美业服务理念范文10篇

美业服务理念范文篇1

虽然目前全面市场经济改革已经进行了数十年，但国内部分地区的科研院所仍保留了传统的计划管理模式，行政命令干预管理工作的情况频发，使得工作人员的科技服务理念落后，无法激发创新热情，提升创新能力，因此必须对科技服务理念进行强化改革。

1.1强化道德建设

职业道德是服务理念的一种体现，在科技服务和管理中也十分重要。相关工作人员在开展服务时必须将党的纲领和宗旨牢记于心，加强科研院所内人员思想政治教育工作，以真实案件为例，阐述相关法律法规对各类违法违规行为的惩处力度，从而使工作人员明确科技服务的核心宗旨，避免因为个人利益而罔顾集体得失，并通过奖惩制度来提高工作人员的积极性，保证他们在自己工作岗位上能够尽职尽责。

1.2强化业务学习

科研院所工作人员在提供科技服务时，不仅要全面了解科技专业知识，而且还要对国家政策了然于胸，这就要求个人业务能力必须不断更新和提升。因此，为了强化科技服务的理念，还需要进一步强化工作人员的业务学习。采用定期培训、日常学习等多种手段结合的方式，在日常工作当中要求工作人员每天必须观看新闻联播、阅读时政报刊，了解当前国家的各类科技政策。还可以在科研院所内部建立图书馆，定期开展读书活动，采取工作人员自愿阅读的方式，提高他们对科技知识的掌握度，从而保证其在提供科技服务时能够提升工作效率，并确保相关工作的质量[1]

1.3强化创新意识

科技服务工作是辅助科技创新的重要环节，因此要求服务人员也必须具备较强的创新意识和能力，不断提出更有价值的新想法和做法。这就使得科研院所工作人员需要大胆突破传统的管理方式，并结合当前国内科技管理工作的发展规律、发展趋势等对服务理念进行创新。同时，工作人员还需要不断强化自身对高新技术的掌握情况，包括计算机技术、互联网技术等，并敢于将其应用在服务工作当中。另外，在服务理念创新时，还需要进一步明确创新的目标，使创新后的服务工作能够向同一个方向发展，从而提升科技服务工作的效率。

2提升科技管理效率

2.1完善管理制度

提升科技管理效率首先就需要对管理制度进行完善，应结合当前科技管理工作的实际情况，由管理部门主导、各科技服务部门参与，从而科学地完善管理制度。科研院所内管理部门负责拟定新管理制度的框架，然后将其以文件的方式下发到各执行服务部门，并在文件中附加调查问卷，由基层服务人员采用不记名的方式提出修改意见。这样可使管理制度更加符合基层科技服务工作的需求，进一步提升管理效率[2]。

2.2完善激励制度

工作激励对于各项科技服务工作具有重要意义，是提升服务人员工作热情的重要保障。省级科研院所在工作中应通过内部政策支持的方式，帮助管理部门完善管理队伍的建设，并为其提供更加透明化的工作环境，不断完善管理制度和方法，在此基础上建立多元化的激励制度。一是职位晋升，这是最传统也是最有效的激励制度之一，应将管理人员的晋升途径、方法、标准等以公示的形式张贴在科研院所管理部门内，所有管理人员在晋升时均遵照该规定执行，杜绝发生与执行文件不一致的问题，做到晋升激励制度透明化。二是奖金激励，这是最直接的方式，可根据管理人员的工作内容和数量制定相应的奖励制度，同样将奖励划分标准以告示的方式张贴在管理部门内，保证激励制度的完全透明化，也避免部分管理人员虚报绩效的问题，保证管理部门人员在统一制度下执行激励制度[3]。

2.3提升实践能力

科研院所的管理工作主要面对的人群是具有高学历、高素质的科研人员，因此对管理人员个人的素质要求也相应提升。但目前部分科研院所内管理人员工作时以经验管理为主，综合素质普遍偏低，在对科技项目了解程度上有时还不如科技服务人员。因此，必须不断提升管理人员的个人素质。在管理人员入职后必须强化后续培训工作，采用定期“充电”的方式，寻找更多机会培训管理人员，并为新入职者提供更多的实践管理机会，使得管理创新能够进一步符合实践工作的需求。同时，对于管理者已有的部分管理经验，也需要将其不断地与实践工作相磨合，从而发现管理经验中存在的不足情况，不断完善实践管理工作，在实践中提升和更新自身的知识储备量[4]。另外，为了进一步提升管理人员的综合素质，还需要制定“一岗多责”的工作方式，在不增加工作负担的情况下使管理人员有机会参与各项科技服务工作，从而提升其实践能力。

3结束语

为了适应现代科技发展趋势，必须从职业道德、个人业务和创新意识等方面进行强化科技服务理念的改革，并进一步在管理制度、激励制度以及实践能力方面提升科技管理效率，保证科研院所管理工作的良性发展。

作者:谢丹丹 单位:江西省科技发展研究中心

参考文献：

[1]黄昭平.强化科技服务理念提升科技管理效率[J].经济管理(文摘版),2016(3):221.

[2]冯兆滨,涂玉琴,乐美旺,等.强化科技服务理念提升科技管理效率[J].农业科技管理,2011,30(4):59-62.

美业服务理念范文篇2

摘要：政府绩效评估是建设“服务型政府”的有利武器，但目前在很多地方它没能在促进政府提高服务质量方面起到非常明显的作用，主要原因：一是其自身相关建设还很落后，二是服务理念在具体措施中融入程度不够。因此，应当从更好地促进政府服务质量提高，服务态度改变，体现服务理念的角度来指出我国当前绩效评估中存在的一些问题，并在此基础上提出相应对策。

关键词：绩效评估；政府垄断；效能政府

一、政府绩效评估对服务型政府建设的意义

政府绩效是指政府活动的成绩与成效，即“政府做了什么”，“社会各方从中得到了什么”。更准确地说，政府绩效就是政府组织在实现组织目标达到预期效果的过程中的具体表现水平，是政府管理活动所产生的积极效果，体现在政府行政管理的每一层面和领域。政府绩效评估是指政府自身或社会其他组织通过多种方式对政府管理行为所产生的各种影响和效果进行分析、比较、评价和测量的过程。对于政府绩效的评估一般以经济、效率、效益、公平为评估标准。

服务理念是服务型政府对履行公共服务职能的价值理解和价值追求的阐述，是对政府行为起统帅作用的主导价值观。科学的政府绩效评估，运用现代的信息技术手段，实现政府部门与社会公众之间的沟通与交流，以政府服务的质量以及社会公众需求的满足为第一评价标准，蕴含了公众至上的管理理念。有助于将服务型政府的各项理念转化为具体的绩效指标，使得服务型政府的基本理念成为各政府部门工作的指导思想，将服务型政府的目标任务落到实处。使得政府管理真正面向公众提供服务，从而引导政府公共管理从政府本位转向社会和公众本位；从以政府自身的规则为导向转变为以社会公众的需求为依归；从强调对上级负责转向对社会公众负责，最终实现服务型政府的建设目标。

二、我国政府绩效评估存在的问题分析

（一）评估主体的政府垄断

就目前我国政府绩效评估的过程来看，仍是一种“自上而下”的活动，政府及其相关部门在其中处于主角和垄断地位，这主要体现在：一是政府绩效评估主体的单一化。目前，中国很多地方都开展了各种形式的评议政府的活动，然而，正如“中国地方政府创新奖”课题组负责人，中国中央编译局副局长俞可平所说：“到目前为止，几乎所有对政府的评估都是上级评下级或组织、宣传人事部门评其他部门，说到底是政府自己的内部评价。”[1]这就降低了社会公众对民主评估的热情和对政府承诺的信心。二是绩效评估信息的垄断。现代信息技术在政府绩效评估中的广泛运用决定了绩效评估本身又是一种信息的交流与沟通[2]。客观、公正的绩效评估一定要建立在准确、完备、及时的绩效信息基础之上。而在我国，由于我国特有的政治体制，很多情况下，政府部门绩效信息公开是例外，不公开却是正常，政府外部人员往往是最后才知道评估结果，对政府部门绩效评估的程序、内容、组成人员等各种信息一无所知，这必然导致绩效评估活动的封闭性、神秘性，使得评估流于形式。

