服务品牌电业思考

随着电力体制改革的进行和我国加入WTO后电力营销的新形势，以往一家垄断的发供电形式被打破，对供电企业来说，电力体制的改革的基本模式为厂网分开、多家售电，企业、居民购电方式、购电呈现多元化竞争局面，特别是**局所服务的大庆市，更有其独具的用电环境，由于大庆市是因油而生，随着油田采油、石化工业的发展而发展起来的城市，目前居民商业用电的供电单位较大的就有三家，油田供电公司，石化转供电及**局。随着电力改革出台，电力市场多家竞争的局面已经形成，如何稳定现有市场，扩大电力市场是决定企业发展的关键所在。

电力供应品（合格稳定的电力能源）的特殊性在于它是工业品牌中方便产品，客户使用和重新购买电力能源十分容易，简单的直接的再采购就可以完成。但由于客户人数多，区域分散，电价浮动小，必须经中间环节（供售电部门）完成销售使用，多数顾客更多考虑的是价格因素及用电环节中的服务。所以，市场的拓展及电量的增长对于用电者（消费者）来说，并不在于供电方的买卖关系，而更在于购电合约形成后供电部门在电的以外增加的形式，比如方便快捷的购电方式、周到热情的用电服务，中肯真诚的用电咨询等。今天，竞争本质上说是发生在电力销售附加层次上，更进一步的发展是在电力产品之外增加额外的利益（服务）所得，比如在顾客购买用电量较大的产品时免费为顾客进行线路配置，使得顾客对电力供应单位不仅满意而且愉快。

如何在大庆地区业已形成的油田电力、石化电力、**三家竞争的环境中扩展**的用电市场，**局创立并实施以《**》为标识的服务品牌战略。经过几年的探索与实践，走出了一条创立服务品牌，树立市场运行模式，实施电力市场的品牌战略，并在这个战略中不断实践探索和总结，在市场竞争中使**局争得了有利的地位。

创立《**》服务品牌，首先它是一种经济行为，而不是政府及企业的炒作，它以市场为基础，效益为核心，使《**》作为服务品牌完全按市场来操作，由于市场对电力能源的消费能力不断提高，迫切需要有一种更新更广泛的服务形式与服务型企业取代传统的政企不分的垄断电力销售行业，这也正是国家电力体制改革方案出台的关键所在。

品牌工作是一门艺术，它是营销的奠基石。服务品牌本身是一个深层次服务的标识，其目的是让消费者借以辩认某个销售者的服务和区别于其它同类销售者的地方。这就要求在服务的内容，服务的形式，服务的过程，服务的理念有一个明显的提升。**局在创立《**》这个品牌开始，就建立了一个完整的企业服务理念识别系统，将其贯彻于全体员工理念及其实践之中。

企业服务理念的主要内容是：

服务使命

为社会提供充足、优质、清洁的电能

服务理念

诚信为本、客户至上

行为准则

依法治企、政府放心、公众依赖

员工信条

做就做好，让本岗位成为企业最亮的一点

我就是企业形象

服务宗旨

人民电业为人民、**为大庆

服务标准

优质、方便、规范、真诚

广泛利用电视、广播、报纸、广告等多种形式对电力客户的供电服务提出承诺，其主要内容是：

一、客户办理用电业务，实行一口对外。客户有关材料交验给服务窗口后，高压（10千伏）供电方案审批，经过现场勘察、负荷核定、电源点选择在14个工作日完成，低压供电方案审批期限在5个工作日内完成。

