负情况等。通过横向的对比，找到经营过程中的差距，重点整改提升。

4结语

综上所述，财务管理的目标是企业利润最大化，股东财富最大化，正好契合了投资人投资运营一家汽车4S店的初衷。因此，4S店的投资人，决策者和管理者应当树立起财务管理意识，聘请有能力，有经验的财务管理人才，在4S店整体运营中长期贯彻财务管理的理念，使全体人员具备财务管理意识，充分发挥财务管理业绩评价体系，绩效考核体系的作用，调动全员积极性，把员工的目标与企业的目标有效的捆绑在一起，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]张启田.浅谈汽车4S店在资金管理方面的问题与解决策略[J].财会学习,2019(24).

[2]袁艳华.浅谈汽车4S店财务管理[J].财会学习,2019(22).

4s店培训篇7

一、汽车4S店财务内部控制建设存在的突出问题

（一）成本控制不到位

美国经济学家加里?贝克里认为：“人类一切行为其实都蕴含着效用最大化的经济性动机，都拥有以尽量小的成本换取尽量大的收益要求。”这就是经济学中“成本最小化、利益最大化”的尽显，然这一定律不仅适用于经济学，同样适用于汽车4S店财务管理中。毋庸置疑，汽车4S店主要承担为消费者提供专业的销售服务、优质的售后保障、充足的零配件供应和及时的产品意见反馈渠道。在此过程中，必将产生与之相适应的诸多成本类型，主要包括人力资源成本、汽车采购成本、广告宣传成本等等，在实际成本控制中，经常存在成本控制不到位的情况存在，导致“成本最小化、收益最大化”的经济学原则未能体现，弱化了汽车4S店竞争力。

（二）财务管理机制不完善

能否构建一整套完整的、规范化的财务管理制度，是汽车4S店实现科学发展的基本要求。而一套系统化的财务管理制度，理所当然涵盖了财务管理制度的制定、实施、评价、反馈等各个基本环节，假使离开了其中某一个环节，汽车4S店所建立的财务管理制度必然存在制度缺陷，并严重危害财务管理实施的结果，导致不利局面的出现。但在当前我国汽车4S店财务管理制度建设过程中，只强调在制度制定上“做文章”、即制度制定看似合理，实际上却存在操作性不强的不足，更有甚者，很少有人过问财务管理制度实施的评价和后果。

（三）财务内控文化有待完善

文化作为一种企业精神的沉淀和传承，是企业运营管理运转过程中的精神要素，对于汽车4S店实施有效的财务内部控制发挥着前提性的作用。对于汽车4S店而言，虽说其风险系数与运转的业务与一般企业不同，但财务内控文化的构建原则、意义、理念却是相通的。但在笔者对一些汽车4S店的调查中发现，其财务内控文化有待进一步完善，表现为在财务内控意识和理念上缺乏创新。

二、汽车4S店财务内部控制建设的对策思考

（一）实现财务管理机制的系统化

汽车4S店又好又快发展的实现，理应是以财务管理制度的优化为前提，然在一些汽车4S店中，至今仍然存在财务管理制度不完善的局面，只讲制度而不顾执行，在执行时又不对所制定的财务管理制度进行评价、反馈，致使所制定的财务管理机制效果不明显。对此，必须对财务管理制度在制定、实施、评价和反馈等各个流程进行完整的监控，以保证其效能的实现。在制度制定上，必须以国家的相关政策以及汽车4S店的实际状况为依据，制定一整套包括人力资源成本、汽车采购成本、广告宣传成本、汽车销售成本等内容在内的系统化财务管理政策。在财务管理政策实施上，必须以严格有效地评价机制和反馈机制为基准，通过相应的企业内部审计来完成对所实施的财务管理政策进行评价和反馈，保证将财务管理政策在事前、事中、事后各个环节中都纳入到审计部门的监督之中，做到监督中有管理、管理中有监督。唯有如此，才能保证所制定之财务管理政策操作性强、效果明显。

（二）实现财务内部控制人事管理的科学化

推动人事管理的科学化，坚持“科学、合理、精简、效率”的原则，实现职责相称、岗位明确，来对汽车4S店的财务内部控制人事管理进行重新定位和设置，是汽车4S店财务内控制度优化的有效保证。对此，要对财务部门的职责分工进行职能定位，以事权为基本依据，明确岗位的管理范围，分工明晰，避免出现职责混乱、职责重叠的情况，保证财务部门人事管理的科学化，以发挥其最大的效能。要通过合理的人事制度安排，保证部门间、职能间的信息交流无缝隙化，通过建立汽车4S店信息传播平台，实现在信息传导过程中的“扁平化”管理，保证每一位员工能及时了解汽车4S店的动态，进而促进自身业务素质的提高。