（二）评估方法不科学且技术手段落后

科学的评估方法和评估手段是评估结果准确的必要保证，而我国大多数政府部门在这两方面都非常欠缺。很多地方还没有建立起科学全面的评估指标体系，而是片面地将经济业绩等同于政绩，将经济指标等同于政府绩效的评估指标；评估程序没有规范化，存在很大的随意性；评估方法多是定性，较少采取定量方法，导致评估结果不够科学。这些问题使得评估结果很难做到客观、公正，甚至完全流于形式，不仅不能够实现准确的评估，甚至带来一些严重的危害。在绩效评估的手段上也非常落后。从评价技术上看，我国的政府在绩效评估信息收集和甄别技术、质的量化技术、以复杂数学模型为代表的分析技术的引入和应用还很落后，整个评价技术在操作上还处于“手工操作”，科学化水平很低，这种依靠传统的人工方式难以满足需要，必须引进信息化的管理手段。

（三）评估相关制度的缺乏

现代绩效评价是一种整合多种管理理念和工具的系统框架，是实现现代政府制度和理念极为重要的工具，而绩效评价的运作离不开民主公正的制度环境。目前，我国的民主制度还不是很健全，政府的责任实现体制存在严重的制度缺陷，政府权力的公共性职能发挥的制度保障有待加强，这一切都使得我国绩效评价缺乏必要的制度基础，政府绩效评价的价值功能没真正有效发挥出来[3]。在绩效评估的制度保障方面，缺乏统一的政策、法律、法规作为应用的法定依据。当前，各地各部门采用的绩效管理和评估活动，多数都处于自发状态，缺乏较具体、可操作的政策性指导，更没有相应的法律、法规和相关政策作为制度保障。这对于政府绩效评估活动的长远发展，更好地促进“服务型政府”显然极端不利。

三、我国政府绩效评估具体发展对策

（一）政府角色的重新定位

1.。我们想建立的政府绩效评估体系，是以服务理念为价值取向的一种体系。价值取向有一股无形的力量，影响和制约着地方政府绩效评估，构成地方政府绩效评估体系和绩效评估行为的深层结构，是地方政府绩效评估之魂[4]。而对于政府官员来说，这种转变主要体现在从“政府本位”向“民本位”的思想转变。促成这种思想转变的一个主要途径就是学习，包括理论上的学习以及到一些绩效评估执行较好的地区去参观考察。

2.政府相关职能的改变。要彻底改变政府在绩效评估的角色定位，根本的途径在于改变政府的相关职能。在政府部门的内部，由于政府部门评估的复杂性和利益的相关性，为了使政府部门绩效评估有计划、有步骤展开，需要成立绩效评估主管部门，其工作职能应从全能的管理者转变到专注于宏观的管理方面，具体的工作可以通过外包、协议等方式来交给其他的组织来完成，而专心做好以下几项工作:一是总体规划工作；二是做好各个环节、各种团体间的沟通和协调工作；三是做好绩效的奖惩和反馈工作。

3.选择独立的中介组织来进行评估的具体工作。政府内部绩效评估主管机构从职能上看，更适合做宏观的管理和协调工作，而一些具体的工作则更应该由来自外部的组织和机构去完成。“通常，在整个政府机构中遵循着这样的一条原则:评估活动应该由一个符合评估内容的组织来进行；应该由那些不受项目发展结果影响的人们来进行。”[5]因为它们的工作更专业、成本更低、效率更高，并且由于具有一定的独立性，他们的工作也会更加客观。鼓励中介组织参与公共部门的绩效评估可以提高评估客观性和公正性，同时，通过委托中介组织实施指标评估，如公民满意度的评估，可以节省大量公共资源，提高绩效评估的效率[6]。

（二）评估技术手段的科学化

1.建立科学的评估指标体系。在我国很多地方政府绩效评估的实践中，指标体系的建立很简陋，有的只有少的可怜的几项指标或是指标虽多却乱的不成体系。实际上，指标的建立是一项非常具有科学性的工作，涉及到绩效评估的主题，评估的基本原则、结构和纬度，指标的选取以及调查和统计方法的选用，绝不是一项轻松的工作。政府绩效评估体系是否科学、有效，是绩效评估是否顺畅进行的关键。

2.信息化手段在政府绩效评估建立中的运用。政府绩效评估是一件复杂的工程。从最初的数据收集到最后的报告之整个旅程，数据质量必须在每一个步骤被考虑和处理[7]。绩效评估体系是多层次的，包含着多个绩效指标，同时，由于评估主体的多元化、外部化以及对评估结果准确的分析和运用要求，使得信息化在政府绩效评估中的运用变得如此的迫切。实现政府绩效评估的信息化，首先，要做好资料搜集和需求分析工作；其次，要加强软硬件条件的建设，加强信息制度的建设；最后，要把绩效评估的信息化与电子政务的建设结合起来。

3.加强学习和人才的引进。政府绩效评估是一门融合了很多知识，它与管理学、经济学、政治学、统计学以及信息科学都有着一定的联系，尤其是在信息处理方面，大量的外部和内部信息的处理需要一些现代化的技术手段。要做好这项工作要引进各方面的专业人才，特别是一些综合性的管理人才更为重要，能整体地把握政府绩效评估的发展方向，拥有先进的理念和方法，并能和实践相结合。他们是政府绩效评估建设的骨干力量。要采取灵活的方式来加大对这些人才的引进力度，如外聘制、高度鼓励等，用他们的知识和经验来促进政府绩效评估的更快发展。

（三）服务型政府绩效评估相关制度的建设

法律制度建设是政府绩效评估顺利开展的重要保障。西方发达国家在全面实施政府绩效管理与评估活动的过程中，相当注重完善政府绩效评估的法律框架和制度体系。我国服务型政府绩效评估体系的建构，应当借鉴西方国家的经验，完善相应的法律制度，将评估的内容、方式、标准等纳入法律化、制度化的轨道，真正做到有法可依、有章可循。这是服务型政府绩效评估有效运转的基本前提。第一，要完善政府绩效评估的法规体系，尽快将我国目前的各种绩效评估措施纳入到法治化的轨道，从立法上明确政府绩效评估的重要地位和特殊作用。第二，必须从法律上保障政府绩效评估组织机构所处的地位，保证其收集信息、开展评估、分析结果、提出改进方案等评价过程中的畅通无阻。第三，要完善政府绩效评估的制度与机制，包括目标管理机制、标杆管理机制、质量管理机制、顾客导向机制等。第四，建立正式的绩效评估信息制度，充分利用现有的网络技术，采取各种方式对外绩效信息，接受公民监督。第五，要在法律上规范政府绩效评估组织者的行为，防止评估行为失范和腐败现象的发生。

参考文献：

[1]刘江，乐瑞芳.学术机构独立评价政府——衡量民意与决策间的距离[J].晾望新闻周刊,2004，4（15）.

[2]蔡立辉.西方国家政府绩效评估的理念及启示[J].清华大学学报,2003，（1）：80.

[3]马敬仁，杨卓如.现代政府绩效评价：中国问题与策略[J].公共行政，2005，（5）：15.

[4]彭国甫.价值取向是地方政府绩效评估的深层结构[J].中国行政管理，2004，（7）：75.

[5][美]菲利克斯·A.尼格罗，等.公共行政学简明教程[M].北京：中共中央党校出版社，1996：203.