二、居民新装用电，到所在地供电局营业窗口办理用电手续，具备送电条件后3个工作日内接电。

三、安全可靠供电、城市供电可靠率达到99．89％，客户年平均停电不大于10小时。

四、居民客户电压合格率、市区不低于95％。

五、为方便客户购电，周休日各售电场所照常营业。

六、按国家规定收取有关费用，各营业场所公开交费项目、收费标准和服务程序。

七、客户购电柜台服务办理时间不超过5分钟；对老弱病残及特殊困难的客户可登门服务。

八、为方便客户购电，在交通银行、工商银行的营业网点可办理代购电业务。

九、建立供电服务人员与客户之间的联系方式。

十、95598电力客户服务热线，24小时为客户提供咨询、查询、报修、投诉、举报等服务。

十一、公布电力故障紧急报修服务电话，向客户提供24小时的电力故障紧急报修服务。接到报修电话后，市区45分钟、城郊60分钟内到达故障现场进行紧急修复。

十二、计划停电检修时，连续用电的重要客户，在停电7天前通知客户；对一般性客户提前5天通知，对居民客户提前一天通知。

八、**局、各供电局客户投诉举报电话、铃响五次内摘机，对客户提出的问题及时处理，并将处理结果及时答复投诉举报人。

九、客户在指定地点购电时，其柜台办理时间不超过五分钟，并对老弱病残及有特殊困难的客户登门办理售电。

十、对因拖欠电费确需中止供电的客户、除按规定程序办理手续外，对大工业客户在停电前半个小时、15分钟向该客户发出两次通知。

为了创造《**》服务品牌的个性化，我们不仅仅是要求全体员工服务满腔热情，更重要的在于建立一整套完善的服务机制，使消费者在购买电力能源的同时了解到电力能源产品的使用途径，使用真心符合消费者利益的能源品牌，物尽其用，解决消费者消费电能过程中的一揽子问题。为此，**局在所有的供电服务窗口统一标准，统一店面的形式，制定窗口规范化标准，为了达到为电力客户提供全方位、多层次的服务，最大限度的提高客户满意度，解决电力销售企业同客户的沟通及服务响应，在大庆地区开通了供电服务热线95598和以此为域名的电力营销网站，并专门成立大庆地区电力客户服务中心，建立一个统一面向客户的综合性平台，通过多种接入方式，如电话、互联网、E-MAIL、传真等实现报修、报装、用电咨询、查询、投拆举报等业务一体化管理，成为一个能提供语音服务、人工服务和互联网服务的综合性信息中心，实现了只要客户一个电话其它事情由我们来做的目标，进一步提升了服务能力与服务手段。

在创建《**》的服务品牌过程，除建设完善服务理念识别系统，十项承诺服务标准等内部环境建设外，我们还大力完善了企业外部环境的建设，在营造外部环境过程中我们开展广泛的自我形象宣传，每年举行两次广场义演宣传活动，发放“连心卡”用户咨询单等，提出了“人民电业为人民，**为大庆”的服务口号，在采取了车体广告，路灯广告，广播、电视、报纸广告等多种宣传公告的同时，引入监督机制，实现自我约束，自我加压。请广大媒体为《**》服务品牌创立和对品牌服务的内容、形式、效果进行全方位的监督报道，并聘请、组织社会监督员定期走访企业、商业、个体居民等客户，综合信息，反馈意见。

推行优惠电价，居民用户实行梯级电价，在用电量大的居民中实行价格折扣方法，对城市亮化工程和集中式电锅炉采暖实行峰谷电价政策，对高耗能企业实行“一厂一价”的策略，使客户既享受到《**》的品牌服务又享受到优惠的价格。

**局在实施《**》品牌服务的战略过程中，既满足大庆地区发展所必须的电力供应，也提升了**局在大庆市政府、企业和人民心中的形象。企业也收到了较好的经济效益和更大的发展空间，达到了增供扩销的企业目标。2003年底，居民、商业用电分别增长1．79％、8．48％，年供电量在石油减产173万吨的严峻形势下突破100亿千瓦时大关，年销售收入44．81亿元，年上缴税金1．6亿元，居东北电网供电企业前列。

在创立《**》服务品牌过程中，我们感到，服务品牌是一个市场行为，它的产生与运行必须依托市场运营机制才能成功，只有在以市场为前提下的服务品牌的运行，它才是有生命力的，它紧紧与市场需求捆绑，不断去发现，满足新的需求，而且必须随着时间与市场消费的不断变化而调整，并不断变为一种整体行为。

在未来中国社会主义市场经济的发展，在国际化的大市场中，在自由化的市场中，创立本行业的服务品牌将是一种必然趋势。