4s店培训篇8

关键词：新型驾校；运营模式；策略

一、传统驾校与新型驾校的优劣势比较

主要表现在：（1）高强度的行业竞争。五年之前的驾校行业连续多年排在我国十大暴利行业前列，仅次于生物制药、通信技术和房地产行业。然而，伴随着市场经济的深入发展.大量其他行业的资本流向驾校市场，导致驾校行业的竞争强度越来越大，驾校在广告促销、员工工资、内部管理等方面的开支持续上升，整个行业的利润空间日益缩小。（2）低档次的硬件设施。据市场调查，大量的传统驾校出于节约成本的考虑，在教学车辆的选择上偏向于低档车辆，部分车辆使用年数较久，检修不严格，甚至存在安全隐患。其次，驾校的教练员整体素质不高，许多驾校聘用的教练员文化素质普遍较低，语言表达能力不强，对相关政策不够熟悉，管理不够完善，流动性较大，对学员不够负责。这种急功近利的经营理念直接影响了驾校的教学质量，进而影响了驾校的长远发展。（3）低水平的内部管理。驾校的主体是学员，所以驾校的内部管理要以学员的利益为基本出发点。但是目前的驾校市场却无视学员的利益，片面追求利润最大化，内部管理水平极低。低水平的内部管理具体表现如下：第一，理论教学环节中教学内容缺乏全面性、系统性和有效性，与实践严重脱节：在教学方法和课时安排上表现不太合理，不利于初学者理论知识的掌握和提高：更有甚者完全忽视课堂理论教学，只依靠学员的自学，效果较差。第二，部分驾校和学员存在“钱证交易”的潜规则，学员技术不过关，久而久之驾校的信誉度逐渐下降，新学员越来越少，驾校的经营也随之越来越困难[1]。

速达新型驾校以高定价提供高品质的配套服务，每个学员单人单车，一对一教练，网上预订练车时间，更具人性化。同时与不同品牌的汽车4S店合作，汽车4S店为驾校的成立投入部分建立场地的资金和各自品牌的汽车作为教练车，年底与驾校按照投资额比例分红，这样学员在练车的过程中，可以更好地了解这些品牌汽车的性能，如果学员通过驾校想购买这些品牌的汽车，4S店还能够为学员打折购车，这种产供销一体化的通过学车售车的模式使得汽车4S店和驾校双赢合作，具有广阔的市场前景[2]。其优势主要体现在：（1）新颖的竞争策略。新形势下的驾校应加快形成新颖的竞争策略：真正做到以人为本，把学员利益置于首位，优化服务态度，提高培训质量。由此，速达新型驾校提出的一对一计划，一个学员一个教练，每天保证学员练习时间为2个小时，在一个月内就可完成普通驾校半年的任务，既提高了效率也保证了质量。（2）完善的硬件设施。驾校的教练车由汽车4S店提供，学员在使用档次更高的教练车的同时对各类汽车品牌也进一步加深了解。同时，速达新型驾校通过对教练员进行理论知识和专业技能的培训，使其理论知识扎实、专业技能过硬。（3）严格的内部管理。提高驾校自身的内部管理关键在于监督力度和惩罚力度。因此，速达新型驾校不仅依靠自身的自觉监督，还与交通运营等专业部门相结合，让监管部门定期对驾校的培训内容、培训课时、设施配置、教学场所、师资力量等各个环节进行监督审查，对存在的问题积极改进，尽快完善。

二、速达新型驾校的运营模式分析

速达新型驾校的运营模式是将驾校服务与汽车销售相结合，该模式可以解决买车与考驾照分离的问题，并且可以广泛地反映出全部有意向考取驾照并购买汽车的人群对服务的需求，驾校将与知名品牌的汽车4S店合作，采用为驾校客户群提供快速学车并可享受购车优惠的服务来进入市场，使得学车、买车一体化，既降低了顾客的麻烦，又能够为顾客提供优惠，一举两得。

