线上问卷调查人民银行审计调查中运用

审计中做好调查问卷工作，有助于审计人员收集数据信息，了解真实情况，保证审计效果，提高审计质量。为辅助人民银行进行消费者权益保护审计调查，本文运用线上问卷工具，收集了公众对于消费者权益保护工作的意见建议，取得了较好的调查效果,现对调查结果进行分析梳理，为今后提升人民银行重大政策审计调查精准度和科学性提供参考。

一、消费者保护情况审计调查问卷设计

（一）科学选择问卷方式

调查问卷可选择纸质发放形式及线上调查形式。选择问卷形式需综合考虑调查对象、调查范围、调查内容、问卷汇总难度等情况。传统纸质调查方式适用于调查对象随机、调查内容简单、能快速完成并收集的调查，或调查对象特定、调查内容较为深入、结合深度访谈同步进行的调查。线上调查形式运用较为灵活，不拘泥于调查范围、调查内容。消费者权益保护工作与民生息息相关，调查对象较为宽泛，因此本次消费者权益保护调查运用“问卷星”线上调查工具，通过微信平台开展调查。线上调查具有问卷编辑及时灵活、发送问卷方便快捷、调查对象较为广泛、问卷题目量不受限制及无需人工进行问卷汇总等优势。研究期间，线上消费者权益保护审计调查问卷开放时间为近两个月，收回有效问卷7098份，调查效率较高。

（二）分组确定调查对象

线上问卷的不足之处在于被调查者均为熟悉手机上网流程、经常使用微信的人员，为确保分析结果的科学性，需对调查对象特征进行科学的分类，便于对结果分组分析。

一是充分考虑年龄差异，避免在校学生、中老年人因参与调查人员较少，反映的问题不能在整体样本中凸显。

二是充分考虑地区差异，内蒙古地区下辖十二个盟市，问卷需实现按地区了解不同地区金融消费者权益保护工作的优势与短板。

三是充分考虑城乡差异，内蒙古地区幅员辽阔。城市、乡镇、农牧区信息、网络等基础设施差异较大，金融基础设施和服务也可能存在差异。针对上述问题，此次消费者权益保护问卷特别设置地区、年龄、所在地行政级别等选项，弥补了线上问卷方式调查对象的局限，便于分地区、分层次科学分析问卷结果。

（三）合理设计问卷内容

设置调查问卷目的在于了解情况，掌握信息，服务审计工作。因此，问卷设计要紧扣审计调查关注焦点，突出重点，用尽可能少的问题反映审计中最关注的重点情况及问题，提高问卷效率。本次调查以消费者权益保护工作重点为依据，精心设置30个问题，在区分受访者所在地区、性别、年龄、职业等特征基础上，全方位调查了解内蒙古地区金融消费者消费习惯、服务感受、接受服务中遇到的问题以及对金融服务的建议，调查消费者日常维权情况、接受金融消费者权益保护宣传教育情况以及对金融消费者权益保护工作的意见建议。

（四）充分做好问卷运行保障

一是调查前进行运行测试。问卷向微信平台发送前多次组织审计调查人员进行线上测试，站在被调查者的角度发现问题，及时调整，优化操作界面，简化问题表述，细化选项漏洞，深化调查内容。二是收集后精准进行数据筛选。线上随机发放调查问卷的另一缺陷在于无法准确判断调查质量，因此在后台根据答卷人IP地址、答卷所用时间等信息对已收集的问卷进行筛选，剔除省外IP、所用时间明显不合理等无效问卷，确保调查质量，保证分析结果的真实性。

二、审计调查问卷结果分析

审计调查期内，在内蒙古辖区以电子化方式线上随机发放金融消费者满意度调查问卷，问卷分为基本情况，服务体验和权益保护三部分，全方位调查内蒙古地区金融消费者消费习惯、服务感受、接受服务中遇到的问题以及对金融服务的建议。

（一）基本情况

本次调查中，各地区被调查人数基本符合各地区人口分布，其中被调查城市、县域、农牧区居民分别占比50.34%、38.66%、11%。调查人数中，男性占比46.41%，女性占比53.59%；从年龄结构看，30岁以下的占比24.36%，30～45岁占比41.34%，45～60岁占比33.47%，60岁以上占比0.83%；从职业分布看，学生占比1.92%，个体工商户占比2.87%，公司、企业工作者占比42.36%，机关单位及事业单位工作者占比30.12%，其他职业占比18.1%。