美业服务理念范文篇3

纵向是指企业文化贯穿高职教育的全过程。坚持“以就业为导向，以服务为宗旨”，与企业开展全方位、多层次的合作，努力实现校企共建专业、共同开发课程、共建共享实训基地、共享校企人才资源、共同培养高技能人才、共同开展应用研究和技术开发，形成校企合作共赢的长效机制。

横向是指将企业文化融入到校园文化的各个层面。在学校精神文化培育、提炼和形成过程中，借鉴和吸纳优秀企业的价值观、企业精神、战略目标、经营理念等，把创新意识、诚信观念、竞争意识、质量意识、效率意识、服务理念以及敬业创业精神渗透到学校的校训、校风、学风、教风等核心理念中，使学校精神与企业精神有机结合，互相促进。

依托行业。行业特色文化具有高度的异质性，很难模仿与移植，对于长期浸润于行业特色文化中的行业性高职院校而言，最大的优势文化资源就是行业特色文化。浙江建设职业技术学院的“鲁班文化”，浙江经贸职业技术学院的“浙商文化”，这些文化品牌都带有鲜明的行业特征和行业烙印。依托行业特色文化，实现校园文化与行业特色文化的对接和相融，根植于行业，养成于校园，服务于社会，是行业性高职院校开展校园文化品牌建设的有效路径。

寻求共性。校园文化是一种教育文化，而企业文化是一种经营文化，解决两种文化相互交融和渗透的途径就是寻求两种文化的共性。“鲁班奖”是我国建筑行业工程质量最高荣誉奖。建设类学生毕业后大部分将从事施工现场的组织和管理工作，工作任务繁重，责任重大。鲁班精神集中体现在吃苦耐劳、勇于实践、锲而不舍、敬业创新，所以成为基于校企合作鲁班文化建设的契合点。可见，一方面，高职校园文化通过吸纳企业文化的优质因子来提升内涵、增强活力；另一方面，企业文化也潜移默化地受到校园文化的影响，得到优化和完善，从而有助于提升企业的核心竞争力。

美业服务理念范文篇4

我国经济的发展在很大程度上已经同世界经济的发展同步，因此我国的经济发展面临的压力以及挑战也非常的大。首当其冲的就是我国的企业经营发展。当前我国的企业在发展过程中承受着非常大的压力，同时也存在着很多的风险机遇。在企业物流管理工作进行的过程中，客户服务已经是企业物流管理服务的一个主要的竞争点和发展途径。作为企业物流管理的重点工作，物流服务中的客户服务已经变得非常的重要。尤其是目前现代化的企业管理以及现代化的企业物流管理已经不断在融合的过程中，这样就能够为我国的企业物流管理带来很多的便捷。首先是现代化的物流管理工作能够有效的降低企业的发展以及运营成本；其次四县嗲话的物流管理工作能过有效的提升企业的管理效率，最后是现代化的物流管理工作能够更加有效率的为相关顾客服务，提升服务质量。因此在我国企业物流管理工作进行的过程中现代化的企业物流管理工作非常的必要，能够提升企业的整体竞争力，能够让企业在日趋激烈的竞争环境下，找到合适企业发展的途径，占据有力的位置。

二、简要叙述传统物流管理工作和新型物流管理工作

在目前供应链管理新环境下的不同在供应链管理强势应用的环境下，我国的企业物流管理环境也在发生着改变。因此在现有供应链管理工作的基础上，传统形式上的物流管理工作同现代化的物流管理工作在一定程度上有区别。下面进行详细的论述和分析。传统形式上的物流管理由于采取的是纵向一体化物流管理方式，这样就会导致供需物流信息的极度不稳定；由于传统物流在管理过程中没有交科学的合作方式，这样就会导致在信息传输的过程中效率低下，导致物流资源以及物流信息严重的浪费，利用率低下，没有实现资源以及信息的有效共享。在传统形式上的物流管理工作过程中由于层层管理的问题，会导致上级的管理单位没有及时的对市场的需求信息进行掌握，这样就会导致上级管理单位面对市场的信息改变反应滞后，严重的扭曲了市场信息的真是意图，不能够及时的满足市场的一系列需求，不能够适应目前物流市场对于企业的要求。现代化的企业物流管理在供应链管理综合平台的共享下，物流信息量不断的变大，这一点是传统形式上的物流管理无法比拟的。由于有了充足的信息共享平台，在供应链管理过程中的任何一个环节都能够得到有效及时的物流信息，同时还能够对物流信息进行全面的了解和掌握，这样就能够有效的避免了物流信息的实效性，还能够最大限度上的减少物流库存，降低物流管理的运行成本。

三、简要叙述在供应链管理过程中的企业物流管理

1.供应链管理过程中的企业物流管理工作要通过创新来进行物流管理

在企业发展的过程中，创新发展一直是我国大力倡导的发展思路，因此在企业发展的过程中要针对创新管理进行认真的落实和完善，我国的物流管理工作在发展的过程中也需要进行创新。下面进行详细的论述以及分析。（1）在企业物流管理工作进行的过程中要对服务理念进行创新。在企业物流管理工作进行的过程中，服务理念的创新非常的重要，因此服务理念的创新工作是我国物流管理工作的首要任务。服务理念的创新在一定程度上指的是要将顾客的物流需求摆在首要的位置，要针对顾客的物流需求进行相应的服务理念创新。首先我们需要做的是将先进的物流服务理念进行有效的引进，通过和传统形式上的物流管理服务理念进行比较，这样才能够凸显出现代化物流管理工作的服务理念创新重要性，才能够在企业物流管理工作过程中更好的将创新理念落实并且完善。服务理念的创新能够在很大程度上提升企业的物流管理经济效益的提升，能够改变传统物流管理工作过程中的单一性，将物流管理过程中的服务理念进行多元化发展，让企业的物流管理工作更好的为企业带来经济效益以及社会效益。（2）在企业物流管理工作进行的过程中要对物流组织进行创新。由于物流的主要活动是通过跨行业以及地域分散来进行，因此在物流管理创新的过程中，物流组织的创新非常的关键以及必要。如果在物流管理的过程中没有一个固定并且有效的组织机构进行相应的管理和监督，就会导致物流管理过程中出现管理混乱的局面。在物流管理组织创新的过程中，我们要结合企业的不同经营管理特点以及实际的经营管理情况来进行物流组织的创新，这样才能够保障物流管理的组织结构符合物流管理工作的需求，能够有效的满足企业物流管理工作的创新发展需求。（3）在企业物流管理工作进行的过程中要对物流技术进行创新。针对企业物流管理工作过程中的物流技术创新主要指的是在物流管理创新发展的过程中，将技术依托的技术资源进行相应的放大。我国物流管理技术主要依靠的技术是我国的电子商务技术以及互联网技术，因此在物流技术创新的过程中，我们要有效的保障网络技术以及电子商务技术的创新，同时还要实现物流技术的集约化，物流技术的现代化管理以及物流技术的去库存管理，这样才能够有效的适应企业物流管理发展的需求。物流技术的创新表现主要在三个方面，首先是物流技术要对高科技的物流设备进行充分的适应；其次是物流技术要在优化供应链方面有效的实现信息网络技术的优化和创新，最后是物流技术的优化要有效的带动物流信息化管理的提升。（4）在企业物流管理工作进行的过程中要对管理体制进行创新。在物理管理过程中的管理体制的创新主要体现在建立健全新型的物流管理系统，丰富物流管理系统，从企业的体制结构上保障物流管理的体制创新成功，满足外界对于体制创新的期许。

2.供应链管理过程中的企业物流管理工作要通过物流管理的内容模型进行物流管理

（1）企业物流管理工作中的运输管理阐述。运输是物流作业中最重要的因素之一，原材料和货物都要通过运输来实现空间上的转移，正确的进行运输管理可以提高整个物流系统的运行效率和绩效，从而提高整个供应链的效益。（2）企业物流管理工作中的库存管理阐述。基于供应链的库存控制，要求企业从传统的只注重自身的库存管理转向注重整个供应链的库存控制，建立供应链上企业的战略联盟关系，实现信息共享和协同作业；通过整个供应链服务水平的提升和库存成本的降低，实现供应链上企业的共赢，进而实现供应链上各节点企业的客户响应水平的提升和运营成本的降低。库存管理从以物流控制为目的向以过程控制为目的的转变是库存管理思维的变革。（3）企业物流管理工作中的采购管理阐述。在供应链中，采购管理模式是用户需求订单驱动制造订单的产生，制造订单驱动采购订单的产生，采购订单再驱动供应商。采购管理用的一般策略是准时采购策略，基本思路是在恰当的时间、地点，以恰当的数量和质量提供恰当的物品，其目的就是通过持续改进来消除库存和不必要的浪费，准时采购策略模式得以有效进行的重要手段。（4）企业物流管理工作中的顾客相应管理阐述。客户与供应链间的交互能力变强，客户可以将自己的需求直接通过网络方便地传递给供应链系统，同时有可能实时地掌握产品的进度情况，这样把客户整合到了产品价值创造的过程中来了，供应链的客户响应度和提供产品的客户满意度大大提高了。

作者:严泽学 单位:湖北省监利县道路运输管理所

参考文献：

[1]丁立信，张铎.国际物流学[M].北京：清华大学出版社，2000.

[2]马士华，陈志祥.供应链管理[M].北京：机械工业出版社；2000.

