谈高校学习支持服务体系建设

一、学习支持服务体系的比较分析

（一）英国开放大学学习支持服务体系英国开放大学学习支持服务体系包括以下几个部分。

1.权责分明的三级学习支持服务体系英国开放大学学习支持服务系统的管理结构为总部、地区中心和学习中心。总部设立的学习支持服务中心主要承担三项工作任务：负责招生工作，管理学生咨询和注册；负责提供教与学的支持服务，提出具体教学要求，设计培训方案，组织问卷调查；负责考试与评估工作，通过试卷分析提出改进方案。英国开放大学共设13个地区中心，主要负责组织教学辅导活动，与租赁院校和聘用教师签订协约，为学习者提供咨询和服务，监督检查教师履行工作职责的情况，培训辅导老师，收集、处理教与学的反馈信息等。各地区中心下设260多个学习中心，其主要职责是发放面授辅导的日程安排；组织自助学习小组、新生入学见面会；提供有限的IT设施，进行一些视频会议；选课、推广活动、收发作业和组织考试等。地区中心和学习中心除少量的专职工作人员外，还聘请了一批兼职课程辅导老师，主要职责是为学生提供课程学习辅导和咨询服务。

2.优质丰富的学习资源服务为学生提供多媒体课程材料是英国开放大学学习支持服务最重要的措施之一。通过独特的课程组建设机制和适宜的表现形式，建设了服务20多万学生的360多门课程材料。这些课程材料以多媒体教学包的形式发放给学生，内容包括以多种媒体形式呈现的教学内容、教学要求、学习指导、作业安排、考试说明、面授辅导时间地点、实验材料以及教学包的使用方法等。英国开放大学根据成人远程学习的特点，灵活设置课程。所有的课程分为四个等级：一级课程是基础课程，内容以学习技巧、学习方法和专业基础知识为主；二级课程多是多学科交叉的综合课程；三、四级课程均为专业课程。课程的分级有利于学生有计划地进行选课。为了适应成人学习时间不足而且分散的特征，还对课程内容进行了“板块式组合”。除了提供高质量的多媒体课程资源，英国开放大学还为全校的师生员工提供丰富的数字化学习资源服务。学生可以通过学校门户网站浏览教学信息，利用FirstClass进行网上课程学习与交流。学生还可以从图书馆获得各种学习资源。

3.全过程个性化的学习指导英国开放大学学习支持服务的突出特点之一是辅导教师制度，共聘请8000名专门的兼职教师承担学习指导任务，每位教师负责15名至20名学生学习期间的全程跟踪指导和服务。辅导教师提供的服务主要包括入学前的指导、基础课程的学习指导、学业之外的相关指导等。兼职教师都是从英国各所高校中选聘的，常年的教学研究使他们能够始终处于学科发展的前沿，激发起学生的学习兴趣。英国开放大学已组建了由学术主任、管理人员、学习指导教师、学生服务助理、辅导教师组成的支持服务团队，对学生实施全过程、个性化的学习支持服务。

4.先进的技术支持英国开放大学非常注重采用新技术手段来扩充教学支持。学校开发了网上注册、选课、学习、讨论、答疑、提交作业、测验及课件下载等系统。学生可以在学习中心或在家中通过计算机登录学习，同时每月安排一次或两次在就近教学点的教学辅导，不定期地组织学生课外活动。此外，英国开放大学还提供残疾学生特别服务和毕业生跟踪服务。

（二）深圳电大学生支持服务系统深圳电大结合开放教育办学实践，对具有区域性特点的远程教育教学支持服务体系的建设进行了卓有成效的探索，构建了辐射全市六区的现代远程开放教育网络和分层管理的学习支持服务系统。

1.分级管理的学习支持服务体系深圳电大举办专科、本科和硕士研究生3个办学层次，开设1个硕士、11个本科和24个专科（其中4个全国共享专业）专业，下设蛇口、南山、宝安、沙头角、龙岗、罗湖、福田等7所分校和8个教学点。作为中心城市电大，约有60%的学员集中在总部。深圳电大的学习支持服务体系和电大系统“统筹规划、分级办学、分级管理”的办学体制比较类似，总部统筹全市招生工作，管理学生注册；负责提供教与学的支持服务，提出具体教学要求，设计培训方案，负责考试与评估工作。总部除对分校教学点教师在业务上进行指导、服务外，还直接从事面对总部学生的教学工作，分校和教学点的学生也可以参与总部的各项活动和支持服务。分校和教学点在总部的统一部署下，在自己所在区域组织招生和教学活动，除参与总部提供的各项服务外，还会因地制宜提供特色支持服务，组织教学辅导活动。

2.三网合一的学习支持服务体系电大的学习支持服务系统建立在遍布全国的教学管理网络中，目前，已经建立起中央电大、深圳电大、分校（教学点）电大教学平台互动的学习支持系统。综合利用数字卫星网络和计算机网络构建分布式教学资源，实现资源共享、教学交互、信息互通、分层服务。在教学平台上以知识点为核心进行资源的组织及浏览，整合多种功能，实现与教务数据、考试数据等互通，为学生提供一站式服务。利用平台提供专业及课程教学信息、学习方法介绍等教学资源。通过学习平台，学生可以直接接受音频和视频直播，也可以根据自己的学习进度选择点播。同时，还可以通过BBS论坛进行非实时答疑。

3.分组管理的辅导员制度深圳电大建立了学生分组管理的辅导员制度。辅导员具有专业背景，经过严格培训后上岗，除对学生进行教务和学习的支持服务外，还通过组织各种形式的活动，开展体贴温馨的人文关怀。每组都建有QQ群，可以为学生提供实时的支持服务。