驾校建成之前与汽车4S店洽谈，公担建设成本，共享利润收益。建成后，学员需交10000元的学费及服务费，即可享受一人一车一教练的高品质服务，在一个月内快速练成出本，当顾客拿到驾照，可凭有效证件去驾校指定的众多4S店选购自己满意的车型，购车享受1%的优惠。驾校将派出推销人员直接与顾客接触、洽谈，有针对性地介绍此项目的特点和功能，让顾客了解到驾校服务与汽车销售一体化的好处，抓住有利时机让顾客报考我驾校。在与汽车4S店的合作中，让4S店的汽车销售人员宣传此项合作并利用驾校和汽车4S店的社会关系，寻找身边客源，扩大客户群。同时通过建立驾校的官方网站，一方面可以让学员利用网站进行网上预约练车时间，同时还可以宣传此项目的优惠信息。充分利用官网、微博等网络渠道进行宣传，将此项目于各大汽车信息网站。

通过以上的模式，改变了传统驾校的劣势，同时把驾校与汽车4S店相结合，共同发挥优势，使得学车买车相结合，一体化程度进一步加深，必将具有广阔的市场前景！

参考文献：

4s店培训篇9

从三一重工石破惊天的6S店，到沈阳机床4S店的小试牛刀，再到美国哈斯机床完整4S店连锁模式，4S店的身影频频出现在工业品行业中。叶敦明认为，当前的工业品4S的重心在于销售。4S店投入效益，也主要通过销售额的大幅增长得以体现。备件销售、客户信息管理、维修服务，都还是促进销售的一种辅助手段，并没有成为4S店的主赢利源。

工程机械和机床等产品，其销售量无法跟汽车相比。目前来看，这些开创工业品4S店的企业们，也只是在一级城市稀稀拉拉地布点。当地市场购买力、经销商实力和意愿，是能否开设4S店的重要前提。一个偌大的省级市场，仅仅在中心城市开设一家4S点，难以有效覆盖市场。品牌展示的价值远甚于实际销售拉动。4S店的最大效应，来自于全国连锁，标准化的客户服务是内在价值，统一的品牌运作是外在价值。当前的工业品4S店，也只是奏响了序曲而已，高潮在后面。

像三一重工、沈阳机床，都有一些样板4S店，单店的年营业都在2亿元左右。然而，更多的4S店还处在亮招牌的吆喝阶段。叶敦明认为：如何以点带面拓展区域市场，就成了工业品4S店能否持续发展的一道关口。

有了4S店的中心城市，其周边市场的销售模式如何确立？按照一个4S店直接营销额1个亿估算，销售额100亿企业，4S店总体数量可以按照5-20-30的节奏发展。当4S店销售额占比达到某个覆盖区域30%以上时，销售渠道就必须进行彻底改变。原有的经销商网络，大部分都会被放弃。而保留下来的经销商，业务要转型为业务开发和订单促进。一个4S店为中心，多个经销网点为业务开发和客户服务的落脚点，可能会成为区域销售的一种选择。对于一个需求旺盛的省级市场而言，不排除设立2-3家4S店的可能。密集营销，对于巩固区域市场的领导地位尤为重要。工业品企业的大一统竞争局面，终会被区域或者行业营销取代。

工业品4S店营销模式，如何做到连锁化、标准化，是第二个需要认真思考的大问题。叶敦明认为，4S店，只是初步解决了厂商合作的松散局面。有了厂商的紧密合作之后，还得有一套可持续发展的标准化体系。店面、制度、流程和培训，容易标准化。而企业文化是否强大、经销商的经营理念与企业文化是否合拍，则不容办到。有了价值观的标准化，4S连锁店才能长治久安。

若想开好工业品4S店，经销商就必须进行公司化经营再造：文化再造、人才培养、激励制度、商业创新，用系统经营模式复制一个又一个4S店的成功。叶敦明建议，工业品4S店不妨以借鉴麦当劳的QSCV，为自己的连锁4S店开创独特的价值模式。要么，学学小肥羊加盟店的先放后收的管理革新，避免短期的疯狂开店造成的

工业品4S店第三个要思考的问题：传统的业务人员如何转型？无基地作战的游击队员，要成为业务开发的特种兵。把工业品销售职能进行分解，让销售人员集中精力于客户深度接触、需求确认和合同谈判上，而项目立项、确认交付和售后服务，则由4S店统一负责。叶敦明觉得，更为理想的一种情况，就是销售人员致力于大客户开发和服务，散客为主的项目性销售，改由4S店统一负责。最宝贵的人际销售，用在最重要的大客户身上，这笔账核算。