[3]王文贵，胡剑平，黄敏.深圳智能交通技术应用与研究文集[C].北京：人民交通出版社，2000.

[4]杨东援.交通规划决策支持系统[M].上海：同济大学出版社，1997.

美业服务理念范文篇5

1医患沟通公共性问题

医患关系贯穿全医疗过程，医患紧张的层面即客观存在又不完全对立，有其共性问题。

1．1医患健康认识的差异：医学技术的提升已经扩大医疗救治范围，但各种化学、物理、精神等因素刺激，难以辩证和治疗疑难症越来越多，而患者健康和保健素质的提高，对其医疗效果的期望值也增高，这是引起医患关系紧张的主要原因，可以认为医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。其医学领域有很多未知数，要建立新型的医患关系，用双向交流沟通方法，与病人交流，传递及时准确的相关信息，才能改善紧张医患关系。

1．2提升医护人员的职业素质：在以病人为中心的新模式下，护士不仅要在提高专业技术上下功夫，同时要在提高服务质量上开拓新路子。工作中医护人员的言行，影响着患者内心的信任和期待，不小心也会伤害到患者的情绪，要加强行为规范教育，树立内在美和外在美和谐统一的护士形象，才能做好服务的导向。

1．3良性沟通是治疗的有效保障：医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，维护疾病知情权利，如果不知道病情，就不可能理解相应的治疗方案，即使工作很到位，患者仍然不满意，进行投诉。原因在于医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为让患者敏感。稍有有疏忽，就引起误解，诱发医患纠纷。而解释工作到位，形成医患矛盾就能及时化解，一些老专家、老教授在注视着病人时，眼神就会向病人传递同情、温馨和关爱，增加了患者的信任感。

1．4偏离规范医疗制度的轨线：很多纠纷是医护人员不能自觉执行医疗规章制度，缺乏对患者的责任感，语言上常迁怒与患者，出现差错问题不会诊、不报告，擅自处理，违背三级查房管理制度，甚至推诿患者，延误病情治疗，导致患者和家属反感、闹事后果严重。除此外，造成医患矛盾的其他因素也不容忽视。①患者对于药价、药监所出现问题的承受能力，都归咎于医患关系上；②新闻媒体操作的导向错误对患者的心理影响；③医护人员服务观念滞后，服务言行的不规范；④患者由于对部分医护人员的不“一视同仁”滋生不信任情绪；⑤缺乏有效的患者心理诉讼服务和机制的建立。

2人文关怀在医患沟通的重要性

由于医疗过程的多重性，医患关系紧张的层面深，沟通是必然的交流方式，人文关怀则是通过语言、肢体交流的达到人性的升华。而人文关怀，要求医护人员在治疗期间体现出对患者生命与身心的尊重，更深层次地反映彼此间的平等、尊重。阐述如下：

2．1医患沟通以人为本：良好的医患沟通是以病人为中心“的服务理念融入工作中。贴近病人、细致入微的精神安抚、温馨的沟通方式、减轻患者的心身痛苦，为患者创造最佳心身状态，而人文关怀也是通过医护人员的诊治行为加强彼此间沟通，促进医患间的理解与支持，达到治疗效果的需要。

2．2人文关怀是患者治疗过程的合理需求，是顺应时代的呼唤，在医疗设备和技术等”硬件和硬功“上实现高水准，在医疗质量和技术水平管理基础上，更注重对患者的体现”精神与人文关怀“。在进行医患沟通的过程中，首先要深入了解患者的心理需求，体现对患者人性、温馨的多元化服务理念。使之患者感受到医护是一个既可以信任，又能舒展心灵感受的倾诉对象，能满足合理的治疗需求，增强医患双方之间的融洽，减轻疾苦促进康复。

2.3人文关怀的宗旨为患者提供服务：以沟通为前提，实现以人文关怀核心理念的人本精神为归宿的管理模式，建立新医疗就诊中温馨的医患关系，从患者的利益出发，才能以最短有效的疗程，减少患者痛苦、损伤及心理创伤，营造充满人性化的氛围，舒缓医患的心理隔阂，增强患者回归社会的信心。

3建议

3．1护患关系是一种提供护理服务与需要服务的关系，服务是改善护患关系的联系点，医护人员强化服务意识，充分尊重患者，努力实现患者利益最大化，把患者需求作为首要任务，把患者的满足作为工作标准，才是人文关怀的精髓所在。

3．2人文关怀狠抓细节管理：高超的医疗技术解除或减轻病痛，细致周到的热情服务更能促进患者康复。医护人员要时时站在患者需求角度，让患者享受满意的医疗服务。如在门诊大厅设立导医台、指示牌、电子显示屏、触摸屏、完善就医指南、医保药物目录、医保患者须知、常见病护理及检验参考值等内容，以最简单、直接的方式帮助患者了解整个就医流程。

美业服务理念范文篇6

关键词：科技管理；科学；科技创新

1引言

在现代社会的发展中，科技的作用非常重要，高水平的科技建设能使群众的科学文化素养得到提升，随着社会经济结构的不断变化，传统的科技管理方式已经不能适应现代科技事业的发展需求，只有尽快做出改革和改变，近一步提高科技管理水平，才能使科技管理工作迈上新的台阶。

2科技工作属性

我们应当做好科技研究工作，明确科技管理工作定位，贯彻落实四个意识、三大任务，不断提升科技管理水平。科技管理能力的提升必须要具备以下三方面能力：第一，具备优化政策资源配置的能力。第二，具备管理资源、创新要素配备的能力。第三，具备公共财政资源配置的能力。科技是第一生产力，科技工作更是一项社会活动，它兼具了社会和经济属性。科技工作经济属性主要体现在发展生产要素、实现科技与经济结合等方面。我们应始终贯彻以市场为导向，建立产学研相结合的科技创新体系，实现科技创新要素产业化聚集，增加科技与发展之间的密切联系，充分发挥科技竞争优势。科技是经济增长的最佳工具，只有深刻认识到科技经济属性，才能提升科技参与经济的积极性和主动性。科技带动了人类文明进步、推动了社会发展，因此，科技社会属性应从社会价值创造和经济建设两方面加以理解。正因如此，才说明了科技工作社会属性就是为解决民生问题而服务的，科技工作也将大放异彩。我们应当考虑如何发挥科技工作社会属性，使其能够成为惠民、利民技术，让其成为社会文明发展进步指路明灯，这也是国家和人民赋予科技工作者的重要历史使命。结合科技长期发展来看，做好科技工作定位是十分重要的，我们要实现科技资源向企业、经济聚集，发挥其经济支撑作用，使其能够服务于全社会，实现科技工作在社会、经济领域的合理布局。

3提升科技管理效率的策略

3.1积极依托科技服务意识，建立科技管理意识。第一，创新意识。创新是科技工作开展的灵魂，只有打破常规、探索未知，在封闭、缺乏生机科技管理的环境当中，科技创新是难以实现的。目前，科技管理首要工作就是树立创新意识、营造良好的制度和创新环境，这就要求科技工作者不断更新自身创新意识，加强科技管理者创新意识建设。鼓励创新、允许失败、宽容失败，据当前科技管理体制可知，单纯的包容和鼓励远远不够，利用适当的激励机制，才能做好创新意识培养工作。第二，前瞻意识。以科学的发展观看待科技管理问题，“引领未来”，做好科技创新成果运用。从宏观的角度上展现科技政策和规划等方面的引导作用，科技管理不能有一丝侥幸心理，应当埋头苦干、“仰望星空”，这就要求科技管理者的思考必须具有宏观性和前瞻性，科技管理功能主要体现在科技项目和资金服务、政策导向和科技制度创新等服务。第三，开放意识。现如今，科技发展越加迅速，科技创新则更加依赖于学科交融集成，但由于我国幅员辽阔，各地之间科技水平差异较大。科技管理者应当认识当前信息网络、经济一体化背景下，创新意识的重要性，了解开放意识对科技发展本质的影响。第四，公共意识。建立以社会服务为根本的科技工作目标，改善人民生活品质，惠及千家万户，认识科技与社会民生之间的关系，科技管理者应当时刻思考进行何种科技公共产品开发才能惠及民生。3.2科技服务理念下科技管理创新的方法。3.2.1切合企业实际情况进行科技管理创新。进行创新的主要目的就是为了提高企业生产效率，增加企业收益。因此，要进行科技管理创新，就必须要切合企业的实际情况，建立起一种新型的适合当前企业的科技管理模式，充分调动起企业员工的积极性、主动性，通过有效实施各种措施来达到降低企业生产与经营方面的成本，进而起到对企业经济安全运行与服务的保障作用。3.2.2充分利用现代化科学成果进行科技管理创新。发展企业的科技管理与当代的科学成果有着十分密切的关联，要科学的进行科技管理，就应当将科学技术与社会学、心理学等融入到企业的科技管理中，也就是对行为科学的运用，并以此进行对企业科技管理方式的创新与改进，充分调动起员工的积极性与创造性，进而有效提高其工作效率。3.2.3保证企业科技管理的持续创新。要进行创新，就必须要投入一定的人力、物力与财力，以提高企业科技管理系统的总体功能，并且保证科技管理创新的效果，这也必须要保证持续的创新，企业才能防范风险的发生。同时，企业要想不断变强也需要保持不断的创新。3.3加强和改进科技管理工作的具体建议。3.3.1转变基层科技管理工作理念。充分认识好科学技术对科技管理工作的影响。定位管理理念的时候，必须将提高自主创新作为主要任务，将基层科技工作作为根本出发点和着脚点，利用经济发展转变经济发展方式，提高全民素质。认识并改变传统管理工作的方法，合理划分管理工作重点，实现管理质量、管理速度同步进展。3.3.2推进科技进步和创新。贯彻和落实科学规划，实现节能减排、社会发展科技提升和知识产权等科技全面发展，推动县域科技进步。就教育方面而言，必须根据进展内容，制定教育模式，不断进行“试教”，将教育新成果运用到教学中去，加快教育投资和扶持，构建特色化科技创新体系。