（二）结果分析

调查问卷显示，内蒙古地区金融消费者对金融机构服务的总体满意度为76.6%，表明金融消费者权益保护政策落实基本到位。通过对问卷进行分析，审计调查人员认为需要关注以下事项：一是金融服务质量明显提高，但线下网点服务质量有待改善。随着信息等技术的发展，金融机构加大了产品服务创新力度，金融服务特别是线上服务便利化程度迅速提升，金融服务质量明显改善，得到金融消费者广泛认可。问卷调查显示，手机银行因方便快捷，成为83.56%消费者办理业务的首选途径，93.48%消费者经常使用微信、支付宝等支付方式。相对线上金融服务，线下网点柜台服务存在明显不足。问卷调查显示，仍有41.05%消费者经常到银行柜台办理业务，60岁以上的比例更高，达到64.41%。在柜台办理业务中，55.34%消费者曾遇到银行窗口开放数量少排队等候时间过长等问题，57.55%认为金融机构办理业务流程过于复杂，23.51%认为金融机构在金融服务、收费项目及标准等方面的提示力度不足，18.98%甚至被拒绝或延时办理较繁琐、耗时较长的业务，如小面额人民币的存取业务，个别消费者还反映金融机构存在强制搭售行为。

二是金融安全和维权意识较强，但农牧区居民和中老年人群风险防范意识相对薄弱。问卷调查显示，80.99%受访者知晓可以通过合法途径进行维权，67.98%消费者对金融机构提供智能化服务的安全性较为关注，特别是对金融机构个人信息的采集管理关注度最高，54.59%受访者担心在接受金融服务中个人信息被泄露，33.02%受访者认为办理业务时收集的个人信息过多。但农牧区居民和老年人群中知道可以通过合法途径进行维权的为69.01%和55.93%，关注金融机构服务安全性的比例仅为55.57%和59.32%，同时农牧区受访者虽然有一定维权意识，但不知道正确的维权途径，仅有12.68%农牧区受访者知晓12363咨询投诉电话。反映出农牧区居民和中老年人群风险防范和维权意识相对不足，从侧面说明弱势群体的金融知识教育宣传工作有待进一步增强。

三是金融知识总体掌握较好，但消保教育宣传城乡间开展不平衡。问卷调查显示，城镇受访者中接受过普及性金融宣传教育的占比75.65%，农牧区仅为55.7%。在城镇受访者中，92.01%知晓拒收人民币是违法行为，63.76%知晓个人不良信用记录的保存时限，63.75%能准确判定存款保险最高偿付限额，但农牧区居民中，上述比率分别为81.56%、51.22%和44.17%，考虑到问卷调查采取线上模式，参加调查的农牧区居民文化程度相对较好等因素，农牧区与城镇地区的差距应该比调查结果显示得更大。

四是疫情期间金融支持充分，但普惠金融工作仍需持续推进。问卷调查显示，受访者中符合享受疫情期间延期还款政策条件的公众占比为19.1%，其中43.51%不能正常还款的消费者享受了延期还款、减免费用或撤销不良征信记录等政策优惠，反映出疫情期间强化金融服务的相关政策能够普及并保障受疫情影响人群。但问卷调查显示普惠金融工作推进不足，受访者中43.21%不知道什么是普惠金融，30.16%认为金融机构数量不足、基础设施建设不到位，35.33%认为针对老年人、残疾人等特殊人群的金融服务不完善，个别金融机构贷款利息过高，反映出辖区普惠金融工作开展不够充分，在提升居民金融服务便利性方面仍需持续发力。

五是公众对金融知识需求多元，但宣传手段和方式有待改进。问卷调查显示，61.51%消费者认为在维护自身权益时缺乏对相应金融知识的了解，60.97%消费者希望接受金融服务政策解读等知识普及教育。在宣教内容方面，76.56%消费者希望更多参与资金安全及个人信息安全的金融知识宣传，67.30%消费者希望了解识别、防范电信诈骗相关知识，部分消费者特别建议加强征信、存款保险、反洗钱、金融服务相关法律法规以及个人金融账户管理等政策知识解读，反映出消费者对金融知识的强烈需求以及多元化的倾向。在宣教方式上，超过70%消费者更偏好公益广告、微电影、微信公众号及抖音等自媒体宣传，选择报刊杂志等传统媒体了解金融知识的人群较少，反映出目前传统的宣传方式与消费者需求对接不够充分，宣传方式急需与自媒体时代相适应。