4s店培训篇10

关键词：4S店；有效营销；信息化

汽车4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等n]，与其他汽车销售模式相比，有着品牌优势、服务一体化、增值服务等优势。但随着汽车市场产品同质化程度升高、“互联网+”模式对传统销售型企业的冲击等因素，汽车4s店，尤其是小规模汽车4s店正面临着营销模式的转折点。本文通过对市场与企业自身的调查分析，提出了一系列针对小规模汽车4s店有效营销的改进意见。

一、小规模4S店营销现状

以宣城瑞通丰田4s店为例，其总体状况为行业内产品及营销手段同质化程度高，企业以销售作为主要目标，以价格营销为主，重视外部营销而忽视内部营销。

（一）外部营销

在广告营销方面，在信息经济背景下，小规模汽车4s店的广告营销重点放在网络媒体而非传统纸媒，主要的广告形式有线上的网络广告、论坛宣传、网络平台宣传等；线下的纸媒广告、户外活动、新车会、广告公司投放广告等。针对不同客户群体，进行不同模式的广告。如针对年轻用户主要采取微信公众号、官方微博等渠道进行宣传；针对政府机关、学校强制订阅报纸的特殊性，会采用报纸广告渠道。

在接触点方面，各品牌针对其4s店内的有形展示有着统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，由于小规模4s店面积较小，导致店内宣传布置虽然具有完整性，但布置密度高，给人以压抑感。同时展厅内卫生环境、人员服务质量普遍不佳。由于相对高等级4s店来说顾客较少，小规模4s店的人员服务虽然有着较高的标准，但普遍难以达到这一标准，导致在一些如前台、展示厅这样的接触点，无法达到应有的营销效果。

在品牌营销方面，小规模汽车4s店普遍将销售作为其主要的营销目标，认为品牌管理是总公司的责任，从而忽略了品牌营销。一部分小规模4s店进行品牌营销的目的也是为了销售，而非真正的提升品牌知名度、忠诚度、美誉度。

在营销策略的选择上，由于汽车价格普遍较为昂贵，小规模汽车4s店的消费者消费能力普遍有限，价格是影响其选择的主要因素，故其依旧将营销的重点放在价格营销，而非服务营销。企业会对车型（性能）、价格、车内装潢、保险、分期付款等进行一系列的“包装”，使其看起来优惠力度巨大，从而使客户产生价格优惠的错觉。

但为了避免一味的价格战，小规模4s店也有着较为成熟的服务营销，由销售人员负责执行。每个销售人员有着自己的客户关系网，并会对每一个客户进行售前、售中、售后的完整服务。

在客户关系管理方面，企业普遍设有专门的客户关系管理部门，设有规范、方便的投诉处理流程，能够有效处理客户的投诉及抱怨，从而提升客户的忠诚度。企业的客户关系管理比较细致、及时，从客户的需求人手，能够有效的维系客户。

但企业的客户关系管理依旧存在同质化的问题，由于信息传播较快等问题，一些创意活动容易被抄袭复制，导致行业内整体不够重视创新，这也在一定程度上影响了客户关系管理。

在增值服务方面，与高等级4s店相同，其主要增值服务是车内装潢、保养、维修、车险、救援等。其主要的优势为供货渠道与产品质量，确保配件来源为生产厂家。但相对小的修配厂来说，原料成本、渠道成本都较高，从而无法在价格上取得优势。

（二）内部营销

小规模4s店对其内部营销普遍没有足够的重视，企业文化的打造并不明显。针对销售人员的绩效考核通常不包含客户满意度及员工互评，主要的考察依据还是销售业绩。薪酬制度普遍是传统的基本工资+岗位工资+绩效的模式，并没有针对客户服务等开展不同的薪酬制度。

由于总公司的规模影响，小规模4s店的员工培训比较规范全面，针对专业知识与销售知识等都有一定的培训，但对销售知识的培训不够系统，还是传统的师徒式教学。

员工福利方面主要有一定的物质奖励或折扣奖励，以瑞通丰田4s店为例，其员工亲属购车享受一定折扣，员工本人购享受最低价。优厚的员工福利有利于提升员工的归属感，达到有效的内部营销效果。

二、经济型汽车市场现状

（一）消费群体年轻化

从汽车市场现有的市场细分情况可知，对于小规模4s店的市场，其消费者普遍消费能力一般，比起品牌价值更加重视性价比，普遍购车类型为经济型汽车。

这一类消费者主要可分为购车家庭、刚刚工作的青年消费者、普通消费能力的中年消费者。其中，购入家庭用车的消费者是主体部分，而伴随着人们消费观念的转变，年轻的消费群体正日益壮大。以对宣城地区汽车市场的市场调查为例，拥有购车意向的被调查者中，25岁以下的消费者占其总数的31.75%，远远超出了其他年龄段。