4结束语

总之，为进一步强化科技服务理念提升科技管理效率，需要相关科技人员，深入实际，积极运用有效管理，激发科技创新的社会潜能，建立良好的文化环境和社会氛围，重视管理体制的创新，以人为本，以服务质量的不断提高为基础，从而推动科技管理服务水平不断完善与提高。

参考文献

[1]谢丹丹.提升科技管理效率的方式研究[J].科技创新与生产力，2017（02）：18-19.

[2]肖思霈.加强科技服务理念提升科技管理效率[J].黑龙江科技信息，2016（27）：84.

美业服务理念范文篇7

政府绩效是指政府活动的成绩与成效，即“政府做了什么”，“社会各方从中得到了什么”。更准确地说，政府绩效就是政府组织在实现组织目标达到预期效果的过程中的具体表现水平，是政府管理活动所产生的积极效果，体现在政府行政管理的每一层面和领域。政府绩效评估是指政府自身或社会其他组织通过多种方式对政府管理行为所产生的各种影响和效果进行分析、比较、评价和测量的过程。对于政府绩效的评估一般以经济、效率、效益、公平为评估标准。

服务理念是服务型政府对履行公共服务职能的价值理解和价值追求的阐述，是对政府行为起统帅作用的主导价值观。科学的政府绩效评估，运用现代的信息技术手段，实现政府部门与社会公众之间的沟通与交流，以政府服务的质量以及社会公众需求的满足为第一评价标准，蕴含了公众至上的管理理念。有助于将服务型政府的各项理念转化为具体的绩效指标，使得服务型政府的基本理念成为各政府部门工作的指导思想，将服务型政府的目标任务落到实处。使得政府管理真正面向公众提供服务，从而引导政府公共管理从政府本位转向社会和公众本位；从以政府自身的规则为导向转变为以社会公众的需求为依归；从强调对上级负责转向对社会公众负责，最终实现服务型政府的建设目标。

二、我国政府绩效评估存在的问题分析

（一）评估主体的政府垄断

就目前我国政府绩效评估的过程来看，仍是一种“自上而下”的活动，政府及其相关部门在其中处于主角和垄断地位，这主要体现在：一是政府绩效评估主体的单一化。目前，中国很多地方都开展了各种形式的评议政府的活动，然而，正如“中国地方政府创新奖”课题组负责人，中国中央编译局副局长俞可平所说：“到目前为止，几乎所有对政府的评估都是上级评下级或组织、宣传人事部门评其他部门，说到底是政府自己的内部评价。”[1]这就降低了社会公众对民主评估的热情和对政府承诺的信心。二是绩效评估信息的垄断。现代信息技术在政府绩效评估中的广泛运用决定了绩效评估本身又是一种信息的交流与沟通[2]。客观、公正的绩效评估一定要建立在准确、完备、及时的绩效信息基础之上。而在我国，由于我国特有的政治体制，很多情况下，政府部门绩效信息公开是例外，不公开却是正常，政府外部人员往往是最后才知道评估结果，对政府部门绩效评估的程序、内容、组成人员等各种信息一无所知，这必然导致绩效评估活动的封闭性、神秘性，使得评估流于形式。

（二）评估方法不科学且技术手段落后

科学的评估方法和评估手段是评估结果准确的必要保证，而我国大多数政府部门在这两方面都非常欠缺。很多地方还没有建立起科学全面的评估指标体系，而是片面地将经济业绩等同于政绩，将经济指标等同于政府绩效的评估指标；评估程序没有规范化，存在很大的随意性；评估方法多是定性，较少采取定量方法，导致评估结果不够科学。这些问题使得评估结果很难做到客观、公正，甚至完全流于形式，不仅不能够实现准确的评估，甚至带来一些严重的危害。在绩效评估的手段上也非常落后。从评价技术上看，我国的政府在绩效评估信息收集和甄别技术、质的量化技术、以复杂数学模型为代表的分析技术的引入和应用还很落后，整个评价技术在操作上还处于“手工操作”，科学化水平很低，这种依靠传统的人工方式难以满足需要，必须引进信息化的管理手段。

（三）评估相关制度的缺乏

现代绩效评价是一种整合多种管理理念和工具的系统框架，是实现现代政府制度和理念极为重要的工具，而绩效评价的运作离不开民主公正的制度环境。目前，我国的民主制度还不是很健全，政府的责任实现体制存在严重的制度缺陷，政府权力的公共性职能发挥的制度保障有待加强，这一切都使得我国绩效评价缺乏必要的制度基础，政府绩效评价的价值功能没真正有效发挥出来[3]。在绩效评估的制度保障方面，缺乏统一的政策、法律、法规作为应用的法定依据。当前，各地各部门采用的绩效管理和评估活动，多数都处于自发状态，缺乏较具体、可操作的政策性指导，更没有相应的法律、法规和相关政策作为制度保障。这对于政府绩效评估活动的长远发展，更好地促进“服务型政府”显然极端不利。

三、我国政府绩效评估具体发展对策

（一）政府角色的重新定位

1.政府官员思想的转变。我们想建立的政府绩效评估体系，是以服务理念为价值取向的一种体系。价值取向有一股无形的力量，影响和制约着地方政府绩效评估，构成地方政府绩效评估体系和绩效评估行为的深层结构，是地方政府绩效评估之魂[4]。而对于政府官员来说，这种转变主要体现在从“政府本位”向“民本位”的思想转变。促成这种思想转变的一个主要途径就是学习，包括理论上的学习以及到一些绩效评估执行较好的地区去参观考察。

2.政府相关职能的改变。要彻底改变政府在绩效评估的角色定位，根本的途径在于改变政府的相关职能。在政府部门的内部，由于政府部门评估的复杂性和利益的相关性，为了使政府部门绩效评估有计划、有步骤展开，需要成立绩效评估主管部门，其工作职能应从全能的管理者转变到专注于宏观的管理方面，具体的工作可以通过外包、协议等方式来交给其他的组织来完成，而专心做好以下几项工作:一是总体规划工作；二是做好各个环节、各种团体间的沟通和协调工作；三是做好绩效的奖惩和反馈工作。

3.选择独立的中介组织来进行评估的具体工作。政府内部绩效评估主管机构从职能上看，更适合做宏观的管理和协调工作，而一些具体的工作则更应该由来自外部的组织和机构去完成。“通常，在整个政府机构中遵循着这样的一条原则:评估活动应该由一个符合评估内容的组织来进行；应该由那些不受项目发展结果影响的人们来进行。”[5]因为它们的工作更专业、成本更低、效率更高，并且由于具有一定的独立性，他们的工作也会更加客观。鼓励中介组织参与公共部门的绩效评估可以提高评估客观性和公正性，同时，通过委托中介组织实施指标评估，如公民满意度的评估，可以节省大量公共资源，提高绩效评估的效率[6]。