（三）深圳电大学习支持服务的差距分析广播电视大学在建校伊始即以英国开放大学为榜样，然而在高等教育大众化刚刚开展、对教育规模的重视大于教学质量的中国，由于体制、观念和经济等方面的制约，我们和世界先进开放大学的差距是明显的。虽然深圳电大只是中心城市电大，辐射范围仅限于深圳地区，和英国开放大学辐射全英乃至世界范围的可比性不强，但以世界先进开放大学为标杆是深圳电大的奋斗方向，故在此以深圳电大为例进行比较分析。

1.学习支持服务的系统性规划存在差距通过比较，不难发现深圳电大学习支持服务系统的机构和资源并不比发达国家开放大学的少，硬件设施甚至更完备，但是，系统的运行质量和教学效果存在差距。究其原因，笔者认为主要是对学习支持服务的认识不到位，体现在学习支持服务体系规划的系统性不够。深圳电大举办开放教育不过十几年的历史，虽然学习支持服务的体系已经建立起来了，但和英国开放大学相比是“形似而神不达”。就以分级办学、分级管理的管理体系而言，总部的支持服务职责相对清晰，但分校、教学点只是办学的实体，而且很多分校和教学点并不只是单一办开放教育，基本的教学组织可以完成，而需要花费大量人力物力的支持服务就难以统一标准，参差不齐。这样一来，总部、分校一体化的支持服务体系在运行中就可能出现系统性的缺失问题。

2.学习支持服务的规范性存在差距学习支持服务是贯穿于学生学习过程的各个环节的，在不同的学习阶段需要不同类型的支持服务。目前对学习支持服务的观念逐步建立起来了，但在实际运行中存在不规范的情况。一是开展学习支持服务活动比较随意，还不能保证在学生学习的每一个阶段都有针对性的标准化的支持服务；二是每一项或者每一次支持服务质量难以统一。

3.学习支持服务的有效性存在差距学习支持服务的有效性应该体现在教学质量的提高和学生流失率的降低。虽然近年来深圳电大秉承“崇尚质量，追求卓越”的办学理念，很抓教学质量，收到了良好的效果，但和英国开放大学声誉卓著的教学质量相比还有很大的提升空间。这里仅以教学资源和师资为例说明：我校的网络课程几乎都是清一色的“大头贴”式的流媒体课程，讲课比较呆板，学生点播率较低。重要的是教师素质与英国开放大学的教师相比还是有一定的差距，即便网络课程授课教师是我国顶级的教授，但这些教授真正参与到学习支持服务中的极少，而各级电大的教师，特别是教学点兼职教师的素质参差不齐。提高学习支持服务系统的运行质量，加强教师培训是我们必须重视的问题。

二、对学习支持服务体系建设的思考

深圳电大目前的学习支持服务体系是和现阶段的管理和办学模式相适应的，但和建设开放大学的要求相比还有很大的差距。深圳开放大学的建设需要借鉴国外的成功经验。

（一）开放的办学理念在英国开放大学建立伊始，首任校长洛德·克劳瑟爵士给这所学校确立的目标是：“对公众的开放、场所的开放、手段的开放，最后直至观念的开放。”30多年来，英国开放大学朝着这一目标不懈努力，坚持开放办学，最终成为世界上公认的最成功的远程教育大学，赢得了世界性声誉。开放大学是一种教育模式，更是一种理念:旨在引导社会成员运用各类教育资源，实行个性化的自主学习;她与社会之间有着更广泛的联系和更深的契合度，可以为公众提供更丰富的教育服务产品，只有深入理解和领会开放大学的宗旨和理念，才会在支持服务方面有正确的指导。

（二）组建学习支持服务团队需要组建为学生学习某一个专业提供一站式服务（教学、考核、咨询、指导）的团队。这个团队应该与具体课程、专业、层次联系起来，把原来分散于相对独立部门的责任和角色集中起来。一站式服务能够方便学生的学习，如果这个团队不是以课程为基础，而是以专业或者层次为基础，那么更能保证支持服务的连续性，提高效率，有利于更好地整合资源。

（三）培养高素质的教师队伍英国开放大学的成功与拥有一支责任心强的高素质教师队伍和严格的教师考评体制是分不开的。我国远程教育应注重选聘一支高素质的专职教师队伍，建立一支稳定、责任心强、有教学管理经验的兼职教师队伍。同时注重对他们进行培训和考核，提高其远程教育水平、教学辅导能力和综合素质。在教师辅导、作业批改和问题答疑等教学环节制定严格的规章制度和监督机制，以此提高远程教育的教学水平和教学质量。

（四）建设高质量的课程资源英国开放大学成功的关键因素之一在于能够提供高质量、互动式课程，使其保证了较高的教学质量。建设一门课程教材投入1000万英镑，课程学习材料采用多种媒体方式表达，既有印刷媒体的文字教材，又有视听媒体的录音带、录像带，还有交互性强的教学光盘、软件和网络课程等。课程设计开发采用课程组的方式进行，课程组成员主要有学科专家、英国广播公司的编导编辑、教育技术专家、课程协调员等，还可能有专职辅导教师、版权专家、图书馆员、网络专家等。各位专家通过分工合作，共同制作出高质量的课程材料。在深圳开放大学的建设中，可以借鉴英国开放大学教学资源建设的组织模式，广泛吸收各方专家，打造精品课程资源。

作者：武剑单位：深圳广播电视大学