可以看出，由于经济发展等原因，未来几年经济型汽车的消费群体会日趋年轻化，而汽车行业并没有特别重视这部分消费者，可以说这一细分市场有广阔空间。

（二）民族情绪及固有印象影响严重

汽车市场普遍存在固有印象的问题，一部分消费者认为德系车质量更好，而日系车存在安全问题，认为日系车所用的钢材质量欠佳。

以对宣城地区的市场调查为例，被调查者中对德系车的非常偏爱与比较偏爱总计达55%，对美系车的非常偏爱与比较偏爱总计达43.75%，而对日系车的这一数据仅有15%，并且对日系车非常不喜欢的比例达到被调查者的25%。

造成这一现象的原因除了固有的不安全印象外，另一大原因是人们对日系车存在负面的民族情绪。在被调查者中，有一部分消费者认为日系车质量较好，但仍然不会选择日系车，而对其他车系则没有这样的现象。

值得关注的是，民族情绪及固有印象对相对年轻、学历较高的消费者影响较轻。这类消费者能够接收到更加大量的信息，并能够客观的做出选择。

（三）消费者信息渠道多元化

相比传统的从广告、商家宣髁私庑畔，信息时代的消费者更倾向于从网络了解购车相关的信息，增加了消费者的参与性。与传统信息渠道相同，消费者依旧倾向于相信口碑。以宣城汽车市场调查为例，消费者通过询问朋友了解购车信息的占到44.74%，通过网络的占到36.84%。可见，除传统信息渠道外，消费者获取信息的渠道日益多元化，且主要倾向于网络渠道。

三、有效营销改进意见

（一）加大品牌营销力度，培养年轻客户群体

针对消费者的固有印象与民族情绪，日系车企业应加大品牌的宣传，树立一个优质、安全、可靠的品牌形象。同时，加强本土化力度，从而树立一个拥有良好社会责任的企业形象，从而降低人们因历史问题而产生的民族偏见。其他车系企业为适应消费者从“重产品”到“重服务”的消费观念的转变，应通过树立优秀的品牌形象，达到口碑营销与品牌营销的目的。

由于消费群体年轻化，并且这部分消费者消费能力较弱，对各品牌接纳程度较高，小规模4s店应加大力度开发这一潜在消费群体，加强对其宣传力度，提升其品牌好感度，并针对这一消费群体进行有针对性的营销活动，从而成功开发潜在市场，培养潜在客户。

（二）优化接触点，将营销重点从价格战转向服务营销

价格战会增加顾客对价格的敏感度，从而降低自身的产品及品牌优势，所以在行业趋于成熟的阶段，企业更应尽量避免价格战，以避免走入一味打价格战的误区。增强服务质量是一条良好的营销手段，应更好的利用信息化系统与专业的管理理论，打造一套系统有效的服务营销战略。

同时，接触点是顾客直接接触到企业服务的地方，顾客通过多次服务接触点上的服务接触，对公司的服务质量形成经验性的评价，最终影响客户的行为意向。接触点的优化有利于提升客户的忠诚度，对于小规模汽车4s店来说，客观环境并不占优，服务点的优化显得更为重要。例如加强店内环境卫生，加强规章制度的执行使服务人员服务更热情，适当减少店内宣传材料等，都是良好的小规模汽车4s店服务点优化手段。

（三）寻求“互联网+”，建立O2O平台

随着移动互联网兴起，网络接入设备多样化趋势明显，手机、平板电脑、电视接入网络都呈现较大增幅。在“互联网+”时代，传统企业要保持或者获得竞争优势，其与互联网的融合势在必行，而O2O更是随着移动互联网的发展而更加突出其优势。

汽车行业由于其需要消费者亲自感受试驾的特殊性，并不适合B2C平台，更加适合建立特殊的O2O平台，推广“线上了解信息、对比车型、选车、预约试驾，线下试驾选购，线上付款”的营销模式。同时，可以增加线上故障咨询、预约保养等增值服务，提升客户的忠诚度。

O2O模式也能帮助小规模4s店提升客户管理质量，能够帮助企业更好地收集客户信息，建立客户档案库，对客户进行分类，做出有针对性的客户关系管理，从而达到摆脱服务同质化的目的，更好地提升客户关系。