（二）评估技术手段的科学化

1.建立科学的评估指标体系。在我国很多地方政府绩效评估的实践中，指标体系的建立很简陋，有的只有少的可怜的几项指标或是指标虽多却乱的不成体系。实际上，指标的建立是一项非常具有科学性的工作，涉及到绩效评估的主题，评估的基本原则、结构和纬度，指标的选取以及调查和统计方法的选用，绝不是一项轻松的工作。政府绩效评估体系是否科学、有效，是绩效评估是否顺畅进行的关键。

2.信息化手段在政府绩效评估建立中的运用。政府绩效评估是一件复杂的工程。从最初的数据收集到最后的报告之整个旅程，数据质量必须在每一个步骤被考虑和处理[7]。绩效评估体系是多层次的，包含着多个绩效指标，同时，由于评估主体的多元化、外部化以及对评估结果准确的分析和运用要求，使得信息化在政府绩效评估中的运用变得如此的迫切。实现政府绩效评估的信息化，首先，要做好资料搜集和需求分析工作；其次，要加强软硬件条件的建设，加强信息制度的建设；最后，要把绩效评估的信息化与电子政务的建设结合起来。

3.加强学习和人才的引进。政府绩效评估是一门融合了很多知识，它与管理学、经济学、政治学、统计学以及信息科学都有着一定的联系，尤其是在信息处理方面，大量的外部和内部信息的处理需要一些现代化的技术手段。要做好这项工作要引进各方面的专业人才，特别是一些综合性的管理人才更为重要，能整体地把握政府绩效评估的发展方向，拥有先进的理念和方法，并能和实践相结合。他们是政府绩效评估建设的骨干力量。要采取灵活的方式来加大对这些人才的引进力度，如外聘制、高度鼓励等，用他们的知识和经验来促进政府绩效评估的更快发展。

（三）服务型政府绩效评估相关制度的建设

法律制度建设是政府绩效评估顺利开展的重要保障。西方发达国家在全面实施政府绩效管理与评估活动的过程中，相当注重完善政府绩效评估的法律框架和制度体系。我国服务型政府绩效评估体系的建构，应当借鉴西方国家的经验，完善相应的法律制度，将评估的内容、方式、标准等纳入法律化、制度化的轨道，真正做到有法可依、有章可循。这是服务型政府绩效评估有效运转的基本前提。第一，要完善政府绩效评估的法规体系，尽快将我国目前的各种绩效评估措施纳入到法治化的轨道，从立法上明确政府绩效评估的重要地位和特殊作用。第二，必须从法律上保障政府绩效评估组织机构所处的地位，保证其收集信息、开展评估、分析结果、提出改进方案等评价过程中的畅通无阻。第三，要完善政府绩效评估的制度与机制，包括目标管理机制、标杆管理机制、质量管理机制、顾客导向机制等。第四，建立正式的绩效评估信息制度，充分利用现有的网络技术，采取各种方式对外绩效信息，接受公民监督。第五，要在法律上规范政府绩效评估组织者的行为，防止评估行为失范和腐败现象的发生。

参考文献：

[1]刘江，乐瑞芳.学术机构独立评价政府——衡量民意与决策间的距离[J].晾望新闻周刊,2004，4（15）.

[2]蔡立辉.西方国家政府绩效评估的理念及启示[J].清华大学学报,2003，（1）：80.

[3]马敬仁，杨卓如.现代政府绩效评价：中国问题与策略[J].公共行政，2005，（5）：15.

[4]彭国甫.价值取向是地方政府绩效评估的深层结构[J].中国行政管理，2004，（7）：75.

[5][美]菲利克斯·A.尼格罗，等.公共行政学简明教程[M].北京：中共中央党校出版社，1996：203.

[6]吴知论.中国地方政府管理创新[M].北京：人民出版社，2004：196.

[7][美]凯瑟琳·纽科默，爱德华·詹宁斯.迎接业绩导向型政府的挑战[M].广州：中山大学出版社，2003：2

美业服务理念范文篇8

政府绩效是指政府活动的成绩与成效，即“政府做了什么”，“社会各方从中得到了什么”。更准确地说，政府绩效就是政府组织在实现组织目标达到预期效果的过程中的具体表现水平，是政府管理活动所产生的积极效果，体现在政府行政管理的每一层面和领域。政府绩效评估是指政府自身或社会其他组织通过多种方式对政府管理行为所产生的各种影响和效果进行分析、比较、评价和测量的过程。对于政府绩效的评估一般以经济、效率、效益、公平为评估标准。

服务理念是服务型政府对履行公共服务职能的价值理解和价值追求的阐述，是对政府行为起统帅作用的主导价值观。科学的政府绩效评估，运用现代的信息技术手段，实现政府部门与社会公众之间的沟通与交流，以政府服务的质量以及社会公众需求的满足为第一评价标准，蕴含了公众至上的管理理念。有助于将服务型政府的各项理念转化为具体的绩效指标，使得服务型政府的基本理念成为各政府部门工作的指导思想，将服务型政府的目标任务落到实处。使得政府管理真正面向公众提供服务，从而引导政府公共管理从政府本位转向社会和公众本位；从以政府自身的规则为导向转变为以社会公众的需求为依归；从强调对上级负责转向对社会公众负责，最终实现服务型政府的建设目标。

二、我国政府绩效评估存在的问题分析

（一）评估主体的政府垄断

就目前我国政府绩效评估的过程来看，仍是一种“自上而下”的活动，政府及其相关部门在其中处于主角和垄断地位，这主要体现在：一是政府绩效评估主体的单一化。目前，中国很多地方都开展了各种形式的评议政府的活动，然而，正如“中国地方政府创新奖”课题组负责人，中国中央编译局副局长俞可平所说：“到目前为止，几乎所有对政府的评估都是上级评下级或组织、宣传人事部门评其他部门，说到底是政府自己的内部评价。”[1]这就降低了社会公众对民主评估的热情和对政府承诺的信心。二是绩效评估信息的垄断。现代信息技术在政府绩效评估中的广泛运用决定了绩效评估本身又是一种信息的交流与沟通[2]。客观、公正的绩效评估一定要建立在准确、完备、及时的绩效信息基础之上。而在我国，由于我国特有的政治体制，很多情况下，政府部门绩效信息公开是例外，不公开却是正常，政府外部人员往往是最后才知道评估结果，对政府部门绩效评估的程序、内容、组成人员等各种信息一无所知，这必然导致绩效评估活动的封闭性、神秘性，使得评估流于形式。

（二）评估方法不科学且技术手段落后

科学的评估方法和评估手段是评估结果准确的必要保证，而我国大多数政府部门在这两方面都非常欠缺。很多地方还没有建立起科学全面的评估指标体系，而是片面地将经济业绩等同于政绩，将经济指标等同于政府绩效的评估指标；评估程序没有规范化，存在很大的随意性；评估方法多是定性，较少采取定量方法，导致评估结果不够科学。这些问题使得评估结果很难做到客观、公正，甚至完全流于形式，不仅不能够实现准确的评估，甚至带来一些严重的危害。在绩效评估的手段上也非常落后。从评价技术上看，我国的政府在绩效评估信息收集和甄别技术、质的量化技术、以复杂数学模型为代表的分析技术的引入和应用还很落后，整个评价技术在操作上还处于“手工操作”，科学化水平很低，这种依靠传统的人工方式难以满足需要，必须引进信息化的管理手段。

（三）评估相关制度的缺乏

现代绩效评价是一种整合多种管理理念和工具的系统框架，是实现现代政府制度和理念极为重要的工具，而绩效评价的运作离不开民主公正的制度环境。目前，我国的民主制度还不是很健全，政府的责任实现体制存在严重的制度缺陷，政府权力的公共性职能发挥的制度保障有待加强，这一切都使得我国绩效评价缺乏必要的制度基础，政府绩效评价的价值功能没真正有效发挥出来[3]。在绩效评估的制度保障方面，缺乏统一的政策、法律、法规作为应用的法定依据。当前，各地各部门采用的绩效管理和评估活动，多数都处于自发状态，缺乏较具体、可操作的政策性指导，更没有相应的法律、法规和相关政策作为制度保障。这对于政府绩效评估活动的长远发展，更好地促进“服务型政府”显然极端不利。