三、线上问卷调查改进方向及人民银行消费者权益保护工作建议

（一）问卷调查不足之处和改进方向

本次消费者权益保护问卷调查范围较为广泛，收集数较多，调查内容较为详实，但存在以下不足之处。

一是问卷后台未设置各地区调查数量限制。虽然各地区被调查人数基本符合各地区人口分布，但城市、乡镇、农牧区被调查者人数与地区人口仍有一定程度不匹配，虽不影响分类分析结果，但整体分析结果将向样本量较大类型偏移。今后调查工作中应进一步细化问卷基础功能设置，根据人口数量合理设置被调查人数，实时关注调查情况，增强整体分析结果的客观性。

二是问卷被调查对象职业分类不够合理，且调查对象集中于个别职业。问卷设置了学生、个体工商户、公司及企业工作者、机关单位及事业单位工作者和其他职业5种分类，未设置务农选项，农牧区居民选择受限。从调查者职业分布结果看，公司、企业工作者、机关单位及事业单位工作者过于集中，学生和个体工商户占比过少。今后调查工作中应进一步细化职业分类，尤其对于重点关注对象单独分类，扩大重点关注对象的样本量。

三是未针对金融从业人员分类设置问卷。问卷针对某些问题选择了特定答案的人群设置了进一步详细调查的逻辑关联问题，但未设置针对银行从业人员的专门调查内容。金融从业人员是消费者权益保护工作的重要主体，也以消费者身份接受调查将导致调查结果可信度有所下降。今后问卷调查中应针对与审计内容高度相关的人员设计专门的调查内容，分层次、分对象进行调查，全方位多角度了解业务运行情况及相关领域存在问题。

（二）工作建议

一是消费者权益保护部门应加大监管力度，增强监管实效。据调查，63.45%的消费者认为向监管部门投诉是解决纠纷的有效途径。消费者权益保护工作监管部门要不断强化法定监管职责，督导商业银行落实金融消保工作理念和各项制度要求，从源头提升金融消保理念，遏制消保侵权。

二是金融机构应增强服务意识，提升金融服务质量。金融机构应当树立金融为民的思想，科学配置服务资源，加强人员业务培训，提高柜面工作效率。要提升从业人员的金融消费权益保护意识，全面履行告知义务，充分履行适当性义务，严格履行保密义务。加强全流程管控，从产品营销宣传，产品或服务的重要内容及风险披露，格式合同制定、审核等各方面规范销售行为，保障金融消费者基本权益。并关注对特殊人群的金融消费者权益的保护。

三是统筹推进融知识普及和金融消费者教育工作。相比于群众需要，内蒙古地区在金融知识普及和金融消费者教育工作还存在一定的差距，全面提升基本金融素养。做好金融服务相关法律法规、征信知识、存款保险、反洗钱等政策解读，提升消费者权益保护意识和维权能力。充分了解公众需求，利用网络新媒体如微电影、微课堂、小视频等新型阵地持续做好专项性、针对性的金融知识普及宣传。满足消费者对于投资理财等金融知识的需求，提升消费者金融技能，增进消费者对于家庭资产配置等理财知识和分散化投资等基本金融常识的了解。提高金融消费者风险意识和防范能力。加强个人金融账户管理，增强个人密码保护意识，提升识别并防范电信诈骗警觉性。

四是优化纠纷解决流程，切实提升金融消费者满意度。据调查，消费者认为监管部门和金融机构都一定程度存在投诉解决不够及时的情况。监管部门和金融机构都应积极应对客户投诉，畅通投诉处置渠道，努力将纠纷解决于前端，及时妥善处置金融消费纠纷，提升投诉处理效率。建立第三方协调纠纷机制，培养具有适当资质的金融纠纷调解员，对金融纠纷中有争议的投诉，及时提交处理，支持其依法、独立、公平、公正地开展工作，提高纠纷解决的专业性和公信力。

五是提升针对特殊人群的金融服务质量。增强普惠金融服务理念，落实普惠金融各项工作要求，在做好金融服务创新和提高金融服务便利性的同时，充分聚焦客户需求，切实改善厅堂基础设施建设，有效提高网点运行和人工服务质量。增加无障碍等设施，有效满足老年人、残疾人等特殊人群的金融服务需求。

作者：谢佳颖 单位：中国人民银行呼和浩特中心支行