三、我国政府绩效评估具体发展对策

（一）政府角色的重新定位

1.政府官员思想的转变。我们想建立的政府绩效评估体系，是以服务理念为价值取向的一种体系。价值取向有一股无形的力量，影响和制约着地方政府绩效评估，构成地方政府绩效评估体系和绩效评估行为的深层结构，是地方政府绩效评估之魂[4]。而对于政府官员来说，这种转变主要体现在从“政府本位”向“民本位”的思想转变。促成这种思想转变的一个主要途径就是学习，包括理论上的学习以及到一些绩效评估执行较好的地区去参观考察。

2.政府相关职能的改变。要彻底改变政府在绩效评估的角色定位，根本的途径在于改变政府的相关职能。在政府部门的内部，由于政府部门评估的复杂性和利益的相关性，为了使政府部门绩效评估有计划、有步骤展开，需要成立绩效评估主管部门，其工作职能应从全能的管理者转变到专注于宏观的管理方面，具体的工作可以通过外包、协议等方式来交给其他的组织来完成，而专心做好以下几项工作:一是总体规划工作；二是做好各个环节、各种团体间的沟通和协调工作；三是做好绩效的奖惩和反馈工作。

3.选择独立的中介组织来进行评估的具体工作。政府内部绩效评估主管机构从职能上看，更适合做宏观的管理和协调工作，而一些具体的工作则更应该由来自外部的组织和机构去完成。“通常，在整个政府机构中遵循着这样的一条原则:评估活动应该由一个符合评估内容的组织来进行；应该由那些不受项目发展结果影响的人们来进行。”[5]因为它们的工作更专业、成本更低、效率更高，并且由于具有一定的独立性，他们的工作也会更加客观。鼓励中介组织参与公共部门的绩效评估可以提高评估客观性和公正性，同时，通过委托中介组织实施指标评估，如公民满意度的评估，可以节省大量公共资源，提高绩效评估的效率[6]。

（二）评估技术手段的科学化

1.建立科学的评估指标体系。在我国很多地方政府绩效评估的实践中，指标体系的建立很简陋，有的只有少的可怜的几项指标或是指标虽多却乱的不成体系。实际上，指标的建立是一项非常具有科学性的工作，涉及到绩效评估的主题，评估的基本原则、结构和纬度，指标的选取以及调查和统计方法的选用，绝不是一项轻松的工作。政府绩效评估体系是否科学、有效，是绩效评估是否顺畅进行的关键。

2.信息化手段在政府绩效评估建立中的运用。政府绩效评估是一件复杂的工程。从最初的数据收集到最后的报告之整个旅程，数据质量必须在每一个步骤被考虑和处理[7]。绩效评估体系是多层次的，包含着多个绩效指标，同时，由于评估主体的多元化、外部化以及对评估结果准确的分析和运用要求，使得信息化在政府绩效评估中的运用变得如此的迫切。实现政府绩效评估的信息化，首先，要做好资料搜集和需求分析工作；其次，要加强软硬件条件的建设，加强信息制度的建设；最后，要把绩效评估的信息化与电子政务的建设结合起来。

3.加强学习和人才的引进。政府绩效评估是一门融合了很多知识，它与管理学、经济学、政治学、统计学以及信息科学都有着一定的联系，尤其是在信息处理方面，大量的外部和内部信息的处理需要一些现代化的技术手段。要做好这项工作要引进各方面的专业人才，特别是一些综合性的管理人才更为重要，能整体地把握政府绩效评估的发展方向，拥有先进的理念和方法，并能和实践相结合。他们是政府绩效评估建设的骨干力量。要采取灵活的方式来加大对这些人才的引进力度，如外聘制、高度鼓励等，用他们的知识和经验来促进政府绩效评估的更快发展。

（三）服务型政府绩效评估相关制度的建设

法律制度建设是政府绩效评估顺利开展的重要保障。西方发达国家在全面实施政府绩效管理与评估活动的过程中，相当注重完善政府绩效评估的法律框架和制度体系。我国服务型政府绩效评估体系的建构，应当借鉴西方国家的经验，完善相应的法律制度，将评估的内容、方式、标准等纳入法律化、制度化的轨道，真正做到有法可依、有章可循。这是服务型政府绩效评估有效运转的基本前提。第一，要完善政府绩效评估的法规体系，尽快将我国目前的各种绩效评估措施纳入到法治化的轨道，从立法上明确政府绩效评估的重要地位和特殊作用。第二，必须从法律上保障政府绩效评估组织机构所处的地位，保证其收集信息、开展评估、分析结果、提出改进方案等评价过程中的畅通无阻。第三，要完善政府绩效评估的制度与机制，包括目标管理机制、标杆管理机制、质量管理机制、顾客导向机制等。第四，建立正式的绩效评估信息制度，充分利用现有的网络技术，采取各种方式对外绩效信息，接受公民监督。第五，要在法律上规范政府绩效评估组织者的行为，防止评估行为失范和腐败现象的发生。

参考文献：

[1]刘江，乐瑞芳.学术机构独立评价政府——衡量民意与决策间的距离[J].晾望新闻周刊,2004，4（15）.

[2]蔡立辉.西方国家政府绩效评估的理念及启示[J].清华大学学报,2003，（1）：80.

[3]马敬仁，杨卓如.现代政府绩效评价：中国问题与策略[J].公共行政，2005，（5）：15.

[4]彭国甫.价值取向是地方政府绩效评估的深层结构[J].中国行政管理，2004，（7）：75.

[5][美]菲利克斯·A.尼格罗，等.公共行政学简明教程[M].北京：中共中央党校出版社，1996：203.

[6]吴知论.中国地方政府管理创新[M].北京：人民出版社，2004：196.

[7][美]凯瑟琳·纽科默，爱德华·詹宁斯.迎接业绩导向型政府的挑战[M].广州：中山大学出版社，2003：2

美业服务理念范文篇9

【关键词】门诊部；服务；创新

“竞争在市场，决胜在门诊”，对于在夹缝中生存的中小医院来说，门诊部的服务显得更加至关重要。我院展开床位600张，住院部实际收容率达100%，与门诊量以每年约15%的增长速度是分不开的。可见门诊部已成为真正意义上的医院的“窗口”。对于医院的窗口——门诊部来说，所有的工作人员应在技术精湛的基础上，更加注重服务理念的转变、服务能力的提高和创新。因此，门诊部创新发展的主题应定位于服务创新：对外向广大军民提供优质高效的医疗服务，对内为各临床科室及专家出门诊提供良好的平台。随着社会进步与经济的发展，“服务”一词的内涵日益丰富。我们认为，门诊部的服务应能充分发挥医务人员的聪明才智，并应用现代科学知识,先进的医疗装备和技术，娴熟的技能和先进的管理手段，创造出最佳就医诊疗氛围，提供最佳服务，并取得满意效果。

1服务创新

首先是观念的创新思路决定出路，观念决定发展，首先要不断进行观念创新。服务理念从以计划为导向，转向以市场为导向，以敏锐的眼光时刻把握外部环境的变化，以最快的速度调整自己的战略，在“以病人为中心”的基础上更进一步提出“以人群的健康为中心”的医疗服务理念。不仅要治疗患者所患的疾病，更要关注所服务人群的健康。在医疗市场中，必须变消极被动为积极主动，要重视亚健康人群。一位美国经济学家说过，商业化的市场竞争，就是客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。门诊部主动采取多种手段，改变“守株待兔”模式，视所能辐射尽可能远的范围为潜在的医疗市场，以拓宽病人来源的途径做大市场。如提高人民的健康意识，组织为各单位集体进行健康体格检查，发现潜在病人，建立健康档案。体检、健康教育，联合社区门诊是培育市场的很好途径。

2服务创新应该是流程与模式的创新

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。门诊流程创新旨在科学、合理安排就医者就诊过程，减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平［1］。服务流程创新要体现出人文关怀，以病人为中心，方便、快捷、优质、安全的特点，要合理配置医疗资源，合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享并实现统一调度和管理；要简化就诊流程，方便病人，如开设简易门诊，将划价与收费合二为一，各楼层均设挂号、收费处；开设预约中心，检查结果查找处设综合服务台、导引指示标识牌，便于患者能迅速到达目的地。总之，服务流程创新是优化门诊流程，简化门诊流程，达到科学管理的目标［2］。医疗服务模式已从过去单一的医疗模式逐步转向医疗、预防、保健一体化服务模式。以人为本提升了服务层次和水平，从各自为“战”的布局，提出“一站式、一条龙、快捷绿色通道”等服务新模式。如开设贵宾门诊、专科专病门诊、简易门诊、咨询门诊等服务。为病人提供简捷、方便、高效、满意的服务。对门诊各项收费做到明码标价，对门诊各项服务进行公示、承诺，为病人提供免费饮水服务、查询服务、邮寄化验检查报告单服务、电话预约挂号服务、代购本院药品服务，为病人设立银联自动提款机、磁卡电话，为病人提供舒适良好的候诊环境，免费提供报纸、杂志及健康医学杂志等方便病人的措施。

3服务创新需要有制度创新

做保障规章制度是管理者实施管理的依据，又是把管理者的意志、行为统一在系统目标下，为完成一定目的而活动的重要手段，以保证系统整体安全高效地运行［3］。制度创新就是抓好“源头管理，大力倡导零缺陷”管理，各项门诊工作都必须有理、有节、有章法，严格制度，严格管理。门诊管理规章制度的实质是实施预防性管理手段，它是在前人医疗实践的经验教训中总结的条文，用以规范后人的医疗行为，以保证门诊医护工作的质量和安全。现行通用的门诊管理规章制度大体可分为：门诊各级医务人员职责、门诊工作制度、门诊工作效率和医疗质量标准三大类。门诊是医院对外服务首要门户或窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉。在越来越注重品牌效益的今天，门诊医疗服务的能力和水平就愈加受到重视，因此在工作实践中我们正在完善一些规章制度，如医生出门诊管理规定、专家门诊管理规定、门诊工作人员考核制度、门诊楼管理规定、诊室规范化标准等。门诊管理规章制度得到了充实完善，涵盖了门诊工作的各方面，使各科室与部门之间以为伤病员提供良好的医疗服务为目标，按照一定的工作程序和制度协调运行。国际通用的ISO9004-2通常将服务需要转化为六大服务质量特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。这六大特性也应在医院门诊部工作中充分体现出来，是可以测量比较，加以规定的，并制定评价和验收标准。被服务者可从定性角度进行评价，如服务态度、满意率、业务水平信任度、环境设施舒适性等。门诊部以此为依据进行不断的改进和调整，将其作为一种制度来运行，以保证其服务质量。

4服务创新必须坚持四个原则

4.1病人第一原则以人为本、以病人为中心，一切从方便病人就诊就医需要出发，达到病人及家属双满意。我们要求自觉把中国医院标志（四个红心围成的十字）的含义：爱心、耐心、细心、责任心，作为自己在日常医护工作中的行为准则。尊重、关爱患者的知情权、隐私权、生命权，视患者为亲人。遵循《医务人员着装、仪表规定》，以良好的着装、仪表、仪容、礼节、礼貌向官兵和社会展示医院的窗口；继续执行门诊部制定的“文明服务用语”，提高医护人员与患者交流的语言艺术，增强医患互信；开展“环境美、形象美、语言美”三美形象工程。门诊部是患者接触医院的第一门户，其服务质量直接关系到医院的声誉，在越来越注重品牌效益的今天，门诊部的服务能力和水平就愈加受到重视。

4.2首诊负责原则从病人接触到首诊医生开始，病人即可得到及时、认真、准确、负责的系列诊查，直至最后做出明确诊断与相应处理。门诊医师应树立良好的医德医风，加强对首诊负责制的认识，严禁任何形式、任何理由推诿、拒治病人。当医生遇到自己业务技术范围所不能解决的难题，应通过直接请示上级医师，或建议相关科室会诊，或以科内讨论的形式达到明确诊断及时治疗。门诊医师要做好首诊病例书写，简要记录患者的主诉、现病史、检查、需要会诊的项目等，被邀请会诊的科室或医生应认真接诊病人不得延误，直至确诊。

4.3重点加强原则牢固树立为兵服务是军队医院根本职能的观念，完善优化我院《军人就医流程》，突出为士兵服务，显示军队医院本色。从各个环节得到方便、快捷、高效的优质服务。简化军人就医手续，缩短军队患者候诊候检时间，明确军人就医“绿色通道”的高效运转；对急症、危重症病人24h随到随诊；对急症、危重症病人，老年病人优先就诊；进一步完善急救预案和急诊处理流程；急诊医师应授权启动协调全院相应科室积极配合协作，特别是应对批量伤病员或高危复杂病人的处理。

4.4优质高效原则彻底杜绝患者就医“三长一短”现象，使患者得到优质高效的诊疗服务。推行候诊厅候诊，电子叫号系统，严格控制陪伴人员和无关人员进入诊室围观干扰医务人员对病人实施诊查处治工作。利用现代信息化技术，采用“一卡通”门诊就医技术：（1）病人就诊可以不拿病历，直接进入诊室，医生可以从网络中直接调出他历次就诊的病历。（2）检验和拍片不用等数小时拿片子或报告单，“无胶片化”的数字影像和检验结果可以马上显示，医生可在电脑上看片子和报告单。（3）病人可不用带现金交费，轻松刷卡，省时省力。（4）医生开药方时错误降到最低，如果出错，电脑立即发出警示，是否配伍禁忌、药物过敏情况等，都能及时提醒医生。（5）信息管理系统对门急诊实现科学化、数字化、现代化管理，对提高医疗质量具有关键作用，使各科室与部门之间以为伤病员提供良好的医疗服务为目标，按照一定的工作程序和制度协调运行。

【参考文献】

1张立新,王景明,范水平,等.再造优化门诊流程提高医院服务水平.解放军医院管理杂志，2007;14（10）：796-797.

美业服务理念范文篇10

这是省市区信用联工员社党委书记、理事长卢天录在经营管理企业中的重大的体会。

精细、科学的管理是企业做大做强的保证。管理的意义在于使各项工作有序、快速地发展，进而形成一种良性循环，以确保一个企业的发展活力和战略目标的顺利实现。优秀企业的闪光点应当是成熟的管理。区信用联社就是这样的一个具有成熟理念的闪光企业。

信合看，信合看。在深化农村金融信用体制改革试点过程中，“信合”已成为一个响当当的全国品牌，而信合所属的区信用联社，资金实力在区金融机构和市金融系统占有半壁江山，与市四大商业银行比，市场占有份额稳居第一，成为全省乃至全国农村信合工作的排头兵。

科学创新管理至上

在卢天录理事长的带领下，区信用联社始终坚持向管理挖潜力、向管理要效益，在实践中探索，在探索中实践，采取了一系列独特而鲜明的管理措施。

经营品牌创新?注重品牌是现代企业的重要标志，也是谋求企业长久发展的战略需要。区联社提出了“良心换人心、热心换冷心、诚心换实心、孝心换忠心”的理念，组织开展“五个一”活动，即“千家企业进信合”活动、“万名妇女情牵信合”活动、“十万学生唱信合”活动、“社区服务尧乾澍一卡通”、“把信用社建成农村经济服务中心”，并在国家工商局抢先注册成“瀛信企”、“巾帼情”、“栋梁情”、“尧乾情”、“兴财源”五个经营品牌。提升了信合无形资产的价值，开创了组织资金发展业务的五条宽敞跑道，搭建了新的发展平台。

随着市场经济机制逐步完善，金融服务竞争日趋激烈，如何在服务上突破和创新，是卢天录理事长一直思考的问题。联社把“以我心灵美，换来信合美；以我诚信情，赢得客户情；视人民为父母，为客户谋幸福”作为服务理念，组织全区信用社围绕地毯式服务和星级服务管理，创造性地开展了个性化、亲情化、差异化、贵宾化的金融服务，得到了广大客户的一致好评，使信用社真正办成了老百性的贴心银行。

合力在文化中凝聚

企业文化从本质上讲是企业优良品质的积累和在此基础上的理性总结，它是企业充满活力的根本保证，是熔铸企业魂的催化剂。卢天录理事长坚持认为：优良的企业文化不但能够创造出一个良好的企业环境，提高员工的道德素质和科技文化素质，更能对内形成企业凝聚力，对外提高企业竞争力，形成企业发展不可缺少的精神纽带和道德纽带。为此，区信用联社始终倡导一种理念教育，将企业文化建设放在突出位置。